Curso - Induccion Al SGC-UNACH

DEPARTAMENTO DE GESTIN DE LA CALIDAD ADMINISTRATIVA
DIRECCIN DE GESTIN DE LA CALIDAD
Ex
cl
us
iv
pa
INDUCCIN A LA NORMA ISO 9001:2008
ra
ca
pa
ci
ta
ci
AC H
UNIVERSIDAD AUTNOMA DE CHIAPAS
-D
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
Recesos:
ci
de 12:00 12:30 hrs.
ta
Horario del curso:
de 09:00 - 15:00 hrs.
ci
Duracin:
6 hrs.
AC H
REGLAS BSICAS
-D
G
2
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
elementos que integran la Norma ISO 9001:2008.
Al finalizar el taller, el participante conocer los
AC H
OBJETIVO GENERAL DEL TALLER
-D
G
3
Hacia un proceso de cambio exitoso
Implementando el cambio a ISO 9001:2008
Ex
cl
us
iv
Sistema de Gestin de la Calidad UNACH
pa
ra
Beneficios del Sistema de Gestin de la Calidad
ca
El factor humano y la sensibilizacin al cambio
pa
ci
Propsito del cambio a ISO 9001:2008
ta
ci
AC H
CONTENIDO DEL TALLER
-D
G
4
Ex cl us iv o pa ra ca pa ci ta
ci
AC H
-D
G
5
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ta
QU ES CALIDAD? Y QU NO ES CALIDAD?
ci
DINMICA I
AC H
-D
G
6
Un programa nuevo El camino de siempre Fuegos de artificio
Es una filosofa de direccin
Responsabilidad de todos
ca
pa
Consistente en slogans
Ex
Delegado
cl
us
Dirigido por el control estadstico Soportado por el estadstico de calidad de calidad y otras herramientas herramientas
pa
A corto plazo
ra
ci
ta
Un enfoque estructurado orientado a la identificacin solucin de problemas.
Una concepcin rupturista
AC H
NO ES
ES
-D
y y control y otras
QU ES CALIDAD?
iv
ci
Consistente en acciones directivas Liderazgo por la direccin
A largo plazo
Adoptado por todos

7
Ex
cl
us
iv
pa
Grado de satisfaccin de las expectativas del usuario con respecto a los servicios que se ofrecen.
ra
ca
pa
ci
ta
ci
inherentes cumple con la necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
Grado en el que un conjunto de caractersticas
AC H
DEFINICIN DE CALIDAD PARA ISO 9001:2008

-D G
NECESIDAD
B I E N
AC H
ca
pa
ci
ta
DESEO
pa
ra
ci
CONCIENCIA DE LA NECESIDAD
PERCEPCIN DEL BIEN
VALOR
cl
SUBJETIVA RELATIVA
us
iv
NOMENCLATURA
EXPECTATIVA
CALIDAD
9
Ex
-D
DESEMPEO PERCEPCIN DEL DESEMPEO
. . . CALIDAD DEL SERVICIO
USUARIO DESCONTENTO
AC H Ex cl us iv o pa ra ca pa ci ta
USUARIO SATISFECHO
-D
EXPECTATIVAS SOBRE EL SERVICIO
LNEA QUE SEPARA A CLIENTES DESCONTENTOS DE LOS SATISFECHOS DENOTA UN REA DE USUARIOS CON ACTITUD NEUTRA.
ci
PERCEPCIONES SOBRE EL SERVICIO
10
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
REFLEXIONES CON RESPECTO A LA PERSPECTIVA
AC H
-D
G
11
persistente
La realidad es solamente una ilusin, si bien una muy
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
AC H
1.- Un punto de partida
-D
Albert Einstein
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
En la oficina tiene uno que andar sobre la gente para que
hagan bien su trabajo, no asumen su responsabilidad de lo que les toca hacer. Aunado esto a los problemas de mi casa, te juro que de repente no se que hacer. Los muchachos no quieren estudiar, tienes que castigarlos para obligarlos a hacer su tarea, solo les interesa jugar y estar en la computadora. Y de mi mujer ni hablar, despus de dos matrimonios anteriores he aprendido que a las mujeres solo les interesa que las mantengan y la casa y no hacen nada por superarse.
Pltica con un amigo:
AC H
Ejercicio
-D
Ex
cl
QU LE DIRAN A SU AMIGO?
us
iv
pens que encontrara algo mejor pero parece que todas estn diseadas con el mismo molde, los jefes solo se interesan por s mismos y les vale muy poco si uno cuenta o no con recursos.
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
Cuando me despidieron de la otra empresa
Pltica con un amigo:
AC H
Ejercicio
-D
A esto se le denomina
Ex
cl
us
iv
Modelos mentales
pa
ra
ca
pa
ci
Si usted le quisiera hacer bien, tarde o temprano tendra que mostrarle que sus problemas NO se originaron en el mundo. Surgieron al menos en parte de sus supuestos y creencias acerca de los dems.
ta
ci
AC H
Pltica con un amigo
-D
Ex
cl
us
iv
pa
ra
historias y emociones asociadas que llevamos en la mente acerca de nosotros, de los dems, las instituciones y todos los aspectos del mundo. Los modelos mentales representan la visin que una persona tiene sobre el mundo, incluyendo el entendimiento explcito e implcito.
ca
pa
ci
ta
ci
Los modelos mentales son las imgenes, supuestos e
AC H
Modelos Mentales
-D
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
material nuevo, y determinan que informacin almacenada es relevante en una situacin dada. Como un cristal que distorsiona sutilmente nuestra visin, los modelos mentales determinan lo que vemos o lo que dejamos de ver.
pa
ci
ta
ci
. Son el contexto en el cual ver e interpretar el
AC H
Modelos Mentales
-D
Ejercicio
ci
AC H
-D
Ejercicio
ci
AC H
-D
Ejercicio
ci
AC H
-D
Ex
cl
us
iv
pa
misma. Cuando los confrontamos con la realidad, y con otros modelos, tendemos a defenderlos y a menospreciar todo aquello que est en desacuerdo con ellos. Los modelos contradictorios, deben ser tratados como hiptesis, ms que como verdad.
ra
ca
pa
ci
ta
ci
No son la realidad, sino solo una representacin de la
AC H
Los Modelos Mentales
-D
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
Cada cual tenemos una representacin del SGC UNACH, del Proyecto Acadmico, del PDI, o de la propia Universidad
pa
ci
ta
ci
AC H
Modelos y representaciones
-D
Ex
cl
us
iv
Una carga ms al trabajo que de por s realizo Una corcholata para reconocimiento de calidad El establecimiento de orden y limpieza en la oficina El cumplimiento de una norma que plantea exigencias al trabajo administrativo El ordenamiento de las actividades administrativas para ofrecer un servicio de calidad
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
Las respuestas posibles
AC H
qu es el sistema de gestin de calidad?
-D
Ante la pregunta:
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
Frente a modelos e interpretaciones
ta
ci
AC H
-D
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
tensin de ideas opuestas y, en vez de escoger una a expensas de la otra, generar una solucin creativa de la tensin en forma de una nueva idea que contenga elementos de las ideas opuestas pero que sea superior a cada una de ellas.
pa
ci
ta
ci
La habilidad de enfrentar constructivamente la
AC H
Integracin de modelos opuestos
-D
Caractersticas A
cl
us
iv
pa
Modelo A
ra
ca
pa
ci
ta
ci
N
Modelo B Caractersticas B
Ex
AC H
Reconciliacin de modelos contradictorios Integracin y (dilemas) Sinerga
-D
Dilemas de servicio VOLARIS

ci n U N AC H -D G C
Ex
No es una decisin binaria SI o NO Es una sntesis que integra las ventajas de una solucin, sin cancelar las ventajas de otra solucin alterna. Pensar ms en trminos de Y, en vez de O.
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ci
ta
AC H
Anlisis no lineal
-D
ra
Anlisis
ca
pa
ci
ta
ci
(creencias, posturas personales)
Actitud
N
Intuicin
Experiencia
Ex
cl
us
iv
(teoras, procesos, reglas)
pa
Herramientas
AC H
Conocimiento Personal
-D
Oportunidad: Disminuir el nmero de decesos en pases pobres derivados de la falta de medicamentos para controlar el SIDA. Dilemas: Los laboratorios tienen que invertir grandes cantidades de capital en inversin para el desarrollo de medicamentos, lo que genera altos costos. Lograr el acceso barato a medicamentos en los pases pobres
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
AC H
Ejercicio
-D
Ex
cl
us
iv
5.
pa
4.
ra
ca
pa
3.
ci
ta
ci
2.
1.
Visin integral de lo que resulta significativo en la situacin. Considerar relaciones multidireccionales y no lineales. Mantener la situacin completa en la mente mientras se trabaja en partes individuales. Buscar siempre una solucin creativa de la tensin. Propicia el uso de la intuicin estratgica, que combina habilidades a travs del insight o gestalt.
AC H
Caractersticas del Pensamiento Estratgico

