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Proceedings of the Southern European Veterinary Conference and Congreso Nacional de AVEPA
Oct. 18-21, 2012 - Barcelona, Spain

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Oct. 17-19, 2013 - Barcelona, Spain

Reprinted in the IVIS website with the permission of the SEVC - AVEPA

Published in IVIS with the permission of SEVC & AVEPA

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CMO TRATAR CON PERSONAS DIFCILES

Shawn McVey, MA, MSW McVey Management Solutions PO Box 57660 Chicago, IL 60657

INTRODUCCIN Enfrentarse a gente problemtica en el trabajo puede costar tiempo y ser confuso y agotador. Una vez averige los distintos tipos de personas que hay en su equipo, adems de sus motivaciones, puede formular estrategias para comunicarse con ellos de forma eficaz. Todo lder debe aprender tcnicas.

QUINES SON ESAS PERSONAS, EN TODO CASO? Un error frecuente que comenten los jefes es ignorar situaciones y empleados problemticos. Si lo hace, lo buenos empleados se irn. Sufrir la moral, y por tanto tambin la productividad. Y la gestin parecer absurda y negligente.

Hay 10 tipos bsicos de personas problemticas, y cada tipo puede asociarse a un tipo de jefe, colega o subordinado. Para enfrentarse a estos perfiles de forma eficaz, hay que adaptar los objetivos y tcticas al resultado deseado. La comunicacin es una opcin y una habilidad. No importa lo brillante que usted sea, si est enfadado, irritado o decepcionado se bloquear su juicio y se enturbiar su profesionalidad.

PERSONAS ENFADADAS Y HOSTILES Las personas enfadadas y hostiles son beligerantes crnicos que pagan con todo el mundo su enfado. Para superar su inferioridad y ansiedad, actan de forma superior y agresiva. Necesitan intimidar para reforzar su autoestima.

Algunas de las personalidades que tal vez reconozca aqu son el Jefe Intimidante, el Jefe Sdico, el Colega Agresivo, el Colega Furioso, el Colega Aplacador, el Colega Envidioso, el Colega Intimidante, el Subordinado Agresivo, El Subordinado Guerrillero, el Subordinado Violento, y el Derrotista.

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Plantese estos objetivos al enfrentarse a una persona enfadada u hostil: Ser tratado con respeto reduciendo la hostilidad y desarrollando respeto mutuo Reducir el estrs diario en el trabajo Rechazar enfados agresivos para calmar a la persona en cuestin y ganarse su confianza Mantener la profesionalidad y al mismo tiempo crear una estrategia para minimizar los daos Protegerse usted y, si es posible, ayudar a la otra persona a pensar ms Mantener el control sobre usted mismo Mantener su postura de liderazgo y reparar posibles daos que la persona haya causado a su imagen Crear un sistema de recompensas justo y constante Mantener a sus empleados

Al final, las personas enfadas y hostiles pierden su autoridad si no les tienes miedo. En el fondo, saben que no merecen respeto. Le admirarn por hablarles con firmeza y con confianza. Los agresivos tienen que ser controlados de inmediato. Causan demasiados daos como para ser tolerados en absoluto. En cuanto a los envidiosos, hay que pararles los pies con un cumplido honesto, hablando sobre sus intereses y ofreciendo sugerencias tiles. No sabrn qu hacer! Rompa el ciclo de enfado que engendra enfado, y cntrese en los resultados que hay que obtener. Cuando no pueda pagar ms dinero, tiene que ofrecer ms confianza y respeto. Hable sobre lo que podemos hacer para que las cosas mejoren.

Detenga las crticas con firmeza y buen humor. Si ellos quieren discutirlo con usted, vaya al fondo de la cuestin. Hgales saber que este tipo de comunicacin en el futuro no se tratar con tanta indulgencia. Y en cuanto a los violentos, sea severo. Explqueles que no va a tolerar sus explosiones y que ese comportamiento indica claramente que sus intereses son ms importantes que la clnica.

