Atendimento ao Cliente

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Servio

Nacional

de Aprendizagem Industrial

Sumrio

Caractersticas do Mercado Atual Conceituao de Atendimento, Cliente e Atendente Tipos e Tcnicas de Abordagem ao Cliente O Perfil do Atendente X Perfil do Cliente As Competncias que faro a diferena no Atendimento ao Cliente As Tcnicas de Atendimento Referncias Bibliogrficas

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Caractersticas do Mercado Atual

Complexidade no mundo contemporneo No sculo passado, falava-se que, na Era da eletricidade e do vapor, o que ocorria em um sculo passou a ocorrer em uma dcada; hoje, na Era da informtica e das telecomunicaes, podemos dizer que o que acontecia em dcadas passou a acontecer em segundos. Os mercados consumidores tornam-se extremamente instveis, volteis e diferenciados. Se o mercado muda rapidamente, isso encurta o perodo de vida dos produtos. Se isso acontece, necessrio estar produzindo sempre produtos diferentes e criando novidades. Hoje a produo variada, diversificada e pronta para atender o consumo, sustenta-se na existncia de estoque mnimo para atender s exigncias mais individualizadas de mercado, no menor tempo e com qualidade. Reflexo sobre a questo da mudana Como Uma Onda No Mar (Lulu Santos e Nelson Mota) Nada do que foi ser Do jeito que j foi um dia Tudo passa, tudo sempre passar A vida vem em ondas como o mar Num indo e vindo infinito 5

Tudo que se v no Igual ao que a gente viu h um segundo Tudo muda o tempo todo no mundo No adianta fugir Nem mentir para si mesmo Agora h tanta vida l fora Aqui dentro, sempre Como uma onda no mar! Como uma onda no mar! Como uma onda no mar! Se a mudana sempre existiu, qual a caracterstica que se percebe nos dias de hoje? ___________________________________________________ No podemos banhar-nos duas vezes no mesmo rio, porque o rio no mais o mesmo (Herclito).

A Era da informao e o processo de globalizao Mudanas, incertezas, a busca por novos mtodos de gesto, o mundo novo das informaes, o desemprego, o novo emprego, a globalizao. Todos os dias somos lembrados de que o ciclo de mudanas cada vez mais rpido no tem precedentes na nossa histria recente. As mudanas vm ocorrendo de forma mais rpida, imprevisvel e sacudindo todas as coisas, mais do que nunca. As presses tecnolgicas, competitivas e culturais da "Era da informao" so assim mesmo. O caos nos mercados de capitais de todo o mundo, dentre outros motivos, formado por negcios que tentam se redefinir em meio extino e surgimento de novas profisses, por perspectivas e modismos gerenciais que logo ficam ultrapassados. Tudo est mudando! A tecnologia da informao est transformando os negcios de maneira drstica. Veja o exemplo a seguir: uma pequena loja varejista familiar j pode, de qualquer lugar do Brasil (e do mundo!), oferecer seus produtos via Internet. Sem nenhum investimento de capital ela deixou de se tornar um negcio local, regional, para se tornar um negcio nacional ou at quem sabe internacional (imagine que uma pequena loja de doces em compotas pode receber um pedido pela Internet do Japo; via Internet essa 6

loja contrata uma empresa para fazer a entrega e por via eletrnica recebe seu crdito em conta corrente!). A tecnologia da informao nos dias de hoje, no est apenas mudando a forma na qual trabalhamos, ela est mudando a definio dos negcios. Por fim h o fenmeno da globalizao: empresas de todos os cantos do mundo esto concorrendo para fornecer o mesmo produto ou servio a qualquer momento, a qualquer lugar e com preos cada vez mais competitivos. A globalizao est forando as empresas a se organizarem de formas totalmente diversas. E todo esse movimento gera uma nova ordem nos negcios, que pode ser resumida da seguinte forma: qualquer que seja o seu negcio, por menor que seja e qualquer que seja o seu mercado de atuao, ele est submetido a uma competio internacional. Quer um exemplo? Imagine uma micro-empresa de confeces, localizada na cidade de So Paulo , cuja produo se destine ao mercado local; por que esta empresa haveria de se preocupar com a globalizao? Ento, analise a possibilidade de, da noite para o dia, uma empresa de distribuio (existem grandes empresas distribuidoras no Brasil que levam a todo o pas todo o tipo de produto que voc possa imaginar, desde pasta de dente, sabonetes e at computadores) incluir no seu contedo de produtos roupas importadas da China. D para imaginar o que vai ocorrer com a micro-empresa de confeces? A organizao de negcios do futuro, adaptada intensa concorrncia global, s grandes variaes de mercado e ao progresso tecnolgico, est surgindo com caractersticas bem definidas; elas sero:

descentralizadas, porm com suas reas intimamente ligadas atravs da tecnologia; com elevada flexibilidade sendo rapidamente adaptvel e extremamente gil; criativas e cooperativas com uma estrutura baseada em equipes; formadas por uma variedade de profissionais do conhecimento; autocontroladas, o que s possvel em um ambiente com princpios operacionais claros, fortes e compartilhados onde haja muita confiana; desnudamento dos paradigmas, das contradies. Elas saltam aos nossos olhos; crescente participao feminina e envelhecimento das populaes; auto-complexidade, velocidade e grande quantidade de informaes; economia sem fronteiras; alta competitividade, parcerias e alianas; 7

degradao de recursos naturais; elevao de conscincia de cidadania do consumidor; customizao diminuio no valor do produto.

Raras so as pessoas, neste incio de sculo, que desconhecem o significado dessa palavra "globalizao" e suas implicaes prticas. Mas mesmo aquelas que no o conhecem so afetadas e influenciadas por suas manifestaes concretas em um processo que est desencadeando um extraordinrio movimento de transformao econmica social, irreversvel e permanente. Hoje, nenhuma organizao, empresa ou pas pode se dar ao luxo de ignorar a marcha da globalizao ou a necessidade de mudar para se adaptar nova realidade. Uma realidade que requer que as pessoas estejam preparadas para desenvolverem habilidades para lidar com conflitos, dificuldades e crises. E exatamente no momento em que o Brasil e o mundo enfrentam uma turbulncia de propores inditas, que as competncias sero o grande marco no atendimento ao cliente. O diferencial descobrir a importncia das competncias e desenvolv-las em prol da sobrevivncia das empresas. H certas coisas na vida que so indispensveis. Respirar uma delas; ter clientes e mant-los outra. Am-los e descobrir que sem eles no viveremos por muito tempo de extrema e absoluta certeza.

As disfunes do modelo de desenvolvimento crescente conscincia ecolgica, alguns recursos naturais escassos; elevado desenvolvimento tecnolgico, baixo desenvolvimento interpessoal; aproximao tecnolgica, isolamento fsico; oferta de emprego para pessoas detentoras de certas habilidades e informaes, desemprego.

A emergncia de um novo paradigma O que paradigma? A palavra paradigma vem do grego e significa "modelo, padro, exemplo", na origem era um termo para o mundo cientfico, mas hoje usada comumente para definir um 8

modelo, teoria, padro ,percepo, pressuposto ou um conjunto de idias que descreve algum aspecto do mundo. Em um sentido mais geral, a maneira como "vemos" , percebemos o mundo, no no sentido visual, mas sim em termos de percepo, compreenso e interpretao, ajudando-nos a predizer os comportamentos. Nossa percepo pode ser profundamente condicionada, ou nossos paradigmas. Se dez segundos podem ter um impacto na maneira como vemos as coisas, o que dizer dos condicionamentos que duram a vida inteira? As influncias marcantes em nossas vidas, famlia, escola, religio, ambiente de trabalho, amigos, colegas e paradigmas sociais em vigor ajudam a formar nossos quadros de referncias, sendo a fonte de nossas atitudes e comportamentos. Os paradigmas so poderosos, pois se constituem nas lentes pelas quais vemos o mundo, o modo bsico de perceber, pensar, avaliar e de fazer associaes, com uma viso particular da realidade. No podemos esquecer que nossos paradigmas nunca so completos e idnticos, eles podem estar errado e podem nos limitar. As mudanas mais importantes na vida resultam nas mudanas de paradigmas. Mudanas de paradigmas: Podem ser descritas como rupturas, ocorrendo uma nova viso, tal como a soluo para um problema que representa um desafio. So mudanas em relao s antigas maneiras de pensar, reorganizaes do pensamento que nos levam a concluses diferentes e at mesmo opostas. Quebra de paradigma: um grande desafio que exige coragem e persistncia. Ver o mundo diferente significa libertar-se de seus atuais paradigmas e questionar tudo o que realizado, com o objetivo de melhorar. Quebra de paradigma mudana. Novo paradigma crescente exigncias dos consumidores, crescente conscincia poltica dos empregados, autocracia em baixa; mudanas nos estilos de vidas;

valorizao do ser humano.

 necessrio fazer com que todos os quadros da empresa, desde o scio-proprietrio at a linha de frente, tomem conscincia de que s as pessoas podem fazer o encantamento do cliente. Por causa da competitividade do mercado atual, s empresas no cabe apenas oferecer produtos com qualidade, bons preos e condies de pagamento; preciso ter tambm honestidade e acima de tudo simpatia. No se encanta um cliente agindo como um rob ou com sorrisos forados. fundamental que todos os funcionrios estejam conscientes de sua importncia para a empresa. Empresrio que quer sobreviver nos tempos de hoje nunca pode dizer para os funcionrios coisas do tipo empurra a mercadoria ou tira o dinheiro dos trouxas. Este tipo de procedimento deve ser esquecido, se no for pela tica que seja ento pela inteligncia, j que, nenhuma empresa com essa mentalidade conseguir permanecer no mercado por muito tempo.

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Conceituao de Atendimento, Cliente e Atendente

Conceitos Atendimento a primeira relao de continuidade entre clientes e demais pessoas envolvidas numa empresa. uma relao interpessoal que envolve funcionrios das organizaes e destinatrio de produtos, idias ou servios desta organizao. Objetivo do Atendimento Devemos superar as expectativas dos clientes para gerar satisfao e assim encantlo. importante no s atender o que ele espera como tambm explorar outras oportunidades. Passos nobres de um bom atendimento Todos os clientes esperam ser tratados de forma corts, prestativa e profissional. Se voc agregar no atendimento valores mais nobres e inesperados pelo cliente, ele vai gostar ainda mais. Antes do contato com o cliente: 1-Controlar suas emoes, hbitos negativos e preconceitos; 2-Treinar-se em comunicao, relaes humanas e conhecimento da funo; 3-Conhecer a sua empresa, sua histria, filosofia e na prtica conhecer sua seo; 4-Ter sempre ao alcance material de apoio necessrio; 5-Cuidar da aparncia pessoal ( higiene, roupa limpa, cabelos limpos e penteados, barba raspada ou bem cuidada, bom hlito, etc.); 11

6-Estudar o perfil de cada cliente para adequar-se a ele; 7-Sempre suprir os pensamentos negativos mudando a forma de pensar, por trs de coisas ruins sempre h algo a aprender. Durante o contato com o cliente: 1-Assinalar a presena do cliente imediatamente; 2-Sorrir e identificar-se; 3-Falar de forma audvel, mas sem gritar. Usar palavras de fcil entendimento; 4-Perguntar o nome da pessoa e cham-la pelo nome vrias vezes durante a conversao; 5-Olhar a pessoa de frente (olho no olho) e dar-lhe ateno exclusiva; 6-Comportamento gera comportamento, escolha um comportamento adequado; 7-Diante de situaes embaraosas, agir com discrio, educao e firmeza; 8-Fazer gestos abertos, observe sempre sua postura; 9-Entenda o cliente e resolva seu problema; 10-No hesitar em pedir desculpas se necessrio; 11-Nunca diga ao cliente que ele est errado se houver discordncia, conhea mais sobre o ponto de vista do cliente, fazendo-lhe perguntas; 12-Se o cliente se exaltar, oua-o com interesse, se possvel atenda-o reservadamente; 13-O cliente espera realizar um bom negcio e voc, atendente, a prpria empresa. Aps o contato com o cliente: 1-Fazer uma auto-anlise: como fui neste atendimento? O que eu poderia ter feito a mais? O que eu poderia ter evitado? Entendi tudo o que foi dito? Se encontrou falha, imagine-se diante da situao novamente e mentalmente corrija cinco vezes cada erro cometido. 2-Manter um arquivo com dados pessoais dos clientes e fazer contatos com eles nas datas importantes. Um toque final de nobreza e afeto: Quando o cliente estiver preparando-se para retirar-se de sua empresa, aps ter sido atendido, oferea-lhe algo de agradvel para surpreend-lo. Qualquer coisa, por pequena que seja, oferecida nesse momento, quando ele j se sente atendido e satisfeito, vai toc-lo fundo e faz-lo lembrar-se de sua empresa com carinho. Qualidades no atendimento

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Hoje, mais do que nunca, o atendimento diferenciado aos seus clientes, representa o grande desafio das organizaes: buscar acirradamente a excelncia no atendimento como meio de obter vantagem competitiva. A qualidade no atendimento depende das aes de profissionais treinados e motivados para satisfazer seus clientes, demonstrando presteza e competncia no atendimento aos seus anseios e necessidades. a) Sugestes para o bom atendimento Observamos que no importa a escolaridade ou tipo de funo, o denominador comum o contato pessoal com o pblico. E esse contato merece um carinho especial seguido de uma ateno profissional. - Evite discutir com o cliente, especialmente sobre: religio, poltica e futebol. - Esteja sempre informado sobre: a chefia; seus clientes; concorrentes; a sua empresa (fundao, servios, diretores, objetivos, etc.) - Seja: organizado e planejado no trabalho que executa, perseverante, jamais desanimado. - Tenha: capacidade (tcnica) de persuaso, gosto pela empresa e pelo servio que presta. b) Voc faz a sua empresa. Quando algum procura a sua organizao, voc o seu digno representante. Dispense a ele toda a sua ateno e cortesia, pois o que ele espera de voc no apenas eficincia na prestao de um servio, mas tambm, a amabilidade e o interesse com que voc o faz. Voc sabe as principais causas que se perdem clientes? 2% morrem 4% mudam de endereo 5% mudam de ramo 10% passam a comprar de amigos 79% porque tm suas reclamaes mal atendidas ou recebem maus atendimentos.

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Cliente Qualquer pessoa que execute aes positivas em relao ao nosso produto, tais como: processamento, vendas, utilizao propriamente dita, e assim por diante; Cliente toda e qualquer pessoa que busca informao sobre determinado produto; Os clientes so a chave de qualquer negcio. Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final, quem compra para gastar em uso prprio. Atendente aquele que presta ateno, que observa, acolhe, recebe uma pessoa com ateno ou cortesia; que executa atentamente e com considerao. Tipos de atendentes: recepcionistas, secretrias; frentistas; balconistas; garons; caixas de bancos, supermercados, lojas comerciais; vendedores; pessoas que de modo geral prestam algum servio, informaes, esclarecimentos a outra pessoa etc. Vendedor aquele que converte clientes potenciais em efetivos compradores, com vendas que satisfaam. Como possvel criar uma estratgia empresarial, sem saber quem o cliente? Normalmente, em todos os negcios, h mais de um segmento de clientes. E todos so importantes, no podem ser ignorados sob nenhuma hiptese. Mais que isto, cada segmento de cliente tem uma identidade prpria, anseios, necessidades diferentes e at antagnicas entre si. Por exemplo, uma determinada restrio no atendimento pode agradar empresa responsvel pelo plano de sade, mas, por outro lado, desagradar ao paciente ou aos familiares. Sendo assim, o fornecedor (neste caso, a clnica) tem que gerenciar conflitos de interesses, encontrando um ponto de equilbrio, minimizando insatisfao e maximizando a satisfao para todos os clientes do negcio.

