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CUESTIONARIOS RESUELTOS EXAMEN RPIDO SOBRE PLAN DE NEGOCIOS (A) 1. 2.

2. Qu riesgos tienen las empresas si no ingresan a los negocios electrnicos? Carecer de medios para dar a conocer sus productos o servicios con los clientes Tener altos costos en sus procesos de informacin sobre clientes, inventarios, compras, ventas. Sufrir una desventaja por falta de integracin en su informacin Perder oportunidad de clientes que nos e enteran por medios directos No ofrecer a los clientes el poder interactuar con la informacin de la empresa. Lograr integracin para as entrar en los negocios electrnicos Qu tipo de valor espera un cliente al comprar en la Web? El cliente espera: 3. Que se le trate de manera personal Que el precio que paga corresponda con el producto o servicio que recibe Que el servicio sea ms rpido Poder encontrar lo que busca sin presiones y sirvindose l mismo Que haya integracin y control en el canal de distribucin Una buena mercadotecnia Presencia en los medios del producto o servicio Que exista reconocimiento de la marca Qu estrategias de negocio electrnico se tienen con base en las instalaciones? Se adoptan estrategias de tecnologa y mercadotecnia nada ms o de logstica tambin segn el tipo de negocio de que se trate: 4. Los negocios con instalaciones fsicas pueden tomar una modalidad de negocio Brick (con presencia en la Web bsicamente para fortalecerse) El negocio con enfoque Brick & Click (que son los que usan la Web para llegar a sus clientes pero tienen procesos fsicos) Los negocios puramente tecnolgicos se apoyan por completo en la tecnologa. Son los negocios Click

Algunas tendencias por los negocios electrnicos Con respecto a los clientes: Recibir servicios a tiempo, toma de decisiones y trato personalizado Tener control de la informacin de su compra, entrega, pedidos, servicio posventa. Con respecto a las empresas: Adaptacin de sus estructuras para competir en el mundo de los negocios electrnicos

Buscando el modelo adecuado de negocio y con valor diferenciado.

Con respecto a los recursos humanos: Cultura de cambio hacia los negocios electrnicos Seleccin de personal segn sus habilidades para desempearse en el medio de los negocios electrnicos Con respecto a la tecnologa: Contar con la adecuada que facilite los canales de servicio al cliente para mentener un contacto permanente y estar actualizado en avances tecnolgicos 5. Factores externos a ser analizados 6. Mercado meta: identifiar clientes, segmentarlos, definir sus preferencias, analizar el valor de internet para los diferentes segmentos Tecnologa: Entender tendencias, analizar sus efectos en el negocio y el mercado, visin tecnolgica de otras empresas. Competencia: identificar y clasifiar a los competidores, observar su tecnologa y su modelo de negocio. Alianzas: Analizar posibles alianza (con proveedores, distribuidores, etc.) Economa: Analizar crecimiento econmico del pas y los indicadores econmico Gobierno: Descubrir factores legales y polticos de regulacin de internet, buscar programas u organismos de apoyo a la tecnologa.

Ejemplos de oportunidades y de amenazas para una empresa Oportunidades. Areas a aprovechar como: Productos innovadores, a mejor precio, con mejor servicio y tecnologa Amenazas. Peligro para el desempeo de la empresa como: poca confianza del mercado en la tecnologa, pocas oportunidades en el mercado global, incrementos de impuestos.

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Factores internos a ser analizados Los factores internos a ser analizados son las fortalezas y las debilidades de la empresa con respecto a su competencia

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Ejemplos de fuerzas y debilidades de una empresa Fuerzas o fortalezas Potencial tecnolgico que permita: Crecer en la industria, Ofrecer distintos canales de ventas Ofrecer servicios a otras empresas Debilidades: Falta de servicios de transporte que ocasionen:

Mal servicio al cliente Utilizar otras empresas como apoyo

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Ejemplos de metas al integrar Internet Mejorar en: Prcticas de mercadotecnia Prcticas de servicio al cliente Canales de venta Procesos de fabricacin y abastecimiento Capacitacin de personal en el uso de la tecnologa Mejorar sistemas financieros

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Cmo se formula una estrategia para los negocios electrnicos? Se define la misin de la organizacin Se defienen los objetivos de los proyectos de negocios electrnicos Se definen cules son los productos candidados para los negocios electrnicos

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Preguntas que hay que hacerse Vale la pena implatar la modalida de negocios electrnicos en la organizacin? Cul es la mejor forma de hacerlo, es decir, la menos costosa? Como se puede ayudar a los cliente a hacer negocios con la organizacin? Cunto cuesta proporcionar servicios de manera electrnica? Habr una desventaja importante si la competencia proporciona este servicio antes que nosotros?

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Factores de xito en los negocios electrnicos Elegir productos y servicios especficos Apoyo de la alta direccin Grupos multidisciplinario de proyectos Infraestructura tcnica e interfase Web amigable Aceptacin del cliente Integracin con los sistemas actuales de la empresa Seguridad y control del sistema de negocios electrnicos Competencia y situacin en el mercado Proyecto piloto y conocimiento corporativo Promocin y comunicacin interna Costos del proyecto Nivel de confianza entre proveedores y clientes

EXAMEN RPIDO DEL MODELO B2C (NEGOCIO A CONSUMIDOR) 1. Cul es el enfoque de este modelo? Ofrecer mediante portales productos, servicios o contenido para usuarios particulares, que permiten la consulta sobre los productos y servicios y la obtencin de informacin gratuita 2. Cules son los elementos que integran este modelo (carrito, etc.)? Lista de productos Carrito de compras Proceso de pago Gestin de envo 3. Algunos tipos de tiendas y sus caractersticas Tienda directorio Los productos se seleccionan de listas Los textos o conos son sencillos No permite realizar comparaciones No tiene motor de bsqueda Tienda catlogo Motor DE Bsqueda en base a criterios Permite el uso de usuarios Tiene una descripcin amplia de productos Tienda revista Tienda catlogo Incluye rankings, consejos, noticias, etc. Atraen y asesoran al cliente y alargan su estancia Permite interaccin entre clientes Ofrece ayuda On line elaborados Tienda Inteligente Tienda revista Asesora y atiende al cliente segn sus gustos e intereses Puede ser con inteligencia artificial o humana Tienda escaparate Muestras de productos para motivar las compras No se puede finalizar el proceso de compra Permite comparar precios de productos en varias tiendas Tienda compuesta Incluye varios tipos de tiendas Accesos a tiendas desde un sitio Web

4. Cmo es el proceso de compra?

El proceso de compra est determinado en tres pasos: a. Bsqueda de productos b. Seleccin de productos- Carrito de compras c. Seleccin de la forma de pago y pago autentificado 5. Qu se busca en la experiencia del usuario? Por el lado de la oferta a. Muchos sitios Web con extensa oferta de productos y servicios b. Atraer la atencin y fidelidad de los usuarios c. Optimizacin de la experiencia del usuario Por el lado de la demanda a) El usuario busca en puntos especficos de la red b) Se enfoca a ciertos aspecto para alcanzar sus objetivos c) Se produce una seleccin de los sitios Web ms atractivos y aceptables Aspecto funcional a) El sitio web ofrece contenidos, estructuras y cdigos adecuados b) Es fcil de usar, ergonmico y aporta valor, ahorrando esfuerzos Aspecto No funcional a) De l depende que funcionen ciertos aspecto b) Un sitio no funcional es visto como complejo, difcil de usar y poco til 6. Qu diferencias hay entre la tienda fsica y la On line? Modelos de tienda fsica Comprar viendo escaparates Modelo On line Mostar forma clara el objetivo de la tienda Ve la distribucin espacial Reconocimiento inmediato de los elementos y opciones Interacciona con los productos fsiscos Orientacin intuitiva dentro de la tienda y humanos Conoce el proceso de pagar en la caja Sencillez en los procesos de bsqueda y seleccin Conoce los sistemas de pago: Efectivo, Sencillez en los procesos de pago cheque o tantea 7. Cules son los elementos de la tienda virtual? i. Tarjetahabiente, negocio ii. Bancos iii. Verifone, prosa iv. Visa y Mastercard v. Entidad certificadora (Verisign) 8. Cules son los productos que han sido ms exitosos para su venta On line? Libros/ Msica/ vides Flores/ tanteas/ Regalos

Hardware y Software 9. En que se diferencia de otros modelos de negocio? En la facilidad para seleccionar entre diversos productos y proveedores a la distancia de un clic, y de la sencillez de la forma de pago y recepcin del producto. 10. Algunos aspectos de seguridad para realizar las compras Verificar que la empresa tenga el respaldo de una entidad certificadora que asegure la confidencialidad de la informacin transmitida 11. Algunos aspectos legales sobre las compras Verificar los trminos y condiciones legales en lo que se refiera a la aceptacin de condiciones, de manejo de la informacin, de la satisfaccin del cliente, del transporte y envo de la mercanca. 12. Algunos ejemplos en Mxico que utilicen este modelo Mexicana Aeromxico Librerias Gandhi Ticketmaster Wal mart

EXAMEN RPIDO DE PARTE IVA. SEGURIDAD EN WEB

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Para que sirve la autenticacin?. Algunas tcnicas utilizadas.

