MANUAL DE TCNICAS DE

OPERAES TURSTICAS
E HOTELEIRAS
NDICE
01 | Introduo histrica
02 | Front Oce
03 | O front Oce como ponto de
vendas
04 | Conceito de PMS
Property Management System
05 | Operaes de Front Oce
06 | Segmentao em hotelaria
07 | GDS Global Distribuition System
08 | Servio de andares
09 | Departamento de andares e
suas atribuies de servio
10 | Abreviaturas e smbolos
10 | Bibliograa
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MANUAL DE TCNICAS DE
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INTRODUO
HISTRICA
BREVE HISTRIA, DESENVOLVIMENTO E TENDNCIAS DO ACOLHIMENTO NA
INDSTRIA DA HOSPITALIDADE
- 01
Muito se tem escrito acerca da histria da hospitalidade e seu desenvolvimento ao
longo dos tempos, no entanto o turismo e como sua consequncia a hospitalidade
tm marcos importantes de referncia que a histria no deixa de relatar, criando
pontos crticos importantes de desenvolvimento at aos dias de hoje.
Segundo a Histria e alguns autores, o panorama de desenvolvimento europeu da
hotelaria remonta ao sculo VI a.C., onde a procura de hospedagem era uma realida-
de, esta em funo do intercmbio comercial entre as diferentes cidades europeias.
Assim os primeiros albergues nestas pocas eram uma realidade, embora operas-
sem de forma muito artesanal e com caractersticas de auto-servio.
Mais tarde, durante a vigncia do Imprio Romano, existiram os hostellum, que eram
uma espcie de casas senhoriais, utilizadas por nobres, quando se encontravam em
deslocao, onde o luxo e os servios eram uma realidade. A tendncia para o ser-
vio de qualidade neste registo j era uma vertente importante, em que os servios
prestados oferecidos aos clientes variavam de hostellum para hostellum.
Podemos concluir que as preocupaes com a qualidade dos servios j eram uma
mais-valia nesta altura e o conceito bsico de oferta de servios uma preocupao
em bem acolher e fazer melhor que o concorrente mais prximo, se bem que as pro-
ximidades nesta altura seriam por exemplo a cidade mais prxima.
Com a revoluo mercantil e o nal da
Idade Mdia assiste-se ento a um maior
desenvolvimento das estalagens por
toda a Europa, que para alm dos servi-
os de alojamento, ofereciam tambm,
refeies, cocheiras e alimentao para
os cavalos, e algumas chegavam um
pouco mais longe nos servios,como a
manuteno e limpeza para os veculos
que serviam de transporte aos viajantes.
Em adio a estes empreendimentos,
convm referir que tambm nesta poca
os mosteiros serviam para hospedaria, j
com alguns destes servios, onde o h-
bito de receber forasteiros em viagem
era uma realidade.
J no sculo XV, como curiosidade destacamos o facto de os estabelecimentos re-
feridos anteriormente possurem como identicao mastros e adornos entrada,
na tentativa de serem reconhecidos pelos forasteiros. Assim em Frana era hbito as
hospedarias usarem ramos verdes de cipreste, ou tecidos em mastros da mesma cor,
e em Inglaterra um mastro bem alto, pintado de vermelho.
Em 1407, foi criada ento a primeira lei para registo de hspedes, com o intuito de
aumentar a segurana nas hospedarias, mas s em 1561, j nos meados do sculo
XVI, mais uma vez Frana regulamenta as tarifas das hospedarias ou estalagens, exi-
gindo maior conforto para os hspedes.
Em Inglaterra, durante o decorrer da revoluo industrial j no sculo XIX, as esta-
lagens so substitudas pelos famosos inns, que depressa ganham a boa reputao
dos melhores hospedeiros daquela poca. Foram desenvolvidos na cidade de Lon-
dres e arredores, onde os innkeepers valorizavam todos os servios, passando a ser
vistos como alto padro de limpeza e ptima alimentao.
Como se pode constatar pelo conhecimento histrico, esta fase da revoluo indus-
trial foi bastante profcua para a edicao dos centros urbanos, a composio da
grande cidade tal qual a conhecemos hoje em dia, desenvolvendo assim a indstria
da acomodao. O crescimento dos hotis nos grandes centros urbanos, o desenvol-
vimento dos caminhos-de-ferro e a construo de estradas que ligavam as grandes
cidades porturias foram o grande motor do desenvolvimento de toda a hotelaria
em geral, sobretudo na Europa.
Por volta de 1870 surge Csar Ritz, com a construo do seu primeiro hotel em Paris,
que actuou como um marco de desenvolvimento da hotelaria, pois foram inseridos
neste seu primeiro hotel alguns conceitos de conforto que no existiam at ento, e,
a partir desta altura, comeam a ser copiados pelo mundo inteiro, onde se destaca
a casa de banho privativa inserida den-
tro do quarto, prtica utilizada at aos
dias de hoje. Tambm podemos salien-
tar que Csar Ritz insere o conceito de
restaurao de grande qualidade dentro
do hotel, alm da uniformizao dos
empregados, entre outras inovaes.
Mas o grande desenvolvimento da hos-
pitalidade no caria por aqui. Em terras
do Tio Sam, assistimos ao grande desen-
volvimento desta indstria, onde os ho-
tis foram abertos a toda a comunidade
e no s para aristocracia, como era o
modelo europeu de ento, vises de de-
senvolvimento diferentes. A democracia
americana criou a classe mdia, com h-
bitos de consumo muito prprios, pos-
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sibilitando assim o usufruto do luxo e do
conforto desta nova hotelaria.
Muito mais se poderia escrever acerca
do desenvolvimento da hospitalidade,
mas sairia do mbito deste pequeno
manual, deixando-se apenas algumas
referncias, que possam dar uma ideia
do desenvolvimento desta indstria ao
longo dos tempos.
FRONT OFFICE
- 02
Front Oce ou linha de frente so acti-
vidades de uma empresa que tem alto
contacto com o cliente. As empresas de
prestao de servio tm um nvel de
contacto com o cliente bem alto, mas
isso no quer dizer no existam activi-
dades ocorrendo longe dos olhos do
cliente
1 (p. 30)
.
Como o Front Oce sempre direccio-
nado para o contacto com o cliente, ne-
cessita de ter em conta certos aspectos
que se tornam verdadeiramente impor-
tantes, tais como: tacto, diplomacia, ca-
pacidade de transmitir hospitalidade ao
cliente
2
, entre outras vertentes.
As empresas neste contexto denem de forma clara quais iro ser as actividades e
qual o tempo que realmente necessrio ao contacto com o cliente, conseguindo
assim administrar a sensao de satisfao do cliente de forma planeada, pois foi
denida a forma de abordagem e tratamento de problemas.
evidente que estas denies so bastante acadmicas, mas na sua essncia resu-
mem bastante bem as actividades que esto implcitas ao Front Oce de um hotel,
pois aqui que se d o primeiro contacto com o cliente quando este entra no Hotel,
e tambm daqui que parte a primeira imagem que o cliente ir ter da unidade
hoteleira.
O espao do Font Oce est dependente do tamanho do hotel e das actividades
que iro ser desenvolvidas por esta seco. Os hotis podem ser classicados de
acordo com os seguintes critrios
3
:
1 INTERNATIONAL LABOUR OFFICE - Tasks to jobs: developing a modular system of training for hotel occupations.
Geneva: International Labour Organization, 1979. ISBN 978-92-2-102148-3
2 ABBOTT et al., 1999, p.1
DIFERENTES ORGANIZAES DO ESPAO DE FRONT OFFICE
3 Mata, Amrico, Front Oce, Operao e Gesto, pgs. 25 a 31.
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Localizao, tamanho e clientela.
A localizao constitui a tendncia para o tipo
de clientela ser determinado em funo do local
onde esto implementados, podendo considerar-
-se a seguinte distino:
- Provncia, resort, estrada, aeroporto, subur-
bano e urbano.
O tamanho est relacionado com o nmero de
quartos do hotel e tambm o volume de negcios
que pode gerar:
sslm, ate 25 quartos consldera-se um hotel pequeno, entre 25 e 99 quartos
considera-se mdio, entre 100 e 299 quartos grande e partir de 300 quartos
muito grande.
No respeitante clientela, os hotis podem denir-se pelo tipo de clientela que os
frequenta, como por exemplo:
- Comerclals, destlnados a homens e mulheres
de negcios;
- Turlsmo de lazer, dedlcados a turlstas,
- Culturals, para pessoas que frequentam eventos culturals,
- Desportlvos para pessoas que se deslocam para pratlcar ou asslstlr a eventos
desportivos.
Como se pode constatar, o tamanho do Front Oce vai de certeza variar de acordo
com o nmero de quartos, bem como os servios que esto relacionados e at o tipo
de clientela, pois o Front Oce para um hotel de homens e mulheres de negcios
diferencia-se necessariamente do de um hotel para turismo de lazer, na tipologia
de servios que pode oferecer, no querendo dizer-se com isto que o servio seja
melhor ou pior, simplesmente diferente.
Assim podemos denir que o Front Oce engloba vrios servios que juntos fazem
o conjunto de servios anteriormente referenciados, tais servios so:
Reservas, Recepo, Portaria, Caixa, Telefones, Business Centre
4
e Guest Relations
5
.
