Influenzamento e Persuasione

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Ci che sei conta pi di ci che sai
Gianluigi Olivari
INFLUENZAMENTO E PERSUASIONE: 9 SPORCHI TRUCCHI PER VENDERE QUALSIASI COSA A CHIUNQUE (VOGLIA ACQUISTARLA)
Capitolo zero Perch nato questo e-book Il mestiere della vendita diventato, per i noti motivi,
particolarmente impegnativo e i seminari formazione vendita (che costano!) sono spesso loccasione, per chi vi partecipa, di mettere sotto torchio il docente per cercare di strappargli qualche ulteriore consiglio, suggerimento, parere. In particolare, per quel che mi riguarda, talvolta qualcuno mi chiede, confidenzialmente, se posso svelargli qualche sporco trucco, sconosciuto ai pi, per raggiungere leccellenza nella vendita, magari facendo pure poca fatica. Non posso dire che queste richieste, meno sporadiche di ci che ci si potrebbe aspettare, mi sorprendano, tuttavia talvolta mi stupisco che professionisti della vendita affermati ritengano ancora che la formazione avanzata sulle tecniche di vendita eccellente sia basata, appunto, su trucchi, magari anche sporchi. In questi casi solitamente mi lancio in lunghe dissertazioni sul tema del miglioramento nello svolgere il mestiere della vendita, senza avarizia per quanto riguarda consigli, suggerimenti e punti di vista. A volte, effettivamente, spunta anche qualche trucco. In realt, diventare veramente bravi in questo mestiere richiede molte qualit, come costante applicazione, disciplina, persistenza, coraggio, entusiasmo. Dopo aver lavorato duro per migliorare, spesso i venditori che hanno raggiunto leccellenza si
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rendono conto che, dal loro punto di vista, la vendita diventata unattivit facile da svolgere. Di parere opposto sono ovviamente i loro meno dotati colleghi che credono che vendere bene e tanto sia solo funzione di conoscere la tecnica pi avanzata, la metodologia pi nuova, il trucco pi sporco. Ovviamente essere formati sulle tecniche di vendita pi avanzate indispensabile, tuttavia queste ultime nulla possono se il venditore non disposto a rimboccarsi le maniche e a imbrattarsi un p le mani per migliorare. Detto ci ammetto che, per quanto riguarda le tecniche di influenzamento, anche grazie ai preziosissimi insegnamenti di uno dei maggiori terapeuti del XX secolo, Milton Erickson
(http://it.wikipedia.org/wiki/Milton_Erickson), si sono fatti passi da gigante. Tuttavia anche queste tecniche di influenzamento, persuasione e fascinazione indiretta applicate alla vendita (alla divulgazione delle quali ho dato un piccolo contributo con il libro Le parole segrete della vendita
http://www.ibs.it/code/9788861221130/cozzi-giorgio-olivari-gianluigi/parole-segrete-della-vendita.html
) nulla
possono se il venditore non disposto a sperimentarle e a metterle in pratica con un duro lavoro di metabolizzazione, adattamento e sperimentazione. Torniamo, a questo punto, alla domanda iniziale, quella sui trucchi. In effetti questo e-book nato per dare una risposta a tale domanda, mettendo a disposizione alcune metodologie per chi desideri conoscere migliorare le proprie prestazioni.
Ironicamente, ho deciso di utilizzare nel titolo delle-book laggettivo sporchi riferito ai tanto richiesti trucchi in modo che, quando mi verr posta la fatidica domanda, debba solo tirar fuori dalla borsa le-book e consegnarlo, evitando quindi lunghe
dissertazioni sul fatto che migliorare costi impegno. Credo anche che, utilizzando la terminologia del cliente (il partecipante al seminario di formazione), la mia opera di influenzamento sia pi efficace. Questo e-book potrebbe suggerire idee e punti di vista diametralmente opposti a ci che, ora, giudichi ragionevole e vero, o a qualcuna delle tue convinzioni profonde. Non per fare paragoni inadeguati (ma solo per suggerire concetti) , ti ricordo che in fondo anche i contemporanei dei fratelli Wilbur e Orville Wright li consideravano solo degli originali, e il loro padre addirittura dei buoni a nulla inconcludenti. Consiglio quindi di leggere fino in fondo, con mente aperta e senza giudicare troppo, sino alla fine. alternativa, puoi economizzare tempo e terminare qui la lettura. Se per caso decidessi di proseguire a leggere, ti consiglio di tenere ben presente ci che troverai qui, e di applicarlo con costanza e continuit: molti altri prima di te lo hanno fatto, e ne hanno visto i risultati riflessi sui loro volumi e i loro profitti. In
Capitolo primo Le tecniche di influenzamento e fascinazione Nella vendita, come in tutte le interazioni tra gli individui, c uno
strumento principe per influenzare laltro ed accompagnarlo ad agire determinati comportamenti graditi allinfluenzatore (per il venditore si tratta della firma del contratto). Tra laltro, quando tocco questi temi parlo sempre di influenzamento indiretto; una delle modalit che vedo utilizzare pi spesso da chi vende una forma di pressione diretta (e spesso elevata) sul buyer, per convincerlo allacquisto. Si magnificano le qualit del prodotto / servizio e della propria azienda, si sottolinea la propria esperienza e anzianit di mercato, si enfatizzano successi e quote di mercato al momento raggiunte. Poi, la pressione prosegue elencando le numerose qualit della propria mercanzia, ed alla fine la pressione arriva al culmine estraendo (con apparente nonchalance) la copia commissione dalla borsa e ponendoci sopra la penna di traverso. Quasi tutti ricorderanno il terzo principio della dinamica (http://it.wikipedia.org/wiki/Dinamica_(fisica): ad ogni azione corrisponde una
reazione uguale e contraria. Galileo e Newton sarebbero forse stupiti di apprendere che, almeno nella vendita, questa legge (in caso di corpi relativamente grandi e velocit relativamente basse ritenuta universale) non completamente vera. Qui da noi, sul marciapiede, il terzo principio ha subito una variazione, ed
diventato: ad ogni azione corrisponde una reazione maggiore e contraria. In parole povere, se il potenziale venditore applica una pressione, il potenziale acquirente risponde con una pressione contraria, di maggior entit! Queste resistenze vengono spesso definite barriere difensive o resistenze allacquisto. Il processo di vendita diventa pertanto un gioco a chi applica pi pressione e, stando alle mie esperienze, il vincitore quasi sempre il buyer che, nella maggior parte dei casi, resiste e non compera! Se non ci credi, prova e vedrai. Ritengo che ci sia una delle ragioni per le quali chi non lo conosce, ritenga che il mestiere della vendita sia cos difficile. Lo diventa se si usano gli strumenti sbagliati. Sarebbe un p come pretendere di smontare il meccanismo di un raffinato orologio da polso con gli stessi attrezzi che si usano per riparate un trattore. Ci pare sia vero anche nelle tecniche terapeutiche dove il medico, per accompagnare verso la guarigione il proprio paziente, non spinge bens tira il paziente stesso, utilizzando le sue euristiche e i suoi bisogni, verso la guarigione. Questo stato lenorme contributo di Erickson che, utilizzando la potenza del linguaggio verbale (con metafore, storie, aneddoti, aforismi), paraverbale (col tono della voce, le pause, gli accenti) e non verbale (il linguaggio del corpo) riusciva l dove la maggior parte dei suoi colleghi terapeuti avevano fallito. A questo punto credo di aver gi risposto io alla domanda di inizio capitolo: lo strumento appunto il linguaggio.
