INTRODUCCIN

CRM o Customer Relationship Management, se puede definir como un programa de software, la estrategia de negocio, o el sistema de Internet que ayuda a una empresa gestionar y organizar su base de datos del cliente. Esto incluye el contacto con los clientes de manera ms eficiente, manteniendo los cables calientes, contribuyendo a la eficacia de lugar de trabajo, y en general mejorar el servicio al cliente y relaciones de negocios. Bsicamente, el CRM funciona al permitir que un representante o agente para acceder a informacin detallada de los clientes de forma rpida y eficiente, mientras que el cliente est en la lnea. Esto significa menos molestias para el cliente y una operacin ms rpida. Por ejemplo, digamos un cliente contacta con un representante de la empresa sobre la posibilidad de adquirir un producto de la compaa. Con CRM, el representante sera capaz de ver si el cliente haba comprado nada antes, y si es as, cul es su nombre, su edad, el tiempo que ha utilizado la empresa, cules son los productos que han comprado antes, con qu frecuencia comprar el producto, y mucho ms. Esto permitira al representante para sugerir y recomendar la opcin de producto o servicio que mejor se adapte al cliente en el momento oportuno. Los clientes reciben un mayor nivel de servicio al cliente debido a que sus necesidades sean satisfechas y anticipado, lo que les permite relajarse a travs de transacciones que son a menudo mucho ms rpido de lo que estamos acostumbrados. Los beneficios de negocio a travs de mejoras en las ventas, el aumento de la confianza y satisfaccin del cliente y un ambiente de trabajo ms eficaces. Con CRM, un puado de empresas pequeas o grandes empresas pueden saber lo que su cliente quiere, por lo que puede proporcionar el servicio o producto que el cliente quiere, mantenerlos como un cliente de la repeticin y la obtencin de mayores volmenes de ventas.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Conocer la importancia de la relacin con el cliente como estrategia para la empresa

OBJETIVOS ESPECFICOS

Identificar las estrategias en la administracin de clientes bajo sistemas de CRM.

Determinar criterios de administracin de clientes y su importancia como estrategia mercadolgica.

Mencionar los beneficios de los sistemas de Administracin de clientes.

SITUACIN ACTUAL Administracin de la relacin con el cliente- Enfoque total sobre el usuario

Satisfacer necesidades de los clientes y agregar valor.

EVOLUCIN DEL SERVICIO

DCADA DE LOS 90 Fortalecimiento del servicio como estrategia.

AO 1987 Gerencia de Servicio- Momentos de verdad.

DCADA DE LOS 80 Preocupacin por el cliente y sus necesidades.

DCADA DE LOS 70 El producto es el centro

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Entorno del cliente Desarrollo tecnolgico de comunicaciones (Internet) Competencia y globalizacin que obligan a mejorar procesos y calidad del servicio.

Enfoque en clientes y soluciones vs. productos

Perfil de cliente cada vez ms exigente.

Necesidad de hacer clientes y conservarlos (LEALTAD)

Inicios del CRM En 1998 Peppers y Rogers crea la teora one to one Marketing.

Producto-cliente

Conocimientocliente-producto

Contacto nicorelacin de por vida

Teora

Es 5 veces ms caro adquirir un cliente nuevo que retener uno ya adquirido. Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala experiencia Mayores ingresos por publicidad boca a boca. Efectividad en los costos de la campaa

Qu es CRM?

CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia de negocios enfocada en el cliente.

El CRM habla de la administracin de todas las interacciones posibles entre un negocio y sus clientes.

Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIN, RETENCIN Y CRECIMIENTO de los clientes ms valiosos (rentabilidad).

Implica una orientacin decisiva a los atributos de servicio que representan un valor para el cliente y que generen su lealtad.

La Administracin de la Relacin con el Cliente(CRM) no es un concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar las necesidades de sus clientes.

El servicio en CRM es de personalizacin y diferenciacin segn el valor del cliente para la organizacin.

PREMISAS DEL CRM

El cliente es el ncleo del CRM La satisfaccin ya no es un factor de diferenciacin es un requisito mnimo para competir y permanecer.

Identificacin de clientes y atencin persona a persona.

Eliminar barreras que no agregen valor al cliente.

Establecer relaciones efectivas y satisfactorias.

La satisfaccin del cliente

Proceso estratgico del CRM

Identificar

Personalizar

CLIENTE

Diferenciar

Interactuar

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Cuatro tipos de CRM

RECUPERAR Y CONSERVAR Acciones para atraer al que se ha retirado

PROSPECCIN Bsqueda de nuevos clientes, segmentacin y claridad en necesidades

LEALTAD Invertir en cuidar a los clientes valiosos, generar personalizacin.