4 Secretariado necessrio aos homens e mulheres de negcios com equipamento multimdia.
5 Pessoa encarregada de manter relaes com os clientes, sobretudo os VIP (Very Important Person).
Assim, Recepo cumpre apenas uma parte do servio prestado pelo FO
6
, sendo
os primeiros contactos com o cliente feitos por qualquer das seces enunciadas
anteriormente. Muitas vezes confunde-se recepo com FO, devido ao facto de nos
hotis mais pequenos estas seces serem concentradas no mesmo stio, o que
completamente diferente nos hotis de maior dimenso.
Nas Reservas temos normalmente um responsvel que ser o Chefe de Reservas e o
respectivo pessoal, podendo aqui designar-se como reservistas mas que podem ser
recepcionistas com funes de reservas. Hoje em dia este departamento em hotis
de grande porte est completamente dependente do departamento comercial, que
tambm conhecido por Marketing & Sales, deixando assim a responsabilidade das
reservas ao Director Comercial do hotel.
Na Recepo temos os Recepcionistas e o seu responsvel o Chefe de Recepo, na
Portaria temos os Porteiros, Bagageiros, Trintanrios e Mandaretes, na Caixa podemos
ter um Chefe de Caixas e os caixas e ainda na seco dos Telefones os Telefonistas.
Convm tambm referir que, hoje em dia, com a polivalncia de servios exigida a
todos os funcionrios de um hotel e nomeadamente no FO, assiste-se a uma com-
pleta interiorizao dos diferentes tipos de servios enunciados por parte de todos
os funcionrios. Assim os recepcionistas muitas vezes tambm so caixas e ao mes-
mo tempo telefonistas, no querendo com isto desvirtuar as competncias de cada
uma destas seces; mas a actividade hoteleira e os custos que lhes esto associados
com o pessoal no permitem por vezes tantos funcionrios para estas seces como
foram descritos anteriormente.
PESSOAL DA SECO DE FRONT OFFICE E SUA ESTRUTURA
6 Front Oce.
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O FRONT OFFICE COMO PONTO

DE VENDAS
- 03
O alojamento o principal ponto de venda do Hotel, representando entre 50% a
70% do total da facturao (receitas). O servio de alojamento deve, por essa razo,
ser alvo de especial ateno para que o seu contributo se mantenha elevado. , por
isso, importante que este departamento se mantenha a par das tendncias e exign-
cias de clientes cada vez mais atento e informado.
Assim sendo, a equipa que trabalha no Front Oce deve estar orientada para o
cliente e para a venda, direccionando-se para os clientes potenciais - que ainda no
frequentam os servios do hotel em relao aos quais necessrio desenvolver e
implementar estratgias de divulgao do hotel e seus servios, de forma a persua-
d-los a utilizarem-nos, mostrando-lhes as vantagens da sua opo e a diferena face
concorrncia.
Aos j clientes, importa incentiva-los a consumir outros servios existentes no hotel.
sempre possvel aos recepcionistas e restante pessoal do Front Oce, sugerir servi-
os, para que a estada resulte numa experincia inesquecvel. Mas para que tal acon-
tea, necessrio que toda a equipa esteja consciente do seu papel determinante
enquanto vendedores, e de que a eccia do seu desempenho implica um profundo
conhecimento dos produtos/servios disponveis. Esse conhecimento traduzir-se-
num relacionamento de proximidade com os clientes, isto , num maior envolvi-
mento do cliente nas actividades em curso no hotel e na capacidade de inuenciar
as suas escolhas.
Mais do que informar sobre tarifas o pessoal deve interiorizar o seu papel enquanto
vendedor e criar condies para que o cliente entenda, aceite e compre o valor dos
produtos e servios.
Contudo convm lembrar que inuenciar o cliente no signica pressionar ou inco-
modar. A abordagem ao cliente deve ser feita com a elegncia, rigor e honestidade
necessrios para que se traduza na prestao dum servio de qualidade.
So vrios os servios que um hotel pode disponibilizar aos clientes dos quais se
enumeram os mais comuns: restaurantes, bares, cafetaria, aluguer de salas, eventos
(congressos, reunies, etc.), lavandaria, Health club, SPA, entre outros.
CONCEITO DE PMS
Property Management System
- 04
Nos dias de hoje, a gesto de um hotel sentiu com o avano tecnolgico necessida-
des de administrao dos seus recursos e de operacionalidade muito particulares.
Assim o FO no foge regra e existe cada vez mais a necessidade de gesto inte-
grada, que permita saber em qualquer momento como vai a sade nanceira da
empresa em conjunto com a operacionalidade.
Os programas de gesto de FO so bas-
tantes, mas torna-se essencial para um
correcto equilbrio dos servios, que o
mesmo esteja adaptado s necessida-
des de cada empreendimento. Assim
este conceito de PMS revela-se na adap-
tabilidade de um software que satisfaa
vrias componentes, no s a gesto das
seces e departamentos que esto em
contacto com os clientes, mas tambm
os departamentos de apoio e suporte.
Os programas para este sector so nor-
malmente baseados em duas reas dis-
tintas FO e Back Oce
7
.
Para a rea de FO temos os mdulos de reservas, recepo, caixa e gesto de quartos;
para o Back Oce podemos ter variadssimos mdulos, tais como, contas recebidas
e a receber, todas as operaes de carcter nanceiro do hotel, gesto de recursos
humanos, controlo e valorizao de inventrios, stocks, compras, oramentos, etc.
Podemos ainda ligar, a estes mdulos, outros atravs de interface com o PMS, como
por exemplo o mdulo de telefones, os POS
8
, marketing, magnetizao de cartes,
F&B
9
, entre outros recursos.
Apesar de as aplicaes existentes no mercado no funcionarem da mesma maneira
visto dependerem de cada marca, todavia as aplicaes de FO so comuns na maior
parte dos sistemas e marcas.
7 Back of the House, actividades que esto fora do circuito dos clientes mas que so essenciais aos servios a prestar.
8 POS, pontos de venda (Points of Sales).
9 F&B, Comidas e Bebidas (Food and Beverage).
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No captulo 3 falamos das seces que
compem o FO e como natural cada
uma delas tem as suas rotinas prprias
e servios diferenciados. Assim teremos
estas seces de FO a operar no sentido
de acolher os clientes e com funes es-
peccas para cada uma delas.
Podemos ento designar para melhor
compreenso um ciclo do cliente e que
se ir adaptar aplicao PMS existente:
- Reserva
fase em que o cliente assegura a sua
estada;
- Venda
fase em que o cliente se regista no ho-
tel, cando hospedado, check-in
10
;
- Cesto de quartos
fase necessria organizao dos
quartos, livres, ocupados;
- Ps-venda
fase em que o cliente sai do hotel e
paga a conta, check-out
11
.
OPERAES DE FRONT OFFICE
- 05
CICLO DO CLIENTE
Assim, comparando com o ponto 2, temos aqui identicados alguns dos mdulos
que enuncimos anteriormente no tocante aplicao informtica utilizada e que
fazem parte de um ciclo normal do cliente em que se baseia todo o servio de FO.
Contudo, faltam ainda alguns mdulos, como por exemplo a portaria ou os tele-
fones, que esto tambm inseridos no ciclo do cliente, e podem operar separada-
mente, e embora sejam um complemento de servio muito importante, havendo a
necessidade de estarem presentes para uma correcta prestao de qualidade.
11 Acto de sada de um hoteI, efectuando o respectivo pagamento da sua estada.
10 Acto de dar entrada num hotel, registando-se.
No captulo dos quartos, convm referenciar dois pormenores importantes: um
a capacidade do quarto e outro a sua ocupao. Os hotis possuem quartos com
capacidade para duas pessoas na sua generalidade, os quais podem ser ocupados
por uma ou duas pessoas, da ter sido referido anteriormente ocupao de SINGLE
e no quarto SINGLE.
Segundo a legislao vigente, o quarto de hotel tem de possuir no mnimo uma
antecmara, quarto de dormir e casa de banho, sendo estes os espaos mnimos
admitidos, embora encontremos quartos em hotis com muito mais divises e por
vezes com mais de que uma casa de banho, como por exemplo as SUITES.
TIPOLOGIAS DE QUARTOS DE UM HOTEL
Os quartos de hotel obedecem a uma
regra simples, servindo de base a todas
as possveis combinaes que possam
existir, dependendo do tipo de hotel,
clientela e localizao. Assim temos
quartos com duas camas que interna-
cionalmente se designam quarto TWIN
BED
12
, quartos com cama de casal que se
designam DOUBLE BED
13
e ainda quar-
tos com a designao de SUITE. Temos
tambm quartos com ocupao de uma
pessoa que designamos de SINGLE.
12 Fonte da ilustrao: Ai Quintas, Manuel, Tratado de Hotelaria, Instituto NacionaI de Formao 7urstica.
13 Fonte da ilustrao: Idem, nota 12.
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Mas os hotis modernos no se contentam com esta simplicidade, pois tm muito
que oferecer ao cliente, para melhorar a sua estada e ao mesmo tempo prestar um
servio de maior qualidade, da encontrarmos dentro dos registos falados anterior-
mente mais possibilidades, sendo as variaes normalmente em dimenso e requin-
te de equipamento, construindo-se assim dentro das tipologias SINGLE BED, TWIN
BED, DOUBLE BED e SUITE outras, como por exemplo TWIN SUPERIOR ou DELUXE, ou
ento dando nomes especcos aos quartos de acordo com o plano de comunicao
do prprio hotel.
