La Psicologa de la Venta

El resumen que presentamos a continuacin surge de la experiencia recogida a lo largo de los ltimos doce aos, y de estudios e investigaciones desarrollados especficamente en el campo de las ventas seleccionando, capacitando, conduciendo, evaluando y desvinculando vendedores, en empresas de productos tangibles e intangibles, en diversos mercados del Pas. Desarrollamos algunos de los aspectos que destacan a un "Profesional de las Ventas" y lo diferencian de un vendedor promedio. Se trata de un breve resumen de los principios que se pueden observar en los buenos profesionales. En algunos aspectos, como el nivel intelectual o la cantidad de horas dedicadas al trabajo, no existen diferencias. Bsicamente se distinguen en "cmo" hacen las cosas, en su actitud ante la profesin. Las disparidades que marcamos surgen de comparar el comportamiento de estas variables en vendedores muy productivos y en otros con resultados pobres. Es un trabajo que permite al vendedor evaluar sus mtodos, actitudes y comportamientos ante cada una de estas variables y orientar hacia ellas su constante esfuerzo para mejorar. Personalidad No existen negocios exitosos Existen "personas" que hacen negocios exitosos. Las caractersticas de la personalidad pueden determinar la aptitud para alcanzar el xito en la profesin de las ventas, y en cualquier otra disciplina. La Profesin de las Ventas Qu es la venta?, una ciencia?, un arte?, un conjunto de tcnicas?. Vendedor, se nace?. Se puede ser un profesional siendo vendedor? Son preguntas que, sin respuesta, impiden comenzar una carrera productiva en el campo de las ventas. Intentaremos definir qu es un profesional. Si acudimos al Diccionario: "persona que ejerce una profesin". Ahora, qu es una profesin?. Nuevamente el Diccionario: "larga dedicacin acadmica con aplicacin al estudio..." Esto parece razonable porque es lo que ocurre con los mdicos, abogados, arquitectos, etc. Perfeccionan su vocacin durante muchos aos de estudios universitarios y reciben un diploma. No vamos a detenernos a considerar la habilitacin que otorga un diploma y su determinacin de calidad de profesional del individuo que lo recibe. Lo que s debemos tener en cuenta es que la profesin se inicia con el estudio pero se nutre y sigue perfeccionando con la prctica y la experiencia positiva. Segn nuestro criterio: Profesin es la "perfeccin de una vocacin" Ms relevante an, prosiguiendo con nuestro razonamiento, es tratar de entender qu es una Vocacin. Vocacin es la inclinacin, casi natural, de lo ms profundo del ser humano. No slo hacia lo que uno tiene ms habilidades o condiciones, sino con lo que cree que ms disfruta o disfrutar. Segn nuestro criterio: Vocacin: Inclinacin del espritu y del corazn Como seres humanos contamos con "potencias" espirituales que nos diferencian de los otros seres vivos: Inteligencia y Voluntad. Y con una capacidad de gozar, amar, disfrutar que en su grado mximo podemos definirla como "Pasin".

Cerrando el crculo podemos inferir: Si ponemos el 100% de nuestra Inteligencia, el 100% de nuestra Voluntad y el 100% de nuestra pasin en perfeccionar nuestra Vocacin llegaremos a ser Profesionales. El verdadero profesional pone el 100% de todas sus capacidades en el desarrollo de su profesin. Algo menos de esto no define a un profesional de menor categora, define al "mediocre". Vocacin de Servicio Ahora bien: Cmo se sabe si uno tiene vocacin para la profesin de las Ventas? Si VENDER = SERVIR, lo nico que hace falta para ser vendedor es tener Vocacin de Servicio. Los seres humanos somos seres sociables por naturaleza. En nuestra naturaleza est inserta la calidad de ser relacional. Nos relacionamos con los dems por necesidad y los dems tienen la necesidad de relacionarse con nosotros. En esta interrelacin se ponen a prueba los valores de las personas, especialmente su generosidad o egosmo. En otras palabras, todo ser humano podra dedicarse a las Ventas, dada su condicin de ser humano, ser sociable, ser que necesita y es necesitado por los dems. Se trata de una vocacin que slo las malas condiciones de nuestra personalidad podran llegar a amilanar o hasta aniquilar. Qu vocacin de servicio podr tener una persona soberbia, egosta, etc.?. No es que no tenga vocacin de servicio, anul su capacidad de servir. Y un ser humano sin capacidad de servir a los dems no puede tener xito en el campo de las ventas ni en ninguna disciplina que requiera de interacciones humanas. En las disciplinas tcnicas podr ser un excelente tcnico, pero fracasar en su vinculacin con los dems, fracasar en el aspecto ms importante de su profesin. "El hombre que no vive para servir No sirve para vivir" Tagor El verdadero profesional es aquel que alimenta y cultiva permanentemente su vocacin de servicio, el que no escatima esfuerzos por ayudar a su cliente. Y esta actitud la traslada a todo el mbito de su vida, con su familia, sus amigos, compaeros y hasta con desconocidos, porque sabe que sus actos no solo afectan a los dems sino que impactan directamente en su capacidad de servicio desarrollndola o reducindola. Fijacin de Objetivos y Disciplina Personal "Son muchos los que yerran no por falta de capacidad para lograr objetivos, sino por no saber a qu objetivo dirigirse"

La Venta
La venta es una de las actividades ms pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su xito depende directamente de la cantidad de veces que realicen sta actividad, de lo bien que lo hagan y de cun rentable les resulte hacerlo. Por ello, es imprescindible que todas las personas que estn involucradas en actividades de mercadotecnia y en especial, de venta, conozcan la respuesta a una pregunta bsica pero fundamental: Cul es la definicin de venta?

