1 2 Francesc Pujol, nacido en Palma de Mallorca en 1976, publica un blog en 2011 sobre sus experiencias laborales como directivo en el sector de la hosteleria. Es Diplomado en Turismo por la Escuela Universitaria de Turismo Felipe Moreno en Palma de Mallorca; cuenta con un Master en Direccion Hotelera por el Centro Universitario de Hosteleria y Turismo CETT adscrito a la Universidad de Barcelona y un Master Executive en Aleman ProIesional por el Instituto Europeo de Estudios Empresariales. Ha trabajado en diIerentes cadenas hoteleras de de conocido prestigio internacional hasta ocupar el cargo de Director de hotel en Playa de Palma y Cala d'Or Francesc Pujol Segunda edicion: agosto 2012 En esta obra no aparecen los nombres de los empleados que han trabafado con el autor de la misma para preservar su intimidad. 3 4 Francesc Pujol Motivacin Laboral Psicologia de las Organizaciones http://Irancescpujol.wordpress.com 5 6 Indice Dirigir un hotel................................................. Pag. 9 La motivacion no se puede observar............... Pag. 10 La Piramide de Maslow................................... Pag. 12 La teoria X e Y de McGregor........................... Pag. 14 Concepto de trabajo.......................................... Pag. 20 Concepto de organizacion............................... Pag. 22 Motivacion extrinseca...................................... Pag. 25 Motivacion intrinseca...................................... Pag. 29 La importancia del grupo................................. Pag. 33 Encuesta: Adaptacion a los cambios............... Pag. 41 Cambio organizacional..................................... Pag. 42 Modelo TOTE................................................. Pag. 45 EIecto Pigmalion............................................. Pag. 48 Los valores en el trabajo.................................. Pag. 51 7 8 Dirigir un hotel Motivar a un equipo humano en un hotel, no es labor Iacil: mentiras, intrusismo laboral, despidos, satisIaccion de clientes, emociones, manipulacion, envidia... Todo ello supone un gran esIuerzo por parte de la persona que dirige este tipo de establecimientos. Tras obtener los creditos de Psicologia de la Motivacion, asignatura impartida por la UNED, voy a explicar en este blog todos estos temas a modo de mi experiencia personal en estos ultimos cuatro aos, cuando empece a desempear el cargo de Director de Hotel en Playa de Palma asumiendo la mision que me habia sido encomendada: motivar al personal para alcan:ar la maxima satisfaccion de los clientes. 9 La motivacin no se puede observar Conocer bien al personal al que se va a dirigir es de suma importancia. Tan solo puede conseguirse con el tiempo. Por ello, es importante saber que la motivacion no es observable en si misma, sino que tan solo puede inIerirse indirectamente a partir de la conducta especiIica de las personas. Cuando empece a trabajar en el hotel y, tras revisar los contratos de trabajo del personal que estaba trabajando como Iijo-discontinuo, mi incertidumbre era clara: habia diIerentes personalidades que llevaban aos trabajando en el mismo cargo. Ello podia signiIicar dos cosas: o bien que estaban muy Ielices con su trabajo y por ese motivo hacia aos que desempeaban sus Iunciones como tales o, por el contrario, estaban tan poco motivados que no habian sido capaces de crecer proIesionalmente por no tener aspiraciones en su vida laboral y 10 conIormarse con sus cargos, todo ello acompaado de ningun objetivo proIesional. Asi que el primer mes, con el hotel cerrado y debiendo preparar la puesta a punto para iniciar la temporada de verano, me puse en contacto con cada uno de los jeIes departamentales para mantener una entrevista inIormal con ellos y asi orientarme mejor a la hora de conocer el Iuncionamiento del equipo. Con ello sabia que no iba a obtener todavia la inIormacion que estaba buscando, pero si seria un buen punto de partida para escucharlos, intentar entenderlos y analizar, a mi modesto juicio, los motivos por los cuales estaban trabajando en el hotel. 