- RSRVAS: C0NCI70 PR0CDIMN70S
Como sabido, todo o negcio de um hotel se apoia na venda dos servios existen-
tes que esto disposio do cliente. Assim os quartos so uma das grandes fontes
de receita dos hotis e o processo de reserva, um dos meios mais importantes para
garantir a sua boa ocupao.
Podemos de uma maneira simples resumir reserva como um pedido antecipado
de venda de um quarto para uma data a realizar no futuro.
Existem procedimentos importantes neste sector de FO:
- Carantir os quartos reservados anteriormente,
- Manter actuaIizados o inventrio de quartos e as respectivas ocupaes,
- Dados de cIientes actuaIizados,
- Carantir ocupaes de 100%,
- Vender os quartos ao meIhor preo.
Aceitar uma reserva implica alguns procedimentos que muito resumidamente ire-
mos enumerar:
- verlcar a dlsponlbllldade de quarto para a data pretendlda,
- Lm caso aflrmatlvo de dlsponlbllldade, lnformaao do preo ao cllente,
normalmente dependendo do tipo de cliente: individual, empresa, agncia
de viagens ou de contrato; o preo normalmente negociado, cabendo a
este departamento vender ao melhor preo;
- Preenchlmento de um formularlo de reserva, o mesmo contemplando dados
necessrios relativos estada do cliente, preferncias do cliente, pedidos
especiais, com o objectivo de obter o mximo de informaes para uma me-
lhor prestao de servio por parte da unidade hoteleira;
SERVIOS PRESTADOS PELO FRONT OFFICE
Boletim de reserva / Formulrio de reserva
- Peglsto no slstema de todos os dados que constam da lnformaao do cllente
e que esto no formulrio;
- Pedldo de conrmaao da reserva por parte do cllente, atraves de documento
escrito, fax, email ou carta, e reconrmao posterior por parte do hotel; este
processo depende da maneira como pedida a reserva. As reservas normal-
mente chegam atravs de telefone, fax ou email, sendo os procedimentos
um pouco diferentes, para um caso e para outro;
- Garantlr as reservas efectuadas atraves de pagamento anteclpado ou outro
meio, como depsito, ou atravs do envio de um nmero de carto de crdito;
- Anulaes e cancelamentos: este processo envolve procedlmentos lmportantes,
pois, se feito dentro dos prazos estabelecidos, ter de ser imediatamente al-
terado o registo no sistema, libertando assim o quarto e como consequncia
obtendo uma nova disponibilidade para aquela data.
- Manter actuallzada a llsta negra, sendo esta um reglsto de nomes que por
vrios motivos no interessam ao hotel, como por exemplo clientes que
saram sem pagar, ou comportamentos indesejveis dentro do hotel, ou
mesmo agentes de viagens ou empresas que enviaram clientes e no nal
no efectuaram o pagamento, ou pagaram fora dos prazos tidos como ra-
zoveis e inicialmente contratados.
Quando as reservas so solicitadas existe
a necessidade do seu registo; para esse
efeito existe na maior parte dos hotis
um documento que se chama boletim de
reserva ou formulrio de reserva onde se
regista o pedido do cliente, para mais tar-
de ser lanado na aplicao informtica
correspondente.
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Um possvel modelo o ilustrado na gura (g1), com vrios campos de detalhe de
informao. Quanto mais informao se reunir acerca do cliente melhor ser para a
prestao de servio.
Garantias de reservas:
- Deposlto ou pre-pagamento,
- Cartao de credlto,
- Voucher de agncia de viagens;
- Garantla com contrato.
Overbooking
O conceito de overbooking sem dvida uma das tcnicas utilizadas pela maioria
dos hotis de modo a permitir uma ocupao mais perto dos 100%. Funciona de
maneiras diferentes de hotel para hotel, mas deve ser sempre apoiada nos histricos
de reservas, cancelamentos e no-shows. Fazer um overbooking signica aceitar para
determinada data reservas em valor superior ao nmero de quartos disponveis na
unidade hoteleira.
- VNDA D UAR70S
Vender quartos tem uma possibilidade bastante grande de aces. Reportando ao
captulo anterior, o acto de reservar um quarto j por si uma venda do mesmo,
no entanto podemos vend-los directamente ao balco, e assim teremos aqui uma
designao para este tipo de cliente que o walk-in
15
.
Quando existe um pedido de reserva efec-
tuado por um cliente e para essa mesma
reserva estar garantida temos procedi-
mentos diferentes. Garantir uma reserva
signica ter algo que garanta ao hotel
que o cliente, se por qualquer motivo no
vier e no cancelar, pagar esse quarto;
por outro lado garantir uma reserva sig-
nica para o cliente que ter o seu quarto
guardado at ao nal do dia da chegada
(24h00). Se o cliente no aparecer passa
ento condio de no-show
14
.
RECEPO
14 Cliente com reserva garantida que no apareceu data contratada da reserva.
15 Walk-in, cliente que no tem reserva e faz toda a negociao ao balco com o recepcionista.
Encontram-se muitas tcnicas de venda e tudo ir depender da poltica do hotel para
este assunto, mas existem conceitos bsicos que todas as unidades hoteleiras professam:
Vender o quarto ao melhor preo, no s para o hotel mas tambm para o cliente!
Vender ao melhor preo indica entre vrias tcnicas fazer face s instrues de preo
emanadas pela seco competente, neste caso o departamento comercial atravs
do departamento de reservas, que estabelece os preos do dia de acordo com vrios
parmetros e dentro do intervalo de preo estabelecido, para as diferentes tipolo-
gias de quarto.
A tcnica usada consiste na venda do preo mais alto para o mais baixo, cabendo ao
prossional que est a efectuar a venda observar as reaces do cliente no tocante
ao preo e procurar adaptar o melhor possvel o preo ao cliente, ganhando neste
caso as duas partes envolvidas.
Para os clientes que fazem a sua contratao ao balco, teremos de pedir tambm
algumas garantias de pagamento; a mais utilizada hoje em dia a garantia com car-
to de crdito, podendo ir at ao pagamento antecipado, caso o cliente no traga
qualquer bagagem. Normalmente para os clientes habituais que chegam ao balco
sem reserva no exigida qualquer garantia.
A venda de servios implica sempre uma atitude correcta por parte de quem vende,
neste caso o vendedor, a saber:
- A simpatia do prossionaI,
- A postura correcta,
- 0 conhecimento correcto da oferta existente,
- A capacidade de negociao,
- 0 conhecimento das necessidades do cIiente,
sero alguns do ingredientes necessrios a uma postura correcta em relao ao cliente.
- CHCADA D CLIN7S (check-in)
Quando um cliente d entrada num hotel tem obrigatoriamente de se registar. Este
registo consiste no preenchimento de um formulrio, que varia de hotel para hotel
no respeitante ao modelo, mas que deve ter includos os seguintes pontos:
- ApeIido, nome,
- ndereo,
- NacionaIidade,
- Data e IocaI de nascimento,
- Numero de identicao (Passaporte ou iIhete de identidade),
- LocaI de emisso e data,
- Data de vaIidade,
- Data de entrada e sada,
- Condies de pagamento,
- Assinatura do cIiente.
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Formulrio de registo do cliente
Convm referenciar que este formulrio produzido de forma automtica pelo sis-
tema, no dia anterior ou na manh da chegada, de acordo com as reservas existen-
tes. No caso dos clientes que j estiveram hospedados no hotel, o mesmo ter um
perl histrico do cliente, informao disponvel no acto de check-in, dando assim
ao recepcionista mais informao de pormenores ligados s estadas do cliente, que
facilitam o acolhimento.
Para o caso de o cliente ser um walk-in, o mesmo ter de ser preenchido presen-
cialmente no acto de entrada, pelo recepcionista, sendo que o cliente preencher
alguns dados necessrios do mesmo formulrio de registo para posterior introduo
no sistema; a tarefa de entrada ca completada depois da assinatura do cliente e
entrega do carto de hspede (Key-pass)
16
, juntamente com a chave do quarto, um
carto com banda magntica chave electrnica.
Os key-pass so gerados automaticamente pelo sistema aquando do check-in, sendo
apenas necessrio ao cliente assin-lo.
Este documento obrigatrio, sendo portanto ocial, e tem vrios propsitos:
- |dentlcar o cllente dentro hotel,
- Pode ser exlgldo pelas seces como comprovatlvo de que o cllente e
hspede, quando o mesmo pretende que qualquer despesa efectuada seja
lanada na sua factura;
- Serve de comprovatlvo para o cllente, de como esteve alo[ado nessa unldade
hoteleira nesse mesmo perodo.
16 key-pass, documento de identicao de cIiente dentro do hoteI, onde devem constar as seguintes informaes:
tipo de quarto, numero de pessoas, data de entrada, data de sada, preo dirio contratado e assinatura do cIiente.
Contudo, o processo de chegada do
cliente inclui procedimentos do ponto
de vista do tratamento pessoal dado ao
cliente sua chegada, mas inclui tambm
procedimentos internos, que se revestem
de uma extrema importncia, para que
possam uir correctamente.
Assim temos a necessidade de uma Lis-
ta de Chegadas e uma Lista de Sadas,
com todos os clientes a chegar no dia,
aqueles que possuem reserva, e todos os
clientes que tm sada nesse mesmo dia.
Relatrio do Estado dos Quartos onde
se poder consultar a ocupao real do
hotel, disponibilizando vrias informa-
es, tais como, sadas previstas, quartos
vagos, entre outras informaes.
