PIZZARIA

Um exemplo clssico por mim presenciado, est relacionado a uma pizzaria de Santo Andr, no grande ABCD paulista. Um amigo, tem o costume de comer pizzas pelo menos trs vezes por semana. Com este hbito, tem preferncia por uma pizzaria perto de sua casa. Com isso, ao sair de seu trabalho dirio, liga para sua casa para que seus familiares faam o pedido, para que, ao chegar, sua pizza j esteja ali, pronta para o consumo. Este hbito se repete a meses, chegando ao ponto da atendente cham-los pelo nome e no solicitar mais o endereo para a entrega. Engana-se porm, quem pensou que esta empresa est praticando um marketing de relacionamento eficiente. Isto pode ser percebido pela sua forma de atuao, ela no realizou um cadastro formal junto ao cliente e nem sequer possui um histrico de consumo, pois o pedido dos sabores sempre questionado, havendo hbito de consumo deste cliente. Em nenhuma ocasio, esta pizzaria ligou at a casa ou mesmo no celular deste consumidor, em dias potenciais de consumo, para oferecer-lhe alguma promoo, algum sabor diferenciado, ou mesmo pedir uma sugesto. O que isso nos mostra? Ao passo que este consumidor venha a conhecer um outro estabelecimento, que possua uma qualidade nos produtos semelhantes a este, mas que pratique um servio diferenciado, este venha a migrar, deixando de lado a antiga, possivelmente no mais realizando seus pedidos l. Perder clientes uma tarefa extremamente fcil, o mercado muito competitivo e inmeras empresas esto surgindo com uma mentalidade mais avanada e com cuidado junto ao seu mercado, como um todo. Criar sistemas de fidelidade um passo importante para que as empresas no tenham a todo momento, que passar por dificuldades, pois desta forma poder-se- planejar aes preventivas que auxiliaro em um processo organizacional constante. Este um exemplo entre muitos, ocorridos diariamente comigo e com voc. Quem nunca passou por uma situao como esta, mesmo que de forma passiva? So locadoras de vdeo que cadastram nosso histrico e nem por isso nos mandam promoes e lanamentos de segmentos de filmes que gostamos postos de gasolina que costumamos abastecer, que nem sequer realizam um cadastro para saber quem somos, apenas marcam nossas placas para que se precisarem posteriormente, correr atrs de um cheque sem fundo, tenham a possibilidade de nos encontrar. Tudo isso ocorre freqentemente e diariamente em nossas vidas e como vimos, no est a cargo das grandes organizaes este tipo de prtica, mas sim a todo o mercado, principalmente para aqueles menores estabelecimentos que necessitam muito conhecer seus consumidores, pois sofrem constantemente a influncia dos grandes concorrentes, mais fortes em preo, atendimento, diversidade de produtos e servios. Desta forma, importante ressaltar que, a tnica do mercado em um futuro prximo, est voltada aos servios, isso porque produtos so lanados e aperfeioados constantemente, com inmeras marcas e variaes de preos, o que ressalta ainda mais a importncia dos servios, pois atravs deste que surgiro os diferenciais, os aspectos positivos que tornaro os consumidores adeptos ao consumo de determinados produtos. Por isso, oferecer mais do que o esperado, surpreender, extremamente importante para que as diferenciaes sejam notadas e para que os clientes tornem-se cada vez mais propensos a adquirir seus produtos e/ou servios, por motivos estes, que vo alm do aspecto material, originados de fatos inconscientes e motivadores, que tornam sua marca evidenciada e extremamente valiosa, pois ocupa uma posio de destaque no mercado, a mente do seu consumidor. Pense, reflita e encontre os passos a serem realizados por voc e sua empresa diante do mercado. Diferencie-se, torne-se produto das aes por voc realizadas e lembre-se: Programas de marketing de freqncia devem se utilizar das oportunidades oferecidas pela identificao dos seus clientes, para assim saber quem so os clientes de maior valor e de maior potencial, para que assim possam ser desenvolvidas aes inteligentes, atravs de uma relao de constante aprendizado, pois atravs deste ponto que a organizao muda o seu comportamento frente aquilo que aprendeu a respeito de seus clientes, personalizando aspectos do servio e produto.

Afinal, a nica vantagem competitiva real o conhecimento que voc e sua empresa possuem de seu cliente, fato este, que seus concorrentes no tem.

