Prdidas por robo en establecimientos de venta al pblico

PARTE 1 Diferencias de inventario

Por Vctor Lpez

Tiendas de ropa e indumentaria deportiva, supermercados, hipermercados, locales destinados a la venta de hardware, hiperfarmacias todo comercio o local perteneciente a la Industria del Retail (venta al por menor) genera en forma peridica (por lo general cada tres meses) un inventario.

En l se detalla la cantidad existente de mercadera en stock, la mercadera expuesta en el saln de venta, la mercadera que ingres y la que egres. Por lo general, este procedimiento consiste en el conteo minucioso de la mercadera existente y el cruce de las cifras arrojadas por el mismo con los datos de los libros o del sistema informtico del que se disponga para llevar el control; la mercadera que existe y la que debera existir. Las diferencias de inventario El inventario dar como resultado faltantes o excedentes. Lamentablemente los primeros son los ms populares. Los excedentes se dan, por ejemplo, cuando no se asienta apropiadamente el ingreso de mercadera, mientras que los faltantes pueden ser por distintos motivos: Mercadera averiada Error del sistema de control Error de proveedor Robo perpetrado por agentes externos Robo interno La mercadera averiada es de fcil constatacin. Bastar con el visto bueno de un supervisor o

1/9

Prdidas por robo en establecimientos de venta al pblico

encargado de piso para darle de baja al producto y sumarlo a las prdidas. El porcentaje representado por las averas dentro de las perdidas determinadas en el inventario depender del rubro. Para tener una idea, pondremos como ejemplo a un supermercado. Un valor admisible de prdidas por averas, en este caso, vara entre el 5% y el 7%. Claro que debemos considerar la calidad del transporte, los depsitos y todo aspecto de la logstica que afecte a la mercadera en trnsito. Una vez en gndola, el riesgo de avera estar representado por las manos de los repositores y de los clientes curiosos. Los errores de sistema son frecuentes, muchas veces cuando se tienen apartados aquellos productos que saldrn por robo o avera, y la baja no fue volcada an al sistema se tendr el faltante de tales productos. Por lo general, los errores administrativos representan, dentro de las prdidas por diferencia de inventario, entre el 15% y el 20%. Cuando estos errores representan ms del 15% de la diferencia de inventario, debemos prestar atencin y considerar la posibilidad de un estudio orientado a la bsqueda de explicaciones, tal vez el sistema no es eficiente o, peor an, el personal no sabe utilizarlo. Cuando hablamos de porcentajes superiores al 20%, lo mejor ser iniciar una auditoria interna, ms an si hablamos de productos como electrodomsticos, medicamentos de venta libre, ropa, perfumera, etc. Dentro de las diferencias de inventario, la menor cifra suele estar representada por los errores de proveedores. Estos errores se pueden evitar con facilidad si realizamos tareas rutinarias de control de depsito. Si son realizadas estas tareas de control, asumiremos la diferencia de inventario arrojada dentro de errores de sistema. Ahora bien, si estas tareas no son realizadas, lo ms conveniente es tratarlo como un tem separado. El error ms comn ocurre cuando se asientan ingresos por cantidades ms grandes o ms pequeas de las reales, arrojando excedentes o faltantes. Esto suele pasar cuando el personal de depsito, confiado o poco dedicado a sus labores, no controla la mercadera que ha ingresado. Supongamos que deben entrar 20 unidades del producto X, el empleado no cuenta la cantidad de cajas, simplemente se preocupa de encontrar el cajn o el pack con el rtulo del proveedor, anota 20 unidades, cuando en realidad venan en el pack que observ slo 18 unidades; arrojar un faltante de 2 unidades. Hoy por hoy, los sistemas de logstica y reposicin tercerizados y los centros de redistribucin que poseen las grandes cadenas de retailing, logran que la cifra de diferencia de inventario por error de proveedor no supere, por lo general, el 6%. Ahora bien, los robos, ya sean perpetrados por clientes o empleados, representan en la actualidad entre el 70% y el 75% de la diferencia de inventario, es por ello que

2/9

Prdidas por robo en establecimientos de venta al pblico

centraremos la atencin en estos dos tems.

