O Uso Da Internet Na Hotelaria de Ponta Negra Um Estudo Sobre

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CINCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE CINCIAS ADMINISTRATIVAS CURSO DE GRADUAO EM TURISMO
Anderson Luiz Galcio de Oliveira
O USO DA INTERNET NA HOTELARIA DE PONTA NEGRA: UM ESTUDO SOBRE SUA RELAO COM AS NOVAS FORMAS DE CONSUMO.
Natal 2006
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Trabalho de Concluso de Curso apresentado Coordenao de Turismo da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito para a obteno do ttulo de Bacharel em Turismo. Orientador: Manoel Veras de Sousa Neto, Dr.
Natal 2006
BANCA EXAMINADORA
Manoel Veras de Sousa Neto, Dr. Orientador UFRN
Ktia Simone Santiago Teixeira, M.Sc. Examinadora CEFET-RN
Pedro Rgis da Costa, Especialista Examinador UnP
Natal, 19 de Junho de 2006.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente gostaria de agradecer a Deus pelo dom da Vida e por tudo que ocorreu nesta caminhada. Pelos momentos difceis e pelas vitrias alcanadas. Sem Ele, tudo isso seria em vo. Aos familiares, pelo apoio em todas as horas. Ao meu pai Joelson, pelo exemplo de ser humano e aos meus irmos, Aline e Joelsinho, pelos momentos de alegria nas horas que mais precisei. A todos os amigos de faculdade, que mesmo sem saber, de alguma forma contriburam, seja com um sorriso, um abrao, uma conversa. Desejo sucesso a todos. Muito obrigado por participarem da minha vida nesses quatro anos. Muito mais vem pela frente. Ao meu orientador Professor Manoel Veras de Sousa Neto, pela ajuda substancial nos momentos de incertezas e inseguranas, sempre incentivando autonomia da pesquisa e contribuindo para o aprimoramento das tcnicas. Muito obrigado. Aos professores do Curso de Turismo, que contriburam, ao seu modo, para a construo do saber acadmico e ao modo de enxergar o mundo volta. Aos amigos, que mesmo distncia, deram apoio e incentivo para a finalizao deste trabalho. Em especial Alysson e Santana, que contriburam consideravelmente para este xito. Aos amigos da Praia Soft Informtica, na figura de seus scios Rodrigo Jesus e Tiago Jesus, pelo apoio na elaborao desta monografia. E a todos que fazem parte da minha vida e que de alguma maneira contriburam para a realizao desde sonho, o meu muito obrigado.
RESUMO O seguinte trabalho de concluso de curso prope-se a verificar como o uso da Internet interfere no desenvolvimento do turismo, sobretudo na hotelaria Natalense. Os hotis pesquisados encontram-se no principal ponto turstico da cidade do Natal: o bairro de Ponta Negra. Dentre os objetivos da pesquisa encontram-se a verificao da situao atual do uso da internet pela hotelaria, como tambm na sua relao com as novas formas de consumo e captao de novas demandas. Buscou-se tambm a correlao do uso da internet na captao dessas novas demandas. A hotelaria utiliza-se da internet para promover seus produtos e servios, alm de proporcionar um contato mais pessoal com o cliente. Os clientes buscam na internet o maior nmero possvel de informaes para que na sua viagem no ocorram maiores problemas. Os avanos tecnolgicos esto alterando o modo como as empresas se relacionam com seus clientes e, na hotelaria, esses avanos tm contribudo para a formao de uma demanda que deseja informaes rpidas, seguras e que lhes d autonomia. Por isso, este trabalho mostrar como a hotelaria se utiliza da tecnologia oferecida pela internet nas suas relaes com o consumidor e com as novas demandas. O questionrio aplicado aos responsveis pelos hotis da Orla de Ponta Negra revelou dados sobre a captao de clientes, como tambm sobre quais tecnologias relacionadas internet so aplicadas na hotelaria e toda a situao atual do uso geral da internet pelos hotis. Foi utilizada a tcnica de pesquisa quantitativa com o envio de questionrios por e-mail. Com a pesquisa concluiu-se que a hotelaria precisa conhecer mais sobre como a internet pode contribuir para o desenvolvimento de novas ferramentas de comunicao e de captao de novos consumidores. A situao atual do uso da internet considerada boa, porm mais estudos devem ser feitos para prever e conhecer seu avano e verificar como ele pode interferir nas empresas, seja positiva ou negativamente. Palavras chave: 1. Internet, 2. Hotelaria, 3. Turismo.
ABSTRACT This conclusion of careers work purpose to verify how the internets use interfere on the development of the tourism, especially on the Natalenses hotel service. The hotels, which were searched, locate at the principal tourists point in the Natal city: Ponta Negra borough. From among the objectives of the search, include the verification of the nowadays situation about the use of the internet by the hotel services, and its relation with the new ways of the use and procurement of the new demands. The hotel services use the internet in the procurement of these new demands. The hotel services use the internet to promote its products and services, besides proportion a contact more personal with the clients. The clients seek in the internet the most quantity possible of information to during their travels doesnt appear any problem. The technological advancement are changing the way how the undertaking relate with their clients and, in the hotel services, these advancements have contributed to the formation of a demand that desire quick information, safe and that permit their autonomy. Because this, this work will show how the hotel services utilize the technology offer by the internet in their relation with the consumer and with the new demands. The questionnaire applied to the guarantors of the hotels in the Ponta Negra brink revealed dates about the procurement of the clients, and about which technology relates with the internet are applied in the hotel services and all nowadays situation of the general use of the internet by the hotels. KEY-WORDS: Internet. Hotelary. Tourism.
SUMRIO 1 INTRODUO................................................................................................. 1.1 PROBLEMA................................................................................................... 1.2 JUSTIFICATIVA............................................................................................. 1.3 OBJETIVOS................................................................................................... 1.3.1 Objetivo Geral......................................................................................... 1.3.2 Objetivos Especficos............................................................................ 2 SUPORTES TERICOS............................................................................... 8 8 11 14 14 14 15 15 17 19 21
2.1 TURISMO: CARACTERSTICAS E SINGULARIDADES.............................. 2.2 A HOTELARIA E A INTERNET: IMPORTANTES ALIADOS......................... 2.2.1 As redes de comunicaes entre hotis................................ 2.3 O DESENVOLVIMENTO DA INTERNET: A EXPLOSO DE INFORMAES.......................................................................................... 2.4 A INTERNET E AS NOVAS FORMAS DE CONSUMO: O CONSUMIDOR ONLINE........................................................................... 3 METODOLOGIA............................................................................................... 3.1 CARACTERIZAO DO ESTUDO....................................................... 3.2 ABRANGNCIA DO ESTUDO.............................................................. 3.3 COLETA DE DADOS............................................................................ 3.4 ANLISE DOS DADOS......................................................................... 4 ANLISE DOS DADOS......................................................................................... 5 CONCLUSO E RECOMENDAES............................................................ REFERNCIAS................................................................................................... GLOSSRIO....................................................................................................... APNDICE..........................................................................................................
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ANEXO................................................................................................................
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1 INTRODUO No desenvolvimento do turismo, sempre houve a necessidade de informao por parte dos consumidores. Por ser uma atividade com caractersticas peculiares, onde produo e consumo ocorrem simultaneamente e no se pode experimentar sua funcionalidade antes da compra, como tambm no h devoluo e nem troca exceto quando tribunais e juzes o fazem atravs de processos, onde uma empresa de turismo pode reembolsar um turista que se sentiu prejudicado aps a compra de uma passagem area ou na reserva de um hotel a informao o fator de deciso entre este ou quele destino turstico. O profissional responsvel por estas informaes o agente de viagens, que com o crescimento do turismo como atividade econmica, tornou-se uma espcie de consultor. As pessoas que querem realizar uma viagem recorrem a este profissional para obter informaes mais precisas do local. Assim, a internet contribui para a obteno dessas informaes e na captao de novos consumidores. 1.1 PROBLEMA As viagens tursticas geram enorme expectativa nas pessoas, visto que para elas algo novo e no se sabe ao certo o que encontrar quando chegar ao local. Mas com o avano dos meios de comunicao possvel fazer com que nenhuma localidade fique no anonimato. A internet uma dessas formas. Hoje, atravs dela, pode-se facilmente saber a quantidade de leitos existentes em hotis de uma cidade de interior bem distante, descobrir como chegar, onde comer e qual a principal atividade econmica, enfim, conhecer previamente a localidade. So essas informaes que tornam a viagem mais prazerosa e com menores possibilidades de frustrao. A internet proporciona tudo isso. Desde sua utilizao como meio de comunicao entre universidades para a troca de informaes acadmicas e cientficas na dcada de 60 e tambm para uso militar, at seu desenvolvimento como ferramenta de disseminao de todo tipo de informao, para todo tipo de pessoa em qualquer lugar do mundo. O potencial da internet como forma de mdia se revela atravs dos nmeros em comparao com outros meios de comunicao em massa. O rdio demorou 38
anos para atingir a marca de 50 milhes de usurios. A TV conseguiu esse nmero em 13 anos, a TV a cabo em 10 anos e a internet em apenas 4 anos. (ABRANET, 2005). Hoje, estima-se em mais de 1 bilho o nmero de usurios da grande rede (Folha On-line, 2005). So pessoas procurando por entretenimento, compras, namoro, comunidades, comunicao, informao rpida e dinmica, pessoas que a usam como trabalho ganham muito dinheiro com ela e pessoas que usam de forma ilcita, como trfico de drogas, explorao sexual, pedofilia e outras ilegalidades. So pessoas de todos os tipos, culturas, gostos e nveis de renda. (Portal Terra, 2005). Informaes sobre turismo de uma forma geral e a busca por viagens tambm fazem parte da lista de utilizaes da internet. Como a informao obtida de uma maneira rpida e precisa, as pessoas procuram cada vez mais os sites que falam sobre turismo e que vendem pacotes tursticos pela rede. A informao o fator mais importante de todo esse processo. O e-commerce transaes comerciais realizadas pela internet como venda de livros, cds e passagens areas por exemplo - tem taxas de crescimento anual muito superiores s de empresas de grande porte e de certos segmentos da economia. Segundo pesquisa realizada pela E-bit (organizao que estuda a evoluo das vendas pela internet), o varejo on-line compras realizadas na internet tiveram um crescimento de 43% no ano de 2005 com um faturamento de R$ 2,5 bi. Estima-se um faturamento de R$ 3,9 bi para o ano de 2006 (veja tabela 01). O nmero de transaes on-line indica um aumento na confiana deste tipo de servio.
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Tabela 1 Variao do Faturamento do Varejo on-line. ANO 2006(previso) 2005 2004 2003 2002 2001 FATURAMENTO R$ 3.900 milhes R$ 2.500 milhes R$ 1.750 milhes R$ 1.180 milhes R$ R$ 850 milhes 549 milhes Variao 56% 43% 48% 39% 55% -
Fonte: Levantamento realizado pela empresa e-Bit (2005) www.ebitempresa.com.br
O modo como a informao divulgada pode comprometer a realizao do negcio on-line. Se um consumidor virtual est em dvida entre dois produtos semelhantes em relao s suas caractersticas e preos, provavelmente ele optar por aquele que oferecer melhores informaes. Os chamados portais de contedo so fontes inesgotveis de informao. Um site sobre um destino turstico pode ter um valor muito importante para a tomada de deciso, dependendo da quantidade e qualidade do seu contedo. Esse tipo de servio est se tornando cada vez mais utilizado. Num mesmo local possvel saber como anda a economia do pas e como est o casamento de um famoso casal da mdia, por exemplo. No caso de um portal de turismo na internet, as informaes devem levar o internauta a conhecer o local e criar nele o desejo de conhecer tal localidade. Agregado a isso outros tipos de informaes sobre a cadeia turstica, com dicas de bares, restaurantes, hotis, agncias de viagens, etc. Considerando todos os aspectos citados acima, a proposta deste trabalho investigar como a internet contribui para o desenvolvimento do turismo, principalmente sobre o segmento hoteleiro na orla de Ponta Negra, Natal, e qual sua relao com as novas formas de consumo?
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1.2 JUSTIFICATIVA
A internet tem possibilitado nos ltimos anos uma revoluo nas comunicaes e nas formas de consumo e relacionamento. Cada vez mais pessoas procuram na internet informaes sobre empresas, servios, localidades,
entretenimento e muitos outros quesitos. Com esse sistema de comunicao capaz de reproduzir sons, imagens, textos, vdeos, que o mundo torna-se menor e as barreiras culturais e geogrficas so rompidas. O mundo pode ser visto na tela do computador. Castells (2004), discorrendo sobre a criao e desenvolvimento da internet cita que ela uma extraordinria aventura humana, mostrando a capacidade das pessoas para ultrapassar as regras institucionais, superar as barreiras burocrticas e subverter os valores estabelecidos no processo de criao de um mundo novo. Este mundo novo o que estamos presenciando. Velocidade de informaes, interaes multimdias, comunicao a baixo custo, transaes financeiras virtuais,
relacionamentos virtuais. Considerando o exposto acima, este trabalho mostrar como essa ferramenta est sendo utilizada pelos meios de hospedagem localizados no bairro de Ponta Negra, na capital do Rio Grande do Norte, Natal. Evidenciando como o seu uso interfere nas relaes entre empresa e cliente, ou melhor, hotel e turista. As possibilidades so infinitas. Basta um pouco mais de pesquisas e estudos sobre como esta ferramenta pode ser til ao desenvolvimento da sociedade como um todo. Edwards e Rohrbough (2000) mostram que cada vez que um novo meio de comunicao introduzido surge um grande nmero de oportunidades, mas sempre necessrio um aprendizado para descobrir como utilizar o novo meio da melhor forma. A internet o meio que possui todas as caractersticas de outros tipos de mdia, embora as utilize forma diferenciada. Ela usa som e vdeo, mas diferente da televiso ou do cinema. Ela oferece informaes para ler, mas no pode ser comparada a um livro; proporciona a reproduo de msica ou outros sons gravados, mas no igual ao rdio. Isso gera dvidas em relao ao marketing na Web, pois torna-se problemtico definir o que ela tem de diferente em relao aos outros meios de
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comunicao, visto que a diferena observada sutil e de difcil mensurao e definio. Em muitas residncias o computador divide o espao de uma sala ou quarto com um televisor, navegar na internet uma experincia totalmente diferente de assistir a TV. Edwards (2000) faz uma diferenciao entre assistir TV e estar conectado internet. Segundo ele:
Uma grande indicao de diferena o fato de o usurio do computador normalmente estar a menos de 60 cm da tela do computador, Geralmente sentado empertigado ou mesmo inclinado para frente. A TV normalmente assistida em uma posio passiva. (EDWARDS, 2000, p. 5).
O nvel de concentrao de um internauta muito maior, visto que ele precisa interagir com a mquina e no apenas fixar seu olhar e deixar que ela comande as aes. A internet tem como caracterstica principal a interatividade, onde os seus usurios esto ativamente selecionando, ouvindo e lendo material na tela. A pessoa que consulta informaes na internet muito provavelmente est vendo material que ela selecionou. Com essa autonomia do usurio cria-se um envolvimento intenso entre a mquina e o sujeito. No turismo, a internet tem papel fundamental na divulgao de atrativos e na intermediao entre o turista e a localidade, como tambm na facilidade de se pesquisar preos de hotis e de pacotes areos. Sendo assim, as empresas do setor turstico, sobretudo as do segmento hoteleiro, buscam na internet a captao de uma nova demanda. Essa nova ferramenta est comeando a ser discutida por muitos setores e tornou-se uma indispensvel fonte de pesquisa para os diversos campos, e no turismo e na hotelaria no diferente. A internet est se definindo como a principal responsvel pela era da informao. Silva Mendes (2001) diz que a tecnologia est ajudando o ser humano a guardar informaes que ele no teria capacidade de armazenar. As mquinas esto se tornando aliadas do homem. Muitos trabalhos cientficos esto sendo publicados e vrios autores concordam em um ponto: a internet mudou e mudar ainda mais o modo como as
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pessoas se relacionam, como as empresas negociam entre si e seus clientes. O comrcio eletrnico est se desenvolvendo cada vez mais. A confiana nesse tipo de servio est aumentando. Empresas esto decidindo entre abrir um negcio com endereo fixo ou entrar no mundo virtual. (Santos, 2006). Este trabalho mostrar como a internet auxilia no desenvolvimento do turismo, principalmente no setor hoteleiro de Natal, verificando a situao atual de sua utilizao, mostrando assim, a importncia de pesquisas e estudos sobre as temticas relacionadas ao turismo.
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OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo Geral
Verificar como a internet contribui para o desenvolvimento do turismo, especificamente sobre o setor hoteleiro de Natal-RN, relacionando o uso da grande rede com as novas formas de consumo. 1.3.2 Objetivos Especficos
a) Verificao da situao atual do uso da internet nas transaes entre empresas hoteleiras de Ponta Negra e turistas; b) Examinar como a internet contribui para a gerao de novas demandas e novos perfis de clientes na hotelaria; c) Relacionar a utilizao da internet com uma nova forma de consumo.
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2 SUPORTES TERICOS
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TURISMO: CARACTERSTICAS E SINGULARIDADES.
O turismo uma atividade do setor de servios que se distingue de todos os outros setores da economia, como tambm do prprio setor tercirio. A atividade possui caractersticas prprias, que devem ser levadas em considerao quanto se deseja traar estratgias de marketing para a rea. Muitos estudiosos do turismo publicam trabalhos sobre as singularidades do produto turstico e suas relaes de interao e interdependncia, que o tornam extremamente complexo. Ruschmann (1999) revela que:
Suas singularidades o distinguem dos bens industrializados e do comrcio, como tambm dos demais tipos de servios. Uma de suas caractersticas mais marcantes que se trata de um bem imaterial intangvel cujo resduo, aps o uso, uma experincia vivencial. A heterogeneidade da demanda, outra de suas caractersticas, faz com que as expectativas, com relao aos servios a prestar, sejam altamente diversificadas, tornando a sua apreciao sujeita s mais diversas interpretaes.
Aqui podemos observar a complexidade da atividade turstica. Os responsveis pela comercializao e promoo de destinos tursticos devem conhecer a fundo essas caractersticas. Como um bem imaterial, torna-se difcil a escolha do produto turstico. Diferentemente dos bens materiais, que podem ser tocados e experimentados at que se decida se deve ou no consumi-lo. O turista no tem condies de ver o produto na prateleira ou fazer um test-drive, ou ainda receber amostras grtis. Esta uma de suas singularidades, que so complementadas por Ruschmann (1999):
O produto turstico um bem de consumo abstrato, isto , imaterial e intangvel. Os consumidores no podem v-los antes da compra. impossvel fornecer uma amostra do produto ao cliente e este no tem meios de comparar os servios que utilizar com outros, a no ser no momento do consumo. (RUSCHMANN, 1999, p. 30).
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Uma outra caracterstica do produto turstico que ele produzido e consumido ao mesmo tempo. Isso porque ocorre a coincidncia espacial e temporal da venda e da prestao do servio turstico com o seu consumo. Como os servios so consumidos no momento de sua utilizao, aps o consumo no resta mais nada seno a conta no bolso e a recordao do que foi prestado, seja ela boa, m ou indiferente. H casos em que o turista compra a prestao de servios tursticos no seu local de residncia, porm ele s adquiri o direito de requerer esta prestao, pois ela ocorre apenas no momento de sua utilizao efetiva. Isto faz com que os servios tursticos s possam ser avaliados a posteriori. H tambm a necessidade da presena da clientela no local de produo. O elemento que se desloca, ao contrrio dos bens tangveis, o consumidor e no o produto. Este no pode ser transportado. (RUSCHMANN, 1999, p.30). O produto turstico tambm deve ser consumido imediatamente. No existe a possibilidade de estocagem. Os produtos industrializados que no forem vendidos num dia podero s-lo no outro, j os assentos de um avio ou os leitos de um hotel que no forem vendidos para quele dia, jamais podero ser recuperados, mesmo que no outro dia a clientela se apresente maciamente. A complementaridade dos componentes do produto turstico que os relaciona e os torna interdependentes, situa-se no fato de que o turista necessita de servios conjuntos de novos empreendedores. Ele utiliza os meios de transporte, alojamentos, restaurantes, equipamentos de recreao e entretenimento de um mesmo ncleo receptor. A falta de um deles ou o mau funcionamento podem refletir negativamente sobre os demais e s vezes, at inviabilizar a presena de turistas. O turista precisar de toda a cadeia turstica para a realizao de uma viagem sem maiores problemas. (CAVALCANTI; NEVES, 2006). A sazonalidade tambm deve ser observada como fator de deciso na compra de pacotes e produtos tursticos. A sazonalidade pode ser definida segundo BRITO (2005) como a poca de temporada mais aprazvel do ano. o momento ideal para o consumo do produto turstico, desfrutando de toda comodidade de servios que o mesmo oferece. Pode ainda ser definido como o perodo que se revessa entre a alta e baixa estao (BRITO, 2005). No turismo a sazonalidade interfere na escolha de
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destinos tursticos, visto que pode conseguir preos mais baixos em determinadas pocas do ano. Por ser um produto esttico, torna-se difcil para a demanda obteno de informaes sobre os servios oferecidos antes do deslocamento. O turista s conhecer realmente o local quando estiver nele. No se pode mudar a localizao ou a quantidade do produto turstico. preciso considerar os elevados custos de implantao, a capacidade de carga e as dificuldades de adaptaes s oscilaes da demanda. (CATAMBRY; DA COSTA, 2006). Todos esses fatores tornam a atividade turstica complexa, no seu aspecto sistmico, onde cada parte tem sua importncia e que uma falha em um ponto pode comprometer todo o sistema turstico. Beni (1998) caracteriza a empresa de turismo, onde afirma que
o elemento concreto do fenmeno traduz-se no equipamento receptivo dos servios para a satisfao das necessidades dos turistas, que se denomina Empresa de turismo. Ela complexa e, em grande parte, responsvel pela produo, preparao e distribuio dos bens e servios tursticos. Pode-se conceituar bem turstico como todos os elementos objetivos e subjetivos ao nosso dispor, dotados de apropriabilidade passveis de receber um valor econmico, ou seja, um preo. (BENI, 1998, p. 39)
2.2 A HOTELARIA E A INTERNET: IMPORTANTES ALIADOS.
O turismo considerado a maior indstria do mundo e um dos maiores empregadores em termos mundiais. Sua receita sustenta grande parte da economia de grandes naes. Ele auxilia no crescimento das taxas de emprego e no desenvolvimento regional e, diferentemente de muitos outros setores, cresce substancialmente, pois o tempo destinado ao lazer est aumentando cada vez mais. A informao, como dita anteriormente, tem uma grande importncia para o turismo. Ela , na verdade, a fora primordial do setor, j que sem ela o setor no funcionaria. Todos que vo sair para uma viagem necessitam de informaes para ajud-los a planejar e fazer as escolhas medida que aumenta a tendncia no sentido de viagens mais independentes. (OConnor, 2001, p. 13).
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Os turistas podem obter informaes das mais diversas fontes, inclusive diretamente das empresas tursticas. Muitos recorrem aos intermedirios como os agentes de viagens mas ainda assim, as empresas encontram dificuldade em repassar as informaes aos intermedirios, visto que so entregues em folhetos e guias, que geram custos para a empresa e tambm no oferecem atualizaes constantes e facilitadas. Por este motivo, as empresas tursticas, principalmente as do setor de hotelaria, esto escolhendo a internet para repassar essas valiosas informaes. Elas utilizam web sites e sistemas de distribuio global como o sistema Amadeus e outros. Grande parte dos hotis possui web sites, onde disponibilizam tarifas e todo tipo de informao necessria para um turista que queira se hospedar no hotel. Nesse sentido, a internet garante o contato imediato e em tempo real. Os destinos e
empresas tursticas, como hotis, esto se tornando produtos e so inseridos em sistemas de distribuio global que se integram rede e oferecem cada vez mais servios aos clientes, levando-os a reservar hotis, vos e conexes. (BENI, 2006). Segundo Giorgi (2005) o turismo e a internet so parceiros ideais. A internet coloca os hotis na vitrine do mundo, para serem escolhidos e comprados em tempo real por milhes de consumidores. A reduo de custos tambm um fator fundamental citado pelo autor:
Estima-se que o custo por reserva realizada pela internet no mnimo 50% mais baixo comparado com o dos sistemas convencionais, como call center. Alm disso, uma ferramenta de comunicao, facilitando o relacionamento com os clientes e com o trade turstico. (Giorgi, 2005)
Ao adotar a estratgia de marketing eletrnico (divulgao e venda pela internet), hotis e pousadas ficam em condies de disputar mercados e clientes nacionais e internacionais, lado a lado com as redes hoteleiras. Entretanto, dada a insegurana quanto qualidade e a confiabilidade dos servios, so as redes hoteleiras as mais favorecidas no processo de escolha. Um recente caso de insegurana na gerao de reservas pela internet, foi publicado no Portal Terra em fevereiro de 2006. Esse fato causou danos considerveis para turistas que faziam reserva em um hotel. Um suposto equipamento hoteleiro com o
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pseudonome Hotel Martinica, oferecia pacotes para o carnaval, na praia da Enseada, em So Sebastio, no litoral de So Paulo. Os criminosos disponibilizavam um site na internet, com fotos de um outro hotel localizado no litoral Pernambucano, em Porto de Galinhas (Hotel Marupiara) e davam instrues para a realizao de reservas, atravs de um nmero do tipo 0800, publicado no website. As pessoas que realizavam a ligao eram levadas a depositar numa conta bancria um tero do valor da reserva, que era oferecido por R$ 1,4 mil reais. Quando chegavam ao local indicado, esperando encontrar o belo hotel visto na internet, que oferecia apartamentos confortveis beira mar, piscina e at mostrava fotos de arrecifes de corais mas essas barreiras de corais no so encontradas na regio em questo no encontravam nada, apesar da rua indicada pelos bandidos existir. O grupo foi mais alm, anunciando a venda dos pacotes numa revista de circulao nacional e em outros sites de divulgao turstica. Casos como esse mostra que no ainda no estamos totalmente imunes estelionatrios e bandidos virtuais, mas o nvel de confiabilidade na internet, em contra-partida, est aumentando. Isso pode ser observado na elevadas taxas de transaes comerciais realizadas pela grande rede e os nmeros tendem a aumentar cada vez mais. A hotelaria representa grande parte desses nmeros. As reservas online so realizadas por boa parte das empresas, principalmente hotis de rede. 2.2.1 As redes de comunicaes entre hotis.
O crescimento das viagens durante os anos 60, que levou as companhias areas a desenvolverem os sistemas de reservas por computador, colocou uma presso semelhante sobre os hotis. Propriedades individuais recebiam nmeros crescentes de ligaes telefnicas, cartas e telex de clientes potenciais querendo reservar hospedagem de acordo com OConnor (2001). Segundo este autor, naquele contexto:
uma grande quantidade de funcionrios era necessria para selecionar e responder correspondncias. Os atrasos eram freqentes, os custos de redao de correspondncias eram altssimos e datilgrafos de primeira linha estavam em falta. (OConnor, 2001, p. 35).
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Muitas redes de hotis americanas reconheceram a ineficincia deste mtodo e determinaram que a melhor maneira de servir ao consumidor e, ao mesmo tempo, oferecer um servio de valor para seus hotis-membros, era centralizar a funo de reserva em um escritrio central de reservas. (Burns, 1996, apud OConnor, 2001). O escritrio acompanhava tarifas, disponibilidade, pacotes especiais, preos negociados e descries de cada hotel, e possibilitava aos clientes reservar qualquer unidade habitacional da rede contando um mesmo local. Os servios telefnicos gratuitos foram inseridos posteriormente, o que possibilitou que os clientes potenciais fizessem uma nica ligao para informar ou fazer reservas em qualquer dos hotis da rede no mundo todo. A insero dos sistemas de reservas por computador facilitou ainda mais o processo de reserva. Hoje esses dados so gerenciados com mais facilidade e geram mais possibilidades de uso eficaz e com mais benefcios. Barros e Silva (2006) mostram que as tecnologias da informao e comunicao, atravs de seus inmeros suportes de mdia como o jornal, a televiso e o rdio promovem o acesso e a informao a todas as formas de aes comunicativas em todas as partes do mundo. Os autores afirmam que:
a internet hoje uma das mais poderosas ferramentas para o uso no turismo. A distribuio de informaes atravs da world wide web compreende o recurso mais popularizado entre os internautas e a unio de milhares de servidores distribuindo documentos em formato html utilizando sons, textos, imagens e movimentos, prendendo e seduzindo a ateno dos internautas.
As empresas hoteleiras incluem servios na internet a fim de facilitar a rpida concluso de seus negcios, entre outras propostas divulgadas na teia digital. Jacobson (1998) apud Barros e Silva (2006) v a internet como uma mdia barata e de grande alcance para o turismo e sobretudo para a hotelaria. Ela acredita nas inmeras vantagens para as empresas quando usufruem desse recurso, por fornecer informaes para um maior nmero de clientes e, alm disso, de poderem ser atualizadas constantemente, facilitando a comunicao entre empresa e cliente. Os nmeros da internet no setor de turismo esto crescendo cada vez mais. De acordo com pesquisa realizada pela Cmara Brasileira de Comrcio Eletrnico