Breve histrico do cliente

O cliente na Idade Mdia Estreita relao entre o produtor e o consumidor.

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O produtor conhecia bem o cliente. Este relacionamento permitia um monitoramento das necessidades e anseios do cliente. O cliente na Era do Produto O importante era produzir. A qualidade e o custo da produo no era importante. O cliente era um mal necessrio, visto como uma multido. No tinha voz, nem vez. Era apenas um consumidor feroz, sem senso crtico. O cliente na Era do Cliente Um dia da caa, outro dia do caador! Essa histria comeou na dcada de 1970, com a crise do petrleo, que levou o mundo a uma crise econmica. O consumo foi freado e as vendas caram. Uma srie de fatores sociais, polticos e econmicos consolidaram uma mudana radical, e isso apenas era o incio.

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Aes indispensveis para sobreviver na Era do Cliente

1. Certifique-se de que sua empresa efetivamente voltada para os clientes. Se no

for, inicie o processo imediatamente. Ponha em prtica as aes sugeridas nesta apostila. 2. Identifique claramente seus clientes. No mnimo, por segmentos; se possvel, de forma individualizada. Este o ideal. 3. Busque conhecer em detalhes estes segmentos, ou cada cliente de forma particular. Para isto, pergunte/pesquise o que o cliente quer. Por melhor que voc seja, no caia na tentao do arrogante erro de pensar que sabe o que o cliente quer. 4. Desenvolva a sensibilidade de traduzir expectativas e tendncias em produtos e servios. Antecipe-se, crie, inove. Saia do lugar comum. Como se v, o encanto est no diferencial, no fazer diferente. 5. Oua o cliente sempre. Seus anseios, necessidades e expectativas mudam a toda hora, a todo instante. Mantenha o canal aberto, se possvel 24 horas por dia. 6. V ao encontro dos interesses e das expectativas do cliente. D, no mnimo, o que ele quer. Feito isto, extrapole na medida e na direo correta do encantamento. Mea e monitore a satisfao do cliente de forma sistemtica e peridica. Crie ndices de satisfao ou encantamento do cliente. Divulgue, promova os resultados alcanados por toda a empresa. Lembre-se: 1) ningum pode ficar de fora; 2) o bom exemplo contamina e atrai os demais. 7. Investigue, busque obcecadamente identificar todas as barreiras e obstculos que esto dificultando a construo de uma ponte entre o cliente e voc. Destrua-o impetuosamente.

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8. Crie o mximo de convenincias para o cliente.

Olho no mercado! Cheque se

as convenincias que voc oferece, so mais convenientes que as convenincias oferecidas pela concorrncia. D, no mnimo, um pouquinho mais. Quando algum chegar perto, avance duas casas!

9. Pense e atue verdadeiramente interessado no seu cliente. Pense no cliente como seu scio. Como tal, o sucesso dele condio indispensvel para o seu sucesso. Seja um orientador, um conselheiro com quem o cliente possa contar sempre. Cultive o prazer em servir. Inverta a meta: Primeiro servir. E o lucro? Este fluir naturalmente, como conseqncia. 10. Quando voc estiver praticando todas as etapas anteriores, comemore! Voc um srio candidato a ser bem sucedido na Era do Cliente. Mas, ateno! Comemore, mas no descanse. Neste processo, no h trgua.

Afinal quem o cliente?

Parece bvio que toda empresa e todas as pessoas saibam quem o seu cliente... mas, ser que sabem mesmo? Imagine a seguinte situao: Cachorro cliente? Por no saber disso uma empresa produtora de rao para animais, se deu muito mal. Foi lanada no mercado uma nova rao que tinha tudo para ser um verdadeiro boom. Logo no lanamento, as vendas extrapolaram o produto em volume e as expectativas mais otimistas. Entretanto, aps alguns meses, o produto comeou a encalhar. Ningum conseguia entender nada. A mdia fora bem feita; foram gastos milhes de dlares em publicidade. O preo estava muito competitivo, e isto agradava muito aos donos dos cachorros. A marca do fabricante era conhecida e bem aceita. O produto continha bons e novos nutrientes, era tecnicamente muito bom. Isto agradava aos veterinrios, que recomendavam o produto aos seus clientes. Enfim, este novo produto tinha tudo para se consolidar como o novo lder do mercado. E por que isso no aconteceu? Muito simples. A empresa perguntou a todos os segmentos de clientes envolvidos neste processo, o que eles queriam: o dono do cachorro queria preo, o veterinrio um produto eficaz quanto ao valor nutritivo; os distribuidores e lojas 17

especializadas queriam boas condies de preo e prazo para comercializar o produto. Tudo isto foi dado. Todos estavam satisfeitos, exceto o tot, que rejeitava a rao, pois, o sabor no era do seu agrado. Resultado, um fracasso total. Qual a moral da histria: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ Cuidado! H cliente que voc olha e no enxerga: O CLIENTE OCULTO!

O desconhecimento do cliente explicado pela cultura da empresa voltada para o produto, os processos, o chefe, etc... O cliente? que cliente?...logo o cliente!, razo de ser de qualquer negcio.

"Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar". Sam Walton - Fundador do Wal-Mart, maior cadeia de varejo do mundo.

O mapeamento dos clientes 18

O primeiro passo a ser dado para saber quem o cliente fazer o Mapeamento dos Clientes. Saber quem so os clientes de um determinado negcio, no to fcil como aparenta ser. Entretanto, uma tarefa que as empresas precisam encarar de forma prioritria.

Exerccio n 01 Tente responder quais os principais clientes dos negcios abaixo. 1. Clnica Mdica; 2. Editora; 3. Escola secundria; 4. Fbrica de Refrigerante; 5. Uma fbrica de Automveis. Mesmo identificando os principais segmentos, h que buscar os subsegmentos. Por exemplo, vamos analisar o caso de uma escola. O pai tambm cliente; afinal ele quem paga a mensalidade, acompanha a educao do filho, formador de opinio etc. Imaginemos o futuro de uma escola que ignore os anseios do cliente pais. possvel no ouvir o cliente pais? Entretanto, no basta sabermos quais os segmentos e subsegmentos de mercado. Precisamos entender a fundo o que cada um destes clientes quer, o que mais lhe agrada, o que no lhe agrada, quais as sua convenincias etc...e ir de encontro aos anseios e s expectativas de cada um desses grupos de clientes. Cabe empresa estar atenta, perguntar, levantar as expectativas e caminhar no sentido de dar exatamente o que cada grupo quer.

Direitos do consumidor. Cdigo de Defesa do Consumidor uma lei de ordem pblica (8.078/90) que estabelece direitos e obrigaes de consumidores e fornecedores, para evitar que os primeiros sofram qualquer tipo de prejuzo. Uma lei de ordem pblica no pode ser contrariada nem por acordo entre as partes. Quais so os direitos do consumidor? 19

1 segurana contra produtos ou servios que possam ser nocivos sade.

2- escolha entre vrios produtos e servios de qualidade satisfatria e preos

competitivos. 3 A ser ouvido. 4 indenizao. 5 educao para o consumo. 6 A um meio ambiente saudvel. 7 informao. 8 proteo contra a publicidade enganosa. 9 proteo contra contratos abusivos. Quem pode auxiliar na utilizao do Cdigo de Defesa do Consumidor? Havendo dificuldades em fazer valer seus direitos, procure os rgos (PROCON's) ou associaes de defesa do consumidor.

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Tipos e Tcnicas de Abordagem

Conceito de abordagem: - a linha de abertura, a maneira como voc inicia a conversa, o incio do dilogo; - um cumprimento cordial, uma saudao expressiva, identificao pessoal do atendente e de sua empresa; - um tipo de assunto gerando uma iniciao de conversa para prender a ateno ou um comentrio agradvel sobre a empresa, etc.; - abordagem a chave para o estabelecimento de um relacionamento pessoal e quebra de resistncias iniciais; - um bate-papo, uma conversa criativa, incluindo a postura e o que o atendente est fazendo desde o momento em que o cliente pise na empresa.

Tipos de abordagens: a) Contatos Pessoais pessoa/pessoa: recepo, secretrias, balconistas e vendedores. - Mantenha uma atitude prestativa, corts, delicada. Nunca se esquea das regras bsicas da educao.

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- Nunca fornea informaes sem autorizao. Preste informaes com clareza e preciso, porm tenha cuidado. Tato e discrio so dois fatores importantes no atendimento. - Fale apenas o necessrio. No comente o que viu e ouviu. - Procure utilizar uma linguagem correta, clara, precisa, numa entonao normal, agradvel e simptica. - Evite brincadeiras. - Esteja sempre com seu uniforme em ordem (completo/limpo). - Procure utilizar o bom senso nas situaes. b)Telefone Utilize uma linguagem correta, clara, numa entonao normal, agradvel e tranqila. No faa dengo, charme e voz adocicada. Tudo isto no uma postura profissional. No toque da chamada telefnica, o nmero mximo de chamadas que pode permitir trs. Quando pedir para aguardar um instante, enquanto procura resposta utilize no mximo um minuto. Ultrapassando este tempo retorne ligao e pea novamente para aguardar.

Identifique a sua empresa de imediato. Para o atendimento cordial, cumprimente o interlocutor e padronize sua maneira de atender ao telefone. Tenha sempre papel e caneta mo; procure anotar todos os dados relatados. Trate o assunto em si com objetividade e encaminhe a ligao pessoa adequada. Tenha sempre mo, relao de ramais e telefones utilizados com maior freqncia, bem como os de emergncia, polcia, hospital, corpo de bombeiros, etc...

Encerre rapidamente a conversao. Seja breve! Jamais permita que o dilogo ganhe cunho pessoal. No responda bruscamente, nem bata o telefone, como quem demonstra irritao. Voc transmite a imagem de sua empresa.

Tcnicas de abordagens A invaso do espao pessoal dos clientes O espao pessoal de algum pode ser entendido como o espao que o cerca e que lhe d uma certa privacidade. Algumas pessoas tm menor necessidade de um espao pessoal. Elas podem cumprimentar estranhos com um aperto de mo ou um abrao caloroso, sentindo-se vontade. J outras pessoas precisam de muito espao 22

pessoal e se sentem desconfortveis simplesmente por estarem muito prximas de outra pessoa. A maneira pela qual voc aborda os clientes pode ser percebida como uma invaso ao seu espao pessoal. Quando voc aborda os clientes, trs situaes podem acontecer: a. b. c. O cliente caminha em outra direo para evitar o contato; O cliente lhe d uma resposta reativa como: Estou s olhando antes que voc O cliente lhe diz o que quer ou faz uma pergunta.

diga uma s palavra;

Como a terceira opo no vai ocorrer com tanta freqncia quanto as duas primeiras, voc deve analisar profundamente a forma como est abordando os clientes e como poder modificar sua abordagem, a fim de minimizar a ocorrncia das duas primeiras possibilidades. O desvio de 180 graus uma tcnica que pode aumentar as suas chances de ser bem-sucedido na abordagem inicial com clientes. O desvio de 180 graus. O desvio de 180 graus uma abordagem eficaz e indireta que deixa os clientes vontade e, em muitos casos, realmente os faz querer que voc lhes d total ateno. O desvio de 180 graus consiste em passar pelo cliente, cumprimentando-o casualmente, para, em seguida, desviar at uma distncia segura e, ento, abordar o cliente alguns segundos depois. Os seguintes procedimentos iro aumentar sua eficcia no uso do desvio de 180 graus. 1-Tenha alguma coisa em suas mos. Quando voc fizer sua abordagem, tenha algum objeto em mos, pode ser qualquer coisa, um lpis ou um pedao de papel ou at mesmo uma mercadoria. Isto d impresso de que voc tem algo em sua mente, diferente de fazer uma venda. Parecer ocupado uma soluo para abrir a venda, j que os clientes tm menos probabilidades de encar-lo como uma ameaa. 2-No caminhe exatamente em direo aos clientes. Quando os clientes percorrem uma loja, o espao diretamente em frente a eles percebido como deles, portanto, qualquer abordagem dentro desse espao tida como

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uma violao. Voc pode cruzar este espao ou andar paralelamente a ele, porm, no ande exatamente na sua direo. Caso contrrio, os clientes vo tentar evit-lo. 3-Caminhe com uma inteno. Enquanto voc estiver se aproximando dos clientes, caminhe com uma inteno, como se voc estivesse em uma importante misso e simplesmente dissesse ol ao passar por eles. Se, ao contrrio, voc abordar os clientes lentamente, encarando-os enquanto se aproxima deles, no importa se est no caminho direto do cliente ou no, eles iro perceber sua abordagem e resistir. 4-Quando chegar perto dos clientes, olhe-os nos olhos, sorria e faa um breve cumprimento. Quando seus olhos cruzarem com os deles, diga algo como ol ou tudo bem? olhando nos olhos dos clientes. No pare, continue andando quando cumpriment-los. 5-Volte e reaproxime-se, deixando uma distncia segura entre voc e o cliente. Depois que voc passar pelos clientes, execute alguma tarefa antes de se reaproximar. Verifique uma etiqueta de preo, mude uma mercadoria de lugar, qualquer coisa para dar a impresso de que voc passou por eles por outro motivo. A seguir encaminhe-se de volta em direo aos clientes. Tome cuidado para deixar espao suficiente entre eles e voc, para que eles no se sintam intimidados. Como regra geral, mantenha, no mnimo, um metro de distncia entre voc e o cliente. 6-Use sua linha de abertura. possvel que o cliente nem mesmo perceba que voc est se reaproximando. Ele viu voc passar, relaxou e esta a sua chance. Se voc estiver trabalhando atrs do balco, simplesmente olhe para o cliente e diga tudo bem?. Ento, volte rapidamente para o que voc estava fazendo. Isto tem o mesmo efeito de passar andando pelo cliente. Na verdade, inconscientemente, o desvio est sendo feito nesse momento. Voc j reparou que os clientes sempre se dirigem a voc quando voc est ocupado? Quando voc levanta os olhos para cumpriment-lo e diz: tudo bem? e os aborda depois, est fazendo o desvio de 180 graus. Linhas de Abertura Seu objetivo vender alguma coisa maioria das pessoas que entra em sua loja, pessoas que especificamente podem no estar precisando do que voc vende, mas 24

que demonstraram um interesse em comprar pelo simples fato de terem entrado em sua loja. Lembre-se: os clientes podem dizer inconscientemente que esto olhando, passeando ou apenas matando tempo. A prova disso o fato de os clientes, com freqncia, fazerem uma pergunta logo aps dizerem que esto s olhando. Se eles foram at sua loja, tm interesse em comprar. Assim, voc tem como misso, durante a abertura da venda, vencer a resistncia inicial dos clientes aos vendedores e ajud-los a comprar ou descobrir seu desejo inconsciente de comprar. H trs regras para as linhas de abertura. So elas: 1-Linhas de abertura no devem ter nada a ver com vendas. 2-Linhas de abertura devem ser perguntas que estimulem uma conversa. 3-Linhas de abertura devem ser exclusivas, pessoais e criativas o bastante para iniciar uma conversa. 1 - Linhas de abertura no devem ter nada a ver com vendas Usar uma linha de abertura comercial lembra aos clientes que voc um vendedor. Se seu objetivo fazer com que os clientes o vejam como uma pessoa, e no como um vendedor, suas linhas de abertura no podem ser comerciais para serem realmente eficazes. 2 - Linhas de abertura devem ser perguntas que estimulem uma conversa. Um bate-papo a chave para vencer a resistncia do cliente. Faa perguntas interessantes ou divertidas que estimulem o cliente a conversar com voc. Mantenha suas perguntas abertas, em vez de usar perguntas fechadas que encorajem um sim ou no. Tente usar perguntas de final aberto que comeam com: quem, o qu, onde, quando, quanto, por que e como. Veja o exemplo de uma pergunta fechada: Vendedor: O trnsito ainda est muito ruim? Cliente: No.

