CENTRO DE CINCIAS DA ADMINISTRAO GESTO DE PESSOAS E A QUALIDADE TOTAL DOCENTE MARIA SUELENA QUADROS

Acadmica: Soraia de Figueir de Lima

FERRAMENTAS, PROGRAMAS E MTODOS DA QUALIDADE

Caxias do Sul/2012

1. INTRODUO

Organizaes de todos os segmentos j se conscientizaram que produtos e servios de qualidade as colocam em vantagem competitiva no mercado em que esto inseridas. A implantao de ferramentas, programas e mtodos da qualidade aumenta a produtividade e se aplicados dentro dos princpios da melhoria contnua transformam no somente as atividades operacionais das organizaes, mas embasam a filosofia da qualidade.

2. FERRAMENTAS, PROGRAMAS E MTODOS DA QUALIDADE

Ferramentas, programas e mtodos para a qualidade viabilizam as aes gerenciais, possibilitam a otimizao dos processos e colaboram para a identificao, compreenso e soluo de problemas. Rodrigues (2010, citado por Flores & Silva, 2011) dividiu as aes operacionais para a qualidade em trs grandes campos: ferramentas e tcnicas para a melhoria dos processos e da qualidade, confiabilidade e anlise das falhas para a melhoria da qualidade e programas e mtodos para a melhoria da qualidade. medida que o Gerenciamento pela Qualidade Total GQT foi se desenvolvendo, houve um incremento das ferramentas, programas e mtodos da qualidade. 2.1. Ferramentas da Qualidade A literatura apresenta vrios critrios para a classificao das ferramentas da qualidade. Por motivos didticos, escolheu-se para este trabalho, a diviso clssica, na qual as ferramentas esto divididas em bsicas e complementares ou ainda em estatsticas ou gerenciais. As ferramentas da qualidade podem ser utilizadas em

qualquer organizao de acordo com seus objetivos e alinhadas sua estrutura. As ferramentas bsicas auxiliam na anlise de problemas. So elas: a) Fluxograma um instrumento grfico. Os smbolos usados no fluxograma descrevem e mapeiam as diversas etapas de um processo, de forma ordenada e com uma sequncia lgica. Pelo fluxograma pode-se identificar o tempo, a produtividade, a confiabilidade ou a capacidade do processo. Tambm possvel identificar erros, duplicidade e tarefas sem valor agregado. b) Lista de verificao um formulrio fsico ou virtual para tabular dados da observao da amostra, identificando a freqncia dos eventos previamente selecionados em um perodo determinado, sendo essencial na obteno de informaes para tomada de deciso, por isso, imprescindvel que os dados sejam coletados observando a forma e o perodo estabelecidos e processados e analisados de maneira consistente. c) Histograma um grfico de barras verticais de distribuio de freqncia de dados numricos que permite interpretar grande volume de dados e visualizar como eventos que se repetem, variam no tempo. A montagem do histograma demanda a escolha de um processo e a definio do indicador de desempenho a ser considerado.

