Gua de gestin y atencin de la mesa de ayuda

GOBIERNO DE GUATEMALA

MINISTERIO DE FINANZAS PBLICAS

BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO

Guatemala: Apoyo a La Modernizacin del Ministerio de Finanzas Pblicas Prstamo 2050/OC-GU

GUIA DE GESTION Y ATENCION MESA DE AYUDA (Versin para el usuario)

100% del producto No. 2

Elaborado por: Licda. Yolanda Mazariegos Barth Experta en Contabilidad Gubernamental Contrato no. 104/2011

Autorizado por: Lic. Jorge A. Montenegro N. Director de Contabilidad del Estado

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Guatemala, septiembre de 2011 Tabla de Contenido Introduccin..3

Cmo contactar a la mesa de ayuda Datos Generales.... 4 Otros datos Generales5 Formas de Contactar a la mesa de ayuda y cuando deben de utilizarse6

El asesor de mesa de ayuda Funciones bsicas del asesor de mesa de ayuda.... .......................9 Funciones generales de la mesa de ayuda.......................10 Funciones bsicas del supervisor de seguimiento a la mesa de ayuda10

La atencin de la mesa de ayuda: Recomendaciones para entidades que tienen unidades ejecutoras..11 Establecimiento de prioridades de atencin.......................11 Gestin de la disponibilidad de los sistemas.......................13 Gestin de incidentes...................... 14 Gestin de problemas..................14 Cumplimiento de Peticiones14 Gestin de cambios en los sistemas.........................15 Protocolo y otras reglas de atencin a seguir Importancia de seguir el protocolo de atencin..16 Reglas de Protocolo17 Anexos: Glosario...18 Niveles de soporte.......................19 Formato de envo de casos. .20 Formato para solicitar cita para visita a la mesa de ayuda y/o asistencia en horario inhbil..22 Formato de oficio a ser enviado a la Direccin de Contabilidad del Estado para cuando se requiere el mismo........................23

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INTRODUCCION De conformidad al Decreto No. 101-97 del Ministerio de Finanzas Pblicas es necesario que los entes rectores de los sistemas: Sistema de Gestin SIGES- y Sistema de Contabilidad Integrada SICOIN- cuenten con los conocimientos y procedimientos adecuados que les permitan con las mejores prcticas monitorear y asistir a las entidades de gobierno central y entidades descentralizadas y autnomas sobre la correcta aplicacin de los sistemas. Los Entes Rectores del Ministerio de Finanzas Pblicas, que comprenden a las Direcciones de: Direccin Tcnica del Presupuesto, Direccin de Contabilidad del Estado y Tesorera Nacional. El Ministerio de Finanzas Pblicas a travs de la Direccin de Contabilidad del Estado como ente rector del Sistema Integrado de Contabililidad SICOIN WEB- asumi a partir del mes de julio de 2011 la rectora de la asistencia brindada anteriormente por la mesa de ayuda del SIAF. Esto lo hace como un medio para continuar con el apoyo a las entidades que utilizan los sistemas SIGES y SICOIN. Se hace necesario hacer del conocimiento de los usuarios de estos sistemas este nuevo procedimiento. En esta fase es importante integrar a todos los involucrados para que mediante una adecuada gestin del conocimiento se institucionalice y consolide la atencin brindada por la mesa de ayuda. Con esta finalidad se elabor la Gua de Gestin y Atencin de la Mesa de Ayuda. El proceso de institucionalizacin y consolidacin de la mesa de ayuda permitir llevar el servicio que presta la misma a su mximo potencial. La primera versin del documento recoge las buenas prcticas y lecciones aprendidas por los Consultores del SIAF a travs de la asistencia tcnica y conceptual brindada por la mesa de ayuda cuando el SIAF era responsable de la misma. Tambin se consider las buenas prcticas para tecnologa de la informacin segn ITIL V3, as como documentos del Instituto de mesa de ayuda. Objetivo: Dar a conocer los lineamientos para solicitar atencin por parte de los usuarios. Contar con una fuente de consulta para el usuario de aspectos no previamente documentados, pero que son de su inters conocer.

Esta gua en su versin para el usuario, se divide en tres apartados: 1. Como contactar a la mesa de ayuda. 2. Funciones de la mesa de ayuda 3. Protocolo y otras reglas de atencin a seguir 4. Anexos Este documento fue completado el da 19 de Septiembre de 2011 y se recomienda su revisin cada seis meses o cuando las circunstancias lo demanden con la finalidad de mantener actualizados las polticas y procedimientos aqu detallados.

