UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE LA SELVA

Instrumento:

Resultado de aprendizaje del Hotel & Spa Santuario del Alba

Alumnos: Eddwi Gerardo Hernandez Franco Juan Carlos Santiz Gmez Gabriel Velasco Sanchez Yesenia Carolina Villagran Prez Carrera: Licenciatura en Gestin y Desarrollo Turstico

Fecha:

18 de abril del 2013

Grupo: 8 E vespertino

Asignatura: Planeacin y Organizacin Profesor: Mtra. Delia Tamayo Rodas

Unidad temtica: III Anlisis y evaluacin

www.utselva.edu.mx Entronque Tonin Km 0.5 carretera Ocosingo-Altamirano, Ocosingo, Chiapas, Mxico. C.P. 29950 Telfonos: (52) (919) 6730970, 72, 6731290, 93

NDICE INTRODUCCIN .................................................................................................... 3 I. EVALUACIN DE LA SITUACIN ACTUAL DEL REA A TRAVS DEL FODA ...................................................................................................................... 4 1.1 Matriz FODA .................................................................................................. 4 II. BALANCED SCORECARD ................................................................................ 5 2.1 Establecimiento de indicadores...................................................................... 6 2.2 Mapa estratgico............................................................................................ 7 2.3 Impacto de las iniciativas en los objetivos estratgicos ................................. 8 CONCLUSIN ........................................................................................................ 9 RECOMENDACIONES ........................................................................................... 9

INTRODUCCIN
El objetivo principal por el cual se presenta este cuadro de mando integral es para proporcionar a la empresa y a los directivos los instrumentos que necesitan para medir la actuacin de la organizacin desde los cuatros puntos principales que afectan a la empresa. Dentro del Balanced Scorecard se traza elementos que en conjunto harn posible la estructura de del mismo concepto. En primer lugar se har la redefinicin de tres factores que inciden directamente en la empresa, misin, visin y los valores de la organizacin, mismos que servirn como base de apoyo para el desarrollo de actividades. Tomando como referencia lo anterior, se trazan los pasos de la segunda etapa, es decir, se desarrollan un conjunto de objetivos estratgicos que se interrelacionan entre s con los diferentes departamentos existente en la organizacin. Adjunto a esto te tocan ciertos rubros que no pueden pasar desapercibidos, como el aspecto financiero, la satisfaccin del cliente y los procesos internos. Y por ltimo se vern las propuestas e valoracin del cliente, en las cuales se desarrolla la manera en la cual se alcanzara la excelencia de los productos y servicios del hotel, as como, la generacin de vnculos con los clientes, con el fin de conocer sus demandas e igualmente mejorar los servicios ofertados y poder lograr la excelencia operativa. Y con el fin de reforzar todo lo que se describi con anterioridad, se realiz un anlisis FODA con el cual, se pretende identificar los aspectos que se deben de tomar en cuenta, para identificar las posibles aspectos de riesgo ventaja con los que cuneta le empresa. los departamentos y sus

I.

EVALUACIN DE LA SITUACIN ACTUAL DEL REA A TRAVS DEL FODA

1.1 Matriz FODA

Se dise un anlisis FODA para verificar las caractersticas principales que afecta a la organizacin de forma interna y lograr un mejor desarrollo laboral. Fortaleza: Trabajo en equipo Coordinacin Superacin personal Debilidad Aportaciones de ideas Falta de inters Falta de herramientas Inasistencias Oportunidad: Capacitacin Fortalecimiento de capacidades Conocimientos Estudio profesional Competencias con otro personal Amenazas Enfermedad Problemas familiares Clima

En el Hotel & Spa Santuario del Alba se elabor un anlisis FODA en la cual inicia del entorno de la empresa, verificando las reas de direccin y operacin para mejorar la formacin de la empresa. En la cual se obtuvo la siguiente informacin: los directivos tienen el conocimiento previo para laborar en la empresa, pero la falta de motivacin al personal, ocasiona que su rendimiento bajo afecte a la empresa.

Por otro lado dentro del rea operativa la capacidad del personal en adquirir nuevos conocimientos para mejorar el servicio dentro de la empresa es de suma importancia, al mismo tiempo fortaleciendo sus conocimientos en las nuevas

estrategias de atencin al cliente favoreciendo a la organizacin, todo va entorno al clima organizacional de la empresa.

