Cmo educar la inteligencia emocional

Autor: Hctor Gerardo Toledo Rosillo y Minerva Cepeda Escamilla Inteligencia emocional | Otros conceptos de economa

11-02-2013

Dentro del aprendizaje, como uno de los procesos de la educacin, existen factores que influyen de manera significativa para que ste se lleve a cabo de la manera ms satisfactoria posible; entre ellos se identifican el contexto escolar, las caractersticas de la diversidad estudiantil y las caractersticas particulares del docente. En este ltimo se identifica una peculiaridad que se manifiesta cotidianamente en el quehacer pedaggico: la actitud; la cual define, singulariza y distingue a cada uno de sus homlogos acadmicos, por lo cual se considera relevante reflexionar sobre cmo influye la actitud del maestro en el desempeo del alumno para un mejor aprendizaje. Educar la inteligencia emocional de los estudiantes se ha convertido en una tarea necesaria en el mbito educativo, ya que se considera primordial el dominio de esta habilidad para el desarrollo evolutivo y socio-emocional de los alumnos, as como desarrollar en ellos las habilidades relacionadas con la inteligencia emocional en el mbito educativo. En contraposicin, algunos maestros piensan de forma errnea, que las competencias afectivas y emocionales no son imprescindibles en el quehacer docente. Para ello se hace necesaria una revisin de las estrategias aplicables en el aula, que permitan estimular la inteligencia emocional con la finalidad de que los estudiantes logren mejores niveles de ajuste psicolgico que les permitan, sin mayores prembulos, el formar parte de un grupo y de una sociedad en continua movilidad.

Una de las razones por la que el docente debera poseer ciertas habilidades emocionales tiene un marcado aspecto altruista y una finalidad claramente educativa. Para que el alumno aprenda y desarrolle las habilidades emocionales y afectivas relacionadas con el uso inteligente de sus emociones necesita de un educador emocional. El alumno pasa en las aulas gran parte de su infancia, adolescencia y juventud, periodos en los que se produce principalmente el desarrollo emocional, de forma que el entorno escolar se configura como un espacio privilegiado de socializacin emocional y el profesor se convierte en su referente ms importante, en cuanto a actitudes, comportamientos, emociones y sentimientos. El docente es un agente activo de desarrollo afectivo y debera hacer un uso consciente de esta habilidad en su trabajo.

De forma casi invisible, la prctica docente de cualquier profesor debe implicar actividades como:

La estimulacin afectiva y la expresin regulada del sentimiento positivo y, ms difcil an, de las emociones negativas. La creacin de ambientes que desarrollen las capacidades socio-emocionales y la solucin de conflictos interpersonales. La exposicin de experiencias personales, grupales y de la comunidad, que puedan resolverse mediante estrategias emocionales. La enseanza de habilidades empticas mostrando a los alumnos cmo prestar atencin, saber escuchar y comprender los puntos de vista de los dems. Favorecer en el educando actitudes de respeto, cooperacin y libertad, a travs de las tareas escolares y las dinmicas de trabajo en grupo. Respetar profundamente a todos y cada uno de sus discpulos, no teniendo un trato discriminatorio con ninguno de los que conforman el grupo, lo que llevar a un respeto mutuo, reforzando su confianza.

En la relacin con los estudiantes, parte importante del rol del docente es saber captar los distintos mensajes que le transmiten, respondiendo a sus intereses y necesidades, favoreciendo la comunicacin con ellos y adecuando las estrategias educativas para tratar de integrarlos a todos al proceso de aprendizaje, pero teniendo siempre cuidado en no sobreprotegerlos para no limitar sus posibilidades y el desarrollo de su autonoma. Un docente no debe olvidar que parte de su rol es servir como modelo en muchas

adquisiciones, por lo que debe cuidar su actuacin y actitudes frente a su grupo de educandos. Por otro lado, tampoco se debe dejar toda la responsabilidad del desarrollo socio-afectivo del alumno en manos de los docentes, especialmente cuando la familia es un modelo emocional bsico y conforma el primer espacio de socializacin y educacin emocional del nio. Adems, incluso cuando el profesorado se encuentra consciente de la necesidad de trabajar la educacin emocional en el aula, en la mayora de las ocasiones los profesores no disponen de la formacin adecuada, ni de los medios suficientes para desarrollar esta labor y sus esfuerzos con frecuencia se centran en el dilogo moralizante ante el cual el alumno responde con una actitud pasiva.