Pergunta aberta: 25

Vendedor: Como est o trnsito? Cliente: Bem, antes estava totalmente congestionado, mas agora j melhorou um pouco. Pergunta fechada: Vendedor: Est chovendo? Cliente: Sim. Pergunta aberta: Vendedor: Como est sendo dirigir com essa chuva? Cliente: Est horrvel. As ruas esto cheias de gua e etc..

3 - Linhas de abertura devem ser exclusivas, pessoais e criativas o bastante para iniciar uma conversa. Linhas de abertura comuns, bvias e desinteressantes no so suficientes para iniciar uma conversa. Linhas de abertura devem ser exclusivas, pessoais e criativas o bastante para fazer com que seus clientes se envolvam. A atividade de vendas depende muito de suas habilidades de comunicao. A dificuldade em conversar no casual, h uma inteno deliberada. Por isso, as linhas de abertura podem soar artificiais ou os vendedores podem achar que esto sendo inoportunos com os clientes. A soluo voc entender que os clientes sempre iro reagir favoravelmente se voc encarar de uma maneira natural a idia de abord-los, cumpriment-los, e comear uma pequena conversa. As pessoas adoram falar, mas no pode parecer um vendedor e no pode agir como um vendedor. Voc apenas tem de ser voc mesmo. As linhas de abertura representam, para as vendas, o que as impresses digitais representam para sua identificao pessoal. Nunca duas pessoas iro triunfar usando as mesmas linhas de abertura e nunca duas pessoas iro comunicar a mesma linha de abertura do mesmo jeito. O estilo de cada um diferente, alguns vendedores usam humor, outros usam apenas uma abordagem amistosa. Voc tem de desenvolver um estilo que caia bem em voc e com o qual voc fique vontade.

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Atendimento personalizado e linhas de abertura personalizada Atendimento personalizado uma relao interpessoal que envolvem funcionrio e destinatrio, atribuindo qualidades da pessoa, tornando-se pessoal. O atendimento torna-se exclusivo quele tipo especfico de cliente. O atendente passa a conhecer o cliente to bem que ele acaba sabendo de seus gostos, preferncias e necessidades, gerando uma relao de proximidade e fidelidade surpreendendo cada vez mais o cliente. Sempre que for possvel, melhor que voc use linhas de abertura personalizadas aos clientes. H algumas regras bsicas para adotar com cada cliente que podem ajud-lo a personalizar suas linhas de abertura. Alguns exemplos so fornecidos abaixo: crianas;

Sempre que os clientes entram na loja com crianas, voc tem um assunto bvio para conversar. Qual o pai que no adora falar sobre seus filhos? Descubra quantos anos elas tm, se sempre so to boazinhas ou se dormem bem durante a noite.Comente sobre como a criana fala bem, como deve ser divertido comprar roupas para uma menininha, como prtico o carrinho da criana, etc. Tome cuidado para no adivinhar o sexo de um beb, quase certo que voc se engane na maioria das vezes! roupas personalizadas;

Se as pessoas chegarem na loja em trajes esportivos ou de alguma escola ou time, pergunte se elas praticam aquele esporte, como a escola, ou o que acham do time deste ano. No manifeste sua opinio sobre a escola ou o time; pergunte pelas opinies delas. 27

carros;

Se voc viu os clientes chegando de carro ou parando no estacionamento, fale sobre eles. As pessoas sentem orgulho de seus automveis. assuntos da atualidade;

Acontecimentos atuais ou manchetes de jornais so fatos interessantes ou conhecidos por todos. Utilize a crise atual, as pesquisas espaciais, uma visita de um lder estrangeiro, ou fenmenos naturais, como enchentes, uma erupo vulcnica ou um terremoto. Ao escolher um acontecimento atual, certifique-se de que ele no gera muita polmica. Com alguns clientes, trazer tona um escndalo sobre um poltico ou uma celebridade de quem possam gostar ou respeitar, ou qualquer outro assunto controverso, pode ser arriscado. feriados;

A maioria das pessoas faz planos para um feriado, como uma pequena viagem de trs dias, um jantar com parentes ou apenas descansar e relaxar em casa. Se um feriado estiver prximo, pergunte aos clientes quais so seus planos. Se o feriado j passou, pergunte o que eles fizeram de especial. elogios;

Todo mundo gosta de elogios, mas todo mundo sente tambm quando eles no so sinceros. Se voc gostar de verdade de uma pea de roupa que os clientes estejam vestindo, ento, sem dvida, elogie-os. Mas limite ao mximo este tipo de abertura. Muitas vezes, os elogios so encarados pelos clientes como pura bajulao por parte dos vendedores.

se voc no tiver nenhuma pista;

Muitas vezes, as pessoas que chegam sua loja no lhe do imediatamente uma idia de como iniciar uma conversa. Caso voc esteja tendo dificuldades com a abertura da venda, bem melhor que tenha mo uma lista de linhas de abertura com tpicos que sejam de interesse geral ou comum a certa categoria de pessoas. Por exemplo: crie uma linha de abertura para homens de mais de cinqenta anos, outra para mulheres com filhos, outra para homens fazendo compras na vspera de um feriado e assim por diante. Ou, ento, crie uma linha de abertura para todos os clientes que fizerem compras em uma situao especfica. Por exemplo: clientes que fazem compras em poca de copa do mundo ou de olimpadas, quando o prmio da loteria estiver acumulado, o dia seguinte entrega do Oscar, etc. 28

cem linhas de abertura prprias;

Ningum pode criar linhas de abertura para voc. Voc deve redigir pelo menos cem linhas de abertura prprias. Os exemplos a seguir tm como objetivo lhe dar idias, para que voc se familiarize com o conceito e tenha suas prprias idias. Caso voc no se sinta vontade em utilizar algumas delas, ento no use. Observe que todos os exemplos so linhas de abertura genricas que poderiam ser usadas com a maioria dos clientes. 1. Ento, hoje vspera de feriado, no ? Como que est o trnsito? 2. Voc me parece uma pessoa de bom gosto. Gostaria de uma opinio. O que voc acha dessa cor para mim? 3. A loteria est acumulada em 62 milhes. Voc j jogou? 4. Posso lhe fazer uma pergunta? Estamos tentando resolver uma polmica. Voc acha que as mulheres preferem doces ou flores no dia dos namorados? 5. O que voc achou do ltimo captulo da novela de ontem noite? 6. Precisamos que voc participe de uma importante pesquisa. Estamos tentando decidir qual a melhor pizza da cidade. Qual o seu voto? 7. Estou planejando minhas frias. Que lugar voc j visitou e que achou interessante? 8. Estamos tendo uma pequena discusso. Quando voc acha que devemos colocar nossa decorao de natal? 9. Como foi o seu feriado de ontem? Exerccio n. 02 Crie dez linhas de abertura para utilizao no seu trabalho: 1 ____________________________________________________________________ 2 ____________________________________________________________________ 3 ____________________________________________________________________ 29

4 ____________________________________________________________________ 5 ____________________________________________________________________ 6 ____________________________________________________________________ 7 ____________________________________________________________________ 8 ____________________________________________________________________ 9 ____________________________________________________________________ 10 ___________________________________________________________________

Abordagens ineficazes A abordagem da mercadoria no o nico tipo de linha de abertura relativa a vendas que voc no deve usar. H algumas linhas tpicas que lembram aos clientes que voc um vendedor. Aqui esto algumas linhas de abertura a serem evitadas: posso ajud-lo? (como posso ser til?); voc est procurando alguma coisa em especial?; pois no?; voc est sabendo da nossa promoo?; isto realmente lindo (maravilhoso, etc.), no ?

Voc tem 75% de chance ou mais de ouvir um: No, obrigado. Estou s olhando, se usar alguma destas linhas de abertura.

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O Perfil do Atendente x Perfil do Cliente

Como o cliente atual? Um comprador cada vez mais exigente; Menos persuasivo pelo Marketing enganoso; Consciente de seus direitos; Protegido pela Lei; no geral negociador; Age menos impulsivamente e mais racionalmente; mais prudente ao gastar o seu dinheiro; Pesquisa, compara, avalia, busca vantagens e reclama; Quer a melhor qualidade e o melhor negcio; Espera ser bem atendido; Tem acesso a muitas informaes; Exige nvel de desempenho cada vez mais elevado dos seus fornecedores; O perfil do cliente muda de acordo com o tipo da empresa, produto, e segmentao. Comportamento do cliente 96% dos clientes insatisfeitos no reclamam do mau atendimento; 31

90% dos clientes deixam de comprar naquele estabelecimento; Segundo a FVG, 65% das vendas no realizadas so atribudas indiferena do pessoal do atendimento.

IMPORTANTE Um cliente bem atendido conta para mais cinco pessoas Um cliente mal atendido conta para mais de quinze pessoas.

Por que muitos clientes no reclamam? Se voc pensa que est trabalhando muito bem, porque seus clientes no esto reclamando, pense novamente. A maioria das pessoas raramente se queixa quando tm problemas. Por qu? 1. Elas pensam que se queixar no vai resolver nada. 2. Reclamar difcil. 3. As pessoas no se sentem bem reclamando. 4. mais fcil trocar de empresa ou de produto do que reclamar. Existe, ainda assim, uma parcela pequena que querem expressar suas opinies e no se importam com a reao das empresas.

Necessidades e desejos dos clientes A deciso de compra do cliente com base no que eles necessitam ou desejam? Necessidades PIRMIDE DE MASLOW Desejos , motivos Desejo de possuir; Receio de perder; Expectativa de ganhar; Desfrutar do prazer; Fuga da dor; Lucro e economia; Conforto, e convenincia; Sade, segurana, orgulho, 32 Deciso de compra Ter necessidades ou desejos; Ter condies para comprar; Ter compreendido os benefcios; Ter satisfeitas suas expectativas; Se sentir encantado; Ser bem atendido; Sentir confiana no produto e no atendente. Ocasies e datas especiais; Dinheiro extra;

Prestgio.

Compulso.

PIRMIDE DE MASLOW

AutoRealizao ______________ Estima ______________________ Sociais ______________________________ Segurana _______________________________________ Fisiolgicas

Necessidades Fisiolgicas As necessidades do cliente Todas as aes humanas so tomadas em funo da satisfao de determinadas necessidades bsicas. Maslow formulou uma teoria da motivao com base no conceito de hierarquia de necessidades que influenciam o comportamento humano. O homem expande suas necessidades no decorrer de sua vida. medida que o homem satisfaz suas necessidades bsicas, outras mais elevadas tomam o predomnio de seu comportamento. Essas necessidades se agregam em cinco categorias: A Fisiolgicas: Ar, comida, alimentao, fome, sede, sono, sexo, agasalho, sade, conforto, abrigo, etc; 33

B Segurana: Proteo contra o perigo ou privao, estabilidade, reduo de riscos, etc; C Sociais: Aceitao, considerao, amizade, incluso em grupos, etc. D Estima: Afirmao, reconhecimento, reputao, auto-respeito, status, atrao, etc; E Auto-realizao: Independncia, criatividade, contribuio, realizao do potencial, utilizao plena dos talentos individuais, etc. Desejos e motivos Os clientes adquirem algum produto ou servio especfico, baseados nas suas necessidades e principalmente acabam sendo impulsionados a tomar decises de compra com base no que querem , onde muitos de seus desejos acabam sendo despertados. Reflita sobre isso. Voc consegue pensar em alguma coisa que j tenha comprado, sem a qual no poderia viver? At em uma mercearia, voc precisa de comida, mas certamente no precisa de um bife. E voc precisa de roupas, mas ser que precisa de mais roupas ainda? Ser que j no tem o suficiente em seu armrio para satisfazer suas necessidades durante algum tempo? Se os clientes fossem comprar apenas o que precisam, as empresas no iriam precisar de vendedores ou atendentes! Porm, como os clientes realmente tomam as decises de compra com base no que querem, preciso descobrir esses desejos e identificar quais os produtos que iro suprir e satisfaz-los totalmente . O que significa satisfazer o cliente? O cliente o verdadeiro e nico juiz da qualidade em servios. E o julgamento da qualidade de um servio recebido, depende da expectativa e da percepo pessoal de cada cliente. O que expectativa e percepo pessoal do cliente? Expectativa a esperana fundada em supostos direitos, probabilidades ou promessas. Ter expectativa automtico. Percepo pessoal do cliente a realidade sentida ou percebida. A percepo nica e cada um tem a sua, depende do ponto de vista de cada um. A percepo 34

que o cliente tenha de uma empresa ou de um servio recebido pode ser positiva ou negativa. A percepo pode variar entre fortemente positiva (encantamento) ou extremamente negativa (profunda decepo). A satisfao do cliente uma relao entre o que ele viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa).

