Turismo y Clasificacion de Hoteles, Una Guia

(UNA GUIA BASICA)
SAN SALVADOR, EL SALVADOR

REPORTE EJECUTIVO
ALEJANDRO GOMEZ, Consultor Con Aportes de Blanca Natalia Montes Berdugo Docente Carreras de Turismo Universidad Francisco Gavidia Febrero de 2013
Reporte Ejecutivo
Contenido
Antecedente .2 Introduccion ....................................................... 6 A quien corresponde normar? .................................. 7 Porque la clasificacion?.......................................... 7 Las normas tcnicas .8 Historia reciente de la normatizacion. ................. 8 Sistemas y normas de clasificacion aplicables ... 11 El proceso 14 Los servicios y el enfoque de procesos 16 Un anteproyecto de Ley? .................................... 18 Objetivos Responsabildiades Normalizacion ................................................... 20 Las Normas Reglamntos Tecnicos......... Acreditacion, Certificacion.23 Las Inspecciones 25 Incentivos y Sanciones Conclusiones.28 Recomendaciones 30 Anexos... Conceptos.31 Clasificacion. Tipo de Clientela Calidad de Servicios Otros criterios Quien evalua la calidad de los servicios y determina la clasificacion? La Guia Michelin, Visa y ejemplos de Costa Rica
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Alejandro Gmez. Consultor, e-mail: alexgo@navegante.com.sv.
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INFORME PRELIMINAR
ANTECEDENTE.
Ya en otros documentos me he referido a la necesidad de clasificar los establecimientos que ofrecen servicios de alojamiento en nuestro Pas. Me mueve ahora la consulta de tesis de una Universidad que sirve la Licenciatura en Turismo a nuestra juventud, y tiene el propsito de sentar bases de discusin sobre este tema, el cual, al igual que tantos otros en Turismo, resulta apasionante. El complejo mundo del Turismo, dadas sus bondades, es cada vez complejo, mercados ms saturados, consecuentemente clientes ms exigentes y por tanto una mayor competencia. El sector turstico, se debe reinventar constantemente, tanto en su oferta de servicios, como en la forma de hacer negocios e ineludiblemente, a establecer normas para diferenciar so oferta en el mercado tuiristico internacional, facilitando la eleccin a los clientes, de los hoteles. El sector hotelero est inmerso, desde hace aos y curiosamente, en retrasar poner en marcha un proceso de armonizacin de las diferentes normativas de clasificacin hotelera, que permita al sector eventualmente estar a la altura de las necesidades del Turismo a nivel mundial. Considerando que los viajeros turistas en la actualidad y desde hace ya algunos aos no compran cuartos noche consumen servicios, sino ms bien compran experiencias, y es por tanto ms exigente de una oferta flexible y varidad de la ms alta calidad que su dlar puede pagar, lo que convierte a los establecimientos de servicios turstico- hosteleros, en cadenas de valor quebrindan sus servicios, cambiando asi los estereotipos de la venta de cuatos /noche de hotel. As, la industria se protege y establece normas para ordenar el sector, y la normativa de clasificacin hotelera est enfocada a la proteccin del consumidor, orientando sobre la calidad que debe ofrecer un establecimiento, segn su categora y transparentando la oferta. Estas normas estn diseadas sobre las necesidades reales del cliente en el mercado turstico. La clasificacin turstico hotelera facilita al cliente ( husped) la comprensin sobre los estndares de calidad y las comodidades en las diferentes categoras que se establecen. Estas ideas han evolucionado y combinan aspectos objetivos y subjetivos de la oferta de
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servicios, pasando ms alla de las listas de verificacin de requisitos estructurales, a las percepciones de los clientes. La prepracion de la clasificacin y normas deben por tanto, tener a vista otras normas mundiales para la clasificacin por categoras de los establecimientos de alojamiento turstico. Entre los referentes estn la norma espaola, la norteamericana (AAA), la norma dominicana, la mexicana, etc. En cada una de ellas hay aspectos estructuraeles y de servicios. Todas buscan un equilibrio entre aspectos, tangibles e intangibles, ya que sabemos que el servicio es el que hace que el producto, el componente tangible de la oferta que llega al cliente, pero como se dijo antes cuenta la percepcin de los clientes sobre el servicio recibido y que se concibe ms como la experiencia que proporcionan los componentes intangibles de la oferta, que como vemos, va mas all de las habitaciones, sus tamaos, equipamiento comodidades. Este plantemiento expresa la necesidad de una evaluacin del producto hotelero nacional, consecuente con las necesidades del mercado y con las experiencias de los pases que por aos han explotado el rubro, actualizando constantemente sus normas para fortalecer el sector en beneficio de los clientes y los ofertantes, enfatizando el enfoque de servicio, lo que ha permitido a su vez, competir a nivel de mercados internacionales. Respirar turismo implica que toda la poblacin lo viva y aprenda sobre ste fenmeno, por lo que se ha consdierado la necesidad y de ir ms all y desarrollar un planteamiento ms amplio en el que los prestadores de servicios comprendamos el fenmeno del Turismo y las necesidades de los viajeros. Es claro que una tarea como la que se propone implica sacudir al sector y a los Empresarios, quienes, a libre albedro deciden como clasifican sus establecimientos, habiendo llegado al punto de ser ellos mismos quienes han normado la categorizacin de sus establecimientos, por supuesto sin base tcnica. La base tcnica que deber ser el aporte del MITUR tampoco se ha concluido, y se trabaja sobre los criterios de CONACYT y la misla Ley de Turismo para el Registro nacional de Turismo, el cual ya agrupa los establecimientos por tipo, pero an esta pendiente la categora. As el ecorto plazo ha de apsar de ser facilitador, a rector. Es importante destacar que ser rector implica ordenar el sector, arrojo, liderazgo y capacidad tcnica Por otro lado, hay que diferenciar la capacidad empresarial (emprendedora) de la capacidad tcnica en la materia de Turismo Hostelera, y comprender que ser empresario no me convierte en experto (expertise) en la materia, este conocimiento tcnico (know how) es lo que diferencia al profesional del emprico ( artesanal) y si queremos algn das aspirar a
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atraer el verdadero turismo internacional, mas nos vale prepararnos para ese momento. Liderar este esfuerzo por tanto, no debera estar fuera de la vision del MITUR para los prximos aos. Para ello, se deben sentar bases en esta administracin. El llamado a ordenar el sector es la OMT, pero dado que no hay an una normativa aplicable a nivel internacional, cada pas ha decidido su propia norma, por lo general con asesora de la OMT, a travs de la autoridad rectora del Turismo en los pases que lideran este esfuerzo. En nuestro caso es an una tarea pendiente. Esta aspiracin no es nueva, data de los aos 70s, teniendo a los catedrticos espaoles (Jose Luis Lpez Hidalgo y Jos Antonio Martnez Gil), quienes nos orientaron sobre la legislacin turstico hostelera de Espaa. Es de recordar a nuestros jvenes estudiantes, que estamos en El Salvador, este es nuestro escenario y hacemos las cosas de una manera sui generis. A guisa de ejemplo, voy a referirme a un caso similar que conozco a raz de un estudio de factibilidad que hice para un Hospital, sin preteder ser peyorativo con nuestra institucionalidad, sino ms bien tomndolo como un buen ejemplo de lo que NO debemos hacer. Segn mi investigacin, los hospitales no son diferentes en su proceso de acreditacin, ya que TAMPOCO HAY REGLAMENTACION. Dado que para montar un hotel, existe toda una normativa a nivel internacional desde su diseo, construccin, equipamiento, organizacin, etc. Etc. Es decir la hotelera norma TODO, es una especialdiad de la administracin, ingeniera, arquitectura, etc., donde se establecen minimos para cada fase de su proceso. Con esta base se visit la autoridad competente en San Salvador, y se solicit los requerimientos mnimos, especificaciones, formularios, normativa y dems, para desarrollar un hospital de 300 camas. Para mi sorpresa, no haba este tipo de documentos. Fui atendido amablemente por una Licenciada en Enfermera y luego con un Mdico quien dijo ser un Inspector y durante varias reuniones, me explicaron un procedimiento simple: que se diera inicio a la construccin, que se les visite cuando el proyecto este avanzado (obra gris), unos meses antes de estar listo para abrir y solicitar la inspeccin de las instalaciones, asi ellos revisan (un equipo multidisciplinario) las mismas y hacen sus recomendaciones a cada rea. El responsable del proyecto ha de dar cumplimiento a las mismas y luego solicita nueva inspeccin, y asi sucesivamente hasta cumplir con lo requerido en las inspecciones, para recibir la autorizacin. Como puede observarse, es un proceso errtico, emprico y
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silvestre en cuanto que es una adecuacin lo que se supone se haga con el nuevo establecimiento, a partir de las instalaciones a los requerimientos de las inspecciones. En los hoteles de cadena el proceso es diferente, existen normas internacionales que establecen requisitos minimos a cumplir, diseos y equipamiento tipo, para cada tipo de hotel, sobre los cuales los arquitectos, ingenieros, diseadores de interiores, etc., proyectan. A eso se suma que existen requerimientos de la autoridad competente que verifica el cumplimiento de las normas minimas, medidas de seguridad, etc, etc, hasta que llega el momento de solicitar pre acreditacin para su categora, pero en nuestro caso, eso an o existe. Para ello, debera ser el MITUR, sobre la base de una norma y a travs de una de sus dependencias, la autorice y acredite a los establecimientos, atendiendo para su categora, los requisitos que se debe cumplir. Esto es importante, no solo para efectos de mercadeo del establecimiento, sino para GARANTIZAR AL CLIENTE, el servicio por el que paga en la tarifa. Por lo tanto, la parte coersitiva de la Ley ha de estar sustentada con los mecanismos de inspeccin, (CONTRALORIA SECTORIAL) a fin de verificar el cumplimiento de la norma y aplicar la sanciones correspondientes por las violaciones incumplimiento de la misma. Esto se vuelve complicado, ya que el dicho popular que reza que Ud. puede jugar con el santo, pero no con la limosna, aplica. Y se vuelve delicado en cuanto que los empresarios establecen su precio o tarifa por los servicios que ofrecen, pero estos no siempre cumplen con la calidad comprometida. Esta es la piedra en el zapato y uno de los principales escollos por lo que este proyecto permanece dormido en la noche del tiempo. interesante, verdad?
