Introduccin a la Calidad Introduccin Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global de las industrias, las cuales contribuyen al desarrollo

social y econmico de los pases, se ha acrecentado la necesidad que las mismas se desempeen dentro de un alto nivel de atencin y eficiencia. La calidad es una herramienta que contribuye a la supervivencia de cualquier empresa, puesto que con el transcurrir del tiempo se amplan las exigencias de los clientes que buscan mejores ofertas, precios razonables y excelencia en la atencin; razn por la cual no solo se debe tener en cuenta la calidad en la prestacin del servicio, sino tambin en su eficiencia y celeridad. Lo anterior, indica que una de las maneras ms eficientes de lograr la competitividad empresarial es a travs de la implementacin de sistemas de calidad, que le permitan a las industrias del pas mejorar de forma integral y significativa la optimizacin de los recursos invertidos en procesos debidamente controlados y bajo una direccin visionaria, dinmica y comprometida con la calidad y su permanencia en el tiempo. Qu es la Calidad? Teniendo en cuenta la magnitud del concepto, se hace necesario conocer las percepciones de algunos autores que han dedicado parte de sus estudios en el esclarecimiento del mismo. La calidad es: La totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto servicio que se relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades.
La calidad es el conjunto de aspectos y caractersticas de un producto y servicio que guardan relacin con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas latentes de los clientes.

Segn la Norma Tcnica ISO 9000:2005, la calidad es el:

Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. (Ver Figura N1.)

Nota 1 El trmino "calidad" puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. Nota 2 "Inherente", en contraposicin a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una caracterstica permanente. Existen varias clases de caractersticas, tales como: (Ver Tabla N1.) Tabla No. 1. Caractersticas de los productos y/o servicios. CARACTERSTICA ESPECIFICACIN Caractersticas mecnicas, elctricas, qumicas o biolgicas. Fsicas Relacionadas con los 5 sentidos (el olfato, el tacto, el gusto, la Sensoriales vista y el odo). De comportamiento Cortesa, honestidad, veracidad. Puntualidad, confiabilidad, disponibilidad. De tiempo Caractersticas fisiolgicas, o relacionadas con la seguridad de las Ergonmicas personas. Velocidad mxima de un avin. Funcionales Figura No. 1. Concepto de Calidad segn ISO 9000:2005.

Segn lo anterior se puede concluir que la CALIDAD es: Conjunto de cualidades con las cuales cuenta un producto o servicio, para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. A continuacin se especifican conceptualizaciones adicionales del trmino CALIDAD: Un producto y/o servicio de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente al menor costo. La definicin anterior presenta tres (3) conceptos claves dentro de la gestin de la calidad moderna: expectativas, cliente y menor costo. Expectativas
Un producto y/o servicio de calidad es aquel que cumple con las expectativas del cliente. Si ste no cumple todas sus posibilidades, l se sentir desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que deseaba, pretenda o esperaba. S el producto y/o servicio sobrepasa las expectativas del mismo, estar pagando por una serie de funciones o cualidades que no desea. De todas formas, es conveniente que el producto y/o servicio sobrepase ligeramente las expectaciones del cliente, ya que de esta forma podr quedar sorprendido y mantendr su lealtad. Y qu ocurre si el cliente no sabe lo que quiere? Rta/. Realmente esto es difcil que ocurra, pero se puede dar el caso en productos nuevos que supongan un gran avance tecnolgico (caso del PC en su momento). De todas formas, el cliente tiene unas necesidades que debe cubrir, y estas son las que nuestro producto y/o servicio debe satisfacer. Hay que recordar que no se est vendiendo un taladro, se vende un agujero; que no se vende un supercomputador, sino la posibilidad de realizar clculos complejos en menor tiempo.

Cliente
Un cliente es toda persona que tenga relacin con nuestra empresa. Existen clientes externos e internos. Los primeros son los ms comunes, aquellos que compran los productos y/o servicios; los segundos son los propios trabajadores de la empresa, sus proveedores. Un producto de calidad ser aquel que cumpla sus expectativas. Por ejemplo, un informe de marketing para la direccin, slo ser til si contiene la informacin que necesita la direccin, pero si es excesivamente largo o corto, perder parte de su valor.

Menor costo
En el modelo de Excelencia Empresarial, los resultados econmicos y financieros de la empresa tambin son importantes y hay que tenerlos en cuenta para lograr y mantener la calidad en los productos y servicio que ofrecemos. Adems, el cliente siempre buscar aquel producto que cumpla sus expectativas al menor precio. Por tanto se debe plantear una estrategia acertada y bien definida de reduccin de costos (desde el inicio del proceso de produccin o prestacin del servicio hasta la entrega del mismo, al cliente que lo solicit) para reducir el costo de produccin y/o prestacin del servicio y por ende el precio de venta.

