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46 - Administracin y Control de Proyectos II Sergio Martinez

1er cuatrimestre 2006

Introduccin

Qu es un Servicio?
Cliente
Precio por el Servicio

Lavandera
Mismo da\300 Da Siguiente\500

Transporte
En 4 H \50 En 2 H \100

Lavadero Industrial
En 4 H \50 En 2 H \100

SLA

SLO

Visin tradicional del Servicio

etc. Aplicaciones Bases de Datos Routers

Servidores

Negocio
Cliente de IT

Servicio de IT

Servicio de IT

Tendemos a organizarnos de esta forma

Desarrollo de Aplicaciones

Tecnologa

Operaciones

Objetivos y Prioridades

Objetivos y Prioridades

Objetivos y Prioridades

Pero los Clientes nos ven as

Qu les importa a los Clientes?

Disponibilidad Performance Seguridad Soporte Etc.

Bases de Datos Change Management Servidores Configuration Management Incident Management Problem Management Service Level Management Aplicaciones

Routers

La nueva visin del Servicio

etc.

Cliente de IT

Organizacin (Gente) Servicio de IT Servicio de IT

Negocio

Administracin de Servicios de IT
Tecnologa: Herramientas e infraestructura

15%

Procesos: Definicin, diseo, estndare mejora continua.

85%

Gente: Roles y responsabilidades, Administracin, desarrollo de habilidade y disciplinas. Cultura: Valores, normas tcitas, Experiencia.

Escenario Genrico

Cliente

Escenario Genrico Qu hacer?

Incidente 1 Incidente 2 Restauracin de servicio (2), SL

Tiene SLA? Incident Manager

Restauracin de servicio (1), SL Gold, Tiempo: 15m.

Silver, Tiempo: 1hr.

Se evitan futuros incidentes relacionados con la Causa Raz

Identifica la Causa Raz

Tiene SLA?

Incidentes Registrado

Cul es el mejor Release/Operations momento? Change Manager Manager Service Order Request for Change

Problem Manager

Cliente

Escenario Genrico
Incidente 1
Restauracin de servicio (1), SL Gold, Tiempo: 15m.

Incident Manager

Incidente 2 Restauracin de servicio (2), SL

Silver, Tiempo: 1hr.

Se evitan futuros incidentes relacionados con la Causa Raz

CMDB Configuration Mgmt. DB

Incidentes Registrado Problem Manager

Release/Operations Manager Service Order

Change Manager Request for Change

ITIL
ITIL: Information Technology Infrastructure Library Biblioteca sobre:
Provisin de Servicios de IT Administracin de la Infraestructura de IT

Generados por OGC (UK Office of Government Commerce), recolectando la experiencia de los referentes de mercado.

Objetivo
Alineamiento de los Servicios de IT con los requerimientos del Negocio Provisin de Servicio ptimo a un costo justificable

Libros
Service Support
Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management Service Level Management Availability Management Capacity Management Service Continuity Mgmt Financial Management

Service Delivery

The Business Perspective ICT Infrastructure Mgmt Security Management Planning to Implement Service Management

Application Managemen

El libro Business Perspective incluye:

Una ayuda a los managers del negocio a entender la disposicin de los servicios de IT

Contenido

El libro ICT (inform, comunic, tecnologa) Infrastructure Management incluye:

Procesos, organizacin y herramientas necesarias para proveer un estable IT e infraestructura de comunicaciones

El libro Applications Management incluye:

el ciclo de vida del desarrollo de software.

El libro Security Management incluye:

el proceso de implementar los requerimientos de seguridad identificados en los acuerdos de nivel de servicio de IT

El libro Planning to implement services Management incluye:

los pasos necesarios para identificar como una organizacin se puede beneficiar con la implementacin de ITIL

Contenido
Mejores Prcticas (no metodologa) Lineamientos (no recetas) Debe ser adaptado a cada caso:
Qu procesos son crticos en mi caso? Cmo implemento en concreto cada proceso? (procedimientos, definicin de responsabilidades y autoridades, herramientas)

Service Support

Configuration Management
Objetivo:
Identificar, registrar y ofrecer informacin de todos los componentes de IT que estn bajo el control de Configuration Management