Las interacciones profesor-alumno son un espacio socio-emocional ideal para la educacin emocional con actividades cotidianas como:

Contar problemas o intercambiar opiniones y consejos Recurrir a la mediacin en la resolucin de conflictos interpersonales entre alumnos Contar ancdotas del propio profesor sobre cmo resolvi problemas similares a los que pasan los alumnos Creacin de tareas que permitan vivenciar y aprender sobre los sentimientos humanos como la proyeccin de pelculas, la lectura de poesa y narraciones, las representaciones teatrales

Con estas actividades el alumno descubre la diversidad emocional, fomenta su percepcin y comprensin de los sentimientos propios y ajenos, observa cmo los sentimientos motivan distintos comportamientos, percibe la transicin de un estado emocional a otro (del amor al odio), es consciente de la posibilidad de sentir emociones contrapuestas (sorpresa e ira, felicidad y tristeza) y cmo los personajes literarios o de cine resuelven sus conflictos o dilemas personales. Seguramente con la prctica se logren trasladar estas formas de tratar y manejar las emociones a la vida cotidiana, aprendiendo a reconocer y comprender los sentimientos de los otros alumnos o profesores, enfatizando con las emociones de los dems compaeros de clase, regulando el estrs y/o malestar, optando por resolver y hacer frente a los problemas sin recurrir a la violencia, en definitiva, enseando a los alumnos a prevenir

comportamientos violentos, desajustados emocionalmente, tanto fuera como dentro del aula. Actualmente el modelo de competencias: saber, saber hacer y saber ser y la asignacin de tutores por grupo en la mayora de las escuelas del pas, permite la instrumentacin del diseo para la educacin de la inteligencia emocional. Se apertura la posibilidad de formar alumnos ms conscientes y maduros, independientes y con plena libertad en la toma de decisiones. Esto se reflejar en el desarrollo de sus vidas, tanto en el mbito social, como profesional. El docente, por su parte, se ver recompensado en dos vertientes. La primera estar en funcin directa con el proceso enseanza-aprendizaje, pues se encontrar con grupos ms coherentes y homogneos, maduros emocional y socialmente; y en forma indirecta, se beneficiar moral, emocional e intelectualmente, trayendo como consecuencia una mejor vida familiar, siempre y cuando, aplique en su propia persona lo que desea inculcar en los alumnos. Bibliografa

Czares Vaquero Concepcin y Esteban Vaquero Czares. (2004) Psicologa. Un espacio para tu reflexin. 1. edicin, Mxico. Esfinge. p.142. Cerezo Ramrez, F (1997). Conductas agresivas en la edad escolar. Aproximacin terica y metodolgica. Propuesta de intervencin. Madrid. Pirmide. Coleman, Daniel. (1999). La Inteligencia Emocional en la Empresa. Argentina. Vergara. Davidoff, Linda. (1980). Introduccin a la Psicologa. Mxico. McGraw-Hill. Defensor del pueblo (1999). Informe del Defensor del Pueblo sobre violencia escolar. Echeverra, F., Esteve, J.M. y Jordn, J.A. (2001). La escuela y la crisis social. En Ortega, P. (coord.) Conflicto, violencia y Educacin. Actas del XX Seminario Interuniversitario de Teora de la Educacin. Murcia. Escmez, J. Garca, R. y Sales, A. (2002). Claves educativas para escuelas no conflictivas. Barcelona. Idea Books.

