2009

Pontficia universidade Catlica Componentes: Rafela Fransozi e Amanda Chirtine

[PLANO DE MARKETING DA REDE LUXURY CLUB]

Apresentao No ano de 2009, a rede hoteleira luxury club completa 5 anos de existncia.Originado pelas empresrias Amanda Chistine e Rafaela Fransozi, que aps uma viagem pela Europa se instalando em hotis de excelente qualidade, retornam para seu pas de origem, o Brasil, e decidem aprofundar melhor seu conhecimento no setor hoteleiro. Foi quando descobriram que este setor no Brasil ainda estava em grande expanso e que a rentabilidade no capital aplicado nesta rea era acompanhada de grandes lucros. Desde o incio de suas operaes, a luxury club teve como objetivo administrar hotis localizados em regies estratgicas do Brasil. Desse modo, no dia 3 de dezembro de 2004 a rede luxury club abre sua primeira sede no Rio de janeiro, na Barra da tijuca. A expanso da rede deu-se no nordeste brasileiro no ano de 2006, paralelamente ao aparecimento de grandes resorts na rea, explorando seu potencial turstico e suas praias paradisacas famosas atualmente no mundo. Assim no dia 25 de maio, a rede luxury club recebeu seu primeiro resort. A empresa admite que durante esses 5 anos de existncia j garantiu grandes vitrias no setor hoteleiro. Como implantao do turismo de negcios que disputa igualmente com hotis benckmarking nesta especialidade e alm da possibilidade dos clientes poderem montar seus pacotes personalizados via internet. Hoje, a empresa est presente em 2 destinos brasileiros, operando tanto em hotel voltados para o mercado de viagens de negcios quanto completos empreendimentos de lazer, nos resorts que administra. No entanto, a rede pretende expandir mais pelo Brasil at 2016. E pretende ser reconhecida como a nmero um em servio de hotelaria.

1. Viso Viso a imagem que a organizao tem de si mesma e do seu futuro. o ato de ver a si prpria no espao e no tempo. Esta mais voltada para aquilo que pretendemos ser do que o que realmente somos. Dentro desta perspectiva a viso na empresa um projeto de como gostaramos de ser dentro de certo prazo de tempo, qual caminho futuro que pretendemos adotar at l, ou seja, o destino que se pretende tornar. Desse modo a nossa viso consiste em ser uma das principais redes de hospedagem do Brasil at as olimpadas de 2016, sendo reconhecida por sua excelncia no atendimento e servio personalizado fornecidos aos clientes. Alm de desejarmos atuar no mercado visando o crescimento, baseando-se na tica e qualidade, procurando fazer bem tudo aquilo que faz. Pretendemos estabelecer uma identidade comum quanto aos propsitos da organizao, a fim de orientar o comportamento dos membros quanto ao futuro que se desejamos construir. Orientamos aos nossos colaboradores sobre a importncia do trabalho em equipe no setor hoteleiro e quanto s suas prioridades em uma ambiente mutvel e fortemente competitivo. Desse modo, almejamos tambm atingir a excelncia no treinamento e desenvolvimento pessoal e profissional, servindo de referncia em toda a rea do nosso setor. 2. Valores O como cumprir a nossa misso to importante quanto definir a mesma. Os seguintes valores bsicos so fundamentais para o sucesso de toda organizao. Desse modo, os nossos valores que pretendemos cultivar em nossa empresa so: Pessoas: Reconhecemos que nossos colaboradores so a fonte de fora, pois se somam ao servio oferecido de comodidade, constituindo uma grande potncia em relao ao que agradam e tornam mais fcil a fidelidade e boa imagem do cliente. Desse modo, nosso corpo de funcionrios, treinado para atender a satisfao mxima do cliente, trabalham com envolvimento no que fazem e com o trabalho em equipe, esto ali no s com a finalidade de servir, mas tambm de transformar o ambiente de trabalho mais dinmico e confortvel ao cliente. Fornecemos a
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eles uma baixa rotatividade em nossa organizao podendo executar um plano de carreiras. Mantemos uma postura tica e profissional na conduta dos nossos funcionrios. Servios: So os resultados que os clientes procuram em ns. Nesse sentido, procuramos executar pacotes inovadores de forma que um conjunto de comodidade, conforto, segurana, preos diversos, timos funcionrios e boas localizaes de nossa rede de hospedagem, possam gerar uma forma de prestar servios com excelncia e preos justos. Superando as expectativas de cada segmento do mercado, oferecendo o que o cliente realmente est precisando no momento.

Os valores so respeitados atravs dos seguintes princpios: Qualidade vem em primeiro plano para alcanar a satisfao do nosso cliente, qualidade no atendimento ao pblico e o oferecimento dos nossos servios nossa prioridade. Clientes o foco de tudo que fazemos. Nosso trabalho deve ser feito com nossos clientes, proporcionando melhores servios que nossos concorrentes. A melhoria contnua essencial ao nosso sucesso. Devemos buscar excelncia em tudo que oferecemos, buscando sempre atingir um nvel de eficincia cada vez superior. Envolvimento dos funcionrios, pois somos parte de um todo que precisa do mesmo desempenho, por isso devemos tratar as pessoas com confiana e respeito. Responsabilidade cumprindo as leis e normas dos meios de hospedagem uma forma de proporcionar a imagem da organizao, assim mantendo uma boa relao com o governo e ao mesmo tempo com os clientes, o que sempre benfico para ns. Responsabilidade ambiental, dentro leis e normas, o aspecto ambiental tem uma aspecto de maior impacto, tanto para nossos clientes como a relao que deve ser mantida com o ambiente.