NORDSTROM
Em muitas das propagandas da Nordstrom utilizado o marketing de relacionamento, exibindo clientes com relatos de atendimento que receberam de algum funcionrio da empresa. So focados relatos de atendimentos excepcionais realizados pelos vendedores ou "Nordies" como so chamados. Dentre os resultados levantados e obtidos atravs da entrevista com a Gerente da loja o que chamou mais a ateno foi que a Nordstrom gasta muito pouco ou quase nada com publicidade e propaganda e que toda a publicidade vem do marketing boca-a-boca de seus clientes. Outro fato relevante a publicao de um livro sobre a empresa, o livro O jeito Nordstrom de excelncia no atendimento ao cliente, escritos pelos autores Spector e MCcarthy (2005), composto de relatos de funcionrios com os mais diversos exemplos de atendimentos j realizados. Um relato que chamou a ateno foi quando um vendedor efetuou a venda de um p de sapato pela metade do preo para um cliente que havia amputado uma das pernas. A Nordstrom foca no relacionamento que por sua vez est baseado na interao a longo prazo entre clientes e empresa. Porm, uma estratgia como essa adotada pela Nordstrom no se sustenta em pouco tempo, ou seja, para solidificar uma estratgia como essa, necessrio um histrico de anos com base na excelncia em atendimento. Cada vendedor possui um histrico de seus clientes, com informaes relevantes para que esse possa estudar cada um dele, aumentando assim o relacionamento com cada cliente. Dentre as ferramentas disponveis para um excelente atendimento, est o envio de cartes aos clientes, por parte de seus vendedores. Na Nordstrom, cada cliente possui seu vendedor e vice-e-versa, o que contribui para um atendimento com qualidade. A empresa atribui uma nica regra para com os funcionrios, que se trata do uso do bom senso em todas as situaes. Dentro desse vis, um vice-presidente da empresa, James F. Nordstrom, relaciona as regras com as formas de dizer no aos clientes, dessa forma com uma nica regra no h motivos para nossos vendedores e funcionrios dizerem no aos clientes. 5. Consideraes Finais A loja de departamento Nordstrom iniciou suas atividade com uma loja de sapatos em Seatle, em 1901 e hoje est entre poucas que conseguiram sobreviver os mais de cem anos de vida no mercado americano. Hoje a Nordstrom possui 114 lojas espalhadas por 28 estados do Estados Unidos. Pde-se notar que Nordstrom um sucesso como exemplo de marketing de relacionamento, atuando com algumas praticas centenrias de mercado que se tornaram vitoriosas e que perpetuam nos dias de hoje, gerando satisfao total aos seus clientes. Como um exemplo em excelncia no atendimento, motivo pelo qual est mo mercado h mais de 100 anos de sua existncia, trata da regra numero um dentro das lojas da rede, o marketing de relacionamento voltado para a satisfao de seus clientes. Outra caracterstica presente a capacitao e o esprito empreendedor dos vendedores. Os vendedores so inovadores, habilidosos no atendimento e incentivado pela empresa no uso adequado do bom censo. Em seu manual para novos funcionrios, a Nordstrom disponibiliza um carto com poucos dizeres. De um lado diz: estamos felizes em t-lo em nossa empresa. Nosso objetivo nmero um proporcionar um atendimento excepcional ao cliente. E do outro lado existe uma nica regra: Use bom senso em todas as situaes.

Fica claro e evidenciado na entrevista que a loja de departamentos Nordstrom totalmente voltada para o cliente e que o marketing de relacionamento praticado em sua plenitude. Outro aspecto que fica transparente a diferena gritante entre os vendedores da Nordstrom e os de outras empresas que a equipe de vendas da Nordstrom tem total liberdade para decidir e que essas decises so fortalecidas com o apoio da gerncia. Presenciei no momento em que saa da loja, j eram altas horas e as lojas do shopping estavam por fechar, a mesma gerente que concedeu a entrevista, efetuando um atendimento pessoalmente com um de seus clientes, o que de certa forma confirmou parte do exposto na entrevista. Por se tratar somente de uma entrevista, esse trabalho possui suas limitaes, abrindo espao para novos trabalhos que possam efetuar uma pesquisa mais abrangente com os funcionrios e vendedores da Nordstrom e, ainda junto aos clientes.

