GLOBAL WATER SUMINISTROS PARA LA INDUSTRIA

CODIGO QHSE-M-SAI-2011

FECHA DE EMISIN MARZO 2011

EDICIN 1

PAGINAS

MANUAL DE CALIDAD SUMINISTRO DE AGUA INDUSTRIAL

CAMBIOS Y/O ACTUALIZACIONES

REVISIN PGINAS MODIFICADAS DESCRIPCIN DEL CAMBIO FECHA

ELABOR REVIS APROB

NOMBRE Nuit Goicochea Jaime Reyes Daniel Lara Sedas

FIRMA

PUESTO Coordinador QHSE Director de Operaciones Director General

CODIGO
QHSE-E-AC-2011

EDICION
01

PAG
1/1

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1.0 GENERALIDADES DEL MANUAL DE GESTIN DE CALIDAD. El presente manual refleja la conviccin que tenemos para que el sistema de gestin de calidad satisfaga las necesidades de nuestros clientes externos e internos. Deseamos demostrar nuestra capacidad para suministrar servicios que satisfagan los requerimientos del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. Global Water, mantiene documentado su sistema de calidad de acuerdo a lo descrito en el presente Manual de la Calidad. El presente manual tiene el propsito fundamental de establecer y describir los lineamientos del sistema de calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos, y en su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMC-2008. Lo anterior para demostrar nuestra capacidad para proporcionar consistentemente productos y servicios que cumplan con los requisitos de nuestros clientes, y con los objetivos establecidos en este manual.

1.1 Objetivos del Manual de la Calidad. Establecer de manera documental: El alcance del Sistema de Gestin de Calidad (SGC). La referencia a los procedimientos que forman parte del alcance del SGC. La interaccin y descripcin entre los procesos que forman parte del SGC. La poltica, objetivos, lineamientos y responsabilidades en materia de calidad.

1.2 Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad. El Sistema de Gestin de Calidad de Global Water, abarca las actividades de suministro de aguas industriales de acuerdo a los requerimientos del cliente.

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1.3 Exclusiones. De acuerdo a la naturaleza de los procesos de Global Water, los cuales estn asociados al suministro de servicios de logstica, hemos identificado como exclusiones aplicables al Sistema de Gestin de Calidad, los requisitos relacionados al: 7.3 Diseo y Desarrollo. y 7.5.2 Validacin de procesos de produccin.

Ambos corresponden a la clusula 7.0 de la Norma ISO 9001:2008, considerando que tales exclusiones no afectan nuestra habilidad o responsabilidad para proveer servicios que cumplen los requisitos de clientes y los regulatorios aplicables a nuestros productos.

1.4 Control y Registro de las Revisiones del Manual de Calidad. El representante de la direccin para el SGC en conjunto con el Coordinador QHSE, es responsable de la actualizacin y control de las revisiones del presente Manual, y stas se efectuarn al surgir: Alguna modificacin por revisiones de la Poltica y Objetivos de la Calidad por parte de la Gerencia General. Cambios como consecuencia de los reportes de las Auditoras al Sistema de Gestin de la Calidad. Incorporacin de nuevos procesos y Alguna mejora al documento.

La actualizacin, mantenimiento, revisin, cambio, correccin o modificacin de este Manual puede ser en forma total o parcial, siempre y cuando sea registrado el nivel de revisin de tal forma que solamente su ltima revisin sea la vlida.

Toda correccin o modificacin que se realice al Manual deber estar de acuerdo con el Procedimiento de Control de Documentos, en la seccin correspondiente a cambios o modificaciones a documentos existentes.

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2.0 GENERALIDADES DE LA EMPRESA. Global Water (GW), desde el inicio de nuestras operaciones en el ao 2006, nos hemos dedicado a cubrir las necesidades de nuestros clientes superando sus expectativas, consolidndonos hoy en da como la mejor alternativa proveedora de insumos y servicios del ramo petrolero y de la construccin. Tenemos personal bien capacitado y con amplia experiencia en el ramo, para ofrecer a nuestros clientes un servicio profesional con base en metas y objetivos slidos, los cuales nos permitan destacar en el mercado. Actualmente operamos en Veracruz y Tabasco, ciudades estratgicas en la industria petrolera a nivel nacional. Nuestras oficinas se encuentran en la Avenida Gregorio Mndez 1016- A, Colonia Centro, CP 86000, Villahermosa Tabasco. Nuestros telfonos de contacto son: LADA SIN COSTO: 01-800-836-9983/ Tel (993) 254- 3732. 2.1 MISIN Proveer y atender de manera eficiente el suministro de agua industrial de nuestros clientes las 24 horas del da los 365 das del ao, cumpliendo con los estndares de calidad y con las polticas de seguridad e higiene que garanticen la satisfaccin de quienes nos otorgan su confianza. 2.2 VISIN Ser una empresa lder en el mercado de obras y servicios para la industria petrolera en la zona norte y sur del pas, formando relaciones slidas y de largo plazo con nuestros clientes, basadas en la confianza, en el trabajo en equipo y en resultados de calidad mediante estrictos controles y certificaciones peridicas que avalen nuestros servicios. 2.3 NUESTROS VALORES Trabajo en equipo Seguridad, Calidad e Higiene Preservar y respetar el medio ambiente Innovacin Responsabilidad Compromiso social

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2.4 FILOSOFIA DE SERVICIO En Global Water estamos comprometidos con el cuidado y mejoramiento del medio ambiente; nuestra filosofa de servicio es cumplir cabalmente con la normatividad ambiental y las medidas de seguridad aplicables en el desarrollo de nuestras actividades. A continuacin se muestra el organigrama de Global Water, 2.5 ORGANIGRAMA GLOBAL WATER
DIRECCIN GENERAL

GERENCIA ZONA NORTE

ANALISTA DE DATOS

RECURSOS HUMANOS

FACTURACIN

GERENCIA DE OPERACIONES

COMPRAS

QHSE

COORDINACION DE LOGISTICA

AUXILIAR DE LOGSTICA

SUPERVISOR DE POZO

SUPERVISOR DE SERVICIOS

SUPERVISOR DE FLOTILLA

2.5.1 Direccin General Tiene la responsabilidad de establecer la meta de la empresa y los objetivos tanto de calidad como estratgicos para alcanzarla. Debe difundir a todos los niveles de la empresa la informacin necesaria para que sus colaboradores cumplan los objetivos. Debe facilitar los recursos necesarios para que sus colaboradores alcancen los objetivos. Es Responsable de establecer las polticas que regirn a la empresa.