3. Misso A misso de um empreendimento consiste na razo de sua existncia. a finalidade ou motivo pelo qual a organizao foi criada e para o que ela deve servir. Vale lembrar que a misso envolve os objetivos essenciais do negcio e est geralmente focada no ambiente externo, ou seja, no atendimento a demandas da sociedade, do mercado ou do cliente. A mesma deve traduzir a filosofia em metas tangveis e que orientem a organizao para um desempenho excelente. Para tanto, a misso deve ser objetiva, clara, possvel e, sobretudo, impulsionadora. Ela deve refletir um consenso interno de toda organizao. Gerando uma boa interao com os clientes, fornecedores e investidores. Somos uma rede de hospedagem, e trabalhamos com muita dedicao para proporcionar ao nosso hospede os melhores pacotes de lazer e entretenimento, atendendo suas necessidades financeiras e de comodidade. Visamos, com nossos servios garantir satisfao e reconhecimento de nossa marca e proporcionar uma escolha garantida com nossa rede de hotis e Resorts que esto localizadas nos principais pontos tursticos do Brasil. A nossa misso obter a satisfao e prazer do nosso cliente, buscando alcanar a sua fidelidade, relaes duradouras e lucrativas. Conquistando a preferncia e proporcionando aos mesmos momentos de lazer agradvel e feliz. Esse carter missionrio transforma a organizao em verdadeira prestadora de servios aos clientes, pois o cultivo da misso faz com que os membros da empresa procurem no apenas servir ao cliente, mas, sobretudo ultrapassar suas expectativas e encant-lo.

4. Anlise ambiental A anlise ambiental deve avaliar a situao da empresa no ambiente externo e interno alm de rastrear as mudanas nestes ambientes que possivelmente possam afetar a organizao e seu mercado. Essas alteraes podem ocorrer em seis dimenses do ambiente externo: econmico, poltico e legal, social, natural, tecnolgica e competitiva. Nesse sentido, aps a analise destas dimenses possvel obter as oportunidades do mercado e suas possveis ameaas. Dessa forma, procuramos analisar cada um desses fatores focando no mercado hoteleiro para podendo assim chegar a uma avaliao completa do ambiente externo: ameaas e oportunidades.

4.1. Ambiente social Segundo dados do IBGE a taxa mdia de crescimento da populao brasileira vem mostrando uma tendncia ao declnio desde a dcada de 80, fazendo com a mesma esteja mais envelhecida atualmente. No Brasil a densidade demogrfica mdia, em 2009 foi de 22,3 hab./km2. Na regio norte possui somente 4,0 hab./ km2, o que demonstra certo vazio espacial considerando as suas dimenses territoriais. A Regio Sudeste, a mais evoluda economicamente do Pas a que tem a maior densidade com 86,3 hab./km2. Sendo que na regio metropolitana de So Paulo corresponde a 47,9% da populao do estado, enquanto a Regio Metropolitana do Rio de Janeiro, com 11,5 milhes de pessoas, contm 73,4% dos habitantes do Rio de Janeiro. No setor de turismo, segundo dados do ministrio do turismo, faixa etria que consome este produto so em sua maioria homens e mulheres com idades entre 25 a 34 anos, como demonstrado nas tabelas abaixo. SEXO Feminino Masculino Cliente atual 56,1% 43,9%

Faixa etria 18 a 24 anos 25 a 34 anos 35 a 44 anos 45 a 59 anos 60 anos ou mais 18,5% 25,2% 20,2% 22,8% 13,3%

Podemos analisar tambm segundo os dados fornecidos por esta pesquisa que das pessoas que viajam pelo Brasil 45,1% preferem se instalar em hotis e se comunica diretamente com o mesmo para caso de reservas no preferindo pacotes tursticos. Estes dados podem ser conferidos nas tabelas abaixo. Tipo de hospedagem Hotel Pousada Casa de Amigos / Familiares Casa alugada 45,1% 22,2% 22,7% 6,9%

Segundo a pesquisa Raio-X da Hotelaria Brasileira (dados de 2004), os estados de So Paulo e Rio de Janeiro possuam, juntos, 378 dos 798 empreendimentos das redes nacionais, o que equivale a 47,37% do total. Tambm englobavam 53,34 mil apartamentos, de um total de 104,31 mil, respondendo por 51,14% da oferta proveniente de redes. As regies Sudeste e Nordeste concentram 71% da oferta hoteleira nacional (47% e 24%, respectivamente), segundo a pesquisa ABIH/Quatro Rodas, com dados de 2005. Na regio Sudeste, notadamente em So Paulo, predominam os hotis voltados ao turismo de negcios, embora o Rio de Janeiro se destaque tambm no segmento turstico de lazer.

No Nordeste, a nfase essencialmente no turismo de lazer. Como reflexo disso, est sendo direcionada para essa regio a maior parte dos grandes projetos de construo de resorts, que devero responder por parte substancial dos investimentos planejados para os prximos anos. Na tabela retirada da pesquisa value, que segue abaixo podemos conferir os resorts que esto instalados no litoral nordestino.

A pesquisa do ministrio do turismo revelou ainda que 64,9% dos entrevistados preferem lugares que possuem praia enquanto 13,5% preferem Campo. Roteiros preferidos Praias Campo 64,9% 13,5%

Cidades histricas Montanhas

12,0% 8,1%

No devemos esquecer tambm de um importante fato que ocorreu em 2009 na rea da sade, a H1N1. Esta pandemia foi responsvel por grandes perdas no setor hoteleiro, hotis em Cancn e outros na costa mexicana se viram vazios em plena alta temporada. Na comparao com o fluxo turstico do ano passado, Cancn chegou a calcular perdas de US$ 20 milhes a cada 5 dias. Em maio de 2008, 78% dos quartos de hotis da regio estavam ocupados. Na mesma poca deste ano, a ocupao caiu para 15%. Resultado: 13 hotis precisaram parar seus servios momentaneamente, durante o primeiro semestre deste ano. Dados estes retirados da folha on-line. Dessa forma aps est analise podemos concluir que nosso foco estar na regio sudeste, mais precisamente na regio metropolitana do Rio de janeiro, em decorrncia da sua densidade populacional. Outro fator tambm bastante pertinente em nossa analise faixa etria entre 25 e 34 anos, ainda bastante jovem que viajam o que faz com que nos preocupemos com estilo de programas de lazer do hotel. Nesse sentido, a preferncia deste pblico por se hospedar em hotel que estejam prximas a praia constitui uma informao de grande valia para a localizao da nossa empresa. 4.2. Ambiente econmico

A crise financeira que atingiu o mundo em 2008 contribuiu para que empresas brasileiras tivessem certo temor, j que segundo dados de uma pesquisa feita pela revista exame revelou que 60% das companhias entrevistadas afirmaram que suas projees de vendas para o ano de 2009 esto sendo revistas para baixo, a rentabilidade deve cair enquanto que para 38% disseram que as perspectivas no mudaram. E, apenas 2%, consideraram que a situao melhorou. Desse modo, devemos analisar a diminuio da cotao do dlar e a possvel valorizao do real frente ao mesmo. O dlar comercial tem tido uma cotao mdia de 1,71 o que faz com que as vendas externas brasileiras enfraqueam, pois os produtos brasileiros no exterior esto mais caros. O turismo nacional tambm um setor que prejudicado por esta valorizao do real, pois com a moeda americana enfraquecida
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grande parte da populao brasileira tem investido em viagens internacionais. No entanto, este fato no representa que este segmento do mercado anda completamente estagnado, pois segundo dados do ministrio do turismo coletados em julho de 2009 demonstram que as pessoas viajam em mdia de uma a duas vezes ao ano dentro do Brasil. Tal dado pode ser conferido na tabela que segue abaixo.

