TRABAJO EXAMEN FINAL GESTION DE CALIDAD 301104_8

VIDAL FUENTES PERDOMO COD: 7726733 FERNANDO RIVERA JUAN NORBERTO RAMOS ROGER MAURICIO TOVAR

TUTOR ALBERTO LUIS TORRES RAPELO

UNAD UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA I A DISTANCIA ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA INGENIERIA INDUSTRIAL CCAV NEIVA

NEIVA-HUILA DICIEMBRE DE 2012

INTRODUCCION

En el mundo empresarial, permanencia en el mercado de una empresa, su certificacin y la implementacin de un sistema de gestin de calidad van de la mano, convirtindose esta ultima en una oportunidad para mejorar su competitividad, logrando as encontrar una gran diferencia con la competencia, mejorando la satisfaccin de sus clientes y reforzando su imagen. Sin embargo se sabe que muchas empresas han fracasado a la hora de implementar un sistema de gestin de calidad. Con este fin se desarrolla el siguiente texto, ya que con l cada integrante reconoci cuales son las barreras que impiden la implementacin de un SGC. El objetivo de este texto es que el grupo de trabajo, mediante una breve informacin de una empresa, pusiera en prctica todo lo aprendido durante el curso. Para lo cual el tutor inicialmente da la informacin de la empresa autopartes ACME S.A., posteriormente con aportes de todos los integrantes del grupo, se crea la misin, visin, cdigo de tica, polticas de calidad y objetivos de esta poltica, reconociendo a que se dedica la empresa, hacia donde quiere ir y como lo quiere lograr. De igual forma se crean los indicadores de calidad, la conformacin del comit gerencial de la calidad, y los requerimientos de personal. El material de apoyo brindado por el tutor se toma como referencia y gua principal en la elaboracin del trabajo, no obstante se busca referencias en otros textos y paginas weds que complementaron la estructura de este trabajo, para finalmente mostrar una nueva cara de la empresa ACME S.A. As este trabajo se convirti en una actividad constructiva en el entendimiento de lo que refiere el curso de gestin de calidad.

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OBJETIVOS

Analizar las relaciones entre una Poltica de Calidad y la Misin, Visin y Cdigo de tica y aplicar los resultados en la organizacin propuesta. Describir los elementos de una poltica de calidad. Definir el compromiso de la direccin en la organizacin del sistema de calidad, y su responsabilidad y autoridad. Definir la estructura del rea de calidad de la organizacin, incluyendo la dependencia, autoridad y responsabilidad del personal. Definir el perodo de tiempo estimado para la implementacin del sistema de calidad.

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HISTORIA La compaa acm s. a inicia sus actividades en el ao 1988, fundada por el seor Carlos Gmez dedicndose a la fabricacin y comercializacin de juntas de motor y autopartes, cuenta con tres plantas de produccin localizadas en diferentes sitios geogrficos: Planta 1. Su funcin principal es la fabricacin de retenes y piezas de goma. Planta 2. Su funcin principal es la fabricacin de juntas sin armadura metlicas y juegos de juntas. Planta 3.su funcin principal es la fabricacin de juntas con armadura metlica. Cada planta cuenta con un nmero significativo de empleados. Su principal centro de distribucin est localizado en la ciudad de buenos aires. Sus productos ms importantes son: Juntas con armadura metlica, juntas sin armadura metlica, retenes, piezas de goma y goma metal, juegos de juntas, juegos de juntas y retenes, juegos de retenes. RAZON SOCIAL Autopartes acme s.a DIRECCION Actividad principal Sector que Responsable pertenece ejecutivo Carlos Gmezpresidente. Tel.54-01143003000

Avda. san Juan Produccin y Sector 25478 Bogot comercializacin autopartista de repuestos Colombia para motores

