DISEO Y DESARROLLO DE UN SOFTWARE PARA LA ADMINISTRACION DE INFORMACIN EN LOS PROCEDIMIENTOS DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQRS) DE LA CAMARA DE COMERCIO

DE LA GUAJIRA.

GISETH RAMOS CONTRERAS GINA AMARIS BASTIDAS

Propuesta presentada como requisito para optar el ttulo profesional de Ingeniero de Sistemas.

UNIVERSIDAD DE LA GUAJIRA FACULTAD DE INGENIERAS PROGRAMA DE INGENIERA DE SISTEMAS RIOHACHA LA GUAJIRA 2012

DISEO Y DESARROLLO DE UN SOFTWARE PARA LA ADMINISTRACION DE INFORMACIN EN LOS PROCEDIMIENTOS DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQRS) DE LA CAMARA DE COMERCIO DE LA GUAJIRA.

GISETH RAMOS CONTRERAS GINA AMARIS BASTIDAS

PILAR POMARICO Directora de proyecto

Propuesta presentada como requisito para optar el ttulo profesional de Ingeniero de Sistemas.

UNIVERSIDAD DE LA GUAJIRA FACULTAD DE INGENIERAS PROGRAMA DE INGENIERA DE SISTEMAS RIOHACHA LA GUAJIRA 2012

INTRODUCCION

Una peticin, queja, reclamo o sugerencia, es un servicio que se ofrece a los usuarios de las entidades, con el fin de abrir un espacio para argumentar las diferentes inquietudes que se presenten en torno a las actividades, programas o proyectos en general que se encuentre desarrollando la administracin. Lo anterior permite que los usuarios puedan tener contacto directo con los funcionarios de dicha entidad y recibir respuesta de manera ms eficiente a sus inquietudes.

De tal manera en el proyecto se pueden ver las causas generales del porque la Cmara de Comercio de la Guajira se ve en la necesidad de implementar el sistema de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias en adelante, sistema PQRS. Ya que a travs de este servicio los funcionarios se darn cuenta de la inconformidad de sus clientes y se vern en la tarea de atenderlas para as poder dar respuesta y solucin optima al proceso. En este contenido tambin se expone informacin referente a los inicios del sistema PQRS e implementacin de este sistema en otras entidades.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

En el desarrollo de los avances del entorno tecnolgico para la administracin de informacin en los procedimientos organizacionales, se han desarrollados diversas tecnologas con el fin de brindar rapidez y seguridad para el registro, actualizacin y consulta de la informacin. Este ha conllevado a que las entidades a nivel mundial en diferentes campos como la educacin, finanzas, vigilancia, turismo, entre otros, asuman las diversas tecnologas como herramienta fundamental para optimizar sus procesos en general. Teniendo en cuenta lo anterior es preciso resaltar que el desarrollo de sistemas para la gestin documental se convierte en una alternativa eficiente, la cual permite mejorar los resultados en el desempeo laboral.

En el transcurrir de los 2 ltimos aos (2010 y 2011), se han generado un total de 180 aproximadamente solicitudes al sistema PQRS por parte de los usuarios de la Cmara de comercio de la Guajira, la consolidacin de estas solicitudes permiten identificar las debilidades en la prestacin de los servicios, sin embargo esta obtencin de datos se hace a travs de formatos impresos y diligenciado por parte de los usuarios. La incorrecta diligencia de los formatos no ha permitido que en la entidad se implementen medidas de soluciones apropiadas para mejorar la calidad de los servicios.

Actualmente la Cmara de Comercio de la Guajira, cuenta con un sistema PQRS de forma manual, mediante el cual los usuarios de la empresa llenan un formulario con los datos personales y establecen sus peticiones, queja,

reclamos o sugerencias sobre la prestacin de servicios y luego la depositan en un buzn que se encuentra dentro de la empresa. El uso de este sistema ha generado incomodidad a la mayora de los usuarios, puesto que no se sienten confiados que su peticin sea vista y procesada para darle solucin ptima a su solicitud.

Por otra parte el gobierno nacional establece que los usuarios puedan presentar sus peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias a travs de medios electrnicos, por ello se estableci la obligatoriedad para las empresas de disponer permanentemente de mecanismos tecnolgicos, al menos contando con una opcin en el sitio web para presentar (PQRS)1.