11 La Pirmide de Maslow La Piramide de Maslow es una teoria psicologica propuesta por Abraham Maslow en su obra Una teoria sobre la motivacion humana (en ingles, A Theory of Human Motivation) de 1943, que posteriormente amplio. Maslow Iormula en su teoria una jerarquia de necesidades humanas y deIiende que conIorme se satisIacen las necesidades mas basicas (parte inIerior de la piramide), los seres humanos desarrollan necesidades y deseos mas elevados (parte superior de la piramide). 12 Archivo de Wikimedia Commons Indagar para conocer al personal en cuanto a sus necesidades se reIeria no resultaba sencillo ya que no podia preguntarles directamente (sin apenas conocerlos) que hacian en sus vidas privadas o que metas laborales se habian propuesto alcanzar. La unica manera que me permitiria averiguar con el tiempo todos estos detalles era hablando con cada uno de ellos, siendo cercano y que no me vieran como a un jeIe distante. 13 La teora X e Y de McGregor Ademas de la Piramide de Maslow, me serviria otra teoria para clasiIicar de Iorma precisa al personal una vez transcurrido al menos el primer mes desde la apertura de la temporada de verano, tiempo suIiciente para observar y evaluar el trabajo del equipo, es decir, su conducta. Esta teoria, que aprendi en el modulo de Recursos Humanos del Master en Direccion Hotelera en la Universitat de Barcelona, era la Teoria X e Y de Douglas McGregor. Douglas McGregor desarrollo en 'El lado humano de las organi:aciones (1960) las siguientes teorias reIerente al estilo de mando de los directivos: 14 Teoria X 1.El ser humano ordinario siente una repugnancia intrinseca hacia el trabajo y lo evitara siempre que pueda. 2.Debido a esta tendencia humana a rehuir del trabajo la mayor parte de las personas tiene que ser obligadas a trabajar por la Iuerza, controladas, dirigidas y amenazadas con castigos para que desarrollen el esIuerzo adecuado a la realizacion de los objetivos de la organizacion. 3.El ser humano comun preIiere que lo dirijan, quiere soslayar responsabilidades, tiene relativamente poca ambicion y desea mas que nada su seguridad. 15 Teoria Y 1.El desarrollo del esIuerzo Iisico y mental en el trabajo es tan natural como el juego o el descanso. Al ser humano comun no le disgusta esencialmente trabajar. 2.El control externo y la amenaza de castigo no son los unicos medios de encauzar el esIuerzo humano hacia los objetivos de la organizacion, el hombre debe dirigirse y controlarse a si mismo en servicio de los objetivos a cuya realizacion se compromete. 3.Se compromete a la realizacion de los objetivos de la empresa por las compensaciones asociadas con su logro. 4.El ser humano ordinario se habitua a buscar responsabilidades. La Ialta de ambicion y la insistencia en la seguridad son, generalmente, consecuencias de la misma experiencia 16 y no caracteristicas esencialmente humanas. 5.La capacidad de desarrollar en grado relativamente alto la imaginacion, el ingenio y la capacidad creadora para resolver los problemas de la organizacion, es caracteristica de grandes sectores de la poblacion. 6.En las condiciones actuales de la vida industrial las potencialidades intelectuales del ser humano estan siendo utilizadas solo en parte. Durante aquel primer mes pude entender a los dos recepcionistas Iijos por los comentarios que hacian y por su manera de trabajar, ya que no tenian satisIechas todas sus necesidades, sobretodo las de reconocimiento social. Su grado de motivacion era bastante bajo por la conducta que en ellos podia observarse a la hora de desempear sus Iunciones. 17 Seria una ardua tarea motivarlos para que Iueran mas amables con los clientes; por otro lado, que cambiaran su Iorma de Iacturar las reservas y no tuvieramos que recibir errores desde las oIicinas centrales y, por ultimo, su relacion con el resto de personal. Tras el esIuerzo que realice todo el verano en darles Iormacion sobre los procedimientos administrativos en recepcion y la importancia que tenia ser amable con los clientes para conseguir un correcto posicionamiento en las diIerentes plataIormas online que actualmente valoran la estancia de los huespedes (siendo los mismos huespedes que realizan dichas valoraciones) logre que, una vez Iinalizada la temporada, el departamento de Iacturacion de las oIicinas centrales me dijera que el hotel habia cambiado notablemente su manera de Iacturar las reservas, ademas de que la puntuacion del hotel en una de las principales webs pasara de un 61 a un 75 de recomendacion. 