Gesto de Vendas

Prof. Ivan A. Passos

E-mail: mktpassos@gmail.com www.mktpassos.com

S ntese da vida profissional Prof. Ivan Arenque Passos Ivan Arenque Passos, casado, 40 anos, Bacharel em Administrao em Comrcio Exterior UNIP/SP, MBA marketing FGV/ES, Administrao Estratgica University Central Florida EUA, Mestrando Administrao Estratgica. Membro do Programa de Administrao de Varejo da Fundao Instituto de Administrao (FIA- USP) Coordenador PsMarketing (FESV) Coordenador Acadmico (GBS- IBMEC) Consultor (MKTPASSOS) Esteve trabalhando nas seguintes empresas:

Consultoria e treinamento em Adm. E Marketing MKTPASSOS Se especializou nas reas: Gesto da Qualidade Total, Marketing Varejo, Produto, Servios, Pessoal, Social e Cultural e Administrao.

EMENTA

SUMRIO SUM
01 - INTRODUO - Um pouco de histria - O papel do vendedor na empresa e na sociedade. - A atividade de vendas no Brasil - Vantagens e mitos da profisso - Oportunidades de trabalho de vendas - Caractersticas e postura profissional - Qualidade

A disciplina visa proporcionar ao aluno informaes e disponibilizar ferramentas, tcnicas e procedimentos adequados para planejar, organizar, coordenar e controlar as diferentes atividades que compe a operao de vendas, formando profissionais com conhecimentos, habilidades e atitudes necessrias para atuar com gesto de vendas e no relacionamento com os colaboradores e clientes das empresas.

SUMRIO SUM
02 - CONHECENDO O PRODUTO E O PROCESSO DE VENDAS -Etapas da venda 03 - Conhecimentos essenciais do vendedor Conhecimento de si prprio Conhecimentos sobre sua Empresa Conhecimento dos Produtos e Servios Conhecimento das Tcnicas aplicveis ao seu trabalho Conhecimento do Territrio, rea ou Setor de atuao Conhecimentos sobre a Concorrncia Conhecimentos sobre os Clientes

SUMRIO SUM
04 Motivao do cliente - Processo mental de motivao - As necessidades humanas e sua satisfao - Necessidades fisiolgicas ou vitais; - Necessidade de segurana - Necessidade de afeio - Necessidade de prestgio - Necessidade de auto-realizao

SUMRIO
5 Os tipos psicolgicos de clientes - Preocupado com o preo; - Submisso; - Vaidoso; - Aproveitador; - Queixoso; - Calado; - Interessado; - Bem-humorado; - Precavido; - Brigo; - Sabido;

SUMRIO SUM
06 Os valores e as atitudes da negociao 07 A empatia na compreenso das pessoas

SUMRIO SUM
08 - COMUNICAO NAS RELAES INTERPESSOAIS - Comunicao ferramenta bsica. - Conhecendo os motivos de compra - Voc e a equipe de vendas - Tcnica de Perguntas abertas - Tcnicas de vendas 09 - Plano de ao para cada cliente - A abertura da negociao 10 - Objees - Tratamento das objees - Significado das objees - Preveno das objees

SUMRIO SUM
11 - A NEGOCIAO COM O CLIENTE
- PLANO DE AO PARA CADA CLIENTE; - A ABERTURA DA NEGOCIAO; - A TCNICA DE FORMULAR BOAS PERGUNTAS DE ABERTURA;

SUMRIO SUM
12 - TRATAMENTO DAS OBJEES - SIGNIFICADO DAS OBJEES; - PREVENO DAS OBJEES;

SUMRIO SUM
13 - Tcnicas de fechamento de um negcio
Fechamento por concordncia gradativa; Fechamento com pergunta de desfecho e silencio; Fechamento pela ponderao de dados; Fechamento pelo exemplo de outros; Fechamento com a pergunta do Cliente; Fechamento com alternativa de escolha; Fechamento pelo uso da visita anterior;

SUMRIO SUM
14 - PS-VENDA

SUMRIO SUM
15 Lidando com as reclamaes do cliente
- Nove regras para dar-se bem com outras pessoas

SUMRIO SUM
16 - ORGOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Com a formao das vilas e povoados, foram aparecendo as feiras, esta sim j uma forma mais formal de comrcio, mas que ainda era personalizada pelos prprios produtores que iam trocar as mercadorias que produziam. Uma caracterstica deste perodo que no se precisava de vendedores

Com o aparecimento das chamadas Grandes Civilizaes Egpcia, Grega e Romana, principalmente, surgiram cidades e toda a estrutura tpica de uma grande metrpole, como lojas, armazns, padarias, etc. Surgiram tambm necessidades mais sofisticadas, requeridas pelas classes dominantes em cada cultura, como os Faras, suas famlias e sacerdotes, os Imperadores, Senadores e senhores do poder : Toda uma classe de ricas famlias de polticos e figuras importantes. Iniciou-se ento um forte intercmbio de mercadorias entre as vrias partes do velho mundo e a sia, especialmente o Egito. Todas as mercadorias eram transportadas por caravanas ou por povos navegadores como os Fencios. Podemos considerar estes como os primeiros vendedores de fato, comprando e vendendo mercadorias de um lado para o outro

Duas caractersticas importantes deste momento econmico: "A Produo era menor que a Demanda" e "Havia pouca ou nenhuma Concorrncia". Interessante observar que estas duas caractersticas perduraram at o incio do Sculo 20, nos pases desenvolvidos, como Estados Unidos e pases Europeus. No Brasil podemos considerar que tnhamos esta situao de mercado at os anos 50, para a maior parte dos produtos manufaturados. Quando os Vendedores e suas Tcnicas de Vendas passaram a ser Importantes e Valorizadas ??? O responsvel por nos dar um lugar ao sol exatamente a figura mais temida pelas empresas em geral - A Concorrncia !!!

Com o aparecimento de vrios fornecedores para um mesmo produto ou servio, passou a existir a necessidade de mostrar as diferenas entre estes produtos e servios. A necessidade de maior agressividade na busca pelo cliente tambm foi gerada pela concorrncia, e uma das formas de se conseguir estes efeitos foi a contratao de vendedores, para fisicamente ir at o cliente, buscando o seu pedido ou contrato. Outro fenmeno interessante que apareceu com a concorrncia foi o crescimento do nvel de exigncia do consumidor, que com a maior oferta de bens e servios, tornou-se mais sofisticado, requerendo mais dos seus fornecedores. Surgiu ento "A Necessidade de Satisfazer o Cliente".

famoso o "case" da Ford, que no incio do sculo dominava o mercado automobilstico americano, com seus modelos T, sempre pintados na cor preta, como era costume desde as carruagens e charretes. Porm, como "o sucesso do passado no garante o sucesso do futuro", seu fundador no percebeu que com a popularizao do automvel, fenmeno que ele mesmo havia criado, o consumidor queria agora um pouco mais, como por exemplo, veculos com outras cores. Henry Ford, um gnio quando inventou a linha de montagem, barateando os preos dos carros, foi protagonista do primeiro caso crnico de "miopia de mercado" quando soltou sua clebre frase - "O consumidor pode ter o carro da cor que quiser, desde que seja preto". A recmfundada General Motors, percebeu esta evoluo nos desejos do cliente e, lanando veculos de outras cores, ultrapassou a Ford, que nunca mais liderou este mercado.

A "Hierarquia das Necessidades" que Maslow desenvolveu em 1954, procura mostrar exatamente como as necessidades do ser humano evolui conforme seu desenvolvimento pessoal. A medida que vamos satisfazendo estas necessidades vamos sofisticando nossas aspiraes e desta forma o mercado vai evoluindo, oferecendo sempre novas e melhores opes. Por exemplo, quem hoje compraria um computador com um processador 386 ? Mas ele j foi um sucesso de vendas, quando do seu lanamento. Hoje no aceitamos nada menos que um quadri-dual (Pentium).

INTRODUO INTRODU
Mudanas que enfrentamos Globalizao No h uma data que se possa apontar como o incio da globalizao. No h um dia, um ms, um ms, um ano, nem uma dcada. A globalizao um processo um conjunto de transformaes na ordem poltica e econmica mundial, cujos sintomas se fizeram sentir mais fortemente na ltima dcada, mas que a precede em muito. No uma ocorrncia localizada em alguma regio do planeta em especial, mas uma tendncia que atinge todos os pases, no s no aspecto econmico como tambm no social.

Competitividade No atual cenrio globalizado, as empresas precisam procurar novos padres de produo que as diferencie das demais e se transformem em fatores de competitividade. Fator de competitividade tudo aquilo que diferencia uma empresa da outra e a torna melhor aos olhos do consumidor. Os fatores tradicionais de competitividade so preos, produtos, promoes, ponto de venda e distribuio. Os controles de qualidade e de produtividade passaram a ser fatores importantes de competitividade. No basta que um produto tenha bom preo e seja facilmente encontrvel (at mesmo porque os meios de distribuio se sofisticam a tal ponto, que se encontra de quase tudo em quase todos os lugares). A qualidade, nos servios que voc presta, no mais ser um diferencial. A qualidade deixa de ser um diferencial e passa a ser uma obrigao das empresas para com o consumidor. Ou voc tem qualidade ou no vai entrar no jogo. Esteja atento qualidade de que o cliente precisa ou pela qual esteja disposto a pagar.

