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COM - Todos los derechos reservados CALIDAD Y CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BSC), AL SERVICIO DE LOS DIRIGENTES Y LAS EMPRESAS. Por Esteban Rodrigo (Consultor-Auditor de Sistemas de Calidad) 05 de Enero de 2003 Desde siempre, los directivos de cualquier empresa han deseado que sta sea, como mnimo, competitiva y a ser posible lder en su segmento. Los dos ingredientes bsicos para la competitividad, como los deseos de los directivos, no han cambiado a lo largo del tiempo: Ofrecer productos o servicios mejores que los de su competencia a un precio inferior. Lo que s ha cambiado y sigue hacindolo es la forma de conseguir esos objetivos. Lo que resulta cambiante es el entorno en el que se mueve la empresa, y hay que reconocer que nunca antes el entorno haba sido de una competencia tan feroz. Seguramente por eso la calidad es, con el calificativo que se prefiera: Total, Aseguramiento, Premios M.B., EFQM, GCT, etc. y desde hace ya algn tiempo, el ltimo grito empresarial. Todos hemos vivido infinidad de modas, y no solo en este mbito. Que resulten efmeras como los pantalones de pata de elefante o duraderas como los tejanos dependen de lo adaptadas que estn a las necesidades del entorno y del nmero de personas que las adopten como propias. Estoy de acuerdo con la afirmacin la calidad es una experiencia directa, independiente de toda abstraccin intelectual previa, que nos dice Robert Pirsing. La calidad es algo que no debe definirse, uno la conoce sin que tenga definicin. Sin embargo, dos de los gurs ms reconocidos nos mantienen en posiciones extremas y, aunque aparentemente dispares, efectivamente complementarias. Eduard Deming nos indica que es atender o exceder las expectativas del cliente, mientras que Feigenbaun se conforma con definirla como una forma de gestionar la empresa. A cualquiera que encare la calidad como un ejercicioPublicaciones www.calidadlatina.com 025-FEB-03 CALIDAD Y CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BSC), AL SERVICIO

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Las acciones factibles (individuos, agentes,...) Las reacciones (entorno, organizacin, estructura,...) Las consecuencias

CALIDADLATINA.COM - Todos los derechos reservados puramente racional, se le escapar la verdad esencial. La calidad no es solo cerebral sino tambin emocional. Intervienen por igual corazn y cerebro. Cmo conseguir que una empresa, o una persona, pase de la aprobacin intelectual a la conviccin? Ah est el misterio. Pero est claro que todo aquello que confiere valor a las empresas o a las personas y que se fundamenta en la calidad requiere de unos efectos organizativos, precisa de un liderazgo, de un anlisis, de unas decisiones, de muchas otras cosas que nos vayan indicando donde estamos y a donde queremos llegar. No me vale aquello que Lewis Carroll nos deca en Alicia en el Pas de las Maravillas, ...si no sabes a donde vas, da igual el camino que cojas. El problema real es si escogemos el camino equivocado y nos lleva a donde no queramos ir. Nuestra focalizacin, nuestros objetivos estn dirigidos a la mejora, mejora de personas, mejora de conocimientos, mejora de sistemas productivos, mejora en los mercados, mejora de rendimientos, mejora, mejora, mejora. Encontramos Organizaciones que pueden adoptar diversas formas: Empresas como sociedades annimas, limitadas, civiles, laborales, Profesionales autnomos, Instituciones Pblicas, Fundaciones, etc. pero en el fondo, no es otra que sistemas de decisiones predefinidas que poseen tres elementos fundamentales:

(satisfacciones) La organizacin es una forma cooperativa de construir los rboles de decisin que delimita los posibles cursos de accin para cada uno de sus miembros. La toma de decisiones est relacionada con la capacidad del individuo para fijar premisas en sus decisiones. La ausencia conduce a la anomia, definida por Durkheim como la incapacidad del agente para determinar los puntos de referencia, las premisas dePublicaciones www.calidadlatina.com 025-FEB-03 CALIDAD Y CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BSC), AL SERVICIO DE LOS DIRIGENTES Y LAS EMPRESAS comportamiento (valores, objetivos). -3 Copyright 2000 - HTTPCOM, Soluciones Organizacionales C.A CALIDADLATINA.COM - Todos los derechos reservados En el esquema de la figura Cadena de Negocio podemos ver como con el criterio actualmente ms extendido la Calidad es tema estratgico por excelencia. Con la concepcin actual de la Calidad se ha convertido en una filosofa, en una forma de ver y entender las relaciones de los proveedores con la empresa, de la empresa con sus clientes, de la empresa con la competencia. Para poder seguir esa senda, ese camino la calidad es el camino, el viaje, no el destino- se precisan apoyos, herramientas, formacin, tcnicas. Para m la ms