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1- INTRODUCCIN La clasificacin de los establecimientos surge como una necesidad de normar el sector, de dar pasos firmes en el proceso de la profesionalizacin de los servicios turstico- hosteleros que se ofrecen en un Pas destino. La categorizacin de los servicios esta ntimamente ligada a las tarifas y la calidad. Esto es delicado. La calidad por su parte es una percepcin, es claro, pero a la vez cuando se ata al precio del producto servicio, implica una serie de caractersticas y cualidades que se comprometen para llenar la expectativa del cliente. Esta responsabilidad, en ausencia de la autoridad competente, la ha tomado un grupo pequeo de empresarios expertos que han aprovechado el vaco. Por otro lado, si bien es cierto no vamos a hacer una profundizacin de la calidad y sus concepciones en este ensayo, si vamos a definir que es esta la que determina el precio de lo que se oferta en el mercado. La categorizacin, por tanto, implica un compromiso del oferente, y en nuestro caso, adems, de la autoridad que confiere la acreditacin de la categora del establecimiento servicio. Este compromiso se convierte en la base de la prestacin de los servicios, la calidad que se brinda por el precio tarifa pretendida. Sin ir muy lejos, en nuestro Pas hay establecimientos que ofrecen bienes y servicios por una tarifa, pero que al momento de recibir los servicios, la sensacin de estafa, pesa ms que la satisfaccin de las expectativas en los clientes, y en hoteles, puedo enumerar, desafortunadamente, varios casos. Lo normal es que se espera que sea el mercado, oferta y demanda, la que decida la prefererencia, posicionamiento y subsistencia no de los establecimientos, y que sea el consumidor el juez ms calificado de la calidad. Y esto es cierto hasta cierto punto, pero cuando se trata de adoptar al Turismo como Poltica de Estado, es justamente el Estado el que ha de establecer las reglas del juego. Ese es el reto queda por tanto para las nuevas generaciones de estudiosos del Turismo, y eventualmente los tomadores de desciones del Turismo en nuestro Pais, jugar un papel protagnico que nuestra generacin no logr, a fin de que podamos contar on una reglamentacin Turstico Hostelera para El Salvador, y pueda verla operando, antes de partir
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A QUIEN CORRESPONDE NORMAR? Antecedente. Existe ya un primer esfuerzo en este sentido: la NORMA DE CALIDAD TURSTICA DE SERVICIOS E INSTALACIONES PARA PEQUEOS Y MEDIANOS HOTELES, HOSTALES Y APARTAHOTELES de El Salvador , Editada por el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologa, CONACYT. Para ello se integr el Comit 44, con representantes de la Asociacin Salvadorea de Hoteles/Hotel Alameda, Asociacin pequeos Hoteles /Hotel Villa Serena, Asociacin pequeos Hoteles /Hotel Izalco Cabaa Club, Ministerio de Turismo, Universidad Francisco Gavidia, Direccin de Proteccin al Consumidor, Asociacin pequeos Hoteles/ Mariscal Hotel y Suites, Asociacin pequeos Hoteles /Hotel Santa Elena y CONACYT. Considerando este antecedente es responsabilidad directa del estado (MINEC, CORSATUR/MITUR ) como facilitador de la integracin de un Comit Tcnico de Clasificacin y Categorizacin de Establecimientos de Alojamiento, integrado igualmente por representantes de las gremiales hoteleras (Comit de Hoteles, Comit de Pequeros Hoteles integrados en CASATUR, Comit de Turismo de la Cmara de Comercio e Industria), delegados del CORSATUR/MITUR, Ministerio de Economa, la academia como es el caso de las Universidades, la Defensora del Consumidor y los asesores de CONACYT y OPAMSS y ahora del Organismo Salvadoreo de Normalizacin (OSN, http://www.osn.gov.sv ) PORQUE DE LA CLASIFICACION? La clasificacin turstico - hotelera determina un posicionamiento de los establecimientos apostando al nivel internacional. Fortalece la imagen profesional de los establecimientos, con posicin de ventaja competitiva para la negociacin de tarifas y paquetes con los mayoristas de este sector. La clasificacin es ya requerimiento y demandas del mercado turstico mundial, y sobre la base del anlisis crtico, conduce a un mayor reconocimiento de la oferta salvadorea a escala regional y mundial.
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LAS NORMAS TECNICAS Hablar de normar (ordenar) el sector y clasificar los establecimientos. Implica la adopcin de una norma como la que ya se ha adoptado por el sector y CORSATUR/ MITUR sobre la calidad (CONACYT). No podemos seguir adelante sin tener un horizonte claro del significado de las normas y su trascendencia, por lo que me permito incluir esta base de conocimiento, como pblico que es, que permitir adelante, establecer el marco terico de este ensayo. Por otro lado, y dado que el propsito es eminentemente didctico para los futuros profesionales de la Licenciatura en Turismo, es necesario tambin sentar estas bases en su formacin. HISTORIA RECIENTE DE LA NORMATIZACIN. La actividad de normalizacin en la era moderna inicia en 1935 con la promocin y fundacin de diferentes organismos orientados a estos fines en los pases en vas de desarrollo. Un resultado de estos esfuerzos, es el surgimiento de la Unin Internacional de Telecomunicaciones y Comisin Electrotcnica Internacional. Este proceso se extendi hasta 1970, y es este proceso, donde nace la Organizacin Internacional de Normalizacin o International Standard Organization (ISO) en 1946, la cual constituye el mximo exponente de la actividad normalizadora que cuenta con gran prestigio y reconocimiento a nivel mundial., como sucesora de la Asociacin Internacional de Normalizacin (ISA), que fue la primera organizacin cuyo nacimiento estaba especficamente destinado a disear procesos de normalizacin. En 1964, surge la Comisin Panamericana de Normas Tcnicas y se fundan los Organismos Nacionales de Normalizacin. En los aos 70s, se desarrolla normalizacin regional y surgen organizaciones como COPANT, CAME, UE, ARSO Y ASNO, siendo la COPANT la que enfoca su trabajo, a la normalizacin en Amrica, cuyos objetivos son los siguientes: Elaborar para los pases de la regin aquellas normas que, siendo de su inters, no hayan sido elaboradas por Organismos Internacionales reconocidos o que existiendo no correspondan a su inters particular. Promover la coordinacin entre los miembros para facilitar la armonizacin de sus norma tcnicas.
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Procurar la utilizacin y aplicacin de normas internacionales en la industria y el comercio. Ser organismo de enlace, coordinacin y representacin de sus miembros. Promover la docencia y la capacitacin tcnica en las reas de la normalizacin y en sus actividades conexas. Promover la docencia y la capacitacin tcnica en las reas de la normalizacin y en sus actividades conexas. Fomentar el desarrollo de sistemas de certificacin basados en criterios internacionales. Actualmente toda actividad econmica, comercial, industrial, organizativa, cientficotcnico y social est regida por la normalizacin. La trascendencia de la normalizacin en el desarrollo humano que ha llevado, incluso, a instituir una fecha para su conmemoracin. Desde 1970 se celebra anualmente, el 14 de Octubre, el DA MUNDIAL DE LA NORMALIZACIN debido a que este da, en 1946, fue fundada oficialmente la ISO. La Normalizacin Internacional, se acepta y define como el proceso mediante el cual se elaboran normas tcnicas y otros documentos normativos, dirigidos a crear una base documentada que ayude, a nivel mundial, a proteger la salud de los consumidores y el medio ambiente, facilitar el comercio, promover la industrializacin, contribuir a la transferencia de tecnologa y ampliar la colaboracin econmica, cientfica y tcnica. (Infante F, Teresa) Los resultados de este proceso se expresan en documentos normativos que proporcionan reglas, lineamientos, normas, especificaciones tcnicas, cdigos de buenas prcticas y reglamentos para las actividades o sus resultados. Asi, la normalizacin internacional permite conocer y aplicar la experiencia y resultados internacionales a niveles nacionales, adems de facilitar la elevacin del nivel tcnico de la documentacin normativa con el incremento de la calidad de los productos y servicios y del nivel de especializacin. Por otra parte, la normalizacin crea las bases para la contratacin y el aseguramiento de la calidad en el comercio, facilita las guas para el diseo e implementacin de Sistemas de Gestin de Calidad y Sistemas de Gestin Medioambiental, al mismo tiempo que, facilita la comunicacin en todas las esferas de la economa. La competitividad econmica y los retos a los que el mercado internacional enfrenta, demandan la presencia cada vez mayor, de normas que respondan a las exigencias del
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mercado mundial. Las normas, en su carcter de ...documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que ofrecen, para uso comn, reglas, lineamientos o caractersticas para las actividades o sus resultados, establecen una lnea comn de entendimiento tcnico, de competitividad y armonizacin que permiten el desarrollo del comercio mundial. Asi, las normas son cada vez ms, punto de encuentro y coincidencia en las relaciones comerciales internacionales. Su papel e importancia aumentan, cuando todos en el mercado internacional trabajamos con el mismo lenguaje, lo que lo hace accesible a todos. La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO, en sus siglas en ingls) es una organizacin no gubernamental, est integrada en la actualidad, por 148 pases, representados a travs de sus organismos nacionales de normalizacin. Los pases en desarrollo y los de economas en transicin representan el 75% de los miembros ISO. Es un rgano consultor con una fuerte influencia debido al gran nmero de normas internacionales que tiene publicadas y utilizadas con gran frecuencia por prcticamente todos los pases, por estar relacionadas con la economa, la calidad, la ciencia y la tcnica. Ha publicado ms de 14 000 normas, entre ellas, las normas de la serie ISO 9000 y14000, que han sido implementadas por ms de 540,000 organizaciones en 160 pases. Para la elaboracin de las normas, ISO mantiene vnculos de trabajo con numerosas organizaciones internacionales como la IATA, la OMI, OMS, OTI y otras, con las cuales forma equipos de trabajo, conocidos como Comits Tcnicos. Estas normas son revisadas cada 5 aos. La trascendencia de las normas ISO, atendiendo a que las normas que promueve suplen la produccin de normas nacionales, hace que sta asuma una gran responsabilidad al tener que mantenerse al tanto de las condiciones de la economa mundial para as garantizar que las normas estn en correspondencia con los requerimientos del momento histrico en que debern ser aplicadas. El nivel de compromiso respecto a la actualizacin de las normas que crea, ha llevado a este organismo a presentar la propuesta de elaboracin de una nueva planificacin estratgica, para elaborar normas por un mundo sostenible, tomando en consideracin los constantes cambios que a nivel mundial se estn produciendo con el incremento de actividades que tienen impacto en las normas internacionales.
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LOS SISTEMAS Y NORMAS DE CLASIFICACIN APLICABLES. Como todo campo de especializacin, la hostelera tiene su propia normatizacion. Esta surge como una necesidad de competir de manera efectiva en el mercado, cada vez ms competido, donde no basta ser bueno, hay que demostrar que se es, particularmente con los grandes operadores, que en la hostelera a nivel mundial, son los que deciden los destinos. Las ideas de la mejora continua de la calidad de los das de Deming,(W. Edward) es una lucha desesperada en el contexto de los destinos tursticos, la optima calidad es una condicin indispensable. El dao que causa a la imagen la no calidad, es inmenso, la mala calidad o la poca fiabilidad de un producto o servicio brindado es inestimable y puede ocasionar prdidas de clientes y muchos miles de dlares. Se tratara entonces de poner a disposicin de las empresas que ofrecen servicios turstico hosteleros, las herramientas necesarias para poder describir los niveles de calidad en la prestacin del servicio o en la realizacin del producto para competir con ms garantas y poder evidenciar ante el pblico en general y los operadores mayoristas, de una manera objetiva, donde se ubica en la escala de la calidad, cada oferente con sus productos y servicios. El desarrollo que ha alcanzado el turismo en ciertas latitudes, y la creciente competencia, crea la necesidad de normar identificar los diferentes tipos de establecimientos, permitiendo al cliente la seleccin, segn sus recursos tangibles e intangibles. Las normas han evolucionado, conforman ahora un sistema que se reconoce ahora como el sistema de clasificacin de establecimientos de alojamiento. Este sistema es un instrumento de evaluacin que los visitantes referencian a partir de las instalaciones, comodidades facilidades y servicios que los establecimientos ofrecen. Facilita su seleccin, segn sus expectativas, necesidades y capacidad de pago. Inici en 1945 con los primeros sistemas de clasificacin, creados por asociaciones como la AA (Gran Bretaa) y ms coherentemente desde la aparicin de conceptos como el Registro, Clasificacin y Certificacin.
Estas figuras encierran un conjunto de normas en correspondencia con la naturaleza del 11
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contenido que expresan. As, mientras el Registro certifica un conjunto de normas mnimas para autorizar la operacin o funcionamiento del establecimiento, la Clasificacin resea otro conjunto o rango de normas que caracterizan un determinado tipo de establecimiento, permitiendo agruparlos en este sentido. La Certificacin se orienta a establecer el nivel de calidad que ofrecen los establecimientos, integra las normas que caracterizan la tipologa del mismo con un conjunto de normas que referencian un determinado nivel de servicio. Este nivel de calidad, es comunicado al pblico a travs de una simbologa, que es la que articulan todo el sistema de certificacin. Esta simbologa para los hoteles, se representa en estrellas o diamantes y rige prcticamente en la mayora de los pases de perfil turstico consolidado.
