Manual de Gestion de La Calidad

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
COD.: MAN-CA-G-01 Rev. N: 00 FECHA: 11/2010 Pgina 1 de 27
MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD
MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

Basado en la norma COVENIN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos 2da Revisin
Noviembre, 2010

ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIN
Este documento presenta la Poltica de la Calidad y describe el Sistema de Gestin de la Calidad en la empresa, bajo el Modelo de Certificacin COVENIN ISO 9001:2000 a aplicar en Proyectos de Construccin de Obras Civiles y Mecnicas, a ser usado con propsitos externos, como pueden ser los clientes y terceras partes, a fin de ofrecer un nivel de confianza en el Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa.

TABLA DE CONTENIDO
Elemento
Requerimiento Informacin Introductoria Modificacin del Manual Distribucin del Manual Poltica y Objetivos de la Calidad Descripcin de la Organizacin, Responsabilidades y Autoridades. Elementos del Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos generales Requisitos de la documentacin Responsabilidad de la direccin Compromiso de la direccin Enfoque al cliente Poltica de la calidad Planificacin Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin Revisin por la direccin Gestin de los recursos Provisin de recursos. Recursos Humanos Infraestructura Ambiente de trabajo Realizacin del producto Planificacin de la realizacin del producto Procesos relacionados con el servicio Diseo y desarrollo Compras Prestacin del servicio Control de la prestacin del servicio Validacin de las operaciones de servicio Identificacin y trazabilidad Propiedad del cliente Preservacin del producto Control de los equipos de seguimiento y medicin Medicin, anlisis y mejora Generalidades Seguimiento y medicin Mejora
Pgina 4 4 5 5 7 9 9 10 11 11 11 11 12 12 14 14 14 15 16 16 17 17 17 18 19 21 21 21 21 22 22 22 23 23 23 26
4 4.1 4.2 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6 6.1 6.2 6.3 6.4 7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 8 8.1 8.2 8.3

INFORMACIN INTRODUCTORIA
SERMAG,C.A. es una empresa que tiene como objetivo principal prestar servicios en las reas de Construccin de Obras Civiles y Mecnicas desarrollando las siguientes actividades: Construccin y Mantenimiento de lneas de flujo y Estaciones. Servicio de cuadrillas de Produccin, Soldadura y Mantenimiento, Movimiento de Tierras, Construccin Civil, Transporte de Cargas, entre otros. Es un compromiso de la empresa, la ejecucin de proyectos y prestacin de servicios de calidad, cumpliendo con las especificaciones y normas aplicables, para asegurar al cliente una alta satisfaccin y confianza. Este Manual regula las actividades de Gestin de la Calidad de la empresa, y la fecha de la primera edicin fue el 20 de Noviembre de 2010. MODIFICACIN DEL MANUAL Este Manual se revisar en forma y contenido cada vez que se requiera, para reflejar el sistema de calidad y las prcticas utilizadas en los procesos de la empresa. Las revisiones de este manual se harn cada vez que ocurra un cambio en el Sistema de Gestin de la Calidad. Se sigue un control estricto de los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad mediante el procedimiento Control de los Documentos (P-CA-G-03); por lo tanto, cada vez que ocurra una modificacin, se incluir su modificacin en la pagina de Control de Cambios, al inicio de cada procedimiento, donde se indicar la fecha de la revisin anterior, los motivos del cambio, la fecha de revisin actual y el nmero asignado a la nueva edicin. La persona que autoriza la modificacin es el Coordinador de la Calidad. Las modificaciones se distribuirn de acuerdo a lo previsto en este manual, en las secciones respectivas.
DISTRIBUCIN DEL MANUAL La Gerencia de Gestin de la Calidad es la unidad responsable de la emisin y distribucin del Manual de Gestin de la Calidad. El Manual de Gestin de la Calidad se distribuye en dos (2) formas: 1. Las copias controladas del manual deben estar enumeradas y contener la ltima revisin existente al momento de su emisin. Esto se realiza mediante el formato Control de Distribucin de Documentos (F-CA-G-02). El Coordinador de la Calidad es responsable de mantener actualizado el registro de las copias controladas. Las copias no controladas del manual pueden distribuirse discrecionalmente, en especial como soporte demostrativo del nivel del Sistema de Gestin de la Calidad. Estas copias sern sin nmero y estarn actualizadas con revisiones posteriores. A menos que se disponga lo contrario, las copias entregadas a clientes sern no controladas.
2.
POLTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD POLTICA DE LA CALIDAD La Poltica de la Calidad es emitida por la Presidencia de la empresa y es revisada anualmente para comprobar su adecuacin. SERMAG,C.A. desarrolla, comunica y entrena a su personal para ser efectiva la Poltica de la Calidad. Para garantizar que la Poltica de la Calidad es entendida, aplicada y mantenida en todos los niveles de la organizacin, SERMAG,C.A. realiza las siguientes actividades:
Anualmente se definen y publican objetivos relacionados con la Poltica de la Calidad, que permiten traducir esa poltica en hechos medibles para mejorar el sistema y que atiendan las necesidades y expectativas del cliente. Establece el liderazgo mediante los responsables de reas, asegurando que todo el personal est involucrado en el Sistema de Gestin de la Calidad. Entrena a todo su personal para que entienda su participacin individual y como miembro de un equipo para lograr hacer efectiva la divulgacin de la Poltica de la Calidad. Se hace una efectiva divulgacin de la Poltica de la Calidad a cada trabajador utilizando medios tales como: circulares, cuadros, charlas, carteleras e induccin al nuevo personal sensibilizndolos hacia esa Poltica de la Calidad. OBJETIVOS DE LA CALIDAD La alta direccin de SERMAG,C.A. se asegura que los objetivos de la calidad se establecen en los niveles pertinentes dentro de la organizacin. Es por esto que cada departamento tiene sus objetivos especficos por cumplir. Cada nivel, dependiendo de la jerarqua y las responsabilidades de cada integrante de la organizacin tambin tiene sus funciones y metas asignadas para contribuir con el logro de los objetivos de la calidad. Estos objetivos son medibles y coherentes con la poltica de la calidad y estn basados en los objetivos generales de la calidad que se mencionan a continuacin: OBJETIVOS GENERALES DE LA CALIDAD Cumplir con los requerimientos de nuestros clientes fomentando los conceptos de cliente externo e interno y la importancia de ellos para la organizacin. Se mide con el indicador de satisfaccin del cliente. Promover la formacin de grupos de calidad para implementar mejoras continuas, tanto en cada nivel de operaciones como en el resto de las reas de la organizacin. Se mide con los indicadores de relacin de no conformidades cerradas y no conformidades recibidas.
Llevar a cabo planes de adiestramiento a la fuerza laboral para proveer de los conocimientos necesarios y actualizados a este eje fundamental de la organizacin. Se mide con el indicador de capacitacin del personal. Exigir el cumplimiento de las normas de seguridad, higiene y ambiente para minimizar los riesgos al personal. Se mide con el indicador de frecuencia de accidentes. Asimismo la Gerencia General asign a cada gerencia objetivos especficos de la calidad, para medir la eficiencia de las mismas en el desarrollo del Sistema de Gestin de la Calidad. DESCRIPCIN DE AUTORIDADES ORGANIZACIN SERMAG,C.A. es una organizacin conformada por un conjunto de departamentos relacionados entre s, que estn dirigidos por su presidencia. La responsabilidad de la operacin ordinaria de la empresa ha sido encomendada al Gerente General, el cual dirige de acuerdo a los lineamientos generales establecidos por la presidencia. Anexo se presenta el Organigrama resumido de la estructura de cargos de SERMAG,C.A. que estn directamente relacionados con la operacin del Sistema de Gestin de la Calidad. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD En cada nivel, la posicin ocupada lleva inherente la responsabilidad y autoridad necesaria para: - Garantizar la calidad de trabajo realizado en su rea. LA ORGANIZACIN, RESPONSABILIDADES Y
- Asegurar que el personal a su cargo est entrenado y capacitado para realizar el trabajo que se le ha encomendado. - Generar, aplicar y mantener programas de acciones correctivas para la adecuada solucin de las desviaciones y evitar su recurrencia. - Velar por el cumplimiento de los procedimientos. - Controlar y prevenir el uso de productos no conformes en tanto se subsanen las discrepancias o desviaciones. - Aplicar la mejora continua del rea. Para cumplir a cabalidad con las responsabilidades asignadas a cada puesto en la organizacin, se establecieron las descripciones de cargo que definen las tareas a cumplir por los ocupantes de los distintos puestos de trabajo. El propsito general de los cargos a nivel tctico se menciona a continuacin: Gerente General: difundir evidencia de su compromiso para el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad y coordinar todas las actividades en cuanto al contacto con clientes para que la organizacin mantenga un nivel de desempeo con las actividades que se realizan. Coordinador de Gestin de la Calidad: verificar que los procesos y procedimientos del Sistema de Gestin de la Calidad se llevan a cabo, y reportar a la gerencia general sobre todas las acciones que se deben tomar para la mejora continua de la eficacia y eficiencia de dichos procesos, buscando as la satisfaccin de los clientes de la empresa. Gerente de Operaciones: evaluar el rendimiento, seguridad y calidad de los diferentes frentes de trabajo a travs de las revisiones, reportes e informacin suministrada por el coordinador de obras e ingenieros residentes. Coordinador de Seguridad Industrial Ambiente e Higiene Ocupacional: coordinar y supervisar el cumplimiento de las normas de seguridad establecidas,