Las empresas que logran poner en prctica sus ideas en forma simple, rpida y segura, son aquellas que sobrevivirn a los cambios continuos y a la inestabilidad de los mercados. Peter Drucker (Austria 1909 EE.UU 2005)

Un producto o servicio de calidad es aquel que minimiza las prdidas de la empresa y sociedad. La optimizacin de recursos (a travs del aseguramiento de competencias tcnicas, el enfoque a procesos y la distribucin de cargas de trabajo); y la minimizacin de costos (a partir de menores costos por reprocesos, reclamos de clientes, o prdidas de materiales y de minimizar los tiempos de ciclos de trabajo); son algunos de los beneficios que trae el implementar un sistema de gestin de calidad en una organizacin. Calidad es una actitud hacia hacerlo bien. (Philip B. Crosby) ste autor define la calidad en cuatro principios bsicos que son: 1. 2. 3. 4. La calidad es cumplir con los requisitos del cliente. El sistema de calidad es la prevencin. El estndar de desempeo es cero defectos. La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento.

Control de Calidad, es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor. (Kaoru Ishikawa) La anterior definicin esta enfocada en la produccin de bienes (productos); pero de igual forma en la prestacin de los servicios, se pretende con la implantacin del sistema de calidad, disear, desarrollar, prestar y controlar que los servicios sean econmicos, de gran utilidad y que llene las expectativas del usuario final. En este punto del tema es importante hacer la siguiente aclaracin entre los conceptos de Necesidad Vs Expectativa: Necesidad: Es algo que el consumidor realmente necesita. Ej.: un programa de formacin, transportarse (vehculo propio), entre otros. Expectativa: Es aquella caracterstica que marca la diferencia de su producto o servicio en el mercado, algo que el consumidor no necesariamente va a conseguir pero que espera encontrar en el producto o servicio. Ej.: que el programa de formacin le permita hacer intercambios internacionales, que el vehculo sea cmodo, bajo consumo de combustible, repuestos econmicos, servicio posventa las 24 horas, y otros. Se muestran ahora las dos partes fundamentales de la calidad de un producto; la calidad de diseo y la calidad de conformidad.

Calidad de diseo: La calidad de diseo engloba todas las funciones y caractersticas de un producto. La velocidad de un carro, el estilo de un jarrn, la comodidad de una silla, son caractersticas que se refieren a la calidad de diseo de un producto. Es muy normal pensar que la palabra calidad se refiere tan solo a este aspecto. Para que un producto tenga una calidad de diseo elevada debe satisfacer los deseos del cliente en esos aspectos, por ejemplo, el comprador de un carro de alta gama dotado de tecnologa de punta, cojineria en cuero, entre otros lujos buscar prestigio, exclusividad, elegancia, espacio, velocidad, mientras que el comprador de un carro de baja gama buscar que sea pequeo, que consuma poco, que los repuestos sean econmicos, que sea llamativo, Cree usted que porque un carro urbano corra menos que un carro de alta gama es de peor calidad?. Se vuelve a confundir calidad de diseo con calidad. Para el que busca un carro de alta gama un pequeo vehculo urbano no ser ms que un "carrito", pero para el que busca uno urbano, el vehculo lujoso le parecer una prdida de dinero. De nuevo, el diseo debe cumplir las expectativas del cliente, y un producto con calidad de diseo elevada ser aquel que las cumpla en mayor medida. Adems, ambos tipos de vehculos no son productos competitivos, ya que cada uno busca a clientes bien diferenciados. Se dice que aumentar la calidad de diseo de un producto lo encarece, en general esto es cierto, un vehculo que corre ms cuesta ms que uno que corre menos, un sof de cuero cuesta ms que uno de tela, pero, para satisfacer las expectativas del cliente es posible que haya que reducir la funcionalidad de nuestro producto, hacindolo ms barato. Adems, si se gestiona de forma adecuada es posible aadir ms funcionalidades sin que suponga un costo aadido para la empresa. (En esto los japoneses son especialistas). Calidad de conformidad: Mide el grado de cumplimiento de las especificaciones del producto. Para que exista calidad de conformidad, debe existir antes un diseo y un patrn de medida. Una empresa que produce 25 Bujes de Aluminio (Al) al da, presenta los siguientes resultados al finalizar el da laboral. Especificaciones de Produccin: Longitud 3 Cms

