Escala de Satisfaccin del servicio a la atencin del cliente

Hogar y Salud

UCV LIMA-PER 2012

ESCUELA ACADMICO-PROFESIONAL INGENIERIA DE SISTEMAS Presentado por: BOHORQUEZS SALCEDO, Alberto Ismael LLAHUANA GARCIA, Solange ZAVALETA ROMERO, Jhonatan Billi Docentes: ZUMARAN ALAYO, Olga Roco LONCAN SALAZAR, Pierre Loncan Aula y turno: 205 / Noche CICLO III LNEA DE INVESTIGACIN DE LA ESCUELA: SISTEMAS ESTRATEGICOS EN INSTITUCIONES DE SALUD LIMA, OCTUBRE DE 2012

El hombre me sorprende, porque sacrifica su salud para ganar dinero. Luego sacrifica su dinero para recuperar su salud. Luego es tan ansioso sobre el futuro que no disfruta el presente; como resultado no vive en el presente ni el futuro; el hombre vive como si nunca fuera a morir, y muere como si nunca hubiera vivido Dalai Lama

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Por el aporte a nuestra formacin como futuras personas y profesionales de xito, a nuestros docentes, amigos y especialmente nuestras familias.

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Expresamos nuestro agradecimiento a la Lic. Olga Zumarn y al Ing. Pierre Loncan por orientarnos en nuestro trabajo.

INDICE
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Epgrafe Dedicatoria Agradecimiento Introduccin Planteamiento del problema Formulacin de objetivos Poblacin de estudio Unidad de anlisis Calculo del ndice de calidad Variables Tcnicas e instrumento de recoleccin de datos Anlisis estadstico Anlisis Chi Cuadrado Conclusiones Anexos Bibliografa

pg. ii iii iv vi 7 7 8 8 8 9 12

1. Titulo

Escala de Satisfaccin del servicio a la atencin del cliente

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2. Introduccin En el presente trabajo de investigacin trataremos sobre el nivel organizacional en una institucin de salud que es muy importante no solo en el sentido de eficiencia y eficacia productiva, sino tambin en la calidad de orientacin dada a los clientes respecto a la informacin que necesita, ya que de ello depender la consolidacin de confianza que se estrechara hacia la institucin, por ende se necesita medir una variedad de servicios que se ofrece al cliente tales como: atencin personalizada, respeto por su salud, calidad de sus productos, higiene, sistema de atencin sofisticado, entre otros. El principal problema que se da en la actualidad es la falta de atencin que hay en la mayora de instituciones de salud generados por diversos motivos y es por ello que las boticas han pasado a formar parte importante de la sociedad creciendo aglomeradamente y dndonos una rpida consejera y tratamiento en la mayora de enfermedades que nos aquejan. En primer lugar plantearemos de manera concisa el problema que nos motivo a tocar este tema de gran inters hacia la salud del ciudadano. Seguidamente nombraremos nuestros objetivos generales y especficos a cumplir, nuestras variables de estudio, tcnicas de instrumentacin de datos. Al trmino detallaremos cuadros y grficos estadsticos con la ayuda del programa IBM SPSS Statistics 20, y mencionaremos nuestras conclusiones. En nuestra investigacin daremos a conocer una cantidad aproximada de clientes de las boticas Hogar y Salud, Tratando de obtener datos los cuales nos van a ayudar a conocer que tanto estn conformes y satisfechos con el servicio brindado por la institucin y as obtener cual es el grado de expectativa de los recursos de la botica. 3. Planteamiento del problema La calidad, y ms concretamente la calidad del servicio, se est vi convirtiendo en nuestros das en un requisito imprescindible para competir
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en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que la simplificaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresa envueltas en este tipo de proceso. La gran competencia entre ellos por alcanzar el precio ms bajo y as captar mayor cantidad de clientes, lograr una buena relacin entre trabajadores y clientes, conseguir una ubicacin estratgica del local, tratar de tener siempre los productos de preferencia de los clientes y prestigio frente a las dems, por lo cual la botica Hogar y Salud debe de estar de acorde con las exigencia de sus clientes en el servicio que ellos solicitan para as poder liderar en este campo. 4. Formulacin de Objetivos 4.1. Objetivo General Determinar la calidad del servicio que ofrece a sus clientes la botica Hogar y Salud 4.2. Objetivos Especifico Reconocer las principales falencias en el servicio, evaluadas por el cliente. Determinar si la botica Hogar y Salud cuenta con una buena aceptacin de los aspectos tangibles por medio de sus clientes. Encontrar las posibles mejoras en el servicio de la institucin. Evaluar las opiniones dadas por del cliente. Determinar si la botica tiene capacidad de respuesta hacia la demanda de sus clientes. Determinar si hay empata en la relacin de la botica y sus clientes. 4.3. Hiptesis de investigacin