Uma me aflita com o filho desempregado aborda o diretor de uma empresa, conhecido da famlia: - Eu tenho um filho alto, bonito e conversador. O senhor no pod e arranjar um emprego para ele ? - A senhora sabe, a situao est ruim... esquiva-se o diretor. -Qualquer coisa, nem que seja de vendedor... A piada famosa entre os vendedores, mas no deveria causar risos. Ela revela o mais perverso dos preconceitos contra a profisso denota desdm, menosprezo, referncias a algo menor. E pior: a piada mostra claramente como o pessoal de vendas foi visto durante dcadas no pas. Vendedor era sinnimo de uma pessoa que vende dor, a que aparece para arrancar coisas do cliente. No era o cara da soluo.

Voc o que voc quer ser.

 O SEU PAPEL NA EMPRESA E NA SOCIEDADE

Atualmente, todas as pessoas, de uma forma ou de outra, se relacionam com um profissional de vendas. Ele tem um papel de destaque na sociedade e nas empresas, que procuram cada vez mais se especializar na comercializao de produtos e servios, com o objetivo no s de lucro, mas, principalmente de atender s necessidades de seus clientes mantendo-os felizes e fiis. As empresas criam estratgias prprias para estabelecer a poltica de vendas conjunto de normas e diretrizes de trabalho que objetiva atender melhor os seus consumidores e enfrentar a concorrncia. As que trabalham comprando a produo industrial em grande quantidade e vendem para outras empresas so chamadas de atacadistas e as varejistas fornecem diretamente aos consumidores em quantidades menores.

As vendas podem ainda acontecer dentro ou fora da empresa. Na venda externa o vendedor vai de encontro ao cliente, munido de mostrurio e tabelas de preo. Na venda interna o cliente que se encaminha at a loja ou ponto de venda. Em ambos os casos o vendedor dever ter habilidades para descobrir as necessidades do cliente e satisfaz-las.

O VENDEDOR O PRINCIPAL RESPONSVEL PELAS IMPRESSES POSITIVAS OU NEGATIVAS QUE O CLIENTE TER DELE E DA EMPRESA QUE REPRESENTA. Cuidado com a impresso que seu cliente possa fazer sobre seu trabalho

Precisamos conhecer quais so as necessidades de nossos clientes

A atividade de vendas no Brasil

No Brasil, a marca BMW entregou 3.565 unidades de veculos nos primeiros seis meses do ano, o que significou aumento de 115% com relao ao mesmo perodo de 2009. A marca MINI, introduzida em abril de 2009, tambm manteve seu bom desempenho no perodo relacionado com 675 unidades comercializadas de janeiro a junho deste ano, o que significou crescimento de 283,5% com relao aos primeiros seis meses de 2009. J a BMW Motorrad entregou 1.409 unidades a clientes, aumentando suas vendas em 88,8% com relao ao ano passado.

A diviso brasileira da montadora japonesa Toyota Motor registrou um recorde de vendas no primeiro semestre deste ano, refletindo o aumento da oferta de crdito no pas, segundo comunicado divulgado nesta segundafeira (12). No total, foram vendidas 46.208 unidades no pas entre janeiro e junho, acima das 41.540 unidades referentes ao mesmo perodo do ano passado - que era a marca recorde anterior.

A Stuttgart Sportcar, importadora oficial da Porsche, anunciou nesta quinta-feira, 15 de julho, que a marca alem encerrou o primeiro semestre de 2010 com 340 unidades vendidas no Brasil, um crescimento de 89% em relao ao mesmo perodo do ano passado. De acordo com a importadora, foram vendidos 111 Cayenne, 87 Panamera, 63 Porsche 911, 49 Boxster e 27 Cayman.

CARACTERSTICAS E ATITUDES
PROFISSIONAIS: :
A postura de um profissional de vendas est ligada habilidade de inspirar confiana e provocar nas pessoas o desejo de fazer negcios. Para isso, ele precisa como qualquer outro profissional, estudar, aprender , aperfeioar-se. Existem algumas qualidades que so primordiais ao profissional de vendas como :
- TER CONFIANA EM SI MESMO, FORA DE VONTADE E ALEGRIA PARA ENFRENTAR OS OBSTCULOS E SUPER-LOS; - ZELAR PELA SUA APARNCIA E POSTURA;

 CARACTERSTICAS E ATITUDES
PROFISSIONAIS: :
SABER OUVIR O CLIENTE E ESTAR ATENTO, OBSERVANDO GESTOS E EXPRESSES;

CARACTERSTICAS E ATITUDES
PROFISSIONAIS: :
- SER CORTES, AMVEL, DISCRETO E USAR DA EMPATIA COM O CLIENTE ; - TER RAPIDEZ DE RACIOCNIO, CRIATIVIDADE E UMA BOA MEMRIA AJUDAM MUITO.

- SER RESPONSVEL E HONESTO;

Vantagens e mitos da profisso

POSTURA PROFISSIONAL Dedica respeito e ateno a seu cliente objetivo, no perde tempo honesto, transmite confiana Bem humorado de bem com o mundo Se apresenta como profissional otimista, anima os clientes Pensa nos clientes como parceiros Veste a camisa da empresa, fala dos benefcios aos clientes POSTURA ANTIPROFISSIONAL No est nem a disperso: perde seu tempo e o do cliente Enrolador, o cliente desconfia de suas intenes Reclama de tudo e de todos desleixado com sua aparncia pessimista, quer ver todos para baixo Quer sempre tirar vantagens de seus clientes, o v como seu inimigo Veste a camisa da crise, vive reclamando da empresa

Roberto era expansivo, papo fcil. Nunca foi o melhor da classe, mas fazia o tipo mdia performance com mnimo esforo, e ambicioso. Na hora de decidir a carreira pesquisou com amigos, parentes, e at na Internet: Serei um grande vendedor!, e saa desfilando as vantagens da profisso: vendedor no tem chefe chato sempre perto; vendedor pode sair com carro da companhia, conhecer pessoas, cidades, estados; vendedor de atividade fim e no meio, sempre querem um bom homem de vendas; vendedor no tem horrio definido, sua jornada flexvel, se o dia rendeu vai para casa mais cedo; vender gostoso, d vontade de mais, tem a adrenalina que retroalimenta e impulsiona. vendedor ganha bem, pode ter salrio fixo mais comisso..... Enfim, uma doce vida.

E assim o mundo corporativo ganhou mais um vendedor. Roberto foi luta, cheio de gs. De cara, ficou internado duas semanas para conhecer os produtos, especificaes, aplicao, concorrncia, mercado, margens de contribuio, pontos fortes e frgeis. Depois comeou a fazer visitas ao lado de um Vendedor Snior que no se desgrudava. Mas sua redeno chegaria logo. Foi liberado para ir rua. Da, j meio desconfiado, descobriu que: enfrenta longas jornadas porque as distncias no permitem ir e voltar rapidamente. Muitas vezes pernoita fora de casa. convive com extremos: Ora bom humor excessivo, ora mau humor de clientes, que esto sempre com a verdade.

agenta ch de cadeira nas frias recepes das empresas, sem perder o charme. encara o calor do pas tropical, carro motor 1.000 sem ar condicionado, mantendo o sorriso de aeromoa chegada nos clientes. no tem chefe perto, mas ganhou metas a cumprir, relatrios a fazer, nmero mnimo de visitas/dia, indicadores de manuteno e desenvolvimento de novos clientes e um salrio que depende exatamente de seu sucesso nos negcios. convive com a concorrncia predatria, informal, e por razes ticas no pode critic-los. remunerao parcial base de comisso, se no vender no leva. as metas no se restringem s vendas fsicas, tm que dar retorno pela margem de contribuio, isto , fazer resultados.

no basta apenas vender. necessrio pesquisar o mercado e estar antenado na concorrncia, saber do percentual de participao da empresa em cada negcio, trazer informaes para a companhia definir suas estratgias. no mais v, com tanta freqncia, seus colegas, superiores e familiares; passa tudo por palm top e notebook. Roberto ganhara uma profisso, mas ufa! - j sonhava com as frias. Estava conhecendo a face do mundo comercial sem o falso glamour de quem olha distncia e conclui superficialmente.

Nas duas fases da vida de Roberto, verdades e reflexes sobre a profisso, e uma certeza: vender, hoje, no tarefa para qualquer um porque exige multicompetncias formao, talento, atitude, persuaso e muita transpirao.

