Os fundamentos da excelncia em gesto Expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e traduzem-se em processos gerenciais ou fatores de desempenho que so encontrados em organizaes

de Classe mundial aquelas que buscam, constamemente, aperfeioar-se e adaptar-se as mudanas globais. Esse fundamentos, em que se baseiam os critrios da FNQ so: 1 Pensamento sistmico; 2 Aprendizado organizacional; 3 Cultura e inovao; 4 Liderana e constncia de propsitos; 5 Orientao por processos e informaes; 6 Viso de futuro; 7 Gerao de valor; 8 Valorizao das pessoas; 9 - Conhecimento sobre o cliente e o mercado; 10 Desenvolvimento de parcerias; 11 Responsabilidade social. A seguir so apresentados os conceitos de cada fundamento da Excelncia. 1 - Pensamento sistmico Entendimento das relaes de interdependncia entre os diversos componentes de uma organizao, bem como entre a organizao e o ambiente externo. 2 Aprendizado organizacional Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organizao e sua fora de trabalho por meio de percepo, reflexo, avaliao e compartilhamento de experincias. 3 Cultura e inovao Promoo de um ambiente favorvel criatividade, experimentao e a implementao de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organizao. 4 Liderana e constncia de propsitos Atuao dos lideres de forma aberta, democrtica, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento ininterrupto da cultura da excelncia, promoo de relaes de qualidade e proteo dos interesses das partes envolvidas. 5 Orientao por processos e informaes Compreenso e segmentao do conjunto das atividades e dos processos da organizao que agragam valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decises e a execuo de Aes devem ter como base a medio e a analise do desempenho, levando-se em considerao as informaes disponveis, alm de incluir-se os riscos identificados.

6 Viso de futuro Compreenso dos fatores que afetam a organizao, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazos, visando sua perenizao. 7 Gerao de valor Alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organizao pelo aumento de valores tangvel e intangvel, de forma sustentada para todas as partes interessadas. 8 Valorizao das pessoas Estabelecimento de relaes com as pessoas, criando condies para que elas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio de comprometimento de competncias e espao para empreender. 9 - Conhecimento sobre o cliente e o mercado Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando criao de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados. 10 Desenvolvimento de parcerias Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizaes, potencializando competncias complementares de cada uma e atuao conjunta, e buscando benficos para as partes envolvidas. 11 Responsabilidade social Atuao que se define pela relao tica e transparente da organizao com todos os pblicos com os quais se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentvel da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para geraes futuras, respeitando a diversidade e promovendo a reduo das desigualdades sociais como parte integrante da estratgia da organizao. O modelo de excelncia da gesto O modelo da excelncia da Gesto (MEG) baseado em nos 11 fundamentos da excelncia e colocado em prtica por meio de oito critrios de avaliao: 1 Liderana 2 Estratgia e Planos 3 Clientes 4 Sociedade 5 Informaes e conhecimentos 6 Pessoas 7 Processos 8 Resultados

1. Liderana Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos orientao filosfica da organizao e controle externo sobre sua direo; ao engajamento, pelas lideranas, das pessoas e partes interessadas na sua causa; e ao controle de resultados pela direo. 2. Estratgias e Planos Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos concepo e execuo das estratgias, inclusive aqueles referentes ao estabelecimento de metas e definio e ao acompanhamento de planos necessrios para o xito das estratgias. 3. Clientes Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informaes de clientes e mercado e comunicao com o mercado e clientes atuais e potenciais. 4. Sociedade Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais infl uenciadas pela organizao. 5. Informaes e Conhecimento Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento organizado da demanda por informaes na organizao e ao desenvolvimento controlado dos ativos intangveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento. 6. Pessoas Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos configurao de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competncias das pessoas e manuteno do seu bem-estar. 7. Processos Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negcio e aos de apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econmico-financeiros. 8. Resultados Este Critrio aborda os resultados da organizao na forma de sries histricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes, para avaliar o nvel alcanado, e de nveis de desempenho associados aos principais requisitos de partes interessadas, para verificar o atendimento. Itens Os oito Critrios de Excelncia se subdividem em 23 Itens. 1. Liderana

1.1 Governana corporativa 1.2 Exerccio da liderana e promoo da cultura da excelncia 1.3 Anlise do desempenho da organizao 2. Estratgias e Planos 2.1 Formulao das estratgias 2.2 Implementao das estratgias 3. Clientes 3.1 Imagem e conhecimento de mercado 3.2 Relacionamento com clientes 4. Sociedade 4.1 Responsabilidade socioambiental 4.2 Desenvolvimento social 5. Informaes e Conhecimento 5.1 Informaes da organizao 5.2 Ativos intangveis e conhecimento organizacional 6. Pessoas 6.1 Sistemas de trabalho 6.2 Capacitao e desenvolvimento 6.3 Qualidade de vida 7. Processos 7.1 Processos principais do negcio e processos de apoio 7.2 Processos relativos aos fornecedores 7.3 Processos econmico-financeiros 8. Resultados 8.1 Resultados econmico-financeiros 8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado 8.3 Resultados relativos sociedade 8.4 Resultados relativos s pessoas 8.5 Resultados relativos processos 8.6 Resultados relativos fornecedores

No modelo, os fundamentos so expressos em caractersticas tangveis, mensurveis quantitativa e qualitativamente, por meio de requisitos presentes em questes formuladas em solicitaes de informaes especificas. Essas, por sua vez, so agrupadas em itens em cada um dos oito critrios. Os objetivos desta distribuio so facilitar o entendimento de contedos afins considerados no modelo e reproduzir, de forma lgica, a conduo e temas essenciais de uma organizao.