PARTE 2 Robo hormiga

El robo perpetrado por agentes externos es conocido como robo hormiga o mecherismo.

Es el robo que hace un consumidor en la sala de exhibicin de una cadena de retailing. A fin de evitar este tipo de robo, la atencin de los empleados debe recaer sobre: Cambios de productos sin factura o ticket Bolsas de aluminio escondida debajo de la ropa Carteras y bolsos pequeos Coches para bebs Diarios Paraguas cerrados Doble forro, bolsillos escondidos Escenas montadas para distraer al personal Los empleados deben saber identificar las alertas tempranas; mercadera removida, actitudes sospechosas, peroques vacos o huecos en gndola, descartes o envoltorios rotos (denominados muchas veces como muertos) o partes de alarmas removidas son algunas de ellas. Muchas veces, el diseo del local en s genera condiciones propicias para el robo de este tipo, por ejemplo, la existencia de ngulos muertos o estanteras altas (que obstruyen la visin general o parcial del local). Otras veces, las condiciones para la existencia del robo estn dadas por la falta de atencin hacia la mercadera exhibida, como ser mercadera no alarmada o mercadera desordenada.

3/9

Prdidas por robo en establecimientos de venta al pblico

Medidas de Seguridad Los requerimientos de seguridad no son comunes a todos los establecimientos, dado que las tasas de siniestralidad varan de acuerdo a distintos factores, destacndose entre ellos el rubro al que se dedica el local y la zona en la que opera. A continuacin se enumeran las distintas medidas de seguridad a considerar, desde las ms elementales y menos efectivas que puede llevar a cabo el mismo personal del establecimiento hasta la contratacin de personal de seguridad especializado: Saludar cordialmente a cada cliente cuando ingresa al local. Preguntar a los clientes si necesitan ayuda. Bolsos. Utilizacin de lockers y bolsas de seguridad. Mantener mostradores y gndolas ordenadas (para facilitar un conteo rpido). Regresar mercadera no vendida a su punto de exhibicin. Llevar la mercadera vendida al check out o lnea de cajas o acompaar al cliente hasta que se encuentre abonado el producto. Limitar la cantidad de prendas que un cliente puede llevar al probador y llevar un control sobre las mismas. Preguntar a clientes que llevan tiempo prolongado en el probador si necesitan ayuda. Si se trata de zapatos, slo dar uno para que el cliente pruebe. Colocar avisos visibles exponiendo las consecuencias del robo de mercadera. Colocar los productos ms baratos cerca del check out y los ms caros lo ms lejos posible de los accesos del local. Organizar la mercadera de tal manera que sea fcil de observar por todo el personal. Conservar libre de obstculos el campo visual sobre el saln de venta. Mantener la mercadera lo suficientemente separada (ya sea en gndolas, peroques, etc.) para facilitar su rpido conteo y control. Instalacin de espejos comunes y convexos. Evitar esquinas oscuras en el local. Instalacin de iluminacin. Instalacin de cmaras falsas Utilizar etiquetas que simulen ser alarmas. Utilizar sistema de alarmas (lavels, hard tags). Instalacin de CCTV. Bunker. Monitoreo remoto. Comunicacin con el personal del saln. Contratacin de personal de seguridad. Como podemos observar, las medidas de seguridad enumeradas no slo fueron ordenadas en funcin de su complejidad, sino tambin en funcin de costos. Son las ltimas siete medidas de seguridad enumeradas las que involucran una inversin.

Por qu inversin y no gasto?

4/9

Prdidas por robo en establecimientos de venta al pblico

Pues bien, antes de disponer la instalacin de cualquier dispositivo o la contratacin de personal de seguridad, debe hacerse un anlisis costo beneficio. Por ejemplo, si hablamos de un establecimiento que realiza inventarios mensuales, la contratacin de un servicio de seguridad ser viable en tanto y en cuanto su costo sea menor a las prdidas atribuidas a robos determinadas en los ltimos dos inventarios realizados. Hasta aqu hemos hecho una introduccin a la diferencia de inventario y una breve referencia al robo hormiga. En la prxima parte analizaremos al robo interno, la perpetracin y el encubrimiento, la deteccin a travs de la auditoria y algunas medidas preventivas.

