GESTO DA QUALIDADE NO SERVIO PBLICO LEAL, Adriana Schwantz1; PORTO, Viviane Halfen2; TIMM, Cssia Knopp3; GOMES, Ktia

Gislaine Baptista4
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Universidade Federal de Pelotas UFPel, Bacharelado em Administrao; Universidade Federal de 3 Pelotas UFPel, Bacharelado em Administrao; Universidade Federal de Pelotas UFPel, 4 Bacharelado em Administrao; Universidade Federal de Pelotas UFPel, Departamento de Administrao. gomeskat@hotmail.com

1INTRODUO Nos ltimos tempos, as organizaes pblicas tm buscado incorporar em suas atividades prevenes, correes e eficincia, visando aprimorar o funcionamento da mquina pblica, ou seja, tm primado-se pela qualidade. Segundo Juran (1990), os processos que atendem plenamente as necessidades dos clientes so processos feitos com qualidade. Portanto, pode-se interligar qualidade o processo de compras, regulamentado pela Lei Federal n 8.666/1993 onde o sistema de licitaes se apresenta como uma ferramenta essencial no esforo da administrao pblica, e as aes definidas buscam interagir com a estratgia de modernizao atravs da simplificao dos processos (PEREIRA, 2008). Ao analisar a atividade de licitao como sendo um processo, o atraso ou erros em uma parte do elo da operao poder acarretar na no concretizao ou aquisio de um produto ou servio evidenciando a no qualidade. Com base no exposto, o presente estudo tem por objetivo principal identificar problemas, bem como, propor melhorias no setor de compras da Prefeitura Municipal de So Loureno do Sul RS, especificamente nos processos licitatrios. Para tanto, sero empregadas as ferramentas gerencias da qualidade para anlise e soluo de problemas conhecidas como Brainstorming, Diagrama de Causa e Efeito, Matriz GUT e 5W1H. 2 METODOLOGIA O artigo trata de um estudo de caso que, de acordo com Furast (2006, p. 37), neste tipo de pesquisa feito o estudo de algum caso em particular de pessoa ou instituio para analisar as circunstncias especficas que o envolvem. Quanto natureza trata-se de uma pesquisa aplicada onde objetiva-se gerar conhecimentos para aplicao prtica dirigida soluo de problemas especficos envolvendo verdades e interesses locais. O universo da pesquisa considerou uma amostragem composta por sete servidores, todos relacionados diretamente Central de Compras. Quanto forma de abordagem de ordem qualitativa por considerar que h uma relao dinmica entre o mundo real e o sujeito, isto , um vnculo indissocivel entre o mundo objetivo e a subjetividade do sujeito que no pode ser traduzido em nmeros. O procedimento tcnico de acesso aos dados adotado foi a pesquisa de campo, visto que a coleta de dados aconteceu na sua origem e conforme a viso dos pesquisadores, atravs da observao direta do problema e levantamento de informaes do estudo de caso. As ferramentas aplicadas neste estudo foram Brainstorming, Diagrama de causa e efeito, Matriz GUT e 5W1H.

3 RESULTADOS E DISCUSSO O propsito do presente estudo foi de analisar as operaes de compras mais especificamente o processo de licitao, processo este institudo pela Lei Federal 8666/90 que disciplina e regulariza as compras dos setores pblicos baseado em diferentes modalidades que variam de acordo com o valor a ser gasto. De acordo com Colenghi (2007) o elevado grau de complexidade na realizao de um processo nas organizaes, a falta de um gerenciamento adequado e principalmente de controle na realizao dos processos podero ocasionar problemas no resultado final do produto ou servio. O mesmo autor ressalta que as ferramentas gerenciais podero ser utilizadas de forma a auxiliar na resoluo dos problemas organizacionais e na gerao de qualidade nos processos. O controle da qualidade evoluiu nos ltimos anos deixando o foco de inspeo e progredindo juntamente com as organizaes para o foco gerencial, evidenciando que a qualidade nos resultados, atribudos a um produto ou a prestao de um servio devero estar fundamentados na gesto da qualidade total (CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO, 2010). Como forma de perceber e detectar com maior exatido os problemas que afetam o andamento normal do processo optou-se por seguir passos estratgicos que embasem e facilitam a compreenso da discusso atravs da utilizao das ferramentas gerenciais. De acordo com Colenghi (2007), as ferramentas gerenciais podero ser utilizadas na anlise e resoluo de problemas decorrentes de um processo. O Brainstorming uma metodologia para ser aplica em grupo, onde sero coletas as informaes sobre um efeito (problema) em um processo. A Matriz GUT- uma das ferramentas de mais simples aplicao, pois consiste em separar e priorizar os problemas para fins de anlise e posterior soluo onde, G= Gravidade a qual consiste em avaliar as conseqncias negativas que o problema pode trazer aos clientes. U= Urgncia consiste em avaliar o tempo necessrio ou disponvel para corrigir o problema, T= Tendncia avalia o comportamento evolutivo da situao atual. O Diagrama de Causa Efeito consiste uma representao grfica em forma de espinha de peixe que aponta para o efeito ou conseqncia e suas ramificaes representam as causas que esto afetando processo. E a ferramenta 5W1H seu estabelecer um plano de ao para solucionar os problemas. Passo 1: Identificar reas problemticas Para tomar conhecimento das reas problemticas utilizar a tcnica Brainstorming juntamente com o chefe e problemas evidenciados dizem respeito perda de prazo, erro documentos, retificao de editais, perda de documentos e profissional.