Identificar al usuario que desea tener acceso a los servicios de cmputo (Web server, etc.) Monitoreo del flujo de paquetes y verificar que pertenecen a un usuario y servicio autorizado Identificar Software intruso y verificar que su funcionalidad est autorizada, libres de virus

TECNICAS: Biomtricas Reconocimiento de voz Reconocimiento de la mano Huella digital Reconocimiento del iris (muy confiable)

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Qu es Criptologa y Criptografa?
Criptografa: procedimientos para cifrar, o enmascarar informacin de carcter confidencial. Criptoanlisis: procedimientos para descifrar y recuperar la informacin original.

La criptologa (del griego criptos=ocultos y logos=tratado, ciencia), se compone de:

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Caractersticas de la Criptografa
Algoritmo cifrador (cifra y descifra datos) Claves de cifrado Longitud de clave (claves largas) Texto en claro (informacin a cifrar) Texto cifrado (informacin despus de cifrar)

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Ventajas y desventajas de la criptografa.

VENTAJAS: Protege la informacin almacenada en la computadora contra accesos no autorizados Protege la informacin mientras transita de un sistema de cmputo a otro Puede detectar y evitar alteraciones accidentales o intencionales a los datos Puede verificar si el autor de un documento es realmente quien se cree que es

DESVENTAJAS: No puede prevenir que un agresor borre intencionalmente todos los datos Encontrar la forma de que no se tuviera conocimiento previamente Acceder al archivo antes de que sea cifrado o despus de descifrar

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Algoritmos criptogrficos genricos

Criptografa de clave privada - simtrica Ambos participantes comparten una clave (Ej. DES, IDEA) Criptografa de clave pblica Cada participante tiene una clave privada no compartida y una clave pblica que todos conocen El mensaje se encripta usando la llave pblica y el participante descifra el mensaje con su clave privada (Ej. RSA de Rivest, Shamir y Adleman) Funcin Hash o de Digestin del mensaje: No involucran el uso de claves Determina una suma de verificacin nica (checksum) criptogrfica sobre el mensaje El algoritmo ms usado es el MD5 (Message Digest versin 5)

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RC2

Algoritmos de llave privada, ventajas y desventajas


Cifrador de bloque permite de 1 a 2048 bits

IDEA International Data Encryption Algorithm Usa una clave de 128 bits, utilizado por el programa PGP (para e-mail). SKIPJACK Utilizado por el circuito integrado de cifrado CLIPPER, utiliza 80 bits DES Usa las tcnicas de confusin y difusin Cifra por bloques de 64 bits con una llave secreta de 64 bits (56 tiles y 8 de paridad) Realiza 16 iteraciones y en cada una hace una sustitucin y una permutacin con la llave En Hardware es ms rpido hasta 1Gb/seg. La llave privada se puede enviar con cada mensaje

VENTAJAS: El descifrado utiliza el mismo algoritmo pero con las llaves en orden inverso Se requieren 1500 aos para hallar la clave o 6 meses si se usan 300 PCs en paralelo Estndar ampliamente utilizado en la industria, donde para mayor seguridad se encripta 3 veces (3DES), usando tres claves diferentes DESVENTAJAS Quedan algunas incgnitas por resolver Ya cumpli con su ciclo de vida Puede romperse por fuerza bruta

Como todo algoritmo simtrico, tiene el problema de la distribucin de la llave

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Algoritmos de llave pblica, ventajas y desventajas

Todos los usuarios tienen una llave pblica y una privada Si alguien enva un mensaje, lo cifra con tu llave pblica y slo se descifra con la clave secreta La seguridad depende de la confidencialidad de la llave secreta Se basan en funciones matemticas complejas como los logaritmos discretos y curvas elpticas EL GAMAL Basado en aritmtica exponencial y modular, puede usarse para cifrado y firmas digitales. DSA Algoritmo de firmas digitales, puede ser de cualquier longitud, solamente se permiten claves entre 512 y 1024 bits bajo FIPS Pohlig-Hellman Sistema para el intercambio de claves criptogrficas entre partes activas. La clave puede ser de cualquier longitud, dependiendo de la implementacin de que se trate. RSA Data Security Inc. Puede usarse tanto para cifrar informacin como para ser la base de un sistema digital de firmas.

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Algoritmo Hash

Calculan una suma de verificacin (checksum) criptogrfica de longitud fija de un mensaje de entrada de longitud arbitraria Operan en partes de mensaje de 512 bits con transformaciones complejas Para la firma se usa RSA sobre el resultado de la Checksum

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Algoritmo IPSEC, HTTPS

El protocolo IPSEC opera a nivel de capa de red Seguridad de nivel capa de transporte HTTPS Usa un puerto seguro de TCP (443) Otros protocolos de capa de transporte son SSL y TLS, proporcionan privacidad, integridad y autenticacin

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Protocolo SSL

Cifra los datos con clave privada RC4 o IDEA y la clave de sesin de RC4 o IDEA mediante RSA de clave pblica La clave de sesin es la que se utiliza para cifrar los datos que vienen o van al servidor seguro, se genera una clave distinta por transaccin

Adems proporciona autenticacin de servidores, integridad de mensajes y de conexiones TCP/IP

Cuando el cliente pide una comunicacin segura, el servidor abre un puerto cifrado gestionado por SSL: Fase Hola acuerdo sobre los algoritmos a usar Fase Intercambio de claves, generando la maestra Fase de produccin de clave de sesin para cifrar Fase de verificacin del servidor al usar RSA Fase de autenticacin del cliente Fase de fin para iniciar el intercambio de inf.

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Protocolo SET

Producto de la alianza IBM, Microsoft, Netscape, Visa y Mastercard No es adecuado para micropagos (< US$10) Garantiza la autenticacin de todas las partes: cliente, vendedor, bancos emisor y adquiriente Alta confidencialidad, el vendedor no tiene acceso al nmero de tarjeta y el banco no accesa los pedidos Permite la gestin de la actividad comercial, registros, autorizaciones y liquidaciones

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Qu es la certificacin y los certificados digitales?

Se autentifica a los clientes que desean acceder a servidores Los procedimientos se iniciaron en el MIT con Kerberos y ahora se tiene el estndar X.509 La verificacin la hace un tercero servidor de certificacin. Tanto el cliente, como el servidor y el certificador usan encriptacin

Certificado digital clase 1: Emitidos y comunicados electrnicamente a personas fsicas y relacionan en forma indubitable el nombre del usuario o su alias y su direccin de e-mail con el registro llevado por verisign No autentican la identidad del usuario. Son usados fundamentalmente para web browsing , e-mail, afianzando la seguridad de sus entornos. No son para uso comercial Certificado digital clase 2: Emitidos y comunicados electrnicamente a personas fsicas y confirman la veraciodad de la informacin aportada en el acto de presentar la aplicacin y que ella no difiere de la que surge de alguna base de datos de usuarios reconocida. Es utilizado para realizar comunicaciones via e-mail, transacciones comerciales de bajo riesgo, validacin de software y suscripciones online

Certificado digital clase 3: Son emitidos a personas fsicas y organizaciones pblicas y privadas. En el primer caso, asegura la identidad del suscriptor, requiriendo su presencia fsica entre una LRA o un notario

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Qu es la firma digital?

Es aquel conjunto de datos en forma electrnica, anexos a otros datos electrnicos o asociados funcionalmente a ellos, utilizados como medio para identificar formalmente al autor o a los autores del documento que la recoge

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Qu es un servidor seguro?

En el servidor web, se debe estar seguro de: Los usuarios no deben ser capaces de ejecutar comandos arbitrarios. Los guiones CGI que se ejecutan deben hacer la funcin esperada o devolver un mensaje de error. Un agresor no debera ser capaz de usar el servidor para ataques posteriores.

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a. b. c. d. e. f. g.

Cul es el objetivo de un sitio oculto? Aspectos contingentes a considerar ante riesgos


Auditorias regulares de riesgo Documentar planes de emergencia Monitoreo de palabras clave Manual de crisis accesible en Intranet Sitios ocultos completos y actualizados Simulacros de emergencia Informacin a los medios y usuarios en cado de emergencia

Puede pasar a produccin o servir en caso de fallas

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Qu es seguridad computacional?