Hernndez Prados, M.A. (2002). Reflexiones sobre la educacin en el siglo XXI. La agresividad en la escuela. Ponencia presentada al Congreso Internacional Virtual de Educacin 2002. Universidad de las Islas Baleares (ISBN:84-7632-744-7). Grasa, R. (1987). Vivir el conflicto. Cuadernos de Pedagoga, 1987, n 150, praxis, Barcelona. Puig Rovira, J.M. (1997). Conflictos escolares: una oportunidad. Cuadernos de Pedagoga, 1997, n 257, praxis, Barcelona.

Estrategias de mercadeo que transforman la relacin con los clientes

Autor: Pedro Mndez Satisfaccin y servicio al cliente

11-02-2013

La generacin de procesos sistemticos que permitan, a las compaas aseguradoras, crear estrategias de mercadeo que transformen las relaciones con los clientes actuales en nuevas oportunidades de negocio, es uno de los mecanismos que le permitir a la industria crecer y aumentar su nivel de penetracin. Cmo definir estrategias, distintas a la compra de nuevas compaa y el aprovechamiento del crecimiento orgnico del sector, que permitan un crecimiento del negocio de los seguros?; es la pregunta alrededor de la cual se desarroll la conferencia brindada por el Dr. Phillipe Danileski, durante la XVI Convencin Internacional de Seguros. Durante su intervencin, el Vicepresidente de la Oficina del consumidor del Grupo AIG, defini dos estrategias que permiten a las compaas aseguradoras generar un proceso de crecimiento continuo y un aumento en el nivel de penetracin de sus primas.

La primera, que puede ser definida como la estrategia tradicional y que es llevada a cabo por muchas de las compaas de seguros, consiste en la aplicacin consecutiva de las siguientes actividades: definicin de un prospecto de cliente, bsqueda del nuevo cliente, oferta y venta de los productos y, en caso de siniestro, honra del compromiso adquirido. La segunda, la cual podra definirse como la estrategia de generacin continua de valor, no solo incluye las actividades definidas previamente, sino que adicionalmente, busca integrar dentro del desarrollo normal de las actividades comerciales de la compaa, procesos que permitan un mejor aprovechamiento de las relaciones que ya se tienen con los clientes.

Estas otras actividades pueden ser agrupadas en el esquema de las cinco etapas que permiten incrementar el valor del seguro para el cliente:

1. Realizacin de nuevos ofrecimientos

Durante esta etapa se busca generar un proceso sistemtico, que permita a la compaa volver a ofrecer productos a aquellos clientes potenciales, que a pesar de no haber adquirido el producto, mostraron algn inters por ste. Lo que se busca con esta actividad es aprovechar el alto potencial de los posibles clientes que estn interesados, de alguna forma, en los seguros y que tienen algn conocimiento de la compaa.

2. Generacin de ingresos adicionales

Etapa en que se busca emprender un proceso sistemtico que permita entender mejor las situaciones en las que el cliente podra estar en disposicin de adquirir nuevos productos o de modificar las condiciones de las plizas vigentes. En ltimas, se trata de identificar aquellos momentos que se presenten como oportunidades de negocio para la compaa.

3. Consecucin de referencias
Los clientes, que ya conocen la compaa, que sienten que asegurarse es una buena eleccin y que han sido testigos de los beneficios que el aseguramiento provee, son una fuente importante para la consecucin de informacin sobre posibles nuevos clientes. Por lo tanto, la compaa debera desarrollar procesos sistemticos que le permitieran recolectar este tipo de informacin.

4. Retencin
Contar con programas que permitan entender las razones por las cuales los clientes quieren cancelar las plizas y que incorporen mecanismos para hacer que ellos, permanezcan en la compaa; punto sobre el cual se ahondar ms adelante.