Attraverso il linguaggio possibile utilizzare degli strumenti di influenzamento raffinati ed attuali (sono i famosi sporchi trucchi) per spingere allazione chiunque. A questo punto doverosa una precisazione: non possibile, con tali metodologie, spingere qualcuno a fare qualcosa che assolutamente non desidera fare. Come con le tecniche ipnotiche
(che non sono in grado di spingere al furto una persona onesta) anche con le metodologie di influenzamento indiretto un buyer che, per imperscrutabili motivazioni sia del tutto contrario allacquisto, non lo effettuer mai. E allora, mi chiederai, qual la loro utilit? Chi vende poco pu benissimo evitare la fatica di apprendere cose nuove, e
continuare come sta facendo ora; tanto, non vendere per non vendere ... Qui bisogna chiamare in campo una precisazione che, seppur sottile, si rivela fondamentale: nella maggior parte dei casi il cliente non acquista non perch sia di principio contario a quella merce, bens per una miriade di motivi diversi. In realt, i prospect che ogni venditore visita, hanno bisogno di comperare, spesso il bisogno addirittura consapevole e forte. Chi vende salumi va dai salumieri, che hanno il bisogno imprescindibile di rifornire
continuamente lo scaffale, e quindi vogliono comprare; chi vende sistemi di puntamento va a visitare i produttori di arei da guerra, che hanno un disperato bisogno di tali sistemi di puntamento (se no larereo a cosa serve?); chi vende investimenti visita persone
facoltose, che passano le notti ad arrovellarsi su come investire i propri soldi in modo redditizio e sicuro, quindi hanno un fortissimo bisogno di strumenti finanziari, e non vedono lora di aderire a qualche buona proposta. Non credo che chi vende salumi visiti i produttori di aerei da guerra, chi vende piani di investimento visiti i salumieri (magari questo in qualche caso succede ;-)) e chi vende sistemi di puntamento visiti facoltosi signori. Quindi, posso asserire in tutta serenit che, nella maggior parte delle visite commerciali il bisogno di acquistare c, e magari pure forte. E allora, mi chiederai, perch non si vende quasi sempre? La risposta dannatamente semplice: qualora utilizzi strumenti non completamente adeguati, il venditore lavora pi per la concorrenza che per s stesso. Tradotto in soldoni, se il prospect non si fida
completamente, non ha ottenuto tutte le informazioni che richiede, non del tutto convinto dal prezzo, ritiene che il tale prodotto non sia completamente adeguato, non stato completamente
soddisfatto relazionalmente, comprer si, ma probabilmente dal venditore successivo! Quindi, ci che scritto da qui in avanti sar soprattutto teso a fornire qualche strumento avanzato, del tutto inutile a forzare un prospect completamente contrario allacquisto a comperare, tuttavia molto utile per eliminare dal percorso del processo di vendita tutti gli ostacoli (mancanza di fiducia, insoddisfazione per prezzi e condizioni di acquisto, insufficiente adeguatezza percepita, presunta
mancanza
di
informazioni)
che
impediscono
ad
un
prospect
interessato allacquisto, di comperare. Questo il motivo per cui il titolo di questo e-book, ad un certo punto, riporta tra parentesi le parole voglia acquistarla. Per quanto ti riguarda, se vero che visiti quasi
esclusivamente chi utilizza la tua merce, quanto seguir potrebbe consentirti un bel balzo in avanti di prestazioni. Per ulteriori dettagli sulle tecniche di vendita pi attuali, puoi scaricare liberamente questo documento di formazione tecniche vendita avanzate
(http://www.turboformazionevendita.com/Varie/XtremeSalesPower.pdf )
Capitolo secondo Alcuni pattern verbali influenzanti Lo strumento del linguaggio, per influenzare, ha bisogno di
essere utilizzato con alcuni accorgimenti, figure retoriche e tecniche dialettiche circostanze. In questo capitolo riassumer alcune di queste forme verbali (le pi comuni) che potrai poi riprendere ed utilizzare, applicandole ai casi che i prossimi capitoli dettaglieranno. Truismi: si tratta di affermazioni che risultano difficili da confutare, in quanto luoghi comuni e/o specifiche e ben definite, adatte ognuna a particolari
assolutamente vere. Esempi: o Vendere oggi molto difficile o Chiunque cerca di ottenere il massimo, quando
compra qualcosa o Fare di tutte le erbe un fascio molto frequente Suggestioni aperte: sono affermazioni volutamente lasciate vaghe, che chi ascolta, inconsciamente, adatta alla propria situazione, colmando le aree appunto lasciate vaghe con proprie esperienze e convinzioni. Esempi: o Esistono molti modi per valutare unazienda o La troppa attenzione sul prezzo pu avere molte controindicazioni
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o Scegliere solo in base ai termini di pagamento pu creare alcuni problemi nel medio termine Ripetizioni: si tratta di aggettivi e avverbi ripetuti 2-3 volte nella stessa frase, che utilizzano una funzione della mente che tende a dare maggior peso ai termini ripetuti. Esempi: o Questo prodotto non si guasta mai, mai, mai o Gli interventi del nostro customer care sono rapidi, rapidi, rapidi o I nostri clienti sono tanti, tanti, tanti Metafore: una figura retorica che, nelle sue forme pi semplici, sostituisce a una parola unaltra parola legata alla prima da somiglianze. Esempio: o Sei un falco o Tutti i compratori sono volpi o I clienti sono sanguisughe
Nelle forme pi complesse, diventano vere e proprie storie (aneddoti). Aneddoti: storie e racconti su fatti e personaggi noti, con un finale che rinforza lidea che laneddoto stesso vuol sostenere. Esempio: o Storia del processo a Galileo, con in finale eppur si muove a sottolineare la correttenza delle intuizioni del grande scienziato
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o Storia dellassassinio di Cesare, che termina con Anche tu, Bruto, figlio mio a sostenere che talvolta non ci si possa fidare di nessuno Presupposizione: descrive un avvenimento che
implica laccadimento pregresso, o contemporaneo, di un altro avvenimento. Esempi: o Mentre mi compila lordine, verifico la disponibilit del materiale o Durante le consegne utile che la faccia
chiamare? o Man mano che il fatturato aumenter,
impareremo a conoscerci meglio Esempi: lutlizzo di esempi pertinenti aiuta molto la comprensione dei concetti, e la loro metabolizzazione. Se il cliente comprende il tuo punto di vista e le tue idee, molto pi facile che aderisca. Scegli esempi veri, se possibile citane le fonti (per renderli ancora pi credibili) e fa in modo che siano pertinenti. In aggiunta a quanto visto sopra, gli aspetti semantici dei vocaboli utilizzati (anche inquadrati in unottica di consuetudini locali e/o dialettali) hanno un peso considerevole nellinfluenzare linterlocutore. Pensa alla differenza del dire al tuo cliente Ha commesso un grossolano errore e invece Questa unarea di miglioramento.
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Per una trattazione maggiormente approfondita dei pattern influenzanti e loro esempi, puoi consultare un libro che ho scritto alcuni anni fa: Le parole segrete della vendita
(http://www.ibs.it/code/9788861221130/cozzi-giorgio-olivari-gianluigi/parole-segrete-della-vendita.html )
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Capitolo terzo Come gestire comportamenti fastidiosi Se ti trovi spesso al cospetto di prospect o clienti dai comportamenti
fastidiosi, sarebbe opportuno utilizzare tecniche apposite per la gestione di tali comportamenti, per evitare ritorni di segnale inopportuni (il cliente fastidioso, tu dopo un p, anche inconsciamente, glielo fai capire, e si genera un loop dal quale risulter difficoltoso uscire). Le persone con comportamenti fastidiosi appartengono, di solito, a diverse personalit, e non tutte sono difficili da sopportare per lo stesso motivo; quindi, bisogna prima di tutto individuare cosa, precisamente, di ognuno di loro che disturba. Alcuni individui risultano difficili da sopportare per il tono di voce e le modalit di interlocuzione; altri magari hanno una visione della vita che ti deprime; altri ancora potrebbero avere un eloquio inarrestabile, e non lasciarti alcuno spazio per parlare. Leggendo oltre, verificherai che, in fondo, non sempre c bisogno di tecniche cos sofisticate per gestire bene la relazione ed essere in grado di influenzare positivamente tali individui: talvolta sono sufficienti una buona dose di pazienza e la capacit di rimanere lucidi e concentrati, utilizzando nel frattempo un linguaggio opportuno. Quindi, una volta individuato lesatto aspetto fonte di irritazione, bisogna bloccare tale comportamento.