HOTIS DE SO LUS MA
Foi aplicado um questionrios no perodo de 8 a 25 de julho de 2005 em hotis da cidade de So Lus-MA. Segundo dados da Secretaria Municipal de Turismo de So Lus a cidade possua neste perodo 27 hotis. Dentro desse universo foi definido como amostra 30% deste total, correspondendo a 9 hotis, tendo sido considerada uma amostragem no-probabilstica por convenincia. RESULTADOS: Em 78% dos hotis os hspedes freqentes tm participao grande na ocupao e em 22% esses hspedes representam uma participao mdia; 73% afirmaram que a maior parte de seu pblico so hspedes que vm a negcios, com certa freqncia; em 56% dos hotis a freqncia deste nicho mensal, em 33% quinzenal; quanto estada em 56% esses hspedes ficam por 2 ou 3 dias e em 22% ficam entre 4 e 5 dias. Em relao poltica de diferenciao no atendimento verificou-se que em 67% h tratamento diferenciado para os hspedes freqentes. Em relao a minorias especiais, a maioria dos hotis oferece tratamento diferenciado s a portadores de necessidades especiais, fumantes e idosos. Apenas 22% possuem programa de fidelizao de clientes. Em 56% as polticas de marketing visando ao aumento da taxa de ocupao ocorrem durante todo o ano de forma indiscriminada, enquanto 33% adotam essas polticas com maior freqncia na baixa estao, 11% na alta estao. Em relao comunicao do hotel com seus clientes e utilizao de banco de dados: 89% monitoram permanentemente a satisfao dos clientes e 11% no monitoram; apenas 33% tm contato com os clientes em datas especiais mais de uma vez ao ano; 89% possuem e utilizam banco de dados, enquanto 11% possuem, mas no usam. Em relao a incentivos a agncias, operadoras de viagens e empresas que utilizam seus servios de forma mais habitual todos os hotis pesquisados possuem essa poltica de acordo com o volume de pernoites. CONCLUSES: A pesquisa junto aos hotis da cidade de So Lus permitiu verificar as polticas de marketing dessas organizaes no que diz respeito ao marketing de relacionamento. Constatou-se que o que efetivamente mantm a cadeia hoteleira de So Lus so os hspedes de negcios, principalmente no perodo de baixa estao. Esse segmento representa tambm uma grande parcela dos clientes considerados freqentes nos hotis pesquisados. As polticas de marketing de relacionamento no devem ser despendidas a todos os tipos de clientes, contudo, baseado na informao coletada, o nicho de hspedes de negcios tm alta representatividade nas empresas hoteleiras locais, devendo nesse caso ser desenvolvidas polticas de relacionamento voltadas a esse pblico. Assim, o programa de marketing de um hotel no deve ser apenas fundamentado na quantidade de transaes realizadas em determinado perodo, e sim na projeo de aumento ou diminuio do valor do cliente para a empresa no futuro. Por isso conclui-se que essas polticas voltadas para a manuteno de clientes so realmente importantes e podem representar um grande diferencial competitivo, embora ainda no estejam sendo prioridade como se observa, por exemplo,

com a falta de programas de fidelidade. Os hotis de So Lus devem dar grande importncia ao ps-marketing atravs da construo de relacionamentos de longa durao que tenham como objetivo a maior a satisfao dos clientes e conseqentemente sua fidelizao.

JORNAL ESTADO DE MINAS

Pesquisas realizadas com assinantes e ex-assinantes do jornal Estado de Minas mostravam que a percepo do produto, por parte deles, era positiva. Porm, os valores agregados ao jornal passavam totalmente despercebidos. Era preciso ressaltar seus diferenciais e as vantagens de ser um assinante. A ao de reconquista deveriamotivar a aquisio da assinatura semestral com entrega diria e o pagamento atravs de dbito automtico. Conceito: Para experimentar novamente o prazer da leitura do Estado de Minas, o ex-assinante recebeu em sua casa, durante trs dias, o exemplar do jornal. As peas de marketing direto faziam um tratamento pessoal, deixando claro que eles estavam recebendo um presente. E que este tratamento VIP continuaria, uma vez que os assinantes contam com diversas vantagens. Resultados: O retorno obtido com a campanha foi de 28%. A assinatura semestral com entrega diria correspondeu a 76% e o dbito automtico obteve 66% dos novos assinantes.