PARTE 3 Robo interno

En las primeras partes de este artculo, la diferencia de inventario y el robo hormiga fueron el eje principal. Aqu analizaremos las diferencias de inventario derivadas de robos internos.

Haremos una sucinta descripcin de la auditoria y su desarrollo, presentndola como instrumento ideal para la deteccin de falencias en la estructura y en los procedimientos de un establecimiento perteneciente a una cadena de retailing. El objetivo del presente artculo es el Robo Interno, no obstante no podemos dejar de sealar al fraude o al abuso de confianza como faltas frecuentes y que tambin pueden ser detectadas en una auditoria. La auditoria de seguridad La auditoria es el proceso por el cual se identificaran las normas u objetivos que la empresa se propone alcanzar y el grado de cumplimiento de cada uno de ellos. Con recomendables las auditorias externas a las internas, dado que una empresa de seguridad o consultora contar con personal especializado y posee mayor imparcialidad que el personal propio. El alcance de la auditoria estar preacordado entre la empresa auditora y las

5/9

Prdidas por robo en establecimientos de venta al pblico

autoridades del establecimiento. El alcance de la auditoria se refiere a dos aspectos bsicos: cual es la problemtica que motiva la auditoria y que acceso a la informacin tendr el grupo de auditores. En base a esto se elaborar el plan de auditoria en el que se determinar que es lo que se va a auditar, cuando se va a auditar y cmo se va a auditar. El proceso de la auditoria de seguridad constar de cuatro etapas bsicas: Revisin de objetivos y polticas. Revisin de la identificacin de riesgos. Evaluacin de medidas determinadas para tratamiento de cada riesgo. Conclusiones. Los objetivos y polticas de la empresa debern ser acorde a la estructura de la empresa, es decir, no deben ser propuestos objetivos o polticas de seguridad inalcanzables dada la naturaleza del establecimiento. Esta primera etapa tiene como objetivo armonizar la relacin entre las polticas del establecimiento y la realidad del mismo. En esta etapa se har un bosquejo de las primeras recomendaciones que se expondrn en el informe. En la revisin de identificacin de riesgos y en la evaluacin de las medidas tomadas para el tratamiento de ellos se verificar que se hayan considerado todos los riesgos posibles y que las medidas determinadas para su tratamiento sean las apropiadas. Muchas veces, por no asesorarse adecuadamente, nos encontramos con establecimientos que tratan a sus riesgos de manera poco conveniente y muchas veces sin considerar el panorama completo. Supongamos que un store manager detecta una diferencia de inventario importante atribuible a robo, coloca un costoso sistema de CCTV creyendo haber solucionado el problema, no obstante la problemtica perdura. Por tener un panorama acotado el gerente del local ha realizado una erogacin de dinero para la instalacin de un sistema de CCTV, siendo que una poltica de control de mercadera no le hubiera costado prcticamente nada y, muy probablemente, sea ms efectivo. La auditoria y el robo interno Cuando la auditoria es motivada por sospechas de robo interno, el equipo de auditores debe darle profundidad a los siguientes controles: Control por oposicin de intereses. Fallas estructurales. Determinacin de accesos a control de mercadera. Deteccin de cclicos que oculten informacin en inventario. Control de movimientos de mercadera (documentacin).