5. Renovacin
Las personas que han sido clientes de la compaa durante algn tiempo, que han pagado las primas y tienen un reconocimiento de la marca y del valor del seguro, presentan una alta probabilidad de renovacin de la pliza; lo cual debe ser aprovechado por las compaas mediante la incorporacin, dentro de las prcticas comerciales de la compaa, de un proceso sistemtico cuyo objetivo sea brindarles incentivos para que as sea. Ahora bien, el punto importante de todo este proceso, consiste en identificar los momentos claves que marcan el instante en el cual cada una de estas actividades debe ser puesta en marcha. La respuesta a ello, se encuentra en lo que puede definirse como los momentos de interaccin en la relacin con los clientes, es decir, los instantes marcados o bien por el desarrollo de una accin que relacionada a la existencia de un contacto entre la compaa y el cliente o, por otra parte, de un posible cambio en las necesidades del cliente, y por lo tanto, en el nivel y tipo de riesgos que est asumiendo. Dichos puntos de interaccin con el cliente pueden ser clasificados en dos tipos: aquellos acontecimientos que guardan relacin con el producto, y aquellos que se relacionan con el cliente. Como parte de aquellos acontecimientos que guardan relacin con el producto se encuentran: El momento en el que la oferta se realiza, que es el instante propicio para ofrecer ms productos y recolectar referencias. Cuando el cliente acepta la oferta, es el tiempo en que el cliente no slo manifiesta inters por los seguros sino que tambin que est dispuesto a comprarlos y, por lo tanto, este es un momento favorable para ofrecer ms productos. Cuando la pliza se renueva, se presenta como un momento oportuno para la revisin, ofrecer ms coberturas o bien para ofrecer un nuevo tipo de producto que se adecue mejor a las condiciones de riesgo que el cliente asume. Cuando se realiza la declaracin de impuestos, se trata de una gran oportunidad para aquellos productos que son exentos del pago de impuestos. En estos casos, se puede sacar a relucir cmo estas deducciones o exenciones puede ser aprovechadas y maximizadas en su favor.

El instante de la reclamacin, es cuando la compaa honra su promesa de pago en caso de siniestro, es un momento oportuno para interactuar con el cliente. Por lo general, las consecuencias de un siniestro tienen como efecto la generacin de nuevas necesidades, lo cual puede ser aprovechado para ofrecer nuevos productos que las cubran o bien para modificar o ampliar las coberturas con las que actualmente se cuenta. Entre ms tiempo transcurra, es menor la probabilidad que el nuevo cliente adquiera otro producto. Las comunicaciones administrativas, son otra fuente que permite crear un dilogo con el cliente y, por lo tanto, se presentan como una fuente importante de recursos; esto es, aprovechar las comunicaciones administrativas que la compaa realice para solicitar referencias, indagar sobre la posibilidad que los clientes requieran mayores coberturas u otro tipo de productos. Y por ltimo, otro de los acontecimientos que guardan relacin con el producto es cuando el cliente realiza una llamada a la compaa para solicitar algn servicio. Esta ocasin no debe ser utilizada, nicamente, para prestar un buen servicio de asistencia, sino que tambin debe ser aprovechada para comercializar nuevos productos o coberturas as como para solicitar referencias. Se debe tener en cuenta que cuando el cliente realiza la llamada est dispuesto a hablar sobre seguros y est libre de cualquier otra actividad y, por lo tanto, no se sentir incomodo al escuchar nuevas ofertas. La segunda clasificacin, recoge aquellos acontecimientos que guardan relacin con el cliente. En concreto, se tratan de ocasiones que se presentan como fuentes importantes de informacin sobre posibles cambios en la situacin actual del cliente y, por ende, que estn mostrando un posible cambio en sus necesidades. Lo anterior implica, que existen instantes, relacionados con las actividades que el cliente desarrolla en su vida diaria, que deben ser tenidos en cuenta por la compaa, para la realizacin de nuevos negocios. Por ejemplo, cuando el cliente le avisa a la compaa el cambio en la direccin de residencia o si la edad del cliente se encuentra entre los treinta, podra inferirse que ste ahora tiene una familia o bien, est planeando hacerlo; si en cambio,se encuentrase entre los cincuenta es posible que haya una alta probabilidad que los hijos se hayan mudado y por lo tanto, la pareja viva sola. En conclusin, estos cambios en el estilo de vida, pueden evidenciar nuevas razones para la compra de seguros y las compaas deben estar en la posibilidad de explotarlo. En ese

