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Profa. Tathyane Chaves

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o processo de planejar e executar a concepo, estabelecimento de preos, promoes e distribuio de ideias, produtos e servios a fim de criar trocas que satisfaam metas individuais e organizacionais AMA (American Marketing Association), 1995

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um processo social e gerencial pelo qual indivduos ou grupos obtm o que necessitam e desejam atravs da criao, oferta e troca de produtos de valor com outros Philip Kotler, 1998

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lidar com clientes se relacionar com os clientes

atrair novos clientes manter os j existentes satisfao

tornar a venda desnecessria Peter Drucker

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Necessidade estado de privao, emergem espontaneamente Desejo carncias por satisfaes especficas (moldadas pela cultura e caractersticas individuais)

Demanda - a satisfao dos desejos humanos atravs de trocas monetrias ou permuta

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COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
A Hierarquia das Necessidades Humanas (Maslow)

AUTO-REALIZAO
Desenvolvimento e realizao pessoal (educao, viagens, posio profissional)

AUTO-ESTIMA
respeito, reconhecimento, status (prestgio)

SOCIOLGICAS
senso de integrao, amor (pertencer a um grupo, divertir-se em grupo, ter amigos)

SEGURANA
proteo (fsica, mental e financeira)

FISIOLGICAS
comer, beber, dormir, sexo
Adaptado de: KOTLER, P. Princpios de marketing. 9.ed. So Paulo: Prentice Hall, 2003. p.130.

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OPORTUNIDADE OU PROBLEMA? VOC ESCOLHE...

Dois vendedores de sapatos chegam num pas do terceiro mundo em busca de novos mercados. Depois de estudar o mercado, ao final do dia, um dos vendedores telefona para a esposa e diz: - Querida, j irei retornar para casa. Ningum usa sapatos neste lugar! No terei clientes pra vender! Ao mesmo tempo o outro vendedor tambm telefona do hotel para a esposa e diz:

- Querida, voc no vai acreditar! Ningum usa sapatos neste lugar! Vou vender sapatos para o pas inteiro!!!
Moral da Histria: As oportunidades esto em toda parte.

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Qualquer coisa que pode ser oferecido ao

mercado para satisfazer a uma necessidade ou desejo Pode ser de natureza fsica (bens) ou intangvel (servios e percepes)

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VALOR = diferena entre valores percebidos que o cliente ganha comprando e usando um produto e os custos decorrentes do processo
VALOR = Benefcios Sacrifcios Custo
Benefcios = benefcios prticos + benefcios emocionais Sacrifcios = dificuldade de se obter o produto Custo = Monetrio + Tempo + Energia + Psicolgico

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SATISFAO
corresponde a relao entre o desempenho percebido e o desempenho esperado de um produto (segundo a avaliao do consumidor)

a totalidade dos aspectos e caractersticas de um produto ou servio com capacidade de satisfazer as necessidades dos clientes
(American Society for Quality Control)

QUALIDADE

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ato de obter o produto desejado de algum oferecendo algo em contrapartida

processo de criao de valor deixa ambas as partes em condies melhores do que antes da mesma ocorrer

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surge quando as pessoas decidem satisfazer necessidades e desejos por meio da troca A transao o processo de troca que envolve permuta de bens e valores e relacionamento (formal e informal) entre as partes

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trocas bem-sucedidas especialistas de MARKETING analisam o que cada parte espera dar e receber em uma transao

O processo de tentar chegar a um acordo mutuamente aceitvel chamado negociao A negociao leva ao acordo ou deciso de no transao

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um conjunto de compradores reais e potenciais de um produto Compartilham o mesmo desejo ou uma necessidade especfica

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No me oferea roupas. Oferea-me uma aparncia bonita e atraente.

No me oferea sapatos. Oferea-me conforto para os meus ps e o prazer de caminhar.