6/9

Prdidas por robo en establecimientos de venta al pblico

Entrevistas con el personal Control por oposicin de intereses Este control, as como tambin el de deteccin de fallas estructurales, son los comunes en casi todas las auditorias de las distintas reas. Consiste en la deteccin de personal que realiza tareas ajenas a su incumbencia, ya sea por costumbre, por absentismo frecuente de alguno de los empleados, por falta de definicin de roles, etc. Este control debe ser rigurosamente aplicado a las jerarquas medias altas del establecimiento, pues es en este segmento en el que roles no definidos puede afectar severamente la eficiencia de cada trabajador y del grupo en general, as como tambin puede facilitar ocasiones para la comisin de robos internos o maniobras fraudulentas de distinto tipo. En lo que a plantas inferiores se refiere, el inters de los auditores en el control por oposicin de intereses debe recaer sobre tres puestos en particular: personal de seguridad, repositores y cajeros. Debe verificarse que cada uno de estos realice slo las tareas que su puesto implica, o sea, el vigilador no es repositor, el repositor no es personal de limpieza ni el cajero vigilador. Teniendo los roles de estos tres puestos definidos estaremos evitando una gran mayora de las posibilidades de fraude o robo interno. Fallas estructurales Con este ttulo se denominar al anlisis del organigrama del establecimiento. La estrecha relacin con el control anterior es evidente. Definicin de roles y capacidad de control o supervisin del personal son los ejes de este anlisis. Se buscarn deficiencias en el organigrama que faciliten la perpetracin de delitos por falta de supervisin o concentracin de poder e incumbencias. Por ejemplo, para dar de baja a un producto por avera deben intervenir, al menos, tres personas: encargado o gerente y personal de seguridad (en caso de no tener personal de seguridad contratado se recurrir a repositores, cajeros, etc.) en un primer momento, y supervisor de zona en una segunda instancia, que es el que finalmente autorizar la baja del producto. Determinacin de accesos a control de mercadera El acceso al control de la mercadera estar pautado por tres aspectos fundamentales: condiciones de depsito, sistemas de control empleados, definicin de roles. El acopio de mercadera debe seguir un ordenamiento tal que permita la fcil contabilizacin de la misma, el sistema de control empleado deber ser efectivo (no basta con darle una gua de procedimientos al empleado, la gerencia debe verificar que el empleado conoce el sistema), y la definicin de roles debe ser respetada a fin de no darle exclusividad a nadie sobre el control de los nmeros reales de mercadera existente.

7/9

Prdidas por robo en establecimientos de venta al pblico

Deteccin de informes cclicos que oculten informacin en inventario documentacin de los movimientos de mercadera No es de extraar que, previendo una inspeccin, un gerente o encargado de local trate de dibujar los nmeros para evitar un llamado de atencin o lograr una felicitacin, y no slo con respecto a la mercadera existente, sino tambin sobre los montos de dinero trabajados y erogaciones realizadas. Si han habido muchos robos, en especial si el gerente est involucrado, tratar de pasar los faltantes como, por ejemplo, averas o error de proveedores. Realizar un conteo, y bajo el rtulo de cclico o actualizacin enviar un informe a sus superiores para que se les de de baja a los productos faltantes. Cuando esta maniobra es reiterada o el faltante es exagerado, estamos frente a indicios graves, siendo lo ms recomendable en este caso una intervencin momentnea de la gerencia y la instrumentacin de una auditoria. En esta instancia de la auditoria es fundamental la requisa de documentacin del movimiento de la mercadera: ingresos, egresos, motivo de egresos, salidas por ventas, ofertas especiales, regalos a clientes destacados, etc. De no existir documentacin alguna que rena toda esta informacin, debe confeccionarse una base de datos utilizando como fuente a la documentacin probatoria que haya (remitos, recibos, facturas, notas de pedido, libro de actas o planillas de salidas por robo, avera, etc.). Entrevistas con el personal Esta medida alcanza a toda la planta. Se indagar ms que nada sobre antecedentes penales, referencias laborales anteriores y mbito socioeconmico. Si el auditor, tras tocar estos puntos lo cree necesario, llevar el interrogatorio a situaciones especficas. Medios complementarios de la auditoria El grupo de auditores puede valerse de mtodos que permitan obtener elementos probatorios o que aceleren los resultados de la investigacin. Los ms comunes son el control de residuos, la utilizacin de personal infiltrado y la utilizacin de medios electrnicos. No nos explayaremos sobre estos mtodos, dado que el presente artculo slo pretende plantear la problemtica y enumerar las potenciales soluciones. En una ltima instancia, se presentar un informe final, y es ah donde termina la responsabilidad de los auditores. La aplicacin de las medias recomendadas es pura y exclusiva responsabilidad de las autoridades del establecimiento.

Artculo tomado de la Web del Foro de Seguridad ( www.forodeseguridad.com )

8/9

Prdidas por robo en establecimientos de venta al pblico

Seguridad Portal Web www.seguridadportalweb.com

9/9