El problema objeto de estudio radica esencialmente en la necesidad de disear y desarrollar un software orientado a la web para administrar las notificaciones con relacin al sistema PQRS en la Cmara de Comercio de la Guajira, lo cual permitir conocer la percepcin sobre los servicios ofrecidos por parte de los usuarios, as como su registro y clasificacin de acuerdo con los procesos internos de la entidad, para luego ser dirigidos a los responsables de dichos procesos quienes deben dar solucin en los trminos legales. Finalmente el proceso ofrece una respuesta y hace retroalimentacin con los usuarios.

Este proyecto est dirigido principalmente a brindar solucin a los interrogantes e inquietudes acerca de los requerimientos necesarios para el adecuado funcionamiento y anlisis de informacin que se estn presentando a diario en el sistema PQRS de la Cmara de Comercio de la Guajira,

Por lo anterior cabe preguntarse Es necesario el desarrollo de un software orientado a la web para la administracin del sistema PQRS en la cmara de comercio de La Guajira?, Qu requerimientos deben tenerse en cuenta para el desarrollo del software?, Cmo se pueden optimizar la administracin de informacin del sistema PQRS?, Se debe realizar un control adecuado de la informacin?, Qu documentos se deben tener en cuenta para el desarrollo del software?, Cul ser el porcentaje de satisfaccin de los usuario de la entidad?

Ley 1341 de 2009, del artculo 47 al 50.

2. OBJETIVOS.

2.1. OBJETIVOS GENERALES.

Disear y desarrollar un software orientado a la web, para la administracin de informacin en los procedimientos de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) de la cmara de comercio de la guajira.

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS Elaborar un diagnostico situacional, con el fin de identificar las necesidades en la administracin de informacin a travs del sistema PQRS de la cmara de comercio de La Guajira. Realizar el diseo de un software, para la optimizacin en el uso de los procesos del sistema PQRS en la cmara de comercio. Establecer control de acceso al software segn los perfiles de los usuarios finales para brindar seguridad sobre la informacin. Realizar diagramas de caso de uso y diagrama relacional, teniendo en cuenta los requerimientos establecidos mediante las necesidades identificadas en el uso del sistema PQRS en la cmara de comercio. Efectuar el desarrollo del software bajo la arquitectura cliente servidor para que los proceso de registro, consulta y actualizacin de informacin se realicen simultneamente. Definir reportes de consultas para proporcionar informacin gil y confiable.

3. JUSTIFICACION

Las tecnologas para la informacin y comunicacin en adelante TICs, han permitido que se desarrollen herramientas (aplicaciones, software, sistemas de informacin, entre otros), para que en las organizaciones se optimicen diversas actividades, primordialmente en las que requieren gran consumo de tiempo. Debido al constante crecimiento de las entidades comerciales como la Cmara de Comercio y al aumento de solicitudes en el sistema PQRS, se han optado por implementar soluciones tecnolgicas que permitan el mejoramiento en este sistema.

La principal orientacin de este proyecto es disear y desarrollar un software, que permita satisfacer las necesidades presentadas en algunas actividades de la cmara de comercio de La Guajira, para este caso en especfico, el sistema PQRS. Con lo anterior se pretende mejorar el modo en que los usuarios realizan sus solicitudes de peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias a la entidad, disminuyendo el tiempo de ejecucin y brindando mejor accesibilidad en estos procedimientos. Por otra parte es necesario resaltar la importancia del manual de usuario por medio el cual se brinda informacin y orientacin

acerca del uso de la herramienta que se va a desarrollar para que las personas no tengan inconveniente al momento de utilizarla.

Esta investigacin es de tipo aplicada, ya que propone un recurso virtual que organiza, actualiza, registra informacin y genera una solucin desde el desarrollo de una plataforma gil que proporciona una total sistematizacin de registros y procesos de forma ordenada y de prctico acceso a travs de un sistema web desde un equipo al servicio del cliente y estos a su vez no

tendrn la necesidad de trasladarse desde cualquiera de los municipios del departamento hasta la cmara de comercio de La Guajira a diligenciar estos formularios que se les asignan para tratar de solucionar sus inconformidades y depositarlas en el buzn que actualmente es el medio por el cual lo hacen.

BIBLIOGRAFIA

http://quejasyreclamos.univalle.edu.co/ http://www.gestionreclamos.com.ar/index.php?option=com_content&view=frontpage&Itemi d=26 http://www.platcom.net/sistema-para-atencion-de-quejas-yreclamos.html http://www.gestionreclamos.com.ar/index.php?option=com_content&vie w=article&id=71&Itemid=35 http://www.crcom.gov.co/index.php?idcategoria=64259

http://www.laguajira.gov.co/web/index.php?option=com_content&view=a rticle&id=529:informe-pqrs-primersemestre2012&catid=99:informes&Itemid=187