Se encuentran sistemas de clasificacin que resultan referentes en cada regin, para pases que se inician en el desarrollo de esta actividad, como se ha sealado ya, en nuestro caso Mxico, Republica Dominicana, Costa Rica, Colombia e incluso Cuba, que tiene mucho que ensear y tiene escuela principalmente espaola, (norma UNE 182001:2008), el manual de Auditora de
calidad para el producto hotelero de la ITQ, y el Manual de Auditora de calidad del Grupo Empresarial Solidario(GES).
La norma espaola UNE 182001:2008, establece los requisitos para la prestacin del servicio en hoteles y apartamentos tursticos. Tiene como objetivo estimular el trabajo por la calidad creciente en los establecimientos de servicios turstico hosteleros, mediante la aplicacin de un sistema de gestin por procesos, teniendo en cuenta las perspectivas de los clientes y la satisfaccin de sus necesidades como meta del sistema de gestin de calidad. Asimismo, la norma ha buscado actualizar sus requisitos para adecuarlos a la realidad del mercado y a las cambiantes demandas del cliente, donde el establecimiento debe buscar con el diseo de ventajas competitivas sostenibles, la diferenciacin en el mercado. La norma permite que cada establecimiento tenga y desarrolle su propio perfil competitivo, utilizando los procesos de innovacin y aprovechando las oportunidades del entorno. El enfoque de esta norma (que es innovador) es a los procesos de los requisitos a evaluar en el Establecimiento. Por otro lado, la ITQ, a pesar de ser un modelo especfico diseado para las auditoras de calidad en la hotelera, cuyo objetivo es ser una marca de garanta para la certificacin de la calidad, evala aspectos que resultan vlidos a la situacin incipiente de nuestro pas. Es oportuno cuestionarnos, Dnde se ubica nuestra hotelera frente a la competencia regional y mundial? Hemos sufrido la guerra civil desde 1979-80 hasta 1992, luego la violencia social de la post guerra que nos ha tenido atendiendo principalmente, hombres
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de negocios y asesores militares, pero Turistas?. Recordermos que es la demanda la que mejora la oferta y su competitividad, en nuestro caso jugamos al turismo, soamos con tenerlo, pero en la realidad el no haberlo tenido, tampoco nos ha permitido desarrollar la capacidad para la competitividad y los niveles de exigencia del sector. Pasos que varios de nuestros competidores regionales ya han dado. La ITQ se utiliza principalmente en Espaa, se recomienda tambin la revisin del Manual de Auditora de Calidad utilizado por la consultora GES en norteamerica, Europa y Amrica Latina. Para el caso de Amrica Latina y Estados Unidos, los sistemas de clasificacin que responden ms a nuestra realidad son los de la American Automobile Association (AAA), una de las de mayor experiencia en el tema de clasificacin hotelera y por su reconocido nfasis en los aspectos de servicios, an sin tener un reconocimiento estatal y por el otro, (considerando que tambin nos acompaa en el TLC). La Clasificacin y Normas de Repblica Dominicana en el Caribe se ha caracterizado por altos estndares de calidad y servicios. El sistema de clasificacin AAA, evala 12 requisitos para otorgar clasificaciones que van desde uno (1) a cinco (5) Diamantes y coincide con el sistema de estrellas establecido por la OMT. La AAA establece estndares muy altos, privilegiando la estabilidad y consistencia en los servicios, en particular para los hoteles cuatro y cinco diamantes donde no es slo el inmueble lujoso lo que les da esta categora sino tambin las caractersticas de los servicios que ofrecen. En la elaboracin de su gua de hoteles, por cierto, slo se incluyen aquellos que responden a sus estndares. Las evaluaciones de los hoteles se realizan anualmente y con carcter annimo, lo que garantiza un mayor nivel de correspondencia con lo que en realidad sucede. La Certificacin es otorgada por el Comit de la AAA. En Repblica Dominicana, la norma se legaliz como el Reglamento No. 2115 de Clasificacin y Normas para establecimientos hoteleros en 1984. Fue creado para lograr que el turismo como factor econmico de primer orden responda a una poltica coherente y eficaz, de la misma manera que se ha recomendado a diferentes administraciones en nuestro Pas, a partir de declarar al Turismo como una poltica de estado, como ya lo hizo Republica Dominicana y otros pases, Cuba incluso. La norma evala cinco requisitos. Las categoras de Certificacin de los hoteles son por estrellaje, en un rango de 1 a 5 estrellas. Este proceso es llevado a cabo por un comit de clasificacin que pertenece a la Secretara de Estado de Turismo.
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Ya en latinoamrica hay otros ejemplos exitosos que nos muestran el camino de como hacerlo, adecuado a la realidad y tropicalizado, tal es el caso de Colombia, Cuba y Chile. La Norma Tcnica Sectorial Colombiana (NTSH 006) fue elaborada por el Comit Tcnico de Clasificacin y Categorizacin de Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje, que fue integrado por representantes de la industria hotelera, delegados del Gobierno, la academia, los usuarios y los asesores que garantizan la participacin y implementacin efectiva de la norma. Esta norma establece las caractersticas de calidad en infraestructura y servicios ofrecidos, que deben cumplir los hoteles para obtener su certificado de calidad turstica, a partir de lo cual, se define la clasificacin de los establecimientos de alojamiento y hospedaje, mediante la categorizacin por estrellas y al igual que la norma dominicana, aplica los rangos del 1 al 5. La Norma Chilena Oficial (NCh 2941. Of 2005) establece los requisitos mnimos generales, de gestin y de calidad a cumplir por los alojamientos familiares o Bed and Breakfast que presten servicio de alojamiento turstico, para optar por la calificacin de turista, turista superior o lujo. La NCh 2941. Of 2005 es considerada como la norma de clasificacin hotelera representativa de Amrica del Sur. En el 2008 se crea la NC- ISOIEC GUIA 76:2009. La norma es una publicacin de la ISO para establecer las pautas en la elaboracin de normas de servicio y recomendaciones para responder a las expectativas de los clientes. La norma establece como parte intregrante de las mismas, formularios y listas de verificacin de requisitos mnimos, sobre los cuales se categoriza los establecimientos, listas que debern quedar a disposicion de los interesados para iniciar su proceso de clasificacin. EL PROCESO DE CLASIFICACIN Este se inicia desde la fase de construccin de los establecimientos, donde se establece, en los documentos del proyecto inversionista, la categora comercial con la que se pretende operar. Ello significa que todos los establecimientos de alojamiento turstico han de iniciar con una categora, conocida como categora de proyecto, la que con posterioridad, pasan por un proceso de actualizacin (en el caso de los nuevos). El proceso de actualizacin de la categora de proyecto, se desencadena a partir de la
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solicitud del propio establecimiento, momento en el cual ste, es incorporado a la planificacin que a estos fines elabora el Ministerio de Turismo (CORSATUR/MITUR). En este proceso no todas las solicitudes han de ser aprobadas, siendo los aspectos fundamentales de la no aprobacin los problemas con los sistemas que relativos a la seguridad alimentaria (equipos, procesos, personas) y de las personas (incendios, inundaciones, sismos) adems de problemas de la planta fsica (constructivos, circulaciones, ventilacin, sistemas de supresin de incendios, evacuacin, etc.) y de mantenimiento y mobiliario. Es importante que previo a la aprobacin del proyecto, este haya pasado el filtro de OPAMSS, Ministerio de Salud, Cuerpo de Bomberos y Ministerio del Medioambiente (estudio de impacto ambiental). El solicitante deber entregar a la oficina correspondiuente en CORSATUR/ MITUR, expediente de categorizacin, con el cual se inicia el proceso de evaluacin, es necesario que el establecimiento donde debe aparecer, entre otros datos, una autoevaluacin atendiendo a la lista de chequeo de la norma que se establezca, y la categora por la cual optan. Presentando adems tres documentos bsicos para la clasificacin: el Certificado de Nivel de Seguridad contra Incendios (OPAMSS/ Cuerpo de Bomberos de El Salvador), la Licencia Sanitaria, emitida por el Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social, y el aval del Ministerio de Medioambiente. La oficina responsable de la clasificacin/ certificacin con representacin de CORSATUR/ MITUR, integrada por especialistas en el proceso, previamente entrenados han de evaluar in situ el expediente del establecimiento y de verificar los procesos de servicios, asumiendo para ello, el papel de clientes. La inspeccin se notifica con una semana mnimo de anticipacin. Los estndares y evaluaciones son una herramienta de mejora contnua, su propsito es descubir debilidades y sealarlas para superarlas, en eso consiste el trabajo de inspeccin. Finalizada la verificacin y evaluacin, los responsables emiten un dictamen que define una propuesta de categora, resolucin que se notifica por escrito al interesado. En caso de discrepar, el interesado podr apelar, abriendo la oportunidad de revisar los incumplimientos a la norma listas de verificacin, asi como los criterios tcnicos usados para resolver sobre la categora. Revisados con el interesado los incumplimientos que llevaron a establecer el dictamen, se emite nuevo dictamen y queda abierta la posibilidad de subsanar estas deficiencias para solicitar nueva inspeccin y reclasificacin (Certificacin). Las normas sugeridas (de las que hay referentes) evalan requisitos principales con sus aspectos correspondientes. Al analizar los aspectos contenidos en cada uno de los
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requisitos, queda manifiesto el nfasis en los aspectos de carcter estructural o fsico, complementado con aquellos relacionados con los procesos de servicio.
Requisitos R. Generales Edificacin Sealizacin Iluminacin Agua Electricidad Condiciones Ambientales e Higinico Sanitarias Seguridad Total aspectos 4 8 1 2 10 2 20 10 Requisitos Facilidades para personas con discapacidad. Instalaciones Tcnicas Habitaciones Baos reas Comunes reas adicionales relacionadas con los servicios que se ofertan Servicios Personal Total aspectos 6 20 64 29 16 32 33 18
LOS SERVICIOS Y EL ENFOQUE DE PROCESOS. SU VINCULACIN CON LA CLASIFICACIN HOTELERA. Debemos ver el servicio como la acumulacin de experiencias de compra satisfactorias y repetidas. El servicio debe ser ...una cuidada orquestacin de todos las pistas (elementos) que se combinan para dar lugar a la experiencia total lo que crea el valor diferenciador para el cliente. La experiencia (lo que les hace sentir el producto-servicio recibido), es esencial al crear y mantener valor mediante la entrega del producto-servicio, al cliente. Luego, ...el fin mximo de la prestacin de un servicio es crear una experiencia que impacte en el cliente de tal forma, que motive su repeticin de compra. (Ulacia, 2008) Los hoteles son establecimientos ...destinados a prestar servicios de hospedaje mediante pago, por un perodo de tiempo no inferior a una noche y que pueden prestar otros servicios como: sanitarios, de alimentacin o gastronmicos, recreativos, de transportacin, etc. De ah que los servicios, y vemoslo como el desempeo del hombre en la prestacin de estos, porque todos los servicios que ofrece el hotel descansan en el desempeo del hombre, sean de vital importancia para hacer que el producto tangible llegue a los clientes y se desarrolle satisfactoriamente su experiencia durante su estada. Fischer estableci que el nivel de servicio es la percepcin del cliente de la calidad del servicio; es la mezcla
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compleja de atributos explcitos e implcitos percibidos y evaluados por el cliente. (1994) Los servicios son procesos en los cuales se desarrolla de forma dinmica la actividad del servicio y sus relaciones intra e interreas, garantizando el desarrollo satisfactorio y consistencia de los servicios. Trabajar con un enfoque de procesos en el cual se materialicen las relaciones y los procesos de trabajo y servicios, es una de las nuevas tendencias administrativas (Administracin por Procesos), en la cual se organiza, se facilita y se garantiza la calidad de la prestacin de servicios en la instalacin, por lo que esta tendencia se desarrolle en las instalaciones que prestan servicios a nivel nacional e internacional. Los procesos de los servicios que prestamos son dinmicos, deben estar en constantes perfeccionamiento y rediseo, en la mejora contnua de la calidad, como forma de garantizar su adecuacin a las nuevas tendencias y caractersticas de los clientes. En nuestro pas las instalaciones hoteleras de cadena cuentan con manuales de procedimientos, en los cuales se expone de forma clara y sencilla a todos los niveles, los pasos a seguir en la realizacin de los servicios, en las disimiles reas de la instalacin. Estos manuales son elaborados a nivel de cadena y por categoras hoteleras, confirmado que para todo existe una tcnica. Pero tenerlos como documentos de trabajo no es suficiente, estos necesitan ser chequeados y perfeccionados y cada instalacin debe definir sus servicios de manera que aporten valor aadido al cliente y constituyan una ventaja competitiva. De igual manera la NORMA DE CALIDAD TURSTICA DE SERVICIOS E INSTALACIONES PARA PEQUEOS Y MEDIANOS HOTELES, HOSTALES Y APARTAHOTELES de El Salvador sentara bases para lo que eventualmente seran los manuales de operacin para los pequeos hoteles. Pero todo lo anterior es cierto bajo la premisa de la competencia, aceptada y ejecutada principalmente por los hoteles de cadena, los cuales, si bien es cierto son los mas grandes, tambien son muy pocos, por otro lado, los hoteles de corte familiar son mas numerosos y es donde ms dificultad existe para el cumplimiento de los requerimientos que permitan optar cada vez por una mayor categoria. Es por ello que la necesidad de la Ley, como instrumento coerctivo que es, se vuelve necesaria.
