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ganador
La experiencia de una empresa que conquist el Premio Europeo de Calidad, por Paul Rafferty
Cul es el modelo europeo de calidad? Este artculo analiza el caso de D2D (Design to Distribution Ltd.), una empresa britnica fabricante de productos electrnicos que en 1994 conquist el Premio Europeo de la Calidad. Ofrece una descripcin de sus mtodos para competir en un mercado muy especializado, con mrgenes bajos, donde los procesos eficaces son esenciales y la satisfaccin del cliente, la clave del xito comercial. Muestra cules son los mtodos de conduccin, poltica y estrategia de una compaa cuya misin es convertirse en una parte valiosa y confiable de la cadena de abastecimiento de sus clientes. Una empresa que desde 1991 viene utilizando la tecnologa de la informacin (IT) para los procesos de introduccin de productos al mercado y que evala permanentemente el grado de satisfaccin de sus empleados, comprometidos en todos sus niveles con el proceso. La nota est basada en una presentacin ofrecida por su autor en Striving for Excellence, la conferencia de ganadores del galardn europeo de la calidad, organizada conjuntamente por la Fundacin Britnica para la Calidad y la Fundacin Europea para Gestin de Calidad. Paul Rafferty es director de Desarrollo Comercial de D2D. La empresa D2D (Design to Distribution) es uno de los fabricantes de productos electrnicos por subcontrato ms grandes de Europa. Con sede en Kidsgrove, Gran Bretaa, la compaa posee ms de 2.000 empleados. En 1994, los ingresos totalizaron US$ 450 millones. Luego de luchar por los premios a la mejor prctica durante muchos aos, ese mismo ao gan el prestigioso Premio Europeo a la Calidad y su planta de circuitos impresos fue distinguida como la mejor fbrica del pas. La fabricacin electrnica por contrato es uno de los mercados ms competitivos del mundo; los competidores no slo son los otros contratistas sino las propias instalaciones de fabricacin integral de los clientes. El negocio posee un pequeo margen de utilidad pero, al mismo tiempo, los valores de inversin de capital y tecnologa son altos. Para competir, esta compaa necesita alcanzar altos niveles de servicios, adems de estrictos controles empresariales y una actitud firme con la calidad en todos los procesos. Emplea prcticas avanzadas para medir los procesos internamente y compararlos frente a modelos estratgicos de calidad, con clientes, proveedores y competidores. Su objetivo es aumentar la eficiencia, reducir los deGestin 5/ septiembre-octubre1996

fectos y ofrecer ms valor para el cliente continuamente. En 1990 concret una alianza estratgica con Sun Microsystems, para proveer circuitos impresos. Hoy tiene adems, entre otros clientes, a Dell, GTech, HewlettPackard y Madge. D2D introdujo el Modelo de Calidad Europeo en 1992. Se establecieron las mejores prcticas para satisfacer las prioridades de los clientes y, a travs de sus propios programas de capacitacin, estableci su camino a la calidad. El inters de la compaa por la satisfaccin del cliente es la clave de la excelencia comercial. Su misin es proveer a los clientes servicios de fabricacin dedicados y que respondan a sus necesidades, y as convertirse en parte confiable y valiosa de su cadena de abastecimiento. D2D est comprometida con la calidad total desde 1983 y ha integrado el requisito de mejora continua a toda la organizacin. Hoy la compaa est dirigida mediante el principio de autoevaluacin constante, que est basado en el modelo de calidad de la Fundacin Europea para Gestin de Calidad. Conduccin La direccin del proceso de calidad comienza con reuniones anuales de lanzamiento en las que el director de

La misin de esta compaa es proveer a los clientes servicios de fabricacin dedicados y que respondan a sus necesidades y as convertirse en parte confiable y valiosa de su cadena de abastecimiento.
gestin se dirige a toda la fuerza de trabajo, cara a cara en pequeos grupos. Las sesiones son informales, interactivas y abarcan todos lo puntos de inters del personal. Todos son capacitados en autoevaluacin y modelo empresarial. Todos los gerentes de D2D recibieron una capacitacin formal sobre educacin de calidad, reconocimiento, mejora de calidad para el individuo y atencin al cliente. Poltica y estrategia La respuesta de proveedores y clientes se emplea en todo momento para evaluar las polticas de precios, perfeccionar los mecanismos de entrega, prever la direccin de la tecnologa y, de este modo, colaborar con los procesos de planeamiento estratgico que impulsan a las empresas. El modelo de calidad europeo posee un papel preponderante para afianzar el conocimiento de la organizacin, que sita a todos los integrantes de la compaa frente al objetivo de ofrecer mejores productos con rentabilidad. Gestin de los empleados Se alienta a los empleados a tener la libertad de influir sobre cambios en la seccin en la que operan, a travs de crculos de calidad y equipos de accin
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correctiva que se renen al menos una vez por semana. En 1994, la compaa instituy premios para reconocer el desempeo individual y por equipos en mejora de calidad. Administracin de recursos La administracin estratgica de la tecnologa de la informacin (IT) es fundamental para lograr una mejora constante de la calidad. Desde 1991, se utiliz la IT para reducir el tiempo al mercado mediante la implementacin de sistemas integrados de diseo en la fabricacin que optimizan y controlan los procesos de introduccin de productos. Se redujo el costo de la falta de conformidad mediante el seguimiento del trabajo en curso y la recoleccin de informacin sobre calidad. Se alienta a todos los empleados a utilizar la IT a travs de sistemas de automatizacin de oficina y de un esquema electrnico de sugerencia de ideas y mejoras. D2D cambi su estrategia de IT de una actividad de apoyo de bajo valor a un desarrollo empresarial de alto nivel. La administracin de materiales se mide de forma comparada con varias