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COMO CONTACTAR A LA MESA DE AYUDA

DATOS GENERALES La mesa de ayuda est conformada por personal del departamento de Ejecucin Presupuestaria de la Direccin de Contabilidad del Estado, as como por personal del departamento de Normatividad de la Direccin Tcnica del Presupuesto.

Ubicacin: Interior Direccin de Contabilidad del Estado, nivel 4 Ministerio de Finanzas Pblicas 21 calle entre 8 y 9 avenida de la zona 1, ciudad de Guatemala.

Interior Direccin Tcnica del Presupuesto, nivel 17 Ministerio de Finanzas Pblicas 21 calle entre 8 y 9 avenida de la zona 1, ciudad de Guatemala

Horario de Operacin: Horario Soporte: 8:30 - 17:00 horas de lunes a viernes Horario Atencin visitas: 9:00 - 16:00 horas de lunes a viernes

Nmeros de telfono y extensiones disponibles DCE, Ministerio de Finanzas Pblicas: 2322-8888 Extensiones Mesa de ayuda DCE: 10422, 10425, 10426, 10427, 10428, 10429, 10430, 10431 Fax Contabilidad: 2322-9533

DTP, Ministerio de Finanzas Pblicas: 2322-8888 Extensiones Normatividad DTP: 11719 y 11721, telfono directo 2322-9037

Email Direccin de correo electrnico: soportesiafsag@minfin.gob.gt

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OTROS DATOS GENERALES

Disponibilidad de los sistemas Los sistemas deben estar disponibles todos los das y todo el da excepto en el momento del backup, el cual se lleva a cabo alrededor de la medianoche. En el momento del backup se da un perodo de inactividad breve.

Tiempo de inactividad planificada Usualmente son proveedores externos y/o la Direccin de Tecnologa de Informacin quin solicita un perodo de inactividad para un mantenimiento, mejora o prueba a los sistemas, al fluido elctrico o al aire acondicionado. Se publica noticias en los sistemas para dar a conocer en forma oportuna los perodos de inactividad planificados.

Tiempo de atencin de consultas en horario hbil de soporte Las llamadas a las extensiones de la mesa de ayuda se espera que sean breves y con una duracin esperada de cinco minutos. Los asesores de mesa de ayuda simultneamente atienden el correo electrnico as como las llamadas telefnicas. Se considera razonable que el usuario reciba una primera comunicacin va electrnica dos horas posterior al envo de su primer correo. Si transcurrido este tiempo el usuario no recibe correo alguno de la mesa de ayuda, debe consultar va telefnica si su caso fue recibido. Para la mayora de casos se espera estn resueltos en un plazo no mayor de 24 horas. Caso contrario, el asesor de mesa de ayuda le explicar al usuario la razn por la cual toma ms tiempo brindarle una respuesta al incidente.

Tiempo de atencin de consultas en horario inhbil de soporte nicamente cuando una entidad solicite antes de las 16:30 horas el apoyo extra que realmente se justifique, podra determinarse como atender el caso en particular. La entidad debe hacer una declaracin formal de lo que necesita requerimiento del nivel de servicio solicitado. El requerimiento debe ser especfico, medible, realizable, relevante y de duracin determinada (SMART). El jefe de ejecucin presupuestaria, en coordinacin con toda la mesa de ayuda determinar la forma de atencin.

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En la prctica se ha visto que una buena parte de las consultas podran ser atendidas el da siguiente a primera hora. El inters del usuario radica en conocer la prioridad que se le va a dar a su caso al da siguiente. Es importante que el jefe de ejecucin presupuestaria conozca la relevancia del incidente a ms tardar a las 17:00 horas para que se considere en las prioridades del da siguiente.

FORMAS DE CONTACTAR A LA MESA DE AYUDA Y CUANDO DEBE DE UTILIZARSE Los usuarios pueden contactar a la mesa de ayuda de las siguientes maneras: Va telefnica E-mail Personal Medio Escrito (Oficio) Sistema de mesa de ayuda (SIMA), prximamente.

Va telefnica Telfono: 2322-8888 Extensiones: 10422, 10425, 10426, 10427, 10428, 10429, 10430, 10431 Esta forma es utilizada para: E-mail Direccin de correo electrnico: soportesiafsag@minfin.gob.gt Esta forma es la ms utilizada para: Efectuar consultas que requieran ser documentadas. Solicitar asistencia respecto a la interpretacin de las pantallas de error generadas por el sistema. Reportar inconvenientes de origen informtico. Contactar directamente al asesor de mesa de ayuda que tiene asignado el caso. Para consultas breves que no requieren ser documentadas.