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El tema que sigue es complejo, en cuanto que no se puede crear por parte del ente rector per se, las oficinas que el sistema necesita para poder ejercer la funcin de clasificacin, certificacin, inspeccin y dems contenidas en la propuesta, por lo que lo pertinente es recomendar la ceracin del sistema a partir de LA LEGISLACIN
Los anteproyectos de ley tienen la bondad de orientar el cmo y qu se norma, me atrevo a transcribir como referencia, lo que eventualmente se podra considerar como lo que se pretende sea este esbozo adaptado de la norma caribea mencionada: una gua para un
SISTEMA NACIONAL DE NORMATIZACION TURSTICO- HOSTELERA:

OBJETIVO GENERAL Ordenar las actividades de normalizacin y calidad para lograr los propsitos generales, siguientes: 1. Coadyuvar al mejoramiento y la estabilidad de la calidad, la eficiencia, la productividad y la competitividad del turismo en el salvador. 2. Facilitar el comercio nacional e internacional. 3. Propiciar la proteccin a los consumidores. 4. Promover la participacin en dichas actividades de todos los sectores del quehacer turstico 5. Elevar la disciplina en el cumplimiento de los documentos normativos. OBJETIVOS ESPECFICOS Establecer las bases del Sistema Nacional de Normatizacion Turstico- Hostelera para: Propiciar la elaboracin eficaz y el cumplimiento de las normas y otros documentos normativos; Promover el uso de los mismos para contribuir al aumento de la disciplina tecnolgica y la eficiencia de la produccin y los servicios; Facilitar la introduccin del avance cientfico tcnico; Propiciar el comercio, la proteccin al consumidor, la salud, la seguridad y el medio ambiente. Establecer las bases de un Sistema de Acreditacin, para: propiciar el reconocimiento nacional e internacional y la confianza sobre la competencia, imparcialidad e integridad de las entidades acreditadas; as como garantizar la 18
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transparencia y eficacia de los mecanismos de acreditacin, promoviendo la participacin de todos los sectores que sean necesarios. Establecer las bases del Sistema de Certificacin para: Unificar los conceptos, procedimientos y organizacin de esta actividad; Propiciar progresivamente el reconocimiento internacional de sus resultados; Coadyuvar al mejoramiento de la calidad de las producciones y servicios del pas y al desarrollo del comercio. Establecer las bases de la Inspeccin de la Normalizacin y Calidad para: propiciar la disciplina en el cumplimiento de los requisitos establecidos en la legislacin vigente y en los documentos normativos, fundamentalmente los de carcter obligatorio; coadyuvar al cumplimiento de los requisitos de la calidad de las producciones y servicios de inters estatal; coadyuvar a la eliminacin de las infracciones y no conformidades comprobadas en normalizacin y calidad. RESPONSABILIDADES Organizar, coordinar, ejecutar y controlar, segn corresponda, el trabajo de normalizacin nacional y la planificacin de las actividades vinculadas con la normalizacin y la calidad. Representar al pas ante los organismos y organizaciones internacionales y regionales en las actividades de normalizacin y calidad, as como programar, organizar y controlar la participacin de la economa nacional en los trabajos de elaboracin y adopcin de normas. Supervisar la aplicacin de la poltica estatal en la actividad nacional de acreditacin Organizar, autorizar, ejecutar y controlar, segn proceda, los trabajos de certificacin de conformidad de los productos, sistemas de la calidad, procesos y servicios. Establecer, otorgar y retirar las marcas y certificados de conformidad por ella emitidos. Establecer los principios para la organizacin del control de la calidad de la produccin y los servicios, incluyendo las exportaciones e importaciones. Promover el reconocimiento mutuo con otros pases y organizaciones de los sistemas de inspeccin y certificacin. Organizar y ejecutar evaluaciones y auditoras de la calidad en los procesos de certificacin. Organizar y ejecutar la inspeccin estatal sobre el cumplimiento de los requisitos establecidos en materia de normalizacin y calidad as como sobre la calidad de las producciones y servicios. Proponer y aplicar el rgimen de sanciones. Establecer los principios organizativos generales y asesorar el desarrollo de la gestin y el aseguramiento de la calidad en la economa nacional.
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GLOSARIO Acreditacin: Procedimiento mediante el cual un organismo autorizado reconoce formalmente que otro organismo o persona es competente para realizar tareas especficas. Certificacin: Procedimiento mediante el cual una tercera parte asegura por escrito que un producto, proceso o servicio est conforme con los requisitos especificados. Documento normativo: Documento que proporciona reglas, lineamientos o caractersticas para las actividades o sus resultados. Norma: Documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que ofrece para uso comn y repetido reglas, lineamientos o caractersticas de las actividades o sus resultados, destinado al logro de un grado ptimo de orden en un contexto dado. Deben basarse en resultados consolidados de la ciencia, la tecnologa y la experiencia, y estn destinadas a la promocin de beneficios para la comunidad. Reglamento tcnico: Documento de carcter obligatorio que contiene requisitos tcnicos, ya sea directamente, por referencia a una norma, especificacin tcnica o cdigo de buena prctica, o bien mediante la incorporacin de su contenido.
DISPOSICIONES GENERALES
Hablar de normar, implica vigilar y hacer cumplir la norma, para ello se necesita el ente contralor (como el que ya existe La Direccin de Contralora Sectorial), con la capacidad coersitiva de hacer prevalecer la norma que establece las bases del Sistema de Informacin Cientfico Tcnica en materia de Normalizacin y Calidad . El control sobre la aplicacin de las normas correspondera a la Direccion de Contraloria Sectorial, con el apoyo de la Oficina de Registro Nacional deTurismo. Los proveedores de productos y servicios turstico- hosteleros son responsables por la calidad de los mismos y en especial por el cumplimiento de los requisitos obligatorios establecidos en la legislacin vigente y las normas aplicables. Debern adems propiciar la aplicacin de la gestin y el aseguramiento de la calidad en sus empresas como medios para satisfacer las exigencias del mercado.
A fin de asegurar la coherencia, transparencia, consenso y eficacia de los trabajos de

normalizacin y certificacin, la Oficina podr crear los rganos consultivos que se requieran, donde estarn representados los sectores vinculados con estas actividades, tal como se ha hecho con la Norma de Calidad.
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LA NORMALIZACIN La Normalizacin se organiza a travs del Sistema Nacional de Normalizacin para llevar a cabo la normalizacin de productos, procesos o servicios, as como su aplicacin en diversas actividades. Se ha recomendado asimismo la inclusin del Organismo Salvadoreo de Normalizacin (OSN, http://www.osn.gov.sv ) Los trabajos de normalizacin se fundamentan en las recomendaciones, compromisos y obligaciones derivados de la participacin de nuestro pas en organizaciones internacionales y regionales. ORGANISMOS Y OTRAS ENTIDADES Las principales responsabilidades del ente contralor de CORSATUR/ MITUR: Contribuir a la integracin del Programa Nacional de Normalizacin. Analizar y emitir las observaciones a los proyectos de Normas y documentos de las organizaciones internacionales y regionales que les sean sometidos a su consideracin (referentes sugeridos de Mexico, Colombia, costa Rica, Republica Dominicana y Cuba). Coadyuvar a la creacin, integracin, desarrollo y presidir en los casos que corresponda, Comits Tcnicos de Normalizacin y de las Organizaciones con Actividades de Normalizacin, as como, facilitar la participacin del personal especializado en estos rganos. Exigir y controlar el cumplimiento de las Normas vigentes. DE LAS NORMAS Para la elaboracin de las Normas se crean los Comits Tcnicos de Normalizacin. Las Normas pueden ser de carcter voluntario u obligatorio. Son obligatorias cuando se refieren a productos o servicios cuyo consumo o uso tienen relacin directa con la salud y la seguridad de las personas; o se refieren a actividades con estas implicaciones o estn vinculadas con la proteccin del medio ambiente; o cuando lo aconseja el inters nacional. La Oficina de Contralora Sectorial aprueba las Normas y otras disposiciones sobre normalizacin de nivel nacional. La elaboracin de las Normas y dems documentos normativos se realizar sobre la base del estudio y la adopcin de normas internacionales y regionales. Las Normas sern revisadas y actualizadas de manera peridica y oportuna.
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Las Normas se harn del inmediato conocimiento de las gremiales y del pblico en general. Las entidades que tengan competencia y se relacionen directamente con la salud o seguridad de las personas y la preservacin del medio ambiente, (Ministerio de Salud, Ministerio del Medioambiente, Ministerio de Economia Defensora del Consumidor) estn obligadas a participar en la elaboracin de las Normas correspondientes y se requiere su consenso para aprobarlas. LOS REGLAMENTOS TCNICOS . Se deber considerar para la elaboracin de los Reglamentos tcnicos, la integracin de personal especializaod en comercio internacional (Ministerio de Economa, Relaciones Exteriores, Cmara de Comercio e Industria, etc.) a fin de que la emisin, adopcin y aplicacin en los temas salud, seguridad, medio ambiente y la proteccin al consumidor, cumplan con lo establecido en el Acuerdo sobre Obstculos Tcnicos al Comercio, asegurando la armonizacin entre los Reglamentos Tcnicos y las Normas METODOLOGIA El equipo multidisciplinario y multisectorial designado de consultores realiza un anlisis de los sistemas de categorizacin hotelera internacional y realiza reuniones con representantes de la industria hotelera del pas y para visitar establecimientos de diversos tipos. Se estudian los sistemas de categorizacin independientes, tales como los de la AAA, Mobil, Michelin, etc, y los usados en varios pases tales como Mxico, Canad, Espaa, Francia, Colombia, Chile, Repblica Dominicana. Se revisan las normas de varias cadenas hoteleras (Hilton, Sheraton, Intercontinental, Quality, Choice, Holiday Inn y Marriot, presentes en el mercado salvadoeo). Luego se prepara una serie de criterios y se prosigue a la preparacin de un manual de categorizacin. El manual se presenta en forma preliminar en un congreso a CASATUR y el Comit de Hoteles, en la ciudad de San Salvador. Se incorporan las observaciones en la versin siguiente de dicho documento. Se evalua la efectividad del manual en varias inspecciones a diversos hoteles del pas y se realizan los ajustes correspondientes. Despus de categorizar los establecimientos, se presenta de nuevo a las gremiales en un 2do congreso a CASATUR y el Comit de Hoteles, en la ciudad de San Salvador y se valida.