Disciplina que busca proteger la informacin ante eventos adversos. Se basa en tres aspectos bsicos: Confidencialidad: La informacin solo es revelada a los individuos o procesos autorizados Integridad: La informacin no debe ser modificada de manera accidental o maliciosa Disponibilidad: Los recursos de informacin son accesibles en todo momento

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Recomendaciones al usuario de la red

La utilizacin de los antivirus es importante, ejecutar por lo menos una vez al da Si su equipo est desatendido colocar el Protector de pantalla protegido con contrasea. Si maneja informacin secreta lo mejor es mantenerla encriptada en su disco duro. Para compartir informacin en la red, colocar los permisos estrictamente necesarios. Abstngase de instalar programas no autorizados en la red Procure que su equipo se encuentre en ptimas condiciones Recuerde realizar copias de respaldo actualizadas de la informacin vital Mantener la informacin de la empresa en la misma Asegurarse de seguir cada uno de los 10 mandamientos

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Recomendaciones al administrador de la red

Siga, respalde y audite cada uno de los 10 mandamientos de los usuarios de la red Establezca polticas de seguridad apropiadas para la red computacional de la empresa Implemente sistemas de seguridad para la red en cada uno de los servidores, firewalls , proxy Responda inmediatamente a cualquier sugerencia o queja con respecto a la seguridad Procure no sobrecargar los servidores asignndoles muchos servicios El manejo de los puestos es fundamental a la hora de auditar posibles huecos de la seguridad Implementar estrategias para la creacin de copias de respaldo Debe leer diariamente los logs (archivos de que muestra la utilizacin del equipo)

El acceso al centro de cmputo debe ser completamente restringido y auditado Verificar la seguridad, convirtase en el hacker de su empresa

EXAMEN RPIDO SOBRE PLAN DE NEGOCIOS (B) 13. Qu es la cadena de valor? R: Es una serie de actividades que realiza una empresa para lograr sus metas, desde la adquisicin de los insumos, hasta la entrega del producto 14. Qu riesgos pueden presentarse en la organizacin al introducir negocios electrnicos? R: Joint Ventures, cambios demogrficos, alianzas competitivas, Reorganizacin, incertidumbre tcnica y riesgos de implementacin 15. Algunas estrategias competitivas R: Asalto frontal: Trata de igualar a la competencia en categoras, precios, canal de distribucin y promocin. Se requieren recursos. Ejemplos: Barnes & Noble y Amazon; Toys R vs e-Toys Maniobra en flancos: La empresa ataca un nicho de mercado donde el competidor es dbil. Por ejemplo contra Amazon, libros para nios, libros tcnicos, libros antiguos, etc. Virtual Vineyard 16. Algunas estrategias cooperativas y sus ventajas R: Asociacin de empresas formadas para lograr ventajas competitivas que son mutuamente benficas, sus razones son: Tener tecnologa y capacidades de manufactura Tener acceso a mercados especficos Reducir riesgos financieros Asegurar una ventaja competitiva Aprovechar la capacidad ociosa instalada Combinar reas de excelencia

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Preguntas antes de iniciar la planeacin del negocio electrnico R: Cmo va a cambiar al negocio la incursin a los NE? Cmo sern descubiertas nuevas oportunidades de negocio?

Cmo se puede tomar ventaja de los enlaces electrnicos con clientes y socios de negocio? Podemos ser intermediarios? Cmo se pueden atraer y retener a ms compradores electrnicamente? Cmo se puede cambiar la naturaleza de nuestros productos y servicios? Porqu Internet est afectando a otras empresas ms que a nosotros? Cmo podemos administrar y medir la evolucin de nuestra estrategia? 18. Pasos para implementar la estrategia de negocios electrnicos R: 1. Realizar el entrenamiento y educacin necesaria 2. Revisar los modelos actuales de distribucin y cadena de abastecimiento 3. Entender que esperan los clientes y asociados de la Web 4. Revaluar la naturaleza de los productos y servicios ofrecidos, desarrollar nuevos productos basados en informacin 5. Dar un nuevo Rol al departamento de RH 6. Extender los sistemas actuales hacia el exterior: 7. Identificar la participacin de mercado de los nuevos competidores. Dar seguimiento 8. Desarrollar una estrategia de mercadotecnia centrada en la Web como canal prioritario 9. Participar en la creacin y desarrollo de mercados virtuales propios, que se transformen despus en comunidades de negocios 10. Instalar un estilo de administracin con NE, mover la toma de decisiones del espacio fsico al electrnico 19. Algunas analogas con el reino animal de estrategias de negocios electrnicos R: Los tiburones nacieron de tecnologas interactivas. No pueden vivir sobre la tierra en el mundo de ladrillos y mortero. Las focas tpicamente ofrecen bienes o servicios que pueden ser encontrados fuera de lnea, slo toman productos ordinarios y los ponen en lnea sin diferenciacin significativa. Las ballenas simbolizan organizaciones gigantes que surgen sobre la tierra y abandonan sus instalaciones de ladrillos y mortero para convertirse en compaas puramente de Internet. Pasos para el desarrollo de la estrategia de negocios electrnicos R: Evaluacin de escenarios, clientes potenciales en Web Establecer un plan de transicin para E-Business en pasos razonables Gestionar la transicin cultural y organizacional A que refiere el rediseo de procesos R: Involucra cambios mayores en la forma de hacer negocios Cambios en todas las reas Diferentes sistemas de IT Diferentes productos

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Empleados con diferentes habilidades 22. Algunas consideraciones para la transicin hacia los negocios electrnicos R: Las aplicaciones de sitio Web son fciles Las aplicaciones de E-Business implican cambios mayores Se requiere un comit para dirigir el cambio Es necesario realizar una Reingeniera de procesos de negocio (BPR) Consideraciones para la BPR R: Los procesos de negocio son actividades que agregan valor Los procesos internos se realizan dentro de la empresa Los procesos externos se originan por los clientes y finalizan cuando se satisface al cliente Los procesos externos pueden ser procesos distintivos o centrales y procesos secundarios Los procesos de negocio pueden tender hacia una integracin horizontal o vertical El objetivo es reducir el nmero de pasos en los procesos e incrementar la eficiencia, con enfoque al cliente Pasos principales del BPR R: FASE 1. ANALISIS FASE 2. DOCUMENTAR PROCESOS ACTUALES FASE 3. DISEO Rediseo de los procesos de negocio FASE 4. DESARROLLO IMPLEMENTACIN De procesos rediseados Qu importancia tiene el rea de Tecnologas de Informacin? R: El BPR para IT es altamente prioritario Se debe reinventar la organizacin de IT al mismo tiempo que los procesos distintivos Enfoque a clientes y proveedores orientados a Web Relaciones a considerar, preguntas a hacerse: Distribuidores, clientes, proveedores y competidores Qu oportunidades tienen las empresas nuevas? R: Las empresas nuevas pueden tomar ventaja del Internet desde que nacen sin miedo al cambio Qu desventajas tienen las empresas establecidas? R: Se decide un cambio mayor a dos aos Varios de sus departamentos casi deben desaparecer y su trabajo se automatiza por software o se hace por outsourcing Reingeniera de IT El cambio es costoso, toma tiempo y requiere mucho trabajo y compromiso Pasos de la transicin de IT R: FASE 1. Inicio FASE 2. Desarrollo de pilotos FASE 3. Conversin FASE 4. Continuacin

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EXAMEN RPIDO DEL MODELO C2C (CONSUMIDOR A CONSUMIDOR) y G2X 29. Cul es el enfoque del modelo C2C?
Pone en contacto a individuos, a travs de las facilidades de algunos sitios de anuncios clasificados con programas de subastas y remates electrnicos

30. Qu componentes tiene el modelo C2C? Foro para el negocio electrnico entre compradores individuales y vendedores
Catlogos visualizados, que permiten la comparacin de productos y precios Servicios de subasta electrnica

31. Por qu ha sido exitoso este modelo en los EUA?


Por sus ventajas: La posibilidad de ofrecer productos y servicios, de manera relativamente sencilla.

Posibilidad de contacto directo y rpido a con compradores o vendedores Espacio publicitario econmico, reduce al mnimo los errores humanos. Es otro canal de distribucin con tecnologa. En el caso de la PyMEs puede detonar las ventas a travs de la Red.