VENTAS CRUZADAS Compra de nuevas lneas de productos, diseo de productos mejorados.

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Reduccin del costo del contacto con el cliente:ms claridad, efectividad en la relacin, menos canales.

BENEFICIOS DEL CRM

Rentabilidad y aumento sostenido de ventas:la satisfaccin genera recompra, ventas cruzadas enfoques en los rentables.

Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la compaa. Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes especficos conociendo su valor.

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Cmo lograrlo

Transacciones Relaciones

El valor de la compaa hoy surge del valor de las relaciones con sus clientes. Construyendo RELACIONES de rentables con los clientes que permitan ver a la compaa como su primera y mejor opcin.

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Proceso evolutivo en CRM

ETAPA I ADQUISIN DE CLIENTES Consideran importantes a todos sus clientes y su meta es la adquisin de clientes. Empiezan a conocer al cliente. Se concede a los nuevos clientes la mayor prioridad.

ETAPA II RETENCIN DE CLIENTES El inters primordial es la retencin y lealtad de los clientes. Se empieza la relacin con el cliente. La compaa se interesa en las actitudes del cliente antes y despus de la compra. Se escucha al cliente y se van conociendo gradualmente.

ETAPA III ADMINISTRACIN ESTRATGICA DEL CLIENTE Lo relevante es la administracin del servicio a clientes selectos y recibir beneficios mutuos de asociarse con estos clientes claves.Mayor inters en los clientes estratgicos buscando una relacin duradera, alto grado de satisfaccin y que el cliente se involucre con la empresa.

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5 pilares de la Atencin Estratgica

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Componentes de una estrategia integral de CRM

CRM OPERACIONAL

CRM ANALTICO

CRM COOPERATIVO

FRONT OFFICE-CONTACTO CON EL CLIENTE Conjunto de informacin sobre el cliente, recolectada desde cualquier tipo de interaccin entre el cliente y la empresa. Integra todos los canales de comunicacin con el cliente con los sistemas de informacin interna de la organizacin.

MECANIZACIN DE PROCESOS INTELIGENTES Trata la informacin captada por el CRM operacional y la transforma en acciones generadoras de rentabilidad,motivadoras de satisfaccin e indicadoras de oportunidades futuras.En l reside la principal promesa del CRM.

DIFUSIN DEL CONOCIMIENTO Es el encargado de ayudar en la toma de decisiones y de distribuir la informacin partiendo de entornos colaborativos entre clientes y la organizacin.

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Cultura de CRM Brindar a los clientes proveedores y personal justo lo que necesitan en el momento en el que lo necesitan. CAPACIDAD INSTANTNEA DE RESPUESTA.

2-Ajustar las capacidades de la organizacin para ofrecer de mejor manera lo que sus clientes perciben como mayor valor.

1- Conocer completamente a los clientes.

3-Facilitar la inmediata disposicin de informacin tanto dentro como fuera de la organizacin.

PASOS FUNDAMENTALES

El flujo en tiempo real y la comunicacin entre todas las reas son necesidades operativas. Aunque existan mltiples puntos de contacto a travs de los cuales el cliente pueda relacionarse todas las partes deben tener acceso a cada pieza de informacin de cada cliente.
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Definiciones

Es una estratgica de negocios diseada para optimizar la rentabilidad, las utilidades y la satisfaccin del Cliente, las tecnologas de CRM deben permitir un mayor conocimiento del cliente,mayor acceso a su informacin, interacciones ms efectivas e integracin a travs de todos los canales de clientes y dems funciones empresariales de respaldo.

Una estrategia de negocios enfocada en maximizar el valor de los clientes mediante la obtencin, incremento y retencin de los clientes correctos.

Es un enfoque empresarial que permite conocer la conducta de los clientes e influir en sta a travs de una comunicacin congruente, para aumentar su nivel de captacin, retencin, lealtad y rentabilidad.

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El proceso continuo de identificar, dirigirse, desarrollar, rastrear, vender,servir y mejorar las relaciones de alto valor y de largo aliento con los clientes, de manera que generar un crecimento sostenido con utilidades.

Una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y administrar las necesidades de los clientes actuales y futuros de la organizacin.

Estrategia de negocios apoyada con el uso de tecnologa de informacin que permite mejorar las relaciones con sus clientes y prospectos,incrementar la permanencia de su clientes ms rentables,aumentar el valor en las interacciones y reducir costos,lo cual da como resultado un aumento significativo en las utilidades y genera ventaja competitiva de la empresa.

