EVALUACIN ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE DE LA SEGUNDA PARTE DEL MDULO (para entregar al tutor)

1. Llene el siguiente cuadro

2p

PRODUCTO O SERVICIO NIVEL CENTRAL NIVEL REAL

Mermelada Gustadina Alimentar diariamente al consumidor. Diversificacin de sabores,

presentaciones de envases.

2. Ingrese a la pgina http://www.nestle.com.co navegue cuidadosamente escoja la opcin de productos y llene el siguiente cuadro 4p

PRODUCTO Maggi

EXTENSIONES DE LNEA 1. cubitos maggi 2.sopas de sobre maggi

PRODUCTO Purina

MULTIMARCAS 1. alimento para perros 2.alimento para gatos

3. Consulte acerca del Canal de Marketing Convencional, el Sistema Vertical de Marketing y acerca de la empresa Tesalia Spring Co. luego explique cul de los dos cree usted que usa la empresa Tesalia. Cite la bibliografa de dnde sac la informacin 4p

EMPRESA: Usa:

Tesalia Spring Co.

Sistema Vertical de marketing

ARGUMENTO

Ellos extraen el agua de las vertientes en Machachi para embotellarla con la alta tecnologa que poseen para este proceso, cuando ya est listo el producto lo manda a centros de acopio en diferentes partes del pas, estos son los Mayoristas, para luego ellos distribuir entre los minoristas que son las tiendas de barrio, supermercados, entre otros lugares y finalmente tenemos quien compra el producto que es el consumidor. Si en alguno de estos puntos entre el fabricante y el minorista se necesita devolucin del producto o cambio se lo hace, as mismo del minorista al fabricante se lo puede hacer hay un feedback entre todos los niveles.

BIBLIOGRAFA: Fundamentos de marketing, Philip Kotler-Gary Armstrong, sexta edicin, Pearson.

4. Lea el siguiente artculo, cree que la empresa est aplicando Marketing Interno?, seleccione tres ideas que justifiquen su respuesta y argumntelas. 3p

RITZ-CARLTON: HACERSE CARGO DE QUIENES SE HACEN CARGO DE LOS CLIENTES Ritz-CArlton, una cadena de hoteles de lujo famosa por su sobresaliente servicio, sirve al 5% superior de los viajeros corporativos y de placer. El Credo de la empresa fija metas elevadas para el servicio a clientes. El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde nuestra misin principal es el cuidado genuino y la comodidad de nuestros huspedes. Nos comprometemos a prestar el servicio personal de mejor nivel y las mejores instalaciones para que nuestros huspedes siempre disfruten de un ambiente clido y relajado pero refinado. La experiencia Ritz-Carlton halaga los sentidos, inyecta bienestar y cumple incluso los deseos y necesidades

inexpresados de nuestros clientes. El sitio Web de la empresa aade: Aqu, la calma desciende sobre usted. El mundo, que poco antes golpeaba a la puerta, ahora est a sus pies. El Credo es algo ms que palabras; Ritz-Carlton cumple lo que promete. El 95% de los huspedes encuestados al trmino de su estancia dice haber tenido una experiencia en verdad memorable. De hecho, en Ritz-Carlton los encuentros de servicio excepcionales se han convertido en algo casi cotidiano. Un ejemplo es la experiencia de Nancy y Harvey Heffner de Manhattan, quienes se hospedaron en el Ritz-Carlton Naples, de Naples, Florida (hace poco calificado como el mejor hotel de Estados Unidos y el cuarto mejor del mundo, por la revista Travel & Leisure). Como se inform en el New York Times: El hotel es elegante y hermoso, dijo la seora Heffner, pero lo ms importante es la belleza que expresa el personal. Se desviven por atenderlo a uno. Cuando el hijo del matrimonio enferm el ao pasado en Naples, el personal del hotel le llevaba t caliente con miel a todas horas por la noche. Cuando el seor Heffner tuvo que volar de regreso a su casa por cuestiones de negocios durante un da y su vuelo de regreso se demor, un chofer del hotel esper en el vestbulo casi toda la noche. Semejante servicio personal de tan alta calidad tambin ha convertido a RitzCarlton en el favorito de quienes asisten a convenciones. Comenta un planificador de convenciones: No slo nos tratan como reyes cuando celebramos nuestras reuniones de ms alto nivel en sus hoteles, sino que nunca recibimos una queja. En 1992, Ritz-Carlton se convirti en la primera empresa hotelera en obtener el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige. Desde que se convirti en una empresa incorporada en 1983, la compaa ha recibido prcticamente todos los premios importantes otorgados por la industria de la hospitalidad. Algo ms importante es que la calidad del servicio ha elevado la retencin de clientes: ms de 90% de los clientes de Ritz-Carlton regresa. A pesar de lo elevado de sus tarifas, la cadena disfruta de una tasa de ocupacin de 70%: casi nueve puntos porcentuales por arriba del promedio de la industria.