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(2003), o Volume do Varejo Online subiu de R$118 milhes no primeiro trimestre de 2003 para R$ 177,1 milhes no ltimo trimestre do mesmo ano. O varejo online engloba as compras e vendas de produtos e servios tursticos que representam 11% do varejo online total. (Cmara e-net, 2003). As reservas de hotis esto presentes em 100% dos pacotes tursticos vendidos pela internet, seguido pela passagem area (84%), alimentao (67%), city tour (63%), transporte local (62%) e outros servios com 10% de presena nos pacotes vendidos. Isso mostra a potencialidade desse tipo de servio para a hotelaria. A seguir ser indicado como a internet alcanou esses nmeros e sua evoluo atravs dos anos at os dias atuais.
2.3 O DESENVOLVIMENTO DA INTERNET: A EXPLOSO DE INFORMAES.
A internet
tem revolucionado
mundo
dos
computadores e das
comunicaes como nenhuma inveno foi capaz de fazer antes. A inveno do telgrafo, telefone, rdio e computador prepararam o terreno para esta nunca antes existente integrao de capacidades. (LEINER et. al.,2006 ). Ela , de uma vez e ao mesmo tempo, um mecanismo de disseminao de informao e divulgao mundial e um meio de colaborao e interao entre indivduos e seus computadores, independente de sua localizao geogrfica. Esta ferramenta representa um dos mais bem sucedidos exemplos dos benefcios da manuteno do investimento e do compromisso com a pesquisa e o desenvolvimento de uma infra-estrutura para a informao. Comeando com as primeiras pesquisas em troca de pacotes, o governo, a indstria e o meio acadmico tm sido parceiros na evoluo desta nova tecnologia. A histria da internet, segundo Leiner et al. (2006) envolve os seguintes aspectos:
a evoluo tecnolgica que comeou com as primeiras pesquisas sobre troca de pacotes e a ARPANET e suas tecnologias, os aspectos operacionais e gerenciais de uma infra-estrutura operacional complexa e global, o aspecto social, que resultou numa larga comunidade de internautas trabalhando juntos para criar e evoluir com a tecnologia e o aspecto de comercializao que
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resulta numa transio extremamente efetiva da pesquisa numa infra-estrutura de informao disponvel e utilizvel.
A ARPANET, citada pelo autor, significa Advanced Research Projects Agency, era um rgo do Departamento de Defesa dos Estados Unidos e tinha como objetivo conectar as bases militares e os departamentos de pesquisas do governo americano. As tenses criadas pela Guerra Fria fizeram com que os Estados Unidos desenvolvessem uma rede que fosse invulnervel a possveis ataques russos. O principal benefcio era a descentralizao da informao, j que, se o Pentgono sofresse algum ataque, as informaes seriam repassadas para outro n desta rede e assim por diante. O esquema a seguir exemplifica como era a rede e como ficou aps a criao da ARPANET. O sistema tradicional de comunicao hierrquica era constitudo por um elemento central no caso, o Pentgono que o chefe do comando e do controle de todas as aes empreendidas. O crculo central est ligado a todos os demais elementos, assemelhando aos raios de uma roda. Se o centro fosse destrudo, nenhuma comunicao seria possvel com qualquer um dos demais ns. Por exemplo: uma mensagem do n A destinada ao n R nunca poderia chegar ao seu destino se o pentgono fosse destrudo. (SHIVA, 1997 apud PINHO, 2001). Figura 1 Sistema de Comunicao Hierrquica.
Fonte: SHIVA, 1997 apud PINHO, 2001
Vendo que essa situao no era favorvel, criou-se um sistema de comunicao no-hierrquico, em que no existe um elemento central de chefia. O
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novo sistema composto de interconexes com todos os pontos e dos pontos entre si. como uma esfera, na qual cada ndulo est conectado com todos os outros e ainda com o central por mltiplos links. (PINHO, 2001). Nesse modelo, o sistema de comunicao no pode ser destrudo caso seja eliminado o elemento central. Assim, mesmo que o Pentgono fosse bombardeado, a mensagem do n A poderia ser enviada ao n R por diversas rotas alternativas, em numerosas combinaes que tornam virtualmente impossvel que a mensagem no alcance seu destino. (SHIVA, 1997 apud PINHO, 2001). Figura 2 Sistema de comunicao no-hierrquica
Fonte: SHIVA, 1997 apud PINHO, 2001
O modelo de comunicao no-hierrquica ainda tem a vantagem de possibilitar um conjunto de regras para dividir a mensagem em pacotes menores, os quais seriam endereados separadamente e remetidos de uma mquina para outra, com evidentes vantagens na velocidade de transmisso e no trfego por rotas menos congestionadas. (PINHO, 2001). Essas propriedades da internet so vistas at hoje. Ela descentralizada. Ningum dono da internet. Ela no est sob o comando de ningum, ainda que existam rgos reguladores como o CGI Comit Gestor da Internet no Brasil. Este rgo tem como objetivo:
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integrar todas as iniciativas de servios internet no pas, promovendo a qualidade tcnica, a inovao e a disseminao de servios ofertados. Tambm responsvel por assegurar a justa e livre competio entre os provedores e garantir a manuteno de adequados padres de conduta de usurios e provedores.
Sendo assim, todos tm livre acesso s informaes disponibilizadas na grande rede, como tambm qualquer indivduo pode incluir todo tipo de informao, seja ela relevante ou no. Mas muitos rgos esto regulamentando esse acesso. Visto isso, a ARPANET considerada a precursora da Internet. Nela estavam conectadas quatro universidades americanas e com o passar do tempo vrios centros de pesquisa passaram a fazer parte desta rede inicial. Trocavam informaes, pesquisas e estudos sobre vrios temas e de forma rpida. As Universidades realizavam eventos para divulgar esse novo tipo de comunicao e tambm realizavam pesquisas para desenvolver novas ferramentas e novos usos. Segundo Pinho (2001):
A primeira demonstrao pblica da ARPANET foi realizada na cidade de Washington, durante a I Conferncia sobre Comunicaes Computacionais, conectando 40 mquinas. Classificada como um grande esforo de relaes pblicas, a apresentao foi organizada por Robert Kahn e envolveu uma srie variada de demonstraes de uso da rede, de grande sucesso entre o pblico. (PINHO, 2001, p. 25).
A j se observa o encantamento por parte da sociedade com essa nova ferramenta de comunicao. Com o passar dos anos e com o aprimoramento das tecnologias utilizadas a Internet foi abarcando nmeros cada vez maiores de usurios. Esses usurios, a princpio, eram pesquisadores e militares americanos. Outros pases, porm iam fazendo parte da rede, trocando informaes e aumentando vertiginosamente o nmero de pessoas conectadas. No fim da dcada de 80, mais de 100 mil computadores estavam conectados internet. Porm, a grande novidade da internet foi a inveno da World Wide Web (www), gestada pelo engenheiro Tim Berners-Lee em 1991, no Laboratrio Europeu de Fsica de Partculas (CERN). A sigla CERN refere-se ao seu nome anterior, Conseil Europene pour la Recherche Nuclaire.
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A WWW provavelmente a parte mais importante da Internet e, para muitos, a nica parte que elas usam lembrando que a Internet possui vrias utilizaes (email, Listas de Discusso, etc). Ela considerada um sinnimo de Internet, mas na verdade fundamentalmente um modo de organizao da informao e dos arquivos na rede. Foi essa organizao de informaes, de fcil entendimento, que permitiu a utilizao comercial da internet. A internet como forma de relacionamento comercial teve seu incio na dcada de 90, abrindo caminho para a era do comrcio eletrnico. Hoje, vrias empresas esto na internet, algumas s existem nas telas do computador. So pequenos empreendedores que vendem seu artesanato, prestam algum servio sociedade, vendem cds, dvds, livros, etc. Grandes corporaes tambm comercializam produtos e servios pela internet, como os j citados hotis e empresas areas. Ainda espera-se um grande crescimento para os prximos anos. Felipini (2006) diz que no e-commerce, por mais otimista que voc seja, a realidade acaba se mostrando melhor ainda do que a expectativa. Assim, a internet veio para mudar nossas rotinas e melhorar de alguma forma o modo como nos relacionamos com os outros e com as empresas.
2.4 A INTERNET E AS NOVAS FORMAS DE CONSUMO: O CONSUMIDOR ONLINE.
Para entender o comportamento do consumidor on-line, no basta apenas consider-lo nos seus aspectos demogrficos. Para Catalani e Kischinevsky (2004, p. 72)
preciso tambm entender como seu comportamento em relao tecnologia e ao risco de uma nova experincia de compra. A demografia continua til, mas no suficiente.
A utilidade da demografia nessas relaes pode ser vista pelo nvel de renda da populao. As pessoas de um nvel de renda mais baixo tm poucas chances de se tornarem consumidores on-line. O acesso informatizao ainda um processo em
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expanso entre as classes menos favorecidas. Sem computador, esses indivduos no podem efetuar transaes comerciais pela internet. Ainda considerando o nvel de renda, como aspecto demogrfico, duas pessoas com nvel de renda elevado possuem comportamentos diferentes em relao tecnologia. Portanto os aspectos tecnolgicos no podem ser excludos em se tratando de perfil de consumidores on-line os novos consumidores e suas preferncias. Uma das maiores resistncias para comprar on-line o medo de colocar o nmero do carto de crdito na internet, muito embora os varejistas, as operadoras de cartes e a industria de tecnologia da informao tambm tenham feito um enorme esforo para minimizar esse medo das pessoas, investindo em marketing, tecnologias e processos. De acordo com Catalani e Kischinevsky (2004) existem inmeras notcias sobre vrus e segurana na internet, o que dificulta a quebra da resistncia cultural, especialmente entre as pessoas pessimistas em relao tecnologia. A familiaridade com a tecnologia vai conduzindo esses novos consumidores a confiarem mais nesse tipo de transao. Quanto mais tempo uma pessoa tem de experincia na rede, mais corajosa ela vai ficando e, com isso, tendendo a experimentar mais e, conseqentemente sendo mais fiel. (CATALANI e
KISCHINEVSKY, 2004). A falta de tempo das pessoas um dos fatores que influenciam a evoluo dos novos consumidores. Kalakota e Robinson (2002) confirmam que os clientes esto procurando altermativas self-service que no s economizem tempo, como tambm lhes deleguem autonomia. No turismo, com a venda de pacotes pela internet, as pessoas esto usufruindo desta autonomia, escolhendo seus produtos tursticos e os servios agregados, formando o pacote personalizado. Essa reduo de tempo possui um enorme valor para as pessoas. Para Kalakota e Robinson (2002)
Essa megatendncia de convenincia ou economizadora de tempo vem crescendo desde o perodo do ps Segunda Guerra Mundial. A compra on-line se ajusta perfeitamente a esta megatendncia e estende o fator convenincia a um novo patamar.
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A internet consegue aliar autonomia com economia de tempo como nenhum outro meio de comunicao. As pessoas que compram na internet esto no grupo dos novos consumidores, que esperam agilidade no servio, excelncia em logstica e um diferencial em relao s lojas com endereo fsico. Os novos consumidores buscam facilidades que eles no encontrariam em outros canais de venda. Os empresrios, por sua vez, buscam conhecer cada vez mais que verdadeiramente seu cliente e quem tem potencial de s-lo. No turismo, especialmente na hotelaria, busca-se o conhecimento do seu cliente, para adequar seus servios de acordo com os gostos e desejos dos maiores interessados os turistas. Os novos consumidores da hotelaria procuram na internet o que eles no encontram em outros locais. Eles buscam por um maior nmero de informaes, incluindo textos, vdeos, fotos, depoimentos, notcias e outros. A internet ainda criar novos perfis de consumidores, que devem ser estudados pela comunidade acadmica para mostrar como essa ferramenta a internet interfere nas relaes humanas e na economia de uma forma geral.
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3 METODOLOGIA
3.1 CARACTERIZAO DO ESTUDO
Pressupondo-se o trabalho cientfico como a elaborao de uma monografia, dissertao de mestrado, tese de doutorado e mesmo relatrios de pesquisa, aqui sero apresentadas algumas noes bsicas referentes aos critrios cientficos e acadmicos que so normalmente utilizados para uma adequada organizao literria. Segundo Lage e Milone (2000) do ponto de vista etimolgico, monografia origina-se da palavra grega monos (um s) e grapheia (escrever), significando escrito de um s tema exaustivamente estudado e bem delimitado. Na rea de turismo, como em qualquer outra rea do conhecimento, o processo de desenvolvimento est estreitamente ligado pesquisa e ao ensino. Para Rejowsky (1999) a pesquisa funciona basicamente como uma mola-propulsora do sistema tcnico-cientfico, estabelecendo um fluxo contnuo de conhecimento. Carvalho (1985) apud Rejowsky (1999, p. 13) afirma que:
As pesquisas concludas geram informaes que veiculadas atravs dos meios de comunicao, geram novas pesquisas. Estas, uma vez concludas, iniciam novamente o ciclo, tornando-o contnuo e propiciando a introduo de novos conhecimentos, refutando ou no os j existentes, confirmando e consolidando os conhecimentos, ampliando sua rea de aplicao.
Considerando que a rea a ser estudada seja no turismo, preciso delimitar o tema, diminuir o campo de atuao da anlise para que o assunto possa ser focalizado com mais preciso. Lage e Milone (2000, p. 134) indicam que
O tema ou assunto que ser investigado no precisa ser necessariamente original, nico, em que ningum nunca tenha pensado ou estudado, muito embora importe saber que quanto mais j tenha sido investigado, com maior quantidade de informaes, mais exigncia dos resultados ser esperada. Na atualidade comum, em se tratando do campo novo do turismo, que as teses formuladas sejam originais, diferentes e normalmente distintas umas das outras, reconhecendo a existncia de um grande universo de assuntos que podem ser analisados e, aparentemente, os pesquisadores querem ser os primeiros a explor-los.
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Este trabalho segue uma metodologia relacionada pesquisa. Para Andrade (2001), pesquisa o conjunto de procedimentos sistemticos, baseados no raciocnio lgicos e tem como objetivo solucionar problemas propostos atravs da utilizao de mtodos cientficos. Para Gil (1987) apud Andrade (2001) a pesquisa o procedimento racional e sistemtico que tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que so propostos. Todos os conceitos de pesquisa, de uma ou de outra maneira, apontam seu carter racional predominante. Para Cervo e Bervian (1983) apud Andrade (2001) a pesquisa uma atividade voltada para a soluo de problemas, atravs do emprego de processos cientficos. Especificamente para o turismo, considerando uma rea do conhecimento das cincias sociais, pode-se trabalhar com vrias metodologias, mas basicamente duas so mais significativas a pesquisa quantitativa e a qualitativa. Na pesquisa quantitativa, utilizada neste trabalho, o trabalho cientfico conduzido dentro do plano estabelecido inicialmente, em acordo com hipteses claramente apresentadas e variveis previamente definidas (LAGE e MILONE, 2000). J na pesquisa qualitativa,
embora o planejamento tenha sido realizado, no h uma preocupao de enumerao, de medio nem do emprego de meios estatsticos para a analise dos resultados. 3.2 ABRANGNCIA DO ESTUDO
Foram selecionados 51 hotis localizados na orla da Praia de Ponta Negra e na Via costeira, onde se concentram a maioria dos meios de hospedagem da cidade. Escolheu-se esse local justamente por possuir uma grande demanda e assim possibilitariam melhores resultados quanto captao de novos clientes pela internet. As empresas foram selecionadas aleatoriamente atravs de buscas e catlogos encontrados na internet. A amostra de 11 questionrios respondidos foi considerada suficiente para atingir os objetivos da pesquisa, com uma taxa de retorno de 22%.
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3.3 COLETA DE DADOS
Neste estudo foi utilizada a pesquisa quantitativa e teve como ferramenta de pesquisa o questionrio (Ver anexo). Segundo Dencker (1998) a finalidade do questionrio :
obter, de maneira sistemtica e ordenada, informaes sobre as variveis que intervm em uma investigao em relao a uma populao ou amostra determinada. (DENCKER, 1998, p. 147).
Os questionrios so respondidos pelos entrevistados. Segundo Lakatos e Marconi (1999) o questionrio

