PSIHOLOGIA MANAGERIALA

CUPRINS

TEMA: Particularitatile psihologice ale activitatii de succes..............................................................................2

Caile de atingere a succesului in afaceri........................................................................................................................2 Particularitati psihologice in luarea deciziilor..............................................................................................................3 Bariere in calea succesului in activ de antreprenoriat si neutralizarea lor................................................................4 Bazele psihologice impotriva inselaciunii in afaceri.....................................................................................................4

TEMA: Metode de intretinere a capacitatii de munci si diminuarea stresului...................................................5

Cauzele deficitului de timp.............................................................................................................................................5 Cauzele stresului.............................................................................................................................................................6 Metode psihologice de neutralizare a stresului.............................................................................................................7

TEMA: Bazele psihologiei vanzarilor de succes...................................................................................................8

Aspectul comunicativ al vanzarilor ..............................................................................................................................8 2. Abordare sistemica a vanzarilor ca proces.............................................................................................................10 3. Aspecte psihologice ale reclamei..............................................................................................................................10

CURS 7

TEMA: Particularitatile psihologice ale activitatii de succes.

1. 2. 3. 4. Caile de atingere a succesului in afaceri. Particularitati psihologice in luarea deciziilor. Bariere in calea succesului in activ de antreprenoriat si neutralizarea lor. Bazele psihologice impotriva inselaciunii in afaceri.

Caile de atingere a succesului in afaceri. In activ de toate zilele deosebim 3 tip de strategii de viata a omului: I. Egoism Altruism (unii oameni sunt orientati numai catre interesele pers., altii in probl.soc.); II. Incredere in soarta Responsabilitate personala III. Limite morale Pragmatism Strategia activ antreprenoriale este indreptata catre Egoism Pragmatism - Resp. Pers. Pt unii antrepr ca scop principal este satisfacerea nev pers, pt altii stima si respect, libertate si incredere in sine. Asupra fiecarui om actioneaza urmatorii factori: a) interni: - tendinta de a fi liber; - de a se realiza; - bogatia b) externi: - omul devine prin traditie antreprenor - trecerea de la manader la proprietar. Succesul pt diferite categ de pers este diferit: - bogatia - autoritatea - independenta Multi vor sa acumuleze bogatia prin care sa capete apoi si autoritatea si independenta. Fiecare pers isi stab pt sine careva scopuri, de aceea treb de examinat criteriile de apreciere a scopului urmarit: I) scopul sa fie realizabil; II) sa fie concret si bine determ in timp; III) posibilitatea reproducerii scopului in memorie; IV) criteriul termenului de realizare; V) scopul treb la max sa depinda de noi; VI) costul scopului; VII) determinarea res necesare: - res interne: cunostinte pr, insistenta, increder in sine, sanatate, capacitate de a comunica - res externe: bani, mf, utilaj, incaperi, informatia, timp, alti oameni. Factorii care det succesul in activ antreprenoriala. Succesul este asigurat a.c.: 1) am constientizat scopul nostru in afaceri si corect l-am formulat. 2) Am examinat mai multe cai de atingere a scop. Antreprenorii pot fi divizati in 4 categorii: 1. c.m. nereusiti, care nu simt tendinta dezv, traiesc nuami cu ziua de azi; 2. ei sunt si c.m numerosi, cei care tind sa stapaneasca sit m. mult sau m putin incearca sa se acomodeze operativ la cond noi; 3. cei cu darul previziunii, permanent analiz ceea ce se intampla in prez si ce va fi in viitor; 4. oameni de afaceri care determina viitorul.