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compaas importantes. La informacin se comparte con estas ltimas con el objetivo de mejorar mutuamente el proceso. El propsito es reducir el tiempo del mismo, aumentar continuamente su confiabilidad y performance y mejorar los precios al tiempo que se reducen los stocks. La compaa apunta a distribuir los recursos financieros, antes destinados a inversiones en activos, hacia el servicio al cliente. El stock de materiales opera mediante un sistema de planeamiento y control de fabricacin (MPCS, segn sus iniciales en ingls) que incluye caractersticas como venta electrnica y un sistema de acreditacin de vendedores. Este esquema aplica los principios Deming de calidad total a un grupo clave de vendedores con el objeto de desarrollar con ellos sociedades duraderas y mutuamente beneficiosas. Los vendedores acreditados deben mostrarse comprometidos con la calidad total y compartir intereses ambientales. Procesos Los procesos crticos son determinados por la gerencia en una revisin anual de la estrategia y mantenidos con actualizaciones trimestrales y revisiones mensuales de la compaa. En 1992, la autoevaluacin frente al modelo de la Fundacin Europea para Gestin de Calidad produjo cambios en los los procesos crticos que establecieron claramente las prioridades de la compaa en entrega de productos y servicios, mejora de procesos y satisfaccin de los empleados, sociedades con proveedores y reduccin de costos, autoevaluacin, reconocimiento y distribucin. Autoevaluacin

La compaa est dirigida mediante el principio de autoevaluacin constante, que est basado en el modelo de calidad de la Fundacin Europea para Gestin de Calidad.
los lmites de control requeridos. Todos los procesos poseen lazos de informacin sobre una base preventiva. Los equipos de mejora de calidad se renen cada semana informalmente y por su propia voluntad, en horas de trabajo, para debatir sobre mejoras basadas en la informacin recogida. Los equipos de accin correctiva estn capacitados con la metodologa DFICE, que consiste sencillamente en definir el problema, facilitar una solucin, corregir la causa bsica y evaluar la accin correctiva. D2D trabaja por la mejora de los procesos y ha desarrollado un poderoso sistema de modelaje de calidad computarizado (QMS son sus iniciales en ingls). Su propsito es explorar y comprender niveles ptimos de desempeo, comparados con los resultados reales. Se ingresan la produccin prevista y las tasas de ineficiencia y se las compara con los resutados obtenidos. Los anlisis Y si...? demuestran el efecto de los cambios propuestos para los procesos. Satisfaccin del cliente

que mide la diferencia entre la percepcin anterior de los clientes de un producto o servicio y su nivel de satisfaccin actual. Los gerentes y equipos de ventas comprueban la calidad entregada visitando en forma regular las instalaciones, no para responder a problemas, sino para cor roborar la satisfaccin de los clientes y ver cmo productos y servicios responden a los requerimientos. Esta empresa tiene por objetivo obtener una satisfaccin de los clientes del 100% en trminos de abastecimiento y entrega de productos. Satisfaccin de los empleados Utiliza una detallada investigacin anual de los empleados para evaluar la satisfaccin laboral, respaldada por valoraciones y comparada con puntos de referencia internos y externos. La rotacin y el ausentismo del personal son indicadores absolutos de la satisfaccin de los empleados. Se apunta a una rotacin no planificada del 2%, contra el 4% de organizaciones similares. La permanencia promedio de un empleado es de 11 aos. La compaa invierte aproximadamente el 5% del presupuesto laboral en capacitacin, comparado con menos del 3% de otros competidores. Resultados empresariales D2D define la calidad total como un sistema para dirigir una empresa hacia los mejores resultados. El rendimiento del capital y las ganancias estn en aumento, y la compaa lo atribuye a las medidas que los sistemas de calidad total agregan a la administracin de los resultados obtenidos. Los ndices de puntos de referencia de D2D sealan que los ingresos por empleado son 20% ms altos que los de su competidor ms cercano. El xito en su paso a un mercado abierto multicliente no podra haberse conseguido sin la atencin especial que la gestin de calidad total presta al servicio al cliente y a las disciplinas de procesos. q Gestin / Managing Service Quality

Se confecciona una tarjeta con los puntos fundamentales, y los clientes proveen informacin y feedback que ponen en evidencia la brecha que pudiera existir entre la conformidad y los requerimientos. Al igual que en otros fabricantes avanzados en calidad total, los operadores de produccin tienen poder para detener procesos en cualquier etapa si no se estn desarrollando dentro de

D2D planea deleitar a sus clientes superando sus expectativas. El nfasis superlativo es importante. Las percepciones son determinantes del factor deleite y, a pesar de los estrictos niveles de medicin del control de procesos, esta empresa trabaja mucho constantemente por perfeccionar, rever, comprender y dirigir las relaciones con los clientes. Emplea un anlisis
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