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1. CODIGO DE ETICA DE LA ORGANIZACIN ACME Cuando una persona emprende el proyecto de vida personal y laboral, espera que sus acciones dejen huella en las personas y en las instituciones. Este legtimo inters por dejar un legado, se fundamenta en la decisin de asumir y alcanzar grandes retos, lo cual es un proceso gradual en el que el ser humano pone a prueba su integridad y estructura su conocimiento. Para la organizacin ACME las relaciones con sus empleados, sus proveedores, sus clientes y dems grupos de inters, parten de la base de que las actuaciones mutuas deben distinguirse por la confianza y la transparencia. Estas premisas fundamentales de conducta se establecen y consolidan conceptualmente en la poltica empresarial y en el presente Cdigo, los cuales son nuestras cartas de navegacin. Los valores fundamentales que vinculan a sus directivos y empleados, y se manifiestan en cada uno de ellos son: El respeto de las personas La Honestidad La lealtad La solidaridad El compromiso profesional

EL RESPETO DE LAS PERSONAS Reconocer el valor y aceptacin de cada persona es nuestro gran pilar para el trabajo en equipo, sin distinciones de religin, edad o cualquier otra condicin personal, todos los miembros de la empresa son tratados con el mismo respeto. LA HONESTIDAD Sin duda alguna una de las cualidades que ms se busca en cada integrante de la empresa es la honestidad, pues este hace parte del auto-control brindando confianza en todas las actividades que se realizan.

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LEALTAD Fieles a nuestro compromiso, y sin desacatar las leyes, se recalca en cada integrante su respeto y lealtad a compaeros, superiores y subalternos. Esto requiere el cumplir con todas las polticas de desempeo en la empresa. LA SOLIDARIDAD Basados en el compaerismo y en el apoyo mutuo, se motivan permanentemente a sus integrantes a desarrollar trabajos en equipo, y disminuir las acciones individuales y aisladas, pues la empresa no funciona como una cadena sino como una red de trabajo, en la que todos se retroalimentan. EL COMPROMISO PROFESIONAL Se caracteriza por la puesta en prctica permanente de las competencias y experiencia adquiridas, haciendo necesaria su actualizacin. Requiere un compromiso personal y una disponibilidad en el cumplimiento de las tareas confiadas y en la adquisicin de los conocimientos necesarios. Implica que todos los empleados deben contribuir eficazmente a respetar el medio ambiente, la higiene y la seguridad en el trabajo. Polticas de seguridad y salud ocupacional Nuestra poltica de S.&S.O. busca promover las mejores condiciones de trabajo y salud para garantizar el bienestar de los trabajadores con el fin de prevenir accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, logrando que se preste un servicio en optimas condiciones. 2. DECLARACION DE LA MISION Y LA VISION 2.1 MISION La misin de la organizacin se fundamenta en la contribucin del mejoramiento de la calidad de vida de todos los integrantes de la empresa, y la satisfaccin de todos sus clientes atreves de la comercializacin, almacenamiento, distribucin venta proveedura, importacin, exportacin y comercio ofreciendo a nuestros clientes servicios y productos de alta calidad que cumplan con las normas tcnicas, contando para ello con personal altamente calificado y motivado para que se cumpla el desarrollo del objeto social y comercial.