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El manual, contendr instrucciones para los inspectores y los formularios de evaluacin (uno a ser llenado por la gerencia de los establecimientos y el otro por los inspectores) tambin se elabora un sistema de puntaje para uso de los inspectores al calificar los hoteles. LA ACREDITACIN Se organiza el Sistema Nacional de Acreditacin a fin de desarrollar la evaluacin y reconocimiento de la competencia de las entidades que realizan acciones vinculadas con la calidad. El Sistema tiene como objetivos fundamentales: Apoyar a la eficiencia de las entidades de la economa que presten servicios relacionados con la calidad, a travs de la evaluacin y aprobacin de su competencia tcnica. Propiciar el reconocimiento y la confianza nacional e internacional en las entidades acreditadas, acerca de su imparcialidad e integridad. Su alcance es la acreditacin de las empresas solicitantes, entre las que se incluyen entidades de certificacin de inspeccin La Oficina de Acreditacin organiza, ejecuta y controla los trabajos vinculados con el Sistema Nacional de Acreditacin, as como su proyeccin internacional y establece los requisitos y procedimientos fundamentales para el desarrollo y organizacin general de la actividad. Esta oficina puede solicitar los servicios de expertos calificados y con experiencia de las diferentes ramas de la economa, para la ejecucin de la acreditacin. LA CERTIFICACIN Al igual que la anterior, la certificacin se organiza a travs de un Sistema Nacional de Certificacin para llevar a cabo la certificacin de productos, sistemas de la calidad, procesos y servicios.
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Objetivos fundamentales: Apoyar al desarrollo comercial, verificando la eliminacin de posibles e innecesarias barreras tcnicas. Propiciar la proteccin a los consumidores y el mejoramiento de la calidad de lo productos y servicios. Garantizar la uniformidad de los conceptos y procedimientos de la certificacin, sobre las bases internacionalmente reconocidas. Apoyar la transparencia y eficiencia en la gestin de certificacin, promoviendo la participacin de los sectores involucrados y la confianza en sus resultados, a fin de lograr reconocimiento internacional. El Sistema Nacional de Certificacin organiza los diferentes tipos de certificacin. Se incluyen como fundamentales, la certificacin de la conformidad con los documentos normativos de los productos, los sistemas de la calidad, los procesos y los servicios, as como de los requisitos de seguridad y los vinculados al medio ambiente. La certificacin ser accesible a todos los interesados, por solicitud expresa y a voluntad de los mismos y slo es obligatoria en los casos de excepcin que constituyan objetos de especial inters nacional. La Oficina otorgar las marcas y certificados de conformidad al resultado de los procesos satisfactorios de certificacin. Se establecern requisitos para el otorgamiento, uso, diseo y formato de las marcas o certificados, segn corresponda, para los diferentes tipos de certificacin. Las entidades nacionales designadas garantizarn, a travs del nombramiento de expertos, la participacin calificada y efectiva en los trabajos de certificacin y, en especial, en los Comits Tcnicos de Certificacin que se constituyan. FUNCIONES (Comits Tcnicos de Certificacin): Organizar, ejecutar y controlar, segn proceda, los trabajos de certificacin de conformidad en el pas y su proyeccin, promoviendo y controlando su reconocimiento internacional.
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Autorizar el funcionamiento de otros rganos de certificacin, tanto nacional como extranjero, tomando en consideracin los intereses nacionales, las conveniencias del comercio y la prctica internacional. Establecer los requisitos y procedimientos generales para el desarrollo y organizacin de esta actividad, a travs del Sistema Nacional de Certificacin, del cual es su rgano principal. Establecer las regulaciones de la publicidad relacionada con la certificacin y sus resultados, as como del uso de las marcas y certificados de conformidad. Establecer y otorgar los smbolos que representan los resultados de la actividad de certificacin que ella realiza en su carcter de rgano Nacional de Certificacin, entre los que se incluye la Marca de Conformidad , as como establecer y aplicar los requisitos y procedimientos para el otorgamiento, uso, mantenimiento, renovacin y suspensin o retiro de dichos smbolos.
De la misma manera que fue establecida por la Comunidad Europea y es el testimonio por parte del fabricante de que su producto cumple con los mnimos requisitos legales y tcnicos en materia de seguridad de los Estados miembros de la Unin Europea. De la misma manera se propone la crecaion de una maca de conformidad para la certificacin Turistico- Hostelera.
LA INSPECCIN EN NORMALIZACIN Y CALIDAD La inspeccin de la calidad, se ejerce sobre las empresas del sector, a sus productos y servicios, para comprobar su conformidad con lo establecido sobre normalizacin y calidad vigente y en las normas u otros documentos normativos de carcter obligatorio. Las empresas estn obligadas a aceptar la ejecucin de la Inspeccin Estatal de la Calidad y a asegurar la cooperacin solicitada para su desarrollo, en especial lo relacionado con el acceso a las instalaciones, los datos a suministrar, las comprobaciones a realizar, as como facilitando los documentos pertinentes para la inspeccin..
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LA
INSPECCIN OBJETIVOS:
DE
LA
CALIDAD
TIENE
LOS
SIGUIENTES
Coadyuvar a la proteccin del consumidor, sobre la correspondencia de los productos y servicios ofertados, con las normas, dems documentos normativos y otras regulaciones vigentes Fortalecer la disciplina y responsabilidad de las empresas en el cumplimiento de lo establecido en las normas y otros documentos normativos de carcter obligatorio. Contribuir a la estabilidad y la mejora contnua de la calidad de los bienes y servicios. Contribuir de forma preventiva a eliminar las causas de la no conformidad con los requisitos en normalizacin y calidad. La oficina de la Direccin de Contralora Sectorial es el ente principal de la inspeccin de la calidad con las siguientes atribuciones y funciones: o Establecer el Reglamento de la Inspeccin de la Calidad, y dictar las disposiciones y regulaciones de carcter general que complementen lo establecido en la normativa vigente. o Determinar los objetivos y empresas que inspeccionar en cada perodo, tomando en consideracin las solicitudes del sector. o Solicitar la participacin de expertos y la colaboracin de entidades de otros organismos en la ejecucin de inspecciones que atendiendo su complejidad o especialidad as lo requieran. o Disponer la eliminacin de las infracciones observadas en las entidades inspeccionadas, estando stas obligadas a su cumplimiento en los plazos que se acuerden. o Aplicar sanciones a las personas naturales y jurdicas responsables de las infracciones observadas, en correspondencia con el rgimen de sanciones vigente.
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La Direccin de Contralora Sectorial actuar como entidad independiente para dictaminar sobre la conformidad de los productos o servicios con los documentos normativos, requisitos o especificaciones de la calidad que les sean aplicables, para lo cual podr tambin solicitar la participacin de expertos y la colaboracin de entidades de otros organismos, en los casos que se requiera. Los dems organismos que realizan inspecciones de la calidad en las esferas de sus respectivas competencias, se regirn por lo establecido en la normativa vigente y por las disposiciones y regulaciones dictadas por la Direccin de Contralora Sectorial que les sean aplicables y estarn tambin facultados para emitir reglamentos adecuados a sus caractersticas especficas, as como para disponer la eliminacin de las infracciones observadas y para aplicar sanciones a las personas naturales y jurdicas responsables de las mismas, en correspondencia con el rgimen de sanciones vigente. LOS INCENTIVOS La Direccin de Contralora Sectorial, tiene la mxima responsabilidad en el aseguramiento de la calidad de los bienes y servicios, en consecuencia, le corresponde de forma priorizada reconocer y estimular las acciones especficas para mejorar la calidad de los productos, procesos y servicios en busca de la competitividad, tanto interna como externa. No obstante la Direccin de Contralora Sectorial promueve las formas de estimulacin y motivacin por la calidad que deben aplicarse o continuar aplicndose, y propone las regulaciones que se requieran, en conjunto con los organismos y dems entidades que corresponden. LAS SANCIONES Las personas naturales y jurdicas que incumplan lo establecido en la normativa y sus disposiciones complementarias sern sancionadas de acuerdo con el rgimen de sanciones que se establezca, sin perjuicio de sus responsabilidades civiles y penales. Las infracciones, de las regulaciones que se establecen en la normativa, sern objeto del rgimen de Contravenciones en Normalizacin y Calidad, de conformidad con las que ya establece la Defensora del Consumidor.
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Conclusiones El proceso de clasificacin por categoras es ya impostergable, tal como se estableci en el documento Turismo Sostenible 2009, (http://es.scribd.com/doc/87367013/El-SalvadorTurismo-Sostenible-2009) es necesario tomar acciones concretas para la preparacin del producto turstico, y con ello, pasar a la siguiente etapa, la normatizacin de los servicios, como un proceso dinmico, actualizando cada vez que se requiera y aumentando los requisitos a fin de mejora la calidad del producto en beneficio de los clientes. Es un proceso que debe iniciarse de cara a las exigencias del mercado internacional, las que por lo general se cumplen en los hoteles de cadena, por las mismas exigencias de la franquicia, pero que deben ser aplicadas segn el caso, a toda la planta turstica instalada. Por otro lado, la publicacin de los establecimientos de alojamiento, bajo las diferentes denominaciones que cada empresario desea dar a su inversin en el Registro Nacional de Turismo, debe corregirse a partir de la categorizacin, a fin de ofrecer al pblico la calidad por su precio en cada categora. Asimismo, el proceso, como dinmico que es debe desarrollarse teniendo en cuenta las nuevas tendencias y caractersticas de los nuevos clientes; con el constante perfeccionamiento para lograr su armonizacin con las necesidades de los clientes y con otros procesos internacionales, se trabaja por la armonizacin de las normas de clasificacin por categoras, para que estas sean el reflejo del nivel de servicio que se brinda. A guisa de ejemplo, actualmente Europa ha aprobado la unificacion de criterios de normatizacin bajo el patrocinio de HOTREC (Hoteles, Restaurantes & Caf de Europa, una asociacin de hoteles y restaurantes de la Unin Europea). Probablemente un hotel de cinco estrellas en frica proporciona un conjunto diferente de servicios que un hotel de cinco estrellas en Europa En su reunin en Praga durante este mes de diciembre 2012, las asociaciones de hoteles de Austria, Repblica Checa, Alemania, Hungra, los Pases Bajos, Suecia y Suiza establecieron la Hotelstars Union. Gracias a ello, ms de 17.000 hoteles ubicados en estos siete pases pronto podrn ser categorizados basndose en los mismos criterios. El nuevo sistema de clasificacin ser lanzado en Austria, Repblica Checa, Alemania y Suecia. (http://www.primera28
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clase.com/2009/12/23/se-unifica-el-criterio-de-clasificacion-de-hoteles-en-siete-paiseseuropeos/)
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Recomendaciones Despus de la revisin de la propuesta se recomienda: 1. Concientizar al empresariado de la necesidad de normar y categorizar los servicios. 2. Informar de las bondades de la normatizacion para las gremiales y los clientes. 3. Tomar como referencia los procesos de normalizacion de los pases de la regin que ya lo han implmentado. 4. Ampliar el alcance y perfeccionamiento de otros requisitos para los diferentes servicios turstico - hosteleros.