-D G
CALIDAD EN LAS IES
ci
AC H
-D
G
32
ACREDITACIN
pa
ra
ca
pa
ci
ta
IES
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Ex
cl
us
iv
EVALUACIN
ci
AC H
CALIDAD EN LAS IES
-D
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
Certificacin de los procesos.
pa
ci
Evaluacin diagnstica. Acreditacin.
ta
ci
Tres mbitos involucrados: Evaluacin institucional. Evaluacin externa (pares acadmicos).
AC H
CALIDAD EN LAS IES
-D
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
educativo (directivos, profesores, administradores, estudiantes y padres de familia).
ci
ta
ci
Perspectiva de los actores principales en el proceso
debilidades de la propia institucin.
Autoevaluacin orientada a identificar fortalezas y
AC H
EVALUACIN INSTITUCIONAL
-D
Ex
cl
us
Permite credibilidad y garanta de calidad de las instituciones, de sus procesos educativos y de sus productos. Reconocimiento social y prestigio.
iv
pa
ra
calidad de la educacin de la institucin. Acreditacin conlleva el reconocimiento pblico del cumplimiento de un conjunto de estndares de calidad.
ca
pa
ci
Evaluacin diagnstica contribuye a la mejora de la
ta
ci
de los programas educativos o de las funciones sustantivas de la institucin. En los PE hay dos niveles:
Evaluacin Interinstitucional orientada al anlisis
AC H
EVALUACIN EXTERNA
-D
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
Apoya
a las instituciones en el mejoramiento de los procesos administrativos. Dar un mejor servicio a los estudiantes INDEPENDIENTEMENTE del modelo educativo que se trate.
CERTIFICACIN DE LOS PROCESOS

N AC H
-D
Ex
Gestin de la calidad es entonces, la incansable tarea de hacer el trabajo diario, cumpliendo los requisitos.
cl
us
iv
La calidad hace que ganemos todos, mediante beneficios tangibles. Porque aumenta la disponibilidad y la cooperacin.
pa
ra
ca
Prctica y costumbre de la calidad.
pa
ci
La calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos, ya sean estos implcitos u obligatorios. Norma ISO 9000:2008.
ta
ci
La calidad se persigue, no llega por si sola.
AC H
GESTIONAR LA CALIDAD ES TRABAJAR HACIA UN PROCESO DE CAMBIO EXITOSO
-D
C
38
EL PROCESO DE CAMBIO EXITOSO ES:

Mejora continua
Las 2 palabras expresan claramente su significado, pero hay mucho detrs de esa combinacin de 2 palabras; es una costumbre, es una practica, es un convencimiento, es ver nuestra ventaja, es cooperacin y en fin es un sinnmero de acciones diarias.
iv
Medicin
pa
La mejora continua es la actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos y expectativas del usuario, para de esa manera satisfacerle cuando efecte un trmite. ISO 9000:2000
ra
us
ca
pa
La mejora continua llega por accionar la calidad. Calidad y mejora continua van de la mano.
ci
Anlisis Mejora
39
Ex
cl
ta
ci
AC H
-D
Un sistema de gestin es la forma acertada de buscar y lograr con actividades documentadas, procesos operativos con valor agregado y mejora continua de la eficacia en el trabajo diario, para mantener ventajas competitivas, equilibrar la carga de trabajo y solucionar las necesidades de los usuarios, al proporcionar los servicios de calidad y lograr, con todo ello su completa satisfaccin. Este cambio se logra paulatinamente, con la participacin de todos en el sistema ISO 9000 implementado y mediante el mantenimiento, con el trabajo diario y las ventajas que nos 40 proporcionan los procesos.
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
AC H
IMPLEMENTANDO EL CAMBIO HACIA EL ESQUEMA ISO 9000
-D
Aumentar la calidad y mejorar el servicio a los usuarios,
Transformar la actitud del personal por una Incorporar en la cultura de la institucin el concepto de
cl
us
iv
pa
ra
Actitud pro-activa Cliente Interno

41
Ex
ca
pa
Cultura de Calidad
ci
Transformar la cultura organizacional por una
ta
ci
Objetivos Generales
AC H
-D
Fomentar la integracin de la estructura organizacional en la
Calidad y transparencia en la gestin.
Ex
cl
Calidad.
us
Dirigir los esfuerzos de la gestin y administracin a la Poltica de
iv
sobre todo el de los usuarios.
pa
Administracin de excelencia del tiempo personal, de los dems y
ra
ca
pa
direccin a travs del trabajo en equipo.
ci
ta
ci
Objetivos Generales
AC H
-D
G
42
cl
us
iv
La excelencia es ms rentable, mas divertida y te lleva a un futuro mejor
pa
ra
ca
pa
Enfoque al Cliente + Mejora Continua
ci
ta
ci
SERVICIO EXCELENTE
AC H
Propsito del cambio bajo el esquema ISO 9000
-D
G
43
Ex
pa
U S U A R I O
R e q u e r i m i e n t o s
ta
Responsabilidad de la Direccin
ci
Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad
N
S A T I S F A C C I O N Producto Servicio
AC H
PROPSITO DEL CAMBIO BAJO EL ESQUEMA ISO 9000
-D
Gestin de Recursos
pa
ci
ra
ca
Medicin anlisis, mejora
Entrada
Realizacin del Producto
Salida
cl
us
iv
C
U S U A R I O
44
Ex
pa
ra
Ex
cl
us
Entrada
iv
ca
pa
Qu es un proceso ? Es un conjunto de actividades ligadas entre s con la finalidad de transformar cualquier cosa
ci
PROCESO
Salida
ta
ci
Enfoque de Procesos
AC H
-D
G
45
cl
us
iv
pa
ra
ca
Verificar
pa
ci
ta
Actuar
Planear Planear
Hacer
ci
Ciclo de la Mejora
AC H
-D
C
46
Ex
Mejora Continua
AC H
-D
Actuar
Verificar
ci
C
Planear
ca
Verificar
Ex
cl
us
iv
pa
ra
pa
ci
Actuar
Planear Planear Hacer
ta
Hacer
47
Esfuerzos tpicos de la mejora
us
iv
Reduccin de Tiempos
pa
Bajar Costos
48
Ex
cl
Reduccin de Desperdicios
ra
ca
Mejorar Calidad
pa
ci
Ms satisfaccin del usuario
ta
ci
AC H
-D
cl
us
Diagnostico Sensibilizacin y capacitacin / formacin Desarrollo de Procedimientos Desarrollo de Procesos Implementacin de los procesos Desarrollo del Manual de Gestin de Calidad Auditorias Internas Acciones correctivas y preventivas
ci
Etapas de implementacin del sistema
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ta
AC H

Mantenimiento del sistema
Medicin de los indicadores Anlisis de los datos Acciones correctivas Acciones preventivas Toma de decisiones basadas en hechos Mejoras a los procesos Y mejora continua
-D
G
49
Ex
Lo Visible
ta
ci
Hbitos Costumbres Procedimientos
ci
Lo Formal
pa
ca
pa
ra
Ex
cl
us
iv
Lo Esencial
Valores Sistemas Creencias comunes
Poltica Estrategia Procesos Objetivos
AC H
-D
C
50
us
6. Superar la compromiso
pa
5. Hacerse experto en procesos planificndolos correctamente
ca
4. Buscar oportunidades de mejora
pa
3. Plantear y argumentar a los dems ideas de mejora
ci
ta
2. Mejorar la forma de hacer las cosas y volver a empezar, no importando lo bien que se est haciendo hasta ahora
ci
N
de cambio el
51
1. Mejorar constantemente
ra
Ex
cl
iv
resistencia
al
cambio
AC H
-D
logrando
ca
pa
ci
ta
Las personas son la clave para el cambio
ra
pa
us
iv
ci
Actitud Conocimientos Destrezas