as como participar en el diseo de lineamientos se S.I.A.H.O actualizados en funcin de las condiciones y caractersticas de los campos y reas operacionales asignadas a la empresa. Gerente de Mantenimiento: planificar y controlar todas las actividades de mantenimiento de la empresa, garantizando as un adecuado funcionamiento de maquinarias y equipos. Gerente de Recursos Humanos: garantizar la implantacin y seguimiento de los programas de recursos humanos para garantizar el buen funcionamiento y desenvolvimiento de todo el personal que labora en la empresa. Gerente Administrativo: planificar, supervisar y controlar todas las actividades contables, administrativas y fiscales de acuerdo a las modificaciones o derogaciones de las leyes vigentes en el pas. Con la finalidad de dar una idea en forma clara, se incluye la Matriz de Responsabilidad y Autoridad que lista las actividades inherentes a la operacin del Sistema de Gestin de la Calidad y los entes involucrados en su ejecucin, siendo los gerentes de cada departamento responsables por la adopcin e implementacin de los procesos asociados al sistema. ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD REQUISITOS GENERALES (4.1) SERMAG,C.A. establece, documenta, implanta y mantiene un Sistema de Gestin de la Calidad y mejora continua de la eficacia de los procesos. Para ello, la empresa identifica los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad, tal como se presenta en el Mapa de Procesos, en el cual se aprecia la secuencia e interaccin de los procesos de la empresa. La organizacin ha determinado los criterios y mtodos necesarios para asegurar que las operaciones y el control de los procesos sean eficaces; as como asegura la disponibilidad de recursos (humanos, materiales, financieros, infraestructura) e informacin necesaria para apoyar las operaciones y seguimiento de los procesos.
SERMAG,C.A. hace seguimiento a sus procesos; la medicin de los mismos por medio de indicadores de gestin, as como el anlisis de los procesos para su adecuacin constante. Procesos como Satisfaccin del Cliente (P-CA-G-13) y Mejora Continua (P-CA-G-12), son medidos trimestralmente para observar la tendencia en la mejora del Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin. La empresa implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos. Todos los procesos de la empresa son realizados por personal de la organizacin, pero en el caso que se contrate externamente cualquier proceso (mano de obra o equipo) que afecte la conformidad del servicio, SERMAG,C.A. asegurar el control de los procesos en cuestin. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN (4.2) El presidente de la empresa, emite la Poltica de la Calidad, as como los Objetivos de la Calidad y los revisa anualmente para su continua adecuacin. SERMAG,C.A. mantiene el Manual de Gestin de la Calidad, el cual describe el alcance del sistema, hace referencia a los procedimientos establecidos y describe la interaccin entre los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad. Todos los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad de SERMAG,C.A. , tales como: Poltica y Objetivos de la Calidad, el Manual de Gestin de la Calidad, los procedimientos documentados, etc., estn debidamente aprobados por el Presidente de la empresa antes de ser emitidos. Los mismos, son revisados y actualizados cuando ocurra un cambio en el Sistema de Gestin de la Calidad, identificando los cambios y el estado de revisin.
El Coordinador de la Calidad, se asegura que las versiones apropiadas de los documentos se encuentren disponibles en los puntos de utilizacin. El procedimiento P-CA-G-03 describe los controles de documentos del Sistema de Gestin de la Calidad. Los procedimientos documentados permanecen legibles y fcilmente identificables, mediante la asignacin de cdigos. P-CA-G-02 Codificacin de Documentos. Los documentos de origen externo, tales como normas, boletines y leyes o reglamentos, etc., son identificados y se controla su distribucin. El Coordinador de la Calidad evita el uso en toda la empresa de documentacin obsoleta, y en caso de que se mantenga por razones tcnicas o referenciales, se identifica por medio de un sello de DOCUMENTO OBSOLETO. Los documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionan evidencia de actividades desempeadas (registros), son controlados, se mantienen legibles, identificados mediante cdigos y son fcilmente recuperables, ya que se localizan en estantes numerados convenientemente. El procedimiento P-CA-G-04 define todos los controles que se aplican a los registros del Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN (5) COMPROMISO DE LA DIRECCIN (5.1) El Presidente de la empresa evidencia su compromiso en el desarrollo e implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad por medio de una carta compromiso de la Direccin, donde comunica a toda la organizacin la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, as como los legales y reglamentarios; establece la Poltica de la Calidad, realiza las revisiones por la direccin y asegura la disponibilidad de recursos.