Estes documentos so elaborados pelo sistema durante o fecho do dia anterior e
abertura do dia seguinte, permitindo assim uma melhor adaptao do trabalho de
chegada dos clientes e facilitando todas as tarefas de atribuio de quartos.
Existe tambm um recurso muito importante para todo este trabalho que o Livro
de Ocorrncias, onde esto inscritos todos os acontecimentos mais relevantes que
se produziram durante o dia e que so passveis de estar referenciados, facilitando
muito o trabalho de passagem de servio entre recepcionistas nos diferentes turnos
e ajudando na atribuio correcta de quartos no dia.
Lista de chegadas
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O modelo da lista de sadas igual ao de entradas, mudando apenas o seu ttulo.
De referir, tambm, que estes documentos so normalmente o resultado das ne-
cessidades internas de organizao, e os seus traados feitos de acordo com as ne-
cessidades e os modelos de gesto da unidade hoteleira. Porm, com as aplicaes
existentes no mercado para FO, e j que so produzidos automaticamente, os seus
traados no variam assim tanto.
O relatrio do estado dos quartos ou Room Report indica-nos como se encontram os
quartos, se esto limpos e prontos a serem ocupados, se por exemplo esto em ma-
nuteno, por qualquer motivo e no podem ser ocupados, ou ainda se esto livres
mas esto ainda por preparar, para poderem ser atribudos aos clientes a chegar.
Este relatrio pode ser tirado do sistema tantas vezes quanto necessrio, embora
a comunicao entre a recepo e os andares seja essencial em alturas de grandes
ocupaes, para no se atribuirem quartos que no esto ainda preparados para tal.
Room report
V quarto vago (vacant)
SO sleep out, cliente dormiu fora
BL quarto bloqueado
OOO quarto bloqueado
DIRTY quarto sujo
Podemos ainda ter as conjugaes de quarto ocupado mas sujo, quando o quarto
est ocupado mas ainda no foi limpo, e quarto vago mas sujo, por exemplo quando
o quarto est livre mas ainda no foi feita a limpeza para entrada de novo cliente.
Neste relatrio aparece um campo para a hora, pois, como se referiu anteriormente,
estes relatrios por vezes so tirados de hora a hora, para podermos consultar a evo-
luo das disponibilidades dos quartos do hotel.
A guarda de valores hoje em dia feita atravs do cofre que o hotel disponibiliza
em todos os quartos, cando assim a recepo mais liberta deste procedimento, j
que os cofres do quarto so congurveis pelo prprio cliente; no entanto algumas
recepes tambm guardam valores dos clientes, havendo nestes casos uma neces-
sidade de um controlo de todos os movimentos registados.
- CHCk-0U7 - PAR7IDA D0 CLIN7
Outras actividades do FO so os procedimentos de sada do cliente do hotel e o
respectivo pagamento, assentando em pressupostos base que so comuns a todos
os tipos de conta, o encerramento da conta do cliente e emisso de factura como
processo nal. Todavia existem algumas possibilidades de acordo com o mtodo de
pagamento, caso o cliente pague ou seja a empresa que pagar aps a sua sada,
ou mesmo quando a estada j se encontrava paga atravs de pr-pagamento por
exemplo, ou ainda a possibilidade de voucher de agncia de viagens, pagando esta
tambm aps a sada do hspede.
CAIXA E FACTURAO
- PR0CDIMN70S D FAC7URA0
Esta seco ocupa-se de todos os pro-
cedimentos de registo de movimentos
passveis de serem debitados ao cliente,
o encerramento de contas e pagamen-
tos, e as receitas geradas nos diferentes
pontos de venda dentro do hotel.
Dentro dos procedimentos desta seco
destacamos:
- Registo de todas as vendas, Accounting
Process,
- Manuteno actuaIizada de todas as
contas,
- Recebimentos de cIientes,
- Receitas das outras seces,
- 7roca de divisas,
- Cuarda de vaIores.
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O processo de fecho de factura comum a todos os hotis, amplamente facilitado
pelo sistema informtico, consistindo na sua essncia no lanamento de todas as
despesas referentes estada do cliente, debitadas diariamente na sua conta, fecho
este coincidente com o processo de check-out. Normalmente o recepcionista efec-
tua este procedimento quando solicitado pelo cliente e em geral tem lugar no acto
de sada do hotel, da no perodo da manh existir bastante movimento com estas
caractersticas, chegando mesmo a formar-se la de clientes para pagar.
O pagamento pode ser efectuado de diferentes maneiras:
- Dinheiro, euros ou divisa estrangeira,
- Carto de credito,
- MuItibanco,
- Cheque,
- Cheque de viagem.
Para cada um dos casos existem cuidados essenciais a ter com cada uma das tran-
saces, por isso o caixa deve ser conhecedor de todos os procedimentos no recebi-
mento de qualquer uma destas formas de pagamento.
Instrues para pagamento de contas com concesso de crdito
17
17 Mata, Amrico, Front Oce, Operao e Gesto, pg. 165
- Assegurar-se que o cheque e preenchldo pelo cllente
- Comparar a assinatura com a do boletim de entrada
- Conferir a data que deve ser a do dia
- Cruzar o cheque, obrlgando asslm ao seu deposlto
- Lndosso do cheque
Cheques / pagamento
de contas por cheque
- Aceitar apenas com assinatura feita presencialmente
- Conferir as assinaturas
- Peglstar o numero do quarto no verso
- Lndosso do cheque
- Assegurar-se que o numero do carto legvel
- Comparar a assinatura do cliente com documento de
pagamento
Cheque de viagem / pagamento
de contas por cheque de viagem
Cartes de crdito / pagamento
de contas com carto de crdito
- o endereo da companhia ou agncia para onde
dever ser enviada a factura, no dar crdito sem
comprovativo escrito
- Asslnatura do cllente concordando com as despesas
Contas transferidas
para a contabilidade
PORTARIA
- A7RIUI0S 7ARFAS
Este departamento mais uma das funes do FO es-
senciais a uma boa prestao de servios ao cliente,
sendo designada internacionalmente como Concirge.
Como j foi explicado anteriormente, a Portaria exis-
te em balco separado da Recepo ou em conjunto,
sendo o trabalho efectuado por esta seco comple-
xo e exigindo excelentes nveis prossionais, como
qualquer seco do hotel.
Nas grandes unidades hoteleiras os servios desta seco tm uma complexidade
elevada, sendo as suas tarefas bastante abrangentes; assim sendo, so atribuies
desta seco todo o tipo de reservas em diversos servios exteriores ao hotel em
questo, tais como:
- Conrmao de voos,
- Reservas de avio, comboios, rent-a-car
18
,
- spectcuIos,
- Restaurantes,
- Reservas noutros hoteis.
Todo o tipo de informaes, desde horrios de abertura de monumentos, horrios
de transportes, horrios de qualquer tipo que o cliente necessite.
Servio de bagagens dos clientes, estacionamento de carros, controlo dos espaos,
superviso de entradas e sadas de clientes.
Servio de mensagens, correio, venda de selos, registos de cartas e encomendas.
Muito resumidamente, um panorama dos servios de portaria, sem dvida os ser-
vios que mais contactam com o cliente durante a sua estada, possibilitando aos
hspedes estadas mais agradveis, fazendo a experincia de estar alojado no hotel
nica e inesquecvel.
necessria para este efeito a manuteno de um dossi, devidamente actualizado
com as informaes teis que referimos anteriormente, para rapidamente estar dis-
ponvel toda a informao necessria a prestar ao cliente e sem demoras. Alm deste
documento, outras publicaes devem existir para consulta, como por exemplo al-
guns guias internacionais, nacionais, listas telefnicas etc.
18 Rent-a-car, aluguer de automveis com e sem condutor.
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- CHAVS LC7R0NICAS
tambm atribuio deste sector a gesto de chaves do hotel. Com o desenvolvi-
mento tecnolgico as antigas chaves foram vindo a ser substitudas por vrios mo-
delos, culminando no modelo actual que uma chave electrnica que no mais do
que um carto com uma banda magntica.
Estas chaves so mais fceis de manusear, se o cliente a levar, por distraco, o seu
custo mais baixo do que o de uma chave tradicional, mais fcil de transportar e
sobretudo mais prtico.
Para que um hotel possa ter este sistema dever possuir uma aplicao prpria, que
consiste num dos mdulos de FO, inserido no mdulo de Portaria para o efeito, em
que o princpio bsico assenta num sistema simples de codicao da banda, aquan-
do do check-in, possibilitando ao cliente abrir a porta do seu quarto durante toda a
sua estada. No nal e na altura do check-out, esse mesmo cdigo retirado, cando
assim a chave electrnica pronta para nova recodicao, para outro novo hspede
e para qualquer outro quarto.
- MUDANAS D UAR70
Quando esta situao se apresenta, a ordem vem sempre
da Recepo que avisa a Portaria, que por sua vez manda
um funcionrio fazer a mudana. Mais adiante nos cap-
tulos designados para os andares, referenciaremos mais
uma vez esta situao, visto que em muitos hotis quem
faz esta transferncia no a portaria mas sim o pessoal
dos andares, contudo existem procedimentos que de-
vem ser tomados em considerao, a saber:
- 8ater a porta antes de entrar, ldentlcando-se,
- Depols da resposta que vem do lnterlor, entrar e, antes de
pegar na bagagem e fazer a transferncia para o novo
quarto, dever fazer as seguintes vericaes:
- Abrlr armarlos e todas as gavetas dentro das dlvlses
do quarto, procurando algum objecto esquecido pelo cliente;
- verlcar a casa de banho, respectlvos armarlos e atras
da porta;
- Pazer entao a transferencla,
- Seguldamente comunlca a recepao que a troca esta
feita, se for um elemento da Portaria a faz-lo, entrega-
r as duas chaves, isto, claro est, se o cliente no esti-
ver presente, pois neste caso o hspede car na posse
da nova chave, entregando assim apenas a antiga.