No me oferea casa. Oferea-me segurana, tranqilidade e um lugar que prime pela qualidade de vida. No me oferea livros. Oferea-me horas de prazer e o benefcio do conhecimento. No me oferea papis. Oferea-me opes de realizar trabalhos criativos e diferenciados. No me oferea mveis. Oferea-me conforto e um ambiente mais aconchegante. No me oferea ferramentas. Oferea-me o prazer de construir coisas bonitas. No me oferea coisas. Oferea-me idias, emoes, sentimentos e benefcios. Por favor, no me oferea coisas.

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ferramentas de marketing de que dispe a empresa para influir nos processos de troca com seu mercado

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abrange os recursos naturais utilizados como insumos pelos profissionais de MARKETING ou que so afetados por essas atividades

consiste em fatores que afetam o poder de compra e o padro de consumo das pessoas

o estudo da populao humana em termos de tamanho, densidade, localizao, idade, sexo, raa, ocupao e outros dados estatsticos

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consiste em leis, rgos governamentais e grupos de presso que afetam e limitam vrias organizaes e indivduos de determinada sociedade

talvez constitua a fora mais significativa que molda nosso destino...

constitudo de instituies e outras foras que afetam os valores, as percepes, as preferncias e os comportamentos bsicos de uma sociedade

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interagindo e influenciando o mercado, forma o sistema de

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SEU CLIENTE EST SATISFEITO?
Nos Estados Unidos, a maioria das residncias tem por tradio ter na frente um lindo gramado. E, para este servio, h diversos jardineiros autnomos que fazem reparos nestes jardins. Um dia, um Executivo de Marketing de uma grande empresa americana contratou um desses jardineiros. Chegando em sua casa, o executivo viu que estava contratando um garoto de apenas 18 anos de idade. Claro que o executivo ficou surpreso. Quando o garoto terminou o servio, solicitou ao executivo a permisso para utilizar o telefone. O executivo, encantado com a educao do garoto, prontamente atendeu ao pedido e, muito curioso com a atitude do garoto, no pde deixar de escutar a conversa

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O garoto havia ligado para uma senhora e perguntara:

- A senhora est precisando de um jardineiro? - No. Eu j tenho um - respondeu a senhora. - Mas, alm de aparar, eu tambm tiro o lixo. - Isso o meu jardineiro tambm faz. - Eu limpo e lubrifico todas as ferramentas no final do servio - disse o garoto. - Mas isso o meu jardineiro tambm faz. - Eu fao a programao de atendimento o mais rpido possvel. - O meu jardineiro tambm me atende prontamente. - O meu preo um dos melhores. - No, muito obrigada! O preo do meu jardineiro tambm muito bom. Quando o garoto desligou o telefone, o executivo perguntou: - Voc perdeu um cliente? - No - respondeu o garoto. - Eu sou o jardineiro dela. Eu apenas estava verificando o quanto ela estava satisfeita com o meu servio. Isso nos faz refletir em como estamos tratando os nossos clientes internos e externos e nos mostra que muito importante medir a satisfao dos clientes com relao aos nossos servios.

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REFERNCIA BIBLIOGRFICA: LAS CASAS, A.L. Marketing: Conceitos, exerccios e casos. So Paulo, Atlas, 2009. KOTLER, P. Marketing Essencial. Pearson. So Paulo, 2010. GRACIOSO, Francisco. Marketing Estratgico: Planejamento orientado para o mercado. So Paulo: Atlas, 2007. http://www.academiadavenda.com.br/admin/docs/Vis%C3%A3o%20ampla%20de%20marketing.pdf

PESQUISA PESQUISA ICONOGRFICA: http://cookie.tempsite.ws/home/2011/04/10/168/ http://2.bp.blogspot.com/_yIHkOkofUss/S1BahRjq_OI/AAAAAAAABJI/UaLFmCuvBpA/s320/necessidades+e+d esejos.jpg http://www.google.com.br/imghp?hl=pt-BR&tab=wi