1) Que tipos de mudanas em geral NO so includos no escopo de Gerenciamento de Mudana do servio?

a. Mudanas em um computador mainframe b. Mudanas na estratgia do negcio c. Mudanas em um Acordo de Nvel de Servio (ANS) d. A desativao de um servio

2) Qual dos seguintes NO um objetivo da Operao de Servio?

a. Teste completo para assegurar que servios foram desenhados para atender b. Entregar e gerenciar servios de TI c. Gerenciar a tecnologia usada para entregar servios d. Monitorar o desempenho da tecnologia e de processos

3) A que o termo Controle de Operaes se refere?

a. Gerenciar as funes Gerenciamento de Aplicativo e Tcnico b. Supervisionar a execuo e monitorao de atividades e eventos operacionais c. So as ferramentas usadas para monitorar e mostrar o estado da Infraestrutura e Aplicativos de TI d. a Central de Servio monitorando o estado da infraestrutura quando os operadores no esto disponveis

4) Qual processo responsvel por registrar os relacionamentos entre componentes de servio?

a. Gerenciamento do Nvel de Servio b. Gerenciamento de Portflio de Servio c. Gerenciamento da Configurao e Ativo de Servio d. Gerenciamento de Incidente

5) Para que o modelo de Matriz de Atribuio de Responsabilidades (RACI) usado?

a. Documentar os papis e relacionamentos de partes interessadas em um processo ou atividade b. Definir requisitos para um novo servio ou processo c. Analisar o impacto no negcio de um incidente d. Criar uma pontuao balanceada que mostre o status geral de Gerenciamento de Servio

6) Qual dos seguintes a MELHOR descrio de um Acordo de Nvel Operacional (ANO)?

a. Um acordo entre um provedor de servio de TI e outra parte da mesma organizao que auxilie na prestao de servios. b. Um acordo por escrito entre o provedor de servio de TI e seus clientes, definindo as metas e responsabilidades principais de ambas as partes c. Um acordo entre dois provedores de servio sobre os nveis de servio exigidos pelo cliente d. Um acordo entre uma Central de Servio terceirizada e o cliente de TI sobre tempos de reparo e resposta

7) Qual a PRINCIPAL meta do Gerenciamento da Disponibilidade?

a. Monitorar e relatar disponibilidade de componentes b. Garantir que sejam alcanadas todas as metas dos Acordos de Nvel de Servio (ANS) c. Garantir nveis de disponibilidade para servios e componentes d. Garantir que disponibilidade de servio alcance ou supere as necessidades acordadas do negcio

8) Para qual dos seguintes a Transio de Servio fornece orientaes? 1. 2. 3. Colocar servios novos e modificados em produo Teste e Validao Transferncia de servios para ou de um provedor de servios externo a. 1 e 2 apenas b. 2 apenas c. Todas as opes d. 1 e 3 apenas

9) Aprendizagem e Melhoria o PRINCIPAL interesse de qual das seguintes fases do Ciclo de Vida do Servio?

a) Estratgia de Servio, Desenho de Servio, Transio de Servio, Operao de Servio e Melhoria de Servio Continuada b) Estratgia de Servio, Transio de Servio e Operao de Servio c) Operao de Servio e Melhoria de Servio Continuada d) Melhoria de Servio Continuada

10) Qual dos seguintes uma atividade do processo de Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio?

a) Contabilizar todos os ativos financeiros da organizao b) Especificar os atributos relevantes de cada Item de Configurao (IC) c) Desenhar modelos de servio para justificar implementaes da ITIL d) Implementar ITIL por toda a organizao

11) Qual dos seguintes conceitos bsicos est includo no Gerenciamento de Acesso? 1. 2. 3. 4. Verificar a identidade de usurios que solicitam acesso a servios Configurar os direitos ou privilgios de sistemas para permitir acesso a usurios autorizados Definir polticas de segurana para acesso ao sistema Monitorar a disponibilidade de sistemas aos quais os usurios devem ter acesso a) 2 e 4 apenas b) 1 e 3 apenas c) 2 e 3 apenas d) 1 e 2 apenas

12) Qual dos seguintes seria armazenado na Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD)?

1. 2. 3. 4.

