Vittoria M. Borella vive a Milano, lavora dovunque, in Italia e ali'estero.

Dovun
que vi siano organizzazioni, aziende, associazioni, gruppi che desiderano miglio
rare la propria capacita di comunicazione imparando, in lingua italiana 0 inglese,
come potere "ottenere dagli altri quello che si vuole con la programmazione neu
rolinguistica". Ha curato I'edizione italiana del volume di A. Wagner, II manager
transazionale. Come risolvere i problemi delle persone can I' analisi transaziona
le, Angeli, 5' ed., Milano, 1991.
Ha inoltre pubblicato in coliaborazione Con Francesco Forte, Tattiche del deside
rio, SUGARco, Milano, 1979; La pubblicita bancaria, in Comunicazioni di mas
sa, SUGARco, Milano, 1981; Banche, associazioni dei consumatori e la gestione
delle controversie negli Stati Uniti, in La tutela del consumatore [inanziario, a
cura di Roberto Ruozi, Egea, 1990.
II libro e un distillato dei corsi e seminari che Vittoria Borella tiene presso GPS
IBCOM, come responsabile della Divisione Formazione "High Touch Communi
cation" e come docente, per la Programmazione Neurolinguistica e per I' Analisi
Transazionale, presso I'ISEPA, Istituto Superiore Europeo di Psicologia Applicata
nelle sedi di Milano, Vigevano e Bergamo.
t possibile contattare il GPS-IBCOM al seguente numero telefonico 02-8378954
(fax 02-8378894), oppure I'ISEPA allo 02-89400040: ogni vostra comunicazione
sara benvenuta come stimolo per un miglioramento fattivo.
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Edizione
Anno
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1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Evietata la riproduzionc. anche parziulc 0 ad uso interno 0 didattico, con qualsiasi mezzo
effettuata, compresa la fotocopia, non autorizzara, Per la legge italiana la fotocopia elecita solo
per uso personale purche non dam/{'/o:/o:; lctutore, Ogni fotocopia che eviti l'acquisto di un libra
eillecita ed e punita con una sanzionc penale - sino alia reclusione nei casi piu gravi (art. 171
legge 22.4.1941. n. 6:B). Chi lotocopia un Iibro, chi metre a disposizione i rnezzi per
fotocopiare, chi comunquc IllVorisce questa pratica commette un furto e opera ai danni della
cultura,
Starnpa: Tipomonza, via Merano 18, Milano.
l lettori che dcxidcruno csscrenuormau sulle novita pubblicate dalla nostra casa editrice
possono scrivcrc, lTIandando illom inuiri'f.l.o a: "FrancoAngeli, viale Monza 106,
20127 Milano", ordinuudo po; ; volumi desiderati alia loro libreria preferita,
Indice
Oi che cosa parleremo
1. Entra in rapporto!
1. Mirroring
2. Mirroring del tono e tempo della voce
3. Mirroring del respiro
4. Mirroring dei movimenti e posizioni del corpo
5. La gestione del rapporto
6. Anna la segretaria e il telefono
2. Come si trovano Ie parole convincenti
1. Percezione, pensiero, comunicazione
i
2. Le mappe della realta
3. Porte di percezione
~
4. Sistemi rappresentativi
5. Movimenti degli occhi
6. Visivi
7. Uditivi
8. Cenestesici
9. Cerebrali
10. Esercitazioni
11. Porte di percezione nel contesto reale
.,
12. Terrninologia per le tre porte
13. Esercitazione
3. Pili attenti degli altri se volete influenzare
1. Acutezza sensoriale
2. Risposte visibili dell'inconscio
5
pag. 9
13
14
14
16
16
19
22
25
25
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49
52

3.
4.
5.
4.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
5.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Calibrare i segnali e i canali sensoriali
Esercitazioni sulla calibrazione
Vantaggi dell' acutezza sensoriale
Impariamo a scoprire iI mlo e iI tuo obletttvo
Le cinque fasi
Com'e il tuo obiettivo? Facciarno convergere gli interessi
II cerchio della convergenza di interessi
Se si dirnentica la convergenza
Dornande da porsi
Obiettivi a breve e a lungo termine
Parole grasse, parole magre: dove sta la cura di
bellezza?
Dornande chiarificatrici
Dornande per i nomi non definiti
Domande per i verbi non definiti
Domande per Ie regole
Domande per Ie generalizzazioni
Dornande per i cornparatori
Esercitazione: identificazione delle domande chiarifica
trici
pag.

















55
59
62
63
63
68
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69
72
73
75
75
76
78
80
82
84
85
8. Chi, io gestire una riunione?
1. Come iniziare
2. Quali sono le qualita di un buon leader?
3. Test di autovalutazione
4. Come imparano gli adulti?
5. Come apro la riunione?
6. Come si programma la riunione?
6.1. Brainstorming
6.2. Cerchio dei suggerimenti
7. Come chiudere la riunione?
8. Qual e la mia responsabilita?
9. Se sorgono problemi?
10. Lista di controllo delle capacita di leadership
11. Lista di controllo per la struttura della riunione
Considerazioni conclusive
Glossario
Bibliografia
pag.
















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148
148
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153
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161
16
16
6.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Lo stato dell'eccellenza
Come faccio ad essere sempre al meglio?
Test di controllo del livello di energia
Che cos'e 10 stato dell'eccellenza
Come ottenere 10 stato dell'eccellenza
II cerchio in azione
Flessibilita: una capacita in pili







88
88
88
91
92
93
96
7.
1.
2.
3.
4.
5.
Applicazione aile situazioni professionali
Venditori eccellenti
1.1. Vendere un' idea: negoziazione
1.2. Test sulla gerarchia dei valori
E un bravo medico? Certo, sa comunicarel
Non ho guardato l'orologio oggi: docenti e oratori
3.1. Uso delle metafore
Cortesia e ascolto: addetti al contatto col pubblico
Lamentele, lamentele
5.1. L'ascolto dinarnico
5.2. Test sull'ascolto dinamico











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103
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139
141
6
7

Di che cosa parleremo
Influenzare, cioe ottenere quello che si vuole dagli altri.
Influenza. Tutti la vorrebbero. Ma come? A volte vediamo
che effettivamente abbiamo influenzato l'interlocutore, rna ... come
abbiamo fatto?
A questo punto c'e chi dice: e un dono che si ha oppure
no. Non e vero! Le capacita personali per sapere influenzare
si possono apprendere e la tecnica ela programmazione neuro
Iinguistica.
La solita aria fritta! Ognuno di noi tende ad essere scettico
quando viene messo di fronte a nuovi tipi di comportamenti
da seguire.
Sono disposta ad assumermi il rischio di essere definita vendi
trice di aria fritta se voi manderete il vostro scetticismo in
vacanza, giusto il tempo per leggere attentamente questo libro.
Ho parlato di capacita d'influenzare. Un equivoco che spesso
appare quando si parla d'influenza, equello della manipolazio
lie. La differenza tra le due e semplice. Una volta che sapete
come stabilire chiaramente cia che volete (quello che nel libro
vicne chiamato obiettivoi, pot rete usare la stessa tecnica per
definite I'obiettivo della controparte. II raggiungimento di tale
obiettivo contemporaneamente al vostro e quello che si chiama
influenza, fatta con integrita, Raggiungere solo il vostro obietti
YO, a spese dell'altra persona, e manipolazione.
Quello che fa apparire cosi pericoloso il concetto d'influenza
lc tccniche che la procurano, e il potere notevole che esse
foruiscono a chi le possiede.
NOli si Pill) cviturc che uno strumento potente che, come tutti
.dl strumcnti del genere, non ene colpevole ne innocente, possa
csscrc usuto con intenzioni manipolatorie. Gli esperti suggerisco
110 chc venga impiegato sempre in modo positivo, per evitare
rimorsi, recriminazioni, risentimenti.
Del resto, il vero manipolatore, cioe colui che compie azioni
csclusivamente a suo vantaggio, opera in modo disonesto, con
un fine abietto.
E poi, non ha bisogno di studiare tecniche particolari: ha
tutto il marcio dentro di se. Criminali, corruttori, sovversivi,
che cosa dovrebbero avere a che fare con queste tecniche?
Niente di pili di quello che gia fanno. Se sono veramente
cattivi, con successo, hanno le loro tecniche personali. Se per
caso usassero strumenti per influenzare, 10 farebbero senza
..
accorgersene.
Nel libro parleremo d'influenza ai fini di una convergenza
di obiettivi, usata quindi come processo positivo. Le tecniche
descritte vi aiuteranno a raggiungere risultati a beneficio vostro
e del vostro interlocutore.
Ma come si fa a far convergere gli interessi e capire quali
sono quelli della controparte?
II primo capitolo parla del rapporto interpersonale. Solo en
trando in rapporto con gli altri si possono capire Ie loro motiva
zioni pili vere, i lora obiettivi.
I capitoli seguenti sono altrettanti gradini che vi porteranno
ad appropriarvi gradatamente della capacita di comunicare con
la massima influenza e persuasione.
Nel testo, la comprensione dei concetti sara facilitata da dise
gni esemplificativi, da esempi relativi a molteplici casi e da eser
citazioni pratiche.
La tecnica della programmazione neurolinguistica puo essere
usata in qualsiasi contesto in cui vi sia interazione e comunica
zione: negli affari come nella vita privata, nelle riunioni come
nella negoziazione, nella vendita, nel rapporto con superiori 0
pari grado, nella gestione delle risorse umane, nel rapporto tra
medico e paziente e medico e familiari, nelle riunioni di condo
minio e nei consigli di classe.
10
Ricordiamo che comunque tutti noi influenziamo gli altri.
Come influenzare bene, in modo appropriato, e state i1 mag
gior problema degli studiosi di comunicazione. Ora si e giunti
allo strumento della neurolinguistica come ottimale ai fini del
l'influenza. 11 suo uso non manipolatorio e nelle vostre mani.
II
1. Entra in rapporto!
Nella lingua italiana il termine rapporto significa relazione
tra due persone e relazione vincolo di affetto 0 di affari,
conoscenze 0 aderenze: il concetto mostra evidente la sua im
portanza se applicato al momento della comunicazione.
II rapporto non e uno stato, rna qualcosa di dinamico, un
processo che si svolge quando si interagisce. Senza rapporto
sara difficile ottenere quello che si vuole da un'altra persona:
non si riuscira a vendere e neppure a farsi ascoltare, non si
otterran no certo soldi, promozioni 0 amici, rna nemmeno riusci
rete ad avere una fotocopia ben fatta.
Come possiamo verificare se siamo in rapporto?
Ognuno ha il suo modo. La maggior parte delle persone per
cepisce di far presa sull'interlocutore e sente un clima di com
prensione reciproca. Una cosa ecerta: si nota molto chiaramen
te se il rapporto manca. Oltre a non raggiungere il vostro obiet
tivo non riuscirete ad avere una comunicazione chiara, scorrevo
Ie, soddisfacente.
Come si crea if rapporto con un'altra persona?
Sinora ognuno l'avra fatto seguendo il proprio carattere 0
l'istinto: oggi sono a disposizione le tecniche di programmazione
neurolinguistica (PNL), per creare in modo intenzionale e consa
pevole un rapporto.
Teniamo sempre presente che gli esseri umani ed i loro obietti
vi sono una fonte inesauribile di sorprese 0 di disastro: dipende
dall'ottica da cui li considerate.
13
, ~ ; t ..,.-'i.II."::
.,,> I"
.)' . n ~ , "
..
hllilllfl!4l1'vl ~ " 1 l 1 1 IIhl,-III"I, non sui problemi: in tal modo
IHllli'ltl 1'1111 Illfi vehuerucurc in un rapporto di fiducia.
NIII\ III lutl III ill'l 1I1ppmlo iI fatto che I 'altro ci debba piacere:
II Idllll III/Ilhullt'lIlnh: Cla fiducia reciproca nelle rispettive capacita.
.:I
(Ju."lu IIhlo prcnde in considerazione pill del 90070 delle situa
Ilunl rhr vi troverete a fronteggiare. Per questo 90% di casi
pnlt1tr iustuurare un rapporto in tanti modi diversi quanti sono
alII tudlvidui con cui venite a contatto.
1. Mirroring
Un primo strumento molto efficace per entrare in rapporto,
e quello chiamato mirroring e consiste nel rispecchiare e sinto
nizzarsi su alcuni comportamenti dell'interlocutore, in particolare:
tono e tempo della voce;
respiro;
movimenti e posizioni del corpo.
Se osservate due persone che sono in rapporto, noterete chia
ramente tali sintonie. Nella vita reale vi sara capitato d'incontra
re coppie anziane di coniugi: guardate come arrivano ad assomi
gliarsi fisicamente, ad assumere gli stessi gesti e atteggiamenti.
La consuetudine al rapporto porta in effetti alla massima sintonia.
2. Mirroring del tono e tempo della voce
Il Legouve ha classificato la voce in relazione a suoni metalli
ci: voce d'argento, voce d'oro, voce di rame. Secondo Quintilia
no, invece, la voce puo essere: bianca, cupa, tenera, aspra, acu
ta, dura, flessibile, piena, chiara, oscura. Si potrebbe aggiunge
re: articolata, indistinta, monotona, monocorde, singhiozzante,
balbettante, alta, bassa, ecc.
Questa varieta esiste in quanta la laringe, che e l'organo pill
importante insieme alle corde vocali per la formazione dei suoni,
varia di dimensione a seconda del sesso e dell'eta dell'individuo.
14
In genere non siamo consapevoli del tono e tempo della nostra
voce, dobbiamo sentirla registrata per udirci effettivamente.
Quindi se con la nostra voce ci sintonizziamo su quell a dell'in
terlocutore sicuramente questi non 10 noted...
Dopo avere imparato il mirroring, io stessa sono riuscita a
capire perche ho avuto a volte rapporti difficili con persone
di altre regioni. La convinzione che mi ero formata era che
tali persone fossero poco socievoli nei confronti dei lombardi,
come me. Quando mi capitava di chiedere informazioni, come
ad esernpio su quanto avremmo impiegato col taxi per giungere
a destinazione, avevo spesso come risposta dei mugugni 0 delle
frasi del tipo: Avete sempre premura voi. .. , oppure: Cara
signora, c'e pill tempo che vita... .
11 problema stava indubbiamente nell'assenza di rapporto, no
tevolissima. La mia voce ha un tono e tempo asciutti, veloci,
con un timbro chiaro, mentre in altre regioni si parla con un
tempo pill lento oppure pili veloce del mio, un tono pill basso
o pili alto.
Mi sono resa conto che non si trattava di persone poco gentili,
solo dopo avere conosciuto la potenza del mirroring per il tono
e tempo della voce. Le volte successive che mi sono trovata
lontano da casa, ho pravato a parlare adeguandomi al tono
e tempo della voce dell'interlocutore.
Le risposte che ho ottenuto erano senz'altro molto pill in
sintonia con le mie aspettative.
Sintonizzarsi, rispecchiare il tono e tempo della voce funziona
bene solo nel rapporto tra due persone: il mirroring non eutiliz
zabile in presenza di pili soggetti.
Un avvertimento: se il vostro tono e tempo sono molto diversi
da quelli dell'interlocutore (come tra la parlata di Milano e quel
la di Palermo ad esempio), fate una sintonizzazione graduale,
altrimenti il cambiamento sara troppo evidente.
Qualsiasi tecnica di pragrammazione neurolinguistica quando
e applicata bene non dovrebbe essere riconosciuta.
Una volta allenati, siate eleganti usando il numero minima
di mossc.
Essere veramente interessati a quello che la persona vuole
e dimostrarglielo con un ascolto dinamico (cap. 7, par. 5.1),
/5
eil modo migliore per instaurare un rapporto: adeguarsi al tono
e tempo della voce rafforza il tutto e soprattutto rende il proces
so pili veloce.
Durante i miei corsi di PNL in aula suggerisco ai partecipanti
di cominciare ad esercitarsi con parenti e amici prima d'applica
re le tecniche al momento professionale.
3. Mirroring del respiro
Questo e un secondo modo per stabilire un buon rapporto.
Anche qui occorre un po' di pratica.
Le persone possono respirare alto nelle spalle, a meta del
petto 0 basso nell'addome.
Gli uomini respirano in modo diverso dalle donne. In generale
queste respirano alto nelle spalle, cosa che da loro una voce
pili acuta, mentre la maggior parte degli uomini respira basso
nell'addome 0 a meta del petto.
Dato che i segnali non verbali per identificare il tipo di respiro
sono a volte difficilmente percettibili a causa dell'ingombro de
gli abiti, imparate ad osservare la parte alta delle spalle. Se
questa si muove velocemente, corrisponde ad un respiro alto
nel petto; se il movimento einvece lento, vuol dire che il respiro
viene dal basso dell'addome.
Una volta preso il ritmo del respiro dell'altro, potete mettervi
al passo, sintonizzarvi. Per esprimerlo con una metafora tale
processo e come un ballo: si tratta di prendere il ritmo del
compagno... e poi condurre!
Quando vi esercitate, per essere facilitati, appoggiate il palmo
della mano aperto sulla schiena della persona che si prestera
a farvi da cavia. Seguite col vostro respiro il ritmo che perce
pitee sentite sotto la mano: potrete notare con meraviglia come
la sintonia crei uno stato di benessere reciproco.
4. Mirroring dei movimenti e posizioni del corpo
Rispecchiare i movimenti equalcosa di pili complesso di quanta
fatto sinora.
16
Identificate un movimento particolare che l'altra persona com
pie: per esempio si sfrega il naso frequentemente. Ogni volta
che 10 fa, battete contemporaneamente la penna sulla scrivania
oppure con un piede seguite ritmicamente sul pavimento il gesto.
Si tratta di movimenti che vanno fatti con leggerezza, senza
rumore e con l'aria molto disinvolta.
II mirroring passa inosservato anche perche le persone non
sono in genere consapevoli dei lora tic, quali spingersi indietro
i capelli, toccarsi gli occhiali, grattarsi il mento 0 altri gestio
Se ripetessimo gli stessi, identici movimenti dell'interlocutore
sarebbe troppo evidente; noi invece, come detto, faremo qualco
sa di diverso. Questo ci permettera di dirigerci al raggiungimen
to del nostro obiettivo con maggiore facilita,
Come mai l'imitare, il ripetere costruisce il rapporto?
Ottima domanda. /
II rapporto sembra sia simile allo stabilirsi del ritmo, un feno
menD naturale descritto da Itzhak Bentov in Stalking the Wild
Pendulum.
Orologi di diverse dimensioni con pendoli della stessa misura,
quando sono messi sulla stessa parete gradualmente sintonizza
no il movimento dei rispettivi pendoli.
Trasferendo il principio dalle macchine alle persone, Bentov
afferma: La natura trova pili economico in termini di energia
r
avere avvenimenti periodici che hanno una frequenza vicina tale
s;
;I
da accadere in sincronia.
Rispecchiare Ieposizioni dell'altro non puo sembrare una paro
dia? E veramente una buona idea?
C'e un confine molto sottile tra la parodia e l'emulazione.
II ripetere, copiare la posizione deve essere fatto con sottigliezza,
altrimenti l'interlocutore pensera che 10 prendete in giro.
Non appena l'altro assume una data posizione, lentamente,
imitatene una parte, ad esempio solo la posizione delle braccia
o delle gambe; dopo un po' imitate anche la parte che avete
tralasciato. Se l'interlocutore cambia di nuovo, cambiate anche
voi.
/7
()lIl1l1du il rupporto einstaurato, questa volta sara l'altro che
~ l 1I1l10Vl'!l\ lion appena voi vi muovete ed assumera le vostre
pmdliolli.
II ~ i g l l i Iieato di tutto cio sta nel fatto che la ripetizione di
1111 uueggiamento esterno accentua le somiglianze ed appiana
lc di f'Ferenze, in maniera che la comprensione e it rapporto au
mentano.
Puo sembrare manipolatorio: tenete presente che bisogna mi
rare sempre alla convergenza di interessi, altrimenti la cosa non
sara leale.
Riassumendo quanta esposto fin qui per stabilire un rapporto:
1. controllate se 10 avete gia, Se ecosi, procedete verso it vostro
obiettivo;
2. in caso contrario verificate la fiducia nella competenza del
l'altra persona circa it suo ruolo nel raggiungimento del suo
e del vostro obiettivo;
3. se credete nella persona, procedete pure; altrimenti trovate
un modo di stabilire la fiducia oppure sospendete l'interazione;
4. se el'altro a non credere in voi? Stabilite la vostra credibilita
personale: e indispensabile;
5. se non riuscite, cambiate cio che dovete fare con qualcosa
dove avete maggiore capacita e credibilita.
Naturalmente potete sempre dire: Mi sembri indaffarato, tor
nero un altro giorno, riconoscendo alla persona la competenza
di mostrarvi l'uscita!
Ogni tanto usate i ritagli di tempo per rafforzare la vostra
credibilita: procuratevi lettere di raccomandazione, pieghevoli
ben scritti, certificazioni di clienti 0 datori di lavoro soddisfatti.
A volte eopportuno stimolare la creativita migliore per stabi
lire la propria credibilita.
Si puo fare una verifica diretta osservando: Mi sembra che
lei abbia dei dubbi sulla mia capacita di ottenere risultati in
questo settore. Che cosa specificatamente le piacerebbe vedere,
udire 0 sentire che le dia assicurazione della mia capacita?.
18
L'interlocutore scettico potrebbe darvi delle indicazioni di mas
sima sulle quali potrete regolarvi. Altrimenti una bella stretta
di mano e via.
A volte it rapporto dovrebbe essere rotto deliberatamente.
Come si fa?
Provate a guardare l'orologio impazientemente. Aumentate
la distanza fisica tra voi e l'altra persona finche non sarete trop
po lontani per udire quello che dice, oppure fate un movimento
improvviso.
Perche si dovrebbe voler rompere un rapporto?
Per respirare a modo vostro, almeno una volta! A parte que
sto potreste trovarvi davanti ad un contratto che vi vincola trop
po ed avere dubbi dell'ultimo minuto.
Prendetevi il tempo necessario per verificare e controllare le
vostra informazioni sensoriali. Poi, e solo allora, se siete ben
convinti, ristabilirete il rapporto.
5. La gestione del rapporto
Abbiamo parlato di rapporto nel senso di un processo, non
situazione fissata una volta per tutte.
Quindi, durante l'iterazione, ogni tanto va verificato come
vanno le cose, dobbiamo preoccuparci e gestire al meglio il
rapporto man mana che it tempo dell'iterazione passa.
Anche se la dinamica in corso e vissuta in modo spontaneo
e naturale, essa puo essere curata in modo intenzionale e co
sciente, con tecniche specifiche, quando la situazione 10 richiede.
lnteragire senza rapporto 0 con un cattivo rapporto e come
voler seminare su un terreno arido e sterile.
Abbiamo visto che per stabilire un buon rapporto eopportu
no applicare le tecniche di mirroring che consistono nell'adotta
re nel proprio comportamento alcuni degli elementi che sono
tipici del comportamento dell'altra persona. Viene spontaneo
domandarsi quali meccanismi sotterranei della natura umana
pilotino tutto cio.
L'essere umano preferisce quello che e familiare e conosciuto.
19
-
Noi abbiamo la possibilna di reagire ed esprimerci in modi
diversi: come se potessimo scegliere tra diverse sfaccettature nel
comportarci.
Con le tecniche in questione, decidiamo di scegliere un modo
di reagire che si aggancia - per certi elementi - al modo di
comportarsi della persona con cui siamo in interazione.
L'altro trovera cosi il conosciuto, il familiare, che gli dara
affidabilita, maggior voglia di rimanere in relazione.
Occorre chiaramente molta flessibilita nella scelta dei propri
comportamenti, tenendo presente che comunque non si rinuncia
alIa propria integrita e al proprio modo di comportarsi.
Mentre la tecnica viene applicata in forma intenzionale e co
sciente, gli effetti avvengono a livello inconscio, dove si verifica
no anche le valutazioni sulla qualita del rapporto (metacomuni
cazione).
Quando si controlla se il rapporto e ancora in essere, se si
dovesse riguadagnarIo, si possono riutilizzare Ie stesse tecniche
usate per instaurarlo.
La cosa fondamentale eridurre la differenza ed il contrasto.
E come se dicessimo, senza parlare: Ti capisco, ti accetto,
ti do fiducia, cerco di capire come ti senti ... .
La confidenza ed il contatto sono cosi migliorati da conferire,
a chi li cura, il potere poi di condurre l'iterazione dove vuole
lui. Questo modo di procedere si chiama in neurolinguistica pa
cing and leading.
Oppure ci si puo comportare come si fa nell' Aikido: ci si
fonde con l'altro al punto da poterne utilizzare energia e forza.
Nella realta puo succedere di trovare un interlocutore che ha
atteggiamenti e comportamenti spiacevoli, negativi ai fini del
buon rapporto, e di una buona comunicazione in generale. In
questi casi la tecnica da applicare si chiama crossover mirroring.
Ci si sintonizza su un comportamento negativo, si entra in sinto
nia e poi... si conduce a comportamenti positivi.
Ad esempio, il nostro interlocutore sta seduto impettito, con
braccia e gambe incrociate e non ci guarda dritto negli occhi,
anzi sembra che nemmeno ascolti: ha una comunicazione non
verbale di massima chiusura.
Con noncuranza incrociamo braccia e gambe e ci mettiamo
rigidi come lui sulla sedia; dopo pochi minuti, con movimenti
lenti, mettiamo gli avambracci sulIe ginocchia, Ie mani ben aper
te in una posizione di disponibilita, appoggiate alle ginocchia
o sulla scrivania. Le prime volte vi meraviglierete quando vedre
te che anche l'interlocutore assumera, muovendosi in modo spon
taneo, Ie vostre posizioni positive!
Per riguadagnare il rapporto si puo anche utilizzare un rispec
chiamento verbale, se proprio in quel momenta delI'iterazione,
la componente verbale edominante. Fate ricorso alle stesse pa
role 0 frasi, riprendete quelle piu rappresentative e cariche di
significato.
Se si vuole and are oltre, ci si puo adattare ad elementi di
stile dell'altro, alIa pronuncia, a modi di dire dialettali. Con
grande flessibilita si puo arrivare al contenuto, adottando parti
significative della mappa dell'interlocutore, presupposti, interessi.
II fatto di tenere conto di questi contenuti che sono propri
dell'interlocutore, non significa pero che li dobbiamo condivide
re 0 approvare.
II nostro comportamento consiste in un adattarsi al cIima emo
tivo altrui. Alla base di questa comportamento sta il principio
della riformulazione di Rogers.
Con Ie tecniche indicate si puo quindi riguadagnare il rappor
to oppure gestirlo nel tempo delI'iterazione.
Non dimentichiamo mai che per comunicare occorre avere
prima! il rapporto.
Pur/ avendo tutti facile accesso all'acutezza sensoriale, cioe
ad un uso piu completo dei nostri sensi, 10 facciamo raramente.
L'acquisizione di queste nuove tecniche che mettono a fuoco
la dinamica del rapporto piuttosto che il contenuto della comu
nicazione, ci permette d'aumentare notevolmente la nostra capa
cita d'influenza nella comunicazione.
II processo di comunicazione resta eguale in tutte Ie culture,
il contenuto e differente.
Cancellazioni, distorsioni e generalizzazioni modificano Ie no
stre mappe della realta.
20
i
21
...
La cancellazione avviene quando andiamo oltre, smettiamo
di ascoltare oppure omettiamo.
La distorsione eun pregiudizio personale che cambia Ie nostre
percezioni, distorcendole come uno specchio deforrnante.
La generalizzazione compare quando da una 0 due esperienze
deduciamo una conclusione globale, del genere: spesso, mai,
nessuno, ogni volta, ecc. Si puo trattare di percezioni sia
interne che esterne.
Questi concetti verranno ripresi per un approfondimento in
seguito.
6. Anna la segretaria e iI telefono
Era arrlvata ad uno dei miei seminari e mi aveva colpi
to per quella sua aria di efficienza, di puiizia, di ordine.
Anche iI suo modo di vestire era sicuramente professio
nale: un abito blu marina con una giacca dritta e severa.
Solo un profilo bianco alia scollatura ed un filo di perle
di fiume al collo. I capelli tirati sulla nuca da un nastro
platte, blu come I'abito. Per tutta la lezione sui mirroring
aveva dato segni di insofferenza, come se avesse un
problema nascosto e non riuscisse pill a tenerlo dentro.
Alia fine dell'esposizione la mia richiesta di domande
indirizzata all'aula era rivolta proprio a lei, per invitarla
a sbloccare una situazione palesemente fastidiosa. An
na st decise a parlare. Come avevo gia visto dalle sche
de di tscnztone, lavorava come segretaria di un dirigente
di una grande compagnia aerea, un ruolo che la portava
a contatto di alti dirigenti e ospiti 0 clienti di notevole
importanza sociale.
Tra Ie mie mansioni - esordl Anna un po insicura
nella voce - ho la gestione delle telefonate in entrata
e in uscita, e iI mio capo ci tiene in particolar modo....
La voce si era affievolita ancora di pill, Anna sembrava
ora molto pallida, il blu del suo vestito piu sbiadito, la
sua aria di efficienza svanita.
22
if
..
Indubbiamente iI suo problema era il telefono. Stru
mento di uso quotidiano in un ufficio, pub trastorrnarsl
in arma vincente 0 perdente a seconda della conoscen
za 0 meno, delle tecniche per un suo uso ottimale.
Anna era aile prese con i ricordi negativi delle telefo
nate che non riusciva a gestire.
Ora stava a me rassicurarla con chiarimenti su come
utilizzare Ie tecniche di mirroring al telefono.
Parlando al telefono noi non vediamo I'interlocutore,
questa dato di fatto si trasforma in un grosso svantagg\o
per persone che vivono dominantemente per immagini.
Un aiuto incredibile viene dal mirroring del tono e
tempo della voce.
L'errore pill comune consiste nel dare un approccio
sgradevole proiettando in tempo reale questa neqativita
sull'immagine dell'ufficio che rappresentiamo.
Anna ne era consapevole rna, mentre spiegavo, la sua
aria cupa andava sparendo.
Non aveva una brutta voce, ma parlava in fretta, pen
sando di dare in tal modo, una dimostrazione di efficien
za, caratteristica base di una segretaria.
Un primo principio da applicare quando si parla al
telefono, e quello di rallentare iI nostro modo abituale
di parlare.
In un'interazione reale, la persona che ci sta di fronte
pub parlare velocemente perche l'interlocutore e aiutato
anche da quello che vede (avete mai provato a verificar
10 parlando con qualcuno di lingua diversa e poco cono
sciuta da voi?).
AI telefono, il filo conduce solo ad un senso, I'udito,
quindi e indispensabile rallentare il tempo della voce.
Dalla normale vstocita di 120/130 parole al minuto, oc
corre scendere almeno a 110.
Per sapere a quale velocita parlate, scegliete un brano
da un quotldianc, della lunghezza che volete, facendo
un segno alia 100
a
parola e un altro dopo altre 20. Le
interiezioni e congiunzioni non contatele. Leggete iI bra
23
no see/to con la vostra normale velocita di parlata. Fate
vi aiutare da un amico che, orologio alia mano, vi avvise
ra quando scade un minuto esatto. In questa modo po
trete conoscere esattamente quante parole dite al minu
to e di conseguenza vi regolerete se siete troppo veloci
oppure troppo lenti.
Oltre al tempo, anche il tone della voce e importante
al telefono: riflette il nostro modo di sentire, puc tradirci
se siamo infastiditi, insicuri, oppure se la persona che
chiama non ci piace.
II viso di Anna aveva ripreso il suo colorito roseo.
Dimenticando quindi simpatie, antipatie, stati d'animo
negativi, possiamo proprio usare iI telefono come punta
di forza.
Tenendo la voce sotto controllo, cloe consapevoli del
I'empatia e disponibilita che vogliamo trasmettere, do
vremo fare attenzione alia voce dell'interlocutore per sin
tonizzarci sui suo tono e tempo: ed ecco che entreremo
in rapporto!
In parole semplici, la voce deve essere equilibrata,
senza picchi alti 0 bassi, I'intonazione deve essere cor
diale ed empatetica (mandiamo if messaggio: ti sto ascol
tando-), il timbro naturale e il pill possibile vicino a quel
10 dell'interlocutore, il volume medio, anch'esso tarato
su quello dell'interlocutore. Infine Ie parole devono esse
re ben articolate, iI che significa, fondamentalmente, ral
lentare la velocita di parlata.
Non dimenticate di mandare un sorriso!
Anna ora aveva una gran voglia di dire il suo parere:
Ora capisco tante cose... in effetti non pensavo che
la mia veloclta al telefono fosse negativa, ritenevo piutto
sto che facevo risparmiare tempo all'interlocutore... sa,
sono dei dirigenti tutti motto impegnati. .. e poi credevo
di dimostrarmi efficiente al massimo sbrigando la telefo
nata con Ie informazioni minime indispensabili!.
Anna aveva capito come risolvere il suo problema.
2. Come si trovano Ie parole convincenti
1. Percezione, pensiero, comunicazione
Per arrivare alle parole dobbiamo partire dalle percezioni,
passare attraverso il pensiero e infine giungere alle parole.
Quello che diciamo e il risultato dell'atto di pensare, II
processo del pensare eil risultato delle percezioni. Tali percezio
ni possono venire da esperienze passate 0 presenti oppure dalle
percezioni interne 0 esterne di tali esperienze.
Percezioni e pensiero producono la comunicazione.
Si chiamano percezioni le informazioni raccolte dai nostri sen
si ed elaborate dal cervello.
I modelli di pensiero appaiono, infatti, come telai incantati
e magici man mana che si procede nella conoscenza del cervello
e delle sue funzioni.
Sezioni fotografiche della corteccia cerebrale, mostrano neu
roni e dendriti come se fossero dei rami di alberi: come un
pensiero crei il suo sentiero tra le dendriti e tanto misterioso
quanta magico.
Si tratta di combinazioni chimiche che stabiliscono collega
menti elettrici tra sostanze chimiche e neuroni, mentre i nostri
pensieri attivano tali sostanze.
Una catena ininterrotta di reazioni si instaura tra percezioni
e pensiero, dall'inizio alla fine. Ad esempio la nostra risposta
alla parola mamma puo essere un immagine (il viso), un suo
no (la voce) oppure una sensazione (il calore materno).
24 25
t
....