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2.5.2 Gerencia de Zona Es Responsable de cumplir los objetivos definidos por la Direccin General para su zona, designando su estrategia siempre apegado a las polticas de la empresa. Es responsable de Organizar, Dirigir y controlar a todo su equipo de trabajo as como ser un facilitador para que ellos logres realizar sus tareas de forma eficiente y efectiva. 2.5.3 Analista de Datos Es responsable de manipular toda la informacin proveniente de los servicios realizados e ingresarlos en la base de datos para su posterior facturacin. Es responsable de resguardar fsicamente todos los documentos de respaldo de los servicios realizados para su trazabilidad. Es responsable de generar reportes con informacin relevante para la gerencia, para facilitar la toma de decisiones. 2.5.4 Recursos Humanos Es responsable de la seleccin inicial del personal solicitado para cierto puesto, as como de sus evaluaciones. Tambin es responsable de los programas de capacitacin y de su seguimiento, de evaluar las condiciones de trabajo, que se cumplan todas las disposiciones del IMSS, Secretaria del Trabajo y polticas de RH de la empresa. Es responsable de resguardar la documentacin de todos los empleados, de mantenerla actualizada. 2.5.5 Facturacin Es responsable de facturar todos los servicios realizados en base a las cotizaciones autorizadas. 2.5.6 Compras Es responsable de comprar los productos que requieran las diferentes reas cumpliendo con las especificaciones que ellos marcan, al mejor proveedor con el mejor precio y la mejor calidad. Es responsable de la continua evaluacin de los proveedores, de mantener el abasto, de controlar las requisiciones de las reas. 2.5.7 Coordinador de QHSE (Calidad, salud, seguridad y Ambiente) Es responsable de supervisar la calidad, seguridad, salud y medio ambiente de los trabajos realizados en Campo. Vigila que se cumplan las polticas tanto de Calidad como de Salud, seguridad y ambientales. Es responsable mantener la documentacin ambiental al da, de realizar trmites en materia de seguridad y ambiental.

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2.5.8 Gerencia de Operaciones Responsable de Organizar Dirigir y Controlar la operacin de la empresa de acorde a las polticas de calidad, y dems polticas de la empresa. Facilita a sus colaboradores las herramientas e informacin para poder cumplir con los servicios de acorde a los requerimientos de los clientes. 2.5.9 Coordinacin de Logstica Responsable de coordinar la logstica de los servicios a Realizar. Asigna los recursos disponibles para programar un servicio solicitado por el cliente y se asegura que cumpla con todos sus requerimientos. Controla al personal de lnea, verifica que los trabajos se realicen de acorde a la poltica de calidad y otras polticas de la empresa. Es responsable de comunicar hacia la gerencia toda la informacin relevante tanto de nuestro personal como del cliente. 2.5. 10 Auxiliar de Logstica Es responsable de elaborar los reportes necesarios para la toma de decisiones tanto de la coordinacin logstica como de la gerencia de operaciones. Auxilia en las labores de coordinar el embarque de las unidades de transporte. 2.5.11 Supervisor de Pozo Es responsable de todos los servicios que la empresa pueda brindar en el pozo al que esta designado. Verifica que los trabajos realizados cumplan con la poltica de calidad y la poltica de QHSE. Verifica y mide la satisfaccin del cliente, le da seguimiento a sus solicitudes. 2.5.12 Supervisor de Servicios Es responsable de darle seguimiento a los servicios que el supervisor de pozo solicita o la coordinacin logstica programe, de asegurarse que lleguen en tiempo y forma, y de brindarles apoyo operativo. 2.5.13 Coordinador de Flotilla Responsable del correcto funcionamiento de las unidades. Se encarga del mantenimiento tanto preventivo como correctivo.

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3.0 TRMINOS Y DEFINICIONES. 3.1 Calidad: Grado de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. 3.2 Capacidad: Aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto que cumple con los requisitos para ese producto. 3.3 Producto: Se define como resultado del proceso. 3.4 Proceso: Conjunto de actividades relacionadas o que interactan entre, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. 3.5 Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. 3.6 Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos 3.7 Sistema: conjunto de elementos relacionados o que interactan. 3.8 Sistema de gestin: sistema para establecer la poltica y objetivos para lograr los objetivos. 3.9 Sistema de gestin de Calidad (SGC): Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. 3.10 Poltica de Calidad: intenciones globales y de una organizacin relativas a la calidad tal como lo expresa la alta direccin 3.11 Objetivos de Calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

NOTA: REFERENCIA A LA NORMA ISO 9000: 2005 RELATIVA A TERMINOS Y DEFINICIONES

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4.0 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD (SGC). A fin de establecer los mecanismos que nos permitan lograr la satisfaccin de nuestros clientes y la mejora continua en la efectividad de nuestra organizacin, se ha desarrollado siguiente MODELO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD, identificando los procesos necesarios e implementando su aplicacin en toda la organizacin.