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Los clientes estn satisfechos con la calidad de servicio que brinda la Botica Hogar y salud 5. Poblacin de estudio Todos los clientes de la botica Hogar y Salud del distrito de Puente Piedra. 6. Unidad de Anlisis Un cliente de la botica Hogar y Salud en el distrito de Puente Piedra. 7. Calculo del ndice de calidad Para determinar la escala de satisfaccin del servicio del cliente, a partir de los datos recolectados de la encuesta, se ha podido observar las siguientes hiptesis: La escala de satisfaccin que un cliente tiene con la botica esta relacionado en la diferencia con las situaciones que experimenta al momento del servicio y su idea de como debera ser la atencin. La escala de satisfaccin que un cliente tendr con la botica ser el resultado de un conjunto de servicios que la botica le ofrece, y que el cliente ha valorado en la encuesta; profesionales calificados, empata, solucin de sus problemas, inters por su problema, etc.

8. Definicin de trminos
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 Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Esta tela es de buena calidad. Servicio: Accin y efecto de servir. Servir: Repartir o suministrar algn producto a un cliente Satisfaccin: Accin y efecto de Cumplimiento del deseo o del gusto. satisfacer o satisfacerse.

Cliente: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa. 9. Variables Edad: Con esta variable diferenciaremos la edad del encuestado. Sexo: Con esta variable se separara a nuestros encuestados de acuerdo a su gnero. Lenguaje adecuado: con esta variable se determinara si el cliente recibe inters por su consulta. Instalaciones fsicas: Con esta variable se dar a conocer el nivel de conformidad respecto la exhibicin de productos. Proceso de venta: Con esta variable se identificara como esta organizada el proceso de compra de productos. Empleados capacitados: Con esta variable se evaluara el trato tcnico en el conocimiento del producto hacia el cliente. Presencia del empleado: Con esta variable se evaluara la vestimenta del empleado. Cumplimiento: Con esta variable se determinara la eficiencia del servicio.

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 Presencia de la botica: Con esta variable se determinara si la botica capta la atencin del cliente antes de ingresar al local. Exposicin de los productos: Con esta variable se dar a conocer si los productos de mayor inters estn visibles para su consulta. Inters del empleado: Con esta variable se evaluara el grado de inters que muestra el empleado respecto al problema del cliente. Reaccin oportuna: Con esta variable se determinara el grado de desenvolvimiento del empleado. Confiabilidad al empleado: Con esta variable se determinara el grado de confianza que tiene el cliente con la botica. Conformidad con precios: Con esta variable se sabr si el cliente esta de acuerdo con los precios que se dan en la botica. Satisfaccin global: Con esta variable se conocer la calificacin general en cuanto a los servicios brindados en la institucin.

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Variable Sexo

Lenguaje adecuado

Instalaciones fsicas

Proceso de venta

Empleados capacitados

Presencia del empleado

Cumplimiento

Presencia de la botica

Exposicin de los productos

Modalidades o Categoras Masculino Femenino Muy malo Malo Ni bueno Ni malo bueno Muy bueno Muy malo Malo Ni bueno Ni malo bueno Muy bueno Muy malo Malo Ni bueno Ni malo bueno Muy bueno Muy malo Malo Ni bueno Ni malo bueno Muy bueno Muy malo Malo Ni bueno Ni malo bueno Muy bueno Muy malo Malo Ni bueno Ni malo bueno Muy bueno Muy malo Malo Ni bueno Ni malo bueno Muy bueno Muy malo Malo Ni bueno Ni malo bueno Muy bueno

