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Manual do utilizador do Cisco CallManager Attendant Console
Verso 1.1(1)
Sede social Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-1706 USA http://www.cisco.com Tel: 408 526-4000 800 553-NETS (6387) Fax: 408 526-4100
Nmero de pea de texto: OL-2459-01
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ND I C E
Prefcio Objectivo viii Destinatrios viii Organizao ix Documentao relacionada x Convenes x Obter documentao xi World Wide Web xi CD-ROM de documentao xi Encomendar documentao xii Comentrios documentao xii Obter assistncia tcnica xiii Cisco.com xiii Centro de assistncia tcnica xiii Web site Cisco TAC xiv Cisco TAC Escalation Center xv
2
CAPTULO
Introduo 1-1 Interface da consola Cisco CallManager Attendant 1-2 Caixa de dilogo 'Definies' da consola Cisco CallManager Attendant 1-4 Caixa de dilogo de incio de sesso da consola Cisco CallManager Attendant
1-4
Janela da consola Cisco CallManager Attendant 1-4 Janela 'Controlo de chamadas' 1-5 Janela 'Marcao rpida' 1-7
Manual do utilizador do Cisco CallManager Attendant Console OL-2459-01
iii
ndice
Janela 'Directrio' 1-7 Barra de menus 1-8 Barra de ferramentas 'Controlo de chamadas' 1-8 Menus sensveis ao contexto 1-12 Barra de estado 1-13 Iniciar a consola Cisco CallManager Attendant pela primeira vez 1-14 Iniciar sesso 1-15 Terminar sesso e sair 1-17
3
CAPTULO
Processar chamadas 2-1 Atender uma chamada 2-2 Efectuar uma chamada 2-3 Terminar uma chamada 2-3 Colocar uma chamada em espera 2-4 Recuperar uma chamada em espera (Anular espera) 2-5 Transferir uma chamada 2-6 Efectuar uma transferncia no vigiada 2-7 Efectuar uma transferncia com consulta (vigiada) 2-8 Iniciar uma chamadas em conferncia 2-9 Reter uma chamada 2-10 Utilizar atalhos de teclado predefinidos 2-12
CAPTULO
Utilizar a barra de menus 3-1 Utilizar o menu 'Ficheiro' 3-1 Utilizar o menu 'Editar' 3-2 Criar e editar atalhos de teclado 3-2 Criar, editar e eliminar grupos e registos de marcao rpida 3-3 Ver e editar definies 3-3
iv
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ndice
Utilizar o menu 'Ver' 3-4 Alterar o tamanho do texto 3-5 Alterar o esquema de cores 3-6 Escolher 'Esquema de janelas predefinido' 3-6 Utilizar o menu 'Aces' 3-7 Utilizar o menu 'Ajuda' 3-8
5
CAPTULO
Utilizar a janela 'Controlo de chamadas' 4-1 Efectuar chamadas a partir da janela 'Controlo de chamadas' 4-2 Efectuar tarefas de controlo de chamadas na janela 'Controlo de chamadas' 4-2
CAPTULO
Utilizar a janela 'Marcao rpida' 5-1 Adicionar um grupo de marcao rpida 5-2 Alterar o nome do grupo de marcao rpida 5-3 Eliminar um grupo de marcao rpida 5-4 Adicionar um registo de marcao rpida 5-5 Editar um registo de marcao rpida 5-6 Eliminar um registo de marcao rpida 5-7 Ordenar registos num grupo de marcao rpida 5-7 Utilizar registos de marcao rpida para efectuar tarefas de controlo de chamadas 5-8
CAPTULO
Utilizar a janela 'Directrio' 6-1 Localizar um nome especifico no directrio 6-2 Ordenar o directrio 6-3 Reordenar as colunas 6-3 Utilizar registos de directrio para efectuar tarefas de controlo de chamadas 6-3
ndice
CAPTULO
Resoluo de problemas 7-1
NDICE REMISSIVO
vi
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Prefcio
Este prefcio descreve o objectivo, os destinatrios, a organizao e as conven es deste manual e fornece informaes para obter documentao relacionada. O prefcio inclui os seguintes tpicos:

Objectivo, pgina viii Destinatrios, pgina viii Organizao, pgina ix Documentao relacionada, pgina x Convenes, pgina x Obter documentao, p gina xi Obter assistncia tcnica, pgina xiii
vii
Prefcio Objectivo
Objectivo
O manual do utilizador da consola Cisco CallManager Attendant ajuda os operadores a efectuar as seguintes tarefas:

Compreender a interface e as funes da consola Cisco CallManager Attendant Ligar a consola Cisco CallManager Attendant e iniciar sesso Iniciar sesso para processar chamadas dirigidas consola de atendimento Utilizar a consola Cisco CallManager Attendant para atender, efectuar e direccionar chamadas Configurar e utilizar teclas de marcao rpida Utilizar o directrio para procurar n meros de direct rio, direccionar chamadas e ver estados de linha
Destinatrios
Este manual serve de referncia e guia de procedimentos aos utilizadores da consola Cisco CallManager Attendant. O administrador do sistema encontra informaes sobre instalao e configurao no manual de instalao de administrao da consola Cisco CallManager Attendant.
viii
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Prefcio Organizao
Organizao
A Tabela 1 lista as sec es principais deste manual:
Tabela 1 Descrio geral do manual
Captulo Cap tulo 2, Introduo
Descrio Fornece uma descrio geral da consola Cisco WebAttendant, para alm de instrues para configurar o ambiente de trabalho, ligar a consola de atendimento, iniciar sesso e trabalhar online para processar chamadas. Descreve como efectuar, atender e direccionar chamadas utilizando as teclas de controlo de chamadas, a barra de menus, os atalhos de teclado e o rato. Descreve como iniciar/terminar sesso, editar atalhos de teclado, alterar o tamanho do texto e o esquema de cores da consola, efectuar tarefas de controlo de chamadas e receber ajuda online.
Cap tulo 3, Processar chamadas
Cap tulo 4, Utilizar a barra de menus
Cap tulo 5, Utilizar a janela 'Controlo de Descreve como efectuar tarefas de controlo de chamadas na chamadas' janela 'Controlo de chamadas'. Cap tulo 6, Utilizar a janela 'Marcao rpida' Descreve como configurar grupos e registos de marca o rpida e como utilizar estes registos para efectuar tarefas de controlo de chamadas.
Cap tulo 7, Utilizar a janela 'Direct rio' Descreve como utilizar o directrio para procurar nmeros de directrio configurados na base de dados da consola Cisco CallManager. Cap tulo 8, Resoluo de problemas Descreve alguns cenrios comuns e fornece uma explicao ou resoluo para cada cenrio.
ix
Prefcio Documentao relacionada
Documentao relacionada
Consulte os seguintes documentos para obter mais informaes relacionadas com os servios telefnicos e os produtos da Cisco IP:

Manual do utilizados dos modelos de telefones Cisco IP 7960 e 7940 Carto de referncia rpida do telefone Cisco IP , modelos 7960/7940 Telefone Cisco IP modelos 7960 e 7940 Series em imagens Instalar o kit de montagem na parede para o telefone Cisco IP
Convenes
As notas utilizam as seguintes convenes:
Nota
Significa que o leitor deve tomar nota. As notas contm sugestes teis ou referncias a material no includo nesta publicao. As sugest es utilizam as seguintes convenes:
Sugesto
Significa que as sugestes que se seguem so teis. Os sinais de ateno utilizam as seguintes conven es:
Ateno
Significa que o leitor deve ter cuidado. Nesta situao, possvel fazer algo que resulte em danos para o equipamento ou perda de dados.
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Prefcio Obter documentao
Obter documentao
As seguintes sec es explicam como obter documentao da Cisco Systems.
World Wide Web

possvel aceder mais recente documentao da Cisco na World Wide Web nos seguintes URLs: http://www.cisco.com A documentao traduzida est disponvel no seguinte URL: http://www.cisco.com/public/countries_languages.shtml
CD-ROM de documentao
A documentao e literatura Cisco adicionais esto dispon veis num CD-ROM de documentao Cisco fornecido com o produto. O CD-ROM de documentao actualizado mensalmente e pode ser ser mais actual do que a documenta o impressa. O CD-ROM est dispon vel como unidade nica ou atravs de subscrio anual.
xi
Prefcio Obter documentao
Encomendar documentao
A documentao Cisco est disponvel do seguinte modo:
Os clientes Cisco Direct podem encomendar documentao de produtos Cisco em Networking Products MarketPlace: http://www.cisco.com/cgi-bin/order/order_root.pl
Os utilizadores do Cisco.com registados podem encomendar o CD-ROM de documentao atrav s da loja de subscrio online: http://www.cisco.com/go/subscription
Os utilizadores do Cisco.com no registados podem encomendar documentao atravs de um representante local entrando em contacto com a sede social da Cisco (Califrnia, EUA) atravs do nmero de telefone 408 526-7208 ou em qualquer outro local na Amrica do Norte, atravs do telefone 800 553-NETS (6387).
Comentrios documentao
Se estiver a ler a documentao dos produtos Cisco no Cisco.com, pode submeter comentrios tcnicos electronicamente. Clique em Comentrio no incio da home page de documentao Cisco. Depois de preencher o formulrio, imprima-o e envie-o por fax para a Cisco atravs do nmero de telefone 408 527-0730. possvel enviar comentrios por correio electr nico para bug-doc@cisco.com. Para enviar comentrios por correio de superf cie, utilize o postal-resposta que se encontra por trs da capa do documento ou escreva para o seguinte endereo: Cisco Systems, Inc. Attn: Document Resource Connection 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-9883 Obrigado pelos seus comentrios.
xii
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Prefcio Obter assistncia tcnica
Obter assistncia tcnica

A Cisco disponibiliza o Cisco.com como ponto de partida para todos os pedidos de assistncia tcnica. Os clientes e os parceiros podem obter documentao, sugestes para a resolu o de problemas e configuraes de exemplos a partir de ferramentas online utilizando o Web site Centro de Assistncia Tcnica Cisco (TAC) Os utilizadores do Cisco.com registados tm acesso total aos recursos de suporte tcnico no Web site Cisco TAC.
Cisco.com
O Cisco.com a base de um conjunto de servios de rede interactivos que fornece acesso imediato e aberto a informaes, solues de funcionamento em rede, servios, programas e recursos Cisco a qualquer altura, em qualquer local no mundo. O Cisco.com uma aplicao da Internet altamente integrada e uma ferramenta poderosa, fcil de utilizar, que fornece uma vasta gama de funcionalidades e servios para o ajudar a

Modernizar os processos empresariais e melhorar a produtividade Resolver problemas tcnicos com suporte online Transferir e testar pacotes de software Encomendar materiais de aprendizagem e mercadorias Cisco Registar-se para obter avaliao das capacidades online, formao e programas de certificao
possvel registar-se no Cisco.com para obter informa es e servios personalizados. Para aceder ao Cisco.com, consulte o seguinte URL: http://www.cisco.com
Centro de assistncia tcnica

O Cisco TAC est disponvel para todos os clientes que necessitam de assistncia tcnica para um produto, tecnologia ou soluo Cisco. Esto disponveis dois tipos de suporte atrav s do Cisco TAC: Web site Cisco TAC e Cisco TAC Escalation Center.
xiii
As consultas ao Cisco TAC so categorizadas de acordo com a urgncia do assunto:
Nvel de prioridade 4 (P4): Necessita de obter informa es ou assistncia relativamente s capacidades do produto da Cisco, instalao do produto ou sua configurao bsica. Nvel de prioridade 3 (P3): O desempenho da rede est degradado. A funcionalidade da rede est visivelmente diminuda, mas mantm-se o funcionamento da maior parte das operaes da empresa. Nvel de prioridade 2 (P2): A rede de produo est gravemente diminuda, afectando aspectos significativos das operaes da empresa. No possvel contornar o problema. Nvel de prioridade 1 (P1): A rede de produo est em baixo e ter um impacto crtico nas operaes da empresa se o servio no for restaurado rapidamente. No possvel contornar o problema.
O recurso Cisco TAC que escolher baseado na prioridade do problema e nas condies dos contratos de servio, quando aplicvel.
Web site Cisco TAC

