Benefícios Da Adoção Da Controladoria Num Hotel

FACULDADE DE CINCIAS SOCIAIS APLICADAS - FASA CURSO: CINCIAS CONTBEIS REA: CONTROLADORIA
BENEFCIOS DA ADOO DA CONTROLADORIA NUM HOTEL SUPERIOR
GUILHERME BARBOSA RIBEIRO RA N. 2030180/2
PROFESSOR ORIENTADOR: MARCELLUS EGYDIO DE LIMA
Braslia/ DF, Novembro de 2006.
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GUILHERME BARBOSA RIBEIRO
Monografia apresentada como um dos requisitos para concluso do curso de Cincias Contbeis do UniCEUB Centro Universitrio de Braslia. Professor Orientador: Marcellus Egydio Lima
Braslia/ DF, Novembro de 2006.
GUILHERME BARBOSA RIBEIRO
Monografia apresentada como um dos requisitos para concluso do curso de Cincias Contbeis do UniCEUB Centro Universitrio de Braslia. Professor Orientador: Marcellus Egydio Lima
Banca examinadora:
_________________________________
Prof. Marcellus Egydio de Lima Orientador
_________________________________
Prof.(a) Examinador(a)
________________________________
Prof. (a) Examinador(a)
AGRADECIMENTOS
Agradeo Deus, pela minha existncia, a minha me, Maria do Rosrio de Ftima Gomes Barbosa, a minha famlia, Venncio, Jandira, Neto, Diego e meus amigos. Especialmente a minha namorada, Andria Alves Ramos. Agradeo tambm ao meu orientador e amigo, Marcellus Egydio de Lima, pelos apoios necessrios neste trabalho. No poderia deixar de esquecer, o gerente de Hotis, da Rede SONESTA, Carlos Poniwass e ao Controller do Hotel Laguna Plaza.
RESUMO
Esta monografia aborda a Controladoria, que uma parte integrante do processo de evoluo do Brasil, devido a fornecer dados necessrios aos gestores hoteleiros para o processo de tomada de deciso. A qualidade, a produtividade e a reduo dos custos so os maiores desafios dos gestores para a otimizao do resultado. Sendo assim, a Controladoria auxilia a gesto, por meio das informaes financeiras e gerenciais. O hotel Laguna Plaza- que j possua o programa Desbravadorutilizou da Controladoria para implantar um sistema de custos que permitiu um controle fsico-financeiro. Sua adoo instituiu mtodos e tcnicas que proveram benefcios aos gestores, tais como: O Controle Dirio de Pores (Anexo II), o Balano Dirio da Cozinha (Anexo III), a Comanda por produtos de venda e os Demonstrativos de Receitas, Gastos e Lucros (Anexo VII). Logo, a tcnica do Check-List (Anexo VI) permitiu maior controle da retirada dos insumos do Frigobar e do servio de quarto. Mesmo assim, A falta de capacidade dos funcionrios e o pouco tempo de implementao resultaram em alguns estornos na Contabilidade. Esses mecanismos geraram os seguintes resultados: uma melhor avaliao das reas pelo Gerente Geral, por meio da margem de lucros e custos, organizao do almoxarifado que reduziu os custos e uma melhor produtividade do capital humano, j que a informao possibilitou a conscientizao dos funcionrios no consumo desses ativos.
Palavras-chave: Gesto Hoteleira, Controladoria, adoo, benefcios.
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
ABIH - Associao Brasileira de Indstrias e Hotis EMBRATUR - Empresa Brasileira de Turismo FUNGETUR - Fundo Geral do Turismo IBRATUR - Instituto Brasileiro de Turismo IBH - Instituto Brasileiro de Hospedagem OMT - Organizao Mundial do Turismo ONU - Organizao das Naes Unidas PDV - Produtos de Venda PNT - Plano Nacional de Turismo PRODETUR - Programa de Ao para o Desenvolvimento Integrado do turismo UH - Unidade Habitacional
SUMRIO
1. Introduo ------------------------------------------------------------------------------------------ 07 2. Fundamentao Terica
2.1 Evoluo do Turismo

2. 1.1Mundial------------------------------------------------------------------------------------------------------11 2.1.2 Brasil --------------------------------------------------------------------------------------------------------12 2.2 Definies de Turismo ------------------------------------------------------------------------------------14 2.3 Mercado Turstico------------------------------------------------------------------------------------------ 15 2.4 Os Nmeros do Mercado Turstico --------------------------------------------------------------------16
3. Hotel
3.1 Aspectos Normativos e Legislativos------------------------------------------------------------------- 18 3.2 Classificao dos Meios de Hospedagens-----------------------------------------------------------18
4. Gesto Hoteleira
4.1 Conceito e Estrutura ---------------------------------------------------------------------------------------21 4.2 Papel da Gesto --------------------------------------------------------------------------------------------21
5. Controladoria
5.1 Definio ------------------------------------------------------------------------------------------------------23 5.2 Misso ---------------------------------------------------------------------------------------------------------24 5.3 Processo de Gesto ---------------------------------------------------------------------------------------25
6. Coleta, Descrio e Anlise dos Dados

6.1 Formulao do questionrio----------------------------------------------------------------------------- 27 6.2 Descrio -----------------------------------------------------------------------------------------------------27 6.3 Anlise --------------------------------------------------------------------------------------------------------29
Concluso--------------------------------------------------------------------------------------------31 Referncias------------------------------------------------------------------------------------------32 Lista de Anexos