18 Aquello Iue muy gratiIicante para mi. Pues dos trabajadores que llevaban tanto tiempo desmotivados tuvieron la oportunidad de conocer como Iuncionaba el sector en la actualidad: una nueva manera de trabajar, un nuevo horizonte en el que poder ser competitivos. Segun mi punto de vista, se habian quedado desIasados, estancados y sin que nadie les proporcionara ayuda para reactivarse. 19 Concepto de trabajo Para poder llevar a cabo una adecuada intervencion en la gestion de equipos humanos dentro de una organizacion, es conveniente primero saber cual es el signiIicado del concepto trabajo. A lo largo de la historia y en las sociedades occidentales este ha ido evolucionando llegando a tener, como minimo, tres signiIicados: Como accion Como producto Como estatus En las sociedades preindustriales el trabajo no era percibido como un derecho, mas bien como una imposicion para determinadas personas, que con su tarea permitian que las clases privilegiadas gozaran del ocio. 20 El paso de una sociedad a otra, del sistema Iabril al sistema productivo, trajo sus consecuencias (como la produccion en masa, especializacion del trabajo, division social del trabajo, establecer nuevas relaciones laborales, etc...) que desembocaron en graves conIlictos sociales. Por otro lado, la deshumanizacion del trabajo, propio del sistema capitalista de produccion, se dejo notar en la motivacion intrinseca de los trabajadores y en su comportamiento respecto a la actividad laboral. Hoy en dia el panorama es bastante diIerente a lo que sucedia hace escasamente un siglo, donde un mundo lleno de organizaciones modulan de diversas maneras el bienestar de los individuos y en el cual tener un trabajo es signiIicado de ocupar un lugar en la sociedad. 21 Concepto de organizacin En la epoca actual debemos abordar el concepto de organizacion desde diIerentes perspectivas, pues a lo largo de la evolucion del mismo concepto se ha ido construyendo y reconstruyendo la deIinicion y los principios de uno de los Ienomenos sociales mas signiIicativos de nuestra sociedad. Organi:acion como sistema racional La organizacion no se comporta como una estructura coordinada y dinamica dirigida hacia unos objetivos explicitos. Ello solamente sucede en momentos concretos. Por lo que se debe considerar a las organizaciones como contextos caracterizados por el caos mas que por el orden, lo cual es comprensible dada la diversidad de intereses que hay en juego, las continuas deIiniciones de rol y la incertidumbre de los recursos. 22 Hablar o percibir a una organizacion bajo la imagen del orden y de la estabilidad es mas bien un deseo que una evidencia empirica. Organi:acion como sistema unitario Bajo ningun pretexto puede considerarse a la organizacion como un sistema unitario, pues el mismo grupo de directivos no es un grupo unitario porque su preocupacion principal es la de mantener su estatus, asegurar su posicion interior asi como incrementar su prestigio exterior a costa de lo que sea, incluso de la misma organizacion. Organi:acion como sistema facilitador del progreso y del desarrollo humano y social Si observamos externamente a una organizacion se la puede considerar como un instrumento que Iacilita el progreso y desarrollo humano y social, pero tambien la podemos considerar como un sistema dominante (incluso en las organizaciones mas 23 democraticas y abiertas), donde ciertas personas inIluyen sobre otras a traves de procesos de socializacion sutiles para conseguir sus metas y satisIacer los intereses de todos los miembros. Tras todos estos enIoques, una de las deIiniciones que podriamos adoptar hoy en dia para reIerirnos a las organizaciones podria ser el siguiente: Un sistema social en constante cambio y con fuerte presencia en nuestra sociedad, que desarrolla su actividad en continua interaccion con el entorno, siendo tambien una fuente de satisfaccion e insatisfaccion para los miembros que la componen. 