Particularitati psihologice in luarea deciziilor. In activ antreprenoriala fiec manager treb sa evidentieze cateva ELEMENTE PRINCIPALE: 1. Stabilirea scopului 2. prognozarea 3. planificarea 4. organizarea 5. motivarea 6. controlul. Majoritatea specialistilor sustin ca c.m. important elemi l repr LUAREA DECIZIILOR, iar managementul este intotdeauna procesul luarii deciziilor. Functia luarii deciziilor este obiectul a 2 stiinte: teoria managementului si psihologia. Clasificarea deciziilor manageriale. Deciziile pot fi: a) intuitive b) bazate pe opinii pr sau altor pers c) rationale d) stategice e) operationale. Criteriile deciziilor manageriale. a) Criteriul deciziilor bune: - Eficacitatea - Temeinicia - Oportunitatea - Realizarea - Concretizarea - Combinarea duritatii si flexibilitatii b) Criteriul deciziilor rele: - Deciziile luate nu sunt in bz var de alternative; - Deciziile luate in bz prognozelor gresite; - Deciziile luate in bz criteriilor gresite. Elaborarea deciziilor manageriale. Etapa I: Evidentierea sit problematice; Etapa II: Cautarea directiiei strategice pt scopul urmarit; Etapa III: Elaborarea criteriil;or deciziei optime: Etapa VI: Studierea alternativelor posibile de actiune; Etapa V: Selectarea unei alternative in corespundere cu criteriile decizie optime; Etapa VI Realizarea deciziei luate si controlul realizarii. CURS 8 Factori psihologici care infl in luarea deciziilor: 1. 2. 3. 4. 5. 6. particularitatile gandirii motivarea particularitati personale calitati antreprenoriale valori principii etice

Caracteristicile personale ale omului care infl asupra procesului de luare a deciziilor: vointa; emotivitatea; profesionalism; experienta; responsabilitatea; sanatatea; atentia; parametrii gandirii; practicismul; optimismul; pesimismul. 3

Bariere pshih in calea luarii deciziilor. 1) receptivitatea eligibila si limitarea unghiului de vedere = a.c. oamenii de afaceri au unghi pr de vedere, gandirea lor, opereaza nu cu toata inf, dar numai cu cea care-i convine. 2) inf insuficienta = pt luarea deciziilori e nev de m multa inf 3) dispersarea atentiei = atragerea atentie asupra lucr nesemnificative, maruntusului. 4) orientari gresite = o caract a acestora poate fi negativismulsau ingrijorari exageratesi opinia sefilor sup. Asupra luarii deciziilor un rol imp il are TEMPERAMENTUL care se imparte in 4 categ: 1. Holeric = nu da posibilit oamenilor sa-si exprime parerile si iau decizii rapide 2. Sangvinicul = are gandire m lenta, este m cumpatat in luarea deciziilor, lucreaza bine cu oamneii cat si cu sit de inf. 3. Flegmaticul = cheltuie m mult timp pt a lua o decizie, preferand un vol de inf m mare decat e necesar, merge la risc. 4. Melancolic = f responsabil in luarea deciziilor, pierde mult timp pt aceasta. Bariere in calea succesului in activ de antreprenoriat si neutralizarea lor. Schema 1.
Alt scop intermediar 3 Scop strategic Scop intermediar 6 2 5 4 8 Alt scop strategic Alti oameni

Bariera

1
7 Situatia curenta

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Avem o sit curenta si vrem sa trecem o bariera pt obt scopului pus Ocolirea bariere dc e posibil Inlaturarea barierei Intelegerea cu bariera Cauta alti oamni care sainlature bariera dc nu putem noi folosirea barierei ca sprijin pt salt daca nu e posibil folosirea barierei cautam alt scop intermediar Dc nici 7 nu ajuta, ne punem alt scop strategic.

Schema 2. Copacul evenimentelor nedorite (Exemplu cu o tipografie) Orice antreprenor vrea sa-si asigure afacerea sa. fapt ce include un sir de masuri in urmatoarele 3 directii: 1. Apararea businessului de cataclisme economice si naturale = masuri: asigurarea 2. Crima economica = masuri: instalarea sis de urmarire si paza 3. Structurile de stat = e vb de coruptie, schimbarea pol de stat, etc Bazele psihologice impotriva inselaciunii in afaceri. Surse de inselare: 1. Inselarea din partea partenerilor si concurentilor se exprima prin: - includerea in contract a pct convenabile partenerului si neconv antreprenorului - livrarea sau furnizarea mf necalitative - retinerea platilor - refuzul de a achita prod procurata sub diferite pretexte - atragerea lucratorilor valorosi - organiz falimentului - obt pe cai necinstite a inf confidentiale - ducerea in eroare. 4

CURS 9 2. Inselarea din partea angajatilor se exprima prin: - atarnarea iresponsabila a angaj - majorarea nejustificativa a volum de lucru - angaj lucreaza dar fara placere - majorarea nejustif a costurilor - furtul - refuz nejustificat de la lucru - transmiterea inf confidentiale concurentilor sau org de stat. 3. Inselarea din partea clientilor se exprima prin: - furt direct de la firma - imitarea rebutului mf cu scopul obt campensarii\ - pretentii neargumentate catre firma (santaj). 4. Inselarea din partea elem criminale se exprima prin: - crearea firmelo fantome - utilizarea gajului de m multe ori - eliberarea foilor de trasura sau de plata - compromiterea concurentilor - santajul - falsificarea scris de garantie Instrumente de inselare pot fi : fapta, vorba, obiect, fenomen, cuvant, imbracaminte, informatia. Pregatirea terenului: I pas: Provocarea increderii II pas: Crearea imaginii de om naiv III pas: Falsificarea argumentelor IV pas: Crearea realitatii paralele. CURS 10

TEMA: Metode de intretinere a capacitatii de munci si diminuarea stresului.