Este modelo con enfoque de procesos se muestra a continuacin:

4.1 Proceso del SGC de GLOBAL WATER. El objeto de gestin de calidad de Global Water se compone en el marco del siguiente esquema bajo la responsabilidad del Coordinador Logstica. Global Water, establece su SGC en base al Suministro de Agua Industrial ya que este servicio es el servicio emblemtico de la empresa y fundamental para generar todos los servicios.

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4.1.1 Proceso clave

4.1.2 Procesos de soportes: Compras Flotilla Recursos Humanos (RH)

4.1.3 Descripcin de la secuencia y la interaccin del proceso clave. El proceso inicia cuando el cliente solicita el servicio de manera verbal o escrita al rea de logstica. El supervisor o jefe de logstica registra la solicitud dentro de la base de datos y programa el servicio, asignando al operador y la unidad que se encuentren disponibles. Al ser notificado el operador del servicio a realizar, este realiza el check list correspondiente a la unidad y remolque asignado, este documento lo entrega al supervisor en turno y verifican la unidad en conjunto. El supervisor o jefe de logstica aplican el alcoholmetro tanto al operador como al ayudante para salir de la base y reportarse con el cliente, de igual manera verifica que cuente con el EPP correspondiente.

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El operador sale de la base y se reporta con el cliente (planta, pozo), el cliente recibe la unidad y hace sus trmites internos para realizar el servicio. El operador debe solicitar antes de salir de la planta o pozo el formato de excelencia empresarial que ampare la carga a transportar debidamente firmado por la persona que le est dando la salida en el lugar de carga. Si el material a transportar va a disposicin final, el operador deber solicitar al cliente el manifiesto de disposicin del material a transportar debidamente firmado. Antes de salir de la planta o pozo, el operador deber verificar que el material a transportar este sujeto o debidamente contenido para evitar derrames en el trayecto. Al llegar al lugar de descarga, el operador se reporta con el representante del cliente, entrega la documentacin que ampara la carga y recibe indicaciones del lugar y forma de la descarga. Terminada la descarga el operador se dirige con el representante del cliente, solicita la documentacin que entreg al llegar al lugar de descarga debidamente firmada de conformidad y entrega su formato de servicio (Global Water) para su respectiva firma de conformidad. Una vez terminado el servicio, el operador se reporta a la base de Global Water y entrega al supervisor en turno o al jefe de logstica la documentacin que se gener durante el viaje. El supervisor en turno o jefe de logstica de Global Water realizar la prueba de alcohol al operador junto con su ayudante y registrar los resultados en el formato correspondiente. El jefe de logstica enviar los soportes al rea de facturacin de Global Water para los trmites correspondientes. 4.2 Requisitos de Documentacin 4.2.1 Generalidades La documentacin necesaria para satisfacer la norma que GW implementar en el SGC son los siguientes; Declaraciones documentadas requeridas de polticas y objetivos de Calidad. El presente Manual de Calidad. Los procedimientos documentados requeridos por la norma ISO 9001:2008. o Control de documentos (QHSE-P-CO-2011) o Control de Registro de Calidad.(QHSE-P-CR-2011) o Producto No Conforme o Auditorias Internas (QHSE-P-AISGC-2011) o Acciones Preventivas o Acciones Correctivas

4.2.2 Manual de Calidad

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Global Water establece un manual de calidad que incluye: Los procedimientos documentados, establecidos para el sistema de Gestin de la Calidad o referencia a los mismos; y una descripcin de la interaccin entre los procesos SGC. a) Alcance del SGC: Nuestro sistema de Gestin de calidad estar orientado a la operacin de Global Water as como a los procesos Auxiliares de los cuales depende. b) Documentos establecidos para el SGC o referencia c) Descripcin e Interaccin entre los procesos del SGC: 4.2.3 Control de los Documentos Global Water establece un procedimiento documentado QHSE-P-CD-2011 Procedimiento para el control de Documentos Calidad para definir estndares de medicin y controles necesarios para; Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los documentos Asegurar que los documentos identificados en la Lista Maestra de Documentos Internos, se conserven legibles y fcilmente identificables. Asegurarse de que se identifiquen los documentos de origen externo Lista Maestra de Documentos Externos, se guarden un tiempo aproximado de 3 aos y se controle su distribucin Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan.

4.2.4 Control de Registros Global Water establece un procedimiento documentado QHSE-P-CR-2011 Procedimiento para el control de registro calidad que describe el proceso de Identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de los registros de calidad. Los registros de calidad se conservan para mostrar evidencia de la conformidad con los requisitos, as como de la operacin eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad. Los registros se mantienen legibles, fcilmente identificables y recuperables en la Lista maestro de registros.

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5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN 5.1 Compromiso de la Direccin En Global Water nos comprometemos a participar activamente en mantener nuestro Sistema de Gestin de Calidad para lograr la satisfaccin del cliente en el marco de la mejora continua y de optimizacin de nuestros procesos mediante la participacin y compromiso personal. Global Water establece su misin, visin, poltica de calidad, compromiso y objetivos de calidad como parte de su filosofa y metas organizacionales. La Direccin de Global Water, demuestra su compromiso con el desarrollo e implementacin del SGC y mejora continuamente su efectividad: Comunicando a la organizacin la importancia de cumplir con los requisitos del cliente, as como los regulatorios y legales. Estableciendo la poltica de calidad. Asegurando que se establezcan objetivos de calidad. Conduciendo revisiones por la direccin. Asegurando la disponibilidad de recursos.

5.2 Enfoque Hacia el Cliente La Direccin de Global Water se asegura de que los requisitos de los clientes se determinan en la documentacin del SGC con el propsito de asegurar la satisfaccin del cliente. La Direccin de Global Water analiza la informacin referente a la percepcin del cliente a travs de la Revisin por la Direccin con la finalidad de aumentar la capacidad de nuestros servicios para satisfacer las expectativas de nuestros clientes.