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Personal Visitas Personales Para ser atendido por un asesor de mesa de ayuda se requiere previamente haber solicitado cita. Esto con la finalidad que el supervisor encargado de la mesa de ayuda le asigne asesor de mesa de ayuda para su atencin, as como el da y la hora de s u visita. El da y la hora de su visita estar en funcin de: La prioridad de su caso. La disposicin de asesores de mesa de ayuda en funcin a la cantidad de casos en cola para ser atendidos.

Para ser concedida la cita debe proporcionar todos los detalles necesarios, siendo stos como mnimo: Indicar la entidad, unidad ejecutora, unidad administrativa, a la que se pertenece. Persona(s) que asistirn. Indicar a que sistema se refiere la misma. Ruta de la operacin: indicar la ruta para llegar a la operacin que se desea efectuar o para llegar al error que le da al usuario. Descripcin de la consulta, envo de pantallas o reportes que documente la misma. Hacer una declaracin formal de lo que necesita requerimiento del nivel de servicio solicitado. El requerimiento debe ser especfico, medible, realizable, relevante y de duracin determinada (SMART).

La cita puede ser solicitada por telfono, correo a soportesiafsag@minfin.gob.g o por oficio, dependiendo de la complejidad del tema a tratar as como la duracin estimada de la misma.

Medio Escrito (oficio) Oficio Esta forma se utiliza cuando ya sea por va telefnica o por correo electrnico se le ha indicado al usuario que se requiere un oficio para dar trmite a su requerimiento.

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Se suele solicitar un oficio en las circunstancias siguientes: Se requiere una definicin conceptual para el registro presupuestario o contable a efectuarse por la institucin. Se requiere una actualizacin directa de la base de datos SICOIN o SIGES, la cual debe ser solicitada por la entidad y autorizada por Contabilidad del Estado como ente rector del sistema.

El oficio se entrega en la ventanilla de la Direccin de Contabilidad del Estado en el cuarto nivel del Ministerio de Finanzas Pblicas.

Copia del oficio escaneado o enviado va fax Se acepta la recepcin de copia va fax de los oficios enviados a la Direccin, cuando se cuenta con la anuencia del Director de Contabilidad del Estado en los casos considerados urgentes. Igualmente sucede con los oficios escaneados enviados al correo de soporte. Se le dar trmite a los oficios enviados de esta manera si los mismos vienen adecuadamente redactados, indican la esencia de la solicitud y viene firmados por la autoridad superior de la institucin. Si el oficio fsico no es entregado la Direccin de Contabilidad del Estado puede dar como suspendido el trmite requerido con el mismo y tomarse como referencia en oportunidades futuras. El no. de fax es: 2322-9533

Sistema de Mesa de Ayuda Prximamente se estar implantando un sistema de mesa de ayuda (SIMA) como un sistema de tiquetes que busca documentar y ordenar la atencin de casos. Este sistema busca sustituir el envo de email hacia mesa de ayuda, excepto en el caso cuando no est disponible los sistemas SICOIN y SIGES. El SIMA recibir los casos enviados por SICOIN y SIGES en dos formas: Ingreso de consulta por usuario. Envo de mensaje de error desde los sistemas.

El usuario podr consultar el estado de avance de su caso desde el usuario que le da acceso a los sistemas de SICOIN y SIGES. Cuando el asesor de mesa de ayuda se asigne el caso, el sistema le enviar un correo al usuario que report el mismo indicndole que su caso ya pas al estado EN ANALISIS. El asesor de mesa de ayuda podr solicitar ms datos al usuario y este ser notificado por dos vas. Recibir un correo enviado por SIMA as como tambin mediante la pantalla inicial del sistema en la cual gener el caso. Desde SIGES/SICOIN le corresponder enviar el comentario y/o los adjuntos necesarios que se requiere para cambiar nuevamente el estado del caso a EN ANALISIS nuevamente.

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SIMA llevar una bitcora de los casos as como tambin permitir la generacin de reportes para un mejor seguimiento y administracin de los casos. Es de vital importancia que los usuarios de SICOIN y SIGES actualicen en estos sistemas la informacin de sus usuarios para el envo de correos electrnicos que efectuar SIMA.