O processo da auditoria nocturna envolve variadssimas tarefas, mas basicamente
consiste no fecho do dia em curso e abertura do novo. Durante o dia so efectuados
variados tipos de transaces, que envolvem todos os procedimentos descritos at
aqui, estando todos includos em registo seja de que tipo for. ento no nal do dia
e mais propriamente durante a madrugada que se vericam e apuram todas as tran-
saces efectuadas, com o resultado de poder abrir o novo dia sem mais demoras, e
ao mesmo tempo retomar todo a operao de novo.
Este processo de auditoria nocturna feito em vrias fases, e s pode ser comeado
depois de todos os outros utilizadores terem sado do sistema.
Deste modo o processo assenta nos seguintes procedimentos:
- Proceder ao Ianamento de vouchers
19
, ainda no inscritos nas contas de cIientes,
- Vericao dos vouchers Ianados durante o dia nas contas dos cIientes,
- Proceder ao Ianamento dos debitos dirios de quartos, nas contas dos hspedes,
- Vericar as contas encerradas durante o dia,
- Vericao, correco e Ianamento das restantes seces,
- Preparar um reIatrio resumindo as transaces do dia,
- Vericao do reIatrio,
- Corrigir erros detectados nas contas dos hspedes.
- C0NCI70, 7ARFAS PR0CDIMN70S
Muito sumariamente foi descrito o processo de auditoria nas suas tarefas mais importantes.
O trabalho da rotina de auditoria nocturna apoiado na emisso dos mais variados
relatrios que nos do uma viso das actividades do dia:
Assim podemos destacar alguns de bastante interesse para a operao:
- Llsta de cllentes do hotel, llsta de hospedes
- Llsta de chegadas do dla
- Llsta de partldas do dla
- Llstagem de grupos
- Llstagem de anulaes de reservas
- Llstagem de deposltos
- Pelatorlo de calxa
- Pelatorlo da governanta
- Llstagem de no-shows
- Llsta de v|P
- Llsta de quartos dlsponivels
- Llsta de quartos bloqueados
- Llsta de mudanas de quartos
- Llsta de llmltes de credlto a cllentes
- Pelatorlo da dlrecao
- Lstatistlcas
AUDITORIA NOCTURNA
19 Voucher, documento emitido garantindo ao cliente servios.
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Podemos ento realar que o princpio que est por detrs destes procedimentos
o seguinte:
Saldo anterior + dbitos crditos = saldo actual
Correspondendo o saldo anterior aos valores que vm em acumulado do dia ante-
rior, os dbitos a tudo o que foi recebido de clientes e os crditos a tudo o que foi
pago no dia pela unidade hoteleira, sendo o saldo actual ento o acumulado para
o dia seguinte.
Com este processo, pretende-se sobretudo apurar o seguinte:
- uaI o montante dirio de receita gerada por cada centro de vendas!
- uaI o montante do debito dos cIientes!
evidente que este trabalho hoje em dia bastante facilitado pelas aplicaes in-
formticas, mas mesmo assim no exclui um trabalho minucioso de conferncia de
tudo, antes de ser dada a ordem nal ao programa para efectuar o fecho do dia - no
se pode iniciar um fecho de dia se existirem discrepncias nos movimentos.
- C0NCI70, 7ARFAS PR0CDIMN70S
Para alm do Front Oce, consoante a categoria, o tipo de estabelecimento e o
servio, so vrias as seces e subseces que podem existir num hotel: Direco,
Cozinha, Restaurante, Bar, Andares/Lavandaria, Servios Tcnicos, Servios Adminis-
trativos, Health Club, Economato e Room Service, entre outros.
fundamental que estas seces se mantenham em permanente contacto para que
o servio prestado seja o mais eciente, rpido e de qualidade.
atravs do Front Oce que o cliente contacta o hotel pela 1 vez. a esses mesmos
servios a quem recorre em caso de reclamaes, pedidos especiais ou sugestes de
funcionamento. Pode-se dizer que o Front Oce o pulsar do hotel: recebe, trata e
transmite informaes entre as diferentes seces. Serve de interface, isto , de elo
de ligao e intermediria entre o cliente e os diversos servios.
Com a direco do hotel dever trocar informaes sobre questes relativas ao fun-
cionamento corrente, de forma a facilitar uma resposta rpida e atempada s ques-
tes que se colocam.
Para alm, disso deve fornecer informaes que apoiem as decises de gesto (rela-
trios sobre a actividade diria; sugestes reclamaes; listas de hspedes, relatrios
de vendas, de receitas, estatsticas entre outros).
As restantes seces, como por exemplo, Restaurante/Bar, Cafetaria/ Room Service
e Cozinha, devero ser informadas pelo Front Oce quanto ao nmero dirio de
hspedes, se a estadia inclui ou no refeies, se existem pedidos ou servios espe-
ciais, (banquetes, refeies para grupos, etc.) ou outros servios que envolvam estas
seces - Welcome drinks, Welcome gifts (cestos de fruta, garrafa de vinho do Porto,
bombons, entre outros), clientes com tratamento VIP, jantares temticos e refeies
do pessoal.
Esta troca de informaes culmina com a sada do cliente, momento em que dever
existir uma extraordinria coordenao e colaborao entre o Front Oce e as v-
rias seces do hotel no sentido de que sejam cobrados os consumos ou despesas
efectuados.
Aos Servios Tcnicos, dever o Front Oce comunicar a existncia de avarias tanto
nas zonas pblicas como nas dos hspedes. Por sua vez estes devero informar se
existem quartos que, por estarem em manuteno, no podero ser vendidos.
Entre o Servio de Andares e Lavandaria e o Front Oce deve se mantida uma troca
permanente de informaes sobre o tratamento da roupa, solicitaes especiais dos
clientes e sobre o estado dos quartos.
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SEGMENTAO EM HOTELARIA
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essencial conhecermos a segmentao normalmente utilizada pela hotelaria que
em geral feita por tipos de negcio e como consequncia originando tipos de
clientes diferentes.
Assim temos dois grandes segmentos, individuais e grupos. Por sua vez, cada uma
destas segmentaes tem diferentes tipologias. Normalmente considera-se grupo
as reservas efectuadas em bloco para mais de 15 quartos.
Deste modo os individuais podem subdividir-se
da seguinte maneira:
- P|T - Prequent |ndependent Traveler - vla[ante
Frequente Independente;
- Negoclo, cllentes em deslocaao de trabalho,
- T|P - Travel |ndustry Pate - Tarlfas para vla[antes
pertencentes indstria turstica;
- wholesalers - Quartos vendldos por grosslstas
(operadores tursticos), com contrato especial, que
pode ser allotment
20
, corporate
21
ou on request
22
;
- Pacotes - "Packages" - englobando varlos servlos
includos no mesmo preo;
- Stopovers ou nlgthstops - cllentes que cam um
perodo de tempo muito curto, s vezes apenas
umas horas, so normalmente clientes de com-
panhias areas que por diferentes motivos no
puderam embarcar, pelas mais variadas causas.
20 Allotment, contrato efectuado entre hotel e agente de viagens.
21 Corporate, contratos efectuados com empresas.
22 On request, contrato efectuado com empresas e/ou agentes de viagens garantindo apenas o preo.
Os grupos normalmente dividem-se da seguinte forma:
- Seminrios,
- Incentivos,
- Congressos,
- Viagens de Iazer,
- Feiras,
- 7ripuIaes.
De salientar que os grupos, sobretudo na hotelaria de cidade onde o mercado leisure
23

no to forte, so normalmente compostos por mercado de negcio, hoje em dia
designado por MI
24
, completamente diferente do mercado leisure connado hote-
laria de resort; esta hotelaria est mais ligada s frias e portanto com componentes
de estada de cliente muito diferentes de um hotel de cidade. As estadas dos clientes
nos hotis de cidade caracterizam-se por serem muito curtas, sobretudo o cliente
individual de negcios, cando em mdia uma ou duas noites no hotel, enquanto o
mercado de resort permanece mais de uma semana.
23 Leisure Mercado de Lazer.
24 MI Meetings & Incentives.
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GDS GLOBAL DISTRIBUTION
SYSTEMS
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CONCEITO E DIFERENTES POSSIBILIDADES DE RESERVAS ELECTRNICAS
Os GDS comearam por volta dos anos cinquenta com a implementao dos siste-
mas de reservas das companhias areas. Nesta altura eram sistemas s direcciona-
dos para as reservas de viagens areas, que as companhias de aviao desenvolve-
ram para melhorar a capacidade de resposta nas reservas e nas consultas de lugares
disponveis em voos.
A partir desta altura constatou-se que,
expandindo as reservas aos hotis, com-
panhias de aluguer de automveis e
ainda outros servios, o trabalho de re-
servar o que quer que seja, dentro deste
mbito, em qualquer parte do mundo e
a qualquer hora seria uma ferramenta
de trabalho deveras interessante, prtica
e com uma dimenso global.