Deve ser respondido por escrito sem a presena do entrevistador. Em geral, o pesquisador envia o questionrio por correio ou por um portador; depois de preenchido, o pesquisado devolve-o do mesmo jeito. (LAKATOS, MARCONI, 1999, p. 100).
A coleta foi feita atravs de e-mails, que foram enviados para 51 empresas, no dia 24 de maio de 2006 e obteve um retorno de 11 questionrios respondidos entre os dias 24 e 30 de Maio de 2006.
3.4 ANLISE DOS DADOS
Os dados foram tabulados no programa Microsoft Excel 2000. Visto a no complexidade dos dados e da ferramenta de pesquisa (o questionrio) o programa atendeu s caractersticas da pesquisa.
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4 ANLISE DOS RESULTADOS Como citado anteriormente, os questionrios foram enviados para 51 empresas hoteleiras localizadas nas reas da orla da Praia de Ponta Negra e da Via Costeira. Houve um retorno de 22%, sendo dividido da seguinte forma: 27% das respostas vindas de hotis da Via Costeira, que abriga hotis de grande porte e os outros 73% respondidos por hotis de Ponta Negra, que possui hotis de Mdio e Pequeno porte.
Grfico 01 ndice de respostas por Localidade.
ndice de Respostas por Local
27% Via Costeira Ponta Negra 73%
Fonte: Pesquisa de campo 2006.
Aqui no sero identificados os nomes da empresa nem dos respondentes, para preservar o anonimato e liberdade das respostas. Segundo Lakatos e Marconi (1999) a no identificao permite respostas mais pessoais e contribui para uma pesquisa com menos chances de erros. No questionrio foram includos alguns quesitos para traar um perfil dos respondentes. Esse perfil no foi muito aprofundado, visto que no era objetivo principal do estudo, ainda assim, alguns dados mostraram-se importantes para a composio do corpo dos resultados.
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Das respostas obtidas, 55% foram enviadas por pessoas do sexo masculino. As mulheres corresponderam a 45%. O grande nmero de mulheres que responderam pesquisa mostra um crescimento da participao da mulher no mundo virtual. Segundo pesquisa realizada em parceria IBOPE/CAD? as mulheres correspondem a 45% dos usurios da internet no Brasil. Esse nmero est de acordo com a pesquisa realizada nesse estudo. Em relao faixa etria, 36% tinham entre 24 e 30 anos de idade. A predominncia de jovens como respondentes confirma tambm que entre esta faixa etria as novas tecnologias so mais bem aceitas.
Grfico 02 Faixa Etria.
Faixa Etria
36%
40% 35% 30% 25%
27%
27%
% 20%
1 5% 1 0% 5% 0% De 24 a 30 de 30 a 36
9%
de 36 a 40
mais de 40
Idade
O nvel educacional tambm relaciona-se com o uso da internet. Os que possuem nvel superior (55%) correspondem maioria dos pesquisados. Aqui tambm possvel visualizar a qualificao profissional na hotelaria. Os questionrios foram direcionados aos gerentes comerciais (hotis de grande porte) e aos proprietrios, no caso de hotis de mdio e pequeno porte.
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Grfico 03 Nvel Educacional
Nvel Educacional
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ensino Mdio Nivel Superior Ps Graduao 27% 18% 55%
A partir daqui, a pesquisa centrou-se no alcance dos objetivos, com variveis relacionadas ao uso da internet na hotelaria, como tambm, na correlao com as novas formas de consumo. A familiarizao com a informtica um fator de influncia para o uso da internet como ferramenta de negcio. Entre as respostas obtidas, 45% disseram ter razovel habilidade com informtica. Essas habilidades esto relacionadas ao manuseio do computador e ao uso das tecnologias ligadas internet. Por possurem um nvel educacional elevado, os respondentes no tm maiores dificuldades quanto ao uso da tecnologia.
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Grfico 04 Habilidades na Informtica
Habilidades na Informtica
27% Excelente 27% Boa 45% Razovel 0% Pouca 0% Nenhuma 0% 10% 20% 30% 40% 50%
Todas as empresas respondentes afirmaram utilizar-se dessas tecnologias na internet: e-mails, site e reservas on-line. O tempo de entrada na internet tambm interfere no uso desta ferramenta como estratgia de negcio. Entre os hotis pesquisados, 82% possuem website a mais de trs anos. Isso mostra a importncia de se consolidar na internet, mantendo clientes fiis e buscando novos consumidores sempre. Grfico 05 Tempo que a empresa possui site.
Tempo que a empresa possui Site