Clasificacin segn Naturaleza Cualitativo

Escala de Medicin Nominal

Cualitativo

Ordinal

Cualitativo

Ordinal

Cualitativo

Ordinal

Cualitativo

Ordinal

Cualitativo

Ordinal

Cualitativo

Ordinal

Cualitativo

Ordinal

Cualitativo

Ordinal

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Variable Inters del empleado

Reaccin oportuna

Confiabilidad al empleado

Conformidad con precios

Satisfaccin global

Modalidades o Categoras Muy malo Malo Ni bueno Ni malo bueno Muy bueno Muy malo Malo Ni bueno Ni malo bueno Muy bueno Muy malo Malo Ni bueno Ni malo bueno Muy bueno Muy malo Malo Ni bueno Ni malo bueno Muy bueno Muy malo Malo Ni bueno Ni malo bueno Muy bueno

Clasificacin segn Naturaleza Cualitativo

Escala de Medicin

Ordinal

Cualitativo

Ordinal

Cualitativo

Ordinal

Cualitativo

Ordinal

Cualitativo

Ordinal

10.Tcnica e instrumento de recoleccin Para este trabajo hemos realizado al encuesta recoleccin de datos. Nuestra encuesta trata de consiguiente 15 variables que mostraran como satisfaccin del servicio con la atencin del cliente Salud. como instrumento de 15 preguntas y por resulta la escala de en la botica Bogar y

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ANEXO ANEXO 1. Matriz de operacionalizacion de variables

VARIABL E Atencin al cliente DEFINICION CONCEPTUAL Conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder generar en ellos algn nivel de satisfaccin. DIMENSI ON INDICADO RES Calidad de atencin Calidad de trato en el ingreso de un nuevo cliente ITEMS Atencin del personal de la botica al momento de ingresar a. Muy Malo b. Malo c. Ni Malo d. Ni bueno e. Bueno f. Muy bueno Calidad de Obtencin de ayuda del personal cuando lo necesito a. Muy Malo b. Malo c. Ni Malo d. Ni bueno e. Bueno f. Muy bueno Calidad de seguridad de atencin al momento en que realizar compras e inclusive retirndose de la botica a. Muy Malo b. Malo c. Ni Malo d. Ni bueno e. Bueno f. Muy bueno

Obtencin de ayuda

Calidad de ayuda del personal para con el paciente

Calidad de seguridad de atencin al comprar un producto Seguridad al momento de retirarse de la

seguridad de atencin al realizar la compra

botica

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 Atencin en el modo de pago

Calidad en el modo de pago si es eficiente, rpido y sin demoras Atencin capacita da Confianz a de atencin farmacu tica Agrado de la atencin con el cliente Servicio general brindado Calidad de producto s Accesibil idad de producto s

Calidad del modo de pago (rpido y sin demoras) a. Muy Malo b. Malo c. Ni Malo d. Ni bueno e. Bueno f. Muy bueno Confa que la persona que lo atiende est capacitada para atenderlo a. Muy Malo b. Malo c. Ni Malo d. Ni bueno e. Bueno f. Muy bueno El servicio general que le brindaron en la botica fue de su agrado a. Muy Malo b. Malo c. Ni Malo d. Ni bueno e. Bueno f. Muy bueno Calidad y accesibilidad de Los productos de la botica a. Muy Malo b. Malo c. Ni Malo d. Ni bueno e. Bueno f. Muy bueno

Confianza en la atencin que se le brinda

Agrado del servicio brindado

Utilizacin de los productos en un servicio de atencin

Uso del nmero de medicamentos disponibles para atender el nmero de clientes en mimes (oferta/demanda)

Accesibilid ad de los productos

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Conocer los equipos comerciales disponibles para la atencin del cliente Calidad de infraestruct ura comercial

Calidad tecnolgica

Porcentaje de calidad de equipos existentes

Calidad de equipos tecnolgicos de La botica a. Muy Malo b. Malo c. Ni Malo d. Ni bueno e. Bueno f. Muy bueno

