Histrico da Gesto de Qualidade

Historico da Qualidade Definio da Qualidade Gurus Da Qualidade

Histrico da Gesto de Qualidade

Para entendermos o conceito de Gesto da Qualidade, avali-lo historicamente, para interpretar esse conceito e sua evoluo luz do ambiente produtivo vigente na poca. Se voltssemos no tempo e perguntssemos a um arteso o que significa qualidade e confrontarmos com trabalhadores de diversas pocas posteriores, receberemos respostas bastante diversas

HISTRIA E EVOLUO DA QUALIDADE

Inicialmente as atividades humanas se restringiam coleta de alimentos e sua distribuio local, a estratgia da qualidade adotada era a inspeo imediata do produto pelos consumidores. Sculos XVIII e XIX, predominava a produo artesanal, as peas de um determinado produto eram ajustadas manualmente umas s outras por artesos qualificados, a inspeo final de qualidade era uma atividade informal e, na prtica, descartvel.

O arteso era um especialista que tinha domnio completo de todo o ciclo de produo, desde a concepo do produto at o ps-venda.

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Em sua poca, o cliente estava prximo do arteso, explicitando suas necessidades, as quais o arteso procurava atender, pois sabia que a comercializao de seus produtos dependia muito da reputao de qualidade.

A qualidade percebida pelos clientes era uma funo dos atributos de desempenho, utilidade e durabilidade do produto e era atribuda aos artfices qualificados

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Sob esta tica, o arteso tinha uma abordagem de qualidade bem moderna, como o atendimento s necessidades do cliente. Por outro lado, conceitos importantes para a rea de qualidade moderna, como o de confiabilidade, conformidade, metrologia, tolerncia e especificao, ainda eram embrionrios. O foco do controle da qualidade era o produto, no o processo, feito via inspeo de todos os produtos pelo arteso.

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A partir do final do sculo XIX e inicio do XX, o controle da qualidade comea a tomar o sentido que conhecemos com o advento da manufatura e com a administrao cientfica, proposta por Taylor.

A inspeo formal atendia a necessidade de peas intercambiveis.

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Com o incio da produo em larga escala, o intercambiamento das peas na linha de montagem passou a ser considerado fundamental

Tornou-se necessrio o desenvolvimento de uma srie de gabaritos e acessrios baseados em um modelo padro das peas, que eram utilizados no alinhamento das ferramentas das mquinas de corte e na inspeo final.
Na dcada de 1920, a inspeo da qualidade assumiu oficialmente o papel de uma funo independente dentro da empresa.

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Na fase de inspeo (pela primeira vez), a qualidade foi vista como responsabilidade gerencial distinta e como funo independente.

o trabalho de inspeo consistia em:

selecionar as tcnicas de medio mais adequadas, Verificar dimenses com o uso de ferramentas especficas e decidir entre o uso de amostras aleatrias (sem nenhuma base estatstica) e a inspeo de todas as unidades produzidas.

As peas defeituosas eram remetidas ao departamento de produo, para retrabalho ou descarte, evitando que chegassem ao consumidor final.

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A fase de inspeo se manteve inalterada por muitos anos. As atividades do controle da qualidade limitavam-se inspeo e atividades restritas como : contagem, classificao pela qualidade reparos. A soluo de problemas era vista como fora da alada e do campo de ao do departamento de inspeo mdio

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Nos anos seguintes, o papel da qualidade foi redefinido devido ao constante aumento das quantidades e da complexidade dos produtos que elevavam os custos para obteno de nveis razoveis de qualidade.

Na dcada de 1930, as empresas Bell Telephone e Western Eletric criaram um grupo de trabalho para desenvolver e adaptar ferramentas estatsticas para uso no controle da qualidade. Tcnicas de controle de processo e amostragem substituem a inspeo. (Shewhart)

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A inovao foi o reconhecimento da variabilidade como um atributo normal dos processos produtivos.