Anexo I Questionrio Anexo II Controle Dirio de Pores Anexo III Balano Dirio de Cozinha Anexo IV Controle do Frigobar Anexo V Movimento Dirio Financeiro do Frigobar Anexo VI Check List Anexo VII Demonstrativos de Receitas, Gastos e Lucros
1.1 Introduo
Tema:
Benefcios da Adoo da Controladoria num Hotel Superior
Contextualizao do Assunto
O setor hoteleiro movimenta um montante de recursos financeiros na economia local e nacional, alm de proporcionar a criao de milhares de empregos diretos e indiretos. A Controladoria, como parte integrante desse processo, se torna uma pea fundamental, devido a fornecer informaes Financeiras e Gerenciais para atender: as exigncias do Fisco e dar suporte ao gestor hoteleiro no processo de tomada de deciso. A ausncia dela no setor hoteleiro implica a m formulao do planejamento, a desorganizao do Almoxarifado e o descontrole: dos custos operacionais e das Despesas Administrativas.
Justificativa do Tema
A base do estudo so os ganhos da implementao da Controladoria no setor hoteleiro, a fim de prover mtodos e tcnicas que tragam benefcios ao gestor, por intermdio da informao contbil. Este trabalho contribui para a relevncia da Controladoria como um diferencial ao setor hoteleiro, da seguinte forma:
Governo: uso da informao financeira para atender as exigncias do fisco, consoante com a contabilidade da empresa; Academia: Verificar os mtodos e as tcnicas utilizadas por um Controller gerando benefcios ao setor; Funcionrios do hotel: Informao educativa e conscientizao do uso dos recursos exauridos do meio ambiente; Hotel: Controle de custos pela organizao do almoxarifado; Pesquisador e Contadores: Mais um campo de trabalho.
Problema de Pesquisa
Para servir de guia ao foco da pesquisa foi formulado o seguinte problema: Os mtodos e as tcnicas adotados pelo Controller, Hotel Laguna Plaza, trazem benefcios ao gestor hoteleiro que busque eficcia?
Objetivo Geral
O Objetivo geral :
Demonstrar os benefcios da implantao da Controladoria no Hotel Laguna Plaza, Ncleo Bandeirante DF, sobretudo descrever o que o turismo representa no Mundo e no Brasil e suas influncias no setor hoteleiro.
Objetivos Especficos
Eis aqui os objetivos especficos:
Verificar as principais caractersticas do turismo e suas influncias no setor hoteleiro; Analisar as principais caractersticas dos hotis, na categoria Superior; Descrever as principais caractersticas da informao Financeira e Gerencial;
Verificar os mtodos e tcnicas utilizadas pelo Controller do Hotel Laguna Plaza.
Foram estabelecidas as hipteses a seguir indicadas s quais, depois de confrontadas por meio de pesquisa, foram comentadas no eplogo deste trabalho:
A adoo da Controladoria:
H1 - Traz controle total sobre os ativos; H2 - Reduz os custos operacionais do setor.
Metodologia
A elaborao deste trabalho teve como fundamento a abordagem do raciocnio indutivo e histrico, pois consistiu: na influncia do turismo, mundial e nacional, no setor Hoteleiro. A pesquisa bibliogrfica documental tendo como base a coleta de informaes de livros didticos e endereos da Internet. Alm disso, a pesquisa tambm foi descritiva, uma vez que a coleta de dados partiu da elaborao de um questionrio ao Controller do Hotel Laguna Plaza, localizado no Ncleo Bandeirante DF, que verificou a prtica da Controladoria num Hotel Superior.
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Apresentao da Estrutura e Organizao da Monografia
Alm da Introduo, o trabalho est dividido em mais cinco captulos, conforme discriminado abaixo: O 2 captulo aborda: a evoluo do turismo, tanto em nvel mundial quanto nacional, incluindo suas definies; o mercado turstico no setor hoteleiro e seus respectivos nmeros; O 3 se destina: os aspectos normativos e legislativos do setor hoteleiro nacional, regulamentados pelos seus respectivos rgos; O 4 evidencia: a gesto hoteleira, atravs de seus conceitos, atribuies e de seu papel que resulta em qualidade, produtividade ao setor; O 5 captulo aborda: a Controladoria, quanto a sua definio, estrutura e misso; Com referncia ao eplogo deste trabalho, h uma coleta e anlise de dados acerca das informaes fornecidas pelo Controller do Hotel Laguna Plaza, Eudes, localizado no Ncleo Bandeirante DF.
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2. Fundamentao Terica
2.1 Evoluo do Turismo
2.1.1 Mundial
A necessidade de deslocamento humano, pela sua sobrevivncia, fez os povos percorrerem grandes distncias em busca de comida e abrigo, realizando as suas primeiras viagens. No decorrer dos tempos, os homens nmades passaram a se locomover com outros propsitos: comercializar seus produtos, desfrutar de lazer. As civilizaes mais avanadas demoravam bastante tempo viajando e
observavam a necessidade de repouso para a recomposio de suas energias. Segundo Lunkes (2004, p 18-19), acerca do desenvolvimento do turismo:
Os romanos criaram muitos locais de repouso, como as estncias hidrominerais instaladas na Britnica (Inglaterra), na Helvcia (Sua) e no Oriente Mdio. Eles criaram um sistema de estradas facilitando as suas viagens a lugares distantes com mais rapidez. Os romanos chamavam as casas de hostellum1.
As Cruzadas, a Tomada da Constantinopla e a Revoluo Industrial foram fatos histricos que marcaram o desenvolvimento de novos meios de locomoo e avanos tecnolgicos pelas potncias europias. Para Dias (2005, p.34), Os avanos tecnolgicos que propiciaram a revoluo Industrial tambm contriburam para a facilitao das viagens, ampliando o pblico em condies para realiz-las. Dias (2005, p. 34) A inveno do trem e das ferrovias que se deu um formidvel de pessoas viajando, de forma confortvel e segura. E foi Cook organizou uma viagem. Logo, os benefcios que essa inveno acarretou ao turismo foram os seguintes:
Hostellum - vem do latim e quer dizer hospedagem.
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Dias (2005, p.35) A excurso organizada, por meio dos pacotes tursticos, includos: o transporte, a acomodao. A criao do Voucher2 e o surgimento dos primeiros hotis nos Estados Unidos e na Europa, prximos aos trilhos. medida que o homem inventava e aperfeioava novas tecnologias para suprir as suas necessidades, como a inveno do automvel, o turismo crescia e se expandia. Fato que s declinou com a Segunda Guerra Mundial, no qual os recursos eram destinados indstria blica. No entanto, na dcada de 70, ele conseguiu retomar sua fora dentro do mercado. Algumas caractersticas foram marcantes a isso. De acordo com Dias (2005, p. 39-40):
