Boas Prticas de Dispensao com nfase na Elaborao de POPs

Dr. Daniel Antunes Junior

Executada na farmcia e na drogaria por farmacuticos e balconistas.

Tpicos Abordados neste curso:

Legislao Boas Prticas de Dispensao em Farmcias Genricos Ateno Farmacutica Sistema de qualidade Automedicao Responsvel Excelncia no Atendimento Bom senso

Dispensao

Ato de fornecimento ao consumidor de drogas, medicamentos, insumos farmacuticos e correlatos, a ttulo remunerado ou no.

Implantao do Sistema da Qualidade

QUALIDADE
Evoluo Histrica
CORRETIVA

O arteso projeta. fabrica, verifica e vende seu produto

O mestre controla a qualidade do trabalho dos operrios

Os inspetores controlam a qualidade

TQC
PREVENTIVA
Controle da Qualidade Total Introduo do Controle Estatstico da Qualidade Teoria dos Sistemas

ISO 9000
- Sistema da qualidade - Publicao da ISO 9000 - Foco no cliente e melhoria contnua

QUALIDADE
Conceitos
P P

PREVENO

AA CC

D D

Planejamento da Qualidade: imaginar como realizar as atividades para evitar problemas futuros e aumentar a probabilidade de acerto
Responsabilidades Fluxo do processo Mtodo executivo Prever eventuais problemas

Documentao dos processos; GARANTIA DA QUALIDADE.

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QUALIDADE
Conceitos
PP

CONTROLE DA QUALIDADE

AA C C

D D

Acompanhar o processo atravs de medies peridicas

Permitir acompanhar o resultado do processo Tomar aes de imediato em caso de desvios

Controle da Qualidade (inspees e ensaios); Controle Estatstico do Processo (CEP); Auditorias

QUALIDADE
Conceitos
PP A A CC D D

MELHORIA DA QUALIDADE
Identificar e selecionar os problemas; Identificar as causas fundamentais; Propor aes para eliminar as causas; Implementar as aes; Monitorar os resultados das aes.

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QUALIDADE
Conceitos

ORGANIZAO ( UM SISTEMA)

Grupo de pessoas e instalaes com um conjunto ordenado de responsabilidades, autoridades e relacionamentos, para alcanarem objetivos comuns
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QUALIDADE
Conceitos ORGANIZAO EFICAZ TODOS OS RGOS, DEPARTAMENTOS E INDIVDUOS FAZEM O QUE DEVE SER FEITO, NA HORA CERTA, EM HARMONIA E COOPERAO. SE UM FALHAR, A ORGANIZAO ADOECE!

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QUALIDADE
Documentao do SGQ OBJETIVOS
Meio de comunicao (requisitos, procedimentos, poltica da qualidade); Referncia para avaliao da eficincia/eficcia do sistema de gesto da qualidade; Base para treinamento e capacitao do pessoal; Formalizao de melhorias; Manuteno/continuidade do sistema de gesto da qualidade (independncia das pessoas).

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14

QUALIDADE
Documentao do SGQ
DOCUMENTOS
MANUAL DA QUALIDADE

CONTEDO
BSICO
POLTICA DA QUALIDADE DIRETRIZES GERAIS RESPONSABILIDADES PRINCPIOS DO SQ PROCEDIMENTOS RELATIVOS AOS DIVERSOS ELEMENTOS DO S.Q. INSTRUES DETALHADAS DE COMO EXECUTAR CADA ATIVIDADE OU OPERAO REGISTROS DE TREINAMENTO, INSPEO E ENSAIO, AUDITORIAS INTERNAS, OUTROS

CARACTERSTICAS PRINCIPAIS
GENERALIDADES INFORMAES NO SIGILOSAS POUCO SUJEITO A MUDANAS

PROCEDIMENTOS ORGANIZACIONAIS NQs INSTRUES DE TRABALHO POPs

REFLETEM A ORGANIZAO INTERNA DA EMPRESA GERALMENTE INTERFUNCIONAIS NFASE NA INTERFACE ENTRE ATIVIDADES SUJEITOS A MUDANAS EM GERAL TCNICOS INTRAFUNCIONAIS UNIFORMIZAO DOS MTODOS E PROCESSOS REGIDAS POR DOCUMENTOS DO NVEL 2 REFLETEM O NVEL TECNOLGICO DA EMPRESA REPRESENTAM EVIDNCIA OBJETIVA QUE O SGQ EST OPERANDO CONFORME ESTABELECIDO