A questo para os inspetores de qualidade passava a ser reconhecer o momento no qual a variao do resultado do processo poderia ou no ser considerada natural Defini-se limites superiores e inferiores de controle para os mais diversos processos produtivos.

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Esses limites so calculados como sendo a mdia natural do processo mais ou menos trs desvios-padro Tanto a mdia quanto o desvio-padro so obtidos por meio de um grande nmero de amostras de resultados do processo, caracterizando uma situao de funcionamento normal. Estas amostras de peas dos processos so retiradas e inspecionadas com uma freqncia predeterminada.

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Sempre que os resultados das medidas esto fora dos limites de controle, temos indcio de que algo de anormal estaria ocorrendo, justificando a interrupo do processo produtivo e a inspeo de todas as peas fabricadas. Com essas inovaes, possvel obter nveis de qualidade bastante elevados, s custas de um aumento dos custos de inspeo, que seria facilmente compensado pela reduo e gastos com retrabalho e perdas de material, bem como por meio do melhor nvel de qualidade oferecido

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Na II Guerra Mundial, as fbricas dos pases envolvidos foram direcionadas para suprir a demanda crescente por suprimentos diversos Para agilizar a adeso das empresas de segmentos adversos ao blico e ao mesmo tempo criar salva-guardas quanto confiabilidade dos produtos, os militares ministraram treinamentos em estatstica e criaram procedimentos fortalecendo o controle da qualidade, transformado-o em engenharia de controle de qualidade. Nesta fase, existia a busca de uniformidade de produo atravs da utilizao de tcnicas estatsticas e antecipao da ocorrncia de produtos defeituosos

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Foi nas dcadas de 40 e 50 que se desenvolveu o referencial terico que deu origem era da garantia da qualidade nos Estados Unidos. Desenvolveram-se novas abordagens como:

a dos custos da qualidade (Juran) a da engenharia de confiabilidade (Juran) a do zero defeito (Crosby) a do controle total da qualidade (Feigenbaum)
Estas abordagens mostraram que os custos totais da qualidade poderiam ser reduzidos por meio de um acrscimo dos custos de preveno para as atividades de projeto de produto e processo, escolha de fornecedores, treinamento e motivao dos funcionrios

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Curiosamente, embora os autores desta era da garantia da qualidade fossem norte-americanos e atuassem nos EUA, a utilizao conjunta e efetiva destas ferramentas aconteceu inicialmente no Japo.

De uma forma geral, no final da dcada de 70 e na primeira metade da dcada de 80, estes conceitos da era da garantia da qualidade eram utilizados apenas em algumas empresas de ponta nos Estados Unidos (Microeletronica, aeroespacial e blica)

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Nas dcadas de 50 e 60, Deming e Juran foram ouvidos pelos dirigentes industriais japoneses, e tinham grande incentivo por parte da Japanese Union of Scientists and Enginneers (JUSE), por meio do seu presidente Sr Ishikawa. Nos EUA, seu pblico continuava sendo de chefes de departamentos de controle de qualidade.

Em 1951, foi institudo no Japo o Prmio Deming, com o objetivo de premiar as empresas que mais se destacassem na aplicao das idias de Deming e de Juran.

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O comprometimento e participao da alta gerncia foram essenciais para que nos anos seguintes a formao em qualidade passasse aos operrios. O controle estatstico de processos e as outras ferramentas da qualidade propostas por Deming, Juran e Ishikawa, se tornaram rotina utilizada pelos operrios das indstrias japonesas, consolidando a idia do controle total da qualidade

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De uma forma geral, embora tenha havido uma mudana contnua na forma pela qual se busca aumentar a qualidade nas empresas, a definio implcita do termo qualidade para as empresas pouco se modificou ao longo dessas trs eras.

A conformidade do produto com as especificaes definidas pelo projeto permaneceu como a definio mais utilizada na prtica, apesar de que na teoria tivesse havido grandes avanos.