10

Oportunidades de trabalho de vendas

A ABEVD - Associao Brasileira de Empresas de Vendas Diretas - registrou um crescimento de 23% neste primeiro semestre em comparao ao mesmo perodo do ano passado, totalizando um faturamento de R$ 4,4 bilhes diante dos R$ 3,6 bilhes do ano passado. Nos seis meses, o volume de vendas apresentado foi maior do que o contabilizado em todo o ano de 1998, que foi de R$ 4,3 bilhes. Os resultados, na avaliao do presidente da ABEVD, Rodolfo Guttilla, esto relacionados a um aumento da fora de vendas, e a um maior nmero de itens vendidos, alm disso, houve maior sofisticao do mix de produtos, agregando valor aos itens comercializados. "Nesses seis meses registramos um crescimento de 8,8% de revendedores ativos.

QUALIDADE
A Qualidade: Uma vantagem competitiva O mercado aps o advento da globalizao est mais competitivo. O consumidor tem a sua disposio uma gama maior de produtos e servios, portanto necessitamos oferecer um plus, isto , um diferencial. A qualidade nos servios e produtos agrega valor e visa atender o consumidor que est mais exigente. Qualidade significa: o conjunto de atributos que uma pessoa realize de uma maneira eficiente desde a primeira vez. As conseqncias da falta de qualidade, podem gerar: Queixas Reclamaes Falhas das equipes Falhas dos processos e operaes Danos e acidentes antevistos ou previsveis Ruptura da imagem corporativa M reputao Para cada pessoa que fala bem de um magnfico servio, Perda de clientes

h aproximadamente dez pessoas que falam mal de um servio deficiente.

Parceria: Empresa, funcionrios e clientes

- O cliente representa a razo de ser da empresa. - A empresa tem um compromisso com o cliente. - Os funcionrios so o capital intelectual da empresa. Eles trabalham para os clientes interno e externo, com eficincia e eficcia mantendo os clientes da organizao e aumentando o quadro de clientes. -

- CONCEITOS BSICOS
Apresentamos a seguir conceitos bsicos de alguns termos largamente utilizados no meio profissional, que com certeza iram lhe ajudar no seu diaa-dia. MERCADO o conjunto de todos os compradores reais e potenciais de um produto ou servio.

Uma boa relao entre a empresa, os funcionrios e os clientes garantem a imagem da empresa.

PRODUTO Qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado, que satisfaa um desejo ou uma necessidade, inclui-se neste item : objetos, servios, idias, lugares, pessoas

11

MARKETING PREO a quantia cobrada por um produto ou servio o processo de planejamento e execuo da concepo, definio de preos, promoo de distribuio de idias, produtos e servios para criar trocas que satisfaam objetivos individuais e organizacionais

LOGSTICA a cincia que estuda a melhor maneira de diminuir custos, tempo e espao fsico, visando mais lucro, confiana e satisfao do cliente.

MERCHANDISING toda forma de propaganda incidental e publicidade ocasional ou oportunista atravs da mdia

MIX DE MARKETING OU 4 P`S Conjunto de ferramentas tticas de marketing produto, preo, ponto de venda e promoo que a empresa coordena para produzir a resposta que deseja no mercado-alvo

PONTO DE VENDA Local onde fica disponvel os produtos para atender as necessidades de consumo do cliente

PROMOO Conjunto de aes que as empresas utilizam para melhorar e aumentar a venda de produtos.

12

SUMRIO SUM
02 - CONHECENDO O PRODUTO E O PROCESSO DE VENDAS -Etapas da venda 03 - Conhecimentos essenciais do vendedor Conhecimento de si prprio Conhecimentos sobre sua Empresa Conhecimento dos Produtos e Servios Conhecimento das Tcnicas aplicveis ao seu trabalho Conhecimento do Territrio, rea ou Setor de atuao Conhecimentos sobre a Concorrncia Conhecimentos sobre os Clientes

2. CONHECENDO O PRODUTO E O PROCESSO DE VENDAS

Os produtos e servios podem ser divididos em : primrios e secundrios. Os primrios estariam ligados s necessidades como alimentao, sade, vesturio, habitao. Os secundrios seriam considerados suprfluos ou desnecessrios. Com o passar do tempo e a expanso da atividade comercial, este quadro inicial se modificou, fazendo com que uma srie de produtos ligados s necessidades secundrias passassem a ser valorizados como necessidades primrias. As aspiraes a um status social, prestgio, poder, realizao pessoal, segurana e conforto so fatores que promovem essa transformao. O profissional de vendas, ao lidar com o cliente, trabalha sobre suas necessidades individuais(muitas vezes secundrias), procurando transformar o produto ou servio numa necessidade primria.

PROCESSO DE VENDAS
Algumas variveis devem ser levadas em considerao no processo e nas situaes de vendas: . Caractersticas do Produto; . Caractersticas do vendedor; . Motivos de compra do cliente; . Fatores externos. Uma venda bem sucedida, deve ser planejada cuidadosamente, pois alm do vendedor ter de conhecer as suas atribuies, deve estar a par da poltica comercial e administrativa da empresa que representa e conhecer detalhadamente a linha de produtos .

ETAPAS DA VENDA
As etapas embora bem definidas, se interligam, de modo integrado e encadeado, mas, nem sempre acontecem na mesma ordem. importante dizer, que este processo no deve ser percebido pelo comprador, o fundamental que ele saia realizado com a compra que fez. FASE INICIAL Pesquisa e Segmentao Planejamento Abordagem INTERMEDIRIA Sondagem Demonstrao Superao de objees Venda adicional FASE FINAL Negociao das condies Fechamento da venda Formao da clientela

13

Nem sempre os cliente passam por todas essas etapas, o importante que o vendedor perceba em que estgio ele se encontra e trabalhar a partir da. Muitas vezes um cliente levado a entrar numa loja apenas por curiosidade , sem nenhuma inteno de compra e um vendedor bem treinado desperta o seu interesse a ponto de faz-lo comprar.

2.1 CONHECIMENTO DE SI PRPRIO

A primeira Venda a ser feita a de sua imagem pessoal, profissionalmente ntegra e confivel,pois, a boa f componente essencial em qualquer atividade humana. O vendedor para seus clientes a imagem viva da empresa que representa, bem como junto Sua comunidade. A auto-anlise o meio mais seguro para algum se conhecer, sendo, tambm, o ponto departida para as mudanas que se faam necessrias . Para tanto, considere os seguintes pontos principais aparncia e a sade; modo de vestir a embalagem do produto que ser vendido em primeiro lugar: Voc !!! O volume e tom de voz; A facilidade de transmitir idias; Os conhecimentos gerais; Os conhecimentos especficos.

LEMBRE-SE : A VENDA TEM ORIGEM EM UMA NECESSIDADE. NA HORA DO FECHAMENTO, QUEM DECIDE ELE, O CLIENTE

2.2 CONHECIMENTOS DE SUA EMPRESA

A segunda venda a ser feita pelo vendedor a da empresa que ele representa. O vendedor precisa conhecer a empresa em termos de seus: Dados gerais; Dados estruturais; Dados organizacionais; Dados da imagem pblica; Os objetivos da sua atividade para o sucesso de seu trabalho; Os sistemas de comercializao.

CONHECIMENTOS SOBRE OS PRODUTOS E SERVIOS

O vendedor no deve se deixar levar por tendncias ou preferncias pessoais, quando se trata de servir a seus clientes. O homem moderno e as empresas de hoje tem sempre uma multiplicidade de bens, responsabilidades e valores em risco, e para cada um deles existe um produto a ser oferecido. O segredo da venda consiste em oferecer o produto certo no momento certo para o cliente certo.

14

Vendas consultivas: para utilizar satisfatoriamente um enfoque consultivo, voc deve se familiarizar com quatro termos importantes que o ajudar o a vender com xito. Necessidade Oportunidade Caracterstica Benefcio

Necessidade
Para que o cliente potencial adquira o produto/servio que lhe estamos oferecendo, importante que ele perceba a necessidade de possu-lo. Necessidades no se criam, elas j existem, no entanto, precisam ser descobertas j que nem sempre se manifestam com clareza. Por isso, imprescindvel ajudar o cliente em perspectiva a identificar uma necessidade que pode ser satisfeita com um servio e/ou produto que nossa companhia lhe oferea. Voc precisa encontrar a necessidade de produto ou servio, atravs da identificao dos pontos cruciais de motivao das pessoas, tais como: comodidade, conforto, economia, etc. Destaque os benefcios do produto. O ponto chave no que diz respeito a uma necessidade que o cliente potencial a reconhece como tal e a mostra o seu desejo. fcil notar.

- Oportunidade
aquele momento em que as circunstncias so propcias para os nossos objetivos. nos basearmos no reconhecimento das necessidades para encontrar uma satisfao da qual se extraia o mximo de benefcio. A diferena entre uma necessidade e uma oportunidade: - Necessidade um desejo de mudana que se expressa claramente. -Oportunidade a falta de afirmao clara do desejo do cliente potencial para mudar a situao atual.