ENFOQUE AL CLIENTE (5.2)
SERMAG,C.A. se asegura de determinar los requisitos del cliente antes de la ejecucin del servicio y garantiza el cumplimiento de todos los requisitos, a fin de mantener y /o aumentar la satisfaccin de sus clientes. Para ello, se establece el procedimiento de Determinacin de los Requisitos del Proyecto u Obra (P-OP-L-02) y Revisin de los Requisitos del Proyecto u Obra (P-OP-L-03). POLTICA DE LA CALIDAD (5.3) La alta direccin de SERMAG,C.A. asegura que la Poltica de la Calidad es: a) b) c) d) e) Adecuada al propsito de la empresa. Insta a cumplir los requisitos del cliente y mejorar los procesos de la empresa. Proporciona el marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de la calidad Es comunicada y entendida en todos los niveles de la empresa, mediante comunicados, cuadros, charlas, carteleras; y Es revisada anualmente, para su continua adecuacin.
Para asegurarse que la Poltica de la Calidad es la adecuada a los objetivos de la organizacin, la alta gerencia hace seguimiento al grado de cumplimiento de los objetivos de la calidad. PLANIFICACIN (5.4) La alta direccin de SERMAG,C.A. establece Objetivos de la Calidad en todos los niveles de la empresa, sobre todo en aquellas funciones que afectan los requisitos de los servicios que presta. Dichos objetivos son medibles y estn en lnea con la Poltica de la Calidad de la empresa.
Anualmente, el Gerente General hace entrega de los objetivos especficos, incluyendo el indicador asociado, a cada responsable de las distintas gerencias de la organizacin. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN (5.5) La alta gerencia de SERMAG,C.A. se asegura de definir las responsabilidades y autoridades de todo el personal; para ello se cuenta con los siguientes medios:
- Organigrama Empresa - Matriz de Autoridad
General
de
la y del
ORG-GG-G01 F-CA-G-32 P-RH-G-01
Responsabilidad de cargo
- Descripciones personal
El presidente de SERMAG,C.A. design a un miembro de la direccin, mediante la CARTA DE DESIGNACION DE REPRESENTANTE ANTE LA DIRECCION quien con independencia de otras responsabilidades tiene la responsabilidad y autoridad para: - Asegurar que se establecen, implantan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad. - Informar a la Presidencia sobre el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad y de las necesidades de mejora. - Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la empresa. Los procesos de comunicacin internos son los siguientes:
Carteleras informativas en el patio El Tigrito, oficinas ubicadas en las reas operacionales y oficina principal de Anaco. Correo electrnico Interno y Externo. Reuniones Mensuales del Comit de Calidad Charlas entre la direccin y los empleados. Estos medios de informacin transmiten a todos los niveles de la empresa: a. b. c. Objetivos y planes de calidad a corto, mediano y largo plazo. La tendencia de los indicadores de gestin de los procesos. Las acciones de mejora.
REVISION POR LA DIRECCIN (5.6) El presidente de la empresa junto al Comit de Calidad y el representante de la direccin revisan cada seis (6) meses el Sistema de Gestin de la Calidad, a fin de asegurarse su adecuacin y eficacia continua. Para ello utiliza la siguiente informacin de entrada: i. ii. partes). iii. iv. v. vi. vii. Resultado de encuestas del cliente. Indicadores de gestin de los procesos. Revisiones por la direccin previas. Estado de acciones correctivas y preventivas. Recomendaciones para la mejora. Resultado de auditorias internas. Resultado de auditorias de segunda (clientes y terceras
Los resultados de la revisin por la direccin incluyen las decisiones y acciones tomadas con las siguientes pautas: a) b) c) La mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y de los procesos de la empresa. La mejora del servicio en relacin a: calidad, tiempo de entrega, costo, etc. La necesidad de recursos.
Las revisiones por la direccin quedan registradas mediante minutas de reunin FCA-G-05, que indican los temas tratados, responsables, plazos asignados, etc. GESTION DE LOS RECURSOS (6) PROVISION DE RECURSOS (6.1) La Presidencia identifica los recursos esenciales para el logro de los objetivos de la organizacin a corto, mediano y largo plazo, tales como la mejora y ampliacin de la infraestructura, recursos financieros y humanos, ambiente laboral, etc. Adems realiza asignaciones presupuestarias a cada gerencia mediante un Plan de Presupuesto Anual (F-GG-G-04). RECURSOS HUMANOS (6.2) SERMAG,C.A. se asegura que todo el personal involucrado en el servicio, ya sea supervisin, inspeccin, seguridad, operaciones, etc., es competente con base a la educacin, formacin, habilidades y experiencia. Para cada puesto se ha definido su respectiva descripcin de cargo, las cuales establecen especficamente los siguientes aspectos: - Educacin: estudios mnimos. - Formacin: especfica para dicho puesto. - Habilidades

- Experiencia mnima.