Nesta tabela podemos confirmar que 31,7% dos entrevistados garantem viajar pelo Brasil pelo menos uma vez ao ano e 31,8% fazem duas viagens. Deste modo, este setor mesmo com a crise mundial ainda continua em ascendncia numa taxa mais lenta. Com a aprovao que o Brasil sediar a copa de 2014 o BNDES ir investir R$1 bilho no setor de turismo. Segundo o ministro do Turismo, Luiz Barretto, os recursos sero concedidos especificamente para a construo de novos hotis, ou a reforma do atual parque hoteleiro. O setor de hotelaria possui patrimnio imobilizado em torno de US$ 10 bilhes e receita bruta anual de cerca de US$ 2 bilhes, segundo clculos da Associao Brasileira da Indstria Hoteleira (ABIH). A entidade calcula a existncia de cerca de 22 mil meios de hospedagem no pas. Desse modo cumpre analisar os consumidores

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do turismo pelo pas para que possamos dimensionar o perfil econmico dos indivduos que consumem este tipo de servio. Pesquisa realizada pelo ministrio do turismo demonstra que 46,3% das pessoas que viajam pelo Brasil esto localizadas na classe B e 38,9% recebem mais de 10 salrios mnimos. Nas tabelas que seguem abaixo podemos conferir tais dados.

Classes Classe A Classe B Classe C Classe D 18,2% 46,3% 19,7% 15,8%

Renda

Mais de 1 a 3 SM Mais de 3 a 5 SM Mais de 5 a 10 SM Mais de 10 SM

15,8% 19,7% 25,6% 38,9%

Outro evento de dimenso mundial que ir impulsionar o setor hoteleiro no estado do Rio de janeiro ser as olimpadas de 2016 que exigir um investimento de pelo menos U$S 14,4 bilhes segundo a revista exame. Apesar de no dossi da candidatura constar que sero ofertados 49.570 quartos (hotis, transatlnticos e vilas olmpicas), hoje a cidade dispe apenas de 28.000. O COI exige 46.000 quartos.O ex-secretrio do Estado de Transportes do Rio e especialista em cidades, Jos Barat afirmou que a cidade perdeu muitos investimentos nos ltimos anos Se voc examinar os investimentos em hotelaria no Brasil nos ltimos 25 anos, vai ver que a proporo de investimentos feita no Rio muito pequena quando comparada ao que foi feito em So Paulo e Nordeste. O Rio, infelizmente, perdeu inclusive a posio de principal porta de entrada
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do movimento turstico no Brasil e isso uma deficincia que precisa ser recuperada".

4.3.

Ambiente Poltico legal

Na analise deste tipo de ambiente compreende todas as leis que podem impedir a criao de uma atmosfera favorvel ao desenvolvimento do nosso projeto. Desse modo, os principais impostos incidentes sobre as empresas brasileiras so: Imposto Sobre Servios de Qualquer natureza (ISS), de competncia dos Municpios e do Distrito Federal, no se incide sobre exportaes de servios para o exterior.Possui como alquota mnima 2% e como alquota mxima 5%. Imposto sobre Circulao de Mercadorias e Prestao de Servios (ICMS), sendo competncia do Estado e do Distrito Federal. Imposto sobre a Renda da Pessoa Jurdica (IRPJ) possui uma alquota de 15% sobre o lucro real da empresa. Imposto sobre produtos Industrializados (IPI) Contribuio Social sobre o Lucro Lquido (CSLL), a alquota de 15% sobre a base de calculo que corresponde a 1,6%,8%,16% ou 32% da receita bruta. Contribuio para o financiamento da Seguridade Social (COFINS). Possui uma alquota de 3% sobre o faturamento Bruto. Contribuio para o PIS/Pasep, exceto importao.A sua alquota de 0,65% sobre o faturamento Bruto. Previdncia social (INSS)- 20% sobre a folha de pagamento de salrios, pr-labore e autnomos. Taxa De Fiscalizao de Estabelecimento (TFE) corresponde a um recolhimento anual que deve ser verificado junto a Prefeitura o valor da taxa, pois a mesma varia anualmente. Fundo de Garantia por Tempo de Servio (FGTS) possui uma alquota de 8,5% sobre as remuneraes mensais. A criao do Mercosul em 1991 entre Argentina, Brasil, Paraguai Uruguai e Venezuela (entrou em 2006) aumentou a integrao entre essas naes ajudando num desenvolvimento econmico de todos os pases membros.Este tratado possibilita a livre circulao de bens,
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servios, trabalhadores e capital alm da reduo das barreiras tarifrias e no tarifrias.Esta tarifa pode variar segundo o Conselho do Mercado Comum (CMC) de 0% a 20%. 4.4. Ambiente tecnolgico O governo brasileiro tem investido na formao de Telecentro de informao e Negcios (TIN), que faz parte do Programa de Incluso Digital do Governo Federal.Este projeto coordenado pelo Ministrio do Desenvolvimento, Indstria e Comrcio exterior (MDCI) e possui como objetivo promover a incluso digital aos micros e pequenos empresrios e a sociedade no processo digital. Desse modo, so oferecidos cursos de alfabetizao digital, noes de empreendedorismo, comrcio eletrnico e sites de compras governamentais. De certo, podemos conferir no sculo XXI a grande popularizao da internet, tanto a populao civil como as grandes empresas utilizam desse meio para que os seus processos internos fiquem mais agilizados. No setor hoteleiro no seria diferente, pesquisa da revista valor econmico revela que apesar da internet no concentrar a maior parte das vendas do setor vem ganhando importncia. Segundo fontes do setor, a internet um canal de venda de dirias que tem grande potencial de crescimento, visto a maior disseminao entre os usurios finais desse canal. Atualmente, cresce o nmero de pessoas que pesquisam na rede mundial informaes sobre o destino turstico, tais como guias, mapas, vos, hospedagem, transportes locais etc. importante ressaltar que, especificamente para os hotis, vender reservas pela internet extremamente interessante. Isso pode lhes proporcionar maiores lucros, ao eliminar o grande nmero de intermedirios nas vendas hoteleiras os intermedirios so operadoras de turismo, agncias de viagem e agentes, canais de transmisso de informaes (como os GDS Galileo e Amadeus),cada qual retirando uma parcela do valor das vendas, como comisso. Outra tendncia que se verifica hoje a formao de empresas de turismo virtuais, tais como verificado no site www.expedia.com ou www.travelocity.com.Nesses sites possvel utilizar para reservas de vos, hospedagem e aluguel de veculos, por exemplo. Sendo assim as empresas de turismo vem trocando seus sistemas globais de distribuio (GDS) pelos sites de internet, e acabam por eliminar um dos intermedirios na distribuio de reservas hoteleiras, as agncias reais.