Com relao expectativa do cliente: - espera encontrar confiabilidade e credibilidade; - ele quer ter certeza de que optou pelo melhor em termos de qualidade; - ele paga para no ter problema; - espera no comprar produtos com defeitos, mas se isso ocorrer, espera soluo imediata; - ele quer que os outros achem que ele tem bom gosto, sabe escolher; - ele quer evitar transtornos ou trabalhos desnecessrios; - ele necessita de mais informaes; - ele espera ter suas expectativas e necessidades satisfeitas; - ele espera sempre ser bem atendido para poder voltar. Expectativa "fogo", e com fogo no se brinca. Apesar disto muitas empresas andam se queimando com os clientes. Andam prometendo o que no podem cumprir, induzem os clientes a criarem expectativas que no correspondem realidade dos fatos. Existem propagandas exageradas na tentativa de seduzir o cliente criando uma alta e falsa expectativa na cabea do cliente. A falsa expectativa e a propaganda enganosa andam de mos dadas. A opo no enganar e sim encantar o cliente. Para isso h um caminho natural: 1 no desencante o cliente; 2 satisfaa; 3 extrapole, encante. Encantar surpreender o cliente, superar a expectativa do cliente tendo como meta exceder sempre. Quais os motivos da insatisfao dos clientes: - promessas no cumpridas; - servios ineficientes; - falta de educao; - informaes contraditrias; 35

- sensao de ter sido prejudicado ou enganado no negcio; - informaes erradas; - despreparo tcnico; - atrasos e longas esperas; - falta de comunicao entre as partes em conflito; - ser tratada com uma pessoa mal informada, errada ou sem importncia; - adquirir produtos com defeitos ou de m qualidade; - mentiras; - sensao de ter sido rejeitado ou ignorado; - atendentes que no mantm contato visual e nem dialogam com o cliente enquanto lidam com a transao no computador; - descaso com suas reclamaes etc. De todos os clientes insatisfeitos , apenas cerca de cinco por cento efetivamente fazem uma reclamao. A resposta adequada s reclamaes podem, na verdade melhorar a reputao dos servios. Orientao para o cliente Considerando que o bolso o rgo mais sensvel do corpo humano, qual o mais importante, seu bolso ou o do cliente? Quer fazer um teste para medir sua orientao para o cliente? Ento, responda a seguinte pergunta: se a idia de um cliente estiver errada quanto aos benefcios esperados de um produto que ele est comprando de voc, voc alertaria o cliente que ele no deve comprar aquele produto, mesmo que o fechamento j esteja concretizado? Se sua resposta foi no, ento est na hora de reconsiderar sua viso sobre a razo de sua existncia: o Sr. Cliente. Orientar-se para o cliente colocar os interesses dele, de longo prazo, acima dos seus, normalmente de curto prazo. No se mede sua orientao para o cliente pelo nmero de clientes que voc conquista, mas pelo nmero de clientes que voc mantm. Jamais esquecerei a singeleza de uma declarao de poltica de qualidade de uma multinacional: Para ns, qualidade quando nossos clientes voltam, e nossos produtos no. Seus clientes esto voltando e lhe indicando a outros? Esse deve ser seu termmetro para medir quo orientado para o cliente voc . Como medir a satisfao do cliente O retorno do cliente Indicaes de novos clientes Programa de sugestes Pesquisas 36

Telefone 0800 Encantmetro.

Conquistar, manter, recuperar ou perder clientes, qual deve ser a atuao do vendedor, ou do atendente? Nas empresas, o departamento de vendas cria estratgias especficas para conquistar, manter e recuperar clientes. Conquistar novos clientes, e mant-los papel fundamental do vendedor. Mas por que manter um cliente, ret-lo em sua empresa seria mais lucrativo do que conquistar um novo cliente? 1 Por causa dos custos, pode levar algum tempo at que um novo cliente proporcione lucro. 2 Quanto mais satisfeito o cliente estiver com o relacionamento, mais ele vai direcionar o total de suas compras para a empresa, chegando a t-la como nico fornecedor. 3 Vender para esses clientes mais fcil, com conseqentes custos baixos. Os clientes satisfeitos podem indicar a empresa para outros clientes, resultando em mais rentabilidade. Os clientes fiis so, geralmente, menos sensveis ao preo e, portanto menos propensos a trocar de fornecedores por causa do aumento de preo. A reteno de clientes e a mdia de tempo de vida: H uma relao direta entre taxa de reteno de clientes e a mdia de seu tempo de vida. Se um cliente for fiel e continuar gastando dinheiro com a empresa no futuro, o valor de seu tempo de vida ser maior que o de um cliente que compra algumas vezes e depois passa para outra marca ou outro fornecedor. Exemplo: se a taxa de reteno de clientes de 90% ao ano (o que significa que se perde 10% da base de clientes a cada ano), ento, a durao mdia de relao com cada cliente poder durar dez anos. Critrios para reteno de clientes: Cumprimento da promessa de servio ao cliente = Pedido perfeito= Entrega pontual, avaliada a partir do tempo de espera combinado; 37

Entrega completa, avaliada a partir do pedido; Entrega sem erros, compreendendo a ausncia de erros em documentos, como faturas, preo, falhas no processo de cumprimento do pedido.

O conceito de compra O conceito de que as pessoas compram satisfao de necessidades e no produtos. Os produtos so apenas meios desenvolvidos e oferecidos dentro das sociedades para a satisfao das necessidades humanas. Voc tem de motivar as pessoas a comprar. Isto vender! Temos a expresso vendas que satisfaam. Isto significa que o produto, uma vez comprado, no ser devolvido. A idia que, se voc faz uma venda que acaba tendo de comprar de volta, na realidade, voc no fez a venda. Outra forma de interpretar vendas que satisfaam. No apenas a troca que voc quer evitar. Voc quer certificar de que os clientes fiquem satisfeitos com suas compras. E o simples fato deles no devolverem um produto no significa que esto em casa totalmente satisfeitos com ele. H milhes de clientes l fora que fizeram compras com as quais esto apenas ligeiramente satisfeitos, ou talvez, totalmente insatisfeitos. Pode ser que voc nunca tenha uma oportunidade de saber deste fato, como acontece em uma troca. E esses clientes talvez nunca comprem com voc novamente, e podem acabar partilhando seu desagrado com os amigos, mas no com voc. Assim, vendas que satisfaam, refere-se na verdade, satisfao total dos clientes. De fato, seu objetivo consiste realmente em satisfazer clientes e no apenas em realizar vendas. As vendas so o resultado da satisfao dos clientes. Se voc oferecer um excelente atendimento aos clientes, as vendas sero a conseqncia direta. Porm, vender pode se transformar em uma armadilha. Se voc no consegue vender a sua mercadoria para um cliente e no tenta descobrir o motivo pelo qual no realizou a venda, voc poder repetir os mesmos erros. sempre mais proveitoso aprender com os erros do que com as vitrias. Se voc no analisar os resultados negativos com os positivos, estar perdendo importantes informaes que podero ajud-lo a se tornar um vendedor bem sucedido.

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Ento, como fazer para satisfazer cada cliente? A resposta consiste em examinar trs questes: A Tecnologia de Vendas Preparao

A tecnologia de vendas Muitas pessoas tm a convico de que existem vendedores natos. Eles teriam uma personalidade que, por si s, os tornaria excelentes vendedores. Acreditamos que no existem cirurgies, bombeiros ou pais natos. Da mesma forma, tambm no existem vendedores natos. Qualquer profisso ou responsabilidade que escolhemos, ou a que nos atribuda, pode ser aprendida. Certamente h pessoas que tm o dom da comunicao e uma personalidade socivel que se prestam bem s vendas. Elas podem progredir com maior facilidade, mesmo sem nenhum treinamento, do que algum que realmente no goste de lidar com o pblico. Afinal de contas, vender consiste em se comunicar com pessoas; logo, ter uma personalidade deste tipo um diferencial. Considere duas pessoas que sejam sociveis e entusiasmadas, uma com treinamento em vendas e outra sem treinamento. A cada dia, aquela que tiver sido treinada ir superar a outra. E isto porque, em vendas, existe tanto uma parte pessoal como uma cincia para vender. Se estiver equipado com ambas, voc verdadeiramente um profissional de varejo. Arte x cincia Se voc um artista, sabe que existe uma cincia para pintar que inclui as noes bsicas de como as cores so obtidas. Todas as cores existentes originam-se de uma mistura das cores primrias. Essa a cincia da pintura. E, obviamente, h a arte da pintura. Porm at mesmo Picasso e Van Gogh aprenderam a pintar naturezas mortas e paisagens que no se destacaram at que puderam se mostrar criativos e produzir obras-primas admiradas durante sculos. O mesmo acontece em vendas. Existe uma seqncia lgica de etapas, alm das tcnicas e estratgias especficas dentro de cada etapa. H aes conhecidas que funcionam melhor que outras. Esta a cincia de vender. Por exemplo: h um mtodo de descrever mercadorias e suas caractersticas para os clientes chamado: Caracterstica-Vantagem-Benefcio. J existe h anos e funciona muito bem. Dois vendedores podem aprender o mtodo Caracterstica-Vantagem-Benefcio (a 39

cincia), mas nada garante que esses vendedores vo se expressar da mesma forma (a arte). Provavelmente, qualquer um de ns iria escolher palavras diferentes. Cada um escolheria sua prpria personalidade. A arte cabe a voc. E essa arte a diferena entre um verdadeiro profissional de vendas ou estar apenas na mdia.

O PROCESSO DE APRENDIZAGEM Antes de aprimorar sua arte de vender, essencial que voc domine a cincia.

No salo de vendas, voc no pode PENSAR, tem de REAGIR.

Ser capaz de reagir depende inteiramente de seu compromisso e vontade de comear aprendendo a cincia de aprendizado de qualquer atividade, desde pedalar uma bicicleta at vender. Vamos analisar mais de perto o processo ideal de aprendizagem. 1-Estude a cincia de vender Voc comea aprendendo as regras ou diretrizes em vendas que so mais facilmente compreendidas. So as questes bsicas. Por exemplo: abertura da venda, voc vai aprender que uma das regras para abrir a venda com os clientes (linhas de abertura) que elas no devem ter nenhuma relao com vendas. Isso significa que abordar o cliente com Posso ajudar? ou Est procurando algo em especial? est fora de cogitao. 2-Entenda a teoria que fundamenta a cincia No basta conhecer a regra de que as linhas de abertura no devem ter nada a ver com vendas. Voc tambm precisa entender o motivo pelo qual existe essa regra. Basta um pequeno esforo para se dirigir at um cliente e dizer: Posso ajudar? Mas pode ser necessrio um esforo muito maior para criar linhas de abertura especiais, no relacionadas com vendas, com cada cliente. Portanto, a menos que voc esteja convencido de que esta tcnica faz sentido e que vai ser decisiva para voc fechar ou no a venda, por que voc se esforaria para seguir a regra? Voc no se esforaria. Voc tem de acreditar que seguir a tcnica melhor do que continuar abrindo a venda 40

da forma com que voc tem feito. Se as teorias neste curso no o convencem, voc deve pelo menos experiment-las no salo de vendas, antes de descart-las. Se isso significa realizar mais vendas, voc nada tem a perder, e tudo a ganhar. 3-Entenda como aplicar a cincia no salo de vendas. Voc dever entender as tcnicas ou regras com bastante clareza, a fim de aplic-las no salo de vendas sempre que possvel. Ainda que muitas lojas tenham um alto ndice de vendas no assistidas e uma grande proporo de clientes em relao ao nmero de vendedores, se voc no consegue chegar a todos os clientes, ento s lhe resta seguir a regra com aqueles que voc atende. 4-Faa simulaes para praticar O ideal que, aps o estudo individual, voc faa simulaes com seus colegas. Profissionais no praticam em pblico. Isto lhe proporciona a oportunidade de ficar vontade com o procedimento, o que vai aumentar suas chances de ser bem-sucedido ao aplic-lo. Se os clientes perceberem seu desconforto, provavelmente ficaro pouco vontade tambm. Pratique com os outros vendedores antes de utilizar as tcnicas com os clientes. 5-Repetio com clientes Assim que uma tcnica for experimentada com um cliente, pratique-a novamente. E mais uma vez, mais uma vez, mais uma vez. Ningum aprende a pedalar bem uma bicicleta, digitar bem, praticar bem tiro ao alvo, praticando apenas uma vez. Quanto mais voc usa as tcnicas no salo com os clientes, mais competente e familiarizado com elas voc se torna. Se sua primeira tentativa no funcionar to bem quanto o esperado, tente novamente, modifique-a ligeiramente, tente de novo e no desista. Se voc acredita na teoria que fundamenta a tcnica, deve investir em si mesmo e empregar o tempo que for necessrio para fazer a tcnica funcionar para voc. 6-A cincia se torna hbito. Depois da repetio, a cincia se torna um hbito no salo de vendas. No comeo, voc ter que pensar para usar a tcnica. Assim que desenvolver um hbito, estar reagindo, e no pensando. E, ento, pode comear a concentrar-se na arte da tcnica, para maximizar seu sucesso.

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7-Desenvolva a arte de vender Vamos tomar como exemplo o jogador de basquete Michael Jordan. Se voc no f de basquete, pelo menos j ouviu falar de seus saltos em direo cesta, quando ele parece ficar suspenso no ar por um tempo maior do que a gravidade permite. Esta a arte, qual ele deve sua fama. Porm, ele no teria atingido esse nvel artstico se ainda tivesse que pensar sobre como fazer os dribles. Da mesma forma, voc no ser capaz de dedicar toda sua ateno aos clientes e ao que eles esto dizendo, se ficar se concentrando basicamente no que voc vai dizer a seguir. Preparao Quando se estuda para ser piloto, uma das primeiras coisas que um estudante aprende a preparar-se para cada vo, fazendo uma inspeo pr-vo ou uma Preparao diria. A preparao diria consiste das tarefas bsicas para a segurana de um piloto, como verificar o combustvel e o leo, certificar-se de que os instrumentos esto funcionando, verificar se no h afundamentos ou buracos na fuselagem e executar outras conferncias fundamentais para garantir o funcionamento adequado da aeronave. Estar atento a esses detalhes essenciais condio bsica para um piloto ter uma vida longa. Existem pilotos experientes e pilotos imprudentes. Da mesma forma, existem profissionais de vendas que prosperam e profissionais de vendas que enrolam, mas no h profissionais de vendas que prosperam e que enrolam ao mesmo tempo. Muitos vendedores desejam aprender apenas o que consideram os passos importantes de venda, tais como fechar vendas, contornar objees e fazer vendas adicionais. Ningum gosta de fazer trabalho burocrtico ou operacional; essa parte entediante. Porm, toda profisso tem tarefas cansativas que simplesmente tm de ser feitas para garantir o sucesso do negcio. Em vendas, executar tarefas de preparao diria de rotina e, aparentemente montonas, prepara o caminho para seu sucesso no salo de vendas. A venda profissional comea com preparao e conhecimento. Estes, por sua vez, lhe do autoconfiana e controle sobre o processo da venda. Alguns elementos de preparao s requerem alguns minutos para serem feitos. Isto significa que voc dever chegar antes do seu horrio de entrada ao trabalho, para que tenha tempo suficiente para se preparar, realizando uma preparao diria.

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Outros elementos da preparao exigem um investimento maior de tempo. Eles podem ser empreendidos aps o trabalho ou nos dias de folga. A preparao, seja diria ou de longo prazo, vai ajud-lo a tornar-se o melhor profissional de vendas. A Preparao Diria

Voc alguma vez j quis mostrar uma mercadoria a um cliente, mas no conseguiu encontr-lo? E quando um cliente lhe diz que um concorrente tem um preo menor do que o da sua loja, e voc no sabia disto? Voc j ficou perplexo ao descobrir que o preo de uma determinada mercadoria foi alterado e voc informou ao cliente o preo menor, antigo, ou no conseguiu dizer o preo porque a mercadoria no tinha etiqueta?

E quando no conseguiu achar uma calculadora para calcular pagamentos?