A evoluo do transporte, como o desenvolvimento do avio comercial-inveno do concorde e do transporte rodovirio-nibus e as melhores condies das estradas; A aplicao da informtica, melhorando os produtos e processos tursticos; o crescimento de acordos entre entidades governamentais; e o surgimento das multinacionais, em particular as cadeias de hotis, consolidando-se o crescimento das operaes tursticas.
Devido a essas facilidades, o fluxo de informaes entre o mercado e o setor hoteleiro despertou vnculo entre os pases em nvel: social, cultural, poltico e econmico.
2.1.2 Brasil
Segundo Trigo et al. (2005, p. 19-20), o Turismo Brasileiro tambm teve o seu destaque, conforme abaixo:
Aps a realizao do I Simpsio Nacional de Turismo houve, por parte da iniciativa do poder legislativo, a proposta de criao do Instituto brasileiro de turismo (Ibratur), projeto o qual foi vetado pelo o presidente Joo Goulart. Passados os perodos de turbulncias polticas, o Decreto-Lei n. 55, em 1966, institudo pelo Marechal Castelo Branco foi aprovado definindo o Conselho e a Poltica Nacional de Turismo, mediante a criao da Empresa Brasileira de Turismo (Embratur).
Voucher significa cupom de hotel.
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O autor ainda destaca que o governo brasileiro buscava compreender o fenmeno turstico que o cercava. Dentro dessa possibilidade, foi criado, no ano de 1971, o Anurio Estatstico que referia o balano de pagamentos do turismo, por intermdio de uma Conta de Turismo Brasileira. Desde que houve esse avano, o Brasil registrou mais dficits do que supervits, ou seja, ocorreram mais gastos de turistas brasileiros no exterior de que gastos estrangeiros no pas. De acordo com Trigo, et.al (2005, p. 20):
O dficit na Conta de Turismo apresentou, em 1966,grande expanso, algo em torno de US$ 30 milhes de dlares; nos anos 1971 at 1976, esse dficit foi de US$ 1,438 bilhes; no ano de 1980, houve um supervit de US$ 634 milhes de dlares. Esse marco, indito, foi resultante de uma receita de US$ 1,794 bilho contra uma despesa de US$ 1,156 bilho.
As polticas pblicas favorecem o mercado brasileiro. Para Dias (2005, p. 141), As polticas pblicas so um conjunto de aes empreendidas pelo Estado, enquanto sujeito dirigido a atender s necessidades de toda a sociedade, afetando o desenvolvimento turstico. No ano de 2003, o Governo Federal instituiu o Plano Nacional de Turismo (PNT). Para Dias (2005, p. 144) O PNT um modelo de gesto de poltica pblica descentralizada, coordenada e integrada, baseada nos princpios de flexibilidade, articulao, mobilizao e sinergia das decises. A fim de criar um elo entre a sociedade, a economia e o turismo, o governo brasileiro traou estratgias para o uso do PNT. Segundo Dias (2005, p. 142):
Traar estratgias e objetivos para uma destinao; fornecer uma estrutura para discusses pblicas e privadas sobre o papel e as contribuies do setor turstico; direo comum e a orientao aos interessados no turismo em uma destinao; permite que o turismo estabelea interfaces com os mais diversos setores da economia.
Conforme Lunkes (2004, p. 37), O Governo disponibiliza diversas fontes de financiamento s atividades tursticas ligadas ao turismo, agindo como agente fomentador. O autor discorre de outras fontes de financiamento que so: O Programa de ao para o desenvolvimento integrado do turismo (PRODETUR) e do
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Fundo Geral do Turismo (FUNGETUR) e suas contribuies ao gestor hoteleiro. De acordo com Lunkes (2004, p. 37- 39):
O PRODETUR um programa global de desenvolvimento turstico regional, concebido pelo Governo Federal e Estadual, para financiar a infra-estrutura de suporte de turismo, propiciando e incentivando investimentos da iniciativa privada para implantao de equipamentos tursticos. Visa aumentar o fluxo turstico, a taxa de permanncia do hspede e os gastos realizados por turistas; O FUNGETUR uma linha de crdito que facilita recursos aos investidores o acesso aos recursos necessrios para a implantao, melhoria, conservao e manuteno do empreendimento e servios tursticos.
Outro fator marcante ao turismo nacional foi criao da Associao Brasileira de Indstrias e Hotis (ABIH) e da Embratur (Empresa Brasileira de Turismo), que mais tarde se tornou uma autarquia dentro do Ministrio do Turismo. De acordo com a ABIH (2006) Essa associao foi criada no Rio de Janeiro, visando defender a classe hoteleira, mas tambm passou a ser uma fonte de dados bastante confivel. Para Lunkes (2004, p. 21), a Embratur passou a ser uma autarquia pela Lei 8.181/91 e sua finalidade propor, executar e fazer executar a Poltica Nacional de Turismo, sob coordenao do Ministrio do Esporte e Turismo.
2.2 Definies de Turismo
De acordo com Marques (2003, p. 26), O turismo como um deslocamento temporrio, com a possibilidade de inverso em gastos pessoais, de dinheiro procedente do local de origem do turista. No documento Organizao das Naes Unidas e Organizao Mundial do Turismo (ONU/OMT), apud Dias (2005, p. 19), distinguem-se o conceito de turista e visitante, da seguinte forma:
So considerados turistas aqueles que pernoitam em local diferente do habitual, que permanecem mais de 24 horas, ocupando um alojamento coletivo, enquanto o visitante no pernoita no local visitado, permanecendo menos que um dia, sem a ocupao de alojamentos.
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Vrios so os motivos que impulsionam o turismo no mundo. O lazer, o entretenimento, os shows artsticos, a concretizao de negcios e a participao em congressos so algumas das buscas pelos turistas. Apesar disso, existem alguns elementos bsicos para se considerar a prtica do turismo, tais como: o deslocamento fsico de pessoas, as atividades realizadas pelas pessoas, os servios de hospedagens. Para Dias (2005, p.1819):
O conceito de turismo pode ser analisado como um sistema econmico, cujas empresas pblicas e privadas oferecem uma gama de servios tursticos e produtos voltados para a satisfao das necessidades. Sendo assim, o consumo desses produtos implicar em uma indstria turstica.
2.3 Mercado Turstico