EMPRESAS AREAS: TAM E GOL

A TAM Linhas Areas, que sempre valorizou o relacionamento com o cliente, uma das empresas que teve de rever suas estratgias frente s tarifas baixas praticadas pela GOL. A filosofia de tratamento diferenciado, a presena do comandante para recepcionar os passageiros, o tapete vermelho para acesso escada de embarque e o sucesso do Programa Fidelidade TAM no foram suficientes para reter parte de seus clientes. Ao contrrio do que se esperava, a GOL atraiu no s um novo segmento de mercado - passageiros aptos a pagar passagens mais baratas - como tambm passageiros de outras empresas areas. Tudo isso com uma frmula bem diferente da proposta de relacionamento da TAM: uma nica classe, servio de bordo simplificado, promoes agressivas e a forte aposta na Internet. importante ressaltar que mesmo com o sucesso da frmula de preos baixos por si s, a GOL tentou fidelizar seus clientes com o conceito de multifidelidade. Em janeiro de 2003, lanou o carto de crdito GOL Smart Club, em parceria com a Visa do Brasil e a rede Smart Club ( joint venture formada por Bradesco, Shell e Lojas Americanas). Alm de usar o carto em suas compras, o cliente GOL era beneficiado na compra de passagens areas e ainda nos estabelecimentos afiliados Smart Club, mas a rede fracassou. A poltica de preos da GOL deixou claro para a TAM que o marketing de relacionamento bemsucedido em outros tempos j no era suficiente. O efeito GOL fez com que a empresa se dedicasse a um profundo trabalho de reestruturao em 2003 e 2004 para se aproximar das empresas low cost e ser vista como "uma companhia de baixo custo, melhor servio e preo competitivo". Era preciso no s reforar os diferenciais de atendimento, mas tambm retrabalhar a imagem da

empresa para que ela no fosse vista como careira. Outra necessidade urgente era investir fortemente no comrcio eletrnico, assim como a GOL, que j havia nascido com esta facilidade. O sucesso da frmula da GOL atraiu a BRA, que entrou no mercado com a mesma poltica de tarifas baixas e prometendo preos at 30% menores. Em meio iminente guerra de preos, a GOL anunciou que enfrentaria a concorrncia investindo na qualidade de prestao de servios, como a pontualidade. No entanto, a primeira reao foi o programa "Voe Fcil GOL", com pagamento parcelado de passagens areas em at 36x frente facilidade de 12x oferecida pela BRA. Como resultado dessas aes e reaes, o mercado domstico de aviao civil cresceu 19,4% em 2005 em relao a 2004 (oito vezes em relao ao PIB) e continua crescendo em 2006. Os brasileiros nunca voaram tanto: as companhias areas transportaram 33,7 milhes de passageiros em 2005. Este cenrio demonstra que a competitividade continuar acirrada em 2006, mas a guerra de tarifas no deve se repetir. Na verdade, a empresa que encontrar a melhor frmula tarifas baixas versus melhores prticas de relacionamento levar vantagem neste segmento de mercado e aumentar seu market-share . As empresas precisam descobrir novos processos que permitam ganhar a preferncia de seus passageiros evitando os demorados e complexos estudos que exigem cuidadoso planejamento, justificativa de investimentos e anlise de retorno. Tero de criar novos processos, mais dinmicos e baratos, para conhecer seus clientes, reduzir os custos e reter seus clientes simplesmente por sua competncia e criatividade. Isso significa criar uma variante na prtica de relacionamento atual, especfica para essa indstria e que pode, no futuro, ser empregada tambm em outros segmentos de mercado brasileiro. As estratgias das empresas devem se aproximar ao longo do tempo. Provavelmente, ocorrer um equilbrio entre a poltica de preos e a prtica do marketing de relacionamento. E nesta perspectiva, muito mais fcil para as empresas de baixo custo se adaptar nova realidade, ou seja, encontrar a melhor combinao entre preo e marketing de relacionamento. J as empresas fundamentadas nas estratgias normais de relacionamento tero mais dificuldades de se adequar porque isso implica uma profunda reestruturao da companhia, que leva tempo e enfrenta muitas resistncias culturais e financeiras.