PERSONAS PREPOTENTES O ARROGANTES Este tipo de gente tiene una actitud tal que uno se siente sitiado! Usted no es el enemigo, pero ellos atacan. Estn deseando gustar y normalmente no tienen amigos. Tienen tanto miedo de perder el control que tener dicho control se convierte en su principal objetivo.

Algunas de las personalidades que tal vez reconozca son el Jefe Usurpador, el Colega Competitivo, el Subordinado que quiere cambiar las normas a su conveniencia, el Subordinado miembro del clan, y el Subordinado Mandn. Algunos objetivos adecuados cuando uno se enfrenta a este tipo de personas son los siguientes:

Tener algo que decir sobre cmo hace usted su trabajo y la libertad que necesita para hacerlo bien Mostrar a su colega que este es un ambiente amistoso, y evitar los enfrentamientos amistosamente Hacer que adquieran responsabilidades antes de que acten, sin mermar su iniciativa ni energa Mantener el control de su clnica o equipo Aprovechar el gran talento, energa y productividad del Mandn ensendole al mismo tiempo cmo llevarse bien con sus compaeros

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Con la gente prepotente o arrogante, hay que decidir en base a las propias prioridades, como la promocin de la carrera y el crecimiento profesional. Deje de preocuparse cuando vea que su jefe se est equivocando. Exponga su caso y adelante!

Si su ego est intacto, debe ser capaz de ser generoso con alabanzas. Sea coherente con el respeto de las normas. Si hay que modificar los procedimientos, hgalo. Cuando las normas no resultan respetadas por todo el mundo, el trabajo en equipo se destruye.

No castigue a las camarillas. Utilcelas si puede. Si no, disulvalas de forma silente y profesional. No se sorprenda de lo bien que estas brillantes personas se preparan y desean el reto de ser mejores lderes.

PERSONAS EMBUSTERAS O POCO LIMPIAS Mienten, engaan y lan deliberadamente. Deforman la realidad y dicen verdades a medias. Su principal preocupacin es potenciar su carrera sobre la de cualquier otro. Algunas de las personalidades que tal vez reconozca en este grupo son el Jefe Estafador, el Jefe rema contracorriente, el Colega Traicionero, y el Subordinado Tramposo.

Al enfrentarse a personas embusteras o poco limpias, plantese estos objetivos: Haga que el jefe cumpla sus promesas y deje de culparle a usted por los problemas que l ha creado Evite ms confusin emocional y prdida de tiempo Detenga la actitud del traicionero Intente que estn todos en la misma onda

Con tacto, tranquilice al estafador dicindole que le ayudar a llegar a donde quiere. Los estafadores creen que tienen que controlarlo todo porque los dems son incompetentes. Cuando trabaje con una persona que rema contracorriente, tiene que adoptar una actitud de Lo creer cuando lo vea. Si deja que los colegas traicioneros sigan con su mal comportamiento, su reputacin (de usted) puede terminar daada. Vigile est situacin de inmediato. Los subordinados pueden hacer trampa por muchas razones, normalmente por inseguridad. Sintonice con ellos, preste atencin y haga que entiendan que est a su lado.

PERSONAS PERSPICACES O MANIPULADORAS Estas personas no tienen respeto por los puntos de vista de los dems. Dada su necesidad de tener siempre la ltima palabra, no pueden disfrutar de la competicin. No piensan en cmo podran estar afectndole a usted. Para ellos, las personas son peones. Habitualmente esconden sus verdaderos sentimientos. Y suelen ser extremadamente inteligentes.

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Algunos de los papeles que tal vez reconozca en este grupo son el Jefe Fustigador, el Colega Impositivo, el Subordinado Pelota, el Subordinado Chivato y el Subordinado Chismoso. Cuando se enfrente a este tipo de gente, probablemente tendr que:

Mejorar su calidad de vida y liberarse de la opresin del tirano Liberarse de las tareas que no quiere hacer Retomar el control de su posicin Diferenciar entre la buena y la mala informacin

Con un jefe manipulador, hay que negociar la salida hacia una vida mejor. A estos jefes les preocupa ms que el trabajo quede hecho que la miseria de sus trabajadores. Hable! No consienta ser utilizado. No es justo que tenga que hacer el trabajo de dos personas.