Dias e Pimenta (2005, p. 51) ressaltam sobre o conceito de mercado turstico, da seguinte forma: o mercado turstico onde ocorre o contato entre os turistas e aqueles que comercializam produtos tursticos, por indivduos ou empresas. Esse mercado constitudo pela oferta e demanda de turistas. Assim, os gastos deles movimentaro a indstria turstica de uma determinada regio gerando empregos diretos e indiretos, trazendo renda e investimentos economia. A seguir, a tabela 1 destaca os dois lados da indstria do turismo:
TABELA 1 - Estrutura Industrial do turismo
CARACTERSTICAS INDSTRIAS - VIAGENS Funes Informao, Transporte. Indstrias Turismo Organizaes Aviao, Cadeias Hoteleiras. Multinacionais
INDSTRIA - DESTINO Hospitalidade e Lazer
Hospedagem, alimentos Pequenas/Mdias
Fonte: Trigo et.al (2005, p.06) - figura adaptada pelo autor.
De acordo com Trigo et al. (2005, p. 5 -6):

De um lado, esto as grandes corporaes, que organizam: viagens, transportes na escala industrial. Tem sua sede em pases que so
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pontos de partidas para os destinos tursticos. Devido a isso, leva uma vantagem competitiva em sua estratgia internacional e padronizao de produtos em relao s pequenas e mdias empresas. A indstria internacional de viagens e turismo encontra-se os destinos tradicionais do turismo receptivo, com suas pequenas e mdias empresas, prestadoras de servios tursticos para o consumidor final. Elas no s opera em reas de hospedagem e alimentao, como fornecem oferta e atividades de lazer, cultura.
As atraes tursticas representam vantagem econmica que so mensuradas economicamente pelo mercado, ou seja, preos baseados nesses diferenciais. Em princpio, os atrativos agregam valores aos produtos, eles so representados: paisagens, parques temticos. No entanto, eles no so os nicos itens mensurados pelo mercado. O consumo turstico composto pelos seguintes tpicos, segundo Dias (2005, p. 59-60):
A oferta turstica constitui-se de consumo turstico, onde tem como componentes os recursos tursticos - a natureza ou clima, servios e equipamentos tursticos - os meios de hospedagens e a alimentao, infra-estrutura e servios bsicos - os sistemas de esgoto, energia, abastecimento de gua - a hospitalidade e o acolhimento.
O setor hoteleiro se move concomitantemente com a oferta turstica. Para Lunkes (2004, p. 24), o setor hoteleiro est em consonncia com o crescimento do turismo.
2.4 Os Nmeros do Mercado Turstico

De acordo com Lunkes (2004, p. 22), o turismo mundial um meganegcio que responde por 10% do PIB Mundial (aproximadamente US$ 4 trilhes), gerando 200 milhes de empregos, estendendo seu impacto na rea scio-poltico e cultural. Segundo a OMT (2004) apud Pedroza e Freire (2005) que destaca a colocao dos principais pases que mais receberam turistas em 2004, sendo eles: a Frana, a Espanha, os Estados Unidos, a China, a Itlia, o Mxico, a Alemanha e a ustria. Dados, divulgados pela OMT (2005) apud Jornal Estado (2006)
apontam que o turismo mundial cresceu 5,5% - em 2005 - em relao ao ano anterior. As estatsticas estimam que o fluxo seja de aproximadamente 800 milhes de turistas:
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Figura 1 - Crescimento do Turismo Mundial 2004 2005.

CONTINENTE
AMRICA FRICA SIA E PACFICO EUROPA
AUMENTO DE
6% 10% 7% 4,3%
MILHES DE TURISTAS
133,1 36,7 156,1 443,9
Fonte: OMT 2005, apud jornal Estado Disponvel em www.estadao.com.br 2006, adaptado pelo autor.
O Brasil tambm sofreu impacto em sua economia com a arrecadao do turismo. Conforme Lunkes (2004, p. 24), o mercado turstico investe menos de Us$ 100 milhes/ano e tem um potencial de arrecadar mais de Us$ 5 bilhes em divisas estrangeiras anuais ao Brasil. Pesquisa realizada pela Embratur 2006, constatou que:
O turismo nacional melhorou a sua infra-estrutura como limpeza pblica, segurana, servios de txi e sinalizao turstica, impulsionando os gastos dos turistas estrangeiros que de US$ 58,00em 2004 - passou para US$ 81,90 no ano subseqente.
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3. Hotel 3.1 Aspectos Normativos e Legislativos

Ao abordar os aspectos normativos e legislativos do setor hoteleiro, Beni, (apud Trigo, et al. 2001, p. 745) explica que o hotel uma empresa de prestao de servios e diferencia-se de outros estabelecimentos comerciais e industriais. A principal atividade prestada pelo ramo da hotelaria a utilizao dos meios de hospedagens, divididos em Unidade Habitacional (UH). Alm disso, Ele pode prestar ainda servios bsicos como: alimentao, transporte, quarto, lazer, entretenimento. Zanela (1996, p. 108-109) divide o hotel em quatro unidades: bsicas operacionais, de apoios operacionais, de servios e auxiliares. Sendo assim discriminadas :
As unidades bsicas compreendem a hospedagem (Recepo e Governana), Alimentao e Bebidas (Restaurante). As unidades de apoio operacional seriam: Eventos e promoes (locao de salas), Lazer (jogos e boate), sauna; as unidades de servios compostas pela lavanderia, limpeza, cozinha. As unidades auxiliares formadas pela manuteno, administrao do hotel (Gerncia Geral), contabilidade, administrao central (diretoria),vendas (marketing, publicidade, setor de reservas), setores auxiliares ( controles).
3.2 Classificao dos Meios de Hospedagens

Lunkes (2004, p. 47), discorre que O Instituto Brasileiro de
Hospedagem (IBH) - sustentado pela ABIH atua como rgo responsvel pelo gerenciamento operacional do processo de classificao oficial dos meios de hospedagem definidos pela Embratur. Com o objetivo de desenvolver o setor hoteleiro no Brasil foi institudo um regulamento do Sistema Oficial dos Meios de Hospedagens. De acordo com Lunkes (2004, p. 47):
O Sistema Oficial dos Meios de Hospedagens regulamenta o processo e os critrios pelos quais eles podero obter a chancela oficial de classificao, utilizar os smbolos e serem distribudos pelas
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diferentes categorias de conforto e atendimento, conforme os padres de instalaes e servios que prestarem.
Quadro 1 - Categorias de Meios de Hospedagens

Categoria Super Luxo Luxo Superior Turstico Econmico Simples ***** ***** **** *** ** * Smbolo
Fonte: Embratur, apud Lunkes (2004, p.48)
O hotel Laguna Plaza - objeto deste estudo - seria emoldurado como categoria Superior, com quatro estrelas. De acordo com a ABIH (2006), a matriz de classificao traz algumas das exigncias, correlacionando categoria quanto classificao da atividade hoteleira:
O hotel deve fazer o registro do Hspede pela Ficha Nacional de Registro de Hospedes e fornecer mensalmente o Boletim de Ocorrncia de Hspedes a Embratur. A segurana prioriza rotas de fugas sinalizadas nas reas sociais e nos restaurantes, cobertura contra roubos e preparo para lidar com situaes de pnico e incndio. A sade e higiene necessitam de imunizao permanente contra insetos e roedora, higiene adequada de roupas de cama, mesa e banho, tratamento de gua potvel e servio de atendimento mdico de urgncia. O setor habitacional deve conter uso obrigatrio de bid ou ducha manual, indicao das voltagens nas tomadas e a limpeza diria. O controle do consumo de gua e energia eltrica precisa ser rigoroso para no degradar o meio ambiente.
Para Lunkes (2004, p. 50):