As oportunidades so necessidades encobertas

Caracterstica
Atributo peculiar de uma pessoa ou coisa, de modo que claramente se distinga dos demais. As caractersticas de um produto ou servio, so as propriedades que descrevem o prprio produto. Ao vender voc deve pensar nas caractersticas que o cliente quer (de certa forma, limitar-se a elas). Uma caracterstica pode ter vrios benefcios.

TCNICAS DE VENDAS
Para conhecer bem e apresentar adequadamente os produtos e servios aos clientes: Identifique e relacione todos os produtos que voc tem a sua disposio; Verifique todas as caractersticas de cada produto e suas formas de comercializao; Faa um resumo para cada tipo de produto; Certifique-se sobre as condies de comercializao adequadas ao seu cliente; Com base nas informaes obtidas, no resumo elaborado, no material especifico disponvel, e em folhetos promocionais, identifique as particularidades de cada produto, fazendo uma relao de solues e benefcios que seus clientes obtero com a compra desses produtos

Benefcio
Bem que se faz ou que se recebe; utilidade ou proveito. O benefcio que um produto ou servio pode lhe dar, parte do valor das suas caractersticas; so aquelas vantagens que se obtm por adquirir esse bem. Para que o cliente potencial adquira o produto ele tem que perceber os benefcios e reconhecer suas necessidades a partir de oportunidades.

15

 Participe, ativamente, de todos os cursos e atividades de treinamento, bem como das reunies promovidas por sua Gerncia. Mantenha-se informado sobre tudo que acontece ou que divulgado pela mdia falada ou escrita sobre sua rea se atuao, pertinentes a atividades e fatos que possam influir ou interferir no seu trabalho. Estar preparado e procurar satisfazer todas as necessidades dos clientes a chave da profissionalizao e a base de uma venda lucrativa.

Esta a base para voc planejar e desenvolver apresentaes de venda sob medida para os verdadeiros interesses e reais necessidades de seus clientes. Para voc manter sempre o nvel ideal de conhecimentos sobre os produtos: Leia com toda a ateno e interesse as circulares emitidas pelos administradores dos produtos, colocando em prtica suas instrues e orientaes; Consulte, frequentemente, com todo cuidado, as publicaes como: manuais, boletins, informativos e outras, que digam respeito aos produtos que voc comercializa;

Participe, ativamente, de todos os cursos e atividades de treinamento, bem como das reunies promovidas por sua Gerncia. Mantenha-se informado sobre tudo que acontece ou que divulgado pela mdia falada ou escrita sobre sua rea se atuao, pertinentes a atividades e fatos que possam influir ou interferir no seu trabalho. Estar preparado e procurar satisfazer todas as necessidades dos clientes a chave da profissionalizao e a base de uma venda lucrativa.

CONHECIMENTOS DAS TCNICAS APLICVEIS AO SEU TRABALHO

O vendedor precisa fixar e superar metas de produo que significam um determinado volume de vendas, num espao de tempo tambm definido. Para isto necessrio o emprego de tcnicas que foram desenvolvidas objetivando atingir os seguintes resultados: - Com o emprego adequado dos recursos disponveis; - Produzir o mximo possvel; - Com o mnimo de esforo; - No menor tempo possvel; - Com o mximo de qualidade.

16

Estas tcnicas so: De planejamento das atividades de vendas, na busca de novos clientes; De organizao de suas atividades, dos recursos e dos seus instrumentos de trabalho; De controle dos resultados de suas atividades e esforos, isto : registro, auto-avaliao e correo de desempenho geral; De venda, aplicadas angariao de novos clientes. Qualquer tcnica boa, desde que faa voc ser produtivo. O que no bom no usar nenhuma tcnica e deixar que as coisas aconteam ou deixem de acontecer, sem o menor direcionamento ou controle de sua parte.

CONHECIMENTOS SOBRE SEU TERRITRIO, REA OU SETOR DE ATUAO

Produtividade mxima deve ser o grande objetivo do vendedor. O tempo o capital do vendedor. O uso do tempo e o ritmo das atividades produtoras, esto intima mente ligados ao territrio, rea ou setor em que o profissional desenvolve sua atuao. Conhecer bem sua rea de atuao essencial para o sucesso, e significa: Definir geograficamente o seu territrio ou setor de atuao; Definir mercadologicamente seu territrio ou setor de atuao; Identificar a infra-estrutura de servios disponveis; Identificar todos os clientes potenciais, pessoa fsica ou jurdica, na regio;

O pleno conhecimento de seu territrio ou setor de atuao fator fundamental para formular e desenvolver planos de ao, roteiros de visitao e atendimento ou assistncia, dentro de um esquema de prioridades voltado para a realizao de objetivos e metas pr-definidas.

CONHECIMENTOS SOBRE A CONCORRNCIA

A concorrncia uma realidade que deve ser administrada para que dela se retirem os maiores e melhores proveitos. Conhecer a concorrncia saber: Quais so as operadoras ou seguradoras que operam no mesmo territrio; Que tipo de estrutura e atendimento elas mantm; Quem so as pessoas dentro destas estruturas; Quais os produtos com que operam; Quais so as polticas e normas de aceitao e operacionais em vigor. Como atuam os seus produtores; Que tipo de propaganda e promoes realizam e com que intensidade; O que est ao seu alcance fazer para equilibrar as foras; Que tipo de concorrncia indireta influenciam o mercado, sua periodicidade e intensidade; Quais so as vantagens competitivas que voc pode oferecer aos seus clientes.

Quanto mais voc a conhecer, mais capacitado ficar para poder lidar com ela e tirar proveito. A nica coisa que voc nunca deve fazer falar mal de uma concorrente, na frente do cliente. O tempo que voc gasta falando mal da concorrncia, deixa de enaltecer as qualidades da empresa que voc representa. Provando que a empresa concorrente no boa, voc no estar, necessariamente, demonstrando que o cliente deve confiar em voc. Voc j pensou nisso ?

17

 CONHECIMENTO SOBRE OS CLIENTES

CONCLUSO
Nos sete itens abordados esto os conhecimentos que podero leva-lo excelncia na sua atividade. No basta adquirir ou manter atualizados todos estes conhecimentos se voc no os incorporar aos seus hbitos de vida e de trabalho. Tenha sempre em mente: preciso selecionar e direcionar os conhecimentos para a realizao e superao de objetivos e metas; fundamental incorporar os conhecimentos adquiridos aos seus hbitos pessoais e profissionais; A forma de fazer tudo isso atravs de muito, muito exerccio

Sem que o cliente seja ampla e profundamente conhecido, nada poder ser feito no sentido de realizar e superar os objetivos e metas a que o vendedor se prope. Atender, prestar servios aos clientes, com toda a eficincia necessria e desejada, conquistar, manter e expandir posies de mercado, so funes e responsabilidades de todos os que trabalham direta ou indiretamente em vendas. Para que isto seja realizado preciso conhecer, mais do que tudo, o cliente, como pessoa e como profissional, e a forma pela qual ele vai agir e reagir, em funo do esforo do vendedor para atingi-lo, conquista-lo e servi-lo.

RECOMENDAO
Alm dos itens de carter tcnico mencionados anteriormente, o vendedor dever pautar toda a sua atividade profissional em uma srie de qualidades coadjuvantes que contribuiro de forma positiva pa ra o alcance de suas pretenses, porm, no necessariamente na ordem apresentada: tica; Persistncia; Liderana; Disciplina; Organizao; Modstia; Humildade.

SUMRIO SUM
04 Motivao do cliente - Processo mental de motivao - As necessidades humanas e sua satisfao - Necessidades fisiolgicas ou vitais; - Necessidade de segurana - Necessidade de afeio - Necessidade de prestgio - Necessidade de auto-realizao

Estes so os principais ingredientes que, se agregados s atividades de venda, propiciaro o to almejado Sucesso a qualquer vendedor.

18

4 -Motivao do Cliente

4.1 PROCESSO MENTAL DE MOTIVAO

Motivao a razo que leva as pessoas ao. As pessoas agem para alcanar seus objetivos pessoais e profissionais. As pessoas, normalmente, passam por um processo mental, muitas vezes inconsciente, para tomar uma deciso. A realizao de objetivos obriga as pessoas a ter necessidades. Uma necessidade gera um desejo, cria um problema, que requer uma soluo, levando-nos a buscar uma negociao com uma operadora ou uma seguradora. A negociao uma ao que deve, sempre, satisfazer a uma necessidade. A operadora ou seguradora contratada , ento, a soluo do problema e o instrumento para que o vendedor alcance os objetivos que deseja. Os clientes so pessoas, e, como tal, para serem motivados precisam ser compreendidos.