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No que tange a tecnologia tambm podemos, enfatiza neste momento que tipo de aquisies tecnolgicas as empresas hoteleiras esto investindo atualmente. Destacam-se as seguintes: sistemas informatizados para vendas; sistemas de controle de energia, gua, e telecomunicaes, que propiciam grandes redues de custos; software de automao hoteleira; internet em todas as dependncias inclusive em apartamentos. Ameaas Oportunidades Brasil como sede da copa de 2014. Rio de janeiro como sede das olimpadas de 2016. O Brasil no ter sido to atingido pela crise mundial de 2008. Formao de grandes empresas de turismo virtuais Preferncia dos consumidores do turismo para viajarem para praias Na regio sudeste predomina o turismo do negcio Na regio nordeste predomina o turismo do lazer com a formao de grandes resorts Existncia do acordo entre os pases vizinhos-MERCOSUL PAN 2007 Investimento do BNDES Formao de telecentros Necessidade de aumentar o nmero de quartos ofertados Cliente atual realizar mais de uma viagem ao ano Preferncia dos brasileiros por se hospedarem em hotis

Existncia de grandes redes internacionais de hotelaria A queda da taxa cambial do dlar Queda nas vendas na hotelaria devido gripe H1N1 Presena de grandes resorts no nordeste brasileiro Variedade de impostos a serem pagos nos hotis Falta de segurana no Rio de janeiro Necessidade de mo de obra qualificada que fale mais de uma lngua estrangeira Grande gasto do governo com suas contas pblicas

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5. Ambiente interno Para podermos selecionar as estratgias corretas, tem que ser estudado o ambiente interno da organizao e faremos isso pelo uso da anlise SWOT ou PFOA, que uma avaliao sistemtica dos pontos fortes e fracos internos de uma empresa e de oportunidades e ameaas externas. As foras de uma empresa podem ser patente, lealdade dos clientes, capacidade de produzir bens ou servios a um custo menor enquanto que as deficincias podem ser custo alto, falta de financiamento e marca entre outros. Desse modo, para avaliar nossas foras e fraquezas, vamos destacar que a organizao faz de melhor do que as outras, ou seja, nossas competncias bsicas. Nossa organizao esta localizada no setor hoteleiro, oferecendo servios da mais alta qualidade a um preo elevado.Apresentamos um hotel na orla do Rio de janeiro, Barra da tijuca e um resort na regio nordestina. O hotel no Rio de janeiro especializado no turismo de negcios juntamente com o do lazer, no entanto a especialidade neste outro tipo de lazer est concentrada no nosso resort no nordeste brasileiro. Estamos atualmente vinculados a empresas de turismos como Shangri-la e CVC. Porm apresentamos em nosso hotel disponibilidade de gerentes de venda responsveis pela prospeco de clientes e da venda direta de dirias no local. J em nosso resort, em decorrncia de um maior custo para adquirir esse nosso servio nossas vendas so somente efetuadas com antecedncia de no mnimo 15 dias. Aps essa breve apresentao dos nossos servios ofertados, devemos definir as nossas foras e deficincias.

Foras Localizao privilegiada. Instalaes novas

Deficincias Marca no reconhecida Custo elevado

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 Pacotes de lazer no resort de elevada qualidade Fidelizao dos clientes Recursos Financeiros Turismo hotel Presena de gerentes de venda no local Treinamento contnuo dos funcionrios Baixa Bom rotao relacionamento dos com funcionrios as empresas de turismo Programao diversificada de Negcio no

Falta de financiamento Falta de possibilidade de executar internet Ausncia de um setor de marketing Misso pouco clara Ausncia de um sistema de transporte hspedes Poucas camareiras no hotel eficiente no resort para circulao dos reservas via

Aps est avaliao, podemos apontar os pontos fortes da organizao e combinarmos com as oportunidades oferecidas pelo mercado externo. 6. Avaliao das oportunidades e Negcio - Analise SWOT Como dito anteriormente a anlise SWOT ou PFOA consiste numa anlise sistemtica das foras e deficincias internas de uma organizao atrelada com as oportunidades e ameaas externas. Como estudado em sala de aula, quando adequamos as nossas foras internas com as oportunidades externas tm uma real possibilidade de crescimento e uma rota de sucesso quase garantida. Assim, agora devemos juntar todos os pontos anteriormente citados na anlise do ambiente interno e externo. Ao buscarmos somar as oportunidades fornecidas pelo ambiente e as foras internas da organizao, obtemos que a localizao de nossa cadeia hoteleira em frente a praias paradisacas agrada a preferncias dos brasileiros por roteiros que possuam praias, alm do fato que o mesmo em sua maioria se instala em hotis.