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Em meados da dcada de 70, Juran & Gryna definiam a qualidade como uma medida da adequao ao uso. Assim, um produto, para ter qualidade deveria:
ter um bom projeto, ser produzido em conformidade com este projeto, ser seguro para a empresa e o cliente, ter alta confiabilidade em uso (poucas falhas) ter rpido reparo em caso de quebra.

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Como ltima etapa do movimento da qualidade, temos o Gerenciamento Estratgico da Qualidade. uma abordagem:
mais ampla que as antecessoras, intimamente ligada lucratividade e aos objetivos empresariais bsicos, mais sensvel s necessidades da concorrncia, do consumidor mais firmemente associada ideia de melhoria contnua.

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No se pode identificar com preciso os primrdios da gesto estratgica da qualidade. Esta forma de gesto da qualidade est calcada em princpios bem estabelecidos como:
a coordenao entre funes, zero defeito, custos da qualidade controle estatstico da qualidade.

Os sistemas de gesto da qualidade foram se intensificando a partir da etapa da gesto da qualidade.

 Alguns autores fazem marcaes temporais entre as principais tendncias, embora a interseco e a complementaridade entre os modelos predominantes em cada poca sejam grandes. Uma das classificaes temporais mais adotadas a proposta por David Garvin, que classifica a evoluo da qualidade em quatro eras, quais sejam: Inspeo; Controle Estatstico da Qualidade; Garantia da Qualidade e Gesto da Qualidade. As principais caractersticas dessas quatro eras esto descritas na seguir

Identificao de Caractersticas Preocupao bsica

Inspeo verificao

Controle Estatstico da Qualidade controle

Garantia da Qualidade coordenao um problema a ser resolvido, porm enfrentado pro - ativamente toda a cadeia de produo, desde o projeto at o mercado, e a contribuio de todos os grupos funcionais, especialmente os projetistas, para impedir falhas de qualidade. programas e sistema s

Gerenciamento Estratgico da Qualidade impacto estratgico

Viso da qualidade

um problema a ser resolvido

um problema a ser resolvido

uma oportunidade de concorrncia

nfase

uniformidade do produto

uniformidade do produto com menos inspeo

as necessidades de mercado e do consumidor

Mtodos

instrumento de medio

instrumentos e tcnicas estatsticas

Papel dos profissionais da qualidade

inspeo, classificao, contagem e avaliao

soluo de problemas e a aplicao de mtodos estatsticos

mensurao da qualidade, planejamento da qualidade e projetos de programas todos os departamentos. A alta gerncia envolve - se perifericamente com projeto, com planejamento e com a execuo das polticas da qualidade constri a qualidade

planejamento estratgico, estabelecimento de objetivos e a mobilizao da organizao estabelecimento de objetivos, educao e treinamento, trabalho consultivo com outros departamentos e delineamento de programas

Quem o responsvel pela qualidade

departamento de inspeo

departamentos d e produo e engenharia

todos na empresa, com a alta gerncia exercendo forte liderana

gerencia a qualidade

Orientao e abordagem

inspeciona a qualidade

controla a qualidade

Atualmente ....
Atualmente o desenvolvimento da Qualidade passou da Gesto da Qualidade Total (GQT, ou TQM em ingls) para a Gesto Estratgica da Qualidade (GEQ).

Esta abordagem caracteriza a qualidade como conectora dos vrios processos dentro de uma organizao. Por exemplo, liga finanas ao treinamento de pessoal, este linha de produo com a contabilizao de custos da m qualidade.

Definies de qualidade
Qualidade um termo que utilizamos cotidianamente, mas, se perguntarmos a diversas pessoas o significado deste termo, dificilmente chegaremos a um consenso. Garvin (1987), aps pesquisar vrias definies de qualidade coletadas no ambiente corporativo e na literatura, classificou cinco abordagens distintas da qualidade, quais sejam: transcendental; baseada no produto; baseada no usurio; baseada na produo; baseada no valor. Cada uma dessas abordagens apresenta aspectos diferentes deste complexo conceito

Abordagens
Garvin (1992) listou cinco abordagens gerais para definir qualidade:
1. abordagem transcendente, 2. abordagem baseada no produto 3. abordagem baseada no usurio 4. abordagem baseada na produo