II. BALANCED SCORECARD

Somos una empresa que nos dedicamos a facilitar productos y servicios, que satisfagan plenamente a nuestros clientes, Misin superando sus expectativas, alcanzando altos niveles de productividad con base al desarrollo y profesional de los empleados. En el ao 2015, consolidarnos como uno de los mejores hoteles del Visin municipio, en la prestacin de servicios de alojamiento y relajacin, basndonos en el sistema de calidad y buscando la mejora continua en nuestro servicio. Valores Respeto Tolerancia. Honestidad Responsabilidad.

Clientes: nacionales e internacionales, ofrecer servicio en Definicin del negocio hospedaje y relajacin. Productos: satisfaccin a clientes mediante servicios y productos de calidad. General Satisfacer plenamente a las necesidades de los huspedes. Especficos Objetivos 1. Generar clientes fieles a la empresa. 2. Contribuir al bienestar de la comunidad. 3. Hacer la diferencia, buscando soluciones asertivas para nuestros huspedes Estrategia Captacin de clientes potenciales Diversificacin de productos.

2.1 Establecimiento de indicadores

Perspectivas Financieras Ventas Utilidades Perspectivas de posicionamiento Posicionamiento en el mercado Quejas Fidelizacin de clientes Clientes potenciales Perspectivas del cliente Servicio al cliente Efectividad en los servicios Eficiencia Eficacia Calidad en el servicio Estandarizacin de procesos Perspectivas del personal Motivacin Incentivos Capacitacin Cursos Talleres Seguros de vida

2.2 Mapa estratgico

Metas Financiero Ventas
Utilidades de inversin

Indicadores de desempeo
Calidad en el servicio Eficacia
Estandarizaci n de procesos

Servicio al cliente Efectividad en los servicios

Eficiencia

Resultado de procesos y procedimientos

Posicionami ento en el

Quejas

Fidelizaci n de

Clientes potencia

Desempeo de personal y grupo

Cursos Seguro de vida Talleres

Motivacin
Incentivos

Capacitacin

2.3 Impacto de las iniciativas en los objetivos estratgicos

2. Diseo estratgico de mercado 5. Abarcar mercados extranjeros 9. Creacin de nuevos servicios

4. Obtencin a clientes vips

3. Omitir quejas de clientes

7. Integracin de equipos

6. Motivacin al personal

1. Aumento de inversin

Mapa proyectos/objetivos
perspectiva de perspectiva posicionamiento financiera Incrementar de las ventas

Impacto positivo Impacto negativo bajo Impacto negativo

Aumento de diversificacin Anlisis de nuevos mercado Mejora continua Nuevos proveedores Diversificacin de productos Servicio al cliente Efectividad en los servicios Calidad en el servicio Estandarizacin de procesos Disear un programa de capacitacin Disear un manual de procedimiento Incentivar al personal

Perspectivas del personal

Perspectivas del cliente

8. Omitir perdidas

CONCLUSIN
Se llaga a la conclusin de que los instrumentos utilizados para brindar herramientas que ayuden a los directivos a tomar decisiones son elementales para las organizaciones, ya que, de esta manera los lderes podrn tener como apoyo a los instrumentos que les brindaran el respaldo en la ejecucin de actividades. Asimismo en la definicin y trazo de estrategias se involucraron todos los departamentos existentes con la finalidad de tomar en cuenta a todas las reas y que estas puedan desarrollarse de igual manera, para obtener una mejora uniforme. Cuando se elabora un plan o se desarrollan actividades en beneficio de la empresa, se debe de corroborar la loica estructural de esta, o simplemente corroborar lo que se tiene hecho con el fin de detectar errores en el desarrollo de las mismas. Es por eso que al desarrollar de nueva cuenta el anlisis FODA, o que la empresa con frecuencia se encargue de mejorar los aspectos que le resulten perjudiciales, para la misma, ayudara para que no se comentan los mismos errores deteccin de estos o en el desarrollo de las estrategias de mejora. en la

RECOMENDACIONES El proceso de Balanced scorecard ayuda a mejorar el proceso de las actividades. Es necesario disear un mapa estratgico de las actividades en la empresa. Es factible agilizar el procedimiento de un Balanced scorecard para el logro de los objetivos. Desarrollar diagnsticos laborales con mayor frecuencia. Tener un rea de finanzas para el control de los gastos de la empresa. Medir la satisfaccin del cliente por cada temporada alta.