EL ASESOR DE MESA DE AYUDA Funciones bsica del asesor de mesa de ayuda La mesa de ayuda es el nico punto de contacto entre los usuarios de SICOIN y SIGES y el centro de servicio al usuario para todas las solicitudes e incidentes de los usuarios. El asesor de la mesa de ayuda: Entra a conocer todos los incidentes/solicitudes. Solicita ms informacin al usuario (datos, reportes, pantallas, etc.) para tener los elementos para solucionar el mismo en forma eficiente y oportuna. Analiza los datos, reportes y las pantallas que el usuario le enva. Provee un primer nivel de soporte y diagnstico. Provee un primer nivel de solucin cuando es posible. Responde por el caso especfico, independientemente de donde residan las capacidades profesionales que lo soporten: En informtica o en el rea normativa o conceptual. Cierra incidentes y solicitudes. Orienta al usuario si su caso debe ser tratado en otras instancias ajenas a la mesa de ayuda. Vela por la mejora continua de los sistemas. Gestionan los cambios que pueda sugerir como resultado de los casos especficos atendidos. Establece relaciones de confianza y respeto con los usuarios y con las personas de normatividad e informtica con las que tiene contacto en la resolucin de casos. Gestiona la disponibilidad de los sistemas: SIGES y SICOIN.

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Funciones generales de la mesa de ayuda Hay momentos en los cuales se tiene una gran carga de incidentes (en las fechas cercanas al fin de mes, y en los ltimos meses del ao); y otros en los cuales la cantidad de incidentes disminuye significativamente (primeros das del mes o en los primeros meses del ao). En los das de menor cantidad de incidentes el asesor de mesa de ayuda puede: Asistir en las pruebas de nuevas funcionalidades en la base de desarrollo QA. Las pruebas las realiza previo a ser publicadas las nuevas funcionalidades con la finalidad de conocer las mismas, as como de minimizar la posibilidad de efectos colaterales en las operaciones de los usuarios al momento de su publicacin. Tambin elabora pruebas para identificar y proponer mejoras a los consultores conceptuales. Incrementar su base del conocimiento. Estos son los das en que se puede programar capacitaciones para los asesores de mesa de ayuda tanto de aspectos tcnicos como de aspectos de manejo eficiente de las llamadas y de servicio al usuario. Compartir los conocimientos con los usuarios impartiendo capacitaciones. Este cambio temporal en el trabajo del asesor de mesa de ayuda permite transmitir a los usuarios la perspectiva de la persona que est en la primera lnea de atencin. Documentar la base del conocimiento. Cuando se cuente ya con el documento base del conocimiento, en los momentos de menor carga de incidentes debe procederse a revisar y mantener actualizado el mismo.

Funciones bsicas del supervisor de seguimiento de mesa de ayuda. Est a cargo de la gestin del nivel de servicio de la mesa de ayuda. Negocia acuerdos de nivel de servicios alcanzables y se asegura que stos se cumplan. Monitorea e informa sobre los niveles de servicio brindados, realiza revisiones peridicas de servicio con los usuarios e identifica mejoras requeridas. Debe dar el apoyo necesario a los asesores de mesa de ayuda para que los usuarios no se salten el protocolo para obtener soporte tcnico, para lo cual debe ser un modelo de cmo manejar la situacin en forma apropiada. Representa a la mesa de ayuda ante los usuarios, las autoridades y las dems direcciones del Ministerio de Finanzas Pblicas as como de otras entidades del Estado, por lo que negocia con stas en nombre de la mesa de ayuda.

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LA ATENCION DE LA MESA DE AYUDA

Recomendaciones para Entidades que tienen unidades ejecutoras Los usuarios de unidades ejecutoras deben mantener una constante y fluida comunicacin con la UDAF de su institucin. Es recomendable fomentar el soporte interno a nivel de las UDAF como un primer nivel de apoyo tcnico y conceptual. Las UDAF deben informar a la mesa de ayuda la forma en que se canalizarn los casos presentados por la entidad. Esto tiene como finalidad la apropiacin del conocimiento por parte de los usuarios de cada institucin, as como una contribucin a la mejora de la productividad de los asesores de mesa de ayuda ya que de esta manera la cantidad consultas hacia la mesa de ayuda central debiera ir en disminucin.

Establecimiento de Prioridades de Atencin Muchos usuarios cuando envan sus casos indican que es urgente, cmo una forma de llamar la atencin del asesor de mesa de ayuda. Estos son los criterios que utiliza la mesa de ayuda para establecer prioridades de atencin: Un inconveniente general tiene una prioridad ms alta en comparacin a un inconveniente particular. Los plazos o fechas que las entidades deben cumplir. Mientras ms cerca se est de la fecha lmite, el resolver el caso se vuelve ms prioritario. El pago de nmina tiene una prioridad alta. La proximidad del fin de mes le da un mayor sentido de urgencia a la resolucin de los casos. El tiempo que lleva un caso en espera de ser atendido. El nivel de compromiso adquirido por las autoridades respecto a una operacin.