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Educali: assumi un comportamento distaccato, usa modalit di interlocuzione formali, utilizza feedback di correzione tutte le volte che cadono nel vizietto. Per far ci, meglio usare un linguaggio indiretto, a base di aneddoti o metafore.
Costruiscitene in anticipo un certo numero, e utilizzale a rotazione. Faccio un esempio: poniamo che tu abbia un cliente incline a pensare che i fornitori ti fregano sempre. Te lo dice continuamente, addirittura lo usa come intercalare. Puoi a questo punto costruirti una storia (oooppsss, aneddoto) partendo da un caso reale, che dimostri il contrario.
Parallelamente, preparati delle metafore al riguardo (del tipo Come una chioccia cova le uova dalle quali nasceranno i suoi pulcini, cos i fornitori saggi fanno il massimo per i loro clienti. Soddisfare i clienti il miglior mezzo per rimanere a lungo sul mercato, e prosperare). Tienili alla larga: se hai dei clienti che parlano continuamente e non ti lasciano spazio, anzich interromperli pi o meno brutalmente attendi una pausa, e prendi la parola
immediatamente. Fai loro poche domande, se puoi (la domanda incita a parlare) e guidali con truismi e suggestioni aperte, Chiarisci con linterlocutore quali soni i suoi comportamenti fastidiosi, e come fare ad eliminarli (solo se la relazione salda): descrivi il comportamento, esplicita i sentimenti che ti genera, suggerisci una soluzione, fai vivere in anticipo i risultati. Esempio: o Quando mi dici che tutti i fornitori sono menefreghisti... ...
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o ...penso a cosa investe la mia azienda in corsi di formazione per lufficio Customer care... o Potresti tener traccia di tutti gli omaggi che ti inviamo ed evitare quella frase cos offensiva ... o In questo modo tu saresti ancora pi cosciente della considerazione della quale godi da noi, e io eviterei di dover ascoltare ogni volta i tuoi sproloqui, ed entrambi saremmo pi rilassati. Non facendo avvicinare troppo le persone con comportamenti fastidiosi, sicuramente ne eviti la relativa contaminazione. In pi hai il vantaggio di evitare di rispondere con comportamenti reattivi, che
andrebbero a rinforzare quelli, a te poco graditi, dei tuoi interlocutori
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Capitolo quarto Come parlare fluentemente il linguaggio del corpo Hai probabilmente gi sentito espressioni come petto in
fuori, spalle dritte, oppure mantieni le distanze, oppure ancora tieni i piedi in terra o altre simili, e forse non ti sei mai chiesto da dove derivino. La risposta che hanno tutte a che fare con il linguaggio del corpo. Il linguaggio del corpo quellinsieme di gesti, posture e comunicazione non verbale che ognuno usa, interloquendo con i propri simili. E una forma di comunicazione molto potente, in grado di influenzare linterlocutore al di l di ogni aspettativa. Una sia pur lieve forma di controllo (per forza di cose marginale, in quanto il linguaggio del corpo, per sua natura, si presta poco ad essere manipolato) pu risultare estremamente utile per influenzare in modo inavvertibile linterlocutore. Ancora pi importante imparare a leggere i segnali emessi dagli altri, interpretandone i sottostanti stati danimo e adeguando a ci il livello della comunicazione. Se stai pensando a come regolare la tua comunicazione non verbale per influenzare il cliente che hai di fronte, continua a leggere e te ne farai unidea.
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Prima di tutto posso dire che i segnali del linguaggio del corpo non sono quasi mai univoci, ovvero sono passibili di pi di una interpretazione, a seconda del contesto. Viso, mani, braccia, torso, gambe e piedi sono spesso libri aperti sui sentimenti e gli stati danimo, tuttavia consiglio sempre di non considerare solo un segnale, ma di interpretare la maggior parte dei segnali emessi, per poterne desumere un quadro maggiormente veritiero. Qui presenter i segnali pi forti ed evidenti, in una buona misura indicativi anche se considerati da soli. Per una trattazione pi approfondita puoi scaricare gratuitamente le-book Tecniche di vendita inconsce (www.turboformazionevendita.com/landing1.htm ) Cominciamo con la distanza che decidi di mantenere con linterlocutore: una distanza breve indicatrice di una maggior confidenza e cameratismo, una distanza maggiore sottolinea una relazione pi formale. Langolo che forma il tuo corpo con quello dellinterlocutore, stando uno di fronte allaltro, spesso un vicolo cieco: se attorno a 90 potrebbe indicare un tuo apprezzamento per laltro: lo trovi interessante e familiare. Se si avvicina ai 180 potrebbe invece esprimere freddezza o addirittura un atteggiamento ostativo e di contrapposizione. Il contatto oculare uno degli aspetti di maggior rilevanza nel comunicare con gli altri. Guardare linterlocutore negli occhi (per circa il 70% del tempo che dura la conversazione) un segno di rispetto e attenzione.
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Forse hai gi sperimentato la vicinanza di un interlocutore che ti parla guardando da unaltra parte, o sbirciando lorologio di tanto in tanto, oppure fissando il soffitto o il pavimento. Che impressione ne hai tratto? Forse il tuo interlocutore non ti apparso cos concentrato nellascoltarti, vero? In aggiunta, spesso chi sta mentendo non guarda negli occhi linterlocutore. Anche la posizione della testa dice molto. Per dimostrare fiducia e autorit, tieni la testa eretta sul collo; questo, allaltro, dice: Prenimi seriamente, so quello che dico. Per mostrare confidenza, amicizia o molto interesse per chi hai di fronte, sposta la testa leggermente di lato, non importa se a destra o sinistra. Anche i movimenti dei muscoli della bocca sono indicatori abbastanza affidabili di ci che passa per la mente delle persone: serrare le labbra o muoverne gli estremi spesso indica non completo accordo, e il trattenere un commento. Senza contare
che, guardando la bocca del tuo cliente, puoi certamente dire se lo stai interessando o no. La stretta di mano fa parimenti parte di quei segnali corporei che sono considerati maggiormente indicativi. Nessuno ama
stringere una mano che sembra un fascio di spaghetti scotti, e nessuna stretta di mano dovrebbe essere una gara a chi stringe di pi. Molte persone non sanno bene cosa fare con la loro mano, dopo aver stretta quella dellinterlocutore, soprattutto se si tratta di una persona mai incontrata prima. Spesso tendono a giocherellare
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con orologi e braccialetti, oppure a stringersi nervosamente una mano con laltra. Una buona stretta di mano, che comunichi empatia e calore, andrebbe effettuata porgendo la mano aperta a coltello, prendendo interamente la mano dellinterlocutore, con una stretta di media intensit, evitando scuotimenti accentuati. Il tutto dovrebbe durare, idelmente, 1 o 2 secondi. Per maggiori dettagli, puoi leggere larticolo Larte sottile della stretta di mano
(http://www.turboformazionevendita.com/articoli/stretta_mano.htm ). Nel corso di un dialogo, entrambi gli interlocutori emettono e ricevono continuamente segnali corporei di questo tipo, che molto spesso sono difficili da controllare consciamente. Ovviamente le percezioni di ogni interlocutore, relativamente allaltro, sono
fortemente condizionate da tali segnali. Apprendere a rilevarli, se non a modificarli almeno in piccola parte, pu essere di grande aiuto nellattivit di influenzamento di un prospect o di un cliente, e pu consentire di parlare un p pi fluentemente il linguaggio del corpo.