Com todo este desenvolvimento, em-
bora ainda no comeo, assiste-se a um
processo algo lento que culmina com a
integrao, a partir dos anos 70, de al-
guns terminais em agncias de viagens
que possibilitavam fazer reservas de lu-
gares nos avies on-line, sem ter de usar
o telefone.
Podemos ainda referir que no perodo anterior as reservas de lugares de avio eram
feitas apenas entre companhias areas nos aeroportos ou nas suas liais.
A partir dos anos 80 so nalmente includos no sistema de reservas os hotis e
outros servios ligados a esta indstria, o que aumentou rapidamente o trfego de
reservas no mundo inteiro, tornando-se ao mesmo tempo uma ferramenta de mar-
keting extremamente poderosa, j que o limite a globalidade de informao e so-
bretudo uma rapidez extraordinria de acesso mesma.
Actualmente, praticamente todas as agncias de viagens possuem terminais GDS
pela rapidez de informao, disponvel em qualquer parte do mundo, mas sobretu-
do a rapidez de resposta de conrmao em reservas efectuadas on-line.
A realidade do momento ento a seguinte: praticamente todas as agncias de via-
gens esto preparadas para fazer reservas, estando ao mesmo tempo dependentes
do nvel de informao que existe carregada nestes GDS, como por exemplo preos,
quartos disponveis em diferentes tipologias, entre outras questes.
Os hotis debatem-se neste momento com uma tarefa complicada e algo trabalhosa
de manter esta informao muito actualizada, diria mesmo actualizada ao dia, e no
fundo com uma triagem correcta da informao de modo a fornecer a melhor poss-
vel e sempre melhor do que a concorrncia disponibiliza. No h dvida que a Web
acaba por ser o grande fenmeno de comunicao dos nossos dias, tornando mais
fcil a todos o trabalho e a rapidez de respostas em todos as vertentes que a nossa
imaginao possa chegar.
Para ter acesso a todo este negcio e poder receber reservas directamente atravs
deste sistema, os hotis devero estar ligados a estes terminais e sobretudo a todos
os GDS que possam eventualmente interessar ao negcio.
Assim os quatro maiores GDS so:
- CaIiIeo - Amadeo - Sabre - WorIdspan
Existe ainda uma outra possibilidade de reservas com as vertentes anteriormente
descritas mas para o prprio cliente, que o CRS Central Reservation System
possibilitando a quem viaja reservar directamente os seus voos, hotis, aluguer de
carro, em qualquer lugar no mundo. As pessoas podero planicar as suas viagens
directamente, a gosto e sem intermedirios.
Existem ainda outras possibilidades de reservas em hotis, a saber:
- CR0 - CentraI Reservation 0mce,
- HoteI RP - HoteI Representative Company,
- CDN - CIobaI Distribuition Network,
- Internet.
- Lcomerce
- Lchanells,
- Thlrd party,
- Soclal networks.
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Este sector do hotel reveste-se de enorme importncia no respeitante ao servio
prestado nos quartos. Sendo um servio com enorme destaque, pois normalmente
para quem se aloja num hotel a preocupao principal pernoitar, todos os outros
servios tm um carcter quase acessrio neste contexto que nos estamos a referir.
Sendo o elemento base da explorao, este servio a principal razo de ser do
prprio estabelecimento.
J anteriormente zemos referncia s tipologias de quartos de acordo com as re-
servas de alojamento e num contexto diferente, contudo neste sector que iremos
tratar deste assunto com um pouco mais de detalhe.
SERVIO DE ANDARES
- 08
INTRODUO
QUARTOS
Os quartos so sem dvida um elemen-
to importantssimo em qualquer unida-
de hoteleira.
Apresentamos ento algumas possi-
bilidades de acordo com os tipos de
quartos existentes num hotel; para um
quarto duplo neste caso com uma cama
de casal, um DOUBLE, a congurao
standarde poder ser a identicada na
ilustrao
25
ao lado.
Assim os elementos que compem esta
clula habitacional so:
1. Antecmara logo entrada e casa de
banho inserida neste local do lado di-
reito. Nesta antecmara podemos ainda
encontrar um local para guardar roupas,
um roupeiro para o hspede arrumar os
seus pertences e ainda espao para arru-
mar a sua mala.
25 Fonte da ilustrao: Paul, Valerie, Jones, Christine,
Manual de Operaes de Alojamento na Hotelaria,
Edies Cetop, ISBN 972-642-030-4.
2. Continuando em frente entramos directamente no quarto de dormir, onde existem
alguns elementos de mobilirio, destacando-se cama e mesas-de-cabeceira integra-
das, um toucador normalmente com um espelho, uma secretria com a respectiva
cadeira e ainda dois pequenos sofs com uma mesa ao centro. Na parede atrs dos
sofs encontramos uma janela a todo o comprimento, permitindo assim a entrada
de grande luminosidade dentro do quarto.
Nesta outra ilustrao
26
abaixo, podemos observar outra tipologia de quarto, uma
SUITE, uma clula habitacional com mais uma diviso, alm do quarto de dormir
neste caso uma sala. No seu conceito os princpios bsicos so os mesmos, uma an-
tecmara, casa de banho, quarto de dormir e mais uma diviso, a sala.
Salientamos mais uma vez que os hotis devido concorrncia optam, sempre, por
ter quartos com nveis diferentes de conforto, decorao e rea para satisfazer as di-
ferentes necessidades dos seus clientes, sendo tipos base os quartos DUPLOS, TWIN
& DOUBLE e SUITE; os quartos SINGLE deixaram praticamente de ser includos nas
conguraes de projecto dos hotis, tendo todos os quartos uma lotao para duas
pessoas, mas podendo ser apenas ocupado por uma pessoa, a ter a designao de
ocupao SINGLE.
O mobilirio que reveste os quartos deve ser simples, funcional e, de preferncia,
xo s paredes possibilitando assim uma maior facilidade nas limpezas. De salientar
que na maior parte dos hotis o mobilirio standard e, sendo igual em cada tipo
de quartos. As vantagens so muitas, alm do investimento inicial ser menor, exis-
te mais facilidade na sua substituio, caso se estrague algum componente, como
tambm permite criar uma linha de mobilirio exclusivo para o hotel, muitas vezes
desenhada com esse propsito.
26 Fonte da ilustrao, Idem, nota 25.
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No tocante s camas, uma componente especial o facto de as camas grandes agra-
darem maior parte dos clientes; assim, as camas podem ter vrias medidas, sendo
as medidas standarde as seguintes:
CAMA INDIVIDUAL comprimento: 2,00m a 2,20m e largura: 1,00m.
CAMA D CASAL - comprimento: 2,00m a 2,20m e Iargura, 1,60m
Contudo, existem camas de casal e individuais com medidas extra; para camas de
casal temos a cama KING-SIZE, em que a largura chega at aos 2,00m e para as camas
individuais temos as QUEEN-SIZE, que tm uma largura de 1,60m.
Todos os hotis possuem estas duas reas, importantssimas do ponto de vista do
servio que prestam ao cliente. Designamos por reas pubIicas todas aquelas que
se destinam aos hspedes, como por exemplo, recepo, restaurante, piscinas, ba-
res, quartos, corredores dos pisos, elevadores de clientes etc., sendo reas com uma
componente de utilizao por parte dos hspedes e tambm pelos funcionrios do
hotel que prestam apoio ao cliente.
As reas de servio, so apenas de uso exclusivo dos funcionrios do hotel, estando
inseridas num contexto j referido anteriormente que o Back of the House. En-
contramos aqui todas as seces de armazenagem, corredores, zonas de produo,
refeitrio, vestirios, entrada de servio, entre outras.
Em qualquer hotel os funcionrios no entram pela porta principal, mas por uma
porta com a designao de porta de servio, que dever estar situada fora da facha-
da principal, onde existe um controlo apertado de entradas e sadas de funcionrios
e respectivo controlo e segurana. tambm aqui que se encontra o mecanismo de
relgio de ponto, hoje em dia substitudo por cartes com banda magntica.
Junto desta entrada, existe por vezes uma outra, que a entrada de mercadorias
com todo o equipamento necessrio ao controlo.
Os andares compreendem vrias zonas e deste modo um nmero considervel de
funcionrios, assim como seces que fazem parte integrante. Temos:
- uartos,
- Limpezas, zonas pubIicas e de servio,
- Lavandaria,
- Rouparia.
REAS PBLICAS DE SERVIO
SECES E PESSOAL DOS ANDARES
Quanto ao pessoal existente nestas seces comearemos pelo responsvel
que a(o) Governanta(e), em alguns hotis de maior dimenso temos uma(um)
Governanta(e) Executiva(o), e depois outros governantes para os outros sectores.
Temos ainda Empregados e Empregadas de Andares e Limpezas e ainda o pessoal
da Rouparia e Lavandaria.
- UAR70S
As limpezas englobam as duas reas a que zemos referncia anteriormente, as zo-
nas pblicas e de servio. certo que o asseio e a limpeza so componentes que
fazem parte de qualquer realidade, mas na hotelaria assume um papel de grande
importncia, j que os standardes exigidos hoje em dia so enormes neste sentido e
por outro lado, misso de todas as unidades hoteleiras prestarem servios de qua-
lidade aos clientes, independentemente da classicao do hotel. neste contexto
que as limpezas no tm estrelas, e os cuidados de higiene tero de ser os mesmos
em qualquer hotel, evitando assim todos os problemas para a sade pblica que por
falta de higiene possam surgir.