Los inconvenientes generales afectan a todas las entidades. Un inconveniente general se da cuando no hay acceso a un sistema para nadie. Esto se considera como un asunto de primera prioridad. Hay otras veces en las que muchas entidades o un grupo de entidades no pueden accesar al sistema o hacer una determinada operacin. Esto representa una cantidad de consultas que al determinarse la causa y solucin para unase resuelve el resto, lo cual quita la presin que hay en un momento dado en la mesa de ayuda. Hay ciertos plazos o fechas que las entidades deben cumplir. Este es el caso de la fecha para presentar modificaciones presupuestarias, programaciones financieras, formular, hacer el cierre contable. Las consultas sobre estos temas pueden tener una mayor prioridad en estas fechas, que durante el resto del mes o durante el ao. 11

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El pago del grupo cero se considera un tema muy sensible. Cuando se liquida la nmina las entidades tratan de agilizar sus procesos, y si tienen algn inconveniente ponen como carta de presentacin el grupo de gasto. El asesor de mesa de ayuda debe hacerle ver al usuario que conoce la importancia de este tipo operacin. En un da determinado, puede resultar no relevante el resolver todos los casos. Cuando se aproxima el fin de mes, todos los usuarios ven sus casos como urgentes. Los asesores de mesa de ayuda debern hacer un esfuerzo mayor en los ltimos das del mes, para mantener los casos pendientes al mnimo posible. Mientras ms tiempo lleva un caso en espera, est a punto de llegarle su turno. Debe tener la confianza de que su caso ser atendido, y que si no se ha visto, es porque hay muchos casos pendientes. Favor ser paciente. Si necesita que se establezca una fecha y hora de resolucin favor hacerlo ver a la mesa de ayuda. Las autoridades adquieren compromisos acerca de la oportunidad del registro de una operacin. Favor considerar las siguientes recomendaciones: Inicie sus registros en forma oportuna. Explquele a las autoridades sobre los procesos administrativos que implica un registro. Mantengan una adecuada comunicacin y coordinacin en las instituciones.

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Gestin de la disponibilidad de los Sistemas SICOIN y SIGES La mesa de ayuda y TI hace los esfuerzos necesarios para que a la brevedad posible se restablezca nuevamente el acceso a los sistemas. Cuando indague al respecto se le ofrece una respuesta concisa pero clara, sin elementos tcnicos si estos no son necesarios. Se le comunica expectativas realistas acerca del tiempo que conllevar llevar el sistema a estar nuevamente disponible. Cuando el sistema est nuevamente disponible para su acceso y operatoria, el contar con acceso a reportes toma un poco ms de tiempo, pero que ser cuestin de unos minutos. Hay algunas veces en que la falta de disponibilidad hacia los sistemas no es un asunto generalizado. Puede haber inconvenientes con un enlace dedicado o con el trfico en Internet con ciertos proveedores. Ciertos sntomas anteceden la eventual cada de los sistemas, tales como: Demasiado tiempo para completar una operacin o transaccin: tiempo de respuesta. Una lentitud progresiva en los sistemas. Inconvenientes generalizados en la generacin de reportes. La cada de un sistema afecta el desempeo de los sistemas con los cuales interacta.

La Direccin de Tecnologa de la Informacin administra los sistemas SIGES, SICOIN, GUATECOMPRAS Y GUATENOMINAS. La mesa de ayuda para GUATECOMPRAS es separada a la de GUATENOMINA y la de SIGES-SICOIN es una sola. Lo mismo sucede con el personal de TI que atienden dichos sistemas. La disponibilidad de los sistemas de SAT (verificacin de NIT, verificacin de facturas, generacin de constancias de retencin) es ajeno a la Direccin de Tecnologa de Informacin del Ministerio de Finanzas y a la mesa de ayuda. La falta de disponibilidad de la interfase con SAT o la desactualizacin de la rplica del Registro Tributario Unificado (RTU) que SAT da acceso a los sistemas SIGES y SICOIN pueden generar interferencias para los registros de los usuarios de estos sistemas, y por consiguiente convertirse en incidentes que reportar a la mesa de ayuda. La disponibilidad de SIGES/SICOIN puede evaluarse en dos niveles que se encuentran interconectados entre s: Disponibilidad del Servicio Disponibilidad de los mdulos

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Al reportar la falta de disponibilidad debe manifestarse si la misma se refiere a cierto mdulo en particular o al servicio en general.

Gestin de incidentes Todos los incidentes deben ser registrados. Si en el momento de resolverse un incidente se detecta otro, el mismo constituye un nuevo incidente. Al implementarse el sistema de mesa de ayuda (SIMA) se contar con un nmero nico de referencia para cada incidente, la fecha y hora de ingreso, as como la bitcora del caso y el estado del mismo. La prioridad de un incidente se define con base a la urgencia con la cual se necesita la solucin as como el impacto que tiene. Actualmente no se est validando el cierre del incidente. Se da como cerrado los casos. nicamente se interpreta lo contrario si el usuario contacta a la mesa de ayuda para indicar que an necesita asistencia. En el sistema de mesa de ayuda (SIMA) el asesor le preguntar al usuario si puede dar como finalizado el caso y si no obtiene respuesta en 48 horas el sistema dar el caso como finalizado en forma automtica.