24 Motivacin extrnseca Hay dos modos de sentirse motivados en Iuncion de la conducta de uno mismo: uno de ellos es la motivacion extrinseca, que consiste en realizar una actividad como medio para lograr un Iin. Una de mis opiniones, quizas equivocada, cuando hacia seleccion de personal para contratarlo en cara a la nueva temporada, era creer que esa persona seleccionada vendria motivada desde el primer dia por el hecho de haber conseguido un puesto de trabajo en un momento historico tan importante como el que esta atravesando el mercado laboral actualmente en muchos paises, sobretodo en Espaa. Pero quizas, antes de proIundizar en este tipo de procesos psicologicos, no habia tenido en cuenta que no todo el mundo le da la misma importancia al hecho de tener un trabajo, bien 25 porque no les gusta trabajar (tal y como se explicaba en la Teoria X e Y de McGregor), bien porque son intrusos del sector turistico o bien porque no dan importancia a la realidad social del momento y que puede aIectar al presente y al Iuturo de cada uno de nosotros. Lo que tengo en cuenta hoy por hoy no es pensar que una persona ya esta motivada extrinsecamente por haber conseguido un contrato de trabajo, sino su estado o rasgo motivacional. El estado motivacional es temporal y dinamico, no igual en todas las situaciones de la vida; mientras que el rasgo motivacional es lo que deIine a esa persona, su personalidad. Por lo que en una entrevista seguramente la persona que tengo delante va a exagerar sus ganas de comenzar a trabajar, pero para ello existen mecanismos de control para detectar Ialsos testimonios en una entrevista, como son 26 los periodos de prueba, normalmente de 30 dias naturales, que sirven para comprobar si el estado motivacional de esa persona sigue siendo alto para poder seguir durante toda la temporada o si su rasgo motivacional corresponde al perIil buscado para desempear sus Iunciones. Concluyendo, este tipo de motivacion no depende implicitamente de la organizacion pero si en gran medida del puesto oIertado a un trabajador, de la estructura de la organizacion, del ambiente laboral en el centro de trabajo y de otros muchos Iactores externos, por lo que es muy importante tenerla en cuenta a la hora de seleccionar a una persona que va a Iormar parte del equipo que vamos a dirigir, pues, en mi opinion, es suIiciente con que esa persona tenga un rasgo motivacional adecuado (amabilidad, simpatia, ambicion.) para trabajar en la hosteleria, como si solamente se trata de un estado motivacional transitorio que le dure al menos toda la relacion contractual, es decir, lo que yo vengo a llamar, un actor o una actriz que sepan en todo momento que trabajar 27 en contacto directo con los clientes supone dejar sus problemas personales en casa. 28 Motivacin intrnseca ndice de popularidad de tripadvisor
N 2S de 76 hoteles en Playa de Palma
Puntuacin para este hotel +f5 Relacin calidad-precio +f5 Habitaciones +f5 Ubicacin +f5 Limpieza +f5 Servicio El 94% de los viajeros lo recomiendan ------------------- BOOKING.COM Se trata de comentarios de clientes que refle]an sus opiniones sobre su estancia en el hotel. Total 7.S sobre 10 Limpieza 7.7 Confort 6.6 29 Ubicacin S.7 Servicios 7.3 Personal S.3 Relacin calidad - precio S.5
Estos dos ejemplos extraidos de portales de