5. Abordagem baseada no valor

Abordagem Transcendente
Na qual o termo qualidade sinnimo de excelncia inata, reconhecida pela experincia e no pode ser medida com preciso. Afirma-se que embora qualidade seja difcil de se definir, absoluta e identificvel em qualquer lugar do mundo atravs da experincia; Dificuldade : pouca orientao prtica

Abordagem baseada no Produto

O maior nmero e as melhores caractersticas que um produto apresenta so sinnimos de qualidade. A qualidade vista como uma varivel precisa e mensurvel, uma soma de vrios atributos desejados em um produto. As diferenas de qualidade refletem, assim, diferenas da quantidade de algum ingrediente ou atributo de um produto.
Dificuldade : Um dos problemas com esta definio que no depende de padres ou referncias externos, sendo que a avaliao de atributos do produto pode variar consideravelmente entre os indivduos;

Abordagem baseada no Usurio

aquela na qual qualidade atende s necessidades e preferncias do consumidor. O padro de qualidade a ser seguido a avaliao do usurio em relao s especificaes. Dificuldade: admite-se que cada cliente tenha diferentes desejos ou necessidades e que os produtos que atendem melhor suas preferncias sejam os que eles acham os de melhor qualidade;

Abordagem baseada na Produo

considera a qualidade como sinnimo de conformidade com as especificaes. Por esta abordagem a definio de qualidade baseia-se na ideia da adequao da fabricao s exigncias do projeto e s melhorias da qualidade; Dificuldade: foco na eficincia e no na eficcia

Abordagem baseada no Valor

Abordagem de difcil aplicao pois mistura dois conceitos distintos: excelncia e valor considera a qualidade em termos de custos e preos, acredita que a qualidade o desempenho ou conformidade a um preo ou custo aceitvel.

 Cada abordagem tem uma viso da qualidade de acordo com seu foco e difcil encontrar uma definio que no se enquadre em algumas das abordagens apresentadas Da mesma forma, uma definio que englobe as cinco abordagens difcil de se identificar. Segundo Garvin todas as abordagens da qualidade tm um problema em comum: so vagas e imprecisas quando se trata de descrever os elementos bsicos da qualidade do produto.

Mas ento, O que qualidade ?

Vimos que o conceito da qualidade subjetivo, de fcil visualizao, mas difcil de se definir. Juran afirma que a palavra qualidade tem mltiplos significados, porm h dois significados que dominam o uso desta palavra:
1. A qualidade consiste nas caractersticas do produto que vo ao encontro das necessidades dos clientes e dessa forma proporcionam a satisfao em relao ao produto. 2. A qualidade a ausncia de falhas.

Definies
1. Juran (1991): Qualidade adequao ao uso;

2. Deming (1990): Qualidade o atendimento s necessidades atuais e futuras do cliente;

3. Crosby (1985): Qualidade a conformidade com os requisitos;

4. Feigenbaum (1994): Qualidade o melhor para certas condies do cliente; 5. Ishikawa (1986): Qualidade a busca contnua das necessidades do cliente visando sua satisfao.

Definies
Campos (1992) defende que um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidades do cliente. Em outros termos pode-se dizer:
que atende perfeitamente = projeto perfeito; de forma confivel = sem defeitos; de forma acessvel = baixo custo; de forma segura. = segurana do cliente; no tempo certo = entrega no prazo, no local e quantidade certos.

Definies
A norma NBR ISO 9000:2000 define qualidade como grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos E voc ..... Qual a sua definio ?