FORMULRIOS

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Manual da qualidade

Apresentao da empresa
Misso, viso, valores

Objetivo do Manual da Qualidade

Indicadores

Aprovao do manual Sistema de gesto da qualidade

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Manual da qualidade
Identificao do estabelecimento Nome e endereo do estabelecimento Nome e registro do responsvel tcnico Objetivos do estabelecimento Objetivo do Manual Referncias: Regulamentao utilizada como referncia para desenvolvimento deste Manual Estrutura Fsica Instalaes
reas Instalaes: metragem, materiais Caractersticas Layout / Planta baixa (cpia) Equipamentos, utenslios, acessrios Limpeza e sanitizao - controle integrado de pragas Segurana coletiva
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Manual da qualidade

Requisitos de Documentao Estrutura da Documentao (pirmide) RESPONSABILIDADE DA DIREO:

Comprometimento da Direo Poltica da Qualidade Objetivos da Qualidade

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Manual da qualidade
Responsabilidade e Autoridade (descrio das responsabilidades):
Estrutura Organizacional Responsvel Tcnico Representante da Direo

GESTO DE RECURSOS
Proviso de Recursos Recursos Humanos Infra-estrutura e ambiente de trabalho
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Manual da qualidade
Processos relacionados a clientes:
Avaliao farmacutica da prescrio Atendimento reclamao Aquisio Qualificao e avaliao de fornecedores Recebimento Armazenamento Dispensao
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QUALIDADE
Formatao dos documentos
Logo
TTULO : ELABORADO POR : OBJETIVO : Descrio:

PROCEDIMENTO DA QUALIDADE

PQ XXX
REVISO : 00 DATA : xx/yy/zzzz PGINA 1 1

NATUREZA DAS ALTERAES: Emisso Inicial

REGISTROS:

APROVAO:

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NORMAS DA QUALIDADE
Fluxograma

OBJETIVOS
Definir sequncia lgica das atividades de um processo Visualizar as interfaces existentes entre processos Identificar oportunidades de melhoria de processo

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NORMA DA QUALIDADE

NQ 01

TTULO: CONTROLE DE DOCUMENTOS E DADOS

REVISO: 0

DATA: 31/03/2009 ELABORADO POR: Daniel PGINA OBJETIVO: Garantir que os documentos do SGQ sejam analisados, aprovados 01 01 e estejam disponveis nos locais de uso na reviso atual.

O L E D O M

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24

QUALIDADE
Fluxograma
COMO ELABORAR
Reunir pessoas que entendam do processo Definir incio e fim do processo Desenhar o fluxograma atual Perguntar
Qual atividade? O que produz a atividade? Quem recebe o produto? O que faz depois?

Revisar o fluxograma
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QUALIDADE
Fluxograma
SMBOLOS
DOCUMENTO

ATIVIDADE CONECTOR
DECISO

ARQUIVO

TERMINAL (INCIO OU FIM) TRANSPORTE

FLUXO

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QUALIDADE
Requisitos
Processo de aquisio (compras)
Objetivos
Assegurar que o produto adquirido esteja em conformidade com os padres de qualidade estabelecidos.

Como atingir os resultados

Definir o fluxograma do processo de compra a partir da necessidade de comprar alguma coisa, at a entrega do pedido ao fornecedor. Assegurar, antes da liberao, que os requisitos especificados no documento de compra estejam adequados. Definir os documentos de compra. Definir todas as condies de compra: tcnicas, comerciais, embalagens, transportes, prazos.
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QUALIDADE
Requisitos Requisito
Controle de documentos
Objetivos
Garantir que os documentos do SGQ sejam analisados e aprovados e estejam disponveis nos locais de uso, na reviso atual

Como atingir os objetivos

Definir e classificar os documentos; Definir sistemtica de codificao e formatao dos documentos; Definir e documentar o fluxograma de elaborao, aprovao e distribuio dos documentos.