Cpias de software adquirido externamente Cpias de software desenvolvido internamente Documentao relevante das licenas A Programao de Mudana a) Todas as opes b) 1 e 2 apenas c) 3 e 4 apenas d) 1, 2 e 3 apenas

13) Qual processo responsvel por revisar o Acordo de Nvel Operacional (ANO) regularmente?

a) Gerenciamento de Fornecedor b) Gerenciamento do Nvel de Servio c) Gerenciamento de Portflio de Servio d) Gerenciamento da Demanda

14) Pelo qual dos seguintes um dono de processo responsvel?

a) Comprar as ferramentas para suportar o processo b) Garantir que as metas especificadas em um Acordo de Nvel de Servio (ANS) sejam alcanadas c) Executar todas as atividades definidas no processo d) Garantir que o processo seja executado conforme sua documentao

15) Quais dos seguintes so objetivos do processo de Gerenciamento de Liberao e Implantao? 1. 2. 3. Garantir que existam planos claros de liberao e implantao Garantir que haja o menor impacto imprevisvel sobre os servios em produo, operaes e suporte Autorizar mudanas para suporte do processo a) 1 e 2 apenas b) Todas as opes c) 2 e 3 apenas d) 1 e 3 apenas

16) Qual dos seguintes pode ser descrito como Unidades de organizao independentes?

a) Papis b) Processos c) Funes d) Procedimentos

17) Fazer acordos dos requisitos de negcio e dos nveis de servio para um novo servio parte de:

a) Operao de Servio

b) Estratgia de Servio c) Transio de Servio d) Desenho de Servio

18) A Poltica de Segurana da Informao deve estar disponvel para quais grupos de pessoas?

a) Apenas aos gerentes de negcio snior e equipe de TI b) Apenas aos gerentes de negcio snior, executivos de TI e Gerente da Segurana da Informao c) Todos os clientes, usurios e equipe de TI d) Apenas a equipe do Gerenciamento de Segurana da Informao

19) Quais dos seguintes so elementos vlidos de um Pacote de Desenho de Servio? 1. 2. 3. 4. Requisitos de negcio acordados e documentados Uma definio de servio para transio e operao do servio Requisitos para processos novos ou modificados Mtricas para medir o servio a) 1 apenas b) 2 e 3 apenas c) 1, 2 e 4 apenas d) Todas as opes

20) Quais dos seguintes so exemplos de ferramentas que poderiam suportar a fase Transio de Servio do Ciclo de Vida? 1. 2. 3. 4. Uma ferramenta para armazenar verses de software definitivas Uma ferramenta de fluxo de trabalho para gerenciar mudanas Uma ferramenta para distribuio automtica de software Ferramentas de teste e validao a) 1, 3 e 4 apenas b) 1, 2 e 3 apenas c) Todas as opes d) 2, 3 e 4 apenas

21) Qual das seguintes afirmaes sobre Gerenciamento de Problema est CORRETA? 1. Garante que todas as resolues ou solues de contorno que exijam uma mudana em um Item de Configurao (IC) sejam submetidas atravs do Gerenciamento de Mudana 2. Fornece informaes gerenciais sobre o custo de resolver e prevenir problemas a) 1 apenas b) 2 apenas c) Ambas as opes d) Nenhuma das opes

22) Qual o propsito do Processo de Cumprimento de Requisio?

a) Tratar as requisies de servio dos usurios b) Garantir que todas as requisies dentro da organizao de TI sejam cumpridas c) Garantir cumprimento de requisies de mudana d) Garantir o cumprimento do Acordo de Nvel de Servio (ANS)

23) Qual afirmao sobre a criao de valor atravs de servio est CORRETA?

a) A percepo do cliente sobre o servio um fator importante na criao de valor b) O valor de um servio s pode ser medido em termos financeiros c) Fornecer resultados ao provedor de servio importante no valor de um servio d) As preferncias de um provedor de servio direcionam a percepo de valor de um servio

24 Planejar, Executar, Verificar e Agir so as quatro fases de qual mtodo de melhoria da qualidade?

a) Estrutura de Gerenciamento do Conhecimento de Negcio b) Comparativo (Benchmarking) c) Melhoria de Servio Continuada d) Ciclo de Deming

25) Qual dos seguintes os servios de TI devem entregar aos clientes?

a) Habilidades b) Custo c) Risco d) Valor

26) Qual das seguintes atividades parte do processo de Gerenciamento do Nvel de Servio (GNS)?

a) Desenhar o sistema de Gerenciamento da Configurao a partir da perspectiva do negcio b) Criar mtricas de tecnologia para alinh-las com as necessidades do cliente c) Discutir os resultados dos servios com os clientes d) Treinar a equipe da Central de Servio para lidar com reclamaes de cliente sobre o servio

27) Qual afirmao MELHOR descreve o propsito do Gerenciamento de Evento?

a) A habilidade de detectar eventos, entend-los e determinar a ao de controle apropriada b) A habilidade de detectar eventos, restaurar o servio ao normal o mais rpido possvel e minimizar o impacto adverso nas operaes do negcio c) A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe tcnica d) A habilidade de relatar a entrega de servios bem sucedida atravs da verificao do tempo em funcionamento dos dispositivos da infraestrutura

28 Qual dos seguintes deve um catlogo de servio conter?

a) A informao da verso de todos os softwares b) A estrutura organizacional da empresa c) Informao sobre ativos d) Detalhes de todos os servios operacionais