OS GURUS DA QUALIDADE
Gurus da Qualidade mais citados na literatura acadmica e profissional:
Walter A. Shewhart, W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Armand Feigenbaum, Philip B. Crosby, Kaoru Ishikawa etc

WALTER A. SHEWHART
Ficou conhecido como o pai do controle estatstico da qualidade, desenvolveu uma das ferramentas mais utilizadas no controle da qualidade at hoje os grficos de controle. Ele tambm props o chamado = Ciclo PDCA

W. EDWARDS DEMING
Considerado como pai do controle de qualidade no Japo e seu nome tornou-se o Prmio Japons da Qualidade Deming Prize. Definiu 14 preceitos chamados : Os 14 pontos de Deming 1. Crie constncia de propsitos em torno da melhoria de produtos e servios, buscando tornar-se competitivo, manter-se no negcio e gerar empregos. 2. Adote uma nova filosofia. Estamos em uma nova era econmica. Gerentes ocidentais precisam assumir o desafio, aprender suas responsabilidades e liderar o processo de mudana.

3.Acabe com a dependncia da inspeo como forma de atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeo em massa, construindo a qualidade do produto em primeiro lugar. 4. Elimine a prtica de priorizar negcios com base no preo. Pense em
4.minimizar o custo total. Caminhe no sentido de um nico fornecedor

5.para cada item e estabelea um relacionamento de longo prazo, baseado na lealdade e na confiana.
6.Melhore constantemente o sistema de produo e de servios, aprimorando a qualidade e a produtividade, e assim sempre diminuindo os custos.

7. Estabelea o treinamento no trabalho (on the job). Estabelea a liderana. O objetivo da superviso deve ser ajudar trabalhadores e mquinas a fazer o trabalho melhor. 8. Elimine o medo, assim todos podem trabalhar efetivamente para a organizao. 9. Quebre as barreiras entre os departamentos. Pessoal de pesquisa, projeto, vendas e produo devem trabalhar juntos, como uma equipe.

10.Elimine os slogans, exortaes e metas para a fora de trabalho, tais como defeito zero (zero defects) e novos nveis de produtividade.
Tais exortaes apenas criam um ambiente de adversidade, pois as causas da baixa qualidade e produtividade pertencem ao sistema, indo alm do poder da fora de trabalho.
Elimine as quotas de trabalho no cho-de-fbrica. Substitua por liderana.

Elimine gerenciamento por objetivos.

Elimine gerenciamento por nmeros e metas numricas. Substitua por liderana.

11.Remova barreiras que impedem os trabalhadores de sentirem orgulho de seu trabalho.

12.Remova barreiras que impedem os gerentes e engenheiros de sentirem orgulho de seu trabalho. Isso significa abolir os ndices anuais ou de mrito por objetivos. 13.Institua um vigoroso programa de educao e automelhoria.

14.Envolva todos da organizao na tarefa de alcanar a transformao. A transformao tarefa de todos.

Joseph M. Juran
Romeno radicado nos Estados Unidos, graduou-se em engenharia e direito. Iniciou sua carreira no departamento de estatstica da Western Eletric. semelhana de Deming, participou de vrias eras da qualidade, por sua longevidade, e tambm atuou no Japo no ps-guerra; por sua atuao, alcanou projeo mundial.

Da experincia com empresas japonesas, ressaltava o grande envolvimento da alta administrao e dos funcionrios em vrios aspectos da Gesto da Qualidade.
Trabalhou em varias de suas obras o conceito de ClienteFornecedor, ideia importantssima para viabilizar os modernos modelos de produo puxada

 Juran, em seus vrios livros, Plannning and Practices in Quality Control (1951), Managerial Breakthrough (1964), Quality Planning and Analysis (1970), entre outros, ajudou a alar a qualidade do mbito operacional para o estratgico. Foi o primeiro a propor uma abordagem dos custos da qualidade, classificando-os em trs categorias:
falhas (externas e internas), preveno e avaliao .

 props tambm a trilogia da qualidade :

planejamento, controle e melhoria.

O planejamento da qualidade estabelece os objetivos de desempenho e o plano de aes para atingi-los.

O controle da qualidade consiste em avaliar o desempenho operacional, comparar com os objetivos e atuar no processo, quando os resultados se desviarem do desejado.

A melhoria da qualidade busca aperfeioar o patamar de desempenho atual para novos nveis, tornando a empresa mais competitiva.