Estas so algumas das centenas de questes que fazem voc perder vendas. Ns vivemos em um mundo competitivo. Uma nica venda perdida significa muito. Torna-se cada vez mais difcil fazer vendas, e perd-las por causa de uma falta de informao ou preparao inaceitvel. H quatro categorias de procedimento que voc pode adotar para se tornar bem sucedido. Conhecer seu produto (conhecimento do produto) Memorizar preos Conhecer a concorrncia Percorrer a loja.

Perfil do atendente de acordo com as expectativas da empresa Dominar tcnicas de vendas. Domnio de informtica. Domnio da matemtica e tcnicas de negociao. Conhecer profundamente o produto que vende. Conhecer a concorrncia. Habilidade nas relaes interpessoais. Boa dico, falar bem e corretamente. Gostar de falar ao telefone. 43

Voz quente, agradvel e entusiasta. Segurana ao falar. Habilidade no manuseio de objees. Ser capaz de trabalhar em equipe. Ter objetividade e desembarao. Expor com clareza suas idias. Controlar o tempo de conversao. Ouvinte acima da mdia. Suportar jornada de trabalho cansativa. Ter tolerncia presso. Ter controle emocional. Memria, intuio. Ter entusiasmo e energia. Ser alegre, otimista, positiva, e de bom humor. Ser educada, gentil, corts, simptica e natural. Ter boa sade e asseio pessoal. Ser prestativa, amistosa e receptiva. Gostar de ajudar, cooperar. Ser criativa, inovadora e ousada. Ser determinada e persistente. Ter jogo de cintura. Apreciar desafios. Ser honesta. E que no julgue o cliente, ame-o e demonstre real interesse por ele.

Muitos atendentes quando ouvem o cliente dizer que querem reclamar ou que esto com um srio problema o que fazem? 1. Nem sequer ouvem a reclamao do cliente; 2. Passam o cliente imediatamente para o superior; 3. Vem esses clientes como pessoas chatas e difceis de contentar; 4. Demoram ou enrolam para solucionar o problema do cliente; 5. Bloqueiam suas mentes e afastam-se dos clientes; 6. Se justificam dizendo que no so os culpados por tal situao; 7. Muitas vezes ficam perdidos sem saber o que fazer, e perdem o cliente para sempre. CUIDADO, PARE E REVEJA SUAS ATITUDES DIANTE DAS RECLAMAES.

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Como lidar com reclamaes? 1- Oua as reclamaes, mesmo que o cliente estiver alterado; 2- Deixe o cliente falar tudo, no interrompa; 3- Deixe o cliente esvaziar sua raiva; 4- Concorde em partes; 5- No se justifique; 6- No discuta, no perca a calma; 7- Tenha pacincia, se colocando no lugar do cliente; 8- Apresente-lhe uma soluo o mais breve, pedindo a colaborao do cliente;

9- Se for o caso, pea desculpas pelo ocorrido e resolva o problema ou o encaminhe

a pessoa certa, mas s aps voc ouvi-lo por completo;

10- Invista em reclamaes, ouvindo e solucionando-as; 11- Agradea ao cliente por ele ter trazido ao seu conhecimento a reclamao,
ajudando a empresa a eliminar determinadas falhas que podem mas no devem ocorrer; 12- Coloque nmeros telefnicos de interurbano gratuito; 13- Oua a voz do cliente e identifique se a reclamao tem lgica, descubra se as falhas so pessoais ou tcnicas envolvendo toda a sua empresa para a soluo. Quando as pessoas realmente se queixam e vem seus problemas rapidamente resolvidos, uma cifra impressionante de 82% iro comprar novamente. (pesquisa da technical Assistance Research Programs, Inc de Washiington, D.C., EUA).

Investimento pessoal e profissional do atendente: 1. Leia assuntos ligados funo, seja bem informado sobre o que tem de inovao e mais atual na sua profisso; 2. Leia bastante, ela aumenta a capacidade de expresso verbal; 3. Leia clssicos brasileiros, Machado de Assis, etc; 4. V ao dicionrio quando desconhecer uma palavra;

5. Conhea um pouco de tudo, pois voc est em contato com todo tipo de pessoa;
6. Faa cursos; 7. Participe de palestras; 8. Domine as tcnicas de vendas, tcnicas de negociao, domnio da matemtica, tcnicas de atendimento ao cliente, etc; 9. Reserve sempre uma parte do seu ganho para investir no seu crescimento profissional; 45

10. Deve-se renunciar a linguagem domstica, popular e o chulo modstico, fale bem e
se tiver dificuldade no uso da lngua ptria, procure um professor de portugus; 11. Prevenir a nossa palavra chave; 12. Respirao equilibrada; 13. Relaxamento; 14. Aprender a ouvir, ouvir tudo a chave desse negcio, ouvir objetivamente e deixando o cliente falar tudo, pois quem ouve quem realmente conduz a conversa; 15. Usar o entusiasmo; 16. Resista a tentao da distrao; 17. Jamais coma, beba ou masque chiclete durante um atendimento; 18. Evite rir muito; 19. Tente ser agradvel com os zangados, apressados e donos do mundo, enfrente essas feras com as armas da calma, simpatia, gentileza e educao; 20. No deixe que um cliente sem educao o tire do srio, e nem que a ressaca desse atendimento negativo transfira-se para os outros clientes; 21. O falante profissional deve estar tambm atento a sua maneira de se vestir e calar. Use sapatos com solado de couro, evite solados de borracha ou plstico, evite tnis, e use roupas de fibras naturais e folgadas; 22. essencial treinamento com simulaes, pois os tornaro mais confiantes e seguros em suas tarefas; 23. Tenham um bom relacionamento com seus supervisores e gerentes.

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As Competncias que Faro a Diferena no Atendimento ao Cliente

As competncias fundamentais para a linha de frente 1 Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes; 2 Colocar-se no lugar do cliente; 3 Comunicar-se bem; 4 Dominar a tenso; 5 Prestar ateno; 6 Estar sempre alerta; 7 Trabalhar bem em equipe; 8 Demonstrar confiana e lealdade; 9 Demonstrar motivao pessoal; 10 Resolver problemas; 11 Manter o profissionalismo; 12 Entender a empresa e o setor; 13 Conservar a energia; 14 Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas; 47

15 Organizar as atividades de trabalho; 16 Habilidade de ser educado e corts; 17 Habilidade para lidar com reclamaes e agresses.

Processo da comunicao A palavra comunicao vem do latim communis (comum). Comunicar significa tornar comum a uma ou mais pessoas uma determinada informao. Refere-se ao processo de passar informao e compreenso de uma pessoa para outra. uma ponte de significados entre pessoas. feita por palavras, letras ou smbolos e envolve o intercmbio de pensamentos, opinies ou informaes. Toda comunicao envolve uma pessoa que transmite algo e a outra que recebe. A comunicao somente ocorre quando quem recebe compreende ou interpreta a mensagem, idia ou informao. Comunicao dar e receber informaes de forma eficaz, e para ser eficaz a mensagem precisa ser compreendida de maneira clara ou fcil. Este processo de enviar e receber mensagens pode envolver a palavra falada, os gestos no verbais, informaes escritas, mmicas, expresses corporais, etc. Emite-se uma mensagem para o receptor que pode ser verbal, no verbal ou mesmo atravs de um comportamento, essa mensagem afeta o receptor, provocando uma reao. A informao obtida pelo receptor atravs dos rgos sensoriais (viso, audio, tato, paladar, olfato) os quais recebem as sensaes que so codificadas pelo mecanismo denominado percepo. A informao encaminhada atravs do sistema nervoso ao crebro humano onde devidamente processada. A comunicao como compreenso mtua s ocorre se houver o feedback (retroalimentao) = processar informaes e transmiti-las ao sistema para continuidade do seu funcionamento, em outras palavras o retorno da informao recebida ou da reao, obtida. Se o receptor no checar o seu entendimento ou mesmo no revelar os seus sentimentos, o emissor no ter chance de conferir a adequao ou no da sua mensagem. Assim sendo, a nica maneira de descobrir se a mensagem foi recebida e compreendida sem qualquer distoro obter feedback do receptor da mensagem. Antes que a comunicao se realize, necessrio um propsito, expresso em forma de mensagem a ser transmitida. Ela passa de uma fonte (o emissor) para um receptor, a mensagem codificada (pensamentos, idias, sentimentos) e transmitida atravs de 48

uma mdia (canal) at o receptor, que decodifica a mensagem recebida pelo emissor. O resultado a transferncia de um significado de uma pessoa para outra. Componentes bsicos da comunicao. 1 - A fonte, tambm conhecida como emissor ou fonte-codificador pode ser uma pessoa, um grupo de pessoas, ou uma instituio que codifica seus pensamentos, idias e sentimentos em mensagens; 2 - O receptor tambm conhecido como receptor-decodificador quem recebe as mensagens e as interpreta, ele pode ser uma pessoa, um grupo de pessoas ou uma instituio, o receptor a fonte dos significados, os significados esto contidos na pessoa do receptor e no em palavras, gestos ou expresses da fonte; 3 - A mensagem um conjunto de idias, transmitido pela fonte ao receptor; 4 - O veculo ou canal o meio ou conjunto de meios atravs da qual a mensagem transmitida, veculo e mensagem so inseparveis. A comunicao cclica: Um emissor transmite a mensagem atravs de um canal a um receptor que decodifica a mensagem e que envia de volta algum sinal de resposta ou retroalimentao (feedback).

Fonte

Transmissor

Canal

Re

Receptor

Mensagem

As pessoas passam cerca de 70% de suas horas de viglia se comunicando escrevendo, lendo, falando, escutando. Ler, escrever, falar e ouvir so os quatro tipos bsicos de comunicao. Os especialistas em comunicao calculam na verdade que:

10% de nossa comunicao representada por palavras; 30% representada pelos sons que emitimos; 60% manifestado pela nossa linguagem corporal.

Em funo disso necessitamos rever todo o processo da comunicao. Funes da comunicao.

1-

Controle (ela age no controle do comportamento das pessoas); 49

234-

Motivao (o feedback do progresso e o reforo do comportamento); Expresso emocional (expresso dos sentimentos de satisfao e frustraes); Informao (proporciona informaes para que as pessoas tomem decises, identifiquem e avaliem alternativas de acordo com as informaes recebidas).

A informao gerada pela fonte passa atravs do receptor e retorna, de forma alterada, sua origem, completando um ciclo. As comunicaes no so perfeitas, pois so transformadas ou alteradas ao longo desse processo. O receptor da mensagem quase sempre recebe algo diferente do que foi originalmente enviado, transformando a inteno do processo de comunicao.

Fatores que afetam os componentes da comunicao.

A - Rudos ou interferncia. Toda comunicao est sujeita ocorrncia de erros, devido presena de rudo ou interferncia. Rudo uma interferncia mensagem, todo e qualquer distrbio ou barulho indesejvel, uma perturbao que tende a deturpar, distorcer, alterar as mensagens e toda fonte de erros ou de distores fazem parte do rudo. O sinal pode sofrer perdas, mutilaes, distores, vazamentos, ampliaes ou desvios. O boato um exemplo de comunicao distorcida, ampliada e muitas vezes desviada. Alm dos rudos na comunicao quase sempre existem obstculos ou barreiras. B - Barreiras So restries ou limitaes que ocorrem dentro ou entre as etapas do processo de comunicao. As barreiras fazem com que as mensagens enviadas e mensagens recebidas sejam diferentes entre si. Tipos de barreiras: idias preconcebidas; recusa de informao contrria; defesa, quando as pessoas se sentem ameaadas, assumindo

50

comportamentos de ataques verbais, comentrios sarcsticos, excesso de julgamentos e questionamentos sobre os motivos dos outros; credibilidade da fonte; linguagem: falar muito rpido, falar termos tcnicos desconhecidos pelo receptor, falar numa linguagem acima do receptor, falar palavras desconhecidas que o receptor no conhea, interromper a pessoa quando ela est completando a sua idia, atropelar a conversa, fazendo o outro se esquecer do que estava falando; falha na linguagem: falar portugus errado, sem concordncia verbal, usar grias, modismos, vcios e grosserias; medo da comunicao ou ansiedade; significado de sinais e smbolos; percepo e interpretao de palavras; significados pessoais, sentido das lembranas; motivao e interesse; clima organizacional; emoes e estado de nimo; ouvir: no ouvir com ateno, estar ouvindo mas pensando em outra coisa, construir uma resposta antes de ouvir o fim do pensamento do emissor, distraes; antecipar o que o outro vai dizer; ficar pensando em retrucar; interrupes externas, rudos; interrupes de um 3 na conversa; discordncia de opinies, no pensando no jeito correto de se colocar as tom de voz seco, frio, agressivo;

palavras, gerando barreiras de comunicao e at de relacionamento; supor que o receptor conhea o assunto; se achar o dono da verdade, s voc tem razo; querer impor suas idias; ser sempre o sabicho; no compreender a mensagem e discutir, etc...

C - Conhecimentos, habilidades comunicativas e atitude. Conhecimentos: deve-se comunicar contedos que se domina; 51

se a fonte superespecializada, dever adequar-se s caractersticas do receptor; o receptor conseguir se comunicar com a fonte se ele conseguir relacionar os

novos conhecimentos com os que j possui, caso o receptor no conhea o contedo, a fonte dever iniciar sua comunicao por uma apresentao global e complexa do assunto, passando em seguida aos seus detalhes;

deve-se evitar a sobrecarga de informao.