Assim que os estabelecimentos julgarem estar conforme o padro exigido, devem solicitar ao IBH a avaliao dos meios de hospedagem para obter a classificao das estrelas. A solicitao dever ser feita, por meio de ficha de cadastro e requerimento. O meio de hospedagem decide ento se quer ou no continuar. Caso positivo, o processo ser avaliado pelo comit de classificao que tem 60 dias para analisar o relatrio e decidir sobre a troca da classificao. Caso contrrio, o processo interrompe temporariamente at regularizar a situao. Se concedido classificao do meio de hospedagem, o IBH oficiar a Embratur, que proceder ao registro,
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expedir o certificado e a respectiva placa de juntamente com as asinaturas da ABIH e da Embratur.
classificao,
Cabe Embratur ditar as normas e fiscalizar o setor hoteleiro, mas tambm pode deleg-las a outros rgos regionais. Alm disso, cada hotel conta com as suas prprias normas de controle interno.
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4. Gesto Hoteleira 4.1 Conceito, Estrutura e Atributos
De acordo com Marques (2003, p. 309), gerncia tem o mesmo significado de gesto. Entretanto, o conjunto de pessoas sobre as quais recai a responsabilidade da gesto do estabelecimento. Para Catelli (2001, p. 118-119), gesto o processo de deciso, baseado em um conjunto de conceitos e princpios coerentes entre si, que visa garantir consecuo da misso da empresa. No basta oferecer grandes comodidades aos turistas; necessria uma boa gesto para garantir a qualidade dos servios. Fazem parte dessa gesto: o dinheiro, o tempo, os materiais e as pessoas. Conforme Marques (2003, p. 311), a gerncia o processo, por meio do qual voc usa o que tem para fazer o que quer; voc tem os recursos para atingir os objetivos da empresa e as suas metas estabelecidas pela diretoria. O gerente de um hotel pode contar com uma equipe: subgerentes, gerentes assistentes, secretrios e especialmente do Controller. No perder o foco da administrao e alcanar os resultados estipulados pela Diretoria algumas das metas que devem ser almejadas pelos gestores. No entanto, cabe a ele possuir alguns atributos para delegar tarefas, tomar decises e mant-las, coordenar e supervisionar a sua equipe. Segundo Marques (2003, p. 318) o gerente deve ter as seguintes caractersticas: autoridade, hierarquia organizacional, disciplina, diviso de tarefas, liderana de equipe.
4.2 O Papel da Gesto Hoteleira
Dias e Pimentel (2005, p. 82) afirmam que a busca pela qualidade orienta a melhoria nos vrios procedimentos relacionados produo e ou prestao de servios.
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Alcanar
qualidade
exige
atender
se
possvel
superar
as
expectativas do cliente, principalmente no atendimento. Para Dias e Pimentel (2005, p.90) A qualidade do atendimento envolve vrios determinantes. A aparncia, apresentao do funcionrio, higiene, tom de voz agradvel so alguns desses componentes bsicos. O rendimento do pessoal depende tanto do que lhe for ensinado na rea de Recursos Humanos quanto da informao fornecida pelos sistemas informatizados. De acordo com Castelli (2003, p. 155) O sistema
informatizado vem sendo incorporado na gesto na maior parte dos hotis, inclusive naqueles de mdio e pequeno porte. Os objetivos mais comuns de uma boa gesto so: lucros compatveis com os investimentos em proporo aos riscos, padres de qualidade para os produtos e servios e produtividade do capital humano. Melhorar a produtividade, escolher os fornecedores, motivar o capital humano, reduzir os desperdcios, tais como: conscientizao dos funcionrios, selecionar os fornecedores que tenham os melhores preos e possuam mais flexibilidade na negociao, qualificar o pessoal, conservar os alimentos na temperatura adequada, separ-los em perecveis ou no e organizao do que entra e sa do estoque so fatores que merecem uma ateno do gestor que otimize o resultado econmico. Trigo et. Al (2005, p. 04) destaca: medida que a produtividade aumenta mais bens e servios so produzidos com uma fora de trabalho menor .
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5. Controladoria 5.1 Definio