do setor, buscou-se os funcionrios. Os de preenchimento de falta de qualificao

Passo 2: Definir o tema Ao se identificar mais de um problema nos processos licitatrios optou-se por utilizar a ferramenta Matriz GUT a fim de saber qual das disfunes dever ser priorizada. Problemas 1. Perda de prazos 2. Erros de preenchimento de documentos 3. Retificao de editais G 5 4 4 U 5 3 4 T 4 2 5 GxUxT 100 24 80

4. Perda de documentos 5. Falta de qualificao profissional

Tabela I Matriz GUT Fonte: Pesquisa direta

5 3

4 3

3 2

60 18

Com base nos dados da matriz GUT considerou-se que o setor de compras possua um srio problema de perda de prazos, seguido pela retificao de editais, perda de documentos, erros de preenchimento em documentaes e falta de profissionais qualificados. Neste estudo de caso, o problema com a perda de prazos obteve maior pontuao na matriz o que caracteriza que este problema dever ser priorizado na busca de uma soluo. Passo 3: Analisar as causas Neste passo recomendvel a utilizao do Diagrama de Ishikawa, tambm conhecido como diagrama de causa e efeito, ou ainda, espinha de peixe. Aps analisar a situao identificaram-se quatro famlias de causas consideradas como principais no efeito indesejado da perda dos prazos: mo-de-obra, sistema de informao, planejamento e documentao. Como forma de escolha da causa principal, explicou-se novamente o Brainstorming , e dentre as famlias a causa relevante em relao ao efeito indesejado. Perda de prazo foi a falta de padronizao. Mo-de-obra Sistema de Informao Desqualificao Desmotivao Desorganizao Falta de controle Planejamento Documentao Falha no fluxo de informao Perda de Prazos Falta de padronizao

Figura I Diagrama de Ishikawa Fonte: Adaptado de Moura (2003 apud PENTEA DO et al)

Passo 4: Elaborar um plano de ao Escolheu-se a ferramenta 5W1H como forma de elaborar um plano de ao, com base nas informaes do passo dois, tendo em vista tomar iniciativas para corrigir o problema tido como prioritrio na Matriz GUT. Para isso, sugere-se a utilizao da ferramenta 5W1H, como forma de estabelecer planos de aes a fim de sanar as ineficincias. Causa principal: falta de padronizao O que: elaborao de planilhas de controle Quem: chefe do setor Quando: em um tempo limite de at trinta dias Onde: departamento de compras Por que: para evitar que os prazos das licitaes expirem Como: atravs da conferncia diria das planilhas

Ao elaborar o plano de ao buscou-se pesquisar e propor melhorias bsicas no processo com a finalidade de amenizar ou bloquear o efeito indesejvel identificado no passo dois, o qual foi desdobrado no passo trs como forma de identificar a causa fundamental. Neste estudo foi considerado que a falta de padronizao foi evidenciada como causa principal da perda de prazos. 4 CONCLUSO Aps a utilizao das ferramentas da qualidade, pode-se concluir que a utilizao de uma tcnica voltada para a qualidade total poder verificar de forma rpida e com a participao de todos envolvidos no processo os problemas existentes em um processo, evidenciando que na gesto pblica os processos tambm devem ser monitorados, avaliados e principalmente gerenciados de forma a atender as necessidades e expectativas dos usurios dos servios. Evidenciou-se tambm, a utilizao das ferramentas que servem como um mtodo preventivo e corretivo, auxiliando no suporte de qualquer deciso gerencial, em qualquer nvel tornando-se pea fundamental para que a gesto da qualidade possa ser exercida dentro das organizaes, seja ela pblica ou privada. 5 REFERNCIAS CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro; MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick; GEROLAMO, Mateus Ceclio. Gesto da Qualidade ISO 9001:2008: princpios e requisitos. 3ed. So Paulo: Atlas, 2010. COLENGHI, Vitor Mature. O&M e qualidade total: uma integrao perfeita. 3ed. Uberaba:Ed.V.M., 2007. FERRAMENTAS da qualidade. Disponvel em: < http://qualidade.wordpress.com/2008/04/08/ferramentas-da-qualidade> Acesso em: 28 maio 2011. FURAST, Pedro Augusto. Normas Tcnicas para o Trabalho Cientfico: Elaborao e Formatao. 14 ed. Porto Alegre: Brasil, 2005. GOMES, Ktia. Gesto da Qualidade. Apostila. Pelotas, 2009. (material impresso) JURAN, J.M. Juran planejando para a qualidade. So Paulo: Pioneira,1990 LIMA, Thiago Fernandes Oliveira de. As Sete Ferramentas Gerenciais da Qualidade. Disponvel em: <http://pt.scribd.com/doc/6614752/As-Sete-Ferramentas-Gerenciais> Acesso em: 29 de maio de 2011. PENTEADO, Francine A.; et al. Aplicao do mtodo de anlise e soluo de problemas Masp. XVI Congresso de Iniciao Cientfica. Pelotas. PEREIRA, Jos M. CURSO DE AMINISTRAO PBLICA: foco nas instituies e aes governamentais. So Paulo: Atlas, 2008.