POSTOS IPIRANGA
A notcia no nova mas vale pelo registro: desde maro do ano, a rede de Postos Ipiranga/Texcaco vem apostando no marketing de relacionamento atravs do Programa de Fidelidade Quilmetros de Vantagens. Cada compra efetuada nos postos, franquias Ipiranga e Ipirangashop ser convertida em pontuao (quilmetros) que sero trocados por benefcios especiais. Os participantes tero direito a adquirir produtos em condies exclusivas, utilizando como parte do pagamento os quilmetros acumulados. O resgate poder ser feito nos postos que, para isso, tero disposio do consumidor uma linha de produtos de pronta entrega, ou no IpirangaShop a loja virtual da Ipiranga. O consumidor que aderir ter acesso a uma ferramenta especial de controle e cuidados para a sua paixo, o Dirio do Carro. Em ambiente da internet, os clientes sabero tudo sobre o consumo do seu veculo, detalhes e dicas para uma perfeita manuteno, alm de muitas outras informaes. Alm disso, os consumidores que fizerem compras regularmente nos postos participantes do programa ganham uma assistncia auto 24 horas

(cobertura dessa asssitncia: guincho, chaveiro, troca de pneus, socorro eltrico e mecnico) vlida por 30 dias. Isso significa que os clientes que forem fiis aos Postos Ipiranga tero seu veculo protegido por 12 meses. O programa foi viabilizado a partir da estruturao do Ipiranga Online, rede de comunicao privativa da Companhia, com POS instalados nos postos. A partir dele, ser realizada a mecnica de cadastro e registro das compras. Outro recente lanamento da distribuidora o Ipirangashop tambm foi fundamental para o programa. Alm de gerar quilmetros para os consumidores que efetuarem compras, o IpirangaShop o principal ambiente de resgate dos prmios. Acredito que a empresa tenha xito com esta iniciativa, considerando-se o background tecnolgico que d suporte ao programa.

Desafio de reter clientes: cases Mastercard, Ipiranga e Tam

Como estas empresas enfrentam o desafio de criar plataformas no excludentes e que ofeream benefcios realmente interessantes e teis para as suas bases de associados Por Cludio Martins, do Mundo do Marketing | 19/12/2011 pauta@mundodomarketing.com.br

Muito se fala sobre fidelizar consumidores, mas quais so as empresas que realmente obtm sucesso nesta empreitada? Diariamente, companhias como Mastercard, Tam e Ipiranga enfrentam o desafio de oferecer benefcios que sejam relevantes no cotidiano de seus clientes por meio de seus programas de fidelidade. Entre as iniciativas para alcanar este objetivo esto pesquisas constantes para compreender como funciona a base de associados e a construo de plataformas que no sejam excludentes, atingindo todos os estratos sociais.