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5.3 Poltica de Calidad La Direccin de Global Water establece su poltica de calidad como parte de su filosofa y compromiso con la calidad:

POLITICA DE CALIDAD En GLOBAL WATER, nos comprometemos a establecer los procedimientos de trabajo necesarios orientados a satisfacer las necesidades de nuestros clientes en el proceso de la mejora continua, contando con personal capacitado y cumpliendo los objetivos de Calidad.

La Direccin de Global Water es responsable de que la Poltica de Calidad sea implementada y mantenida, en todos los niveles de la organizacin. As mismo, es revisada por el Comit Directivo en la Revisin por parte de la Direccin, para demostrar: Que es apropiada a los propsitos de la organizacin; Incluye el compromiso para cumplir los requisitos y mejorar continuamente la efectividad del SGC; Proporciona un marco para el establecimiento y la revisin de los objetivos de calidad;

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5.4 Planeacin 5.4.1 Objetivos de Calidad MATRIZ DE OBJETIVOS DE CALIDAD

RESPONSABLE OBJETIVO GENERAL META
El 95% de los servicios solicitados son entregados conforme a lo solicitado por el cliente.

FRECUENCIA DE MEDICIN

Gerencia de Operaciones

Cumplir con las solicitudes del cliente en tiempo y forma

Semanal

Coordinador Logstico

Programar todos los servicios solicitados y asegurar que lleguen en el tiempo y forma solicitada Analizar las competencias tcnicas del personal con el fin de contar con el personal capacitado para llevar a cabo dicho proceso. Evaluar la satisfaccin del cliente post servicio

El 95% de los servicios solicitados son entregados conforme a lo solicitado por el cliente.

Semanal

RH

Lograr un cumplimiento del 100% del programa capacitaciones

Trimestral

Todos

evaluar la satisfaccin del cliente a travs de encuestas

Mensual

5.4.2 Planeacin del SGC La direccin de Global Water a conformado el Plan de Calidad por variables e ndices crticos de medicin de nuestro servicio dividido en 4 perspectivas financieras, Cliente, Proceso y Gente; lo cual es consistente con la planeacin y los requisitos del sistema de calidad. El Plan de Calidad asegura que: El sistema de gestin de la calidad se lleva a cabo con el fin de cumplir los requisitos del cliente as como con los objetivos de calidad. La integridad del sistema de gestin de la calidad se mantiene cuando se planteen e implementen cambios al SGC.

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

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El Director General de Global Water establece que para cumplir con su misin comparte responsabilidades con los subdirectores y gerentes de rea como parte del Comit Directivo, a quienes confiere la autoridad y libertad de organizacin, con el fin de tomar las acciones preventivas, correctivas y mejora en todo lo que afecte la calidad de las actividades. Director y Subdirector de Global Water Difundir el compromiso directivo de mantener el SGC con base a la norma ISO 9001:2008. Actualizar el organigrama de las reas y la adecuacin del mismo en coordinacin con el rea de administracin de personal. Mantener la poltica de calidad, promover su cumplimiento y los principios de calidad en la empresa. Lograr la participacin activa y compromiso de todo el personal en el mantenimiento del SGC. Asignar oportunamente los recursos necesarios para el mantenimiento del SGC. Revisar peridicamente el SGC.

Gerentes Asegurar la aplicacin del SGC de manera consistente. Actualizar el organigrama de las reas y la adecuacin del mismo en coordinacin con el rea de Administracin de personal. Prevenir, identificar, notificar y tomar acciones de las fallas en los procesos y el SGC as como el seguimiento y validacin de las mismas. Modificar y actualizar la documentacin del SGC de acuerdo a la deteccin continua de las necesidades en los procesos y de los clientes con base a los lineamientos del SGC.

5.5.2 Representante de la Direccin La direccin de Global Water ha designado como su representante al Asesor de Calidad, el cual tiene la responsabilidad y autoridad de: Asegurar que los procesos necesarios para el SGC se establezcan, implementen y mantengan; Reportar a la alta direccin el desempeo del SGC y cualquier necesidad de mejora; y, Asegurar que en toda la organizacin se promueva la concientizacin sobre los requisitos del cliente. Cuando se requiera, contactar y enlazar a Global Water con los organismos externos que tengan relacin con el SGC.

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5.5.3 Comunicacin Interna La direccin general de Global Water establece como medios apropiados de comunicacin dentro de la organizacin: Correo electrnico. Juntas Realizadas por la directiva e involucrados en el SGC.

MATRIZ DE COMUNICACIN INTERNA

COMUNICACIN Poltica y objetivos de Calidad Manual de Calidad Procedimientos del SGC Procedimientos Operativos Perfil de puesto Resultados de los indicadores Resultados de Satisfaccin y Quejas de clientes ALCANCE Toda la organizacin Involucrados en el SGC Involucrados en el SGC Involucrados en el SGC Involucrados en el SGC Involucrados en el SGC Involucrados en el SGC MEDIOS Correo electrnico, Reuniones. Reuniones con el personal Reuniones con el personal Reuniones con el personal Reuniones con el personal Correo electrnico, Reuniones. Correo electrnico, Reuniones. FRECUENCIA Anual y ante cambios Ante aprobacin y cambios Ante aprobacin y cambios Ante aprobacin y cambios Ante aprobacin y cambios Continuo Continuo RESPONSABLE Gerente General Representante de la Direccin Representante de la Direccin Gerentes de rea Recursos Humanos Representante de Direccin Representante de la Direccin

5.6 Revisin por la direccin 5.6.1 General La direccin de Global Water ha establecido una revisin trimestral del Sistema de Gestin de Calidad a fin de asegurar su continua consistencia, adecuacin y eficacia. La revisin se debe realizar dentro de la reunin con Gerentes, en la cual se incluye la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad 5.6.2 Entrada de la Revisin La informacin presentada en las revisiones por la direccin incluye: Resultados de las auditorias Retroalimentacin del cliente

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Desempeo de los procesos y la conformidad del producto Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas Cambios que puedan afectar el sistema de gestin de calidad; y, Recomendaciones para la mejora Desempeo del Plan de Calidad.