1. Cauzele deficitului de timp 2. Cauzele stresului 3. Metode psihologice de neutralizare a stresului. Cauzele deficitului de timp Cauzele principale ale deficitului de timp sunt a.c.: a) antreprenorul isi asuma lucruri in plus: - deficit de timp - tendinta de a crea o imagine a sefului, omului ocupat. - Umplerea golului de timp cu activ inutile. - Incapacit de a refuza altor oameni. b) antrepr nu deleaga sarcinile Destinatia unui conducator este de a rezolva probleme strategice care sunt f imp pt a fi incredintate altor pers, insa conducatorii treb sa lase dupa sine o parte a fct de control si de motivare. Pt a delega sarcinile treb de luat in considerarea 2 momente: - IMPORTANTA - DURATA EXECUTARII c) antrepr a ales o directie neefectiva in activ sa Criterii de repartizare a lucrurilor cf principiilor PARETO: 5

EFICACITATE 20% 1. lucruri care ni le impun alti oameni 2. ceea ce noi facem impunandu-ne 3. activ in care deseori suntem sustrasi 4. actiunile si atuurile care nu le-am insusit bine 5. activ in echipa cu pers necompetente nemotivate 6. orice lucru facut in graba

EFICACITATE 80% 1. lucruri care ne asig atingerea scop princpal 2. ceea ce aduce placere 3. activ neintrerupte 4. actiuni de unde noi ne simtim bine 5. activ in echipa cu colegi motivate si calificati 6. activ cumpatata, sistematizata

d) antrepr lasa lucrul de azi pe maine. Acest fapt duce la acumularea lucrurilor si in cele din urma apare criza de timp in rezolvarea acestora. Treb sa ne straduim sa verificam inf la timp, d-ce poat aparea lucruri care necesita a fi rezolvate urgent sau in dimineata zilei urmatoare. Din cauza acumularii m multor maruntisuri putem pierde ctrl asupra sit, de aceea in astfel de cazul e recomandabil de urmarit 2 strategii: I. cand omul lasa lucrurile pana in ultimul mom cu speranta ca ele se vor rezolva de la sine II. cand omul se apuca de lucru in mod urgent sau refuzul lui: - dc executarea necesita timp scurt (10-15 min), treb de facut imediat acel lucru ; - dc executarea necesita 30 min ne facem timp in agenda pt a rez sit - dc executarea necesita 30 min-3 ore, atunci examinam posibilitatea: dc pot sa ma lipsesc de el; dc pot sa-l deleg cuiva. - dc executarea necesita peste 3 ore, atunci treb sa examinam cat de necesar este ac lucru pt atingerea scopului strategic si daca nu se poate obt acelasi rez pe alta cale, folosind principiul PARETO. Cauzele stresului Pt oamnei de afaceri cauzele stresului pot fi: 1. functionarii care cer mita 2. criminalii care vor sa puna mana pe averea si banii antreprenorului 3. concurentii care practica preturile de dumping 4. angajatii pr care incalca disciplina in munca, fura sau transmit inf confidentiale concurentilor 5. clientii capriciosi 6. inspectorii fiscali care insista sa se plateasca impozite nereale. Factori care pot provoca stresul sunt: A) obiectivi: 1. sit extrimale: - accidente - default - faliment 2. cond de lucru - lumina insuficienta - galagie, zgomot mare - surplus de inf - mobila neconfortabila - tehnica veche B) subiectivi 1. interni - neincrederea in sine - greselile facute - motivatie joasa - neincredere in viitor - starea sanatatii - calificare joasa - vachime mica in munca 6

2. -

interpersonali sau externi: clientii concurentii organele de stat criminalii ec subalternii prin pasivitate sau initiative exagerate.