32. Cmo es el proceso de subasta?


Se ofrece un producto y se establece un determinado tiempo para recibir ofertas de compra, despus de que ste transcurre, se le vende a la persona que haya realizado la mejor oferta

33. Qu modelos ha empezado a introducir el gobierno en Mxico?


Informacin sobre la realizacin de trmites y pago de algunos servicios a travs de internet

34. Algunos ejemplos de aplicacin del modelo G2C (Gobierno a causante)


www.tramitanet.gob.mx www.sat.gob.mx

35. Algunos ejemplos de aplicacin G2B (Gobierno a empresa)


www.sat.gob.mx www.economia.gob.mx

36. Cules son los productos que han sido ms exitosos para su venta On line?

Artculos de computacin, Libros, discos, juguetes

37. En que se diferencia de otros modelos de negocio?


Acceso directo entre comprador/ vendedor, ellos se ponen de acuerdo en los precios, tiempo y forma de pago y de entrega del producto

38. Algunos ejemplos en Mxico que utilicen este modelo


DeRemate.com, con un 10% de penetracin. Toditocom.com con 3% de penetracin. Mercadolibre.com, ms rezagado eBay.com es el ms visitado en EUA

EXAMEN RPIDO DE PARTE IIIA. MERCADOTECNIA EN UNA ECONOMA DIGITAL 39. Las nuevas reglas en el E-Marketing a. Medios impresos, msica y video a productos digitales por Web b. El poder ha pasado de proveedores a clientes c. Atencin de 30 seg., seleccin de proveedores por Click d. Los cambios se suceden a velocidad de la luz e. Un da aparece eBay, al otro dia hay otros sitios de subasta por Amazon o AOL f. Nuevas reglas del E-Marketing g. No importa la distancia, alcance mundial h. Es necesario colaborar con socios alrededor del mundo i. Compresin de tiempo j. Desaparecen zonas de tiempo k. Comunicacin asncrona entre clientes y proveedores 24/7 l. Gestin del conocimiento m. Mejor informacin sobre los clientes y para ellos n. Retroalimentacin rpida sobre el resultado de estrategias 40. Retos y oportunidades para el e-Marketing a. Mercados: B2C, B2B, C2C, B2G, G2C b. Productos con ciclos de vida cortos y personalizacin masiva c. La actividad de subasta es una amenaza para la industria (reciclo de CDs, libros, etc.) d. No hay consistencia en las leyes y reglamentos 41. Modelos de negocio en relacin al producto. Valor digital con nuevos productos (SW) 42. Modelos de negocio en relacin con la distribucin. Broker: Simplemente asisten en la negociacin (eBuy, E*Trade) Agentes: tienden a representar al cliente o proveedor, agentes de manufactura, agentes de compras, etc. Metamediarios: representan a un conjunto de fabricantes, proveedores de contenido y e-tailes organizados alrededor de un evento mayor (bodas) o compra mayor de activos (coches 43. Modelos de negocio en relacin con la promocin. Publicidad en lnea: venta de espacio en sitios Web

Promocin de ventas en lnea: muestras de contenido de CDs, software, reportes, partes de libros. Cupones en lnea Contenido en lnea: brochureware, es informacin que informa o persuade y acerca a los prospectos a comprar Modelo de E-Mail: promociones a usuarios especficos, canal inverso del usuario a la organizacin, entre consumidores (Hot Mail, recomendacin de amigos) 44. Modelos de negocio en relacin al precio. Publicidad y patrocinio. Comercio Electrnico ventas directas o sus conexiones. Cobra por permitir el acceso a visitantes. 45. Caractersticas de los usuarios en Internet El precio es importante La experiencia en la compra lo es mas La personalizacin agrega valor. El autoservicio ahorra valor. 46. Hbitos de los cibernautas en Mxico a) La mayora son adultos, 30% mujeres y menos del 10% menores de edad b) Consideran muy importante a Internet y que enriquece sus vidas c) La conexin principal es desde las casas, con promedio de navegacin semanal 11 horas d) El 30% haba hecho una compra (ult. 90 das) y ms del 50% piensa comprar en el prximo ao e) Los CD, libros y electrnicos se desplazan mejor en la Web por tener ms tiempo. La consulta en lnea influye en la compra tradicional o en lnea. f) Los cibernautas prefieren Internet porque les evita muchedumbres, obtienen informacin sobre productos y les ahorra tiempo g) La clase media tiene una participacin importante en el mercado

47. Ciclo de difusin de innovaciones. Introd. Crecimiento Madurez Declinacin

Venta s

Inno- 1eros. 1era. ltima Lentos Vador Adopt. Mayoria

Ciclo de Vida del Product o Curva de difusin difusin

48. Diferentes formas de segmentacin de mercados Demogrfica, por edad, ciclo de vida familiar Geogrfica por localidad Psicogrfica, personalidad, valores estilos de vida Comportamiento con relacin al producto

49. Segmentacin por cobertura Mercadotecnia masiva, no diferenciada Mercadotecnia multisegmento Mercadotecnia de nicho de mercado (un segmento) Micromercadotecnia, individualizada hacia un grupo de personas o a una sola persona 50. Segmentacin geogrfica Segn la zona o regin donde habita el consumidor 51. Segmentacin psicogrfica Por personalidad, valores, estilos de vida y actividades Intereses y opiniones Aceptacin de la tecnologa (la Web es prdida de tiempo, jvenes con el Chat) 52. Segmentacin por comportamiento del cliente o o o o En base a beneficios E-Mail Comunidades Preferencia por el audio Compradores En base a uso del producto

o o o

Ligero, medio y constante Lealtad a la marca, lealtad a la competencia, sin preferencia de marca Comunidades, Grupos de noticias (Usenet) Grupos especiales (streamies), les gusta escuchar msica en lnea Compradores normales Se tiene la barrera de la seguridad, contrarrestada por ofertas y descuentos en lnea

53. Segmentacin por acceso Acceso desde la casa o trabajo Acceso por ISP, AOL, Prodigy, Terra, etc. Inalmbrico: celular, PDA o Usuarios nano segundo, quieren informacin personalizada, ASAP, en cualquier tiempo y lugar. Duracin en lnea (para visitas a ciertas pginas Web, frecuente, medio, bajo)

EXAMEN RPIDO SOBRE INTRANETS / EXTRANETS 54. Qu es una Intranet y que beneficios proporciona?
Red de rea local (LAN), que utiliza tecnologa basada en Web, con protocolos abiertos de comunicacin (TCP/IP), sistemas estndares de transferencia de archivos (HTTP y FTP), correo electrnico (SMTP, POP3 e IMAP4), mensajera (NNTP) y otros Una Intranet es una red privada en sitio web. BENEFICIOS: Las Intranets estn cambiando y creando nuevas formas de hacer negocios.

Permiten la reduccin en los costos de impresin, reproduccin y distribucin de documentos y acceso a informacin actualizada Ejecucin de aplicaciones especficas para el proceso de informacin y acceso a bases de datos. Los recursos humanos implicados pueden consultar en todo momento una gran variedad de documentos. Agilizan la comunicacin, la colaboracin interna, y la actualizacin de la informacin.

55. Algunos requisitos de seguridad para las Intranets son:


Confidencialidad Autentificacin Disponibilidad Integridad Precisin

56. Qu es una Extranet y que beneficios proporciona?


La Extranet es una red que permite a una empresa compartir informaciones con otras compaas y clientes. Las Extranet transmiten informacin por Internet y requieren que el usuario tenga una contrasea

57. Cules son los componentes del Front End?


Productos Contenido con ergonoma Facilidades al proveedor Facilidades al cliente Facilidades de registro y publicidad

58. Cules son los componentes del Back End?


Bases de datos SQL, DB2, relacionales Sistemas de transacciones Aspectos legales y conectividad ERP (SAP, Oracle,People Soft) EDI (AIAG, UCS) Sistemas propios (Legacy API)

59. Qu es un cliente Web?


Las computadoras que leen las pginas Web se denominan Clientes Web

60. Cules son los pasos del proceso que sigue el sistema desde que el cliente solicita una pgina hasta que la obtiene?
El navegador busca las pginas en el servidor por medio de una peticin (request) Una peticin es parte del protocolo HTTP conteniendo la direccin de la pgina La direccin de una pgina URL es por ejemplo: http://www.alguien.com/pagina.htm Las pginas Web contienen instrucciones de cmo sern mostradas El navegador despliega la pgina interpretando esas instrucciones (etiquetas HTML)

61. Ejemplos de software para servidores Web


IIS, Nescape

62. Ejemplos de sistemas operativos para servidores normales


Unix, Windows

63. Ejemplos de software de e-Commerce y la funcin de algunas de sus herramientas


Contenido y publicacin multimedia Lenguaje de Hipertexto (HTML) Java World Wide Web VRML (Virtual Reality Modeling Language)

64. Cmo se integra el software de back end con el front end?


Los datos que son presentados en el front end, a fueron tomados de sistemas o aplicaciones que integran el back end (que es donde son guardados y procesados). Adems, el web server va a servir de enlace entre el back-end y los clientes

65. Cmo se balancea la carga de varios servidores Web para minimizar el riesgo de bloqueo o sobrecarga?
Tolerancia a fallas Failover Failback Clusters = 1 sitio Replicacin

Balance de trabajo Clusters Ruteadores

66. Cul es la funcin de un Firewall?


Proteccin de accesos no autorizados

67. Cul es la funcin de un servidor Proxy?


Seguridad, control,memoria pag.