Si tratta, come appena detto, di una reazione chimica che
avviene all'interno della corteccia cerebrale, che ricorda e orga
nizza le informazioni prese dai nostri cinque sensi e le parole
usate per codificare tali informazioni. L'intero processo di co
municazione, pensiero e percezione, dipende quindi da sostanze
che si trovano nel cervello.
Noi viviamo in un mondo dove siamo circondati da vari og
getti e persone: il mondo reale. Perc:'> nessuno opera diretta
mente da questo mondo: per conoscerlo noi usiamo occhi, orec
chie, naso, palato, pelle, e poi decidiamo che fare di tali perce
zioni mediante un processo: i1 pensare.
Con il pensiero trasformiamo Ie percezioni in parole. Le paro
le sono un modo basilare per codificare e rappresentare l' espe
rienza. II linguaggio rappresenta le esperienze.
I sistemi di linguaggio rappresentano la somma delle esperien
ze e degli schemi di riferimento di ogni persona (mappe), pro
prio come un menu rappresenta i piatti che la cucina fornisce.
Le parole sul menu sono i simboli per i cibi disponibili, le
parole nelle nostre mappe mentali sono simboli di esperienze.
Mettiamo che in questa esatto momento entrasse qualcuno
e vi desse uno schiaffo:
n. 1. Esperienza = essere preso a schiaffi.
Questo e i1 primo gradino di un processo molto interessante.
n. 2. Vi proiettereste l'immagine di qualcosa, udireste il suono
dello schiaffo sulla guancia, sentireste la sensazione di offesa
e stupore producendo una risposta emozionale.
n. 3. Poi vorreste dare un significato a tutte queste cose
n. 4. Di seguito vorreste trovare le parole per descrivere quello
che avete visto, udito e sentito
n. 5. Alla fine attribuireste un significato aIle parole che avete
scelto.
Siete ben distanti dall'esperienza della schiaffo, doe dal mon
do reale. Essere presi a schiaffi e stato codificato nella mappa
mentale durante gli ultimi quattro gradini, che corrispondono
all'esperienza.
II gradino 1, doe 10 schiaffo vero, non puc:'> essere codificato.
Ora che arriviamo al gradino 5 la distorsione, cancellazione
e generalizzazione hanno influenzato l'esperienza della schiaffo.
vediamo, udiamo,
senfiamo
No; se/ezioniamo
daffa rea/fa queI/o che
Fig. 1 - Percezione sensoriale
2. Le mappe della reaIta
La mappa di ogni persona e diversa dal territorio che rappre
senta.
La linguistica spiega bene tale concetto. Essa ci dice che le
parole che scegliamo per descrivere i nostri obiettivi condiziona
no il raggiungimento 0 meno degli stessi.
Quando descriviamo un obiettivo, Ie parole che usiamo sono
in genere riferite ad esperienze gia avute 0 che vorremmo, oppu
re esperienze valide che abbiamo visto. Tali esperienze sono regi
strate nella memoria sotto forma di immagini, suoni e sensazioni
presenti al momento in cui si sono verificate.
27
26
..
't
Fig. 2 - Mappe della realta
II nostro cervello e organizzato in modo che noi possiamo
richiamare esperienze immagazzinate, mediante parole. Le paro
le diventano una rappresentazione di dati sensoriali vissuti 0
immaginati: ecco che qui puo succedere qua1cosa che riguarda
la comunicazione.
Nel rapporto con una persona noi usiamo un certo tipo di
terminologia mentre il nostro interlocutore - per descrivere la
stessa esperienza - puo usarne un altro.
Aggiungiamo distorsioni, cancellazioni, generalizzazioni sia no
stre che della controparte.
Quando in momenti successivi codifichiamo in parole, possia
mo codifieare gli avvenimenti per i quali conosciamo gia le parole.
Tutte queste limitazioni influiscono sulla differenza tra quello
che vogliamo veramente e le parole che usiamo per descriverlo
(fig. 2).
Tra l'esperienza e il significato ci sono ben cinque passaggi
che influenzano la nostra mappa della realtatricordiamo I'esem
pio dell'essere presi a schiaffi).
28
Una volta percepito il mondo reale tramite i sensi e aver codi
ficato le esperienze del cervello in una mappa, tale codificazione
determina i nostri comportamenti.
Si puo ben capire come le limitazioni nelle percezioni (il fatto
di non sfruttare tutti i sensi al 100010) possano limitare le nostre
scelte, in quanto mancano registrazioni!
La programmazione neurolinguistica ci insegna i vari modi
per sfruttare al massimo i nostri sensi ed arricchire quindi la
banca dati di esperienze: pili ne abbiamo, pili facilmente rag
giungeremo i nostri obiettivi.
La mappa produce i nostri comportamenti. Noi determiniamo
la mappa.
Le esperienze sono codificate nel nostro cervello in immagini,
suoni, sensazioni, odori e gusti. Questa codificazione ela mappa
della realm.
Le mappe nei nostri cervelli non sono la realta vera: sono
proprio come una mappa nei confronti del territorio, cioe una
rappresentazione delle realta.
Le mappe della realta sono le nostre interpretazioni soggettive
di esperienze mescolate con similitudini e metafore.
3. Porte di percezione
II processo di comunicazione inizia dunque dalle nostre perce
zioni.
Tali percezioni sono il punto di contatto che abbiamo col
mondo. Come Aldous Huxley ha scritto, i nostri sensi assomi
gliano a porte che apriamo per raccogliere le informazioni
dal mondo esterno. Altri studiosi, al termine porte preferiscono
quello di finestre (fig. 3).
E quindi attraverso queste porte che le informazioni arrivano
dall'esterno al nostro cervello.
Gli occhi immagazzinano immagini, Ie orecchie suoni, voci,
rumori; le sensazioni a livello esterno passano dalla nostra pelle
(tattile); quelle a livello interno dalle viscere, 0 parte emoziona
le; il naso raccoglie odori e profumi; il palato gusti e. sapori.
, .
.>
29
..
Fig. 3 - Porte di percezione
La nostra mente conscia apre queste porte una alla volta:
in rapida sequenza rna sempre sequenza. Ognuno di noi ha una
porta di percezione preferita. E come se fossimo un televisore
che puo sintonizzarsi su 5 canali, prendendoli pero uno per vol
ta, come del resto avviene per un televisore reale.
Nel nostro caso, un canale trasmette solo immagini, l'altro
solo suoni, l'altro sensazioni.
Abbiamo un solo schermo per la mente conscia: possiamo
passare da un canale all'altro facendo zapping molto velocemen
te, rna un solo canale e quello che appare. Le informazioni
registrate dagli altri quattro non sono proiettate contemporanea
mente a livello conscio.
E come se all'interno di questa televisore ci fosse un piccolo
robot decisore: le decisioni della mente conscia sono influenzate
anche dalle informazioni degli altri quattro canali a livello in
conscio.
Chi legge puo meravigliarsi che ci sia un rapporto tra le nostre
decisioni e la comunicazione che ne segue. In effetti il modo
in cui l'inconscio influenza i nostri comportamenti e un po'
particolare. II fatto di essere consapevoli che l'inconscio ha co
30
j
munque altre informazioni non disponibili alla mente conscia
e pero molto utile.
Avere la certezza che conosciamo pili di quello che pensiamo
di conoscere, puo portarci ad una comunicazione differente.
Si puo, e si dovrebbe imparare, ad avere pili fiducia nelle intui
zioni e nelle azioni spontanee.
La conoscenza di cui parliamo esiste, ricordiamolo, a livello
inconscio. Vi emai capitato di fare la valigia, chiudere la porta,
salire in auto, avviarvi con la sensazione di avere dimenticato
qua1cosa? Avete mai fatto una lista mentale ripercorrendola al
l'indietro: No, questa no... ah... questa ho dimenticato!.
Questa rappresentazione etipica delle volte che la vostra men
te conscia sta scannerizzando le informazioni dell'inconscio.
4. Sistemi rappresentativi
Le porte di percezione sono: visiva, uditiva, cenestesica, olfat
tiva e gustativa.
Esse sono il mezzo attraverso il Quale si percepiscono e si
codificano i ricordi che si portano dai viaggi nella realta.
La cosa interessante eche ognuno di noi sembra credere pili
ad una porta che alle altre.
Abbiamo quindi una porta di percezione preferita e tale por
ta, che usiamo di pili, influisce sulla scelta dei termini 0 parole
che impieghiamo. Essa influenza anche il nostro modo di respi
rare, la posizione del corpo e il modo in cui muoviamo gli
occhi parlando.
La scelta della porta preferita avviene nella primissima infan
zia e, attraverso essa, raccogliamo informazioni su tutti i conte
sti del nostro processo di crescita.
)1

Per dare un senso alle percezioni, ognuno di noi paragona
le immagini attuali con quelle passate ed immagazzinate. Sap
piamo che cosa e un gatto, come e fatto, paragonandolo alle
immagini registrate di altri gatti gia visti.
Questo ci spiega come mai qua1cuno che e stato spaventato
da piccolo da un animale, continua ad avere paura di quell'ani
male (in quanta cane, cavallo 0 altro), che non e quello che
31
l'ha spaventato originariamente. E il paragone in tempo reale
di un anima1e che la persona vede ora e quell'animale che
l'ha morso 30 anni fa.
Se preferite le cose che si vedono e usate molto gli occhi
per fotografare oggetti, situazioni e tutto quello che vi capita
attorno, siete nel sistema visivo.
Se preferite e notate maggiormente i suoni, le voci, i rumori,
siete orientati al sistema uditivo.
Se invece credete di pili alle sensazioni che provate siete nel
sistema cenestesico. Le persone in questa sistema saranno pili
consapevoli di sensazioni tattili ed emozioni viscerali che non
visive 0 uditive. Un roseto 0 un impianto chimico vi dicono
subito se siete pili abili ad identificare gli odori.
Teniamo presente che nel mondo in cui viviamo, la risposta
olfattiva e molto spesso inconscia: comunque pub influenzare
moltissimo le nostre decisioni giornaliere: attrazione e/o repul
sione possono a volte venire da questa porta a livello inconscio.
Tra gli studiosi e ancora aperta la controversia sulle categorie
di appartenenza. Sono anch'io d'accordo che non va bene eti
chettare qua1cuno come visivo, uditivo, cenestesico; credo che
una persona visiva usi anche gli altri sistemi, rna 1a capacita
di un visivo per distinguere sottigliezze tra suoni, ad esempio,
e molto pili limitata che in un uditivo.
E una capacita di discriminare che deriva dalle esperienze del
la propria vita, rna non e una limitazione permanente.
Resta il fatto che sino a quando il bilancio delle esperienze
di una vita visiva non cambia al punta di mutare anche la map
pa, la persona resta visiva.
Una persona non e totalmente visiva, uditiva 0 cenestesica.
11 senso utilizzato maggiormente spesso dipende dalla situazione
e dal contesto. Anche se si e di fronte a sensazioni visive con
il massimo della consapevolezza, ricordiamo che suoni e sensa
zioni sono contemporaneamente registrati dalla mente inconscia.
A livello conscio ci muoviamo di porta in porta in diverse
situazioni: siamo ad una mostra di pittura, e chiaro che le imma
gini e gli occhi sono quelle che lavorano di pili a livello conscio,
mentre a livello inconscio registriamo i rumori della sala, le
32
voci della gente, il caldo soffocante, il fastidio di avere qualcuno
che e fra noi ed il quadro.
Se fossimo ad un concerto, a livello conscio saremmo tutt'o
recchi per la musica: a livello inconscio invece registreremo
le facce di chi circonda, le luci, quello che avviene sul palcosce
nico, la poltrona un po' scomoda, il profumo della signora se
duta vicino a noi.
Non e quindi molto giusto classificare le persone come esclusi
vamente visive, uditive 0 cenestesiche.
Quella ehe a noi serve e una lettura veloee della porta
preferita dall'interloeutore per stabilire un rapporto otti
male di eomunieazione, per la seeIta della terminologia
eonvineente.
A noi, oltretutto, non interessa mettere etichette, rna pot ere
usare la tecnica per comunicare in modo piu persuasivo.
Nel contesto di quanto detto in questa libro, se si parla di
persona visiva, chi scrive intende dire che tale persona vive
dominantemente ad immagini. Tutto qui.
Percezione, memoria ed associazione sembrano quasi simu1tanei.
I ricordi veri sono fatti di immagini, suoni e sensazioni che
abbiamo prodotto per adeguarli al nostro sistema di valori e
cose in cui crediamo, 0 viceversa.
Abbiamo detto sin qui, che la comunicazione coinvolge infor
mazioni provenienti dai nostri cinque sensi e che includiamo
olfatto e gusto nella porta cenestesica per semplificare le cose.
Quindi parleremo d'ora in poi di tre porte di percezione:
visiva, per le immagini;
uditiva, per suoni, rumori, voci;
cenestesica, per le sensazioni interne ed esterne, odori, sapori.
Queste tre porte le possiamo suddividere in esterne ed interne:
c visivo esterno: porta che apriamo per vedere immagini reali;
e visivo interno: porta che apriamo per pescare da immagini
immagazzinate, doe ricordate dal subconscio.
33
..
II
Iliil
Lo stesso vale per la porta uditiva e quella cenestesica.
Una delle difficolta a comprendere la metafora delle porte
di percezione consiste nell'accettare i1 fatto che aprirle e chiuder
le richiede un certo tempo. A noi sembra infatti che, anche
nell'immaginazione, quando appaiono percezioni, ricordi e asso
ciazioni questa avvenga in modo che ci pare simultaneo.
Se per esempio ci capita di vedere un campo ad ostacoli per
percorso ippico, in tempo reale rivedremo, vicinissima al naso,
la criniera del cavallo mentre salta, sentiremo la ruvidezza delle
briglie sotto le mani, udremo i1 ritmo degli zoccoli e le grida
del pubblico, mentre sentiremo i1 vento sul viso. Naturalmente
a noi sembra di avere tutte queste immagini, suoni e sensazioni
in contemporanea.
Per capire meglio come funzionano le porte di percezione
occorre immaginare di rivedere l'avvenimento al ralenti, come
si fa al cinema nelle fasi di montaggio. Se vedendo gli ostacoli
abbiamo risentito la ruvidezza delle briglie sotto le mani, in
questa caso la sensazione, che e apparsa per prima sullo scher
mo della mente, ha evocato le immagini e i suoni.
Se vogliamo avere pili chiaro il funzionamento dei processi
mentali, dobbiamo rivivere l'episodio fase per fase, consideran
do ogni sequenza individualmente. La vista degli ostacoli ha
aperto la porta delle sensazioni, cioe la ruvidezza delle briglie,
dopo di che si e aperta la porta delle immagini e poi quella
dei suoni. Ecco quindi i1 vecchio film con traccia sonora che
ci mostra come i1 tutto avviene nella mente non contemporanea
mente, rna in sequenza.
Le parole che vengono scelte per rispondere al nostro mondo
possono rinforzare certe percezioni e cancellarne altre dalla mente
conscia, poiche ognuno, in modo soggettivo, si struttura il mondo.
5. Movimenti degli occhi
Per avere una chiave di lettura delle porte di percezione, dob
biamo cercare nella comunicazione non verbale, specificatamen
te, dice la neurolinguistica, nel modo in cui la persona muove
gli occhi mentre parla 0 pensa.
34
. ~
VISIVO
~ f )
~ ~
In alto In alto Dritti
a destra a sinistra sfuocati
UDiTIVO
~ ~ ~
Lateralmente Lateralmente In basso
a destra a sinistra a sinistra
CENESTESICO
~ I '
In basso
a destra
Fig. 4 - Movimento degli occhi di chi ci parla stando di fronte a noi
I movimenti degli occhi riflettono in modo perfetto l'uso della
porta di percezione preferita (fig. 4).
I movimenti degli occhi di una persona - mentre parla 0
pensa - indicano se si sta proiettando immagini, se sta udendo
suoni 0 provando sensazioni.
Quindi pur non conoscendo i1 contenuto del suo pensiero,
si puo sapere in anticipo se usera una terminologia per immagi
ni, suoni 0 sensazioni. Conoscendo questi processi interni, che
non devono essere sottovalutati, sara possibile scegliere la termi
nologia pili adatta, cioe quella che entrera senz'altro nella porta
di percezione pill aperta. Infatti certi termini sono pili adatti
per i visivi e meno per gli uditivi 0 cenestesici. E viceversa.
Tutto questa significa che la persuasione che si puo esercitare
e in proporzione all'abilita di scegliere la terminologia adatta
all'interlocutore.
35
6. Visivi
Si chiamano cosi le persone che operano prevalentemente nel
modello visivo.
La persona visiva seleziona immagini dalla memoria per dare
un senso a qualsiasi cosa stia avvenendo. II suo movimento
degli occhi e: verso I'alto a destra ed a sinistra e davanti diritto,
leggermente sfuocato, in quanta si proietta, inconsciamente, I'im
magine ad un metro e mezzo circa dal naso.
Se per caso I'interlocutore si trova dentro questa distanza,
i1 visivo si sentira irritato perche non vede bene con gli occhi
della mente e quindi non riesce nemmeno a pensare bene.
La conversazione dei visivi contiene una serie di termini come:
Vedere, chiaro, colori, concretezza, e Ie espressioni: Vedo
quello che vuoi dire, Ho i1 quadro della situazione, Come
vedi questa cosa?, ecc.
La sua voce e chiara, di tone alto e ritmo veloce, con i1
respiro leggermente affannoso poiche i visivi respirano alto nel
petto.
Tali persone hanno spesso tensione alle spalle: senza accorger
sene tirano il collo per vedere le immagini.
La corporatura dei visivi e snella, di statura medio alta, sem
pre in tensione.
Dato che per loro Ie immagini sono dominanti, i visivi odiano
i1 disordine, sono sensibili ai colori che li circondano, amana
i tramonti ed i paesaggi in genere. Hanno anche un buon senso
d'orientamento in quanta fotografano con gli occhi molti punti
di riferimento.
I visivi possiedono una ricchissima banca dati costituita da
migliaia di foto dalla quale attingono (immagini interne) usan
dola come archivio. Sanno benissimo come pescare immagini
dal file della loro memoria.
Le professioni verso cui si orientano le persone che vivono
dominantemente a immagini, sono ingegneria, disegno e pittura,
scienze (fisica, matematica, chimica).
I modi di dire pili frequenti, dai quali si pub anche individua
re il visivo, sono: Sembra grandioso, Questa idea non e
chiara, Facciamo luce su questa cosa, Prendilo da un'altra
36
prospettiva, La vedo cost, Un esempio illuminante, Ri
guardandc indietro alIa tua proposta, ecc.
7. Uditivi
Si definiscono uditivi coloro che incamerano dominantemente
suoni, voci, rumori, e in base ad essi costruiscono il proprio
sistema percettivo.
Sono uditivi i musicisti, Ie persone con una bella voce, i can
tanti: per gli uditivi, infatti, e importante suonare bene.
Vivendo dominantemente a suoni, tendono ad essere melodio
Iii quando parlano e si ascoltano parlare. Spesso parlano anche
a se stessi, in un dialogo interne che tende a non finire, con
la conseguente difficolta a fare delle scelte: il dialogo interne
va infatti in tondo.
n corpo degli uditivi e una via di mezzo tra quello teso del
visivo e quello morbido del cenestesico.
Gli occhi si muovono prevalentemente verso le orecchie, a
destra e a sinistra, oppure in basso, alla lora sinistra.
Sono quindi persone che guardano poco diritto in visa l'inter
locutore. In compenso ascoltano molto bene e non hanna quindi
bisogno di prendere appunti: sulla scrivania dell'uditivo non ci
sono mai carte perche tutto quello che viene loro detto e
ben incamerato nella porta preferita.
Chi vive in base a suoni eben disposto alIa conversazione
telefonica in quanto non sente il bisogno dei visivi di vedere
in viso la controparte e I'utilizzo del solo udito e pili che suffi
ciente,
Ricordo un episodio significativo che mi capite duran
te una consulenza di formazione in una grande societa
di servizi. II mio interlocutore diretto era il capo del per
sonale: una persona giovane, aperta, prepararata.
Seguendo il mio metodo di lavoro, in vista di un corso,
preparavo la scaletta del contenuti e poi la facevo avere
al mio interlocutore.
37
..
II
1 1
1[1
Dopo un po' di invii, visto che non avevo feedback
di nessun genere, sollecitavo un incontro.
Ogni volta, con mio grande stupore, la persona apriva
un cassetto della scrivania, e mi restituiva i miei scritti
dicendo: Allora mi dica tutto lei ora.
Con questa modo di procedere i miei tempi diventava
no troppo lunghi.
Decisi di ricorrere all'applicazione delle mie conoscen
ze di neurolinguistica per capire qualcosa di questa com
portamento e finalmente ebbi la risposta!
II mio interlocutore era un uditivo dominante. Era quin
di owio che leggere e guardare dei fogli dattiloscritti
non gli interessasse.
Dal giorno della mia scoperta ho sempre concordato
per telefono i programmi, con reciproca soddisfazione
e risparmiando molto tempo.
Gli uditivi tendo no a respirare a meta del petto, un po' pili
in basso dei visivi; questa permette loro di avere abbastanza
ossigeno per un tempo di voce ritmico, non acuto come quello
dei visivi 0 pieno di pause come i cenestesici.
Chi vive nel modello uditivo crede solo ai suoni, rna i suoni
cambiano continuamente. Questo si traduce spesso in una len
tezza nel prendere decisioni.
Le occupazioni pili frequenti verso cui si orientano gli uditivi
sono quelle nel campo della musica e delle arti letterarie (scritto
ri, poeti), e anche nella linguistica e nell'apprendimento delle
lingue straniere.
I loro modi di dire pili frequenti sono: Ti ascolto, Suona
come una campana, Mi suona bene, Ascolta te stesso,
Questa idea sta ballando nella mia testa, Qualcosa mi dice
di fare attenzione, Posso sintonizzarmi su quello che dici,
ecc.
38
8. Cenestesici
I cenestesici respirano basso nell'addome e le lora voci sono
profonde, consistenti e gradevoli.
II loro corpo e pieno e soffice, in genere poco muscoloso.
Quando parlano fanno molte pause: queste danno lora il tem
po per verificare i sentimenti e per mettersi in contatto con
quello che sta succedendo dentro di loro.
Chi ha la porta cenestesica pili aperta delle altre ama 0 odia,
sente caldo, freddo, tiepido nei confronti di tutte le cose, indivi
dua odori e profumi in modo impressionante e, si dice, espesso
un ottimo amante.
I cenestesici riescono bene nell'atletica, nelle arti tattili (come
la scultura, la ceramica), nelle cose manuali (dalle costruzioni
ai lavori di casa, dalla cucina al fai da te).
I modi di dire pili frequenti del cenestesico sono: Se senti
che egiusto, fallo, Cogli al yolo il concetto, Stai a contatto
con te stesso, Sei cosi insensibile, Ho la sensazione che
tu abbia ragione, ecc.
9. Cerebrali
Oltre alle tre categorie nominate, c'e una serie di persone
che rispondono non alla percezione nuda e cruda, rna all'etichet
ta che essi danno a questa percezione. Piuttosto che rispondere
direttamente, il cerebrale da un nome alla sua percezione origi
naria e poi risponde a quel nome. Essi hanno uno spesso filtro
di linguaggio tra percezioni e risposta. Noi tutti usiamo il lin
guaggio pili il pensiero; i cerebrali sembrano introdurre catego
rie di parole nel processo di comunicazione e si appoggiano
a questa filtro per diluire l'esperienza.
Ci sono cerebrali visivi, uditivi e cenestesici. Sono quelle per
sone che rispondono al rallentatore, senza molti cambiamenti
esteriori sia nell'espressione che nella posizione del corpo: sem
bra che vivano nella lora testa.
Riconoscendo che il linguaggio stesso cambia la nostra espe
rienza, intuitivamente alcuni di noi possono rispondere prima
39
..
111 11(1
'II
di cercare le parole per descrivere che cosa esuccesso. I cerebrali
sembrano non credere alle loro esperienze di base, rna alle paro
le che le descrivono. Tutto cia da lora un aspetto cauto e freddo.
I movimenti degli occhi sono gli stessi come per visivi, uditivi
e cenestesici. Dato che pero sono movimenti molto ridotti e
difficilmente percettibili, occorre far lora una domanda aperta
del tipo: Potrebbe dirmi Quale e stata la sua esperienza in
proposito? Quale estato il risultato pili interessante che ha avu
to? Quale il giorno migliore della sia vita?.
Queste domande evocano una sequenza di movimenti degli
occhi i quali, assieme alle risposte nella lora terrninologia, vi
daranno la possibilita di avere l' esatta identificazione del sistema
di percezione preferito.
10. Esercitazioni
N. 1: per allenarsi ad abbinare la terminologia al si
stema rappresentativo.
Qui di seguito troverete delle frasi: indicate con una crocet
ta a quale sistema rappresentativo si riferisce ognuna di esse
(visivo, uditivo, cenestesico)
v u C
1. Una prospettiva insolita D D D
2. Una pillola amara da ingoiare D D D
3. Chiariscimi i tuoi obiettivi D D D
4. Devi mantenere il controllo in modo mor-
bide D D D
5. Un mattino radioso D D D
6. Cambia tono, che e meglio D D D
7. Una decisione seccante D D D
8. La tua proposta e creativa D D D
9. Un contratto costruito solidamente D D D
10. Mi sembra di cogliere il significato di clo D D U
11. Vedremo meglio dopo averci dormito su D D D
12. Un suggerimento che mi attira D D D
13. Una visione chiara D D D
v u c
14. Una vocina mi dice che D D D
15. Sei difficile da digerire D D D
I
16. Resta appeso ad un filo D D D
17. Sono rimasto colpito dalla sua reazione U 0 D
18. Scrollatevi la pigrizia! D D D
19. Era una faccenda che gridava vendetta D D D
20. Sto mettendo I'accento sulla parte tre U D D
21. Chiarisci meglio il concetto D D D
22. Facendo cosl, mi pesti i piedi D D D
23. Quello sguardo diceva ptu di tante parole U D D
24. II tuo tono mi fa venire i crampi D D D
25. Si sta mettendo in primo piano D D D

26. Mi sento fuori squadra U D D
27. Stai ingiga,ntendo un sassolino D D D
28. Dammi piu spazio di manovra D D D
29. Le note mi giungono ritmicamente U D D
'nse: '08e: 'ALe:
'09e: 'ASe: 'nve: 'Ae: 'oe:e: 'Me: 'noz 'nsi 'on
'nor 'AS '08 'OL 'ns 'AS 'Ov 'A 'oe: 'M
:alsods!1::I
N. 2: Segnali di accesso agli occhi
Le seguenti sono domande che servono per stimolare i
vari parametri sensoriali (visivo/uditivo/cenestesico) per verifi
care la rispondenza dei movimenti oculari.
Fatelo con un amico, poi invertite i ruoll. Potrete avere la
chiave di lettura della vostra porta di percezione preferita.
Visiva
Nella tua famiglia chi ha gli occhi plu scuri?
Chi c'era I'ultima volta che hai dato una festa?
Qual e un regalo che ti e piaciuto molto I'ultimo Natale?
41
40
a.
Quanti semafori devi passare per arrivare a casa?
Quante finestra ha la tua casa?
Di che colore era la tua prima auto?
Riesci ad immaginarti con i capelli rosso fuoco?
Puoi visualizzare una spiaggia sotto iI sole di luglio?
Quanto fa 364 piu 22?
Ti ci vedi con un vestito da clown in mezzo alia pista di
un circo?
Qual e la lettera dell'alfabeto che viene prima della R?
Prova a vedere la tua camera con una tapezzeria tutta
a stelline, ti piace?
Uditiva
Prova e riudire I'aria della tua canzone preferita.
Che differenza c'e tra la sirena dei pompieri e quella del-
I'ambulanza?
Come suona il tuo campanella della porta?
Riconosceresti la voce di tua madre subito?
Che rumore fanno Ie tue scarpe quando cammini sulla
ghiaia?
Quali parole hai udito appena alzato?
Che cosa trasmetteva la radio stamane?
Riesci a riudire iI suono della tua sveglia?
Qual e il tone di voce che preferisci in una persona?
Quali rumori ti danno piu fastidio?
Riesci a riudire una porta che cigola?
Cenestesica
Ricordi la sensazione di essere innamorati?
Puoi risentire la sensazione del sole caldo sulla pelle?
Che sensazione provi quando stai per entrare in acqua
che sai che e fredda?
Che cosa provi in tram quando e troppo affollato?
Che sensazione hai guidando una macchina molto potente?
Ti piace ricordare il profumo dell'erba bagnata?
Come ti senti quando metti un buon profumo?
Ricordi la sensazione d'intimita che hai provato di recente?
Ti piace sentire la morbidezza della seta sulla pelle?
42
Se vedi un cane investito da un auto, che sensazione provi?
Quando sei davanti al camino, che cosa senti?
Che sensazione ti da I'aria pulita della montagna?
Ti provoca reazioni I'odore dell'incenso in chiesa?
:i
f
11. Porte di percezione nel contesto reale
Tutti noi usiamo le porte di percezione differentemente a se
conda del contesto in cui ci troviamo. In ufficio possono essere
piu aperte la porta visiva e quella cerebrale, in un incontro
galante quella cenestesica, ad un concerto quella uditiva.
Spesso le percezioni sono inconsce e quindi senza accorgerci
favoriamo sempre la porta preferita, a volte anche una seconda:
la terza resta pero semichiusa.
Si puo quindi ben immaginare quanta sia importante aggiun
gere un nuovo canale al nostro televisore, se impariamo ad apri
re bene anche la porta che ci resta sempre semichiusa. Questo
ci consentira di raccogliere maggiori informazioni che influiran
no positivamente sui comportamenti e sulla comunicazione.
Aprire maggiormente una porta di percezione significa anche
Interrompere i vecchi modelli decisionali e di raccolta dati.
Solo facendo cio otterremo un netto miglioramento della con
sapevolezza sensoriale.
Come si fa a sintonizzarsi sui sistemi rappresentativi?
Noi viviamo in un mondo pieno di cose e persone le piu
disparate; ci viviamo, rna non operiamo direttamente da esso.
Infatti usiamo occhi, orecchie, naso, pelle, palato per percepire
questo mondo, poi decidiamo che fare di queste percezioni. Al
cune sono notate con la mente conscia, altre no.
Una volta percepiti oggetti e persone, li codifichiamo nel no
stro cervello, e tale codificazione 0 rappresentazione del mondo
reale determina i nostri comportamenti.
Le codificazioni (mappe) sono quindi diverse dall'esperienza
che rappresentano dato che l'esperienza l'abbiamo codificata
come insieme di sensazioni visive, uditive, cenestesiche.
43

Sono queste rappresentazioni del mondo reale che usiamo nel
processo detto pensare.
II pensiero produce le parole che usiamo nella comunicazione
dopo che abbiamo dato significato aIle nostre percezioni.
A questa punta influenzare un'altra persona diventa facile
se si riesce a conoscere il suo sistema rappresentativo preferito.
La comunicazione diventera pili convincente e chiara quando
riuscirete a tradurre il vostro discorso nel sistema favorito del
l'interlocutore. In tal modo, infatti, l'altra persona non avra
bisogno di decodificare la vostra comunicazione poiche ogni pa
rola che la compone entrera nella sua porta di percezione pili
aperta, e non potranno esserci fraintendimenti.
Vi emai capitato di sentirvi in sintonia con qua1cuno appena
conosciuto? Senz'altro opera con il vostro stesso sistema di per
cezione, ecco perche la comunicazione scone facile e chiara.
Se invece trovate difficile intendervi con qua1cun'altro state
certi che i sistemi di percezione che usate sono differenti.
12. Terminologia per Ie tre porte
Visiva Uditiva Cenestesica
chiaro tone tocco
immagine nota manipolare
fuoco accento gettare
prospettiva suono colpire
vedere strillo impressionare
brillante mugugno muovere
spettacolo tone della musica impatto
occhiata canzone colpo
distinguere suono tamburellare
illustrare udire grattuggiare
delineare dire acutizzare
dipingere grido tangibile
nebuloso statico irritare
chiarificare sbattere infiammare
rivelare scatto portare
descrivere chiedere fracassare
44
13. Esercitazione
L'esercizio che segue vi fornira la chiave di lettura del vostro
sistema favorito, di quello che usate in seconda battuta e di
quello che usate di meno.
Dove troverete pili difficile in assoluto il tradurre i termini
potrete identificare la porta sensoriale pili chiusa.
Esempio 1: II mio futuro sembra nebbioso
combacia con:
visivo: quando guardo iI mio futuro non e chiaro
tradurre:
uditivo: non riesco a sintonizzarmi sui mio futuro
cenestesico: non riesco ad avere la sensazione di cosa accadra.
Esempio 2: Sara non mi ascolta
combacia con:
uditivo: Sara diventa sorda quando parle
tradurre:
visivo: Sara non mi vede mai, nemmeno se sono presente
cenestesico: Ho la sensazione che Sara non sappia che sono
vivo.
Ora tocca a voi!
1. II mio capo mi oltrepassa come se fossi uno zerbino
com bacia con:
tradurre:
2. Ho la sensazione di non essere apprezzato
combacia con:
tradurre:
3. Ho dai problemi a guardare indietro
combacia con:
tradurre:
45
..
4.
5.
8to pilotando iI progetto
combacia con:
tradurre:
E una ragazza dolce
combacia con:
tradurre:
da questa sedia
6.
7.
Chiedo a me stesso: come hai
combacia con:
tradurre:
Posso immaginare come e lei
combacia con:
tradurre:
fatto a capitarci dentro?
8. Qualcosa
combacia
tradurre:
mi dice
con:
che sto facendo uno sbaglio
9. Ho cercato di avere
mio capo
combacia con:
tradurre:
un appiglio su quello che dice iI
10. Continuo ad inciampare
combacia con:
tradurre:
in ostacoli inaspettati
11. Joe dipinge una chiara immagine del disastro che abbia
mo davanti
combacia con:
tradurre:
II
12. Mi puzza
combacia
tradurre:
come
con:
un pesce vecchio
'II :i
':1
46
, i ,11;1
Risposte. Le soluzioni di questo esercizio non sono uniche.
II sistema con cui la frase combacia e esattamente quello indicato
della soluzione, mentre Ie frasi in cui si traduce negli altri due siste
mi possono essere formulate anche con altra terminologia. Avete
quindi modo di verificare la ricchezza del vostro frasario per Ie tre
porte di percezione.
