Giovanna Carranza Atendimento

Curso de Atendimento para Bancos - Mdulo VI REVISO

01. Existem diversos conceitos de marketing. Marque a opo que no est de acordo com o marketing contemporneo. (A) O marketing procura conhecer profundamente o cliente, e a partir disso satisfazer as necessidades de cada um. (B) O marketing utilizado principalmente para as empresas que prestam servios ou vendem produtos, j que est associado a obteno do lucro a longo prazo. (C) O relacionamento do marketing contemporneo do tipo ganha-ganha. (D) O marketing extremadamente essencial hoje em dia nas empresas devido a competitividade entre elas. (E) O marketing atua de uma forma bastante abrangente, interagindo forosamente com todas as reas dentro da empresa sem exceo. 02. Sobre os diferentes focos considere as seguintes afirmaes: I - Foco no produto quando a empresa procura vender os produtos independemente da satisfao do cliente. II - As instituies privadas quando se preocupam apenas nas regras e procedimentos, pode-se considerar que o foco no processo. III - Foco no marketing a chave para o sucesso hoje em dia das empresas. IV - Um cliente pode sair da empresa sem adquirir nenhum produto ou servio e mesmo assim estar satisfeito. A quantidade de itens corretos : (A) 0 (B) 1 (C) 2 (D) 3 (E) 4

03. Sobre os servios marque a opo verdadeira: (A) A prestao de servios inclui no apenas as empresas de servios e sim as pessoas que prestam servios dentro das empresas. (B) Definimos servio como uma atividade tangvel oferecida no mercado de consumo.

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(C) A execuo de um servio deve estar associada remunerao. (D) Os servios so produzidos e consumidos simultaneamente e pressupe uma relao de contato indireta entre empresa e consumidor. (E) Pelo servio ter a caracterstica da variabilidade, isso torna impossvel a empresa estabelecer controles de qualidade. 04. So caractersticas dos servios que so importantes para o marketing a intangibilidade, a inseparabilidade, a variabilidade, a perecibilidade e participao do cliente no processo. Sobre os seus conceitos marque a opo incorreta: (A) A caracterstica da perecibilidade explica que os servios no podem ser estocados para vendas e usos futuros. (B) A participao do cliente no processo mnima, pois j esto pr-estabelecidos procedimentos padronizados para minimizar qualquer erro. (C) Os servios so considerados intangveis j que no podero ser tocados, vistos, ouvidos ou provados antes de serem comprados. (D) A inseparabilidade se d pois o servio consumido no exato momento da sua execuo. (E) A variabilidade existe, mas deve ser evitada, pois o cliente no gosta de mudanas na execuo dos servios. 05. Marque a opo incorreta sobre o marketing de relacionamento. (A) A fidelizao do cliente uma estratgia do Marketing de relacionamento. (B) O marketing de relacionamento no deve ser aplicado para os clientes de vida curta. (C) Deve haver maior preocupao em manter os clientes atuais do que atrair clientes novos. (D) Deve-se eliminar as barreiras entre os departamentos. (E) No necessrio estabelecer os objetivos do marketing de relacionamento j que est bem claro que manter o cliente 100% satisfeito. 06. No planejamento para oferecer um servio de qualidade, podemos identificar o cliente: (A) considerando o princpio de Pareto; (B) especificando suas necessidades; (C) seguindo o produto para ver a quem ele afeta;