EXAMEN RPIDO DE PARTE IIID. FORMAS DE PAGO 68. Algunos retos que enfrentan Encontrar clientes y negocios que adopten estos procedimientos de pago. Para ello: Garantizar seguridad para los pagos con tarjeta de crdito Garantizar el anonimato del pago

69. Qu son los cajeros y el dinero electrnicos? Cajeros electrnicos: El cliente abre una cuenta en una entidad de Internet. Con ello obtiene una clave para comprar en los negocios afiliados con la entidad. Dinero electrnico: Es un dinero que se crea cambia y gasta de manera electrnica. Se usa para hacer pagos pequeos. a. Dinero online: Es necesario interactuar con el banco para efectuar una transaccin con un tercero b. Dinero offline: Se dispone del dinero en la computadora sin necesidad de la intervencin de un banco. 70. Qu son los cheques electrnicos? Son una forma de pago electrnica pero: a. No estn muy desarrollados b. En EUA por ejemplo, se forman ingresando el nmero del cuenta y el nmero de cheque c. Pueden darse los datos por correo electrnico con autenticacin d. Algunos proveedores son: check free.com y Net check.com 71. Mecanismos de pagos con tarjeta de crdito Los mecanismos del pagos con tarjeta de crdito constituyen un 93% de las transacciones B2C Se usan sobre todo en compras a tiendas virtuales (Visa 54%, Mastercard 31%, Amex 10%). Y existen distintos dispositivos de seguridad para los pagos en lnea con tarjeta para asegurar que la informacin viaje de manera segura y confidencial y promover el uso de las tarjetas como medio de pago electrnico. La autenticacin y los certificados ofrecen seguridad al usuario mediante dispositivos como stos: 72. Qu son las tarjetas virtuales y de prepago? A la tarjeta virtual se le llama e-card. Es una tarjeta prepagada para utilizar al hacer compras por Internet. a. Con las tarjetas de prepago el proveedor no necesita checar el crdito del comprador b. Se pueden recargar por telfono o fsicamente c. Las compras se efectan con el nmero de tarjeta

73. Qu es el SET y el SSL? Son mecanismos de seguridad para pagos con tarjeta por Internet. SSL: El Secure Socket Layer de Netscape

SET: El Secure Electronic Transaction SET, desarrollado por Visa, Mastercard, Microsoft, Netscape. Este sistema encripta los mensajes enviados e identifica la identidad del usuario del vendedor mediante un certificado digital. 74. Qu son las billeteras electrnicas? Son una modalidad de pago utilizada por proveedores como Amazon, Passport, Microsoft, Yahoo, el El Corte Ingls y algunos bancos. En ella el usuario da los datos sobre su modalidad de pago preferida y la direccin de entrega una sola vez. En adelante el cliente nicamente proporciona su nombre y cdigo de usuario Hay billeteras de sitio nico (como la del Corte Ingls) y de Multisitio (globales) 75. Qu formas de pago Off line se utilizan? Las formas de pago off line son: a. Boleto bancario (Brasil) El cliente imprime una factura del proveedor que incluye un cdigo de barras y la paga en bancos. b. Transferencia Bancaria. Se aplica en los sistemas e-banking, puede usarse en esquemas B2B c. En pagos previos al envo como: Cheque en sus diferentes formatos Puntos de pago (como en supermercados en Argentina) Escrow Accounts (que simulan pago contra entrega) El comprador enva dinero a un banco y al recibir la mercanca y comprobar su buen estado libera los fondos depositados.

76. Algunas sugerencias al negocio sobre pagos electrnicos Utilizar un servidor seguro para las transacciones Confirmar las rdenes por e-mail o telfono Tener acceso a la firma de recibido del comprador (archivadas en la mensajera) Conservar registro de todos los detalles de la transaccin durante al menos 90 das

77. Algunos mecanismos de entrega. Empresas especializadas Correos internacionales Servicio de entrega propio, mensajera local o correo normal

EXAMEN RPIDO DE PARTE VA. ENTERPRISE RESOUCES PLANNING

78.

Algunos antecedentes del ERP

Harris desarrolla en 1915 el modelo EOQ (Economic Order Quantity) cunto pedir. Wilson en 1934 presenta el sistema de reposicin de inventarios por punto de reorden, cundo pedir. II Guerra Mundial, se desarrollan tcnicas de programacin matemtica de planificacin de la produccin. En los 1960s aparecen Mtodos de clculo de lotes de artculos con demanda discontinua En los 1970s aparece la tcnica MRP (Material Requirements Planning) de time phasing, integrando el clculo de necesidades y los mtodos especficos de dimensionado de lotes, permiti reducir los inventarios al planear los insumos en base a la demanda real. En los 1980 evolucionaron hacia los MRP II (Manufacturing Resource Planning). Los cuales gestionan la capacidad productiva disponible para realizar los planes de produccin sugeridos por un sistema MRP En 1990, haba sistemas especializados y sistemas de planeacin de procesos de manufactura, naciendo los ERPs

79. Qu es, para qu sirve y que beneficios proporciona el sistema MRP II? Ejemplos.
Sistema de planeamiento y control de la produccin totalmente integrado de todos los recursos de manufactura de la compaa (produccin, marketing, finanzas e ingeniera) basado en un soporte informtico que responde a la pregunta: QU PASA S ... ? BENEFICIOS: Disminucin de inventarios hasta en 50% Mejora del nivel de servicio al cliente hasta en un 40% Reduccin de Horas extras, tiempos ociosos y contratacin temporal. Derivado de una mejor planificacin productiva Incremento de la productividad, con menores costos y mayores utilidades. Mayor rapidez en la entrega de producto final y en general mejora respuesta a la demanda del mercado. Flexibilidad en cambio del programa maestro de produccin ante cambios no previstos en la demanda.

80.

Qu es y para que sirve el sistema ERP? Ejemplos.

Se refiere a un paquete informtico que cubre de forma parcial o total las reas funcionales de la empresa. Las funciones que cubren los ERP son: Contabilidad Finanzas Administracin de rdenes de venta Logstica Produccin Recursos humanos Aborda la planificacin de recursos humanos o financieros junto con la planificacin de necesidades de materiales y de recursos de produccin. Sin duplicidades en la informacin

81. Por qu invertir en un sistema ERP y cuales son los costos involucrados?
Reduccin de dudas concernientes a la veracidad de la informacin . Mejoramiento de la comunicacin entre reas de produccin. Reduccin de duplicacin de la informacin. Provee una eficiente integracin de los procesos comerciales. La implementacin de un sistema ERP permite que las organizaciones obtengan altos beneficios para el negocio a travs de: Mayor valor: flexibilidad de cambios a sus sistemas a medida que surgen

necesidades, Velocidad combinada con flexibilidad: la velocidad de respuesta es un factor diferenciador competitivo clave. Mejor seguridad: garantiza la disponibilidad de la informacin a las personas correctas a lo largo de la empresa, manteniendo la privacidad del cliente. Los costos involucrados seran los costos de alineacin con la base del ERP sobre la cual se crea en las reas de: 1) proceso comercial, 2) Recursos humanos, 3) tecnologa, 4) organizacin de soporte y 5) estructura del proyecto

82. Qu ventajas y desventajas se tienen al adquirir un paquete ERP versus desarrollarlo internamente?
Desarrollo Propio La documentacin es difcil de obtener. El mantenimiento es dependiente de personas. La implementacin corporativa es difcil, debido a que cada unidad sigue distintas opciones tecnolgicas. Paquete ERP La documentacin es parte del sistema. La casa de software central del ERP se hace cargo del mantenimiento. El propio paquete fue concebido como un producto multiplataforma.

La incorporacin de nuevas tecnologas es La adaptacin a las nuevas tecnologas es casi sumamente compleja (Workflow, EDI, acceso y automtico (a cargo de la casa de software y transacciones por internet, comercio electrnico, mediante actualizaciones). etc.).

83. Qu aspectos de integracin deben considerarse al adquirir un paquete ERP si se quiere ingresar a los negocios electrnicos?
La integracin entre los sistemas de e-Business y Planeacin de Recursos de la Empresa (ERP - Enterprise Resource Planning ) se convierte en un tema esencial. Los aspectos a considerar para seleccionar un paquete ERP son: Velocidad combinada con flexibilidad: la velocidad de respuesta es un factor diferenciador competitivo clave. Mejor seguridad: garantiza la disponibilidad de la informacin a las personas correctas a lo largo de la empresa, manteniendo la privacidad del cliente.

84.

Cules son las etapas principales para implantar un ERP?

1) proceso comercial: Cada proceso de e-Business requiere estar vinculado con un proceso de apoyo de ERP, el diseo debe considerarla 2) Recursos humanos: Con e-Business cambian las habilidades tanto del personal que implementa las soluciones como para quienes utilizan la cadena de valor mejorada. 3) tecnologa: Las empresas deben planificar ciclos de vida ms rpidos para sus aplicaciones de eBusiness que para sus sistemas de ERP. 4) organizacin de soporte: Una prctica es centrarse en el soporte de la base del e-Business y el sistema de ERP, y emplear proveedores de servicios especializados externos. 5) estructura del proyecto: La empresa de consultora, integra los equipos de proyecto de ERP, los equipos de proyecto de e-Business deben representar a todas las partes interesadas

EXAMEN RPIDO DE PARTE IIIC. CRM

85.