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En que consiste CRM IDENTIFICAR LOS CLIENTES Es necesario conocer siempre quienes son y por medio de uno o varios canales de comunicacin ellos son identificados,para que sean vistos siempre como el mismo cliente a lo largo de todas las transacciones e interacciones que realice la empresa. INTERACTUAR CON LOS CLIENTES. En forma que minimizen el costo y maximicen la efectividad de la interaccin.Implica mantener contactos con esos consumidores basados en la informacin que tenemos de ellos y sus necesidades, registrar esos contactos como fuentes adicionales de informacin. DIFERENCIAR A LOS CLIENTES Diferenciarlos en trminos de sus necesidades por un parte,y el valor que tienen para la empresa.Ser capaz de adscribir a esos consumidores que previamente hemos identificado a grupos definidos y caracterizados por pautas comunes, por el tipo de necesidades que plantean a la compaia. ADAPTAR EL PRODUCTO O SERVICIO A CADA CLIENTE. A partir del conocimiento progresivo que se obtiene a travs de la interaccin.Para cubrir sus necesidades de una manera an ms eficiente.Este es el paso ms difcil de toda la estrategia CRM y requiere una gran integracin y buen funcionamiento de los tres requerimientos anteriores

Por ltimo se trata de RELACIONES A LARGO PLAZO.

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Importancia de CRM CRM proporciona a toda la organizacin una visin general sobre el cliente , concentrando toda la informacin necesaria sin importar dnde ocurri el punto de encuentro con el cliente, que le permita a la organizacin entender sus clientes. Esto le ayuda a desarrollar relacionas con clientes ms rentables y de largo plazo. Aunque sabemos que es dificl mantener una perspectiva de todos los clientes, es posible si se utilizan las herramientas adecuadas. Incluso en el mercado global se puede dar a los clientes un servicio individual y personalizado.

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CRM est diseada para aumentar el ingreso y rentabilidad al atraer a nuevos clientes, desarrollar su negocio y aumentar su satisfaccin y lealtad,permitiendo procesos de negocios ms eficientes y el uso de tecnologas de ms bajo costo.

El objetivo principal de CRM es obtener mayores ingresos y no recortar costos.Una estrategia de negocios CRM mejoran los esfuerzos de ventas y mercadotecnia y le permite a las organizaciones proporcionar un mejor servicio a los clientes.Se ganan nuevos clientes, se retienen los existentes y compran en mayor cantidad.

En trminos generales CRM permite crear nuevos diseos de negocios en los cuales los clientes participan de manera directa en el modelo de la empresa, a travs de sus necesidades.La informacin generada por los consumidores permite construir relaciones rentables con los clientes a travs de un refinamiento constante de las percepciones relativas a las necesidades, comportamiento y poder adquisitivo de los clientes.

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Objetivos principales de CRM OBJETIVOS Retener Clientes PROBLEMAS Aumento de exigencia de los clientes. SOLUCIONES Automatizacin de fuerza de ventas. Optimizacin/Transformacin de Centro de Contacto (Multi-Canal) Mejora de la Atencin al Cliente. Ampliar y analizar el comportamiento de nuestro negocio. Autoservicio y abastecimiento. Personalizacin del producto y servicio. Automatizacin y personalizacin del marketing. Servicio 24*7 Informacin completa e integrada de nuestros clientes en todas sus vertientes y relaciones. Anlisis predictivo, histrico, cuantitativo, cualitativo, etc.

Expandir Mercados

Operar en tiempo real.

Mejorar Eficiencia

Qu, cmo, cundo, dnde y quin?

El objetivo estratgico del CRM es incrementar las oportunidades mejorando la comunicacin con el cliente adecuado, proponindole la oferta adecuada (de producto y precio), a travs del canal adecuado y en el momento oportuno.

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Filosofa CRM Crear organizaciones centradas en el cliente es el objetivo del CRM. Ms que mejorar la efectividad de ventas individuales y mercadotecnia o iniciativas de servicio al cliente,el CRM se enfoca a la transformacin de la relacin entre la compaa y el cliente.Esto abarca todas las actividades que identifican, atraen y retienen a clientes, y se centran en alinear toda la organizacin completa para construir relaciones rentables y duraderas con los clientes.

El paradigma para las empresas ha cambiado de centrarse en el producto a centrarse en su cliente: su verdadera mina de oro.

La adopcin de la filosofa CRM, por parte de una organizacin, requiere cambiar las estrategias de negocio centradas en el producto, hacia una nueva cultura empresarial centrada en el cliente. En esta nueva filosofa se integraran y automatizarn la fuerza de ventas, los procesos de marketing y la atencin al cliente. La integracin y automatizacin se consigue gracias a la aplicacin de la tecnologa sobre la informacin que posee el cliente, mejorando as el conocimiento del negocio.