4.1 Processo mental de motivao 4.2 As necessidades humanas e sua satisfao a) Necessidades fisiolgicas ou vitais b) Necessidade de segurana c) Necessidade de afeio d) Necessidade de prestgio e) Necessidade de auto-realizao

O cliente faz coisas pelas suas razes, e no pelas razes do vendedor. Os clientes querem satisfazer as suas prprias necessidades e no as necessidades do vendedor. Fechar um negcio : Ajudar o cliente a descobrir como pode conseguir o que deseja, satisfazendo suas necessidades atravs de servios, benefcios e garantias oferecidas pelas operadoras e seguradoras.

4.2 AS NECESSIDADES HUMANAS E SUA SATISFAO

A satisfao das necessidades do homem tende a seguir uma seqncia bem definida, a saber: a) Necessidades fisiolgicas ou vitais; So, primordialmente, as necessidades bsicas da vida, como: Vestir-se; Repousar; Proteger-se; Alimentar-se. Somente quando as necessidades bsicas, fisiolgicas ou vitais esto satisfeitas que o homem procura satisfazer as outras necessidades. Existem produtos que podem satisfazer as necessidades vitais dos clientes como os que garantem os meios necessrios sua subsistncia.

19

b) Necessidade de segurana As pessoas mais conservadoras tm uma grande necessidade de segurana. Exemplos claros da necessidade do homem de sentir-se seguro e protegido em nossa sociedade de hoje, so: As profisses e empregos seguros que ele procura; As economias que faz para prevenir-se contra dias piores; A abundncia de remdios que so encontrados em sua farmcia caseira. O elenco de seguradoras e operadoras com quem trabalha.

c) Necessidade de afeio Uma vez satisfeitas as necessidades bsicas e de segurana, comea a crescer dentro do homem um forte desejo de: Amor; Afeio; Aceitao social. A aceitao social associada as experincias do trabalho e da vida cotidiana expressa pela amizade e o respeito, podendo

O medo de mudana de situao um perfeito exemplo de necessidade de segurana que pode ser satisfeita pelo seguro ou pelo plano de assistncia sade. O principal benefcio da contratao de um dos produtos citados evitar que o cliente possa arcar com prejuzos futuros.

d) Necessidade de prestgio

e) Necessidade de auto-realizao O que a pessoa e como consegue alcanar suas metas e objetivos, varia de indivduo para indivduo. Querer transformar-se no melhor pai, na melhor esposa, no melhor cliente, so legtimas expresses da necessidade de: Sentir-se bem sucedido; Realizao pessoal Realizao profissional As pessoas neste estgio de satisfao de suas necessidades procuram: Ideais, Grandeza, Desafios, Realizaes e aplicao de sua capacidade total.

Os clientes procuram conquistar prestgio e, atravs da seguradora ou da operadora , podem alcana-lo ou refora-lo, conquistando uma imagem de que so importantes dentro delas, isto porque: Cada indivduo precisa sentir que importante; As pessoas querem gozar de estima pessoal e respeito prprio; As pessoas procuram nas outras reaes que reflitam boa reputao, reconhecimento e ateno.

20

SUMRIO
5 Os tipos psicolgicos de clientes - Preocupado com o preo; - Submisso; - Vaidoso; - Aproveitador; - Queixoso; - Calado; - Interessado; - Bem-humorado; - Precavido; - Brigo; - Sabido;

5 OS TIPOS PSICOLGICOS DE CLIENTES

Preocupado com o Preo

Caractersticas:
- Excessivamente apegado ao dinheiro, sempre acha o preo elevado - Cria objees antes da argumentao - Implica at com a remunerao do vendedor Com trata-lo: - No dar o preo de incio. - Mostrar-lhe que o preo pago no relevante em relao ao benefcio e ao custo que representa.

Submisso Caractersticas: No gosta de reclamar; no d oportunidade de se fazer as coisas direito; Vai embora para a concorrncia. E nunca mais volta; Como Trat-lo Pea informaes especficas; Incentive-o a falar; observe sua expresso; olhe-o nos olhos; Coloque-se em seu lugar; sorria.

Vaidoso Caractersticas: S quer e aceita o melhor e paga por isso; exige exclusividade e um pouco arrogante; no aceita desculpas; quer saber exatamente o que ser feito para resolver o seu problema. Como trat-lo Trate-o com ateno e respeito; faa perguntas cuidadosas, para identificar a exata causa da insatisfao, e reaja rapidamente.

21

Aproveitador Queixoso Caractersticas: Seu maior desejo, criar encrenca para tirar proveito de alguma situao, exagerando-a para obter algo a que normalmente no teria direito. Como trat-lo Seja polido, porm firme; use dados precisos para apoiar suas respostas; demonstre que est seguindo as normas da empresa. Caractersticas: Nunca est satisfeito, tendo sempre uma reclamao a fazer, lidar com ele exige pacincia extra; lembre-se de que ele seu cliente; escuteo com ateno, sem sentir raiva; na verdade, ele carente de ateno. Como trat-lo Oua-o com empatia. Desculpe-se; mostre-lhe que ele importante; em geral, ele um cliente fiel e fala bem do atendente, sua empresa, produtos, servios, etc; S um pouco mais frustrante.

Calado Caractersticas: - No responde aos argumentos. - Deixa o interlocutor falando sozinho. - No demonstra o que pensa. - um consumidor distrado. - Analisa fria e objetivamente as vantagens e desvantagens das coisas Como trata-lo: - Obter sua confiana. - Faze-lo falar atravs de perguntas que exijam respostas. Aproveite todas as oportunidades em que ele demonstrou um ponto de vista. - Se silncio provoca o vendedor a fazer observaes irrefletidas ou concesses no pretendidas. No caia desta armadilha.

Interessado Caractersticas: - amvel, solcito e cheio de sentimento. - Grande apreciador de novidades. - Gosta de se informar em vrios assuntos. Como trata-lo: - Usa o sentimento para julgar o valor intrnseco das coisas. Explorar essa . caracterstica. - Elogie-o. - Investir no relacionamento pessoa.

22

Bem-humorado Caractersticas: - Chega sorrindo. - simptico e bonacho. - Conversa com todos enquanto espera. - Costuma desviar o assunto. Gosta de falar sobre tudo, menos sobre o assunto em pauta. - Sua conversa interessante e amvel. - D a impresso de ser facilmente convencido, mas no fcil vender para ele. Como trata-lo: - Conduzir o dilogo e mant-lo. - Ser simples, simptico e bem-humorado, sem exageros. - Procurar retomar o assunto. - Ter pacincia .

Precavido Caractersticas: - desconfiado. - Gosta de debater e de raciocinar. - firme. - Expresso facial contrada, andar lento. - No d ateno ao que o outro fala. - Nunca consegue tomar uma deciso. D desculpas para encobrir sua insegurana. Como trata-lo: - Demonstrar confiana nos argumentos. - No afirme o que no pode ser provado. - Dar detalhes lgicos. - Oferecer as garantias possveis.

Brigo Caractersticas: - Olhar fixo, passo decidido, gestos bruscos. - Cabea levantada, expresso contrada. - Discute por qualquer motivo. - inteligente. - Encara os negcios como uma competio. - Quando se sente superior, faz as concesses mais generosas. Como trata-lo: - Evitar discusses e atritos, deixe-o falar. - No usar o mesmo de voz que ele est usando. - Usar suas prprias idias para convence-lo. - No ser bajulador. - Manter-se calmo e corts.

Sabido Caractersticas: - bem informado, sabe o que diz. - No facilmente influencivel. - Faz uma anlise lgica e racional dos fatos. - No considera o valor afetivo das coisas. - Produz julgamentos imparciais. Como trata-lo: - Coloque o seu pensamento como se fosse dele. - Aprenda com ele. - Demonstre conhecimento sem irrit-lo. - No esconda informaes, mesmo que sejam desfavorveis. - Apresente fator e no opinies.

23

SUMRIO SUM
* As pessoas que conseguem identificar os perfis psicolgicos dos seus interlocutores podem aplicar as melhores tcnicas de abordagem, e, ainda, assumem o papel de maestros de relacionamentos, ou seja, tm maiores chances de influenciar e definir como ser a interao. CRDITOS: Livro, Sucesso em Vendas

06 Os valores e as atitudes da negociao 07 A empatia na compreenso das pessoas

6 OS VALORES E AS ATITUDES DA NEGOCIAO

7 A EMPATIA NA COMPREENSO DAS PESSOAS

Na

maioria das vezes, nossas aes e reaes refletem as nossas atitudes; Nossas atitudes refletem uma srie de valores, adquiridos ao longo do tempo; O produtor que encara a venda como uma batalha entre ele e o cliente, deixa clara esta atitude negativa; Da mesma forma, o cliente assume o papel de oponente do produtor. Assim sendo, acumule valores pessoais e profissionais positivos e as suas atitudes sempre colocaro os interesses do cliente em primeiro lugar.

A empatia a chave da compreenso. Quando voc se coloca no lugar dos outros para analisar ou entender determinada situao ou atitude, voc esta praticando a empatia. A prtica da empatia leva voc a concluir que: NEGOCIAR NO CONVENCER O CLIENTE A FAZER ALGO QUE NO DESEJA Quando ns compreendemos as pessoas e demonstramos isto, criamos um clima altamente favorvel para a negociao.