Anualmente SERMAG,C.A. realiza la deteccin de necesidades de formacin, comparando con la competencia actual la capacitacin del personal y hace un plan de formacin anual, el cual es aprobado por el Presidente de la empresa. Las acciones de formacin cubren entre otros, los siguientes aspectos: La poltica y los objetivos de la calidad. Conocimientos tcnicos y habilidades del puesto de trabajo. Habilidades y herramientas administrativas. Documentacin necesaria para efectuar el trabajo.
La efectividad de las acciones tomadas se evala mediante la comparacin de los objetivos propuestos al inicio de la accin de formacin y los resultados alcanzados. SERMAG,C.A. se asegura de que su personal tome conciencia acerca de la importancia y relevancia de sus actividades y de cmo contribuye al logro de los Objetivos de la Calidad, esto se realiza mediante la sensibilizacin del personal por medio de carteleras informativas, memorndum, etc. SERMAG,C.A. mantiene los registros de la formacin, educacin, habilidades y experiencia en los archivos del personal. INFRAESTRUCTURA (6.3) La empresa mejora y mantiene la infraestructura requerida para cumplir con los requisitos del servicio, a saber: Ampla y adecua las reas del patio El Tigrito, oficinas administrativas en ANACO y oficinas donde tiene asentadas sus operaciones. Mejora y dota las reas de servicio. Instala equipos de computacin al personal que lo requiera. Acondiciona y mejora las reas de almacenamiento de materiales y repuestos, propios para el desarrollo de las operaciones.
Adquiere equipos de inspeccin y ensayo necesarios para el diagnstico, tales como: explosmetros, detector de metales, Holliday Detector, etc. Realiza mantenimiento preventivo y correctivo a la maquinaria pesada, mquinas de soldar y vehculos, utilizados para el correcto servicio.
AMBIENTE DE TRABAJO (6.4) SERMAG,C.A. logra la conformidad del servicio ofrecido a sus clientes, manteniendo adems, un ptimo ambiente de trabajo, en el que las condiciones sean las adecuadas para los trabajadores. Con la finalidad de garantizar las condiciones adecuadas de los trabajadores en cuanto al ambiente de trabajo, la empresa motiva a su personal con la adopcin de programas de Orden, Seguridad y Limpieza. Asimismo proporciona condiciones favorables en cuanto a niveles de ruido, temperatura y ergonoma en sus oficinas administrativas. Al personal que labora en las reas operacionales y talleres de mantenimiento, se le imparten charlas de seguridad peridicas, fomentando as la importancia que tiene el trabajador para la empresa. Polticas y normas de trabajo seguro son establecidas por la organizacin, por lo que todas las actividades que desarrolla SERMAG,C.A. tienen asociadas sus procedimientos de seguridad a seguir, para ejecutar el trabajo sin accidentes. REALIZACION DEL PRODUCTO (7) PLANIFICACION DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO (7.1) SERMAG,C.A. planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realizacin del producto tomando en cuenta: Los Objetivos de la Calidad y los requisitos del servicio. Estableciendo procesos, documentos y necesarios para la realizacin del producto. proporcionando los recursos

Implantando inspeccin. actividades de verificacin, validacin,
seguimiento
Manteniendo registros que proporcionen evidencia de que los productos cumplen con las especificaciones y requisitos del cliente.
Los servicios prestados por la empresa cuentan con un Plan de la Calidad, donde se especifican qu procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a cada proyecto o contrato especfico. La metodologa para realizar un Plan de la Calidad, se expresa en el procedimiento N SCIPS-ST-AC-016, Gua para la Elaboracin de Planes de la Calidad para Empresas Proveedoras, suministrada por el cliente, en este caso PDVSA PROCESOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO (7.2) SERMAG,C.A. determina los requisitos del servicio mediante la solicitud de servicio y/o cotizacin expresada por el cliente, para obtener un claro conocimiento de los requisitos especificados. El anlisis de la necesidad del cliente se lleva a cabo segn lo establecido en el procedimiento Revisin de los Requisitos del Proyecto u Obra (P-OP-L-03). Con esta informacin, siguiendo lo establecido en el procedimiento de Planificacin del Proyecto (P-OP-L-05), la Gerencia de Operaciones analiza cada necesidad con las normas y especificaciones particulares y relacionadas, verificando as la factibilidad de los requisitos del diseo, pruebas requeridas, disponibilidad y capacidad de mquinas, equipos necesarios para su ejecucin y disponibilidad de insumos adecuados para obtener un producto con la mejor calidad y en el plazo requerido. La Gerencia de Operaciones realiza la revisin de la oferta antes de su aceptacin final. La empresa mantiene comunicacin con sus clientes de manera permanente, por medio de los gerentes de Operaciones, Mantenimiento, Recursos Humanos y Gestin de la Calidad e incluso el Presidente de la empresa.
