Administracao Publica - 03

PACOTE DE EXERCCIOS TSE ANALISTA JUDICIRIO REA JUDICIRIA
Aula 3
NOES DE ADMINISTRAO PBLICA(EXERCCIOS)
PROFESSOR LEONARDO ALBERNAZ
Ol, pessoal! Sejam bem-vindos nossa Aula 3.Antes de comearmos a resolver as questes, vamos dar uma olhada na programao do nosso curso. At agora, conclumos as aulas 1 e 2, em que tratamos dos seguintes tpicos do edital:
Aula 1: Caractersticas bsicas das organizaes formais modernas: tipos Aula 2: de estrutura organizacional, natureza, finalidades e critrios de departamentalizao. Princpios. Descentralizao e desconcentrao. Administrao Direta e Indireta.Caractersticas bsicas das organizaes formais modernas.
Hoje, vamos tratar de mais um tpico do programa:

Aula 3: Gesto da Qualidade.
A seguir, nas aulas 4 e 5, concluiremos todos os itens estipulados:

Aula 4: Aula 5: Empreendedorismo governamental e novas lideranas no setor pblico.Gesto de resultados na produo de servios pblicos. Excelncia nos servios pblicos. Convergncias e diferenas entre a gesto pblica e a gesto privada. O paradigma do cliente na gesto pblica.
Finalmente, na ltima aula iremos revisar todos os temas, em conjuntos de questes que simulam provas do concurso:
Aula 6: Reviso geral.
Com isso, completaremos todo o edital e teremos todo um encontro para treinarmos a resoluo de questes no separadas por tema, mas reunidas, como em provas reais. Preparao completa, enfim. Agora, ao trabalho, e uma tima aula pra vocs!
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Resoluo de Questes de Prova

