FM N 110529 Contact Ifop : Frdric Micheau Tl : 01 45 84 14 44 frederic.micheau@ifop.

com

pour

Les Franais et les points de vente connects

Les principaux enseignements Octobre 2012

Sommaire
- 1 - La mthodologie ............................................................................................ 1 - 2 - Les principaux enseignements ........................................................................ 3
A. Les courses des Franais, bien que marques par les tensions qui psent sur le pouvoir dachat, restent un rituel dont certains font un moment de plaisir ........................................... 4 B. La renomme de lenseigne et la qualit des conseils donns par les vendeurs constituent des critres de consommation importants ................................................................................. 6 C. Les Franais, encore peu enclins utiliser leur mobile en magasins, utilisent Internet a priori et comme un complment logique aux informations trouves en magasin..................... 7 D. Le regard port par les consommateurs sur la qualit de service se rvle svre, suscitant des attentes en termes de temps pass et dinformation sur les produits ................................. 8 E. Imprgnes des habitudes dachats en ligne, les attentes lies aux maga sins sont nombreuses et se concentrent sur les prix, le paiement et la souplesse des horaires. .............. 9 Conclusion ................................................................................................................................. 10

Ifop pour WINCOR NIXDORF - Les Franais et les points de vente connects - Octobre 2012

-1La mthodologie

Ifop pour WINCOR NIXDORF - Les Franais et les points de vente connects - Octobre 2012

Mthodologie
Ce document prsente les rsultats dune tude ralise par lIfop. Elle respecte fidlement les principes scientifiques et dontologiques de lenqute par sondage. Les enseignements quelle indique refltent un tat de lopinion linstant de sa ralisation et non pas une prdiction. Aucune publication totale ou partielle ne peut tre faite sans laccord exprs de lIfop.
Retrouvez les sondages et analyses de lIfop sur :

iPhone

iPad

www.ifop.com

@ifopopinion

Ifop Opinion

Etude ralise par l'Ifop pour : Echantillon

WINCOR NIXDORF Echantillon de 1005 personnes, reprsentatif de la population franaise ge de 18 ans et plus. La reprsentativit de lchantillon a t assure par la mthode des quotas (sexe, ge, profession de la personne interroge) aprs stratification par rgion et catgorie dagglomration.

Mode de recueil

Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administr en ligne (CAWI - Computer Assisted Web Interviewing). Du 27 au 29 aot 2012

Dates de terrain

Ifop pour WINCOR NIXDORF - Les Franais et les points de vente connects - Octobre 2012

-2Les principaux enseignements

Ifop pour WINCOR NIXDORF - Les Franais et les points de vente connects - Octobre 2012

A la demande de Wincor Nixdorf, lIfop a interrog les Franais sur leur parcours dachat et les attentes qui y sont lies, notamment en ce qui concerne lintroduction dinnovations technologiques dans leurs enseignes prfres. Il ressort de cette enqute les points saillant suivants.

A. Les courses des Franais, bien que marques par les tensions qui psent sur le pouvoir dachat, restent un rituel dont certains font un moment de plaisir
Cest sans relle surprise dans les supermarchs et hypermarchs que les Franais passent le plus de temps faire leurs courses chaque semaine, toutes catgories de population confondues : 3% dentre eux y consacrent plus de trois heures par semaine, et 12% entre deux et trois heures hebdomadaires. 5% des interviews dclarent par ailleurs passer plus de deux heures par semaine faire leurs courses sur Internet. A linverse, nombre de Franais ne se rendent jamais dans certains types denseignes : environ un quart des interviews ne fait jamais dachats sur Internet (26%, et jusqu 33% chez les catgories populaires), dans des magasins dquipement lectromnager et informatique (26%) ou encore dans les enseignes culturelles (26%) ; Enfin, plus dun tiers des personnes interroges ne font jamais dachats en enseignes de meubles et dcoration (35%) ou de produits de beaut et parfumerie (38%).