Habilidades comunicativas: Atitude: a maneira como pensamos, dizemos, fazemos e somos poder afetar o sentido e conseqentemente a compreenso da comunicao. Nossas afirmaes avaliadoras ou julgamentos que fazemos podero interferir nesse processo. Como desenvolver as habilidades bsicas de comunicao? Abandonar algumas de suas condutas e aprender outras novas, inicia-se num processo de reaprender atualizando certas habilidades, como comunicar-se com os demais, consigo mesmo, a capacidade de escutar e observar o comportamento de outras pessoas, de dar e receber retroalimentao necessria para melhorar a situao atual. Esse processo serve para ter um contato mais ntimo consigo mesmo, serve para compreender pontos de vista diferentes ao seu e reforar seus recursos para enfrentar algumas etapas do processo que podem ser difceis. Devemos desenvolver cinco habilidades bsicas : Percepo/observao, saber falar, saber ouvir, dar e receber retroalimentao. Percepo O que percepo e por que ela to importante? Perceber, conhecer, atravs dos sentidos, os objetos e as situaes. A percepo pode ser definida como o processo pelo qual os indivduos organizam e interpretam suas impresses sensoriais, com a 52 codificao (saber falar e escrever), decodificao (saber ouvir, ler e interpretar); fonte e receptor (raciocinar logicamente).

finalidade de dar sentido ao seu ambiente. Entretanto, o que uma pessoa percebe pode ser diferente da realidade objetiva. Ela importante porque o comportamento das pessoas baseia-se na percepo da realidade, e no na realidade em si. As pessoas olham uma mesma coisa e cada um a perceber de modo diferente. S podemos compreender as outras pessoas se formos capazes de compreender diferentes percepes da realidade. A percepo o filtro da comunicao, e a compreenso mtua s se d quando somos capazes de compreender as diferentes percepes. A percepo individual, pessoal, e nossas aes e reaes so comandadas e selecionadas pelo "eu ", atravs do sistema de crenas e valores que cada um possui. Ela seletiva, selecionamos o que nos convm, que nos chamam a ateno. preciso ampliar a percepo e isso s se d atravs do processo de abertura para conhecer o desconhecido, reconhecendo a existncia de outras possibilidades, de outras verdades. Para conhecer algo novo, precisamos primeiro perceber que h algo que no conhecemos. O processo da interao humana parece simples, mas ao mesmo tempo complexo. Ele ocorre permanentemente entre as pessoas sob a forma de comportamentos manifestos e no manifestos, verbais ou no verbais, pensamentos, sentimentos e reaes corporais. Quando estamos diante de uma pessoa podemos reagir de vrias formas: comunicando-se, sentindo simpatia ou antipatia, sentindo-se atrado ou com averso, aproximando-se ou afastando-se. Essas interferncias ou reaes, voluntrias ou involuntrias, intencionais ou no, constituem o processo de interao humana em que cada pessoa, na presena da outra, no fica indiferente. Assim, um olhar, um sorriso, um gesto, uma postura corporal, um deslocamento fsico de aproximao ou afastamento, mesmo quando algum vira as costas ou fica em silncio, isto tambm interao. O fato de "sentir" a presena do outro j interao. Duas pessoas so apresentadas a uma terceira que no se conhecem, elas podem: ach-la simptica e trat-la cordialmente; consider-la esnobe e trat-la formalmente; ach-la antiptica e trat-la friamente; ach-la uma pessoa interessante e cumpriment-la com sorrisos. Nossos comportamentos, e nossas aes esto pautadas na forma como percebemos o outro. A percepo dessa realidade individual, baseada em crenas e valores que adquirimos ao longo da nossa vida, tendemos a considerar a nossa percepo como 53

sendo a nica e verdadeira e, esquecemos que o outro tambm percebe de forma diferente. Se percebssemos a realidade da maneira como a mquina fotogrfica percebe, isto , registrando fielmente todos os elementos presentes na situao, no haveria problemas, acontece que no ato da percepo selecionamos os elementos presentes que nos convm, que nos chamam ateno. Registramos dados, ignoramos outros, alteramos e at mesmo introduzimos elementos nossos. Para influenciar a produtividade no trabalho por que o processo de percepo deve ser considerado? As pessoas se comportam desta ou daquela maneira com base na forma como vem ou acreditam que seja o ambiente externo. Aquilo que os funcionrios percebem de sua situao de trabalho influencia mais sua produtividade do que a situao verdadeiramente dita. O lder precisa descobrir como os funcionrios percebem seu prprio trabalho. Compreender como cada funcionrio interpreta essa realidade, e se houver diferena significativa entre percepo e realidade, deve-se tentar eliminar esta distoro.

Fatores que influenciam a percepo. 1- O observador; 2- A situao; 3- A atribuio ao comportamento das pessoas (julgamos se as causas so internas ou externas); 4- Tendncia das pessoas atriburem seu prprio sucesso a fatores internos e colocarem a culpa dos fracassos em fatores externos); 5- Constri-se uma impresso geral sobre uma pessoa com base em uma nica caracterstica; 6- A comparao entre pessoas que possuem as mesmas caractersticas avaliadas como melhores ou piores; 7- Julga-se uma pessoa se assumirmos a posio de que so parecidos conosco;

8- O julgamento que fazemos de uma pessoa baseado no que j falaram sobre

ela, generalizao, criando-se um esteretipo; 9- A percepo influencia a tomada de deciso individual. Podendo ajudar a explicar e prever seu comportamento; 10Rompa com as barreiras que limitam a criatividade. 54

Capacidade de observar: Uma grande parte da comunicao canalizada na forma verbal e se manifesta com ampla variedade de expresses faciais, movimento de boca, gestos, expresses corporais, postura ao caminhar, ao sentar, movimento de mo, ps, etc. A observao integra a informao verbal com a no verbal, configurando um padro para poder perceber se a pessoa est alegre ou triste, aborrecida ou de bom humor. O que expressa nosso corpo mais confivel do que o que dizem nossas palavras. s vezes perguntam como est? Respondemos com cortesia com muito bem, mas, s vezes, no verdade. Se a pessoa perceptiva observar preocupao em nosso rosto, otimismo em nossa voz ou tenso nos movimentos do nosso corpo. Podemos desenvolver a capacidade de observao ao descobrir as emoes que se manifestam no rosto das pessoas. A capacidade para observar e compreender o comportamento dos demais depende de certos fatores que afetam nossa percepo: A influncia das experincias pessoais na seleo do que queremos observar; O estado de nimo de uma pessoa que observa faz com que ela perceba de

diferentes maneiras o mesmo fato, quando nos sentimos alegres vemos o mundo com maior otimismo que quando nos sentimos tristes ou deprimidos. Recomendaes para desenvolver a capacidade de observao: Uma boa observao no mirar fixamente a outra pessoa como se fosse molestar a pessoa, mas sim faz-lo de maneira natural e respeitosa; Quando est frente a frente importante olhar nos olhos, pois os olhos expressam muitas emoes; Os gestos so uma fonte de informao que nos d sinais das emoes das pessoas e nos orienta acerca do seu estado de nimo; A postura tambm manda muita informao; Observar os movimentos das mos e dos ps facilita a percepo dos sinais visuais. B- Saber falar: a capacidade para comunicar-se: A comunicao implica uma conexo entre as idias que expressam os sentimentos e muitas vezes esse processo necessita de alguns ajustes. A linguagem falada: - preciso falar corretamente o portugus; - usar as palavras corretamente; 55

- usar vocabulrio para se fazer entender, sendo simples, certo e preciso; - usar expresses positivas; - ser educado e corts; - usar as palavras mgicas: por favor, obrigado, desculpe; - falar pausadamente nem muito rpido nem muito devagar; - estar sempre atento lngua falada no dia a dia; - observar o que dito sua volta, e como dito; - procurar corrigir mentalmente o que est ouvindo; - cuidar dos erres e dos esses; - usar o tom certo; - nem muito alto e nem muito baixo; - evitar usar grias, jarges, ou linguagem chula; - variar o tom de voz; - boa dico; - fazer exerccios especficos que ajudaro na pronncia correta das palavras; - pronunciar claramente as palavras; - tratamento adequado Sr., Sra.; - criar boa imagem; - transmitir algo; - se ocorrer o aumentar do tom de voz de uma das partes, mantenha-se calmo e, suavemente, abaixe o tom de voz; - se uma das partes falar muito baixo, pea para o emissor repetir; - no falar de maneira imperativa; - gravar a sua voz, ouvir com ateno para perceber e corrigir as possveis falhas da comunicao; digamos que existam dificuldades para falar a palavra problema, use o u antes das vogais e treine EX: pruobluemua, pruobluemua, at que a palavra saia com a mxima perfeio; - abaixe o tom de voz para tratar assuntos delicados etc. ELIMINE: T, n, hum, hh, certo, entendeu, no VCIOS DE LINGUAGEM verdade, ah v, querido, fio, fia, dona, doutor, chefe, mestre, meu amor, minha filha, etc... meu, cara, s, p, isso a cara, e a

GRIAS
MODISMO E SOTAQUES OU 56

galera, t legal, tudo em cima, t limpo, sem chance, fal, jia, mano, etc. Apresentados em programas de TV, e

REGIONALISMO PESADO EXPRESSES REPETITIVAS TRATAMENTO NTIMO DIMINUTIVOS TERMOS NEGATIVOS GROSSERIAS E PALAVRES INSEGURANA TERMOS IMPOSITIVOS OU DISCORDNCIA PALAVRAS, VOCABULRIO, SIGLAS, CDIGOS, TERMOS DESCONHECIDOS

imitaes Ento t, ou seja, sabe?, n, t, etc. Querido, benzinho, meu bem, paixo, minha flor, meu amor, chuchu, gata, etc. Ligadinha, minutinho, um segundinho, precinho, coisinha, pequininha, etc. No, nunca, impossvel, jamais, problemas, dificuldades, etc... Aprendidos ao longo da vida Talvez, sei l, pode ser que, no sei direito O senhor est enganado, isso no verdade, eu acabei de dizer, dessa forma, no dessa forma, voc est errado, etc. CI, CDC, palavras tcnicas, difceis, etc.

A comunicao no verbal: A comunicao no precisa ser verbalizada para que se envie uma mensagem. A comunicao no verbal so mensagens enviadas atravs dos movimentos do corpo, das entonaes ou nfase que colocamos nas palavras, das expresses faciais, gestos, sinais, e tambm a distncia fsica entre o emissor e o receptor. A linguagem corporal se soma comunicao verbal, embora o significado especfico de um nico movimento do corpo possa no ser muito claro e no ter um significado preciso ou universal, mas quando somado linguagem falada ele completa a mensagem ao emissor. A linguagem corporal difere de uma cultura para outra. importante que o receptor esteja alerta para esses aspectos da comunicao, pois devemos buscar os indcios no verbais tanto quanto o entendimento do significado literal daquilo que nos transmitido pelo emissor. A comunicao no verbal qualquer coisa que pode alterar ou reforar a mensagem em alguma forma de comunicao. Alguns exemplos de comunicao no verbal: um olhar rpido, um olhar mais demorado, um sorriso, um franzir de sobrancelhas em sinal de descrdito, um movimento provocante do corpo, expresses faciais, esfregar o nariz quando se est confuso, cruzar os braos para nos isolarmos ou se proteger, levantar os ombros como sinal de indiferena, piscar um olho com intimidade, tamborilar os dedos com impacincia, bater na testa pelo esquecimento, existe uma maior probabilidade de nos posicionarmos perto das pessoas de quem gostamos e toc-las mais freqentemente, 57

cruzar as pernas ou sentar de maneira relaxada indicando postura casual, olhar para o relgio em sinal de que gostaria de encerrar a conversa, etc... preciso ter claro que os movimentos corporais podem ser interpretados pelo emissor ou receptor de forma errnea ou com sentido contraditrio interferindo na comunicao entre emissor e receptor. C-Saber ouvir Passamos anos aprendendo a ler e escrever, anos aprendendo a falar. Qual foi o treino ou a instruo que lhe permitiu ouvir, de modo que possa compreender real e profundamente o outro ser humano? Ouvimos melhor quando o assunto nos interessa ou quando nossa curiosidade despertada. Ouvir a capacidade fsica de captar os sons, se produz mecanicamente e uma conseqncia natural da existncia do aparelho auditivo. Escutar o resultado de um esforo deliberado que consiste em prestar ateno ao que se ouve e compreender o que a outra pessoa quer nos dizer, o entendimento e a compreenso do que ouvimos, escutar sem a inteno de responder ou interromper. DEVEMOS DESENVOLVER Ouvir com ateno emptica. Ouvir com a inteno de compreender profundamente e no ouvir com a inteno de responder. Voc escuta com os ouvidos, com os olhos e com o corao.

OUVIMOS EM QUATRO NVEIS: Ignorar a escutar nada Fingir que Ateno seletiva, ouvir partes da conversa Ouvir com ateno concentrada, prestando ateno nas palavras que esto sendo ditas.

pessoa e no escutamos

Devemos desenvolver o quinto nvel. Ouvir com ateno emptica. Barreiras que dificultam a capacidade de escutar: falha de formao, fomos formados para pensar, escrever, falar e no para ouvir; palavras, idias e tpicos que provocam em ns um forte sentimento de repulsa; 58

egocentrismo, nos interessamos pr nossa prpria vida, expressa pelo nosso pensar e falar, o que vem do outro nem sempre nos interessa; diferencial de velocidade, pensamos muito mais rpido do que falamos, durante um minuto pensamos o equivalente a 500 palavras, mas uma pessoa consegue falar 140 palavras por minuto e ns podemos ouvir cerca de 300 palavras por minuto, para cada minuto que algum fala conosco, dispomos normalmente de um tempo para pensar correspondente a 400 palavras;

resistncia que se ope ante a possibilidade de relacionar-se, por medo de um

compromisso, por experincias dolorosas ou temor a possvel separao ou desaparecimento do outro, muitas vezes se pretende justificar essa resistncia com o argumento: falta de tempo!; gestos, maneirismos, exageros, uso excessivo do tempo pode provocar no ouvinte distores, captados a partir da prpria percepo; distraes que provocam falta de concentrao; ambigidades de linguagem (variaes de fatores geogrficos, sociais e profissionais); dificuldade para aceitar que a outra pessoa diferente e que essas diferenas podem enriquecer o relacionamento; tendncia a julgar ou avaliar como bem ou mal a experincia que o outro nos comunica. Avaliao moral; hbito de interromper o outro quando supostamente adivinhamos o contedo de sua mensagem e queremos dar uma resposta antecipada ou com a finalidade de falar de ns mesmos; condies externas, rudos, intromisses, distraes, etc. uma no aceitao, seguida de uma reao de ausncia;

Recomendaes para aumentar paulatinamente a capacidade de escutar: dispor de tempo para escutar com pacincia e inteligncia; prestar ateno fsica e psicolgica s mensagens do outro para captar o contedo bsico de sua comunicao; escutar ativamente situando-se frente a frente e olhar diretamente o outro; no interromper o interlocutor; colocar-se no lugar do outro tratando de entender o significado de suas palavras, perguntar ao outro o que no est claro, para que seja possvel entender sua situao ou quando perder parte da conversa; aceitar a outra pessoa tal como ela , ainda que pense diferente de voc; dar uma resposta oportuna, em forma clara e simples, tanto ao contedo da 59

assim como seus sentimentos;

mensagem como aos sentimentos da pessoa; Pratique a escuta ativa e a ateno emptica: para ter uma escuta ativa: faa contato visual, mostre expresses faciais adequadas e meneios de cabea afirmativas, evite gestos ou aes de distraes (olhar para o relgio, mexer em papis, brincar com lpis, etc.), faa perguntas para assegurar a compreenso, use parfrases (traduzindo em suas prprias palavras a frase dita pela pessoa que esta falando), evite interromper a pessoa que fala, no fale ao mesmo tempo, ou no tente adivinhar. E para ter ateno emptica oua com ateno concentrada, sem a inteno de responder ou interromper, simplesmente oua com a inteno de compreender a outra pessoa. D- Capacidade para dar e receber retroalimentao (feedback) A habilidade para dar e receber retroalimentao (feedback) um dos recursos mais importantes para que uma pessoa avance em seu processo de desenvolvimento pessoal e social. Atravs de manifestaes verbais ou no verbais fazemos o outro saber como ele nos afeta, como o vemos ou como nos sentimos com respeito a ele, com o propsito de que examine sua conduta e tenhamos uma melhor interao. A retroalimentao deve ocorrer de maneira espontnea e natural, mas preciso habilidade e o maior cuidado, ter sentido de utilidade, sutileza e o dom da oportunidade. Para receber preciso reforar uma atitude aberta, reflexiva e sensvel. Nesse processo preciso uma relao de confiana e credibilidade entre as pessoas interessadas. Recomendaes para dar retroalimentao (feedback): faz-lo em lugar privado; referir-se a particularidades concretas; falar de uma situao atual do aqui agora; d a informao de maneira a ajudar realmente; oferea o teu ponto de vista; admita que pode estar equivocado e que s uma percepo.