9% 9% Entre 6 meses e 1 ano Entre 2 e 3 anos Mais de 3 anos 82%
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Aqui so analisados os motivos da entrada do hotel na internet. As respostas ficaram bem distribudas e era permitida a escolha de mais de uma alternativa. As variveis estavam relacionadas aos servios, ao mercado, ao cliente, aos custos, tecnologia e a sua evoluo e s vendas. No grfico abaixo observa-se a predominncia do quesito perspectiva do aumento das vendas. Isso reflete no potencial que a internet possui enquanto meio para realizaes de transaes comerciais (e-commerce). Na hotelaria, as reservas pela internet constituem-se como transaes comerciais, por este motivo que todos os hotis pesquisados afirmaram que esperam um aumento das vendas com o uso da internet. Grfico 06 Motivo de entrada na internet.
Motivo de entrada na Internet
Providenciar melhores servios Alcance de novos mercados Melhoria no atendimento ao cliente Perspectivas de reduo de custos Acompanhamento da evoluo tecnolgica Perspectiva do aumento das vendas 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 64%
82% 91% 82%
82% 100% 90% 100%
A melhoria dos servios tambm foi citada por grande parte dos hotis como motivo de entrada na internet. Foram os mesmos 82% do quesito melhoria no atendimento ao cliente. Com isso observa-se que o cliente possui fundamental importncia quanto ao uso da tecnologia. Os empresrios se utilizam desta ferramenta tambm para a captao de novas demandas, j que atravs de outros meios de comunicao no possuem grande alcance. O alcance de novos mercados foi citado por 91% das empresas hoteleiras, mostrando assim a relao entre a internet e a atrao de um novo segmento de mercado formado pelos e-consumidores (consumidores eletrnicos).
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A reduo de custos tambm faz parte no universo dos motivos de entrada na internet. Para as empresas, os gastos com publicidade e propaganda impressas diminuem, pois a internet possui um alcance mundial e isso reduz drasticamente os gastos com comunicao. No grfico 6 pode-se confirmar que a internet contribui para a captao de novos clientes. Para 91% dos entrevistados, o site permite captao de clientes diferentes do canal convencional. Como citado, o alcance da internet possibilita criar demandas de acordo com aspectos geogrficos, como tambm perfis sciodemogrficos, lembrando que o aspecto tecnologia deve tambm ser contemplado na formao do perfil do cliente em potencial.
Grfico 07 Captao de Novos Clientes.