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POP - PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRO

Documento que expressa o planejamento do trabalho repetitivo que deve ser executado para o alcance da meta padro.

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 Contm:
listagem dos equipamentos; peas e materiais utilizado na tarefa, incluindo-se os instrumentos de medida; padres da qualidade; descrio dos procedimentos da tarefa por atividades crticas; condies de fabricao, de operao e pontos proibidos de cada tarefa; pontos de controle (itens de controle e caractersticas da qualidade) e os mtodos de controle; relao de anomalias passveis de ao; roteiro de inspeo peridicas dos equipamentos de produo.
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TREINAMENTO OPERACIONAL PADRO

TTULO: Referente ao POP para Atendimento aos Clientes

TOP 01

ELABORADO POR: Daniel OBJETIVO: Registrar o treinamento de acordo com o POP (Procedimento Operacional Padro) a que se refere.
NOME DO COLABORADOR ASSINATURA RESP. PELO TREINAMENTO

REVISO: 00 DATA: 17/09/2008 PGINA 01 01

DATA

ASSINATURA AVALIAO

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FQ 02.01 ANEXO 01 TTULO: CONTROLE DE REGISTROS ELABORADO POR: Daniel

OBJETIVO: Garantir o armazenamento, a organizao e recuperao dos registros e formulrios do SGQ, permitindo a rastreabilidade dos mesmos.
Cdigo / Ttulo Responsvel Local de Armazenamento Recuperao (Indexao)
REVISO: 01 DATA: 19/04/2005 PGINA

01
Rubrica

0 1

Tempo Mnimo de Reteno

RESPONSVEIS: APROVAO:

NATUREZA DAS ALTERAES:

REGISTROS:

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MATRIZ DE COMPETNCIA E TREINAMENTO

ELABORADO POR: Daniel

FQ 03.02

DATA: 30/03/2009

FUNO / CARGO
NQ: POP: Gerente Tcnico NQ: POP: Gerente de Marketing NQ: POP: Gerente Administrativo e Finenceiro NQ: POP: Representante / Propagandista NQ: POP: Supervisor Tcnico NQ: POP: Recepcionista NQ: POP: Manipulador / Lab. Slidos NQ: POP: Auxiliar de Manipulao / Lab. Slidos NQ: POP: Manipulador Lab. Lquidos e Semi-slidos NQ: POP: Auxiliar de Manipulao / Lab. Lquido e Semi-slidos NQ: POP: Estoquista de Embalagens NQ: POP: Conferente Final NQ: POP: Entregador NQ: POP: Auxiliar de Limpeza NQ: POP: Tcnico / Lab. do Controle de Qualidade NQ: POP: Gerente do Sistema de Qualidade

TREINAMENTO

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LISTA-MESTRA DE DOCUMENTOS

ELABORADO POR: Daniel

POP 01 Ttulo do documento Atendimento Reviso 00 A X T x O x

DATA: Distribuio Lab Lab Alm CQ Hom Escr

Setor: A: atendimento; T: Telemarketing; O: Oramento; ...

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 Qualificao e avaliao de fornecedores

Objetivos
Garantir que os fornecedores atendam aos critrios de qualidade estabelecidos para a compra de materiais.

Como atingir os resultados

Estabelecer sistemtica para qualificao do fabricante / fornecedor abrangendo no mnimo, os seguintes critrios:
comprovao de regularidade perante a autoridade sanitria compromisso formal do exato atendimento s especificaes estabelecidas pelo farmacutico
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 Qualificao e avaliao de fornecedores

Como atingir os resultados
compromisso formal de apresentao dos certificados de anlises de cada lote fornecido comprovando as especificaes estabelecidas e acordadas avaliao do fabricante / fornecedor, com realizao de anlises estatsticas do histrico dos laudos analticos apresentados ou atravs de auditoria para avaliao do cumprimento das Boas Prticas de Fabricao ou Distribuio de Insumos
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 Qualificao e avaliao de fornecedores

A qualificao de fornecedores realizada mediante preenchimento do Questionrio de Qualificao Todos os registros relacionados qualificao devero ser arquivados por fornecedor, em pronturio especfico.