Pour autant, plus de sept Franais sur dix concerns apprcient de faire leurs achats dans les magasins de loisirs culturels (76%) et sur Internet (71%), ces deux types denseignes suscitant le plus de satisfaction rejet, devant les achats en enseignes de produits de beaut, parfumerie (60%), les magasins de meuble et dcoration (59%) et les magasins dhabillement (50%). Les interviews se montrent en revanche nettement plus mitigs pour les autres types denseignes : 47% dentre eux font leurs achats dlectromnager et informatique parce que cest ncessaire (et 45% par plaisir), et 49% se rendent dans les commerces de proximit selon la mme logique (44% par plaisir). Si tous reconnaissent la ncessit de ces deux types dachats, 60% jugent que les courses en supermarchs ne les enchantent pas. Dans le dtail, on note que les achats de produits en enseignes culturelles, comme les achats sur Internet, plaisent davantage aux femmes et aux jeunes gs de 18 24 ans quaux autres catgories de population. Les courses en supermarchs et hypermarchs ne suscitent en revanche pas plus denthousiasme chez les femmes que les chez les hommes (30% dans les deux cas), et pas non plus de clivage en termes dge.

Ifop pour WINCOR NIXDORF - Les Franais et les points de vente connects - Octobre 2012

Dans un contexte de forte tension sur le pouvoir dachat, plus dun Franais sur deux serait incit abandonner un achat en magasin en raison de prix excessifs (51%) . Outre les tarifs, la dsorganisation dun point de vente tend dcourager les consommateurs : 25% dentre eux pourraient abandonner un achat en raison de la longueur de la file dattente en caisse, 21% cause de lincapacit du personnel les renseigner, et 19% en cas dindisponibilit du personnel. Si lindisponibilit des produits recherchs est galement cite par prs dune personne sur cinq (19%), les autres motifs apparaissent pour leur part plus marginaux. Il sagit de ltat gnral du magasin (14%), des difficults pour y accder (12%) ou encore de la difficult se reprer dans les rayons (8%). Notons que les difficults de paiement ninquitent pas outre mesure les Franais, seuls 2% en faisant un argument pour renoncer un achat ventuel. Sans surprise, les prix sont davantage rdhibitoires pour les bas revenus, mais sans relle distinction entre les diffrentes CSP. En revanche, ils freineraient majoritairement les plus jeunes (61% des moins de 35 ans). La longueur de la file dattente en caisse, dont on verra plus loin quelle constitue une proccupation de premier plan, peut inciter labandon 31% des CSP+ et 29% des Parisiens. Enfin, les Franais gs de 65 ans et plus sont les plus susceptibles de stopper un achat en raison de lindisponibilit du personnel (23%) et de la difficult se reprer dans les rayons (11%).

Lorsquun produit est indisponible, 39% des Franais se tournent vers un autre magasin pour raliser leur achat. tonnamment, seul un peu moins dun quart des acheteurs demande directement conseil un vendeur (24%), une proportion quasi-identique recourant dans ce cas un achat de substitution en ligne (22%). Labandon total de lachat (10%) ou son report (5%) sont certes relativement rares, mais au total, ce sont 71% des acheteurs qui se dtournent de leur ide dachat dans lenseigne. Les plus prompts, dans le dtail, changer de magasin en cas dindisponibilit du produit recherch se comptent parmi les personnes ges de 50 64 ans (44%) et les ouvriers (44%). Le recours un vendeur constitue un rflexe pour 27% des femmes (contre 21% des hommes) et 33% des retraits. On note galement que labandon de lachat est plus frquent chez les jeunes consommateurs (16% chez les moins de 25 ans) et les habitants de la rgion parisienne (12%), ces derniers optant rarement pour lachat dans un autre magasin (34%).