Recomendaes para receber retroalimentao: ser aberto e sincero; fazer um verdadeiro esforo para escutar; 60

pedir mais informao se algo no ficou claro; avalie as informaes que recebe com tua prpria experincia; no caia na tentao de defender-se ou contra-atacar, melhor agradecer a informao e oferecer revisar esse aspecto de sua conduta.

Comunicao efetiva: refletir antes no que quer que a outra pessoa compreenda; reduzir suas idias aos termos mais simples que seja possvel; formular uma s idia e no vrias ao mesmo tempo; definir e explicar os conceitos que utiliza, antes de aprofundar ou ampliar suas idias; dar nfase ou repetir os aspectos que consideram vitais para entender-se com a outra pessoa, adaptar a mensagem ao seu pblico; tomar em considerao o marco de referncia de outras pessoas e fazer um esforo para utilizar a linguagem e os termos que os demais utilizam; tratar de no ultrapassar os limites de compreenso que todas as pessoas tm; importante aprender a expressar sentimentos de desagrado ou de aborrecimento, de uma maneira construtiva e no destrutiva; as emoes no podem ser inteiramente reprimidas, j que o prprio corpo a expressa em diferentes manifestaes: postura, os gestos, o movimento das mos, o tom de voz, etc.; comunique tuas emoes aos demais de forma reflexiva e sensata; os sentimentos devem ser identificados, aceitos, analisados e integrados conduta das pessoas; no falar em nome dos outros, ou dizer todo mundo fala que ....; use mltiplos canais de comunicao: carta, telefonema, e-mail, memorando, fax, oralmente, ou no verbal, etc. A repetio da mensagem atravs de canais diferentes refora e reduz o risco de distores;

procurar ter empatia com os outros, se colocando no lugar do receptor, dessa forma conseguir ver as coisas sob a perspectiva dele, desenvolvendo a ateno emptica;

se comunique face a face quando estiver enfrentando mudanas, para evitar medos e preocupaes; pratique a escuta ativa: tenha coerncia entre palavras e aes; utilize o feedback (enfoque comportamentos especficos, mantenha uma postura impessoal, evitando julgamentos e avaliaes, critique uma ao e no a pessoa, escolha o momento certo).

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As Tcnicas de Atendimento

Razes para a excelncia no atendimento ao cliente. O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfao do cliente. Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impresso. Relaes eficazes com os clientes, aliadas qualidade tcnica e preo justo, fortalecem a opinio pblica favorvel empresa. Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes profissionais geram produtividade. 62

Recuperar o cliente custar pelo menos dez vezes mais do que mant-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente vinte pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco. Leve as coisas pelo lado profissional, no pelo lado pessoal. Detecte o estresse prematuramente e previna-se. Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperao. Vise satisfao do cliente e no apenas ao servio. Solucione problemas sem culpar a si prprio ou aos outros. Pratique tcnicas comprovadas. Estimule o feedback contnuo.

Tcnicas para vendas 1 - PREPARAO

12 PS- VENDAS

2ATENDIMENTO

11 - FINALIZAO

3 - ABORDAGEM DO CLIENTE

10 - ACOMPANHAMENTO DO SERVIO

4 - SONDAGEM E LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES DO CLIENTE 63

9 TENTATIVAS DE FECHAMENTO 5 - DEMONSTRAO DO PRODUTO E ARGUMENTAO 8 SINAIS DE COMPRA OU REJEIO

7 OBJEES

6 - NEGOCIAO

1 - Preparao Aparncia Pessoal: - uniforme, crach, maquiagem leve, postura, higiene pessoal.

Ambiente
- arrumao, limpeza, estocagem, exposio, revistas, televiso, sala de recepo, visualizao geral. Materiais de apoio e instrumentos - Cartazes, prospectos informativos, lista telefnica, agendas, cadastro de clientes, rascunhos, calculadora, computador, telefone, fax, lpis, caneta, taxa de juros, planos de pagamento, preos e promoes, prazos, shopping de preos do mercado e demais materiais de apoio utilizados. 2 - Atendimento Recepo do cliente: - Cumprimento verbal , atendente se apresenta e procura chamar o cliente pelo nome, postura corporal: em p , posio correta, olhando de frente para o cliente. Caso o atendente esteja atendendo algum ou esteja falando ao telefone , deve perceber a entrada de um novo cliente e sinalizar com algum gesto para que o cliente aguarde. 64

Ao telefone : cumprimento verbal, identificao da empresa e de seu nome , ouvir a solicitao do cliente e responder dando os esclarecimentos solicitados. Se estiver com algum cliente pessoalmente atendendo e o telefone toca, pea licena ao cliente e atenda ao telefone e, se possvel, pea ao cliente do telefone o nmero do mesmo, explique que voc est atendendo e se ele aceitar, aps terminar atendimento pessoal, ligue imediatamente, nunca se esquea de ligar ( esse tipo de atuao varia de acordo com a situao). 3 Abordagem do Cliente - Quebra gelo, incio da conversa para estabelecer um relacionamento ou quebra de resistncias, perguntas abertas procurando linhas de aberturas adequadas. 4 Sondagem e levantamento de necessidades do cliente Ouvir o cliente, descobrir desejos ou levantar necessidades. determinar o que o cliente est procurando, compreender os desejos e necessidades. Isto feito atravs de perguntas abertas: quem?, o que?, qual?, como?, onde?, por que?, quando?, quanto?, me fale mais, isto estimula o cliente a falar sobre suas necessidades. 5 Demonstrao do produto e argumentao Argumente e demonstre atravs do conhecimento especfico dos produtos ou servios, conhecimento tcnico, garantias, recomendao correta, DCAB (declarao de caractersticas, aplicao e benefcios), sem falar mal dos concorrentes. 6 Negociao Apresentao dos planos de pagamentos, vendas a prazo e valor das parcelas. Preo: No dar todo desconto de uma vez, negociar aos poucos evitando o termo no d, no tem jeito. 7 - Objees Pessoas que se interessam pelo produto, mas no esto suficientemente convencidas ainda para comprar, so as que fazem objees. Existem objees autnticas x objees falsas. As objees falsas levam as pessoas a no dizer o porqu no querem comprar, por inmeras razes no dizem francamente o real motivo e a levantam uma objeo. 65

Os principais motivos de objeo so: Procrastinao: o cliente quer ganhar tempo porque est indeciso. Justificativa: ele precisa encontrar uma justificativa para seu investimento. Informao: ele quer saber algo mais sobre o produto. Garantia: ele no est seguro que est comprando um bom produto. Desagrado: ele no gostou realmente. Todos, menos o desagrado so facilmente contornveis. Diante da objeo o atendente deve: Ouvir (e compreender antes de responder); Aceitar (no discuta com o cliente); Entender (faa perguntas ou reafirme as objees); Perguntar (identificar se a objeo real ou falsa); Responder (ser fcil responder conhecendo o produto); Reforar vantagens e benefcios (reforce ou acrescente); Ter tato (d sempre uma sada ao cliente. No o encurrale). 8 Sinais de compra ou rejeio Alguns sinais de compra do cliente: Quando voc entrega? De quanto a entrada? At quando eu posso comprar para garantir este preo? Vocs aceitam carto de crdito?

Rejeio: O cliente no deixa claro, mas em muitas vezes d uma desculpa para voltar depois, o adequado o atendente pedir a autorizao do cliente para lhe ligar, anotando o telefone do mesmo e, aps um certo tempo, o atendente liga para sondar, caso o cliente resista, no insista, somente aguarde. 9 Tentativas de fechamento Depois que voc sondou, apresentou o produto e argumentou hora de tentar o fechamento experimental partindo para uma dessas perguntas ao cliente.

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a) Tcnica de pergunta direta, pedindo o pedido Esta a forma mais simples, mas aquela que muitos temem faz-la. fazer uma pergunta direta e sem rodeios, aps o resumo voc simplesmente pede que o cliente autorize o pedido. Exemplo: - Sr. ( ). Posso fechar o pedido? - Posso tirar a nota? - (vantagem adicional, pedindo o fechamento) E para clientes preferenciais como o senhor, podemos oferecer hoje 10% de desconto. Podemos tirar o pedido? - (resumo das principais decises do cliente) O senhor prefere efetuar o pagamento no 5 dia til, e necessita de 08 unidades? Posso tirar a nota? b) Tcnica da alternativa Voc estrutura a pergunta de forma a levar o cliente a optar entre duas alternativas. Exemplo: Voc prefere o produto X ou Y? Faturo 30 dias ou 30/60? O senhor prefere vermelho ou branco?

c) Tcnica da suposio Voc solicita ao cliente que tome uma deciso hipottica. O cliente no se sente pressionado. Exemplo: Suponho que voc... Vamos supor que eu te entregue sexta-feira, est bem assim? Se fosse possvel... d) Tcnica de antecipao Voc assume a idia de que o cliente vai comprar. Exemplo: Conforme o senhor falou, precisar desse produto o mais rpido possvel, ento j vou providenciar no estoque. e) Tcnica do exemplo alheio Este produto est sendo muito procurado ultimamente. O cliente ( a dia. S d exemplo de clientes se o mesmo lhe autorizar divulgar o seu nome e a sua experincia com o produto. ) h pouco tempo adquiriu um igual e est satisfeito. Tal empresa j usa esse produto h cinco anos e o resultado tem surpreendido dia

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f) Tcnica da oportunidade nica Este plano se encerrar na sexta-feira. A quantidade limitada e no sei se teremos o produto amanh. Esta promoo por tempo limitado. Este desconto s para hoje.

g) Tcnica do se, diante de objeo Eu quero comprar esse produto, mas voc no tem a pronta entrega. E se eu arrumar em outra filial nossa e entregar amanh tarde, posso fechar o pedido? h) Tcnica do pea e feche Assim que voc sentir que o cliente est concordando pea algum documento para preencher a ficha de cadastro ou a nota fiscal, o pedido, ou o comando da venda, etc. Para ganhar tempo o senhor pode me adiantar alguns dados da empresa para o preenchimento do pedido? Como essa promoo s hoje o senhor pode me passar os dados da empresa para adiantar o cadastro? i) Tcnica de apelo s emoes Oua aquilo que efetivamente sensibilize e emocione o cliente, nesse caso salientando famlia, afeto aos filhos e comodidade dos familiares, segurana, vaidade, orgulho, sade, etc. Exemplo: Com esse produto, o senhor vai poupar esforos de sua esposa de muitas horas na cozinha, esse j um grande motivo para fecharmos o negcio, no mesmo? Essa pelcula no vidro do carro, protege a sua famlia, dando segurana de andar com o carro noite. 10 Acompanhamento do servio Acompanhar toda a tramitao do pedido da empresa at que se entregue a mercadoria ao cliente, aps o fechamento do produto principal no acompanhamento que se oferece ao cliente produtos adicionais, sugerindo e sugerindo sempre at o mesmo dizer no. 11 - Finalizao - o prprio agradecimento, volte sempre, boa festa, estimo melhoras, etc. - um gesto espontneo e natural, onde o atendente demonstra alegria pelo cliente ter escolhido a sua empresa, criando assim um estilo prprio de finalizao.

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12 Ps-vendas O que se faz depois da venda pode ser to importante quanto o que se faz antes e durante a negociao. Muitos clientes tm ntida sensao de serem abandonados depois da venda, depois do pedido o vendedor some. Manter um relacionamento permanente com clientes, atravs de aes ps-venda, sem dvida uma estratgia necessria e inteligente para procurar manter uma clientela fiel.

Benefcios do ps-vendas? Relacionamento permanente com o cliente. O cliente no se esquecer do vendedor e nem da empresa. O cliente no se sentir abandonado. O cliente sempre estar informado das inovaes e mudanas. Trar a chance do cliente indicar um novo cliente. Sempre haver chance de novas oportunidades de vendas.

Como fazer ps-vendas? Aps o fechamento da venda, passando alguns dias, ligue para saber se tudo saiu Antecipe-se aos possveis problemas e acompanhe de perto os pontos passveis de falha (entregas, prazos, etc). Faa pequenos gestos de cordialidade: um carto de aniversrio ou uma ligao desejando-lhe felicidades, um carto no final do ano, etc. Atendendo mais de um cliente ao mesmo tempo: O que ocorre quando h mais clientes do que atendentes? Parece que os clientes combinaram e marcaram a mesma hora, chegam todos juntos e querem ser atendidos rapidamente pois, no geral, esto sempre com muita pressa. Alm disso o telefone dispara a tocar, so clientes que tambm querem ser atendidos rapidamente. s vezes o atendente at fica perdido sem saber o que fazer primeiro. Ambos devem ser atendidos. Suponha que voc esteja atendendo um cliente e um outro entra, voc tem de reconhecer a presena do cliente que acabou de chegar. Se no fizer isso, ele pode ir embora sem que ningum o cumprimente ou o note, e isto representar uma grande perda. Perda de sua imagem enquanto atendente, perda da imagem da empresa e 69 como o cliente esperava e como foi o combinado.

talvez perda desse que seria um futuro cliente mas que talvez nunca mais volte em funo da imagem mental negativa que ele absorveu. O que normalmente acontece que o atendente est com um cliente e entra um outro, o atendente vira-se para o cliente recm chegado e diz: "J vou atend-lo". A seguir ele volta para o primeiro cliente, conclui o atendimento e quando se volta para o novo cliente este j foi embora. O que fazer? utilize a tcnica do contrato verbal tanto no contato pessoal como no contato por telefone.

Contrato verbal:

1- Com tato e boa educao pergunte ao cliente A: "Voc pode me fazer um

favor? O cliente sempre responde "sim".

2- A seguir, pea: "Pode aguardar s um momento enquanto eu cumprimento

aquele cliente? J volto logo, Ok? O cliente no ir ficar contra voc j que ele lhe deu permisso para cumprimentar o cliente B.

3- Agora, voc se encaminha at o cliente B, o cumprimenta e pergunta: "Voc

pode me fazer um favor? Espere a resposta, geralmente ser sim.

4- Ento voc diz: "Voc pode aguardar apenas um minuto? Estou terminando
com aquele cliente ali e logo irei atend-lo. Tudo Bem? Voc sempre tem de obter a permisso do cliente. Se o cliente B dizer sim, ento ele fez um contrato verbal com voc para permanecer lhe aguardando. Se voc perceber que seu atendimento com o cliente A vai demorar fale a verdade e deixe o cliente decidir. Compreensivelmente, alguns clientes podem dizer: "No", tenho de ir andando, estou com pressa, volto mais tarde, passo outra hora , ou coisas assim. Nesse caso no h muito o que fazer, se tiver um outro atendente desocupado passe esse cliente a ele, se no tiver pea o telefone do cliente para que voc possa depois entrar em contato com ele para atend-lo, e at se desculpar por no ter conseguido atend-lo prontamente, mas se mesmo assim ele no quiser lhe dar o telefone, no h muito o que fazer. Agradea por ele ter lhes procurado e que voc ficar aguardando-o novamente.

5- Agora volte para o cliente A, agradea a ele por ter esperado e prossiga
com o atendimento.