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 Qualificao e avaliao de fornecedores

Para o fornecedor ser qualificado dever responder satisfatoriamente as seguintes sobre:
1. IDENTIFICAO DA EMPRESA/FORNECEDOR 2. REGISTROS OFICIAIS (Com Cpia Anexa) 3. PESSOAS RESPONSVEIS PELO ATENDIMENTO AO CLIENTE/CONTATO 4. PESSOAL (Recursos Humanos) 5. INSTALAO E HIGIENE 6. SISTEMA DE CONTROLE E INSPEO DA QUALIDADE 7. SISTEMA DE GARANTIA DA QUALIDADE 8. RECEBIMENTO, ESTOCAGEM E EXPEDIO 9. PRODUO/FRACIONAMENTO 10. RECLAMAES, DEVOLUES E RECOLHIMENTOS 11. QUALIFICAO DE FORNECEDORES: 12. LITERATURA TCNICO-CIENTFICA:

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 Qualificao e avaliao de fornecedores

Avaliao de fornecedores
A avaliao dos fornecedores realizada a cada entrega, preenchendo-se a Planilha de avaliao de fornecedores Os itens avaliados so:
Cumprimento do Prazo: peso ... Dados da NF: peso ... Envio do Laudo: peso ...

Trimestralmente realizada uma anlise da nota mdia de cada fornecedor. Caso apresente nota mdia inferior a ... ou apresente constantes desvios em algum dos itens, o mesmo ser contatado, solicitando-se que tome as aes corretivas necessrias. Todos os registros relacionados avaliao devero ser arquivados por fornecedor, em pronturio especfico

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Boas Prticas de Dispensao para Farmcia e Drogaria

Legislao

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RESOLUO DA DIRETORIA COLEGIADA

RDC N 44, DE 17 DE AGOSTO DE 2009

41

RDC N 44
Documentos DA INFRA-ESTRUTURA FSICA Do Ambiente Destinado aos Servios Farmacuticos DOS RECURSOS HUMANOS
Limpeza, identificao, EPIs

42

RDC N 44
Das Responsabilidades e Atribuies:
Farmacutico Tcnicos Responsvel legal

Da Capacitao dos Funcionrios POPs, treinamentos e registros

43

RDC N 44
DA COMERCIALIZAO E DISPENSAO DE PRODUTOS
Dos Produtos com Dispensao ou Comercializao Permitidas Da Aquisio e Recebimento Das Condies de Armazenamento Da Organizao e Exposio dos Produtos Da Dispensao de Medicamentos
44

RDC N 44
Da solicitao remota para dispensao de medicamentos telefone, fac-smile (fax) e internet.

45

RDC N 44
DOS SERVIOS FARMACUTICOS
Da Ateno Farmacutica Da Ateno Farmacutica Domiciliar Da Aferio Dos Parmetros Fisiolgicos e Bioqumico Permitidos Da Administrao de Medicamentos Da Perfurao do Lbulo Auricular para Colocao de Brincos

Da Declarao de Servio Farmacutico

46

RDC N 44
DA DOCUMENTAO Manual de Boas Prticas Farmacuticas Procedimentos Operacionais Padro (POPs) Ficam revogadas as Resolues da Diretoria Colegiada RDC n 328, de 22 de julho de 1999, RDC n 149, de 11 de junho de 2003, a RDC n 159, de 20 de junho de 2003, RDC no 173, de 8 de julho de 2003 e RDC n. 123, de 12 de maio de 2005.
47

Servios que necessitam de POP

48

Da entrada sada do produto / medicamento

Descrever o fluxo e a rotina:
Armazenamento / estocagem Conservao Dispensao:
Medicamentos em geral Medicamentos sujeitos a controle especial Medicamentos vencidos: Medicamentos em geral Medicamentos sujeitos a controle especial
49

Servios farmacuticos prestados:

50

Aplicaes de injetveis
Procedimentos Introduo Administrao Controle Rotinas para aplicao de injetveis Tcnicas de lavagem das mos (antissepsia) Aplicaes intramusculares (IM) Aplicaes subcutneas (SC) Aplicaes intravenosas (IV) Aplicaes intradrmicas (ID) Cuidados na aplicao de injetveis Materiais utilizados e descarte de prfuro-cortantes
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Inalao