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(D) desenvolvendo um processo para criar o produto; (E) traduzindo suas necessidades para a nossa linguagem. 07. No processo de atrao e reteno de clientes considere as afirmaes a seguir e marque a alternativa correta: (A) Na escala de fidelidade, a empresa deve buscar que o consumidor avance at se tornar um parceiro. (B) O ponto de partida so os consumidor potenciais, que so aqueles que podem comprar o produto ou servio. (C) Os consumidores leais so as pessoas que compram os produtos em quantidades relevantes. (D) O ponto final da escala de fidelidade tornar o cliente um advogado, que aquele que defende a empresa e estimula outras pessoas a comprar dela. (E) Um cliente satisfeito nunca abandona a empresa. 08. Sobre os tipos de marketing que podem ser estabelecidos com os clientes, marque a alternativa falsa. (A) O Marketing Proativo estabelece uma relao de logo prazo com o cliente. (B) No nvel de relao Bsico, o vendedor se preocupa em satisfazer as necessidades do cliente, mas no lhe d nenhum acompanhamento. (C) No Marketing Societrio a empresa trabalha em conjunto com o cliente. (D) O Marketing Proativo se caracteriza pela maneira que o vendedor atua, onde ele estimular o cliente a ligar para a empresa se acaso algo no ocorrer como o planejado. 09. A propaganda uma apresentao de venda impessoal que pode ser transmitida em diversos meios como jornais, revistas, rdio, televiso etc. Em relao aos principais canais de propaganda marque a alternativa falsa: (A) A mala direta tem um custo relativamente alto e a imagem de correspondncia intil. (B) A rdio fornece o uso em massa, baixo grau de seletividade geogrfica, alto custo. (C) O jornal tem como vantagens a boa cobertura de mercado local, ampla aceitao, e alta credibilidade. (D) A televiso apela aos sentidos, alta repetio, e alta cobertura. (E) A revista tem como desvantagem o baixo grau de seletividade e prestgio, vida curta e pouca circulao de leitores

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10. Existem diversos tipos de propagandas, uma das mais utilizadas atualmente pelas empresas a propaganda cooperativa. Sobre esse tipo de propaganda podemos afirmar: (A) Os custos so divididos entre diversos nveis de patrocinadores. (B) A propaganda comperativa vertical acontece entre empresas de diferentes canais de distribuio. (C) A propaganda cooperativa horizontal acontece entre distribuidores do mesmo nvel e deve ser em porcentagens iguais de investimento para que seja mais justo. (D) A propaganda cooperativa acontece principalmente em encartes de jornais. 11. Alm dos elementos do mix de marketing tradicional, o mix de marketing de servios tambm inclui: (A) produto, prazo, preo e publicidade. (B) perecibilidade, patentes, padro de atendimento e produo em massa. (C) presteza, aspectos tangveis, promoo e promessa de venda. (D) pessoas, prazo, patrocnio e propaganda. (E) pessoas, processos, evidncias fsicas, produtividade e qualidade. 12. Acerca de marketing bancrio, assinale a opo correta. (A) Enquadra-se no marketing de servios, no sendo aplicveis a ele os quatro elementos do composto mercadolgico (produto, preo, praa e promoo). (B) As instituies financeiras agregam caractersticas de servio como intangibilidade, inseparabilidade e perecibilidade, mas no variabilidade, pois sofrem regulamentao do governo. (C) Devido grande concorrncia, a clientela motivada pelas constantes inovaes e lanamento de novos produtos, mantendo relao instvel com as instituies bancrias. (D) A relao permanente (desde a juventude at a maturidad(E) faz com que a maior parte da clientela seja grande conhecedora dos produtos bancrios. (E) Os bancos sofrem concorrncia dupla: como fornecedores e aplicadores de capitais e como tomadores de recursos. 13. A respeito de endomarketing de um banco, ou marketing interno, assinale a opo correta. (A) Um dos benefcios do endomarketing proporcionar aos colaboradores a compreenso de que no esto trabalhando para os clientes externos, e sim para o banco. (B) Por meio de uma pesquisa de benchmarketing funcional, a empresa pode conhecer as boas prticas internas do prprio banco e facilitar o relacionamento entre colaboradores. 4 http://www.euvoupassar.com.br Eu Vou Passar e voc?

(C) Os funcionrios do banco fazem parte do ambiente interno, mas no constituem um mercado. (D) O endomarketing importante para motivar os clientes internos do banco porque eles afetam o servio bancrio prestado aos clientes externos (inseparabilidade). (E) O endomarketing voltado para os funcionrios de carreira do banco, no se estendendo aos terceirizados, fornecedores e parceiros comerciais, que fazem parte do mercado externo do banco.

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