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Capitolo quinto La potenza del significato delle parole Qualcuno dimostra di non esserne cosciente, ma le parole che
ronunciamo nel corso della giornata sono passibili di interpretazioni diverse, anche se apparentemente il loro significato simile, se non identico. Preferiresti sentirti dire di essere sottile o di essere snello? Pur essendo i termini sinonimi, il secondo porta con s una
maggior carica di positivit, in quanto di solito viene associato a concetti quali la salute e la buona forma fisica. Anzich dire a qualcuno che ha fallito, prova a dirgli che non ha ancora raggiunto il proprio obiettivo. Capita lantifona? Cerca di esprimere lo stesso concetto utilizzando i termini pi positivi e incoraggianti che ti vengono in mente. Un buon esempio di ci, chemi viene in mente, relativo al sales manager di unazienda per la quale ho effettuato numerosi corsi di formazione per il middle management e per i venditori. Questo signore aveva labitudine di apostrofare i propri collaboratori dicendo loro: Bianchi (nome inventato, nda) vende molto meglio di lei, e commette meno errori quando si trova di fronte al cliente. Ovviamente lintenzione era positiva, di stimolo per crescere professionalmente, magari anche di aiuto nel far rilevare al venditore eventuali pecche comportamentali. Peccato che le
persone oggetto di tali commenti si sentissero offese, ed anche la loro autostima subiva forti scossoni. Il risultato finale era di
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deprimere ancora di pi le loro prestazioni. Quel tal signore avrebbe potuto dire la stessa cosa in maniera molto pi stimolante e meno offensiva: Rispetto a Bianchi, qui qui e qui ha ancora la possibilit di migliorare parecchio Ha queste aree comportamentali da sviluppare
ulteriormente, rispetto a Bianchi Qui, qui e qui pu evolvere professionalmente ancora di pi Il significato lo stesso, limpatto sul morale del venditore completamente diverso: le esperienze che derivano da un giudizio negativo o da una condanna possono avere effetti devastanti sul morale delle persone. E un p come educare i propri figli: non instillando timori o peggio, paure, che li si motiva. E molto pi efficace puntare su ispirazione, incoraggiamento, energia che li si fa crescere.
Ovviamente lo stile della comunicazione e la scelta dei vocaboli deve tener presente tutto ci. E addirittura possibile assegnare ai figli (ed alle persone in generale) qualit che ancora non
posseggono: dando loro fiducia e rendendo tangibile il fatto che il genitore creda nella presenza di tratti comportamentali
deccellenza, li si aiuta ad avvicinarsi, se non ad acquisire, tali caratteristiche virtuose. Anche con i clienti funziona alla stessa maniera: d loro che sei certo che, con la tecnica appropriata (che tu suggerirai) sono
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perfettamente in grado di vendere il tuo prodotto, e diventer molto probabile che lo facciano effettivamente. Puoi anche usare delle opportune suggestuioni aperte o delle presupposizioni abilmente costruite. Motivali con lispirazione, non con il timore. Fornisci consigli che derivino dalla comprensione e dallempatia, e non dallastio e dalla rabbia. Pensa prima di parlare: molte relazioni sono state rovinate da una inopportuna scelta di vocaboli. Molte persone parlano troppo apertamente, senza filtrare opportunamente ci che dicono,
adattandolo allinterlocutore., e senza dividere i termini motivanti da quelli sabotanti. La scelta delle parole uno strumento molto potente: il loro uso appropriato, a volte, pu fare miracoli!
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Capitolo sesto Il paraverbale nellinfluenzamento indiretto Uno degli elementi pi importanti della comunicazione
paraverbale la sua capacit di influenzare le percezioni e le decisioni degli individui. E un tipo di influenzamento molto indiretto, non rilevato dal destinatario, eppure in grado di
orientarne le scelte in modo a volte estremamente evidente. Il paraverbale comprende tutte quelle tecniche che esulano dalla scelta dei vocaboli e dalla semantica, e punta ad un uso sapiente delle accentature, delle variazioni di volume delleloquio, delle enfasi, delle pause. Una semplice frase, come Io non posso assicurarti ci in grado di assumere molti significati, per esempio in base a dove viene posta lenfasi: -Io non posso assicurarti ci (ma qualcun altro probabilmente pu farlo) -Io non posso assicurarti ci (non esiste nessun modo perch ci accada) -Io non posso assicurarti ci (se sei fortunato ti accadr) -Io non posso assicurarTi ci (ma posso assicurarlo a qualcun altro) -Io non posso assicurarti ci ( ma posso assicurarti altre cose) Le frasi cos gestite col paraverbale possono avere significati completamente diversi da caso a caso.
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Un altro metodo di utilizzo del paraverbale (io la chiamo cos per comodit, tuttavia non una tecnica completamente
paraverbale) per assicurarsi il consenso di terze parti il fare aderire linterlocutore ad una certa idea, come se fosse stata sua. In questo c effettivamente un p di manipolazione, e non tutti sono daccordo ad utilizzare tale modalit. In tutti i modi, funziona. In pratica, si tratta di riformulare con lievi variazioni (ad esempio, durante una negoziazione) ci che laltra parte asserisce di desiderare, e poi dimostrare come farai per fargliela ottenere, tramite la proposta che hai gi effettuata. Se puoi fare ci, ti assicuri un punto di vantaggio difficilmente rimontabile. Provo a fare un esempio: mettiamo che tu stia vendendo unauto usata ad un cliente. Dopo aver ascoltato quali sono i desideri del cliente, riformulali con parole tue, adattando in maniera impercettibile i desideri alle caratteristiche dellauto che hai a disposizione. Il cliente far un p di fatica a dire di no, in quanto avr la sensazione che i suoi desideri possano essere soddisfatti dalle caratteristiche dellauto in predicato. Pi la riformulazione accurata (aderisce a ci che il cliente ha effettivamente detto) e meglio il tutto funziona. Per questultimo punto, ripeto, c da valutare anche il fatto etico; tuttavia, nel processo di vendita, abbastanza raro che ci sia una perfetta aderenza tra le caratteristiche di un prodotto e i bisogni espressi dal potenziale acquirente: un p di mismatch particolarmente frequernte, e probabilmente al venditore
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assegnato il compito di stiracchiare un p le caratteristiche, per renderle completamente accettabili dal cliente. Lultimo aspetto che desidero sottolineare, per quanto
riguarda il paraverbale, rappresentato dalle pause. So che alcuni uomini di vendita le temono: il timore pare derivare dallapparente vuoto di comunicazione che si crea, e che pu venire valutato ansiogeno dal venditore stesso. A volte il silenzio temuto in quanto d al cliente la possibilit tecnica (nessuno sta parlando) di fare obiezioni, viste con timore dal venditore insicuro della propria proposta. In realt il silenzio una potente arma di sottolineatura di una certa situazione: pu essere un concetto appena espresso, un richiamo allattenzione, un dissenso espresso indirettamente. Il silenzio, la pausa, fanno riflettere, richiamano allordine, forniscono il tempo necessario ad elaborare una reazione adeguata. Provalo, subito dopo aver enumerato i vantaggi,per il tuo cliente,nellaccettare lofferta che stai proponendo. Magari
accompagnalo con un bel contatto oculare e un (appena accennato) spostamento del capo verso sinistra. Poi guarda cosa succede. La mia esperienza mi dice che, cos facendo, presto inizierai a considerare il silenzio come un tuo alleato.
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Capitolo settimo La persuasione attraverso il parlare in pubblico Desideri aumentare le tue abilit di persuasione di un uditorio
numeroso? Forse hai gi fatto lesperienza di parlare in pubblico, e non hai ottenuto ci che avresti voluto. Forse hai bisogno di aumentare le tue competenze nel catturare lattenzione
delluditorio, forse desideri migliorare nel gestirne le eventuali obiezioni, oppure ancora hai bisogno di perfezionare le tue abilit nel chiamare allazione le persone. Qui a seguire troverai i tre aspetti che ritengo maggiormente significativi per riuscire a influenzare positivamente luditorio, anche nel caso di gruppi numerosi. Il primo aspetto rappresentato dal linguaggio del corpo, gi precedentemente discusso. Una parte molto importante del
processo di comunicazione viene veicolata dal non verbale, al quale luditorio risponde sempre benissimo. Per connettersi efficacemente alluditorio il non verbale rappresenta un ottimo veicolo. Include il contatto oculare, il gesticolare con gli arti superiori e il capo (con moderazione), la postura e leventuale deambulazione nello spazio disponibile, e comprende anche lutilizzo di tecniche paraverbali, quali i silenzi e le pause, lenfasi, le sottolineature. In generale, il parlare efficacemente in pubblico dovrebbe soddisfare tre condizioni: ethos, pathos, logos. Possiamo tradurre questi tre aspetti dicendo che un oratore efficace dovrebbe essere vero, coinvolgente, logico.