5.6.3 Salida de la Revisin La salida de la revisin por la direccin incluye cualquier decisin o compromisos relativos a: La mejora del sistema de gestin de la calidad y sus procesos; La mejora del producto con relacin a los requisitos del cliente y, Recursos necesarios.

6.0 GESTIN DE RECURSOS 6.1 Provisin de recursos La Alta Direccin ha determinado y provee los recursos necesarios para: Implementar y mantener el Sistema de Gestin de Calidad y mejorar continuamente su efectividad; Incrementar la Satisfaccin del Cliente, mediante el cumplimiento con sus requisitos.

6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades Todo el personal que labora en Global Water, es competente con base en su educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas, conforme a lo descrito en los perfiles de puesto establecido en el Procedimiento para el Reclutamiento del Personal (RH-P-RP-2011) 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin El mtodo y los criterios para la evaluacin de la competencia se encuentran definidos en el Procedimiento para Capacitacin y Evaluacin de la Competencia (en desarrollo), en el cual se establecen los siguientes mecanismos para: Determinar la competencia necesaria para el personal que interviene en los procesos para la realizacin del producto conforme a los procedimientos,

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Proporcionar la capacitacin necesaria y/o tomar otras acciones para garantizar el cumplimiento de los objetivos; apoyndose en los cursos y talleres de actualizacin y profesionalizacin promovidos por el rea de Recursos Humanos. Evaluar la eficacia de las acciones tomadas; Asegurarse de que nuestro personal tome consciencia de la importancia de sus actividades y de cmo contribuye al logro de los objetivos de calidad; a travs de reuniones de trabajo y platicas de calidad, evidencindose en minutas de junta listas de asistencia. Mantener los registros apropiados de: educacin, formacin, habilidades y experiencia en Archivos de expedientes del personal.

6.3 Infraestructura La Alta direccin de GLOBAL WATER, se asegura que se haya determinado y provea la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requerimientos del producto y servicio.

6.3.1 La infraestructura incluye entre otras cosas: Oficinas, vehculos, almacenes, transporte, etc. Equipo de proceso y (hardware y software especficos suministro); y Servicios de apoyo como medios de comunicacin. para el control del

6.4 Ambiente de Trabajo Global Water, determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos de los productos y servicios. Se controlan 2 aspectos importantes:

Factores Fsicos: En lo que respecta a este punto, resaltan todas aquellas adecuaciones y acondicionamientos del lugar de trabajo, para facilitar la mejor realizacin del mismo. Se procura el bienestar, comodidad e higiene en las operaciones diarias, cuestin que cada gerente de rea inculca a sus colaboradores. As mismo se establecen las medidas y dispositivos de proteccin, seguridad y autoproteccin para el personal.

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Factores Humanos: Este punto es de vital importancia ya que el xito de nuestro trabajo radica en el resultado favorable que cada persona arroja en sus actividades y responsabilidades laborales, por lo tanto procuramos una empata entre el Liderazgo y el clima laboral que prevalece.

7.0 REALIZACIN DEL SERVICIO 7.1 Planificacin de la realizacin del servicio La planificacin del desarrollo de procesos para la realizacin del servicio del SGC de Global Water, estn sustentados en el Plan de Calidad, el cual incluye la descripcin de los procesos, as como mecanismo de control, stos estn descritos mediante el enfoque de procesos, sus diagramas de proceso o flujo, e indicadores, permitiendo asegurar que la realizacin del servicio sea coherente con los requisitos de los otros procesos y de control del Sistema. La planificacin del servicio de cada proceso contempla lo siguiente: Los objetivos de la calidad y los requisitos del servicio que se proporcionan a nuestros clientes. La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficos para el servicio. Las actividades requeridas de revisin, verificacin, validacin y seguimiento para el servicio, as como los criterios de aceptacin del mismo. Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el servicio resultante cumplen con los requisitos.

Los resultados de la planificacin se encuentran definidos en cada uno de los Procedimientos listadas en el Anexo Matriz de Responsabilidades. 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinar los requisitos relacionados al producto En Global Water, por medio del rea de Logstica se asegura de que: a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos de entrega y las actividades posteriores a sta, se documentan en la orden de pedido acordado con el cliente. b) Los requisitos no especificados por el cliente, pero que son necesarios para el uso especificado, cuando se conozca, son igualmente determinados por el rea de logstica y documentados en el servicio del cliente.

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Los requisitos legales y cualquier otro requisito adicional relacionado con el producto son determinados por el Gerente de Operaciones y rea de QHSE. 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto En Global Water, el Coordinador de Logstica tiene la responsabilidad de revisar los requisitos relacionados a los productos suministrados. Esta revisin se lleva a cabo antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar productos al cliente (por ejemplo, propuestas, cotizaciones, aceptacin de pedidos) y en todos los casos se asegura que: a) Los requisitos del producto estn definidos; b) Se resuelvan aquellos requisitos establecidos en el contrato orden de pedido que difieran de los expresados previamente; y c) la organizacin tenga la capacidad para cumplir los requisitos definidos.