La comunicacin incluye informacin sobre el servicio, las consultas sobre contratos y la retroalimentacin del cliente. La comunicacin se realiza por medio de encuestas, visitas, reuniones, quejas y reclamos, presentacin de informes de calidad, etc. DISEO Y DESARROLLO (7.3) SERMAG,C.A. , para los procesos de ingeniera de diseo, Puede contratar externamente a una empresa reconocida, organizando los diferentes grupos implicados en el diseo y desarrollo, asegurando una comunicacin eficaz y una correcta asignacin de responsabilidades. Esta empresa ser evaluada y seleccionada en funcin de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organizacin. Los resultados de la planificacin se actualizan a medida que avanza el proceso de diseo y desarrollo, determinando los requisitos del proyecto y manteniendo los registros que controlan los cambios en el mismo. Se incluyen los requisitos prcticos, legales y reglamentos aplicables al manejo de informacin proveniente de diseos similares, as como cualquier otro requisito necesario. La empresa en conjunto con el cliente proporciona la informacin apropiada para la aceptacin del proyecto, haciendo referencia a los criterios de validacin, especificando las caractersticas de diseo que sean esenciales para un adecuado uso. Tambin se realizan revisiones sistemticas del proceso de diseo evaluando los resultados e identificando cualquier problema para proponer las acciones necesarias y mantener los registros para el control. La organizacin verifica todos los elementos finales del diseo y desarrollo manteniendo los registros de cada verificacin y accin que sea necesaria. La validacin del diseo y desarrollo se realiza de acuerdo a lo planificado, asegurando que el proyecto cumpla con todos los requisitos exigidos por el cliente. Se mantienen registros de validacin, liberacin y de cualquier accin de cambio de alcance.
SERMAG,C.A. revisa, verifica y valida los cambios realizados en el diseo y desarrollo. Todos estos cambios son identificados, registrados y aprobados antes de su implementacin. COMPRAS (7.4) GENERALIDADES SERMAG,C.A. se asegura que los insumos adquiridos cumplen con todos los requerimientos de calidad especificados y en ese sentido se mantiene en estricto control sobre los siguientes aspectos: Evaluacin y seleccin de proveedores de productos que afectan directamente la calidad del servicio: SERMAG,C.A. se asegura de contar con fuentes de suministros estables y confiables, para ello la gerencia de Gestin de la Calidad en coordinacin con la gerencia de Administracin y Mantenimiento, mantiene un programa continuo de evaluacin y calificacin de proveedores, observando un adecuado comportamiento de la calidad de los proveedores. Para proveedores nacionales, cuyo insumo incida en la calidad del producto final, el programa contempla actividades que incluyen la revisin peridica en las instalaciones del proveedor. El suministro de productos que requieren certificados y garantas de calidad, tales como electrodos, empacaduras, pinturas, esprragos con tuerca, cabillas, cemento, discos de esmeril, mopa de limpieza mecnica, entre otros, son vigilados estrictamente por la empresa, evaluando a estos proveedores en cuanto a transporte, embalaje, preservacin y medidas de seguridad. Lo anteriormente descrito queda soportado a travs de informes de auditorias y actas de visitas, los cuales estarn registrados en los expedientes de los proveedores. Las gerencias de Administracin y Mantenimiento mantienen un registro de Proveedores aprobados con su respectivo expediente, el cual es actualizado cuando sea necesario.