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Cose significa vero? Significa che il suo comportamento e i suoi segnali non verbali dovrebbero confermare ci che
verbalmente sostierne. Per esempio, nel caso di un seminario di formazione tecniche di vendita, il trainer, per essere credibile, ha lobbligo di dimostrare buone capacit di vendita in pratica. Oppure, in un corso di formazione su come arricchirsi legalmente in cinque mosse il docente non dovrebbe arrivare su una scassata utilitaria. Coinvolgente: specialmente per gli interventi che durano ore, se non giornate intere, il trainer deve essere in grado di tener desti lattenzione e linteresse delluditorio, attraverso una preparazione accurata degli argomenti, e attraverso, nuovamente, un sapiente uso del linguaggio paraverbale e non verbale (possiamo chiamarlo anche un meta-uso di tali tecniche: il paraverbale e il non verbale per essere efficaci nel paraverbale e nel non verbale!). Anche lo
scenario e la logistica concorrono a far s che il trainer sia coinvolgente: una sede di buon livello, servizi efficienti ed efficaci, buon coordinamento dellincontro sono essenziali per coinvolgere e far star bene i partecipanti. Per finire, la logica: sta a significare che le argomentazioni utilizzate per vendere idee, concetti ed azione debbono essere presentate in maniera coerente, comprensibile ed efficace. Tesi, discussione, esempi, chiamata allazione, tutto deve essere legato da un filo rosso di logica e comprensibilit tale da muovere luditorio. Ancora una volta la preparazione a monte la fa da padrona.
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Ho labitudine di definire questi tre aspetti riferendomi allo speaker che, idelmente, per essere efficace, dovrebbe risultare vero (la coerenza), bello (il coinvolgimento) e bravo (la logica e le argomentazioni). Queste ultime possono efficacemente essere rinforzate da pattern verbali come le ripetizioni, le suggestioni aperte e i truismi, sapientemente inframmezzate allinterno del discorso. Un ultimo aspetto relativo allevitare, per quanto possibile, di leggere ci che si dice. Un trainer risulta molto pi efficace se parla senza leggere. Lo so, parlare magari unora o due mandando a memoria il tutto necessita di un p di lavoro iniziale, ma ti assicuro che ne vale la pena. Altrimenti perch chi si occupa, ad esempio, di training formazione tecniche vendita dovrebbe impegnarsi per tener banco uno, due e talvolta anche tre giorni di fila senza mai declamare neanche una riga letta, bens andando solo a memoria? Il secondo aspetto da considerare relativo ad un tema gi fuggevolmente toccato al punto precedente: la preparazione a monte. Questo elemento non sar probabilmente mai sottolineato a sufficienza: lo studio dellargomento trattato, e la conoscenza che ne deriva, fornisce sicurezza e autorevolezza allo speaker. Spesso, durante le conferenze di vendita, ci sono momenti lasciati a disposizione delluditorio per porre quesiti. Una completa
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padromanza dellargomento consente allo speaker di influenzare luditorio (attraverso le tecniche viste al punto precedente) in maniera efficace. Poche cose risultano pi credibili di un argomento trattato con completezza e profondit, e basato su idee e fatti rilevanti. Linterattivit, in incontri di questo tipo ridotta al minimo, quindi lo speaker dovrebbe realizzare che ogni argomento utilizzato va sapientemente scelto e calibrato, altrimenti si rischia di apparire stereotipati o peggio, di enunciare concetti non coerenti, quando non addirittura contraddittori. Quindi, ancora una volta la preparazione un aspetto chiave. Decidi quali sono gli obiettivi dellincontro (se vendere direttamente, far accettare una prova del prodotto, fissare un appuntamento a casa dei partecipanti) e sulla base degli obiettivi decidi ci che dirai. Prepara alcuni argomenti di fondo, utilizza dei fatti a supporto e testimonianza, e prepara la chiusura chiamata allazione. Scrivi il tutto, imparatelo bene, e fai role play di fronte allo specchio, o a qualcuno compiacente e paziente. Ripeti fin che non sei completamente soddisfatto, provando a fondo anche il dellincontro con una
linguaggio non verbale. Il terzo aspetto relativo al creare, nei primi istanti dellincontro, un efficace contatto con i tuoi ascoltatori, qualunque sia il loro numero (non del tutto vero che se laudience numerosa ci risulti pi difficile).
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Nellarte della retorica, gli antichi romani chiamavano ci captatio benevolentiae (http://it.wikipedia.org/wiki/Captatio_benevolentiae ): si
tratta di argomenti sapientemente inseriti nei primi istanti del discorso, per predisporre favorevolmente luditorio. Per esempio, nei corsi di formazione vendita che tengo questo aspetto ritenuto di grande rilevanza. Considera luditorio la cosa pi importante: in fondo, le persone sono l per te, per ascoltari e ti danno tutta la loro disponibilit. Riuscendo a convincerli di ci che sostieni, valorizzerai al massimo il tuo e il loro tempo. Devi creare un canale di comunicazione fluido per poter porgere efficacemente i tuoi contenuti; usa quello che credi pi opportuno, inclusi metafore, aneddoti, suggestioni aperte. Il micro-obiettivo di questa attivit iniziale creare un clima di empatia e consapevolezza per luditorio, circa ci che dirai, e far passare il concetto che quello che luditorio stesso ascolter sar molto importante. Queste saranno le fondamenta perch tu possa proseguire efficacemente. Per finire, in una presentazione persuasiva di vendita, tu oratore dovrai prendere per mano il pubblico e condurlo passo passo attraverso stati danimo che culminino nellazione che, alla fine, chiederai di effettuare. Solo in questa maniera ti garantirai il successo.
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Capitolo ottavo Tecniche di persuasione per clienti insoddisfatti e irritati Le tecniche di persuasione indiretta sono essenziali nella
vendita e anche nelle attivit di formazione tecniche di vendita necessario utilizzarle, per motivare i partecipanti allutilizzo, nella loro attivit, dei modelli performanti visti in aula. Avere a che fare con un prospect o un cliente poco collaborativo, irritato o addirittura ostativo affar comune quando si vende: trovare delle modlit efficaci per gestire tali stati danimo ti consentir di migliorare i tuoi risultati. Come esattamente alleviare disinteresse o addirittura furia di un cliente nei tuoi confronti, nei confronti del prodotto, del customer care, della tua azienda? Questa una delle applicazioni per le quali padroneggiare almeno alcune delle tecniche di
persuasione indiretta pu tornare particolarmente utile! Dato che la professione del venditore, quanto ad impegno, non esattamente una passeggiata in un parco, capiter quasi certamente che tu sia investito, anche con una certa violenza, dallinsoddisfazione di qualche cliente; in tutti i modi, se succeder, tranquillizzati pure: assolutamente normale, capita a molti. La cosa importante gestire la situazione in maniera ottimale, evitando di perdere il controllo e mantenendo i nervi saldi.