Se deben mantener registros de los resultados de la revisin y de las acciones derivadas de esta revisin. Cuando el cliente no suministra una declaracin escrita de sus requisitos, stos deben ser confirmados por la organizacin antes de su aceptacin y documentados por el personal de Logstica. Cuando cambien los requisitos del producto, la organizacin debe asegurar que los documentos pertinentes sean modificados y de que el personal correspondiente se entere de los cambios en los requisitos. 7.2.3 Comunicacin con el cliente Global Water, establece las siguientes disposiciones para la comunicacin con clientes: Proporcionamos a nuestros clientes toda la informacin relativa a los productos y servicios a travs de nuestro departamento de relaciones comerciales, catalogo de servicios, y atencin a dudas va telefnica o correo electrnico.

Las consultas de informacin durante el surtimiento de servicios son realizadas a travs de correos electrnicos, oficios y reuniones con nuestro departamento de relaciones comerciales quienes proporcionan la informacin necesaria. La retroalimentacin de nuestros clientes relacionada con su nivel de satisfaccin, se obtiene a travs de la aplicacin de encuestas de satisfaccin mediante el

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Procedimiento para la Evaluacin del Servicio (QHSE-P-ES-2001); y la retroalimentacin de sus quejas mediante el Procedimiento para Quejas y Sugerencias (QHSE-P-QS-2011 EN DESARROLLO). 7.3 Diseo y desarrollo (Exclusin) El alcance definido para el Sistema de Gestin de Calidad de Global Water, considera el proceso Suministro de Agua Industrial. Con base en lo anterior establecemos que Global Water, no cuenta con actividades de diseo o desarrollo de productos o servicios, por lo cual este requisito ha sido excluido de este Sistema de Gestin de Calidad, determinndose adems que lo anterior no afecta nuestra habilidad o responsabilidad para brindar los servicios, de acuerdo a los requisitos de calidad establecidos por nuestros clientes.

7.4 Compras 7.4.1 Proceso de Compras Global Water, a travs del Proceso de Compras lleva a cabo el Procedimiento para Compras (COMPRAS-P-C-2011), asegurando que los productos, suministros y servicios bsicos cumplan con los requisitos especificados. As mismo, realiza la seleccin, evaluacin y reevaluacin de proveedores con base en lo establecido en el Procedimiento para Seleccin y Evaluacin de Proveedores (QHSE-P-SEP-2011). 7.4.2 Informacin de compras El departamento de Compras de Global Water; describe en las rdenes de compra la informacin que define las caractersticas o especificaciones del producto a ser adquirido, incluyendo: a) Requisitos para la aceptacin del producto servicio a ser adquirido, as como los registros de inspeccin para el material que ingresa a almacn; b) Requisitos de calificacin del personal (en caso de que contraten servicios); y c) Requisitos o procedimientos que puedan ser requeridos al proveedor. Adicionalmente, el Gerente Administrativo se asegura que los requisitos establecidos en las rdenes de compra son adecuados, mediante su revisin y aprobacin para asegurar que estos sean adecuados antes de comunicarlos al proveedor. La informacin de las compras se

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encuentra definida en la Orden de Compra, donde se establecen las caractersticas del producto a adquirir de acuerdo al Procedimiento para Compras (COMPRAS-P-C-2011). 7.4.3 Verificacin De Los Productos Comprados Global Water, se asegura de verificar los productos comprados a travs del departamento de compras, quien es responsable de inspeccionar los productos comprados. La verificacin para los bienes se realiza mediante la recepcin fsica contra la factura o remisin, cuando existe conformidad se firman y sellan, de lo contrario se informa al proveedor para que tome las acciones correspondientes, a fin de asegurar la conformidad de los bienes comprados. Para el caso de licitaciones pblicas nacionales o internacionales, las especificaciones de realizacin del producto o servicio se realizan de acuerdo al contenido de los anexos que integran las bases los cuales contienen los requisitos legales y tcnicos para el desarrollo del producto servicio. 7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.5.1 Control de la Prestacin del Servicio Las partes principales del proceso est documentado en el manual de procedimientos de cada gerencia o rea, estos procedimientos son requeridos para realizar el proceso en manera adecuada, y todo el personal fue instruidos en los mtodos tradicionales de trabajo y utilizacin de los equipos apropiados. Los procedimientos documentados incluyen las condiciones controladas que permiten la disponibilidad respecto a: Informacin que describe las caractersticas del servicio. Instrucciones de trabajo. Uso de equipo apropiado. Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin. Implementacin del seguimiento y la medicin. Implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores. Los procedimientos documentados se encuentran disponibles para su consulta y uso en dentro de las reas de oficina y en las reas donde se llevan a cabo operaciones. El responsable de cada departamento debe de mantener los procedimientos actualizados y asegurar que los procesos se describen de manera adecuada en los procedimientos. La relacin de procedimientos existentes se muestra Lista Maestra de Documentos Internos.