52
Ex
cl
AC H
EL FACTOR HUMANO Y LA SENSIBILIZACIN AL CAMBIO
-D

Aglutinadores:
Desarrollo de la gente
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
N
Misin
53
Ex
cl
AC H
Objetivos
-D
Hacer las cosas en la forma correcta
us
iv
pa
Hacer las cosas en el tiempo correcto

54
Ex
cl
ra
ca
pa
Hacer las cosas correctas
ci
ta
ci
Un Cambio en la direccin correcta te ayuda a :
AC H
-D
pa
cl
us
iv
ra
ca
Tu visin acta como un imn: atrae gente, eventos y circunstancias. Visualizar no es lo mismo que soar.
55
Ex
pa
ci
Paso 3.....
ta
Paso 2.....
ci
Paso 1.....
Visualizando la
AC H

META
-D
us
iv
Las cosas se logran porque la persona que las quiso, se apeg a ellas e hizo que sucedieran a travs de la persistencia
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
Planea
Hazlo
Verifica
AC H
Acta
-D
G Ex cl
56
Cambio con rumbo
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
Tener una idea clara-una pelcula mental- de lo que necesito hacer para lograr un propsito.
La pelcula en tu mente controla tus acciones; si no puedes hacer lo que ves en la pelcula, entonces no podrs actuar. Si tu pelcula est borrosa, tus actos sern vacilantes. Si est clara, tus actos tendrn definicin y 57 efectividad
AC H
-D
cl
us
iv
pa
ra
ca
Es vital la Pre-produccin; que incluye el script, el story-board, construccin de escenarios, vestuario, etc. Despus la Produccin y la Post-produccin; El Story-board es nuestra tarea, debemos pensar, planear, analizar, para que en el escenario de nuestra vida no existan contratiempos.
58
Ex
pa
ci
ta
ci
la previsin es lo primero
El cine tiene altsimos costos, por lo que siempre se cuida todo antes;
AC H
-D
us
No es suficiente con saberlo tenemos que implementarlo

iv o pa Ex cl
59
ra
ca
El xito verdadero no proviene de proclamar nuestros valores y sistemas, sino de ponerlos en prctica todos los das.
pa ci ta ci n U N
AC H
BENEFICIOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
-D
ci
Detectar
ra
ca
pa
ci
ta
us
iv
pa
Clasificar
60
Ex
cl
Mejora Continua para mejorar la atencin al usuario

Acciones Correctivas
Analizar
AC H
BENEFICIOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
-D
Ex
cl
us
iv
La consistencia de la gestin de la calidad depende de que todos estn remando parejo en la misma direccin, rumbo a los mismos objetivos
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
AC H
-D
G
61
Ex
cl
us
iv
pa
la Universidad ha establecido su compromiso para proporcionar servicios de administracin acadmica de calidad en las Unidades Acadmicas (Escuelas, Facultades, Centros e Instituto) que han implementado programas educativos, para la satisfaccin de sus usuarios identificados como: los aspirantes, los alumnos hasta su egreso y los usuarios del Laboratorio Escuela.
ra
ca
pa
ci
ta
ci
Con la certificacin del Sistema de Gestin de la Calidad,
AC H
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD UNACH
-D
G
62
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
humanos, de infraestructura y financieros necesarios para implementar y mantener el SGC-UNACH; as como la formacin y capacitacin del recurso humano que en l participa.
ci
ta
ci
Este compromiso implica proporcionar los recursos
AC H
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD UNACH
-D
G
63
ci
AC H
NORMA ISO 9001:2008

n U N -D G
C
64
Ex
cl
us
iv
pa
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple requisitos.
ra
ca
pa
ci
ta
ci
CALIDAD
AC H
Definiciones ISO 9000:2005
-D
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple requisitos.
ci
ta
ci
GESTIN DE LA CALIDAD
AC H
-D
Ex
cl
us
Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de calidad y la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir con los objetivos de calidad.
ta
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ci
PLANEACIN DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de calidad.
AC H
-D
Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de calidad.
ca
pa
ci
pa
ra
ta
Ex
cl
us
iv
ci
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
MEJORA DE LA CALIDAD
Parte de la gestin de la calidad enfocada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos.
AC H
-D
ca
pa
Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad

Responsabilidad de la Direccin
ci
ta
ci
Conjunto de elementos que interactan o que estn interrelacionados, para establecer y cumplir una Poltica y Objetivos, con el fin de dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
iv
U S U A R I O
Ex
cl
us
R e q u e r i m i e n t o s
AC H
S A T I S F A C C I O N Producto Servicio

-D
U S U A R I O
ra
pa
Gestin de Recursos
Medicin anlisis, mejora
Entrada
Realizacin del Producto
Salida
Establecer y generar mejoras hacia los objetivos, recursos y prcticas futuras.
ACTUAR
ra
ca
Ex
Evaluar y demostrar conformidad con lo planificado, as como desempeo de acuerdo a los objetivos.
pa
VERIFICAR
pa
ci
ta
ci
PLANIFICAR
HACER
cl
us
iv
AC H
CICLO DE MEJORA CONTINUA

Definir y habilitar de acuerdo a los requisitos y medios.
Ejecutar tal como se ha planeado.

70
-D
Enfoque a procesos
ci
Entradas Liderazgo
Salidas
N o pa ra
Compromiso y Participacin del personal
ca
pa
ci
ta
Ex
cl
us
iv
Mejora continua
Relaciones de mutuo beneficio
AC H
Enfoque del sistema hacia la Gestin Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
71
Organizacin enfocada al cliente-alumno
-D
Principios de Gestin de Calidad

G
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
ENFOQUE AL CLIENTE
AC H
-D
Los lderes establecen unidad de propsito y orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a participar activamente en el logro de los objetivos de la organizacin.
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
LIDERAZGO
AC H
-D
Ex
cl
us
iv
El personal de todos los niveles es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la organizacin.
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
PERSONAL
PARTICIPACIN DEL
AC H
-D
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
Un resultado deseado se alcanza ms fcilmente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.
ta
ci
ENFOQUE A PROCESO
AC H
-D
Ex
cl
us
iv
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la efectividad y eficiencia de una organizacin para lograr sus objetivos.
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
PARA LA GESTIN
ENFOQUE DE SISTEMA
AC H
-D
Ex
cl
us
iv
pa
La mejora continua del desempeo general de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
ra
ca
pa
ci
ta
ci
CONTINUA
MEJORA
AC H
-D
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
Las decisiones efectivas estn basadas en el anlisis de datos y de informacin.
ci
ta
ci
DE DECISIONES
ENFOQUE OBJETIVO HACIA LA TOMA
AC H
-D
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin de beneficio mutuo incrementa la habilidad de ambos para crear valor.
ta
ci
RELACIONES DE MUTUO BENEFICIO
AC H
-D
ci
Servicio prestado
>
Expectativas de usuario
N ta
Usuario muy satisfecho
ca
Servicio prestado
Expectativas de usuario
Usuario satisfecho
us
iv
Servicio prestado
pa
<
ra
Expectativas de usuario anterior