5. 3. Retomar los esfuerzos del Comit Tcnico de Normalizacin 44 que dio como resultado la NORMA DE CALIDAD TURSTICA DE SERVICIOS E INSTALACIONES PARA PEQUEOS Y MEDIANOS HOTELES, HOSTALES Y APARTAHOTELES de El Salvador, aprovechando las bases existentes en CORSATUR/MITUR, que este caso, el trabajo del Registro Nacionald e Turismo es un buen inicio.
Con anexos
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CONCEPTOS Los modelos de clasificacin que debemos adoptar, ya se han tropicalizado, no vamos a inventar, Mexico tiene muchos aos en el negocio y ha desarrollado muy bien so oferta, se ha organizado y normado y cuenta con instrumentos que se han validado al paso del tiempo. Mas cerca, Costa Rica cuenta desde hace aos ya con una categorizacin de establecimientos y hay material disponible para tomar en cuenta, y mas al sur, hay otros pases que han normado desde hace aos la oferta de servicios tursticos en sus pases (Chile, Per, Argentina, etc). No hemos de perder de vista que es Espaa nuestro mayor referente, con la escuela y experiencia que sigue estando vigente. Muchos de los trminos usados provienen de ese desarrollo de los espaoles, quienes al paso del tiempo, son uno de los destinos que mejor aprovecha sus recursos. Algunos de los conceptos no aplican a nuestro Pas, sin embargo, es nuestro deber acadmico conocerlos. CLASIFICACION. POR SU DIMENSIN O TAMAO Uno de los criterios bsicos para clasificar un hotel es el tamao, ya que en la medida en que sea ms grande o pequeo, un hotel ofrecer una menor o mayor cantidad de servicios. * Pequeos: Se refiere a hoteles que no sobrepasan de 50 habitaciones. * Medianos: Estos hoteles se pueden ubicar en un rango de 50 a 150 habitaciones. * Grandes: Estos hoteles pueden cubrir desde 150 habitaciones y no tener lmites. Nota. Dentro de esta clasificacin no se puede considerar la calidad del servicio por la dimensin. POR SU TIPO DE CLIENTELA Aunque nosotros an no podemos hablar de las preferencias del los turistas, vamos a hablar de ellos para efectos didcticos. Los turistas buscan satisfacer diversas necesidades, los hoteles por tanto, deben adaptarse a los requerimientos especficos del mercado; es por esto que se clasifican en: * Comerciales: En este tipo de hoteles los huspedes por lo general son gente de negocios, ejecutivos y de paso. * Vacacionales: Estos se ubican en reas de gran atractivo, sea este playas, sitios
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arqueolgicos,
centros
culturales
de
vida
nocturna.
* Convenciones y congresos: Este tipo de hoteles poseen grandes y modernas instalaciones con las que pueden cubrir las necesidades de las empresas, instituciones u organizaciones, cuentan con grandes salones y capacidad de hospedaje en gran volumen as como alimentacin y equipo de apoyo. Estos hoteles pueden estar en centros urbanos o vacacionales. * Residentes: Son personas que necesitan estar fuera de sus casas por largas temporadas y en ocasiones permanentemente. Este tipo de hoteles semeja departamentos, ya que cuentan con cocinetas. (ste servicio lo manej por muchos aos la Torre Vip del ex Sheraton, hoy Crowne Plaza, asi como otros mas pequeos en San Salvador). * Hotel Casino: Algunos hoteles presentan caractersticas especiales tal como un casino en donde los principales ingresos dependen del hospedaje y de los juegos de azar que pueden ser usados dentro de los hoteles, aunando a estos, existen espectculos nocturnos y variedades. En nuestro medio, aunque no hay una Ley de Casinos, existe desde hace aos, esta modalidad, para el caso el Ramada Inn en San Salvador y el Hotel y casino Siesta en Antiguo Cuscatln. POR CALIDAD DE LOS SERVICIOS Sistema de vocablos descriptivos: considerado al hotel de lujo como al de ptima categora le sigue en orden descendente; superior de primera, standar de primera, superior de turista y standard de turista. a) Sistema de Tumis (Per), lo us hace algunos aos para la clasificacin, en lugar de estrellas. b) Sistema de clave de letras: AA siguiendo en orden descendente A,B,C,D. c) Sistema de estrellas: La categora ptima es de cinco estrellas descendiendo hasta una estrella. En la actualidad, existen otras modalidades que expresan el grado de sofisticacin del los hoteles y sus servicios, tal es el caso de los hoteles que se encuentran en Qatar y otros lugares, en donde la clasificacin de 5 estrellas, ya es insuficiente, y estos alcanzan las 7 estrellas. A esto se suma otro tipo de categora: The leading Hotels of the World un exclusivo club de hoteles, cuyo prestigio los pone por encima de la clasificacin tradicional y que son sus servicios y la exclusividad de los mismos, mas que la cantidad de habitaciones, las que
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ponderan los criterios de clasificacin, convirtindolos en algo ms. El concepto comprende los aspectos ms exclusivos de hospitalidad y lujo en hoteles 5 estrellas, el servicio de primera clase es una norma y no la excepcin. Cuenta con pequeos hoteles de lujo, resorts y majestuosos hoteles de renombre internacional que ofrecen todas las posibilidades para viajes. As, existe tambin un grupo de hoteles llamados boutique que se caracterizan por la exclusividad, son hoteles pequeos con servicio altamente especializado, muy personalizado. Si tradicionalmente establecemos 1.2 empleados por habitacin, es el caso de esto hoteles en donde 5 -6 empleados incluso ms, es normal. OTROS CRITERIOS DE CLASIFICACIN ALBERGUES. Establecimiento que atiende al turismo durante estadas que van desde varios das hasta varias semanas. Suelen ser econmicos y entre ellos cabe destacar los albergues juveniles. Estos frecuentemente alquilan camas en un dormitorio y comparten bao, cocina y sala de estar aunque muchos disponen tambin de habitaciones privadas. BALNEARIOS. Hospedaje situado dentro de unas instalaciones balnearias dedicadas a los baos pblicos o medicinales. Tienen un ndice de estancia medio oscilando entre varios das y pocas semanas. BUNGALOWS. Unidades habitacionales semejantes a los departamentos, slo que tienen independencia entre s, se localizan en carreteras o playas. La popularidad que han adquirido los fines de semana de montaa, ya sea en el norte, el occidente o el oriente del pas, en las tierras altas, han permitido el desarrollo de la modalidad de alojamientos de: CABAAS. Se localizan cerca de los lagos o bosques, se rentan amuebladas o con cocineta. CAMPINGS. Son espacios de terreno debidamente delimitado, dotado, y acondicionado para su ocupacin temporal, con capacidad para ms de diez personas que pretendan hacer vida al aire libre, con fines vacacionales o tursticos, y utilizando como residencia, albergues mviles (tiendas de campaa, caravanas y otros elementos similares fcilmente transportables).
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CAMPAMENTOS O CAMPOS TURISTICOS. Aquellos establecimientos que prestan en forma peridica o permanente servicios de alojamiento y actividades al aire libre; que facilita el pernoctar en tiendas de campaa, remolques habitables, cabaas u otros alojamientos de ndole similar para grupos pequeos o grandes. Tal es el caso de la propiedad de Miramundo, el Pital Las Granadillas en Chalatenango, en de El Cerro Verde en Santa Ana, an a baja escala. HOSTALES. Generalmente son alojamientos donde se encuetra viajeros o mochileros, particularmente alentando las actividades al aire libre y el intercambio cultural entre jvenes de todas partes del mundo. El servicio que ofrece un hostal es el de renta de una cama en un dormitorio donde se comparte bao, cocina y saln con el resto de los huspedes. HOSTERA. Establecimiento en que se preste servicio completo de alimentacin en un restaurante, adems de alojamiento turstico en habitaciones u otro tipo de unidades habitacionales, privadas, ubicado en lugares suburbanos o rurales, en un edificio o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogneo con entrada de uso exclusivo. Adems, deben ofrecer facilidades para estacionamiento de vehculos, los que habitualmente se ubican en superficie junto al edificio principal, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. MARINAS. Son instalaciones ubicadas en el mar para los propietarios de yates y embarcaciones en general. El servicio puede incluir agua, energa, talleres para yates, tienda de conveniencia y servicio de cuidado del yate, (mantenimiento y limpieza). En nuestro Pais ya funciona desde hace algn tiempo Barillas y Hotel Baha del Sol, con estas modalidades. MOTEL. Su estructura es horizontal. Este vocablo se deriva de motor y hotel y ofrece acomodo tanto para las personas, como para sus automviles, se encuentran ubicados en las carreteras. Las estancias en estos hospedajes son de corta duracin. En nuestro Pais, salvo excepciones, llena otras necesidades y ocasionalmente alojamiento por una noche. No son de carretera, aunque antes estaban ubicados a la salida de la ciudad, ahora adems de que el crecimiento de las ciudades los incluy, tambin se ubican dentro de la ciudad, ya en abierto desafo al que dirn.
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MOTOR HOTEL. Este establecimiento es otra modalidad de motel, es decir, alojamiento con estacionamiento integrado, solo que estas estructuras estn construidas verticalmente, lo cual permite una mayor capacidad en un terreno ms reducido. Este tipo de establecimiento ha tenido mucho xito, no solo en las carreteras sino dentro de las ciudades. Se ubica la habitacin sobre el espacio de stacionamiento, tenemos varios ejemplos en nuestro pas. POSADA. Una posada es un establecimiento para viajeros que proporciona servicios de alimentacin y alojamiento. El pago es menor a la de un hotel comn. La hostelera tiene varios tipos de clasificaciones en el cual mide la infraestructura y la variedad de servicios que da un establecimiento. Asimismo existen varios tipos de clasificacin de hoteles y cada tipo de hotel utiliza la clasificacin que le pertenece por sus servicios que maneja. QUIEN EVALUA LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y DETERMINA LA CLASIFICACION? Por lo general debe ser una dependencia de la autoridad de Turismo, hay casos en los que esta se auxilia de un Comit Asesor integrado por representantes de las gremiales del sector. Asimismo, sobre las clasificaciones que a nivel formal se establecen, existen otras que promueven algunas empresasa especializadas y que toman de base las preferencias de los clientes, como se ver adelante el caso de las empresas de tarjetas de crdito, Visa Luxury Hotel Collection, y The Leading Hotels of The World de America Express. Esto nos lleva a hablar de estndares y evaluaciones, independiente de quien lo haga, es necesario preparar una lista de verificacin chequeo de los diferentes servicios que se ofrecen en un establecimiento, para poder sobre esta base establecer criterios mnimos de clasificacin, adecundolos a la realidad de nuestro entorno, pero sin dejar de ver el hortizonte internacional. En nuestro caso, y como ya se ha visto, es Mexico nuestro referente regional y Costa Rica el inmediato para tomar citerios de clasificacin. Asimismo, la autoridad competente NO es el Comit de Hoteles, La Asociacin de Pequeos Hoteles, ni CASATUR, sino el MITUR.