Casi toda la responsabilidad por mantener satisfechos a los clientes recae sobre los empleados de contacto con los clientes de Ritz-Carlton. Por ello, la cadena selecciona su personal con mucho cuidado. Slo queremos gente a la que le importe la gente, seala el vicepresidente de calidad de la empresa. Una vez seleccionados, los empleados reciben una capacitacin intensiva en el arte de consentir a los clientes. Los empleados nuevos asisten a una orientacin de dos das, en la que la alta direccin hace hincapi en los 20 Puntos Bsicos de RitzCarlton. Punto nmero uno: Todos los empleados deben conocer, poseer y energizar el Credo. Se ensea a los empleados a hacer todo lo que puedan para nunca perder un cliente. No hay negociaciones en Ritz-Carlton cuando se trata de resolver los problemas de los clientes, dice el ejecutivo de calidad. El personal aprende que quien sea que reciba una queja de un cliente ser dueo de esa queja en tanto no se resuelva (Punto Bsico 8 de Ritz-Carlton). Se les capacita para dejar de hacer lo que estn realizando y dedicarse a ayudar al cliente, sin importar lo que estn haciendo o a qu departamento pertenezcan. Los empleados de Ritz-Carlton estn facultados para manejar problemas al momento, sin consultar a sus superiores. Cada empleado puede gastar hasta 2.000 dlares para reparar un agravio hecho a un cliente, y a todos se les permite salirse de su rutina durante el tiempo que sea necesario para hacer feliz a un cliente. Dominamos la satisfaccin de clientes a nivel individual, aade el ejecutivo. ste es nuestro puesto de escucha ms sensiblenuestro sistema de alerta temprana. As, mientras los competidores apenas estn leyendo las tarjetas de comentarios de los huspedes para enterarse de sus problemas, Ritz-Carlton ya los resolvi. Ritz-Carlton inculca un sentido de orgullo en sus empleados Ustedes trabajan sirviendo, se les dice, pero no son sirvientes. El lema de la empresa reza: Somos damas y caballeros que sirven a damas y caballeros. Los empleados entienden su papel para el xito de Ritz-Carlton. Tal vez no podamos pagar la estancia un hotel como ste, dice la empleada Tammy Patton, pero podemos lograr que la gente que s puede pagarla siga viniendo aqu.

Y lo hacen. En lo tocante a la satisfaccin de los clientes, ningn detalle es demasiado pequeo. Se ensea al personal de contacto a saludar a los huspedes de forma clida y sincera, usando su nombre en la medida de lo posible. Ellos aprenden a usar el lenguaje apropiado para los huspedes: Buenos das, Ciertamente, Con mucho gusto, Bienvenidos a su casa y El gusto es mo; nunca Qu tal! ni Cmo van las cosas? Los Puntos Bsicos de Ritz Carlton recomiendan a los empleados acompaar a los huspedes a otra rea del hotel en lugar de limitarse a dar indicaciones, a contestar el telfono antes del tercer timbrazo y hacerlo con una sonrisa, y a enorgullecerse y cuidar de su aspecto personal. El gerente general del Ritz-Carlton Naples no expresa as: Cuando uno invita a alguien a su casa, quiere que todo sea perfecto. Ritz-Carlton reconoce y recompensa a los empleados que realizan hazaas de servicio sobresaliente. Dentro de su programa de Premios Cinco Estrellas, los empleados sobresalientes nominados por sus compaeros y por los gerentes reciben placas en cenas en las que se celebran sus logros. Como reconocimiento inmediato, los gerentes entregan Cupones Gold Standard, que pueden cambiarse por artculos de la tienda de regalos y estancias gratuitas durante fines de semana en el hotel. Adems, Ritz-Carlton recompensa y motiva a sus empleados con eventos como Super Sports Day, un espectculo en el que los empleados pueden exhibir sus talentos, almuerzos para celebrar los aniversarios de los empleados, un picnic familiar y temas especiales en los comedores de los empleados. Como resultado los empleados de Ritz-Carlton parecen estar tan satisfechos como sus clientes. La rotacin de empleados es de menos de 30% anual, en comparacin con 45% en otros hoteles de lujo. El xito de Ritz-Carlton se basa en una filosofa sencilla: para hacerse cargo de los clientes, primero hay que hacerse cargo de quienes cuidan a los clientes. Empleados satisfechos proporcionan servicio de gran valor, el cual crea clientes satisfechos. Clientes satisfechos, a su vez, crean ventas y utilidades para la empresa. Respuesta:

Si est aplicando marketing interno ya que no solo se preocupa del marketing exterior, sino de sus empleados para que estos puedan entregar un servicio de calidad y aparte su misin y visin no queda en un papel sino que la hacen realidad con cada cliente satisfecho.

IDEAS 1. Seleccionan gente que

ARGUMENTOS les Ellos contratan a gente que en verdad se preocupan de la gente que va al hotel y que en con lo verdad que se est

importe atender a los clientes.

comprometan

haciendo. La gerencia con RRHH es la encargada de atender est parte ya que si no miran a quien contratan y emplean a gente que no sabe de servicio que clase de marketing de servicio van a entregar. 2. Los empleados reciben El hotel se encarga de poner los 20 puntos internos de la empresa para que no haya malos entendidos y cada empleado pueda entregar un servicio de calidad apegndose al reglamento sin necesidad de perder el tiempo pidiendo supervisor. 3. Tratan de incentivar al Entregan reconocimientos como permiso al gerente o

constante capacitacin

empleado y reconocerlo por su placas, cenas, estadas y regalos para buen trabajo promover entre los empleados las ganas de hacer y trabajar

positivamente y sean un ejemplo para el resto y que cada empleado sepa que es una parte importante del

servicio que entrega la empresa.