Procedimentos Rotinas para inalao Tcnicas de lavagem das mos (antissepsia) Tcnicas de higienizao de material

52

Verificao de Temperatura e Presso Arterial (PA)

Procedimentos Tcnica preconizada para verificao da PA e temperatura Aparelhos utilizados Calibrao peridica e registros

53

Colocao de Brincos

Procedimentos Tcnicas de lavagem das mos Tcnica de bioproteo

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 Determinao quantitativa do teor sanguneo de glicose, colesterol total e triglicrides, mediante coleta de amostras de sangue por puno capilar, utilizando-se de medidor porttil; Participao em campanhas de sade; Prestao de assistncia farmacutica domiciliar. Outros servios farmacuticos no especificados, por exemplo, auriculoacupuntura.
55

INSTRUO NORMATIVA - IN N 9, DE 17 DE AGOSTO DE 2009

relao de produtos permitidos para dispensao e comercializao em farmcias e drogarias.

56

INSTRUO NORMATIVA - IN N 10, DE 17 DE AGOSTO DE 2009

relao dos medicamentos isentos de prescrio que podero permanecer ao alcance dos usurios para obteno por meio de autoservio em farmcias e drogarias.
57

RDC 67/07
Dispe sobre Boas Prticas de Manipulao de Preparaes Magistrais e Oficinais para Uso Humano em Farmcias.

58

RDC 67/07
rea de dispensao:
rea de atendimento ao usurio destinada especificamente para a entrega dos produtos e orientao farmacutica.

rea de dispensao (infra-estrutura):

A farmcia deve possuir rea de dispensao com local de guarda de produtos manipulados e/ou fracionados racionalmente organizado, protegido do calor, da umidade e da ao direta dos raios solares.
59

RDC 67/07
Todas as receitas aviadas devem ser carimbadas pela farmcia:
Identificao do estabelecimento Data da dispensao Nmero de registro da manipulao

60

Dvidas
Dose ou posologia Incompatibilidades Interaes potencialmente perigosas O farmacutico deve confirmar com o prescritor. Na ausncia ou negativa de confirmao, a farmcia no pode aviar e/ou dispensar o produto.
61

RDC 67/07
Procedimentos escritos: Conservao e transporte, at a dispensao dos produtos manipulados. NQ Dispensao POP Dispensao

62

Resoluo 357/01 - CFF

Dispe sobre a prestao de servios farmacuticos em farmcias e drogarias: COMPROMETIMENTO DA DIREO RESPONSABILIDADE E ASSISTNCIA TCNICA
Atribuies

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DA DISPENSAO
Dos Medicamentos Prescritos Dos Medicamentos Genricos Das Substncias e/ou Medicamentos Sujeitos a Controle Especial Dos Medicamentos Manipulados Das Preparaes Homeopticas Dos Medicamentos No Prescritos:
automedicao responsvel

Dos Medicamentos Fitorerpicos

64

Resoluo 357/01 - CFF

PERFIL FARMACOTERAPUTICO DO FRACIONAMENTO DE MEDICAMENTO DO ARMAZENAMENTO E CONSERVAO DO MEDICAMENTOCAMENTO DOS ALIMENTOS
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SERVIOS FARMACUTICOS
Aplicao de Injetveis Nebulizao e/ou Inalao Verificao de Temperatura e Presso Arterial Determinao de Parmetros Bioqumicos e Fisiolgicos Colocao de Brincos Prestao de Assistncia Farmacutica Domiciliar

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Substncias de Baixo ndice Teraputico

67

Substncias de Baixo ndice Teraputico

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Seguintes condies Dispensao:

Bula simplificada
exemplo: carbamazepina

Mediante ateno farmacutica

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Dispensao de Antibiticos

Salientar a necessidade de uso do medicamento pelo perodo mnimo de tratamento preconizado pelo prescritor, mesmo que os sintomas tenham desaparecido.

70

RDC N. 58, de 5 de setembro de 2007.

Dispe sobre o aperfeioamento do controle e fiscalizao de substncias psicotrpicas anorexgenas.