reservas online son lo que yo considero mas importante a la hora de seguir en un puesto de trabajo: el reconocimiento por parte de los clientes de nuestra labor bien hecha. Por supuesto que hay otros actores en juego que pueden valorar nuestro trabajo, como puede ser el propio personal, la Iamilia, los amigos y, sin duda, la empresa. Pero repito, la valoracion de los clientes es Iundamental para guiarnos en nuestro camino. La motivacion intrinseca supone una necesidad psicologica por implicarse en algo sin recompensa externa. Un elemento que aIecta en gran medida a la MI es la diIicultad de la tarea. 30 Se considera una situacion de reto optimo cuando el nivel de diIicultad y las competencias del sujeto estan equilibradas. En dicha situacion se establece un Ilujo entre ambos componentes que permite un alto grado de concentracion y de disIrute durante la realizacion de la tarea, por el paralelismo entre la actividad y los recursos personales para aIrontar la situacion y, para que se establezca dicho Ilujo, es necesario que el sujeto se pueda concentrar y que la tarea y los objetivos esten claramente deIinidos. En mi caso, la tarea esta claramente deIinida como decia en la presentacion de este blog: motivar al personal para conseguir la maxima satisIaccion de los clientes y, por otro lado, los objetivos estan Iijados por la demanda del propio mercado turistico que, antes de reservar un hotel en concreto para pasar sus vacaciones, analiza los diIerentes portales de reservas online donde los clientes han valorado previamente su estancia en el hotel con minimo exigido del 75 de recomendacion para considerar la posibilidad de reservar Iinalmente 31 el hotel donde se van a alojar. Sin un personal altamente motivado para prestar la mejor atencion a los clientes, diIicilmente se podrian haber conseguido estos resultados a Iecha de hoy. 32 La importancia del grupo El exito o el Iracaso de las organizaciones no solo depende de los individuos que en ellas trabajan, sino tambien de la calidad de las interacciones y de la comunicacion entre ellos, es decir, de las relaciones que hay en el grupo y entre los diIerentes grupos que integran la organizacion. Podemos deIinir la estructura de un grupo como las pautas de relaciones que la organizacion haya establecido, donde sus miembros estan sometidos a unas mismas normas e inIluenciados por sistemas de valores similares que se mantiene de manera estable y representa orden, estabilidad, respeto, control y capacidad de prediccion. A todo ello hay que sumar la importancia que tiene un Director para motivar a los implicados en el grupo, en este caso, el personal del hotel y, desgraciadamente, no siempre es Iacil de 33 conseguir, aunque si es verdad que se puede lograr una vez detectadas las personas que intoxican todo este complejo engranaje, necesario para la consecucion de los objetivos Iijados por la empresa. En mi caso, he vivido tres situaciones de diIerente indole con tres jeIes departamentales, uno de ellos todavia estaba en promocion interna. Justo el ao que empece en el hotel, me encontre con un JeIe de Comedor bastante agresivo con los clientes, un hombre mayor con malas costumbres adquiridas en los ultimos aos de su carrera proIesional, lo que se llama vulgarmente un trabajador quemado. Asi que no tuve mas remedio que tomar cartas en el asunto e inIormar a la Alta Direccion de lo que sucedia con este empleado, ya que poco le importaban las recomendaciones, avisos y amonestaciones verbales que se le impusieran, pues era su ultimo ao de trabajo antes de jubilarse al Iinal de temporada y debia pensar 34 que era totalmente invulnerable. Las personas que se creen imprescindibles en una empresa son las que suelen terminar, tarde o temprano, su relacion con esta de manera que no se lo esperan. Fue precisamente el caso de este empleado al que se le despidio a casa de manera 'diplomatica toda la temporada a la espera de su jubilacion, pues no podiamos permitirnos ni una Ialta mas de consideracion y respeto hacia nuestros clientes. El otro caso Iue muy diIerente, nada que ver con los clientes directamente pero, detras de lo sucedido, si inIluyo indirectamente en el trabajo del departamento de cocina. Fue dos aos mas tarde cuando el JeIe de Cocina decidio marcharse a otra empresa por una oIerta de trabajo que mejoraba sus condiciones laborales. El Director de Compras en aquel momento era el encargado de todo el area de F&B de la 35 cadena hotelera y gestionaba, normalmente, la seleccion del personal de las cocinas de los hoteles, sobretodo al tratarse de la incorporacion de un jeIe. Y eso es lo que hizo: nos 'colo a