Para Mosimann 1993, apud Padoveze (2005, p. 3):
A Controladoria pode ser conceituada como um conjunto de princpios, procedimentos oriundos de outras cincias, tais como: a Administrao, Economia, Psicologia, Estatstica e da Contabilidade. Esta ltima se ocupa da gesto econmica da empresa, com o fim de orient-la para a eficcia.
O uso da Cincia Contbil pela Controladoria consiste em: controlar a gesto econmica e fornecer a informao contbil que financeira e Gerencial. Padoveze (2005, p. 3) estabelece a seguinte funo: Cabe a Controladoria a responsabilidade de implantar, desenvolver, aplicar e
coordenar toda a utilizao da Cincia Contbil. A Controladoria utiliza os ensinamentos contbeis para direcionar a administrao aos seus objetivos sem a perda do foco, por meio da informao contbil. De acordo com Padoveze (2005, p.11) que dispe da distino dos mtodos utilizados pela contabilidade financeira e gerencial, da seguinte forma:
A freqncia dos relatrios mensal, anual ou trimestral; os usurios so: os governos, bancos, os administradores, funcionrios; objetiva analisar as demonstraes contbeis; e a caracterstica da informao precisa: verificvel, objetiva, relevante e tempestiva. Enquanto isso, a contabilidade gerencial fornece os relatrios sem a utilizao dos princpios de contabilidade geralmente aceitos (PDCA) e so emitidos quando necessrios pela administrao; os usurios so apenas externos, ou seja, os gestores de cada centro de responsabilidade; objetiva facilitar o planejamento, o controle, avaliao do desempenho e a tomada de deciso, por meio do oramento, relatrios de custos por setor; a informao utiliza menos verificabilidade e preciso.
O papel da Controladoria consiste em aplicar o uso de ambas as contabilidades aos gestores hoteleiros, por intermdio das anlises e controle de processos dentre outras ferramentas operacionais e gerenciais. De acordo com Catelli (2001, p. 349- 351) A Controladoria desempenha funes ligadas a um conjunto de objetivos que se adapte ao processo de gesto da empresa
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apiem a avaliao de desempenho, resultado e fornece informaes aos gestores. O autor ainda destaca que sobre a funo desses processos da seguinte forma: Catelli (2001, p. 350- 351):
A Controladoria avaliar o desempenho econmico das reas; desempenho dos gestores; econmico da empresa e da prpria rea. A avaliao do Resultado consiste na anlise econmica dos produtos e servios, monitorando e orientando o processo de estabelecimento de padres. Ao gerir as informaes, ela contribui com: a base de dados que organize a informao necessria gesto; elabore modelos de deciso, acerca das caractersticas fsico-operacionais. E o apoio ao gestor responsvel.
O objetivo de fornecer informaes tem como conseqncia, em geral, a agregao de mais benefcios do que custos de implementao adaptados ao processo de gesto utilizado dentro do hotel.
5.2 Misso da Controladoria
Peleias (1991) apud Padoveze (2005, p. 33) discorre que A misso da Controladoria consiste em dar suporte gesto da empresa, de modo a assegurar que ela atinja seus objetivos, cumprindo a sua misso. O profissional da Controladoria intitulado de Controller. Cabe a ele, fornecer a informao contbil ao gestor. De acordo com Horngren 1985 e Francia 1991, apud Padoveze (2005, p. 33), o papel do Controller, dentro da organizao, se resume:
O Controller realmente controla: fazendo relatrios internos e externos - atendendo as exigncias do gestor-, exerce influncia de persuaso nas tomadas de decises e desempenha avaliao acerca das avaliaes econmicas, consultoria de apoio alta administrao da empresa.
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5.3 Processo de Gesto

Catelli (2001, p. 58) diz que o processo de gesto deve assegurar que as tomadas de decises na empresa conduzam-na ao cumprimento da misso, garantindo-lhe a adaptabilidade e o equilbrio para a sua continuidade. Toda empresa traa seus valores, sua misso, sua viso, seus objetivos e metas estratgicas para estabelecer suas polticas internas. De acordo com Padoveze (2005, p. 26)
As crenas e os valores formam a cultura organizacional da empresa que interagem e conduzem criao de um modelo de gesto. Um modelo de gesto deve ser estruturado, conforme os seguintes aspectos: O processo de gesto da empresa; o Planejamento, a execuo, o controle, e ao; avaliao dos gestores; motivao dos empreendedores.
Padoveze (2005, p. 36) destaca o papel do Controller dentro de qualquer organizao monitoramento dos sistemas de informaes gerenciais, apoio aos demais gestores, no toma decises operacionais, exceto as de sua rea. Catelli (2001, p.59) destaca que o processo de planejamento
estratgico contempla as anlises de ambientes externos (oportunidades e ameaas) e internos (pontos fracos e fortes); na determinao das diretrizes. Para Catelli (2001, p.469), o resultado da programao o programa oramentrio, o qual consubstancia, por meio do sistema de informao, no oramento.
FIGURA 2 OS OBJETIVOS DO ORAMENTO OBJETIVOS

PLANEJAMENTO COORDENAO COMUNICAO MOTIVAO CONTROLE AVALIAO
DESCRIO
AUXILIAR E PROGRAMAR AS ATIVIDADES ESTRATGICAS A LONGO PRAZO AJUDAR A COORDENAR AS ATIVIDADES DA ORGANIZAO INFORMAR DE MODO OBJETIVO E OPORTUNO AOS GESTORES FORNECER ESTMULOS AOS GESTORES CONTROLAR AS ATIVIDADES DO HOTEL FORNECER BASES PARA A AVALIAO DE CADA GESTOR
Fonte: Brookson, (apud Lunkes 2004, p.201).
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A previso das receitas e a fixao das despesas servem de parmetros aos gestores hoteleiros. Saber o quanto se gasta para consumir determinados ativos, tais como: a compra de materiais de expediente e limpeza, o custo de mo-de-obra, o consumo dos itens do frigobar, como o refrigerante, a cerveja, energia eltrica asseguram uma maximizao no valor da empresa atendendo aos aspectos operacionais, financeiros e patrimoniais. De acordo com Padoveze (2005, p.26) A maximizao do valor decorre dos lucros auferidos no processo produtivo e que suplantem o custo de capital de oportunidade dos investidores. De acordo com Catelli (2001, p. 470) o controle exercido por todos os gestores em suas respectivas reas (...), cabe a Controladoria coorden-los e assegur-los dos resultados da atividade.
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6. Coleta, descrio e anlise dos dados: Hotel Laguna Plaza.
Os contatos iniciais para a coleta dos dados ocorreram do ex-gerente do Hotel Laguna Plaza, que trabalhou com o Controller. No dia 12 de setembro, foi agendada uma entrevista que resultou em um questionrio composto de sete perguntas feitas ao Controller. (Anexo I):
6.1 Formulao do Questionrio