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La prima cosa che ti suggerisco un atteggiamento paziente e gentile, tuttavia fermo: vai alla caccia di quellaspetto specifico che ha originato il comportamento del cliente. Perch non interessato? Si lamenta del servizio, ritiene che tu o la tua azienda abbiate mancato in qualcosa, qualche consegna in un momento critico non andata a buon fine, non stato rispettato un elemento contrattuale? Chiedi con molta gentilezza di esporti la problematica, e cerca di approfondire con il cliente che danni ha sofferto: parla poco e ascolta molto, non interromperlo e, alla fine della sua spiegazione, chiedi se per caso ci fosse dellaltro. Lobiettivo di questa attivit estrarre tutte le informazioni possibili dal cliente (ci che fai qui assomiglia un p alla fase di emersione dei bisogni in un colloquio di vendita). Fai di tutto per separare i fatti dalle sue opinioni. Spesso questa ricerca dei fatti, da sola, basta a calmare un cliente irritato: in fondo cercava solo unoccasione per essere ascoltato, e riversare il proprio risentimento su qualcuno. Quando i punti chiave sono emersi, riformulali con le tue parole, per fargli capire che hai compreso, e cerca di simpatizzare: potresti dirgli che comprendi il suo risentimento e forse, al suo posto, avresti reagito cos anche tu. Ricordati, fin qui il cliente stato alimentato dalle emozioni e la logica nulla pu nei confronti di chi ha perso la calma. A questo punto, la persona dovrebbe aver riguadagnata una certa tranquillit; in caso contrario, lascia pure che continui a
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inveire anzi, stimolalo addirittura con brevi domande del tipo: Cosa altro c, che altro desidera segnalarmi, ... Quando una certa pace riguadagnata, procedi con la fase successiva, che quella delle scuse (scusati una volta sola magari a nome della tua azienda, anche se non hai colpa, e poi evita di ripetere le scuse stesse) e della ricerca della soluzione. Assicuralo che userai tutta la tua influenza per accomodare le cose (e poi fallo sul serio!); spiega precisamente cosa farai per risolvere e magari cita un paio di esempi nei quali ci sia successo. La terza fase consiste nel concordare una modalit per tenerlo informato dei progressi della soluzione. Chiedi a lui cosa preferisce in termini di frequenza e modalit di contatto e informazione. Lultima fase, prima di lasciare il cliente, disaccoppiarlo completamente dal problema di consiste nel cui sopra,
focalizzandolo invece su qualcosa che sai gradisca. Questo essenziale in quanto, se rimane in uno stato danimo di non soddisfazione, anche se in forma latente, appena te ne vai (e quindi cessa la tua azione terapeutica ) tale stato danimo negativo potrebbe riprendere il sopravvento, vanificando in parte il lavoro che hai appena svolto. Aiutalo, con truismi e suggestioni aperte, a richiamare stati danimo positivi che sai che ha vissuto per merito tuo, del tuo prodotto, della tua azienda; aiutalo a ri-generare un senso di soddisfazione e appagamento per qualche prodotto o servizio che gli hai venduto in passato.
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Questa fase di elicitazione di uno stato danimo particolare risulta un p pi complessa, tecnicamente, delle fasi precedenti: per approfondire luso di alcuni pattern verbali influenzanti , puoi leggere il gi citato Le parole segrete della vendita
(http://www.libreriauniversitaria.it/parole-segrete-vendita-riescono-migliori/libro/9788861221130 ). Queste tecniche hanno il massimo impatto se utilizzate di persona; si possono usare anche telefonicamente, tenendo conto di qualche difficolt in pi in quanto il telefono un mezzo di comunicazione piuttosto freddo (il contenuto di informazione di
una telefonata enormemente inferiore a quello dello stesso discorso fatto di persona) e quindi col telefono dovrai essere particolarmente efficace per ottenere lo stesso successo. Questo modello assomiglia molto a quello che presento, nei corsi di formazione tecniche vendita, per la gestione delle obiezioni: anche in quel caso c una prima fase basata sullemersione dei fatti (utilizzando intelligenza emozionale e tatto), sulla gestione dei fatti stessi e infine sullevocazione di uno stato danimo desiderabile, quello del possesso del bene. Se desideri approfondire questo tema, puoi leggere anche larticolo Come Picasso gestiva lobiezione sul prezzo (www.turboformazionevendita.com/articoli/picasso_obiezione_prezzo.htm ) Utilizzando le tecniche viste sopra, nella sequenza presentata , sar possibile arrivare ad obiettivo naturalmente ed in maniera fluida, recuperando un cliente insoddisfatto, e magari
trasformandolo successivamente in uno dei tuoi migliori clienti.
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Capitolo nono La tecnica di persuasione indiretta pi potente: gli aneddoti Nei pattern linguistici influenzanti dei quali ti ho parlato
allinizio delle-book, una menzione particolare va fatta agli aneddoti che, per la loro potenza, si sono guadagnati un capitolo a parte. Vuoi ascoltare una storia? Spesso, quando qualcuno ti dice ci, il tuo livello di attenzione aumenta di colpo, e ti predisponi favorevolmente per ascolatare il tuo interlocutore. Le cosiddette storie piacciono a tutti e questo ha fatto si che larte di raccontare aneddoti (e anche metafore, se intese come un breve racconto con un finale che presenti levidenza e la validit di ci che loratore sostiene, anzich una semplice sostituzione di parola) assurgesse al ruolo di principe dei modelli influenzanti. Quando racconti un aneddoto, vendi sotto la soglia di percezione del tuo interlocutore, che quindi non resiste alla tua azione, bens spesso accoglie favorevolmente ci che gli dici, aderendo alle tue proposte. Quando racconti una storia, abbassi le barriere difensive del cliente, fai s che concetti complicati diventino semplici, e crei emozioni. Consenti al cliente di abbandonare per qualche istante il consueto mondo razionale, per introdurlo temporaneamente in unaltra dimensione, emotiva, immaginifica, e molto pi
coinvolgente. Quando il cliente si trova l, pi disponibile ad
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accogliere idee e concetti che magari prima non desiderava prendere in considerazione. Molte tecniche di vendita, oggi, fanno ricorso a questa metodologia. E la famosa storia Dagli stracci alle stelle (rags to riches) che viene spesso somministrata da pubblicitari ed aziende, per convincere le persone allacquisto. La storia comincia col protagonista depresso e in bancarotta, e poi ri racconta come, dopo molti tentativi, sia riuscito a trovare la formula magica del successo, che disponibile (dietro lauto compenso!) a condividere con te. Sembra incredibile, tuttavia funziona in molti casi. Ovviamente questo modello un p manipolativo ed
eticamente non del tutto consigliabile. Personalmente, suggerisco invece storie ed aneddoti etici, veri, che guidino verso concetti ed azioni di mutua convenienza tra venditore ed acquirente. Questo modello di influenzamento non forse parecchio pi efficace che parlare direttamente di vantaggi e caratteristiche? Sicuramente s! Questo modello in grado di toccare gli animi,
cambiare stati danimo e generare emozioni. Chi ascolta si sente calato nel fatto, e desidera partecipare al finale entusiasmante della storia. Per massimizzare limpatto di questo modello, cerca di utilizzare quanto puoi tutti i sensi del tuo cliente: vista, tatto, udito, magari anche olfatto e gusto (soprattutto se vendi prodotti alimentari ;-)) possono partecipare alla creazione desperienza.
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Per onor di cronaca, esistono alche i contro-aneddoti: si tratta di situazioni che, anzich enfatizzare il lato positivo di un certo comportamento (sempre associato ad un atto di acquisto o al possesso di un determinato prodotto) esemplificano una situazione contraria, di deprivazione da tale prodotto. In questo caso si elicitano emozioni negative. Ci detto, confesso anche che personalmente, nei corsi formazione che tengo, preferisco lavorare su emozioni positive, e quindi consiglio di fare altrettanto, anche se sono cosciente che le emozioni negative (che derivano da una situazione di mancanza di qualcosa) sono molle motivazionali talvolta maggiormente potenti di quelle positive. Adotto questa regola per il piacere che si prova a far star bene linterlocutore. Queste tecniche, come quasi tutte le tecniche di persuasione, trovano applicazione anche nel viver quotidiano, anche se la loro collocazione ideale nel processo di vendita. Sono tecniche persuasive delle quali facile, con un p di applicazione, impadronirsi. Il consiglio che ti do iniziare col fare un elenco delle principali obiezioni che vengono effettuate dai tuoi clienti, e preparare degli aneddoti che ti aiutino a razionalizzarle. Puoi successivamente cercarne altri che sostengano gli argomenti e i fatti che utilizzi nel corso delle tue presentazioni, e cos crearti un assortimento di aneddoti e metafore da impiegare
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quando serve. Recitali prima da solo, per impadronirti bene della tecnica e risultare ancora pi credibile. Dove trovare tale materiale? Per quanto mi riguarda, la principale fonte di ispirazione lascolto durante i seminari di formazione che tengo regolarmente: capita spesso che qualcuno confermi, per averli collaudati personalmente, la validit dei modelli che presento. Devo solo mentalmente registrare luogo, data e persona, e laneddoto pronto per essere utilizzato. Unaltra fonte la lettura: leggendo con occhio critico romanzi, manuali ed anche riviste le occasioni di utilizzare qualche storia balzano agli occhi. Per finire, anche i fatti della vita possino servire allo scopo: parlando con le persone frequentemente si possono mettere le mani su materiale molto interessante. Impadronendoti di questa tecnica, riuscirai in breve ad elevare ulteriormente le tue abilit di influenzamento, che si rifletteranno immediatamente sulle tue vendite.