una empleada de la empresa que promociono internamente aprovechando la ocasion de la plaza vacante del hotel en ese momento. La relacion de esta con el Director de Compras era mas que laboral, es decir, tenian una amistad por motivos personales, lo cual hizo que su carrera se viera en progreso dentro de la empresa gracias a aquella amistad. Por ese mismo motivo esta trabajadora tambien se creia intocable e invulnerable por tener el respaldo del Director de Compras, a pesar de sus pesimas aptitudes para desempear el cargo de JeIa de Cocina. Lo primero que hizo al llegar al hotel Iue indicarme que queria recibir un respeto por ser mujer. Con ese dato, pude detectar que nuestra relacion no seria Iacil y que seguramente 36 tendria mas de un problema con ella porque en el equipo que dirigia habia hombres y mujeres, europeos y no europeos, blancos y negros, gordos y Ilacos, guapos y Ieos. lo que quiere decir que no tengo absolutamente ningun criterio de valoracion personal a la hora de contratar a una persona para prestar sus servicios en el hotel, siempre y cuando cumpla con sus obligaciones y, obviamente, se le respeten sus derechos. Asi pues aquel comentario estaba Iuera de lugar y, en mi opinion, una persona que ya 'exige un respeto por su condicion de genero, raza, religion, etc., es porque va a dar mas de un quebradero de cabeza a todo el grupo ya que primero deberia haber observado como era el trato que recibia por parte del grupo y, seguidamente, si hubiera sentido algun tipo de discriminacion haberla denunciado; lo que jamas hubiera ocurrido ni sigue ocurriendo, ni ocurrira, entre el personal del hotel que dirijo. El caso es que con esta empleada no hubo manera alguna de poderse llevar bien, a pesar de todos mis esIuerzos. Por lo visto no tenia 37 otro objetivo que el de conseguir derrocarme del cargo, con llamadas al Director de Compras sugiriendole (sin reparo alguno de que los cocineros la escucharan): 'Tenemos que echar a este Director como sea . Pero todos sus esIuerzos se vieron en vano cuando los cocineros, cansados, aterrorizados y desmotivados, me comentaron que habia empezado una propaganda contra mi persona basada en improperios, descaliIicaciones e insultos graves que no merecen ser reproducidos en este blog. No tuve mas opcion que tomar la decision de plantarme ante el Presidente de la Compaia, comentarle lo sucedido y oIrecerle la renuncia inmediata a mi cargo si no tenia la intencion de sacar a esta empleada del Hotel. Y asi Iue, su despido se produjo ipso facto, lo cual sigo agradeciendo a la empresa puesto que los indices de satisIaccion del departamento de F&B se han visto incrementados desde ese momento hasta el dia de hoy. 38 Y por ultimo, la Gobernanta en Iunciones. Esta empleada llevaba cuatro temporadas queriendo y deseando ocupar el cargo de Gobernanta, Iormandose incluso para ello y esperando a que la anterior se jubilara. Pero tenia un grave problema: era una X de McGregor, una persona en contra de la empresa, de los jeIes, de su trabajo, en deIinitiva, una persona muy negativa y a la que le solia gustar 'montar circos ante los jeIes para reclamar sus derechos; lo cual nunca pude entender porque ninguno de sus derechos laborales Iue jamas vulnerado. Por lo que la solucion a este problema Iue optar por prescindir de sus servicios despues de 16 aos en la empresa, decision rapida y eIicaz. Mi conclusion de los resultados obtenidos en este aspecto es muy positiva dada la importancia que tiene hoy en dia llevar una buena gestion de CRM (Customer Relationship Management), concepto que este tipo de empleados anticuados y obsoletos en sus Iunciones y cargos jamas entenderian ni creo que quisieran entender. Por Iortuna, estos tres 39 jeIes departamentales ya no Iorman parte del equipo que dirijo en la actualidad y muestra de ello son los resultados obtenidos en portales de opinion 2.0 como hotel 'Recomendado 2011 en tripadvisor
. Todo ello gracias al