71

RDC N. 58, de 5 de setembro de 2007

Notificao de Receita B2: 30 dias de tratamento. Fica vedada a prescrio, a dispensao e o aviamento com finalidade exclusiva de tratamento da obesidade acima das Doses Dirias Recomendadas:
I - Femproporex: 50,0 mg/dia; II - Fentermina: 60,0 mg/ dia; III - Anfepramona: 120,0 mg/dia; IV - Mazindol: 3,00 mg/dia.
72

RDC N. 58, de 5 de setembro de 2007

Vedada a prescrio, a dispensao e o aviamento de frmulas de dois ou mais medicamentos, seja em preparao separada ou em uma mesma preparao, com finalidade exclusiva de tratamento da obesidade, que contenham substncias psicotrpicas anorexgenas associadas entre si ou com as seguintes substncias:

73

 I -ansiolticas, antidepressivas, diurticas, hormnios ou extratos hormonais e laxantes; II - simpatolticas ou parassimpatolticas.

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Rtulos das preparaes

Dizeres legais
Dados do paciente e prescrio

75

Rtulos das preparaes

Farmcia, endereo, telefone, CNPJ, Farmacutico(a) Responsvel e CRF

Dados do paciente e prescrio

76

Rtulos das preparaes

Farmcia, endereo, telefone, CNPJ, Farmacutico(a) Responsvel e CRF

Nome, frmula, posologia, nmero do registro da preparao, data (manipulao e validade), uso, contedo, prescritor e advertncias complementares.

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Homeopatia

a) nome da preparao; b) dinamizao, escala e mtodo; c) forma farmacutica; d) quantidade e unidade;

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Mercado de medicamentos no Brasil

61.540 estabelecimentos farmacuticos:
27.414 so farmcias 34.126 drogarias

500 indstrias
faturamento de US$ 5 bilhes ao ano 48 so multinacionais e detm 70% do mercado Um estabelecimento para cada 3,2 mil habitantes. Noruega e Dinamarca:
uma farmcia para cada 20 mil habitantes.

79

Acesso aos Medicamentos no Brasil

> 10 SM 15% 48% 35%

4 - 10 SM

< 2 SM

36% 50% 16%

80

Genricos
Lei dos Medicamentos Genricos
(Lei n 9.787, de 10 de fevereiro de 1999).

Estimular a concorrncia e a variedade de oferta no mercado de remdios, melhorar a qualidade de todos os medicamentos, reduzir os preos e facilitar o acesso da populao aos tratamentos.

81

Automedicao Responsvel

82

Dispensao de produtos teraputicos que no necessitam de prescrio

83

Para aconselhar o paciente

Adquirir grande conhecimento de OTCs Informaes sobre o paciente O aconselhamento deve recomendao (triagem) incluir uma

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Triagem
Informaes sobre o paciente Razes para solicitao de um produto A natureza exata da condio
Descobrir o que est causando o problema Avaliao clnica???

Histria mdica Idade do paciente Durao da condio Contra-indicaes e precaues

85

Analisando as Informaes

Encaminhamento
No tratar Encaminhar Autotratamento

86

Algoritmo de avaliao do paciente

Condio: acne

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As leses de acne possivelmente so relacionadas a fatores como uso de medicamentos ou trauma?

Sim

Encaminhar ao mdico

No
O paciente tem ppulas, pstulas, ndulos, cistos ou cicatrizes (indicando acne do tipo 2, 3 ou4?

Sim

Encaminhar ao mdico

No
O paciente tem mais de 10 leses no rosto (indicando acne do tipo 2)?

Sim

Encaminhar ao mdico

No
O paciente tem pele muito sensvel ou sensibilidade a perxido de benzola?

Sim

Recomendar cido saliclico, enxofre ou enxofre e resorcina.

No Recomendar perxido de benzola, enxofre, enxofre/resorcina ou cido saliclico

88

Farmacutico 7 estrelas

89

Prestador de cuidados

Gestor

Decisor

Comunicador Lder Estudante permanente

90

Formador

Prestador de cuidados

Educado Emptico Assertivo

Afvel

Demonstra verdadeiro interesse

Boa apresentao e postura

Desdramatiza situaes
91

A Excelncia no Atendimento ao Cliente O que o cliente vem buscar na farmcia? Em que estado emocional ele se encontra? Quanto est disposto a pagar pelo servio ou pelo produto?