1. Combacia con: cenestesico
tradurre visivo: iI mio capo mi vede come un pezzo di arreda
mento
tradurre uditivo: I'ascolto che iI mio capo mi da e pari a quello
che da a uno zerbino
2. Combacia con: cenestesico
tradurre visivo: non vedo nessun cenno di apprezzamento
tradurre uditivo: non riesco a sentire un commento positivo
su quello che faccio
3. Combacia con: visivo
tradurre uditivo: anche se mi chiamassero, per me e difficile
riconsiderare iI passato
tradurre cenestesico: non riesco a sintonizzarmi su cose di ieri
4. Combacia con: visivo
tradurre uditivo: sento che dicono che comunque sto dirigendo
anche se non compaio
tradurre cenestesico: la sensazione di essere in contatto col
progetto senza muoversi e notevole
5. Combacia con: cenestesico
tradurre visivo: I'apparenza che da e quella di latte miele
tradurre uditivo: parlano molto della sua dolcezza
6. Combacia con: uditivo
tradurre visivo: mi vedo coinvolto e non so come ho fatto
tradurre cenestesico: mi trovo impantanato fino al collo senza
essermene accorto
7. Combacia con: visivo
tradurre uditivo: da quello che mi dicono ho idea di come sia lei
tradurre cenestesico: ho la sensazione di conoscerla
8. Combacia con: uditivo
tradurre visivo: vedo da molte cose che sto sbagliando
tradurre cenestesico: sento che non va nel modo giusto
9. Combacia con: uditivo
tradurre visivo: vedo Ie parole del capo come una fune di salva
taggio
tradurre cenestesico: mi sento appeso aile parole del mio capo
47
..
t I
i
"
10. Combacia con: V1SIVO
tradurre uditivo: faccio tonfi su tonfi
tradurre cenestesico: sbatto a destra e manca
11. Combacia con: visivo
tradurre uditivo: Joe dice chiaramente che stiarno andando ver
so il disastro
tradurre cenestesico: mi sento male quando Joe parla
12. Combacia con: cenestesico
tradurre visivo: la vedo come una cosa sbagliata
tradurre uditivo: tutto grida che la cosa non funziona
Prima di lasciare il telaio incantato della mente e la complessa
tapezzeria che vi e stata tessuta, riassumiamo i concetti esposti
in questo capitolo.
Le nostre percezioni del mondo sono codificate nel
cervello.
I pensieri che usano queste immagini/suonilsensazio
ni determinano il processo di comunicazione.
I movimenti degli occhi seguono i modelli di percezione.
Le parole che selezioniamo seguono il nostro sistema
sensoriale favorito.
Traducendo fa nostra terminologia nel sistema favorito
dell'interlocutore possiamo stabilire una comunicazione
efficace e persuasiva.
I !
: II
48
1:1111"
3. Pili attenti degli altri
se volete influenzare
1. Acutezza sensoriale
Ognuno possiede una certa consapevolezza sensoriale e la usa
per recepire e ottenere informazioni sugli altri.
A tutti sara capitato d'incontrate il capo nel corridoio e deci
dere che non era il giorno adatto per chiedergli un colloquio.
Si puo migliorare questa consapevolezza intuitiva e, come conse
guenza, aumentare le capacita di comunicazione.
Questo miglioramento significhera essere capaci di prevedere
con maggiore accuratezza come le persone potranno reagire ad
una certa comunicazione. Una volta che si riesce a fare tali
previsioni, si possono scegliere le parole migliori per ottenere
le risposte che si vogliono.
Lo scopo di questa capitolo e quello di spiegare come si fa
a migliorare la propria acutezza sensoriale.
Come si fa ad aumentare la consapevolezza del feedback sen
soriale? La risposta esemplice: aumentando il numero di porte
di percezione aperte, cioe imparando ad aprire bene anche quelle
semichiuse. Abbiamo visto infatti che la maggior parte delle
persone ha una porta di percezione che e semichiusa, quindi
poco usata. Se si fa pero pili attenzione proprio al senso che
si usa di meno, si puo aumentare la consapevolezza dell'infor
mazione percepita attraverso questa porta.
Con l'esercizio si riesce - a livello conscio - a divenire con
sapevoli di un'intera classe di nuovi dati.
49
...
Come guardare qualcuno negli occhi per vedere se e stato
sincero con voi 10 sapete gia fare. Provate piuttosto ad ascoltare
le parole, come sono dette, fate attenzione a tono e tempo della
voce, all'enfasi.
Il consiglio e quello di fare esercizio per 15 minuti al giorno,
almeno per due settimane: sforzarsi di guardare meglio e ascol
tare meglio.
Meglio di chi?
Degli altri, naturalmente. Per acquisire una serie di dati molto
ampia per tutte le vostre porte di percezione.
Ovviamente cio va fatto con una certa discrezione, dato che
nella nostra cultura non sta bene fissare troppo le persone.
Per prima cosa interrompete il vostro modo abituale di racco
gliere informazioni.
I cambiamenti sono risposte ed e importante osservare ogni
cambiamento dell'interlocutore mentre si comunica.
Il dato di fatto e che la neurolinguistica mi insegna che non
posso usare la mia esperienza per decidere il significato del cam
biamento di qualcun altro. Ma mi dice anche che tutto cio che
accade internamente, appare comunque all'esterno, in modo piu
o meno percettibile.
Che cosa si deve osservare e cercare?
I cambiamenti.
Un qualsiasi cambiamento comunica che la persona sta ri
spondendo, anche se non parla.
Il principio base e che la risposta interna si riflette sempre
in un cambiamento esterno, in particolare nella comunicazione
non verbale.
Il trasmettitore basilare d'informazioni nel sistema nervoso
e il neurone: non solo e trasmettitore rna elemento rappresentati
vo delle differenze sensoriali.
Quelli che abbiamo denominato sistemi rappresentativi costi
tuiscono un infrasistema all'interno della gerarchia neuronale
che mantiene un'integrita informativa attraverso vari livelli d'e
laborazione.
50
Informazioni sensoriali specifiche, collegate ad uno stimolo,
verranno trasferite da neuroni di 1a classe. Funzioni intersecan
ti, quali integrazione e differenziazione, avverranno attraverso
i neuroni di 2
a
classe. Neuroni e dendriti che stabiliscono i con
tatti (sinapsi) sono collegati con tutte le nostre terminazioni ner
vose, con i muscoli di tutto il corpo, anche i piu piccoli.
Naturalmente se la risposta interna ela stessa, il cambiamento
esterno sara sempre uguale. Noi normalmente non siamo allena
ti a vedere e notare queste risposte, a meno che non siano molto
vistose: rossori, pallori, sudorazione, congestionamento del vi
so, ecc.
Attenzione pero aile interpretazionil
Le interpretazioni avvengono normalmente in base alla nostra
esperienza, cioe quando io aggrotto la fronte, per esempio, per
me significa una certa cosa. Se viene fatto da un'altra persona,
il significato e senz'altro diverso.
Non potrete sbagliare nell'interpretazione, solo se avete stu
diato la persona abbastanza a lungo. Questo vi ha messo in
grado di verificare che, per esempio, quando una cosa non gli
e chiara, questa persona aggrotta la fronte.
Dovete guardare, ascoltare, intuire: dopo interpretare.
Un altro modo per aumentare l'acutezza sensoriale puo essere
quello di fare un album di foto immaginarie del vostro interlo
cutore. Prendete queste foto ed immagazzinatele velocemente
nella memoria.
Saprete che Ie foto sono sufficienti quando avrete dei modelli,
cioe dei comportamenti ripetitivi. I modelli sono infatti ripeti
zioni, differenze, ritmi e cambiamenti.
Se notate nell'interlocutore che piu di una volta si dondola
sulle gambe e si gratta un orecchio quando esita nel rispondere,
a questa punto avete sicuramente un modello e potete chiedervi
il suo significato.
51
..
2. Risposte visibili dell'inconscio
Cominciare a notare cose che prima non si notavano e tratte
nersi dall'interpretarne il significato, eun grande progresso ver
so la capacita d'influenzare.
L'acutezza sensoriale e la conoscenza pill importante, quella
che vi porta pill lontano, tra tutte le altre che si possono impara
re in questa libro.
Le risposte del subconscio visibili a livello di comunicazione
non verbale sono:
cambiamenti del colore della pelle;
cambiamenti dei piccoli muscoli del vise;
cambiamenti del labbro inferiore;
cambiamenti della respirazione.
Poiche vengono dal subconscio, tali risposte sono al di fuori
della consapevolezza conscia deU'interlocutore e forniscono in
formazioni vere e non viziate.
I cambiamenti fisiologici che si possono vedere, oltre a quelli
menzionati, sono anche altri.
Mentre si parla, i movimenti del corpo cambiano in modo
pill 0 meno visibile: peso che si appoggia alternativamente su
una gamba 0 sull'altra, movimenti e inc1inazioni della testa,
collo e spalle che si irrigidiscono, mani che si intrecciano e altra
gestualita: sono tutte componenti dei modelli di risposta.
Mentre imparate queste risposte vi sara piu facile notare an
che quelle meno appariscenti, sarete anzi voi stessi a cercare
le pill sottili. II grande ipnotista Milton Erickson riusciva a nota
re i cambiamenti di battito del polso.
Resta comunque importante che gli altri non sospettino niente
di quello che fate.
Cambiamenti nel colore della pelle
Quando pittori quali Picasso, Braque 0 altri disegnava
no i visi con triangoli, quadrati 0 cerchi, probabilmente
davano la risposta ai diversi colori nei piani di proiezione
delle facce. La cosa certa e chei colori c'erano.
52

Una volta che iniziate ad osservare pill attentamente,
vi stupirete di quello che mai avreste pensato di notare.
Se foste un artista potreste gia dipingere volti con dif
ferenti colori: vedrete infatti i grigi, i verdi, i -Iavanda,
iI rosa e il giallo. Le facce non avranno pill segreti per voi.
Per facilitarvi Ie cose mettete in contrasto il triangolo
alia base degli occhi con la mezzaluna sotto gli stessi.
Se riuscite a vedere i contrasti delle diverse sezioni del
viso, potrete notare i cambiamenti di colore.
Dopo la meraviglia iniziale sarete capacl d'individuare
e interpretare quali colori corrispondono a un dato stato
o processo interiore.
Se imparate bene a notare il cambiamento dei colori,
non avrete bisogno di fare attenzione al contenuto della
comunicazione perche avrete gia la risposta.
Cambiamenti nei piccoli muscoli
II vise mostra, dai suoi piccoli muscoli, tensione 0 ri
lassamento. I cambiamenti sono pill visibili all'angolo
degli occhi, attorno alia bocca e nella linea di demarca
zione della mascella. A volte il naso diventa pill appunti
to oppure appare 0 si accentua il solco tra gli occhi.
Ognuno ha i suoi cambiamenti di piccoli muscoli: non
c'e una chiave di lettura universale.
Anche in questa caso ci vuole allenamento pratico.
Quando avrete imparato ad individuare i piccoli cam
biamenti, anche quelli che avvengono in tutto iI corpo
vi riusciranno di pill facile lettura.
53
Cambiamenti del labbro inferiore
Osservate con attenzione iI labbro inferiore del vostro
interlocutore. Raccogliete iI maggior numero di fotogra
fie proprio di questa labbro inferiore per potere indivi
duare dei modelli. I cambiamenti possono essere nella
misura, forma, tessuto, movimento, tremore, fermezza,
urnidlta, colore, tumescenza.
A livello conscio e difficile controllare iI labbro inferio
re, quindi I'interlocutore ci inviera molti segnali dell'in
conscio.
Anche in questo caso i segnali saranno interpretabili
quando avremo verificato dei modelli ripetitivi.
Cambiamenti nella respirazione
La respirazione influenza iI battito cardiaco, la circola
zione, il metabolismo, il contenuto di ossigeno nel san
gue, ecc. Una tale quantita di fattori fa sl che la respira
zione di una persona si trasformi in un parametro molto
potente per verificare uno stato di alterazione.
Osservare, capire e sintonizzarsi suI respiro permette
d'applicare iI principio di pacing and leading, cioe pren
dere il ritmo e poi condurre dove si vuole.
Come gia detto nel capitolo sui rapporto (cap. 1, par.
3), se gli abiti vi impediscono di vedere come respira
I'interlocutore, osservate se Ie sue spalle si alzano pili
o meno, lentamente 0 a scatti.
Le persone possono respirare alte nel petto, a meta
del petto e basse nell'addome; in fretta, adagio, con
pause e senza.
Se il modo di respirare cambia mentre comunicate,
significa che c'e state un cambiamento interiore: anche
se la cosa e differente da persona a persona la cosa
certa e che qualcosa e cambiato dentro.
54
3. Calibrare i segnali e i canali sensoriali
Quando siete ferrati nell'individuare i cambiamenti, sarete pronti
per la calibrazione.
La calibrazione e il riconoscimento di un cambiamento di
stato nella persona che ci viene da segnali non verbali.
State imparando quello che i maghi usano quando leggono
nelle sfere di cristallo. Essi iniziano a dire qualcosa e, osservan
do le risposte non verbali del cliente credulone, continuano a
indovinare passato e futuro.
E comunque importante non generalizzare, dato che la rispo
sta e diversa da persona a persona.
La calibrazione consiste in:
osservare l'altro
c in modo pili attento e sottile
o orientando l'attenzione verso certi elementi perche sono
ricchi di significato per l'interazione in corso.
A questa scopo occorre:
c togliere una parte dell'attenzione che normalmente diamo
al cosa/contenuto di un'interazione
c per darla al come (modalita utilizzate dalla persona per
esprimere i diversi contenuti);
leggere tra Ie righe, cioe:
c osservare elementi minuziosi dell'esperienza dell'altro con
sottile capacita discriminativa
o concentrandosi su quello a cui normalmente non si fa caso
c ed interessandosi alle reazioni inconsce dell'altro (oltre che
a quelle consce).
Quali sono le finalita della calibrazione?
Essa serve a prestare attenzione ad indicazioni fisiologiche
e comportamentali che sono associate a stati interni, ed esterio
rizzano quindi delle modalita di funzionamento interno.
Ogni minima cambiamento esterno testimonia sempre un cam
biamento di stato d'animo.
Calibrare non e valutare, fare apprezzamenti sui contenuti.
55
~
Calibrare significa fare un'osservazione delle modalita di fun
zionamento interno di qualcuno.
Calibrare non enemmeno interpretare. Dato che paradossal
mente possiamo conoscere gli altri solo sulla base della nostra
esperienza personale, diventa facile, rna pericoloso, allargare 0
distorcere l'esperienza altrui, proiettando la nostra.
Nel funzionamento interno della persona si possono distingue
re pill fasi.
1. In un primo momento avviene la raccolta dei dati tramite
i sensi: eun passaggio obbligato per un contatto col mondo
esterno. Si puo parlare di attivita sensoriale conscia, tempo
ranea, limitata, con un necessario susseguirsi da un informa
zione all'altra. Poi c'e una attivita sensoriale inconscia, inin
terrotta, simultanea e globale, che e la pill ricca.
Dopo la raccolta dei dati, si passa a:
2. un'eleborazione interna: complessa attivita in pill fasi che
avvengono in rapida successione partendo dall'attivita percet
tiva, decisamente soggettiva, per passare all'attivita di rap
presentazione, cioe la realta esterna viene rappresentata al
l'interno.
La conseguente presenza della realta in un modello rappre
sentativo, ne permette l'utilizzazione in varie operazioni men
tali (memoria a lungo termine, ripresa di esperienze passate
e lontanissime, costruzione di esperienze sconosciute, inven
zioni, immaginazioni).
3. Fase di reazione, in quanta la conoscenza concreta della real
ta, sia pure solo come modello mentale, serve alIa persona
per sapere come reagire, cioe come comportarsi per influen
zare 0 modificare tale realta per soddisfare i propri bisogni.
4. Appaiono a questa punta i comportamenti.
Questa fase evidenzia il taglio soggettivo del processo, dato
che non e possibile una concezione oggettiva della realta.
Ogni persona si fa una idea della realta che e data dall'im
pronta soggettiva che ognuno vi attribuisce (mappa della
realta).
Quali sono i filtri che portano inevitabilmente alIa soggettiviz
zazione?
56
o Fittro neurologico: definito dai limiti nell'abilita di discrimi
nare dei sensi, limiti di tipo genetico 0 costituzionale.
o Fittro socio-culturale: rappresentato dagli influssi che il con
testo geografico e culturale puo determinare sulle modalita
percettive soprattutto attraverso il linguaggio (usato anche
per il dialogo interno).
o Fittro personale: la storia personale di ognuno, l'esperienza
passata costituiscono l' ordito e la trama, il parametro, Ie
lenti colorate che hanno organizzato i dati percettivi in una
certa maniera e che portano a riconoscere un certo significato
alIa .realta con cui si viene a contatto.
Oltre a questi, nell'attivita di elaborazione interna sono in
funzione tre meccanismi che ognuno impiega in modi diversi
in ogni occasione: generalizzazione, distorsione, cancellazione.
Generalizzazione: si ha quando una singola esperienza viene
presa come valida a rappresentare altre esperienze dello stes
so tipo. E la base degli automatismi di stimolo/risposta.
Distorsione: quando si introducono degli elementi che modi
ficano in modo arbitrario l'esperienza in corso, soprattutto
Ie categorie spaziali e temporali.
Cancellazione: permette di ridurre una pluralita di dati ad
un livello che ne facilita l'elaborazione, scartando - con
criteri puramente soggettivi - quanta non si ritiene indispen
sabile.
Abbiamo gia visto come ogni esperienza, per quanta interna,
possa essere descritta e rappresentata in modalita sensoriali, cioe
con immagini, suoni e sensazioni. La metodologia della pro
grammazione neurolinguistica si basa sui canali sensoriali, come
la psicanalisi si basa su Ego, Super 10, Es, oppure I' Analisi
Transazionale usa gli stati dell'io del Genitore, Adulto, Bambino.
Si puo anche definire la modalita di funzionamento dei canali
sensoriali (visivo, uditivo, cenestesico), come uno stato di co
scienza mista.
Ogni persona funziona in tale stato con materiale che deriva
dai tre canali interni ed esterni. Con la calibrazione si possono
57
cogliere le informazioni suI funzionamento dei tre sistemi senso
riali, si possono avere dati dall'osservazione esterna (movimento
degli occhi), si puo arrivare a fare delle ipotesi su preferenze,
modalita abituali di funzionamento, che portano meglio a cono
scere e poter prevedere.
Gli occhi si muovono in continuazione: con movimenti inten
zionali consci per ottenere informazioni visive, rna anche con
movimenti inconsci, automatici, che possono fornire informa
zioni sulle modalita sensoriali usate in quel momento.
I movimenti degli occhi sono rapidi, non controllabili in mo
do soggettivo, rna altamente affidabili, per chi li osserva, per
le informazioni che offrono sulle porte di percezione.
Richiamiamo i movimenti degli occhi per Ie tre porte di perce
zione:
visiva: in alto a destra e sinistra oppure dritti sfuocati;
uditiva: lateralmente verso Ie orecchie oppure in basso a sini
stra;
cenestesica: in basso a destra (verso il fegato!).
(Vedi fig. 4, cap. 2, par. 5).
Si pue osservare come uno pensa. Al di la delle eccezioni,
si puo affermare che, quando una persona ha un'attivita interna
che mette in gioco un sistema sensoriale specifico, orientera i
bulbi oculari in una direzione ben definita.
La persona esercitata riuscira a notare un rapporto e una
amplificazione dei movimenti degli occhi anche nella posizione
e nei movimenti della testa.
Si scelgono Ie parole da usare in modo inconscio rna non a caso!
Esse escono dalla porta sensoriale preferita.
Parliamo di:
~ parole luminose per i visivi (chiaro, lucido, previsione );
~ parole sonore per gli uditivi (armonicamente, tono, rumore );
~ parole cenestesiche per i cenestesici (sentire, toccare, con-
tattoo.. ).
58
4. Esercitazioni sulla calibrazione
Praticate la calibrazione con almeno tre persone differenti
prima di fare l'esercizio seguente, utile per verificare ache punto
ela vostra acutezza sensoriale con la tecnica della calibrazione.
II modo ottimale edi farlo con una persona che non conoscete
troppo a fondo.
Esercizio n. 1
Informate la controparte che gli farete delle domande aile
quali deve rispondere solo si oppure no, dicendo perc la verlta,
Fategli tre domande aile quali sapete che rispondera sicu
ramente si. Per esempio, se si chiama Giacomo, vive a Mila
no ed e sposato, potete chiedergli: II tuo nome comincia
per G? Abiti a Milano? Hai una rnoqlie?,
Poi fate tre domande aile quali sapete che rispondera sicu
ramente no. Ti chiami Vanessa? Vivi a New York? Sei sin
gle?.
Lo scopo e quello di osservare la comunicazione non ver
bale abbinata aile risposte positive e quella abbinata aile ri
sposte negative.
Se non trovate modelli ripetitivi, fate ancora qualche do
manda di cui conoscete a priori la risposta positiva 0 negativa
per capire meglio i segnali interni dell'interlocutore.
Quando vi sentite sicuri potete fare domande delle quali
non conoscete la risposta, dicendo all'amico di pensare alia
risposta, senza verbalizzarla.
Le domande possono essere: Avevi i capelli lunghi da pic
colo? Tua madre e pill vecchia di tuo padre? Hai sette sorel
Ie? Oi notte dormi senza cuscino?, ecc.
Questo esercizio e un ottimo allenamento per verificare la
vostra capacita di osservazione dei segnali non verbali dell'in
conscio.
Esercizio n. 2
Passiamo all'esercizio sull'osservazione dellabbro inferiore.
59
'II ~
Passate almeno un'intera giornata ad osservare il labbro
.inferiore di differenti soggetti. Col cambiamento di state inter
no, il labbro inferiore si assottiglia, si pub tendere, pub inturgi
dirsi.
Dovreste imparare a fare gli abbinamenti tra i singoli cam
biamenti del labbro inferiore e gli stati interni della persona
che state osservando.
Esercizio n. 3
Ora dedicatevi ai colori del viso.
Comincerete a notare chiazze colorate sui visi e cambia
menti dei colori. Tali colori sono piu evidenti alia radice del
naso, sulla fronte, sotto gli occhi.
Alia fine della giornata dovreste avere notato almeno 10
colori. Se ne avrete notati meno, dedicatevi all'esercizio per
un'altra giornata.
Esercizio n. 4
Mentre tutti riescono a vedere una smorfia 0 un sorriso,
notare i cambiamenti dei piccoli muscoli intorno agli occhi,
la tensione di una mascella, i muscoli ai lati della bocca fa
parte di un'altra capacita di chi usa la programmazione neu
rolinguistica.
Anche in questa caso, come nei precedenti, dovrete impe
gnare del tempo flnche non siete sicuri di avere identificato
dei modelli di cambiamento.
Imparare I'acutezza sensoriale e come imparare a suonare
il piano: prima una nota, poi una sequenza e Ie combinazioni
e infine la musical
Esercizio n. 5
I Greci pensavano che respiro e spirito fossero la stessa cosa.
Provate questa esercizio almeno per una intera giornata
ed osservate come respira la gente.
Fate bene attenzione a come si alzano e abbassano Ie
spalle (gli indumenti spesso impediscono di vedere bene la
60
respirazione). Quando avrete padronanza anche di questa co
noscenza, sarete molto facilitati nell'entrare in rapporto con
Ie persone.
Ora passate ai suoni. Un modo per esercitarsi e quello
di sintonizzarsi con la radio 0 la TV su una stazione che
parla una lingua che non conoscete. In tal modo il contenuto
di quello che viene detto non vi dlstrarra e sarete concentrati
sui suoni. Iniziate facendo caso al tempo: veloce? lento? ci
sono pause? lunghe 0 brevi? ripetitive 0 casuali?
Dopo avere ascoltato un po domandatevi che cosa significa
quel tempo in termini di contenuto.
Fate caso ai cambiamenti di tempo e chiedetevi perche
ci sono. Potrete indovinare 0 meno, la cosa importante e che
state imparando ad ascoltare i cambiamenti - che in seguito
saprete collegare ad un certo significato all'interno della co
municazione. Una volta preso iI tempo sulla lingua sconosciu
ta, potete mettervi a canticchiare, con Ie stesse pause di chi
sta parlando.
Quando vi sentite allenati sui tempo della voce, passate
al tone e al volume.
Quando vi siete impadroniti dl tempo, tone e volume siete
pronti a proseguire.
Trasferite questa nuova capacita all'ascolto di radio 0 TV
nella vostra lingua.
Senza far caso al contenuto, concentratevi sulla voce e
canticchiate con 10 stesso tempo, tone e volume: ora siete
capaci di sintonizzarvi sui cambiamenti di suoni.
Esercizio n. 6
Per questa esercizio vi serve una persona che voglia au
mentare la sua acutezza sensoriale.
La persona racconta qualcosa, una storiella, per 3 minuti
mentre voi ascoltate attentamente. Poi voi ripetete il tutto con
10 stesso tempo, tone e volume. Non importano Ie parole,
potete farfugliare una cosa incomprensibile: I'importante e
I'imitazione di tono, tempo e volume della voce. Occorre natu
ralmente un terzo osservatore che vi dia feedback se la sinto
nizzazione e awenuta 0 meno.
Continuate ad esercitarvi.
61
la
Quando ascoltate, mettetevi di spalle oppure non guardate
4. Impariamo a scoprire iI mio
la persona: in tal modo riuscirete a concentrarvi maggiormen
e iI tuo obiettivo
te sulla voce.
5. Vantaggi dell'acutezza sensoriale
La cresciuta acutezza sensoriale vi mette in grado di ricono
scere se il vostro partner nella comunicazione sta rispondendo
ai vostri obiettivi oppure no.
Perche sviluppare l'acutezza sensoriale?
Essa e la base dell'arte di comunicare.
Avete bisogno dell' acutezza sensoriale per stabilire il rapporto.
Comunicare senza un obiettivo prestabilito ecome organizza
Ne avete bisogno per verificare se l'avete perso.
re un viaggio senza decidere la destinazione.
Ne avete bisogno per leggere i segnali sulla strada che vi porte
ra alIa vostra destinazione.
Obiettivo e la determinazione di quello che si vuole ottenere
Alcuni segnali possono infatti avvisarvi che avete preso la
e che la programmazione neurolinguistica suggerisce di definire
deviazione sbagliata e dovete tornare indietro se vi sta a cuore
in termini sensoriali, cioe relativi ai nostri sensi: vista, udito,
il vostro obiettivo.
sensazioni, olfatto, gusto.
II fatto di essere fuori strada rna di saperlo riconoscere e
Dovremo quindi domandarci: Quali immagini vedremo, qua
tanto pili utile quanto pili importante ela comunicazione. Me
Ii suoni udremo, quaIi sensazioni proveremo quando avremo
diante I'acutezza sensoriale migliorata, potete cambiare quello
raggiunto I'obiettivo?.
che state facendo ed evitare il disastro. Se il mio obiettivo fosse quello di ottenere una promozione
Quando comunicate, penso che desidererete essere nelle condi sul lavoro, un avanzamento di carriera, la definizione in termini
zioni migliori per realizzare il vostro obiettivo rna vorrete che sensoriaIi potrebbe essere: vedermi in un bell'ufficio con eleganti
anche il vostro partner 10 sia. L'acutezza sensoriale vi permette poltrone in pelle, una grande scrivania e tre telefoni; udire Ie
ra di riconoscere tale stato di risorse psichiche (0 stato dell'eccel voci degIi amici e colleghi che si congratulano con me e tappi
lenza) e, nel caso non ci sia, provocarlo. II cap. 6, sara dedicato di champagne che saltano per festeggiare; sentire dentro me una
espressamente a tale argomento. gran soddisfazione e senso di appagamento.
Ora abbiamo letto, imparato e fatto esercitazioni su alcune
capacita che portano all'eccellenza nella comunicazione. Occor
re pero che gli esercizi vengano ripetuti pili volte. Non effettuan 1. Le cinque fasi
doli, correte il rischio di continuare a fare Ie stesse cose, avendo
come ritorno i soliti vecchi risultati. Le fasi del processo di determinazione degli obiettivi sono:
Provate quindi nuovi modi di vedere, di udire, di sentire:
riuscirete a stabilire meglio i vostri obiettivi e a scoprire quelli 1. focalizzarsi su un risultatolobiettivo ben preciso e definito;
della controparte. A quest'ultimo processo e dedicato il capitolo 2. essere mentalmente in positivo e ragionare in termini concreti;
che segue. 3. descrivere l' obiettivo in termini sensoriali, cioe per immagini,
suoni e sensazioni;
62 63
IIUIII a6
I
4. mettere al corrente la nostra controparte nella comunicazione
del nostro obiettivo;
5. stabilire obiettivi a breve ed a lungo termine.
Tali fasi sono tutte indispensabili. Vediamole una per una,
tenendo presente che dovranno essere seguite anche per definire
l'obiettivo della controparte nel momenta della condivisione.
Si inizia definendo l'obiettivo in termini collegati ai nostri sensi:
che cosa vedremo?
che cosa udiremo?
come ci sentiremo?
quando avremo realizzato 0 raggiunto l'obiettivo?
Perche fare questo?
Tutto questa serve perche - mandando impulsi ai neuroni
e dendriti del nostro cervello - l'attenzione automaticamente,
si focalizza sulle risorse, sia interne che esterne, che possono
essere utili al raggiungimento dell'obiettivo.
11 fatto di descriverlo in termini sensoriali e un po' come
mettere in azione un radar che capti tutto quello che serve.
Infatti, a livello conscio, non si pub essere consapevoli, di tutto
cio che ci circonda: tale processo attiva invece la selezione delle
cose che saranno utili per il raggiungimento dell'obiettivo descritto.
L'obiettivo che si ha in mente determina stimoli, sia interni
che esterni, degni di attenzione.
Provate ad osservare quello che avete attorno a voi qui e
ora, nominate almena cinque colori, poi cinque suoni 0 rumori
che udite (anche il silenzio eun suono!) e poi cinque sensazioni
(possono essere interne, come piacere, felicita, ecc., oppure esterne
come caldo, freddo, ecc.).
Tutto questa significa essere in controllo del vostro processo
di selezione.
Allo stesso modo la consapevolezza dell'obiettivo descritta in
termini sensoriali segue 10 stesso processo di selezionecontrollata.
L'esperimento appena fatto ha un impatto su quello che pen
sate in termini di immagini, suoni e sensazioni.
64
Ai fini del raggiungimento dell'obiettivo, noterete, a livello
conscio, cio che e disponibile subito nell'ambiente circostante,
rna anche, a livello inconscio, cio che pub essere pescato dalla
banca dati delle vostre esperienze passate.
Dato che e impossibile pensare nel vuoto completo, avverra
una selezione di percezioni sensoriali provenienti dal mondo ester
no 0 interno, cioe da esperienze presenti 0 passate. A loro volta
i pensieri saranno strettamente collegati alle percezioni e se avre
te trovato esperienze che possono aiutarvi a raggiungere l'obiet
tivo, esse diverranno per voi delle risorse.
I processi appena descritti di percezione e di pensiero possono
sembrare complicati rna proviamo a rallentarli, separandoli bene
uno dall'altro. Vedremo come:
1. riusciamo a notare cio che pub servire per il raggiungimento
del nostro obiettivo;
2. riusciamo a ricordare col pensiero cio che pub esserci utile
(risorse della banca dati);
3. ci accorgiamo come l'obiettivo stesso finisca per determinare
una selezione nelle percezioni;
4. vediamo come l'obiettivo influenzi i processi del nostro pen
siero;
S. infine possiamo constatare come il pensiero e le percezioni
possono esserci utili al raggiungimento dell'obiettivo.
Che cosa abbiamo imparato sin qui? Che la prima fase e
quella di focalizzarsi su un risultato/obiettivo ben preciso e defi
nita poiche:
e noi notiamo soprattutto quello che e utile per il raggiungi
mento del nostro obiettivo;
o ricordiamo le esperienze passate, rna soltanto quelle utili per
il nostro obiettivo;
c sappiamo che definire i nostri obiettivi provoca automatica
mente nel nostro cervello e nel subconscio una selezione delle
percezioni.
II principio fondamentale da tenere presente e che tutti gli
obiettivi sono basati sull'esperienza sensoriale, cioe quello che
si vede, si sente, si prova dentro.
65
l6
Le descrizioni di immagini, suoni e sensazioni sono per defini
zione positive in quanta descrivono quello che si vuole sperimen
tare, piuttosto di quello che non si vuole.
Non essere povero eun esempio negativo, mentre: Essere
ricco e positivo.
Una volta stabilito l'obiettivo (essere positivi) ci si deve do
mandare (proiettarsi dati sensoriali): Che cosa vedro, che cosa
udro? come mi sentiro una volta che 10 raggiungo?.
Se il nostro obiettivo ad esempio eessere ricco: vedro una
villa meravigliosa con piscina e parco, udro voci festanti di ami
ci che mi sono intorno per congratularsi della mia situazione,
mi sentiro euforico e al settimo cielo.
Teniamo presente che non e questa il significato di ricco
per tutti. Quindi ogni persona che abbia tale obiettivo si proiet
tera i dati sensoriali della sua idea di ricco. C'era un personaggio
di una fiaba popolare per il Quale essere ricco era vedersi nel
patio del sua casetta, tranquillamente seduto sulla sedia a don
dolo, udendo 10 scricchiolio del dondolo e provando un senso
di pace infinita.
Se sapete con chiarezza che cosa significa il termine ricco
per voi, potete iniziare a focalizzare i vostri comportamenti per
raggiungere tale obiettivo. Se si tratta di denaro potete concen
trarvi sull' ottenere denaro rna potreste avere la sorpresa nella
scoprire che non vi servono soldi per ottenere Ie sensazioni che
descrivete rna avete solo bisogno di una migliore capacita di
comunicazione.
Apriamo una parentesi per accennare al concetto di parole
grasse 0 astratte e parole magre 0 concrete (l'argomento e trat
tato pili in dettaglio nel cap. 5).
Pensiamo al termine: felice: Quante risposte si potrebbero
ottenere! Anche parole come produttivita, liberta, indipendenza,
autorealizzazione, ecc. sono parole grasse di bassa qualita ai
fini della comunicazione.