6- No caso de voc estar com um cliente pessoalmente e o telefone tocar, e

no tiver outro atendente para atender, proceda da mesma forma com o 70

cliente A, pea licena e autorizao para atender o telefone, no geral o cliente falar "Sim", ou dir: "Olha estou com um pouco de pressa", cumprimente o cliente no telefone, oua sua solicitao e d os esclarecimentos se esses forem rpidos, do contrrio pea autorizao para retornar a ligao em funo de voc estar finalizando um atendimento, anote o nmero e jamais se esquea de retornar a ligao. Agradea ao cliente do telefone pela compreenso, e ao cliente A por ter aguardado.

O telefone: Nas diversas formas de comunicao oral, o telefone ocupa lugar especial. Pode tornar-se uma arma ou transformar-se em instrumento de tortura. Trim, trim, trim, o dia inteiro, quando precisa de toda ateno para terminar aquele clculo, ou tomar nota de um ditado, transcrever aquele relatrio etc. O importante tornarmos o telefone um companheiro de trabalho, um aliado, aproveitando as vantagens que ele oferece. Seu uso torna-se mais complexo pelo fato de usarmos somente nossa voz. No h imagens ou quaisquer outros recursos que ajude a emisso da mensagem. A voz, portanto, assume uma importncia muito grande. Ela deve ser agradvel, simptica, numa entonao normal, sem gritos, sem sussurros.

As tcnicas para o perfeito uso do telefone. 1 Use uma linguagem correta, clara, precisa. 2 No faa dengues, charmes. No use voz adocicada. 71

3 Bem, querido, meu amor, no linguagem profissional. Jamais deve ser utilizada. 4 Pra um pouquinho, a maior heresia telefnica. Se voc precisa de algum tempo (mximo 2 minutos) para responder ao que lhe solicitado, diga simplesmente: Por gentileza, pode aguardar um minuto? 5 Atenda prontamente quando tocar. Trs toques so o mximo que voc pode permitir. 6 Identifique sua empresa. Para que o atendimento seja cordial, cumprimente seu interlocutor. Padronize sua maneira de atender ao telefone. 7 Tenha bloco e caneta mo sempre. 8 Identifique perfeitamente seu interlocutor; nome, empresa, cargo e assunto. 9 Trate do assunto em si com objetividade. Muitas vezes, o atendente poder resolver a razo do telefonema. 10 Fornea sempre todas as informaes possveis e encaminhe a ligao para a pessoa adequada. 11 No passe a ligao para seu executivo quando ele estiver em reunio. Num caso de emergncia, antes de passar a ligao, escreva-lhe um bilhete explicando a situao e aguarde sua resposta. 12 Saiba com antecedncia quais as pessoas que o seu executivo poder atender. Assim, estar preparada para dispensar todas as demais que no estiverem na relao. 13 Nunca fornea informaes sem autorizao. Preste informao com clareza e preciso, porm tenha cuidado, tato e discrio. Fale apenas o necessrio. 14 Encerre rapidamente a conversao. Seja breve e corts. Jamais permita que o dilogo ganhe um cunho pessoal. 15 No responda bruscamente, nem bata o telefone, demonstrando irritao. Lembre-se: voc est transmitindo a imagem de sua empresa. 16 Cuidado com as informaes sobre diretores. Somente fornea com autorizao dos mesmos, ainda que seja o banco que sua empresa trabalhe. 17 Na ausncia de pessoas solicitadas registre as chamadas. Existem blocos j impressos para recados. Caso no os possa obter, poder fazer pequenos lembretes. 18 Faa suas chamadas pessoais o mnimo possvel. D preferncia aos horrios de pouco movimento na companhia: almoo e final do expediente. 19 Transfira a ligao somente aps a pessoa que chamou ter entrado na linha. Caso tenha sido voc quem fez a chamada, ser seu executivo a entrar primeiro na linha. Qual a diferena entre: Ouvir e Escutar? Ouvir: a capacidade fsica de captar os sons. 72

Escutar: o entendimento e a compreenso do que ouvimos

Tcnicas para ouvir melhor ao telefone 1 - Procure eliminar ou diminuir os fatores fsicos que afetam a audio: temperatura excessiva rudo iluminao baixa ou ofuscante

2. Tenha um bom local para usar o telefone: Em uma mesa ou consolo adequados/poltrona ou cadeira que permita uma postura atenta e confortvel. 3. A mesa onde est o telefone deve estar organizada: Deve ter bloco para anotaes, lpis, caneta, borracha, fichrio ou agenda de telefones, dados, informaes, catlogos telefnicos e lista classificada. 4. Verificar sempre o aparelho telefnico: Verificar se est em condies para fazer e receber ligaes, e se tem o tom de discar. 5. Prepare-se para a maneira de ouvir: Prazer em obter e prestar informaes, marcar visitas, pesquisas, etc. 6. Procure verificar suas condies emocionais: Conhecendo suas condies emocionais, voc poder minimiz-las quanto influncia no ouvir. Procure controlar suas preocupaes e preconceitos, e no deixe sua vida particular influenciar a comunicao telefnica. 7. Concentre-se para ser atento a comunicao telefnica: Afaste as idias, objetos e sons que possam distrair. Concentre-se totalmente em ouvir a outra pessoa. 8. Assuma sua imagem telefnica: Seja simptico e corts sempre. 9. Procure criar uma boa imagem do cliente: Quando voc no conhece a pessoa que se encontra do outro lado da linha, fica muito mais fcil, criar uma boa imagem. Isso facilita a audio. 73

10. Nunca interrompa o cliente: No possvel ouvir e falar ao mesmo tempo. 11. Faa o cliente saber que voc est ouvindo: Durante as pausas do cliente, utilize palavras curtas e rpidas que indiquem sua ateno na conversa. Ex: sim, certo, correto. Mas cuidado em no utiliz-las como respostas a perguntas concretas. Use-as como sinais de audio. 12. Centralize sua ateno no que o cliente est dizendo: Interesse-se pelo que o cliente est dizendo, concentrando-se na informao, esquecendo a emoo. 13. Pense como o cliente: O problema do cliente importante. Voc entender melhor e reter mais, sempre que se colocar no ponto de vista do cliente.

14. Faa perguntas que ajudem o cliente a explicar melhor: Pergunte sempre que no compreender algo ou existir uma lacuna, para evitar desentendimentos posteriores. Sempre que no estiver certo de que entendeu tudo o que o cliente disse, faa perguntas, ou pea para que ele repita. As pessoas gostam de ser objeto de interesse. 15. No antecipe o que o outro vai dizer: Mesmo que voc tenha certeza do final da frase, no diga. A pessoa sente-se desrespeitada, desvalorizada e at agredida. Aguarde sua vez. 16. No argumente mentalmente: comum discordar do que o outro est dizendo. No fique pensando em como voc ir retrucar. A argumentao mental enquanto o outro fala uma forma de no ouvir. Voc deixar de ouvir os detalhes importantes que o levar a concluses mais desastrosas. Este o caminho para desentendimentos e discusses inteis. 17. Tome notas: 74

Tome notas rpidas e simples das principais questes; dos nmeros e cifras; nomes e endereos. Pea para soletrar as palavras de origem estrangeiras e as siglas, no esquea da data e horrio de atendimento. Ouvir e escrever exige muita concentrao. Privilegie a audio e use notas como apoio e lembrete. 18. Evite desenhar e rabiscar: Oua o cliente totalmente. No deixe que nada o leve a pensar em outra coisa, fazendo com que deixe de ouvir. 19. Certifique-se que compreendeu o cliente antes de responder: Faa um resumo para o cliente de tudo o que ouviu, recapitule. 20. Nunca desligue antes do cliente: Mesmo que o cliente tenha sido descorts, nunca desligue antes dele. Um bom ouvinte faz com que a pessoa relaxe suas tenses, preocupaes, irritaes, etc. Lembre-se: Pelo telefone, a primeira impresso a que fica. As grandes gafes ao telefone Pra a viu bem Traduo: Por gentileza, queira aguardar um momento. Pra a qui eu v pega um lpis Traduo: Por gentileza, um momento. Esta situao nunca deve acontecer. A secretria j deve atender ao telefone com lpis e caneta na mo. Um minuto que vou ver se o Dr. Pedro est. Esta uma citao no adequada. Voc a nica pessoa que sempre sabe se o seu chefe est ou no. Um minuto s, o Dr. Pedro est no banheiro. Ah, ele est sim, s que disse que hoje no vai atender ningum. O senhor h de convir com eu que isto correto. Agora num d. O chefo t meditando. Desculpe, no pense que o Dr. Pedro no quer atender, acontece que ele est trancado com uma mulher na sala. Mas no pense que est fazendo alguma coisa, assunto da empresa.

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Atender o telefone e pela voz adivinhar quem esta falando, em muitos casos podemos errar tornando-se uma gafe desagradvel.

Tcnicas para recepcionistas e secretrias. Dentre as funes da recepcionista e da secretria, uma das que mais se destaca a de recepcionar pessoas. Alm das tcnicas da boa comunicao, recomendamos: 1 Tenha sempre um sorriso, uma atitude corts, delicada, prestativa. 2 Cumprimente cada pessoa de tal modo que ela sinta-se algum muito especial. 3 Procure saber tudo sobre o visitante, transmitindo ao seu superior antes que ele o receba (nome, empresa, cargo, assunto etc.). 4 - Procure sentir o interesse do seu superior pelos assuntos e pessoas, cuidando de hierarquizar as entrevistas em funo da sua importncia. 5 Faa com que a visita sinta-se vontade, tranqila, num ambiente agradvel. Caf e revistas so sempre bem recebidos. Pela recepo que lhe for dada, o visitante ter uma imagem da empresa. 6 No deixe a visita perdida na frente do seu superior. Apresente-os cordialmente. 7 No permita que o visitante aproveite os minutos de espera para conseguir arrancar informaes sigilosas sobre a empresa. 8 Procure mostrar a todos que seu superior bastante receptivo, sempre disposto a receber todos que o procuram. Porm, como muito ocupado, v-se obrigado a solicitar a colaborao de seus assessores no recebimento e atendimento das pessoas que o procuram. Com isto, voc projetar uma imagem muito simptica do seu executivo e o livrar das pessoas inoportunas. 9 Verifique sempre se os assuntos a serem tratados realmente da sua rea de atuao. Realize uma filtragem, evitando, assim, vendedores diversos que somente tomaro seu tempo, trazendo aborrecimentos.

O dono do mundo:

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No vou entrar por qu? Afinal, a senhora sabe quem sou eu? Sempre sou atendido em todos os locais, por todas as pessoas importantes e nunca ningum perguntou se eu marquei hora! Diga para esse seu chefe o meu nome e tenho certeza que ele abrir a porta correndo!

Esteja sempre alerta e preparada para ser atacada por estes e muitos outros tipos especiais. Deixe uma boa reserva de pacincia e presena de esprito, pois ir precisar quando encontrar um deles pela frente. O perfil adequado para recepcionistas e secretrias Facilidade para comunicao verbal. Domnio da comunicao escrita. Capacidade para anotar ditados ou qualquer anotao no mnimo de tempo possvel. Dominar tcnicas do uso do telefone. Dominar tcnicas de recepo e relaes pblicas. Dominar tcnicas de arquivo. Planejamento e coordenao do tempo. Habilidade para o relacionamento interpessoal.

Finalizao Philip Crosby escreveu a seguinte metfora: Os relacionamentos de uma organizao representam sua alma, a qualidade seu esqueleto e as finanas seu sangue. O objetivo principal de qualquer organizao a satisfao de seus clientes. Sem seus clientes a organizao no tem propsito, alis, nem existir por muito tempo. As necessidades dos clientes mudam e evoluem constantemente. A organizao necessita antecipar-se a essas mudanas para ter vantagens competitivas. Os investimentos nessas atividades produziro retornos substanciais, mas importante que a Administrao entenda que os retornos mais importantes viro, quase sempre, no meio e no longo prazo. 77

O cliente forma sua percepo de uma organizao em base diversidade de impresses que recebe em seus contatos com as pessoas e os produtos e servios dessa organizao. Todas as pessoas que integram a organizao fazem alguma coisa para cumprir com os requisitos dos clientes, e, portanto influenciam sua satisfao, comeando, claro, pela alta administrao. Ela, particularmente, tem a responsabilidade de conscientizar a todos da importncia de cumprir com os requisitos e assegurar que todos entendam como seu trabalho contribui para a satisfao do cliente. Quando todos estiverem conscientizados, ento a organizao poder ter a certeza de possuir uma cultura orientada ao cliente. Nesse momento, a organizao conseguir o mximo retorno dos recursos investidos nos esforos de medir e analisar a satisfao do cliente.

Voc me conhece?
Eu sou o homem que vai a um restaurante e, pacientemente, espera, enquanto o garom faz tudo, menos anotar o meu pedido... Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os balconistas terminam, tranqilamente, sua conversa... Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e espera, pacientemente, que o empregado termine a leitura de seu jornal... Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma pea, mas no reclama quando a recebe trs semanas depois... Eu sou o homem que vai a uma agncia bancria e, enquanto as caixas discutem futebol e loteria esportiva, fica esperando a ajuda to anunciada, a gentileza e a ateno, que no recebe e que a propaganda promete... Voc deve estar pensando que sou uma pessoa paciente que no cria problema... Engana-se! Sabe quem sou eu? Eu sou o cliente que nunca mais volta.

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Divirto-me vendo milhes sendo gastos inutilmente em propagandas para levar-me de novo sua firma. Quando fui l, pela primeira vez, tudo o que necessitava era, apenas, de ateno. Ateno que nada custa, que todos gostaramos de receber sempre, e que muitas vezes no lembramos de dar a quem procura... (Nem tambores, nem cornetas! Fernando Guinato)

Respostas do exerccio n. 01 - O mapeamento do cliente. 1 - Clnica: o paciente, os familiares ou acompanhantes, o seguro-sade. 2 - Editora: os distribuidores, os livreiros, os leitores. 3 - Escola: os alunos, os pais e a sociedade. 4 - Fbrica de refrigerantes: os distribuidores, os consumidores. Mercados, mercearias, padarias, bares, restaurantes e lanchonetes. 5 - Fbrica de automveis: os distribuidores (concessionrias), consumidores.

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Referncias Bibliogrficas

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ALMEIDA, Srgio. Cliente, eu no vivo sem voc. Salvador: Casa da qualidade, 1995. CASSARRO, A C. Atender vender; tcnicas de atendimento e vendas. So Paulo: Pioneira, 1994. CHIAVENATO, Idalberto. Gerenciando pessoas. So Paulo: Makron Books, 1994. DANTAS, Edmundo Brando. A chamada para o futuro. So Paulo: Atlas, 1994. GRAMIGNA, Maria Rita. Workshop Gesto por competncias. [S.l. : s.n.] IANNONE, Roberto A. Vendendo por telefone. So Paulo: Makron Books, 1991. MICAELO, Glria; ALAMBERT, Murilo. Gesto estratgica de negcios. 2.ed. Braslia, SENAI/DN, 2000.115p. (Srie SENAI Formao de Formadores). WALKER, Denis. O cliente em primeiro lugar. So Paulo: Makron Books, 1991.

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