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Compras Marketin g

RRHH

CLIENTE

Contabilid ad CLIENTES

Produccin

Ventas

Servicio

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Filosofa empresarial centrada en el cliente

Por medio de la implantacin de una solucin CRM las empresas pueden tener diversos puntos de contacto con el cliente,ofrecerle una atencin personalizada al mantener un control al momento en que se relacionan con el usuario final y dar respuesta a los mismos; se pueden lanzar campaas ms eficientes para enfocarse a los clientes potenciales que cumplan con las caractersticas idneas para dicha campaa; se incrementa la calidad en la atencin telefnica haciendo ms eficiente la labor de los agentes y en trminos generales mayor conocimiento del cliente se ofrece un servicio de mayor calidad.

Un negocio no puede obtener ganancias si sus clientes no obtienen beneficios de sus productos o servicios que les ofrece,es ms rentable retener a un cliente y hacer nuevas operaciones con l,que adquirir nuevos clientes, un cliente insatisfecho le El primer paso de CRM radica en que No hay una frmula predefinida que toda la empresa est consciente de que el contar su mala expeiencia a 8 o 10 determine el punto de inicio y los pasos a personas lo cual toma meses ganar a un cliente debe ser el punto focal, alrededor seguir, el proceso est en funcin de la del cual debern girar los esfuerzoz de cliente y slo segundos en perderlo, por lo estrategia de la empresa y sus prioridades. que debe de haber un inters real y todos y cada uno de los empleados. genuino hacia los mismos despus de haberse realizado una venta; es por esta razn que una solucin CRM representa una buena inversin con buena planeacin.

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Fases de la implementacin de la filosofa CRM Dos de los gurs del CRM, Jim Dickie y Richard Lee, afirman que en su implantacin se debe seguir una serie de pasos, que facilitan, si no aseguran, el xito de la evolucin hacia la cultura cliente-cntrica. Estos pasos son:

FASE DE ESTRATEGIAS

FASE TCTICA

Orientacin al cliente

Cambios en los procesos de trabajo

Redefinicin de roles

Apoyo tecnolgico

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Implementacin de estrategias de negocio basada en las necesidades de los clientes, relalizando una motivacin de todos los estratos de la empresa,y sobre todo, despertando la atencin y compromiso con alta direccin.

Este cambio de orientacin hacia el cliente, hace necesario la redefinicin de roles funcionales y responsabilidades dentro de la organizacin.

Se necesita realizar un cambio en los procesos de trabajo para ajustarse a la nueva cultura empresarial.

Por ltimo, hay que apoyarse en la tecnologa, no centrarse en ella.

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Procesos

Estrategia

Tecnologa

ELEMENTOS BSICOS DE CRM

Segmentacin

Organizacin

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1-ESTRATEGIA Consiste en enfocar los recursos de la empresa basados en un conocimiento real de todas las interacciones de la compaa con el cliente y la respuesta de ste a cada estmulo.

2-SEGMENTACIN Antes la segmentacin se aplicaba slo a un producto o mercado en particular, pero recientemente las organizaciones la han ampliado a fin de considerar el valor del cliente para sus negocios.

3- PROCESOS Es necesaria la redefinicin de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos ms eficientes y eficaces.Esto implica en la mayora de las organizaciones cambiar la forma de hacer las cosas con el fin de mejorar el servicio de los clientes.

4- TECNOLOGA El proceso de CRM depende de datos. La creacin de una base de datos nica y lgica, integrada y orientada a las operaciones es la consideracin tcnica fundamental.

5- ORGANIZACIN La implantacin de la tecnologa no es suficiente. Al final los resultados llegaran con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organizacin buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes.

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Adquisicin de nuevos clientes.

Recuperacin de clientes.

Retencin de clientes potenciales.

BENEFICIOS DE UNA SOLUCIN CRM

Prevenir oportunamente la prdida de clientes.

Mercadotecnia ms efectiva.

Aumentar la lealtad del cliente.

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Aumentar las ventas

Reduccin de costos de interaccin y trasaccin.

Disminuir los ciclos de ventas.

BENEFICIOS DE UNA SOLUCIN CRM

Mejorar la efectividad de las campaas de marketing. Conversin hacia productos con mayor valor agregado.

Incrementar las referencias de clientes actuales.