Algunos motivos para implantar el CRM

Los clientes son cada vez ms exigentes y la tecnologa les proporciona mayores posibilidades de eleccin. El cliente debe conservarse. Es ms costoso compensar la prdida de clientes mediante la captacin de otros nuevos.

86.

Desconexin del cliente

Problemas: Dificultades en mantenimiento del contacto con el cliente y creacin y entrega de proposiciones nuevas y valiosas. Causas subyacentes: Mecanismos inadecuados para apreciar el cambio, herramientas inapropiadas para comunicarse con los clientes, escasa capacidad de la empresa para priorizar y sincronizar los cambios, aptitudes y actitudes inadecuadas para responder al cambio.

87.

Caractersticas de los clientes satisfechos e insatisfechos

Hacen una compra mayor en cada visita al punto de venta. Acuden con mayor frecuencia al punto de venta. Tienen un mayor ndice de satisfaccin con los servicios que recibe. Son menos sensibles al factor precio. Comentan su satisfaccin a 5 personas de su entorno, mientras que uno insatisfecho lo hace con 20.

88.

Qu es el CRM?

Es la Administracin de la relacin con el cliente, estrategia de negocios centrada en el cliente, para identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas ms valiosas para una empresa Con trato diferente en cada una de ellas para mejorar la efectividad sobre los clientes Es la respuesta tecnolgica a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes; es decir ser ms efectivos en el momento de la verdad.

89. Algunos objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM


Incrementar las ventas tanto a clientes actuales como por ventas cruzadas Maximizar la informacin del cliente Identificar nuevas oportunidades de negocio Mejora del servicio al cliente Procesos optimizados y personalizados Mejora de ofertas y reduccin de costos Identificar los clientes potenciales que generen mayor beneficio para la empresa Afianzar al cliente, aumentando las tasas de retencin de los mismos Aumentar la cuota de gasto de los clientes

90.

Factores de xito en la operacin del CRM

Estrategia: El CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y con las necesidades tcticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes Personas: Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organizacin buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnologa es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formacin y la comunicacin interna son las herramientas clave. Procesos: Es necesaria la redefinicin de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos ms eficientes y eficaces.

Tecnologa: La solucin necesaria en cada caso ser diferente en funcin de sus necesidades y recursos

91.

Algunos componentes del CRM

Funcionalidad de las ventas y su admn. Tele marketing Manejo del tiempo Servicio y soporte al cliente Marketing Manejo de la informacin para ejecutivos Integracin del ERP Excelente sincronizacin de los datos E-Commerce Servicio en el campo de ventas

92.

Algunos factores relevantes para la implantacin CRM

Determinar las funciones a automatizar Automatizar slo lo que se necesita Obtener el soporte de la direccin Emplear inteligentemente la tecnologa Involucrar a los usuarios en la construccin del sistema Realizar un prototipo del sistema Capacitar a los usuarios Motivar al personal que lo utilizar Administrar el sistema desde dentro Mantener un comit administrativo del sistema para dudas o sugerencias

93.

Ciclo de vida de la aplicacin del CRM

Integracin: interaccin con el cliente Accion: Optimizacion de la estrategia Anlisis: datos del cliente

94.

Propsito del anlisis y algunos niveles del mismo

El anlisis de la informacin del cliente disponible en el depsito integrado de datos permite extraer el conocimiento de los clientes y mercado Con la que se pueda disear y dirigir a partir de tal conocimiento acciones concretas de marketing a segmentos especficos del total de los clientes vinculados a la empresa. Anlisis de datos de negocio Tcnicas OLAP, DSS, EIS,etc. Anlisis del conocimiento Extraccin de conocimiento mediante anlisis estadstico

95.

Caractersticas de acciones efectivas en base al CRM

La solucin CRM es efectiva slo si el conocimiento adquirido durante la etapa de anlisis se materializa en acciones concretas sobre los procesos de negocio La revisin y modificacin de dichos procesos en base a conclusiones del anlisis de la informacin de cliente (lo aprendido sobre las preferencias, necesidades y comportamiento del cliente) constituye la etapa que cierra el ciclo de la solucin CRM. Identificacin de actuaciones (campaas). Definicin de criterios/mecanismos de actuacin (acciones dentro de una campaa dada). Activacin de acciones (interaccin con los servicios y canales de atencin al cliente). El resultado obtenido a travs de las acciones adoptadas pasar a formar parte de la informacin recogida en el repositorio de datos y para proceso en una prxima iteracin, cerrando el ciclo de vida del sistema.

96.

Algunos beneficios que proporciona del CRM

Soporte para la retencin y la lealtad de los clientes Tener un marketing ms efectivo, crear oportunidades inteligentes de cross-selling y abrir la posibilidad a una rpida introduccin de nuevos productos o marcas. Reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos ltimos pasan a conformar uno de los activos ms valiosos de la empresa. Con CRM, la empresa deber de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener informacin sin llegar al grado de acosar al cliente. La velocidad de respuesta debe de ser alta, y ofrecer varias opciones para que el cliente establezca contacto con la empresa. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sera lo ideal para el usuario Incrementar ventas Incrementar ganancias Incrementar mrgenes Incrementar la satisfaccin del cliente y Reducir los costos de ventas y de marketing.

97.

Algunas causas de fracaso en proyectos CRM, aspectos clave.

Pensar que la tecnologa es la solucin. La tecnologa slo tiene sentido tras tener perfectamente definidos los objetivos de negocio. Falta de apoyo por parte de la direccin, debido a la falta de conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece. Retorno de la inversin poco claro, debido a que no es un sector maduro y existe un desconocimiento generalizado sobre su ROI. No existe "pasin por el cliente" en la cultura de la organizacin. Falta de visin y estrategia. no tener una estrategia claramente definida ni objetivos de negocio mensurables en el rea de CRM. No redefinir los procesos. Se necesita redefinir la manera en la que se hacen las cosas en la organizacin para conseguir resultados Mala calidad de los datos e informacin. (customer intelligence) la calidad de los datos e informacin es bsica, ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones. Problemas con la integracin entre diferentes procesos o herramientas. No administrar correctamente el cambio. es necesaria una correcta gestin del cambio y de la cultura organizacional. Poca implantacin de CRM analtico. El anlisis extrae conclusiones sobre clientes actuales y potenciales a partir de una gran cantidad de datos. Sin la parte analtica, no se consigue una visin global del cliente y se pierden muchas de las ventajas que el CRM ofrece

EXAMEN RPIDO DE PARTE VC. COMPRAS Y ORM

98. Qu es un sistema para soluciones de compras y que caractersticas tiene?


El cliente debe ver una solucin de compras fcil de usar y donde pueda registrar sus preferencias e informacin y le sea sencillo encontrar un producto determinado ya sea por medio de la navegacin o mediante un motor de bsqueda. Para seleccionar una solucin de compra se deben considerar ciertas reas: Conocer a detalle el grado de dificultad de la instalacin del negocio para determinar si el personal actual es capaz de manejarlo o sern necesarios socios externos o nuevo personal. El grado de dificultad del procesamiento del pedido y de la administracin del sistema

99. Qu opciones se tienen para implementar una solucin de compras?


Motores de bsqueda. Posibilidad de encontrar el producto deseado a solo un click Canasta / carrito de compras. Herramienta para reunir los productos que se desean pedir Trminos y condiciones. Ofrecen legalidad a los contratos Plantillas de diseo web. Para simplificar el proceso del diseo

100.

Qu beneficios tiene un desarrollo propio?

Se pueden tomar herramientas de varios proveedores en Internet y construir una solucin de compras en lnea compleja sin mucha programacin. La ventaja que se obtiene de este enfoque es, que si uno de los componentes de otro vendedor nos brinda una mejor funcionalidad o es ms accesible, es posible cambiarlo sobre la marcha sin interrumpir el servicio

101.

Algunos proveedores de soluciones de compras.

Capuccino de Beans Industry Emporium de HP ECS de iCat

102.

Qu es un Recurso Operacional? Ejemplos.

La administracin de los recursos operacionales de las empresas, es la gestin del proceso de adquisicin de recursos por medio de un conjunto de prcticas sistematizadas que se implementan para evitar el gasto indiscriminado y permitir adems la centralizacin de la operacin de adquisicin y obtener mejores precios

103.

Qu es un sistema ORM y para que sirve?

Es un sistema de toma de decisiones que ayuda a administrar los recursos operacionales que no forman parte de la produccin ero que se usan para administrar diariamente el negocio, identificar descuentos de proveedores, generar relaciones mas estrechas con proveedores

104.

Qu beneficios proporciona un sistema ORM?

ORM permite comparar a los proveedores de un producto determinado y hacer un seguimiento de los pedidos en forma individual adems de una integracin con los sistemas de negocios instalados Las infraestructuras de Intranet y Extranet permiten una implementacin eficaz de dichas soluciones, ya que se pueden integrar a todos los proveedores que ofrecen sus catlogos en los mismos estndares sin mayor problema.