Deve-se determinar o perodo de anlise ou a quantidade de dados e realizar os clculos para posterior construo do histograma. d) Diagrama de Pareto utiliza a relao 20/80 para identificar os problemas prioritrios num processo, sendo utilizado em todos os nveis organizacionais. Apresenta-se como um grfico de barras verticais e deve ser construdo com base em uma lista de verificao. e) Diagrama de causa e efeito utilizado para apresentar a relao existente entre o resultado de um processo (efeito) e os fatores (causas) do processo que, por razes tcnicas, possam afetar o resultado considerado, tambm chamado de diagrama espinha de peixe e diagrama de Ishikawa. Utiliza variveis 4M (mtodo, mo-de-obra, material e mquina). Para elaborar um diagrama de causa e efeito necessrio realizar previamente um brainstorming ou alguma outra tcnica que envolva equipes de trabalho. f) Carta de controle ou carta de Shewart. utilizada para verificar os limites de especificao e controle considerando as variaes entre produtos e servios, diretamente influenciados pelas mudanas nos fatores que compem o processo, caracterizados por mquinas, condies ambientais, matrias-primas e fornecedores. Os limites de especificao so definidos pelo rgo regulador ou pelo cliente e os limites de controle indicam a situao desejada e o desempenho do processo. Os grficos (cartas) de controle so ferramentas para o monitoramento da variabilidade e para a avaliao da estabilidade de um processo. g) Grfico de disperso permite identificar a existncia e a intensidade do relacionamento (correlao r) entre duas variveis. O grfico de disperso pode mostrar a influncia positiva ou negativa entre as variveis. As ferramentas complementares servem como complemento utilizao das ferramentas bsicas ou de apoio em sua utilizao. So elas: a) Brainstorming tcnica para auxiliar uma equipe a gerar/criar diversas idias no menor espao de tempo possvel, maximizando o fluxo de idias, com foco na criatividade e na capacidade analtica do grupo. Todas as idias devem ser vistas por todos e nenhuma idia pode ser criticada ou rejeitada. b) Checklist lista ou relao previamente definida de atividades ou itens que devem ser verificados em cada processo. Podem ser individuais e coletivos, e se forem coletivos devero estar afixados em local visvel por todos. No h modelos definidos, so construdos e adaptados s necessidades da organizao.

c) Tcnica nominal de grupo busca formalizar e controlar o processo de sugestes. O problema a ser atacado tambm decorre de anlise dos participantes da tcnica nominal de grupo, isto , o problema no aparece como deciso nica da diretoria ou de uma gerncia. Normalmente realizado por grupo especialista no problema a ser solucionado. d) Anlise de campo de foras tem por objetivo diagnosticar situaes e propor resultados, pois, em qualquer situao h foras de propulso e foras de conteno que influenciam diretamente nos resultados dessa situao. Essa tcnica identifica essas foras que podem induzir ou restringir uma situao desejada. A anlise do campo de foras estimula a criatividade na soluo do problema e permite a visualizao e priorizao das foras mais influentes. e) Anlise de capacidade do processo a capacidade de um processo sua variabilidade diante do intervalo de tolerncia fixado, aps a sua otimizao e estabilizao. Um processo considerado estvel quando se encontra sobre controle. A anlise grfica da capacidade de um processo consiste na comparao de histogramas ou grficos de seqncias construdos para a caracterstica da qualidade de interesse com os limites de especificao. Esses grficos so construdos a partir da carta de controle. Contudo, somente os processos estveis devem ter sua capacidade avaliada, pois, se o processo no est estvel, ento possui um comportamento imprevisvel e no faria sentido avaliar a sua capacidade. As ferramentas gerenciais so representadas pelas ferramentas de identificao e anlise de problemas, de gerao de idias, estabelecimento de prioridades e compreenso dos processos. As ferramentas estatsticas buscam a medio de desempenho, reduzem a variabilidade e fornecem dados especficos para tomada de deciso. 2.2 Mtodos de Anlise de Falhas Um processo sempre apresentar variabilidade, que decorre de alteraes ou diferenas encontradas nas condies dos equipamentos, nas matrias-primas, no ambiente, nos mtodos utilizados e/ou nos operadores envolvidos no processo. No entanto, possvel identificar, analisar e minimizar as falhas dos processos. As ferramentas mais utilizadas para analisar as falhas so: a) Anlise de modos e efeitos de falhas FMEA sua funo identificar, delimitar e descrever as possveis no-conformidades (modo de falha) de um processo, seus efeitos e causas, e criar condies organizacionais para minimiz-los ou elimin-