A primeira questo: tinha como objetivo analisar o apoio da Alta Direo sobre a Controladoria e as respectivas restries dos funcionrios; A segunda questo: tratou de quanto tempo existe a Controladoria no Hotel o profissional demorou a implementa - l e acerca dos problemas, mediante a Hiptese 1; A terceira questo: analisou se haviam sido estipuladas metas pela gerncia; A quarta questo: verificou se o profissional utilizou consultorias ou pesquisa de mercado ao adotar a Controladoria; A quinta questo: trouxe algumas das maiores dificuldades do Controller e dos funcionrios; Conforme Hiptese 1; A sexta questo: analisou os mtodos e as tcnicas implementadas pelo Controller, de acordo com a Hiptese 2; A stima questo: demonstrou os benefcios da controladoria por cada rea do hotel, consoante a Hiptese 2;
6.2 Descrio
A resposta da primeira questo aponta que o convencimento para implantar a Controladoria partiu de um dilogo, entre o Controller e o Gerente Geral, acerca dos benefcios a serem obtidos. Houveram algumas restries,
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devido desaprovao dos funcionrios, por que eles suspeitavam que seus servios fossem fiscalizados e inspecionados por ele; A resposta da segunda questo aponta que o hotel utiliza a
Controladoria h menos de um ano. Desde o comeo da implantao, ele ainda enfrenta problemas, por que os funcionrios ainda esto se adaptando aos mtodos e as tcnicas desenvolvidas pelo Controller. Exemplo disso, o estorno de lanamento da venda de uma garrafa de vinho que foi registrado no sistema Desbravador, na conta de frigobar, enquanto que o registro correto seria no setor Alimentos e Bebidas (Restaurante); A resposta da terceira questo indicou que o desconhecimento do potencial da Controladoria no fez com que a gerncia estipulasse metas a serem alcanadas. Com isso, o profissional pde trabalhar sem cobranas dos gestores. Mesmo assim, o Controller estabeleceu metas prprias para se ter um parmetro de sua importncia no hotel e tambm, para que ganhasse a credibilidade dos funcionrios e gestores; A resposta da quarta questo identificou que o Controller no utilizou nenhum tipo de consultoria nem pesquisa de mercado para implantar a Controladoria no Hotel Laguna Plaza. Entretanto, a experincia adquirida ao longo de sua carreira, como copeiro e faxineiro no Hotel Nacional , em 1971, e no Hotel Araraquara e na Pousada do Rio Quente e a graduao no Curso de Estatstica no UniCEUB facilitaram o desenvolvimento de seu trabalho; A resposta da quinta questo refere que os maiores desafios foram os vcios dos empregados, pelo fato de no estarem habituados com os mtodos e as tcnicas criados pelo Controller e de tambm no haver sido capacitados pelo setor de Recursos Humanos; A reduo dos custos tambm foi outro desafio encontrado, pois o cliente poderia consumir uma bebida no Frigobar e o funcionrio no lanar no sistema. Fatores como esses impediam a gesto de conseguir obter lucros compatveis com os investimentos realizados; A resposta da sexta questo apontou que o Controller buscou amenizar os custos em todas as reas, criando centros de responsabilidade. O ponto inicial foi criao de um sistema de custos, dentro do programa Desbravador, o qual permitiu a organizao do almoxarifado pelo controle fsico-financeiro.
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6.3 Anlise
O controle fsico partiu da organizao do almoxarifado, por meio de medidas que controla os estoques. Fazem parte dessas medidas: O armazenamento correto dos alimentos, separando-os em perecvel e no, a especificao do tipo de produto a ser utilizado, como o que Fil, Picanha, o que entra e sa do estoque, a organizao do estoque de roupas pela governanta, toalha, lenis, travesseiros, e a reduo de despesas administrativas (combustveis e lubrificantes) e custos operacionais (gs de cozinha). Para isso, o profissional utilizou os mtodos e tcnicas abaixo:
O Controle Dirio de Pores demonstra: os produtos da cozinha, o cdigo, o estoque fixo, o saldo anterior, a situao atual, requisies, vendas, diferena. (Segue Anexo II) Exemplo: Consumo de uma picanha, por cliente, no Hotel Laguna. Neto e Silva (2002, p. 161-162) estabelecem que O lote econmico procura a melhor estratgia para determinar qual ser a quantidade mantida em estoque e qual o tempo para se fazer um novo pedido. O Controller tendo conhecimento sobre o assunto, resolveu determinar um Lote econmico de compra, visto que os alimentos tm variveis de preo em decorrncia da inflao, reposio de estoque imediato, atravs dos custos dos pedidos, e por no existirem descontos (2002). Logo, registra-se no quadro de vendas do dia (anexo II) e seguidamente na coluna de vendas (anexo II). Suponha que ocorra a venda de duas picanhas e o funcionrio do setor s registra uma no sistema Desbravador. Portanto, o Controller verifica o seu estoque e encontra 18 picanhas, em vez de 19. Conclui-se que sumiu
uma picanha do estoque ou ainda falta de lanamento no sistema pelo funcionrio. Fatos como esses acarretam consumo de ativos que poderiam ser evitados;
30
O Balano Dirio da Cozinha representa os tipos de carne, condimentos, cereais, laticnios, massas, gorduras vegetais, bebidas encontradas no hotel. (Segue Anexo III); O Controle do Frigobar partiu do Mapa para Balano do Frigobar que descreve o cdigo, o andar, a data, a compra de fornecedores, o balano, as vendas, o total das vendas e as diferenas. (Segue anexo IV); O controle financeiro permitiu a conciliao dos produtos de venda (PDV) com o Check-List (Anexo VI). Essa tcnica possibilita o controle de consumo dos itens do frigobar, como o consumo de refrigerantes, sucos, todinhos, chocolates, cervejas e de itens extras dos servios de quarto, como: toalha, lenis. Sendo assim, a 1 via fica a disposio da Recepo, enquanto que a 2 via com o Controller. Aps a efetivao do lanamento contbil, o documento anexado na pasta do hspede. Dentre outros mtodos o Controller destaca o Movimento Dirio Financeiro do Frigobar (anexo V) e os Demonstrativos de Receitas, Gastos e Lucros (Anexo VII). A resposta da ltima questo avaliou os benefcios da implementao da Controladoria que foram os seguintes: Controle fsico-financeiro, maior auxlio ao Gerente Geral, informao no impositiva, mas educativa. Melhor avaliao dos gestores de cada rea (margem de lucros e custos por setor).
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3. Concluso
Face ao exposto, o primeiro objetivo especfico foi confirmado no segundo captulo que aborda os principais conceitos do turismo e suas influncias no setor hoteleiro Mundial e Nacional; O segundo objetivo secundrio foi confirmado no terceiro captulo que aborda os aspectos normativos e legislativos, estipulados pela Embratur, adotados pelos Hotis Superiores como o Laguna Plaza. O terceiro objetivo especfico e a 1 hiptese foram refutados, conforme a segunda e a quinta pergunta (anexo I) devido falta de capacitao dos funcionrios pela rea de Recursos Humanos e o pouco tempo de adoo da Controladoria. Esses fatores geraram estornos na Contabilidade; O quarto objetivo especfico e a 2 hiptese foram confirmados, mediante a sexta e stima questo (anexo I), pois utilizao dos mtodos e tcnicas possibilitou uma organizao do almoxarifado, atravs do Controle fsico-financeiro; O lote econmico de compras criou um oramento de quantas quantidades seriam vendidas e repostas no estoque. Correlacionado as hipteses com o objetivo Geral foi constatado que a Controladoria exerceu influncias positivas no Hotel Laguna Plaza, uma vez que seus mtodos e tcnicas trouxeram benefcios gesto hoteleira, tais como: Organizao do Almoxarifado, controle de itens consumidos do Frigobar e do servio de quarto, conscientizao dos funcionrios no consumo de ativos e a margem de lucros e custos por setores o que possibilita uma melhor avaliao do Gerente Geral. Por fim, o problema de pesquisa foi respondido, pois a qualidade da informao contbil possibilitou a margem de custos e lucros por cada setor permitindo que a alta administrao avaliasse o desempenho das reas; reduo de custos que pela organizao do almoxarifado e pela a
implementao de mtodos e tcnicas utilizados; melhor produtividade, j que a informao conscientizou os funcionrios no consumo desses ativos exauridos do meio ambiente.
32
Referncias
CASTELLI, G. Administrao hoteleira. Bauru: EDUSC, 2003.
CATELLI, A. Controladoria: uma abordagem da gesto econmica GECON. 2. ed. So Paulo: Atlas, 2001.
DIAS, R.. Introduo ao turismo. So Paulo: Atlas, 2005.
_____________ e PIMENTEL, M. A. Gesto de hotelaria e turismo. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.
LUNKES, R. Manual de contabilidade hoteleira. So Paulo: Atlas, 2004.
MARQUES, J. A. Introduo hotelaria. Bauru: EDUSC, 2003.
MATRIZ DE CLASSIFICAO DOS HOTIS. ABIH. www.abih.com.br. Acessado em 14 de junho de 2006.
Disponvel
em:
MINISTRIO DO TURISMO. EMBRATUR Disponvel: www.institucional.turismo.gov.br. Acessado em 14 de junho de 2006.
PADOVEZE, C. L. Controladoria estratgica e operacional. So Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2005.
33
TRIGO, L. G. et al. Anlises Regionais e Globais do Turismo Brasileiro. So Paulo: Roca, 2005.
PEDROZA, A.N. e FREIRE, L.L.R. Atividades tursticas no Nordeste. Disponvel: www.banconordeste.com.br/content/aplicao/prodetur. Acessado em Novembro de 2005.
JORNAL O ESTADO. Turismo Mundial. Disponvel: www.estadao.com.br. Acessado em 24 de janeiro de 2006.
ZANELLA, L.C. Sistemas de custos de hotelaria. Canoas: Ulbra, 1996.
NETO, A.A. e SILVA, C.A.T. Administrao do Capital de Giro. 3 edio So Paulo: Atlas, 2002.
33
Anexo I - Questionrio
No dia 12 de Setembro de 2006, ocorreu uma entrevista com o Controller sobre a implementao da Controladoria no Hotel Laguna Plaza, o qual foi questionado as seguintes perguntas:
1- De que maneira partiu o convencimento pela Implantao da Controladoria? Houve restries dos funcionrios e dos gestores do hotel?
2- Quanto tempo existe a Controladoria dentro do hotel? Desde a sua implantao at os dias atuais, ainda H problemas?
3- Houve metas estipuladas pela Gesto?
4- Houve algum tipo de Consultoria ou pesquisa de mercado antes de implementla?
5- Quais os maiores desafios encontrados na Implantao?
6- Quais os mtodos e as tcnicas utilizadas pelo Controller?
7- Quais os maiores benefcios aps a adoo da Controladoria?
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Anexo II - Controle Dirio de Pores
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Anexo III Balano Dirio de Cozinha
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IV - Mapa para Balano Do Frigobar Controle do Frigobar
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Anexo V - Movimento Dirio Financeiro DO Frigobar
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Anexo VI Check List
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Anexo VII Demonstrativos de Receitas, Gastos e Lucros
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Benefícios Da Adoção Da Controladoria Num Hotel