Sono Ie parole preferite dagli uomini politici nei lora discorsi
agli elettori perche chi Ie sente pub essere d'accordo con qualun
que cosa La nostra legge finanziaria non tocchera i poveri,
i ceti meno abbienti. .. . Chi ascolta, 0 legge, una frase del
66
genere pensa: Meno male, saranno i ricconi a pagare!. Ma
da Quale punta in su finiscono i meno abbienti? Esempio eviden
te di parola grassa per tranquillizzare tutti e per non dare una
informazione chiara.
Le parole concrete, quelle magre, non danno luogo a frainten
dimenti: se dico che voglio una mela, potra essere pili 0 meno
matura, grande 0 piccola, rna resta il frutto ben specifico.
Se identifico i ceti meno abbienti specificando che sono
coloro che hanno un reddito -inferiore ai 10 milioni, la mia
comunicazione e pili chiara.
In breve, Ie parole grasse servono per ottenere un consenso
globale e manipolato, quelle magre e concrete per effettuare
una comunicazione chiara e definita.
Ricordiamo di usare solo parole magre nella definizione del
nostro obiettivo!
Spesso pensiamo che sia il nostro interlocutore a non capire...
rna forse siamo noi che abbiamo comunicato male.
Durante un mio corso sull'oratoria, dato che l'aula era com
posta da persone di varia eta ed esperienza, decisi di fare una
piccola ricerca di mercato chiedendo Ie aspettative dei parteci
panti: distribuii un foglio che feci girare per i banchi. Quando
mi accinsi a scrivere sulla lavagna Ie aspettative, trovai risposte
del genere: Tanto, il pili possibile, tutto, maggiori informazio
ni, pili cultura... , Evidentemente la parola da me usata era
grassa! Avrei dovuto specificare cioe chiedere Che cosa specifi
catamente desiderate imparare sull'argomento in questione?,
Mi sarebbero arrivate risposte molto pili concrete.
Ecco quindi come sia molto importante usare parole magre
nella definizione del vostro obiettivo: togliete il grasso, i dati
superflui emirate alla parte centrale e sostanziosa: quello che
il vostro obiettivo significa esattamente per voi.
Che cosa abbiamo detto sugli obiettivi?
Anzitutto che un obiettivo deve essere descritto in termini
positivi.
Poi occorre tradurre tutto in dati sensoriali: che cosa vedro?
che cosa sentiro? che cosa proverb?
67
Scrivete le vostre risposte e sforzatevi di mettere almena quat
tro termini per ogni categoria sensoriale: immagini, suoni, sen
sazioni.
2. com'e iI tuo obiettivo? Facciamo convergere gli
interessi
Tenete ben presente che il modo per realizzare il vostro obiet
tivo e quello di coinvolgere la controparte nella realizzazione
del proprio.
Puo suonare piu difficile di quanta in effetti non sia.
Una volta impratichiti con la tecnica del vedere, udire, sentire,
potrete identificare l'obiettivo dell'altro con poche domande.
Facciamo un esempio.
Il vostro socio vi dice Ho dei dubbi, non so -se riusciremo
a fare cose importanti noi due.
Per capire il suo obiettivo dovrete domandargli: Che cosa
vedrai se raggiungerai i1 tuo obiettivo, che cosa udrai, come
ti sentirai?. A me ecapitato ed ho scoperto che il suo obiettivo
consisteva in sostanza nel voler fare molti soldi, mentre il mio
era di fare molto lavoro bene per avere molta soddisfazione.
In questo caso diventa indispensabile un confronto per verifi
care come potere soddisfare due obiettivi cosi diversi. Una volta
conosciuto l'obiettivo dell'altro, occorre infatti vedere come far
convergere i suoi interessi ed i vostri.
La convergenza assicura la vostra integrita personale ed il
rispetto per I'integrita altrui, senza manipolazione.
Se non siete voi a stabilire gli obiettivi degli altri, potete pero
guidarli a raggiungere quello che vogliono. Nel caso del mio
esempio, ho definito in termini concreti e quantitativi la mia
parte di obiettivo riguardante i soldi, lasciando alla controparte
la sua definizione di Tanti soldi. Riconoscendo il suo obietti
vo primario, non ho avuto il minimo problema nel fare accettare
il mio desiderio di svolgere tanto lavoro e con soddisfazione.
La convergenza e condivisione degli obiettivi e un sistema
intelligente per assicurarvi i vostri obiettivi dato che quelli con
cui interagite diventano vostri collaboratori e non sabotatori.
68
L'opposto della convergenza di interessi e la manipolazione.
Ricordiamoci che manipolare significa agire senza riguardo
agli obiettivi degli altri.
Nella vita reale, a volte si trovano difficolta notevoli a fare
la convergenza.
In alcuni casi la scelta echiara e non bisogna esitare: andare
ognuno per la propria strada. Se infatti vi rendete conto che
avete obiettivi in conflitto, dopo averli descritti con dati senso
riali, se non trovate strade creative, emeglio proseguire ognuno
per conto proprio.
3. II cerchio della convergenza di interessi
Per vedere come funziona la condivisione degli interessi, usate
il cerchio di fig. 1 seguendo Ie istruzioni. Tale esercizio e molto
valida quando viene fatto in due ed ognuno scrive la sua parte.
Il fatto che ci sia un' altra persona serve per aprirvi a nuove
opzioni.
A volte, quando l'esercizio viene svolto da una coppia, essi
scoprono di avere sempre avuto 10 stesso obiettivo, rna la comu
nicazione carente non glielo aveva fatto capire. Sino a queI mo
mento si sentivano quindi frustrati ed incompresi.
Il condividere gli interessi funziona non solo per la vita pro
fessionale, nelle negoziazioni e nella vendita, rna anche nella
vita personale e di coppia. Lo si puo usare anche per scegliere
dove andare in vacanza.
4. Se si dimentica la convergenza
Il direttore del servizio organizzazione di una grossa compa
snia di assicurazioni era seduto rigido e teso sulla sua bella
poltrona di pelle, mentre mi raccontava come si era alienato
In termini di collaborazione e simpatia, un vice presidente se
nior, ormai da cinque anni.
Stavo cercando di dirgli che 10 avrei appoggiato nei cambia
menti che stava facendo. Ma non mi ha mai ascoltato. Il suo
fJCJ
1111
I
,III
'n
2.------
OBIETTIVO CONDIVISO
1. Scrivete il vostro obiettivo sulla riga 1.
2. Scrivete I'obiettivo dell'altra persona sulla riga 2.
3. Nei cerchi piccoli, ognuno deve scrivere cosa vedra, udira e sentira
se realizzera il suo obiettivo.
4. Pensate ora ad un modo creativo per realizzare ambedue gli obiettivi.
5. Scrivete I'obiettivo condiviso sull'ultima riga.
Fig. 1 - II cerchio della convergenza d'interessi
impeccabile vestito color antracite sembrava sempre pili stazzo
nato man mana che parlava. 11 suo visa mostrava chiaramente
tensione e insoddisfazione.
Com'e il vostro rapporto oggi?.
Siamo ancora freddini e distanti dopo ben cinque anni. Non
va bene per la mia carriera avere questa tipo di risposta da
70
qualcuno che oltretutto e un gradino sopra di me, anche se
non dipendo da lui.
Lei si e reso conto di quello che effettivamente e successo
cinque anni fa?.
No. Stavo solo tentando di convincerlo a cambiare una pro
cedura. Non 10 perseguitavo rna ripresentavo la mia idea appena
era possibile.
Che vantaggio ne avrebbe avuto lui? Se avesse cambiato
quella procedura, che cosa ne veniva a lui?.
La sua divisione avrebbe funzionato pili velocemente, meno
lamentele, meno problemi da risolvere con risparmio di tem
po.
... ma lui aveva visto questi vantaggi?.
Non credo proprio. Ha sempre voluto fare a modo suo e
non avrebbe mai pensato ad un cambiamento nelle procedure.
Lei che cosa voleva?.
Volevo che la sua divisione funzionasse pili velocemente.
E il mio lavoro del resto esaminare le procedure, i risultati e
dare suggerimenti.
Cosi lei faceva solo il suo lavoro? Non aveva per caso un
suo obiettivo in tutto cio?.
Certo, eliminare i nodi che la vecchia procedura provocava,
Riesce a pensare a come avrebbe potuto presentare i suoi
suggerimenti evidenziando anche i vantaggi per lui?.
Ma era ovvio che avrebbe avuto anche lui dei vantaggi!.
Se fosse state cosi ovvio, avrebbe accettato i suoi suggeri
menti, non le pare?.
Gia, e vero.
Lei era solo un pivello in carriera, col suo master fresco
di stampa, non ancora a contatto con la realta aziendale, che
stava cercando di dirgli come fare il suo lavoro... ,
Non l'ho mai considerato sotto questa punto di vista. Mi
sarei evitato cinque anni di scaramucce.
Allora che cosa si propone di fare, ora?.
Pensero a quale vantaggio c'e per lui. Del resto euna brava
persona e credo di potergli parlare con calma mettendo in evi
denza i vantaggi che anche lui puo trarre dalle mie proposte.
71
5. Domande da porsi
Quando illustro questa argomento nei miei corsi, un certo
tipo di domande ripetitive sorgono nell'aula.
Immagino che anche chi legge abbia delle domande nella sua
testa: riportero quelle pili frequenti e per Ie stesse daro di seguito
la risposta.
A. Perche non si chiama win-win solution come nelle negozia
zioni, rna si parla di condivisione di interessi?
B. L'altra persona mi dira davvero il suo obiettivo?
C. L'obiettivo dell'altro sara solo professionale oppure anche
personale?
D. Che cosa suecede se l'altro si limita a rimanere in informa
zioni di poco conto, al di fuori degli obiettivi stabiliti?
E. Come sapro che siamo arrivati alla condivisione?
Esaminiamo Ie domande singolarmente.
A. Perche non si chiama win-win solution?
La condivisione degli obiettivi e qua1cosa di pili della win-win
solution della negoziazione.
Nella negoziazione ognuna delle controparti deve rinunciare
a buona parte del suo obiettivo. Nella condivisione si cerea una
linea comune d'intesa col massimo soddisfacimento dei singoli
obiettivi.
La programmazione neurolinguistica offre molteplici strumenti
per ottenere il massimo in questi casi.
B. L 'altra persona mi dira davvero it suo obiettivo'l
Se siete in rapporto, l'altro vi din} certamente qual e il suo
obiettivo. Ricordate quindi di stabilire anzitutto il rapporto. Quan
do si e in rapporto si ha anche fiducia nelle capacita dell'altro
e nella sua integrita.
Se la controparte ha difficolta ad esprimere il suo obiettivo,
fategli la domanda in termini sensoriali, doe che cosa vedra,
udira e sentira se raggiungera il suo obiettivo.
Se proprio non ottenete risposta, invitatelo a prendere un caf
fe. Anche il vostro tempo e importante.
\ C. L'obiettivo dell'altro sarasolo professionale 0 anchepersonale?
Molte persone di affari hanno obiettivi sia personali che pro
fessionali contemporaneamente.
Se siete nel contesto professionale dovreste cercare di ottenere
solo un obiettivo di contenuto professionale. L'interesse perso
nale d'altra parte e una cosa naturale. Accertatevi dei due aspet
ti dell'obiettivo e nel proporre Ie soluzioni tenetene conto.
D. Cosa succede se l'altro si limita a rimanere in informazioni
di poco conto?
Cercate di ascoltare educatamente tali informazioni non rile
vanti per l'obiettivo. Puo darsi che l'altra persona abbia bisogno
di parlare un po di cose irrilevanti prima di giungere al nocciolo.
Se invece diventa silenziosa, forse ha bisogno di riflettere.
Rimanete in silenzio anche voi.
Se la cosa dovesse continuare in modo inconcludente, fate
notare che vi restano solo 10 minuti. Un bel saluto e via.
A volte occorre sapere cambiare obiettivi.
E. Come sapro che siamo arrivati alla condivisione'I
Quando avrete entrambi realizzato il vostro obiettivo.
6. Obiettivi a breve e a lungo termine
Stabilite obiettivi a breve e lungo termine.
Che cosa volete adesso?
Che cosa volete fra 10 anni?
Queste domande sono esempi di come immaginarvi di stabilire
il vostro obiettivo a breve e a lungo termine. Se non conoscete
in modo ben definito i vostri obiettivi, la vostra attenzione si
muove in modo casuale e non e quindi messa a fuoco. II pensie
ro segue schemi mentali sorpassati, i quali a loro volta determi
nano un comportamento non produttivo. Le percezioni basate
72
73
su un obiettivo definito possono invece chiarire e migliorare
sia il pensiero che il comportamento.
Il nostro futuro e condizionato di volta in volta dalle scelte
che facciamo. Puo capitarci di darci obiettivi troppo modesti
rispetto alle nostre capacita, altre volte spariamo troppo lantana
e magari raggiungiamo pili di quello che pensavamo possibile.
Se sappiamo esattamente dove vogliamo arrivare, spareremo
nella giusta direzione e con la giusta gittata.
Come tenere sotto controllo tali processi?
Mantenendo sempre all'erta la nostra acutezza sensoriale, fa
remo attenzione al feedback che ci viene dagli altri, e quindi
saremo in grado di capire se il nostro comportamento ediscuti
bile 0 meno.
Il concetto pili importante di questo capitolo e:
far convergere gli interessi raddoppia Ie opportunita
di vittoria.
74
", 5. Parole grasse, parole magre:
dove sta la cura di bellezza?
1. Domande chiarificatrici
Siamo arrivati al punta in cui possiamo cominciare ad avere
a che fare con le parole e quello che esse significano net contesto
del processo di comunicazione.
Le parole sono il contenuto della comunicazione. Sinora ci
siamo occupati del processo di comunicazione, mai del contenu
to. Anche se il contenuto emeno importante di tutta la comuni
cazione non verbale vista sin qui, anch'esso ha il suo peso.
Di seguito vedremo come usare le cinque domande identificate
come domande chiarificatrici. I bisnonni di tali tipi di domande
sono stati i linguisti Alfred Korzybsky e Noam Chomsky. Il
primo ha evidenziato come la mappa non e il territorio che
rappresenta, cioe il mondo reale non e quello delle cose che
nominiamo.
A questa punta sappiamo che la parola gatto non ela stessa
cosa di un gatto siamese bianco che sta facendo le fusa. Succede
pero che dimentichiamo che la mappa della parola gatto einsuf
ficiente per comprendere tutte le pantere, tigri, leoni e felini
che possono esserci nel territorio. Un gattino puo non essere
quel batuffolo che siamo abituati a immaginare, puo anche esse
re un piccolo gatto randagio spelacchiato 0 un animaletto pelle
e ossa che graffia a tutto spiano.
Chomsky ha aggiunto l'idea che mappe impoverite ed inade
guate della realta sono il risultato dei nostri scarsi processi di
percezione.
75
John Grinder e Richard Bandler sono diventati i nonni delle
domande chiarificatrici riprendendo I'idea degli studiosi che li
hanno preceduti e creando il metamodello mediante I'aggiunta
di nuove introspezioni.
Originariamente il metamodello riempiva due volumi: il 1
0
e 2
0
della Structure of Magic. Grinder ediventato il padre effet
tivo di queste domande chiarificatrici riducendo i due volumi
a cinque domande. Esse sono la cosa piu utile che potreste impa
rare.
Se volete capire veramente che cosa vuol dire un'altra persona
con la sua comunicazione, la chiave di decodificazione sta in
queste cinque domande:
Ie prime due mettono in chiaro i nomi e verbi non specificati;
la terza riguarda i condizionali dovrei, vorrei, non po
trei, ecc.
la quarta riguarda Ie generalizzazioni;
la quinta serve per capire i comparativi raffrontandoli a qual
cosa.
Per imparare ad usare facilmente Ie domande chiarificatrici
vi suggerisco un metodo che coinvolge i vostri sensi per arrivare
ad un automatismo al momento della comunicazione; Ie espe
rienze associate portano infatti ad un apprendimento piu veloce.
Provate a pensare: se giocate a tennis, saprete bene che quan
do vedete arrivare la palla spostate automaticamente il braccio
con la racchetta all'indietro senza pensarci. L'apprendimento
sembra essere dentro il vostro corpo.
Se parteciperete all'esercizio delle prossime pagine potete col
locare questa nuova informazione sulla punta delle dita della
vostra mano di modo che esse possano eseguire il processo di
elaborazione del pensiero al posto della vostra testa.
Le risposte automatiche ai misteri del linguaggio libereranno
la testa che potra essere occupata con altre cose.
2. Damande per i noml nan definiti
La prima domanda e usata per definire i nomiltermini non
definiti.
76
I dizionari non definiscono i termini in assoluto: ci danno
solo definizioni e significato. Dato il criterio con cui i nostri
cervelli immagazzinano Ie informazioni, si verifica il fatto che
questi significati siano modificati poi dalle nostre esperienze pas
sate 0 dalle aspettative future (cioe in base alIa nostra mappa).
I significati dati dal dizionario sono quindi di valore limitato
nella conversazione giornaliera: ogni nome 0 termine 0 parola
ha tanti significati quante sono Ie persone che 10 usano.
Se tre persone stanno discutendo sulla produttivita, questo
termine avra tre significati diversi. Per esempio per la prima
persona puo significare un aumento di macchinari, per la secon
da fare piu prodotti con gli stessi macchinari, per la terza un
aumento della componente umana. Ecco quindi necessaria una
definizione valida per tutti i partecipanti alIa conversazione, al
trimenti non si giungera mai ad un accordo.
La parola produttivita, sopra citata, e quello che si dice un
nome non specificato. Dovremo utilizzare la domanda n.I per
riconoscere il nome.
Passiamo alIa funzione di riconoscimento aIle dita della mano.
Gradino 1 = riconoscimento
Mettete la mano sinistra sui tavolo, ben piatta.
Sollevate poi l'indice mentre immaginate la parola nome
scritta sui vostro dito, contemporaneamente dite nome. Se
vi sembra troppo complicato allora sollevate il dito, dite: no
me, poi fate la visualizzazione in veloce sequenza.
Ripetete almeno tre volte.
Gradino 2 = risposta
Ora mettete anche la mano destra sui tavolo. Alzate I'indice
mentre fate la domanda quale nome specificatamente?. Cer
cate di visualizzare la parola sui vostro indice.
Gradino 3 =. Rieonoseimento/risposte
Mettete ambedue Ie mani sui tavolo.
Sollevate I'indice della sinistra e immaginate: nome scritto
sui vostro dito, ditelo a voce alta, poi sollevate I'indice della
destra e dite quale nome specificatamente?.
77
Questo eil modo ottimale per stabilire nel sistema neurologico
il principio automatico di stimolo/risposta.
Se una volta vi sembra insufficiente, ripetetelo tre volte.
Ora questo apprendimento e diventato automatico e la se
quenza degli avvenimenti sara:
1. sollevate l'indice sinistro a causa di un nome non specificato
che e apparso nella comunicazione,
2. automaticamente si alza l'indice destro e
3. la domanda appare nella vostra testa Quale nome specifica
tamente?.
Per esempio, un interlocutore vi sta dicendo che vorrebbe
un nuovo lavoro (nome non specificato).
L'automatismo scatta nella vostra testa e voi vi troverete a
chiedere: Quale lavoro specificatamente?,
Prima riuscirete ad avere la specifica di un termine non speci
ficato, meglio proseguira la comunicazione.
Potete tentare d'indovinare dal contesto, rna potreste sbaglia
reo Eventualmente aspettate che l'altro abbia finito di parlare
e poi domandategli Ie specifiche dei nomi da chiarire.
La richiesta contenuta in questa prima domanda e legata stret
tamente alle mappe della realta. Dato che sono esse che fanno
nascere i nodi nella comunicazione, meglio scioglierli appena
compaiono.
3. Domande per i verbi non definiti
Una volta imparato ad eliminare il grasso da tutti i nomi,
veniamo ai verbi.
Per rendere automatico nel vostro cervello il ineccanismo del
la domanda, seguite il processo indicato prima, usando il dito
medio per domandare il come specificatamente.
Facciamo un esempio: Preparero il rapporto per dopodoma
ni. Vi verra da chiedervi automaticamente come sara questo
rapporto.
Puo darsi che la persona intenda un rapporto verbale, oppure
scritto, con grafici 0 altro.
78
Fig. 1 - Domande chiarificatrici: mana di riconoscimento
Per sapere che cosa avrete esattamente oppure per ottenere
quello che vi aspettate, dovrete domandare come specificata
mente sara fatto. In tal modo potrete discutere col vostro inter
locutore sul come.
Le prime due domande prese in considerazione, servono ad
individuare i significati specifici tipici dei termini che vengono
dalle mappe delle singole persone. Le prossime domande sono
come una specie di riflettore che illumina punti oscuri del pro
cesso di comunicazione.
Cancellazioni, distorsioni, generalizzazioni sono procedure che
sappiamo si verificano nelle nostre mappe e spesso ci impedisco
no di vedere le risposte ai nostri problemi (dato che l'approccio
e sempre 10 stesso).
Le risposte pili semplici possono essere chiare per qualcun
altro: vi emai capitato di esporre un problema a qualcuno che
79
vi ha dato subito una soluzione semplicissima a cui non avevate
pensato? Come ho fatto a non pensarci?, eppure succede mol
to spesso.
Le prossime domande possono esserci utili per questo.
4. Domanda per Ie regole
Avrete bisogno di una domanda arnica quando vi troverete
nella conversazione: dovrebbe, devo, non POSSO, dovrei,
ecc.
Per la linguistica questi sono i modal operators e indicano
regole che possono esserci oppure no.
Regole e limitazioni sono come steccati che costruiamo attor
no alle nostra possibili azioni. Al di la della steccato, cioe al
di fuori della nostra consapevolezza, vi sono molti altri compor
tamenti possibili che ignoriamo una volta accettate le limitazioni.
Che siano scritte 0 meno, le regole dovrebbero essere valutate
qui e ora per verificare se sono ancora appropriate e necessarie.
Regole non valide 0 non necessarie a volte costano soldi all'a
zienda. Insegnate al vostro dito anulare a riconoscere tali regole
limitative. Seguite 10 stesso procedimento delle altre domande,
poi visualizzate la domanda sull'anulare della mana destra: Che
cosa succederebbe se... .
Di fronte a un Non dovrei. .. la domanda da fare e: Che
cosa succederebbe se... .
Facciamo un esempio Dobbiamo essere sempre i primi a
consegnare la relazione!. Che cosa succederebbe se non 10
facessimo?.
I casi sono molteplici, potrebbe non succedere niente, fino
a mettervi in contrasto con qualcuno a cui verrebbe passato
l'incarico 0 altro. Dipende dall'obiettivo di chi parla!
Usate questa domanda con una certa delicatezza.
Esempio Non posso darle tre settimane di ferie, Che cosa
succederebbe se me le prendessi?.
E evidente che in questo caso occorre prudenza poiche ad
una domanda come quella appena fatta potrebbe seguire un
licenziamento (a meno che non sia il vostro obiettivo). Usate
"Mi domando ..."
"Vorrei proprio ..."
"Sarei interessato
a sapere ..."
Fig. 2 - Ammorbidenti per Ie domande chiarificatrici
appropriatamente la domanda 3: emolto potente in collegamen
to agli obiettivi della vostra comunicazione.
Altri esempi.
La politica dell'azienda eche si entri alle otto e si esca alle
.tredici, Che cosa succederebbe se non 10 facessimo?. Se le
persone non fossero trattate come macchine a volte la produtti
vita andrebbe meglio.
Per avere successo nella vita bisogna and are all'universita.
Che cosa succederebbe se non 10 facessi?. Conosco gente che
ha fatto fortuna avendo un semplice diploma e molti laureati
disoccupati.
Come ogni strumento molto potente, la domanda 3 diventa
pericolosa se usata male.
Le domande chiarificatrici sono appuntite come lance ed e
meglio porre tra esse ed i destinatari una sorta di cuscinetto
(softener): Mi domando che cosa specificatamente vuoi signifi
.. care dicendo... oppure Ti spiacerebbe dirmi come specificata
!
mente ... ecc.
Osservate sempre le reazioni dell'interlocutore: potreste perde
re il rapporto.
80
81
5. Domande per Ie generalizzazioni
La quarta domanda funziona per dimostrare la non veridicita
delle generalizzazioni.
La generalizzazione e un processo del pensiero naturale che
ci mette in grado di aprire porte ed usare maniglie senza doverci
pensare ogni volta (automatismi).
Nella vita di tutti i giorni, una volta appreso da piccoli a
che serve una maniglia e come si apre una porta, generalizziamo
questa informazione per tutte Ie porte che incontreremo nella
nostra vita, aprendole semplicemente senza pensarci suo Le no
stre mani hanno imparato tutto su porte e maniglie e noi genera
lizziamo tale informazione.
E ovvio che .la generalizzazione deve funzionare nella realta:
non sarebbe conveniente dovere imparare ogni volta come aprire
una porta 0 come girare una maniglia.
Occorre tenere presente che ci possono essere anche generaliz
zazioni non appropriate, che creeranno fastidi e limitazioni nel
comportamento.
Dato che siamo portati a generalizzare, una volta fatta un'e
sperienza, decidiamo di conseguenza che tutte Ie esperienze simi
li saranno uguali in futuro. Se abbiamo avuto un capo ufficio
difficile e dal brutto carattere, saremo portati a generalizzare
che tutti i capi sono difficili e scorbutici. Se poi per caso l'espe
rienza per noi si ripete, non fara che generalizzare la nostra
convinzione.
Generalizzazione: tutti i capi sono difficili, per non dire im
possibili.
Le nostre generalizzazioni spesso quindi distorcono le nostre
mappe della realta e ci prevengono dal desiderio di fare altre
esperienze che potrebbero fornirci un numero maggiore di scelte
per ogni determinata situazione.
Generalizzazione: tutti gli uomini ci provano e dicono bugie.
Generalizzazione: tutte le donne ci stanno.
Se la moglie e stata abbandonata dal marito, per lei tutti
gli uomini saranno d' ora in poi infedeli e traditori.
Quando generalizziamo, ignoriamo Ie eccezioni.
82
Parole come: tutti, ognuno, sempre, vi avvertiranno che vi
trovate di fronte ad una generalizzazione. Tali parole dicono
bugie; le generalizzazioni sono sempre limitanti.
Sempre?,
Tutti, ognuno 0 sempre, sono generalizzazioni che possono
bloccare strade di uscita dai problemi, strade che offrono solu
zioni rna che non vengono esaminate. Ci si ferma.
Anche mai eun'altra generalizzazione che limita fortemente.
Non promuoviamo mai donne a livello dirigenziale per esem
pio. Potrebbe fare alzare un paio di dita. L'anulare potrebbe
muoversi e la voce dentro di voi potrebbe dire: Che cosa succe
derebbe se 10 faceste?.
L'affermazione contenuta in questa generalizzazione implica
l'operatore modale: Le donne non dovrebbero essere mai diri
genti. Abbiamo un doppio passagggio di pensiero:
1. = non dovrebbero
2. = la generalizzazione.
Ambedue risiedono nella stessa affermazione.
Tutto cio distorce la realta in modo pesante. Se decideste
di gestire la generalizzazione, dovreste domandare: Mai?.
Anche un non specificato: essi, loro indica una generalizzazio
ne, come: Dicono che le donne manager non possono indossare
i\ pantaloni in ufficio oppure Dicono che questa assistente non
durera a lungo.
Trovare chi sono questi fantomatici essi 0 loro, puo aiutarci
molto. Possono essere quelli che gestiscono il bar e che hanno
oltretutto traslocato la settimana scorsa.
II processo di apprendimento per il mignolo e:
Mano sinistra Mano destra Vedere stampato
dlte a voi Azione Dite suI dito
.tesso
Tutti Sollevale it dlto: Tutti? Parola immaginaria: Tutti
Sempre Sollevare iI dito: Sempre? Parola immaginaria: Sempre
Chiunque Sollevare il dito: Chiunque? Parola immaginaria: Chiunque
Mai Sollevare il dilo: Mai? Parola immaginaria: Mai
Essi Sollevare il dito: Essi? Chi Parola immaginaria: Essi
sono essi?
83
6. Domande per i comparatori
Usate questa domanda sui paragoni come: meglio, peggio,
piu facile... , quelli cioe che non hanno termini di riferimento.
Impiegate la domanda solo quando I'informazione non espressa
va ad influire sui raggiungimento del vostro obiettivo. Se udite:
E meglio fare questo, dovrete domandare Meglio di che co
sa? nella misura in cui la domanda sollecitera l'informazione
che volete.
Sempre nel caso di comparatori, si puo avere ad esempio:
E l'uomo migliore per quellavoro. Potreste domandare: Mi
gliore di quale gruppo di uomini?. Oppure potreste lasciar per
dere. Alcuni pensano che I'uomo migliore per un certo lavoro
sia una donna!
II pollice sinistro riconoscera un comparatore del tipo: meglio,
peggio, ecc. Sollevando il destro potrete domandare: Meglio
di che cosa? peggio di che cosa?.
Dato che Ie domande chiarificatrici sono legate agli obiettivi,
usatele se veramente vi servono, altrimenti lasciate perdere. A
volte anche parole magre eben specifiche hanno bisogno di
un chiarimento: dipende dal contesto.
Ogni volta che siete in una situazione di convergenza d'inte
ressi, avrete bisogno pili che mai di conoscere molto bene iI
significato di nomi e verbi usati dall'altro.
Chiunque debba iniziare una battaglia 0 una riunione di lavo
ro ha bisogno delle cinque domande di chiarimento per vincere.
Una comunicazione fraintesa non manda nessuno alIa morte,
rna molte speranze e progetti possono morire anche in una riu
nione.
Ora che avete Ie cinque domande sulla punta delle dita, siete
dotati di un utile sistema linguistico per scartare (nel senso lette
rale di togliere dalla carta), Ie caramelle/parole e scoprirne il
significato dato dagli altri.
La valanga di parole che compare nelle riunioni non dovra
far pili paura da quando avete aggiunto questa tipo di domande
aile vostre capacita per il conseguimento degli obiettivi, oltre
al modo d'instaurare il rapporto, il riconoscimento dei sistemi
rappresentativi e I'applicazione dell'acutezza sensoriale.
84
Se comincerete a pensare di ogni persona come se fosse un
marziano che parla un linguaggio per voi misterioso, simile al
vostro rna il cui significato ha qualcosa di diverso, il vostro
progresso nella comunicazione sara enorme. Sarete come quel
bambino svizzero eresciuto in una ambasciata il cui personale
parlava lingue diverse. Per parecchio tempo il bambino penso
che ogni persona adulta avesse il suo linguaggio. In effetti non
era lantana dal vero.
Ognuno ha un linguaggio, basato sulle sue esperienze. Questi
linguaggi hanno 10 stesso suono, rna i significati che abbiamo
dato ai suoni sono differenti.
Le nostre esperienze passate colorano i significati delle nostre
parole in modo tale che il fraintendimento e facile. Ma questa
10 sappiamo.
II guaio eche i fraintendimenti nel mondo del lavoro costano
tempo e denaro. Vi emai capitato di spiegare ad un collaborato
re un progetto e come doveva essere eseguito per trovare sulla
scrivania, dopo un paio di settimane, qualcosa di diverso dalle
vostre aspettative?
Capire che cosa gli altri vogliono effettivamente dire rispar
miera tempo e fatica (e denaro a volte).
Ora siete pronti per per capire obiettivi, negoziare, e comuni
care con successo.
7. Esercitazione: identificazione delle domande chia
rificatrici
Qui di seguito vi sono alcune frasi: per ognuna di esse identifi
a cate la domanda chiarificatrice necessaria per una chiara comu
nicazione.
1. Agisce in modo troppo assertivo. _
2. 1\ territorio occidentale e sottosviluppato. _
3. Nessuno pensa che I'idea di Bianchi sia buona. __
85
4. II solo modo per risolvere questa faccenda e quello di
assumere un'altra segretaria. _
5. Sto dicendo che e il modo meno costoso per andarci.
6. Mancano i manichini per la vetrina fronte strada. __
7. Voglio migliorare la nostra pubbllclta, _
8. Tutti questi PC sana obsoleti. _
9. Non possiamo spendere altro tempo su questo. __
10. Questa macchina ha un prezzo eccessivo. _
11. La tua performance non soddisfa i miei standard.
12. II capo non critica mai i rapporti della Maria. _
13. Questa agenzia consegna pill in fretta. _
14. Questo mese dobbiamo aumentare la produttlvlta, _
15. Non comunica molto bene. _
16. Passa tutto il suo tempo al telefono.
17. Abbiamo bisogno di confezionare meglio. _
18. Bianchi e troppo pauroso. _
19. Devo andare subito. _
20. Potrei anche non sentirmi di farlo. _
86
Risposte
1. Rlspetto ache cosa specificatamente?
2. Occidentale rispetto a quale territorio?
3. -Nessuno? ..
4. ...rispetto a quali altri modi?
5. Ouanto specificatamente?
6. Quale strada specificatamente?
7. Come specificatamente?
8. Tutti....?
9. Cosa succederebbe se 10 facessimo?
1O. -Eccesslvo rispetto a cosa specificatamente?
11. Ouali sono specificatamente i tuoi standards?
12. Mal,..?
13. Pill in fretta di chi specificatamente?
14. Che cosa succederebbe se non 10 facessimo?
15. Rispetto ache cosa?
16. Tutto?
17. Meglio rispetto ache cosa specificatamente?
18. Troppo? rispetto ache cosa?
19. Che cosa succederebbe se...
20. Che cosa succederebbe se non ti sentissi di farlo?
87
6. Lo stato dell'eccellenza
1. Come taccio ad essere sempre al meglio?
Lo strumento e 10 stato dell'eccellenza 0 stato delle risorse
psichiche.
Nella vita di tutti i giorni, in noi avviene una fluttuazione
di quelle che sono le risorse vitali 0 psichiche. Alcune interazioni
le fanno salire, altre scendere notevolmente a seconda del conte
sto e delle persone che ci circondano.
Una parte di noi si alza al mattino con un gran secchio di
energie. Altri invece 10 riempiono durante la giornata. Sia che
siate una persona mattiniera 0 notturna (allodola 0 gufo), resta
il fatto che vi sono momenti della giornata in cui avete pin
energie, altri in cui ne avete meno.
Prima di descrivere come impadronirsi della stato dell'ecce1
lenza, che serve a fare il pieno di energie positive, di seguito
troverete alcuni test per controllare le fluttuazioni dei vostri li
velli di energia.
2. Test di controllo del livello di energia
N. 1. Pensate di ascoltare una persona che si sta lamen
tando di voi per qualcosa che avete fatto 0 non fatto. Ascolta
te attentamente Ie sue parole, il tone della voce; poi concen
tratevi sulle vostre sensazioni. Come vi sentite?