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Despus de establecido el procedimiento para dicha evaluacin, y publicado este, cada establecimiento deber presentar solicitur al MITUR para ver que se evale el tipo de hotel que estn ofreciendo a los huspedes para as poder hablar de un estndar de calidad. Al viajar encontramos hoteles de todo tipo: desde los ms modestos hasta hoteles de sper lujo, y podemos ver que la mayora se clasifican de tres a cinco estrellas aunque la clasificacin empiece desde una estrella. Cmo saber qu servicio y calidad ofrecer cada alojamiento segn esta calificacin? Qu servicios incluyen y cules no los hoteles segn su categora? Como ya se dijo, la Organizacin Mundial de Turismo es la responsable de establecer y unificar los criterios en cuando a la clasificacin hotelera, sin que a la fecha este vigente, as, cada pas decide las bases y requisitos que deben cumplir los establecimientos que prestan servicios turstico hosteleros para alcanzar las estrellas que se colocaran en las entradas/ papeleria y dems distintivos comerciales de los hoteles. La clasificacin tradicional para conocer qu servicios ofrece cada hotel por su categora, se establece por la cantidad de estrellas que ostenta. Las estrellas pueden ir de una a siete, por lo general los establecimientos que ofrecen servicios bsicos que corresponderan a una y dos estrellas no usan su clasificacin, sabemos que son los ms econmicos y los que menos servicios ofrecen. El establecimiento que cada viajero elije depende exclusivamente de las necesidades y gustos que tenga, as como de la tarifa que este dispuesto a pagar, y normalmente busca estar informado de la calidad de los ervicios de los hoteles oferentes, y una gua es la cantidad de estrellas que cada establecimiento acredita. A guisa de ejemplo, en Centroamerica hay solo un hotel 5 estrellas, y esta ubicado en San Jos Costa Rica. Sin embargo, en nuestro Pais, en tanto no se establezca una norma, algunos hoteles pretenden ser hasta 5 estrellas y el publico (an algunas autoridades), desconociendo que hay mas que esperar de esa categora, asi lo acepta.
Con variantes en diferentes pases, los hoteles se clasifican:
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Una estrella Son los ms econmicos y los que menos servicios ofrecen. Constan de una habitacin privada, algunas veces con bao privado y otras con bao compartido. Son estrictamente funcionales slo lo que se llama de paso, para dormir y seguir no cuentan con servicio de limpieza. Los muebles suelen ser una cama y una silla, gavetero (opcional) y mesa de noche. Son generalmente espacios pequeos y sin vistas espectaculares, donde puede descansar. Los servicios como TV y telfono se pueden compartir en el saln de estar del hotel. Hay una gran cantidad de hoteles en esta categora y estn situados en zonas residenciales o pequeos edificios y no tienen una gran estructura para el ocio. Dos estrellas Son de categora media con bao privado y una habitacion ms amplia con algn mobiliario extra, como ropero o mesa y sillas. Por lo general ofrecen servicio de alimentos y bebidas con horarios restringidos y con mens bsicos. Se encuentran por lo general en el centro de la ciudad, no son atractivos espectaculares. Son hoteles funcionales, prcticos, para viajeros de paso o que llegan hasta el hotel solo para descansar y disfrutar su viaje fuera del hotel. Incluyen telfono privado y el desayuno, caja de seguridad para pertenencias. Tres estrellas Tienen tarifa media. Ofrecen habitacines mas amplias, mobiliario completo con sillas, mesas, armarios, televisor, telfono y baos confortables. Algunos ofrecen mini bar (mini refrigerador) con bebidas y golosinas a disposicin, que se pagan al final de la estada. Estn bien ubicados, en el cento de la ciudad o en lugares tursticos cerca de grandes atracciones. Cuentan con servicio de alimentacin tipo buffet, en los tres turnos,cuentan con servicio de botones, servicio de habitaciones 24 horas, conserjes y servicio bilinge en el espacio designado a la recepcin de los huspedes. Cuatro estrellas Estos estn considerados de primera clase: son lujosos, con habitaciones grandes y lujosamente decoradas, con secador de pelo, gel de bao y TV por Cable, y cuentan tienda del estilo duty free, servicio de lavandera, centro de reuniones de negocios y empresariales y centros de ocio, como mesas de juego (bilar, cartas), e incluso casino.
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Su personal es altamente calificado e incluye cheffs, botones y valets plurilinges, guas que ofrecen recorridos y visitas por la regin. Cuentan con servicio de alimentos y bebidas, servicio de habitaciones de 24 horas, salas de conferencias para eventos, cuentan con excelente ubicacin, suites de lujo, jacuzzi y buenas vistas panormicas. . Cinco estrellas Son hoteles de lujo, se caracterizan por ofrecer la mejor atencin y la ms amplia gama de servicios, piscinas, salones de gimnasia con profesores y animadores infantiles incluidos, servicio de guardera para nios, shows y eventos casi todas las noches. Restaurantes y Bares, shows con msica en vivo, adems de una carta desarrollada por varios cheffs especializados en la gastronoma de la regin. Las habitaciones son las ms cmodas, garndes y con TV por cable, servicio de limpieza y atencin personalizada las 24 horas, en ubicaciones inmejorables con vistas increbles. En estos hoteles se organizan congresos y reuniones especiales dada su amplia capacidad y la cantidad de servicios que ofrece. Las habitaciones Casi todos los hoteles tienen ms de una clase de cuarto. Normalmente estn denominados como: Estndar: la categora ms sencilla. Superior: amplias y con ms comodidades. Deluxe: posee todas las comodidades que puedas imaginar. La diferencia entre los tipos de habitaciones est determinada bsicamente por el espacio que ocupan, la decoracin, los equipamientos y comodidades con las que cuenta y los paisajes que se pueden ver por sus ventanas. A estas se suman las Jr. Suite, Suites, que se componen de una o dos habitaciones comunicantes y una sala amplia, por lo general con bar, y por supuesto los Pent House, los que se ubican por lo general en el ultimo piso y cuentan con gran amplitud y servicios, asi como una vista panormica espectacular. De igual manera constan del mismo tipo de equipo (camas, mesa de noche (2), silla (2), mesa desayunador, portamaletas, gavetero o closet, televisor, telfono, lmparas, mini bar, sanitario y/o bidet, lavamanos, tina y/o ducha jacuzzi, cuadros, espejos, secador de pelo, plancha/ aplanchador), con o sin alfombra, caja fuerte, etc., a mayor categora, mas comodidades y viceversa.
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Cambian los tamaos y distribucin segn diseo del edificio, vista, comunicantes no, etc. Pero en todo caso mantienen un patrn de diseo y distribucin.
Lo que siempre hara la diferencia es la calidad del equipamiento, cortinaje, alfombras, mobiliario y decoracin de cada marca o categora. A guisa de ejemplo, hay hoteles que usan litografas para decorar las habitaciones, pero tambin las hay con pinturas de pintores famosos.
Otras clasificaciones Adems de los hoteles existen otro tipo de establecimientos como los que listamos a continuacin:
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Bed and Breakfast. Estos hospedajes, conocidos como "B&B" son alojamientos que ofrecen cama y desayuno por una tarifa muy conveniente. Bsicamente se trata de un alojamiento sencillo en cuanto a su tamao y comodidades, un edificio o casa que ha sido acondicionada para transformarse en un alojamiento. Cuentan con un ambiente familiar y clido, son los dueos mismos quiene se encargan de atender a los huspedes, son atendidos con cordialidad. Adems, como los dueos suelen vivir en el mismo lugar, casi siempre son impecables. Los Bed and Breakfast son frecuentados mayoritariamente por viajeros que desean viajar de manera sencilla y permanecer unos pocos das en el lugar, pero al mismo tiempo buscan conocer ms viajeros con los que compartir sus experiencias. Dado su costo econmico, suelen estar llenos y hay que pensar siempre en hacer una reserva previa. Planes de Alojamiento. Independiente del tipo de categora de hotel de que se trate, el servicio se presta y se aade o no alimentacin, por lo que debido al hecho de proporcionar alimentos, existen cuatro planes de alojamiento: P.E. Plan Europeo - Alojamiento slo. P.C. Plan Continental - Alojamiento + desayuno P.A.M. Plan Americano Modificado - Media Pensin (Alojamiento + desayuno + 1 comida) P. A. Plan Americano Pensin completa (Alojamiento + desayuno + 2 comidas) Como queda entonces la clasificacin para los hoteles de El Salvador? En nuestro caso, los que llamamos principales hoteles son de cadena, las principales cadenas presentes, Holiday Inn, Intercontinental, Marriot, Hilton, Sheraton, Decameron, Quality, entre otras. A estas se suman los hoteles medianos, con marcas mas locales; Novo Aparta- Hotel, Mirador Plaza, Capital, Terraza, Mediterraneo Plaza, Confort Inn, Baha del Sol, Pacific Paradise, Tesoro Beach, Barillas Marina Club, Sevilla, y algunos que no llenan los requisitos minimos internacionales para llamarse hoteles, pero que el Registro Nacional de Turismo (MITUR) ya clasifica como tales Villa Serena, Villa Terra, Villa Florencia,Arbol de Sueos, La Escaln Morrison, Oasis, La Portada. Porta Plaza, Via Luz, Windsor Plaza, San Mateo, Meson de Maria, Casa ILB Boutique, Lonigo, Mariscal, Eco- Hotel Arbol de Fuego, las Amapolas, Chelsea Princess, Las Hojas Resort, El Portal de las Colinas, Vila San Miguel, Las Flires Resort Club, San Jose Hostal, Cama y Mesa Bed and Breakfast, Casa de huspedes Tazulmal , Alicante Guest House, Cielo
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Vista, Paradizo Azul, Roca Sunzal, Punta Roca, Tekuani Kal, El Malecon de Don Lito, La Posada de Don Lito, Rancho Estero y Mar, Al igual que en la ciudad capital, al interior del pas, se encuentran muchos otros establecimientos que ofrecen alojamiento, que ostentan tambien el nombre de hotel y que el Registro Nacional de Turismo tambin reconoce como tales: Cocotera Resort Eco Lodge, Alicante, La Casa de Mamapan, San Jose, Tolteka Plaza, Monte Verde, Cabaas Campo Bello, Sahara, Agape, Thermal Villa, Fishing Lodge La Parlama. Otros aspectos relacionados a la tarifa. La categorizacin conlleva una regulacin de los precios por categoras, el mercado funciona libremente y es importante decidir si se establecen lmites inferior y superior por categora, permitir que el mercado siga como va, es decir, silvestremente. Esto tiene que ver con los abusos, si lo vemos desde el punto de vista de la buena fe, asumimos que todos en el negocio jugamos limpio, que vendemos la calidad que ofrecemos y que cobramos la tarifa correcta. Pero en la prctica, tenemos tarifa rack y tarifa confidencial, en el negocio vendemos la tarifa confidencial como rack y asi competimos. Esto es normal entre hoteles, algunos se quejan de competencia desleal, pero el Comit de Hoteles todos hablan de su tarifa Rack y su porcentaje de ocupacin, alto o bajo, segn sea el momento de la economa. Por otro lado y directamente donde cuenta, la tarifa tiene relacin con la calidad de los servicios ofertados, cuando esta no se cumple, el cliente probablemente se queje a la Recepcion, pero NO HAY autoridad competente para quejarse, que en este caso sera el MITUR la Defensora del Consumidor, y aunque esta idea est en paales, sera saludable, por el cliente mismo, establecerla como procedimiento de vigilancia de la calidad ofertada vrs. la categora de establecimiento y su tarifa Es obvio que necesitamos ordenar el sector y abro la invitacin para iniciar el debate.