Calidad de personal

Conocer la
mejora y control activo del personal para la atencin al cliente

La botica, cuenta con tecnologa moderna y adecuada que llamen la atencin en usted a. Muy Malo b. Malo c. Ni Malo d. Ni bueno e. Bueno f. Muy bueno Apariencia Calidad de El personal que trabaja en la del personal botica tiene una apariencia personal acorde a su limpia y agradable apariencia y a. Muy Malo trato b. Malo c. Ni Malo d. Ni bueno e. Bueno f. Muy bueno Cantidad Confianza Usted cree que el personal que de personal para con la tiene esta botica es suficiente existente en cantidad de a. Muy Malo la botica personal b. Malo establecido c. Ni Malo por la botica d. Ni bueno e. Bueno f. Muy bueno Calidad de conocimient os del personal para la mejora de atencin al cliente Los empleados tienen conocimiento suficientes para responder a sus preguntas a. Muy Malo b. Malo c. Ni Malo d. Ni bueno e. Bueno f. Muy bueno
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Recursos necesarios para el cliente

Calidad adecuada de equipos existentes en la botica

Calidad de conocimien tos del personal

ANEXO 2. Instrumento de medicin ENCUESTA QUE SE REALIZARA SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO QUESE LES BRINDA A LOS CLIENTES DE LA BOTICA HOGAR Y SALUD DEL DISTRITO DE PUENTE PIEDRA
Estimado usuario: Mediante la presente encuesta, queremos conocer su opinin acerca del nivel de calidad que se les brinda a los clientes en esta botica Hogar y Salud, desde sus expectativas y percepciones. Por tal razn necesitamos de su colaboracin para responder cada una de las preguntas planteadas. Nombre: 1. Edad: 2. Sexo M F

3. El personal de la botica lo atendi bien al momento de ingresar Buen a. Muy Malo b. Malo c. Ni Malo Ni bueno d. o 4. Obtuve ayuda del personal cuando usted lo necesito a. Muy Malo b. Malo c. Ni Malo Ni bueno d. Buen o

e. Muy bueno

e. Muy bueno

5. Los productos de la botica son fciles de acceder y son de muy buena calidad Buen a. Muy Malo b. Malo c. Ni Malo Ni bueno d. e. Muy bueno o 6. La botica cuenta con buenos equipos de trabajo como: LATECNOLOGIA Buen a. Muy Malo b. Malo c. Ni Malo Ni bueno d. e. Muy bueno o 7. Se siente seguro al momento en que realizo mis compra y hasta cuando estoy saliendo dela botica Buen a. Muy Malo b. Malo c. Ni Malo Ni bueno d. e. Muy bueno o 8. El personal se intereso en mi problema y me atendi cortsmente Buen a. Muy Malo b. Malo c. Ni Malo Ni bueno d. e. Muy bueno o 9. Al momento de pagar es rpido y sin demoras a. Muy Malo b. Malo c. Ni Malo Ni bueno d. Buen o e. Muy bueno

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10. El personal que trabaja en la botica tiene una apariencia limpia y agradable Buen a. Muy Malo b. Malo c. Ni Malo Ni bueno d. e. Muy bueno o 11. Usted cree que el personal que tiene esta botica es suficiente Buen a. Muy Malo b. Malo c. Ni Malo Ni bueno d. o

e. Muy bueno

12. Los empleados tienen conocimiento suficientes para responder a sus preguntas Buen a. Muy Malo b. Malo c. Ni Malo Ni bueno d. e. Muy bueno o 13. Confa que la persona que lo atiende esta capacitada para atenderlo Buen a. Muy Malo b. Malo c. Ni Malo Ni bueno d. e. Muy bueno o 14. La botica, cuenta con tecnologa moderna y adecuada que llamen la atencin en usted Buen a. Muy Malo b. Malo c. Ni Malo Ni bueno d. e. Muy bueno o 15. El servicio general que le brindaron en la botica fue de su agrado Buen a. Muy Malo b. Malo c. Ni Malo Ni bueno d. e. Muy bueno o

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