01.(Consulplan/Pref.Mun. So Gabriel da Palha/ Gestor de RH/2008) A fim de obter sucesso, as organizaes voltadas para a qualidade, precisam estar atentas para as seguintes questes, com EXCEO de: A) Fortalecimento dos sistemas e processos. Ao ver a organizao como um conjunto de sistemas e processos interdependentes, as chefias podem entender como os problemas ocorrem e, assim, fortalecer a organizao como um todo. B) Motivao da participao dos funcionrios e do trabalho em equipe. Todo funcionrio pode ajudar a garantir a boa qualidade do trabalho se as chefias delegarem poderes e permitirem que estes resolvam problemas e recomendem melhorias. C) As chefias devem diagnosticar e medir o progresso do grupo. Aplicando premiao queles que motivam-se frente a novos desafios, assim como punindo aqueles que no assumem uma postura pr-ativa. D) Melhoraria na comunicao. As diferentes unidades, instalaes e escales de chefia podem trabalhar juntos para melhorar a qualidade se compartilharem informaes. E) Demonstrao de compromisso por parte dos lderes. Quando os lderes de uma organizao esto envolvidos com a questo da boa qualidade, os funcionrios a adotam como um princpio norteador em seu prprio trabalho. Comentrio: Vamos resolver a primeira questo desta aula a partir da definiodo que "qualidade". Trata-se de um daqueles casos em que a literatura aponta dezenas de conceituaes diferentes, mas que guardam, em sua essncia, uma linha de convergncia. Assim, embora se possa definir a "qualidade" de um produto em termos objetivos, a partir do preenchimento de determinados atributos, a conceituao atual e mais importante tem um carter subjetivo: em suma, qualidade ir se relacionar percepo do cliente. Chiavenato relaciona algumas definies importantes para o termo "qualidade":
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Segundo Deming: "A qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usurio". Para Juran: "Adequao finalidade ou ao uso". Crosby definiu qualidade como: "Conformidade com as exigncias". Finalmente, Feigenbaum props: "Total das caractersticas de um produto ou servio, referentes a marketing, engenharia, manufatura e manuteno, pelas quais o produto ou servio, quando em uso, atender s expectativas do cliente". Dessa forma, seja no setor privado, seja na gesto pblica, os produtos e servios devero ser considerados de menor ou maior qualidade conforme a avaliao dos respectivos clientes - que podem ser internos, quando esto situados dentro da prpria organizao, ou externos, quando fazem parte do ambiente com o qual a entidade se relaciona. Para atingir ou superar as expectativas dos clientes em relao aos produtos e servios ofertados pela organizao, os administradores devero cuidar de uma srie de aspectos diversos e complementares, o que nos traz ao enunciado da questo. Ele solicita que seja identificada, entre as alternativas, a exceo aos fatores que uma organizao deve considerar, com vistas a assegurar a qualidade. Vamos examinar as alternativas: A: Fortalecimento dos sistemas e processos. Ao ver a organizao como um conjunto de sistemas e processos interdependentes, as chefias podem entender como os problemas ocorrem e, assim, fortalecer a organizao como um todo. Essa afirmativa faz sentido, afinal, a compreenso da organizao como um sistema composto de partes inter-relacionadas, em que as atividades esto logicamente encadeadas para processar insumos e entregar produtos a clientes, permite aos administradores visualizar e gerenciar o conjunto de fatores produtivos organizacionais, evitando vises fragmentadas e parciais dos processos de trabalho. B) Motivao da participao dos funcionrios e do trabalho em equipe. Todo funcionrio pode ajudar a garantir a boa qualidade do trabalho se as chefias delegarem poderes e permitirem que estes resolvam problemas e recomendem melhorias.
Essa afirmativa tambm est adequada, ao anotar que o administrador deve se preocupar com a motivao das pessoas, inclusive por meio da delegao de determinados nveis de autonomia, para buscar a qualidade do trabalho. C) As chefias devem diagnosticar e medir o progresso do grupo. Aplicando premiao queles que motivam-se frente a novos desafios, assim como punindo aqueles que no assumem uma postura pr-ativa. Bem, neste item temos problemas. Notem que verdade que os administradores devem medir o progresso das equipes de trabalho, procurando estimular e reforar as demonstraes de motivao frente a novos desafios. Entretanto, de modo geral, no eficaz adotar estratgias de punio aos que no assumem posturas pr-ativas; estratgias de orientao, estmulo e reforo tendem a gerar resultados melhores e mais duradouros. Assim, este item est incorreto. D) Melhoraria na comunicao. As diferentes unidades, instalaes e escales de chefia podem trabalhar juntos para melhorar a qualidade se compartilharem informaes. Essa alternativa est correta, pois a busca da qualidade na organizao necessariamente envolve um padro adequado de comunicao administrativa. E) Demonstrao de compromisso por parte dos lderes. Quando os lderes de uma organizao esto envolvidos com a questo da boa qualidade, os funcionrios a adotam como um princpio norteador em seu prprio trabalho. Esse item tambm est correto. O comprometimento dos lderes da organizao essencial embora no suficiente para gerar o envolvimento duradouro dos funcionrios. Enfim, a nica alternativa errada o item C, a ser assinalado, de acordo com o enunciado da questo. Tranquilo, certo? Gabarito: C
02. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) A Administrao da qualidade requer que seja desenvolvido um
planejamento para a qualidade, onde a maior gama de informaes primordial para a definio e adoo de estratgias. Tais estratgias compreendem: A) Tomar decises sobre os altos ndices de desperdcios detectados nos relatrios gerenciais e que necessitam aes imediatas. B) Tomar decises sobre o plano de cargos e salrios da empresa, tornando-a atrativa para as pessoas que compem o mercado de recursos humanos. C) Tomar decises sobre aes preventivas, eliminando as improvisaes e intuies que possam surgir no cotidiano da empresa. D) Tomar decises imediatas sobre o baixo volume de vendas e o alto ndice de reclamao dos clientes. E) Tomar decises sobre os recebimentos e pagamentos para normalizar o departamento financeiro da empresa. Comentrio: Na questo anterior, tratamos do estabelecimento de um conceito para qualidade. Para resolver esta segunda questo, vamos relembrar a evoluo da prpria ideia de qualidade, desde as primeiras dcadas do sculo passado at recentemente. Nessa evoluo, podem ser demarcadas quatro fases principais: Era da Inspeo (at os anos 1920): A preocupao das empresas se voltava para o produto acabado. Dessa forma, no se produzia realmente com qualidade, mas apenas se identificavam os produtos defeituosos na razo direta da intensidade da inspeo.
Era do Controle Estatstico (dcadas de 1930-1940): Relaciona-se com o surgimento da produo em massa, de forma a demandar a introduo de tcnicas de amostragem e de outros procedimentos de base estatstica, bem como a criao dos setores de "controle da qualidade".
Era da Garantia da Qualidade (dcadas de 1950-1960): Nesta fase, aprimorava-se o conceito de gesto da qualidade, de forma a no restringi-la avaliao de produtos acabados. Buscava-se a certificao
de fornecedores, a anlise de agregao de valor nos processos produtivos e a considerao dos aspectos humanos que deveriam contribuir para assegurar a qualidade.
Era da Qualidade Total (a partir da dcada de 1970): Tratava-se de uma nova filosofia gerencial, baseada no desenvolvimento de conceitos, mtodos e tcnicas adequados a uma realidade de mercado, mais dinmica e competitiva. A gesto da qualidade total representou o deslocamento da anlise do produto ou servio para a concepo de um sistema da qualidade. Com isso, a qualidade deixou de ser um atributo dos produtos, sob responsabilidade exclusiva de um setor especfico; passou a ser uma questo fundamental para toda a organizao, englobando todos os aspectos da operao que deveria culminar com a satisfao do cliente Chegava-se, assim, a uma concepo moderna de qualidade. Nas palavras de Feigenbaun: a qualidade deve "comear pelo projeto do produto e s terminar quando tiver chegado s mos do fregus que fica satisfeito". Essa evoluo deve ser conhecida por vocs, porque pode aparecer de forma explcita em questes de prova. Alm disso, o conceito mais atual deve ser especialmente guardado, porque a concepo da Qualidade Total, como uma filosofia organizacional de carter sistmico, costuma ser objeto de vrios concursos. Retomando a questo que estamos resolvendo, vamos analisar as alternativas disponveis: A: Tomar decises sobre os altos ndices de desperdcios detectados nos relatrios gerenciais e que necessitam aes imediatas. Notem que o enunciado fala de aes que devem integrar o planejamento para a qualidade. Esta alternativa, entretanto, refere-se a uma medida de carter corretivo, uma vez que problemas j tenham sido detectados. No o item adequado, portanto. B: Tomar decises sobre o plano de cargos e salrios da empresa, tornando-a atrativa para as pessoas que compem o mercado de recursos humanos.
verdade que a elaborao de carreiras atrativas pode colaborar para atrair os melhores profissionais, mas esse um aspecto restrito da questo. Assim, embora possa contribuir com os objetivos, no se trata de uma ao diretamente vinculada ao exerccio de planejamento para a qualidade. C: Tomar decises sobre aes preventivas, eliminando as improvisaes e intuies que possam surgir no cotidiano da empresa. Embora a redao da alternativa esteja um pouco radical, podemos entender que este item est correto, considerando o enunciado da questo. Se a ideia planejar a qualidade, deve-se adotar medidas preventivas para evitar problemas, de forma a programar as atividades organizacionais e reduzir o espao para aes improvisadas. Por isso, esta alternativa deveria ser assinalada. (Notem que no se est afirmando que no haver espao para inovaes; apenas se est ressaltando que a ao pela qualidade deve ser planejada, e mesmo novas ideias devem ser incorporadas aos processos de forma calculada, e no com base em achismos.) D: Tomar decises imediatas sobre o baixo volume de vendas e o alto ndice de reclamao dos clientes. Novamente, o item refere-se a medidas reativas, de carter corretivo. No identifica, assim, uma ao de planejamento para assegurar a qualidade organizacional. E: Tomar decises sobre os recebimentos e pagamentos para normalizar o departamento financeiro da empresa. Alternativa tambm incorreta, que se refere meramente a aes de gerenciamento financeiro, e no ao planejamento da qualidade. Enfim, est adequado somente o item C. Gabarito: C
03. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) Ocinco S tambm conhecido como os cinco sensos da qualidade, e uma das principais ferramentas de qualidade.