O site permite captao de clientes diferentes do canal convencional?
9%
Sim No
91%
Quando perguntados sobre o principal objetivo do site, 100% responderam que o site responsvel por informar sobre a empresa e sobre servios. Todos os hotis tambm consideram a internet como uma ferramenta estratgica no negcio. Ter um site na internet considerado um diferencial, mas o simples fato de ter um endereo eletrnico no significa sucesso empresarial. preciso tambm saber como utilizar-se disso para se diferenciar competitivamente, por exemplo na incluso de servios que permitam ao cliente a autonomia nos processos e a compra sem maiores
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complicaes. Mais adiante encontra-se a tabela com as afirmaes sobre o uso da internet e a captao de novas demandas e suas respostas. Grfico 08 Objetivo do site.
O principal objetivo do site informar sobre produtos e servios?
100% 100% 50% 0% Sim No
0%
Grfico 09 A internet como ferramenta de negcio.

A internet uma ferramenta estratgica no negcio?
100% 100% 80% 60% 40% 20% 0% Sim No 0%
Fonte: Pesquisa de campo 2006
A melhoria na comunicao com os clientes foi citada por 100% das empresas. Esse fator releva a importncia da internet nos relacionamentos empresa/cliente. Os empresrios podem realizar pesquisas de opinio e de novos produtos ou servios, mantendo um contato pessoal muito forte com seus clientes reais e potenciais.
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Grfico 10 Comunicao com clientes.