Os quartos contam com os empregados de quartos, para
as respectivas limpezas; de notar a necessidade de ter
pessoas devidamente credenciadas em termos prossio-
nais para o efeito, pois, como tudo, a limpeza dos quartos
tem tcnicas especcas e exige uma responsabilidade
enorme por parte de quem as executa.
No esquecer que estes funcionrios entram dentro dos
quartos dos hspedes, para o arrumarem, mudarem rou-
pas, estando em contacto directo com os objectos pes-
soais de cada cliente, onde as garantias de seriedade e
conana tm de ser as maiores, alm das capacidades
tcnicas para o efeito.
Ainda dentro das caractersticas do pessoal deste sector,
at h pouco tempo em Portugal, esta era uma rea ex-
clusiva ao sexo feminino, no entanto nos ltimos anos
assiste-se a algumas mudanas, onde comeam a ser
includos nas brigadas
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tambm funcionrios do sexo
masculino, semelhana do resto do mundo, bem como
responsveis por estes sectores.
- LIMPZAS
27 Brigada, designao utilizada na hotelaria fazendo referncia a uma equipa.
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Assim, existe pessoal para limpezas de zonas pblicas e de servio que tem como ocu-
pao principal manter todas as zonas de passagem dos clientes limpas, bem como
limpeza de outras seces como bares, restaurantes, piscinas, SPA s, entre outras sec-
es, e ainda fazendo parte desta mesma brigada, a limpeza das zonas de servio.
- LAVANDARIA R0UPARIA
Estes dois sectores, normalmente funcionando em conjunto, adquirem um dos pa-
pis mais importantes dentro da explorao hoteleira. A roupa que veste um hotel
constitui um dos grandes investimentos de equipamento que necessrio obter,
para funcionar correctamente. Embora nos dias de hoje os cuidados de lavagem das
roupas estejam debaixo da responsabilidade de uma empresa contratada para o
efeito, outsourcing, mesmo assim e dependendo do contrato, normalmente o hotel
proprietrio da roupa, exigindo um controlo de qualidade da mesma, bem como
a sua reposio e controlo.
Apesar destas inovaes da gesto moderna, no se exclui a necessidade de haver
um controlo e muita preocupao com o estado e qualidade da roupa, pois nos ho-
tis de categoria elevada, a qualidade dos materiais utilizados tem obrigatoriamente
de ser a melhor, tendo em ateno o standarde de qualidade que faz parte do servi-
o prestado ao cliente.
Ainda neste sector temos tambm os cuidados com a roupa dos clientes, pois cada
vez mais utilizam este servio. No caso dos clientes de hotel de cidade, mais direc-
cionado para o mercado de negcio, o tratamento da roupa pessoal uma realida-
de, pois este mercado utiliza bastante este servio, tanto lavagem de roupa como
limpeza a seco. Assim este servio, disponibilizado por todos os hotis de categoria
superior, tem de ser efectuado correctamente e dentro de moldes e parmetros de
qualidade elevados, que vo deste a escolha de produtos de lavagem da melhor
qualidade at especial ateno para no haver trocas de roupa, bem como a pre-
servao da qualidade das peas aps a lavagem. Como se constata, este sector re-
quer tambm especicaes tcnicas por parte dos funcionrios e caractersticas
prossionais adequadas, que vo desde a identicao do tipo de roupa, das tem-
peraturas adequadas de lavagem, do tipo de produto de lavagem que se pode ou
no utilizar.
DEPARTAMENTO DE ANDARES E
SUAS ATRIBUIES DE SERVIO
- 09
ORGANIZAO DO TRABALHO NOS QUARTOS
Cada hotel ter a sua organizao e distribuio de tarefas especcas e de acordo
com o seu modelo de gesto, no entanto existem elementos na distribuio de tare-
fas que so comuns maior parte das unidades hoteleiras.
- CRI7RI0S D LIMPZA D UM UAR70
Os procedimentos de limpeza de um quarto dependem antes de mais de:
- 7ipo de hoteI, Iuxo, cidade, resort etc.,
- Frequncia de aIterao do ocupante do quarto,
- PoItica do estabeIecimento em reIao a frequncia de Iimpeza,
- xposio do quarto a sujidade, caso de quartos onde o cIiente abre as janeIas,
- Vezes que a rea e usada.
Por sua vez, a limpeza pode ser feita de diferentes maneiras, por exemplo, num piso
de hotel, um bloco de funcionrios desloca-se e de quarto em quarto e executa as
mesmas tarefas em todos os quartos consecutivamente, tais como:
- 7irar as roupas das camas de todos os quartos,
- Fazer as camas,
- Limpar o p em todos os quartos,
- Aspirar o bIoco.
Outra possibilidade ser um conjunto de funcionrios, dois ou quatro por piso, faze-
rem todas as tarefas descritas anteriormente, mas quarto a quarto.
Cada empregada(o) de andares em mdia faz entre 10 a 15 quartos, e por vezes
mais, dependendo das exigncias de servio; da que o tempo disponvel para fazer
as limpezas, ou seja, a sada dos clientes e a entrada de novos, ir ser objecto de
um clculo por parte do responsvel, bem como a quantidade necessria de cola-
boradores que precisa para a execuo de todas estas tarefas. O nmero de sadas
do dia e o nmero de entradas previstas iro ser de certeza objecto de uma anlise
por parte do(a) responsvel, para assim poder fazer as distribuies da maneira mais
adequada pelos pisos do hotel.
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Ainda dentro dos critrios de limpeza e arrumao dos quartos, apresentamos em
seguida um inventrio, com as rotinas mais importantes a efectuar:
- Vericar se no faIta quaIquer objecto no quarto,
- Vericar se o cIiente no deixou aIgum objecto pessoaI dentro do quarto,
- Abrir as janeIas para arejar o quarto,
- Retirar as roupas da cama (Ienis) para mudar, coIocar edredons, cobertores,
cobertas e aImofades sobre uma cadeira ou sof,
- Limpar cestos de papeis e cinzeiros,
- Lavar espeIhos e prateIeiras da casa de banho,
- Lavar copo dos dentes,
- Lavar e desinfectar Iavatrio, bide, sanitas, banheira e duche.
- Lavar as torneiras,
- Mudar Ienis de banho e toaIhas de acordo com as normas da casa,
- Substituio das amenities
28
caso haja necessidade, ou ento repor,
- Fazer a cama,
- Renovar impressos, como as foIhas de Iavandaria para tratamento de roupas e
ainda papeI de carta, caso seja necessrio,
- Vericar todas as Impadas,
- Vericar as portas comunicantes se esto devidamente bIoqueadas,
- Dar como pronto o quarto.
MQUINAS, EQUIPAMENTOS E PRODUTOS
- ACN7S ASIC0S D LIMPZA
Os produtos de limpeza so muito variados
e de qualidade diversa, no entanto existem
agentes bsicos de limpeza que so:
- Agua,
- Sabo,
- Detergentes sinteticos,
- Detergentes aIcaIinos,
- Agentes cidos,
- Agentes compostos de soIventes,
- Agentes abrasivos
- Agua
o mais simples de todos, tem como objectivo ajudar a dissolver a maioria da sujidade, contu-
do a gua sem qualquer agente misturado no limpa nem desinfecta, embora utilizar gua
com presso seja um excelente mtodo de limpeza, pois facilita a remoo de sujidade mais
profunda.
28 Amenities, produtos de oferta disponibilizados ao cliente para sua higiene pessoal.
- Sabo
um agente feito de gorduras, de vrias fontes, tais como leo de palma, peixe ou outra fonte
sempre misturado com soda custica
29
, que usado juntamente com gua produzindo uma
emulso, que dissolve a sujidade. No entanto, os restos acumulados do sabo so uma fonte de
desenvolvimento de bactrias, havendo necessidade de as superfcies lavadas com este produ-
to serem muito enxaguadas. Da que o sabo no deve ser usado para limpeza de superfcies
mas sim na limpeza pessoal.
- Detergentes sinteticos
feitos a partir de vrias combinaes de qumicos, geralmente derivados do petrleo. Podem
combinar-se com gua formando uma soluo capaz de penetrar em superfcies e agir nos
materiais compostos de leo ao mesmo tempo que liberta a sujidade; mais uma vez a neces-
sidade de as superfcies serem bem enxaguadas importante; normalmente estes detergen-
tes no formam espuma quando misturados com gua.
- Detergentes neutros
normalmente designados multiusos, so sem dvida os mais comuns; so constitudos por
substncias alcalinas e cidos fracos, sendo seguros para qualquer utilizao, que vai da lava-
gem de loia at limpeza de p.
- Detergentes aIcaIinos
conhecidos como detergentes para superfcies difceis, so tambm designados por agentes
desengordurantes; so constitudos por substncias alcalinas mais do que as neutras, por isso
o seu uso deve ser criterioso e seguir sempre as instrues do fabricante.
- Detergentes cidos
usados para limpar casas de banho, para remover pedaos de estuque ou cimento e tambm
para remoo de manchas deixadas por calcrio. Existem em diferentes graus, consoante o
tipo de cido usado, sendo prejudiciais para a pele e outras texturas; seguir sempre as instru-
es de manuseamento do detergente e sobretudo nunca misturar com outros agentes que
possam levar a reaces qumicas nocivas e bastante perigosas.