7.5.2 Validacin de los procesos de la prestacin del servicio (Exclusin)

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En Global Water, todas las etapas del proceso de comercializacin del producto y hasta la entrega, pueden ser monitoreadas para asegurar que dichas etapas cumplen con los tiempos, caractersticas y dems requisitos previamente definidos y/o acordados con los clientes. De igual manera, los procesos y procedimientos definidos en los planes de calidad establecen mecanismos que permiten el seguimiento y verificacin del cumplimiento a los requisitos establecidos. Por lo anterior y en funcin de que todos nuestros procesos, caractersticas y la entrega del producto pueden ser verificados en cualquiera de sus etapas, en Global Water, hemos determinado, como no aplicable la validacin de procesos para la produccin y prestacin del servicio. De igual manera y en funcin de estos mecanismos de seguimiento, este requisito ha sido excluido del Sistema de Gestin de Calidad, determinndose adems que lo anterior no afecta nuestra habilidad o responsabilidad para brindar los servicios de acuerdo a los requisitos de calidad establecidos por clientes o los regulatorios que son aplicables. 7.5.3 Identificacin y trazabilidad Para la identificacin y trazabilidad de nuestros servicios se utiliza un formato foliado consecutivo con original y 2 copias (1. Cliente Campo, 2. Archivo Global) con campos de informacin especficos para la identificacin detallada del servicios como Nombre del Cliente, Fecha de realizacin, Hora de inicio/fin del servicio, Ubicacin Fsica (pozo, plataforma), personal de Global que Realiza/supervisa el Servicio, Descripcin del servicio, cantidad y Firma de conformidad del Cliente. El llenado de este formato es de carcter obligatorio posterior a la realizacin de cualquier Servicio Para realizar una correcta trazabilidad, todos los Formatos de Servicio sern entregados al Analista de Datos designado para la labor en la Base Operativa correspondiente. Se firmar un acuse de Recibo indicando los documentos entregados departe del supervisor de Operaciones hacia el Analista de Datos en la Base de Operaciones. Este acuse ser impreso en dos copias, indicando igualmente Nombre y firma del personal involucrado. Ser responsabilidad de cada departamento resguardar su copia correspondiente en Archivo. Estos formatos sern capturados en el sistema llevando un registro de todos los campos, y por medio del cual se podrn realizar consultas para determinar cuando, donde y por quien se realiz un servicio.

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La entrega de estos documentos deber de ser de forma Diaria, teniendo una tolerancia mxima de 2 das para el caso de las Rutas Forneas. Los responsables de Revisar y Verificar que la informacin contenida este correcta sern los Supervisores de Servicios.

7.5.4 Propiedad del Cliente (exclusin) Global Water, dentro de sus servicios no cuenta con alguna propiedad del cliente por lo cual este requisito ha sido excluido de este Sistema de Gestin de Calidad, determinndose adems que lo anterior no afecta nuestra habilidad o responsabilidad para brindar los servicios, de acuerdo a los requisitos de calidad establecidos por nuestros clientes. 7.5.5 Preservacin del servicio Global Water; preserva la conformidad del producto y sus entregables durante el proceso interno y la entrega al destino previsto, as como las partes constitutivas del mismo, mediante la inspeccin continua de los activos operacionales y de la ejecucin del servicio. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin Global Water, ha determinado como nicos dispositivos para darle seguimiento es el mantenimiento de las unidades del servicio el cual es requerido para proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos solicitados; La Coordinacin de Flotilla, se asegura de que se realice el mantenimiento preventivo y/o correctivo de las unidades de acuerdo a su programacin, establecida en el Procedimiento maestro de flotilla (Flotilla-P-F2011). 8.0 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades Global Water, a travs del Representante de la Direccin se han planeado e implementado los procesos de monitoreo, anlisis y mejora necesarios para: a) Demostrar la calidad y conformidad del servicio de acuerdo a los requisitos establecidos con los clientes respectivos. b) Asegurar la conformidad del Sistema de Gestin de Calidad por medio del proceso de Auditoras Internas y Revisin por la Direccin. c) Mejorar continuamente la efectividad del Sistema de Gestin de Calidad por medio del monitoreo y anlisis de los indicadores y objetivos de calidad y de los procesos descritos en punto 4.1. y 5.1. Lo anterior incluye la determinacin de mtodos aplicables, los cuales incluyen grficos de tendencia y tcnicas necesarias para su anlisis y determinacin de acciones de mejora.

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Los Resultados de los objetivos del Sistema y de los Procesos se documentaran en el Tablero de Control de Indicadores del Sistema de Gestin de Calidad y estos resultados debern ser entregados por los responsables de los procesos al Coordinador de Calidad a ms tardar el da 15 de cada mes.

8.2 Seguimiento y medicin 8.2.1 Satisfaccin del Cliente Para medir la percepcin que el cliente tiene de los servicios y productos brindados, se cuenta con el Procedimiento para aplicacin las encuestas a los clientes (QHSE-P-ES-2011), el cual nos retroalimenta en cuanto a la percepcin del servicio por parte del cliente y nos actualiza algn requisito de este no manifestado con anterioridad. Se conservan registros de dichas mediciones. 8.2.2 Auditora interna El Representante de la Direccin Global Water, coordina las auditoras internas con una frecuencia semestral a fin de verificar si el Sistema de Gestin de Calidad: a) Cumple con los requisitos establecidos por la Norma ISO 9001:2008 y dems requisitos del Sistema de Gestin de Calidad establecidos por la organizacin; y b) Si ha sido eficazmente implantado y mantenido. Para lo anterior, el Gerente General autoriza el Programa Anual de Auditorias Internas, el cual toma en consideracin el estado e importancia de los procesos y las reas a ser auditadas, as como los resultados de auditorias previas; adems define los criterios y el alcance de la auditoria, la frecuencia y los mtodos. La seleccin de auditores y la ejecucin de auditorias aseguran objetividad e imparcialidad del proceso cuidando que los auditores no auditen su propio trabajo. Para lo anterior se ha definido el procedimiento QHSE-P-AIC-2011 Procedimiento de Auditoras Internas de Calidad, el cual establece las responsabilidades y requisitos para planear y ejecutar las auditorias, el reporte de resultados y el mantenimiento de sus registros. El personal responsable del proceso auditado, asegura que las acciones se tomen sin retrasos injustificados para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento son responsabilidad del Representante de la Direccin y de los Coordinadores de Calidad e incluyen la verificacin de las acciones tomadas y el reporte de los resultados de estas verificaciones de acuerdo al QHSE-P-APC-2011Procedimiento para el Control de Acciones Correctivas y Preventivas. 8.2.3 Monitoreo y Medicin del proceso