Melhoria na Comunicao com clientes
100% 100% 80% 60% 40% 20% 0% Sim No 0%
As empresas que se disseram satisfeitas com seu site na internet correspondem a 91%. Mais uma vez notado um alto ndice de aprovao da internet como forma de negcio. A empresa que correspondeu a 9% dos entrevistados afirmou no estar satisfeito com o site por que est em processo de mudana do site. A observa-se a importncia dada pelos empresrios tecnologia e se algo no vai bem eles providenciam mudanas para no prejudicar os clientes. Grfico 11 Satisfao com site na Internet
Satisfao com Site na Internet
9%
Satisf eito No Satisfeito
91%
Quanto captao de novos clientes atravs do site na internet, 82% das empresas hoteleiras classificaram seu site entre bom (73%) e excelente (9%). Algumas
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empresas classificaram como razoveis, correspondendo a 18% do total. Os hotis possuem uma boa margem de captao de novos consumidores pela internet. Isso pode ser influenciado pelos fatores tempo na internet onde 82% esto a mais de trs anos e tambm pode relacionar-se com a captao de demandas diferentes das alcanadas pelos canais convencionais com 91%. Grfico 12 Classificao do site quanto captao de novos clientes.
Como voc classificaria seu site quanto a captao de novos consumidores?
80% 60% 40% 20% 0% Excelente Bom Razovel Ruim Pssimo 9% 18% 0% 0% 73%
Na tabela abaixo encontra-se o resumo das respostas enviadas pelos empresrios. Tabela 02 Uso da Internet e captao de novos clientes.
Afirmaes sobre o uso da Internet na hotelaria e a captao de novos clientes
Sim No No Sei 91% 9% 0% O site da empresa alcana uma clientela diferente daquela atravs do canal convencional 82% 18% 0% O principal objetivo do site gerar lucros para a empresa 91% 0% 9% O site da empresa tem sido bem sucedido na gerao de lucro 100% 0% 0% O principal objetivo do site informar sobre a empresa e servios 100% 0% 0% A internet uma ferramenta estratgica de negcio 64% 0% 36% Segurana um fator de sucesso do site da empresa 100% 0% 0% A internet melhorou a comunicao com os clientes 73% 9% 18% A internet reduziu os custos de comunicao 82% 0% 18% A internet reduziu os custos de marketing 100% 0% 0% A internet trouxe benefcios para a empresa at o momento 82% 18% 0% Na internet eu realizo pesquisas de marketing regularmente
Alguns dados merecem uma anlise especfica. A segurana foi considerada por 64% como um fator de sucesso no site da empresa. Nesse mesmo quesito, 36% no souberam responder. Isso mostra que alguns empresrios ainda no esto
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preocupados com a segurana nas transaes e com a segurana no manuseio das informaes do cliente, como nmero de carto de crdito, por exemplo. Para o cliente, segurana fundamental para a realizao de uma transao comercial eletrnica. Um outro dado interessante sobre a reduo de custos com marketing e comunicao. A reduo de custos com comunicao foi citado por 73% das empresas hoteleiras. A diminuio de contatos telefnicos o principal fator para essa reduo. As empresas utilizam-se dos e-mails (correio eletrnico) para manter seus clientes informados sobre novos produtos e servios. A reduo de custos com marketing citado por 82% reflete na grande utilizao da internet como forma de promoo do hotel no Brasil e em vrios outros pases. A reduo na impresso de folheteria publicitria contribui para esse ndice. Os folhetos ainda so utilizados, mas com uma taxa mais baixa de impresses, pois a internet possui um alcance muito maior. E outro fator foi o benefcio da internet para a empresa. Todos afirmaram que a internet contribuiu para a melhoria da empresa como um todo (processos, vendas, marketing). Porm, 18% afirmam no realizar pesquisas de marketing na internet. Esse dado mostra que alguns empresrios esto desperdiando o potencial da internet como forma de captao de novas demandas, onde, atravs de pesquisas de marketing poderiam traar perfis de novos consumidores e direcionar seus planos de promoo de acordo com esses perfis. Por outro lado, 82% realizam pesquisas de marketing para traar estratgias de captao e isso de extrema importncia para gerar novos clientes e focar sua atuao de acordo com os resultados dessas pesquisas de opinio.
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5 CONCLUSO E RECOMENDAES Com os resultados obtidos atravs da pesquisa realizada, pode-se verificar que a internet interfere positivamente no desenvolvimento do turismo, principalmente sobre os meios de hospedagem. Os dados obtidos revelam que os empresrios do setor hoteleiro de Natal, se utilizam da internet para manter uma relao com seus clientes, como tambm atrair novos tipos de consumidores. A utilizao da internet pela hotelaria como forma de gerao de novas demandas foi confirmada. As empresas hoteleiras realizam pesquisas de marketing para conhecer o perfil dos seus reais e potenciais consumidores, confirmando o uso da internet como ferramenta estratgica de negcio. Os meios de hospedagem do bairro de Ponta Negra e Via Costeira encontram-se num bom nvel de uso da grande rede. As tecnologias utilizadas por estes como, e-mails, site e reservas on-line, reforam o proposto nos objetivos deste trabalho. As empresas hoteleiras confirmam o benefcio que a internet pode trazer, tanto na reduo de custos com comunicao e marketing, quanto no aprimoramento das relaes com os clientes reais e potenciais. A crescente utilizao da internet propicia o surgimento de novas formas de consumo, que, foram confirmadas atravs dos dados obtidos com os empresrios do setor hoteleiro de Natal. Os e-consumidores esto participando das relaes com empresas hoteleiras e assim gerando novos tipos de abordagens por parte dos empresrios. A pesquisa revela que os sites das empresas alcanam uma demanda diferente dos meios convencionais, como revistas especializadas e TV. Assim novos consumidores podem ser captados atravs da utilizao da internet. Algumas recomendaes fazem-se necessrias. Os empresrios devem estar atentos s mudanas, sejam tecnolgicas ou de gesto empresarial. Algumas empresas no conhecem o real potencial dessa nova mdia. Assim, aconselha-se a observao e o estudo sobre como essas ferramentas podem auxilia-lo no ambiente empresarial. Novos clientes tambm podem ser alcanados atravs da utilizao da internet. Sendo assim, recomenda-se o estudo do perfil dos clientes atuais, como
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tambm, realizar pesquisas sobre os clientes em potencial. A internet, pela sua abrangncia, pode facilmente contribuir para a criao de novos consumidores. inegvel a importncia da internet para o desenvolvimento do turismo. As viagens tornam-se muito mais prazerosas quando o turista consegue absorver uma grande quantidade de informaes sobre o local visitado. Assim ele tem menos chances de frustraes. A internet um meio de comunicao eficaz para o turismo como um todo. A situao atual do uso da internet considerada boa. Mais estudos e pesquisas sobre esta ferramenta fazem-se necessrio. Os empresrios precisam de informaes que os auxiliem na tomada de decises quanto utilizao de novas tecnologias para o crescimento do empreendimento. A internet ainda ir mostrar no decorrer dos anos todo seu potencial. Por isso, pesquisas devem ser realizadas para prever e conhecer esse avano e verificar como ele pode interferir nas empresas, seja positiva ou negativamente.
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REFERNCIAS ABRANET. A histria da internet nmeros. Disponvel em <http://www.abranet.org.br/home/historiadainternet/numeros.htm>. Acesso em: 16 Fev. 2006. ANDRADE, Maria Margarida. Introduo metodologia do trabalho cientfico. 5. ed. So Paulo: Atlas, 2001. BARROS, Marcos Alexandre de Melo, SILVA, Signe Dayse C. de Melo. Internet e turismo: elaborao de uma ficha de anlise de home page para agncias de viagens. Disponvel em: <http//:www.revistaturismo.com.br>. Acesso em: 13 Fev. 2006. BENI, Mrio Carlos. Anlise Estrutural do Turismo. So Paulo: SENAC, 1998. 427p. ______. Trade deve conhecer os paradigmas da globalizao. Disponvel em: < http://www.revistahotelnews.com.br/entrevista_297.htm>. Acesso em: 09 Mai. 2006. BRITO, Bruno Dantas Muniz. Os efeitos da sazonalidade na explorao do fenmeno turstico. Disponvel em: <http://revistaturismo.cidadeinternet.com.br/artigos/sazofenomenotur.html>. Acesso em: 10 Abr. 2006. CMARA E-NET. Overview do setor turismo no Brasil. Disponvel em: < http://www.camara-e.net/_upload/overwiewTurismo.pdf>. Acesso em: 10 Abr. 2006. CASTELLS, Manuel. A galxia internet reflexes sobre internet, negcios e sociedade. Traduo: Rita Espanha. Lisboa: Fundao Calouste Gulbenkian, 2004. 325p. CATALANI, Luciane, KISCHINEVSKY, Andr. E-commerce. Rio de Janeiro: FGV, 2004. CATAMBRY, Teresa Cristina Viveiros, DA COSTA, Stella Regina Reis. Qualificao profissional em turismo como fator de competitividade no setor. Disponvel em: < http://www.ivt-rj.net/caderno/anteriores/13/catramby/catramby1.htm>. Acesso em: 10 Abr. 2006. CAVALCANTI, Elizabeth, NEVES, Maria Fernanda. O marketing turstico. Disponvel em < http://www.fotoserumos.com/curitibaviavel6.htm>. Acesso em: 10 Abr. 2006. DENCKER, Ada de Freitas M. Mtodos e tcnicas de pesquisa cientifica em turismo. So Paulo: Futura, 1998. xxxp. EDWARDS, Paul e Sarah; ROHRBOUGH, Linda. Ganhando dinheiro na internet. Traduo: Ernesto Yoshida. So Paulo: Makron Books, 2000. 258p.
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GLOSSRIO ARPANET Acrnimo de Advanced Research Projects Agency do Departamento de Defesa dos EUA, foi a primeira rede de comutao de pacotes. Em meados dos anos 70 grandes universidades americanas aderiram rede, dando incio Internet. Call Center Central de Atendimento. Utilizado por empresas com grande volume de chamadas telefnicas para atendimento a clientes. Muito utilizada na hotelaria. E-commerce Deriva de eletronic commerce (comrcio eletrnico), representa todas as transaes comerciais realizadas pela internet como compra de livros, cds, pacotes tursticos, etc. E-mail Deriva de eletronic mail (correio eletrnico), representa a troca de informaes atravs da internet. Muito utilizada atualmente nas comunicaes entre empresas e seus clientes. a parte da internet mais utilizada. Grande rede Ver Internet HTML Iniciais de HyperText Mark-up Language .Linguagem de marcao de hipertexto. Linguagem de escrita de pginas para produzir documentos para a World Wide Web (ver). Internauta Nome dado ao usurio da Internet. Internet A rede das redes, originalmente criada nos EUA, que se tornou uma associao mundial de redes.
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On-line Em linha, ligado. Estado em que um computador est em ligao direta com uma rede. Expresso tambm utilizada referindo-se a usurios da internet.
Pacote Dado encapsulado para transmisso na rede. Portal Site na Internet que rene contedos diversos. Conjunto de sites sobre os mais variados assuntos. Rede Conjunto de equipamentos interligados entre si para trocarem informao. Servidor Computador computadores. Site Palavra que em portugus significa local, lugar. Na Internet designa um conjunto de pginas que representa uma pessoa ou empresa. O termo homepage usado para indicar a pgina principal de um site.Tambm pode ser chamado de website. Self-Service Em se falando de Internet, so servios de auto-atendimento, onde o usurio tem autonomia para escolher e selecionar o que desejar. Web Teia, rede. Tambm conhecida com WWW (World Wide Web) Teia de Alcance Mundial. Ela uma das formas mais popular de utilizao da Internet. central, que fornece e administra informao a outros
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APNDICE Questionrio aplicado aos empresrios da hotelaria de Ponta Negra