Fate un circolino al numero corrispondente allivello di ener
gia che sentite.
Livello di energia
Basso 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Alto
N. 2. Ricordate ora velocemente un'occasione in cui qual
cuno vi ha detto quale piacere era incontrarvi e come era
splendida la vostra cera. Cercate di ricordare come tutta la
comunicazione non verbale di questa persona vi trasmettesse
I sentimenti positivi che esprimeva. Sentivate chiaramente che
gli facevate un'impressione molto positiva. Rivedetela mentre
vi guardava in modo compiaciuto, riudite Ie parole, e risentite
quei sentimenti positivi.
Segnate il vostro livello di energia qui di seguito.
Livello di energia
Basso 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Aao
N. 3. Pensate a quando vi e capitato di passare del tempo
con una persona lamentosa. Ascoltate i suoi lamenti e lagne.
Poi passate ad un'altra persona lagnosa che conoscete: ascol
tate anche questa. Pensate ad una terza persona sempre
.. mentre si lamenta, ascoltate attentarnente finche non avete
una risposta interna a livello di sensazione, per queste tre voci.
Come vi sentite? Segnate iI numero corrispondente al vo
stro livello di energia.
Livello di energia
Basso 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Alto
N. 4. Ricordate la volta in cui avete scoperto un'idea che
, vi sarebbe stata molto utile. Forse da un libro, da qualcuno,
r dalla radio. Ricordate I'eccitazione nel prendere in considera
zione Ie applicazioni vantaggiose per voi.
Come vi sentite? Segnate un numero.
Livello di energia
Basso 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Alto
N. 5. Avete mai avuto un inaspettato aumento di stipendio,
un bonus, un premio in denaro? Avete mai vlnto una gara,
88 89
ottenuto un lavoro nuovo ed entusiasmante? Come vi sentiva
te quando veniva in tal modo riconosciuto il vostro valore?
Segnate il vostro livello di energia.
Liveflo di energia
Basso 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Alto
Prendendo in considerazione i numeri che avete segnato
per ogni situazione, noterete una fluttuazione anche se non
macroscopica che perc influisce sulle vostre capacita di co
municazione e sulla vostra forza di persuasione.
Nella vita reale, qualunque professione 0 lavoro si svolga,
ci si ritrova sempre in momenti di rapporto e comunicazione
con gli altri. II formatore a contatto con gli allievi, il medico
con i suoi pazienti ed i lore familiari, il venditore con la tipolo
gia plu varia di clienti, I'addetto al pubblico della societa di
servizi con persone ansiose per il lore denaro, I'agente di
pubblica sicurezza con individui difficili, e cosl via.
Lo abbiamo verificato poco fa: non tutti i giorni, non tutte
Ie ore ci sentiamo in forma smagliante. A volte puc essere
la stanchezza, a volte la giornata lavorativa lunga e snervan
te, a volte il contatto con persone negative, a volte I'influenza
di fatti spiacevoli, ecc.
Ed ecco che - nemmeno a farlo apposta - in uno di
questi momenti capita che invece dobbiamo essere al meglio:
il capo dell'azienda e venuto in aula per vedere se siamo
dei formatori convincenti (da lui dipendera il nostro futuro
lavorativo), il primario dell'ospedale ci ha inviato un paziente
difficile (e certo che siamo in grade di gestircelo, natural men
tel); il potenziale cliente che ci riceve aile otto di sera (dopo
che abbiamo avuto una giornata infernale) e molto importante
e ci tara guadagnare parecchio; la vecchietta ingioiellata che
viene allo sportello un minuto prima della chiusura,vuole con
sulenza per investire somme da capogiro!
Potrebbe sembrare proprio un disastro.
Ma ecco che la programmazione neurolinguistica ci viene
in aiuto. Lo strumento molto potente ed efficace che tale tee
nica ci fornisce per queste emergenze si chiama stato del
90
I'eccellenza. Tale stato (detto anche state delle risorse psi
chiche) ci tornlra Ie risorse che non abbiamo, I'entusiasmo
che si era appannato, la capacita di scegliere Ie argomenta
zioni migliori e la sicurezza dei vincenti.
3. Che coe'e 10 stato dell'eccellenza
Il principio che spiega su cosa si basa 10 stato delI'eccelIenza
equello che riguarda il meccanismo di stimolo/risposta. Se im
parate a controllare tale meccanismo potete scegliere di rispon
dere in un modo che sia per voi ottimale sia emozionalmente
che psicologicamente.
Questo tipo di risposta vi da l'accesso a tutte le risorse che
avete incamerato durante la vita. Dovete semplicemente impara
re come stabilire un nuovo contatto stimolo/risposta ad un vee
chio modello.
Per creare uno stato di risorse, abbiamo bisogno per prima
cosa di uno stimolo programmato. Puo essere visivo, uditivo,
tattile, olfattivo 0 gustativo oppure una miscela di tutti. Come
uno stimolo, anche una risposta puo essere visiva, uditiva, tatti
Ie, olfattiva 0 gustativa: rna non ha bisogno di coinvolgere ne
cessariamente gli stessi sensi dello stimolo.
La migliore risposta programmata ad uno stimolo potrebbe
essere la miglior risposta immaginabile, una che tira fuori tutte
Ie nostre risorse. Questa risposta pianificata e10 stato delI'eccel
lenza.
Prima di vedere le singole fasi per procurarselo, evidenziamo
in sintesi come funzionano i modelli di stimolo/risposta.
Il processo stimolo/risposta eun meccanismo base del cervello.
Uno stimolo/risposta che e stato stabilito e un modello gia
imparato che funziona senza bisogno di scelta.
Un modello stimolo/risposta attiva cambiamenti chimici ed
elettrici nel cervello.
Fino ad ora molti dei nostri modelli di stimolo/risposta si
sono attivati casualmente.
Sara utile crearvi un modello di stimolo/risposta deliberata
mente ed intenzionalmente.
91
4. Come ottenere 10 state dell'eccellenza
Per appropriarvi dello stato dell'eccellenza per la prima volta,
seguite la descrizione del processo gradino per gradino. Una
volta che 10 avrete ottenuto, il modo per richiamarlo sara molto
veloce.
1. Concentratevi e trovate nella memoria un avvenimento della
vostra vita abbastanza recente - vita professionale oppure
personale - che deve avere una caratteristica fondamentale:
quando 10 avete vissuto vi siete sentiti vincenti, persuasivi,
in perfetta forma e sicuri di voi stessi.
Dovete potere risentire quella sensazione vincente che tale
avvenimento vi ha dato e per la quale 10 ricordate.
Concentratevi e domandatevi: Che cosa ho visto?.
2. Stando in piedi con gli occhi chiusi, proiettatevi sullo scher
mo della mente tutte Ie immagini, i colori, Ie cose, Ie persone
che vi circondavano.
Cercate di ricordare anche nei dettagli tutto cio che avete visto.
Mentre fate questa siete nel vostro corpo, vedete dal dentro.
Se vi vedete dal di fuori, il processo non funzionera.
La stessa cosa vale per Ie altre porte di percezione che si
utilizzeranno di seguito. Siete voi che rivivete internamente
immagini, suoni e sensazioni.
A questa punta avete richiamato e riproiettato tutte Ie imma
gini. Ora domandatevi: Che cosa ho udito?.
3. Riascoltate i suoni e Ie voci che avete sentito (inc1uso il silen
zio): cercate di riviverle qui e ora.
Questo e molto importante perche in tal modo stabilirete
gli stessi collegamenti neuronali che c'erano allora nel vostro
cervello. Sforzatevi di udire esattamente quello che avete udi
to allora.
Ora passiamo alIa fase piu difficile, aIle sensazioni. Quelle
sensazioni positive e vincenti per cui avete scelto proprio que
sto avvenimento. Domandatevi: Come mi sono sentito?.
4. Rivivete Ie sensazioni, cercate di riviverle con la massima
intensita, Come avviene quando di giorno ci capita qua1cosa
di particolarmente positivo e la sera, prima di addormentarci,
92
ripensiamo al piacere che abbiamo provato e ce 10 sentiamo
addosso: in questa esercizio dovrete fare la stessa cosa.
i'. II segnale che state procedendo nel modo giusto 10 avrete
da reazioni del vostro corpo: forse sentirete del calore al
viso, forse vi pizzicheranno Ie punte delle dita, forse vi senti
rete gonfiare il petto, senza accorgervene Ie vostre labbra
si atteggeranno al sorriso... avrete comunque un minima di
reazione fisica rivivendo le sensazioni positive.
A questo punta vi serve la paroia di accesso (0 paroia chiave)
che colleghi questa insieme di immagini, suoni, sensazioni
all'avvenimento e vi permetta di richiamare 10 stato delle
risorse quando vorrete. Ditevela mentalmente mentre rivivete
Ie sensazioni al punta di massima intensita.
"6. II cerchio in azione
Ora immaginate un cerchio.
Un buon
stimolo visivo da usare per
creare 10 stato delle risorse, e un
cerchio immaginario nel quale possiate
entrare facendo un passo in avanti. Ora
abbiamo la parola di accesso (stimolo uditivo) e
il cerchio (stimolo visivo): in questa modo userete
due sensi per richiamare la risposta che desiderate
(in termini sensoriali). Non avete bisogno di dire
la parola ad alta voce, nemmeno di disegnare
un cerchio suI pavimento. Se pero non
riuscite proprio a visualizzare il
cerchio, prendete un pezzo
di gesso e disegnatelo.
Fate un passo avanti entrando nel cerchio.
Rafforzate il piu possibile Ie sensazioni.
Non appena percepite che potrebbero diminuire, abbinate ad
esse la parola di accesso.
93
.'
Rimanete ancora un attimo con le sensazioni positive in VOl
e la parola chiave in mente, poi fate un passo indietro e uscitr
dal cerchio.
Funzionera? Ci siamo riusciti? Come facciamo ad essere sicuri?
Facciamo la controprova,
Durante questa seconda fase, sarebbe meglio se un
amico vi fosse vicino. Potrebbe essere utile per osserva
re i segnali non verbali e quindi verificare il lore effettivo
cambiamento mentre passate dallo state negative a quello
positive (il che significherebbe che vi siete veramente
impadroniti delle stato dell'eccellenza).
Pensate ad un episodio della vostra vita che vi ha Iasciat. I
con 1a sensazione negativa di perdenti e frustrati.
Rivivete questo episodio negativo con la stessa procedura di
quello precedente domandandovi: Che cosa ho visto/udito/sen
tito?.
Pens ate quindi alle immagini, cioe a tutto quello che avetc
visto allora, poi passate a tutto quello che avete udito ed alla
fine concentratevi sulle sensazioni. Vi sentirete depressi, avviliti
quanta prima vi sentivate euforici e vincenti.
Entrate con un passo in avanti ne1 vostro cerchio immaginario.
Ditevi menta1mente la parola chiave evocando contempora
neamente immagini, suoni, sensazioni dell'episodio positivo.
Se i1 vostro stato dell'eccellenza estato costruito bene, passe
rete immediatamente da1 negativo a1 positivo, alle sensazioni
belle e che vi danno sicurezza e fiducia.
Nel caso non riusciste, riprovate a farvi 10 stato dell'eccellenza
con un altro episodio positivo: pin recente 10 scegliete, piu facil
mente riuscirete a rivivere il tutto, specialmente le sensazioni.
Se il meccanismo della parola di accesso vi riesce difficile
oppure non vi piace, potete stabilire un'ancora: non appena
94
I
ete rievocato immagini, suoni, sensazioni dell'episodio positi
, toccatevi con l'indice il dorso dell'altra mano.
Ogni volta che con 10 stesso dito vi toccherete il dorso della
ano l'effetto sara 10 stesso della paro1a chiave, cioe vi creerete
stato dell' eccellenza.
Potete coinvolgere un amico anche nella prima fase di questa
astra nuova esperienza. Spiegategli 1a procedura ed osservatelo
entre si procura 10 stato dell'eccellenza. Osservate soprattutto
sua comunicazione non verba1e.
Invitatelo alla contro prova con l'episodio negativo: anche
ui osservate con 1a massima acutezza sensoriale i cambiamenti
ella comunicazione non verba1e.
Invitatelo a richiamare 10 stato delle risorse mediante la paro
di accesso oppure con l'ancora.
Alla fine di questa esperienza potrete scambiarvi opinioni e
ensazioni soprattutto sui mutamenti non verbali osservati.
Creando iI vostro stato di risorse
Quando avete in mente il vostro episodio positivo, il
vostro cerchio sui pavimento e la vostra parol a chiave,
siete pronti per crearvi 10 stato delle risorse. Ecco la
sequenza:
1. richiamate I'episodio in cui tutto vi e andato bene:
che cosa avete visto?
che cosa avete udito?
che cosa avete sentito?
2. non appena immagini, suoni, sensazioni sono chiari,
immaginate un cerchio sui pavimento. Dategli un co
lore; .
3. inspirate profondamente ed entrate nel cerchio;
4. stando nel cerchio intensificate soprattutto Ie sensa
zioni positive;
5. godetevi la sensazione piacevole.
Rifate tutto iI percorso e abbinate, questa volta, la
vostra parola chiave.
95
Respirate!
Un respiro molto fondo e necessario per crearsi 10
stato dell'eccellenza. L'ossigeno eindispensabile agli es
seri umani.
Uno dei modi per limitare i nostri comportamenti 0
processi di pensiero consiste nel divenire tesi, stringen
doci nelle spalle, ripiegandoci sulla cassa toracica, chiu
dendoci il petto cosl che ci tagliamo fuori il rifornimento
di ossigeno. Se facciamo dei respiri corti, affannati, alti
nel petto, il nostro corpo e la mente non avranno ossige
no sufficiente per funzionare al meglio.
Anche con movimenti e posizioni riusciamo a impedire
l'entrata di ossigeno. Gambe accavallate, braccia incro
ciate, caviglie attorcigliate: fate attenzione!
Ogni volta quindi che vi trovate in una situazione che
vi sentite stretta, fate un bel respiro e procuratevi il
vostro stato delle risorse.
Ora avete un'altra arma vincente a vostra disposizione.
Potrete usare 10 stato dell'eccellenza quando ne sentite il biso
gno, quando verificate che non ottenete cio che chiedete, quan
do vi sentite insicuri e poco convincenti.
Una volta che avete imparato a richiamare il vostro state
dell'eccellenza, potete passarci tutto il tempo che volete.
La cosa eccezionale eche, una volta che siete nel vostro state.
Ie esperienze che avete acquisito ed immagazzinato durante la vita
sono gia disponibili come possibili opzioni per l'azione. Potrete
muovervi nella risposta appropriata con la massima facilita,
6. Flessibilita: una capacita in pili
Abbiamo gia detto che il comportamento euna parte impor
tante del processo di comunicazione.
Se dite al vostro superiore che siete affezionati al vostro lavo
ro rna... arrivate sistematicamente con quindici minuti di ritardo
96
&,s,sl!< .




Ig. 1 - Se quello che state facendo non funziona, dimenticate il con
:enuto e controllate qui
gni mattina, che cosa epili importante? Quello che dite oppure
_uello che fate?
! L'informazione migliore e piu chiara e quella che viene dal
omportamento, cioe dalle risposte non verbali. Esse devono
ssere congruenti con i1 resto della comunicazione. Tra due per
in interazione avviene un continuo scambio di feedback,
, d ecome se la parte piu importante della comunicazione avve
nisse nel mezzo, nel punto in cui comportamenti e parole
'di una persona incontrano quelle dell'altra.
Riuscire a vedere come la vostra comunicazione puo far cam
biare i comportamenti 0 Ie parole in questa specie di zona fran
A
c
u
t
e
z
z
a
s
e
n
s
o
r
i

e
IY.
97
ca, e la chiave per una comunicazione non solo buona rna po
tente.
Che cosa sta succedendo nella testa dell'altra persona?
Capita a volte di trovarsi d'accordo sui significati e di verifi
care poi comportamenti che indicano che non si era d'accordo.
In queste situazioni va usata l'acutezza sensoriale per vederc
se si instaurano modelli di comportamento (fig. 1).
Esercitazione
C'e un esercizio per allenarsi a fare clo: 10 abbiamo
gia visto rna e utile ripeterlo.
Chiedete ad un amico 0 conoscente di prestarsi a fare
da cavia, e ad una terza persona di fare da osservatore.
Fate tre 0 quattro domande alia vostra cavia, con la
certezza che rispondera sl, Per esempio se si chiama
Mario Rossi, abita a Milano ed e sposato con tre figli
potrete chiedergli: Tichiami Mario?, -Hai fiqli?, -Hai
moqlie?, ecc. Mentre lui vi risponde, osservate con at
tenzione tutta la sua comunicazione non verbale. Stabili
te - se Ii vedete - dei modelli di comportamento. Che
cosa vuol dire? Puc succedere che quando risponde
con un si, il vostro interlocutore faccia un mezzo sorriso
e pieghi la testa da un lato 0 qualcosa del genere.
Passate poi a delle domande aile quali siete sicuri
che rispondera no. Per esempio: Hal 15 fiqli?, Tua
moglie e scappata col garzone del droghiere?, Abiti
a Buenos Ayres?, ecc. Anche in questo caso osservate
attentamente la comunicazione non .verbale abbinata al
Ia risposta negativa.
Quando siete sicuri di avere stabilito modelli di com
portamento ripetitivi, fategli delle domande di cui non
conoscete la risposta e dite al vostro interlocutore di
rispondere nella sua testa, senza verbalizzare.
Ad ogni domanda dovreste riuscire ad indovinare la
risposta positiva 0 negativa osservando la comunicazio
ne non verbale.
98
Questo esercizio e molto importante per la tlessibilita:
non farete piu troppo caso al contenuto rna alia forma
delle risposte.
Anche il vostro approccio deve imparare ad essere
modificato se volete acquisire ftesslbltlta, Infatti se sare
te abbastanza flessibile, potrete correggere il vostro com
portamento finche non otterrete la risposta che volete.
Occorre quindi cambiare approccio ogni volta che si ve
de un mutamento nell'altro.
Dato che la flessibilita e una cosa cosi positiva, come mai
,.
non siamo flessibili, anzi col passare del tempo 10 diventiamo
sempre meno?
I bambini sono molto flessibili: se gli togliete i giocattoli,
giocano con Ie dita 0 con i piedini, un pezzo di legno, una corda.
Perdiamo flessibilita crescendo, in quanto alcuni processi na
turali collegati con la crescita interferiscono con la flessibilita.
Esserne consapevoli puc aiutare molto.
Un aspetto della natura umana eche ad ognuno piace essere
.accettato dagli altri.
I bambini tendono a ripetere i comportamenti che piacciono
, agli adulti, che suscitano approvazione - anche se sono chiara
"mente condizionamenti della spontaneita - cioe comportamenti
compiacenti. Questi comportamenti diventano col tempo abitudini.
Tali abitudini ci danno l'approvazione che cerchiamo e quindi
l tendiamo a ripeterli.
Un altro processo legato alIa crescita porta i bambini verso
i due anni a volersi affrancare dalla madre, a volere simbolica
mente tagliare il cordone ombelicale, quindi ad assumere atteg
giamenti di ribellione, cioe comportamenti completamente al
l' opposto di quanto richiesto dagli adulti.
Poiche si abituano a fare cosi, cioe il contrario di quanto
atteso, non riescono a percepire I'inflessibilita massima del loro
comportamento ribelle. Un comportamento che a volte viene
trascinato nell'eta adulta.
99
Se il bambino ha avuto la sensazione di non essere riuscito
a tagliare il legarne con la madre, questi tentativi vengono ripe
tuti per tutta la vita.
In senso metaforico, naturalmente. Si tratta di quelle personc
che assumono posizioni rigide, sulle quali non si riesce, ne con
viene discutere. E meglio lasciarle perdere e non continuare nella
comunicazione. Diventa una perdita di tempo.
Una terza fase equella in cui si pensa di essere quello che si fa.
La flessibilita si acquisisce una volta disimparati questi model
li sbagliati, tenendo ben presente che voi e il vostro comporta
mento non siete la stessa cosa.
Se fosse cosi, sareste furbi quando fate qualcosa di furbo,
stupidi se fate qualcosa di stupido.
E ovvio che una persona non puo essere al contempo furba
e stupida, rna puo avere comportamenti furbi e stupidi.
Non tutti riescono a fare questa distinzione: se fanno qualcosa
di stupido, per esempio, si sentono persone stupide,
Un tale modo di pensare emolto dannoso nella vita professio
nale.
Se un venditore non riesce a vendere niente a nessuno per
piu giorni di seguito, si sentira un fallito, nel senso di persona
fallita. Invece il giusto comportamento e quello di dirsi: Ho
cercato di vendere delle cose a persone che non ne avevano
bisogno. 10 so vendere rna se non esiste bisogno all'acquisto
il c1iente non compra. Non dipende da me.
E questo uno dei concetti fondamentali nella percezione del
proprio ruolo.
II ruolo richiede certi comportamenti, rna noi non dobbiamo
identificarci con essi, noi siamo una persona e non il ruolo
che ricopriamo. II pericolo di tale modo di pensare e quello
che ci fa poi leggere sul giornale che qualcuno si e tolto la
vita il giorno dopo essere andato in pensione.
Pensate al sollievo che potete provare, dopo avere avuto un
comportamento ad esempio stupido, il potervi dire Lo ammet
to, estata una mossa stupida, la prossima volta staro piu attento.
I comportamenti sono come i vestiti: si mettono, si tolgono,
si cambiano. Essi quindi ci riflettono in quel preciso momenta;
in un altro momento altri comportamentilvestiti ci rifletteranno
in modo diverso.
La natura umana tende a farci ripetere gli stessi nllll!'"IIil
enti in quanta efondamentalmente contraria al cambia1I11'11 I II,
foe alla flessibilita. Provare nuovi comportamenti vicnc visio
me un rischio. Se adotto quello vecchio so che cosa potro
ttenere (magari molto poco 0 nulla), rna 10 so a priori. Se
dotto un nuovo comportamento, che cosa succedera?
Una cosa ecerta: che la risposta delle altre persone sara diver
,.a (probabilmente piu produttiva per il mio obiettivo).
Ho delle amiche che, una volta cresciuti i figli, si sentono
[nutili e depresse rna dicono: Oramai sono una casalinga, che
".altro posso fare?. Tali persone si identificano con l'etichetta
;(casalinga) e quindi dal punta di vista delloro mondo le casalin
ahe devono avere certi comportamenti (del tipo lavare i piatti,
fare la spesa, spolverare), non possono avventurarsi a cercare
un altro lavoro perche se 10 trovassero ... chi diventerebbero?
Dal lora punta di vista qualcun altro!
Nel cercare di essere flessibili, fate attenzione e fatelo gradata
mente. Parenti e conoscenti tenderanno a riportarvi ai vecchi
comportamenti, vi diranno, guardandovi con occhi allarmati:
Stai cambiando... , oppure voi stessi potreste cadere in una
risi d'identita, Ricordate che voi non siete il vostro comporta
ento.
Quali vantaggi verificherete invece?
Potreste utilizzare i vostri comportamenti per cambiare le al
tre persone, influenzandole.
Se paragonate i comportamenti agli abiti, potreste aggiungere
ell'armadio dei vostri comportamenti qualche nuovo compor
amento (cioe nuovi stili): cio potrebbe farvi ottenere risultati
~ t r a o r d i n a r i .
, Premesso che gli esseri umani hanno la tendenza a fare la
;'tessa cosa una volta instaurato l'automatismo stimolo/risposta,
tlenete presente che facendo sempre la stessa cosa, otterrete sem
pre le stesse risposte.
Provate a cambiare comportamento.
Vediamo che cosa puo succedere con un esempio. Un mio
collega, valido formatore, quando in aula aveva qualcuno che
per tre volte gli faceva la stessa obiezione, diventando sempre
" piu aggressivo (sono cose che succedono piu frequentemente di
100 101
111111111
1
11 1
1
1
II
II
quanta si pensi) aveva dei momenti di panico: inevitabilrnentv
la sua risposta era balbettante e poco convincente.
Gli suggerii di cambiare comportamento, d'immaginare chc
la persona che insisteva sulle domande fosse su una spiaggia
e si facesse sempre pili lontana ed indistinta, la voce semprc
pili flebile, mentre lui tranquillo si godeva il tepore del sole.
Fin dalla prima volta che sperimento il mio suggerimento ebbc
un gran successo perche l'aggressivo rimase interdetto dalla SU<I
espressione pacifica e di piacere.
Chi riesce ad uscire da un modello negativo di risposta, fa
uscire anche l'altro dal comportamento negativo, tutto a vantag
gio degli obiettivi reciproci.
Diventando flessibili, aumentando il numero dei vostri com
portamenti acquisirete una personalita molto pili intrigante t'
sfaccettata. La vita sara una bella avventura.
Anche per questa occorre esercitarsi: interrompete le vostrc
abitudini e fate qualcosa di diverso.
Rilassatevi anche fisicamente dato che le risposte mentali han
no gia risposte fisiche abbinate: se cambiate cornportamenti.
cambieranno le risposte mentali, rna anche quelle fisiche.
Cominciate con pochi cambiamenti e per brevi periodi provatc
ad essere qualcun altro.
Entrate in un altro ruolo per tre minuti, cambiate modelli
decisionali, guidate verso l'ufficio cambiando strada, passaic
in canali di percezione che abitualmente usate poco.
Poi potete osare di pili, passando una giornata intera come
se foste venuto da un altro pianeta, guardando il mondo attra
verso lenti di colore diverso dal solito, immaginando di essen'
il vostro dirimpettaio, pensando di avere 14 anni, oppure 97!
Come vi appare il mondo?
Quando sarete allenati potrete acquisire anche flessibilita negli
obiettivi, nella comunicazione, nelle percezioni, nel pensiero e
nelle azioni: in tal modo aumentera la vostra capacita d'influenza.
102
Applicazione aile situazioni proteselonatl .
Jia,
i
1. Venditori eccellenti
Il bravo venditore non vende un prodotto 0 un servizio, rna
fantasia, una fantasia di cio che ne fara il compratore. Non
i vende rossetto, rna seduzione, non si vende crema, rna pelle
'Uscia e morbida da accarezzare, non si vende un'idea di strate
rna successo.
La programmazione neurolinguistica, come punta di parten
,a, mette in grado il venditore di essere sempre al meglio nel
omento del contatto col cliente fornendogli le tecniche da ap
licare ai vari stadi della vendita, dall'approccio iniziale, alla
hiusura.
Se il vostro lavoro e la vendita, avrete inizialmente bisogno
essere nelle migliori condizioni di risorse psichiche: sicuri,
convincenti, entusiasti.
Lo stato dell'eccellenza (cap. 6), e 10 strumento adatto per
ettersi nella forma migliore. Si puo entrare in tale stato e
rimanervi per tutta la giornata. Questo facilitera tutta la comu
, icazione, a partire da quella non verbale.
Il momento del primo approccio, quello che fara pensare al
cliente se gli piacete, si basa quasi completamente sulla comuni
cazione non verbale. A questa punta sara il vostro modo di
comunicare con atteggiamenti del corpo e gestualita, che tra
smettera al subconscio dell'interlocutore l'idea di entusiamo, com
'petenza, disponibilita e sicurezza. Questo 10 portera a pensare
bene di voi.
103
Da come entrate nell'ufficio, da come gli sorridete stringend. I
gli la mana e guardandolo negli occhi, da come userete gli stru
menti a vostra disposizione, derivera la velocita con cui entrercu
in rapporto.
Per trasmettere ascolto, disponibilita ed empatia, fate atteu
zione al modo in cui state seduto. Tenete il busto Ieggermenr
piegato in avanti, le gambe non accavallate, le braccia non ill
crociate, le mani aperte, poggiate sulle ginocchia 0 sul pian"
della scrivania: tutto cio inviera una serie d'informazioni posit i
ve, predisponendo l'interlocutore in modo favorevole nei yost I I
confronti (fig. 1).
Dato che senza il rapporto e meglio non iniziare la vendita.
rafforzate quello ottenuto mediante la comunicazione non vel
bale, con le tecniche del mirroring che in questa contesto saran
no utili anche per sintonizzarsi con il nuovo cliente (cap. 1, par. 1)
A questa punto, il venditore si trova nello stato ottimalc.
a suo agio e in buon rapporto col cliente.
Ma anche il cliente percepira di essere a suo agio!
Le quattro chiacchiere informali che si scambiano prima eli
venire al dunque, possono servire per capire gli obiettivi del
cliente e per identificare la sua porta di percezione preferita.
La tecnica dell'ascolto dinamico (cap. 7, par. 5.1) eindispen
sabile per incamerare informazioni che serviranno nella fase eli
vendita vera e propria.
Se si procede con le domande per capire i bisogni e le necessita
dell'interlocutore, un supporto valida e costituito dal cap. 4.
che parla della identificazione degli obiettivi. Quando si usano
bene le tecniche nella fase introduttiva, il cliente diventera un
amico poiche non si sentira aggredito rna capito ed ascoltato.
La flessibilita (cap. 6, par. 6) consentira, come nel pacing
and leading, di sintonizzarsi sul ritmo dell'interlocutore per poi...
condurre la trattativa.
Ora il venditore e in rapporto, ha informazioni ottenute con
l'ascolto dinamico ed ha capito quali sono gli obiettivi del clien
teo Come trovare le parole convincenti? Il cap. 2, col concetto
di porte di percezione e sistemi rappresentativi, e l'aiuto per
individuare la giusta terminologia.
Ritengo necessario puntualizzare che questa tecnica epotentc
e non va usata solo ed esclusivamente per concludere la vendita
'ilig. 1 - Cliente e venditore
II tutti i costi, rna, per non cadere nella manipolazione, anche
:,per soddisfare gli obiettivi del cliente.
. Riflettete un attimo sul cerchio della convergenza d'interessi
(cap. 4, par. 3). Ritroverete il principio base della condivisione
degli obiettivi, soprattutto perche, se gli obiettivi del cliente ver
..anno ignorati, pur ottenendo l'ordine, il cliente sara perso.
Ad ogni gradino della vendita e meglio fare una verifica se
1.li eancora in rapporto e poi continuare con Ie domande usando
la terminologia gradita alla porta sensoriale dominante del cliente.
A questa punto, il venditore sapra se si trova di fronte, ad
esempio, un visivo. In tal caso, gli mostrera pieghevoli, grafici,
ttabelle, oppure gli fara vedere il prodotto vero e proprio. Se
dal movimento degli occhi si rivela che il cliente einvece domi
nantemente uditivo, il venditore usera il tono migliore e piu
piacevole della sua voce e riferira al cliente quello che gli
lhanno detto altri acquirenti soddisfatti dei suoi prodotti, quello
che si dice in giro dell'azienda che rappresenta e altre voci.
I
Per il cliente cenestesico le prime parole saranno di rassicurazio
ne poi, una volta individuato il bisogno, i vantaggi del prodotto
. verranno illustrati con una terminologia adatta alla porta cene
stesica dell'interlocutore.
Ecco un esempio. Il venditore di abiti ha di fronte un cliente
visivo: gli mostrera i vari tipi di stoffe, le sfumature di colori,
104
105
i disegni, si aiutera con pieghevoli oppure foto delle sfilan.
il listino prezzi 0 altre cose che si vedono. Mentre il client t
si prova l'abito, il venditore potra fargli notare come il colo: I
gli doni al viso, la forma sia perfetta per il suo tipo fisico:
il taglio della manica cada alIa perfezione, la sciancratura dell.i
giacca 10 smagrisca, ecc. Gli fara notare solo cose che si vedono
E inutile parlare della morbidezza del tessuto, e un termiu.
valida per il cenestesico, oppure degli eventuali commenti POSil i
vi della moglie: andrebbe bene solo se fosse uditivo. Tali parole
non entreranno nemmeno nelle porte semichiuse del cliente visivo
Un altro esempio: il venditore di banca, addetto alle casseu.
di sicurezza, ha identificato il suo cliente come cenestesico, cior
con la porta delle sensazioni spalancata. Si guardera bene pel
tanto dal parlare della robustezza delle cassette, che stanno ill
un caveau con una porta blindata di due metri di acciaio, ecc
Sono tutte parole decisamente convincenti per un visivo. Dovr.i
invece evidenziare la sicurezza che la cassetta puo dare al clientc,
la tranquillita che questi potra sentire, la serenita di una vacanza
senza preoccupazioni per gli oggetti a cui e affezionato.
11 venditore che applica le tecniche della programmazione nell
rolinguistica, dovra quindi usare la fantasia visiva/uditiva/cenc
stesica per portare il cliente dentro la sua fantasia e mostrargli
come in effetti sara. Lasciate che veda le immagini, senta i suo
ni, provi Ie sensazioni.
Se godra del vostro prodotto sarete ad un passo dalla chiusura
della vendita.
Non dimentichiamo che resta comunque indispensabile la co
noscenza tecnica di quello che si vende. Si tratta di quella cono
scenza che permette al vendi tore di abbinare ad ogni caratteristi
ca tecnica del prodotto, che avra impressa bene in mente, un
vantaggio e un beneficio che evidenziera al cliente.
La scelta della terminologia per effettuare la vendita vera e
propria rna anche la dimostrazione aperta dei vantaggi e benefici
sono due capacita basilari per una vendita di successo.
Un esempio? L'argomentazione di vendita di un rossetto, non
verra fatta illustrando la sua composizione chimica, rna il van
taggio che ogni componente chimica provoca. Per cui i termini
106
enici saranno sostituiti dalla morbidezza prodoua, (111111
,t.. lucentezza, ecc.
Se volessimo convincere una persona che ha la febbre, a prcn
dere un'aspirina, non sara necessario spiegare che il prodouo
a bene poiche ecomposto per la maggior parte di acido acetil
.alicilico, bensi fargli presente che la composizione chimica della
Itesso offre il vantaggio di abbassare la febbre. In tal modo
l'Interlocutore riesce ad abbinare il suo bisogno di abbassare
la febbre al vantaggio che offre proprio quel prodotto che si
chiama aspirina.
, .1. Vendere un'kiee: negoz;az;one
La negoziazione e una comunicazione in cui le controparti
hanno idee/obiettivi differenti. Ognuna vorrebbe vendere la sua
Idea perche coincide col suo obiettivo. 11 concetto di negoziazio
ne, in quanta vendita di idee, evasto e si puo allargare dalle
negoziazioni formali di affari, a consigli di classe, ai consigli
di amministrazione, alle riunioni di condominio, alle riunioni
politiche, a club e associazioni, quando devono decidere qualco
la in seduta plenaria.