92

Nas farmcias o grande diferencial o atendimento em geral

Metade dos clientes pede alguma informao aos balconistas ou farmacuticos O atendimento e conceito de Ateno Farmacutica: importantes ferramentas de diferenciao e fidelizao dos clientes.

93

O contato direto com o cliente

Fornecer informao correta, precisa e rpida Conhecer voc mesmo para saber entender suas limitaes Ter vontade de tentar entender no somente as necessidades, mas os motivos que levam o cliente a se dirigirem a voc de uma determinada forma Devemos gostamos trat-lo como algum de quem
94

Cuidados na Comunicao

95

Forma de falar
Quando nos comunicamos, o nosso cliente nos percebe da seguinte maneira:
7% ateno nas palavras 33% ateno no tom de voz 60% ateno na postura do corpo

96

Confiabilidade
Confiana = fidelidade Seja transparente Sempre cumpra uma promessa:
Prometeu um servio: ENTREGUE Se no vai conseguir: avise antecedncia com

97

Convico
Consiga solucionar o problema do seu cliente Conhea os produtos e servios que esto disponveis no seu trabalho Saiba onde procurar informaes Conhea a sua empresa
98

Uniforme e crach

Demonstra organizao
Refora o nome da marca Facilita o contato

99

Aparncia pessoal
Limpeza Barba Sorriso Diga bom dia, boa tarde ou boa noite antes do cliente Vestimenta e calado Cabelo cumprido:
Prenda-os; Maquiagem leve; No use piercings visveis;
100

Postura
Seja elegante e educado Tenha pacincia Linguajar
No use grias ou fale errado

Escolha a forma de tratamento:

senhor ou senhora Com a permisso, chame-o de voc

101

Reclamaes so bem-vindas!

102

Empatia
Coloque-se no lugar do outro. Esteja preparado para atender qualquer tipo de pessoa. Seja profissional e no preconceituoso 75% dos clientes voltam devido ao bom atendimento.
103

Atitudes que devem ser evitadas

Conversas entre funcionrios; Relacionamento pessoal demais; Quando o cliente chegar, no continue falando ao telefone; Deduzir informaes; Vendedor no aquele que fala, mas o que sabe escutar... Quando estiver atendendo, efetivamente Atenda! Ficar completamente mudo; Pessimismo na conversa; No d ordens; Evite termos tcnicos;

104

Estratgia do atendimento
Se durante um ms, 10 (dez) dos seus clientes saram insatisfeitos com o seu atendimento:
1 avisar que foi mal atendido 9 no vo lhe dizer nada 8 deles faro comentrios para mais 9 pessoas 1 das 9 falar da sua insatisfao para 20 pessoas

105

Prioridades no atendimento
Pacientes idosos:
Cuidado com o tempo

Pacientes de meia idade que usam medicamentos de uso contnuo:

Possuem pouco tempo, valorizam a qualidade de vida e os preos.

Adolescentes:
Necessitam de orientaes detalhadas. Principalmente sobre doenas sexualmente transmissveis, mtodos contraceptivos e tratamento de pele. Oua. Deixe-os falar e colocar suas dvidas.
106

Conhecendo seu cliente

Identificar os tipos:
Timidez Insegurana Autoritarismo Impacincia Grosseria e falta de educao Problemas psquicos
psicoses, neuroses, fobias

Etc.

107

Dicas para lidar com clientes difceis

108

O briguento
Gosta de brigar
Evite discusses e atritos

Discute por qualquer coisa

No use o mesmo tom de voz

No hesita em expor suas opinies

Use suas prprias idias para convenc-lo

Acha que sempre tem razo

Saiba ouvi-lo; mantenha calma e cortesia

109

O bem humorado ou amigo

simptico e bonacho
Seja sempre cordial e objetivo

Adora uma conversa agradvel

Coloque limites na relao

Gosta de contar piadas e histrias

Procure aproveitar os exemplos e histrias

Gosta de ouvir, sendo muito socivel

Mantenha o bom relacionamento

110

O calado ou o silencioso
Tem dificuldades para responder perguntas
Faa perguntas hbeis