Ayude a un subordinado explotado trabajando en su autoestima. Asegrese de que sus responsabilidades estn siempre claras y queden bien entendidas. Y si hay mucho chismorreo, seguramente es proque hay un problema en el cumplimiento de las normas, de modo que el equipo se toma las cosas a su manera. Escuche los rumores, pero diferencie las habladuras de la verdad.

PERSONAS MALEDUCADAS Y SPERAS La aspereza es ms frecuente que nunca. Normalmente, esta actitud empieza en los cargos ms altos. Y la gestin de la clnica no puede ignorar el problema, puesto que afecta tanto a la productividad como al estado de nimo. Algunas personalidades que tal vez reconozca son el Jefe Ridiculizador, el Colega que interrumpe, el Subordinado que va por su cuenta y el Subordinado Desafiante.

Al enfrentarse a este tipo de personas, deber: Pedirles que sean be francas con usted Terminar con sus perturbadores hbitos de trabajo Hacer que dos formas distintas de ver las cosas sean ms compatibles Conseguir el mayor rendimiento de todos sus empleados

A menudo, estos jefes se ven a s mismos como cmicos, pero no se dan cuenta de que no son graciosos. A no ser que les indique lo contrario, seguirn. Los que interrumpen no se dan cuenta o no les importa lo incmodos que resultan. Dgaselo! Y muestre a los que van por su cuenta que saldrn ganando si cambian la forma de hacer las cosas. Intente un enfoque de colaboracin. La gente pasa un mal trago discutiendo sobre lo que han ayudado a crear. Haga que todo el equipo se involucre en la creacin de una poltica y normas de trabajo.

PERSONAS EGOCNTRICAS Y EGOSTAS

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Si habla a estas personas sobre ellas mismas, les escucharn durante horas! A veces, solo sirve si el tema va sobre sus propios intereses. A menudo son personas que se pavonean mucho y que consideran que son indispensables para el grupo. En este grupo tal vez reconozca dos personalidades, el Jefe que derrocha talento, y el Subordinado Estrella.

Objetivos a conseguir al enfrentarse a estas personalidades: Persuadir al jefe de utilizar habilidades especiales y para ver las cosas desde otro punto de vista Mantener el control haciendo que el empleado estrella acte responsablemente

Si su talento no est siendo explotado, o bien nunca lo ha dicho o bien nunca ha demostrado sus habilidades. Observe cul es el juego del empleado estrella y reconozca que usted est siendo manipulado. Tiene que reafirmar las normas y ceirse a ellas.

PERSONAS QUE DEJAN LAS COSAS PARA MS TARDE O QUE VACILAN Las personas que irracionalmente posponen lo que tienen que hacer en general tienen problemas de autoestima. Justifican su hbito con la falta de tiempo. Pero la razn de fondo es el miedo y la rebelin. Estas personalidades son el Jefe Ambiguo, el Jefe Atropellante, el Jefe que se compromete excesivamente, el Jefe Camalenico, el Colega Lento, y el Subordinado que siempre mira el reloj.

Al enfrentarse a personas que siempre dejan las cosas para ms tarde o que vacilan, recuerde estos objetivos: Tomar decisiones Desacelerar las cosas Concretar las prioridades Liberarse de su comportamiento improductivo Hacer que rindan como los dems, para que la carga de trabajo quede repartida de forma justa

Escuche atentamente lo que los jefes ambiguos en realidad le estn diciendo. Tal vez quieran ser honestos con usted, pero les da miedo daar sus sentimientos o que no pueda aceptar la crtica y son francos. Plntese, sea cual sea el motivo de incompetencia de su jefe. Elimine dilemas ayudndolo a concretar un solo proyecto a la vez. Identifique las reas en las que su jefe es ambiguo y concrete los datos para ayudar a evitar ambigedad. Recuerde que ser jefe no significa ser experto en todo.