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Capitolo decimo Come utilizzare la tecnica dellassociazione per massimizzare le vendite Ti sei mai chiesto come mai i pubblicitari e le aziende
scelgano personaggi famosi e di (apparente) successo, e non persone comuni, per le loro campagne pubblicitarie? Il motivo banale: tali personaggi, che sembrano belli, felici, ricchi, in perfetta salute spingono il consumatore ad associare lutilizzo di un prodotto / servizio al possesso di questi loro presunti attributi. Quindi chi esposto allo spot pubblicitario in qualche modo condizionato a proiettare gli attributi del bello-felice-ricco di turno sul prodotto in questione. O peggio, condizionato a ritenere che, consumando tale prodotto, magari alla lunga si assomigli al personaggio visto. E cos le aziende investono somme da capogiro per far s che il personaggio in questione usi un certo alimento, indossi
determinati abiti, guidi una certa vettura, visiti particolari localit. Per inciso, ci si potrebbe anche chiedere perch personaggi famosi accettino di pubblicizzare beni spesso cos lontani dal loro mondo. La risposta pare sia che lassociazione funziona cos efficacemente che non c bisogno di una forte correlazione tra, per esempio, lo sport praticato da un calciatore e il fornitore di servizi di telefonia che lo paga per parlare delle sue sim card.
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Come si pu utilizzare tutto ci nella vendita (questo, in effetti, potrebbe essere definito un trucco un p sporco)? Mi sembra, tutto sommato, abbastanza semplice. Ogni
venditore ha senza dubbio qualche cliente che, per dimensione, fama, anzianit di mercato, meriti di varia natura, noto alluniverso degli altri clienti comuni. Il suggerimento quello di utilizzarlo (meglio se la cosa viene preventivamente concordata con il cliente stesso) come testimonial per parlare del tuo prodotto. Puoi chiedere una testimonianza scritta, un breve filmato, oppure puoi costruire un aneddoto o una metafora, che tuttavia si basino su un fatto vero. Se poi il successo e la fama raggiunti non sono direttamente correlati con luso del tuo prodotto, poco male: lassociazione funzioner lo stesso. Qualora la relazione con tale cliente fosse salda, la richiesta di sponsorizzazione sarebbe veramente semplice da esaudire. In caso contrario, puoi provare a far leva sullego del cliente, magari utilizzando qualche pattern verbale influenzante (presupposizioni, truismi, suggestioni aperte). Il meccanismo dellassociazione funziona anche in unaltra maniera. Probabilmente condotto conoscerai da lesperimento Ivan di Pavlov
condizionamento
(http://it.wikipedia.org/wiki/Ivan_Petrovi%C4%8D_Pavlov): suonando un campanello mentre alimentava alcuni cani, li condusse nel tempo a salivare
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anche
senza
somministrazione
di
cibo,
soltanto
suonando
il
campanello. Forse alcuni tuoi colleghi o concorrenti gi applicano questo modello, in pi di una versione. Alcuni, per esempio, potrebbero invitare i loro clienti al ristorante, per costosi pranzi. Nonostante ci richieda di investire un p di quattrini, probabilmente linvestimento potrebbe essere largamente ripagato dai profitti derivanti dallaver influenzato il cliente a fare ci che il venditore desidera. Questo accade perch il venditore stesso sa che la soddisfazione che deriva da un ottimo pranzo sar inevitabilmente associata allargomento del business discusso a tavola. Altri, invece, magari visiteranno i clienti a bordo di costose vetture, favorendo lassociazione tra il denaro speso per lauto e il sottostante successo di vendita. In questo secondo caso,
esisterebbe persino un doppio livello di associazione a favorire il business: quello tra il personaggio di successo (il venditore) ed il cliente, di cui lordine sarebbe lindispensabile complemento. Un buon esempio di ci rappresentato dal tifo per il gioco del calcio: infatti noto che, in caso di vittoria della squadra del cuore spesso i tifosi, per parlarne, usano il pronome noi; in caso di sconfitta, invece, non raro che si senta far ricorso al pronome loro. Questi comportamenti sono fortemente correlati al bisogno dellego di associarsi ad emozioni positive, per diventarne alfine parte e
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poterne godere appieno, non importa se nei fatti o solo con limmaginazione. E noto infatti che gli individui, pi sono insicuri, pi sentono il bisogno di associarsi con qualche elemento esterno, considerato desiderabile. Chi, viceversa, ottiene successo e lo sa, non prova nessun bisogno di associare se stesso con elementi esteriori che comprovino tale successo. Altri esempi di quanto sopra vengono dal mondo delle aziende: la sponsorizzazione di eventi caritatevoli associa il brand a valori etici e sociali; la sponsorizzazione di eventi sportivi lo lega invece ad altri valori, quali lo spirito di corpo, la tensione verso il risultato, la vittoria; per finire, sottolineo che lindustria del tabacco utilizza la tecnica dellassociazione in senso inverso: i testimonial che usa sono sempre ragazzoni esuberanti, in salute, energici. Tutto il contrario di ci che provoca il fumo, ovvero perdita di salute e di energia. Diabolico. In tutti i casi, questa una prova ulteriore che il meccanismo funzioni. Con limpegno e la pratica lutilizzo di questa tecnica diventer sempre pi semplice, e ti avvantaggerai usando alcune delle modalit di influenzamento indiretto pi efficaci per i tuoi successi di vendita.