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2.2 VISIN LA ORGANIZACIN ACME S.A se proyecta al ao 2015, como una compaa Lder en Latino Amrica que impulsa la cadena de abastecimiento de la industria y comercializacin, soportada por una plataforma tecnolgica logrando innovacin permanente, mejoramiento continuo, gestin humana tanto en lo tcnico como en lo Administrativo y Financiero, apoyndonos en programas de buenas prcticas de comercializacin, ofreciendo valores agregados que permitan a nuestros clientes mejorar sus resultados y productividad. 3. LA POLITICA DE CALIDAD Autopartes ACME S.A. es una empresa dedicada a la produccin y comercializacin de autopartes, cumpliendo con los requisitos y necesidades de sus actuales y potenciales clientes, enmarcados dentro de los parmetros legales, con eficacia, profesionalismo, tecnologa y comprometidos con el mejoramiento continuo de nuestra organizacin, de manera que permita ampliar el marco competitivo y consolidar nuestra imagen y liderazgo. 4. LINEAMIENTOS DE UNA POLTICA DE CALIDAD Es importante reconocer que la empresa Autopartes ACME S.A es una empresa responsable y certificada ante la industria colombiana. Esto se puede demostrar por que cuando el pensamiento de una organizacin es gobernado por ideas de especializacin y de normalizacin, el rol administrativo es el de especificar las normas y procedimientos que la gente va a utilizar para trabajar, siendo una forma de control para obtener el resultado esperado de la produccin, y aqu entra en juego el uso de las normas ISO, sirviendo estas como requisito mnimo para la garanta de servicio que preste determinada empresa (Autopartes ACME S.A), y esta constituye un esquema integrador de esfuerzo de calidad, el cual permite la amortizacin a escala internacional de la calidad como elemento imprescindible en los intercambios comerciales. En actualidad en el mbito mundial las normas ISO 9000 e ISO 14000 son requeridas, debido a que garantizan la calidad de un producto mediante la implementacin de controles exhaustivos, asegurndose de que todos los procesos que han intervenido en su fabricacin operan dentro de las caractersticas previstas. La normalizacin es el punto de partida en la estrategia de la calidad, as como para la posterior certificacin de la empresa. La misin de la ISO es promover el desarrollo de la estandarizacin y las actividades con ella relacionada en el mundo con la mira en facilitar el intercambio

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de servicios y bienes, y para promover la cooperacin en la esfera de lo intelectual, cientfico, tecnolgico y econmico. Todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales los cuales son publicados como estndares internacionales. Para satisfacer a los clientes es importante tener en cuenta los servicios que son los siguientes: Los servicios al cliente. Los servicios de tele marketing. Los servicios de transporte y entrega. Los servicios para la solucin de problemas en general. 5. OBJETIVO DE CALIDAD Para lograr todo lo anterior ACME S.A. cuenta con tres plantas de produccin, un centro de distribucin y ms de doscientos empleados, comprometidos con la empresa. Disminuir el porcentaje de piezas defectuosas. Cumplir con las especificaciones tcnicas de los productos. Aumentar la satisfaccin del cliente. Mantener la competencia y motivacin del personal hacia el trabajo. Mantener el mejoramiento del sistema de gestin de calidad control. Cumplir con los tiempos de entrega. Manejo apropiado de los residuos. Generara ciclos de procesos ms rpidos y efectivos. Constante capacitacin a todo su personal.

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MATRIZ DESPLIEGUE DE OBJETIVOS DE CALIDAD

DIRECTRIZ O COMPROMISO DE CALIDAD Garantizamos la satisfaccin de nuestros clientes a travs de la distribucin y comercializacin de juntas de motor autopartes con una excelente calidad

OBJETIVO DE CALIDAD

PROCESO APORTANTE

INDICADOR

RESPONSABLE

FRECUENCIA

Cumplir los requerimientos de calidad del servicio pactados con el cliente

OPERACIONES

DIR No de distribucin COMERCIAL y conformes / No de DIR comercializacin OPERACIONES no conforme

MENSUAL

Aumentar el nivel de satisfaccin del cliente Brindar a la empresa personal competente, idneo para el desempeo de sus funciones en la distribucin y comercializacin de juntas de motor autopartes

OPERACIONES COMERCIAL

No clientes con satisfaccin superior al 90%/No clientes evaluados

SEMESTRAL

logrados con la participacin de un equipo humano competente, infraestructura adecuada

TALENTO HUMANO

No de empleados que cumplen el perfil / No de empleados contratados

DIR TALENTO HUMANO

SEMESTRAL

No entrenamientos eficaces/No de entrenamientos realizados y evaluados

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y a travs del mejoramiento continuo del SGC