proIesional, joven, Iresco y motivado equipo que he ido reclutando para conseguir ese unico objetivo: la satisIaccion de nuestros clientes. 40 Encuesta: Adaptacin a los cambios El personal de un hotel est preparado para adaptarse a los cambios que se estn produciendo en el modelo de negocio tan rpidamente con la era de Internet? 12.5% Depende de las recompensas laborales que el empleado pueda recibir a cambio 62,5% Depende de la capacidad de motivacin de la persona que dirige el establecimiento 25% Depende solamente de la personalidad del propio empleado Nota. resultados obtenidos con fecha diciembre 2011, de los lectores del blog.http://Irancescpujol.wordpress.com 41 Cambio organizacional Esta claro que las organizaciones necesitan adaptarse al entorno cambiante que se produce en la situacion coyuntural de cada momento historico para mejorar la consecucion de sus objetivos. En este caso me reIiero a los objetivos de posicionamiento y recomendacion en los portales 2.0 de opinion de clientes. Si estos cambios son planiIicados, generalmente por la elite directiva y con la colaboracion de expertos, y ademas con la intencion de mejorar aspectos que no alteren la estructura proIunda, se suele llamar desarrollo organizacional. Si estos cambios alteran la estructura proIunda de manera radical, se denomina transIormacion organizacional, y, si estos cambios se producen de manera no planiIicada, es decir, cambios espontaneos, se denomina cambio evolucionario. En las tecnicas de intervencion, o cambio 42 planiIicado, cabe destacar la inIluencia de las nuevas tecnologias telematicas, como he mencionado anteriormente: los portales 2.o de opinion de los clientes, cada vez mas presentes en la toma de decisiones estrategicas a la hora de reestructurar los recursos disponibles en la empresa, uno de ellos, los recursos humanos. Una seccion de la cual un establecimiento no puede prescindir es la del Customer Service. Todo ello ha supuesto en el hotel que dirijo un cambio en el departamento de RRHH, del cual me encargo personalmente, reclutando a gente joven y motivada, dispuesta a evolucionar a la misma velocidad que requieren los cambios que se producen de manera vertiginosa en los tiempos actuales. Para conseguir estos objetivos, de nada serviria renovar las instalaciones, buscar nuevos canales de distribucion o llevar la gestion de una buena base de datos de CRM sin la colaboracion de todo el equipo implicado, ya que diIicilmente se podrian conseguir las 43 buenas recomendaciones que todos esperamos obtener en estos portales de opinion. Por ultimo, hay que tener en cuenta que manipular al personal para que todos piensen de manera unanime a la hora de entender el negocio donde estamos desarrollando nuestra actividad no es Iacil ni cuestion de un dia. Para un Director resulta complicado mantener un nivel de motivacion permanente en el grupo con el Iin de oIrecer un servicio excelente y de calidad a los clientes; pues entran en juego Iactores personales diIiciles de controlar. 44 Modelo TOTE La conducta de las personas tiene su origen en estados mentales no observables, en los que intervienen la elaboracion de planes y la planiIicacion de metas. Los planes son las estrategias que utilizamos para conseguir un determinado Iin. El modelo TOTE tiene como objetivo conseguir la congruencia entre el estado actual y el ideal. Test: visualizar mentalmente nuestro deseo o estado ideal y poder compararlo con nuestro estado presente. Operate: actuar cambiando cualquier aspecto que sea necesario para acercarnos a nuestra meta o estado ideal. Test: comparar los resultados obtenidos, despues de hacer cualquier 45 operacion, con el estado ideal (meta). Exit: si una vez realizada la prueba hemos conseguido hacer coincidir los dos estados, actual e ideal, hemos conseguido la meta. Este seria un modelo ideal que cualquiera de los trabajadores podriamos aplicarnos para estar motivados en el trabajo. Se puede realizar cuantas veces sea necesario y comprobar sus resultados. El problema se presenta al intentar dar a conocer e implantar este modelo a cada una de las personas que Iorman el equipo que dirijo ya que no es Iactible, pues no todos tienen objetivos marcados en su vida