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Capitolo undicesimo Come laspettativa influenza il cliente La vendita non sicuramente unattivit per inesperti; non
basta essere svegli, occorre anche un buon grado di intelligenza emozionale. Servono anche resilienza, energia, determinazione, entusiasmo. Inoltre, sarai molto avvantaggiato se conoscerai le tecniche di influenzamento indiretto. Questo capitolo ti parler di un modello importante nelle metodologie di influenzamento indiretto: la legge dellaspettativa. Questa la parola magica: aspettativa. Quando ti aspetti che una persona si comporti come desideri, e quella persona nutre rispetto per te, hai gi ottenuto un buon vantaggio. Ti aspetti che tuo figlio ottenga buoni voti a scuola, e ci accade. Dici a tua moglie che una donna eccezionale, e lei adotta, almeno in parte, il comportamento che ti aspetti. Come funziona questo principio, e perch cos efficace? Le persone tendono a uniformarsi alle aspettative che si hanno nei loro confronti. E noto un esperimento condotto alcuni anni fa nelluniversit di Harvard nel corso del quale, a due insegnanti di scuola superiore di recente nomina, vennero descritti i futuri allievi della classe a loro assegnata. Al primo insegnante venne detto che, in particolare cinque ragazzi della propria classe erano particolarmente refrattari allo studio; il secondo venne informato che proprio quei cinque ragazzi erano i migliori della classe. I ricercatori non furono sorpresi quando, alla prima tornata
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pagellare, il gruppo dei cinque ragazzi (studenti assolutamente nella media, che ovviamente non erano stati messi al corrente
dellesperimento) ricevettero votazioni radicalmente opposte dai due insegnanti scelti per effettuare il test. Questo fatto fa capire come le intenzioni e le aspettative siano un potente strumento di condizionamento. Quando mi aspetto che qualcosa debba accadere, in qualche modo ne facilito laccadimento. Ci particolarmente vero nelle relazioni tra persone, in quanto chi possiede laspettativa, inconsciamente, condiziona laltro; in pratica adotta lo stesso comportamento che adotterebbe qualora
laccadimento atteso fosse gi realt. Siccome il comportamento genera comportamento, solo il fatto di aspettarsi qualcosa da qualcuno in qualche maniera condiziona. Ci particolarmente vero nelle interazioni tra individui (la vendita ne un esempio); lo di meno per le aspettative che non sono direttamente correlate al comportamento degli individui stessi (ad esempio, i giochi dazzardo contro il banco). La legge funziona anche al contrario: se non mi aspetto qualcosa, difficilmente riuscir a sperimentarla. La nostra mente arriva persino alla soppressione di segnali sensoriali oggettivi, pur di uniformarsi a cosa si aspetta debba accadere. Lo sanno bene i prestidigitatori che, utilizzandola, riescono a far passare inosservati trucchi a volte grossolani. Gli effetti placebo e nocebo sono altri tipici esempi di ci. Attraverso leffetto placebo (http://it.wikipedia.org/wiki/Placebo_(medicina) il
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paziente
trae
beneficio
dallassunzione leffetto
di
sostanze nocebo
farmacologicamente
neutre;
(http://it.wikipedia.org/wiki/Nocebo ) funziona al contrario: la psiche del malato ne condiziona il soma a soffrire dellassunzione di sostanze parimenti farmacologicamente neutre, ma ritenute dannose. Nel processo di vendita, tutto ci assume una valenza importante in quanto il venditore, spesso inconsciamente, influenza il proprio cliente ad adottare il comportamento che si aspetta adotti. Questo uno dei motivi per cui spesso si sente dire che il venditore il primo a dover essere convinto di ci che vende. Se ci non accade, il venditore stesso ha gi posto una pesante ipoteca (negativa) sulla conclusione della trattativa. A questo proposito, per ulteriori approfondimenti, puoi leggere larticolo La prima persona alla quale vendere sei tu
(www.turboformazionevendita/articoli/la_prima_persona_alla_quale_vendere.htm ). Viceversa, convinzioni di tipo contrario ( certezza della bont del prodotto ) aiutano ad ottenere una conclusione positiva. Possono anche aiutarti aspettative positive dei tuoi capi e dellazienda nei tuoi confronti. Sono noti test effettuati in numerose aziende, inserendo impiegati assolutamente normali in determinati reparti, e facendoli precedere da uninformazione che li dipingeva come lavativi nel primo reparto, e come overperformers nel secondo. Ebbene, dopo un ragionevole lasso di tempo, i neoassunti hanno cominciato a performare come ci si attendeva da loro.
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Alcuni particolari ambiti, nella vendita, nei quali pu essere uasta la legge dellaspettativa: Regola di Parkinson: serve per abbreviare di 2-3 volte i tempi di realizzazione di un progetto o, per esempio, o di un riordino da parte dei clienti. D loro che ti aspetti che il riordino venga effettuato in 30 giorni (quando i tempi medi sarebbero invece di tre mesi). La magia in questo sta nel fatto che il lavoro sar completato nel lasso di tempo che il cliente ritiene sia necessario. Infatti la regola di Parkinson sostiene che ...i tempi necessari a completare una attivit si dilatano a seconda del tempo a disposizione. Unaltra modalit efficace per utilizzare la legge
dellaspettativa di essere il pi possibile specifici. Se puoi dire al tuo cliente dettagliante: So che lei eccezionale nel rivendere questi prodotti. Probabilmente tra una settimana li avr terminati ti faciliterai
leffettuazione di un riordino, proprio tra sette giorni. Aspettati le aspettative del cliente: le persone basano le loro aspettative su di te con in mente vari elementi: il tuo aspetto fisico, il tuo abbigliamento, gli oggetti dei quali ti circondi. Questo il motivo per cui
presentandosi in ordine, con abiti eleganti anche se sobri, e utilizzando accessori di buon livello susciterai
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aspettative che ti aiuteranno nello svolgimento della tua attivit Tu, che ora conosci questa forza potente, puoi usarla a tuo vantaggio, nello svolgimento della tua professione. Condiziona il tuo cliente con le aspettative che hai su di lui, utilizzando le presupposizioni; digli ci che ti aspetti, per un comune beneficio. Puoi usare i termini Lei probabilmente sapr gi che... oppure
Q!uasi certamente sar informato di ... per usare a tuo vantaggio questo potente strumento. Convinciti del valore di ci che vendi, e della sua importanza per i tuoi clienti; focalizzati sui grandi vantaggi per il tuo cliente, nelladottare le soluzioni che proponi; fai tue credenze di successo circa i risultati che puoi ottenere. Cos facendo, ti spianerai di molto la strada verso il successo. Qualora desiderassi approfondire tale argomento, puoi
scaricare gratuitamente le-book Tecniche di vendita inconsce (

www.turboformazionevendita.com/landing1.htm
).
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Capitolo dodicesimo Considerazioni finali

Nei miei corsi di formazione sono abituato a sostenere che vendere sia una professione facile. Negli stessi corsi sostengo anche il contrario. Se per caso dovessi partecipare a due miei seminari, e mi sentissi sostenere queste due posizioni, sappi che non sono impazzito. Vendere a buoni livelli indubbiamente una attivit piuttosto complessa, che presuppone molte abilit, e una certa esperienza. Allo stesso modo diventa una attivit semplice, una volta che il venditore sia formato sugli aspetti fondamentali della vendita stessa, sia abituato ad una preparazione meticolosa e
assidua e disponibile al cambiamento continuo. Corsi di formazione, libri, risorse internet: tutto ci pu contribuire fattivamente a mantenere adeguate le competenze, e a sostenere le prestazioni nel tempo. Lultimo consiglio di questo e-book quello di ricavarti qualche ora al mese, sistematicamente, per aggiornare le tue competenze professionali: un investimento che si ripagher infinite volte, e che troverai riflesso nei tuoi risultati di vendita. Ti ringrazio per linteresse a leggere questo e-book, e ti formulo i miei migliori auguri di buone vendite!
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Sommario
Capitolo 0:
Perch nato questo e-book?
Pag. 2 Pag. 5 Pag. 10 Pag. 14
Capitolo 1: Le tecniche di influenzamento e fascinazione Capitolo 2: Alcuni pattern verbali influenzanti Capitolo 3: Come gestire comportamenti fastidiosi
Capitolo 4: Come parlare fluentemente il linguaggio del corpo Pag. 17 Capitolo 5: La potenza del significato delle parole Capitolo 6: Il paraverbale nellinfluenzamento indiretto Capitolo 7: La persuasione attraverso il parlare in pubblico Pag. 21 Pag. 24 Pag. 27
Capitolo 8: Tecniche di persuasione per clienti insoddisfatti ed irritati Pag. 33 Capitolo 9 La tecnica di persuasione indiretta pi potente: gli aneddoti Pag. 38 Capitolo 10:Come usare la tecnica dellassociazione per massimizzare le vendite Capitolo 11:Come laspettativa influenza il cliente Capitolo 12:Considerazioni finali Pag. 40 Pag. 44 Pag. 49
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This e-book along with the web site http://www.turboformazionevendita.com by Gianluigi Olivari is licensed under a Creative Commons - Attribuzione - Non commerciale - Non opere derivate 3.0 Unported License. E possibile (anzi, raccomandata) la riproduzione e la diffusione gratuita di questo e-book con qualsiasi modalit, a patto di lasciare inalterato il testo ed i links presenti, evitando ogni forma di corrispettivo economico. In un mondo ideale, pi le informazioni circolano e meglio per tutti. Inoltre, la sua lettura procurer visitatori al sito www.turboformazionevendita.com, che uno degli aspetti che mi consentono di mantenerne i contenuti gratuiti e liberamente fruibili da tutti coloro i quali ne sono interessati.
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trasformandolo successivamente in uno dei tuoi migliori clienti.

coinvolgente. Quando il cliente si trova l, pi disponibile ad

scaricare gratuitamente le-book Tecniche di vendita inconsce (

Capitolo dodicesimo Considerazioni finali

Perch nato questo e-book?

Pag. 2 Pag. 5 Pag. 10 Pag. 14

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