Gli stessi principi sono validi per tutte le negoziazioni che
abbiamo nominato, anche, allimite, se dovete decidere a quale
cinema andare con vostra moglie oppure dove passare le vacanze
lnvernali.
In questa sede verra preso in considerazione il processo delle
negoziazione, non il contenuto che variera di volta in volta.
Prima d'iniziare decidete qual'e il vostro obiettivo. Una buo
na idea e quella di prepararsi gia anche delle eventuali opzioni
per sapere fino ache punta siete disposti a cedere. Se agite
nel contesto 0 a nome di un gruppo dovrete ottenere il consenso
su quanta deciso da voi a priori.
Prima di negoziare, e sempre meglio ottenere il maggior nu
mero di informazioni sulla controparte e sulla sua posizione.
Un area in cui cercare eil contesto in cui opera la controparte:
vi sono pressioni economiche, familiari, politiche, sociali? Dato
che possono influenzare l'obiettivo, l'abile negoziatore le terra
presenti e Ie utilizzera nel momenta iniziale.
107
Occorre anche assicurarsi che state negoziando con la persona
che puo anche essere il decisore finale: non vorrete negoziare
e fare la vostra offerta per poi doverla ripetere!
C'e una base per la negoziazione? A questo punto sono d'aiu
to le parole magre e concrete fin dal momenta in cui si inizia
(cap. 5).
Nella negoziazione, anche se si vendono idee invece che pro
dotti 0 servizi, possono essere usate Ie tecniche citate per la
vendita in generale, con l'aggiunta di qualche altra come quella
dell' as... if.
E una tecnica che le persone di affari conoscono molto bene.
Vale la pena comunque ricordarla. Questa tecnica consiste in
una vera e propria pianificazione del futuro. Anche l'uomo d'af
fari con scarsa immaginazione, quando pianifica ha un'idea se
le cose continueranno cosi oppure miglioreranno 0 peggioreran
no. Usando la tecnica dell'as ... if potete trovare l'obiettivo del
vostro interlocutore nella negoziazione: Se capisco bene, vorre
ste raddoppiare il volume di fatturato nel giro di un anno. Per
poterlo fare avrete bisogno che io... (inserite a questo punto
la vostra idea 0 proposta fattiva). Poi continuate: Se riesco
a dimostrarvi che io, facendo ... vi faro raddoppiare il fatturato,
avremo raggiunto un accordo con soddisfazione reciproca!.
La pianificazione del futuro eutile in tali contesti: gli uomini
d'affari s'immaginano i lora obiettivi proiettati di un anno, due
o dieci. Per poterlo fare danno per scontate alcune cose che do
vranno succedere, e 10 fanno nel presente, con persone altrettan
to presenti di fronte a lora e... cercano d'immaginare che cosa
succedera. Un modo migliore e pili concreto di questa pianifica
zione immaginaria sara quello di vedersi alla propria scrivania
fra cinque anni per esempio, alla fine di cinque anni di successo.
Come abbiamo fatto a realizzare tutto cio?. Questo slitta
mento di prospettiva puo dare informazioni incredibili: agirete
come se foste nel futuro, vedrete, udirete e sentirete il vostro
successo e quello della controparte.
La tecnica dell' as.... if esimile all'immaginiamo che... Ambe
due sono potenti nelle proiezioni nel futuro: fondamentale e
riuscire a tirare fuori alla controparte la fantasia di cosa ve
dra/udira e sentira da qui a cinque anni.
108
Vediamo un esempio. II signor Carloni, responsabile della
formazione di una grossa azienda di computer sta vendendo
l'idea di un piano di formazione, basato sull'apprendimento di
tecniche di comunicazione, al direttore Bosetti. Carloni ha iden
tificato il suo interlocutore come dominantemente uditivo, foca
lizzato al futuro e preoccupato su come la comunicazione, che
e il nucleo del piano di formazione, possa agire in una societa
in veloce sviluppo. Bosetti sta per dare l'assenso, 'rna si ferma,
dubbioso del fatto se il consulente indicato per la docenza sara
in grado di dargli un corso di alta qualita. Carloni potrebbe
domandargli: ... se io le organizzassi un incontro con direttori
di altre aziende che hanno usato quel consulente per la forma
zione e le dessero risposte positive (entra nella porta uditiva
di Bosetti), si sentirebbe pili tranquillo per dare l'ok definitivo?
(ora ha usato la porta cenestesica). Perche no, rna chi sono
queste aziende?. A questa punto, pur avendo un foglio con
il nome delle aziende, Carloni leggera i lora nomi (ricordiamo
che Bosetti euditivo). Bosetti riuscira a rilassarsi proprio perche
Carloni e entrato nelle sue porte di percezione pili aperte.
Nel contesto di questo esempio Carloni ha usato la tecnica
dell'as ... if quando ha detto: Se io le organizzassi un incon
tro ... e le dessero risposte positive... .
Educando l'interlocutore a capire che quello che gli state pro
ponendo puo soddisfare il suo obiettivo (ved. cerchio della con
vergenza di interessi, cap. 4, par. 3), 10 trasformerete in alleato.
Se nella gestione della negoziazione compariranno delle obie
zioni, occorre tornare indietro e ricordare quale e l'obiettivo
dell'interlocutore in termini sensoriali: le obiezioni sono comun
que un segnale che non 10 state accompagnando verso la sua
destinazione. Fermatevi, controllate se siete ancora in rapporto
ed eventualmente cercate pili informazioni sul suo obiettivo. C'e
anche la tecnica dell'esagerazione da applicare, rna eun po pe
sante e deve essere fatta con garbo.
Perche dovremmo spendere soldi per dei nuovi corsi? Ne
abbiamo gia fatti e potremmo ridistribuire il materiale affinche
venga letto, spenderemmo solo per le fotocopie, Certo, se
a lei piacciono queste iniziative fatte in casa e raffazzonate,
spenderemo senz'altro poco e possiamo andare avanti cosi. ..
109
finche i clienti non saranno scappati tutti perche trattati troppo
male e poco ascoltati dai dipendenti!.
Anche le capacita sintoniche sono molto importanti nella ne
goziazione.
11 pacing and leading puo essere applicato nel momenta in
cui emeglio prima convalidare, riconoscere ogni proposta della
controparte, dicendo ad esempio: Mi sembra una buona idea,
se io fossi al vostro posta sarebbe importante per me, poi
ristabilire la propria posizione chiarendo bene il proprio obietti
yo. Siate sempre delicati e leggeri: Lasciatemi dare un suggeri
mento ... , Mi permetta un chiarimento... , Molto importante
e rimanere flessibili alle sequenze e alle opzioni.
Quando avete in mente una proposta, prima evidenziate le
ragioni per farla, poi fate1a. 13 una sequenza da seguire per
evitare obiezioni. Se la controparte vorra attaccare, attacchera
la ragione della proposta, non la proposta.
Esprimete anche sentimenti anche se puo sembrare poco pro
fessionale. Per esempio: Mi sento particolarmente interessato
al fatto che... , Enfatizzate le aree di accordo dato che sono
la base per procedere.
Molti di noi sono spesso convinti che ci sia solo una cosa
che possa soddisfare il loro bisogno: il mondo e pieno invece
di cose diverse che possono raggiungere 10 stesso scopo. Si tratta
di cambiare prospettiva.
Una cosa da tenere presente quando si interagisce 0 si nego
zia, eche tutte le persone hanno una gerarchia di valori secondo
la quale vivono e agiscono.
Noi tutti siamo motivati da questi valori, che non hanno la
stessa importanza per ogni individuo: essi seguono un ordine
gerarchico soggettivo che varia da persona a persona. Se una
persona e, ad esempio, sociocentrica, cioe poco interessata
al denaro rna pili alle persone, e si trova a negoziare con un
interlocutore cosiddetto manipolativo il quale cioe usa il de
naro come misura del successo, si puo capire bene come diventi
indispensabile chiarire molto bene l'obiettivo reciproco per evi
tare valutazioni negative.
Questi valori sono anche chiamati principi personali e si pos
sono definire come quelle percezioni che rileviamo per prime
con i sensi.
Cerchiamo una determinata categoria di stimoli esterni che
ci servono come banco di prova perche cosa sia da desiderare
o meno: e come se tirassimo a sorte dalle nostre percezioni
e poi scegliessimo di notare e fare attenzione solo a quelle che
giudichiamo importanti.
Per esempio, per a1cuni il principio pili importante e quello
di fare attenzione alle altre persone: se domandate lora di descri
vervi il giorno pili bello dell'ultimo mese, vi parleranno delle
persone che c'erano (sono i sociocentrici e tribalistiy.
Per altri sono importanti Ie cose che fanno e sanno benissimo
che solo lora le fanno bene (esistenziatii. Rispondendo alIa stes
sa domanda fatta sopra, vi parIeranno di quello che fanno,
dei lora successi. Per altri e importante il dove e per altri il
quando.
I nostri valori sono le categorie pili ampie che preferiamo
usare per emergere dalla confusione crescente che ci circonda.
Persone diverse hanno scale di valori diverse: ciascuno trae
dalla realta i propri principi. Come facciamo a capire i principi
della controparte? Facendo domande, tante semplici domande.
Vediamo un esempio in cui due persone che devono negoziare
per le reciproche aziende, si incontrano 10 minuti prima dell'o
rario prefissato, proprio per conoscersi un po'.
Angelo e Carlo sono seduti su comode poltrone nell'ufficio
di Angelo e questi esordisce dicendo: Mi fa piacere scambiare
quattro chiacchiere con te prima dell'incontro. Anche a me,
risponde Carlo. Da quanta lavori in quest'azienda?. Da pa
recchio, pero mi occupo di negoziazioni solo da poco. Che
facevi prima?. Ero direttore della qualita. Come mai que
sto cambiamento?. Angelo ci pensa e poi risponde: Ero stan
co di avere a che fare con scartoffie, volevo avere maggiori
contatti con Ie persone. Suona come se il lavoro attuale ti
piaccia. Certo, non ho mai lavorato con persone che non
collaborano, in caso di conflitti ci diamo da fare subito per
appianarli ... e via di seguito.
Carlo ha appreso molte cose su Angelo circa i suoi valori,
ha capito che per lui conta la gente. E sa anche che gli piace
che le persone collaborino. Per avere quindi un impatto positivo
su Angelo e il suo staff nella negoziazione il suo approccio
III
110
includera una richiesta sull'effetto che ogni decisione pUO avere
sulle persone coinvolte.
Ha capito che Angelo e proiettato nel futuro e quindi l'obiet
tivo di Carlo avra bisogno di implicazioni future dell'accordo.
Se mentre parlavano, Carlo avra fatto attenzione anche al
movimento degli occhi di Angelo avrebbe l'informazione sicura
se sia meglio illustrare su lavagna e lucidi l'obiettivo, oppure
usare solamente Ie parole.
Una cosa certa e le seguente: le persone si staccano pili veloce
mente dal dolore che dal piacere, doe a contatto con un ferro
da stiro bollente la mana scappa veloce. Se riusciamo quindi
ad individuare il dolore, cioe gli aspetti negativi di un obietti
vo dell'interlocutore, sara molto pili facile che corregga la sua
rotta.
1.2. Test sulla gerarchia dei valori
L'autoanalisi del sistema dei valori eun approccio innovativo
per capire e gestire i diversi sistemi di valori che esistono nella
nostra societa. II concetto base eche le persone non sono giu
ste 0 sbagliate, rna diverse, cioe ognuna ha un sistema di
valori giusto per lui rna che puo essere molto diverso da quello
di un amico, di un collega, di un interlocutore occasionale di
un altra persona in generale.
Spesso i problemi di comunicazione sono sintomi di uno scar
so sistema di valori.
Per aumentare la nostra efficienza ed efficacia come persone
dobbiamo quindi sforzarci di capire ed accettare noi stessi come
siamo, capire gli altri come sono e riuscire a trovare somiglianze
e differenze, sistemi migliori per affrontare i problemi.
Istruzioni per il questionario
Ogni frase ha sei risposte possibili. Avete a disposizione un
totale di dodici punti da distribuire fra le varie risposte di ogni
frase. Pili vi trovate in accordo con una risposta, pili punti
le darete.
112
I
Potete usare qualsiasi combinazione, nel senso che i 12 punti
possono essere distribuiti tra tutte le risposte oppure, al limite,
concentrati tutti in una sola risposta. La cosa importante e che
la loro somma sia sempre 12. La somma si fa in verticale.
Dopo che avete completato la distribuzione dei punti per tutte
le frasi tornate indietro e prendete tutti i punti dati alla lettera
D, sommateli e scrivete la somma totale sulla riga che troverete
qui di seguito indicata con la D sotto la dicitura totale di
punti assegnati per ogni lettera. Fate la stessa cosa per la A,
la F, la C, la B, la E.
Verifieate alla fine la somma totale: essa deve essere esatta
mente 96 (cioe 12 punti per 8 frasi).
Totale di punti assegnati per ogni lettera
D__; A-; F__; C__; B__; E__; Totale = 96
Nel riportare sugli schemi i valori dei punteggi puo capitare
che abbiate numeri maggiori 0 minori di quelli indicati sulle
colonne laterali della fig. 2.
Portateli pure fuori a destra 0 sinistra.
Per capire come leggere la vostra scala di valori, fate riferi
mento alla dicitura in testa alle colonne della fig. 2, cioe, se
il vostro punteggio riportato e sotto la colonna alto, significa
che il valore corrispettivo sta per voi ai primi posti della scala,
medio, vuol dire che sta nel mezzo, basso eil valore a cui date
meno importanza di tutti.
Possono esserci valori alla pari.
Potrete anche ottenere dei risultati non uguali se paragonate
l' ordine gerarchico dei valori che vi e risultato per la vita perso
nale, e quello che e uscito per la vita professionale.
Una cosa su cui riflettere.
Vi puo capitare, nell'interazione, una persona i cui valori so
no in ordine d'importanza, proprio il contrario dei vostri. Dato
che tale gerarchia va rispettata, all'inizio incontrerete maggiori
difficolta a condividere gli obiettivi.
1/3
Valori sui lavoro
Profilo professionale
I Basso I Medio I Alto
Esistenziale
17 __ 20_ 28_ 36_ 45
Sociocentrico 6 __ 11 _ 17_ 23_ 29
Manipolativo
10 __ 14_ 22_ 29_ 38
Conformista
6 __ 11_ 17_ 23_ 28
Egocentrico 0 __ 0_ 2_ 3_ 6
I Vostro
punteg.
D
A
F
C
B
Tribalistico 0__ 2
6 __ 10 __ 15_1 __ E
Sistema di valore
Profilo personale
1. Per me tedelta all'azienda significa:
o sostenere gli obiettivi dell'azienda fino ache
non vanno contro ai principi personali
o stare con I'azienda nei periodi buoni e cattivi
e fare sacrifici, se necessari, per mantenere
I'azienda forte
o rinunciare alia mia liberta
o lavorare il pill possibile e fare quello che mi
dicono
o fiducia nell'azienda che si occupa dei bisogni
di chi lavora
o essere di supporto alia organizzazione che
mi permette di fare carriera
Tot
2. II tipo di capo che mi piace:
o mi dice esattamente cosa fare, come farlo e
mi incoraggia lavorando assieme a me
o eun duro, rna permette anche a me di essere
duro
o non cambia spesso idea e controlla che si
seguano Ie regole
o non fa domande finche non ho finito iI la
voro
o ci fa lavorare assleme, armoniosamente ed
e pill un amico che un capo
o mi permette di accedere aile informazioni che
mi servono e mi lascia fare iI lavoro a modo
mio
Tot
115
D
C
B
E
A
F
12
E
B
C
F
A
D
12
~ Basso
Esistenziale B
Sociocentrico
Manipolativo
Conformista
Egocentrico
Tribalistico
5 __
5 __
13 __
0 __
_11 __
~ Medic I Alto I Vostro
12 17 22 30
10 __ 16 __ 18 __ 23
8_ 13_ 17_ 20
19_ 25_ 30_ 37
2_
4 __
6 __ 11
punteg.
D
__ A
__ F
__ C
__ B
15_ 20_ 25_ 32 ___ E
114
3. I soldi sono importanti per me perche:
o mi mettono in grade di avere molte amicizie
e di supportare Ie giuste cause
o forniscono llberta e l'opportunita di essere me
stesso, quindi I'importanza di avere soldi sta
in quello che ci si fa
o mi permettono di comprare Ie cose che mi
servono e mi fanno sentire -qualcuno
o mi permettono di risparmiare per i giorni ma
gri e di aiutare i meno fortunati
o servono per pagare il macellaio, I'affitto e co
se del genere
o sono la misura del mio successo e della mia
carriera in azienda e nei confronti degli altri
Tot.
4. Secondo me, il profitto che un'azienda fa:
o e la ragione primaria della sua esistenza e
la maggiore misura del suo successo
o va alia gente che ha gia i soldi
o mantiene I'azienda forte in modo che i dipen
denti continuino ad avere buoni posti di lavoro
o e importante rna non mi riguarda
o non e cosl importante come i suoi prodotti
ed iI modo in cui tratta i dipendenti
o sara maggiore nel lunge periodo quando ver
ranno considerati i bisogni sia dell'azienda
che dei dipendenti
Tot.
116
5. II mio lavoro:
A
D
B
C
E
F
o preferisco lavorare per conto mio scegUendo
quello che mi stimola e mi sfida iniziativa e
immaginazione anche se il guadagno non e
alto
o non mi piace nessun lavoro che mi vincoli,
ma 10 faccio se ho bisogno di soldi, poi 10
lascio e faccio quello che voglio tlnche non
devo fare un altro lavoro
o il tipo di lavoro che faccio di solito mi va bene
tinche mi piace e ho un capo in gamba
o ho lavorato sodo per quello che ho e pense
di meritarmi dei periodi di riposo. Credo che
gli altri debbano capire che e lore dovere es
sere leali all'azienda se vogliono emergere
o sono il solo responsabile del mio successo
e guardo sempre a nuove opportunita che mi
portino ad una posizione plu importante e ad
un maggior guadagno
12
F
B
C
E
A
D
o credo che fare quello che mi piace - come
lavorare con altra gente verso un obiettivo
comune - sia piu importante che porsi conti
nuamente delle sfide
. Tot. 12
12
D
B
E
C
F
A
117
6. l.lberta di lavoro per me significa:
o l'opportunlta di lavorare dove voglio
o l'opportunlta di fare un lavoro interessante e
stimolante, di potermi esprimere liberamente
e la llberta di cambiare lavoro se 10 voglio
o avere indipendenza sufficiente da non essere
manipolato da quelli che vogliono fare carriera
o l'opportunita di essere amico di tutti senza
preoccuparmi del lore ruolo nell'azienda
o non dovermi preoccupare del lavoro, del pa
gamento dei conti e altri problemi
o l'opportunita di reggermi in piedi per conto
mio e di seguire il successo senza troppa in
terferenza da parte dei superiori
Tot.
7. 10 credo che Ie grosse aziende:
o ed i lore lavoratori dovrebbero dedicarsi allo
scopo di massimizzare i profitti perche tutti
vincono quando si raggiunge questa obiettivo
o fanno if loro dovere quando forniscono lavori
sicuri e pagano abbastanza per permettere
ai dipendenti di mantenere un tenore di vita
decente
o fanno grossi profitti a spese dei lavoratori
o sono probabilmente necessarie nel nostro
mondo, rna dovrebbero cercare di equilibrare
meglio i bisogni della organizzazzione con
quelli dei dipendenti
o dovrebbero occuparsi dei dipendenti dando
buone retribuzioni e buone condizioni di lavoro
o dovrebbero sostenere cause di giustizia eco
nomica e sociale, fornire un buon clima azien
dale, dividere i profitti con i lavoratori e diven
tare selettive nella scelta di prodotti e clienti
Tot.
118
C
D
B
A
E
F
12
F
C
B
D
E
A
12
8. Secondo il mio parere Ie regole di un'azienda
sono:
o utili solo se promuovono giustizia sociale ed
economica
o necessarie per evitare ai dipendenti di fare
cose sbagliate e per proteggerci da quelli che
vogliono infrangere Ie regole
o migliori se sono poche ed efficienti e se rie
scono a dare la giusta responsablllta ai di
pendenti
o fatte dal top management per se stesso e
molte di esse non lasciano alternative ai dl
pendenti
o necessarie come linee guida di massima, rna
qualche volta si deve potere evitarle se si vuole
che if lavoro sia fatto
o necessarie per mantenere I'ordine nell'azien
da e quelli che Ie contrawengono dovrebbe
ro essere richiamati
A
E
D
B
F
C
Tot. 12
Spiegazione del significato dei valori
Sistema di valori E = tribalistico
Voi lavorate bene in gruppo e non amate lavorare a lungo
da soli. E importante avere un superiore che vi dia feedback
sulla qua lita delle vostre prestazioni, il piu spesso possibile. II
rapporto col capo/superiore per voi emolto importante e guar
date a lui per avere istruzioni su come il lavoro deve essere
fatto. E il vostro superiore che stabilisce il ritmo del lavoro
e voi ne seguite bene le disposizioni. E ok essere tribalistici rna
cercate di avere sempre qualcuno che vi diriga e vi organizzi
suI lavoro. Ricordatevi che il valore piu importante per voi e
la sicurezza.
1/9
Sistema di valori B = egocentrico
Siete convinto di avere Ie idee migliori di queUe degli altri
sul lavoro e di essere pin creativo. Siete insistente e quasi fasti
dioso sulle cose che ritenete siano importanti. Preferite lavorare
da solo piuttosto che in gruppo, rna vi piace anche essere al
centro dell'attenzione oppure essere il capo di un gruppo tribali
stico. Mettete spesso in discussione I'autorita e vi mettete nei
guai senza sforzo. E ok essere egocentrici, rna potete mettervi
in un sacco di pasticci. Sopra tutto voi date importanza al pote
re: imparate a controUarlo 0 10 fara qualcun'altro!
Sistema di valori C = conformista
Lavorate duro per essere un buon dipendente 0 un buon capo:
il vostro lavoro e svolto con puntualita, seguendo Ie regole,
Credete nella lealta all'azienda e avete fiducia nel management
finche le politiche aziendali sono efficienti e produttive. Sapete
lavorare duramente ed a lungo affinche illavoro sia finito anche
se vi interessano piu Ie procedure che gli obiettivi dell'azienda.
Siete un buon supervisore per persone tribalistiche e trattate
bene spontaneamente gli egocentrici anche se vi riesce difficile
capirli e capire, in generale, altri sistemi di valori. Potete super
visonare facilmente il lavoro di altri come voi purche accettino
Ie stesse tradizioni e principi morali suI lavoro che avete voi.
E ok essere conformista, potete lavorare bene in societa con
strutture e ruoli ben definiti; vi sara difficile praticare una libera
professione. Voi avete bisogno fondamentalmente di struttura:
accertatevi di averla.
Sistema di valori F = manipolativo
Siete abili a tirare fuori nuove idee e riuscite a venderle spes
so. Lavorate meglio in un ruolo che vi concede spazio di mano
vra (il che fa parte del vostro piano per fare carriera). Usate
il denaro come misura del successo che avete e vi godete quello
che potete comprarci. Vi piace piegare Ie regole e gestirvi ogni
tipo di politica per realizzare i vostri obiettivi professionali. Vi
piacciono gli altri come voi per competerci. Tendete a seleziona
re dei conformisti come subordinati. La gestione per obiettivi
vi viene spontanea e la applicate al piano della vostra carriera.
120
E ok essere manipolativi, attenzione pero che la maggior parte
delle persone non capira Ie vostre motivazioni e quindi non ere
dera alIa vostra integrita e sincerita. Soprattutto il vostro valore
eil successo. Ma questa puo non esserlo per i vostri collaboratori.
Sistema di valori A = sociocentrico
Siete poco interessati al denaro e aIle cose materiali. Siete
piu interessati al durante che alIa fine delle cose.: I vostri
sentimenti possono essere facilmente offesi poiche siete molto
sensibile ai sentimenti altrui nei vostri confronti. Comunque Ie
persone vi interessano veramente e cercate di trattare tutti con
sensibilita. La produttivita non e il vostro obiettivo primario ,
quanta l'eguaglianza nelle politiche del personale ed i relativi
benefici per i singoli. E ok essere sociocentrici: attenzione che
ci sono pochi di voi alIa direzione di societa con fini di lucro.
Voi avete bisogno soprattutto della gente, rna forse gli altri no.
Sistema di valori D = esistenziale
Siete pin interessato a fare quello che vi piace fare che ad
arrivare da qualche parte. Soldi e promozioni sono accettabili,
rna solo se vi portano ad un tipo di lavoro che veramente vi
piace. II vostro elemento di motivazione e di essere libero di
fare, sperimentare e imparare. Attualmente non avete bisogno
di niente. Non avete bisogno di sicurezza (l'avete gia per conto
vostro), potere (non e necessario), struttura (la vostra l'avete
in testa), di gente (potete tenerla 0 lasciarla a seconda delle
situazioni). Questo vi rende liberi di essere. E ok essere esisten
ziali. .. rna voi 10 sapevate gia! Ricordate: forse il 900/0 del mon
do ha valori diversi, cost cercate di adattarvi ai bisogni di quelli
con cui lavorate.
I 2. E un bravo medico? Certo, sa comunicare!
L'applicazione delle tecniche di PNL e utile ed efficace do
vunque ci sono persone che interagiscono.
Sono stato al pronto soccorso per una distorsione alIa cavi
glia, mi raccontava un amico, Mi hanno fatto aspettare mol
121
tissimo ... rna la cosa che piu mi e pesata e stato il fatto che
mi sembrava che la mia urgenza non fosse ben considerata... .
Eccoci nel contesto di una professione non presa in molta
considerazione a tutt'oggi sotto l'aspetto comunicazionale. I me
dici, 0 meglio il medico alle prese col paziente, coi familiari,
collaboratori, colleghi, ecc. In tale fascia inc1udiamo anche il
personale paramedico, infermieri, receptionist, addetti al pronto
soccorso: chiunque venga a contatto coi pazienti e/o con i fami
liari degli stessi.
Chi si trova di fronte il medico? Che tipo di interlocutori ha?
Anzitutto una tipologia molto varia di pazienti per di piu
in uno stato emozionale elevato, tipico di quando una persona
ha problemi fisici 0 si trova di fronte alIa prospettiva di un
intervento. Volendo usare i termini di programmazione neuro
linguistica: quando la porta cenestesica e spalancata.
Tenendo presente che il tempo e sempre tiranno con questa
categoria di professionisti, un valido aiuto consiste nell'uso del
l'acutezza sensoriale (cioe la scelta della porta di percezione pre
ferita dall'interlocutore). Tale tecnica permette di abbreviare no
tevolmente il tempo entro cui ottenere valide informazioni dal
paziente. E Ie informazioni saranno di alta qualita perche pilota
te da domande ben mirate, fatte di parole magre e concrete,
con la terminologia piu convincente per 10 specifico interlocuto
reo (v. capitoli 3 e 5).
I giovani medici, specie all'inizio della professione, sono spes
so molto concentrati suI fatto di fare la giusta diagnosi, su porre
domande relative ai mali fisici... dimenticando la persona che
hanno davanti. Peggio ancora se poi c'e qualche familiare che
si intromette, che vuole sapere.
Ci si rende conto di cio solo quando il paziente se ne e
andato... c'e stato qualcosa che emancato, e purtroppo esem
pre suI piano umano. Ma il tempo che abbiamo a disposizione
non e molto ... . Questo e uno dei commenti piu frequenti che
i medici si ritrovano a fare.
Per razionalizzare meglio la scarsita di tempo, si deve supplire
con una comunicazione condotta in modo ottimale.
Non e la quantita di tempo che un medico dovra dedicare
al paziente, rna la qualita del processo della pur breve comunica
122
zione. Spesso, ne! contesto della giornata lavorativa, anche il
medico, e come lui tutti coloro che prima abbiamo indicato
compresi nella sua sfera di azione, puo incontrare difficolta a
rapportarsi alle persone in quanta stanco, demotivato, preoccu
pato da malati piu gravi, oppure troppo concentrato solo sul1e
sue conoscenze tecnico/specialistiche.
A supporto dell'argomentazione circa l'utilita di avere una
tecnica di comunicazione nel proprio bagaglio di conoscenze
professionali per un medico, ritengo interessante citare alcuni
dati emersi da una recente ricerca. Tale ricerca e stata fatta
in un ospedale di medie/piccole dimensioni, situato nel Nord
Italia. II questionario preparato ad hoc e tarato sulla verifica
dei disagi attualmente esistenti sia nei reparti che al pronto soc
corso, e stato sottoposto ad un campione di 30 medici e 23
addetti al pronto soccorso, tutti operativi presso l'ospedale. 01
tre alle risposte specificatamente inerenti l'aspetto medico e la
carenza di apparecchiature, e stato evidenziato come molti dei
disagi lamentati derivassero dalla scarsa comunicazione sia coi
pazienti sia con i loro familiari. Un vuoto nei rapporti umani
e balzato fuori con notevole enfasi.
Non e questa la sede per dare suggerimenti specialistici, rna
10 epiuttosto per vedere se, con l'aiuto di uno strumento comu
nicazionale, questa disagio sarebbe meglio gestibile.
Quali sono le motivazioni per cui non da molte informazioni
ai pazienti 0 ai familiari? estato chiesto, tra l'altro, ai medici.
Le risposte piu frequenti in assoluto sono state:
1. Tanto non mi capiscono;
2. Non sono nelle condizioni di spirito adatte;
3. Non voglio ribaltare il mio stato d'animo suI paziente.
Vogliamo provare ad ascoltare oltre Ie parole?
Se il medico rinuncia a comunicare perche econvinto di non
essere capito, forse ha generalizzato qualche esperienza passata.
Ma e sicuro di aver comunicato bene? Aveva cercato di capire
la mappa del paziente 0 dei suoi parenti?
Questi sono due elementi evidenziati dalla programmazione
neurolinguistica, che nello specifico contesto diventano d'impor
tanza fondamentale per evitare di non essere capiti. Oltre
/23
ad essi, l'individuazione delle porte di percezione per la scelta
della terminologia da usare (cap. 2, par. 2 e 3), saranno di
valido aiuto per non sprecare tempo prezioso.
Se un medico si avvalesse degli strumenti che offre la neuro
linguistica, avrebbe dei pazienti che diventerebbero amici, che
penderebbero dalle sue labbra, che smetterebbero di chiedere
informazioni perche quelle che hanno avuto sono state chiare,
rna soprattutto convincenti e persuasive.
Si sa per esperienza quanta possa contribuire alla guarigione
la fiducia che il mala to puo avere nel medico che 10 cura: c
un pensare in positivo che viene trasmesso da medico a paziente
ed agisce a livello subconscio. Tutta la comunicazione non ver
bale del medico viene recepita dal paziente: tanto pili sara com
posta da sicurezza, decisione, entusiasmo, tanto pili le condizio
ni del paziente miglioreranno velocemente.
Tornando alle tecniche fornite dalla neurolinguistica, possia
mo individuare 10 stato delle risorse psichiche come un ottimo
alleato per mettersi nelle condizioni ottimali. Tale stato (v. cap.
6), fa tornare infatti nelle condizioni di spirito pili positive,
fornendo la consapevolezza e la padronanza delle proprie capa
cita quando si e a corto di risorse.
Dato che una tecnica etanto pili convincente quanto pili ap
plicabile a realta oggettive, teniamo anche presente che nel no
stro paese, dove da poco tempo confluiscono moltissimi immi
grati da altri continenti, specie quello africano, non abbiamo
ancora fatto l'abitudine a vederli nei luoghi frequentati da noi,
specie se pensiamo ad un ambulatorio medico, ad un pronto
soccorso, ad un ospedale. I medici per primi si trovano di fronte
a molte difficolta: gli aspetti legislativi, il profilo sanitario del
l'immigrato, la specificita della donna immigrata, il rapporto
medico/bambino/parenti e specialmente il rapporto rnedico/pa
ziente.
Al di Ia delle patologie che colpiscono questo genere di popo
lazione e che richiedono un approfondimento di conoscenze spe
cialistiche di carattere medico, solo il rapporto con la persona,
in quanto essere umano, non cambia.
Tutto quello che abbiamo visto in questa libro sulle tecniche
'per entrare in rapporto, per trovare la terminologia preferita
!,'auardando il movimento degli occhi, il mirroring del tone e
tempo della voce e quello delle posizioni del corpo, come pure
1\tutta la comunicazione non verbale, sono applicabili ed utilizza
bili indipendentemente dal colore della pelle oppure dalla lingua
che si parla (cap. 1).
La comunicazione e la stessa: cambia solo il contenuto. In
questa ottica anzi, se esistono difficolta di linguaggio, a maggior
ragione gli altri strumenti illustrati, aiuteranno ad entrare in
rapporto con la persona, ad essere convincenti e persuasivi, an
che senza dire una parola.
11 problema certamente non si risolve nella sua globalita appli
cando una tecnica di comunicazione, pero, nel momento dell'in
terazione, il medico non si sentira frustrato, demotivato 0 insi
curo, perche le tecniche di neurolinguistica possono fare cose
meravigliose.
I problemi comunicazionali per i medici non si fermano a
questa casistica: facciamo un esempio per tutti coloro che opera
no nel settore della chirurgia estetica e plastica. Qui il paziente
~ volontario, il pili delle volte, anzi vuole delle cose che spes
so, dal punta di vista medico, possono essere dannose. Si legge
che e state spesso evidenziata nei congressi di questi specialisti
tale problematica: quanta sia difficile convincere il paziente che
- sull'onda di una moda - vuole quello che vuole.
11 medico coscienzioso e non manipolatore dovra cercare di
far convergere gli obiettivi (il suo include sempre la tutela fisica
del paziente), quindi non puo acconsentire al 100070 ai capricci
pericolosi del cliente.
Ecco l'influenza fatta con integrita fornita dalle nostre tecni
che. Entrando con la terminologia adatta nella porta di perce
zione pili aperta, sara come se il cliente si convincesse da solo,
non si accorgera di essere state convinto.
Si puo dare un' occhiata anche al par. 1.1 sulla negoziazione
in questo capitolo ed usare la tecnica di far vedere gli aspetti
negativi dell'obiettivo del paziente. In tal modo anche il medico
potra realizzare il suo obiettivo: quello di non fare cose che
potrebbero essere dannose per la salute, obiettivo professionali
124 I.' \
tao Le mode spesso portano le persone a richieste assurde e
in questa caso specifico bisogna proprio riconoscere come non
mai un'azione d'influenza da parte del medico sara indispensabile.