Configuration Management
Los CI (configuration items) se registran en una CMDB (configuration management database) Los CI tienen:
Alcance (qu aplicativos, sectores, etc interesan?) Nivel (registro 1 PC o registro 1 mouse + 1 teclado, etc) Atributos Relaciones

DSL (Definitive Software Library)

Configuration Management
Actividades:
Planificar Identificar Controlar Informacin de gestin (info de capacidad y crecimiento, clasificacin de los CIs, cambios que tuvo cada CI, datos incorrectos en la CMDB, etc )

Service Desk
Objetivo:
Proveer un punto nico de contacto (SPOC) para los clientes Centralizar la gestin de la resolucin de incidentes

Service Desk
Actividades:
Clasificar, asignar, realizar diagnstico inicial, priorizar y escalar a quien corresponda el incidente Facilitar la rpida recuperacin de los servicios Ofrecer orientacin a los usuarios Promover el servicio mediante comunicaciones Proveer informacin de gestin (tiempo resolucin, incidentes que resultaron ser RFC, cambios planificacin para el prximo perodo, etc.)

Incident Management
Objetivo:
Restablecer la operacin normal de los servicios tan rpido como sea posible, minimizando el impacto sobre el Negocio

Incident Management
Actividades:
Deteccin y registro Clasificacin y soporte inicial Priorizacin (impacto, urgencia) Investigacin y diagnstico Resolucin y recuperacin Cierre Seguimiento Comunicacin Informacin de gestin (cantidad de incidentes, tiempo de resolucin, costo promedio por incidente, etc.)

Problem Management
Objetivo:
Minimizar el impacto en el Negocio de los incidentes y problemas provocados por errores en la infraestructura de IT Prevenir la recurrencia de estos incidentes

Problem Management
Actividades:
Resolver los incidentes que exceden a Incident Management Identificar tendencias, patrones Resolucin definitiva de incidentes Informacin de Gestin (cantidad de problemas resueltos, tiempo de resolucin, tiempos estimados vs reales, tiempo promedio de cierre, etc.)

Change Management
Objetivo:
Mantener la Infraestructura bajo control Asegurar la aplicacin de procedimientos estndares para la atencin de los cambios, de manera de minimizar el impacto en los servicios.

Change Management
Actividades:
Aceptacin (recepcin y filtro inicial) Clasificacin (menor, significativo, mayor, urgente) Aprobacin y Planificacin Seguimiento de la ejecucin Informacin de Gestin (cantidad de Cambios que no se aceptaron, cambios OK, etc.)

Release Management
Objetivo:
Asegurar que todos los aspectos de la liberacin de un cambio (tcnicos y no tcnicos) sean tenidos en cuenta. Facilitar la introduccin del software y hardware en un ambiente de IT controlado

Release Management
Actividades:
Planificacin (polticas, recursos) Preparacin y automatizacin de la instalacin Aceptacin (de usuarios y dems reas afectadas) Planificacin del despliegue Comunicacin Capacitacin Distribucin e instalacin (despliegue) Informacin de Gestin (cantidad de despliegues, cantidad de CIs impactados en cada despliegue, etc.)

Service Delivery

Service Level Management

Objetivo:
Mantener y optimizar la calidad de los servicios de IT, a travs de ciclos constantes de acuerdo y monitoreo para alcanzar los objetivos de negocios del cliente

Service Level Management

SLAs:
Service level agreement es un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de IT y sus clientes donde se definen puntos claves de servicios y responsabilidades de ambas partes.