mismo sentido, eventos como la adquisicin de crditos, compra de automviles nuevos, apertura de cuentas bancarias, y toda esta informacin que puede ser adquirida a travs de socios comerciales, estn dando cuenta de posibles cambios en la vida de las personas, y por lo tanto , posibles nuevas razones que conlleven al cliente a la compra de nuevos seguros o la modificacin de las coberturas existentes. Una de las fuentes ms importantes para el crecimiento de las compaas aseguradoras, se encuentra en los clientes con los que actualmente cuenta. Por lo tanto, no se trata solo de contar con la infraestructura que permita acceder a la informacin sobre los acontecimientos que de alguna forma puedan afectar la vida del cliente, se trata, tambin, de disponer de un programa sistemtico que permita a la compaa aprovechar estas circunstancias para aplicar las actividades definidas en las cinco etapas que permiten incrementar el valor del seguro para el cliente y, de esta forma, generar un proceso de crecimiento continuo y un aumento en el nivel de penetracin de sus primas. Por ltimo, dos aspectos que deben ser tenidos en cuenta al momento de disear una estrategia son: definir el momento adecuado para realizar una nueva oferta a nuevos clientes y, consolidar procesos sistemticos que permita que aquellos clientes que quieran cancelar la pliza permanezcan en la compaa. Con relacin al primero, por lo general, se asume que debe transcurrir un tiempo considerable entre el momento en el cual un cliente nuevo realiz una compra y, el momento en el cual se le realiza una nueva oferta; lo que comnmente se cree es que con esta estrategia se logra que el cliente no se moleste con la compaa. Lo que estudios realizados a nivel mundial por la Compaa de Seguros AIG muestran es que entre ms tiempo transcurra, es menor la probabilidad que el nuevo cliente adquiera otro producto. Existe una relacin inversa entre los das transcurridos a partir de la primera compra de una pliza por parte de un cliente nuevo y la venta de un segundo producto al mismo cliente. Con relacin al segundo aspecto, normalmente las compaas aseguradoras no cuentan con un proceso que permita hacer que un cliente que quiera cancelar la pliza, permanezca en la compaa. Uno de los motivos argumentados por los clientes al momento de cancelar una pliza, es el alto

valor de la prima, lo cual no debera convertirse en una razn para que el cliente termine su contrato con la compaa, dado que en las manos de la aseguradora est el ofrecerle un producto ms barato, con un menor nmero de coberturas o bien otro producto que se adecue mejor a su situacin particular. Pero lo que ha encontrado AIG, es que otra de las razones importantes que llevan a la cancelacin de la pliza, es que el cliente no recuerda las razones iniciales que lo llevaron a adquirir el producto; solucin, que al igual que la anterior, est en las manos de la aseguradora, esto es: la compaa debe estar en la capacidad de poder hacer que el cliente recuerde la razn por la cual el seguro es importante para l y ,con ello, logran que ste mantenga el contrato o renueve la pliza. En resumen, una de las fuentes ms importantes para el crecimiento de las compaas aseguradoras, se encuentra en los clientes con los que actualmente cuenta,. Por ello, y con el objetivo de aprovechar todo el potencial que esto presenta, la compaa deber definir procedimientos sistemticos, que tengan en cuenta las diferentes circunstancias en la que se encuentra el cliente en los diferentes momentos del tiempo, que implemente las actividades identificadas en las cinco etapas que permiten incrementar el valor del seguro para el cliente.