Usuario insatisfecho
80
Ex
cl
pa
ci
AC H
Expectativas del usuario
-D
Ex
cl
0. Introduccin 1. Objeto y campo de aplicacin 2. Normas para la consulta 3. Trminos y definiciones 4. Sistema de gestin de la calidad 5. Responsabilidad de la direccin 6. Gestin de los recursos 7. Realizacin del producto 8. Medicin, anlisis y mejora
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
AC H
ISO 9001:2008
-D
G
81
Ex
cl
us
iv
pa
ra
4. Sistema de gestin de la calidad 5. Responsabilidad de la direccin 6. Gestin de los recursos 7. Realizacin del producto 8. Medicin, anlisis y mejora
ca
pa
ci
ta
ci
AC H
PUNTOS AUDITABLES DE LA NORMA
-D
G
82
Ex
cl
us
subcontratados en funcin de la importancia en el producto final.
iv
pa
Hincapi en la importancia de controlar a los servicios
ra
b.
Disponibilidad de recursos
ca
a.
Determinar procesos, secuencia e interaccin
pa
I.
Requisitos generales:
ci
ta
ci
La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con esta norma.
AC H
4.- REQUISITOS GENERALES
-D
G
83
a.
d. e.
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ta
c.
ci
b.
Manual de la calidad Procedimientos documentados y registros requeridos por esta Norma Documentos necesarios desde el punto de vista de la organizacin Necesario procedimiento documentado
Poltica y objetivos
II. Requisitos de la documentacin (documentos-registros):
AC H
4.- REQUISITOS GENERALES
-D
G
84
a.
Ex
cl
us
b.
lanificacin de la Calidad con el fin de cumplir con P los requisitos de usuarios

85
iv
bjetivos de la Calidad (medibles, coherentes con la O poltica)
pa
ra
Compromiso de la Direccin (poltica de calidad, objetivos, revisiones) II. Enfoque al Cliente (determinar requisitos y cumplirlos) III. Poltica de la Calidad (adecuada al propsito de la organizacin, marco objetivos, comunicada, entendida y revisada) IV. Planificacin
ca
pa
ci
ta
ci
I.
AC H
5.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
-D
Ex
cl
us
iv
c.
pa
b.
nformacin para la Revisin I Resultados de la Revisin (toma de decisiones)
ra
ca
a.
eneralidades (asegurar conveniencia SGC, adecuacin y G eficacia, necesarios registros)
pa
epresentante de la direccin (debe pertenecer a la R organizacin) II. Revisin por la Direccin
ci
ta
ci
b.
a.
Responsabilidad y autoridad (definidas)
I.
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
AC H
5.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
-D
G
86
Ex
Habilidades c. Toma de conciencia. III. Infraestructura (edificios, espacio trabajo, hardware y software, sistemas de informacin, de transporte, etc) IV. Ambiente de trabajo
cl
us
iv
pa
ra
b.
ca
pa
a.
Competencia necesaria (plan formacin, necesario registros)
ci
ta
rovisin de Recursos (implementar/mantener SGC y P aumentar satisfaccin usuarios) II. Recursos Humanos (afecta a todos aquellos cuyo trabajo afecte a la calidad del servicio prestado)
ci
I.
AC H
6.- GESTIN DE LOS RECURSOS
formacin,
-D
G
evaluacin
87
Ex
cl
us
iv
pa
c.
ra
ca
b.
Revisin de los requisitos del servicio (organizacin es capaz de cumplir con los requisitos) Comunicacin con el usuario (retroalimentacin, quejas)
pa
ci
a.
Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio (de usuarios y legales)
ta
ci
lanificacin de la realizacin del producto (servicio) P (procedimientos documentados) II. Procesos relacionados con los usuarios
I.
AC H
7.- REALIZACIN DEL SERVICIO
-D
G
88
Revisin c. Verificacin d. Validacin e. Control de cambios