24

Com base nesta lgica podemos afirmar, com total margem de acerto: NEGOCIAR AJUDAR O CLIENTE A DESCOBRIR COMO O NOSSO PRODUTO OU O NOSSO SERVIO O COLOCAR EM UMA BOA POSIO PERANTE SI MESMO E DIANTE DOS OLHOS DE OUTROS, EM FUNO DA CONTRATAO. Portanto, podemos concluir que efetuamos uma excelente negocia o quando entendermos de maneira quase precisa: As necessidades do cliente; Suas aes; Suas reaes; Suas atitudes.

SUMRIO SUM
08 - COMUNICAO NAS RELAES INTERPESSOAIS - Comunicao ferramenta bsica. - Conhecendo os motivos de compra - Voc e a equipe de vendas - Tcnica de Perguntas abertas 09 - Plano de ao para cada cliente - A abertura da negociao 10 - Objees - Tratamento das objees - Significado das objees - Preveno das objees

8 - COMUNICAO NAS RELAES INTERPESSOAIS

Comunicao ferramenta bsica A forma como o vendedor vai se comunicar com o cliente, muitas vezes primordial no sucesso da venda. O profissional de vendas deve estar atento com a linguagem que vai usar, do vocabulrio, da entonao, do volume da voz, e da forma de tratamento . Sem esquecer, que o nosso corpo fala por ns. Cuidado com a postura e disposio que quer aparentar. Ao abordar o cliente importante que :

RESPEITE O ESPAO PESSOAL DO CLIENTE; MANTENHA UMA POSTURA ATIVA; ESTABELEA UM CONTATO VERBAL, CUMPRIMENTE O CLIENTE, MESMO QUE A LOJA ESTEJA LOTADA ;

EVITE EXPRESSES DO TIPO : MANDA LOGO , O SENHOR QUER MAIS ALGUMA COISA , VAI, PEDE !

25

 Conhecendo os motivos de compra

Os clientes tm motivos que os impulsionam a adquirir os produtos ou optar por certos servios , cabe ao vendedor, identific-los e trabalh-los de forma eficaz. Vrios fatores como : anseios individuais, cultura, condio social e econmica, vo influenciar nos motivos de compra. Entre os mais freqentes, destacamos : ORGULHO ECONOMIA SEGURANA CURIOSIDADE AFEIO CONFORTO

- Tcnica de Perguntas abertas:

As perguntas abertas, so perguntas que no podem ser respondidas simplesmente com um sim ou com um no. Elas geralmente contm expresses Quem , O que , Onde, Por que .

Voc e a Equipe de Vendas

Vivemos num mundo onde impera a competio, quando ela trabalhada de forma positiva por seus lderes, a equipe atinge um patamar de produtividade eficiente, deixando todos os envolvidos satisfeitos e felizes. Porm, a ganncia e a falta de tica , na maioria das vezes sai vencedora.

Quanto mais perguntas abertas voc fizer, maior ser o nmero de informaes que extrair do cliente e conhecer as suas reais necessidades . Algumas empresas, felizmente, tem observado que o sentimento de cooperao, tem ajudado muito mais do que a to acirrada competio.

26

Muitos acreditam, que os lderes so capazes de motivar, e isso recai num grande erro, pois motivao um sentimento interno. Podemos sim, propiciar um ambiente motivador, na busca de melhores resultados, mas, motivao, s voc responsvel por ela. Procure incentivar no seu grupo, que as experincias sejam compartilhadas. Vendo no colega um parceiro e nunca um inimigo. Lembre-se, o sucesso do companheiro de equipe, tambm o seu sucesso, pois vocs esto lado a lado nas dificuldades dirias.

11 - A NEGOCIAO COM O CLIENTE

- PLANO DE AO PARA CADA CLIENTE - A ABERTURA DA NEGOCIAO - A TCNICA DE FORMULAR BOAS PERGUNTAS DE ABERTURA

At um imbecil passa por inteligente se ficar calado.

1 PLANO DE AO PARA CADA CLIENTE

A negociao, a oferta de seus prstimos pessoais e de seus servios profissionais devem ser feitos Sob Medida, para que se ajustem perfeitamente s necessidades humanas e profissionais de cada cliente em potencial. O produtor planeja, com antecedncia, o que vai dizer seus clientes, e, como vai dize-lo, com base no conhecimento que adquire sobre os objetivos, interesses e necessidades dos mesmos. Isto chama-se plano de ao.

Este conhecimento se adquire pesquisando todos os dados importantes sobre o cliente em potencial, como pessoa, bem como sobre suas atividades profissionais, antes do primeiro contato, quando possvel, e, durante as entrevistas. Mesmo depois do primeiro contato, esta pesquisa de dados deve continuar, pois quanto mais se conhece um cliente, maiores so as possibilidades de conquistar e manter todo o seu potencial.

27

2 A ABERTURA DA NEGOCIAO
Faa algumas perguntas inteligentes que obriguem respostas reveladoras dos interesses principais do cliente. Conquiste e direcione a ateno do cliente. Para iniciar a sua apresentao, voc precisa, em primeiro lugar, obter a ateno do cliente e direciona-la para o seu produto e para os seus servios. Para chamar a ateno do cliente, voc deve enfatizar as solues e os benefcios que a sua empresa oferece, de acordo com os interesses principais do cliente. Exemplos: O que espera obter de um bom plano de sade? Que tipos de coberturas considera importante em um seguro sade? Acha importante dispor de um produto de sade com cobertura integral para si e sua famlia?

3 A TCNICA DE FORMULAR BOAS PERGUNTAS DE ABERTURA

. a) Inicie por perguntas que revelem fatos sobre o cliente Elas fazem com que o cliente fique vontade e, com isto, ele lhe dar as informaes necessrias. Exemplo: O Sr. tem algum plano de sade? Na sua opinio o seu plano de sade atende s suas necessidades? b) Utilize perguntas que revelem a atitude do cliente em relao aos fatos As respostas destas perguntas indicam os interesses principais do cliente. Exemplo: Na sua opinio o seu plano de sade atende a todas as suas necessidades?

c) Valorize as respostas do cliente s suas perguntas, demonstrando interesse Demonstre isto movendo a cabea em sinal de aprovao. Assim, voc estar reforando a motivao do seu cliente.

28

d) Faa perguntas que levem o cliente a expor seus problemas. Estes problemas so as suas oportunidades para relacionar os seus servios com as solues para o cliente. Exemplos: O Sr, encontrou dificuldades de atendimento no seu plano de sade, ou algum outro problema a ele relacionado? O Sr. foi surpreendido quando precisou de determinada cobertura que no estava prevista no seu plano? Os clientes jamais compram acordos com operadoras de planos ou seguradoras. O que eles compram so solues, representadas pelos benefcios para seus problemas decorrentes das suas necessidades de tranquilidade, segurana, aceitao social, prestgio, sucesso ou auto- ealizao. As bases de sua argumentao so estas solues.

e) Surgem as perguntas do cliente

Ao mesmo tempo em que voc apresenta as solues para os problemas do cliente, comeam a surgir perguntas na mente dele. O cliente nem sempre faz estas perguntas, mas voc precisa ter a sensibilidade para identifica-las e responde-las. As respostas s perguntas do cliente devem seguir um caminho lgico e ordenado, apresentando as caractersticas da sua empresa, que representam as solues dos problemas e signifiquem os benefcios que decorrem do fechamento do negcio. Agindo assim, voc esta criando um clima de confiana entre voc e o cliente.

Lembre-se: o processo de motivao mental o que usamos para ajudar o cliente a comprar os nossos servios. O profissional de vendas precisa saber quais so as caractersticas individuais do cliente potencial, e o que ele quer da Seguradora com quem opera: Solidez e garantia - Segurana - Tranquilidade - Garantias - Evitar riscos maiores - Manter liderana - Seguir o exemplo dos outros ?

12 - TRATAMENTO DAS OBJEES - SIGNIFICADO DAS OBJEES - PREVENO DAS OBJEES

29

1 SIGNIFICADO DAS OBJEES

Objees fazem parte do trabalho de negociao, e os produtores, verdadeiros profissionais, sabem como evita-las e como transforma-las em bons negcios. Objees representam dvidas na mente do cliente, demonstrando que ele ainda no est inteiramente convencido da utilidade dos servios oferecidos, e por isso, est indeciso. Se o cliente apresenta uma objeo, significa que ele tem uma dvida em mente. Dvida indica que ele tem uma pergunta no respondida sobre o que voc disse ou deixou de dizer. Ele no compreendeu, completamente, como a sua empresa pode ajuda-lo a resolver os problemas que tem.

a) O cliente precisa estar seguro: Cada objeo esconde uma ou mais perguntas no respondidas; Procure as perguntas ocultas pelas objees do cliente; Elas so pistas das razes que ele tem para negociar. As perguntas dos cliente so as chaves para voc fechar a venda, com base no interesse real dele.

b) Objees so oportunidades de negcios:

Os vendedores, realmente profissionais, encaram as objees como indicadores da disposio de negociao de seu cliente. As causas das objees indicam que: Voc no forneceu informaes suficientes, ou No fez suficientes perguntas, ou No ouviu o suficiente. As objees indicam que o seu trabalho est incompleto ou inadequado. Descubra as dvidas do cliente, procure esclarece-las e venda a imgem da sua empresa.