O Web site Cisco TAC Web permite-lhe resolver problemas P3 e P4 por si prprio, poupando tempo e dinheiro. O site fornece acesso 24 horas por dia a ferramentas online, bases de conhecimentos e software. Para aceder ao Web site Cisco TAC, consulte o seguinte URL: http://www.cisco.com/tac Todos os clientes, parceiros e revendedores com um contrato de servio Cisco vlido tm acesso total aos recursos de suporte tcnico no Web site Cisco TAC. O Web site Cisco TAC requer um ID de incio de sesso e uma password Cisco.com. Se tiver um contrato de servio v lido, mas no tiver um ID de incio de sesso ou uma password, consulte o seguinte URL para se registar: http://www.cisco.com/register/
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Se n o conseguir resolver os problemas tcnicos atravs do Web site Cisco TAC, apesar de ser um utilizador do Cisco.com registado, pode abrir um caso online utilizando a ferramenta TAC Case Open no seguinte URL: http://www.cisco.com/tac/caseopen Se tem acesso Internet, aconselhamos que abra os casos P3 e P4 atravs do Web site Cisco TAC.
Cisco TAC Escalation Center

O Cisco TAC Escalation Center dirige-se a questes classificadas como nvel de prioridade 1 ou como nvel de prioridade 2; estas classificaes so atribudas nos casos em que ocorre grave degradao da rede, com impacto significativo nas operaes da empresa. Ao contactar o Cisco TAC Escalation Center com um problema P1 ou P2, o tcnico Cisco TAC abre imediatamente um caso. Para obter um directrio de n meros de telefone Cisco TAC grtis do seu pas, consulte o seguinte URL: http://www.cisco.com/warp/public/687/Directory/DirTAC.shtml Antes de telefonar, consulte o centro de operaes de rede para determinar o nvel dos servios de suporte Cisco a que a empresa tem direito; por exemplo, SMARTnet, SMARTnet Onsite, ou Network Supported Accounts (NSA). Alm disso, tenha dispon vel o n mero do contrato de servio e o n mero de srie do produto.
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C A P T U L O
Introduo
A consola Cisco CallManager Attendant permite configurar os telefones Cisco IP como consolas de atendimento. Empregando uma interface gr fica de utilizador (GUI, Graphical User Interface), a consola Cisco CallManager Attendant utiliza resgistos de marcao rpida e acesso rpido ao direct rio para procurar nmeros de telefone, monitorizar o estado das linhas e processar chamadas. As recepcionistas ou assistentes administrativas utilizam a consola Cisco CallManager Attendant para processar chamadas para um departamento ou empresa, mas os outros empregados tambm a podem utilizar para gerir as suas prprias chamadas telefnicas. A consola Cisco CallManager Attendant instalada num computador com conectividade IP para o sistema Cisco CallManager. A consola de atendimento funciona com um telefone Cisco IP registado num sistema Cisco CallManager (uma consola para cada telefone que ser utilizada como consola de atendimento). possvel ligar vrias consolas a um nico sistema Cisco CallManager. Esta seco contm os seguintes t picos:

Interface da consola Cisco CallManager Attendant, pgina 2-2 Iniciar a consola Cisco CallManager Attendant pela primeira vez, pgina 2-14 Iniciar sesso, pgina 2-15 Terminar sess o e sair, pgina 2-17
2-1
Captulo 2 Interface da consola Cisco CallManager Attendant
Introduo
Interface da consola Cisco CallManager Attendant

No arranque, abre-se a caixa de dilogo 'Defini es' que solicita o nome do servidor Cisco CallManager e o nmero de directrio do telefone que est a utilizar com a consola. Aparece a caixa de dilogo de in cio de sesso da consola Cisco CallManager Attendant que solicita o nome de utilizador e palavra-passe. Aps ter iniciado sesso no servidor, a interface da consola Cisco CallManager Attendant apresenta trs janelas, como descrito nas seguintes seces. A interface grfica de utilizador (GUI) da consola Cisco CallManager Attendant suporta as seguintes resolues de monitor: 800x600, 1024x768, 1280x1024 e 1600x1200. A consola pode ser instalada nas plataformas Windows 98, Windows ME, Windows 2000 Professional ou Windows N.T 4.0. Certifique-se de que tem os mais recentes service packs da Microsoft instalados no computador. Se tem dvidas acerca da sua plataforma, contacte o administrador do sistema. Quando terminar sesso na consola, o servidor guarda automaticamente as preferncias tais como grupos de marcao rpida/registos e posio/tamanho da janela. A Figura 2-1 mostra a interface da consola Cisco CallManager Attendant com realce dos componentes na interface.
2-2
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Captulo 2
Introduo Interface da consola Cisco CallManager Attendant
Figura 2-1
Interface da consola Cisco CallManager Attendant
1 2 3
Janela da consola Cisco CallManager Attendant Barra de menus Janela 'Directrio'
7 8 9
Endereo IP do servidor cone 'Colocar no topo' Tecla 'Linha do operador'
2-3
Introduo
4 5 6
Barra de ferramentas 'Controlo de 10 Painel 'Detalhes de chamadas' chamadas' Janela 'Marcao rpida' Separador de grupo de marcao rpida 11 Janela 'Controlo de chamadas' 12 rea de estado da linha
Caixa de dilogo 'Definies' da consola Cisco CallManager Attendant

Ao ligar a consola pela primeira vez, apresentada a caixa de dilogo 'Definies' da consola Cisco CallManager Attendant. Esta caixa de dilogo solicita informaes sobre o servidor, telefone e directrio que o administrador do sistema deve fornecer. Contacte o administrador do sistema para obter mais informaes.
Caixa de dilogo de incio de sesso da consola Cisco CallManager Attendant

A caixa de dilogo de in cio de sesso da consola Cisco CallManager Attendant solicita o seu nome de utilizador e palavra-passe. A partir desta caixa de dilogo, pode efectuar as seguintes tarefas:

Estipular que a consola de atendimento se lembre do seu nome de utilizador e palavra-passe. Alterar as definies que afectam a sua capacidade de utilizar a consola Cisco CallManager Attendant. Especificar o idioma de trabalho na consola.
Janela da consola Cisco CallManager Attendant

Esta janela contm a janela 'Controlo de chamadas', a janela 'Marcao rpida', a janela 'Directrio', a barra de menus, a barra de ferramentas 'Controlo de chamadas' e a barra de estado. No canto superior esquerdo da janela, aparece o
2-4
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Captulo 2
nome da janela e do operador que actualmente utiliza a consola de atendimento. No canto superior direito da janela, aparece as teclas que permitem maximizar e minimizar a janela. No canto inferior direito da janela, aparece a barra de estado.
Janela 'Controlo de chamadas'

A janela 'Controlo de chamadas' inclui os dois componentes seguintes:
Painel 'Detalhes de chamadas': O estado da linha, o nmero de direct rio da chamada recebida, o nome da pessoa, se disponvel, o n mero de direct rio do operador e a visualizao do tempo decorrido. Teclas 'Linha do operador': O estado da linha e o n mero de direct rio do telefone de atendimento Cisco IP apresentado no canto superior direito da janela.
O painel 'Detalhes de chamadas' apresenta as linhas que, no telefone Cisco IP , so controladas pela consola Cisco CallManager Attendant. O nmero de linhas configuradas pelo administrador do sistema para o telefone Cisco IP determina o nmero de linhas dispon veis na janela. Por exemplo, se tiver um telefone Cisco IP modelo 7960 com duas ligaes do mdulo de expanso 7914 do telefone Cisco IP, podem ser apresentadas 34 linhas, no total, se o administrador do sistema tiver associado um nmero de directrio a cada linha.
Nota
Para obter informaes sobre as capacidades do telefone ou do m dulo de expanso 7914 da Cisco, consulte a documentao fornecida com o telefone ou contacte o administrador do sistema.
2-5
Introduo
Dependendo do n mero de linhas que configurar, estas aparecem em uma, duas ou trs colunas. Todas as linhas e as teclas de linha de operador mostram o n mero de directrio e indicam um dos seguintes estados, tal como representado pelos cones correspondentes apresentados na Tabela 2-1.
Tabela 2-1 Estado da linha
Estado da linha A linha tem uma chamada a tocar.
cone correspondente
A linha est activa.
A linha est retida.
A linha est inactiva.
O estado da linha desconhecido.
2-6
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Captulo 2
As tarefas de controlo de chamadas so efectuadas nestas linhas utilizando os menus apresentados na parte superior da janela ou os menus sensveis ao contexto, os atalhos de teclado ou o rato. Para obter mais informa es sobre tarefas de controlo de chamadas que pode efectuar nesta janela, consulte as sec es Seco Utilizar a janela 'Controlo de chamadas' na p gina 5-1 e Seco Processar chamadas na pgina 3-1.
Nota
Se existir apenas uma chamada em fila de espera, a chamada realada a no ser que escolha uma fila vazia no painel 'Detalhes de chamadas'.
Janela 'Marcao rpida'

Os registos de marcao rpida, configurados numa base 'por consola de atendimento', so apresentados em separadores de grupo de marca o rpida na janela 'Marcao rpida'. Cada registo de marcao rpida apresenta as seguintes informaes:

Estado da linha, tal como indicado pelos mesmos cones que aparecem na janela 'Controlo de chamadas' (Consultar Tabela 2-1 na p gina 2-6.) Nome da pessoa Nmero de telefone Notas, que um campo opcional
Para obter informaes sobre a configurao de grupos e registos de marcao rpida ou sobre tarefas de controlo de chamadas nesta janela, consulte as seces Seco Utilizar a janela 'Marcao rpida' na pgina 6-1 e Seco Processar chamadas na pgina 3-1.
Janela 'Directrio'
A janela 'Direct rio' apresenta informa es sobre o estado da linha, apelido, nome prprio, telefone e departamento a partir do direct rio de utilizador do Cisco CallManager. Ao efectuar um procura por nome pr prio, apelido ou departamento, os registos so apresentados dinamicamente medida que o critrio introduzido no campo. Uma vez apresentados os registos da procura,
2-7
Introduo
poss vel ordenar os registos por ordem ascendente ou descendente ou determinar o estado da linha, como indicado pelos mesmos cones utilizados nas outras janelas. Para obter mais informaes sobre localizao de utilizadores no directrio ou sobre tarefas de controlo de chamadas utilizando registos de direct rio, consulte as seces Seco Utilizar a janela 'Directrio' na p gina 7-1 e Seco Processar chamadas na p gina 3-1.
Sugesto
Pode redimensionar as janelas manualmente clicando nas teclas 'Maximizar' ou 'Minimizar' no canto superior direito da janela ou arrastando a seta que aparece quando o ponteiro do rato toca no limite exterior da janela. Pode redimensionar as colunas arrastando a seta que aparece quando o ponteiro do rato toca no limite exterior da coluna.
Barra de menus
A partir da barra de menus, pode iniciar/terminar sesso, editar atalhos de teclado, alterar o tamanho do texto e o esquema de cores da consola, efectuar tarefas de controlo de chamadas e receber ajuda online. Para obter informaes sobre a utilizao de op es de menu, consulte a seco Seco Utilizar a barra de menus na pgina 4-1.
Barra de ferramentas 'Controlo de chamadas'

A barra de ferramentas 'Controlo de chamadas' apresenta um conjunto de teclas para as tarefas mais comuns de controlo de chamadas que so desempenhadas pela consola de atendimento. A consola de atendimento s activa as teclas da barra de ferramentas 'Controlo de chamadas' quando for possvel utiliz-las para efectuar tarefas de controlo de chamadas. Ao clicar numa tecla, as op es do menu correspondente so automaticamente activadas na barra de menus ou no menu sensvel ao contexto.
2-8
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Captulo 2
Consulte a Tabela 2-2 para obter informa es sobre tarefas de controlo de chamadas e teclas correspondentes:
Tabela 2-2 Barra de ferramentas 'Controlo de chamadas'
Teclas de controlo de chamadas
Tarefas de controlo de chamadas Go Offline/Go Online

Nota
Esta tecla de controlo de chamadas uma tecla de alternar, permitindo clicar na mesma tecla para efectuar as duas tarefas de controlo de chamadas.
Consulte as seces seguintes para obter mais informa es:

Iniciar sesso, pgina 2-15 Terminar sesso e sair, pgina 2-17
Marcar
Consulte a seco Seco Efectuar uma chamada na p gina 3-3 para obter mais informaes. Atender
Consulte a seco Seco Atender uma chamada na p gina 3-2 para obter mais informaes. Desligar
Consulte a seco Seco Terminar uma chamada na p gina 3-3 para obter mais informaes.
2-9
Introduo
Tabela 2-2 Barra de ferramentas 'Controlo de chamadas' (continuao)
Tarefas de controlo de chamadas Espera/anular espera

Nota
Esta tecla de controlo de chamadas uma tecla de alternar, permitindo clicar na mesma tecla para efectuar as duas tarefas de controlo de chamadas.
Consulte as seces seguintes para obter mais informa es:

Colocar uma chamada em espera, pgina 3-4 Recuperar uma chamada em espera (Anular espera), p gina 3-5 S pode efectuar esta tarefa de controlo de chamadas se o servidor Cisco CallManager associado consola de atendimento tiver instalado o Cisco CallManager 3.3 ou uma verso posterior. Este cone s apresentado na barra de ferramentas 'Controlo de chamadas' se tiver instalado uma verso compatvel do Cisco CallManager 3.3.
Reter
Nota
Consulte a seco Seco Reter uma chamada na p gina 3-10 para obter mais informaes. Transferir
Consulte a seco Seco Transferir uma chamada na p gina 3-6 para obter mais informaes.
2-10
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Captulo 2
Tabela 2-2 Barra de ferramentas 'Controlo de chamadas' (continuao)
Tarefas de controlo de chamadas Transferncia com consulta
Consulte a seco Seco Efectuar uma transferncia com consulta (vigiada) na pgina 3-8 para obter mais informa es. Conferncia
Consulte a seco Seco Iniciar uma chamadas em conferncia na pgina 3-9 para obter mais informaes.
Para obter informaes sobre tarefas de controlo de chamadas utilizando estas teclas, consulte a seco Seco Processar chamadas na p gina 3-1. Pode mudar a localizao da barra de ferramentas a qualquer altura. possvel optar por uma das seguintes posies:

esquerda: A barra de ferramentas aparece em baixo, esquerda da janela da consola Cisco CallManager Attendant. Em cima: A barra de ferramentas aparece entre a barra de menus e a janela de controlo de chamadas. direita: A barra de ferramentas aparece em baixo, direita da janela da consola Cisco CallManager Attendant . Em baixo: A barra de ferramentas aparece ao fundo, no canto esquerdo da janela da consola Cisco CallManager Attendant abaixo da barra de estado.
Sugesto
Para voltar a chamar a funo de uma tecla, utilize a descrio que surge ao colocar o ponteiro do rato sobre a tecla.
2-11
Introduo
Para mudar a localizao da barra de ferramentas na janela, proceda do seguinte modo:

Procedimento
Passo 1 Passo 2
Clique com o boto direito do rato na barra de ferramentas 'Controlo de chamadas' e escolha Posio. A partir da lista seguinte, escolha a posio onde pretende ver aparecer a barra de ferramentas.

esquerda Em cima direita Em baixo
A posio da barra de ferramentas foi mudada.
Menus sensveis ao contexto

Todas as janelas incluem um conjunto de menus sensveis ao contexto que aparecem ao clicar com o boto direito do rato na janela. Estes menus permitem efectuar tarefas tais como adicionar registos de marcao rpida e mudar alterar o tamanho do texto.
2-12
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Captulo 2
Barra de estado
A barra de estado apresenta as seguintes informaes:
O cone 'Colocar no topo' A Figura 2-2 mostra o cone 'Colocar no topo'.
Figura 2-2
cone 'Colocar no topo'
Quando a janela 'Controlo de chamadas' est minimizada ou atrs de outra janela, o cone 'Colocar no topo' no canto inferior direito da barra de estado permite apresentar rapidamente a janela 'Controlo de chamadas' ao receber uma chamada.

O cone de estado 'Go Offline/Go Online' O endereo IP ou nome de anfitrio do servidor associado consola de atendimento
2-13
Captulo 2 Iniciar a consola Cisco CallManager Attendant pela primeira vez
Introduo
Iniciar a consola Cisco CallManager Attendant pela primeira vez

Ao iniciar a consola Cisco CallManager Attendant pela primeira vez necessrio introduzir ou verificar informa es na caixa de dilogo 'Definies'. O administrador do sistema disponibiliza as informa es. Efectue o seguinte procedimento para iniciar a consola Cisco CallManager Attendant:
Procedimento
Passo 1
Faa duplo clique sobre o cone da consola Cisco CallManager Attendant no ambiente de trabalho ou escolha Iniciar > Programas > Consola Cisco CallManager Attendant. A Figura 2-3 mostra o cone da consola Cisco CallManager Attendant.
Figura 2-3 cone da consola Cisco CallManager Attendant
Passo 2
Abre-se a caixa de dilogo 'Definies' que solicita as seguintes informaes a partir do separador 'Bsico':

Nome do anfitrio ou endereo IP do servidor Nmero de direct rio do telefone
Passo 3
Clique no separador Avanadas, se o administrador do sistema lhe tiver dado instrues para o fazer. O administrador do sistema tem de fornecer as informa es que deve introduzir na caixa de dilogo e nos campos que aparecem.
Passo 4
Para alterar o caminho do ficheiro de direct rio local, introduza o novo caminho em 'Caminho' no campo 'Ficheiro de direct rio local'.
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Captulo 2
Introduo Iniciar sesso
Nota
O ficheiro de direct rio local, definido como o ficheiro de lista de utilizador, proporciona as informaes de direct rio que aparecem nas janelas.
Passo 5
Para alterar o nome do anfitrio do servidor de processamento de chamadas ou o endereo IP, introduza as informaes apropriadas nos campos 'Nome do anfitrio do servidor de processamento de chamadas' ou 'Endereo IP'. Aps introduo das informaes, clique em Guardar. Pode iniciar sesso.
Passo 6
Iniciar sesso
Efectue os seguintes passos para iniciar sesso e processar chamadas:
Procedimento
Passo 1
Se ainda o no fez, faa duplo clique no cone da consola Cisco CallManager Attendant no ambiente de trabalho ou escolha Iniciar > Programas > consola Cisco CallManager Attendant. Quando lhe for pedido, introduza o nome de utilizador e a palavra-passe da consola de atendimento na caixa de dilogo de in cio de sesso.
Passo 2
Sugesto
Para guardar estas informa es e n o ter de voltar introduzi-las sempre que iniciar sesso na consola de atendimento, marque a caixa de dilogo 'Memorizar nome de utilizador e palavra-passe'. Da primeira vez que iniciar sesso na consola de atendimento, o texto da caixa de dilogo de incio de sesso aparece em lngua inglesa. A partir da caixa de lista pendente 'Idioma', escolha o idioma da interface grfica de utilizador (GUI).
Passo 3
2-15
Captulo 2 Iniciar sesso
Introduo
Sugesto
Para rever ou alterar as definies associadas consola de atendimento, clique na tecla 'Defini es'. Clique em Iniciar sesso. A consola de atendimento CallManager Attendant verifica as informaes fornecidas pelo administrador do sistema na caixa de dilogo 'Defini es'. Com sesso iniciada pode utilizar a consola Cisco CallManager Attendant para responder, efectuar e processar chamadas, ver o estado da linha, utilizar o direct rio e configurar e utilizar registos de marcao rpida. A ID do utilizador e a palavra-passe da consola Cisco CallManager Attendant j devem estar configuradas. Contacte o administrador do sistema se no conseguir iniciar sesso.
Passo 4
Nota
A consola de atendimento guarda o nome de utilizador do ltimo operador a utilizar a consola no computador.
Passo 5
Na barra de ferramentas 'Controlo de chamadas', clique na tecla Go Online ou escolha Ficheiro> Go Online.... Ao iniciar sesso, a cor das setas das teclas muda de verde para branco e a opo de menu 'Go Online' muda para 'Go Offline'. A barra de estado na parte inferior da consola indica que tem sesso iniciada. O Cisco Telephony Call Dispatcher recebe notificao de que est dispon vel para atender chamadas.
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Captulo 2
Introduo Terminar sesso e sair
Terminar sesso e sair

Quando no estiver a utilizar a consola Cisco CallManager Attendant, termine sesso, para que o Cisco Telephony Call Dispatcher saiba que o utilizador n o est disponvel para processar chamadas.
Se necessitar de interromper o processamento de chamadas por um per odo curto, clique na tecla Terminar sesso na barra de ferramentas 'Controlo de chamadas' ou escolha Ficheiro > Terminar sesso . Quando pretender retomar o processamento de chamadas, clique na tecla Go Online na barra de ferramentas 'Controlo de chamadas' ou escolha Ficheiro > Go Online. Para sair da consola Cisco CallManager Attendant completamente e fechar a janela da aplicao, escolhaFicheiro > Terminar sess o ou Ficheiro > Sair.
Nota
Tenha em considerao que as teclas 'Go Online/Offline' e as opes de menu so sensveis ao contexto. Com sesso iniciada, aparecem a tecla e op o de menu 'Go Offline'. Com sesso terminada, aparecem a tecla e opo de menu 'Go Online'.
2-17
Captulo 2 Terminar sesso e sair
Introduo
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C A P T U L O
Processar chamadas
Para atender, marcar e transferir chamadas com a consola Cisco CallManager Attendant, pode utilizar o rato, os atalhos de teclado ou o telefone Cisco IP associado consola Cisco CallManager Attendant. Este captulo fornece as seguintes instru es:

Atender uma chamada, pgina 3-2 Efectuar uma chamada, p gina 3-3 Terminar uma chamada, p gina 3-3 Colocar uma chamada em espera, pgina 3-4 Recuperar uma chamada em espera (Anular espera), pgina 3-5 Transferir uma chamada, pgina 3-6
Efectuar uma transferncia no vigiada, pgina 3-7 Efectuar uma transferncia com consulta (vigiada), pgina 3-8
Iniciar uma chamadas em conferncia, pgina 3-9 Reter uma chamada, pgina 3-10 Utilizar atalhos de teclado predefinidos, pgina 3-12
3-1
Captulo 3 Atender uma chamada
Processar chamadas
Atender uma chamada

Quando a consola Cisco Attendant receber uma chamada, esta aparece no painel 'Detalhes de chamadas' da janela 'Controlar chamadas'. As chamadas so atendidas a partir da janela 'Controlar chamadas' utilizando atalhos de teclado, menus sensveis ao contexto, a barra de menus ou o rato.
Nota
No possvel atender chamadas a partir das janelas 'Marcao rpida' ou 'Directrio'. Utilize um dos seguintes m todos para atender uma chamada. Todos os mtodos permitem alcanar o mesmo resultado; possvel utiliz-los alternadamente.

Clique com o boto direito do rato na chamada e escolha Atender no menu sensvel ao contexto. Clique na tecla Atender na barra de ferramentas 'Controlo de chamadas'. A partir do menu 'Aces', escolha Atender. Prima a tecla Ctrl + A no teclado do computador. Faa duplo clique na chamada na janela 'Controlo de chamadas'. Utilize o rato para arrastar a chamada realada para a tecla Atender. Utilize o telefone Cisco IP para atender a chamada (por exemplo, prima a tecla de linha com a chamada recebida ou prima a tecla de funo 'Atender').
Nota
Ao atender uma nova chamada, as chamadas activas so colocadas em espera.
3-2
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Captulo 3
Processar chamadas Efectuar uma chamada
Efectuar uma chamada

possvel efectuar chamadas quando houver uma linha disponvel na janela 'Controlo de chamadas'. possvel efectuar chamadas de qualquer janela utilizando atalhos de teclado, menus sensveis ao contexto, a barra de menus ou o rato. Utilize um dos seguintes m todos para efectuar uma chamada. Todos os mtodos permitem alcanar o mesmo resultado e possvel utiliz-los alternadamente.