Service Level Management

Actividades:
Planificar: Establecer el proceso (mediciones actuales, iniciar acuerdos internos y con proveedores) Implementar SLA (definir catlogo de servicios, acordar SLAs, definir frecuencia de revisiones y mediciones) Administrar el proceso (realizar y evaluar mediciones, revalidar con el cliente, actualizar SLAs)

Availability Management
Objetivo:
Optimizar la capacidad de la infraestructura de IT, los Servicios y la Organizacin de soporte para proveer un nivel de disponibilidad efectivo en costos y que facilite al negocio alcanzar sus objetivos Minimizar interrupciones en los servicios

Availability Management
Actividades:
Determinar requerimientos (OLOs) Planificar Monitorear Informacin de Gestin

Capacity Management
Objetivo:
Asegurar que todos los aspectos de performance (actuales y futuros) de los requerimientos de negocio sean provistos de manera efectiva en costos Balancear capacidad con demanda

Actividades:

Capacity Management

Business Capacity Management:

Asegura que se tengan en cuenta los requerimientos futuros del negocio para los servicios de IT, planificndolos e implementndolos en los tiempos requeridos

Service Capacity Management:

Identifica e interpreta la performance actual de los servicios de IT (donde estn los picos? Se cumple con los SLAs?)

Resource Capacity Management:

Identifica e interpreta la capacidad y utilizacin de cada elemento de la infraestructura. Est al tanto de nuevas tecnologas. Asegura el uso ptimo de los recursos.

IT Service Continuity Management

Objetivo:
Asegurar que los servicios de IT puedan ser recuperados dentro de los plazos acordados

IT Service Continuity Management

Actividades:
Inicio (definicin y organizacin del proyecto, identificacin de polticas, recursos requeridos, etc.) Requerimientos y estrategia (definicin de procesos de negocio crticos, prdida potencial, plazos; se trata de una evaluacin de riesgos) Implementacin (definicin de procedimientos, contratos con proveedores, instalaciones, capacitacin, pruebas) Administracin (pruebas peridicas)

Financial Management
Objetivo:
Costear y distribuir los servicios de IT

Financial Management
Actividades:
Presupuestacin Contabilidad Distribucin Informacin de Gestin

Implementacin evolutiva Procesos generalmente prioritarios:

Change Management Configuration Management

Implementacin

Implica cambio cultural Consideraciones para la implementacin:

Definicin de Etapas Adaptacin de los procesos a la Organizacin Definicin de responsables y cambios organizativos Definicin de indicadores para seguimiento y control Capacitacin Soporte para la incorporacin de la prctica Evaluaciones peridicas y Mejora continua

Niveles de Madurez de los Procesos

Estado
0 - Incompleto 1 Ejecutado 2 - Administrado 3 - Establecido

Significado
El proceso no se ejecuta adecuadamente Acuerdo general en que se hace Planificado y controlado Productos estndar

Resultado

Riesgo

4 - Predecible

Ejecucin consistente en la prctica Performance medida y analizada Conocimiento cualitativo de la calidad Predecibilidad Performance optimizada para cumplir los objetivos de negocio Efectividad del proceso medida Procesos no efectivos cambiados / eliminados

5 - Optimizado

Productividad y Calidad

Proceso definido para la ejecucin y administracin Cambios al proceso aprobados y documentados Existen definicin formal de los procesos

Herramientas para el anlisis del gap

Niveles de Madurez de los Procesos

P rocess and P rinciple C om bined E fffectiveness 2.2 C ontinuity M anagem ent 5.0 5.3 S ervice Level M anagem ent 4.0 3.0 5.2 C hange M anagem ent 2.0 1.0 0.0 2.4 C apacity M anagem ent 2.3 A vailability M anagem ent

5.1 C onfiguration M anagem ent

3.2 R elease to P roduction

4.3 P roblem M anagem ent 4.2 Incident and S ervice R equest M anagem ent

4.1 O perations M anagem ent

Niveles de Madurez de los Procesos

Overall Rating
4.3 Problem Management

1.1 1.2 1.4 1.5 1.8 1.9 1.9 2.0 2.5 2.8
0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5

5.1 Configuration Management

.2 Incident and Service Request Management 5.3 Service Level Management

2.4 Capacity Management

2.2 Continuity Management

5.2 Change Management

2.3 Availability Management

3.2 Release to Production

4.1 Operations Management

Flujo de Proceso de Alto Nivel

Especificacin de Proceso de Alto Nivel

Mtricas de Proceso

Algunas Referencias
http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=2261 http://www.hp.com/hps/itsm/ http://www.microsoft.com/technet/itsolutions/techguide/mof/default.mspx http://www.microsoft.com/technet/prodtechnol/windows2000serv/maintain/op sguide/default.mspx