Gestin de Problemas Cuando se desconoce la causa raz de un incidente este se puede volver recurrente y por consiguiente se vuelve un problema. El monitoreo de los incidentes pueden revelar la existencia de un problema. Un incidente grave tambin es un problema. La mesa de ayuda vela por el diagnstico y solucin de los problemas.

Cumplimiento de Peticiones La mesa de ayuda es el canal por medio del cual, el usuario puede solicitar: La creacin y activacin del usuario administrador de la institucin para SICOIN y SIGES. La desactivacin del usuario administrador de la institucin cuando deje el cargo. La creacin de un grupo de usuarios, para luego ser asignado a un usuario administrador.

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El reseteo de la clave de acceso del usuario administrador. La actualizacin del nit de un beneficiario en SICOIN. A las unidades de normatividad la creacin o modificacin de los clasificadores y matrices de la entidad.

El asesor de mesa de ayuda asignado al caso, canaliza a travs de las unidades de normatividad y/o a travs del administrador general los requerimientos. Mantiene al usuario informado de su peticin.

Gestin de cambios en los sistemas Hay dos tipos de cambio: Cambio estndar Cambio de emergencia

Un cambio estndar es un cambio a un componente de los sistemas el cual ha sido preautorizado, probado y comunicado a la mesa de ayuda de forma tal que se puede documentar e informar a los usuarios mediante la publicacin de una noticia. Los cambios de emergencia son cambios a implementar de forma inmediata para restaurar la operacin de algn servicio o para permitir una operacin catalogada como urgente. La mesa de ayuda toma acciones para que los cambios sean lo ms transparente para el usuario y con la menor cantidad de repercusiones despus de publicadas las versiones de las aplicaciones.

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PROTOCOLO DE ATENCIN Y OTRAS REGLAS A SEGUIR

Importancia de seguir el protocolo de atencin Para mejorar la productividad en la atencin de la mesa de ayuda es necesario documentar los casos atendidos adems de respetar la secuencia de casos en espera. El trabajo de los asesores de mesa de ayuda que no pasa por el protocolo de atencin se convierte en un trabajo invisible. Ejemplo de lo anterior es: El soporte que recibe a travs de una cuenta de correo personal. Una llamada hecha a la mesa de ayuda que ha durado 20 minutos o ms. Una visita imprevista sin haber solicitado cita. Especialmente si no se es la persona que tiene el inconveniente o no tiene los permisos para hacer el registro, solicitud o aprobacin del CUR. Las visitas que van ms all de resolver el inconveniente o la duda sino que busca que el asesor de mesa de ayuda le preste la computadora al usuario o a sus compaeros de trabajo. La llamada de una autoridad que no conoce ni el caso, ni la carga de trabajo de la mesa dada la cantidad de casos en cola, ni que usuarios de la mesa de ayuda estn disponibles en un momento determinado.

Los casos anteriormente expuestos merman la productividad del asesor de la mesa de ayuda que lo atendi as como la productividad de la mesa de ayuda en su conjunto. Entre el 20% y el 30% del trabajo de la mesa de ayuda no se documenta y el asesor de mesa de ayuda no obtiene el crdito por el trabajo realizado. Esto sucede cuando: nicamente contacta a un solo asesor de mesa de ayuda porque considera que solo esa persona puede ofrecerle la atencin deseada o ha entablado amistad con el mismo. Le ha dicho a un asesor de mesa de ayuda lo bueno que es como una manera de obtener ayuda sin entrar a la cola. El asesor de mesa de ayuda le ha enseado a darle la vuelta al sistema de apoyo.

Favor seguir las siguientes recomendaciones para ayudar a la mesa de ayuda a ser productiva: Efecte llamadas breves a la mesa de ayuda. Si necesita una respuesta documental, por consiguiente es mejor que escriba a la cuenta de correo soportesiafsag@minfin.gob.gt y su correspondiente respuesta dada desde dicha cuenta.

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Cuando SIMA est en uso, mediante el envo de un error o el ingreso de un caso en SIGES/SICOIN. Muestre su cortesa a los dems usuarios respetando en forma consistente el orden de la atencin de los casos.