Caracteristici comportamentale ale pers in cond de stres: 1. 2. 3. 4. dereglari psihomotorice = pp incordarea muschilor, schimbarea ritmului de respiratie, etc; schimbarea modului de viata dereglari profesionale = pp micsorarea productivitatii muncii, oboseala, etc dereglari in rolurile sociofunctionale = crearea f des a sit de conflict, agresivitate.

Metode psihologice de neutralizare a stresului. Tipuri de metode: 1. Met. Psihologice = pp autotrainingul, meditarea, terapia rationala. 2. Met. Fiziologice = masaj, acupunctura, exercitii fizice. 3. Met. Biochimice = farmacoterapia, alcool, fitoterapia, aromaterapia. 4. Met. Fizice = bai, calire, proceduri acvatice. Clasificarea stresurilor: A) Stresuri pe care nu le putem influenta: - niv de preturi - sexul pr - varsta - timpul - statul - obiceiuri - caracterul altor oameni - tara in care traim. B) Stresuri pe care putem influenta: 1. stresuri legate de present 2. stresuri care tin de viitorul apropiat - probleme cu character interpersonal - actiuni pr neadecvate - incapacitatea de a stabili prioritatile - probleme de sanatate - surplus de greutate - tensiune, etc. 3. sresuri care sunt provocate numai din cauza interpretarilor proprii. Tehnici de actiune asupra neutralizarii stresului: I) Terapia rationala = pp depasirea greutatilor cu ajutorul constiintei. Strategia de gandire este: Traiesc acum si aici... Trecutul = pp nimik nu poate fi schimbat Viitorul = pp ca inca nu se poate schimba nimic, pt ca evenim inca nu a avut loc. Prezentul = pp sa ne invatam a pretui prezentul, d-ce este unica realitate a vietii, pe care o traim. II) Principiul Zebrei = nu tot ce se poate intampla, puten inf sau preveni din timp. III) Anrenamentul autogen = pp autolinistire prin diverse activitati (plimbare, cafea) si respiratia adanca.

CURS 11

TEMA: Bazele psihologiei vanzarilor de succes.

1. Aspectul comunicativ al vanzarilor 2. Abordare sistemica a vanzarilor ca proces 3. Aspecte psihologice ale reclamei Aspectul comunicativ al vanzarilor Analiza succesului si insuccesului ne demonstreaza ca capacitatea vanzatorului de a vinde depinde de 2 momente: 1. cunoasterea mf la nivel profesional 2. cunoasterea psihologiei cumparatorului, care presupune 3 mom de vanzare ca proces: prin vanzarea firmei = se subintelege calitatea firmei care mareste atravtivitatea produselor sau serviciilor ei prin: a) calitatea produsului; b) marimea firmei si ponderea ei pe piata; c) vanzarea firmei inseamna si cultura comunicarii cu consumatorul: - firme orientate catre produs; - - / - catre client. d) Autoritatea firmei, depinde de autoritatea clientilor sai. e) Cumparatorii se straduie sa cumpere mf de lunga durata de la firme care sunt de mult timp pe piata f) Relatiile internat al I-rii si recunoastrea ei pe plan internat. g) Decoratiile si premiile obtinute de firma la diferite expozitii internat. h) Servicii post vanzare ale firmei.

a) b) -

vanzarea pe sine = se bazeaza pe: competenta, care la randul ei sa bazeaza pe cunoasterea: caracteristicilor tehnice ale prod; calitatile functionale ale mf; sortimentelor avute in magazin; preturile concurentilor; neajunsurile posibile ale mf si contraargimnete pt ele; noutati si perspectivele dezvoltarii grupei date de mf; bazele psihologice si capacit de utilizare a lor in activ. Prietenia exprimata prin: buna dispozitie a vz; zambetul lui; pozitia deschisa sau inchisa; interes fata de cumparator; dorinta de al ajuta pe cumparator.

c) Aparitia increderii in sine e f complicata si se bazeaza pe senzatii atat obiective, cat si subiective. Aceasta se exprima prin: - capul sus ridicat; - voce linistita; - umerii larg desfacuti; - privire in ochi; - strangere puternica de mana; - miscari lente. 8