105.

Cules son algunas de las funciones del ORM?

Informes. Herramientas para la generacin de informes que ayuden a verificar el buen funcionamiento del sistema y controlar la eficacia de las operaciones

Flujo de trabajo. Facilidad para realizar un flujo de trabajo automatizado en forma directa y as lograr una buena integracin con las dems aplicaciones de la empresa Administracin. Herramienta sencilla en su uso hasta para personal sin conocimientos tcnicos. Soporte al catlogo. Brindar soporte a los catlogos de los diferentes proveedores Integracin con la empresa. Con los procesos actuales de la empresa Adaptacin local. Para la empresa multinacional se debe tener soporte a catlogos de compras en varios idiomas, con precios y productos locales

EXAMEN RPIDO DE PARTE VB. SCM y e-PROCUREMENT

106. Qu es y para qu sirve el sistema SCM? Ejemplos. Es el sistema que maneja todas las interacciones proveedor/cliente, desde la entrada de la orden hasta el pago de la factura. 107. Qu procesos abarca el sistema SCM? Planeacin de la demanda/suministro, adquisicin de materiales, manufactura, prueba de productos, capacidad, manejo de rdenes, almacenamiento, transportacin, manejo de inventarios y devolucin de materiales. 108. Qu beneficios proporcionan los sistemas SCM una vez implementados? Mejora de desempeo en entregas, en la red de inventarios, mayor exactitud de los pronsticos, mejora la capacidad instalada y mejora la productividad. 109. Cul es la diferencia del sistema ERP versus el sistema SCM? En el ERP la planeacin de materiales, fabricacin y restricciones de demanda se consideran por separado. En el SCM se considera simultneamente la demanda, capacidad y restricciones de material con informacin en lnea de todos los actores que intervienen en el sistema. 110. Qu implicaciones tiene la implementacin de paquetes SCM? Su costo, las facilidades que dependen de la arquitectura del producto y el tiempo que depende de la complejidad de la cadena de suministro 111. Qu es el e-Procurement y qu beneficios proporciona? Es un sistema para el usuario basado en compras electrnicas a travs de Internet, moderniza los negocios y practicas comerciales. Procesa la orden de compra electrnica y facilita las actividades administrativas entre proveedores y compradores.

112. Cmo es el flujo de documentos en un sistema de e-Procurement? Usuario entra al sistema Selecciona el sitio web del proveedor y selecciona el producto La informacin del producto seleccionado se regresa al sistema

Se emite una requisicin

Sigue un flujo interno para su Aprobacin

La orden de compra se enva al suministrador El suministrador la recibe y surte El suministrador enva electrnicamente la factura al sistema para su auto conciliacin y pago

EXAMEN RAPIDO DE PARTE IV. TECNOLOGIA WEB. 1.- Para que sirve el protocolo TCP/IP y cuales son algunos de sus componentes? TCP (Trasnfer Control protocol) combinado con el IP que es asignacin de direccion permite realizar una conexin telnet como terminal remota. Se compone de una conexin directa y de alta seguridad TCP: como transferir la informacin IP: direccionado esa informacin de un equipo a otro 2.- Quien gana utilidades con el Internet? Empresas telefonicas, proveedores de hardware,ISP, desarrollador de paginas, clientes y empresas que aprovechan sus ventajas. 3.- Que es la Web y que caracteristicas tiene? Es una red de computadoras comunicadas entre si que usan el estandar de comunicacin, la caracteristica es que debe de utilizar el protocolo TCP/IP. 4.- Que es un cliente Web, servidor Web, http, URL. Cliente Web: Es el consulta espacios en internet , utiliza los servicios de Web Servidor Web: Guarda todas las configuraciones, pagina imagen http: Sirve para hacer el llamado de una pagina URL: es la direccion de donde esta esta pagina que se desea consultar 5.- Que es HTML, XML, Firewall, Proxy Server: HTML (hiper text modul line) textos, ligas, formatos etiquetas XML (extended modul line) son servicios de tercera parte de accesos no autorizados Proxy Server: Seguridad control memoria 6.- Como se agrega interactividad a las paginas Web? Por medio de Java se pueden agregar miniaplicacione denominados **applets** al htm se cargan para que se puedan obtener animaciones dentro de las paginas Web. 7.- Que es el M-Commerce? Es una nueva tecnologa de apoyo, es la capacidad de realizar comercio electronico a traves de dispositivos moviles

8.- Que es el EDI y como opera? Es un sistema que transfiere datos estructurados por medios electronicos por estandares de mensajes acordados entre computadoras en formato estandar 9.- Que beneficios proporciona el EDI? Reduccion de tiempo de ciclo de orden

Reduccion de costos Eliminacin de errores, Respuesta Rapida Facturacin Exacta Pago EDI, mejoras flujo de caja Reduce inventarios 10.- Que estandares se tienen de EDI? Formatos especificos en la insudtria Estandares nacionales ANSIx12 BACS (UK)) Estandar Internacional UN/EDIFACT 90s, ODETTE (autos Europa 11.- Que es una VAN y como opera? Es servicio de valor agregado de datos, inspecciona los postboxes, desempaca los intercambios y mueve mensajes a mailboxes 12.- Algunas implicacionmes del EDI Edi como parte de la reingeniera de la cadena de suministro Contratos de acuerdos entre los socios tanto tecnicos como de negocio Seguridad Reduccion del tiempo invertido en la administracin.

EXAMEN RAPIDO DE PARTE V. PROD, DISTR Y VENTA EN ECO DIGITAL 1.-Que conforma la cadena de valor? Proveedores, ensambles manufactura, distribuidores. La cadena de valor reduce costos, mejora el servicio de entrada a nuevos mercados 2.- Cuales actividades se denominan primarias y cuales de soporte? Primarias: Seccin de entrada / operaciones Seccion de salida mercadotecnia ventas y servicio Soporte: Abastecimiento, desarrollo tecnologico 3.- Que actividades agregan y cuales no agregan valor dentro de la cadena de flujo de valor? No agregan: proceso de firmas, proceso de ordenes de manufactura y lote, multiples puntos de manejo de materia y productos. Si agregan: reduccion de costos, mejora el servicio administra inventarios. 4.- Como se construye un diagrama de flujo de valor, incluyendo los asociados del negocio ( proveedores y clientes) Se analiza cada elemento de la cadena de valor en terminos de costo y valor agregado, se simboliza el diagrama incluyendo a proveedores, empresa, distribuidores y consumidores, y se muestra como es el flujo de la operacin. 5.- Como apoya el E- Bussiness a hacer mas eficiente la cadena de valor? Por medio de transacciones electronicas B2B por medio de EDI, XML, acceso a Extranet ERP/ MRPII , es util para consulta de inventarios, con respuesta rapida, con menos varion y menos errores. 6.- En que aspectos contribuye el E- Bussines a hacer mas eficiente la relacion con proveedores, transportistas y distribuidores? Estructura una organizacin mas plana con Empowerment, con compras o demostraciones automatizadas. 7.- En que apoya el CRM a la cadena de valor? Anticipacin a necesidades del cliente, productos personalizados, direccionamiento con especialistas en Call Centres o por e-mail, promociones personalizadas, optimizacion de operaciones por grupos de clientes o por cliente. 8.- En que apoya el SCM a la cadena de valor?

Informacin de compromisosde entrega Seguimiento de disponibilidad de materiales y servicios Seguimiento de compras y embarques 9.- En que apoya el ERP a la cadena de valor? Administracin de inventarios Pronostico plan maestro Control de piso de Manufactura por lotes Interfase con servidores Web y Edi

EXAMEN RPIDO DE PARTE VI


ASPECTOS LEGALES DEL COMERCIO ELECTRNICO

INTERNACIONAL 113. Algunas disputas legales en Internet, jurisdiccin. El cliente no paga pero el proveedor tampoco cumple. El cliente paga pero el dinero no llega al proveedor. El proveedor hace el envo pero el cliente se rehsa a pagar o no pidi nada. 114. Cuidados en el registro de dominio y marcas (ICANN). Verificar la existencia de marcas registradas (Altavista) Verificar la existencia de marcas famosas Obtener al mismo tiempo el registro de la marca Registrar el nombre de dominio y la marca en los pases donde se operar 115. Cuidados que deben tenerse en el sitio para evitar disputas. Avisos on line: Redactados adecuadamente, de acuerdo a las leyes de cada pas y en su lenguaje nativo
Se debe poder accesar el mensaje desde cualquier parte del sitio y debe ser lo El cliente paga pero recibe el producto equivocado, con defectos, o menor cantidad de producto.

suficientemente visible
El aviso no debe estar escondido

116.