los, atravs de aes de preveno estruturada e realiza em prazo e por profissional devidamente indicado. A equipe responsvel pelo FMEA deve ser preferencialmente multidisciplinar possibilitando a viso de todas as reas envolvidas no processo. definida, ento a no-conformidade (modo de falha) e so identificados os defeitos. Analisando-se os defeitos, identificam-se suas causas, selecionando a causa bsica e agindo atravs de aes de preveno. Apesar de ser usada, inicialmente, nos projetos de novos produtos e processos, passou a ser utilizada na diminuio de falhas de produtos e tambm na preveno de falhas de processos administrativos. b) Anlise de rvore de falhas FTA um mtodo seqencial lgico, dedutivo e estruturado, utilizado para mapear, atravs de smbolos, qualquer processo na busca de falhas potenciais. Os smbolos utilizados na FTA so padronizados, mas, podem ser definidos smbolos de acordo com as especificidades do processo a ser analisado. A visualizao das ocorrncias indesejadas facilitada pela apresentao grfica. As etapas da FTA so a definio e anlise do processo, a construo da rvore de acordo qualitativa e quantitativa da rvore. c) Poka-yokes ou dispositivos a prova de erros - concebidos por Shingo, por acreditar em mecanismos de controle de qualidade de baixo custo. Shingo verificou que basicamente, trs tcnicas de inspeo conduziam o controle de produtos: A inspeo por julgamento no permite que produtos defeituosos sejam entregues aos clientes, mas no elimina os defeitos. Na inspeo normativa h uma investigao a respeito da origem dos defeitos, mas os defeitos continuam at que as causas sejam encontradas e os defeitos sanados. A inspeo na fonte atua nos erros durante o processo evitando, assim, que os erros se transformem em defeitos nos produtos. Neste sentido, a inspeo na fonte essencial para evitar os defeitos. Os poka-yokes so apresentados de diversas formas, mas que os mais comuns so constitudos de sensores ou interruptores que acusam atividade no correta, gabaritos instalados em mquinas, contadores digitais para verificar o nmero de atividades e at mesmo os simples checklists. 2.3 Programas e Mtodos para Melhoria dos Processos Revisar e melhorar processos imprescindvel e deve estar sempre entre os objetivos da organizao. Servios e produtos continuamente melhorados dependem

essencialmente do monitoramento dos processos com vistas a torn-los mais eficientes. Salienta-se a importncia do: a) Programa 5S programa uma preparao aos processos de melhoria organizacional, uma reeducao para a qualidade. iniciais das palavras japonesas: Seiri corresponde ao senso de Descarte e serve para manter no local somente o necessrio e adequado as atividades e ao ambiente de trabalho. Seus resultados so mais espao, materiais mais visveis, ambiente mais confortvel e aumento da produtividade. Seiton corresponde ao senso de Ordem e serve para manter organizado aquilo que ficou no ambiente aps o Seiri. H racionalizao do espao e da execuo de tarefas, evita a duplicidade de materiais e melhora o ambiente. Seiso corresponde ao senso de Limpeza e serve para manter o ambiente, mquinas e equipamentos em funcionamento perfeito. Atravs do Seiso h uma melhora da imagem do setor e dos funcionrios, implementa-se um ambiente saudvel incrementando a qualidade de vida no trabalho. Seiktsu o senso da Sade e tem por objetivo manter as condies de trabalho favorveis a sade. Nesta fase os resultados so melhor segurana e desempenho dos funcionrios, preveno de danos sade, melhora dos nveis de satisfao e motivao. Shitsuke o senso da Disciplina e procura comprometer o funcionrio para a busca da melhoria. O Shitsuke tem como resultado principal melhoria contnua do programa. Cabe salientar que este programa no deve ser usado sozinho, mas parte de um processo maior que envolve a mudana comportamental de todos na organizao. O programa 5s deve comear pela identificao das necessidades, e pelo reconhecimento dos objetivos e metas que levam a organizao a implant-lo. b) Benchmarking um processo de medio e sistematizao dos negcios da organizao com a participao ativa e atuante dos lderes no processo, para obter informaes que ajudaro esta organizao a implementar aes para melhorar seu desempenho. Este processo traz como benefcios a identificao das melhores prticas no mercado, a obteno de informaes para apoiar processos de criao de valor, o aumento de desempenho relativo ao mercado e a busca por vantagens competitivas. Apesar de ser uma ferramenta que demanda tempo e disciplina, aplicvel a todos os processos e vivel a qualquer organizao, dentro de suas perspectivas e objetivos. A denominao 5S deve-se s

REFERNCIAS Flores, D.; Silva, L.S. (2011). Gesto da qualidade em arquivos: ferramentas, programas e mtodos. III SBA Simpsio baiano de arquivologia.