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Podemos ainda, dizer que o bom relacionamento preservado pela nossa empresa com as agncias de turismos vem ajudando a superarmos a ausncia de reservas on-line, por intermdio de empresas de turismo virtuais. O acordo com os pases vizinhos possibilitou que as populaes dos mesmos pudessem circular pelo Brasil com maior facilidade, assim a busca por pacotes diversificados atende a pessoas de diferentes faixa etria e tambm de diferentes culturas. Por ltimo, podemos analisar o relacionamento duradouro que buscamos alcanar com nossos colaboradores este fator garante que o mesmo trabalhe com maior satisfao atendendo melhor nosso hospedes. 7. Projeo do cenrio Aps sofrer com baixas taxas de ocupao e lucros reduzidos nos primeiro semestre de 2009, em decorrncia da gripe suna, a confirmao do Brasil como sede da copa de 2014 trouxe ao setor hoteleiro perspectiva otimista para os prximos anos. J que agora este setor conta com a ajuda do governo com o fornecimento de um R$ 1 bilho para que novos hotis sejam erguidos e haja expanso dos j existentes. Espera-se assim atingir um reequilbrio entre oferta e demanda. Como o nosso hotel e nosso resort ficam localizados em lugares onde aconteceram jogos das selees estamos investindo para que at 2014 nossas instalaes estejam ao padro de recepcionar selees mundiais e hospedes que estejam procura de conforto e comodidade para assistir os seus jogos. Alm disso, o setor trabalha com a expectativa da insero definitiva do Brasil na rota do turismo internacional. Existe um entendimento no setor de que a poltica de turismo desenvolvida nos ltimos anos tem efetivamente colocado o pas nesse caminho, o que tende a aumentar a procura pelos servios de hotelaria. Nesse sentido, no devemos esquecer que para atendermos tal demanda o setor de hotelaria dever exigir mais mo de obra.De certo, para a populao local isto ser de grande importncia, porm para os hotis representar um maior custo com gesto de pessoas, com treinamentos da mo de obra j existente e daquelas que sero demandadas. Outro fato importante que foi confirmado no ano de 2009 foi o Rio de janeiro como sede das olimpadas de 2016. Tal fato far que est
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regio expanda no somente no mbito hoteleiro, mais tambm em infra-estrutura e segurana, fatores estes apontados, segundo pesquisa da revista exame, pelo os turistas que visitam a cidade como problemtico. No entanto, no devemos esquecer que a regio j foi sede dos jogos Pan americanos em 2007, o que faz com que infra-estrutura bsica para recepo de atletas, j fosse construda na cidade. Desse modo, tanto o Rio de janeiro e como o Brasil tem como visualizar um futuro prspero para o segmento hoteleiro. No entanto, o que impossibilita maior crescimento deste setor so as redes hoteleiras internacionais que possuem uma grande fatia do mercado. Essas redes em sua maioria instalam seus hotis nos grandes centros metropolitanos e os resorts ficam localizados no nordeste brasileiro.
Representam, portanto, grande concorrncia para as redes nacionais.

Os hotis brasileiros podem ser divididos em trs grandes grupos: o primeiro, formado principalmente pelas empresas de gesto familiartradicional, tambm chamado de hotis independentes; o segundo, pelas grandes cadeias hoteleiras de capital nacional; e, finalmente, as grandes redes internacionais que se instalaram no pas. Os hotis independentes, que em sua grande maioria so de pequeno porte, representam quase 70% dos estabelecimentos do pas e as cadeias hoteleiras nacionais e internacionais respondem pelo restante. Mas a participao das redes cresceu muito a partir da dcada de 1990 e so delas os principais empreendimentos mais recentes. Apesar das dificuldades vividas no incio desse semestre, o setor hoteleiro mostra-se otimista quanto possibilidade de crescimento da demanda para os prximos anos, notadamente para o segmento voltado ao turismo de negcios e nos resorts. O Frum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB) estima que, para cada 1% de crescimento do PIB, h aumento de 3% na demandas hoteleiras, estimuladas pela maior movimentao econmica. Com isso, espera-se para os prximos anos um reequacionamento entre demanda e oferta no setor hoteleiro. 8. Posio da UEN

A unidade de negcio de uma empresa consistem nos elementos do portoflio e podem tambm ser chamado de unidade estratgica de negcios (UEN). A UEN uma parte da organizao que mantm uma misso distinta, para que este produto se diferencie de todos os outros oferecidos pela empresa.Desse modo, a empresa pode fornecer uma gama de produtos e servios que nada tem haver com sua misso. 18

A forma que distribuda a UEN dentro de uma empresa determina seu plano de portoflio.Esse plano ir detalhar toda as unidades estratgicas a organizao visa ampliar, manter ou simplesmente retirar os produtos ou servios fornecidos pela empresa que no seja mais lucrativo para a mesma.

Nesse sentido, a nossa rede de hospedagem composta por um resort e um hotel possui como unidade estratgica de negcio voltada para congressos e workshop, sendo este tipo de turismo cada vez mais em expanso na regio sudeste do Brasil. Portanto, como nosso hotel esta localizado na Barra da Tijuca no Rio de janeiro, propomos que nossa UEN esteja voltada para negcios nesta unidade. Nesse sentido, na unidade do Rio de janeiro oferecemos dois sales de convenes tendo um, capacidade para 500 pessoas e outro para 350 pessoas. E estamos a cada dia aprimorando mais as nossas instalaes dessas salas para que possa atender melhor nosso cliente. Alm disso, nossas unidades Bahia e Rio de janeiro so conhecidas pela sua gastronomia de qualidade, oferecendo desde pratos internacionais a culinria tpica brasileira. Os hspedes podem encontrar dentro de nossas unidades restaurantes de elevado padro oferecendo comidas japonesa, italiana, mexicana e brasileira. Desse modo, nossa UEN voltada tambm para comida e restaurante. Podemos ainda citar, como servios oferecidos pela nossa cadeia hospedeira transporte do Aeroporto ao hotel por uma taxa reduzida, garagem, aluguel de celular, cofre eletrnico grtis, ligaes para telefones convencionais locais grtis, salo de ginstica e internet banda larga nos apartamentos. 9. Avaliando o portoflio organizacional Para a criao de um portoflio necessrio avaliar as unidades estratgicas de negcio, e assim determinar qual o procedimento que deve ser executado. Para tal procedimento duas tcnicas so efetuadas: matriz BCG e matriz GE. Matriz BCG Esta matriz foi criada pelo Boston Consulting Group para classificar as UENs de acordo com duas medidas: taxa de crescimento do mercado e participao relativa no mercado. Podemos analisar melhor esta matriz e suas classificaes atravs do esquema que segue a seguir:

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1. Produto estrela: O nosso produto estrela consiste na venda de pacotes de turismo de negcios para convenes e workshop, que apesar de possui elevada taxa de crescimento no mercado e grande participao no mesmo. O custo para mant-lo elevado devido a grandes concorrentes no mercado como a rede Windsor, que ganhou em 2009 do guia quatro rodas a premiao de melhor hotel para eventos do ano. 2. Vaca Leiteira: Esse tipo de produto ou servio apresenta alta participao no mercado com um lento crescimento. Desse modo, apresenta concorrncia menos intensa. Nossa rede oferece como produto vaca leiteira a presena de restaurantes renomados dentro de suas instalaes. Os possveis lderes desse tipo de mercado so responsveis por produzir unidades com receitas bastante elevadas. 3. Abacaxis: Como se pode observar na figura acima, esse tipo de produto apresenta baixa participao no mercado acompanhado de um crescimento lento. Nossa rede possui como este tipo de produto pacotes fins de semana e pacote cultural. 4. Pontos de interrogao: Esse tipo de produto apresenta uma baixa participao em um mercado de elevado crescimento. Em nossas redes mantemos um carto de fidelidade, no qual aps o cliente se hospedar pelo menos 4 vezes ao ano em nossa rede ele ganha um final de semana em nosso resort com tudo de graa. Esse tipo de promoo dispendioso para nossa organizao, no entanto, vale a pena investir para no futuro de longo prazo poder se tornar uma vaca leiteira ou estrela. Matriz GE Esse tipo de anlise do portoflio inclui mais informaes que o modelo proposto pelo Boston Consulting Group.Nesse novo tipo de
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anlise, avaliamos a atratividade do setor com a fora comercial da empresa. A matriz GE compara as UENs em baixa, mdia ou alta fora competitiva e atratividade do mercado como alta, mdia e baixa. Esse modelo pode ser visualizado na figura que segue.

Turismo de negcio

Salo de ginstica Restaurantes de diversas culinrias no local

Segundo esta anlise os crculos maiores representam os maiores setores. Desse modo, a nossa empresa deve investir nos servios localizados na parte superior direita da matriz e ampli-lo, pois o mesmo possui alta atratividade do mercado e elevada fora competitiva. Desse mesmo modo, a empresa deve investir cautelosamente na faixa mediana os restaurantes de diversas culinrias e recolher se possvel o produto que oferece baixa atratividade do mercado e baixa fora comercial, como os sales de ginstica. 10. Diretrizes e objetivos da empresa

Objetivos: so resultados quantitativos e qualitativos que a empresa precisa alcanar em prazo determinado, no contexto de seu ambiente, para cumprir sua Misso. Os nossos objetivos esto para orientar uma meta, finalidade, estado futuro ou resultado a alcanar, que na nossa organizao constitudo dos seguintes aspectos: Em dois anos estaremos abrindo uma rede de menores propores como pousadas e flats.
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 Atingir lugares poucos explorados no setor de turismo do Brasil. Estar entre as 20 principais redes hoteleiras do Brasil Os objetivos de marketing nos mostra qual a melhor escolha para os mercados alvo e os compostos de marketing para melhor atende-los. Os objetivos gerais da organizao so baseados nas estratgias. 11. Instrumento de pesquisa Mercadolgica:

Os instrumentos de pesquisa consistem em matrias utilizados pelos profissionais de marketing para que se consiga adquirir alm de dados, informaes sobre seu ambiente e conseqentemente do seu mercado consumidor e concorrentes. Desse modo, a pesquisa possibilita que o profissional possa prever o que os concorrentes planejam e se preparar para as adversidades nesse ambiente to mutvel. Nesse sentido, a nossa rede hoteleira buscou como metodologia de pesquisa uma pesquisa exploratria em que gerada uma hiptese ou explicaes provveis de um acontecimento e assim identificando reas para um estudo mais aprofundado. A pesquisa exploratria visa buscar informaes e dados de qualquer fonte desde que a mesma ajude a proporcionar idias teis. Desse modo, o pesquisador no se preocupa tanto com a amostragem probabilstica e mais com as fontes das informaes, se a mesma confivel ou no. Nesse sentido, buscamos executar o processo de pesquisa de marketing descrito abaixo: Formular o problema: Dados insuficientes no setor de hospedagem que atendesse ao nosso padro de excelncia de servios ofertados. Desenhar um projeto de pesquisa: pesquisa exploratria, pois nos garante menor nfase na amostragem probabilstica. Coletar dados: Os dados foram coletados na aplicao de um questionrio via internet e coleta de dados secundrios em pesquisas do setor, como no IBGE, Ministrio do Turismo, EMBRATUR, SEBRAE e Associao Brasileira da Indstria de hotis (ABH). Analisar e interpretar os dados Preparar o relatrio de pesquisa
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1 Questionrio:
Pesquisa sobre meios de hospedagem *Obrigatrio 1. Sexo: * feminino masculin

2. Sua faixa etria de: * 18 a 24 anos 25 a 34 anos 35 a 44 anos 45 a 59 anos 60 anos ou mais Menos de 18 anos

3. Com qual freqncia voc viaja? * 3 vezes ao ano 2 vezes ao ano 1 vez ao ano 4. Geralmente se viaja, qual objetivo da sua viagem? lazer trabalho estudo outros nenhuma Mais de 3

5. Com quem costuma viajar?

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famlia amigos sozinho

casal Equipe de trabalho

6. Para qual regio do Brasil costuma viajar? Norte Sul Sudeste Nordeste Centro-oeste

7. Quando seleciona um Hotel, quais os critrios determinantes? Lazer Localizao Conforto Servios oferecidos Segurana

8. Sua renda aproximadamente de: 1 a 3 S.M. (salrio mnimo) 3 a 5 S.M. 5 a 10 S.M. Mais de 10 S.m

9. Qual tipo de hospedagem costuma utilizar? Hotel Pousada Casa de amigos/ familiares Casa alugada

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10.Geralmente qual o roteiro preferido? Praias Campo Cidades histricas Montanh

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12.

Analise e interpretao dos dados:

O pblico entrevistado foi de 40 pessoas. Dos entrevistados 88% possui idade entre 18 a 24 anos, 7% possui 35 a 44 anos, 3% entre 25 a 34 anos e somente 2% era menor de 18 anos. No conseguimos indivduos maiores de 45 anos para a nossa amostragem. Nesse sentido, podemos prever que muitas das respostas que sero dadas nas outras perguntas possuram em sua maioria perfil dessa faixa etria que costumam viajar mais para casa de amigos como iremos conferir em analises seguintes.