Estes cinco sensos compreendem: A) Utilizao, ordenao, limpeza, sade e autodisciplina. B) Utilizao, ateno, nveis de perigo, sinalizao e coerncia. C) Utilizao, ordenao, segurana, imediatismo e coerncia. D) Utilizao, limpeza, atitude, orgulho e sade. E) Utilizao, ordenao, segurana, respeito e atitude. Comentrio: Como vimos em nossa aula demonstrativa, o programa conhecido como 5S normalmente empregado como base para implantao da Qualidade Total em uma organizao, visando mobilizao das pessoas e a construo de um ambiente adequado para a busca pela excelncia produtiva. Como estudamos, o nome do programa (5S) est relacionado aos cinco fatores que o integram, conforme suas denominaes em japons: Seiri- DESCARTE: Separar o que necessrio do que dispensvel, em termos de UTILIZAO pela organizao para a realizao de suas atividades.
Seiton- ARRUMAO: Colocar as coisasnos locaisadequados trabalho, assegurando a ORGANIZAO do ambiente.
ao
Seiso - LIMPEZA: Limpar e manter o ambiente de trabalho.
Seiketsu- SADE: Criar um ambiente de trabalho saudvel para as pessoas.
Shitsuke- DISCIPLINA: Definir rotinas e padronizar a aplicao dos "S" anteriores.
Dessa forma, a opo que descreve os cinco fatores vistos acima o item A: utilizao, ordenao, limpeza, sade e autodisciplina.
Gabarito:
04. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) A estatstica uma ferramenta quantitativa utilizada nos processos de controle de qualidade. A definio de estatstica compreende: A) Conjunto de nmeros utilizados para transmitir a real situao financeira da empresa no que diz respeito aos investimentos em qualidade. B) Conjunto de tcnicas, mtodos e processos utilizados para descrever os passos necessrios para se executar uma atividade de trabalho. C) Conjunto de atitudes que o indivduo possui para analisar as situaes de trabalho com coerncia. D) Conjunto de tcnicas, mtodos e processos utilizados para estudar e medir um fenmeno. E) Conjunto de tcnicas, mtodos e processos utilizados para estudar os problemas pessoais no ambiente de produo. Comentrio: Esta questo trata de um aspecto mais especfico, mas vale a pena analisarmos o que ela pede, porque envolve uma informao que, uma vez conhecida, simples e pode ser aplicada em outras questes. Vamos l. Sabemos que a estatstica empregada de diversas formas para o controle de processos, de forma a buscar assegurar a qualidade dos produtos e servios prestados pela organizao. Na questo 2, inclusive, mencionamos a chamada era do controle estatstico, quando foram introduzidos nas empresas mtodos baseados em estatstica para assegurar a qualidade com nveis adequados de confiana nos processos de controle. Consideremos uma definio bastante usual: Estatstica a cincia que investiga os processos de coleta, organizao e anlisede dados sobre uma determinada populao, englobando os mtodos que permitem tirar concluses ou fazer prediescom base nesses dados.
A partir dessa definio, podemos analisar as alternativas da questo. Dessa forma, percebemos que apenas o item D apresenta uma definio adequada para estatstica: conjunto de tcnicas, mtodos e processos utilizados para estudar e medir um fenmeno. Embora seja uma proposta de definio bastante aberta, que poderia se adequar tambm a outras cincias, a nica alternativa da questo que permite atender ao que pede o enunciado. Assim, para se medir e estudar um fenmeno, a estatstica ir dispor de um conjunto de tcnicas para coletar dados, organiz-los e analis-los. Notem que nenhuma das demais alternativas apresenta uma afirmativa que possa ser considerada coerente com a definio de estatstica que apresentamos, de forma que todas as outras opes esto incorretas. Gabarito: D
05. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) A qualidade na prestao de servios deve ser cuidadosamente planejada pela empresa. necessrio que as empresas entendam que qualidade na prestao de servios est ligada: A) Ao bom desempenho financeiro da empresa na economia. B) satisfao apenas dos fornecedores de insumos e matria-prima para a produo. C) satisfao dos funcionrios, sem levar em conta os resultados da interao entre empresa e cliente. D) satisfao do cliente com o servio prestado, que retorna para futuras compras ou indica para outros clientes. E) satisfao, em nvel gerencial, dos supervisores de qualidade do processo produtivo. Comentrio: Essa fcil, se tivermos em mente o conceito adequado de qualidade. Como vimos no incio desta aula, Feigenbaum props que a qualidade deve ser entendida como o "total das caractersticas de um produto ou servio,
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referentes a marketing, engenharia, manufatura e manuteno, pelas quais o produto ou servio, quando em uso, atender s expectativas do cliente". De forma semelhante, Falconi prope a seguinte definio para qualidade:
Um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo,s necessidades do cliente. Portanto, em outros termos, pode-se dizer: projeto perfeito, sem defeitos, baixo custo, segurana do cliente, entrega no prazo certo no local certo e na quantidade certa. O verdadeiro critrio da boa qualidade a preferncia do consumidor. Fica ntida, nestas definies, a importncia da qualidade subjetiva, ou seja, percebida pelo cliente do produto ou servio. Considerando as alternativas propostas, verificamos que disso que se trata no item D, para o qual a qualidade na prestao de servios est relacionada satisfao do cliente com o servio prestado, que retorna para futuras compras ou indica para outros clientes. Notem que se trata de um conceito bastante prximo ao proposto por Falconi, que acabamos de estudar. Notem, tambm, que a satisfao de outros atores relacionados ao processo produtivo tambm importante, mas em geral como meio para se garantir a qualidade, e no como propsito final. Gabarito: D
06. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) A amostragem uma tcnica estatstica bastante utilizada no processo de inspeo de qualidade. A amostra refere-se: A) Ao conjunto de todos os itens que interessam ao estudo de determinado fenmeno, considerando alguma caracterstica. B) Ao conjunto de parmetros e medidas utilizadas para identificar situaes adversas.
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C) Ao sub-conjunto da populao, isto , ao conjunto de itens representativos da populao. D) Ao sub-conjunto da populao, isto , ao conjunto de itens com caractersticas totalmente distintas da populao. E) s caractersticas de situaes distintas que identificam cada processo distinto de fenmenos distintos. Comentrio: Nesta questo, novamente aborda-se o tema estatstica, agora com um conceito especfico: a amostra. Assim, para a resoluo, devemos entender esses dois conceitos: Populao (ou Universo) refere-se totalidade dos objetos que compem certa classe em anlise. Por sua vez, amostra so os objetos selecionados da populao.
Para melhorar a compreenso destes termos, vamos imaginar um processo que entregue, ao seu final, algum produto. Por exemplo, martelos de ao inoxidvel. Se o nosso objetivo for avaliar a conformidade dos martelos produzidos no ms de dezembro, de acordo com os padres especificados previamente, a populao corresponder a todos os martelos produzidos no ms escolhido para a anlise. Por sua vez, a amostra corresponder a um subconjunto desses martelos, ou seja, uma determinada quantidade de martelos que integre a populao que se deseja analisar. A vantagem de se utilizar uma amostra, ao invs de toda a populao, que a anlise poder ser realizada sobre um nmero menor de objetos, o que traz ganhos de eficincia, com reduo de custos e tempo dedicados ao controle. Para isso, preciso que a amostra seja representativa da populao que se deseja analisar, de forma que as concluses tiradas a partir da verificao de alguns objetos possam ser consideradas vlidas para toda a populao, com determinado grau de certeza. Considerando essas definies, conclumos que est correta a alternativa C, ao afirmar que amostra refere-se ao sub-conjunto da populao, isto , ao conjunto de itens representativos da populao. Notem que o item D tambm se referia a um sub-conjunto da populao, porm com caractersticas totalmente distintas da populao, o
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que no faz sentido quando o objetivo justamente representar a populao por meio de alguns itens (ou seja, por meio da amostra). Gabarito: C
07. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) No processo definido como cinco S, um deles, em japons, seiri, diz respeito utilizao. Na prtica, este senso de utilizao significa: A) Ordenar os itens necessrios para o desempenho de uma tarefa e sua eficincia. B) Dispor os recursos de forma sistemtica e estabelecer um excelente sistema de comunicao visual para rpido acesso a eles. C) Manter as condies de trabalho, fsicas e mentais, favorveis sade. D) Criar hbitos com uma forte induo externa, propiciando evitar erros no processo. E) Utilizar os recursos disponveis, com bom senso e equilbrio, evitando ociosidade e carncias. Comentrio: Nesta questo, vamos aproveitar para conhecer em maiores detalhes um dos S: o Seiri, que, como vimos na questo 2, o fator relacionado ao senso de utilidade dos recursos. Assim, a tcnica utilizada para que sejam identificados e eliminados os objetos e informaes desnecessrias, que podem existentes no local de trabalho. Uma tradicional tabela permite ilustrar a ideia do seiri: Avalie a utilidade do objeto ou da informao. A seguir... Se usado sempre >Coloque no prprio local de trabalho. Se usado quase sempre>Coloque prximo ao local de trabalho. Se usado ocasionalmente > Deixe afastado do local de trabalho. Se usado raramente > Armazene em local separado. Se no necessrio >Descarte!
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Agora, considerando as alternativas, observamos que os itens A e B esto mais prximos do seiton, que se refere arrumao - ou organizao do ambiente de trabalho. Por sua vez, a manuteno de condies adequadas de sade, citada no item C, identifica-se com o seiketsu. Pela definio de seiri, notamos que o item D tambm est errado, pois nose trata da criao de hbitos com forte induo externa. Enfim, est correta a alternativa E: o seiri diz respeito a utilizar os recursos disponveis, com bom senso e equilbrio, evitando ociosidade e carncias. Notem que o descarte dos materiais sem utilidade elimina a ociosidade, mencionada na alternativa; e que a manuteno de tudo que necessrio elimina as carncias, tambm citadas no item. Observao: este sentido amplo para o senso de Utilizao (Seiri) est registrado de forma literal no livro O Ambiente da Qualidade na Prtica5S, de Joo Martins Silva. Na obra, o autor indica que o Seiri significa utilizar os recursos disponveis, com bom senso e equilbrio, evitando ociosidades e carncias. precisamente o que o item E descreveu... Gabarito: E
08. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) Ao se analisar a distribuio do trabalho ou o quadro de distribuio do trabalho, deve-se analisar os seguintes fatores: A) Fator punio, fator recompensa, fator tempo e fator treinamento. B) Fator tempo, fator remunerao, fator trabalho e fator treinamento. C) Fator volume de trabalho, remunerao e fator treinamento. possibilidades de simplificaes, fator
D) Fator tempo, fator capacidade profissional, equilbrio no volume de trabalho e possibilidades de simplificaes preliminares. E) Fator capacidade profissional, equilbrio entre tempo e trabalho, fator segurana e fator tempo. Comentrio:
Vamos l, pessoal, comeando pela definio de anlise da distribuio do trabalho: de forma sucinta, podemos dizer que se trata de uma tcnica empregadapara avaliar a distribuio das atividades entre os diversos rgos que compem a organizao, e, dentro de cada rgo, da distribuio das tarefas individuais dos trabalhadores. Um dos instrumentos empregados na anlise o quadro de distribuio do trabalho, ou QDT, cujo objetivo permitir a anlise e registro das diversas atividades atribudas a cada um dos rgos, a partir do diagnstico das tarefas executadas por seus trabalhadores, detalhando a quantidade de tempo dedicada a cada uma das atividades. O QDT pode ser til de diversas formas: ajuda a identificar de que forma o tempo dos trabalhadores empregado; permite identificar as responsabilidades pelas atividades e os nveis de prioridade em relao ao trabalho que deve ser feito na organizao; identificar possveis superposies na atribuio das atividades; identificar sobrecargas ou ociosidades de rgos e indivduos. Para a realizao da anlise da distribuio do trabalho e elaborao do QDT, so considerados os seguintes fatores (e aqui chegamos ao ponto central desta questo de prova): FATOR TEMPO, relacionado com o tempo que cadatarefa requer para sua adequada execuo. FATOR CAPACIDADE PROFISSIONAL, relacionado com a adequao da qualificao da mo de obra s tarefas e atividades a serem executadas. FATOR VOLUME DE TRABALHO, relacionado quantidade de trabalho que cada rgo e trabalhador executam. FATOR SIMPLICIDADE, relacionado identificao de possveis maneiras de simplificar o trabalho a ser executado na organizao. FATOR CUSTO, relacionado quantidade de horas de trabalho (e custos associados) dedicadas realizao das diversas atividades em uma organizao. FATOR RACIONALIZAO, relacionado identificao de maneiras de melhorar e aumentar a produtividade do trabalho a ser realizado. Retomando a questo para verificarmos as alternativas propostas, notamos que a nica opo que relaciona somente fatores relacionados com a
anlise da distribuio do trabalho o item D, que menciona: fator tempo, fator capacidade profissional, equilbrio no volume de trabalho e possibilidades de simplificaes preliminares. Gabarito: D
09. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) O formulrio adquiriu grande importncia por se tratar de um veculo transmissor de informaes indispensveis a qualquer processo, principalmente ao processo de anlise e inspeo da qualidade. Um formulrio pode se conceituado como: A) Um documento padronizado, estruturado segundo sua finalidade especfica, possuindo caractersticas e campos apropriados para receber, preservar e transmitir informaes. B) Um documento padronizado para medir o desempenho do relacionamento entre as pessoas na empresa, primando pela qualidade de vida no trabalho e o controle emocional dos funcionrios. C) Um documento que deve ser preenchido com informaes irreais da situao vivida em determinado processo empresarial para iludir possveis fiscais. D) Um processo de trabalho dinmico e permanente que tem com objetivo diagnosticar causas de situaes problemticas e estudar solues integradas para os problemas administrativos. E) Um processo que atende aos interesses de realizar produtos organizacionais, atingir metas e medir o tempo que as empresas levam para isso. Comentrio: Formulrios so documentos padronizados que permitem a coleta, o registro e a transmisso de dados e informaes. Podem ser aplicados em basicamente todas as reas cientficas ou produtivas, como instrumento para orientar e sistematizar a atuao de indivduos, equipes e organizaes nas atividades mencionadas coleta, registro e transmisso de informaes.
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Assim, basta analisarmos as alternativas propostas e verificar qual se adequa ao conceito de formulrio: A) Um documento padronizado, estruturado segundo sua finalidade especfica, possuindo caractersticas e campos apropriados para receber, preservar e transmitir informaes. Esse item est correto. Notem que o conceito est muito semelhante ao que apresentamos, ao descrever formulrios como documentos padronizados e apropriados para receber, preservar e transmitir informaes (em nossa definio, utilizamos os termos coletar, registrar e transmitir). B) Um documento padronizado para medir o desempenho do relacionamento entre as pessoas na empresa, primando pela qualidade de vida no trabalho e o controle emocional dos funcionrios. Esse item est incorreto. Comea correto, identificando formulrio como um documento padronizado, mas em seguida abandona o conceito apropriado. C) Um documento que deve ser preenchido com informaes irreais da situao vivida em determinado processo empresarial para iludir possveis fiscais. Essa no faz o menor sentido, especialmente ao sugerir que o formulrio deve ser preenchido com informaes irreais, para iludir possveis fiscais. O autor da questo criou aqui algo como o conceito de formulrio de sonegao fiscal... D) Um processo de trabalho dinmico e permanente que tem com objetivo diagnosticar causas de situaes problemticas e estudar solues integradas para os problemas administrativos. Completamente errado, inclusive porque, como estudamos, formulrio no um processo, mas sim um documento. E) Um processo que atende aos interesses de realizar produtos organizacionais, atingir metas e medir o tempo que as empresas levam para isso. Mesma anlise da alternativa anterior: completamente errado, inclusive porque, como estudamos, formulrio no um processo, mas sim um documento.
Enfim, estava correta apenas a opo A. Uma observao: notem que o enunciado requer a definio geral para formulrio, e no exatamente de formulrios especficos que podem ser utilizados como instrumento da qualidade. Isso pode fazer toda a diferena na anlise das alternativas de questes propostas, ok? Gabarito: A
10. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) O documento NBR ISO 9000 um padro internacional instaurado para ser seguido pelas empresas, como regras ou normas, para torn-las mais competitivas no mercado. Este documento considerado como: A) Um conjunto de itens utilizados pelos supervisores para exigir dos funcionrios o cumprimento de regras de punies e de recompensas. B) Um conjunto de artigos que legisla sobre o comportamento do cliente e seus direitos enquanto seres humanos que no podem ser ofendidos legalmente. C) Um conjunto de artigos considerados como critrios para auditoria da empresa no que diz respeito aos requisitos de garantia da qualidade. D) Um conjunto de critrios subjetivos de anlise, que dependem da posio que a empresa quer transmitir, mas que no cumpre na prtica, no que diz respeito qualidade. E) Um conjunto de normas que regularizam a relao entre patro e empregado. Comentrio: A NBR ISO 9000 descreve os fundamentos dos Sistemas de Gesto da Qualidade (SGQ), estabelecendoconceitos aplicveis a todos os tipos de organizao.Assim, trata-se da base que sustenta uma famlia de normas, incluindo a 9001, que se refere especificamente aos requisitos para os sistemas de gesto da qualidade, e a 9004, que estabelece diretrizes para a melhoria do desempenho. Analisando as alternativas disponveis a partir dessas informaes, verificamos que a NBR ISO 9000 no se refere a itens usados pelos
supervisores para exigir dos funcionrios o cumprimento de regras de punies e de recompensas, de forma que o item A est equivocado. Tambm no se trata de normas que dispem sobre o comportamento e os direitos do cliente, como afirma o tambm incorreto item B. Por outro lado, o item C o que deve ser assinalado. Ele afirma que se trata de um conjunto de artigos considerados como critrios para auditoria da empresa no que diz respeito aos requisitos de garantia da qualidade, ou seja, uma norma que especifica os conceitos fundamentais dos sistemas de gesto da qualidade, a serem observados em auditorias e processos de certificao em geral, de forma conjunta com outras normas conforme o caso especfico de cada organizao. A alternativa D est errada, ao se referir a critrios subjetivos de anlise, que, alm de tudo, querem transmitir, mas no cumprem, na prtica, no que diz respeito qualidade. Finalmente, tambm est incorreto o item E, ao tratar da NBR ISSO 9000 como normas que regulamentam as relaes entre patro e empregados. Enfim, somente seria possvel assinalar o item C. Gabarito: C
11. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) Um dos S, em japons seiton, refere-se ao senso de ordenao. No mbito da qualidade, o senso de ordenao significa, em sentido amplo: A) Utilizao dos recursos disponveis, com bom senso e equilbrio, evitando custos elevados. B) Utilizao de recursos e tcnicas que possibilitam manter o equilbrio entre condies do ambiente de trabalho e motivao dos funcionrios. C) Prtica de limpeza habitual e rotineira e, sobretudo, no sujar. D) Disposio dos recursos de forma sistemtica e estabelecimento de um excelente sistema de comunicao visual para rpido acesso a eles. E) Manuteno de prticas que favoream o crescimento das empresas atravs do enriquecimento dos objetivos organizacionais em detrimento dos objetivos individuais.
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Comentrio: Vejam s, de novo uma questo da Consulplan sobre o tema qualidade que aborda o Programa 5S. Neste caso, trata-se especificamente de um S: o Seiton ARRUMAO, ou ORGANIZAO, que se refere a ordenaras coisase as dispor nos locaisadequados ao trabalho, de forma que os recursos para as atividades sejam rapidamente acessveis ao trabalhador que deles necessita, estando dispostos segundo um sistema lgico de organizao. Analisando as alternativas, verificamos que a descrio adequada do Seiton foi apresentada pelo item D: disposio dos recursos de forma sistemtica e estabelecimento de um excelente sistema de comunicao visual para rpido acesso a eles. Notem que o fator em estudo no diz respeito: utilizao dos recursos com eficincia (item A); ao emprego de tcnicas para buscar o equilbrio entre condies do ambiente de trabalho e motivao dos funcionrios (item B); prtica de limpeza habitual e rotineira - outro S, o Seiso (item C); nem a prticas que favoream o crescimento das empresas atravs do enriquecimento dos objetivos organizacionais em detrimento dos objetivos individuais (item E). Gabarito: D
12. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) Os manuais representam um critrio muito utilizado pelas empresas que primam por definir padres, principalmente relacionados qualidade. Os manuais podem ser entendidos como: A) Documentos elaborados dentro de uma empresa com a finalidade de uniformizar os procedimentos que devem ser observados nas diversas reas de atividades. B) Documentos que indicam o arranjo dos diversos postos de trabalho nos espaos na organizao, envolvendo a preocupao de melhor adaptar as pessoas ao ambiente do trabalho e a arrumao dos equipamentos e mveis.
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C) Documentos que apresentam tcnica especializada de organizao e mtodos com o intuito de avaliar a distribuio das atividades entre os rgos e dentro destes. D) Um grfico que representa o processo de trabalho, dinmico e permanente, que tem como objetivo efetuar diagnsticos situacionais das causas e estudar solues para os problemas. E) Um grfico que indica o veculo de transmisso das informaes que se tornam indispensveis para o planejamento, execuo e controle das atividades desenvolvidas. Comentrio: Esta questo tem um estilo muito parecido com o da questo 9. Naquele caso, o objetivo era identificar a alternativa que definia corretamente o que um formulrio; aqui, o objetivo identificar o item que define adequadamente o que um manual. Considerando o enunciado da questo que estamos analisando, podemos adotar o seguinte conceito: manuais so documentos que descrevem como devem ser realizadas as tarefas que compem as atividades organizacionais, estabelecendo descries e padres operacionais para o desempenho do trabalho. A partir desse conceito sinttico, vamos verificar as alternativas disponveis. De cara, vamos eliminar os itens D e E, porque manuais no so grficos! Assim, vamos analisar as demais opes: A) Documentos elaborados dentro de uma empresa com a finalidade de uniformizar os procedimentos que devem ser observados nas diversas reas de atividades. Essa alternativa est correta e j resolve a questo. A ideia dos manuais mesmo essa: descrever as tarefas e os procedimentos, de forma padronizada, orientando a execuo do trabalho nas organizaes. B) Documentos que indicam o arranjo dos diversos postos de trabalho nos espaos na organizao, envolvendo a preocupao de melhor adaptar as pessoas ao ambiente do trabalho e a arrumao dos equipamentos e mveis. Errado, porque os manuais no existem para retratar o arranjo dos postos de trabalho em uma organizao;
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C) Documentos que apresentam tcnica especializada de organizao e mtodos com o intuito de avaliar a distribuio das atividades entre os rgos e dentro destes. Alternativa incorreta, porque a descrio oferecida neste item poderia ser adequada somente a um tipo especfico de manual: um roteiro para aplicao da anlise de distribuio de trabalho. Notem que o enunciado refere-se a um conceito genrico de manual, no associado a um possvel exemplo especfico. Assim, estava correta a primeira opo (item A). Gabarito: A
Ateno: na hora da prova, mesmo que acredite que uma das alternativas est correta, analise todos os itens! Muitas vezes, resolver uma questo com imprecises corresponde a encontrar o item menos errado... Alm disso, uma primeira impresso equivocada pode ser sanada a tempo pela leitura das demais alternativas. Resista tentao de supostamente ganhar tempo, comprometendo a preciso da sua resposta.
13. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) Quando em Estatstica Bsica se fala em Medidas de Tendncia Central, estamos nos referindo: A) A um nico valor que no exprime a realidade do fato ou situao estudada. B) A um nico valor que represente todos os outros nmeros do fato ou situao estudada. C) A um nico nmero que transmite somente metade das informaes necessrias ao fato ou situao estudada. D) A um conjunto de nmeros que, somados, do a verdadeira medida que exprime a realidade do fato ou situao estudada. E) A um conjunto de nmeros que, a princpio, no fornecem informaes necessrias ao entendimento do fato ou situao estudada.
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Comentrio: Como estudamos, a estatstica bastante utilizada nos sistemas e processos de gesto da qualidade, oferecendo ferramentas para o monitoramento da produo e avaliao dos produtos. Dentro da estatstica, devemos considerar o que se denomina medidas de tendncia central, cujos principais casos so as mdias (como a aritmtica e a ponderada), a moda (valor que aparece com mais frequncia em um conjunto de dados) e a mediana (medida que divide uma srie ordenada de dados em duas partes iguais). Em todos os exemplos mencionados, estamos nos referindo a medidas que procuram descrever de forma sinttica, com um nico valor, um conjunto mais amplo de dados. Assim, se sabemos que as notas de cinco alunos em uma prova foram 6, 7, 7, 10 e 10, podemos dizer que a mdia aritmtica simples foi igual a 8. Quando dizemos que a mdia do grupo foi igual a 8, pretendemos representar a avaliao geral do grupo, o que sintetiza o desempenho global (mas, claro, pode gerar distores na avaliao de casos individuais). Essa ideia est expressa na opo B: um nico valor que represente todos os outros nmeros do fato ou situao estudada. Ou seja, busca-se identificar o nmero que melhor represente o conjunto de dados disponveis. A alternativa deveria ser assinalada, de acordo como o enunciado da questo. Notem que os itens A e C no fazem sentido: a medida de tendncia central no se trata (ao menos por princpio) de um valor que no exprima a realidade ou que transmita apenas metade das informaes relativas situao em estudo. Tambm no esto corretos os itens D e E, pois no estamos nos referindo a conjuntos de nmeros a serem somados para expressar um fato, ou que no forneam informaes para a compreenso da situao analisada. Gabarito: B
14. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) Os cinco S, como ferramenta para a implantao da qualidade, tem como objetivo especfico:
A) Melhorar a capacidade financeira da empresa atravs do corte de custos e despesas. B) Atualizar o sistema de fornecimento de matria-prima, j que a qualidade exige que as empresas no tenham estoque de matria-prima. C) Melhorar a relao do patro e seus funcionrios atravs de medidas de punio rgidas impostas pelo regimento interno da empresa. D) Reduzir o nmero de cargos, fazendo com que as pessoas se concentrem mais na rea de qualidade da empresa, aumentando a fiscalizao do ambiente de trabalho. E) Melhorar as condies de trabalho e criar o ambiente da qualidade. Comentrio: J deu pra notar o quanto o 5S tem aparecido nos concursos da banca, certo? Vamos encerrar o assunto com esta questo, mas fica a dica de estudar o significado de cada S e os propsitos do programa como um todo. Nesta questo, aborda-se justamente o objetivo do programa. J explicamos isso na questo 2 desta aula, mas vamos abordar o assunto de outra forma aqui, para compreender os objetivos do 5S. Sabe-se que o programa surgiu em torno de 1950, ou seja, logo aps o trmino da 2 Guerra Mundial, em um Japo abalado e em busca de um processo de reconstruo nacional. Do ponto de vista de vista de suas indstrias, os japoneses procuravam meios de tornar sua produo mais eficiente e, ao mesmo tempo, dotada de maior nvel de qualidade. Com esse foco, as organizaes passaram a adotar o 5S como uma forma de mobilizar as pessoas e modelar seu comportamento, levando criao de um ambiente de qualidade que pudesse conduzir melhoria contnua dos processos de trabalho e promover a satisfao dos clientes. Nos dias de hoje, a ideia por trs da implantao do programa 5S atende a objetivos semelhantes, ou seja, criar um ambiente que permita a adoo da filosofia da qualidade total pela organizao. a ideia que est expressa na alternativa E da questo: melhorar as condies de trabalho e criar o ambiente da qualidade.
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Notem que esse o propsito especifico do 5S, como solicitado pelo enunciado da questo, de forma que o item E deve ser assinalado. Por sua vez, as demais alternativas esto todas incorretas: o programa no tem o objetivo especfico: de melhorar a capacidade financeira da empresa(item A); de atualizar o sistema de fornecimento de matria-prima (item B); demelhorar a relao do patro e seus funcionrios atravs de medidas de punio rgidas (item C); nem de reduzir o nmero de cargos ouaumentar a fiscalizao do ambiente de trabalho (item D). Gabarito: E
15. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) Os servios um setor da economia que mais cresce atualmente, tanto na oferta de servios quanto na absoro de mo-de-obra. A prestao de servios identificada por um conjunto de caractersticas, a saber: A) Relaes com os clientes, tangibilidade, alta lucratividade, estocagem, perecibilidade e uniformidade. B) Tangibilidade, perecibilidade, separabilidade, estocagem, movimentao e ineparabilidade. C) Alta lucratividade, inseparabilidade, movimentao, relaes com os clientes, esforo do cliente e uniformidade. D) Relaes com os clientes, perecibilidade, intangibilidade, inseparabilidade, esforo do cliente e uniformidade. E) Tangibilidade, no perecibilidade, uniformidade e esforo do cliente. Comentrio: Essa questo especialmente interessante para ns por que se refere a servios, trazendo conceitos que podem ser apropriados para o entendimento daquilo que a administrao pblica deve entregar aos cidados de forma direta: a prestao de servios pblicos. importante compreender que h distines importantes entre produtos e servios, embora haja situaes em que difcil distinguir se o alta lucratividade, separabilidade,
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que ofertado ao cliente seja um produto ou servio, como no caso dos restaurantes, por exemplo. De todo modo, pensando um modelo puro de servios, podemos considerar as seguintes caractersticas relacionadas por Kotler: Inseparabilidade: na prestao de servios, h um momento em que a produo e o consumo so simultneos, ou inseparveis, como ocorre, por exemplo, em uma sala de aula (o professor produz e os alunos consomem ao mesmo tempo). Variabilidade: os servios so variveis, ou seja, so ofertados de forma diferente conforme o prestador do servio e o cliente. Intangibilidade: os serviosso intangveis, no so palpveis (embora possam contar com elementos tangveis, como, por exemplo, a sala de aula e os materiais utilizados em um curso presencial). Perecibilidade: os servios so perecveis, e, portanto, no podem ser estocados. Isso significa que os servios so prestados em um tempo e local precisos, no sendo armazenveis para consumo posterior. Alm disso, devemos lembrar que, com frequncia, o consumidor participa da produo do servio, de forma que se deve considerar o esforo do cliente necessrio qualidade final recebida e percebida (de novo, voltamos ao exemplo da sala de aula: o esforo dos clientes, no caso, os alunos, essencial para o xito da prestao do servio educacional). Tambm por isso, deve-se notar que na prestao de servios a relao com os clientes ganha importncia adicional, devido aos fatos j mencionados. Notem que essa relao vai alm da prestao de bons servios, mas diz respeito prpria interao entre fornecedor e cliente, ou seja, qualidade do relacionamento em si. Para resolver a questo, temos que acrescentar uma observao. Alguns autores preferem utilizar o fator uniformidade, para se referir ao mesmo conceito que tratamos como variabilidade, o que soa estranho primeira vista, pois so basicamente palavras antnimas. No entanto, a despeito da palavra utilizada para descrever o fator, o conceito o mesmo: o que esses autores afirmam que os servios no podem ser prestados com plena uniformidade, como se pode esperar de produtos; o mesmo que dizer que os servios sero variveis conforme o caso.