A que se refiere la privacidad en Internet y que aspectos se deben definir con el usuario? PRIVACIDAD EN EL CONTEXTO DIGITAL AMA La informacin de los clientes es confidencial, uso para el propsito especfico La informacin es colectada por Cookies, conteniendo informacin de visitas anteriores PRIVACIDAD EN LINEA Opt-in: aceptacin del usuario a participar en la coleccin de datos (US Navy y AOL) Opt-out: Los usuarios desean aprovechar los beneficios de la publicidad enfocada Sitio Real Media: no permite compartir la informacin de sus visitantes con otros sitios JAVA puede usarse para hacer ms atractiva y funcional la pgina con sus Applets o uso agresivo Los agentes inteligentes autnomos tienen criterios desconocidos de seleccin Los Cookies, Applets de Java y agentes inteligentes son aplicaciones que estan en todo lugar La informacin de los usuarios tiene un valor comercial pero no estn concientes de su uso final

En 1998 la FTC indica que 90% de los sitios para nios colectaban informacin de usuarios En 1998 la Unin Europea solicit establecer leyes para proteger la privacidad de datos personales 117. Qu significa Spidering, Spam, Spoofing? Spam: Distribucin en lnea de correos no solicitados con informacin publicitaria. Spoofing: Extraccin de informacin al orientar al usuario que crea que el solicitante es alguien respetable Spidering: Robots que entran a los sitios Web obteniendo informacin de manera invisible 118. Cules son los requerimientos mnimos del sitio de acuerdo a la Federal Trade Comission de EUA? Aviso: Los usuarios deben estar concientes del uso de su informacin antes de que sea proporcionada Consentimiento: Los usuarios deben poder seleccionar entre participar o no en la coleccin Acceso: Los usuarios deben poder accesar sus datos y corregirlos en caso de error Seguridad: debe haber polticas para asegurar la integridad de los datos y prevenir su uso mal intencionado Cumplimiento de polticas: Los usuarios deben tener medios efectivos para que los colectores de datos se apeguen a sus polticas 119. Cules son los aspectos relevantes en relacin a la propiedad intelectual en Internet? MARCA REGISTRADA La ley se refiere a la propiedad intelectual que identifica a productos y servicios especficos. La actividad de Cyber invasin para el registro de dominios de marcas conocidas se prohibi Uso de Metaetiquetas falsas que lean los navegadores para acceso un sitio diferente (Playboy -> otro sitio) PATENTES Las leyes estn enfocadas a la industria, hay controversia en relacin con el Software Todava est en discusin si se incluye el software y los mtodos de encriptacin dentro del esquema de patentes

LICENCIAS Son contratos realizados entre consumidores y proveedores de software, quienes restringen la duplicacin y la distribucin Aceptacin de los trminos de las licencias: Ruptura de bolsa o de sello externo al software Aceptando las condiciones por un Click en el botn Aceptar Secretos del negocio Es delito divulgar los secretos de la empresa, comerciales, cientficos y tcnicos SECRETOS Pueden incluir: frmulas, planes, datos de mercado, algoritmos, programas y modelos. Debe prohibirse a los empleados despedidos trabajar en la competencia hasta despus de cierto tiempo

MEXICO 120. En relacin al Comercio electrnico, en qu cdigos de la legislacin mexicana se tienen algunas disposiciones? No existe una ley especfica de Comercio electrnico, se rige por disposiciones en: Cdigo civil Cdigo de procedimientos civiles Cdigo de Comercio Ley Federal de proteccin al consumidor 121. Qu disposiciones se contemplan en el cdigo civil? Se reconoce validez a los actos, contratos civiles realizados por medios electrnicos, as como, a las propuestas de actos o negocios electrnicos Un acto jurdico se puede transmitir electrnicamente para que cuente con fe pblica 122. Qu disposiciones se consideran en el cdigo federal de procedimientos civiles? La informacin generada o comunicada a travs de medios electrnicos se reconoce como prueba en todas las controversias judiciales. Tambin son probatorias las transacciones realizadas en forma electrnica como si fueran con papel y tinta 123. Qu aspectos se incluyeron en el cdigo de comercio? a. Se establece que en los actos mercantiles se puedan emplear medios electrnicos

b. Se entiende como mensaje de datos a la informacin comunicada a travs de medios electrnicos, pticos u otra tecnologa c. La informacin mercantil se puede almacenar durante 10 aos en archivos electrnicos. Nuevo libro segundo para el Comercio Electrnico Se reconoce la validez de los contratos mercantiles a travs de mensaje de datos
Reglas para presumir los momentos en que el emisor enva el mensaje de datos y su

recepcin por el destinatario personas obligadas

Se requerir el acreditamiento de que los mensajes de datos sean atribuibles a las

124.

Qu reglas establece la ley federal de proteccin al consumidor? El consumidor tendr derecho a conocer toda la informacin sobre los trminos, condiciones, costos, cargos adicionales, as como forma de pago de los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor El proveedor cuidar las prcticas de mercadotecnia dirigidas a sectores vulnerables de la sociedad El proveedor utilizar la informacin proporcionada por el consumidor en forma confidencial, salvo autorizacin expresa Qu se contempla en la ley federal de telecomunicaciones? La informacin que se transmita ser confidencial, excepto cuando por su naturaleza sea publica o autorizada.

125.

126.

Se protegen los derechos de autor en Internet en la ley federal de derechos de autor? Si, cuando la ley se refiere a la publicacin y reproduccin de obras autorales, se hace referencia a su almacenamiento permanente o provisional en medios electrnicos, por lo que quedan protegidos.

127.

Qu se contempla en el cdigo penal en relacin a los sistemas de informacin? En 1999 se introdujeron diversas reformas para sancionar el acceso ilcito a sistemas y equipos de informtica, y en general la interferencia a las seales de audio, video o datos

128.

Qu avances se tienen en lo referente a facturas y certificados electrnicos? FACTURAS ELECTRNICAS. Todava est en espera de discusin en el congreso, sin embargo, se permite que se puedan generar y enviar facturas electrnicas que amparen transacciones realizadas a travs de Internet, a condicin de que el destinatario la imprima en papel y tinta y la conserve en sus archivos como parte de la contabilidad de la empresa.

CERTIFICADOS ELECTRNICOS. Mxico todava espera que haya acuerdo internacional sobre el particular, est operando con mucha cautela en este sentido para evitar conceder privilegios a monopolios del gobierno o particulares. 129. En general que garantas se han establecido en la legislacin mexicana? GARANTIAS BASICAS
La autenticacin de la persona (indudablemente cada quien es quien dice ser). La integridad no alterabilidad del acuerdo de voluntades. Los contratos con soporte informtico tienen la misma validez jurdica que aquellos

soportados en papel.
El consumidor siempre recibir informacin clara, veraz y suficiente para realizar su

compra. GARANTIAS AL CONSUMIDOR


La informacin proporcionada al proveedor no podr ser compartida con alguien ajeno a la

transaccin al menos que tu as lo autorice.

Todo proveedor debe proporcionar, antes de celebrar la transaccin, su domicilio fsico, y

dems medios que permitan acudir con l en caso de una reclamacin o aclaracin. producto.

Disminuir las prcticas engaosas la informacin en cuanto a las caractersticas del Antes de la transaccin comercial se deben dar a conocer los trminos, condiciones, costos,

cargos adicionales y formas de pago de los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor.

La decisin en cuanto a la cantidad, calidad y avisos comerciales de los productos a recibir es

del cliente, por lo que todo proveedor requiere su consentimiento para hacerle llegar algo. Algunos artculos modificados.

130.

CODIGO DE COMERCIO Artculo 89 En los actos de comercio podrn emplearse los medios electrnicos, pticos u otra tecnologa, para mensajes de datos. Artculo 90 Se presumir que el mensaje de datos proviene del emisor si ha sido enviado: I- Usando claves y contraseas de l, o II- por un sistema de informacin programado automtico. Artculo 91 El momento de recepcin de la informacin se determinar como sigue:

I.- Si el destinatario ha designado un sistema de informacin para la recepcin, sta tendr lugar en el momento en que ingrese en dicho sistema, o II.- De enviarse a un sistema del destinatario que no sea el designado, en el momento en que el destinatario obtenga dicha informacin.
Se define Sistema de informacin como cualquier medio tecnolgico utilizado para operar mensajes de datos. Artculo 92 Tratndose de la comunicacin de mensajes de datos que requieran de un acuse de recibo para surtir efectos, se considera que el mensaje de datos ha sido enviado, cuando se haya recibido el acuse respectivo. Artculo 93 Cuando la ley exija la forma escrita para los contratos y la firma de los documentos relativos, esos supuestos se tendrn por cumplidos tratndose de mensajes de datos siempre que este sea atribuible a las personas obligadas y accesible para su anterior consulta. En los casos de requerir federatario pblico, este y las partes obligadas podrn, a travs de mensajes de datos, expresar los trminos exactos en que las partes han decidido obligarse, en cuyo caso conservar una versin ntegra de los mismos. Artculo 94 Salvo pacto en contrario, el mensaje de datos se tendr por expedido en el lugar donde el emisor tenga su domicilio y por recibido en el lugar donde el destinatario tenga el suyo.

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