b.
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
III. Diseo y desarrollo a. Planificacin del diseo y desarrollo
AC H
-D
G
89
Ex
cl
us
iv
pa
ra
IV. Compras III. Proceso de compras (lo comprado cumple con expectativas) IV. Informacin de las compras (evaluacin y seguimiento proveedores) V. Verificacin de los productos comprados (necesaria constancia documental del pedido)
ca
pa
ci
ta
ci
AC H
-D
G
90
Ex
cl
medicin
us
V. Produccin y prestacin del servicio III. Control de la prestacin del servicio (seguimiento) IV. Validacin de los procesos (demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar resultados esperados) V. Identificacin y Trazabilidad VI. Propiedad del usuario (ojo datos personales) VII. Preservacin del producto/servicio hasta el momento de la salida VI. Control de los dispositivos de seguimiento y
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
AC H
-D
G
91
Ex
cl
us
iv
pa
Satisfaccin del usuario (encuestas satisfaccin, quejas, felicitaciones, etc) II. Auditora interna III. Seguimiento y medicin de los procesos (Indicadores) IV. Seguimiento y medicin del producto
ra
ca
pa
ci
ta
I.
ci
Generalidades (mejora continua) II. Seguimiento y Medicin
I.
AC H
8.- MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
-D
G
92
Ex
cl
us
iv
pa
ejora Continua M II. Acciones Correctivas III. Acciones Preventivas
ra
ca
I.
pa
ci
decisiones (No conformidades) IV. Anlisis de Datos (indicadores) V. Mejora
ta
ci
III. Control del producto no conforme, toma de
AC H
8.- MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
-D
G
93
Calidad
NOTA 2 "Inherente", en contraposicin a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una caracterstica permanente.
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ta
NOTA 1 El trmino "calidad" puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
ci
grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Ex
Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario
AC H
ISO 9000:2005 (traduccin certificada)
-D
Definiciones
cl
us
NOTA 4 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.
iv
NOTA 3 Un requisito especificado es aquel que est establecido, por ejemplo en un documento.
pa
ra
NOTA 2 Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especfico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestin de la calidad, requisito del cliente.
ca
pa
ci
NOTA 1 "Generalmente implcita" significa que es habitual o una prctica comn para la organizacin, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideracin est implcita.
ta
ci
Requisito necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria
Ex
AC H
-D
Definiciones
cl
us
iv
pa
NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y stos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfaccin del cliente.
ra
ca
pa
NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfaccin del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfaccin del cliente.
ci
ta
ci
Satisfaccin del cliente percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos
Ex
AC H
-D
Definiciones
Cliente
cl
us
NOTA 1 Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacin. NOTA 2 En una situacin contractual un proveedor puede denominarse "contratista".
iv
pa
ra
EJEMPLO Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de un servicio o informacin.
ca
pa
ci
Proveedor organizacin o persona que proporciona un producto
ta
ci
NOTA
El cliente puede ser interno o externo a la organizacin.
EJEMPLO Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.
Ex
AC H
organizacin o persona que recibe un producto
-D
Definiciones
Organizacin conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones EJEMPLO Compaa, corporacin, firma, empresa, institucin, institucin de beneficencia, empresa unipersonal, asociacin, o parte o una combinacin de las anteriores.
cl
us
iv
pa
ra
NOTA 1 Dicha disposicin es generalmente ordenada. NOTA 2 Una organizacin puede ser pblica o privada..
ca
pa
ci
ta
ci
Ex
AC H
-D
Definiciones
NOTA
cl
us
iv
Sistema de gestin de la calidad sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad
pa
ra
ca
pa
Un sistema de gestin de una organizacin podra incluir diferentes sistemas de gestin, tales como un sistema de gestin de la calidad, un sistema de gestin financiera o un sistema de gestin ambiental.
ci
ta
ci
Sistema de gestin sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos
Ex
AC H
-D
Definiciones
cl
us
iv
pa
ra
NOTA 2 Los principios de gestin de la calidad pueden constituir la base para el establecimiento de la poltica de la calidad.
ca
pa
NOTA 1 Generalmente la poltica de la calidad es coherente con la poltica global de la organizacin y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad.
ci
ta
ci
Poltica de la calidad intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin
Ex
AC H
-D
Definiciones
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la Organizacin.
ci
ta
NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la poltica de la calidad de la organizacin.
ci
Objetivo de la calidad algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad
Ex
AC H
-D
Definiciones
Gestin de la calidad actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad
NOTA La direccin y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad.
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
Ex
AC H
-D
Definiciones
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
NOTA
El establecimiento de planes de la calidad puede ser parte de la planificacin de la calidad.
ci
ta
Planificacin de la calidad parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad
ci
Ex
AC H
-D
Definiciones
cl
us
iv
pa
ra
ca
Aseguramiento de la calidad parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad
pa
ci
ta
ci
Control de la calidad parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad
Ex
AC H
-D
Definiciones
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
NOTA
El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican oportunidades para la mejora es un proceso continuo a travs del uso de los hallazgos de la auditora, las conclusiones de la auditora, el anlisis de los datos, la revisin por la direccin u otros medios, y generalmente conduce a la accin correctiva y preventiva.
Mejora continua actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos
Ex
AC H
-D
Definiciones
cl
us
iv
pa
ra
ca
NOTA 1 Puede haber ms de una causa para una no conformidad potencial. NOTA 2 La accin preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la accin correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse.
pa
ci
ta
ci
Accin preventiva accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencial no deseable
Ex
AC H
-D
Definiciones
cl
us
iv
NOTA 1 Una correccin puede realizarse junto con una accin correctiva. NOTA 2 Una correccin puede ser, por ejemplo, un reproceso o una reclasificacin.
pa
ra
ca
Correccin accin tomada para eliminar una no conformidad detectada
pa
ci
NOTA 1 Puede haber ms de una causa para una no conformidad. NOTA 2 La accin correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que la accin preventiva se toma para prevenir que algo suceda. NOTA 3 Existe diferencia entre correccin y accin correctiva.
ta
ci
Accin correctiva accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin no deseable
Ex
AC H
-D
Definiciones
Eficacia
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
Eficiencia relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
ci
ta
ci
grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados
Ex
AC H
-D
Definiciones
Parte interesada persona o grupo que tiene un inters en el desempeo o xito de una organizacin EJEMPLO Clientes, propietarios, personal de una organizacin, proveedores, banqueros, sindicatos, socios o la sociedad.
cl
us
iv
pa
ra
ca
NOTA
Un grupo puede ser una organizacin, parte de ella, o ms de una organizacin.
pa
ci
ta
ci
Ex
AC H
-D
Definiciones
cl
us
iv
NOTA 1 Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos. NOTA 2 Los procesos de una organizacin son generalmente planificados y puestos en prctica bajo condiciones controladas para aportar valor. NOTA 3 Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante no pueda ser fcil o econmicamente verificada, se denomina habitualmente proceso especial.
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Proceso
Ex
AC H
-D
Definiciones
Producto resultado de un proceso
cl
us
La mayora de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categoras genricas de producto. La denominacin del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo, el producto ofrecido "automvil" est compuesto por hardware (por ejemplo, las ruedas), materiales procesados (por ejemplo, combustible, lquido refrigerante), software (por ejemplo, los programas informticos de control del motor, el manual del conductor), y servicios (por ejemplo, las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor).
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ta
NOTA 1 Existen cuatro categoras genricas de productos: servicios (por ejemplo, transporte); software (por ejemplo, programas de computador, diccionario); hardware (por ejemplo, parte mecnica de un motor); materiales procesados (por ejemplo, lubricante).
ci
Ex
AC H
-D
Definiciones
Ex
El hardware es generalmente tangible y su magnitud es una caracterstica contable. Los materiales procesados generalmente son tangibles y su magnitud es una caracterstica continua. El hardware y los materiales procesados frecuentemente son denominados como bienes.
cl
us
iv
El software se compone de informacin, generalmente es intangible y puede presentarse bajo la forma de propuestas, transacciones o procedimientos.
pa
Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparacin de un automvil); una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaracin de ingresos necesaria para preparar la devolucin de los impuestos); la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de informacin en el contexto de la transmisin de conocimiento); la creacin de una ambientacin para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes).
ra
ca
pa
ci
ta
ci
NOTA 2 Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestacin de un servicio puede implicar, por ejemplo:
AC H
-D
Definiciones
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
NOTA 4 En espaol los trminos ingleses "software" y hardware tienen un alcance ms limitado del que se le da en esta norma, no quedando stos limitados al campo informtico.
ci
ta
ci
NOTA 3 El aseguramiento de la calidad est principalmente enfocado en el producto que se pretende.
N
Ex
AC H
-D
Definiciones
Ex
Esta norma pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo organismos de certificacin, para evaluar la capacidad de la organizacin para cumplir los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios aplicables al producto y los propios de la organizacin. NMX-CC-9001-IMNC-2008
cl
us
iv
pa
No es el propsito de esta norma proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de gestin de la calidad o en la documentacin..
ra
ca
a) su entorno organizativo, cambios en ese entorno y los riesgos asociados con ese entorno, b) sus necesidades cambiantes. c) sus objetivos particulares, d) los productos que proporciona, e) los procesos que emplea. f) su tamao y la estructura de la organizacin.
pa
ci
ta
ci
AC H
La adopcin de un sistema de gestin de la calidad deberla ser una decisin estratgica de la organizacin. El diseo y la implementacin del sistema de gestin de la calidad estn influenciados por:
-D
0.1 Generalidades
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
Para que una organizacin funcione de manera eficaz. tiene que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.
pa
ci
ta
ci
Esta norma promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, e implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
AC H
-D
NMX-CC-9001-IMNC-2008
0.2 Enfoque basado en procesos
Ex
cl
us
iv
pa
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin de la calidad, enfatiza la importancia de:
ra
ca
pa
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.
ci
ta
ci
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin para producir el resultado deseado, puede denominarse como "enfoque basado en procesos".
AC H
-D
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
c) la obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso; y
ta
b) la necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor;
ci
a) la comprensin y el cumplimiento de los requisitos;
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin de la calidad, enfatiza la importancia de:
AC H
-D
Ex
cl
us
iv
Durante el desarrollo de esta norma, se han considerado las disposiciones de la norma NMX-SAA-14001-IMNC-2004 para aumentar la compatibilidad de las dos normas en beneficio de la comunidad de usuarios. El Anexo A muestra la correspondencia entre las normas mexicanas es NMX-CC-9001-IMNC-2008 y NMXSAA-14001-IMNC- 2004.
pa
ra
ca
pa
ci
ta
La norma NMX-CC-9004-IMNC proporciona orientacin a la direccin, para que cualquier organizacin logre el xito sostenido en un entorno complejo, exigente y en constante cambio; proporciona un enfoque ms amplio sobre la gestin de la calidad que la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008; trata las necesidades y las expectativas de todas las partes interesadas y su satisfaccin. mediante la mejora sistemtica y continua del desempeo de la organizacin.
ci
AC H
-D
0.3 Relacin con la norma NMX-CC-9004-IMNC
1 Objeto y campo de aplicacin 1.1 Generalidades
Ex
cl
us
iv
pa
ra
b) aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
ca
pa
ci
ta
a) demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y
ci
N
AC H
-D
Sistemas de gestin de la calidad - Requisitos
Ex
cl
us
iv
pa
ra
Cuando se realicen exclusiones, no se podr alegar conformidad con esta norma a menos que dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos expresados en el Capitulo 7 y que tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacin para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
ca
pa
ci
ta
ci
Cuando uno o varios requisitos de esta norma mexicana no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la organizacin y de su producto, pueden considerarse para su exclusin.
AC H
Todos los requisitos de esta norma son genricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamao y producto suministrado.
-D
1.2 Aplicacin
pa
ci
ta
ci
NMX-CC-9000-IMNC-2008, Sistemas de gestin de /a calidad - Fundamentos y vocabulario
Ex
cl
us
iv
pa
Para el propsito de este documento son aplicables los trminos y definiciones dados en la norma NMX-CC-9000-IMNC.
ra
ca
El documento de referencia indispensables para la aplicacin de este documento es la norma .
AC H
3 Trminos y definiciones
-D
2 Referencias normativas
Ex
cl
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
us
iv
e) realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos procesos. e
pa
ra
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos;
ca
pa
c) determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces;
ci
ta
b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos;
ci
a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin;
La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma y para ello debe:
AC H
-D
4 Sistema de gestin de la calidad 4.1 Requisitos generales
Ex
cl
us
iv
IDENTIFICACIN DE PROCESOS DE GESTIN

pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
AC H
-D
NOTA 1 Los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad incluyen los procesos para las actividades de la direccin, la provisin de recursos, la realizacin del producto. la medicin, el anlisis y la mejora.
Ex
cl
us
NOTA 3 Asegurar el control sobre los procesos contratados externamente no exime a la organizacin de la responsabilidad de cumplir con todos los requisitos del cliente. legales y reglamentarios.
iv
pa
NOTA 2 Un 'proceso contratado externamente" es un proceso que la organizacin necesita para su sistema de gestin de la calidad y que la organizacin decide que sea desempeado por una parte externa.
ra
ca
pa
ci
ta
En los casos en que la organizacin opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la organizacin debe asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente debe estar definido dentro del sistema de gestin de la calidad.
ci
AC H
La organizacin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta norma mexicana.
-D
Ex
cl
us
iv
pa
ra
d) los documentos, incluidos los registros que la organizacin determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos.
ca
pa
c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta norma mexicana. y
ci
ta
ci
b) un manual de la calidad;
a) declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad;
AC H
La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir:
-D
4.2 Requisitos de la documentacin 4.2.1 Generalidades
La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya: a) el alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin; b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad, o referencia a los mismos; y
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
c) una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad.
pa
ci
ta
ci
AC H
-D
4.2.2 Manual de la calidad
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin; c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versin vigente de los documentos; d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso; f) asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organizacin determina que son necesarios para la planificacin y la operacin del sistema de gestin de la calidad. se identifican y que se controla su distribucin, y
Ex
cl
us
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn.
iv
pa
ra
ca
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables;
pa
ci
ta
ci
b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente;
AC H
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
-D
G
4.2.3 Control de los documentos
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ta
Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables.
ci
La organizacin debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento. la proteccin, la recuperacin, la retencin y la disposicin de los registros.
AC H
-D
4.2.4 registros
Ex
cl
us
iv
pa
ra
e) asegurando la disponibilidad de recursos.
ca
d) llevando a cabo las revisiones por la direccin; y
pa
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad;
ci
ta
b) estableciendo la poltica de la calidad;
ci
a) comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios;
La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia:
AC H
-D
5 Responsabilidad de la direccin 5.1 Compromiso de la direccin
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ta
Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas
ci
La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente.
AC H
-D
5 Responsabilidad de la direccin 5.1 Compromiso de la direccin
Ex
cl
us
iv
pa
ra
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad; c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad; d) es comunicada y entendida dentro de la organizacin; y e) es revisada para su continua adecuacin
ca
pa
ci
ta
ci
a) es adecuada al propsito de la organizacin;
La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad:
AC H
-D
5 Responsabilidad de la direccin 5.1 Poltica de calidad
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ta
Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad
ci
La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aqullos necesarios para cumplir los requisitos para el producto y que se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin.
AC H
-D
5.4 Planificacin 5.4.1 Objetivos de la calidad
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ta
b) se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en ste.
ci
La alta direccin debe asegurarse de que: a) la planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1, as como los objetivos de la calidad; y
AC H
-D
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad
La alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la organizacin. 5.5.2 Representante de la direccin
Ex
cl
NOTA - La responsabilidad del representante de la direccin puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestin de la calidad.
us
iv
b) informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora; y c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin.
pa
ra
ca
La alta direccin debe designar un miembro de la direccin de la organizacin quien, independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya: a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad;
pa
ci
ta
ci
AC H
-D
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
Ex
cl
us
iv
La alta direccin debe, revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad.
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
N
5.6 Revisin por la direccin 5.6.1 Generalidades
AC H
La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
-D
5.5.3 Comunicacin interna
c) El desempeo de los procesos y conformidad del producto; e) Las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas; g) Las recomendaciones para la mejora.
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
f) Los cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad; y
ci
ta
ci
d) El estado de las acciones correctivas y preventivas;
La informacin de entrada para la revisin por la direccin debe incluir: a) los resultados de auditoras; b) La retroalimentacin del cliente;
AC H
-D
G
5.6.2 Informacin para la revisin
Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: b) la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente; y
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ta
c) las necesidades de recursos.
ci
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos;
AC H
-D
5.6.3 Resultados de la revisin
La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:
ci
ta
ci
b) aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
a) implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia; y
Ex
NOTA La conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o indirectamente por el personal que desempea cualquier tarea dentro del sistema de gestin de la calidad.
cl
us
iv
El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas.
pa
ra
ca
pa
AC H
6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades
-D
6 Gestin de los recursos 6.1 Provisin de recursos
La organizacin debe:
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto, b) cuando sea aplicable, proporcionar formacin o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria, c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas; d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad; y
Ex
cl
us
iv
pa
ra
e) mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia (vase 4.2.4).
ca
pa
ci
ta
ci
AC H
-D
6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia
pa
ci
ta
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacin o sistemas de informacin).
ci
b) equipo para los procesos, (tanto hardware como software); y
N
6.4 Ambiente de trabajo
a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados;
Ex
cl
NOTA El trmino "ambiente de trabajo" esta relacionado con aquellas condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo factores fsicos, ambientales y de otro tipo (tales como el ruido. la temperatura, la humedad, la iluminacin o las condiciones climticas).
us
iv
pa
La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
ra
ca
AC H
La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
-D
6.3 Infraestructura
Ex
cl
us
iv
b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos especficos para el producto, c) las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, medicin inspeccin y ensayo/prueba especficas para el producto as como los criterios para la aceptacin del mismo; y d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos.
pa
ra
ca
pa
ci
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto;
ta
ci
Durante la planificacin de la realizacin del producto, la organizacin debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:
La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del producto. La planificacin de la realizacin del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestin de la calidad.
AC H
-D
7 Realizacin del producto 7.1 Planificacin de la realizacin del producto
Ex
cl
us
iv
NOTA Las actividades posteriores a la entrega incluyen. por ejemplo. acciones cubiertas por la garanta. Obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento. y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposicin final.
pa
ra
ca
pa
ci
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma; b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido; c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto. y d) cualquier requisito adicional que la organizacin considere necesario
ta
ci
AC H
La organizacin debe determinar:
-D
7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
c) la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
pa
b) estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente; y
ci
ta
ci
a) estn definidos los requisitos del producto;
La organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisin debe efectuarse antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:
AC H
-D
G
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a: b) las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones; y
Ex
cl
us
iv
pa
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ca
pa
ci
c) la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.
ta
ci
a) la informacin sobre el producto;
N
AC H
-D
7.2.3 Comunicacin con el cliente
Ex
cl
us
iv
pa
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ca
pa
ci
ta
ci
Los cambios del diseo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, segn sea apropiado, y aprobarse antes de su implementacin. La revisin de los cambios del diseo y desarrollo debe incluir la evaluacin del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin de los cambios y de cualquier accin que sea necesaria.
AC H
-D
G
7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo
Ex
cl
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iv
pa
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ci
La organizacin debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organizacin. Deben establecerse los criterios para la seleccin, la evaluacin y la re-evaluacin. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas.
ta
ci
La organizacin debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realizacin del producto o sobre el producto final.
AC H
-D
7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras
Ex
cl
Cuando la organizacin o su cliente quieran llevar a cabo la verificacin en las instalaciones del proveedor, la organizacin debe establecer en la informacin de compra las disposiciones para la verificacin pretendida y el mtodo para la liberacin del producto.
us
iv
pa
La organizacin debe establecer e implementar la inspeccin u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.
ra
ca
pa
ci
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
ta
ci
La informacin de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado: a) Los requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos; b) Los requisitos para la calificacin del personal; y c) Los requisitos del sistema de gestin de la calidad. 7.4 Compras
AC H
-D
7.4 Compras 7.4.2 Informacin de las compras
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario;
e) la implementacin del seguimiento y de la medicin; y
Ex
cl
us
iv
pa
f) la implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega del producto.
ra
ca
pa
d) la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medicin;
ci
c) el uso del equipo apropiado;
ta
ci
a) la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto;
La organizacin debe planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:
AC H
-D
7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio
a) los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos; c) el uso de mtodos y procedimientos especficos; e) la revalidacin
Ex
cl
us
iv
d) los requisitos de los registros (vase 4.2.4); y
pa
b) la aprobacin de los equipos y la calificacin del personal;
ra
ca
pa
La organizacin debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable:
ci
ta
La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados.
ci
La organizacin debe validar todo proceso de produccin y de prestacin del servicio cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medicin posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen nicamente despus de que el producto est siendo utilizado o se haya prestado el servicio.
AC H
-D
y de la prestacin del servicio
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin
Cuando sea apropiado, la organizacin debe identificar el producto por medios adecuados, a travs de toda la realizacin del producto. La organizacin debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medicin a travs de toda la realizacin del producto . Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organizacin debe controlar la identificacin nica del producto y mantener registros.
Ex
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AC H
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G
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
pa
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La organizacin debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Segn sea aplicable, la preservacin debe incluir la identificacin, manipulacin. embalaje, almacenamiento y proteccin. La preservacin debe aplicarse tambin a las partes constitutivas de un producto.
us
iv
pa
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ca
ci
La organizacin debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estn bajo el control de la organizacin o estn siendo utilizados por la misma. La organizacin debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del producto. Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algn otro modo se considera inadecuado para su uso, la organizacin debe informar de ello al cliente y mantener registros (vase 4.2.4).
7.5.5 Preservacin del producto
AC H
-D
G
7.5.4 Propiedad del cliente
Ex
y el almacenamiento.
cl
us
e) protegerse contra los daos y el deterioro durante la manipulacin, el mantenimiento