Etapele procesului de vanzare: I) Stabilirea contactului cu clientul: 1. atragerea atentiei clientului si cointeresarea lui; 2. crearea atmosferei binevoitoare si de incredere. II) Identificarea necesitatilor clientului Aceasta etapa este f importanta, d-ce asigura vz in cea m mare masura. Se acorda atentie mare competentei profesionale. Pt a vinde mf e necesar: a) de a determina cele mai importante necesitati ale clientului; b) de a demonstra clientului ca ceea ce propuneti este ceea ce isi doreste el. Metode pt identificarea necesitatilor clientului: 1. Intrebari deschise; 2. Concretizari; 3. Expunerea. III) Prezentarea propunerii comerciale. Aici treb tinut cont de urm: 1) inainte de prezentare, concretizati inca o data necesitatile principale ale clientului, 2) in timpul prezentarii urmariti reactia clientului. SCOP: primirea feedbackului de la client. IV) Lucrul cu obiectiile. Obiectiile pot fi: emotionale si rationale. CURS 12 IV. Lucrul cu obiectiile. Tipuri de obiectii: 1) obiectii nesincere si neargumentate; 2) obiectii sincere si neargumentate; 3) obiectii sincere si argumentate. Obiectiile dau posibilitatea: a. de a descoperi si intelege motivele clientului; b. de a intelege m bine calit mf sau serviciilor; c. de a intelege care calitati sunt privite poz sau neg de catre client ; d. de a intelege de care inf suplimentare de care are nevoie clientul. Algoritmul lucrului cu obiectii : 1. feedback de la client ; 2. contraargumentarea ob din partea clientului ; 3. acceptarea unor argumente, dandu-i de inteles clientului ca ob lui au dreptul la existenta ; 4. punerea intrebarilor de concretizare clientului ; 5. obt unor raspunsuri clare la intrebarile explicite; 6. comunicarea pe intelesul clientului. V. Finisarea vz. Finisarea are loc de la sine la: - propunerea clientului; - propunerea vanzatorului; - in bz alternativei. Tipuri: - finisare din initiativa; - finisare cu cedare (cumparati 2 primiti 3); - finisare cu risc; - finisare in bz detinerii marfii; - finisarea tip ultimul exemplar VI. Pastrarea contactului cu clientul. Dupa orice vanzare incercati sa pastrati contactul cu clientul, sa aveti grija sa satisfaceti nevoile cumparatorului. Puteti lasa clientului cartea de vizita in acest sens. 9

2. Abordare sistemica a vanzarilor ca proces

Procese sistemice care infl nivelul vz

MARFURI

INFORMATII

Potential uman

i. MARFURI In literatura de specialitate este luat exemplul cu procesul producerii mobilei: I etapa: Producerea mobilei II etapa: Asamblarea mostrelor si demonstrarea lor III etapa: Procurarea marfurilor de catre cumparator IV etapa: Transportarea mf la cumparator. ii. I etapa: II etapa: III etapa: IV etapa: iii. I etapa: II etapa: III etapa: IV etapa: SISTEMUL INFORMATIONAL Studierea structurii necesitatilor cumparatorilor potentiali Organizarea reclamei orientate spre necesittatile ccumparatorilor Analiza influentei reclamei asupra clientului si analiza relatiilor interpersonala intre vz si cp. Formarea recomandarilor pt optimizarea reclamei. SISTEMUL RELATIILOR UMANE SAU POTENTIALUL UMAN Alegerea angajatilor pt postul de vanzator (interviu, teste, etc) Motivarea vanzatorilor (salariu, comision, etc) Instruirea vz si controlul activitatii lor Evaluarea vz dupa rez finale.

Toate cele 3 sisteme sunt strans legate intre ele. 3. Aspecte psihologice ale reclamei Esenta reclamei in afaceri. In lit de specialitate notiunea de RECLAMA e tratata in m multe feluri. Reclama insusi repr forma de comunicare care incearca sa transpuna calitatea produsului sau serv in limba nevoilor si necesitatilor consumatorului. Tipuri de reclame: prin ziare (mass-media); TV; Internet; Panouri publcitare, etc Etape in elaborarea si imbunatatirea reclamei: a. Studierea consumatorilor de mf si serv, care necesita a fi reclamate si care sunt pietele pe care aceste mf vor fi relizate; b. Planificarea strategica; c. Primirea deciziilor tactice cu privire la devizul de cheltuieli; d. Alcatuirea anunturilor, inclusiv textul, pregatirea machetelor, formare si producere. La eleborarea unei reclame participa: marketologul; pictorul; psihologul. In baza psihologiei reclamei sta formula: A.I.M.D.A. A I M D A = atentie = interes = motivul = dorinta = activitate 10