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FACULDADE DE CINCIAS SOCIAIS APLICADAS - FASA CURSO: CINCIAS CONTBEIS REA: CONTROLADORIA

BENEFCIOS DA ADOO DA CONTROLADORIA NUM HOTEL SUPERIOR

GUILHERME BARBOSA RIBEIRO RA N. 2030180/2

PROFESSOR ORIENTADOR: MARCELLUS EGYDIO DE LIMA

Braslia/ DF, Novembro de 2006.

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GUILHERME BARBOSA RIBEIRO

BENEFCIOS DA ADOO DA CONTROLADORIA NUM HOTEL SUPERIOR

Braslia/ DF, Novembro de 2006.

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GUILHERME BARBOSA RIBEIRO

BENEFCIOS DA ADOO DA CONTROLADORIA NUM HOTEL SUPERIOR

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Palavras-chave: Gesto Hoteleira, Controladoria, adoo, benefcios.

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LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

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2.1 Evoluo do Turismo

6. Coleta, Descrio e Anlise dos Dados

Concluso--------------------------------------------------------------------------------------------31 Referncias------------------------------------------------------------------------------------------32 Lista de Anexos

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Benefcios da Adoo da Controladoria num Hotel Superior

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Eis aqui os objetivos especficos:

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Verificar os mtodos e tcnicas utilizadas pelo Controller do Hotel Laguna Plaza.

H1 - Traz controle total sobre os ativos; H2 - Reduz os custos operacionais do setor.

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Apresentao da Estrutura e Organizao da Monografia

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2.1 Evoluo do Turismo

Hostellum - vem do latim e quer dizer hospedagem.

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Voucher significa cupom de hotel.

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2.2 Definies de Turismo

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2.3 Mercado Turstico

TABELA 1 - Estrutura Industrial do turismo

INDSTRIA - DESTINO Hospitalidade e Lazer

Hospedagem, alimentos Pequenas/Mdias

Fonte: Trigo et.al (2005, p.06) - figura adaptada pelo autor.

De acordo com Trigo et al. (2005, p. 5 -6):

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2.4 Os Nmeros do Mercado Turstico

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Figura 1 - Crescimento do Turismo Mundial 2004 2005.

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3. Hotel 3.1 Aspectos Normativos e Legislativos

3.2 Classificao dos Meios de Hospedagens

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Quadro 1 - Categorias de Meios de Hospedagens

Fonte: Embratur, apud Lunkes (2004, p.48)

Para Lunkes (2004, p. 50):

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expedir o certificado e a respectiva placa de juntamente com as asinaturas da ABIH e da Embratur.

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4. Gesto Hoteleira 4.1 Conceito, Estrutura e Atributos

4.2 O Papel da Gesto Hoteleira

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