iv
a) calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o antes de su utilizacin, comparado con patrones de medicin trazables a patrones de medicin internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibracin o la verificacin; b) ajustarse o reajustarse segn sea necesario; c) estar identificado para poder determinar su estado de calibracin: d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicin;
pa
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ca
pa
ci
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medicin debe:
ta
ci
La organizacin debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medicin pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medicin.
AC H
La organizacin debe determinar el seguimiento y la medicin a realizar y los equipos de seguimiento y medicin necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados.
-D
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin
Ex
cl
us
iv
NOTA La confirmacin de la capacidad del software para satisfacer la aplicacin prevista incluira habitualmente su verificacin y gestin de la configuracin para mantener la idoneidad para su uso.
pa
ra
Debe confirmarse la capacidad de los programas informticos para satisfacer su aplicacin prevista cuando estos se utilicen en las actividades de seguimiento y medicin de los requisitos especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilizacin y confirmarse de nuevo cuando sea necesario.
ca
pa
ci
ta
ci
Deben mantenerse registros de los resultados de la calibracin y la verificacin.
Adems, la organizacin debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no est conforme con los requisitos. La organizacin debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Deben mantenerse registros de los resultados de la calibracin y la verificacin (vase 4.2.4).
AC H
-D
G
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin
Ex
cl
us
iv
pa
ra
ca
pa
Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas estadsticas, y el alcance de su utilizacin.
ci
ta
ci
c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad; y
a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto;
AC H
La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para:
-D
8 Medicin, anlisis y mejora 8.1 Generalidades
Ex
cl
us
iv
pa
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ca
NOTA El seguimiento de la percepcin del cliente puede incluir la obtencin de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfaccin del diente. los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado. las encuestas de opinin del usuario, el anlisis de la prdida de negocios. las felicitaciones, las garantas utilizadas y los informes de los agentes comerciales.
pa
ci
ta
ci
Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.
AC H
-D
8.2 Seguimiento y medicin 8.2.1 Satisfaccin del cliente
a) es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta norma mexicana y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por la organizacin; y Se debe planificar un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas. Se deben definir los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa. La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
Ex
cl
us
iv
pa
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ca
pa
ci
ta
ci
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
AC H
La organizacin debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoras internas para determinar si el sistema de gestin de la calidad:
-D
G
8.2.2 Auditora interna
Ex
cl
us
iv
pa
NOTA Vase la norma NMX-CC-SAA-19011-IMNC para orientacin.
ra
ca
pa
La direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin (vase 8.5.2)
ci
ta
ci
Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados (vase 4.2.4).
AC H
Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorias, establecer los registros e informar de los resultados.
-D
G
8.2.2 Auditora interna
Ex
cl
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iv
pa
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ca
NOTA Al determinar los mtodos adecuados, es aconsejable que la organizacin considere el tipo y el grado de seguimiento o medicin apropiado para cada uno de sus procesos en relacin con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
pa
ci
ta
ci
La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad. Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente.
AC H
-D
G
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
La liberacin del producto y la prestacin del servicio al cliente no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.
Ex
cl
us
iv
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ca
pa
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ta
ci
Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacin del producto al cliente.
La organizacin debe hacer el seguimiento y medir las caractersticas del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas. Se debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin.
AC H
-D
G
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
Ex
cl
us
iv
d) tomando acciones apropiadas a los efectos o efectos potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme despus de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
pa
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ca
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto.
pa
b) autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;
ci
ta
La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme. Cuando sea aplicable la organizacin debe tratar los productos no conformes mediante una o ms de las siguientes maneras: a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
ci
AC H
-D
G
8.3 Control del producto no conforme
Ex
cl
us
iv
pa
d) los proveedores.
ra
c) las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos. incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas. y
ca
pa
b) la conformidad con los requisitos del producto,
ci
ta
a) la satisfaccin del cliente,
ci
El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:
La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.
AC H
-D
G
8.4 Anlisis de datos
La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.
Ex
cl
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ta
ci
AC H
-D
8.5.1 Mejora continua
8.5 Mejora
d) determinar e implementar las acciones necesarias, f) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
Ex
cl
us
iv
pa
e) registrar los resultados de las acciones tomadas, y
ra
ca
pa
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir,
ci
ta
b) determinar las causas de las no conformidades,
ci
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),
La organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
AC H
-D
G
8.5.2 Accin correctiva
Ex
cl
us
iv
pa
e) revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas..
ra
d) registrar los resultados de las acciones tomadas; y
ca
c) determinar e implementar las acciones necesarias;
pa
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades;
ci
ta
ci
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas;
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
AC H
La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
-D
G
8.5.3 Accin preventiva
us
iv
pa
ra
ca
Ex
cl
pa
Satisfaccin en los Usuarios
ci
ta
Liderazgo
169
ci
Satisfaccin en las Personas
Satisfaccin Clave
N
Satisfaccin en la Sociedad
AC H
-D
ISO 9001:2008 EN EL SECTOR EDUCATIVO
ci
AC H
-D
G
170
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
INDUCCIN A LA NORMA ISO 9001:2008
Elabor:
Ex
cl
Mayo-Junio, 2012. Tuxtla Gutirrez, Chiapas

171
us
iv
pa
ra
ca
pa
ci
Departamento de Gestin de la Calidad Administrativa. M.A. Jess enrique Zepeda Toledo
ta
ci
Evaluacin, acreditacin y Calidad en Instituciones de Educacin Superior. Montano, A; Gonzlez, P. La evaluacin integral de programas y procesos: Un camino hacia la calidad. Barrera, M; Aguado, G. Orientacin para la implementacin de la norma ISO 9001:2008. Normas ISO . Orientacin sobre el Concepto y Uso del Enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin. Normas ISO 9000 . Sistemas de gestin de la calidad- Directrices para la mejora del desempeo ISO 9004-2000. Normas ISO . Sistemas de gestin de la calidad- Requisitos ISO 9001. Normas ISO . Temas de Factor Humano, presentacin de la Direccin de Ingresos del Estado de Tamaulipas.
AC H
-D
Referencias Bibliogrficas:
ci
AC H
-D
Ex
cl
us
iv
pa
CRP-05. La Tcnica de los Mapas Mentales
ra
ca
pa
ci
ta
ci
AC H
Una imagen vale ms que mil palabras

-D
G
173
Ex
cl
us
iv
Ser ms fcil transmitir la informacin a otra persona.
pa
ra
ca
Despus podremos revisarlas, ver si quedaba algo ms que se nos haba pasado.
pa
ci
ta
ci
Lo mejor que podemos hacer es descargar esas ideas y estructurarlas.
AC H
Algunas veces la cabeza se nos llena de ideas y no vemos claro.

