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Las funciones del gerente en un centro veterinario

Qu debera tener en cuenta un propietario de mascota cuando solicita el precio de un servicio veterinario? En este artculo se reflexiona sobre lo que busca un propietario en los servicios veterinarios y el grado de importancia del precio en sus decisiones. Por eso, puede ayudar a que los veterinarios comprendan a sus clientes, favoreciendo una mayor calidad del servicio.
Por: JOS LUIS VILLALUENGA BESAYA Consultor en Gestin Empresarial y Marketing de Centros Veterinarios Fotos: Hospital de da Vetersalud La Colina

Las empresas necesitan personas que se encarguen de gestionarlas, desde determinados departamentos funcionales hasta la direccin general de la empresa. Por tanto, un centro veterinario debe disponer de una persona con una amplia visin empresarial que gestione adecuadamente el negocio. Es imprescindible que exista esta persona, llammosla como queramos, que deber ejercer las funciones de gerente. En este artculo vamos a comentar las funciones genricas del gerente de cualquier empresa, y que son aplicables a un centro veterinario. QUIN DEBE ACTUAR COMO GERENTE DE UN CENTRO VETERINARIO? Va a depender mucho de la estructura del centro veterinario. En la clnica veterinaria habitual, con 2 o 3 personas, debera ser el propietario o uno de ellos quien, sacrificando labor asistencial veterinaria, dedicara un tiempo determinado a la gestin empresarial. Cuando existen varias clnicas asociadas, pertenecientes a unos mismos propietarios, o cuando el centro veterinario es muy grande -un caso extremo sera el de un gran hospital veterinario-, es preciso que una persona se dedique exclusivamente a las labores de gerente. Puede ser uno de los propietarios o sino se debera contratar a una persona (con titulacin veterinaria o sin ella)que asumiera esas funciones dentro de la organizacin. TIPOS DE TRABAJO EN LAS ORGANIZACIONES Con qu tipo de elementos trabaja un gerente? Bsicamente, se pueden distinguir dos tipos de trabajo en una empresa: trabajo operacional y trabajo gerencial. El trabajo operacional es el que se realiza cuando se trabaja con cosas y el trabajo gerencial es el que se realiza trabajando con personas, utilizando el pensamiento, y que, generalmente, no se puede delegar. Atender a un cliente, realizar una llamada de seguimiento, hacer una radiografa, practicar una intervencin quirrgica, realizar un pedido, gestionar las existencias... Todos estos son trabajos ope44 ANIMALIA/215/ABRIL 2009

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racionales y un gerente no debe ocuparse de ellos, ya que habr otras personas de la clnica que estarn capacitadas para llevarlos a cabo de forma eficaz. Entre los trabajos gerenciales de los que debe preocuparse un gerente se encuentran: tener personas capacitadas para realizar los trabajos, idear la puesta en marcha de planes preventivos de salud, analizar ingresos y gastos, tomar decisiones, organizar el trabajo del centro, etc. Evidentemente, si el centro veterinario es muy grande, cuenta con una numerosa plantilla y hay un buen volumen de negocio, el gerente puede ocuparse nicamente de ejercer como gerente. Pero lo ms habitual es que el gerente dedique uno o dos das a la gestin, y el resto del tiempo lo emplee a realizar trabajo operacional (pasar consulta, atender clientes,...). No est mal, es la realidad actual en nuestro pas. Por tanto, un gerente trabaja con tres tipos de elementos: cosas, personas e ideas.
FUNCIN DEL GERENTE PLANIFICAR ORGANIZAR INTEGRAR DIRIGIR CONTROLAR TRABAJA CON IDEAS COSAS PERSONAS PERSONAS PERSONAS