- Agentes compostos por soIventes
so uma soluo de um lquido com gua e outros aditivos; em limpeza solvente um lquido
que dissolve grandes quantidades de gordura e leo que a gua s por si no consegue; so
muito utilizados para remoo de ndoas e limpeza a seco.
- Agentes abrasivos
designados como agentes corrosivos, so muito utilizados na limpeza de acessrios sanit-
rios ou superfcies de esmalte. preciso muito cuidado com o uso destes agentes pois so os
mais prejudiciais para quase todas as superfcies. Aplicados continuadamente podem estra-
gar as superfcies, por isso o seu uso deve ser criteriosamente controlado. So classicados
numa escala de 1 a 10, onde o talco 1 e o diamante 10.
29 Soda custica, hidrxido de sdio NaOH.
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- UIPAMN70 D LIMPZA
Os andares, semelhana de qualquer outra seco dentro do hotel, tm equipa-
mento prprio para poder fazer face s rotinas dirias. No captulo anterior zemos
referncia a agentes de limpeza, cabendo agora referir os equipamentos necessrios
para o efeito, assim temos dois tipos:
- C0NCI70 U7ILIZA0S
Os hotis modernos tentam sempre dar
aos seus clientes o melhor servio, com o
objectivo de os delizar, contribuir para
uma correcta comunicao da marca e
ao mesmo tempo fazer face aos elemen-
tos concorrenciais, que esto subordina-
dos aos hotis da mesma categoria.
Assim, assistimos a uma completa gama
de produtos que so oferecidos ao clien-
te, e que so colocados nos quartos para
seu uso pessoal, que vo desde o tradi-
cional sabonete at aos mais sostica-
dos leos de banho, sempre de marcas
internacionalmente conhecidas, como
garantia de qualidade.
AMENITIES
Equipamento manual Equipamento elctrico
Aspiradores, sendo estes de vrios tipos,
cilndricos, verticais, emforma de caixa de metal,
todos com utilidades diferentes
Mquinas de escovas rotativas para limpeza de
pavimentos
Roupa, constituda por panos de algodo, com
vrias texturas para diferentes utilizaes
Roupas descartveis, uma alternativa bastante
usada hoje em dia
Cores diferentes para tipos de limpeza diferentes
Vassouras
Esfregonas
Escovas
Limpadores de carpetes
Carrinhos de limpeza
Mas este conjunto de produtos no se ca por aqui. Com a proliferao dos SPA em
quase todos os hotis, quase obrigatria a incluso deste servio na prestao ao
cliente, pois uma grande fonte de receita. As marcas de produtos e a hotelaria em
geral tm aqui uma combinao bastante interessante, como por exemplo a exclu-
sividade de produtos destas gamas, que do apoio a todos os tratamentos efectua-
dos no SPA e, como consequncia, as amenities que so colocadas nos quartos dos
hspedes so quase um teste da qualidade de que porventura podem desfrutar na
compra desses mesmos produtos.
Tudo negcio como sabemos, mas se o cliente tiver acesso a produtos de elevada
qualidade, e ao mesmo tempo com a possibilidade de testar fragrncias, qualidades
teraputicas entre outras possibilidades, teremos ento uma indstria extremamen-
te produtiva neste sector e com resultados enormes nas vendas destes produtos. Da
cada vez mais os grandes grupos hoteleiros, e no s, apostarem cada vez mais nesta
realidade, onde, e de acordo com as novas tendncias do mercado, as emoes co-
meam a ser tratadas de maneira mais actuante e ao mesmo tempo retirando todos
os dividendos de receita necessrios para o negcio, deixando o cliente com uma
sensao, ao nvel da experincia, de que foi nica e exclusiva.
O que comeou com um simples sabonete h uns anos atrs, evoluiu neste sentido,
sendo quase uma obrigatoriedade de cada hotel possuir estes elementos to impor-
tantes no conforto dos seus hspedes.
Como j referimos anteriormente, a roupa que veste o hotel bastante, e composta
por vrias peas de uso necessrio, sendo um grande investimento, dependendo a
sua qualidade da categoria e servio a prestar ao cliente.
Para se fazer um clculo exacto da quantidade de roupa necessria importante
saber o seguinte:
- N. de camas de cada tipo,
- Frequncia da mudana de roupa,
- 0cupao media do hoteI,
- 0 tempo de Iavagem,
- 0 tempo de repouso,
- Previso de circunstncias extraordinrias.
ROUPAS DOS QUARTOS
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O mnimo que cada quarto deve possuir e que se considera indispensvel opera-
o tem os seguintes valores:
- 4 pares de Ienis para cada cama,
- 5 fronhas por aImofada,
- 2 cobertores por cama ou 2 edredons por cama,
- 1 coberta por cama,
- 6 toaIhas de rosto por quarto,
- 4 Ienis de banho por quarto,
- 4 toaIhas de bide por quarto,
- 2 tapetes de banho por cada casa de banho.
evidente que cada hotel adoptar as suas quantidades, mas nunca esquecer os
pormenores dos tempos de lavagem, a qualidade dos materiais que compem essa
mesma roupa, tendo em ateno a qualidade do servio a implementar. A cor branca
da maior parte da roupa dos hotis deve-se ao facto de a mesma apresentar mais
durabilidade, no desbotando, no entanto algumas unidades de maior categoria uti-
lizam roupa de cor e muita vezes com os logtipos do hotel. Nestes casos o stock de
roupa ter de ser ainda maior.
Como natural s referenciamos neste manual a roupa dos quartos, mas no apenas
esta que existe em grande nmero, teremos de contar com as restantes seces.
A seco dentro dos andares que tem a seu cargo todo este trabalho a Lavandaria/
Rouparia que obriga a um controlo rigoroso de todas as peas a uso, e que so mi-
lhares, mas tambm todo o controlo da armazenagem e inventrios.
ABREVIATURAS E SMBOLOS
- 10
A lista que a seguir se apresenta tem algumas das simbologias utilizadas nas seces
de Front Oce, Andares e na hotelaria na sua generalidade. Estes smbolos muitas
vezes fazem parte dos relatrios internos, que so elaborados maioritariamente pelo
Front Oce e consultados por todos os funcionrios, ajudando na organizao de
todas as tarefas.
Abreviaturas / Smbolos
Pessoa
Quarto
Quarto Bloqueado
Quarto Bloqueado
Cliente que dormiu fora (sleep out)
Quarto Single
Quarto Twin (duas camas individuais)
Quarto Double (cama de casal)
Suite
Cama Extra (extra bed)
Pessoal do hotel
Bero, normalmente oferecido pelo hotel, para crianas at
dois anos
Pessoa com tratamento especial (very important person)
Meia penso (half board) - regime de hospedagemcomquarto
e uma refeio principal
Penso completa (full board) - regime de hospedagem com
quarto e duas refeies principais.
Quarto e pequeno-almoo (bed & breakfast) - regime de
hospedagem com quarto e pequeno-almoo
Quarto (bed) - regime de hospedagem apenas o quarto
Room only - Regime de hospedagem apenas o quarto
Quarto e pequeno-almoo - Regime de hospedagem com
quarto e pequeno-almoo
Meia penso - Regime de hospedagem com quarto e uma
refeio principal
Pensocompleta - Regime de hospedagemcomquarto e duas
refeies principais
PAX
#
000
BL
SO
SGL
TB
DB
SUI
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STAFF
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VIP
HB
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Abreviaturas / Smbolos
Quarto oferecido
Quarto oferecido com outros servios, como por exemplo
refeies, bar, lavandaria etc.
Quarto ocupado
Quarto vago
Quarto sujo
Quarto limpo
Point of Sale, ponto de vendas ou de servio
Lista de quartos que compemumgrupo, discriminada com
os nomes dos ocupantes de cada quarto e opes especiais
Designao para mercado de negcios
Designao para mercado de lazer
Designao para viagens de incentivo, mercado de negcios
Contratos efectuados entre hotis e agentes de viagens com
vrias possibilidades, com prazos de c mao ou no,
garantidos preo e disponibilidade
Contrato efectuado entre hotel e empresas, agncias de
viagens ou outras entidades, que garante apenas o preo no
a disponibilidade de quarto
Best Available Rate
Agncias de Viagens e Turismo
Complimentary
Full complimentary
O
V
DIRTY
CLEAN
POS
Rooming-list
Corporate
Leisure
Incentives
Allotment
On-request
BAR
AVT
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7tuIo: ManuaI de 7ecnicas de 0peraes 7ursticas e HoteIeiras - Volume 1
Autores: Paulo Campos
Coordenao Editorial: Paulo Revs
Reviso Tcnica: Antnio Arajo
Reviso de textos: W design
Concepo grca e paginao: W design
Capa: W design
Fotograa: Paulo Campos, Paulo Baptista
Impresso e Acabamento: Grca Maia Douro, S.A.
Depsito legal:
ISBN:
Editor: Turismo de Portugal, I.P.
Rua Ivone Silva, lote 6
1050-124 Lisboa
1 Edio: Fev.2010
O Editor fez todos os esforos possveis para obter as autorizaes pertinentes de todo o material reproduzido neste manual.
Se se vericou alguma omisso, pedimos que nos faam chegar a reclamao correspondente a m de se corrigir o erro em posteriores edies.
Agradecimento especial aos Hotis Heritage, pelas facilidades concedidas, e Dr Edna Tomar pelo contributo para a melhoria do manual.