2 PREVENO DAS OBJEES

Uma negociao pode ser dividida em trs partes: Primeira: Descubra as necessidades e os interesses principais do cliente; Segunda: Ajude-o a descobrir como o seu servio satisfaz estas necessidades e interesses; Terceira: Ajude-o a justificar as suas decises, com tantas razes para negociar quantas forem possveis.

30

a) Objees devem ser evitadas:

Escolha bem suas palavras. Planeje com todo cuidado as suas apresentaes e pratique-as, escolhendo palavras adequadas. Apresente benefcios importantes para seu cliente. O modo de evitar objees apresentar os benefcios da sua empresa, de acordo com as necessidades e problemas do cliente. Exemplos: Coberturas abrangentes como internaes sem limite, transplantes, implantes, prteses e rteses; As Seguradoras e operadoras so regulamentadas pela SUSEP; Qualidade da rede credenciada. Crie auto-confiana: Tendo pleno conhecimento do produto; Utilizando princpios para uma apresentao completa; Antecipando provveis objees do cliente e as respostas adequadas Lembre-se: Os benefcios da sua empresa so as caractersticas do seu produto. Apresentando os benefcios importantes o cliente faz o que o produtor quer, no pelas razes do produtor, mas pelas suas prprias razes.

b) Tipos de Objees:
Existem trs tipos de objees, que representam a forma pela qual o cliente demonstra a existncia de dvidas: Objeo no vlida; Objeo vlida ou real; Objeo oculta. - Objeo no vlida: aquela que nem mesmo o cliente acredita no que diz. s vezes, so informaes que o cliente recebeu de terceiros sobre indenizaes no pagas, quando na realidade podem ser riscos no cobertos, falta de documentos ou at inexistncia de plano de sade ou seguro. Exemplo: Todo plano de sade igual ! Eu no fico doente ! -Objeo vlida ou real: Neste caso a objeo verdadeira, no uma objeo fcil de ser contornada, ela precisa ser conhecida detalhadamente para ser tratada. O produtor deve demonstrar ao cliente a sua prestao de servio e o atendimento da empresa. Exemplo: O seu produto caro ! Estou satisfeito com o meu plano de sade !

31

Em alguns casos, no fcil determinar a validade de uma objeo. Em caso de dvida, seja direto, lgico e sincero. Pea esclarecimentos ao cliente e pergunte. -Objeo oculta: Quando o cliente age como se fosse negociar, mas no negocia e nem diz porque no negocia, voc deve identificar as razes, fazendo perguntas que revelem como o cliente se sente a respeito do assunto. O que o Sr. acha do nosso produto ?

As objees ocultas devem ser encaradas de frente, para isto, as razes devem ser descobertas por meio de perguntas.

13 - Tcnicas de fechamento de um negcio

O fechamento de um negcio tem como antecedente lgico e natural um bom trabalho de planejamento e execuo da apresentao dos servios da empresa e da habilidade do vendedor no uso das tcnicas de tratamento das objees. Voc deve planejar as apresentaes dos benefcios e servios da empresa, de modo a levar o cliente a compra-los, pouco a pouco. As perguntas usadas, tecnicamente, so as do tipo fechado, formuladas aps a exposio da cada caractersticas, vantagem e benefcio oferecido, utilizando as tticas a seguir:

Fechamento por concordncia gradativa; Fechamento com pergunta de desfecho e silencio; Fechamento pela ponderao de dados; Fechamento pelo exemplo de outros; Fechamento com a pergunta do Cliente Fechamento com alternativa de escolha Fechamento pelo uso da visita anterior

32

Ttica n. 1 Fechamento por concordncia gradativa Pergunta - O Sr. acha importante a cobertura de assistncia 24 horas, sem custo adicional, neste produto ? Resposta Sim, com certeza. Pergunta O Sr. considera importante dispor de cobertura imediata e completa em caso de acidente pessoal ? Resposta Claro que sim. Pergunta O Sr. teria tranquilidade em ser cliente da nossa empresa ? Resposta Seria muito bom. Encoraje o cliente, gradativamente, fazendo perguntas que tero respostas, provavelmente, afirmativas. Pouco a pouco suas perguntas levam o cliente a uma posio, na qual no lgico dizer no quando voc quiser fechar o negcio. Esta ttica emprega o uso de importncia crescente de cada deciso intermediria a ser tomada pelo cliente.

Ttica n. 2 Fechamento com pergunta de desfecho e silncio

Pergunta Ento vamos assinar a proposta ? Pergunta O Sr. me autoriza a preencher uma proposta ? Uma pergunta de desfecho aquela que conduz o cliente a declarar sua deciso sobre a contratao.
No tenha medo do silncio. Fique calado. Deixe o cliente tomar suas decises tranquilamente

O primeiro que falar enfraquece sua posio. Ele concordar com voc ou apresentar uma objeo, que deve ser tratada adequadamente. Depois de estar certo de que a objeo foi eliminada, faa uma nova pergunta e Bico calado.

Ttica n. 3 Fechamento pela ponderao de dados

Esta ttica ser aplicada, especialmente, para clientes indecisos em fechar o negcio. Divida uma folha de papel em duas colunas. Relacione de um lado todos os pontos favorveis ao cliente, pela contratao . Depois, relacione do outro lado as razes do cliente pela no contratao. Voc deve obter trs ou quatro vezes mais razes para contratar do que para no contratar. Ao comparar as duas colunas, as razes para contratar devem superar as razes para no contratar. Prs Contra
-J tenho seu produto -Rede restrita em algumas regies -Cobertura abrangentes - Internaes sem limites - Padro no atendimento -Flexibilidade no atendimento -Assistncia 24 Horas

Ttica n. 4 Fechamento pelo exemplo dos outros:

Este tipo de fechamento relaciona outro cliente, que aceitou suas recomendaes e hoje est satisfeito por ter colhido bons resultados. O fato pode tambm relacionar-se com outro cliente, que no deu ouvidos s suas sugestes e veio a se arrepender, depois que sofreu algum tipo de prejuzo decorrente de um risco mal coberto por outra congnere. Exemplo: Recentes pesquisas com clientes indicaram alto ndice de satisfao com o atendimento , o que comprova a qualidade e a abrangncia das coberturas oferecidas. Estou lhe procurando pois o Sr. foi indicado por seu amigo, Sr. Fulano, que acabou de fechar um contrato conosco. Relate situaes de sucesso de seus clientes, colocando-os em posio vantajosa em decorrncia da aceitao de suas recomendaes. As pessoas gostam de exemplos de sucesso com os quais possam se identificar. Os exemplos de fracassos tambm funcionam, principalmente, com clientes do tipo conservador e introvertido.

evidente que voc deve prepara-se, previamente, para utilizar esta ttica.

33

Ttica n. 5 Fechamento com a pergunta do cliente

cliente pergunta: O seu produto oferece cobertura somente no Brasil ? O vendedor pergunta em seguida: O Sr. pretende utilizar os benefcios deste produto tambm no exterior ? Quando o cliente pergunta se o seu produto ou servio pode fazer alguma coisa, ou ser contratado sob forma diferente, a maioria dos produtores responde com um sonoro: sim !!! Provar que o produto pode fazer alguma coisa no d ao vendedor qualquer confirmao de negcio fechado. No diga simplesmente sim. Transforme a pergunta do cliente em outra pergunta. Se ele concordar, sinal que ir fechar o negcio

Ttica n. 6 Fechamento com alternativa de escolha Voc d ao cliente a alternativa de escolher isso ou aquilo. O Sr. prefere o benefcio Global ou Hospitalar ? Qual a sua preferncia, negociar com a empresa no ramo de Automveis ou Vida ? O Sr. contratar a cobertura para toda a sua famlia ou somente para o senhor ? Como o Sr. prefere, pagar o prmio vista ou fracionado em at quatro vezes ? Qualquer que seja a escolha do cliente, indicar que ele j comprou a idia. Uma boa forma de comear a frase : Como o Sr. prefere ... ?

Ttica n. 7 Fechando pelo uso da visita anterior

Na maior parte das vezes, necessria uma segunda visita ao cliente para fechar o negcio. Na segunda visita, pergunte ao cliente se ele pensou sobre os assuntos tratados na primeira. Mencione um ponto que voc, talvez, tenha esquecido, e, em seguida, apresente novamente toda a sua argumentao original. Utilize palavras e frases como: Eu lhe devo uma explicao, pois tenho algo a lhe dizer que esqueci em minha ltima visita. Ns temos, ainda, um novo produto que ... . O Sr. se recorda .... . Lembra-se que ns dissemos ... . Se voc no conseguir fechar o negcio na primeira visita, deixe a porta aberta para o fechamento na visita seguinte.