Reglas a observarse: Los asesores de mesa de ayuda son los nicos que atienden los incidentes de los usuarios. Est terminantemente prohibido acudir directamente a los consultores de mesa de ayuda senior, con los consultores conceptuales, con las personas de las unidades de normatividad, con las personas de TI, as como con las autoridades del Ministerio de Finanzas Pblicas. La mesa de ayuda nicamente atiende a usuarios con clave de acceso de SICOIN y/o SIGES. No se brindar atencin a quin no cumpla con esta condicin. La computadora personal del asesor de mesa de ayuda es para el uso exclusivo de atencin de incidentes y problemas. Si el usuario desea permanecer ms tiempo del necesario en la Direccin de Contabilidad del Estado, puede hacer uso de la computadora destinada para la operacin de usuarios, pero lo har por su cuenta, ya que el asesor de mesa de ayuda continuar con su tarea de atencin de la cola de incidentes. Los asesores de mesa de ayuda resuelven incidentes y problemas. No debe solicitrseles colaboracin con las tareas propias de los usuarios, como lo es: la generacin de reportes, efectuar cuadres, determinacin de montos a registrarse en la programacin financiera. Los requerimientos de respuestas oficiales deben ser solicitadas a travs de un oficio dirigido a la Direccin de Contabilidad del Estado por lo que es competencia de la mesa de ayuda como tal. En ningn momento el usuario debe proporcionar su usuario y clave al asesor de mesa de ayuda ya que esto es un dato confidencial. Salvo casos muy particulares en los cuales las personas de tecnologa de informacin requieran utilizar el usuario y contrasea se le solicitar al usuario que gestione el reseteo de su clave, para que as se pueda entrar con la clave secreto.

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ANEXOS

Glosario

Trmino SICOIN SIGES ITIL

SMART

SIMA

DTI o TI QA

CUR

SAT DTP DCE

Definicin Sistema de Contabilidad Integrada Sistema Informtico de Gestin Conjunto de publicaciones de mejores prcticas para la gestin de servicios de tecnologa de la informacin. Para conocer ms sobre ITIL puede visitar: http://www.itil-officialsite.com Es un acrnimo que ayuda a recordar que los objetivos en los acuerdos de nivel de servicio deben ser especficos, medibles, realizables, relevantes y de duracin determinada. Sistema informtico de mesa de ayuda pendiente de implementarse, el cual se constituir en un sistema de tiquetes para asignacin de casos a los asesores de mesa de ayuda. Direccin de Tecnologa de la informacin Base de datos para efectuar pruebas previas a la publicacin de nuevas versiones de las aplicaciones Nombre universal para el Comprobante nico de Registro, no importando el mdulo de SICOIN Superintendencia de Administracin Tributaria Direccin Tcnica del Presupuesto Direccin de Contabilidad del Estado

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Niveles de soporte Nivel Nivel 0 Funcin Responsables de la atencin del correo de soportesiafsag@minfin.gob.gt As como la atencin telefnica y de visitas de usuarios. Realiza el primer diagnstico del problema o incidente. Gua al usuario para la solucin de caso. Si lo considera necesario, traslada el caso a donde corresponda. Le da el seguimiento del caso hasta su cierre. Hace un diagnstico ms exacto del problema. Soluciona incidentes o problemas si esto es factible. Documenta la solucin. Participa en la atencin a incidentes y resolucin de problemas a solicitud. Documenta la solucin. Integrantes Asesores de mesa de ayuda: personal del departamento de Ejecucin Presupuestaria.

Nivel 1

Consultores de mesa de ayuda senior: consultores del BID

Nivel 2

Conceptuales, Normatividad de DTP y DCE, TI.

Cada nivel posee destrezas ms especializadas, o tiene ms tiempo u otros recursos a su disposicin para la resolucin de incidentes, la investigacin de problemas o para la gestin de cambios, por lo que se da una transferencia o escalamiento funcional de algunos casos.