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Assim, analisando as alternativas disponveis, encontramos um nico item que se refere somente a fatores considerados caractersticos da prestao de servios - o item D, que lista: relaes com os clientes, perecibilidade, intangibilidade, inseparabilidade, esforo do cliente e uniformidade. Gabarito: D
16. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) No que se refere inspeo da qualidade, podemos afirmar que: A) a juno de vrios elementos do produto a ser inspecionado com o propsito de verificar se o produto novo ou no. B) a separao do produto bom do produto defeituoso por meio da observao direta. C) a separao do produto bom do produto defeituoso aleatoriamente. D) a juno de tcnicas para verificar os aspectos sociais do produto. E) a separao do produto bom do produto defeituoso atravs de tcnicas de controle oramentrio. Comentrio: Esta questo ser til para reforarmos e fixarmosnossos conhecimentos sobre a evoluo da qualidade ao longo do tempo. Podemos, assim, iniciar a resoluo considerando as grandes fases da qualidade, sintetizadas a partir do que estudamos na questo 2 desta aula: Era da Inspeo (at 1920): A preocupao das empresas se voltava para o produto acabado. Dessa forma, no se produzia realmente com qualidade, mas apenas se identificavam os produtos defeituosos na razo direta da intensidade da inspeo. Era do Controle Estatstico (1930-1940): Relaciona-se com o surgimento da produo em massa, de forma a demandar a introduo de tcnicas de amostragem e de outros procedimentos de base estatstica, bem como a criao dos setores de "controle da qualidade". Era da Garantia da Qualidade (1950-1960): Aprimorava-se o conceito de gesto da qualidade, de forma a no restringi-la avaliao
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de produtos acabados. Buscava-se a certificao de fornecedores, a anlise de agregao de valor nos processos produtivos e a considerao dos aspectos humanos que deveriam contribuir para assegurar a qualidade. Era da Qualidade Total (a partir de 1970): Nova filosofia gerencial, baseada no desenvolvimento de conceitos, mtodos e tcnicas adequados a uma realidade de mercado, mais dinmica e competitiva. A gesto da qualidade total representou o deslocamento da anlise do produto ou servio para a concepo de um sistema da qualidade. Agora, vamos voltar s alternativas da questo. A) a juno de vrios elementos do produto a ser inspecionado com o propsito de verificar se o produto novo ou no. Bem, no isso. A inspeo, diga-se, no visa a identificar se o produto novo ou no. B) a separao do produto bom do produto defeituoso por meio da observao direta. A afirmativa est correta. Por meio da inspeo, realiza-se a verificao direta dos produtos, de forma a avaliar sua conformidade aos padres estabelecidos. C) a separao do produto bom do produto defeituoso aleatoriamente. Errado, porque a separao entre produtos bons e inadequados no feita de maneira aleatria; ao contrrio, a inspeo deve ser realizada de maneira sistemtica e planejada. D) a juno de tcnicas para verificar os aspectos sociais do produto. Errado, pois inspeo nada tem a ver com os aspectos sociais do produto. Alis, no tambm uma juno de tcnicas... E) a separao do produto bom do produto defeituoso atravs de tcnicas de controle oramentrio. Sabemos que alternativas que tm apenas uma parte correta esto completamente erradas... o caso deste item. A inspeo visa separao entre produtos bons e produtos inadequados, mas isso no feito por meio de tcnicas de controle oramentrio.
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Portanto, deveria ser assinalado o item B da questo. Gabarito: B
Questes Complementares
Vamos agora iniciar as questes complementares, com dois itens do Cespe que tratam do mesmo assunto: os princpios de Deming. Vejam os enunciados:
17. (Cespe/Min. das Comunicaes/Administrao/2008) Considerando pressupostos clssicos da qualidade, como aqueles preconizados por Deming, a organizao deve criar, entre as unidades organizacionais, ntidas separaes de espaos e nveis de acesso s comunicaes.
18. (Cespe/Min. das Comunicaes/Administrao/2008) Uma unidade organizacional que fixe quotas claras e mensurveis para avaliar o desenvolvimento do seu pessoal de atendimento ao pblico vai ao encontro do que pressupem os princpios de qualidade propostos por Deming.
Comentrios: Edwards Deming foi um fsico e matemtico norte-americano, convidado a trabalhar com controle estatstico de qualidade na dcada de 1950, no Japo. Sua contribuio para o desenvolvimento da qualidade e da produtividade das organizaes japonesas foi fundamental para o salto industrial dado pelo pas nas dcadas que se seguiram. Dentre as contribuies de Deming, vamos relacionar aqui a mais relevante e, pra no variar, mais cobrada em provas - os 14 princpios para aprimoramento da qualidade: 1. Estabelecer uma constncia de propsitos para a melhoria dos produtos e dos servios 2. Adotar a nova filosofia e liderar sua adoo 3. Por fim dependncia da inspeo para assegurar a qualidade
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4. Minimizar os custos com a seleo de um fornecedor preferencial 5. Melhorar constantemente e continuamente cada processo 6. Instituir o treinamento na tarefa 7. Instituir e desenvolver lideranas 8. Banir os receios 9. Derrubar as barreiras entre as reas funcionais 10. Eliminar slogans e exortaes com alvos para a fora de trabalho 11. Eliminar cotas numricas para a fora de trabalho e objetivos numricos para o gerenciamento 12. Remover as barreiras que roubam das pessoas a satisfao no trabalho 13. Instituir um vigoroso programa de desenvolvimento para todos 14. Comprometer todos com o processo de transformao Notem que h princpios bastante intuitivos para a maioria de ns (como estabelecer uma constncia de propsitos para a melhoria dos produtos e dos servios), e outros nem tanto (como eliminar cotas numricas para a fora de trabalho e objetivos numricos para o gerenciamento). Pois , imaginem quais so mais cobrados em prova... Por falar nisso, vamos retomar os dois enunciados do Cespe:
Questo 17.Considerando pressupostos clssicos da qualidade, como aqueles preconizados por Deming, a organizao deve criar, entre as unidades organizacionais, ntidas separaes de espaos e nveis de acesso s comunicaes. Como estudamos, est completamente equivocado! Deming propunha justamente o contrrio: a eliminao de barreiras e a facilitao da comunicao. Gabarito: E
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Questo 18. Uma unidade organizacional que fixe quotas claras e mensurveis para avaliar o desenvolvimento do seu pessoal de atendimento ao pblico vai ao encontro do que pressupem os princpios de qualidade propostos por Deming. Nada disso. Para Deming, preciso evitar objetivos e cotas numricas, que possam atrapalhar o desempenho e prejudicar a qualidade. A ideia outra: incentivar a melhoria contnua dos processos, sobretudo por meio da participao dos prprios trabalhadores. Gabarito: E
19.(Cespe/Min. das Comunicaes/Administrao/2008) O modelo de excelncia em gesto pblica foi concebido a partir da premissa de que uma organizao pblica pode e deve ser excelente, levando em conta os mesmos moldes da iniciativa privada. Comentrio: Essa questo aborda o tema da qualidade na gesto pblica, adiantando um aspecto que abordaremos em maior profundidade nas prximas aulas. Desde j, no entanto, vamos resolver esse item e introduzir o assunto. Na realidade, o Modelo de Excelncia em Gesto Pblica se destina a orientar as organizaes pblicas na busca por uma transformao gerencial. Vejamos o que afirma o MPOG acerca das caractersticas prprias da gesto pblica, que requerem um esforo adicional e adequaes conceituais para o estabelecimento de um modelo de excelncia na gesto governamental: O Modelo de Excelncia em Gesto Pblica foi concebido a partir da premissa de que a administrao pblica tem que ser excelente sem deixar de considerar as particularidades inerentes sua natureza pblica. A seguir, o MPOG relaciona diversos aspectos que evidenciam essa natureza pblica, dos quais, por agora, reproduziremos apenas o primeiro, a ttulo de ilustrao: Enquanto as organizaes do mercado so conduzidas pela autonomia da vontade privada, as organizaes pblicas so regidas pela supremacia do interesse pblico e pela obrigao da continuidade da prestao do servio pblico.
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Dessa foram, quando analisamos o item, concordamos que as organizaes pblicas podem e devem ser excelentes. No entanto, devemos ter em mente que essa excelncia dever ser buscada segundo padres prprios do setor pblico, e no nos mesmos moldes da iniciativa privada. Portanto, o item est errado. (Retornaremos a esta questo naaula5, explorando mais as diferenas entre os setores pblico e privado). Gabarito: E
20. (Cespe/Min. das Comunicaes/Administrao/2008) Na busca de resultados e de qualidade na prestao dos servios, administrao pblica cabe, em regra, fazer acepo de pessoas. O tratamento diferenciado se justifica em funo das metas previstas pelo governo. Comentrio: Aqui, abordaremos outra distino entre setor pblico e setor privado na busca pela qualidade na prestao de servios. Novamente, vamos utilizar como fundamento o que o MPOG afirma: A administrao pblica no pode fazer acepo de pessoas, deve tratar a todos igualmente e com qualidade. O tratamento diferenciado restringe-se apenas aos casos previstos em lei. Por outro lado, as organizaes privadas utilizam estratgias de segmentao de mercado, estabelecendo diferenciais de tratamento para clientes preferenciais. Ou seja, a administrao pblica no pode ter como regra a distino entre os indivduos quanto ao tratamento a ser recebido do Estado; a regra a prestao de servios com igual qualidade a todas as pessoas. Naturalmente, esse conceito no se aplica da mesma forma iniciativa privada, que utiliza a diferenciao de diversas formas, inclusive como estratgia de marketing. Enfim, o item est errado, porque nem cabe administrao pblica fazer acepo de pessoas, nem se justifica o tratamento diferenciado em funo das metas do governo. Gabarito: E
21. (Esaf/CVM/Agente Executivo/2010) So consideradas ferramentas de qualidade total, exceto:

PACOTE DE EXERCC P CIOS TSE ANALIS STA JUDIC CIRIO REA JUDI ICIRIA
a) ciclo PDCA. P b) brains storming. c) diagra ama de ca ausa-efeit to. d) avalia ao 360 graus. e) anlis de pare se eto. Coment trio: Va amos con nsiderar as alternat tivas. O item A trata de uma ferramenta ce u entral da gesto da qualida ade, pois, , como vimos em nossa aula demo onstrativa permit a ope a, te eracionaliz zao do o processo de apr o rimoramento cont tnuo. Na figura a seguir, que re a epresenta graficam mente o Ciclo PDCA, deve emos comear pelo quad drante su uperior direita, com a l letra P, e prosse eguir em sentido horrio continu m o o, uamente, , ostos por uma sequ p a e ejamento, , formando ciclos compo s ncia de plane desenvolvimento, checagem dos resultado e ao corretiva , os a.
Agir para aprimorar
Planejar
A C
Checar os s resultados
P D
Desenvol lver as aes
Co omo vimo o nom do ciclo deriva das iniciais das p os, me palavras em ingls e s finem cada etapa Plan, Do, Check, Act a: tion. Vam mos relembrar o que def significad dodestas fases: 1. Planeja amento: Etapa qu consist na definio dos objetivo metas ue te s os, s gias da organiza e estratg o, bem como no esta m abelecime ento dos s
Prof. Leon nardo Albe ernazwww w.pontodosconcur rsos.com. .br
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recursos e almejados.
atividades
necessrias
consecuo
dos
resultados
2. Desenvolvimento: Corresponde execuo dos planos, quando so colocadas em prtica as estratgias e busca-se, efetivamente, o alcance dos resultados planejados. 3. Controle (Verificao): Trata da verificao do andamento das operaes, a partir da execuo dos planos. Com isso, possvel encontrar desvios no desempenho esperado ou confirmar o xito da realizao das atividades. 4. Ao Corretiva: Etapa que encerra um ciclo e permite a atuao sobre todo o sistema organizacional, de forma a incorporar o aprendizado proveniente da sequncia de planejamento, execuo e verificao. Aprende-se com os erros e com os acertos, de forma a promover um novo ciclo com melhores condies de sucesso. O ciclo ento se repete indefinidamente, de sorte a propiciar um mecanismo de aprimoramento contnuo para a organizao, com base nas experincias anteriores: acumula-se conhecimento e aperfeioa-se o desempenho.Enfim, o PDCA expressa a ideia central da Qualidade Total: a melhoria contnua dos processos. O item B relaciona outra ferramenta til para a gesto da qualidade, pois o brainstorming um mtodo para que sejam produzidas solues e novas formas de aprimoramento dos processos, por meio da gerao de ideias e alternativas baseada na livre expresso dos participantes, com suspenso da crtica sobre as manifestaes individuais. O item C tambm se refere a uma ferramenta empregada para a gesto da qualidade, porque o Diagrama de Ishikawa, tambm conhecido como Diagrama Espinha-de-Peixe, ou Diagrama de Causa e Efeito, tem como objetivo identificar as causas que esto associadas a determinado problema ou resultado (da o nome Diagrama de Causa e Efeito). Com o uso de uma representao grfica, permite-se visualizar a relao entre o efeito observado ou esperado e os fatores, ou causas, que o esto gerando, permitindo que sejam feitas correes ou melhorias nos processos. O item D est incorreto, e finalmente encontramos a opo a ser assinalada. As avaliaes 360 graus so utilizadas para a aferio do desempenho dos indivduos na organizao, ou seja, trata-se de um modelo do que mais comumente denominamos avaliao de desempenho com mltiplos informantes.
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Por fim, o item E refere-se a uma ferramenta empregada para a gesto da qualidade, pois a anlise de Pareto tem como objetivo a identificao de prioridades. Sua ideia central que a maior parte dos efeitos est relacionada a uma pequena parte das causas. Assim, se pensarmos nas falhas dos processos produtivos, e empregarmos a anlise de Pareto, ns poderemos identificar a pequena quantidade de fatores que esto dando origem maior parte dos problemas. Notem que o princpio de Pareto tambm aparece denominado como princpio dos 20/80, que exprime a ideia de que 20% das causas geram 80% dos efeitos. Enfim, somente a alternativa D no se referia a uma ferramenta caracterstica da gesto da qualidade, devendo, portanto, ser marcada. Gabarito: D
22. (FCC/Administrador/Pref.Santos/2006) A ao necessria para que as pessoas se disponham a mudar seu comportamento : (A) amea-las com desligamento se no adotarem novos paradigmas. (B) coagi-las a adotar o comportamento esperado. (C) exigir participao em atividades de lazer durante os intervalos de trabalho. (D) sensibiliz-las de que a ao relevante em seu prprio benefcio. (E) adotar um esquema de punies, previamente estabelecido, para quem no adequar seu comportamento. Comentrio: A implantao da qualidade total em uma organizao deve sempre partir do envolvimento de todas as equipes e indivduos com o propsito de assegurar a satisfao dos clientes internos e externos. Esse envolvimento, em regra, significa a adoo de novos padres de comportamento, e a questo que estamos resolvendo trata da ao necessria para que as pessoas realmente mudem sua forma de atuar. Sabemos que aes forma duradoura, quando comportamento. Assim, desligamento!), B (coao!) punitivas no apresentam resultados eficazes de se trata de estabelecer padres adequados de esto incorretos os itens A (ameaa de e E (esquema de punies!).
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Alm disso, o item C no faz o menor sentido, pois obrigar os trabalhadores a praticar atividades de lazer nos intervalos no parece ser capaz de torn-los mais comprometidos com qualquer mudana desejada pela organizao. Portanto, resta como correta a alternativa D, que afirma ser necessrio sensibilizar as pessoas e convenc-las de que a ao de mudana importante, inclusive para seu prprio benefcio. Gabarito: D
23. (Esaf/STN/AFC/2008) Os indicadores de desempenho, como dados ou informaes, preferencialmente numricos, representam um determinado fenmeno e so utilizados para medir um processo ou seus resultados. Aqueles que focam as medidas de satisfao dos clientes e as caractersticas do produto/servio (eficcia), medindo como o produto ou servio percebido pelos usurios e a capacidade do processo em atender aos requisitos desses usurios, so chamados: a) Indicadores estratgicos. b) Indicadores de produtividade. c) Indicadores de qualidade. d) Indicadores de capacidade. e) Indicadores operacionais. Comentrio: Para encerrar a aula de hoje, vamos resolver esta questo que trata de indicadores. Vamos ver o conceito a seguir, de Ferreira, Cassiolatoe Gonzales, publicado no Guia Metodolgico Indicadores de Programa, do Ministrio do Planejamento: O indicador uma medida, de ordem quantitativa ou qualitativa, dotada de significado particular e utilizada para organizar e captar as informaes relevantes dos elementos que compem o objeto da observao. um recurso metodolgico que informa empiricamente sobre a evoluo do aspecto observado. Em outras palavras, um indicador um instrumento metodolgico que serve para sinalizar o comportamento de um determinado aspecto da realidade. O peso e a altura de um indivduo so exemplos de indicadores biomtricos; a lucratividade e a rentabilidade de uma empresa so exemplos
de indicadores que descrevem suas condies econmico-financeiras; a quantidade de quilmetros de ferrovias construdas um exemplo de indicador para um programa de infraestrutura de transporte. De todo modo, embora estejamos tratando de um conceito fundamental para a administrao, no precisaremos dele agora para resolver esta questo... Afinal, para isso devemos simplesmente prestar bastante ateno ao enunciado. Notem que ele pede que sejam assinalados os indicadores que permitem aferir a satisfao dos clientes, ou medir como o produto ou servio percebido pelos usurios e a capacidade do processo em atender aos requisitos desses usurios. Ora, como temos estudado ao longo dessa aula, estes aspectos referem-se ao conceito de qualidade. a qualidade que diz respeito ao nvel de satisfao do cliente, ou seja, a forma como ele percebe o atendimento de suas necessidades e expectativas em relao a produtos ou servios recebidos. Assim, analisando as alternativas, identificamos facilmente a resposta: item C, ou seja, tratamos de indicadores de qualidade. (Ns retomaremos este tema na nossa prxima aula, falando de indicadores e dimenses de desempenho, de forma a aprofundar o assunto quando falarmos em gesto por resultados.) Gabarito: C
Tranquilo, pessoal? Nesta aula, pudemos contar com uma maior quantidade de questes da prpria Consulplan, uma vez que o tema gesto da qualidade foi explorado em concursos especficos anteriores da banca. Isso timo. Alm disso, utilizamos questes da Esaf, do Cespe e da FCC para abordar alguns aspectos relevantes adicionais, atinentes ao tpico do programa que estamos estudando. Resolvam tudo e, se tiverem qualquer dvida, apaream l no frum, ok? Antes de finalizar, aproveito para registrar uma errata a respeito da Questo Complementar 04, da Aula 1, transcrita a seguir:
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Questo Complementar 04. (Cespe/2008) Entre as classificaes mecanicista e orgnica, as reparties pblicas so enquadradas nesta ltima. Comentrio: Como estudamos h pouco, as reparties pblicas tendem a se estruturar conforme modelos mecnicos (ou mecanicistas, como preferiu o enunciado). Assim, rgos pblicos costumam adotar estruturas mais rgidas, com papis fixos e bem delimitados, atuando em um ambiente relativamente estvel, inclusive devido ao ordenamento jurdico que rege a organizao e a atuao da administrao pblica.
Como a anlise realizada na aula 1 j evidenciava, o item est incorreto. Porm, na mesma aula, houve um erro de grafia, e o gabarito apareceu como correto. Ento, ficam mantidos os comentrios e retificado o gabarito: Gabarito: E
(Recursos aceitos, enfim... Nossos agradecimentos aos alunos que notaram e nos avisaram!)
Beleza, pessoal? Ficamos agora por aqui e nos vemos em breve. Peguem firme nos estudos, porque falta pouco tempo para o concurso! E ateno ao cronograma dos tpicos do edital para os prximos encontros virtuais. Grande abrao e at a prxima aula!
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Referncias
1) Brasil. Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Secretaria de Gesto. Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao GesPblica; Prmio Nacional da Gesto Pblica PQGF; Instrues para Avaliao da Gesto Pblica 2010; Braslia; MP, SEGES, 2009. Verso 1/2010. 2) Manual de Avaliao: Plano Plurianual 2008-2011 - Exerccio 2009: Ano Base 2008. Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Secretaria Planejamento e Investimentos Estratgicos. Braslia: MP, 2009. 3) MATIAS-PEREIRA, Jos. Manual de Contempornea. So Paulo: Atlas, 2008. Gesto Pblica
4) MAXIMIANO, Antnio Csar Amaru. Introduo Administrao. So Paulo: Atlas, 2007. ROBBINS, 5) Stephen P. Comportamento Organizacional. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005. 6) CHIAVENATO, Idalberto. Introduo a Administrao. So Paulo: Campus, 2004. Teoria Geral da
7) MOTTA, Fernando C. Prestes & VASCONCELOS, Isabella F. Gouveia. Teoria Geral da Administrao. So Paulo: Thomson, 2002.
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Questes comentadas nesta aula