Ifop pour WINCOR NIXDORF - Les Franais et les points de vente connects - Octobre 2012

B. La renomme de lenseigne et la qualit des conseils donns par les vendeurs constituent des critres de consommation importants

Les produits proposs par lenseigne constituent le principal motif incitant les personnes interroges se rendre dans un point de vente quelles ne connaissent pas (30%). Outre le contenu, la vitrine (16%) et le bouche--oreille (16%) constituent les deux autres principaux facteurs de dcouverte dun magasin. La renomme de lenseigne ou de la marque (13%), une opration marketing ponctuelle (11%) et le concept du magasin (9%) suscitent globalement moins de curiosit chez les consommateurs. Enfin, la prsence de vendeurs (4%) et une animation multimdia innovante (1%) nattirent que trs rarement les nouveaux clients. Ainsi, et dans le dtail, les produits prsents sinscrivent comme le principal argument de dcouverte dune enseigne pour toutes les catgories de population interroges. Les femmes sont en revanche plus sensibles la vitrine que les hommes (21% contre 12%), ces derniers se montrant plus attirs par la renomme de lenseigne ou de la marque (16% contre 11%). Les personnes ges de 65 ans et plus, peu enclines dcouvrir une enseigne dont la vitrine leur a plu (10%), se montrent davantage sduits par la renomme du magasin (21%).

Mme si la prsence de vendeurs nattire pas toujours les clients, huit personnes sur dix font appel eux pour les accompagner dans leur achat (80%), dont 2% systmatiquement et 23% souvent. En dpit de la dmatrialisation croissante des achats et du dveloppement des courses en ligne, ce recours au conseil tend se dvelopper, puisquil tait de 72% en 2010. Il est toutefois ingalement apprhend : les hommes (83%), les personnes ges de 65 ans et plus (91%) et les catgories socio-professionnelles suprieures (84%) sont les plus demandeurs, au contraire des femmes (77%), des jeunes gs de 18 24 ans (68%), des employs (72%) et des habitants de communes rurales (72%).

Plus des trois quarts des personnes recourant aux conseils dun vendeur pour leurs achats sen disent satisfaits (76%), dont 5% tout fait. L encore, ce score cache des disparits de perception, puisque seulement 65% des Parisiens et 71% des CSP+ partagent ce point de vue. A linverse, la satisfaction lgard des conseils dlivrs savre meilleure chez les femmes (78%), les employs (84%) et les interviews gs de 65 ans et plus (76%).

Ifop pour WINCOR NIXDORF - Les Franais et les points de vente connects - Octobre 2012

C. Les Franais, encore peu enclins utiliser leur mobile en magasins, utilisent Internet a priori et comme un complment logique aux informations trouves en magasin

18% des personnes interroges recherchent systmatiquement sur Internet des informations sur un produit avant de procder lacte dachat. 53% des interviews se renseignent souvent, et 20% rarement. On note ainsi que seul 9% des Franais ne se renseignent jamais sur Internet avant de procder un achat. Pourtant au cur de la gnration Internet, les Franais gs de 18-24 ans ne sont que 11% profiter de la Toile pour rechercher systmatiquement des informations sur les produits avant lacte dachat. Ce rflexe est systmatique pour 22% des professions librales et cadres suprieurs et 27% des habitants de rgion parisienne.

En comparant les recherches faites sur Internet sur un produit avec les conseils dlivrs par les vendeurs en magasins, les Franais soulignent 86% la complmentarit des informations, 14% jugeant au contraire ces lments parfois contradictoires . Ils sont en revanche plus diviss sur la ncessit de cette double vrification : 14% trouvent les informations sur Internet plus utiles que les conseils des vendeurs, et 18% les considrent au contraire moins utiles. Si toutes les catgories de population interroges saccordent trouver ces deux sources dinformation complmentaires, les Franais gs de 65 ans et plus (16%) et les habitants des communes rurales (20%) se distinguent comme les deux populations trouvant les conseils des vendeurs plus utiles.

77% des Franais nutilisent jamais leur tlphone mobile en magasin en dehors de leurs appels. A linverse, 23% des interviews recourent au tlphone portable pour dautres fonctionnalits lies lachat en magasin : 9% dentre eux photographient des produits pour les conseiller des proches, 8% tentent dobtenir de linformation produit et 7% cherchent comparer les prix via Internet. Plus marginalement, 5% des consommateurs ont le rflexe dobtenir lavis de proches sur les rseaux sociaux, 4% cherchent sur Internet un meilleur tarif dans un magasin alentour et/ou consultent leur compte en banque. Enfin, seul 1% des personnes interroges paye grce son tlphone mobile. Le recours au tlphone mobile est plus frquent chez les jeunes gs de moins de 35 ans (41%), les professions librales et cadres suprieurs (32%) et les habitants de la rgion parisienne (32%). A linverse, il peine convaincre les Franais gs de 65 ans et plus (92% ny recourent jamais) et les ouvriers (80%).