Nas janelas 'Marcao rpida' ou 'Direct rio', clique com o boto direito do rato no registo e escolha Marcar a partir do menu sensvel ao contexto. Clique no registo de direct rio ou de marcao rpida; em seguida, efectue uma das seguintes tarefas:
Clique na tecla Marcar na barra de ferramentas 'Controlo de chamadas'. A partir do menu 'Aces', escolha Marcar. Utilize o rato para arrastar o registo para a tecla Marcar na barra de
ferramentas 'Controlo de chamadas', no painel 'Detalhes de chamadas' ou para a tecla Linha do operador na janela 'Controlo de chamadas'.
Prima Ctrl + D no teclado do computador.
Faa duplo clique num registo de directrio para marcar esse nmero automaticamente. Faa duplo clique num registo de marcao rpida para marcar esse nmero automaticamente. Utilize o telefone Cisco IP para marcar o n mero. Utilize o teclado numrico direita do teclado do computador para marcar um nmero; em seguida, prima a tecla Enter.
Terminar uma chamada

Quando a consola Cisco Attendant desliga a chamada, a chamada desaparece do painel 'Detalhes de chamadas' da janela 'Controlar chamadas'. As chamadas so terminadas a partir da janela 'Controlar chamadas' utilizando atalhos de teclado, menus sensveis ao contexto, a barra de menus ou o rato.
3-3
Captulo 3 Colocar uma chamada em espera
Processar chamadas
Nota
No possvel terminar chamadas a partir das janelas 'Marcao rpida' ou 'Directrio'. Utilize um dos seguintes m todos para terminar (desligar) uma chamada activa na janela 'Controlar chamadas'. Todos os m todos permitem alcan ar o mesmo resultado e possvel utiliz-los alternadamente.

Na janela 'Controlo de chamadas', faa clique com o boto direito do rato na chamada e escolha Desligara partir do menu sensvel ao contexto. Clique na tecla Desligar na barra de ferramentas 'Controlo de chamadas'. Clique na tecla Linha do operador no canto superior direito da janela 'Controlo de chamadas' que indica o nmero de direct rio do telefone Cisco IP. Prima Ctrl + H no teclado do computador. A partir do menu 'Aces', escolha Desligar. Utilize o rato para arrastar a chamada activa para a tecla Desligar. Utilize o telefone Cisco IP para terminar a chamada (por exemplo, levante e volte a pousar o auscultador ou prima a tecla de funo 'Terminar chamada').
Colocar uma chamada em espera

possvel colocar uma chamada activa em espera para receber outra chamada ou para verificar a disponibilidade do destinatrio. Ao colocar uma chamada em espera na janela 'Controlo de chamadas', o cone retido aparece na rea de estado da linha e o cone activo aparece na tecla 'Linha do operador'. As chamadas so colocadas em espera a partir da janela 'Controlo de chamadas' utilizando atalhos de teclado, menus sensveis ao contexto, a barra de menus ou o rato.
Nota
No possvel colocar chamadas em espera a partir das janelas 'Marcao rpida' ou 'Directrio'.
3-4
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Captulo 3
Processar chamadas Recuperar uma chamada em espera (Anular espera)
Utilize um dos seguintes m todos para colocar uma chamada em espera. Todos os mtodos permitem alcanar o mesmo resultado e possvel utiliz-los alternadamente.

Clique com o boto direito do rato na chamada activa e escolha Espera a partir do menu sensvel ao contexto. Clique na chamada na janela 'Controlo de chamadas'; em seguida, efectue uma das seguintes tarefas:
Clique na tecla Espera na barra de ferramentas 'Controlo de chamadas'. Prima Ctrl + L no teclado do computador. A partir do menu 'Aces', escolha Espera .
Utilize o rato para arrastar a chamada activa para a tecla Espera. Utilize o telefone Cisco IP para colocar a chamada em espera (por exemplo, prima a tecla de fun o 'Espera').
Recuperar uma chamada em espera (Anular espera)

Ao recuperar uma chamada em espera, estabelecida a ligao com o autor da chamada. Ao recuperar uma chamada em espera na janela 'Controlo de chamadas', o cone retido aparece na rea de estado da linha e o cone activo aparece na tecla 'Linha do operador'. As chamadas em espera so recuperadas na janela 'Controlo de chamadas' utilizando atalhos de teclado, menus sensveis ao contexto, a barra de menus ou o rato.
Nota
No possvel recuperar chamadas em espera a partir das janelas 'Marcao rpida' ou 'Directrio'. Utilize um dos seguintes m todos para recuperar uma chamada. Todos os mtodos permitem alcanar o mesmo resultado e possvel utiliz-los alternadamente.
Clique com o boto direito do rato na chamada em espera; escolha Anular espera a partir do menu sensvel ao contexto.
3-5
Captulo 3 Transferir uma chamada
Processar chamadas
Clique na chamada em espera e, em seguida, efectue uma das seguintes tarefas:

Clique na tecla Anular espera na barra de ferramentas 'Controlo de
chamadas'.
Prima Ctrl + L no teclado do computador. A partir do menu 'Aces', escolha Anular espera.
Utilizando o rato, arraste a chamada em espera pra a tecla Anular espera na barra de ferramentas 'Controlo de chamadas'. Utilize o telefone Cisco IP para recuperar a chamada em espera.
Transferir uma chamada

Ao transferir uma chamada activa, estabelecida a ligao entre o autor da chamada e a pessoa designada. A consola Cisco CallManager Attendant permite efectuar uma transferncia no vigiada ou uma transferncia com consulta (vigiada), tal como definido nas seces seguintes. possvel efectuar chamadas no vigiadas ou transferncias com consulta (vigiadas) em qualquer janela utilizando atalhos de teclado, menus sensveis ao contexto, a barra de menus ou o rato.
Nota
possvel efectuar qualquer transferncia a partir de qualquer janela.
3-6
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Captulo 3
Processar chamadas Transferir uma chamada
Efectuar uma transferncia no vigiada

A transferncia n o vigiada n o permite consultar o destinatrio antes de transferir a chamada. Para efectuar uma transferncia no vigiada, proceda do seguinte modo:
Procedimento
Passo 1
Efectue uma das seguintes tarefas:

Clique com o boto direito do rato na chamada que pretende transferir; em seguida, escolha Transferir a partir do menu sensvel ao contexto. Clique na chamada que pretende transferir; em seguida, clique na tecla Transferir na barra de ferramentas 'Controlo de chamadas'. Clique na chamada que pretende transferir; em seguida, a partir do menu 'Aces', escolha Transferir. Clique na chamada que pretende transferir; em seguida, prima Ctrl + X.
Passo 2 Passo 3
Quando a caixa de dilogo se abrir, introduza o n mero para o qual pretende transferir a chamada. Clique em OK. A caixa de dilogo fecha-se e ocorre a transferncia no vigiada.
Sugesto
Se preferir, pode efectuar uma transferncia no vigiada arrastando a chamada para um registo de marcao rpida ou de direct rio. Tamb m pode clicar com o boto direito do rato no registo e escolher Transferir a partir do menu sensvel ao contexto.
3-7
Captulo 3 Transferir uma chamada
Processar chamadas
Efectuar uma transferncia com consulta (vigiada)

A transferncia com consulta permite consultar o destinatrio antes de transferir a chamada. Para concluir uma transferncia com consulta, proceda do seguinte modo:
Procedimento
Passo 1
Clique com o boto direito do rato na chamada que pretende transferir; em seguida, escolha Transferncia com consulta a partir do menu sensvel ao contexto. Clique na chamada que pretende transferir; em seguida, clique na tecla Transferncia com consulta na barra de ferramentas 'Controlo de chamadas'. Clique na chamada que pretende transferir; em seguida, a partir do menu 'Aces', escolha Transferncia com consulta. Clique na chamada que pretende transferir; em seguida, prima Ctrl + T.
Passo 2 Passo 3
Quando a caixa de dilogo se abrir, introduza o n mero para o qual pretende transferir a chamada. Clique em OK. Colocou a chamada activa em espera na janela 'Controlo de chamadas'.
Passo 4 Passo 5
Pergunte ao utilizador se deve transferir a chamada. Para transferir a chamada retida, siga um dos mtodos descritos no Passo 1. Para recuperar uma chamada retida que no pretende transferir, termine a consulta com o utilizador para quem pretende transferir a chamada; em seguida, depois de ter clicado na chamada retida, siga um dos mtodos descritos na seco Seco Recuperar uma chamada em espera (Anular espera) na pgina 3-5.
3-8
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Captulo 3
Processar chamadas Iniciar uma chamadas em conferncia
Sugesto
Se preferir, pode efectuar uma transferncia com consulta fazendo clique num registo de marcao rpida ou directrio e escolher Transferncia com consulta a partir do menu sensvel ao contexto.
Iniciar uma chamadas em conferncia

A consola Cisco CallManager Attendant permite ao controlador da confer ncia ligar chamadas em conferncia, sem combinao prvia. Numa conferncia 'ad hoc', o controlador chama e adiciona os participantes conferncia. A conferncia 'ad hoc' iniciada em qualquer janela utilizando atalhos de teclado, menus sensveis ao contexto, a barra de menus ou o rato.
Nota
possvel iniciar uma conferncia 'ad hoc' a partir de qualquer janela. Proceda do seguinte modo para iniciar uma conferncia 'ad hoc' a partir da consola Cisco CallManager Attendant:
Procedimento
Passo 1 Passo 2
Clique na chamada apropriada. Efectue uma das seguintes tarefas:

Clique com o boto direito do rato na chamada e escolha Conferncia a partir do menu sensvel ao contexto. Clique na tecla Conferncia na barra de ferramentas 'Controlo de chamadas'. Escolha Aces > Conferncia. Prima Ctrl + C no teclado do computador.
Ao efectuar as tarefas anteriores, coloca a chamada em espera.
3-9
Captulo 3 Reter uma chamada
Processar chamadas
Passo 3

Utilize o teclado numrico para introduzir o nmero de destino para o qual pretende ligar a chamada em conferncia. Arraste o registo de marcao rpida ou de directrio para a tecla Conferncia.
Passo 4
Siga um dos mtodos descritos no Passo 2 para concluir a tarefa de controlo de chamadas. A conferncia foi iniciada.
Reter uma chamada

Nota
S pode efectuar esta tarefa de controlo de chamadas se o servidor Cisco CallManager associado consola de atendimento tiver instalado o Cisco CallManager verso 3.3 ou posterior. Este cone s apresentado na barra de ferramentas 'Controlo de chamadas' se tiver instalado uma verso compatvel do Cisco CallManager verso 3.3. A funcionalidade 'Reter chamadas' permite colocar uma chamada em espera e recuper-la a partir de outro telefone no sistema. Por exemplo, se est a atender uma chamada activa no seu telefone, pode reter a chamada numa extenso de reten o de chamadas, tal como 1234. Algum noutro telefone do sistema pode marcar 1234 para recuperar a chamada. Proceda do seguinte modo para reter uma chamada:
Procedimento
Passo 1

Clique com o boto direito do rato na chamada que pretende reter; em seguida, escolha Reter chamadas a partir do menu sensvel ao contexto. Clique na chamada que pretende reter; em seguida, clique na tecla Reter chamadas na barra de ferramentas 'Controlo de chamadas'.
3-10
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Captulo 3
Processar chamadas Reter uma chamada
Clique na chamada que pretende reter; em seguida, a partir do menu 'Ac es', escolha Reter chamadas. No teclado do computador, prima Ctrl + P.
apresentada uma caixa de dilogo com o n mero de direct rio onde a chamada est retida.
Passo 2
Contacte o utilizador que deve recuperar a chamada retida.
3-11
Captulo 3 Utilizar atalhos de teclado predefinidos
Processar chamadas
Utilizar atalhos de teclado predefinidos

Os atalhos de teclado configurados para a consola Cisco CallManager Attendant permitem efectuar tarefas de controlo de chamadas de modo eficaz. Utilize a Tabela 3-1 como um guia para efectuar atalhos de teclado:
Tabela 3-1 Atalhos de teclado
Resultado pretendido Atender uma chamada Efectuar uma chamada Terminar uma chamada Colocar uma chamada em espera Recuperar uma chamada em espera (Anular espera) Reter uma chamada Efectuar uma transferncia no vigiada Efectuar uma transferncia com consulta (vigiada) Iniciar uma chamadas em conferncia
Aco efectuada Ctrl + A Ctrl + D Ctrl + H Ctrl + L Ctrl + L Ctrl + P Ctrl + X Ctrl + T Ctrl + C
Nota
Os atalhos de teclado predefinidos podem ser alterados de acordo com as necessidades de cada operador. Consulte a sec o Seco Utilizar a barra de menus na pgina 4-1 para obter mais informa es.
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C A P T U L O
Utilizar a barra de menus

Este captulo contm os seguintes tpicos:

Utilizar o menu 'Ficheiro', pgina 4-1 Utilizar o menu 'Editar', pgina 4-2 Utilizar o menu 'Ver', pgina 4-4 Utilizar o menu 'Aces', pgina 4-7 Utilizar o menu 'Ajuda', pgina 4-8
Utilizar o menu 'Ficheiro'

A partir do menu 'Ficheiro', pode iniciar/terminar sesso e sair do programa. Para obter informaes detalhadas sobre estas tarefas, consulte as seguintes seces:

Iniciar sesso, pgina 2-15 Terminar sess o e sair, pgina 2-17
4-1
Captulo 4 Utilizar o menu 'Editar'
Utilizar o menu 'Editar'

A partir do menu 'Editar', pode criar os seus pr prios atalhos de teclado, adicionar, modificar e eliminar registos/grupos de marcao rpida e ver/rever definies, o que uma tarefa opcional. Consulte as seguintes sec es:

Criar e editar atalhos de teclado, pgina 4-2 Criar, editar e eliminar grupos e registos de marcao rpida, pgina 4-3 Ver e editar defini es, p gina 4-3
Criar e editar atalhos de teclado

A consola Cisco CallManager Attendant permite-lhe criar ou modificar atalhos de teclado de acordo com as suas especifica es, que so guardados quando sair da consola de atendimento. Pode criar atalhos de teclado para todas as opes disponveis atravs da barra de menus. Proceda do seguinte modo para criar e modificar atalhos de teclado:
Procedimento
Passo 1 Passo 2 Passo 3 Passo 4 Passo 5
A partir do menu 'Editar', escolha Atalhos de teclado.... A partir da lista na rea 'Comandos' da caixa de dilogo, escolha o comando para o qual pretende criar ou editar um atalho de teclado. No campo 'Tecla', introduza a(s) tecla(s) que ir utilizar para o atalho. Marque a caixa de verificao CTRL , SHIFT ou ALT (ou uma combinao de caixas de verificao). Clique em Guardar, Guardar e fechar ou Cancelar.
Nota
Clicar em 'Guardar' permite-lhe criar ou editar outro atalho de teclado.
Uma vez fechada a caixa de dilogo, o atalho de teclado aparece junto da opo de menu. Tambm aparece sobre o campo 'Tecla', quando escolher o comando a partir da rea 'Comando' da caixa de dilogo.
4-2
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Captulo 4
Utilizar a barra de menus Utilizar o menu 'Editar'
Criar, editar e eliminar grupos e registos de marcao rpida

Para obter informaes sobre criao, edio e eliminao de grupos e registos de marcao rpida atravs do menu 'Editar', consulte Seco Utilizar a janela 'Marcao rpida' na pgina 6-1.
Ver e editar definies

A partir do menu 'Editar', o utilizador ou o administrador do sistema podem alterar as definies que afectam a capacidade de utilizar a consola Cisco CallManager Attendant. Estas definies permitem que a consola de atendimento interaja com o servidor da consola de atendimento e com o direct rio, que fornece todas as informaes de directrio localizadas na janela 'Directrio'. A Cisco aconselha a s alterar estas definies, se o administrador do sistema lhe disser para o fazer. Proceda do seguinte modo para ver e editar definies:
Procedimento
Passo 1
A partir do menu 'Editar', escolha Definies.... apresentada a caixa de dilogo 'Defini es do Attendant'. O separador 'Bsico' mostra o endereo IP ou nome do anfitrio do servidor ao qual est ligado, o nmero de directrio associado ao telefone Cisco IP e o endereo MAC do telefone. Contacte o administrador do sistema para obter mais informaes sobre destas definies. A Cisco aconselha a n o alterar estas defini es, a no ser que o administrador do sistema lhe diga para o fazer.
Passo 2
Clique no separador Avanadas. O administrador do sistema tem de fornecer as informaes que deve introduzir na caixa de dilogo e nos campos que aparecem.
Passo 3
Para alterar o caminho do ficheiro de direct rio local, introduza o novo caminho em 'Caminho' no campo 'Ficheiro de direct rio local'.
4-3
Captulo 4 Utilizar o menu 'Ver'
Nota
O ficheiro de direct rio local, definido como o ficheiro de lista de utilizador, proporciona as informaes de direct rio que aparecem nas janelas.
Passo 4
Para alterar o nome do anfitrio do servidor de processamento de chamadas ou o endereo IP, introduza as informaes apropriadas nos campos 'Nome do anfitrio do servidor de processamento de chamadas' ou 'Endereo IP'. Para activar rastreio, marque a caixa de verificao Activar rastreio . Marcar esta caixa de verificao garante a possibilidade de resolver quaisquer problemas que possam ocorrer. Clique em Guardar ou Cancelar. A caixa de dilogo 'Definies do Attendant' fechada.
Passo 5
Passo 6
Utilizar o menu 'Ver'

A partir do menu 'Ver', possvel alterar o tamanho do texto que aparece nas janelas ou a cor que aparece na consola. Consulte as seguintes seces:

Alterar o tamanho do texto, p gina 4-5 Alterar o esquema de cores, pgina 4-6 Escolher 'Esquema de janelas predefinido', pgina 4-6
4-4
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Captulo 4
Utilizar a barra de menus Utilizar o menu 'Ver'
Alterar o tamanho do texto

A consola Cisco CallManager Attendant permite-lhe alterar o tamanho do texto de acordo com a suas especificaes. possvel alterar o tamanho do texto que aparece em todas as janelas ou alterar o tamanho do texto que aparece numa determinada janela. Para alterar o tamanho do texto nas janelas, proceda do seguinte modo:
Procedimento
Passo 1
Dependendo da sua preferncia, efectue uma das seguintes tarefas:

Para alterar o tamanho do texto que aparece em todas as janelas, escolha Tamanho do texto a partir do menu 'Ver'. Para alterar o tamanho do texto que aparece numa determinada janela, clique com o boto direito do rato na janela e escolha Tamanho do texto a partir do menu sensvel ao contexto.
Passo 2
Escolha uma das seguintes opes:

O maior Maior Mdio O menor Menor
O tamanho do texto alterado na(s) janela(s)
4-5
Captulo 4 Utilizar o menu 'Ver'
Alterar o esquema de cores

A consola Cisco CallManager Attendant permite-lhe alterar o esquema de cores da consola de atendimento de acordo com as suas especificaes Ao utilizar a consola de atendimento pela primeira vez, apresentado o esquema de cores predefinido, que azul e branco. Para alterar o esquema de cores apresentado, proceda do seguinte modo:
Procedimento
Passo 1 Passo 2
A partir do menu 'Ver', escolha Esquemas de cores. Escolha uma das seguintes opes:

Predefinido, que azul e branco Castanho Esmeralda Cinzento Contraste, que branco sobre um fundo cinzento-claro
O esquema de cores alterado na consola de atendimento
Escolher 'Esquema de janelas predefinido'

A consola Cisco CallManager Attendant permite-lha maximizar e minimizar todas as janelas apresentadas. Ao alterar o esquema das janelas para a predefinio, a janela da consola Cisco CallManager Attendant diminui de tamanho, limitando as trs janelas, a barra de menus, a barra de ferramentas 'Controlo de chamadas' e a barra de estado. As alteraes feitas ao tamanho do texto ou ao esquema de cores permanecem depois de escolher a opo 'Esquema de janelas predefinido'.
4-6
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Captulo 4
Utilizar a barra de menus Utilizar o menu 'Aces'
Nota
Se minimizar uma janela antes de escolher a opo 'Esquema de janelas predefinido', a janela maximizada depois de ter feito a escolha. Se efectuar quaisquer alteraes ao tamanho do texto e ao esquema de cores antes de escolher a opo 'Esquema de janelas predefinido', estas alteraes permanecem depois de ter feito a escolha. Para alterar o esquema da janela para a predefinio, escolha Editar >Esquema de janelas predefinido.
Utilizar o menu 'Aces'

As tarefas de controlo de chamadas so efectuadas atravs do menu 'Aces'. Para obter informaes sobre tarefas de controlo de chamadas utilizando o menu 'Aces', consulte Seco Processar chamadas na pgina 3-1.
Nota
So apresentadas apenas as opes activadas que esto disponveis para utilizao. As op es desactivadas n o podem ser utilizadas.
4-7
Captulo 4 Utilizar o menu 'Ajuda'
Utilizar o menu 'Ajuda'

A consola Cisco CallManager Attendant fornece ajuda online e acesso fcil mais recente extenso da consola de atendimento para actualizao. Se receber uma mensagem, ao iniciar sesso, a informar que no possvel aceder ao servidor, tem de actualizar a consola de atendimento para a verso dispon vel atrav s do Cisco CallManager Administration. Aps iniciar o processo de actualizao atravs do menu 'Ajuda', contacte o administrador do sistema para obter informaes sobre a concluso do preocesso de actualizao. Proceda do seguinte modo para obter ajuda online, bem como a verso da consola e do servidor:
Procedimento
Passo 1
Para obter ajuda, escolha Ajuda > Ajuda da consola Cisco CallManager Attendant. A ajuda online apresenta.
Passo 2
Escolha Ajuda > Acerca da consola Cisco CallManager Attendant para efectuar uma das seguintes tarefas:
Obter a verso da consola de atendimento e do servidor associado consola
Nota
Depois de obter as verses, clique em OK.
Actualizar para a mais recente verso da consola de atendimento
Nota
Quando lhe for solicitado, clique em Sim para confirmar que pretende actualizar. Aguarde at que a janela de configurao da consola Cisco CallManager Attendant carregue; siga as instrues nas janelas para concluir a actualizao ou contacte o administrador do sistema para obter informaes para efectuar esta tarefa.
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Utilizar a janela 'Controlo de chamadas'

Ao efectuar ou atender uma chamada, o estado da linha, o nmero de directrio da chamada recebida, o nome da pessoa, se dispon vel, o nmero de directrio do operador e a visualizao do tempo decorrido so apresentados no painel 'Detalhes de chamadas' da janela 'Controlo de chamadas'. Esta seco descreve os seguintes tpicos:

Efectuar chamadas a partir da janela 'Controlo de chamadas', pgina 5-2 Efectuar tarefas de controlo de chamadas na janela 'Controlo de chamadas', pgina 5-2
5-1
Captulo 5 Efectuar chamadas a partir da janela 'Controlo de chamadas'
Efectuar chamadas a partir da janela 'Controlo de chamadas'

Para efectuar uma chamada a partir da janela 'Controlo de chamadas', proceda do seguinte modo:
Procedimento
Passo 1
Clique na tecla Linha do operador no canto superior direito da janela que indica o nmero de directrio do telefone Cisco IP que controla a consola Cisco CallManager Attendant. Na caixa de dilogo, introduza o n mero que pretende marcar. Clique em OK ou Cancelar.
Passo 2 Passo 3
Sugesto
Para efectuar uma chamada para um registo de marcao rpida ou de directrio, arraste o registo de marcao rpida ou de directrio para a tecla 'Linha do operador' no canto superior direito da janela 'Controlo de chamadas'.
Efectuar tarefas de controlo de chamadas na janela 'Controlo de chamadas'

Tabela 5-1 descreve as tarefas de controlo de chamadas que afectam as chamadas na janela 'Controlo de chamadas'. Para obter informaes adicionais sobre tarefas de controlo de chamadas na janela 'Controlo de chamadas', consulte Seco Processar chamadas na p gina 3-1.
5-2
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Captulo 5
Utilizar a janela 'Controlo de chamadas' Efectuar tarefas de controlo de chamadas na janela 'Controlo de chamadas'
Tabela 5-1 Tabela de referncia rpida
Resultado pretendido Atender uma chamada
Aco efectuada Para atender uma chamada, efectue uma das seguintes tarefas:

Clique com o boto direito do rato na chamada e escolha Atender no menu sens vel ao contexto. Clique na tecla Atender na barra de ferramentas 'Controlo de chamadas'. A partir do menu 'Aces', escolha Atender. Prima a tecla Ctrl + A no teclado do computador. Faa duplo clique na chamada na janela 'Controlo de chamadas'. Utilize o rato para arrastar a chamada realada para a tecla Atender. Utilize o telefone Cisco IP para atender a chamada (por exemplo, prima a tecla de linha com a chamada recebida ou prima a tecla de funo 'Atender'). Clique na tecla Marcar na barra de ferramentas 'Controlo de chamadas'. A partir do menu 'Aces', escolha Marcar. Utilize o rato para arrastar o registo de marcao rpida ou de direct rio para a tecla Marcar na barra de ferramentas 'Controlo de chamadas', no painel 'Detalhes de chamadas' ou na tecla Linha do operador na janela 'Controlo de chamadas'. Prima Ctrl + D no teclado do computador. Utilize o telefone Cisco IP para marcar o nmero. Utilize o teclado numrico direita do teclado do computador para marcar um n mero; em seguida, prima a tecla Enter.
Para efectuar uma chamada, efectue uma das seguintes tarefas:

5-3
Captulo 5 Efectuar tarefas de controlo de chamadas na janela 'Controlo de chamadas'
Tabela 5-1 Tabela de referncia rpida (continuao)
Resultado pretendido Terminar uma chamada
Aco efectuada Para terminar uma chamada, efectue uma das seguintes tarefas:

Na janela 'Controlo de chamadas', faa clique com o boto direito do rato na chamada e escolha Desligara partir do menu sensvel ao contexto. Clique na tecla Desligar na barra de ferramentas 'Controlo de chamadas'. No canto superior direito da janela 'Controlo de chamadas' que indica o n mero de directrio do telefone Cisco IP, clique na tecla Linha do operador. Prima Ctrl + H no teclado do computador. A partir do menu 'Aces', escolha Desligar. Utilize o rato para arrastar a chamada activa para a tecla Desligar. Utilize o telefone Cisco IP para terminar a chamada (por exemplo, levante e volte a pousar o auscultador ou prima a tecla de fun o 'Terminar chamada'). Clique com o boto direito do rato na chamada activa e escolha Espera a partir do menu sensvel ao contexto. Na janela 'Controlo de chamadas', clique na chamada; em seguida, efectue uma das seguintes tarefas:
Clique na tecla Espera na barra de ferramentas 'Controlo de chamadas'. Prima Ctrl + L no teclado do computador. A partir do menu 'Aces', escolha Espera.
Para colocar uma chamada em espera, efectue uma das seguintes tarefas:

Utilize o rato para arrastar a chamada activa para a tecla Espera. Utilize o telefone Cisco IP para colocar a chamada em espera (por exemplo, prima a tecla de funo 'Espera').
5-4
OL-2459-01
Captulo 5
Resultado pretendido
Aco efectuada
Recuperar uma Para recuperar uma chamada em espera, efectue uma das seguintes tarefas: chamada em Clique com o boto direito do rato na chamada em espera; escolha Anular espera espera (Anular a partir do menu sensvel ao contexto. espera) Clique na chamada em espera e, em seguida, efectue uma das seguintes tarefas:
Clique na tecla Anular espera na barra de ferramentas 'Controlo de
chamadas'.
Prima Ctrl + L no teclado do computador. A partir do menu 'Aces', escolha Anular espera .
Utilizando o rato, arraste a chamada em espera pra a tecla Anular espera na barra de ferramentas 'Controlo de chamadas'. Utilize o telefone Cisco IP para recuperar a chamada em espera. Efectue uma das seguintes tarefas:
Clique com o boto direito do rato na chamada que pretende transferir; em
Efectuar uma transferncia n o vigiada
Para concluir uma transferncia n o vigiada, proceda do seguinte modo:
seguida, escolha Transferir a partir do menu sensvel ao contexto.

Clique na chamada que pretende transferir; em seguida, clique na tecla
Transferir na barra de ferramentas 'Controlo de chamadas'.

Clique na chamada que pretende transferir; em seguida, a partir do menu
'Ac es', escolha Transferir.

Clique na chamada que pretende transferir; em seguida, prima Ctrl + X. Nota
Quando a caixa de dilogo se abrir, introduza o n mero para o qual pretende transferir a chamada. Clique em OK.
Sugesto Se preferir, pode efectuar uma transferncia no vigiada arrastando a
chamada para um registo de marcao rpida ou de direct rio. Tambm pode clicar com o boto direito do rato no registo e escolher Transferir a partir do menu sensvel ao contexto.
5-5
Resultado pretendido Efectuar uma transferncia com consulta (vigiada)
Aco efectuada Para concluir uma transfer ncia (vigiada), proceda do seguinte modo:

seguida, escolha Transferncia com consulta a partir do menu sensvel ao contexto.

Transferncia com consulta na barra de ferramentas 'Controlo de chamadas'.

'Ac es', escolha Transferncia com consulta .

Clique na chamada que pretende transferir; em seguida, prima Ctrl + T. Nota
Colocou a chamada activa em espera na janela 'Controlo de chamadas'.

Nota
Pergunte ao utilizador se deve transferir a chamada. Para transferir a chamada retida, siga um dos mtodos descritos nesta coluna. Para recuperar uma chamada retida que no pretende transferir, termine a consulta com o utilizador para quem pretende transferir a chamada; em seguida, depois de ter clicado na chamada retida, siga um dos mtodos descritos na seco Seco Recuperar uma chamada em espera (Anular espera) na pgina 3-5.
5-6
OL-2459-01
Captulo 5
Resultado pretendido Iniciar uma chamadas em conferncia
Aco efectuada Para iniciar uma conferncia 'ad hoc', proceda do seguinte modo:


Clique com o boto direito do rato na chamada e escolha Conferncia a
partir do menu sensvel ao contexto.

Clique na tecla Conferncia na barra de ferramentas 'Controlo de
chamadas'.
Escolha Ac es > Conferncia . Prima Ctrl + C no teclado do computador.

Utilize o teclado num rico para introduzir o n mero de destino para o qual
pretende ligar a chamada em conferncia.

Arraste o registo de marcao rpida ou de direct rio para a tecla
Conferncia.
Siga um dos mtodos descritos nesta coluna para concluir a tarefa de controlo de chamadas.
5-7
Resultado pretendido Reter uma chamada
Aco efectuada
Nota
S pode reter uma chamada se o servidor associado consola do atendedor tiver instalado o Cisco CallManager verso 3.3 ou posterior.
Para reter uma chamada, proceda do seguinte modo:

Clique com o boto direito do rato na chamada que pretende reter; em
seguida, escolha Reter chamadas a partir do menu sensvel ao contexto.

Clique na chamada que pretende reter; em seguida, clique na tecla Reter
chamadas na barra de ferramentas 'Controlo de chamadas'.

Clique na chamada que pretende reter; em seguida, a partir do menu 'Aces',
escolha Reter chamadas.

No teclado do computador, prima Ctrl + P.
apresentada uma caixa de dilogo com o n mero de directrio onde a chamada est retida.
Contacte o utilizador que deve recuperar a chamada retida.
5-8
OL-2459-01
C A P T U L O
Utilizar a janela 'Marcao rpida'

Este captulo descreve as seguintes tarefas:

Adicionar um grupo de marcao rpida, p gina 6-2 Alterar o nome do grupo de marcao rpida, pgina 6-3 Eliminar um grupo de marcao rpida, pgina 6-4 Adicionar um registo de marcao rpida, pgina 6-5 Editar um registo de marcao rpida, p gina 6-6 Eliminar um registo de marcao rpida, p gina 6-7 Utilizar registos de marcao rpida para efectuar tarefas de controlo de chamadas, pgina 6-8
possvel classificar registos de marcao rpida em grupos de marcao rpida, que so apresentados como separadores individuais na janela 'Marcao rpida'. Dado que os separadores se sobrepem, possvel adicionar tantos grupos quantos necessitar. Do mesmo modo, possvel adicionar num grupo os registos que pretender. Antes de utilizar registos de marcao rpida para efectuar tarefas de controlo de chamadas, tem de adicionar pelo menos um grupo de marcao rpida e incluir pelo menos um registo no grupo ou alterar o nome do separador 'Grupo de exemplos' e, em seguida, adicionar registos. Consulte a seco Seco Alterar o nome do grupo de marcao rpida na p gina 6-3 para obter mais informa es.
Sugesto
Fazer clique com o boto direito do rato na janela 'Marcao rpida' permite-lhe rapidamente adicionar, editar ou eliminar o grupo de marcao rpida.
6-1
Captulo 6 Adicionar um grupo de marcao rpida
Adicionar um grupo de marcao rpida

Para classificar registos de marcao rpida, necessrio configur-los em grupos de marcao rpida. Por exemplo, pode adicionar um grupo de marca o rpida com o nome Recursos humanos e incluir nomes de pessoas dos recursos humanos como registos de marcao rpida.
Nota
Pode adicionar tantos grupos de marca o rpida quantos pretender, porque a consola Cisco CallManager Attendant pode sobrepor grupos na janela 'Marcao rpida'. Os grupos de marcao rpida no aparecem por ordem alfabtica, mas sim pela ordem por que foram configurados na janela 'Marcao rpida'. Por exemplo, se configurar primeiro o grupo de marcao rpida Recursos humanos e, em seguida, o grupo de marcao rpida Desenvolvimento, o grupo de marcao rpida Recursos humanos aparece esquerda porque foi configurado primeiro. Para adicionar um grupo de marcao rpida janela 'Marcao rpida', proceda do seguinte modo:
Procedimento
Passo 1

Na janela 'Marcao rpida', clique com o boto direito do rato e escolha Novo grupo de marcao r pida... a partir do menu sensvel ao contexto. A partir do menu 'Editar', escolha Marca es rpidas > Novo grupo de marcao rpida....
Passo 2
No campo 'Nome do grupo' da caixa de dilogo, introduza o novo nome do grupo; em seguida, clique em Guardar. A caixa de dilogo automaticamente fechada e o novo separador surge na janela 'Marcao rpida'.
Passo 3
Pode agora alterar o nome do grupo de marcao rpida, eliminar o grupo ou adicionar registos de marcao rpida ao grupo de marcao rpida.
6-2
OL-2459-01
Captulo 6
Utilizar a janela 'Marcao rpida' Alterar o nome do grupo de marcao rpida
Alterar o nome do grupo de marcao rpida

Pode alterar o nome de um grupo de marca o rpida a qualquer altura e por qualquer razo. Considere alterar o nome do Grupo de exemplo que surge automaticamente na janela 'Marcao rpida' ao iniciar sesso na consola de atendimento. Para alterar o nome de um grupo de marcao rpida, proceda do seguinte modo:
Procedimento
Passo 1 Passo 2
Clique no separador do grupo de marcao rpida cujo nome pretende alterar. Efectue uma das seguintes tarefas:
Na janela 'Marcao rpida', clique com o boto direito do rato e escolha Alterar nome de grupo de marcao rpida a partir do menu sensvel ao contexto. A partir do menu 'Editar', escolha Marca es rpidas > Alterar nome de grupo de marcao r pida.
Passo 3
No campo 'Nome do grupo' da caixa de dilogo, introduza o novo nome do grupo; em seguida, clique em Guardar. A caixa de dilogo automaticamente fechada e o separador com o nome alterado surge na janela Marcao rpida.
6-3
Captulo 6 Eliminar um grupo de marcao rpida
Eliminar um grupo de marcao rpida

Pode eliminar um grupo de marcao rpida a qualquer altura e por qualquer razo. Saiba que se eliminar o grupo de marcao rpida, elimina todos os registos configurados nesse grupo. Para eliminar um grupo de marcao rpida, proceda do seguinte modo:
Procedimento
Passo 1 Passo 2
Clique no separador do grupo de marcao rpida que pretende eliminar. Efectue uma das seguintes tarefas:

Na janela 'Marcao rpida', clique com o boto direito do rato e escolha Eliminar grupo de marcao rpida a partir do menu sensvel ao contexto. A partir do menu 'Editar', escolha Marca es rpidas > Eliminar grupo de marcao rpida.
Passo 3
Quando lhe for pedido para confirmar se pretende eliminar o grupo, clique em Sim, N o ou Cancelar.
Caution
Ao clicar em 'Sim' confirma a eliminao de todos os registos de marcao rpida no grupo de marcao rpida. Quando clicar em 'Sim', o separador desaparece da janela 'Marcao rpida'.
Sugesto
O nome do grupo de marcao rpida apresentado no canto superior esquerdo da janela 'Marcao rpida', quando clicar no separador de marcao rpida.
6-4
OL-2459-01
Captulo 6
Utilizar a janela 'Marcao rpida' Adicionar um registo de marcao rpida
Adicionar um registo de marcao rpida