Programar: establecer prioridades y secuencias y sincronizar los pasos a seguir. Presupuestar: asignar recursos, tanto humanos como materiales. Fijar procedimientos: estandarizar metodologas. Formular polticas: tomar decisiones permanentes sobre asuntos importantes y recurrentes. Organizar es distribuir y relacionar el trabajo para alcanzar las metas fijadas. Comprende las siguientes actividades: Establecer la estructura de la organizacin: preparar dicha estructura. Delinear las relaciones: definir las lneas de enlace para facilitar la coordinacin. Crear las descripciones de cada puesto: definir atribuciones, relaciones, responsabilidades y niveles de autoridad. Fijar requerimientos para cada puesto: definir qu cualidades son necesarias para cada lugar de trabajo. Integrar, bsicamente es seleccionar y preparar al personal competente para los puestos de la organizacin y comprende las siguientes actividades: Seleccionar: reclutar al personal cualificado para cada puesto. Orientar: familiarizar al nuevo personal con el trabajo. Adiestrar: mejorar el desempeo mediante la instruccin y la prctica. Desarrollar: ayudar a mejorar conocimientos, actitudes y habilidades. Dirigir es propiciar actuaciones encaminadas a cumplir con los objetivos deseados. Entre las actividades implicadas en esta funcin se encuentran: Delegar: asignar responsabilidades y definir exactamente los resultados esperados. Motivar: persuadir e inspirar al personal a ejercer las acciones deseadas.
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FUNCIONES DE UN GERENTE Planificar significa predeterminar el curso a seguir, y engloba las siguientes actividades: Pronosticar: precisar a dnde nos llevar el curso actual. Fijar objetivos: determinar los resultados finales esperados. Desarrollar estrategias: decidir qu hacer, cmo y cundo alcanzar las metas fijadas.

Lo ms habitual es que el gerente dedique uno o dos das a la gestin, y el resto del tiempo realizar trabajo operacional

gerente eficaz y eficiente es difcil. A todo esto se va aprendiendo poco a poco y, muchas veces, a partir de los errores cometidos. Dediquemos recursos econmicos y tiempo a formarnos en las habilidades necesarias para ser gerentes y aprendamos del da a da. Hay muchos libros, cursos, etc., sobre la capacitacin de gerentes en general, ninguno especfico de clnicas veterinarias (posiblemente se organicen en un futuro cercano). No obstante, los conceptos generales tienen una aplicacin de ms del 80% en las clnicas veterinarias. CONCLUSIONES Cuando un gerente planifica est recopilando datos, determinando causas y desarrollando soluciones alternativas, es decir, est analizando situaciones y problemas. Cuando un gerente organiza est formulando conclusiones y juicios, es decir, toma decisiones. Cuando un gerente integra, dirige y controla est asegurando la comprensin de los objetivos y trata de influir sobre el personal para alcanzar las metas sealadas. PARA PROFUNDIZAR MS Las funciones de un gerente y el crecimiento de una clnica veterinaria, Daniel Carazo, revista Canis et felis, N 93, agosto 2008, pginas 6 a 16. Los secretos de la direccin, Manual prctico para dirigir organizaciones y equipos, Miguel Costa, Ernesto Lpez, 1997. Ediciones Pirmide. El libro de las habilidades directivas, Luis Puchol y colaboradores, 2003. Ediciones Daz de Santos. PNL para directivos: La tecnologa del xito aplicada a la Empresa, McDermont, Jan y OConnor, Joseph, 1999. Ediciones Urano. Pigmalin en la gerencia, Sterling Livinston, 1999. Harvard Business Review.
Jos Luis Villaluenga Besaya es director de Acalanthis y presidente de Sepromark (club de marketing de la salud)

Coordinar: relacionar esfuerzos y combinarlos de la forma ms eficaz posible. Superar diferencias: alentar la iniciativa individual y resolver conflictos. Administrar el cambio: estimular la creatividad y la innovacin para alcanzar las metas. Controlar es asegurar el progreso hacia los objetivos fijados segn el plan establecido, e integra las siguientes actividades: Fijar sistemas de informacin: precisar qu datos crticos se necesitan, cundo y cmo. Desarrollar estndares de actuacin: fijar las situaciones que existirn una vez cumplidas las responsabilidades de cada uno. Medir resultados: fijar el grado de desviacin de las metas y de las normas marcadas individualmente. Tomar decisiones correctivas: reajustar planes, asesorar para alcanzar metas, replanificar y volver a comenzar. Premiar: facilitar, remunerar, disciplinar. COMENTARIO FINAL No debemos apurarnos ni ponernos nerviosos: ejercer como gerente es fcil, ser gerente es menos fcil; ser un buen gerente y un
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