laboral, ni metas que conseguir, simplemente se limitan a cobrar la nomina a Iin de mes. Este tipo de empleado es Iacilmente reconocible y es precisamente a este grupo de personas desmotivadas con las que hay que trabajar mas a Iondo: conseguir que ellos mismos se creen sus propios planes y metas en 46 el trabajo, que se motiven en la consecucion de unos resultados que le proporcionaran satisIaccion personal y laboral por lograr lo que se han propuesto alcanzar. El modelo TOTE es Iacil de explicar a los empleados y resulta tambien Iacil de que lo puedan poner en practica. Con ello se puede mejorar la manera en que una persona trabaja, puesto que quizas no se habia planteado que en el desempeo de sus Iunciones puede aspirar a realizar mejor su trabajo, sentirse mejor y, sobretodo, tratar al cliente de manera exquisita al ver que este le reconocera su trabajo en los portales de opinion online. 47 Efecto Pigmalin El eIecto pigmalion es uno de los sucesos que, tanto en el ambito laboral como en el escolar, social y Iamiliar, pueden ser mas productivos o contraproducentes. Esto supone, por tanto, algo importante de conocer y estudiar para los proIesionales de cualquier ambito. El eIecto pigmalion se puede identiIicar de las siguientes maneras: Suceso por el que una persona consigue lo que se proponia previamente a causa de la creencia de que puede conseguirlo. 'Las expectativas y previsiones de los profesores sobre la forma en que de alguna manera se conducirian los alumnos, determinan precisamente las conductas que los 48 profesores esperaban.` (Rosenthal y Jacobson). Una profecia autocumplida es una expectativa que incita a las personas a actuar en formas que hacen que la expectativa se vuelva cierta. En el caso que me concierne como director de hotel, utilice premeditadamente este metodo para corroborar que, a pesar de haber conseguido reclutar a un buen equipo tras cuatro aos dirigiendo el mismo establecimiento, habia un componente del grupo que podria ser daino para el ambiente laboral, pues empezabamos a sospechar algunos miembros del equipo y yo que la persona en cuestion tenia doble cara. Lo que me propuse para averiguar si esta persona era como yo pensaba, es decir, una persona traidora y mentirosa, lance un rumor a ciencia cierta que llegaria lejos en la empresa. Y asi Iue, en menos de una semana, recibi una llamada por parte de la Alta Direccion 49 preguntandome si ese rumor era cierto. Solamente lo era en parte, pero habia llegado a su destino distorsionado, como suele ser habitual en los casos en los que hay intereses de por medio para daar la imagen de un compaero de trabajo. 50 Los valores en el trabajo Los valores son muy importantes a la hora de dirigir el comportamiento humano en una organizacion. Hay que tener en cuenta que los valores son compartidos alrededor del mundo (libertad, igualdad, paz, honestidad, coraje, responsabilidad.) pero a la vez estan jerarquizados en un sistema de valores con diIerentes grados de intensidad, lo cual hace que no solo sean universales, sino que tambien estan aIectados por la cultura de la organizacion (creencias y costumbres que deIinen caracteristicas comunes del grupo). Es en ese punto donde, en mi opinion, el Director de Hotel debe enIocar su empeo en entender y promover estos valores que conIorman la personalidad del equipo que trabaja con el para conseguir la satisIaccion de los clientes. 51 Aunque realmente, no siempre estan los valores del grupo mejor considerados que otras cuestiones, como la envidia, la intolerancia, etc..., que pueden aIectar negativamente al equipo. Por ello, la persona encargada de dirigir al grupo debe estar atento en todo momento de mantener el buen clima laboral, sobretodo si se ha conseguido previamente reclutar a trabajadores que comparten estos valores, lo cual hara que la tarea de conseguir los objetivos empresariales sea mas Iacil, los resultados sean Iavorables y, si algun miembro del equipo no comparte los valores de la misma, debe ser alejado cuanto antes, por el bien de los clientes, de los trabajadores y de la empresa. 52