Definicin de Venta, Segn Diversos Autores: La American Marketing Asociation, define la venta como "el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)" [1].

El Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define a la venta como "un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero". Tambin incluye en su definicin, que "la venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende influir en el comprador" [2].

Allan L. Reid, autor del libro "Las Tcnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", afirma que la venta promueve un intercambio de productos y servicios [3].

Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", define a la venta como "la cesin de una mercanca mediante un precio convenido. La venta puede ser: 1) al contado, cuando se paga la mercanca en el momento de tomarla, 2) a crdito, cuando el precio se paga con posterioridad a la adquisicin y 3) a plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas" [4].

Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro "Mercadotecnia", consideran que la venta es una funcin que forma parte del proceso sistemtico de la mercadotecnia y la definen como "toda actividad que genera en los clientes el ltimo impulso hacia el intercambio". Ambos autores sealan adems, que es "en este punto (la venta), donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores (investigacin de mercado, decisiones sobre el producto y decisiones de precio)" [5].

El Diccionario de la Real Academia Espaola, define a la venta como "la accin y efecto de vender. Cantidad de cosas que se venden. Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado" [6]. En sntesis, la definicin de venta enfoca la misma desde dos perspectivas diferentes: 1. 2. Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido. Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes.

Que Es Vender?
La venta es el intercambio de productos o servicios por unidades monetarias que se producen entre el vendedor y el cliente, buscando la satisfaccin de las necesidades del cliente y el logro de los objetivos del vendedor. Cabe destacar de esta definicin, la orientacin al cliente que todo vendedor debe tener, es decir, cumplir sus objetivos de ventas, partiendo de la averiguacin, anlisis y satisfaccin de las necesidades

del cliente. (El ejecutivo de ventas debe convertir los beneficios del producto o servicio en beneficios que satisfagan las necesidades del cliente. La argumentacin de ventas debe centrarse en las necesidades del cliente y no en los atributos del producto o servicio.) Las fases de la entrevistas de ventas Para estudiar las tcnicas de ventas vamos a analizar las distintas fases de la venta. La venta, como todo proceso de comunicacin se divide en varias fases. La preparacin de la visita. El contacto con el cliente. Determinar las necesidades el cliente. La argumentacin. La resolucin de objeciones. El cierre de la venta. La pos visita. Preparacin de la visita El xito o fracaso de una entrevista de ventas depende de una gran medida de cmo se haya preparado previamente. El buen ejecutivo de ventas no deja nada a la improvisacin, ni confa plenamente en su pericia. Es fundamental planificar el trabajo, conocer en profundidad la oferta de productos o servicios y analizar los clientes actuales y potenciales. Anlisis de la informacin Primero debemos recopilar y analizar toda la informacin que podamos sobre nuestro cliente. La posicin que ocupa en la empresa. El nivel de decisin que tiene en el proceso de compra. Los conocimientos que posee sobre el sector. Las personas que ejercen influencia sobre l en su empresa. Sus preocupaciones y motivaciones. El nivel de estudio y formacin que tiene. Sus aficiones. Los comportamientos...

FACTORES QUE INFLUYEN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN RELACIN CON EL SERVICIO.
Veamos las mltiples influencias que afectan las expectativas del cliente, ya que las expectativas juegan un importante papel al evaluar los servicios.

Fuentes de expectativas del servicio deseado. necesidades personales. servicio deseado zona de tolerancia servicio adecuado son los estados o condiciones esenciales para el bienestar fsico o fisiolgico del servicio, son factores fundamentales que configuran el nivel del servicio deseado. Intensificaciones permanentes del servicio. son factores individuales y estables que incrementa la sensibilidad del cliente ante el servicio. uno de estos factores ms importantes suele denominarse: Que expectativas derivadas del servicio que se presentan cuando las expectativas del cliente son dirigidas por otras personas. otro factor importante es: q la filosofa personal del servicio es la actitud genrica que subyace en los clientes acerca del significado del servicio y la conducta apropiada de los proveedores del servicio Fuentes de expectativas del servicio adecuado. q intensificadas transitorias del servicio q percepcin de las alternativas del servicio q autopercepcin del papel que se juega en el servicio q factores situacionales

Enfoque de proceso en ventas

Alguna vez escuche a un gerente de ventas declararNosotros no vendemos, nos compran y esto puede ser muy cierto cuando una empresa se ha posicionado en un nicho de mercado y lo ha dominado a travs del tiempo, pero cuando una crisis llega y los clientes piensan dos o ms veces sus acciones de compra, la empresa se sorprende a s misma con su musculo de ventas flcido y adormecido. Todas las empresas, sin importar el tamao, buscan mejorar su nivel de ventas pero pocas son las que tratan sus acciones de venta como un proceso definido, sistematizado y mejorable que inicia con las necesidades del cliente y termina con la satisfaccin de los mismos. El enfoque de procesos planteado en ISO 9000, nos propone definir procesos de negocios enfocados en el cliente, relacionados, integrados y trabajando todos por un fin. Ahora veamos en detalle la estructura del proceso de ventas con enfoque de gestin.