01. (Consulplan/Pref.Mun. So Gabriel da Palha/ Gestor de RH/2008) A fim de obter sucesso, as organizaes voltadas para a qualidade, precisam estar atentas para as seguintes questes, com EXCEO de: A) Fortalecimento dos sistemas e processos. Ao ver a organizao como um conjunto de sistemas e processos interdependentes, as chefias podem entender como os problemas ocorrem e, assim, fortalecer a organizao como um todo. B) Motivao da participao dos funcionrios e do trabalho em equipe. Todo funcionrio pode ajudar a garantir a boa qualidade do trabalho se as chefias delegarem poderes e permitirem que estes resolvam problemas e recomendem melhorias. C) As chefias devem diagnosticar e medir o progresso do grupo. Aplicando premiao queles que motivam-se frente a novos desafios, assim como punindo aqueles que no assumem uma postura pr-ativa. D) Melhoraria na comunicao. As diferentes unidades, instalaes e escales de chefia podem trabalhar juntos para melhorar a qualidade se compartilharem informaes. E) Demonstrao de compromisso por parte dos lderes. Quando os lderes de uma organizao esto envolvidos com a questo da boa qualidade, os funcionrios a adotam como um princpio norteador em seu prprio trabalho. 02. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) A Administrao da qualidade requer que seja desenvolvido um planejamento para a qualidade, onde a maior gama de informaes primordial para a definio e adoo de estratgias. Tais estratgias compreendem: A) Tomar decises sobre os altos ndices de desperdcios detectados nos relatrios gerenciais e que necessitam aes imediatas. B) Tomar decises sobre o plano de cargos e salrios da empresa, tornando-a atrativa para as pessoas que compem o mercado de recursos humanos. C) Tomar decises sobre aes preventivas, eliminando as improvisaes e intuies que possam surgir no cotidiano da empresa. D) Tomar decises imediatas sobre o baixo volume de vendas e o alto ndice de reclamao dos clientes.
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E) Tomar decises sobre os recebimentos e pagamentos para normalizar o departamento financeiro da empresa. 03. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) Os cinco S tambm conhecido como os cinco sensos da qualidade, uma das principais ferramentas de qualidade. Estes cinco sensos compreendem: A) Utilizao, ordenao, limpeza, sade e autodisciplina. B) Utilizao, ateno, nveis de perigo, sinalizao e coerncia. C) Utilizao, ordenao, segurana, imediatismo e coerncia. D) Utilizao, limpeza, atitude, orgulho e sade. E) Utilizao, ordenao, segurana, respeito e atitude. 04. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) A estatstica uma ferramenta quantitativa utilizada nos processos de controle de qualidade. A definio de estatstica compreende: A) Conjunto de nmeros utilizados para transmitir a real situao financeira da empresa no que diz respeito aos investimentos em qualidade. B) Conjunto de tcnicas, mtodos e processos utilizados para descrever os passos necessrios para se executar uma atividade de trabalho. C) Conjunto de atitudes que o indivduo possui para analisar as situaes de trabalho com coerncia. D) Conjunto de tcnicas, mtodos e processos utilizados para estudar e medir um fenmeno. E) Conjunto de tcnicas, mtodos e processos utilizados para estudar os problemas pessoais no ambiente de produo. 05. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) A qualidade na prestao de servios deve ser cuidadosamente planejada pela empresa. necessrio que as empresas entendam que qualidade na prestao de servios est ligada: A) Ao bom desempenho financeiro da empresa na economia. B) satisfao apenas dos fornecedores de insumos e matria-prima para a produo. C) satisfao dos funcionrios, sem levar em conta os resultados da interao entre empresa e cliente.
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D) satisfao do cliente com o servio prestado, que retorna para futuras compras ou indica para outros clientes. E) satisfao, em nvel gerencial, dos supervisores de qualidade do processo produtivo. 06. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) A amostragem uma tcnica estatstica bastante utilizada no processo de inspeo de qualidade. A amostra refere-se: A) Ao conjunto de todos os itens que interessam ao estudo de determinado fenmeno, considerando alguma caracterstica. B) Ao conjunto de parmetros e medidas utilizadas para identificar situaes adversas. C) Ao sub-conjunto da populao, isto , ao conjunto de itens representativos da populao. D) Ao sub-conjunto da populao, isto , ao conjunto de itens com caractersticas totalmente distintas da populao. E) s caractersticas de situaes distintas que identificam cada processo distinto de fenmenos distintos. 07. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) No processo definido como cinco S, um deles, em japons, seiri, diz respeito utilizao. Na prtica, este senso de utilizao significa: A) Ordenar os itens necessrios para o desempenho de uma tarefa e sua eficincia. B) Dispor os recursos de forma sistemtica e estabelecer um excelente sistema de comunicao visual para rpido acesso a eles. C) Manter as condies de trabalho, fsicas e mentais, favorveis sade. D) Criar hbitos com uma forte induo externa, propiciando evitar erros no processo. E) Utilizar os recursos disponveis, com bom senso e equilbrio, evitando ociosidade e carncias. 08. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) Ao se analisar a distribuio do trabalho ou o quadro de distribuio do trabalho, deve-se analisar os seguintes fatores: A) Fator punio, fator recompensa, fator tempo e fator treinamento. B) Fator tempo, fator remunerao, fator trabalho e fator treinamento.
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C) Fator volume de trabalho, possibilidades de simplificaes, fator remunerao e fator treinamento. D) Fator tempo, fator capacidade profissional, equilbrio no volume de trabalho e possibilidades de simplificaes preliminares. E) Fator capacidade profissional, equilbrio entre tempo e trabalho, fator segurana e fator tempo. 09. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) O formulrio adquiriu grande importncia por se tratar de um veculo transmissor de informaes indispensveis a qualquer processo, principalmente ao processo de anlise e inspeo da qualidade. Um formulrio pode se conceituado como: A) Um documento padronizado, estruturado segundo sua finalidade especfica, possuindo caractersticas e campos apropriados para receber, preservar e transmitir informaes. B) Um documento padronizado para medir o desempenho do relacionamento entre as pessoas na empresa, primando pela qualidade de vida no trabalho e o controle emocional dos funcionrios. C) Um documento que deve ser preenchido com informaes irreais da situao vivida em determinado processo empresarial para iludir possveis fiscais. D) Um processo de trabalho dinmico e permanente que tem com objetivo diagnosticar causas de situaes problemticas e estudar solues integradas para os problemas administrativos. E) Um processo que atende aos interesses de realizar produtos organizacionais, atingir metas e medir o tempo que as empresas levam para isso. 10. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) O documento NBR ISO 9000 um padro internacional instaurado para ser seguido pelas empresas, como regras ou normas, para torn-las mais competitivas no mercado. Este documento considerado como: A) Um conjunto de itens utilizados pelos supervisores para exigir dos funcionrios o cumprimento de regras de punies e de recompensas. B) Um conjunto de artigos que legisla sobre o comportamento do cliente e seus direitos enquanto seres humanos que no podem ser ofendidos legalmente. C) Um conjunto de artigos considerados como critrios para auditoria da empresa no que diz respeito aos requisitos de garantia da qualidade.
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D) Um conjunto de critrios subjetivos de anlise, que dependem da posio que a empresa quer transmitir, mas que no cumpre na prtica, no que diz respeito qualidade. E) Um conjunto de normas que regularizam a relao entre patro e empregado. 11. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) Um dos S, em japons seiton, refere-se ao senso de ordenao. No mbito da qualidade, o senso de ordenao significa, em sentido amplo: A) Utilizao dos recursos disponveis, com bom senso e equilbrio, evitando custos elevados. B) Utilizao de recursos e tcnicas que possibilitam manter o equilbrio entre condies do ambiente de trabalho e motivao dos funcionrios. C) Prtica de limpeza habitual e rotineira e, sobretudo, no sujar. D) Disposio dos recursos de forma sistemtica e estabelecimento de um excelente sistema de comunicao visual para rpido acesso a eles. E) Manuteno de prticas que favoream o crescimento das empresas atravs do enriquecimento dos objetivos organizacionais em detrimento dos objetivos individuais. 12. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) Os manuais representam um critrio muito utilizado pelas empresas que primam por definir padres, principalmente relacionados qualidade. Os manuais podem ser entendidos como: A) Documentos elaborados dentro de uma empresa com a finalidade de uniformizar os procedimentos que devem ser observados nas diversas reas de atividades. B) Documentos que indicam o arranjo dos diversos postos de trabalho nos espaos na organizao, envolvendo a preocupao de melhor adaptar as pessoas ao ambiente do trabalho e a arrumao dos equipamentos e mveis. C) Documentos que apresentam tcnica especializada de organizao e mtodos com o intuito de avaliar a distribuio das atividades entre os rgos e dentro destes. D) Um grfico que representa o processo de trabalho, dinmico e permanente, que tem como objetivo efetuar diagnsticos situacionais das causas e estudar solues para os problemas.
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E) Um grfico que indica o veculo de transmisso das informaes que se tornam indispensveis para o planejamento, execuo e controle das atividades desenvolvidas. 13. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) Quando em Estatstica Bsica se fala em Medidas de Tendncia Central, estamos nos referindo: A) A um nico valor que no exprime a realidade do fato ou situao estudada. B) A um nico valor que represente todos os outros nmeros do fato ou situao estudada. C) A um nico nmero que transmite somente metade das informaes necessrias ao fato ou situao estudada. D) A um conjunto de nmeros que, somados, do a verdadeira medida que exprime a realidade do fato ou situao estudada. E) A um conjunto de nmeros que, a princpio, no fornecem informaes necessrias ao entendimento do fato ou situao estudada. 14. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) Os cinco S, como ferramenta para a implantao da qualidade, tem como objetivo especfico: A) Melhorar a capacidade financeira da empresa atravs do corte de custos e despesas. B) Atualizar o sistema de fornecimento de matria-prima, j que a qualidade exige que as empresas no tenham estoque de matriaprima. C) Melhorar a relao do patro e seus funcionrios atravs de medidas de punio rgidas impostas pelo regimento interno da empresa. D) Reduzir o nmero de cargos, fazendo com que as pessoas se concentrem mais na rea de qualidade da empresa, aumentando a fiscalizao do ambiente de trabalho. E) Melhorar as condies de trabalho e criar o ambiente da qualidade. 15. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) Os servios um setor da economia que mais cresce atualmente, tanto na oferta de servios quanto na absoro de mo-de-obra. A prestao de servios identificada por um conjunto de caractersticas, a saber: A) Relaes com os clientes, tangibilidade, estocagem, perecibilidade e uniformidade.
alta
lucratividade,
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B) Tangibilidade, perecibilidade, movimentao e ineparabilidade.
separabilidade,
estocagem,
C) Alta lucratividade, inseparabilidade, movimentao, relaes com os clientes, esforo do cliente e uniformidade. D) Relaes com os clientes, perecibilidade, inseparabilidade, esforo do cliente e uniformidade. intangibilidade,
E) Tangibilidade, no perecibilidade, alta lucratividade, separabilidade, uniformidade e esforo do cliente. 16. (Consulplan/INB/Inspetor de Controle de Qualidade/2006) No que se refere inspeo da qualidade, podemos afirmar que: A) a juno de vrios elementos do produto a ser inspecionado com o propsito de verificar se o produto novo ou no. B) a separao do produto bom do produto defeituoso por meio da observao direta. C) a separao do produto bom do produto defeituoso aleatoriamente. D) a juno de tcnicas para verificar os aspectos sociais do produto. E) a separao do produto bom do produto defeituoso atravs de tcnicas de controle oramentrio. Questes Complementares 17. (Cespe/Min. das Comunicaes/Administrao/2008) Considerando pressupostos clssicos da qualidade, como aqueles preconizados por Deming, a organizao deve criar, entre as unidades organizacionais, ntidas separaes de espaos e nveis de acesso s comunicaes. 18. (Cespe/Min. das Comunicaes/Administrao/2008) Uma unidade organizacional que fixe quotas claras e mensurveis para avaliar o desenvolvimento do seu pessoal de atendimento ao pblico vai ao encontro do que pressupem os princpios de qualidade propostos por Deming. 19. (Cespe/Min. das Comunicaes/Administrao/2008) O modelo de excelncia em gesto pblica foi concebido a partir da premissa de que uma organizao pblica pode e deve ser excelente, levando em conta os mesmos moldes da iniciativa privada.
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20. (Cespe/Min. das Comunicaes/Administrao/2008) Na busca de resultados e de qualidade na prestao dos servios, administrao pblica cabe, em regra, fazer acepo de pessoas. O tratamento diferenciado se justifica em funo das metas previstas pelo governo. 21. (Esaf/CVM/Agente Executivo/2010) So consideradas ferramentas de qualidade total, exceto: a) ciclo PDCA. b) brainstorming. c) diagrama de causa-efeito. d) avaliao 360 graus. e) anlise de pareto. 22. (FCC/Administrador/Pref.Santos/2006) A ao necessria para que as pessoas se disponham a mudar seu comportamento : (A) amea-las com desligamento se no adotarem novos paradigmas. (B) coagi-las a adotar o comportamento esperado. (C) exigir participao em atividades de lazer durante os intervalos de trabalho. (D) sensibiliz-las de que a ao relevante em seu prprio benefcio. (E) adotar um esquema de punies, previamente estabelecido, para quem no adequar seu comportamento. 23. (Esaf/STN/AFC/2008) Os indicadores de desempenho, como dados ou informaes, preferencialmente numricos, representam um determinado fenmeno e so utilizados para medir um processo ou seus resultados. Aqueles que focam as medidas de satisfao dos clientes e as caractersticas do produto/servio (eficcia), medindo como o produto ou servio percebido pelos usurios e a capacidade do processo em atender aos requisitos desses usurios, so chamados: a) Indicadores estratgicos. b) Indicadores de produtividade. c) Indicadores de qualidade. d) Indicadores de capacidade. e) Indicadores operacionais.
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Gabarito
01. C 06. C 11. D 16. B 02. C 07. E 12. A 03. A 08. D 13. B 04. D 09. A 14. E 05. D 10. C 15. D
Questes Complementares 17. E 22. D 18. E 23. C 19. E 20. E 21. D
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Hoje, vamos tratar de mais um tpico do programa:

A seguir, nas aulas 4 e 5, concluiremos todos os itens estipulados:

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Resoluo de Questes de Prova

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Seiton- ARRUMAO: Colocar as coisasnos locaisadequados trabalho, assegurando a ORGANIZAO do ambiente.

Seiso - LIMPEZA: Limpar e manter o ambiente de trabalho.

Seiketsu- SADE: Criar um ambiente de trabalho saudvel para as pessoas.

Shitsuke- DISCIPLINA: Definir rotinas e padronizar a aplicao dos "S" anteriores.

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Portanto, deveria ser assinalado o item B da questo. Gabarito: B

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21. (Esaf/CVM/Agente Executivo/2010) So consideradas ferramentas de qualidade total, exceto:

Agir para aprimorar

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