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Migrar clientes a canales on-line

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Ciclo de vida de CRM La filosofa CRM se basa en obtener un conocimiento del cliente, que permita tener una visin nica del mismo y tratarlo de forma diferenciada, para lograr su lealtad. Este conocimiento se consigue gracias al procesamiento de la informacin de negocio que se posee del cliente y a la realizacin de las acciones de mercadotecnia adecuadas al mismo.

1- INTEGRACIN

Interaccin con el cliente

2-ANLISIS

Datos del cliente

3-INTEGRACIN

Optimizacin de la estrategia

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Cadena de valor de CRM

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SCM (Supply Chain Management) Administracin de la cadena de suministro es un sistema que se encarga de planear, organizar y coordinar todas las actividades de la cadena de suministro.

Cadena de Suministro (Supply Chain) Se refiere al flujo de materiales, informacin y servicio desde el suministro de los materiales necesarios la fabricacin del producto hasta su entrega como producto terminado al cliente final.

ERP (Enterprise Resource Planning)

Planeacin de Recursos de la Empresa es un sistema de administracin de negocios que integra todas las facetas de la empresa, incluyendo planeacin, manufactura, finanzas, ventas, mercadeo, distribucin , etc. Tambin conocido como "Black Office". ERP es el trmino que define una serie de actividades de gestin empresarial soportadas por aplicaciones de TI.stas estn compuestas de muchos mdulos, incluyendo planificacin de producto, compras, stock, relacin con los proveedores, atencin al cliente y acompaamiento de pedidos.

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GLOSARIO

Automatizacin: Transformacin de un movimiento corporal o de una operacin intelectual en un acto automtico o involuntario.

Congruente: Coherente, razonable, oportuno.

Expectativa: Una expectativa es lo que se considera lo ms probable que suceda. Una expectativa, que es una suposicin centrada en el futuro, puede o no ser realista.

Estrategia: Una 'Estrategia' es un conjunto de acciones planificadas sistemticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misin.

Efectividad: La efectividad es la capacidad de lograr un efecto deseado, esperado o anhelado. En cambio, eficiencia es la capacidad de lograr el efecto en cuestin con el mnimo de recursos posibles viable.

Eficiencia: Se define como la capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un objetivo determinado. No debe confundirse con eficacia que se define como la capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.

Gerencia: La palabra gerencia se utiliza para denominar al conjunto de empleados de alta calificacin que se encarga de dirigir y gestionar los asuntos de una empresa. El trmino tambin permite referirse al cargo que ocupa el director general (o gerente) de la empresa, quien cumple con distintas funciones: coordinar los recursos internos, representar a la compaa frente a terceros y controlar las metas y objetivos.
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Globalizacin: La globalizacin es un proceso econmico, tecnolgico, social y cultural a gran escala, que consiste en la creciente comunicacin e interdependencia entre los distintos pases del mundo unificando sus mercados, sociedades y culturas, a travs de una serie de transformaciones sociales, econmicas y polticas que les dan un carcter global. Interaccin: La interaccin es una accin recproca entre dos o ms objetos, sustancias, personas o agentes.

Integracin: La palabra integracin tiene su origen en el concepto latino integrato. Se trata de la accin y efecto de integrar o integrarse (constituir un todo, completar un todo con las partes que faltaban o hacer que alguien o algo pase a formar parte de un todo).

Lealtad: La lealtad es una obligacin de fidelidad que un sujeto o ciudadano le debe a su estado, gobernante, comunidad o a s mismo. La lealtad es un valor que bsicamente consiste en nunca darle la espalda a determinada persona, grupo social y que estn unidos por lazos de amistad o por alguna relacin social, es decir, el cumplimiento de honor y gratitud, la lealtad est ms apegada a la relacin en grupo. La lealtad es un atributo del SER humano, que ha generado un grado de consciencia y se comunica con el alma.

Prioridad: Ventaja o preferencia que una persona o cosa tiene sobre otra.

Prospeccin: Estudio de las posibilidades futuras de un negocio teniendo en cuenta los datos de que se dispone.

Segmentacin: el proceso de dividir un mercado en grupos ms pequeos que tengan caractersticas semejantes.
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BIBLIOGRAFA http://www.smartsales.com.ar/administracion_de_clientes_que_es_crm_cuales_son_los_tipos_d e_crm.html

http://www.deloitte.com/view/es_CR/cr/servicios/consultoria/crm/index.htm

http://cdigital.dgb.uanl.mx/te/1020148824/1020148824_03.pdf

http://es.ezine9.net/article/crm-101-the-basics-of-customer-relationship-management

http://www.slideshare.net/sidasaa/crmadministracin-de-la-relacin-con-el-cliente

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