Las bases para la seleccin y aprobacin de proveedores se realiza a travs de: Las certificaciones del Sistema de Calidad sobre la base de las normas ISO9000. Comportamiento histrico de suministro de los mismos insumos o similares. Datos sobre las compras: Las Ordenes de Compra son colocadas para todas partes y componentes requeridos por la empresa, las mismas contienen datos que describen en forma clara el insumo solicitado, adems de especificaciones tcnicas del insumo o una referencia del mismo, para garantizar la calidad del producto. las los las as
La empresa realiza acciones para verificar la adecuacin con los requisitos especificados de los productos comprados. PRESTACION DEL SERVICIO (7.5) CONTROL DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO (7.5.1) La satisfaccin de las expectativas del cliente se logra mediante un adecuado control de los procesos de prestacin del servicio. Por ello todos los procesos se identifican y planifican para obtener productos de primera calidad, utilizando tcnicas de produccin debidamente comprobadas y con personal entrenado. Para minimizar las interrupciones de produccin y asegurar un producto que cumpla con las especificaciones del cliente, a las maquinarias y equipos de SERMAG,C.A. se les aplica un adecuado plan de mantenimiento preventivo y correctivo. Para la ejecucin del trabajo, los trabajadores reciben toda la informacin necesaria que consiste en instrucciones de trabajo, instrucciones tcnicas de operacin, normas, especificaciones de produccin y diagramas, adicionalmente se les dota con los equipos y herramientas necesarias para hacer un efectivo seguimiento y control de los parmetros asociados al proceso y a las caractersticas del producto.
Todos los trabajos ejecutados por SERMAG,C.A. son verificados completamente mediante la inspeccin y el ensayo, que detectaran las deficiencias originadas en el proceso. VALIDACION DE LAS OPERACIONES DE SERVICIO (7.5.2) SERMAG,C.A. valida todos los procesos de Ingeniera, Procura y Construccin, donde destacan las actividades de construccin y mantenimiento de lneas de flujo y estaciones, soldadura y mantenimiento en general, movimiento de tierra y construcciones civiles, etc., manteniendo un control sobre la calificacin del personal, de los equipos, los procedimientos asociados a cada proceso. IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD (7.5.3) Todos los pasos del desarrollo de la ejecucin de los proyectos que se realizan SERMAG,C.A. y los insumos utilizados para ello, llevan una tarjeta identificacin cnsona a la fase del proceso en la cual se encuentra y describe forma clara los insumos incorporados, las personas responsables y la condicin calidad de los mismos. En cada etapa de pruebas finales, se le asigna un nmero de control. Los formularios de asignacin del nmero de control forman parte de los registros de calidad de la empresa. PROPIEDAD DEL CLIENTE (7.5.4) SERMAG,C.A. identifica, protege, verifica y preserva los materiales y equipos entregados por el cliente para la realizacin de servicios, tal es el caso de tuberas, vlvulas, bombas, tableros elctricos, etc. PRESERVACION DEL PRODUCTO (7.5.5) en de en de
SERMAG,C.A. preserva los materiales y equipos desde el transporte de los mismos hasta su instalacin y montaje en el destino que fije el cliente. Esta preservacin incluye la identificacin, manipulacin, almacenamiento y proteccin. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION (7.6) Los equipos de seguimiento y medicin de la empresa son sometidos a verificacin o calibracin anual, as como calibrados con patrones de medicin los cuales han sido certificados por SENCAMER. Los equipos estn identificados mediante un cdigo; son almacenados y protegidos contra daos y deterioros. Se tiene un plan de calibracin y verificacin de equipos. Para los casos en que los clientes deseen verificar datos tcnicos relativos a los equipos de medicin para su verificacin, SERMAG,C.A. facilita tales datos para la averiguacin de que el equipo tenga un funcionamiento adecuado. SERMAG,C.A. determina las mediciones y exactitud requerida para seleccionar el equipo que cumpla con los requerimientos. El Coordinador de la Calidad es responsable por mantener actualizada la identificacin, inventario, calibracin y mantenimiento de todos los equipos de seguimiento y medicin, as como tambin, asegurar que el manejo, preservacin y almacenamiento sean tales que garanticen la exactitud y la precisin de los mismos. La calibracin de estos equipos es realizada por personal interno o un ente externo usando equipos certificados que tienen una relacin vlida con patrones nacionales o internacionales reconocidos. Todos los ajustes o arreglos que puedan validar las calibraciones efectuadas son realizadas por el personal autorizado y se efectan las calibraciones nuevamente antes de poner los equipos en funcionamiento. Todo proceso de calibracin incluye los detalles del tipo de equipo, frecuencia de calibracin, nmero de identificacin, localizacin, mtodos de verificacin, condiciones ambientales, criterios de aceptacin y acciones correctivas para resultados no satisfactorios.
Los equipos de inspeccin, medida y ensayo que afectan la calidad del producto son identificados con una etiqueta que indica su estado de calibracin. MEDICION, ANLISIS Y MEJORA (8) GENERALIDADES (8.1) SERMAG,C.A. mediante: ha definido e implantado actividades de seguimiento y medicin
Medicin mensual de los indicadores de gestin del servicio. Medicin trimestral de la satisfaccin del cliente. Auditorias Internas. Inspecciones continuas de los equipos. Tratamiento de los servicios o productos no conformes.