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De acuerdo a lo establecido en los Planes de Calidad descritos en 7.1 Global Water, ha determinado y aplica mtodos apropiados para el monitoreo de los procesos que estn bajo su responsabilidad. Estos mtodos demuestran la capacidad de los procesos para cumplir con los objetivos planeados. Cuando durante la evaluacin mensual no se logren cumplir los objetivos planeados, los Responsables de procesos de Global Water., realizan correcciones y junto con los Coordinadores de Calidad determinan acciones correctivas, segn sea apropiado para asegurar la conformidad del producto. Los mecanismos de Acciones Correctivas y Preventivas se describen en las secciones 8.5.2 y 8.5.3 de este manual y en el QHSE-P-APC-2011Procedimiento para el Control de Acciones Correctivas y Preventivas. 8.2.4 Monitoreo y Medicin del servicio Global Water, monitorea la entrega hasta la terminacin del servicio, verificando que los requisitos establecidos se han cumplido. Esto se lleva a cabo en las diferentes etapas establecidas en el plan de calidad. La entrega y liberacin final del servicio, en ninguno de los casos procede hasta que todos los requisitos y revisiones planeadas han sido completados satisfactoriamente, a menos que justificadamente sea aprobado por el Gerente Operaciones o en su caso por el Cliente. El Gerente de Operaciones es la persona autorizada para la liberacin del servicio a los clientes. En Global Water., los indicadores de procesos son monitoreados por el Representante de la Direccin quien, en caso de no alcanzar los objetivos o ante tendencias negativas determina las acciones correctivas y/o preventivas respectivas a las reas involucradas. 8.3 Control De Producto No Conforme
Global Water., por medio del P-SGC-04 Procedimiento para Control de Producto No Conforme, asegura que se identifica y controla cualquier tipo de producto que no cumple con los requisitos de nuestros clientes.

Asegura de que el producto que no sea conforme con los requisitos establecidos sea identificado y controlado para prevenir su uso o entrega no intencionados.
El producto no conforme con los requisitos establecidos se previene su uso o entrega no intencionados, para ello este procedimiento establece los controles, responsabilidades y autoridades relacionadas con el manejo del servicio no conforme, de acuerdo a una o ms de las siguientes maneras: a) Tomando accin para eliminar la no conformidad del producto identificado; b) Autorizando su liberacin o aceptacin por concesin, cuando sea el caso por el Gerente de Operaciones y donde sea necesario, por el cliente;

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c) Tomando acciones para evitar su liberacin o uso intencionado de acuerdo a la aplicacin original; mediante la separacin del producto e identificacin apropiada en los expedientes o documentacin respectiva. El coordinador de calidad mantiene los registros del tipo y origen de las no conformidades y de cualquier accin subsiguiente tomada, incluyendo las concesiones obtenidas por parte del cliente del cliente. Cuando se detecte el producto no conforme, despus de realizado un pedido, el coordinador de calidad revisa con el personal involucrado y en su caso con el cliente, a fin de definir la estrategia de respectiva. El producto no conforme no puede ser utilizado en el proceso ni enviado al cliente. Los responsables del pedido y/o Calidad deciden el tipo de tratamiento y autorizan el uso de producto no conforme. 8. 4 Anlisis de Datos En Global Water, Los Gerentes de rea y el Representante de la Direccin determinan, recopilan y analiza la informacin de los procesos a fin de demostrar que el Sistema de Gestin de Calidad es adecuado y efectivo, a fin de evaluar donde se puede realizar la mejora continua de la efectividad del Sistema de Gestin de Calidad. El anlisis anterior incluye la informacin generada del monitoreo de procesos, el cumplimiento de objetivos de calidad y de las siguientes mediciones relevantes: a) El anlisis de la Evaluacin de la Satisfaccin de Clientes; b) La conformidad con los requisitos de nuestros clientes, de acuerdo a lo establecido en el plan de calidad de Global Water. c) Las caractersticas y tendencias del procesos y en el servicio incluyendo oportunidades para acciones preventivas en los casos de tendencias negativas; y d) Los resultados y tendencias derivadas de la evaluacin de proveedores a fin de llevar a cabo la reevaluacin respectiva. 8.5 Mejora

8.5.1 Mejora Continua Global Water, mejora continuamente la efectividad del Sistema de Gestin de Calidad, a travs del cumplimiento con la Poltica de Calidad, el seguimiento de los Objetivos de Calidad, los resultados de las auditorias, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y las Revisiones por la Direccin. 8.5.1 Accin Correctiva Global Water, toma acciones que eliminan las causas de la no conformidad con el fin de prevenir que la No Conformidad vuelva a ocurrir. Las Acciones Correctivas en todos los casos son

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apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas en el Sistema de Gestin de Calidad. Para lo anterior el Representante de la Direccin ha establecido el procedimiento QHSE-P-APC2011 Procedimiento para el Control de Acciones Correctivas y Preventivas, el cual define los mecanismos para: a) Recibir y revisar las no conformidades incluyendo las quejas de clientes; b) La determinacin de las causas de las no conformidades; c) La evaluacin de la necesidad de acciones correctivas para evitar que vuelva a ocurrir la No conformidad; d) La determinacin e implementacin de las acciones necesarias; e) Registrar los resultados de las acciones tomadas; y, f) Revisar las acciones correctivas tomadas a fin de verificar su efectividad. 8.5.2 Accin Preventiva Global Water, ha determinado las acciones para eliminar las causas de las no conformidades potenciales con el fin de prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales identificados. El Representante de la Direccin ha establecido el QHSE-P-APC Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas, cual define los requisitos para: a) La determinacin de las no conformidades potenciales y sus causas; b) La evaluacin de la necesidad de acciones preventivas para prevenir que ocurra la no conformidad; c) La determinacin e implementacin de las acciones preventivas necesarias; d) Registrar los resultados de las acciones tomadas; y, e) Revisar las acciones preventivas tomadas.