completa es el Cuadro de Mando Integral (BSC-Balanced Scorecard). Las nuevas Normas ISO 9001:2000 nos encaminan al trabajo con autoevaluaciones, trabajar con indicadores, elementos que nos vayan balizando el camino que debemos recorrer para llegar al fin ltimo de todos los elementos de gestin utilizados en las empresas: pervivencia, supervivencia, beneficios y nuevos negocios. Comparto las definiciones que de Cuadro de Mando Integral dan dos compaeros de ValenciaPublicaciones www.calidadlatina.com 025-FEB-03 CALIDAD Y CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BSC), AL SERVICIO DE LOS DIRIGENTES Y LAS EMPRESAS -4 Copyright 2000 - HTTPCOM, Soluciones Organizacionales C.A CALIDADLATINA.COM - Todos los derechos reservados (Espaa), Vicente Ripoll (Universidad de Valencia) y Toms Balada (Ford Espaa): Cuadro de Mando Integral es un instrumento muy til para la empresa al complementar los indicadores de control tradicionales con indicadores financieros y no financieros que miden logros estratgicos desde el punto de vista de los clientes, los procesos de negocios, los accionistas y la innovacin y aprendizaje. Todo ello incide en un elemento muy de moda en las empresas: La Planificacin Estratgica. Hay que recordar que planificar es prever y decidir hoy las acciones que nos pueden trasladar desde el presente hasta un futuro deseado. No se trata de predecir del futuro sino de tomar las decisiones pertinentes, con la suficiente antelacin, para que ese futuro ocurra. Si queremos planificar debemos saber el punto de partida y el punto objetivo a alcanzar para lo cual conocer los indicadores apropiados, sus sistemas de medida, etc. es fundamental. Otro criterio totalmente compatible con el anterior nos lo da Eduardo Ballarn, de la prestigiosa escuela de negocios de la Universidad de Navarra IESE, cuando dice que C.M.I. es una herramienta poderosa para traducir la estrategia de una empresa en indicadores cuantitativos y planes de accin concretos. Muchas veces, ms frecuentemente de lo que se quisiera, los planes de mejora de muchas empresas han dado

resultados bien distintos de lo que se pretenda obtener. Es frecuente que estos programas estn fragmentados. Puede ser, incluso, que no estn vinculados a la estrategia de la organizacin, ni a la consecucin de resultados financieros y econmicos concretos. Estas deficiencias en la planificacin de indicadores, estas carencias en la determinacin de objetivos basados en datos y hechos pueden ser solucionados con la aplicacin inteligente de Cuadro de Mando Integral la ms til herramienta que permite con su aplicacin el entendimiento continuo entre la formulacin ePublicaciones www.calidadlatina.com 025-FEB-03 CALIDAD Y CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BSC), AL SERVICIO DE LOS DIRIGENTES Y LAS EMPRESAS -5 Copyright 2000 - HTTPCOM, Soluciones Organizacionales C.A CALIDADLATINA.COM - Todos los derechos reservados implantacin de la estrategia y la realizacin del control de gestin, equilibrando la perspectiva de mercado con la perspectiva interna de la empresa (Javier Gonzlezbeda, Instituto de Empresa). Como nos dicen los profesores Norton y Kaplan el Cuadro de Mando Integral expande el conjunto de objetivos de las unidades de negocio ms all de los indicadores financieros. Los ejecutivos de una empresa pueden, ahora, medir la forma en que sus unidades de negocio crean valor para sus clientes presentes y futuros, y la forma en que deben potenciar las capacidades internas y las inversiones en personal, sistemas y procedimientos que son necesarios para mejorar su actuacin futura (extrado de su libro The Balanced Scorecard, Pg. 21 ED. Gestin2000). Todos los criterios son tambin esenciales para cualquier organizacin que se focalice hacia Sistemas de Gestin de la Calidad. Cuadro de Mando Integral y Sistemas de Gestin de la Calidad o TQM son elementos de una misma familia que se derivan de la visin y estrategia de una organizacin; y contemplan la actuacin de la organizacin desde cuatro perspectivas: la financiera, la del cliente, la del proceso interno y la de formacin y crecimiento. De ellas, slo la financiera no es del todo instrumentalizada por el mundo de la calidad, las dems son

bsicas y prioritarias. La colaboracin de ambos se nos revela ya como necesaria, dira que imprescindible. Esteban Rodrigo, estudi Derecho en la Universidad Literaria de Valencia (Espaa), Marketing en la Universidad Complutense (Madrid) y Cooperacin en la Universidad Politcnica de Valencia. Tcnico en Gestin de Calidad y Auditor de certificacin, es Director de la empresa de consultara Romarsa Gestin y Calidad. Miembro de AENOR, del IVAC, de la AEC, de la SLC. Es profesor de diferentes centros de formacin empresarial y desarrollo directivo. Autor de diferentes trabajos sobre calidad, Certificacin ISO, Medioambiente, Satisfaccin del cliente y Cuadro de Mando.