SERMAG,C.A. analiza peridicamente los datos obtenidos en las actividades de medicin mencionadas, usando las siete (7) herramientas estadsticas bsicas (donde apliquen). Para las actividades de mejora continua: Acciones correctivas. Acciones preventivas Propuestas de mejora.
SEGUIMIENTO Y MEDICION (8.2) SERMAG,C.A. hace seguimiento durante la ejecucin de los proyectos, de la percepcin del cliente con respecto a si la organizacin cumple o no los requisitos, por medio de encuestas peridicas sobre aspectos fundamentales del servicio, tales como calidad, tiempo de entrega, etc.
Tambin el Coordinador de Obras hace seguimiento de la informacin recibida en contacto directo con el cliente. SERMAG,C.A. hace especial seguimiento a las quejas y reclamos de los clientes, es por ello que se realizan a intervalos definidos, exmenes sistemticos e independientes del Sistema de Gestin de la Calidad a fin de verificar su adecuacin y efectividad. Las auditorias internas son planificadas tomando en cuenta: Resultados de auditorias anteriores. Estado de cada actividad y rea a auditar.
Los reportes de auditorias contienen como mnimo la siguiente informacin: Alcance de la auditoria. Normas de referencia. Equipo auditor y actividades auditadas. Resultados de la auditoria.
Verificacin de la eficacia de las acciones emprendidas como consecuencia de las auditorias anteriores. El equipo auditor garantiza objetividad e imparcialidad en el proceso, por lo que los auditores no auditan su propio trabajo. SERMAG,C.A. realiza un seguimiento continuo a los procesos implicados en la prestacin del servicio, a fin de disminuir los servicios no conformes. Entre las caractersticas de calidad de los procesos a ser evaluados estn: tiempo de ejecucin de las actividades, nivel de calidad, tipo de fallas, nmero de productos entregados en el mes, etc.

Se aplican tcnicas estadsticas para el estudio de dichos datos.
SERMAG,C.A. mide y hace seguimiento a las caractersticas del servicio para verificar que se cumplan los requisitos especificados. Para ello, se hace seguimiento a los resultados de las inspecciones finales realizadas al producto, a fin de cuantificar las fallas y los tipos de fallas observadas. Los registros de inspeccin final se mantienen como evidencia del cumplimiento de la conformidad. Los registros indican las personas responsables de la liberacin del producto. La liberacin del producto no se realiza hasta completar satisfactoriamente todas las actividades planificadas (mediciones, etc.), a menos que sea aprobado por otra autoridad o el cliente. Los criterios de aceptacin y ensayo estn debidamente documentados en los procedimientos de inspeccin. Los productos que no cumplan con los requisitos especificados por el cliente, son considerados no conformes, y por lo tanto, son identificados con una tarjeta roja, colocados en el rea identificada como NO CONFORME. La decisin de la correccin de las no conformidades recae sobre los responsables del rea o gerencia que incurre en la no conformidad, quienes deciden la manera como se ejecutar la accin correctiva. Las no conformidades del servicio son analizadas peridicamente. SERMAG,C.A. identifica los datos que recopila y analiza los mismos, entre ellos podemos mencionar: Satisfaccin del cliente. Tiempos de entrega, tiempos de respuestas, etc. Nmero y tipo de fallas en la ejecucin del servicio. Resultado de auditorias internas.

Indicadores de Gestin.
Estn definidas las responsabilidades, frecuencia y mtodo utilizado para la toma de datos. La empresa establece objetivos para los indicadores definidos, representando grficamente la evolucin de los indicadores. Se revisan peridicamente toda la informacin a fin de tomar acciones si es necesario. MEJORA (8.3) Mediante el anlisis sistemtico de los datos, SERMAG,C.A. identifica las reas de mejora prioritarias en base a criterios, tales como: impacto en la satisfaccin del cliente, criticidad del problema, etc. Una vez escogida el rea a mejorar, SERMAG,C.A. planifica la accin de mejora, aplicando principalmente la metodologa de la Ruta de la Calidad y las herramientas estadsticas. Para ello, entonces ser necesaria la aplicacin de acciones correctivas y preventivas, las cuales sern registradas. SERMAG,C.A. realiza seguimiento de tales acciones para verificar la efectividad de las mismas.

Manual de Gestion de La Calidad

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Manual de Gestion de La Calidad

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

COD.: MAN-CA-G-01 Rev. N: 00 FECHA: 11/2010 Pgina 1 de 27