Ao perguntarmos aos nossos entrevistados com qual freqncia o mesmo viaja, obtivemos que 52,5% viajam somente 1 vez ao ano, enquanto que 15% viajam 2 vezes ao ano, somente 7,5% viajam 3 vezes ao ano e 12,5% viajam mais de 3 vezes ou no viajam.

Quando as 40 pessoas foram questionadas qual o objetivo de suas viagens, 90% dos entrevistados (o que corresponde a 36 pessoas) responderam que viajam na maioria das vezes a lazer. Enquanto que 2,5 % responderam viajar para estudos e 7,5% possui outros objetivos de viagem. Nenhum dos nossos entrevistados viaja a negcios.

Ao serem perguntados com quem costumam viajar, 47,5% afirmaram que viajam com a famlia, enquanto que 37,5% viajam com os amigos, 7,5% viajam com o cnjuge e no obtemos resposta de 2,5%.

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Outra pergunta presente em nosso questionrio para qual regio do Brasil nossos entrevistados costumam ir, desses obtivemos que 2,5% costumam viajar para o norte e sul do pas, enquanto que 75% viajam pelo sudeste brasileiro, 12,5% pelo nordeste e 7,5% no responderam a esta pergunta.

Dos entrevistados que 42,5% responderam que o conforto um critrio determinante na hora de escolher um hotel, enquanto que 30% consideram o local como fator determinante, 15% os servios oferecidos, 10% o lazer e somente 2,5% consideram a segurana do hotel como fator determinante na hora da sua escolha.

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Dos indivduos que responderam o questionrio, 17,5% utilizam o hotel como meio de hospedagem, enquanto que 20% utilizam pousadas, 57,5% acabam por utilizar casa de amigos ou familiares para se hospedarem e somente 5% alugam casa.

Quando questionados pelo qual tipo de roteiro prefere 90% afirmaram preferir praia, 5% cidades histricas e Montanhas e ningum optou pelo campo.

40% dos entrevistados afirmaram possuem renda entre 1 a 3 salrios mnimos, enquanto que 27,5% possuem entre 3 a 5 salrios mnimos, 12,5% possuem entre 5 a 10 salrios mnimos de renda e 15 % possuem mais de 10 salrios mnimos de renda.
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Relatrio da pesquisa: A nossa pesquisa buscou acompanhar o mesmo padro da pesquisa do ministrio do turismo. No entanto como o ministrio do turismo apresentou uma amostragem substancialmente maior que a nossa, logo as respostas da perguntas apresentam resultados diferentes. No entanto, essa diferena na amostragem no nos impede de comparar os resultados alcanados pelo rgo governamental com os alcanados com a nossa pesquisa. Desse modo, o perfil social dos entrevistados pelo Ministrio possui em sua maioria de 25 a 34 anos (25,2%), j a faixa etria de 18 a 24 anos, que na nossa entrevista a maioria (88%), corresponde a 18,5% dos entrevistados. Tais dados podem ser conferidos na tabela que segue abaixo, j mencionada na analise do ambiente externo.

Quando os entrevistados foram questionados com que freqncia viajam pelo Brasil, na nossa pesquisa obtivemos um resultado de 52,2% viajam pelo menos 1 vez ao ano , enquanto dados da pesquisa do ministrio revelam que a maioria dos entrevistados (26,4%) viajam pelo menos 2 vezes ao ano, enquanto que 14,3% viajam pelo menos uma vez ao ano Como podemos conferir na tabela abaixo.

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O objetivo dos nossos entrevistados em sua maioria lazer (90%) enquanto os dados coletados pela pesquisa value demonstram que a maior parte das viagens so efetuadas por motivo corporativo. Como podemos v na figura retirada dessa pesquisa.

Em nossa pesquisa obtivemos que as maiorias dos entrevistados (47,5%) costumam viajar com a famlia, tal fato afirmado na pesquisa elaborada pelo Ministrio do Turismo, que revela que 29,1% os entrevistados viajam com o cnjuge e filhos. Tal fato afirmado pela tabela que segue.

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Esto presentes tambm na pesquisa do ministrio do turismo, quais os tipos de hospedagem preferidos pelos brasileiros entrevistados. Temos como resposta a esta pergunta 45,1% dos brasileiros que viajam preferem se instalar em hotis, porm em nossa analise 57,5% dos entrevistados se instalam em casas de amigos ou familiares quando viajam. Tal fato pode ser decorrente da faixa etria entre 18 e 24 anos que correspondem 88% que responderam nosso questionrio. Desse modo, como esta faixa etria no possui na maioria das vezes renda para se instalar em hotis acaba por se hospedar em casa de amigos ou familiares. A tabela abaixo foi retirada da pesquisa do Ministrio do turismo o que confirma a preferncia dos brasileiros por se instalarem em hotis.

Apesar da maior parte dos nossos dados no serem comparativamente iguais ao da pesquisa feita pelo ministrio, alguns pontos eles apresentam semelhanas. Isso ocorre, por exemplo, quando nossos entrevistados apontam que 90% preferem roteiros que incluem praias e tal fato tambm pode ser observado na pesquisa do rgo pblico, como pode ser conferido na tabela que segue onde 64,9% preferem roteiros com praia.

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13.