Dimetro Interno Dimetro Externo

2 Cms 4 Cms

De los 25 Bujes producidos: (Ver Grfica N 1) 21 Unidades cumplen con las

especificaciones inciales. 4 Bujes de Aluminio arrojaron las siguientes mediciones: Longitu d Buje 1 Buje 2 Buje 3 Buje 4 2,2 2,5 2,1 2,7 Desviaci n Longitud 0,8 0,5 0,9 0,3 Dimetro Interno 2,3 2,5 1,7 1,9 Desviacin Diam Interno -0,3 -0,5 0,3 0,1 Dimetr Desviaci o n Diam Externo Externo 3,5 0,5 4,3 -0,3 4,1 -0,1 3,8 0,2

Grafica N 1. Longitud Vs Diametro Interno y Externo.

Conclusin: De los 25 bujes producidos, son conformes el 84% (21 Unds) y el 16% (4 Unds) son productos con baja calidad de conformidad, de acuerdo a las condiciones inciales. Teniendo en cuenta que las piezas son producidas por el requerimiento de un cliente, se observa que no se satisfacen sus especificaciones, pues existen mediciones que se encuentran por fuera de los lmites de produccin y por consiguiente, la empresa deber producir cuatro piezas adicionales, que la har

incurrir en el incremento de sus costos de produccin y el incumplimiento con las fechas de entrega previamente pactadas. La calidad de conformidad tambin est relacionada con la fiabilidad, o lo que es lo mismo al cumplimiento con las especificaciones en el tiempo. Aqu tambin influyen las expectativas del cliente. Si el cliente se compra una tostadora por $10.000 pesos, que se le estropea a los dos aos (la vida til es mucho ms corta que una producida por una marca reconocida), posiblemente se compre una nueva. Si se compra un vehculo que quema el motor a los dos aos, lo ms normal es que se sienta seriamente desilusionado. Por tanto, lo que espera el cliente tambin influye en el diseo del producto y/o prestacin del servicio, en el cual se deber indagar el potencial usuario, sus necesidades y expectativas a satisfacer. En general, se considera que una alta calidad de conformidad cuesta menos al fabricante, ya que genera menos rechazos, desechos, reprocesos e inspeccin, y por ende se reducen los costos, para que esto se cumpla es necesario invertir ms en el diseo y utilizar maquinaria de mayor precisin. Es importante realizar las siguientes aclaraciones:

Decir que un producto de calidad es un producto caro no es del todo cierto. Un producto de calidad tendr la mejor relacin calidad precio y/o costo- beneficio. El caso de un coche de marca, de alta gama, es tpico. Este es un ejemplo claro de calidad de diseo, este vehculo ser un producto adecuado para aquellas personas que busque los lujos que este da, y no bajo consumo de combustible, por ejemplo. Si un televisor nunca se funde, est claro que se refiere a calidad de conformidad, ms en concreto a fiabilidad, puede que no sea el de pantalla LCD ms grande o el que tiene sonido estereofnico, pero cumple con la funcin de transmisin.

Como se puede observar, es muy usual confundir las dos partes de la calidad, es conveniente tener claro la diferencia entre ambas. Normalmente los japoneses centran sus esfuerzos en la calidad del diseo, mientras que en occidente el enfoque es en la calidad de conformidad. El resultado de estos enfoques radica en que en occidente la inversin total en diseo es menor, en el caso de los japoneses. Por tanto cabe denotar que a mayor inversin en diseo, menor es el costo de inspeccin.

Referencias - Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin. (2005) Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. (NTC ISO 9000). Santa fe de Bogot, Colombia: ICONTEC - Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin. (2000). Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. (NTC ISO 9000). Santaf de Bogot, Colombia: ICONTEC - Kotler, Philip; Camara, Dionisio; Grande, Ildefonso y Cruz, Ignacio. (2000). Direccin de Marketing. Madrid: Prentice Hall, p.64. - Voehl, F; Jackson, P. y Ashton D. (1997) ISO 9000: Gua de instrumentacin para pequeas y medianas empresas. Mxico: Mc Graw Hill, p.1.
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CONTROL DEL DOCUMENTO Nombre Ing. Lina Lorien Rivera Cruces Cargo Instructora AVA Dependencia SENA - Regional Santander. Centro Agroindustrial. Regional Quindo Fecha Septiembre de 2012 Octubre de 2012

Autores

Adaptacin

Luz Clarena Arias Guionista lnea de Gonzlez produccin