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La Gua Michelin
Fuera de la formalidad institucional, hay otra clasificacin que se hace por invitacin a los hoteles y restaurantes participantes, de la misma manera que lo hay en Europa para los restaurantes y la clasificacin de la Gua Michelin (Francia), tambin con estrellas Esta Guia asigna de una a tres "estrellas de la buena mesa" a los establecimientos que, en referencia a distintos parmetros fijados por su inspeccin colegiada, destacan en calidad, creatividad y esmero de sus platos. En cambio, asigna de uno a cinco cubiertos en funcin del confort y el servicio con que se sirve a los clientes cuando se trata de un restaurante, o de una a cinco casas por el mismo criterio si se refiere a un hotel. En su consecuencia, pueden existir establecimientos con un gran lujo (cinco cubiertos, por ejemplo) que tienen una sola estrella o ninguna. O todo lo contrario: sencillas mesas en cuanto a montaje y servicio, pero con una cocina distinguida con varias estrellas
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La clasificacin de VISA Luxury Hotel Collection mantiene a los hoteles en un estndar superior. Los hoteles son incluidos en Visa Luxury Hotel Collection por invitacin nicamente. Los hoteles partricipantes se evalan, se examinan y reciben una puntuacin de nuestro socio, Kiwi Collection. Clculo de la puntuacin Durante la inspeccin, los hoteles reciben clasificaciones asignadas (en una escala de 1 a 10) en diez categoras que conforman la puntuacin general. Servicio Habitaciones Comidas y bebidas Spa y gimnasio Atencin a detalles Generosidad y valor Arquitectura y diseo Ubicacin A la medida La clasificacin individual de las categoras anteriores se combina para formar la puntuacin general del hotel. Por lo tanto, la puntuacin mxima que un hotel puede obtener es 100. Sin embargo, es importante saber que el sistema de clasificacin de Visa Luxury Hotel Collection es diferente a la mayora de los otros. Como el sistema clasifica a los hoteles a partir de una combinacin de instalaciones y cualidades que los hoteles no deben poseer, es importante examinar cada puntuacin en detalle. Por ejemplo, es posible que un hotel especfico no ofrezca ni spa ni gimnasio, ni bebidas ni comidas. De ser as, el hotel no podr obtener una puntuacin mayor que 80 (se restan 10 puntos por cada una de las instalaciones hemos mencionado anteriormente). Sin embargo, en este sistema de puntuacin, el hotel todava puede obtener una clasificacin cinco estrellas. Cmo? Visa Luxury Hotel Collection reconoce que los hoteles que no ofrecen spa, gimnasio, comidas ni bebidas pueden todava brindar a los huspedes una experiencia sobresaliente. Sin embargo, no brindan la misma experiencia general que los hoteles que efectivamente brindan estas instalaciones. Por lo tanto, reciben una puntuacin general menor. Teniendo en cuenta esto, Visa Luxury Hotel Collection recomienda que los consumidores no solo evalen la puntuacin general, sino que tambin controlen cada categora de clasificacin individual cuando seleccionen un hotel.
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Para que el hotel reciba una invitacin para unirse a la Collection, debe obtener y mantener una puntuacin mnima de 34.
Determinacin de la clasificacin de estrellas Luego, para ayudar a los consumidores a comparar nuestra evaluacin de un hotel con otras clasificaciones de la industria, traducimos nuestra puntuacin en una clasificacin de estrellas. Clasificacin Las propiedades se inspeccionan regularmente para comprobar que continan cumpliendo con nuestros estndares altos. Si un hotel no lo hace, se lo quitar de la Collection.
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COSTA RICA Han tenido el momento para avanzar, sin los contratiempos que ha tenido nuestro pas, con el conflicto blico y la post guerra, ha desarrollado un sistema de clasificacin con la ayuda una consultoral el cual es uno de los documentos obligados a revisar. Como ejemplo de otro criterio de puntaje, el de Costa Rica considera: Puntaje La clasificacin total se calcula del promedio de cada uno de los nueve complementos de evaluacin. Se le da ms importancia a la habitacin, bao, mantenimiento y limpieza que a las otras consideraciones. El valor que se sugiere asignar a cada componente es el siguiente : Arquitectura/jardinera Lobby/reas pblicas Habitaciones Baos Facilidades de recreo Comedores de restaurantes Servicios para los huspedes Limpieza Mantenimiento Total 5.0% 5.0 20.0 20.0 5.0 7.5 7.5 15.0 15.0 100%
Los formularios que se usan como lista de verificacion:
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Nombre del establecimiento: ___________________________Fecha: _____________ Arquitectura/Jardinera Requisitos: (Marque 0 si no tienen todos los requisitos)
Arquitectura ______ Situado en una zona buena Jardinera ______ Sealamiento claro (i.e. sin que falten letras iluminado) Ubicacin ______ Vestbulo/Espacios Pblicos Requisitos: (Marque 0 si no tienen todos los requisitos). Vestbulo ______ Detectores de fuego Corredores y pasillos ______ Extintores Escaleras y ascensores ______ Ascensores en hoteles de cuatro o ms pisos . Habitaciones Requisitos: (Marque 0 si no tienen todos los requisitos) Muebles/Decoracin Colchones ______ Ventilacin adecuada Ropa de cama ______ Luz para leer Cortinas/Ventanas ______ Un vaso por husped Iluminacin ______ Instrucciones para salida de emergencia Espacio destinado a colgar las ropas/ Gavetas ______ Cerraduras secundarias Lmpara para leer ______ Cerrojos en las ventanas en la planta baja Piso ______ Insonorizacin: ______ Controles individuales para temperatura Amenidades: ______ Cesto para papeles (Puntaje explicado abajo) Recipientes para hielo Superficie para escribir o utilizar computadora Amenidades (si tiene 1-2 amenidades: 1 punto; 3-4:2; 5-6:3; 7-8:4; 9 o ms: 5) Televisor Revista con informacin local Portamaletas Caja de seguridad Control remoto para el televisor Papel para anotar/pluma Cable Papel y sobres Telfono de pulsos Enchufe para computadora Radio reloj despertador
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Luz de aviso de mensajes Directorio para huspedes
Espejo de cuerpo entero Otros
Cuartos de Bao Requisitos: (Marque 0 si no tiene todos los requisitos) Agua corriente caliente y fra Tamao ______ Cesto para papeles Toallas ______ Presin de agua adecuada Ducha/Bao ______ Conexin para aparatos elctricos Piso ______ El piso no est alfombrado Herramientas ______ Iluminacin Artculos de cortesa ______ Ventilacin Superficie antideslizante/esterilla Jabn Gorra plstica para bao Locin Estuche para costurera Secador de cabello Pauelos faciales Champ Cesto para toallas usadas Acondicionador Equipo Recreativo Requisitos (0 si no tienen todos): Piscina Servicio de comida/Bebidas al lado de la piscina Mobiliario no est roto El agua de la piscina esta limpia Muebles alrededor de la piscina Cancha de voleibol Cancha de tennis Campo de golf Sauna Jacuzzi Equipo de deporte acutico (botes de vela, jetski, etc.) Equipo de ejercicio Otro:__________________________________ Restaurantes o Comedores Requisitos (0 si no tienen todos): Mobiliario ______ Aspecto o Apariencia ______ Bien iluminado Servicios que ofrecen ______ Bien ordenado y limpio.
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Camareros tienen el aspecto aseado y ntido Servicios sanitarios accesibles Cocktail Bar Comedor Servicio a la habitacin Restaurante de lujo 24 horas Snack Bar/Cafetera Limitado Cocina Requisitos (0 si no tienen todos):
Aparatos ______ Todos los aparatos funcionan Fregadero Estufa Todos los aparatos estn limpios Plantilla porttil para cocinar Microondas Lavaplatos Refrigerador Cafetera Horno Utensilios ______ Vasos y platos Sartenes/Cazuelas Servilletas Cubiertos Tazas Mantel Materiales de limpieza ______ Servicio para el Husped Apariencia de los empleados ______ Servicio que se ofrece ______ Escritorio/Mostrador de recepcin Transporte de/al aeropuerto Portero Peridico local Servicio de negocios Personal bilinge Regalito (flores, chocolate, etc.) Conserje / Despertador Servicio de Lavandera Limpieza en seco Botones (empleados que ayuden con las maletas) Plancha y tabla de planchar Servicios a las habitaciones (turn down service) Guardia nocturna Estacionamiento seguro Limpieza Vestbulos/Espacios pblicos ______ Habitaciones ______ Cuarto de bao ______
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Reporte Ejecutivo
Areas de recreo ______ Restaurante o Comedores ______ Mantenimiento Vestbulos/Espacios pblicos ______ Habitaciones ______ Cuarto de bao ______ Areas de recreo ______ Restaurante o Comedores ______
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Reporte Ejecutivo
CUESTIONARIO PARA LA GERENCIA POR FAVOR PROVEA LA INFORMACION SIGUIENTE Nombre de establecimiento: ______________________________ Ao de inauguracin del establecimiento: ______________________________ Nmero total de habitaciones: ______________________________ Tipo de habitacin (cantidad de cada tipo): ______________________________ Precio de habitaciones estndar (todos los tipos): ______________________________ Nmero de habitaciones para no fumadores: ______________________________ Nmero de cuarto con acceso para minusvlidos: ______________________________ Nmero de salas de reuniones: ______________________________ Nmero de asientos en la sala de reuniones ms grande: _______________________ POR FAVOR MARQUEN LOS SIGUIENTES ENUNCIADOS QUE SE APLICAN A SU ESTABLECIMIENTO Consideraciones ambientales Declaracin escrita indicando el compromiso del establecimiento de proveer servicios que no perjudique el medio ambiente. Garanta de la calidad del agua potable (con sello de laboratorio). Mediaciones diarias del cloro y nivel pH en la piscina. Se debe de mantener un control diario por escrito. No se usan productos desechables en el servicio de mesa. Se recicla papel, vidrio, plstico, aluminio. Las camarera retiran estos artculos de las habitaciones y los separan. Se promueve la separacin de desperdicios en reas pblicas colocando botes para desperdicios afuera (en la piscina, playa, cancha de tennis) para recoger aluminio, vidrio plstico y otros. Se usan papeles reciclados para las guas de informacin, men en la habitacin del husped, men del restaurante, men de bebidas, papel y sobres para cartas, pauelos faciales y otros. Se usan productos biodegradables, tales como champ, acondicionador, jabn para manos y jabn de bao en los cuartos de bao. Conservacin de agua, electricidad (mediante avisos en las habitaciones). Proteccin de Seguridad Detectores de humo en todas las reas pblicas. Extintores de fuego en los pasillos. El mostrador de entrada/recepcin notifica a los huspedes de cualquier precaucin necesaria para la proteccin de su seguridad. Encargado en servicios las 24 horas, excepto en los establecimientos de autoservicio.
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Reporte Ejecutivo
Cerrojos en las ventanas, en las habitaciones de la playa baja. Cerrojos secundarios en todas las puertas. Acceso a Personas con Capacidad Fsica Restringida Ofrecemos por lo menos una habitacin con acceso a sillas de ruedas. Acceso a sillas de ruedas (rampa, no escaleras) desde el estacionamiento principal Puertas lo suficientemente anchas para sillas de ruedas (por lo menos 82 cm.). Barras metlicas de seguridad en el bao, situadas para uso del husped en silla de Ruedas. Toallas artculos a la mano del husped en sillas de ruedas (ms bajo de 1.35m.). Suficiente espacio para maniobrar delante y al lado del inodoro. Hay acceso a sillas de ruedas en las reas pblicas: Restaurante, vestbulo, etc. Todo el equipo y mobiliario de las habitaciones para personas con capacidad fsica Restringida debe ser accesibles para stos. Capacitacin en Calidad Se familiariza a todo nuevo empleado con el concepto de calidad y los estndares mnimos que debe seguir de acuerdo con la categorizacin que le corresponda a su establecimiento. Existen manuales operativos para cada departamento o rea. Se han establecido estndares de calidad para cada proceso importante. Se maneja uno o varios idiomas adems del vernculo. Descripcin de puestos se revisa anualmente. Existen sistemas de evaluacin del desempeo anual. SU NOMBRE: ___________________________________FECHA:__________________
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SAN SALVADOR, EL SALVADOR

SISTEMA NACIONAL DE NORMATIZACION TURSTICO- HOSTELERA:

A fin de asegurar la coherencia, transparencia, consenso y eficacia de los trabajos de

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