Mejorar continuamente el SGC

DIR ESTRATEGICA CALIDAD

EFICACIA DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

GERENTE

SEMESTRAL

Sistema de gestin de calidad Se desarrolla un concepto entre calidad y competitividad que se pone en marcha a travs de SGC (Sistema de Gestin de Calidad) que busca mediante la Normalizacin de nuestras actividades garantizar a nuestro clientes un producto de calidad. Programa de capacitacin interna Con base en los resultados de las evaluaciones y competencias de sus trabajadores, ACME S.A. planifica un programa de capacitacin que se lleva a cabo durante todo el ao. Este programa comprende diversas reas que tiene entre otros los siguientes objetivos: Fortalecer el profesionalismo en los operarios Elevar el nivel de competencia en los trabajadores Rescatar los valores y la unin familiar como factor clave para construir una mejor sociedad. 7. CONFORMACION DEL COMIT GERENCIAL DE LA CALIDAD Con el fin de poder dar cumplimiento al sistema de Gestin de Calidad se nombra la estructura del Comit Gerencial de la Calidad, rgano responsable de llevar adelante las revisiones sistemticas del Sistema de Gestin de la Calidad. PRESIDENCIA: Dentro de su competencia dirige todas las acciones y operaciones de la empresa desde el punto de vista administrativo para el beneficio de todas las reas que integran a la organizacin. DIRECCIN COMERCIAL: Integrante importarte en el comit, su funcin es velar por el funcionamiento acorde con la misin y visin de la empresa en las rea de las ventas y marketing. Y en sus funciones se destacan puntos muy importantes como: PERSONAL: Seleccin del personal del departamento comercial

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Detencin de necesidades y seguimiento de los planes de formacin de todo el personal del departamento comercial. Motivacin del personal del departamento OBJETIVOS: Elaboracin del presupuesto de venta anual. Elaboracin y valoracin de los objetivos comerciales Elaboracin de los presupuestos de gastos VENTAS: definicin de las polticas de precios y condiciones comerciales Realizacin de visitas y acompaamiento con los vendedores Sostenimiento de relacin contina con los clientes para conocer sus necesidades o problemas. SEGUIMIENTO: despacho, asesoramiento y direccin de los vendedores supervisin de las gestiones comerciales identificacin de indicadores del departamento de medicin de los mismos con una determinada frecuencia y establecimiento de medidas correctas entre ellos MARKETING: establecimiento de las lneas generales del plan de marketing poltica del producto poltica del precio poltica de distribucin seguimiento de la ejecucin del plan de marketing control de los gastos de marketing DIRECCIN DE ADMINISTRACIN: estos son los puntos centrales ms importantes de la administracin El planteamiento, organizacin, direccin y control de las operaciones de la empresa con el fin de lograr los adjetivos que esta persigue y as mismo lo puede alcanzar Es la ampliacin de los conocimientos de la toma de decisiones incluye la tarea de financiar los adjetivos alcanzados de terminacin de la mejor manera de

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llevar a cabo el liderazgo y ocuparse de la manera de planeamiento y integracin de todos los sistemas. Es una fuerza que mediante la toma de decisiones basadas en los conocimientos y entendimientos. relaciona entre s e integra a travs de los procesos de unin, apropiados a todos los elementos del sistema organizado de una forma calculada para alcanzar los adjetivos de una organizacin DIRECCIN DE PRODUCCIN: es la encargada de llevar a cabo el proyecto ideado, su misin es planificar dirigir y coordinar las actividades de produccin de la empresa diseando planes a corto, medio y largo plazo. Gestionar los recursos disponibles determinando los procedimientos y los niveles de capacidad para garantizar un producto competitivo.