1. Qual sua faixa Etria Menos de 24 anos Entre 24 e 30 anos Entre 30 e 36 anos Entre 36 e 40 anos Mais de 40 anos 2. Nvel Educacional Nvel Bsico (At o ensino Mdio) Nvel Superior (Cursando ou completo) Ps-graduao (Cursando ou completo) 3. Habilidades na Informtica Nenhuma Pouca Razovel Boa Excelente 4. Tipos de Tecnologias utilizadas pelo hotel na Internet - Permite mais de uma resposta Correio Eletrnico (E-mail) Site Reservas pela Internet 5. Tempo que a empresa possue site na Internet Menos de 6 meses Entre 6 meses e 1 ano Entre 1 e 2 anos Entre 2 e 3 anos Mais de 3 anos 6. Motivos que levaram a empresa a ter presena na internet - Permite mais de uma resposta Perspectiva do aumento das vendas Acompahamento da evoluo tecnolgica Perspectivas de reduo de custos Melhoria no atendimento ao cliente Alcance de novos mercados Providenciar melhores servios 7. Responda s seguintes afirmaes: O site da empresa alcana uma clientela diferente daquela atravs do canal convencional O principal objetivo do site gerar lucros para a empresa O site da empresa tem sido bem sucedido na gerao de lucro O principal objetivo do site informar sobre a empresa e servios A internet uma ferramenta estratgica de negcio Segurana um fator de sucesso do site da empresa Sim No No sei
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A internet melhorou a comunicao com os clientes A internet reduziu os custos de comunicao A internet reduziu os custos de marketing A internet trouxe benefcios para a empresa at o momento Na internet eu realizo pesquisas de marketing regularmente 8. Voc est satisfeito com o site da empresa na Internet Sim No 9. Como voc classificaria seu site quanto captao de novos clientes? Excelente Bom Razovel Ruim Pssimo
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ANEXO CRONOLOGIA DA INTERNET NO MUNDO E NO BRASIL 1962 Governo americano inicia o desenvolvimento de uma rede de comunicao para fins militares. 1969 Surge a Arpanet, um projeto do Departamento de Defesa dos EUA para interligar pontos estratgicos a uma rede descentralizada, que no pudesse ser destruda por bombardeios. 1972 A arroba (@) passa a ser utilizada para a comunicao via e-mails. 1974 O nmero de instituies participantes da Arpanet sobe para 40. A troca de mensagens e de arquivos torna-se realidade. criada a Telenet, o primeiro servio comercial de acesso rede dos Estados Unidos, e a palavra Internet usada pela primeira vez pelo cientista Vinton Cerf. 1978 Criada a primeira rede de comunicao BBS. 1979 Nasce a Unix User Network, a Usenet. 1983 estabelecido o TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol), a linguagem comum usada por todos os computadores conectados rede at hoje. 1984 registrado o primeiro domnio pontocom, da empresa de informtica Symbolics.com. 1988 No Brasil, ocorre a conexo Bitnet da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ), do Laboratrio Nacional de Computao Cientfica (LNCC) e da Fundao de Amparo Pesquisa do Estado de So Paulo (FAPESP).
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1989 No Brasil, uma rede conecta a Fapesp ao Fermilab, laboratrio de Fsica de Altas Energias de Chicago (EUA), por meio de retirada de arquivos e correio eletrnico. O Instituto Brasileiro de Anlises Sociais e Econmicas (Ibase) coloca no ar rede Alternex. 1991 Tim Berners-Lee e Robert Cailliau criam a World Wide Web, sistema de hipertextos que funciona a partir de links clicveis que levam a outros sites. A www facilitou a navegao pela rede. No Brasil, o acesso ao sistema foi liberado para instituies educacionais, de pesquisa e a rgos do governo. 1992 Instituto Brasileiro de Anlises Sociais e Econmicas (Ibase) e a Associao para o Progresso das Comunicaes (APC) liberam o uso da Internet para ONGs. No mesmo ano, o Ministrio da Cincia e Tecnologia inaugurou a Rede Nacional de Pesquisa (RNP) e organizou o acesso rede por meio de um "backbone" (tronco principal da rede). A RNP passa a operar os ns da rede no Brasil. A cobertura da ECO 92, realizada no Rio de Janeiro, feita pela web. 1993 Marc Andreessen, de 23 anos, cria o Mosaic, o primeiro browser (visualizador) da Internet. Dois anos depois, lanar o Netscape. No Brasil, ocorre a primeira conexo de 64 kbps longa distncia, estabelecida entre So Paulo e Porto Alegre. 1994 Jerry Yang e David Filo criam o site de busca Yahoo!, um dos mais acessados do mundo. No Brasil, estudantes da USP criam centenas de pginas na Internet. A Embratel inicia servio comercial de acesso internet. Lanada a primeira verso do browser Netscape. Um show dos Rolling Stones transmitido pela web. A rede inicia a era dos banners.
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1995 Os ministrios das Comunicaes e da Cincia e Tecnologia criam a figura do provedor de acesso privado Internet e liberam a operao comercial no Brasil. Em maio, lanado o primeiro jornal brasileiro na Internet, o Jornal do Brasil. Em junho, o Bradesco d incio a seu servio de Internet. 1996 Brasil tem 100 mil usurios. Em maio, surge o Universo Online (UOL). Em 1 de dezembro, lanado o portal e provedor de internet ZAZ, com o slogan Zaz O seu canal na internet. Gilberto Gil lana a cano "Pela Internet". Lanado o primeiro comunicador instantneo, o ICQ. 1997 Incio da tecnologia streaming (vdeo). 1998 Comeam os
investimentos
de
empresas
estrangeiras
de
tecnologia
de
comunicaes no Brasil, que j tem 1 milho de usurios. 26% das declaraes de Imposto de Renda so feitos via internet. O resultado das eleies para presidente, governadores e deputados publicado em tempo real. Surge o Zipmail, servio de email gratuito via web. Larry Page e Sergey Brin, dois estudantes Ph.D de Stanford, criam o Google. 1999 Comeam os
investimentos
de
empresas
estrangeiras
de
tecnologia
de
comunicaes no Brasil, que j tem 1 milho de usurios. 26% das declaraes de Imposto de Renda so feitos via internet. O resultado das eleies para presidente, governadores e deputados publicado em tempo real. Surge o Zipmail, servio de email gratuito via web. Larry Page e Sergey Brin, dois estudantes Ph.D de Stanford, criam o Google. 2000 O Napster proporciona o compartilhamento de msicas em mp3 entre usurios e infringe as leis de direitos autorais. A indstria fonogrfica estremece com a queda das vendas e bandas como Metallica se levantam contra seus fs por sentirem-se lesado.
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Banda larga chega ao Brasil. O iG lana, no Pas, o primeiro provedor de acesso grtis internet. A chamada "bolha da internet" tem seu pice em 2000, mas no mesmo ano comea a cair vertiginosamente, com as aes das empresas de tecnologia despencando nos mercados.
2001 Atentado ao WTC traz recorde de audincia na web. 2002 Governo brasileiro levanta a bandeira do software livre para proporcionar a incluso digital. Incio do Wi-Fi (internet banda larga sem fio). TV Terra atinge mais de 3 milhes de visitantes por ms. Ondas de servios online modificam o comportamento do internauta: lbum de fotos, e-mail protegido, bloggers, Instant Messenger. 2003 Mozilla desenvolve o browser gratuito Firefox. Apple lana o iTunes, loja virtual de msica. A Associao da Indstria de Gravadoras Norte-Americanas inicia os processos contra usurios de baixam msicas ilegalmente. 2004 O Brasil lder mundial de inscritos no Orkut, o site de comunidades virtuais mais procurado do mundo. Atualmente, somos cerca de 30 milhes de internautas. O uso de webcams comea a se popularizar. 2005 Em abril, o brasileiro bate recorde de navegao, passando 15 horas e 14 minutos na internet, tornando-se o primeiro Pas com maior tempo de navegao domiciliar, ultrapassando o Japo. 2006 A internet fixa-se como a grande revoluo das comunicaes nos ltimos tempos. Fonte: Portal Terra, 2006.

O Uso Da Internet Na Hotelaria de Ponta Negra Um Estudo Sobre

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CINCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE CINCIAS ADMINISTRATIVAS CURSO DE GRADUAO EM TURISMO

Anderson Luiz Galcio de Oliveira

Anderson Luiz Galcio de Oliveira

Anderson Luiz Galcio de Oliveira

Manoel Veras de Sousa Neto, Dr. Orientador UFRN

Ktia Simone Santiago Teixeira, M.Sc. Examinadora CEFET-RN

Pedro Rgis da Costa, Especialista Examinador UnP

Natal, 19 de Junho de 2006.

Fonte: Levantamento realizado pela empresa e-Bit (2005) www.ebitempresa.com.br

1.3.1 Objetivo Geral

TURISMO: CARACTERSTICAS E SINGULARIDADES.

2.2 A HOTELARIA E A INTERNET: IMPORTANTES ALIADOS.

2.3 O DESENVOLVIMENTO DA INTERNET: A EXPLOSO DE INFORMAES.

Fonte: SHIVA, 1997 apud PINHO, 2001

Fonte: SHIVA, 1997 apud PINHO, 2001

2.4 A INTERNET E AS NOVAS FORMAS DE CONSUMO: O CONSUMIDOR ONLINE.

3.1 CARACTERIZAO DO ESTUDO

3.3 COLETA DE DADOS

Os questionrios so respondidos pelos entrevistados. Segundo Lakatos e Marconi (1999) o questionrio

3.4 ANLISE DOS DADOS

Grfico 01 ndice de respostas por Localidade.

ndice de Respostas por Local

27% Via Costeira Ponta Negra 73%

Fonte: Pesquisa de campo 2006.

Grfico 02 Faixa Etria.

Fonte: Pesquisa de campo 2006.

Grfico 03 Nvel Educacional

Fonte: Pesquisa de campo 2006.

Grfico 04 Habilidades na Informtica

Fonte: Pesquisa de campo 2006.

Tempo que a empresa possui Site

Fonte: Pesquisa de campo 2006.

82% 91% 82%

82% 100% 90% 100%

Fonte: Pesquisa de campo 2006.

Grfico 07 Captao de Novos Clientes.

Fonte: Pesquisa de campo 2006.

Fonte: Pesquisa de campo 2006.

Grfico 09 A internet como ferramenta de negcio.

Fonte: Pesquisa de campo 2006

Grfico 10 Comunicao com clientes.

100% 100% 80% 60% 40% 20% 0% Sim No 0%

Fonte: Pesquisa de campo 2006.

Satisf eito No Satisfeito

Fonte: Pesquisa de campo 2006.

Fonte: Pesquisa de campo 2006.

APNDICE Questionrio aplicado aos empresrios da hotelaria de Ponta Negra

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