Os registos de marcao rpida incluem o nome, n mero de telefone e notas sobre a pessoa que foi adicionada ao grupo de marca o rpida. Adicionar registos de marcao rpida permite efectuar chamadas, transferir chamadas, efectuar transferncias vigiadas e iniciar conferncias com a pessoa associada ao registo de marcao rpida. Apesar do campo 'Notas' no ser de preenchimento obrigatrio, necessrio introduzir um nome e um n mero de telefone para cada registo de marcao rpida na consola Cisco CallManager Attendant. Para adicionar um registo de marcao rpida janela 'Marcao rpida', proceda do seguinte modo:
Procedimento
Passo 1 Passo 2
Clique no separador de marcao rpida onde pretende adicionar o registo. Efectue uma das seguintes tarefas:

Na janela 'Marcao rpida', clique com o boto direito do rato e escolha Adicionar marcao r pida... a partir do menu sensvel ao contexto. A partir do menu 'Editar', escolha Marca es rpidas > Adicionar marcao rpida....
Passo 3 Passo 4
Quando surgir a caixa de dilogo, introduza o nome, nmero de telefone e notas nos campos apropriados. Clique em Guardar ou Guardar e fechar.
Nota
Se clicar em 'Guardar' pode adicionar imediatamente outro registo ao grupo de marcao rpida.
A caixa de dilogo fechada e o registo de marcao rpida surge na janela 'Marcao rpida'.
6-5
Captulo 6 Editar um registo de marcao rpida
Sugesto
Se preferir, pode adicionar um registo de marcao rpida arrastando um registo de directrio a partir da janela 'Directrio' e largando-o na janela 'Marcao rpida'.
Editar um registo de marcao rpida

Pode editar o nome, n mero de telefone ou notas para um registo de marca o rpida a qualquer altura e por qualquer razo. Apesar do campo 'Notas' no ser de preenchimento obrigatrio, necessrio introduzir um nome e um nmero de telefone para cada registo de marcao rpida na consola Cisco CallManager Attendant. Para editar um registo de marcao rpida, proceda do seguinte modo:
Procedimento
Passo 1 Passo 2 Passo 3
Clique no separador de marcao rpida onde pretende editar o registo. Clique no registo de marcao rpida que pretende actualizar. Efectue uma das seguintes tarefas:

Na janela 'Marcaro rpida', clique com o boto direito do rato e escolha Editar marcao rpida... a partir do menu sensvel ao contexto. A partir do menu 'Editar', escolha Marca es rpidas > Editar marcao r pida....
Passo 4 Passo 5
Quando surgir a caixa de dilogo, edite o nome, nmero de telefone ou quaisquer notas nos campos apropriados. Para guardar as informa es, clique em Guardar. A caixa de dilogo fechada automaticamente e o registo de marcao rpida actualizado surge na janela 'Marcao rpida'.
6-6
OL-2459-01
Captulo 6
Utilizar a janela 'Marcao rpida' Eliminar um registo de marcao rpida
Eliminar um registo de marcao rpida

Pode eliminar um registo de marcao rpida a qualquer altura e por qualquer razo. Ao eliminar o registo de marca o rpida, elimina todo o registo. No poss vel eliminar determinados campos do registo; se pretende eliminar as notas, que o nico campo do qual pode eliminar informa es, considere editar o registo de marcao rpida. Eliminar um registo de marcao rpida no elimina todo o grupo de marcao rpida. Para eliminar um registo de marcao rpida, proceda do seguinte modo:
Procedimento
Passo 1 Passo 2 Passo 3
Clique no separador de marcao rpida de onde pretende eliminar o registo. Clique no registo de marcao rpida que pretende eliminar. Efectue uma das seguintes tarefas:

Na janela 'Marcao rpida', clique com o boto direito do rato e escolha Eliminar marcao rpida... a partir do menu sensvel ao contexto. A partir do menu 'Editar', escolha Marca es rpidas > Eliminar marcao rpida....
Passo 4
Quando lhe for pedido para confirmar se pretende eliminar o registo, clique emSim, No ou Cancelar. Quando clicar em 'Sim', o registo de marcao rpida desaparece da janela 'Marcao rpida'.
Ordenar registos num grupo de marcao rpida

Para ordenar registos de marcao rpida por nome, clique no cabealho 'Nome' na janela 'Marcao rpida'. A seta para cima, que aparece no cabealho, indica uma ordenao ascendente dos registos e a seta para baixo indica uma ordenao descendente.
6-7
Captulo 6 Utilizar registos de marcao rpida para efectuar tarefas de controlo de chamadas
Utilizar registos de marcao rpida para efectuar tarefas de controlo de chamadas

A Tabela 6-1 descreve as tarefas de controlo de chamadas que pode efectuar atravs da janela 'Marcao rpida'. Para obter mais informaes sobre o processamento de chamadas, consulte a seco Seco Processar chamadas na pgina 3-1.
Aco efectuada No possvel atender chamadas a partir da janela 'Marcao rpida'. Consulte a seco Seco Efectuar tarefas de controlo de chamadas na janela 'Controlo de chamadas' na p gina 5-2 e a seco Seco Processar chamadas na p gina 3-1 para obter mais informa es. Para efectuar uma chamada, efectue uma das seguintes tarefas:
Utilize o rato para arrastar o registo de marcao rpido para a tecla Marcar na barra de ferramentas 'Controlo de chamadas', no painel 'Detalhes de chamadas' ou na tecla Linha do operador na janela 'Controlo de chamadas'. Para efectuar uma chamada para um registo de marcao rpida, faa duplo clique no registo. Clique com o boto direito do rato no registo de marca o rpida e escolha Marcar a partir do menu sensvel ao contexto.
No possvel terminar chamadas a partir da janela 'Marcao rpida'. Consulte a seco Seco Efectuar tarefas de controlo de chamadas na janela 'Controlo de chamadas' na p gina 5-2 e a secoSeco Processar chamadas na pgina 3-1 para obter mais informaes. No possvel colocar chamadas em espera a partir da janela 'Marcao rpida'. Consulte a seco Seco Efectuar tarefas de controlo de chamadas na janela 'Controlo de chamadas' na pgina 5-2 e a seco Seco Processar chamadas na p gina 3-1 para obter mais informa es.
6-8
OL-2459-01
Captulo 6
Utilizar a janela 'Marcao rpida' Utilizar registos de marcao rpida para efectuar tarefas de controlo de chamadas
Resultado pretendido Recuperar uma chamada em espera (Anular espera) Efectuar uma transferncia n o vigiada
Aco efectuada No possvel recuperar chamadas em espera a partir da janela 'Marcao rpida'. Consulte a seco Seco Efectuar tarefas de controlo de chamadas na janela 'Controlo de chamadas' na pgina 5-2 e a seco Seco Processar chamadas na p gina 3-1 para obter mais informa es. Para concluir uma transferncia n o vigiada, efectue uma das seguintes tarefas:

Pode efectuar uma transferncia n o vigiada arrastando a chamada para um registo de marcao rpida ou de direct rio. Tamb m pode clicar com o boto direito do rato no registo e escolher Transferir a partir do menu sensvel ao contexto. Efectue uma das seguintes tarefas:
Efectuar uma transferncia com consulta (vigiada)
Para concluir uma transfer ncia (vigiada), proceda do seguinte modo:




Pergunte ao utilizador se deve transferir a chamada. Conclua uma transferncia com consulta clicando com o boto direito do rato num registo de marcao rpida e escolhendo Transferncia com consulta a partir do menu sensvel ao contexto.
6-9
Captulo 6 Utilizar registos de marcao rpida para efectuar tarefas de controlo de chamadas



chamadas'.

Arraste o registo de marcao rpida ou de direct rio para a tecla Conferncia. Siga um dos mtodos descritos nesta coluna para concluir a tarefa de controlo de chamadas.
Reter uma chamada
No possvel reter chamadas a partir da janela 'Marcao rpida'. Consulte a seco Seco Efectuar tarefas de controlo de chamadas na janela 'Controlo de chamadas' na p gina 5-2 e a seco Seco Processar chamadas na pgina 3-1 para obter mais informa es.
6-10
OL-2459-01
C A P T U L O
Utilizar a janela 'Directrio'

A consola Cisco CallManager Attendant disponibiliza um directrio ou listagem das extenses telef nicas existentes na empresa Pode utilizar este direct rio para procurar nmeros e efectuar chamadas ou para saber se determinado telefone est a ser utilizado. O directrio da consola Cisco CallManager Attendant utiliza o directrio de utilizador do Cisco CallManager ou a lista de utilizadores especificada no separador 'Avanadas' da caixa de dilogo 'Definies'. possvel localizar qualquer utilizador identificado na rea 'Utilizador' do Cisco CallManager Administration. O administrador do sistema mantm o direct rio do Cisco CallManager. Se necessita de adicionar pessoas ou informaes ao directrio, pea ao administrador do sistema que actualize a base de dados. A janela 'Direct rio' fornece as seguintes informaes:

Estado: Mostra se a linha est inactiva, activa, a tocar ou se desconhecida. Telefone: Mostra a extenso telefnica. Nome pr prio, apelido e departamento: Mostra informaes adicionais sobre uma extenso telefnica. Se um destes campos estiver em branco, o administrador do sistema no forneceu as informaes na rea 'Utilizador' do Cisco CallManager Administration. O administrador do sistema pode actualizar estes campos.
Esta seco contm os seguintes t picos:

Localizar um nome especifico no directrio, pgina 7-2 Ordenar o direct rio, pgina 7-3
7-1
Captulo 7 Localizar um nome especifico no directrio
Reordenar as colunas, p gina 7-3 Utilizar registos de directrio para efectuar tarefas de controlo de chamadas, pgina 7-3
Localizar um nome especifico no directrio

Para localizar um nome especfico no direct rio, pode utilizar os campos 'Apelido' ou 'Nome prprio' ou a caixa de lista pendente 'Departamento'. Para aceder rapidamente a determinada pessoa, considere utilizar primeiro a caixa de lista pendente 'Departamento', se aplicvel e, em seguida, restringir a procura utilizando os campos 'Apelido' ou 'Nome prprio'. Quando so introduzidas informaes nos campos apropriados, a consola Cisco CallManager Attendant tenta localizar a pessoa, ainda que tenha sido introduzida apenas parte das informaes. A qualquer altura, possvel clicar na tecla 'Limpar' para limpar registos de directrio que aparecem sob os cabe alhos ou nos campos. Proceda do seguinte modo para localizar um nome especfico no directrio:
Procedimento
Passo 1
Para localizar uma pessoa, introduza o nome pr prio e o apelido nos campos apropriados ou escolha o departamento em Seleccionar um ou Mostrar todos os utilizadores a partir da caixa de lista pendente 'Departamento'.
Nota
A op o 'Mostrar todos os utilizadores' s aparece se houver menos de 1000 utilizadores de directrio. A opo 'Seleccionar um' apresenta um determinado departamento na empresa.
Nota
Depois de escolher o departamento, pode restringir a pesquisa introduzindo os nomes pr prios e os apelidos nos campos apropriados.
7-2
OL-2459-01
Captulo 7
Utilizar a janela 'Directrio' Ordenar o directrio
Example 7-1
O directrio tenta localizar o registo medida que as informaes so introduzidas nos campos. Se pretender localizar um utilizador com o apelido Costa, pode introduzir as letras Cos no campo 'Apelido' para percorrer o directrio at ao registo correspondente mais prximo.
Passo 2
Para limpar todos os registos de directrio ou para limpar o apelido e o nome prprio, clique na tecla Limpar .
Ordenar o directrio
Os cabealhos de directrio apresentam a ordem actual (ascendente ou descendente) dos registos de directrio. Para ordenar o directrio, clique na seta para cima ou para baixo em qualquer cabe alho na janela 'Directrio'.
Reordenar as colunas
A qualquer altura e por qualquer razo, possvel alterar a ordem das colunas na janela 'Directrio'. Para efectuar esta tarefa, arraste o cabealho da coluna para a nova localizao na janela.
Nota
No possvel ordenar as colunas para fora da janela 'Direct rio'.
Utilizar registos de directrio para efectuar tarefas de controlo de chamadas