29) Garantia de um servio significa?

a) O servio adequado para o propsito b) No haver falhas em aplicativos e infraestrutura associados ao servio c) Todos os problemas relativos ao servio so solucionados gratuitamente durante certo perodo d) Clientes tm garantia de certos nveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurana

30) Um tcnico usa uma tcnica pr-definida para restaurar o servio j que o incidente havia sido visto antes. Isto um exemplo de qual dos seguintes?

a) Uma soluo de contorno b) Uma mudana padro c) Uma habilidade de servio d) Um alerta

31) Qual dos seguintes um benefcio de usar um modelo de incidente?

a) Facilitar identificar e diagnosticar problemas b) Significa que tipos de incidentes conhecidos nunca ocorrero c) Descreve etapas pr-definidas para tratar determinados tipos de incidentes d) Garante que todos os incidentes so de fcil soluo

32) Qual dos seguintes a CORRETA sequncia de atividades para tratar um incidente?

a) Identificao, Registro, Categorizao, Priorizao, Diagnstico Inicial, Escalada Funcional, Investigao e Diagnstico, Resoluo e Recuperao, Encerramento

b) Priorizao, Identificao, Registro, Categorizao, Diagnstico Inicial, Escalada Funcional, Investigao e Diagnstico, Resoluo e Recuperao, Encerramento

c) Identificao, Registro, Diagnstico Inicial, Categorizao, Priorizao, Escalada Funcional, Resoluo e Recuperao, Investigao e Diagnstico, Encerramento

d) Identificao, Diagnstico Inicial, Investigao, Registro, Categorizao, Escalada Funcional, Priorizao, Resoluo e Recuperao, Encerramento

33) Quais dos seguintes so objetivos da Melhoria de Servio Continuada? 1. 2. 3. Melhorar a eficincia e eficcia de processo Melhorar servios Melhorar todas as fases do Ciclo de Vida do Servio EXCETO Estratgia de Servio

4.

Melhorar normas internacionais, como a ISO/IEC 20000 a) 1 e 2 apenas b) 2 e 4 apenas c) 1, 2 e 3 apenas d) Todas as opes

34 Qual dos seguintes uma IMPORTANTE atividade do Gerenciamento da Demanda?

a) Aumentar o valor ao cliente b) Compreender os padres de atividade de negcio c) Aumentar o valor de TI d) Alinhar o negcio com o custo de TI

35) Qual dos seguintes NO um tipo de mtrica descrito em Melhoria de Servio Continuada?

a) Mtricas de Processo b) Mtricas de Servio c) Mtricas de Equipe d) Mtricas de Tecnologia

36) Qual afirmao sobre o relacionamento entre o Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) e o Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio (SGCS) est CORRETA?

a) O SGCS parte do SGC b) O SGC forma parte do SGCS c) O SGC e SGCS so a mesma coisa d) No h relacionamento entre o SGC e o SGCS

37) Qual o papel do Comit Consultivo de Mudana Emergencial (CCME)?

a) Auxiliar o Gerente de Mudana a assegurar que mudanas urgentes no sejam feitas durante perodos de negcios especialmente volteis b) Auxiliar o Gerente de Mudana atravs da implementao de mudanas emergenciais c) Auxiliar o Gerente de Mudana na avaliao de mudanas emergenciais e a decidir se elas devem ser aprovadas d) Auxiliar o Gerente de Mudana em acelerar o processo de mudana emergencial para que no ocorram atrasos inaceitveis

38) Qual das seguintes afirmaes sobre a Central de Servio est CORRETA? 1. 2. A Central de Servio uma funo que fornece um meio de comunicao entre TI e seus usurios para todas as questes operacionais A Central de Servio deve ser dona do processo de Gerenciamento de Problema a) 2 apenas b) 1 apenas c) Ambas as opes

d) Nenhuma das opes

39) Qual dos seguintes possui os Quatro Ps do Desenho de Servio?

a) Planejamento, Produtos, Posio e Processos b) Planejamento, Perspectiva, Posio, Pessoas c) Perspectiva, Parceiros, Problemas, Pessoas d) Pessoas, Parceiros, Produtos, Processos

40) Qual dos seguintes representa o MELHOR curso de ao a ser tomado quando se encontra uma soluo de contorno de um problema?

a) O registro de problema encerrado b) O registro de problema permanece aberto e os dados da soluo de contorno so documentados nele c) O registro de problema permanece aberto e os dados da soluo de contorno so documentados em todos os registros de incidentes relacionados d) O registro de problema encerrado e os dados da soluo de contorno so documentados em uma Requisio de Mudana (RDM)

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B A B C A A D C D B D D B D A C D C D C C A A D D C A D D A C A A B C B C B D B