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8. IDENTIFICACION DE REQUERIMIENTOS DE PERSONAL Segn informacin suministrada la empresa Autopartes ACME cuenta al mes de diciembre de 2010 con una dotacin de 271 personas, que conforman una organizacin de solo cuatro niveles (directores, gerentes, jefes y empleados u operarios) repartidos en las reas de Administracin, de Produccin y Comercial, existiendo una estrecha relacin entre los directores y todos los niveles. El desarrollo del personal se ve plasmado en las actividades constantes de capacitacin a todo nivel. Las tareas de formacin incluyen cursos especficos y generales para operarios, empleados y mandos medios y de desarrollo profesional para personal superior. La formacin profesional se complementa con visitas a otras fbricas de autopartes, ferias y exposiciones en diferentes lugares del mundo. El involucramiento y motivacin del personal son encarados mediante la poltica de alentar la participacin del mismo en el mejoramiento continuo de sus actividades y las de la organizacin en su conjunto. Se realizan reuniones de puertas abiertas en donde los familiares de los trabajadores visitan las plantas y participan de actividades festivas. Se han implementado distintos premios y reconocimientos a desempeos destacados. Identificar los puntos de control de los procesos basado en las regulaciones, estndares y procedimientos. Desarrollar programas para: especificaciones y mtodos de control; disponer de personal responsable; y generar acciones correctivas. Disear y desarrollar los documentos necesarios para asegurar la implementacin efectiva de las siguientes acciones

9. CONSIDERACION DE LOS FACTORES QUE AFECTAN LOS PLAZOS DE IMPLEMENTACION A continuacin, se mencionarn las principales funciones que afectan la Calidad. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Responsabilidad de la Gerencia Sistema de Calidad Revisin del contrato Control del diseo Control de documentos y datos Adquisiciones Control de producto suministrado por el cliente

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8. Identificacin y trazabilidad del producto 9. Control de proceso 10. Control del equipo de inspeccin, medicin y ensayo 11. Acciones correctiva y preventiva 12. Control de registros de calidad 13. Auditoras internas de calidad 14. Capacitacin y entrenamiento 15. Servicios Tener en cuenta El tamao de la Empresa y que son tres plantas, ubicadas en distintas partes y por consiguiente los empleados no tienen la misma familiaridad en comn. Por lo anterior es indispensable inicialmente crear un comit o comisin de formacin, con el fin de capacitar al personal de las tres plantas bajo los mismos lineamientos, permitiendo as estandarizar lo aprendido y hablar el mismo idioma. El compromiso de todos, desde el cargo ms bajo hasta el ms alto. Trazar como meta los mismos objetivos y demostrando sentido de pertenencia por la organizacin. Trabajar mancomunadamente con la conviccin y seguridad de lo que se est haciendo. Un factor de suma importancia es tener en cuenta que por ser fabricantes de un producto (autopartes), tenemos la obligacin de generar la mxima satisfaccin a nuestros clientes, colmando todas sus expectativas. Tener en cuenta que debemos cuidar el medio ambiente, interactuando de la mejor de las formas en favor del mismo.

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10. ANLISIS DE GESTIN E CALIDAD Realizar el anlisis de la coherencia entre objetivos e indicadores propuesto:

ESTRATEGICOS MISIONALES Identifica el Macro proceso al cual pertenece APOYO EVALUACIN PLANEACIN ESTRATEGICA ADMINISTRACIN Y MEJORAMIENTO DEL SCI COMUNICACIN PBLICA GESTIN DE DESARROLLO TERRITORIAL GESTIN DE DESARROLLO SOCIAL GESTIN DE CONVIVENCIA Y SEGURIDAD GESTIN DE TRAMITES GESTIN FINANCIERA SOPORTE JURIDICO GESTIN DEL TALENTO HUMANO CONTRATACIN Y COMPRAS GESTIN DOCUMENTAL EVALUACIN INDEPENDIENTE C00 Identifica el tipo de documento con su CODIGOS MANUALES