Ifop pour WINCOR NIXDORF - Les Franais et les points de vente connects - Octobre 2012

D. Le regard port par les consommateurs sur la qualit de service se rvle svre, suscitant des attentes en termes de temps pass et dinformation sur les produits

Lvaluation des efforts fournis par diffrents types denseignes pour amliorer leur qualit de service rvle des carts importants. Aux yeux des Franais, 20% des sites de ecommerce, susceptibles dvoluer trs vite et de sadapter facilement, ont fait des efforts trs satisfaisants. De plus, 19% des interviews pensent la mme chose de leurs commerces de proximit, quils frquentent plus rgulirement et avec qui les relations quotidiennes sont plus marques. Viennent ensuite les magasins de loisirs culturels (16%) et de produits de beaut, parfumeries ou bijouteries (15%). A linverse, la svrit est de mise pour trois types denseignes : respectivement 34% et 33% des Franais jugent ainsi que les hypermarchs et les magasins de meubles ou de dcoration font des efforts insuffisants ou inexistants.

Lattente principale des consommateurs lgard des magasins quils frquentent habituellement est la diminution du temps dattente en caisse (91%, dont 95% chez les personnes ges de 65 ans et plus). Cette exigence de rapidit prime sur le souhait dune meilleure fluidit dinformation en gnral : les Franais veulent ainsi plus dinformations qualitatives (86%), plus dinformations sur les prix (86%), une plus grande disponibilit des vendeurs (76%) et une meilleure interaction avec ceux-ci (72%). Ils souhaitent galement, dans prs de deux cas sur trois, recevoir davantage doffres personnalises en fonction de leurs gots (64%), tandis que 59% voquent des horaires douverture largis . En termes dinnovation, les attentes exprimes sont moindres, bien que concernant entre 35% et 58% des Franais. Les plus fortes demandes ont trait laide lorientation dans les rayons (58%), la disponibilit de services annexes (58%), et la prsence dinnovations en gnral, telles que les scanettes, les caisses libre-service, etc. (57%). En revanche, seule une minorit dinterviews exprime le souhait de pouvoir bnficier de davantage de moyens de paiement (44%) ou davoir la possibilit de sentretenir en ligne avec les magasins avant de se dplacer (35%). Les personnes ges de 65 ans et plus se montrent les plus exigeantes lgard des informations qualitatives, de la disponibilit des vendeurs et de laide lorientation, tandis que la prsence dinnovations est attendue essentiellement par les interviews les plus jeunes (74%), les habitants de rgion parisienne (61%) et les ouvriers (60%).

Ifop pour WINCOR NIXDORF - Les Franais et les points de vente connects - Octobre 2012