A Tabela 7-1 descreve as tarefas de controlo de chamadas que pode efectuar atravs da janela 'Directrio'. Para obter mais informaes sobre o processamento de chamadas, consulte a seco Seco Processar chamadas na pgina 3-1.
7-3
Captulo 7 Utilizar registos de directrio para efectuar tarefas de controlo de chamadas
Aco efectuada No possvel atender chamadas a partir da janela 'Directrio' Consulte a seco Seco Efectuar tarefas de controlo de chamadas na janela 'Controlo de chamadas' na pgina 5-2 e a secoSeco Processar chamadas na pgina 3-1 para obter mais informa es. Para efectuar uma chamada, efectue uma das seguintes tarefas:

Para efectuar uma chamada para o utilizador associado ao registo de directrio, faa duplo clique sobre o registo de directrio. Utilize o rato para arrastar o registo de direct rio para a tecla Marcar na barra de ferramentas 'Controlo de chamadas', no painel 'Detalhes de chamadas' ou na tecla Linha do operador na janela 'Controlo de chamadas'. Clique com o boto direito do rato no registo de directrio e escolha Marcar a partir do menu sensvel ao contexto.
No possvel terminar chamadas a partir da janela 'Direct rio' Consulte a sec o Seco Efectuar tarefas de controlo de chamadas na janela 'Controlo de chamadas' na pgina 5-2 e a secoSeco Processar chamadas na pgina 3-1 para obter mais informa es. No possvel colocar chamadas em espera a partir da janela 'Direct rio'. Consulte a seco Seco Efectuar tarefas de controlo de chamadas na janela 'Controlo de chamadas' na p gina 5-2 e a seco Seco Processar chamadas na p gina 3-1 para obter mais informa es. No possvel recuperar chamadas em espera a partir da janela 'Directrio'. Consulte a seco Seco Efectuar tarefas de controlo de chamadas na janela 'Controlo de chamadas' na p gina 5-2 e a seco Seco Processar chamadas na p gina 3-1 para obter mais informa es. Para concluir uma transferncia n o vigiada, efectue uma das seguintes tarefas:

Colocar uma chamada em espera Recuperar uma chamada em espera (Anular espera) Efectuar uma transferncia n o vigiada
Efectuar uma transferncia n o vigiada arrastando a chamada para um registo de directrio. Tamb m pode clicar com o boto direito do rato no registo e escolher Transferir a partir do menu sensvel ao contexto.
7-4
OL-2459-01
Captulo 7
Utilizar a janela 'Directrio' Utilizar registos de directrio para efectuar tarefas de controlo de chamadas
Resultado pretendido Efectuar uma transferncia com consulta (vigiada)
Aco efectuada Para concluir uma transfer ncia (vigiada), proceda do seguinte modo:





Pergunte ao utilizador se deve transferir a chamada. Conclua uma transferncia com consulta clicando com o boto direito do rato num registo de marcao rpida ou de directrio e escolhendo Transferncia com consulta a partir do menu sensvel ao contexto.
7-5
Captulo 7 Utilizar registos de directrio para efectuar tarefas de controlo de chamadas



chamadas'.

Arraste o registo de marcao rpida ou de direct rio para a tecla Conferncia. Siga um dos mtodos descritos nesta coluna para concluir a tarefa de controlo de chamadas.
Reter uma chamada
No possvel reter chamadas a partir da janela 'Directrio'. Consulte a seco Seco Efectuar tarefas de controlo de chamadas na janela 'Controlo de chamadas' na p gina 5-2 e a seco Seco Processar chamadas na pgina 3-1 para obter mais informa es.
7-6
OL-2459-01
C A P T U L O
Resoluo de problemas
Este captulo descreve perguntas comuns ou situa es relacionadas com o funcionamento ou desempenho da consola Cisco CallManager Attendant. O incio de sesso falhou. Como resolver este problema? Contacte o administrador do sistema para verificar e actualizar a ID do utilizador e a password da consola Cisco CallManager Attendant. Ao tentar iniciar sesso no servidor, aparece uma caixa de dilogo indicando que no poss vel aceder ao servidor. Como resolver este problema? A verso da consola de atendimento instalada no computador e a verso da consola de atendimento disponvel atravs do Cisco CallManager Administration no correspondem. Contacte o administrador do sistema para actualizar a verso da consola de atendimento instalada no computador. Recebi uma mensagem de erro indicando que no foi possvel inicializar o servio telefnico de terceiros. Contacte o administrador do sistema. Recebi uma mensagem de erro indicando que o servio telefnico de terceiros no est funcional. Recebi uma mensagem de erro indicando que o servio telefnico de terceiros est a ser encerrado. Contacte o administrador do sistema. Recebi uma mensagem de erro indicando que no existem linhas disponveis para efectuar chamadas. Todas as linhas configuradas para utilizao esto ocupadas. Tem de aguardar at que uma das linhas esteja disponvel para efectuar a chamada.
8-1
Captulo 8
Resoluo de problemas
Recebi uma mensagem de erro indicando que no possvel estabelecer ligao ao mesmo terminal de operador. Esta mensagem significa que no possvel chamar uma linha configurada no telefone Cisco IP a partir de outra linha no mesmo telefone. Recebi uma mensagem de erro indicando que a linha seleccionada no est disponvel. Cada linha suporta apenas duas chamadas ao mesmo tempo. Por exemplo, se utilizar a Linha 1 para transferir uma chamada, tendo colocado outra chamada em espera na mesma linha, a linha que escolher no estar disponvel para utilizao. A linha permanecer indisponvel at ser concluda uma das tarefas. Recebi uma mensagem de erro indicando que o terminal de operador no est funcional. Certifique-se de que estabeleceu uma ligao segura do telefone Cisco IP rede.
8-2
OL-2453-01
N D I C E
R E M I S S I VO
A
assistncia Centro de assistncia tcnica xiii Cisco.com xiii obter xiii assistncia tcnica Centro de assistncia tcnica (TAC) xiii Cisco.com xiii obter xiii atalhos, teclado criar e editar 3-2 sequncias de teclas (tabela) 2-12 atalhos de teclado criar e editar 3-2 predefinio (tabela) 2-12 atalhos de teclado predefinidos (tabela) 2-12 atender uma chamada 2-2
barra de menus descrito 1-8 utilizar 3-1
C
Caixa de dilogo 'Definies' 1-4 Caixa de dilogo de incio de sesso 1-4 Centro de assistncia tcnica (TAC) Escalation Center xv web site xiv chamada atender 2-2 colocar uma chamada em espera 2-4 desligar (terminar) 2-3 fazer uma chamada 2-3 iniciar uma conferncia 2-9 processar 2-1 recuperar uma chamada em espera 2-5 reter 2-10 transferir uma 2-6 chamada em conferncia, iniciar 2-9 Cisco.com xiii colunas, reordenar na janela 'Directrio' 6-3 comentrios documentao xii
B
barra de estado 1-13 barra de ferramentas, Controlo de chamadas descrito 1-8 teclas e tarefas (tabela) 1-9
IN-1
ndice Remissivo
Consola CallManager Attendant, Cisco Caixa de dilogo 'Defini es' 1-4 Caixa de dilogo de incio de sesso 1-4 direct rio 6-1 iniciar 1-14 iniciar sesso 1-15 interface (tabela) 1-3 janela 1-4 processar chamadas 2-1 sair 1-17 terminar sesso 1-17 utilizar a interface 1-2 Controlo de chamadas barra de ferramentas descrito 1-8 teclas e tarefas (tabela) 1-9 barra de ferramentas de posicionamento 1-8 cones 1-8 janela componentes 1-5 descrito 4-1 efectuar chamadas 4-2 efectuar tarefas 4-2 referncia rpida (tabela) 4-3 teclas 1-8
desligar uma chamada 2-3 direct rio localizar um nome especfico 6-2 ordenar 6-3 utilizar 6-1 utilizar registos para tarefas de controlo de chamadas (tabela) 6-3 documentao CD-ROM xi comentrio xii encomendar xii na World Wide Web xi obter xi relacionada x Documentao em CD-ROM xi documento convenes x destinatrios viii documentao x objectivo viii obter documentao xi organizao ix prefcio vii
E
efectuar chamadas
D
definies, ver e editar 3-3
a partir da janela 'Controlo de chamadas' 4-2 mtodos 2-3 efectuar tarefas

IN-2
OL-2459-01
ndice Remissivo
na janela 'Controlo de chamadas' 4-2 referncia rpida (tabela) 4-3 encomendar documentao xii espera colocar uma chamada em 2-4 recuperar uma chamada 2-5 esquema, janela predefinida 3-6 esquema de cores no menu 'Ver' 3-6 esquema de janelas predefinido no menu 'Ver' 3-6 estado da linha (tabela) 1-6
'Pop to Top' 1-13 controlo de chamadas 1-8 iniciar a consola Cisco CallManager Attendant 1-14 iniciar sesso 1-15 iniciar sesso na consola Cisco CallManager Attendant 1-15 interface, consola CallManager Attendant, Cisco (tabela) 1-3 interface, utilizar 1-2 introduo 1-1
F
fazer uma chamada 2-3
J
janela Consola Cisco CallManager Attendant 1-4 Controlo de chamadas 1-5, 4-1 Directrio 1-7, 6-1 esquema predefinido 3-6 Marcao rpida 1-7, 5-1 Janela 'Direct rio' descrito 1-7, 6-1 reordenar as colunas 6-3 Janela 'Marcao rpida' adicionar grupo de marcao rpida 5-2 adicionar registo de marcao rpida 5-5 alterar o nome do grupo de marcao rpida 5-3 descrito 1-7, 5-1 editar registo de marcao rpida 5-6
G
grupos de marcao rpida adicionar 5-2 alterar o nome 5-3 criar, editar, eliminar 3-3 eliminar 5-4 ordenar registos 5-7
I
cone 'Pop to Top' 1-13 cones
IN-3
ndice Remissivo
eliminar grupo de marcao rpida 5-4 eliminar registo de marcao rpida 5-7 ordenar registos em grupo de marcao rpida 5-7 registos de marcao rpida efectuar tarefas de controlo de chamadas (tabela) 5-8
menus, sensveis ao contexto 1-12 menus sensveis ao contexto 1-12 mudar a posio da barra de ferramentas 'Controlo de chamadas' 1-8
N
nome
M
marcar uma chamada 2-3 menu Aces 3-7 Ajuda 3-8 Editar 3-2 Ficheiro 3-1 Ver descrito 3-4 esquema de cores 3-6 esquema de janelas predefinido 3-6 tamanho do texto 3-5 Menu 'Aces' 3-7 Menu 'Ajuda' 3-8 Menu 'Editar' 3-2 Menu 'Ficheiro' 3-1 Menu 'Ver' descrito 3-4 esquema de cores 3-6 esquema de janelas predefinido 3-6 tamanho do texto 3-5
localizar no directrio 6-2
O
ordenar o directrio 6-3
R
registos de marcao rpida adicionar 5-5 editar 5-6 eliminar 5-7 registos de marcao rpida, efectuar tarefas de controlo de chamadas (tabela) 5-8 reter uma chamada 2-10
S
sair da consola Cisco CallManager Attendant 1-17 sesso, iniciar 1-15 sesso, terminar 1-15
IN-4
OL-2459-01
ndice Remissivo
T
tamanho do texto no menu 'Ver' 3-5 tarefas de controlo de chamadas, utilizar registos de directrio para efectuar(tabela) 6-3 tecla Anular espera 2-5 Atender 2-2 Controlo de chamadas 1-8 Desligar 2-3 Espera 2-4 Go Online/Go Offline 1-15 Marcar 2-3 Transferncia com consulta 2-6 Transferir 2-6 Tecla 'Anular espera' 2-5 tecla 'Atender' 2-2 Tecla 'Desligar' 2-3 Tecla 'Espera' 2-4 Tecla 'Go Online/Go Offline' 1-15 Tecla 'Marcar' 2-3 Tecla Transferncia com consulta 2-6 Tecla Transferir 2-6 terminar sesso na consola Cisco CallManager Attendant 1-17 terminar uma chamada 2-3 transferncia com consulta 2-6 transferncia no vigiada 2-6 transferir uma chamada
Transferncia com consulta 2-6 transferncia no vigiada 2-6
W
World Wide Web, documentao em xi
IN-5
ndice Remissivo
IN-6
OL-2459-01

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Cap tulo 3, Processar chamadas

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A linha est activa.

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