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Formato para envo de casos a soportesiafsag@minfin.gob.gt La experiencia ha demostrado que muchos casos llegan al correo de mesa de ayuda sin proporcionar los datos relevantes para la atencin gil, oportuna y eficiente de los casos. Dentro de unos meses ser publicado el sistema de mesa de ayuda (SIMA), el cual contemplar un formato para envo de casos. Desde ya se recomienda su uso para facilitar el proceso de institucionalizacin de la mesa de ayuda. a. Nombre del caso: Escriba un nombre que sea lo ms descriptivo del caso a enviar a mesa de ayuda. Ejemplo de nombre: Error al aprobar cur de gasto no. 80 b. Descripcin del caso: Ingrese todos los datos pertinentes de su consulta. c. Sistema origen: Indique si la consulta se origina en siges, sicoin gobierno o sicoin descentralizadas. Ejemplo de sistema origen: Sicoin Gobierno d. Ruta: el usuario indica la ruta del mdulo o registro que origina su consulta o la ruta para llegar al error, esto con la finalidad de saber exactamente el momento en el cual se genera el error o el momento que genera la consulta. Ejemplo de una ruta: Ejecucin de gasto registro de la ejecucin - comprobante de ejecucin- aprobacin de cur e. Entidad: Indique el cdigo institucional y el nombre de la entidad de gobierno central o descentralizada a la que pertenece. Ejemplo de entidad: 11130013 Ministerio de Comunicaciones f. Unidad Ejecutora: Indique el cdigo de la unidad ejecutora y su nombre en la cual tiene el inconveniente o la duda. Ejemplo de unidad ejecutora: 201 Direccin de Caminos g. Unidad Administrativa: Indique el cdigo de la unidad administrativa y su nombre a la cual tiene acceso el usuario en SIGES, si la consulta es de SIGES. En el caso de SICOIN indique a que unidad administrativa de inventarios o fondo rotativo se refiere su consulta. Ejemplo de unidad administrativa: 001 Compras DCG h. Usuario: Indique el usuario activo en el sistema el cual est enviando el caso. Ejemplo de usuario: jperez

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i. Nombre del usuario: Indique el nombre registrado para el usuario en el catlogo de usuarios. Ejemplo de nombre: Juan Prez j. Adjuntos Recuerde que es bien importante ilustrar completamente el incidente. Por lo que si est haciendo un registro, debe incluir la pantalla en que se vea que datos est tratando de grabar, as como la pantalla del error que sale despus de darle ver detalle. Si est solicitando o aprobando un registro, incluya la pantalla del error que sale despus de darle ver detalle. Si dicha pantalla es muy grande, enve las mismas por partes, y no olvide incluir la ltima, que en realidad es la ms importante. Si est generando un reporte, incluya: la pantalla en la que se vea como lo est filtrando y el reporte tal como se genera.

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Formato para solicitar cita para visita personal a la mesa de ayuda o asistencia tcnica en horario inhbil Para brindar asistencia tcnica en horario inhbil y/o conceder una cita, el jefe de ejecucin presupuestaria requiere conocer los detalles siguientes: Entidad: Cdigo y Nombre la misma Unidad ejecutora: Cdigo y Nombre de la misma, si aplica Unidad administrativa: Cdigo y Nombre de la misma, si aplica. Persona(s) que asistirn y su puesto o persona(s) a las que se les dar asistencia Indicar a que sistema se refiere la misma. Ruta de la operacin: indicar la ruta para llegar a la operacin que se desea efectuar o para llegar al error que le da al usuario. Descripcin de la(s) consulta(s) si aplica Envo de pantallas de error, si es para solventar alguno. Reportes relacionados a la consulta o error. Declaracin formal de lo que se necesita requerimiento del nivel de servicio solicitado. El requerimiento debe ser especfico, medible, realizable, relevante y de duracin determinada (SMART).

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Formato de oficio a ser enviado a la Direccin de Contabilidad del Estado Si por alguna razn importante se le informa al usuario que enve un oficio a la Direccin de Contabilidad del Estado, verifique que el mismo venga firmado por una autoridad superior adems de contener lo siguiente:

Fecha:

Entidad que lo enva y no de oficio

A: Nombre del Director de Contabilidad del Estado Direccin de Contabilidad del Estado.

Describa la razn de su solicitud: Indique si se requiere una definicin conceptual para el registro presupuestario o contable a efectuarse por la institucin, o si se requiere una actualizacin directa de la base de datos SICOIN o SIGES motivo por el cual solicita la autorizacin y gestin por Contabilidad del Estado como ente rector del sistema. Describa el caso o consulta: (incluya todos los detalles relevantes tales como:) Sistema: Indique si la solicitud tiene que ver con siges, sicoin gobierno o sicoin descentralizadas. Ruta: Indique la ruta del mdulo o registro que origina su oficio con la finalidad de ubicar al lector del oficio. Ejemplo de una ruta: Ejecucin de gasto registro de la ejecucin - comprobante de ejecucin- aprobacin de cur Entidad: El cdigo y nombre de la entidad Unidad Ejecutora: El cdigo y nombre de la unidad ejecutora si la hay Unidad Administrativa: El cdigo y nombre de la unidad administrativa de siges, fondo rotativo, inventarios. Mencione cuales son los adjuntos que est enviando para proporcionar ms informacin relevante al caso. No dude en solicitar asesora respecto a qu enviar, para que realmente lo enviado permita agilizar su gestin. Razone la prioridad de su caso y cmo desea se le de seguimiento al mismo. Atentamente, Nombre Cargo Entidad

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