A Tam foi uma das primeiras empresas a apostar nos programas de fidelidade, quando este modelo de relacionamento ainda era muito restrito ao setor de viagens. A partir de 2005, durante o processo de abertura de capital da companhia area, a empresa apresentou o seu plano para a construo da Multiplus, diviso de negcios lanada em 2009. Um dos primeiros desafios da empresa foi compreender os dois pblicos com anseios divergentes. De um lado estavam clientes das classes A e B, que viajam com frequncia e esperavam de um programa de fidelidade benefcios diferentes do quepassagens reas ou descontos relacionados ao assunto. Do outro, estavam consumidores emergentes que dificilmente conseguiam juntar pontos suficientes para trocar por alguma vantagem. Multiplus se estabelece como rede de benefcios a soluo adotada foi criar uma plataforma que agregasse variados produtos e servios para atender a expectativas de diferentes pblicos. Hoje, a Multiplus no se posiciona como um programa de fidelidade, mas sim uma rede de relacionamento que pretende oferecer benefcios para os consumidores em diferentes categorias. Ao buscarmos um novo parceiro, procuramos pelo player mais significativo dentro de sua rea de atuao, no somente relacionado quantidade de clientes, mas tambm pelo trabalho de fidelizao j realizado pela empresa, afirma Maurcio Quinze, Diretor de Negcios da Multiplus, em entrevista do Mundo do Marketing. Atualmente, a Multiplus conta em seu portflio com cerca de 50 mil opes de benefcios para serem resgatados e mantm uma base de 9,1 milhes de associados. A rede opera tanto com parceiros que j possuem programas de fidelidade estruturados como empresas que ainda no desenvolveram os seus. Alm de oferecer os servios para os membros, a Multiplus tambm funciona como um grande banco de dados para as companhias. A partir do que temos, podemos cruzar informaes sobre o comportamento dos consumidores e entregar ofertas com participao de mais de um parceiro, gerando mais valor agregado para os clientes e lucro para as empresas envolvidas, ressalta o Diretor de Negcios. Mastercard foca em parcerias estratgicas tambm criado em 2009, o programa Surpreenda da Mastercard surgiu aps a realizao de uma promoo com a Tam Viagens. O clube de benefcios da operadora de crdito foi desenvolvido com a proposta de tornar tangvel o relacionamento e estabelecer um canal direto entre a empresa e o consumidor. Ao criar o programa, foi adotado um posicionamento de atuar com um nmero reduzido de parceiros, em relao aos concorrentes do mercado. O critrio para a prospeco das parcerias baseado nos diferentes targets que compem a base de associados. Preferimos escolher parceiros estratgicos, relevantes em suas reas de atuao e firmar acordos que tenham uma durao mais extensa. Ao poucos, tambm mudamos o foco dos benefcios que eram mais orientados para a promoo e hoje esto mais voltados para um carter experiencial, com parceiros nos ramos de entretenimento e gastronomia, diz Luciana Amano VicePresidente da Mastercard Brasil, em entrevista ao Mundo do Marketing. Uma das aes para tornar sua plataforma mais acessvel a forma como so acumulados os pontos. A cada transao, tanto na funo crdito como dbito, o cliente acumula um ponto. A empresa realiza ainda campanhas para estimular o uso do carto em compras menores, de forma que o meio de pagamento seja utilizado com mais frequncia. Para o prximo ano, a empresa planeja expandir os pontos de contato do consumidor com o Surpreenda para redes sociais e plataformas mveis. Ipiranga amplia meios de obter pontos a Ipiranga outra empresa que busca fidelizar e reter os clientes a partir dos programas de fidelizao. O Km de Vantagens tem pouco mais de dois anos e mantm 40 parcerias com companhias do ramos de entretenimento (cinema, teatro, casas de show), locadoras de veculos, beleza, varejo, gastronomia e hotis. O programa foi desenvolvido com o preceito de gerar benefcios para os consumidores de forma natural, livre do oportunismo das promoes. Este ano, como forma de ampliar os benefcios aos clientes e estimular o abastecimento em seus postos, a empresa permitiu a troca de pontos acumulados por descontos no pagamento do

combustvel. Alm de utilizar os pontos desta forma, os associados tambm podem comprar produtos em uma loja virtual com mais de 40 mil itens, entre celulares, eletrodomsticos e produtos para bebs. H ainda uma adega online, com 2,5 mil rtulos de vinho, que tambm podem ser adquiridos por meio de troca de pontos. Atualmente o Km de Vantagens conta com sete milhes de associados e, para alcanar novos, a Ipiranga lanou mais um benefcio. Pensando em facilitar a vida dos usurios criamos oPosto Virtual, que nasce tambm como mais um meio de obter novos pontos a partir da compra de combustvel na internet usando carto de crdito explica Jernimo dos Santos, Diretor de Marketing e Varejo da Ipiranga, em entrevista ao portal. Programas devem ser algo a mais um dos segredos que levaram ao sucesso destas empresas o modo como os programas de fidelidade so apresentados aos consumidores, sendo um atrativo a mais, no a estratgia principal para gerar reteno. Muitas companhias pecam ao pensar que os programas de fidelidade so obrigao, algo impositivo para manter os clientes. A ferramenta por si s no capaz de proporcionar este efeito. O atendimento adequado e a qualidade do que oferecido ainda contam muito para fazer com que o consumidor retorne outras vezes, explica Srgio Marcondes, Diretor Geral da Accentiv Mimtica, em entrevista ao Mundo do Marketing. Um programa de relacionamento mal elaborado ou que no seja condizente com o posicionamento da empresa pode tambm contribuir negativamente para a percepo de valor. preciso pesquisar profundamente e segmentar a base de clientes, criando valores realmente significativos que justifiquem o retorno do consumidor. A atualizao constante outro fator importante. Os programas de fidelidade no podem ser estticos, imutveis. preciso renovar as ofertas disponveis, mas a preocupao com a promessa de entrega deve estar presente em todos os pontos de contato com o consumidor, para no frustrar suas expectativas, afirma Marcondes.