E M A V PE AM CP DT DS CS GT GF SJ TH CC GD EI C M

BB

Identifica el Proceso al cual pertenece

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consecutivo

FICHA DE CARACTERIZACIN DE PROCESOS PROCEDIMIENTOS GUIAS FORMATOS

C P G

11. LINEAMIENTOS PARA DILIGENCIAR LA FICHA DE CARACTERIZACIN DE PROCESOS Nombre: Diligenciar el nombre del proceso. Objetivo: Establecer la finalidad del proceso. Alcance: Delimitar el proceso, describiendo la actividad con la que inicia y con la que termina. Responsable. Denominacin del cargo responsable del proceso. Proveedor: Es la entidad, persona y/o proceso quin provee el insumo. EntradasInsumos: Es aquella informacin que se requiere para realizar las actividades del proceso. Actividades: Describir las actividades para cumplir con el objetivo del proceso, teniendo en cuenta el ciclo PHVA. Salidas-Productos: Resultado de las actividades del proceso. Cliente/usuario: Identificar los usuarios y/o procesos de la entidad quienes se benefician de los productos. Recursos: Son aquellos medios fsicos, humano o ambiente de trabajo que se requieren para realizar las actividades. Normatividad: Identificar los requisitos legales y reglamentarios tanto internos como externos y el numero del elemento MECI 1000:2005 segn le aplique al proceso. Documentos asociados: Registrar los documentos relacionados con el proceso.

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Indicadores: Diligenciar el Nombre del Indicador y la formula indicando la(s) variable(s) involucrada(s) en el indicador y la operacin que se realiza para obtener el resultado. 12. LINEAMIENTOS PARA DOCUMENTAR PROCEDIMIENTOS 1. Objetivo: Describir la finalidad del procedimiento 2. Alcance: Delimitar el procedimiento con una actividad inicial y una actividad final. 3. Desarrollo: Se presentan las generalidades y la descripcin de las actividades del procedimiento. 3.1 Generalidades: Plasmar las observaciones a tener en cuenta en el desarrollo de las actividades. 3.2 Descripcin: Por medio de un flujo grama se describen las actividades del procedimiento y las dependencias y directos responsables. 4. Anexos: Contienen documentos que apoyan y complementan el procedimiento como tablas, graficas u otro tipo de documento

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CONCLUSIONES La implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad no se hace de la noche a la maana sino que necesita su planificacin y una vez lo haga realidad permite a la organizacin lograr una mayor confianza entre los actuales y potenciales clientes, existencia de una mejor posicin competitiva, la auditora externa que implica dicha certificacin permite identificar nuevas oportunidades de mejoramiento para el Sistema de Calidad y produce un mejoramiento en la motivacin y el trabajo en equipo del personal ya que ella es la resultante del esfuerzo colectivo de la empresa. La implementacin del Sistema de Gestin de Calidad en la empresa ACME nos permite identificar de manera muy clara y precisa la forma correcta para implementar dicho sistema, teniendo en cuenta el respeto por el medio ambiente, la manera correcta de implementar los procesos con el fin de dar cumplimiento a nuestros clientes, el respeto por los dems, el trabajo mancomunado, el logro de los objetivos planteados, el verdadero sentido de pertenencia y todo lo relacionado en el campo laboral para el buen desempeo y nombre de la compaa logrando posicionarla en el primer lugar dentro de su campo de accin.

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BIBLIOGRAFIA

SEPLVEDA FLREZ Nelson Leonardo. Modulo del curso Gestin de Calidad, Universidad Nacional Abierta y a Distancia, UNAD. Bogot D.C, Julio de 2009. MATERIAL DE APOYO EXAMEN FINAL GESTIN DE CALIDAD 301104 DESCRIPCIN DE LA EMPRESA Autopartes ACME S.A. Gua de Actividades Examen final. Gestin de calidad: http://www.gestiopolis.com/dirgp/adm/calidad.htm

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