Deixa o outro falando sozinho

Force um dilogo

No diz o que pensa

No perca o domnio da conversa

No expressa sentimentos
Seja breve e sucinto

111

O falante
Gosta de falar
Seja objetivo de forma amistosa

Desvia do assunto profissional

Mantenha o foco da conversa

Tem dificuldade para concentrar-se

Conduza e mantenha o dilogo

S ouve aquilo que interessa

Saiba ouvir

Interrompe a fala dos outros

Seja paciente
112

O precavido ou o desconfiado
Sempre se mantm na defensiva
Apresente sua idia ou servio detalhadamente

Gosta de testar o seu conhecimento

Tenha domnio total do assunto

No emite reaes de entendimento

Prefira a linguagem mais formal

Dificilmente d opinies. Prefere ouvir.

No se incomode, segurana. tenha pacincia e

113

O meticuloso o de raciocnio lento

No apressado
Tenha domnio total

Prefere ouvir a falar

Faa uma apresentao lgica e detalhada

observador, minucioso e exigente

Transmita segurana e disposio

Valoriza a organizao lgica

Respeite seu ritmo de entendimento. No force a deciso.

114

O presunoso
o sabe-tudo
No evit-lo ou tem-lo

Raramente argumenta
Deix-lo expor suas idias

Quer e precisa dominar

Satisfaa seus caprichos

Deseja poder
Alimente sua vaidade

metido
Seja agradvel
115

O do contra
Est sempre irritado
Acalm-lo, entendendo seus motivos

No aceita opinies alheias

Dar-lhe a sensao que as solues partiram dele

Quer sempre discutir

Mantenha a calma e evite atritos

Faz objees fteis

Dar-lhe prestgio, sem exageros

Normalmente tem problemas pessoais, por isso revoltado e descontrolado.

116

Atendimento ao telefone
Alm das recomendaes citadas:
Deve ocorrer at o terceiro toque A voz do atendente:
Muito agradvel Cheia de vida e segura Voz de quem tem muita confiana e firmeza Ter uma boa dico

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Referncias Bibliogrficas
BRASIL, Ministrio da Sade, Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria, Resoluo RDC n. 67, de 08 de outubro de 2007, Aprova o Regulamento Tcnico sobre Boas Prticas de Manipulao de Medicamentos em Farmcias e seus anexos, Braslia, 2007. BRASIL, Ministrio da Sade, Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria, Resoluo RDC 44, de 17 de agosto de 2009. Dispe sobre requisitos exigidos para a dispensao de produtos de interesse sade em farmcias e drogarias. Braslia, 2009. BRASIL, Ministrio da Sade, Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria, Resoluo RDC n. 58, de 5 de setembro de 2007. Dispe sobre o aperfeioamento do controle e fiscalizao de substncias psicotrpicas anorexgenas e d outras providncias. Braslia, 2007. BRASIL, Ministrio da Sade. Portaria SVS/MS n. 344, de 12 de maio de 1998. Aprova o regulamento tcnico sobre substncias e medicamentos sujeitos a controle especial. Dirio Oficial da Unio da Repblica Federativa do Brasil, Braslia, 19 de maio, 1998. Republicada no Dirio Oficial da Repblica Federativa do Brasil, Braslia, 1 de Fevereiro de 1999.
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Referncias Bibliogrficas
CONSELHO FEDERAL DE FARMCIA. Resoluo n 357 de 20 de abril de 2001.Aprova o regulamento tcnico das Boas Prticas de Farmcia. Braslia, 2001. FINKEL, R. Guia de Dispensao de Produtos Teraputicos que no Exigem Prescrio. Porto Alegre: Artmed, 2007. HANSEN Jr, G. Marketing Magistral. So Paulo: Rx, 2004. http://www.biblioteca.sebrae.com.br/bds/BDS.nsf/8657CFC11893BBA 403256E9E00492D29/$File/NT00056F7E.pdf http://www.farmaceuticogaucho.pro.br/page_1195781208812.html ITALIANI, F. Marketing Farmacutico. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006. SEBRAE Planeje sua empresa. Disponvel em <www.sebrae.com.br>

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