Capita anche ai medici migliori di dovere comunicare brutte
notizie, malattie incurabili di fronte alle quali non resta che
rassegnarsi. E senza dubbio uno dei compiti pili delicati e penosi
della professione. Trovare in queste circostanze le parole giuste
per l'interlocutore da maggiore convincimento alla cornunicazio
ne e trasmette anche la massima empatia.
La tecnica viene in aiuto per la gestione di situazioni difficili,
nelle quali i livelli emozionali della controparte non sono con
trollabili normalmente. Solo la comunicazione influente puo ri
velarsi efficace. Nel contesto di questa delicato argomento, la
scelta etica di quello che e da dire oppure da omettere non
rientra nelle nostre considerazioni. Ricordo ancora una volta
che noi ci occupiamo del processo di comunicazione, non del
contenuto.
II medico ha rapporti interpersonali molteplici nella svolgi
mento del ruolo. I parenti, i genitori, gli amici pili 0 meno
stretti del paziente. Che dire poi dei rapporti con infermieri
e colleghi? Un contesto in cui il bravo professionista deve sapere
tessere la sua tela magica di rapporti con i singoli,
Guardando questi professionisti all'opera, sentendoli parlare,
anche come osservatori noteremo subito se quel medico ci piace.
3. Non ho guardato I'orologio oggi: docenti e oratori
La molteplicita degli strumenti che la programmazione neuro
linguistica offre la portano ad essere un utile supporto anche
per chi fa docenza in aula 0 per chi parla in pubblico.
Ogni docente, formatore e anche oratore ha necessita di moti
Yare, influenzare comunicando, avendo ben chiaro il suo obietti
vo di essere ascoltato e capito con attenzione ed interesse.
Parlando in pubblico, non c'e interazione come nella comuni
cazione tra due persone, comunque la scelta della terminologia
(visiva, uditiva e cenestesica) e utile anche per tale contesto,
nel senso che chi parla dovra entrare contemporaneamente in
126
Interazioni: medico paziente - familiari
Attivita Tecnica da usare
Mirroring Stabilire un buon rapporto e
la fiducia Comunicazione non verbale
Ascolto dinamico
Acutezza sensoriale
base
Raccolta informazioni di
Porte di percezione
Terminologia preferita
e dati
Comunicazione informazioni
Porte di percezione Spiegazioni terapie
Domande chiarificatrici Gestione del tempo
Stato dell'eccellenza Stanchezza e stress
Rapporto
Ascolto attivo
Metafore
Porte di percezione
Brutte notizie
tutte le porte di percezione. Occorre quindi una terminologia
ricca e variata, che traduca ed entri in tutte e tre le porte.
Lo stesso principio vale per quello che si scrive 0 si proietta
mediante lucidi 0 diapositive.
Che cosa e un laser? L'esperienza l'abbiamo fatta tutti,
basta gettare un sasso in uno stagno e si vedono sulla
superficie perturbata dell'acqua crearsi e propagarsi delle
onde circolari (prof. Lucio Maturo).
Notiamo in questa testo la dominante terminologia per imma
gini, molto valide e convincenti per i visivi.
Ma nell'aula, tra il pubblico, ci sono anche porte uditive e
cenestesiche spalancate. Dobbiamo tenerlo presente.
127
II docente, l'oratore, se segue la sua terminologia preferita,
potra essere convincente solo per coloro che hanno la sua stessa
porta di percezione aperta. L'amico professore che aveva scritto
il lucido sul laser, essendo visivo da buon esperto in microchi
rurgia, non poteva che parlare 0 scrivere per immagini.
Con la neurolinguistica si puo diventare pin convincenti nei
confronti di piu persone contemporaneamente. Proviamo a ri
prendere la stessa frase, 10 stesso concetto esprimendolo con
l'arricchimento di terminologia uditiva e cenestesica.
Guardateun bambino (immagini)
mentre lancia dei sassolini (immagini)
in uno stagno (immagini):
ritmicamente (suoni)
le onde (immagini)
si allargano (sensazioni),
come un suono (suoni)
che da acuto (suoni)
va via via svanendo (sensazioni)
in un'eco (suoni);
come la prima cucchiaiata (immagini)
di una calda e profumata cioccolata (sensazioni)
che scende intensa per la gola (immagini)
per trasformarsi in calore (sensazioni)
lungo tutte le membra... (immagini).
A volte, durante i miei corsi, capita che qua1cuno mi dica
ad esempio: Non riesco a visualizzare il bosco... .
Domanda: Hai mai sentito il frusciare delle foglie degli albe
ri al vento?.
No, non mi sembra di ricordare... ,
E la sensazione di pace, di tranquillita, di felice solitudine?.
Ma certo, bellissima: ecco, ora ricordo anche gli alberi, Ii
vedo, e sento il fruscio delle foglie al vento! ,
Sollecitando tutte le porte, e ovvio che si trovera quella piu
aperta: da quella poi vengono evocate le altre due in sequenza
rapida rna efficace ai nostri fini.
128
I concetti sono ricordati e capiti meglio se oqru pllliulil
adito ad
10
un
sunto
. diante
pante PUQ usare la sua porta di percezione prelwlIll (llul
resto non ne PUQ fare a meno).
Un vocabolario ricco, una terminologia variatu, 1:11101 dl uu
magini, suoni, sensazioni entra in tutte le porte!
Una cosa da non dimenticare quando si esprimuuo 1111111'1t i
specifici, equella di usare parole magre, concrete, cln: 111111 dtilllll
interpretazioni.
Meglio usare sempre nomi e verbi specifici (L";lp ~ )
Ogni nome ha tanti significati quante sono k 111'1',11111' IIH'
ascoltano.
Secondo me dovresti fare un altro laVOTO ,
L'interlocutore potrebbe cereare di capire int uit iV;lIlII"IIIl', Mit
il fatto eche tuttinoi abbiamo diverse esperienzc 1lt'11:I 1III'IlIolin,
e sono proprio queste che danno significato aile nosu c palolt',I.f,'
stesse parole significano esperienze diverse per pcrsour dIVl'I!';I',
Quale lavoro specificatamente?,
Questa e la domanda per avere una rispostu IllillJ,1II I' lion
intuizione vaga.
Vi riassumero if tutto alia fine della giornatu .
Ci sara chi si aspetta un foglio con scritte lc cost' pill impor
tanti, ci sara chi pensera di avere le fotocopic dei lucidi con
. un breve commento riassuntivo e ci sara chi si aspen a 1I11 rius
fatto a voce.
Come specificatamente ci riassumerar.i, .
Usa delle metafare
Le metafore sono esperienze personali oppure brevi racconti
per illustrare meglio un particolare punto di vista, chiarire me
una comparazione dei concetti, oppure sono un modo
per guidare chi ascolta a pensare in direzione di una conclusione
predeterminata.
129
Le metafore sofisticate sono paragoni travestiti in modo che
il subconscio capti il paragone e il conscio sia raggirato.
Le metafore brevi sono Ie pili efficaci.
Mi sento come un giocoIiere con quattro palle in aria
e poi qualcuno me ne butta altre due.
E una metafora efficace quando in aula si sta spiegando un
concetto e gift. due 0 tre persone cercano d'interrompere con
ulteriori domande.
Imparare in fretta queste tecniche ecome cercare di bere
da un tuba dell'acqua dei pompieri....
Fondamentalmente quindi la metafora consiste nel dire 0 rae
contare qualcosa con uno scopo preciso. Lo scopo rimane nasco
sto e viene captato solo dal subconscio che ha Ie porte di perce
zione tutte ben spalancate.
E la mente, non condizionata dal pensiero, che conosce di
pili di quello che conosciamo noi. Questa mente si delizia ad
apprendere dalle metafore.
Una comunicazione potente e quella che riesce ad allineare
la conoscenza ed energia del subconscio con quella del conscio:
Ie metafore sono 10 strumento giusto per effettuare tale allinea
mento. Paragonando cose familiari e non, di modo che la novita
e la stranezza possono essere aggiunte alla mappa della realta
e tipico delle metafore.
Esse sono un altro modo di evidenziare un aspetto poco evi
dente di qualcosa che sia famiIiare, un invito a vederlo con
nuovi occhi.
I nuovi occhi Ii fornisce chi crea metafore e porta il suo punta
di vista. Questo ha il vantaggio di cambiare il modo in cui
gIi altri vedono Ie cose gift. codificate nelle loro mappe.
La seguente metafora l'ho udita ad un corso avanzato di pro
grammazione neuroIinguistica, tenuto da Genie Laborde, un'e
sperta in materia e titolare di un'istituto di PNL a Palo Alto.
130
Greg voleva dare Ie dimissioni dalla sua posizione di
executive e mettersi in proprio. Voleva pero che I'azien
da nella quale stava lavorando, divenisse col tempo, sua
cliente. Non molto semplice, vero?
Greg fruqo nella memoria per vedere se gli era mai
capitato, nella vita di tutti i giorni, di spostarsi dalla sua
posizione dall'interno di un'organizzazione, mettersi per
conto suo e mantenere un buon rapporto tale da far
desiderare, all'organizzazione che 10 perdeva, di conti
nuare a frequentarlo.
L'esperienza che gli venne in mente fu quella di quan
do, di recente, si era allontanato dalla famiglia di nascita
mantenendo un buon rapporto.
Pense che I'allontanamento dalla famiglia era una espe
rienza universale, valida quindi anche per il suo capo.
Nel costruire il paragone Greg scopr1 un altro punta in
comune aile due esperienze.
II fatto di lasciare la famiglia era stato preceduto da
un cambiamento personale, cloe era diventato maggio
renne e si era sentito abbastanza maturo per andare.
Allo stesso modo il desiderio di lasciare la socleta era
venuto dopo un cambiamento. Un recente mutamento
dell'organigramma, aveva reso senza sbocchi di carriera
la posizione di Greg, il che non combaciava con Ie sue
ambizioni.
Cos1 Greg chiese un appuntamento al suo capo ed
esord1 dicendo: Gli ultimi tempi qui in azienda mi hanno
fatto ricordare quando avevo 20 anni. Un bel giorno ho
capite che qualcosa era cambiato, volevo uscire dalla
casa dei miei genitori perche Ie cose non erano piu co
me prima. Ne ho parlato con loro, ho avuto il consenso
e il nostro rapporto ne e uscito addirittura migliorato do
po che me ne sono andato. Ero riconoscente per quello
che avevano fatto per me e loro sembravano contenti
della mia riconoscenza. Ho saputo di avere fatto la cosa
giusta quando accettarono di venire a cena da me: mia
131
madre era veramente compiaciuta di quello che avevo
imparato, anche come cuoco,
Poi Greg chiese di discutere il modo in cui it suo capo
vedeva il futuro in azienda.
II capo non pote che dichiararsi d'accordo sui fatto
che in effetti la posizione di Greg non aveva sbocchi
di carriera; a questa punta Greg disse che aveva in men
te di dare Ie dimissioni e mettersi in proprio. Parle dei
suoi progetti e disse che, una volta avviato la nuova
iniziativa, avrebbe avuto piacere di ottenere un incontro
per vedere di fare affari assieme.
Greg ottenne una cooperazione totale.
La metafora appena citata e del tipo metafore personali,
cioe si usano concetti e fatti della vita personale per comunicare
un dato contenuto in un momento professionale.
Per creare una metafora occorre procedere come segue:
1. scegliete una 0 piu situazioni che sono intrinseche a dove
siete e a dove volete andare;
2. di seguito fate combaciare gli elementi chiave di tali situazio
ni con un racconto reale oppure immaginario;
3. l'ultima parte della metafora deve rappresentare il vostro obiet
tivo travestito.
Se il vostro obiettivo non ein conflitto con quello della con
troparte, chi vi ascolta non notera il travestimento e cooperera
con piacere. Tale piacere eil dividendo inaspettato della metafo
ra, oltrettutto le metafore sono modi divertenti per influenzare.
Parlando a piu persone puo essere utile anche la tecnica detta
dei contro esempi (0 esempi in contrapposizione).
Di che cosa si tratta?
Una volta che il nostro sistema di valori e formato, noi ten
diamo a cancellare tutti gli opposti, cioe le contrapposizioni:
se siamo convinti che il mondo e pericoloso continueremo ad
individuare solo le cose che rafforzeranno il nostro convinci
mento. Se siamo convinti invece che il mondo esicuro, cerche
132
i remo, anche a livello inconscio, solo le cose che ci rafforzano
il nostro convincimento.
Qualunque cosa pensiamo, tireremo fuori dalle nostre perce
zioni quelIe che si rifanno alIa nostra evidenza; quindi faremo
diventare vera la nostra convinzione.
E 10 stesso procedimento che si verifica nelle generalizzazioni.
Questi convincimenti si cristallizzano ed edurissimo rimuoverli.
In questi casi e allora utile usare il contro esempio.
10 posso essere convinta che la vita e migliore della morte.
Contro esempio: quando una persona evecchia e malata, chi
sono io per domandarle di stare in vita e continuare a soffrire?
Un'altra convinzione puo essere che uccidere non e mai la
soluzione di un problema. Contro esempio: di fronte ad un
delinquente impazzito che minaccia di fare una strage il solo
modo per fermarlo e di ucciderlo.
In aula eutile anche la lettura della comunicazione non verba
le dei partecipanti: potra essere un campanello di allarme se
si vedono segnali di chiusura: braccia incrociate, gambe accaval
late, posizione sulla sedia con una angolatura di 45 rispetto
a noi... meglio fare una pausa per una sigaretta.
Ma se il pubblico in sala e numeroso?
Niente paura, leggete la comunicazione non verbale della pri
ma fila. 11 suo messaggio va bene per tutti.
Dato che in questo contesto non possiamo mandare la gente
a fumarsi una sigaretta provvederemo cambiando il modo di
comunicare.
Un principio fondamentale della comunicazione e: 11 signifi
cato della vostra comunicazione consiste nella risposta che otte
nete. Se non state ottenendo la risposta che volete, cambiate
quello che state facendo.
4. Cortesia e ascolto: addetti al contatto col pubblico
Le societa di servizi, quali banche, assicurazioni, compagnie
aeree, uffici postali, ricevimento di clientela in generale, offrono
al cliente potenziale un prodotto con una caratteristica parti
/33
colare: una notevole preponderanza di componente umana.
La qualita del servizio dipende infatti al 90070 dalla qualita
della comunicazione e dal trattamento che il c1iente ottiene. La
componente tecnica del servizio ebassa, anzi, alcune ricerche
in merito hanno evidenziato come - di fronte ad un servizio
- il c1iente tenda a mettere al primo posta il trattamento piutto
sto che il contenuto tecnico del servizio, che puo essere anche
meno vantaggioso di quello della concorrenza. Una ricerca fatta
dal dipartimento banche e servizi finanziari dell' Associazione
italiana studi marketing, sulla qualita in banca, ha esaminato
a fondo la casistica relativa a tale concetto. Tra le risposte degli
intervistati le prime in assoluto parlano di:
Cortesia, competenza, accuratezza, come elementi del ser
vizio, preferiti rispetto al contenuto tecnico e ad un even
tuale prezzo competitivo,
Anche se mi danno un tasso pili basso, preferisco essere
trattato con cortesia e velocemente
Si. .. forse non hanno il parcheggio per i c1ienti, rna prefe
risco quelle banche dove il personale si interessa ai miei
problemi
Accetto volentieri la fila se capisco che l'addetto allo spor
tello sta facendo il possibile ...
Le societa di servizi sul mercato attuale sono molte e si diffe
renziano molto poco nell'offerta: per essere e rimanere competi
tive puntano quindi molto sulla formazione del personale, for
nendo ad esso tecniche di comunicazione verbale e non verbale,
di ascolto dinamico, di mentalita orientata al c1iente.
Quali capacita e conoscenze deve avere una persona addetta
al contatto col pubblico, una persona cioe che al primo impatto
trasmette anche l'immagine aziendale?
Per immagine aziendale si intende il risultato delle promesse
che l'azienda ha fatto mediante pubblicita 0 azioni promozionali
che si traduce in determinate aspettative nella c1ientela. Ovvia
mente solo nel momenta dell'iterazione il c1iente potra verificare
se le sue aspettative vengono soddisfatte.
134
L'addetto al rapporto con il pubblico e quindi un venditore,
sia dell'immagine aziendale che della sua professionalita, Quando
vado in banca cerco subito 10 sportello dove c'e quella signorina
bionda e tanto gentile... , l'abbiamo sentito 0 forse detto anche
noi: eun chiaro esempio di quanta spesso nella societa di servizi
si identifichi in una persona l'intera azienda. All'ufficio postale
dove si trovano code estenuanti, la richiesta sorridente dell'ad
detto e la sua disponibilita ci possono far dimenticare il nervosi
smo del tempo buttato via.
La programmazione neurolinguistica si inserisce come tecnica
indispensabile nel bagaglio di capacita e conoscenze di chi inte
ragisce col pubblico.
Anzitutto, la potenza della comunicazione non verbale fatta
di gestualita e atteggiamenti positivi rna, soprattutto, la lettura
delle porte di percezione e la scelta della terminologia.
La scelta dell'uso delle varie tecniche da applicare, va fatta
dal soggetto, il Quale solo puo valutare il tempo che ha a dispo
sizione, il contesto in cui opera e tutto il resto. 11 consulente
bancario, che puo far accomodare di fronte a se il potenziale
c1iente, ha il tempo - come un venditore - per dedicarsi me
glio all'individuazione delle porte di percezione tramite la lettura
del movimento degli occhi, ad esempio. La dipendente della
compagnia aerea che deve fare la carta d'imbarco al passeggero,
ha senz'altro meno tempo, anche perche ci sono altre persone
in fila e anche pochi minuti sono molto importanti.
Di fronte alla scarsita di tempo, l'utilizzo del mirroring (cap.
1) esempre opportuno. Rispecchiamento del tono e tempo della
voce, crossover mirroring degli atteggiamenti e delle posizioni
del corpo negative, la lettura del labbro inferiore e dei piccoli
muscoli del viso, ecc.
... Ma .... come faccio, per tutta la giornata! Penso che mi
sentirei stralunato e confuso alla fine ... .
Ricordiamo che gli strumenti di comunicazione e le varie tee
niche, vanno usati nei momenti difficili. Quando il rapporto
si stabilisce naturalmente, quando l'interlocutore e facilmente
gestibile, quando non siamo stanchi e alla fine di una pesante
giornata.. .lasciamo pure nel cassetto le nostre potenti armi d'in
fluenza. Sono armi appuntite: vanno tirate fuori ed usate solo
135
quando sorgono problemi di relazione, quando ci accorgiamo
di non essere convincenti, quando non abbiamo il feedback che
aspettavamo.
Il principio delle generalizzazioni puo intralciare il comporta
mento di chi lavora con una varieta di persone.
A causa dei modelli di stimolo/risposta saldamente istallati
nei nostri cervelli, spesso arriviamo a credere in un determinato
rapporto tra percezione ed esperienza oppure tra un'esperienza
e un'altra.
Se avete avuto un rapporto negativo con una persona corpu
lenta e coi capelli rossi, potreste averne dedotto che Ie persone
di quel tipo sono tutte aggressive ed avere quindi instaurato
il rapporto stimolo/risposta nel vostro cervello.
Puo essere vero oppure no. La verita e difficile da trovare:
se sono convinto che Ie persone corpulente e coi capelli rossi
sono aggressive, faro in modo che si avveri. Come? Assumero
comportamenti viziati da questa convinzione, parlando maga
ri per primo con aggressivita 0 cose del genere, invitando indi
rettamente l'altro a comportarsi... come gia mi aspettavo.
Simili generalizzazioni (0 pregiudizi) vanno cancellati nello
svolgimento del ruolo (e non solo in quelle occasioni).
Allo sportello della banca arriva una vecchietta a chiedere
informazioni: Ecco la solita vecchietta, ha tempo da perdere
e anche se spiego non capira... .
Se l'addetto allo sportello ha questa generalizzazione/pregiu
dizio nella testa, sapremo gia che cosa succedera: ascoltera mol
to poco, biascichera qualcosa di vago in risposta e tutta la sua
comunicazione non verbale sara negativa. Spesso la fortuna del
le banche dipende anche dalle vecchiette!
La tecnica dell' apply to self, che e poi la vecchia idea di
fare mettere qualcuno nei nostri panni, eutile per chi si trova
a dovere gestire file di persone con agitatori che cominciano
a sobillare un po tutti. Anche se I'addetto sta facendo del suo
meglio per essere veloce, e le persone sono tante, il problema
di ognuno e egualmente importante per i singoli, presi ad uno
ad uno.
La scorsa estate, arrivavo estenuata dal yolo di Los Angeles:
al ritiro bagagli la mia valigia non c'era.
136
Ufficio bagagli smarriti. Di fronte alle mil' rimos! 1lI1111' I'mse
un po' vivaci - data la stanchezza - mi SOIlO Sl'lIlila rispolldl'
re: Ma insomma, si tratta di una valigia ill rill dci nllli i!
Certo, rna e la mia valigia!.
Chi opera a contatto col pubblico in un determin.uo 111010
si trova a fronteggiare situazioni ripetitive. Chi lavora lid rep:lI
to bagagli smarriti, avra sempre a che fare con bagagli xnuutil i.
Quello che la persona deve capire, se vuole svolgere nel modo
giusto il ruolo, e che il problema (che per lei e sempre 10 stesso)
per i singoli individui che hanno smarrito il bagaglio, epersona
le e molto importante. La valigia del signor Bianchi, se e stata
persa, e un problema per il signor Bianchi perche ela sua vali
gia. Egualmente grosso sara il problema per il signor Verdi,
che arriva a sera inoltrata e non trova la sua valigia.
Anche se nel frattempo I'addetto ha visto centinaia di reclami
per altrettanti bagagli smarriti, il centesimo e da gestire nella
stesso modo del primo perche ecollegato ad una persona diversa.
Occorre fare 10 sforzo, collegato alla gestione professionale
del ruolo, ed essere orientati al cliente, operando nelle singole
iterazioni, sempre con la stessa abilita ed efficienza.
Il contatto con l'addetto al pubblico, cioe chi rappresenta
l'azienda in quel momento, emolto importante per la clientela
della societa di servizi.
Ricordo quello che lessi sui giornali qualche anno fa a New
York: una specie di sommossa tra la clientela della City Bank
che era stata allontanata dallo sportello anche se fornita di
badge magnetici per fare tutte Ie operazioni. La motivazione
di tale decisione stava, per la banca, nella scarsa se non nulla
redditivita di questi clienti che avevano un conto solo per depo
sitarvi una retribuzione inferiore ai 1000 dollari. Dato il costa
elevato del personale allo sportello, il vertice dell'azienda aveva
preso questa decisione che fece sentire tale fascia di clientela
. rifiutata e marginale. I giornali riferivano di una migrazione
immediata in altre banche, oltre alla valanga di proteste agli
organismi governativi preposti alla tutela del consumatore finan
ziario e conseguente polverone sui mezzi di comunicazione.
Da queste ed altre osservazioni, si puo con sicurezza dedurre
che il contatto umano eindispensabile, rna non solo, Se ecosi im
portante, esso deve essere, a maggior ragione, di qualita eccellente.
137
5. Lamentele, lamentele
A volte si ha a che fare con persone che si lamentano sempre.
La chiave di successo per uscire vincenti da un'interazione
dove la persona si lamenta e quella di romp ere il suo ciclo di
autoconferma passiva e d'impotenza, che esterna lamentandosi,
e di portarla verso una posizione di problem solving.
Nella vita di tutti i giorni, sia personale che professionale,
si incontrano persone che si sentono infelici, incomprese, non
soddisfatte, inferiori agli altri, ecc. Tutte queste sensazioni nega
tive portano ad una continua lamentela con il primo che capita
a tiro. PUQ essere un collega, il marito, un amico, la madre,un
conoscente, un capo, chiunque.
II caso di Francesco e Maria
Vediamo che cosa sta succedendo tra Maria e France
sco durante iI lora incontro settimanale. Maria e la re
sponsabile della segreteria e Francesco e il suo capo,
direttore del personale.
L'incontro si svolge secondo una sequenza fastidiosa
rna familiare e ripetitiva. Maria inizia con una lunga lita
nia contro il capo divisione, Rossi. Poi passa a denigrare
Ie sue collaboratrici preferite (devono essere di certo Ie
preferite da come fa la esatta cronaca di tutto quello
che hanno fatto di sbagliato), poi finisce rivolgendosi
a Francesco lamentandosi del fatto che e stato spesso
assente quando lei avrebbe avuto bisogno d'interpellarlo.
Dopo sei mesi di incontri di questa genere Francesco
non cerca nemmeno di ascoltare. Se ne sta seduto, all'i
nizio impassibile, man mana che il tempo passa comin
cia a mandare segnali d'impazienza: guarda I'orologio,
la gamba accavallata prende a calcl I'aria, Ie dita tambu
rellano sulla scrivania. Alia fine si alza borbottando qual
cosa circa un altro appuntamento e se ne va buttando
un veloce ..Ci vediarno.
La voglia di scappare di Francesco e comprensibile.
Ascoltare attentamente una persona che si lamenta e
un compito molto arduo.
138
5.1. L'ascolto dinamico
Sfortunatamente, anche se non e facile, proprio ascoltare la
persona che si lamenta e il primo passo per gestirla.
L'ascolto e uno strumento molto potente per entrare in rap
porto con chiunque: ascolto fatto in modo dnamico, con empa
tia. 11 lamentarsi permette a chi parla di dare la stura a tutto
quello che vuole buttare fuori. Trasformare i problemi in parole
e uno sfogo incredibile per frustrazione, paura, rabbia e la mi
riade di sentimenti negativi che sorgono quando qua1cosa e an
dato storto.
In secondo luogo, il fatto di essere ascoltati abbassa la sensa
zione di diminuizione derivata dall'avvenimento di cui ci si sta
lamentando.
Per chi ascolta, tale strumento fornisce nolte informazioni
utili per bypassare il momenta di lamente1aecostruire in positi
yo. Se si ascolta veramente la persona, a vole ci si PUQ accorge
re che sta solo cercando attenzione e calore.
Se comunque abbiamo deciso di ascoltare bene, occorre fare
il riconoscimento del contenuto di quanta i: aato detto. Si tratta
di una riformulazione con le proprie paroledella sostanza delle
lamentele con l'aggiunta di una frase empatetica del tipo: Mi
rendo conto di come ti puoi sentire... .
Facciamo un esempio di come si potrebbt rispondere al capo
che si lamenta che il vostro lavoro arriva sempre in ritardo:
Scusa un attimo vediamo se ho ben capito quello che
vuoi dire. D'accordo, da venedi scone ti sembra che if
lavoro dal nostro ufficio non ti sia arrivato fino aile 10.30.
Tu hai bisogno di averlo per Ie 9.45, di modo da non
interrompere if tuo flusso di lavoro. Ti ricordi di avere
chiamato almeno due volte la scorsa settimana e che if
telefono ha suonato a lungo prima chequalcuno rispondes
se. Mi hai scritto un promemoria su questo fatto, rna sei
quasi certo che fosse due settimane prima che io rispondes
si, Ora ti senti frustrato circa l'intea faccenda,
Per potere effettuare il riconoscimeruo, dovete prepararvi ad
interrompere. Chi si lament a sembra non voglia mai finire, rna
131)
non appena avete scoperto il nocciolo della lamentela, interrom
pete.
Nel discorso di chi si lamenta, ci sono molte generalizzazioni
del tipo: sempre, mai, ecc. Vi diranno che siete sempre in ritar
do, che non li avvisate mai, e via dicendo.
Di fronte alle generalizzazioni fate sempre una domanda chia
rificatrice per ottenere parole magre eben specifiche. II sempre
diventera un martedi di tre mesi fa, il mai, una rara volta in
cui non avete avuto tempo, quattro mesi prima.
Tutto quello che facciamo praticando l'ascolto dinamico, ser
ve per fare diminuire il livello emozionale della persona che
si lamenta.
Non dichiaratevi d'accordo perc su quello che dice. II ricono
scimento empatetico e la riformulazione non vogliono significa
re che siete d'accordo, rna solo che prendete buona nota di
quello che avete udito e ascoltato.
Mi stai dicendo che if lavoro del nostro ufficio earrivato
in ritardo e che hai avuto problemi a contattarmi per tele
jono.
Hai ragione. Siamo stati dietro a questo lavoro per tutto
if mese e sto tentando d'insegnare ai miei collaboratori
a rispondere al secondo squillo del telejono. Mi spiace che
tu abbia avuto dei problemi.
Dopo l'ascolto e il riconoscimento e molto importante muo
versi, e far muovere chi ha parlato, verso un problem solving.
Nel vecchio modello familiare e ancora in uso la sequenza:
accusa-difesa-riaccusa.
Lui (con tono di accusa impotente): Non ho una camicia
pulita da mettermi (accusa)
Lei: Sai bene che i bambini sono stati malati, poi ieri
ero cosi occupata con lora per la scuola, poi la lavatrice
si e rotta e mi e venuto uno dei miei tremendi mal di
testa... (difesa)
Lei (con rabbia crescente): ... e poi non mi metti le cami
cie nel cesto della biancheria e Ie lasci in giro; se tu gua
140
dagnassi di pili potresti comprarti pili camicie e non ci
sarebbe questa problema... (riaccusa).
E chiaro che nel contesto la prima frase e stata lett a come
un accusa, mentre poteva essere una constatazione oggettiva.
Pochi di noi sono riusciti a sottrarsi a tale affascinante processo.
II fatto negativo e che si rimane in posizione di stallo. La via
d'uscita consiste nel razionalizzare i fatti descrivendoli e cercan
do una soluzione. II problem solving focalizza verso qualcosa
che deve essere fatto per risolvere il problema che ha dato inizio
.alla lamentela.
Abbiamo quindi evidenziato che la capacita che maggiormen
te va applicata nei casi di lamentela equella di un ascolto dina
mico ed empatetico.
Ecco un test di autovalutazione dal quale potrete verificare
che tipo di ascolto praticate, e quanta del vostro ascolto e di
tipo empatetico. In base ai risultati che otterrete, avrete la possi
bilita di correggere il vostro tipo di ascolto.
5.2. Test sul/'asco/to dinamico
Immaginate di ascoltare una persona che si lamenta. Qui di
seguito troverete 10 frasi con pili di una risposta. Mettete una
X di fianco alla risposta che scegliereste.
Non si tratta di scegliere la risposta pili giusta, rna quella
pili simile al tipo di risposta che dareste voi proprio per ogni
frase riportata.
1. Non so che cosa fare. Faccio un sacco di errori, so che
il capo non e soddisfatto di me: mi ha gia richiamato
due volte,
A. Perche fai errori?
B. Perche non dici al tuo capo come ti senti?
C. E spiacevole avere qualcuno che ti richiama quando
fai un errore!
D. Forse il tuo capo ha delle buone ragioni per richiamarti.
Dovresti far qualcosa per questa faccenda degli errori.
141
2. Si pensava che la politica dell'azienda fosse quella di
scegliere persone dall'interno. Ora mi trovo questa nuovo
tizio che viene a sostituire il mio capo. Ho sempre lavorato
sodo, mi sono dato da fare. Se e quello che pensano
di me, ritengo di sapere quando non sono desiderato....
A. Puo essere seccante quando sembra che I' azienda si
dimentichi di te, specie quando hai lavorato sodo.
B. Puo darsi che Ie tue capaclta non reggano al confronto
con questa nuova persona.
C. 10 mi assicurerei che conoscano iI mio punta di vista
e che sono interessato ad un avanzamento di carriera.
D. Hanno discusso di tutto cia con te?
3. II mio capo spesso fa degli errori e lascia che sia io
a gestirmi poi la situazione al suo posto. Finisce che lui
evita di confrontarsi con iI fatto in modo diretto. Per finire
mi dice anche che ecolpa mia e che dovrei fare plu atten
zione. Ma gli errori sono suoil
A. 10 non mi farei trattare cos] da nessuno.
B. Sembra che tu sia preso in un doppio laccio: ti risenti
per essere trattato cos] e ti domandi cosa puoi farci.
C. Che genere di errori fa?
D. Dovresti lasciare questa lavoro e trovartene un altro
dove ti trattino piu seriamente.
4. Succede tutte Ie volte che il capo viene nei nostri uffici.
Passa come se non fossi nemmeno n. Quando vede qual
cosa che non gli piace, dice direttamente al mio collabora
tore come farlo. Quello va in confusione, io mi secco tre
mendamente. Alia fine lui se ne va. Ma sono io il respon
sabile ll dentro! ..
A. Dovresti dicutere il problema col tuo capo.
B. Quando ha avuto inizio tutto cia?
C. II capo eiI capo e tutti dobbiamo imparare a conviverci.
D. Ti secca che il capo arrivi e dia istruzioni magari in
conflitto con Ie tue. Non sei sicuro sui modo migliore
per confrontarti con lui per esporre quello che senti
circa il suo comportamento.
142
5. Succede ancora! Stavo esponendo un problema al mio
capo e lui si mette a guardare fuori dalla finestra. Non
sembra che ascolti dato che mi fa ripetere. Sento che
mi da iI tempo per esporre i problemi rna poi finisce per
considerarli molto superficialmente...
A. Dovresti smettere di parlare quando ti sembra che non
ascolti. In questa modo ricomincera a fare attenzione.
B. Non puoi aspettarti che ascolti ogni problema che ti
capita. Dovresti imparare a risolvere i tuoi problemi
da solo.
C. Che genere di problemi esponi?
D. E frustrante vedere il capo che si comporta in questa
modo quando oltretutto per te si tratta di cose da risol
vere!
6. 10 pense di fare tutto bene, ma non so da dove comincia
reo Non sono sicuro su che cosa il mio capo si aspetti
ne lui mi dice come devo fare Ie cose. 10 faccio del mio
meglio rna mi domando chi 10 sa oltre me. Vorrei proprio
sapere da dove cominciare....
A. II tuo capo non ti ha mai detto che cosa pensa del
tuo lavoro?
B. Se fossi in te ne discuterei con lui.
C. Forse anche gli altri sono nella tua stessa posizione,
COSI non dovresti preoccuparti piu di tanto.