Os critrios de Avaliao so representados pela figura abaixo, sugerindo uma viso sistmica da gesto organizacional.

A figura representativa dos critrios de Avaliao simboliza a organizao, considerada como um sistema orgnico e adaptvel ao ambiente externo. Sugere que os elementos do modelo, imersos num ambiente de informao e conhecimentos, relacionam-se de forma harmnica e integrada, voltadas para a gerao de resultados. Embora o desenho admita diferentes interpretaes, a melhor descrio da figura utiliza o conceito de aprendizado, segundo o ciclo PDCL (Plan Do Check Learn), como veremos a seguir. A sobrevivncia e o sucesso de uma organizao esto diretamente relacionados a sua capacidade de atender as necessidades e s expectativas de seus clientes, as quais devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para os produtos possam ser desenvolvidos, criando o valor necessrios para conquist0los e ret-

los. Por outro lado para que haja continuidade em suas operaes, a organizao tambm deve atuar de forma responsvel em relao sociedade e comunidades com as quais interage, contribuindo para o desenvolvimento socioambiental. A liderana, de posse de todas essas informaes, estabelece os princpios da organizao, pratica e vivencia os fundamentos da excelncia, impulsionado, com seu exemplo, a cultura da excelncia na organizao. Os lideres, principais responsveis pela obteno de resultados que assegurem a satisfao de todas as partes interessadas e a perpetuidade da organizao , analisam o desempenho da mesma e a executam, sempre que necessrio, as Aes requeridas, consolidando o aprendizado organizacional. As estratgias so formuladas pelos lideres para direcionar a organizao e seu desempenho, e determinar sua posio competitiva. So estabelecidas metas que consideram projees e estimativas, bem como o desempenho dos concorrentes ou outros referenciais. As estratgias so desdobradas em todos os nveis da organizao em planos de Ao de curto e longo prazo. Recursos adequados so alocados para assegurar sua implementao. As estratgias, as metas e os planos so comunicados s pessoas da fora de trabalho e, quando pertinente, s demais partes interessadas. A organizao avalia permanentemente a implementao das estratgias. Monitora os respectivos planos e responde rapidamente s mudanas do ambiente externo. At este momento, considerando os quatro critrios apresentados, tem-se a etapa de Planejamento (P) do ciclo PDCL. As pessoas que compem a fora de trabalho devem estar capacitadas e comprometidas, atuando em um ambiente propcio consolidao da cultura da excelncia, para executar e gerenciar adequadamente os processos, criando valor para os clientes e aperfeioando o relacionamento com os fornecedores. A organizao planeja e controla seus custos e investimentos. Os riscos financeiros so quantificados e monitorados. Conclui-se, neste momento, a etapa referente execuo (D) do PDCL. Para efetivar a etapa do controle (C), so mensurados os resultados em relao situao econmico-financeira, clientes e mercado, pessoas, sociedade, processos e fornecedores. Os efeitos gerados pela implementao sinrgica das praticas de gesto e pela dinmica externa organizao podem ser comparadas as metas estabelecidas para eventuais correes de rumo ou reforos das Aes implementadas. Conclui-se, nesse momento, a etapa referente ao controle (C) do PDCL. Esses resultados, em forma de informaes e conhecimento, retornam a toda organizao, para que esta possa executar as aes e buscar o aprendizado organizacional. Essas informaes representam a inteligncia da organizao, viabilizando a analise do desempenho e a execuo das Aes necessrias, em todos os nveis. A figura enfatiza as informaes e o conhecimento como elementos que permitem a inter-relao de todos os critrios e, portanto, entre

todos os elementos que constituem a organizao. A gesto das informaes e dos ativos intangveis um elemento essencial jornada em busca da excelncia. Conclui-se , neste momento, a etapa referente ao Aprendizado (L) do PDCL. Diagrama da gesto. Em adio figura representativa do MEG, em um nvel mais detalhado, o modelo permite verificar, por meio dos oito critrios, se a implementao do sistema de gesto da organizao incorpora de fato o PDCL, como sugerido pelo Diagrama de Gesto abaixo. Planejamento da Execuo execuo Definio das Praticas e padres

Ao

Verificao

Melhoria Avaliao