No tolere el comportamiento del colega lento. Asegrese de que su supervisor (de usted) sabe los esfuerzos que sus esfuerzos por ayudar no han sido eficaces. No persista. Los que siempre miran el reloj suelen ser competentes, pero no afrontan o estn seriamente contrariados con algn aspecto del trabajo. Vaya a la raz del problema y elimnelo.

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PERSONAS RGIDAS Y OBSTINADAS Desafortunadamente, la rigidez de estas personas mata la creatividad. Son las responsables, pero no olvide ese problema. La confianza y el miedo son las causas de fondo. Tal vez reconozca al Jefe Inflexible, al Colega Meticuloso, el Subordinado que sin aparentarlo lo fastidia todo y el Subordinado Terco como una mula.

Al enfrentarse a personas rgidas y obstinadas, recuerde estos objetivos: Haga que su jefe obstinado contemple una nueva forma de hacer las cosas Trabaje en un ambiente ms relajado y consiga que el meticuloso se relaje un poco Refuerce el auto-concepto del que siempre lo fastidia todo, para que se sienta lo bastante seguro como para pedir ayuda Reduzca la tensin haciendo que modifiquen su actitud o compromiso

Reformule sus peticiones y reptalas. La gente rechaza a una persona y acepta a otra. Convnzales prometindoles utilizar sus ideas una vez usted haya implementado la nueva idea. No les deje matar la creatividad.

Necesitan que les tranquilice acerca de es seal de sabidura saber lo que usted no sabe. Normalmente una postura poco razonable deriva de una disputa o desaire previos. Busque el motivo de fondo de esta frustracin.

PERSONAS RESERVADAS O TACITURNAS Este tipo de personas no se comunican, y no entienden lo que es el feedback. Nunca sabr lo que piensan, y utilizan el silencio como arma. Son el Jefe Iceberg, el Jefe Tumba, el Jefe Evasivo y el Subordinado Mudo.

Los objetivos a recordar cuando se trabaja con este tipo de personas son los siguientes: Hacer que se abra, para poder saber si se est en el buen camino Conseguir el feedback necesario Forzar al evasivo a salir del agujero Dar al Subordinado Mudo la autoconfianza suficiente como para que pueda terminar hablando

Romber el hielo vale la pena. Esfurcese ms en ganarse su confianza y respeto. No se preocupe acerca de por qu son de ese modo. Cntrese en el objetivo de Estamos en el mismo equipo, por tanto, qu puedo hacer por ti? Tiene que forzarles porque llegarn hasta donde sea necesario para evitar la conversacin.

PERSONAS QUE SIEMPRE SE QUEJAN O CRITICAN Con este tipo de personas, usted siempre estar equivocado. Se libran de su responsabilidad diciendo que no tienen la culpa de nada. Normalmente son los primeros culpables. Las

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personalidades que tal vez reconozca son el Jefe Quisquilloso, el Jefe Juez Implacable, el Llorica y el que se auto-castiga.

Los objetivos a recordar cuando se trabaja con este tipo de personas son los siguientes: Hacer que le permitan trabajar de forma ms independiente y aumentar la confianza con el jefe Escapar de la trampa que el jefe manipulador le ha tendido y dejar de ser el chivo expiatorio Conseguir que todos los miembros del equipo acepten la responsabilidad, mejoren el espritu de equipo y ganen auto-confianza

Est preparado para enfrentarse al quisquilloso. Muchos jefes no habran llegado a donde estn sin ciertas habilidades de manipulacin perspicaces y bien desarrolladas. No haga que sus subordinados trabjen as. Devulvales la responsabilidad. Rechace ser un rbitro, y haga que el Llorica reconozca su inadecuado estilo de comunicacin. Explqueles las repercusiones de sus comportamientos.

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