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Uno de los aspectos mas importantes del CRM es la rapidez con la que evoluciona, casi a la velocidad de la luz, ayer CRM hoy la tendencia es ECRM. Podra causarnos confusin este cambio tan dramtico, pero recuerden que CRM es un concepto evolucionado. Las grandes empresas que proporcionan soluciones de CRM, vislumbraron de la noche a la maana una rea de oportunidad que no haba sido descubierta: conocer el comportamiento de nuestros clientes, pero la verdad de las cosas se quedaron cortos al respecto. Algunas soluciones de CRM proveen en forma analtica el comportamiento de los clientes, pero carecen del significado de encontrar iniciativas que impacten en forma directa el comportamiento del mismo. Otras pretenden solamente autorizar el soporte a clientes o ventas, como esfuerzos separados y no conjuntos para satisfacer al cliente. En trminos ms simples, eCRM permite a las grandes compaas llevar a cabo una comunicacin interactiva, personalizada y relevante con los clientes en dos canales: Tradicionales ej. Llamada Inbound/Outbound, Centres, etc. Electrnicos ej. E-mail, Portales, etc. Call
Es decir, es una mezcla hbrida de tecnologa y recursos humanos para crear una sinergia que verdaderamente logre entablar una comunicacin eficaz con los clientes. Permite tener una visin mas amplia en cuanto a las preferencias a los consumidores de cmo y cuando comunicarse con la empresa.
La seguridad de eCRM reconoce que un conocimiento profundo de las actividades del consumidor tienen una finalidad comn, optimizar el valor entre la empresa y los activos de este los clientes. Ahora bien la definicin puede escucharse muy simple pero como todo tiene sus pormenores, y llega a la implementacin de un eCRM no es fcil. Evolucionar hasta este concepto requiere cambios y procesos y dentro de la organizacin, aplicaciones especificas y una arquitectura tecnolgica para soportar el proceso de eCRM. Todo lo anterior implica una gran inversin, pero existen opciones, las compaas medianas pueden optar por soluciones ofrecidas a travs de ASP (Aplication Server Providers). No importa el tamao de la compaa, no hay otra opcin ms que evolucionar a eCRM en forma rpida. eCRM Ventas Mercadotecnia Servicios
1. Exposicin d los clientes a sistemas en lnea y fuera de lnea 2. Integracin de sistemas de comunicaciones a los clientes a lo largo de la empresa 3. Aceleracin de la ejecucin y medicin detallada en semanas, das, horas, minutos y segundos El esquema anterior muestra que eCRM: 1. Trasciende a ventas, mercadotecnia y servicios dentro de la organizacin 2. Hace uso de procesos y herramientas que coordinan la comunicacin de los diferentes sistemas que son utilizados por el cliente, lo largo de la organizacin 3. Provee mtricas para monitoreo en forma rpida las estrategias de comunicacin de los clientes (en tiempo, calidad y costo )
-Manejar con eficiencia el presupuesto de publicidad y mercadotecnia. Al tener conectados y comunicados a las diferentes reas del negocio, como finanzas, ventas, compras, mercadotecnia, se pueden tomar decisiones con mayor rapidez y con ms informacin. -Coordinar Servicios a Clientes. Teniendo la informacin de los clientes de los diferentes departamentos integrada e interconectada, se ofrece mejor servicio a los clientes as como darle seguimiento integral a ventas, reparacin, finanzas, etc. -Retener clientes. Con la informacin de los clientes nos podemos dar cuenta de cual es la tasa de compra, los problemas que han podido experimentar los clientes, para darle solucin y que los clientes sigan dentro de nuestra compaa. -Adems permite abrir nuevos mercados, abrir nuevos canales de ventas, soportar la demanda de productos, maximizar el uso de recursos humanos, compartir informacin de los diferentes departamentos de la organizacin y manejar conflictos en los canales de ventas.
-Iniciales muy altos-software / hardware. Costos ocultos. Al hacer una cotizacin no se toman en cuenta gastos secundarios que puedan aparecer en el transcurso de la implementacin, como son el caso de nuevo hardware, contratacin de nuevo personal, etc. -La mayora de las empresas no tienen los recursos necesarios, tanto financieros como en capital humano.
-Servir a un mercado variable y cada vez ms competitivo, ya que el CRM puede hacer pronsticos sobre el mercado y hacia donde se dirige este.
-Captura de clientes y prospectos de manera inteligente. -Clientes y prospectos son rpidamente rotados al canal de ventas. -Automatizar cuellos de botella y manejar los costos envueltos. -Comparar resultados de una campaa con las ventas para medir el retorno de la inversin. -Permitir a los clientes configurar sus propios productos.
nuevos clientes y empezar a crear una base de datos que despus servir para la creacin del CRM.
Todas las fases del CRM estn interrelacionadas. Sin embargo al hacer las tres fases como un proceso se logran grandes resultados. Las compaas a veces tienen que escoger a cual enfocarse primero. Piensa que escoger una fase del proceso no significa abandonar a las otras dos, simplemente significa que la compaa selecciona una fase que le pueda ofrecer valor en el presente. En cual fase crees que este tu empresa?