Armand Feigenbaum
Apregoava a combinao de caractersticas de produtos e servios referente a marketing e engenharia, produo e manuteno, por meio dos quais os produtos e servios em uso correspondero as expectativas do cliente. Qualidade constitui determinao do cliente e no da rea tcnica, de marketing ou da gerencia geral.
Ela fundamentada na experincia real do cliente com o produto ou o servio, medida de acordo com suas exigncias explicitas ou no, consistentes ou simplesmente percebidas, tecnicamente operacionais ou inteiramente subjetivas e sempre representando algo varivel em mercado competitivo

Armand Feigenbaum - Filosofia

A qualidade esta ligada a cada funo e a cada atividade dentro da organizao, e no simplesmente fbrica e engenharia tambm as funes tradicionalmente chamadas de "colarinho-branco", tais como marketing e as finanas, com o objetivo de manter elevado o padro de qualidade, em nveis mais econmicos, criando o conceito de "custos da qualidade", e o de promover a plena satisfao do cliente. Mais do que uma tcnica de eliminao de defeitos nas operaes industriais, a qualidade uma filosofia de gesto e um compromisso com a excelncia

Armand Feigenbaum
Sendo assim Feigenbaum incluiu nove fatores que afetam a Qualidade - os chamados 9M e so:

1. Markets (Mercados) velocidade de mudanas.

competio

2. Money (Dinheiro) margens de lucro estreitas e investimentos.

3. Mangement (Gerncia) qualidade do produto e assistncia tcnica.

4. Man (Pessoas) especializao Engenharia de Sistemas. e

5. Motivation (Motivao) educao conscientizao para a Qualidade 6. Materials (Materiais) diversidade necessidade de exames complexos.
7. Machines (Mquinas) complexidade dependncia da Qualidade dos materiais.

e e
e

8. Methods (Mtodos) melhores informaes para tomada de deciso.

9. Mounting product requirements (Montagens do produto-requisitos) fatores que devem ser considerados poeira, vibrao, etc.
http://www.eps.ufsc.br/teses99/guazzi/

Crosby
o autor da filosofia do "zero defeito", que se baseia na teoria de que a qualidade assegurada se todos se esforarem em fazer seu trabalho corretamente desde a primeira vez. A base filosfica para a cultura da qualidade desejada delineada por quatro princpios da gesto da qualidade: 1. Definio: Qualidade conformidade com os requisitos (e no: beleza, luxo, excelncia). 2. Sistema de Trabalho: Preveno de no-conformidades (e no: retrabalho, "seu dinheiro de volta", "atendimento ao cliente"). 3. Padro de desempenho: Zero Defeito (e no: nveis aceitveis de qualidade, bastante perto, quase certo). 4. Medida: Preo da no-conformidade (e no: avaliaes subjetivas, opinies, ndices).

 "Qualidade significa conformidade com os requisitos e s. Se voc comear a confundir qualidade com elegncia, brilho, dignidade, amor ou qualquer outra coisa, voc vai perceber que todo mundo tambm tem outras idias. No fale sobre boa ou m qualidade. Fale sobre conformidade e no-conformidade. Se voc no gosta dos requisitos, providencie para que sejam oficialmente mudados. Se voc no ficar firme nesta atitude, todo mundo acaba definindo seus prprios padres, e a ltima pessoa no fim-dalinha termina por decidir o que sai da empresa

Kaoru Ishikawa
Famoso pela criao do diagrama de causa e efeito (espinha de peixe ou ainda, Diagrama de Ishikawa), Ishikawa esteve na vanguarda da revoluo japonesa para a qualidade. Sua filosofia voltada para a obteno da qualidade total atravs de suas cinco dimenses:
1. 2. 3. 4. 5. Qualidade, Custo, Entrega/Atendimento, Moral Segurana

com a participao de todas as pessoas da empresa, desde a alta gerncia at os operrios do cho de fbrica. Ele enfatiza tambm a participao de todos nos Crculos de Controle de Qualidade (CCQ).