14 - PS-VENDA

34

12 - PS-VENDA
Muitos profissionais de venda, acreditam que aps o fechamento e finalizao da venda acabou o seu trabalho. Se voc pensa assim, est completamente enganado, pois neste estgio que teremos que entrar com estratgias para fidelizar este cliente, Afinal, no queremos que ele compre apenas uma vez. Um trabalho de ps-venda bem feito pode garantir um cliente que voltar muitas vezes e mais do que isso, ir fazer uma propaganda positiva para outros potenciais clientes. Muitas empresas criaram o Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC) , para dirimir dvidas a respeito de produtos ou servios. Mesmo que o Sac no exista na sua empresa,voc, profissional de vendas pode fazer um trabalho de ps-venda com os clientes conquistados. A vo algumas dicas:

Mantenha o cadastro de seus clientes sempre atualizado, com endereo, telefones de contato, dia e ms do aniversrio. Mantenha uma ficha para cada cliente contendo informaes sobre caractersticas pessoais , quantidade comprada, data que ocorreu, forma de pagamento, ou mesmo informaes de sua personalidade que voc ache importante estar ressaltando, pois com certeza iro lhe ajudar no contato seguinte. Mantenha contato aps a venda , a fim de verificar se esta sendo bem atendido, com os produtos adquiridos, se deseja alguma orientao. Enfim torne-se til, no se esquea que preciso encantar o cliente. Mantenha-o informado sobre novos produtos, sobre promoes , sobre brindes que estejam sendo distribudos. Enfim, com um pouco de criatividade, tenho a certeza que voc ir encontrar uma forma de fidelizar este cliente to especial. Mantenha atualizado sobre o mercado. No planeje o que no d certo

SUMRIO SUM
Lidando com as reclamaes do cliente 15 Lidando com as reclamaes do cliente
- Nove regras para dar-se bem com outras pessoas
As reclamaes podem ser motivadas por : . Deficincias do prprio produto; . Falha na poltica de venda da empresa; . Uma venda mal conduzida; . Atitude do prprio cliente, auxiliado pelo descuido do vendedor.

Se voc no parte da soluo, parte do problema. solu problema.

35

Aps a identificao do problema, poderemos escolher qual o tratamento que ser indicado. Se o caso for de deficincia do produto ou falha na poltica de vendas da empresa, a soluo cabe ao vendedor e a prpria empresa. Voc profissional de vendas, pode sugerir solues ou at mudanas para melhorar esta poltica. No caso da venda ser mal conduzida ou prejudicada pela atitude do cliente, o problema tem origem no relacionamento vendedor-cliente. Est nas suas mos encontrar solues. Muitos profissionais de vendas acham trabalhoso atender uma reclamao, pensando que nada vo ganhar com isso, e isso uma mentira, pois uma reclamao bem atendida pode melhorar a opinio que o cliente tem do vendedor e facilitar novas transaes comerciais.

Recomendamos que :

CONTROLE SUAS EMOES; OUA O QUE O CLIENTE TEM A DIZER; MANTENHA A CALMA E TRATE O CLIENTE COM CORTESIA E CONSIDERAO; RECONHEA E ASSUMA A RESPONSABILIDADE PELOS ERROS COMETIDOS; PERCEBA SUAS PRPRIAS FALHAS: PROCURE VER O PROBLEMA DO PONTO DE VISTA DO CLIENTE;

09 regras para dar-se bem com outras pessoas

CONHEA BEM O PRODUTO E A POLTICA DE VENDA DA EMPRESA; TOME PROVIDNCIAS CONCRETAS PARA SOLUCIONAR O PROBLEMA. Lembre-se de seus nomes; Seja algum com quem as pessoas possam sentir-se confortveis; Tente no deixar que pequenas coisas o aborream; No seja egocntrico ou o sabe tudo; AO ATENDER UMA RECLAMAO, ESTAREMOS VENDEDENDO NESSE MOMENTO, SEGURANA, GARANTIA, TRANQUILIDADE E, JUNTO A TUDO ISSO, A IMAGEM DA PRPRIA EMPRESA. Aprenda a ser interessante para os outros; Elimine as partes speras da sua personalidade; Nunca perca a chance de dizer obrigado ou parabns!; Faa um esforo para achar algo de bom em todas as pessoas; Tente honestamente acabar com qualquer mal-entendido;

36

SUMRIO SUM
16 - ORGOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR

14 ORGOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Art. 4 - A poltica Nacional de tica Nacional de relaes de consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito a dignidade, sade e segurana, a proteo de seus interesses econmicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transferncia e harmonia das relaes de consumo, atendidos os seguintes princpios... Baseando-se no artigo acima dos Direitos do Consumidor, o brasileiro cada dia mais, tem conhecimento de seus direitos e mais do que isso, tem corrido a atrs do prejuzo causado pela aquisio de produtos e/ou de servios que deixam a desejar. Em 1991, foi criado o Cdigo de Defesa do consumidor,

conscientizando a populao de seus direitos tornando possvel fazer valer os seus direitos. Abaixo, listamos alguns rgos que atuam em todo o pas em diferentes reas : IDEC Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor D assistncia jurdica a associados e faz teste de produtos. ASSOCIAO BRASILEIRA DE DEFESA E CIDADANIA DO CONSUMIDOR Encaminha juridicamente queixas de filiados contra empresas de consrcio PROMOTORIA DA JUSTIA DO CONSUMIDOR Defende os interesses coletivos do consumidor SDE Secretria de Direito Econmico Reclamaes sobre atos lesivos ao consumidor PRODEC Promotoria de Justia de Defesa do Consumidor responsvel pela garantia do cumprimento da legislao que protege o consumidor.

PROCOM COORDENADORIAS ESTADUAIS DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR rgo que orienta e defende os consumidores contra abusos pelos fornecedores de bens e servios na relao de consumo.

37

Continue! Mais da metade do sucesso e da vitria esto conquistados quando adquirimos o hbito de estabelecer metas e atingi-las. Mesmo a mais tediosa das tarefas ser suportvel, e at motivadora, quando voc marchar dia aps dia convencido que aquilo, por mais repetitivo e sem graa que seja, o levar cada vez mais prximo realizao dos seus sonhos.

O vento vai soprar

Se voc sair de casa num dia gelado e esquecer de colocar um cas aco, o vento no ter piedade de voc. Voc pode reclamar e protestar o dia inteiro, dizendo que tinha inteno de usar um casaco. Voc pode dar dzias de desculpas para explicar porque no est usando um casaco. Sem piedade, o vento frio vai continuar a congel-lo. Quando sai no frio sem um abrigo, voc sofre as conseqncias. Ser que deveramos imaginar que diferente com qualquer outra coisa na vida? Se voc quer que acreditem em voc, diga sempre a verdade. Se voc quer conquistar algo, precisa das aes disciplinadas para chegar l. Se voc quer ganhar dinheiro, ache um jeito de criar valor para as outras pessoas. Reclamaes, desculpas, manobras, raiva, irritao, alienao e desespero no mudaro nada. Existe uma conexo imutvel entre suas aes e as conseqncias. Tente quebrar essa conexo, ou ignor-la, e seus esforos sero em vo. Mas se utilizar essa conexo corretamente, todas as portas da vida se abriro para voc. Ralph Marston

Og Mandino

15 BIBLIOGRAFIA
DINMICA Embrulhar uma caixa de sapato. OBJETIVO: Fazer com que os participantes percebam o quanto o trabalho em equipe realmente importante e que bem mais fcil trabalhar quando o lder realmente mostra o caminho certo. MATERIAL: 1 caixa de sapato, papel de presente, cola , tesoura e durex. Todos os integrantes tero que embrulhar uma caixa de sapato, sendo que todos tero que seguir as orientaes de uma pessoa ( o lder), esse lder s poder utilizar a fala, viso, crebro, audio. O restante no pode falar em momento nenhum e s poder : 1 1 1 1 s s s s vai utilizar o BRAO ESQUERDO vai utilizar o BRAO DIREITO vai utilizar a PERNA DIREITA vai utilizar a PERNA ESQUERDA

KOTLER, Philip, Marketing de A a Z conceitos que o profissional precisa saber Rio de Janeiro Campus BROLIO,Jorge L.Guia de promoo : um guia prtico para voc vender mais e atrair clientes. CANDELORO, Raul. Venda mais; Vinte e cinco armas para aumentar de maneira eficiente as vendas de sua empresa. Tcnicas de Venda Curitiba Editora Quantum BENNET, Peter D; O comportamento do consumidor Treinamento de vendas no varejo Grupo Freedman RJ. Excelncia em Vendas Sebrae RJ.

38