E. Imprgnes des habitudes dachats en ligne, les attentes lies aux magasins sont nombreuses et se concentrent sur les prix, le paiement et la souplesse des horaires
En matire dinnovation, Internet fait souvent office de laboratoire dides pour les consommateurs. Ceux-ci esprent ainsi pouvoir bnficier en magasins de certains des avantages de la toile. En premier lieu, prs dune personne sur deux aimerait trouver en magasin des comparateurs de prix (46%). Plus dune personne sur trois voque ensuite la possibilit de trouver en magasin la mme diversit de produits que sur Internet (37%), et 25% aimeraient pouvoir y grer aussi facilement les promotions. Sur un plan pratique, les horaires douverture (21%), la rapidit de paiement (17%) et les options de livraison (16%) sont des avantages relativement attendus. Enfin, plus marginalement, 6% et 4% des interviews aimeraient disposer en magasin de lhistorique de leurs achats et de suggestions de produits complmentaires lachat principal. Les comparateurs de prix sont principalement attendus des interviews gs de 50 64 ans (53%), des professions intermdiaires (53%) et des ouvriers (50%). Dans le mme temps, les femmes (29%) et les employs (30%) sont les plus nombreux esprer pouvoir grer les promotions en magasin comme sur Internet. Enfin, autre lment important, 34% des jeunes gs de 18 24 ans attendent des horaires douvertures plus souples. Trois innovations pourraient inciter une majorit de consommateurs faire leurs achats dans un magasin quip, dont deux sont directement lies au paiement. La nouveaut qui se dtache le plus est lusage de bornes pour scanner les produits pour en connatre le prix, plbiscit par 78% des interviews (dont 82% en rgion parisienne). Outre cette innovation que beaucoup ont dj pu apercevoir ou tester, la prsence en magasin de caisses rapides en libre-service (67%) et lusage de scanettes pour effectuer soi-mme ses achats sans passer en caisse (53%) pourraient galement inciter lachat. Dans une moindre mesure, les Franais citent lachat sur bornes interactives livr domicile (40%, et jusqu 54% chez les interviews gs de 18 24 ans), laide lorientation dans le magasin (39%) et lutilisation de smartphones ou tablettes par les vendeurs pour les renseigner (37%). Au rang des innovations incitant le moins lachat se situent lutilisation de smartphones ou tablettes par les vendeurs pour encaisser les clients (26%) et surtout le paiement avec le tlphone mobile (21%, mais jusqu 34% chez les jeunes gs de 18 24 ans).

Si les innovations engendrent des attentes ingales, les Franais nen portent pas moins un regard positif sur lapport de la technologie dans les points de vente. Ainsi, 87% des interviews reconnaissent que les innovations modernisent les magasins , et 74% quelles font gagner du temps - un lment important au vu des attentes des consommateurs sur la fluidit du parcours dachat, notamment en caisse. En outre, prs de trois personnes sur quatre jugent que les innovations technologiques amliorent le confort global des clients (73%) et simplifient les achats (72%). Enfin, 69% des personnes interroges estiment que lattractivit des points de vente sen trouve accrue, et, point important, que de telles innovations peuvent permettre de fidliser les clients (61%). Cet atout de fidlisation est notamment reconnu par 62% des personnes responsables des achats alimentaires du foyer
9

Ifop pour WINCOR NIXDORF - Les Franais et les points de vente connects - Octobre 2012

et 69% des jeunes consommateurs gs de moins de 25 ans. Ces mmes jeunes se flicitent que de telles innovations fassent gagner du temps (86%), simplifient les achats (82%) et rendent le parcours de consommation plus attractif (81%).

Conclusion
Au final cette tude rvle les points de conclusion suivants :

La crise conomique continue de peser sur les comportements dachat des Franais . Les prix pratiqus constituent ainsi la premire raison dabandon dun achat, crasant largement les autres motivations. Dans ce contexte, Internet a conquis une place prpondrante dans les achats et les habitudes de consommation des Franais. A lexception des magasins de loisirs culturels, lachat sur Internet suscite le plus de plaisir chez les Internautes, alors que les courses dans les hypermarchs et supermarchs reprsentent une vritable contrainte pour les consommateurs. Et la recherche dinformations sur Internet est un pralable lacte dachat en point de vente. Dans ce contexte, lapprciation porte par les consommateurs sur les efforts fournis par les enseignes pour amliorer leur qualit de service se rvle svre. Et les consommateurs adoptent des comportements, notamment via lusage des smartphones, destins reproduire dans la ralit ce qui les pousse vers le e-commerce. Ce faisant, ils expriment des attentes fortes de voir la qualit de services des points de vente se rapprocher du niveau dont ils bnficient lors des achats des sur Internet. Parmi les principales demandes, sont ainsi voqus des prix compars et comparables, un paiement rapide, des horaires souples et des offres personnalises et faciles grer. Lmergence de points de vente connects est ainsi mme de rpondre aux exigences croissantes des Franais.

Ifop pour WINCOR NIXDORF - Les Franais et les points de vente connects - Octobre 2012

10