-D G C
174
Se utiliza un lenguaje intuitivo, y compartido por los miembros
nuestra mente
Ex
cl
us
iv
pa
Es una herramienta analtica, la dinmica se supone en
ra
del grupo.
ca
Para comunicarnos con otras personas
pa
otros miembros del grupo. Relacionamos ideas nuevas con conocimientos y hechos previos.
ci
ta
Por asociacin, segn vemos lo que hemos generado, nosotros u
ci
Para generar ideas
Una vez identificada una idea la escribimos para no olvidarla. La relacionamos con otras ideas o con nuestra experiencia. Relacionamos partes de un problema con el todo.
AC H
El mapa mental como herramienta El mapa mental se usa para fijar ideas.
-D
G
175
Grficos, imgenes,...
Ex
cl
us
Tony buzan. (Judit Alonso, rrhhMagacine.com. Madrid, 25/02/2002)

CRP-05. La Tcnica de los Mapas Mentales 176
iv
pa
La asociacin de dibujos e imgenes con palabras clave
pone en juego la actividad de los dos hemisferios cerebrales potenciando la creatividad, aumentando la capacidad de retencin y facilitando la comunicacin
ra
ca
pa
As que usaremos letras, smbolos
ci
ta
Mejor utilizar todo el cerebro
ci
Ordenacin algo secuencial Estructuracin juntar cosas
AC H
Que parte del cerebro utilizar para ordenar y para estructurar.

-D G
Ex
cl
us
Identifica errores conceptuales e incomprensiones
iv
pa
ra
ca
Integra nuevo conocimiento
pa
ci
ta
Refuerza la comprensin
ci
Depurar el pensamiento
AC H
Ventajas del aprendizaje visual

-D
C
177
Ex
cl
us
iv
pa
Una representacin grfica de ideas. Siempre es ms fcil recordar una imagen grfica que un texto lineal. Permite que las ideas generen otras ideas y se pueda ver como se conectan, se relacionan y se expanden. Basado en asociaciones.
ra
ca
pa
ci
ta
ci
Un soporte para estructurar las ideas.
AC H
Qu es un Mapa Mental?
-D
G
178
us
iv
Ex
cl
pa
ra
Tony Buzan, Usted es mas inteligente de lo que se cree, 10 formas de despertar su genio natural, Urano, 2004
ca
pa
ci
ta
ci
AC H
Mapa mental de nuestros ingresos y gastos
-D
G
179
Ex
cl
us
iv
pa
ra
6.
ca
5.
pa
4.
ci
ta
3.
ci
2.
1.
Escribir el tema central Dibujar lneas radiales con nombre Repetir con cada lnea de nuevo. No hay reglas de trabajo. Usar colores, disfrutar. Estudiar el mapa y ver las cosas que se repiten en varias lneas.
AC H
Procedimiento para crear un mapa mental

-D G C
180
Ex
cl
us
iv
centro del mismo del que luego surgen las ramas. Estas ramas pueden estar conexionadas a otros mapas y as sucesivamente. Las ramas forman una estructura nodal La mejor manera de crearlo es comenzar con una "tormenta de ideas" (brainstorming). De esta forma unas ideas van llamando otras.
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
Todo mapa mental tiene una idea principal en el
AC H
Funcionamiento
-D
G
181
Ex
cl
us
mapa o de cualquier otra rama de esta forma podemos ir directamente a la informacin que nos interese sin tener que leer todo un documento. Lo aconsejable para poder recordar fcilmente estos mapas es crear varios mapas (uso de colores diferentes). Mediante el uso de colores podemos poner por ejemplo los aspectos ms importantes en color rojo.
iv
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
AC H
Ramas Las ramas surgen del centro del
-D
G
182
Ex
cl
us
todas?
iv
Qu conocimiento se requiere? Si esto fuera un libro, cules seran los encabezamientos de los captulos? Cules son mis objetivos especficos? Cules son mis interrogantes bsicos? Con frecuencia, Por qu?, Qu?, Dnde?, Quin?, Cmo?, Cul?, Cundo? Cul sera la categora ms amplia que las abarca a
pa
ra
ca
pa
ci
ta
ci
Conceptos clave (palabras, imgenes) que congregan a su alrededor la mayor cantidad de asociaciones.
AC H
Ideas Ordenadoras Bsicas
-D
G
183
Asociacin
Ex
cl
us
iv
pa
ra
Involucrar la conciencia.
ca
Uso de colores
pa
Palabras clave
ci
ta
Imgenes o smbolos
ci
Agrupamiento
Organizacin
AC H
Consideracin de otros aspectos
-D
G
184
Ex
cl
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ci
ta
ci
AC H
-D
G
185
Mejora la capacidad analtica (grupo).
Ex
cl
us
iv
pa
ra
Mejoran la resolucin de problemas.
ca
Muestra la interconexin de ideas.
pa
Ayuda a la memorizacin.
ci
ta
Mejora el aprendizaje.
ci
Estimula la percepcin visual.
Son fciles de usar.
AC H
Ventajas en el uso de mapas
-D
G
186
Ex
cl
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pa
ra
ca
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ta
ci
AC H
La cenicienta
-D
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Ex
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iv
pa
Nos piden: Un videojuego Una facturacin Un programa de realidad virtual Un sistema para controlar una maqueta de tren Un ERP ...
ra
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ta
ci
AC H
Mapa mental, ante un problema a informatizar

-D G
C
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Ex
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iv
pa
Usuarios Deseos, necesidades, capacidad, sistema amistoso,... Maquina a utilizar S.O., entornos,... Metodologas a utilizar Objetos, Programacin estructurada,... ...
ra
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pa
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ci
AC H
Cosas tpicas que tienen que aparecer en este tipo de grficos

-D G
189
Ex
cl
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pa
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ta
ci
AC H
-D
G
190
EJERCICIO FINAL
ci n U N AC H -D G C
191
ci
AC H
-D
G
192

Curso - Induccion Al SGC-UNACH

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DEPARTAMENTO DE GESTIN DE LA CALIDAD ADMINISTRATIVA

DIRECCIN DE GESTIN DE LA CALIDAD

INDUCCIN A LA NORMA ISO 9001:2008

UNIVERSIDAD AUTNOMA DE CHIAPAS

de 12:00 12:30 hrs.

Horario del curso:

de 09:00 - 15:00 hrs.

elementos que integran la Norma ISO 9001:2008.

Al finalizar el taller, el participante conocer los

OBJETIVO GENERAL DEL TALLER

Hacia un proceso de cambio exitoso

Implementando el cambio a ISO 9001:2008

Sistema de Gestin de la Calidad UNACH

Beneficios del Sistema de Gestin de la Calidad

El factor humano y la sensibilizacin al cambio

Propsito del cambio a ISO 9001:2008

CONTENIDO DEL TALLER

Un programa nuevo El camino de siempre Fuegos de artificio

Es una filosofa de direccin

Un enfoque estructurado orientado a la identificacin solucin de problemas.

Una concepcin rupturista

Consistente en acciones directivas Liderazgo por la direccin

Adoptado por todos

inherentes cumple con la necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.

Grado en el que un conjunto de caractersticas

DEFINICIN DE CALIDAD PARA ISO 9001:2008

PERCEPCIN DEL BIEN

. . . CALIDAD DEL SERVICIO

PERCEPCIONES SOBRE EL SERVICIO

REFLEXIONES CON RESPECTO A LA PERSPECTIVA

La realidad es solamente una ilusin, si bien una muy

1.- Un punto de partida

En la oficina tiene uno que andar sobre la gente para que

Pltica con un amigo:

Cuando me despidieron de la otra empresa

Pltica con un amigo:

Pltica con un amigo

Los modelos mentales son las imgenes, supuestos e

. Son el contexto en el cual ver e interpretar el

No son la realidad, sino solo una representacin de la

Los Modelos Mentales

Las respuestas posibles

qu es el sistema de gestin de calidad?

Frente a modelos e interpretaciones

La habilidad de enfrentar constructivamente la

Integracin de modelos opuestos

Reconciliacin de modelos contradictorios Integracin y (dilemas) Sinerga

Dilemas de servicio VOLARIS

(creencias, posturas personales)

(teoras, procesos, reglas)

Caractersticas del Pensamiento Estratgico

CALIDAD EN LAS IES

CALIDAD EN LAS IES

Certificacin de los procesos.

Evaluacin diagnstica. Acreditacin.

Tres mbitos involucrados: Evaluacin institucional. Evaluacin externa (pares acadmicos).

CALIDAD EN LAS IES

educativo (directivos, profesores, administradores, estudiantes y padres de familia).

Perspectiva de los actores principales en el proceso

debilidades de la propia institucin.

Autoevaluacin orientada a identificar fortalezas y

Evaluacin diagnstica contribuye a la mejora de la

Evaluacin Interinstitucional orientada al anlisis

CERTIFICACIN DE LOS PROCESOS