D. Non sapere che cosa soddisfi iI tuo capo ti da insicu
rezza e tu vorresti sapere esattamente che cosa si
aspetta da teo
7. Appena mi si prospetta un obiettivo, cerco di raggiunger
10. Sono deciso ad avanzare; il lavoro duro non mi ha
mai spaventato. So che non sara facile e dovro calpestare
un po' di gente per seguire la mia strada. Questo e impor
tante per me: voglio essere qualcuno e 10 sara.
A. Non dovresti calpestare gli altri.
B. Avanzare e molto importante nella tua vita anche se
vuol dire lavoro duro e non sara facile.
C. Che cosa vuoi raggiungere in particolare?
143
D. Dovresti fare qualche corso specialistico che ti aiu
ti.
8. Sono proprio stanco di questa faccenda. Me 10 hanno
dato questa mattina e ho qia iI doppio del lavoro cho
posso fare. E poi mi dicono di sbrigarmi, che e urgente
II mio capo mi piace, iI lavoro e interessante rna avrei
bisogno di una vacanza.
A. Con tanta gente che ti chiede di fare e difficile ch
tu riesca a fare tutto e la pressione ti ossessiona
B. Le richieste che ti fanno sono tutte pertinenti col tuo
lavoro?
C. Sembra che tu abbia troppo lavoro: perche non nu
parli col tuo capo?
D. Sei sommerso dal lavoro perche probabilmente non
sei organizzato.
9. Lavoro come un matto per completare i progetti in fretta
Che cosa ottengo in cambio? Nemmeno un grazie. An71
la maggior parte dei progetti che sembravano urgenti re
stano per giorni e giorni sulla scrivania del capo.
A. Quanto spesso succede?
B. Dovresti dire che non ti va di essere trattato cosl.
C. Sembra che tu soffra del fatto che gli altri si approfittl
no di te e ti trattino slealmente.
D. Non dovresti arrabbiarti cosl,
10. Era uno dei nostri flnche non e state promosso. Ora non
e piu mio amico. Anche se mi dice gli errori che faccio ..
perc non di fronte ai miei collaboratori! Appena si presen
tera I'occasione gli rendero pan per tocaccla.
A. Che si facciano notare gli errori di fronte ai collaborato
ri eimbarazzante, specialmente da parte di un ex amico
B. Se tu non facessi gli errori, lui non avrebbe occasiono
di riprenderti.
C. Perche non ne parli con qualcuno che 10 conosceva
prima e poi 10 confronti direttamente?
D. Quanto spesso succede?
144
Confrontate il numero della frase con la lettera rispoudcnre
alla X da voi segnata cercandola nella tabella che segue. Quando
l'avete identificata, mettete un circolino in corrispondenza ad
ogni scelta da voi fatta. Cercate con attenzione fra A, 13, C,
D: troverete senz'altro le vostre scelte.
11 blocco di tipi di risposte dove troverete il maggior numero
di circolini indica il vostro modo abituale di ascoltare.
Solo il gruppo A) risposte empatetiche, non eda correggere.
Per tutte le altre fate attenzione e cercate di evitare d'ora
in poi tali tipi di risposte perche non trasmettono all'interlocuto
re che 10 state ascoltando veramente.
Esempio di riporto punteggio: se alla frase 1 la mia X e in
corrispondenza della prima frase (11A), andro a cercare nella
tabella dei punteggi dove si trova 11A e mettero un circolino.
In questa caso 11A si trova nel gruppo B. Procedete in questa
modo per ogni risposta. Ricordate di dare una sola risposta
per ognuna delle 10 frasi. Se nessuna delle frasi indicate vi con
vince, fate egualmente la vostra scelta, pensando al modo in
cui e formulata la risposta, indipendentemente dalle parole che
essa contiene.
A. Risposte empatetiche
Non esprimono un giudizio e catturano il feeling domiuuntc
espresso da chi parla. Sono un buon potenziale per eWil ruirc
un rapporto solido e una reciproca comprensionc.
1/C 2/A 3/B 41D SID 61D 7/B 8/A g/C lOlA
B. Risposte con richiesta di ulteriore informazioue
Se si chiedono ancora informazioni vuol dire rllt' non II
ascoltato bene. Inoltre l'interlocutore si pub st'IIIIH'
dalla richiesta immediata di .altre inf'ormnzioul
1/A 21D 3/C 4/B SIC 6/A rtc BIR utA 10/0
c. Risposta critica
Esprimere una critica viene da unu It'llIlrlll&' d.1
giudicare, valutare, disapprovare. ('011 lillr 111111 41
indica che invece di ascoltare si cririruvn. 1I1f'lllltlm,
che l'interlocutore stava dicendo.
/45
1/0 2/B 31A 4/C SIB 6/C 71A 8/0 9/0 1OIB
D. Risposta con raccomandazione
Un alto numero di risposte di questa tipo sta a indicare una
persona che vuole risolvere i problemi per gli altri. Chi parla
non sta chiedendo una soluzione, rna solo di essere ascoltato.
1/B 2/C 3/0 4/A 5/A 6/B 7/0 8/C 9/B 10/C
Ora esaminate il vostro modeUo di risposta, contrassegnando
con una crocetta il quadratino corrispondente.
A B C D
1. La 1
8
risposta che uso plu spesso e: D D D D
2. La 2
8
risposta che uso piu spesso e: D D D D
3. La 3
8
risposta che uso piu spesso e: D D D D
4. La risposta che uso meno e: D D D D
Che cosa vi dice questa modello di ascolto?
Che cosa volete mantenere?
Che cosa volete modificare?
Qual e la cosa che potete fare per rendere operativa la
modifica?
Risultati di una ricerca su circa 16.000 persone:
1. 5.348 risposte del tipo
2. 3.833 risposte del tipo
D;
B;
146
3. 3.291 risposte empatetiche (A);
4. 2.597 risposte del tipo C.
In base alla ricerca, chi ha ottenuto un alto punteggio nell'a
scolto empatetico ha dichiarato di avere letto qualcosa sull'argo
mento oppure di avere seguito un corso.
A scuola non insegnano come ascoltare. Quindi le persone
ascoltano spontaneamente senza sapere effettivamente come si fa.
Dopo questa esercitazione ognuno avril maggiore consapevo
lezza del tipo di risposte che usa predominantemente, di correg
gerle se sono quelle non empatetiche per imparare ad ascoltare
in modo dinamico ed attivo.
Aseoltare signifiea:
o evitare di essere critici 0 dare giudizi. Se 10 si fa,
si aiuta chi parla, abbassandone il livello emozionale;
o fare attenzione al significato sotteso aile parole, in
modo empatetico, aiutando la persona a risolvere da
sola i suoi problemi;
o sapere scegliere iI momento giusto per fare Ie do
mande. A volte occorrono due 0 tre risposte empate
tiche perche chi parla si senta capite ed ascoltato;
o ripetere e parafrasare i concetti fondamentali. Dare
importanza al pensiero di chi parla, anche se non
10 si condivide: a nostra volta saremo ascoltati;
o trattenersi dal dare pareri e consigli, anche se dare
un consiglio fa sentire chi ascolta plu importante.
Chi ascolta veramente, deve farlo senza giudicare, ne
consigliare: essere empatetici non significa essere d'ac
cordo, rna prendere nota dei problemi dell'altro.
147
8. Chi, io gestire una riunione?
1. Come iniziare
Vi state preparando a gestire un gruppo?
Se 10 avete gia fatto, troverete in questo capitolo degli spunti
nuovi, degli approcci fuori dalle solite tecniche che avrete sicura
mente gia sperimentato.
Per prima cosa, prenderemo in esame una serie di domande
da porsi, e, seguendo le singole procedure, arriveremo alla piani
ficazione della riunione vera e propria. Le due liste di controllo
alla fine del capitolo, serviranno per verificare se sono stati
seguiti tutti i passi necessari per ottenere una riunione di successo.
2. Quali sono Ie quallta di un buon leader?
Essere orientati alle persone, capacita di facilitare, sapere or
ganizzare, avere entusiasmo, sono le qualita fondamentali che
si trovano in chi sa efficacemente gestire riunioni e gruppi.
Verificate in che misura siete gia in possesso di tali qualita.
1. Essere orientati aile persone
I leader efficaci:
parlano bene delle persone;
hanno la tendenza naturale a credere nella gente piuttosto
che stare sulla difensiva;
stabiliscono rapporti calorosi con le persone.
148
2. Capacita di facilitare
I leader efficaci:
lasciano che le persone scoprano le cose da sole;
si trattengono dal dire tutto quello che sanno, anche quan
do sarebbe bene per la gente. Alcuni ricerche fatte in mate
ria hanno trovato che coloro che imparano, preferiscono
qualcuno che fornisca loro risorse piuttosto che risposte.
3. Sapere organizzare
I leader efficaci:
hanno obiettivi di comportamento ben chiari in mente;
suddividono l'apprendimento in gradini separati;
hanno delle conoscenze ben organizzate in categorie, in
modo da potere offrire dati appropriati in risposta alle
domande in tempi brevi;
sanno chiaramente i limiti delle loro conoscenze;
sono disposti a dire che non sanno una determinata cosa
se non ne hanno la certezza.
4. Avere entusiasmo
I leader efficaci:
sono entusiasti della gente;
sono entusiasti degli argomenti che trattano.
Possedere una combinazione di queste qualita, costituisce una
forza potente per una gestione attiva e fattiva del gruppo.
11 calore da il permesso d'imparare; il fatto di facilitare offre
agli altri la protezione di cui hanno bisogno per capire i propri
obiettivi e bisogni; l'entusiasmo e la capacita di organizzarsi
riflettono una capacita di leadership molto forte.
Usate i questionari che seguono per autovalutarvi facendo
una X sul numero che ritenete corrisponda al livello di ciascuna
delle qualita descritte che pensate di avere attualmente.
Tornate su questi punteggi solo dopo avere letto tutto il capi
tolo: potreste scoprire di avere maggiori capacita di quanto giu
dicate in questo momento.
Se ripeterete l'esercizio dopo avere gestito un certo numero
di riunioni 0 gruppi, troverete che il vostro punteggio esenz'al
tro migliorato.
149
,
3. Test di autovalutazione
Alto
Orientamento aile
Medio
persone
Basso
10 9 8 7 6 5 4 3 2
caloroso
amichevole indifferente
freddo
chiuso
Alto
Sapere
Medio
facilitare
Basso
10 9 8 7 6 5 4 3 2
facilitare
non dire
e
tutto
a sprazzi saccente
Alto
Sapere organizzare
Medio Basso
10 9 8 7 6 5 4 3 2
chiaro sugli obiettivi
ben organizzato
non partecipe disorganizzato
insicuro
Alto
Entusiasmo
Medio Basso
10 9 8 7 6 5 4 3 2
positivo sulla gente
positivo sugli argo
menti
indifferente passive
cinico
Se avete ottenuto, per ognuna delle qualita descritte un pun
teggio superiore a 6, siete sulla buona strada, oppure forse pos
sedete gia ogni qualita in abbondanza. Se non fosse cosi potetc
accrescere le vostre capacita leggendo i paragrafi che seguono.
150
4. Come imparano gli adulti?
Gli adulti possono essere motivati in modo generico 0 specifico.
Un'insoddisfazione vaga e un desiderio di fare meglio qualco
sa sono esempi di motivazione generica. Le persone con tale
tipo di motivazione dicono:
vorrei capirmi meglio;
voglio solo parlare con altra gente;
continuo a domandarmi qual el'obiettivo di questo gruppo.
Le motivazioni specifiche vengono invece da una pressione
interna, e sono generate da una specifica situazione di vita:
c questa nuova conoscenza mi aiutera a gestire meglio i rappor
ti in famiglia?
o sono seccato perche le riunioni nella mia azienda durano troppo
tempo. Ci saranno persone in questa gruppo con 10 stesso
problema?
o voglio imparare a vendere meglio;
o ho bisogno di conoscere meglio il marketing dei servizi.
A volte la motivazione ad apprendere viene dal di fuori della
persona, dal contesto in cui si trova.
Compito fondamentale di chi gestisce il gruppo e quello di
coinvolgere i membri a stabilire gli obiettivi del gruppo. In tal
modo sara piu facile avere il consenso generale in quanto ogni
partecipante avra il suo interesse che coincide con quello del
gruppo.
Un suggerimento operativo pub venire, a chi deve gestire il
gruppo, dallo schema di fig. 1. Se ci si domanda quali azioni
e sensi sono coinvolti dall'argomento del giorno, si pub decidere
quali siano i supporti didattici ottimali per una discussione
piu chiara e produttiva.
Questa tecnica perrnettera di verificare se abbiamo scelto una
varieta di mezzi che coinvolgono tutti i sensi delle persone.
151
Quanti sensi?
Interazione Aseolto Vista Parola Seritto Movimento
1. Esercizi di
apertura x x x
2. Brainsto'rming x x x x
3. Role play x x x x x
4. Richiesta
aspettative x x x
5. Discussione in
plenaria x x x
6. Proiezione
lucidi x x x
7. Scrivere su
lavagna x x x x
8. Lavoroin
piccoli gruppi x x x
Fig. 1
5. Come apro la riunione?
Come aprire la riunione?
Dite: Buongiorno a tutti. Ora cominciamo.
E iniziate in perfetto orario anche se i partecipanti non ci
sono tutti. Ricordate che voi e le vostre capacita di gestire la
riunione sono valutate nei primi tre minuti.
I vostri primi tre minuti iniziano da quando le persone entrano.
Per favorire al massimo le interazioni, disponete le sedie in
circolo, oppure a ferro di cavallo: ognuno deve avere la possibi
lita di vedere il viso degli interlocutori, non la schiena. Un tavo
10 tondo oppure ovale sono un supporto ottimale.
L'attivita di apertura consiste nel puntualizzare il contenuto
e il processo dell'incontro.
152
"
Se avete deciso di parlare per pochi minuti e poi aprire subito
la discussione, fate sapere in anticipo le varie fasi e cercate
di mantenere i singoli gradini nel tempo programmato.
Quali sono le qualita per una buona apertura?
1. Iniziare in orario.
2. Dimostrare subito molta energia e dinamicita,
3. Essere aperti e amichevoli.
4. Dare istruzioni semplici rna chiare anche sul tempo disponibile.
5. Essere ben organizzati.
6. Mostrare gli argomenti nell'ordine prestabilito.
7. Coinvolgere ogni persona.
8. Ottenere il consenso di ogni partecipante sugli obiettivi.
6. Come si programma la riunione?
Calore, entusiasmo anzitutto.
Chi la gestisce deve invitare subito i partecipanti ad agire
per scoprire soluzioni innovative 0 risposte ai problemi.
Spetta al leader fare un monitoraggio scrivendo Ie varie pro
poste ed idee ed intervenendo per estrapolare le soluzioni che
ne possono derivare.
Meglio dare suggerimenti rna non risposte definite. Pili i par
tecipanti hanno la sensazione di avere trovato loro Ie soluzioni,
pili Ie accetteranno volentieri e velocemente.
Chi coordina non deve dimenticate che e responsabile della
struttura dell'incontro, rna non dei contenuti.
Se si stabiliscono a priori gli obiettivi, si sta insegnando (one
up) e non coinvolgendo i partecipanti.
Essere dei facilitatori non significa laissez jaire estraniandosi
oppure applicare una leadership manipolativa. Significa piutto
sto pilotare le persone a scoprire le soluzioni e concetti da sole.
Quali tecniche adottare perche la gente si attivi?
6.1. Brainstorming
Questa tecnica si usa per ottenere opzioni ampie e disparate
utilizzando la creativita del gruppo.
Come si procede?
153
Chiedete ai partecipanti d'indicare il problema da risolvere
in modo chiaro e sintetico.
Invitate ciascuno a trovare e scrivere almena sei soluzioni
possibili.
Riportate sulla lavagna le soluzioni proposte dal primo parte
cipante e chiedete ai singoli la lora opinione su tali soluzioni.
Fate la stessa cosa per ogni partecipante. Alla fine arriverete
ad una lista ridotta rna approvata da tutti.
Dalla lista ridotta, raggruppate Ie idee in categorie e alla
fine selezionate quelle piu convincenti.
Una seduta di brainstorming puo durare anche a lungo: di
pende dalla creativita e dalla velocita dei partecipanti.
6.2. Cerchio dei suggerimenti
Quando si cercano piu soluzioni alternative, e utile il cerchio
dei suggerimenti per attivare un modo di pensare chiaro e verifi
care le conoscenze del gruppo sul problema.
Accordatevi con una persona perche sia l'ascoltatore, cioe
colui che ascoltera i suggerimenti rispondendo solo con un
grazie.
La stessa persona dovra iniziare esponendo un problema in
modo chiaro e sintetico.
Chiedete a qualcuno di scrivere tutti i suggerimenti di modo
che l'ascoltatore possa focalizzarsi bene solo sull'ascolto.
Invitate tutti gli altri, disposti in cerchio, a concentrarsi sui
problema e a dare la propria soluzione in modo sintetico,
chiaro, diretto.
Quando sono stati dati tutti i suggerimenti, lasciate all'ascol
tatore la lista e concedetegli il tempo per scegliere tra i sugge
rimenti.
Un cerchio di 12 persone impiega dai 10 ai 15 minuti PCI
l'intero processo. Se avete ancora tempo a disposizione, la lisra
puo essere poi discussa in riunione plenaria.
7. Come chiudere la riunione?
E bene tutto cio che finisce bene. Ma non sempre evero.
I suggerimenti che seguono servono per chiudere in bellezza le
riunioni.
~ Finite in orario.
~ Fate una valutazione.
~ Terminate con un'osservazione positiva.
~ Sottolineate i successi ottenuti.
Una cosa importante per voi, che avete diretto la riunione,
e quella di verificare la vostra attivita di chiusura. Verificate
se avete fatto quello che spettava al vostro ruolo:
o avete dato istruzioni chiare;
o avete concesso tempo sufficiente per delucidazioni e aspetta
tive su eventuali riunioni successive;
o avete coinvolto ogni partecipante.
o avete dato ai singoli modo di festeggiare le nuove cono
scenze e soluzioni discutendole tra lora;
o avete facilitato 10 scambio di messaggi e informazioni tra
i presenti;
o avete chiuso in perfetto orario!
8. Qual e la mia responsabilitil?
La responsabilita fondamentale di chi gestisce una riunione
e far si che essa funzioni e si arrivi a risultati concreti.
L'abilita consiste nella stabilire gli obiettivi chiaramente, nel
l'ottenere il consenso dei partecipanti, nel rifiutare obiettivi na
scosti dei singoli, ne1 sapere porre le domande sulla rilevanza
delle eventuali obiezioni al fine di mantenere la discussione cen
trata sugli obiettivi prescelti.
L'acutezza sensoriale e10strumento di neurolinguistica molto
utile quando si presiede una riunione. Essa va applicata ad ogni
procedura per vedere e udire se ognuna sta funzionando come
si deve.
154
/55
L'acutezza sensoriale mettere a fuoco, immediatamente, l'in
congruenza.
Incongruenza e il disaccordo di una 0 pili parti della sub
personalita di ognuno e compare in modo evidente quando qual
che partecipante ha un suo obiettivo nascosto. La persona dice
si con la bocca rna dice no con la testa. Se la bocca sorride
rna gli occhi sono freddi, se la sua penna si muove avanti e
indietro, a destra e a sinistra significa che c'e incongruenza.
L'incongruenza puo essere esplorata, oppure ignorata. Spetta
al gestore della riunione, decidere. Sara la situazione, nel suo
contesto generale, che fornira il criterio decisionale.
11 modo migliore per gestire un programma nascosto equello
di renderlo irrilevante rispetto agli obiettivi della riunione. Se
invece si sceglie il confronto, puo essere opportuna una frase
del tipo: Sembra che tu abbia qua1che esitazione nell'accettare
l'obiettivo. Avevi in mente qua1cos'altro per questa riunione?.
La risposta indichera la direzione per ritornare all' obiettivo base.
Chi guida la riunione deve inoltre sommare, riassumere, rica
pitolare ogni decisione importante.
Riassumendo e ricapitolando, mettete in grado i partecipanti
di capire ache punto sono arrivati e potersi confrontare con
l'obiettivo finale.
Spetta a voi, quando guidate il gruppo, gestire le obiezioni
velocemente ed efficacemente. A questo scopo si possono usare
Ie domande sulla rilevanza dell'obiezione rispetto all'obiettivo
stabilito e approvato all'inizio. La domanda giusta da fare e:
Come erilevante cio rispetto a quanta concordato all'inizio?.
Se la rilevanza non echiara, l'obiezione e tagliata fuori subi
to. Se invece chi pone l'obiezione riesce a dimostrare che erile
vante, allora epermessa e necessaria un'informazione ulteriorc,
Una cosa importante consiste nel non sfidare Ie singole perso
ne, rna Ie loro obiezioni.
Le domande sulla rilevanza possono sembrare aggressive a
chi Ie riceve. Meglio formularle gentilmente proprio perche Ia
persona non si senta one down (scontata).
In ogni atto di quelli citati, va verificato se il rapporto inter
personale esiste sempre. Nel caso che a1cune domande 10 facci.i
no rompere, ristabilitelo subito!
/56
9. Se sorgono problemi?
Se sorge un problema, anzitutto va identificato chiaramente;
poi pensate e sentite che cosa vi serve per risolverlo.
Di chi e il problema?
Se edegli altri, meglio rinegoziare il contratto iniziale e l'ac
cordo sugli obiettivi; ricreare i rapporti che si sono interrotti;
offrire strumenti per procedere.
11 problema siete voi?
Potreste avere un calo di energie.
Siete spaventato.
Ditevi che non potete essere spaventato e condurre la riunio
ne contemporaneamente. Andate nello stato delle risorse psi
chiche e riappropriatevi della vostra forma migliore.
Vi edifficile accettare critiche alla vostra gestione della riu
nione.
Spesso i partecipanti tendono a scaricare suI leader la loro
poco produttiva partecipazione. In questo caso il problema
non e vostro. Non prendetevi la responsabilita per il mal
stare altrui. Respirate profondamente e passate oltre.
Non mettetevi sulla difensiva vedendo dei comportamenti non
verbali di chiusura. Applicate il crossover mirroring per eli
minare tali comportamenti, rna rimanete sempre razionali.
Non attaccate. Ricordate che pacing and leading e sempre
molto potente!
Rimanete rispettosi di voi stessi e degli altri. Applicate l'a
scolto attivo, trasudate empatia, sottolineate che apprezzate
i vari pareri rna che anche voi avete il vostro e volete che
sia ascoltato.
Se non sarete sufficientemente assertivi, cadrete nella compia
cenza fasulla. Per farvi benvolere perderete la vostra leadership
se accetterete per buono tutto quello che ognuno dice.
/57
Capacitil di leadership
Non dite: vorrei, mi piacerebbe ...
Non dite: quello che voglio che facciate ...
Non dite: fatemi un favore... (ancora peggio delle
prime due).
Non dite: potreste...(il leader dimostra di non avere
potere).
Non dite: stavo solo dicendo che... (messaggio molto
debole).
Non dite: ora voi farete... (invito alia ribellione).
Non dite: vi dispiacerebbe... (Iascia Iiberi di rispon
dere anche no!).
Non dite: vi incoraggio a... (offre aiuto non richiesto).
Non dite: magari qualcuno di voi. .. (chi? Forse nes
suno rispondera).
Usate 10 stato delle risorse psichiche per rinfrancarvi. In tal
modo potrete trasmettere una nuova carica di vitalita alla riu
nione che sta languendo.
10. Lista di controllo delle capaelta di leadership
Una riunione puo essere di condominio, della parrocchia, di
genitori e insegnanti, di alcolisti anonimi, di gestori di risorse,
di top managers, ecc.
Di qualunque riunione si tratti, quindi, se ne avevamo la re
sponsabilita di gestione, sara molto utile che verifichiamo se
abbiamo applicato tutte le capacita che unbuon capo deve avere.
Qui di seguito troverete una lista di controllo che puo esservi
utile per migliorare. Man mana che gestite riunioni, potrete fare
il controllo mentalmente.
Le prime volte affidatevi a questo schema, ne sarete molto
facilitati.
158
Lista di controllo
Apertura
1. Ho iniziato puntualmente? L'apertura e stata calda
e invitante?
2. Ho negoziato 0 stabilito obiettivi chiari in modo che
i partecipanti siano in grado di verificare se mi sono
attenuto ad essi?
3. Ho controllato Ie aspettative del gruppo? Ho chiarito
quali non erano rilevanti?
4. Ho dato un quadro generale del processo e dei con
tenuti, per coloro che hanno bisogno di struttura?
Contenuto
1. Con quale proporzione di tempo ho descritto il conte
nuto (30% 0 meno) e in quale proporzione di tempo
gli altri hanno scoperto e recepito il contenuto?
2. In quali modi, con quali parole, sguardi, voce, ho chie
sto ai partecipanti di essere sinceri con me e fra loro?
3. Ho dato abbastanza informazioni... oppure troppe?
4. I partecipanti hanno potuto muoversi almeno ogni 20
minuti?
5. Ho distribuito abbastanza materiale da portare a casa?
6. Mi e placiuto I'andamento dell'incontro?
Chiusura
1. Ho fatto sempre riferimento aile aspettative iniziali,
tornando su di esse ogni volta che si giungeva ad
un punta di accordo comune?
2. Ho fatto mente locale ai miei obiettivi (valutazione)?
3. Ho ringraziato Ie persone per contributi specifici?
4. Ho terminato in orario?
5. Ho finito con un livello di energia superiore dell'inizio?
/59
11. Usta di controllo per la struttura della riuniane
Schema della riunione
1. Abbiamo stabilito gl; obiettivi assieme?
2.. Ho detto che cosa avevo da offrire e come si collega
va agli obiettivi?
3. Ho fornito Ie occasioni di sperimentare e condividere?
Galore e entusiasmo
1. Sono stato amichevole e disponibile?
2. Mi sono mostrato entusiasta?
3. Ho fornito una organizzazione confortevole?
4. Ho creato un clima dove anche i piu timidi potevano
esprimere Ie loro idee?
Gestione
1. Ho presentato I'argomento e poi lasciato che i singoli
trovassero da soli Ie soluzioni?
2. Ho invitato la gente a pensare?
3. Ho offerto opzioni?
4. Ho facilitato un modo di procedere in cui Ie persone
potessero essere creative?
Organizzazione
1. Ho stabilito chiari obiettivi comportamentali?
2. Ho suddiviso iI tutto in gradini sequenziali?
3. Ho offerto supporti visivi, uditivi, cenestesici?
4. Ho risposto aile domande/obiezioni con dati aggiornati?
Riflessioni personaIi
1. Mi sono occupato di me essendo ben preparato?
2. Mi sono dato tempo sufficiente per prepararmi?
3. Ho chiarito la mia responsablllta di fronte al gruppo?
4. Mi sono divertito?
5. Ho festeggiato i miei risultati ottenuti?
160
Considerazioni conclusive
Ho un sogno nel cassetto: quello di riuscire a ridurre uno
dei miei seminari sulla comunicazione da 3 giornate a 30 secondi.
In questi 30 secondi direi:
Sono tre i gradini per una comunicazione di successo.
11 primo consiste nel sapere quello che volete.
11 secondo nel trovare quello che vuole la controparte.
11 terzo nello scoprire come ambedue possiate vincere.
A questo punto la maggior parte di voi ha gia le capacita
che servono. Tutto quello che dovete fare, e di cambiare
le vostre parole e comportamenti per rispecchiare tale filo
sofia. Ecco tutto e godetevi le vostre interazioni eccellenti!.
In 30 secondi il seminario avrebbe raggiunto il suo scopo:
quello cioe di migliorare la capacita dei partecipanti nel guada
gnarsi l'accettazione della propria idea, punto di vista, posizione.
Da parte mia, avrei la reputazione di condurre seminari sulla
comunicazione che sono i pill veloci e di successo che mai siano
stati fatti.
Immaginate di usare questi tre gradini per vendere un'idea
a qualcuno. I gradini si presenterebbero cosi:
1. anzitutto sapreste quale idea volete vendere. Dovreste esserne
consapevoli prima che inizi l'interazione;
2. dovreste trovare un modo per cui la vostra idea, se accettata
dalla controparte, potrebbe dare un vantaggio anche ad essa.
161
Dovreste quindi identificare almeno uno dei bisogni della con
troparte che verrebbe soddisfatto dalla vostra idea;
3. se l'altra persona ha un bisogno e la vostra idea gli va incon
tro, allora una convergenza si verifichera sicuramente. Se
Ie due cose non si incontrano alia perfezione, durante I'inte
razione dovrete cambiare un po la vostra idea in modo che
la convergenza sia perfetta.
Far combaciare idea e bisogni ecertamente la parte piu diffi
cile, rna eessenziale. Una volta che bisogno e idea s'incastrano
perfettamente, come due pezzi di un puzzle, la condivisione av
viene nel modo piu veloce e scorrevole.
Se non riuscite a farvi venire idee molto creative, chiedete
l'aiuto di amici, collaboratori, conoscenti. Esponete la situazio
ne in oggetto e fate un brainstorming.
Brainstorming vuol dire divertimento.
Chiudete in un cassetto logica, giudizio, razlonalita.
Immaginate di avere una gomma magica che cancelli
Ie limitazioni della mente vostra e di tutti i presenti.
Dopo che avete buttato giu 20 0 100 idee Ie plu stram
palate, riaprite il cassetto, fate uscire la logica ed esami
nate la tattlblllta delle idee raccolte.
Prendete Ie tre migliori in assoluto e lavorateci sopra
creando un piano che abbia una progressione razionale
di applicazione.
Siete alia fine del libro.
Avete imparato delle capacita avanzate che vi metteranno in
grado di comunicare con efficacia nelle situazioni piu disparate.
Avete conosciuto come apprende i1 cervello, come eprogram
mato e visto come fare per riprogrammarlo e sintonizzarlo al
fine di ottenereuna performance di alto livello quando comuni
cate.
/62
In particolare ora sapete:
come entrare in rapporto (cap. 1);
come trovare le parole pin convincenti per la controparte (cap.
2);
come vedere di pin e riconoscere ogni minima cenno di cam
biamento interno delle persone (cap. 3);
come condividere obiettivi ed idee con successo (cap. 4);
come arrivare ad una comunicazione chiara e senza frainten
dimenti (cap. 5);
come procurarvi 10 state delle risorse (cap. 6);
e come gestire riunioni in modo efficace (cap. 8).
Nel capitolo 7 avete potuto vedere come si applicano in prati
ca le tecniche imparate, in alcuni settori della vita professionale.
Ora il vostro cervello eben sintonizzato: pub incutere
timore. Siate quindi cauti nello scegliere i vostri approc
ci. Cauti rna sicuri che agendo con inteqrlta otterrete
il bene vostro e degli altri.
/63
Glossario
Acutezza sensoriale - Capacita di incamerare informazioni tramite
i sensi.
As ... if (tecnica del) - E un modo di realizzare un obiettivo immagi
nando, in termini sensoriali, che si sia gia realizzato.
Ascolto dinamico - Tecnica di ascolto empatetico fatta riconoscendo
i problemi di chi parla.
Calibrare - Sintonizzarsi sullo stato di una persona in base ai segnali
non verbali.
Cenestesico - Persona che si basa dominantemente su sensazioni,
odori, sapori per prendere le proprie decisioni.
Cerebrali - Persone che rispondono aIle etichette che mettono aIle
loro percezioni.
Congruenza - Lo stato in cui si e in accordo a livello conscio e
subconscio per raggiungere l'obiettivo.
Crossover mirroring - Riflettere le posizioni di chiusura/negative del
l'altro per portarlo ad altre posizioni pill produttive e di apertura.
Condividere - Far combaciare gli obiettivi.
Domande chiarificatrici - Domande che portano ad informazioni di
alta qualita,
Empatia - Sentimento di disponibilita e apertura nei confronti di
altre persone.
Feedback - Contro reazione a qualcosa che e fatto.
Flessibilita - Adottare piu di una scelta di comportamento in una
certa situazione.
Grasse (parole) - Parole non specificate, che hanno una molteplicita
di significati.
Integrtta - Modo di essere onesto e rispettoso degli obiettivi e desideri
altrui.
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Leader - Chi fa da guida, da responsabile.
Leadership - Attivita svolta dal leader.
Magre (parole) - Parole concrete eben specifiche con un significato
che non puo essere frainteso.
Manipolare - Non tenere conto degli obiettivi altrui.
Mappa della realta - Rappresentazione soggettiva dell'universo co
struita in base al senso preferito.
Meeting - Incontro, adunanza, assemblea, riunione.
Metafora - Storiella inventata con elementi intrinseci che sono analo
ghi ad una situazione attuale, e correlati ad un dato obiettivo.
Mirroring - Rispecchiare certi comportamenti di un altra persona.
Obiettivo - Un risultato specifico e positivo basato su dati sensoriali.
Operatori modali - Termine di linguistica per le regole: dovrei,
non potrei, ecc.
Pacing and leading - Significa prendere il ritmo dell'interlocutore
e poi condurre l'interazione.
Porte di percezione - Termine usato per indicare i sensi attraverso
i quali passano Ie percezioni della realta.
Problem solving - Focalizzare l'attenzione verso qualcosa da fare
per la risoluzione di un problema.
Percezioni - Informazioni raccolte tramite uno 0 piu sensi ed elabora
te dal cervello.
Rapporto - Processo che consiste nell'instaurare una interazione con
reciproca fiducia.
Sistema rappresentativo - Uno dei cinque sensi usati per le informa
zioni nel cervello.
Stato dell'eccellenza - Stato ottimale di risorse psichiche.
Stimolo/risposta - Associazione automatica tra un'esperienza e conse
guente reazione.
Tradurre - Cambiare la propria terminologia per entrare in un siste
ma rappresentativo diverso dal nostro.
Uditivi - Persone che usano dominantemente l'udito per percepire
il mondo e che dipendono dalle parole dette.
Visivi - Persone che usano dominantemente la vista per percepire
il mondo e che dipendono dalle immagini viste.
!fJ5
,
Bibliografia
a.s. Bagley III, E.J. Reese, Oltre la vendita. Come aumentare Ie vostre
capacita di persuasione, Angeli, Milano 1994
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LE CAPACITA 01 COMUNICAZIONE
contenute in
Comunicare, persuadere, convincere
sono un distillato delle tecniche
insegnate dall'autrice in corsi e seminari.
Corsi
dove vengono insegnate tutte le capacita sintoniche
Seminari
corsi specialistici realizzati su misura del singolo cliente
azienda e sulle sue necessita
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Corsi e seminari presso:
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di Psicologia Applicata
Milano, tel. 02-894.00.040
Vigevano, tel. 0381-83671
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