Comportamento dos consumidores

O estudo do comportamento do consumidor constitui um fator fundamental para criar valor para os consumidores e conseqente lucro para a organizao. Esse estudo composto pelos pensamentos, sentimentos e aes dos consumidores e as influncias sobre eles. Vale destacar, o processo de compra que inicia se no reconhecimento da necessidade pelo consumidor, que se sentem motivados a buscar informaes, avalia as alternativas, toma as decises de compra e por ltimo avalia sua compra. Nesse sentido, um consumidor do servio de hotelaria sente necessidade de viajar e conseqentemente procura um lugar para se hospedar. Essa necessidade pode ser influenciada por amigos sendo essa uma fonte externa ou at mesmo pelo estresse e cansao do cotidiano sendo esta uma fonte interna. Segundo, a hierarquia de necessidades de Maslow a necessidade de viajar ou sair de frias numa pessoa constituem a ltima escala nesta hierarquia, sendo chamada de necessidade de auto-realizao. Aps os consumidores de servios de turismo ter identificado esta necessidade, eles iro buscar formas de satisfazer a mesma.Este indivduo possui disponvel cinco fontes de informaes.So elas: Fontes internas: Lembrana de viagens anteriores e locais que se hospedaram. Fontes de grupos: Consulta a amigos ou familiares sobre as viagens que j fizeram anteriormente e os locais que se hospedaram. Esta constitui a principal fonte de informao e fundamental para determinar a deciso do consumidor. Fonte de marketing: Propagandas nos meios de comunicao feitos pelo ministrio do turismo sobre variadas regies mundiais e nacionais. Fontes pblicas: Premiaes adquiridas pelo hotel de rgo pblico ou revistas com credibilidade, como a revista exame, quatro rodas e outros. Fontes de experimentao: Os consumidores podem visitar os locais que desejam se hospedar, analisando as instalaes e outros servios fornecidos. Este tipo de fonte comumente
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executado, por pessoas que esto interessadas em alugar as salas de convenes existentes no hotel. A partir dessas fontes, o consumidor pode identificar vrias marcas que podem satisfazer suas necessidades. Nesse caso, o consumidor pode chegar a concluso das marcas Windsor, Othon, Bluetree, Sheraton, Costa do Saupe, ClubMed entre outros. Baseado nas informaes coletadas, os clientes avaliam as maneiras de satisfazer suas necessidades, ou seja, suas alternativas. Esta etapa constitui a anlise de quais caractersticas ou recursos so importantes para decidir um hotel para se hospedar. Desse modo, identificamos atravs dos resultados do questionrio aplicado, que 42,5% dos nossos entrevistados afirmam que o conforto um critrio essencial na escolha de um hotel. Assim, para estes consumidores o hotel que fornecer um maior conforto ir ser selecionado pelo mesmo. O passo seguinte do consumidor decidir o hotel que ir se hospedar ou que no ir. No caso de executar a compra de pacotes de hospedagem o comprador ir negociar a forma de pagamento ou quando pagar. Nesse sentido, pesquisa executada pelo ministrio do turismo avaliou que 27,9% dos entrevistados costumam procurar entre 16 a 30 dias de antecedncia as providncias para viagem.Esta informao pode ser conferida na tabela que segue.E 19,9%, um nmero bastante significativo, compra sua viagem com at 7 dias de antecedncia.

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Quanta a forma de pagamento, 63,2% dos entrevistados pagam vista enquanto que 36,8% pagam a prazo. Estas informaes tambm foram retiradas da pesquisa do ministrio do turismo que podem ser conferidas na figura abaixo.

Aps a aquisio da compra o consumidor ir avaliar a mesma de maneira formal ou informal. Essa fase decisiva para os profissionais de marketing, pois a satisfao do cliente garante que o mesmo retorne a consumir seu produto ou servio. Nesse momento, gerado a lealdade do cliente com o produto. Desse modo, podemos avaliar que dos brasileiros entrevistados pela pesquisa do ministrio do turismo 95,1% avaliam que sua ltima viagem pelo Brasil como positiva. Podemos conferir estas informaes no grfico abaixo.

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Nesse caso, esses 95,1% possuem possibilidade de retorno para estes locais j que se sentiram satisfeitos com sua visita. Em nossa cadeia hoteleira buscamos sempre avaliar a satisfao do cliente em relao aos nossos servios. Desse modo, ao final de cada perodo de instalao, damos aos nossos consumidores um questionrio que analisa cada rea e servio que fornecemos a eles. Alm de ratificarmos, por meio de cartes enviados para suas residncias, a nossa gratido pela preferncia por nossas unidades. Nesse sentido, tentamos evitar que os consumidores sintam uma dissonncia cognitiva, que consiste na dvida aps a compra principalmente na compra de itens caros. Esperamos que o mesmo fique satisfeito pelo servio que fornecemos e possamos assim adquirir sua lealdade e construirmos uma relao duradoura. Muitos desses processos de compra, no so necessariamente seguidos pelo consumidor. Esse fato ser determinado pelo tipo de tomada de deciso que podem ser: Tomada de deciso rotineira: ocorre geralmente na compra de produtos simples e baratos. Como por exemplo: pilhas, refrigerante entre outros. Tomada de deciso Limitada: so consideradas muitas marcas e lojas, obtendo as informaes em propagandas e amigos. este tipo de tomada de deciso ocorre geralmente na hora de selecionar uma marca para comprar roupas. Tomada de deciso Extensiva No caso do ramo hoteleiro a tomada de deciso do tipo extensiva, pois h um alto envolvimento do consumidor com a marca, o produto complexo e caro.Esse tipo de tomada de deciso requer uma comparao de vrias alternativas e a coleta de informaes em diferentes fontes internas e principalmente externas.Como se pode notar esse tipo de tomada de deciso requer da nossa empresa um grande tempo de investimento. Na deciso do tipo extensiva o consumidor est disposto a pagar qualquer preo para adquirir esse produto, j que na maioria das vezes correspondem a hobbies do mesmo. Desse modo, no setor hoteleiro os consumidores esto dispostos a pagar qualquer preo para terem momentos felizes e agradveis com suas famlias e cnjuge.
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14.

Segmentao de mercado e posicionamento de produtos

Segmentar um mercado significa escolher um grupo de consumidores, com necessidades homogneas, para o qual a empresa poder fazer uma oferta mercadolgica. O processo de segmentao requer que sejam identificados os fatores que afetam as decises de compras dos consumidores. O processo de segmentao do mercado possui os seguintes passos: 1. 2. 3. 4. Anlise das relaes cliente-produto Investigao das bases para segmentao Desenvolvimento do posicionamento do produto Seleo da estratgia de segmentao

Analisando as relaes cliente-produto Nesse ponto onde se inicia o processo de segmentao do mercado, onde avaliada a relao entre o cliente e o servios oferecidos. Desse modo, em nossa cadeia hoteleira conseguimos identificar que os consumidores dos nossos servios consistem em casais ou famlias que buscam passar lua de mel ou frias de julho ou de janeiro no nosso resort e hotel.E neste ltimo, podemos identificar ainda a procura dos nossos servios para a execuo de congressos ou workshop. Os nossos consumidores executam a reserva em sua maioria ligando para o nosso centro de reservas e vendas, e pagam vista com cartes de crdito, dbito e dinheiro. O valor dado por este comprador ao produto de hotelaria elevado j que valoriza uma viagem confortvel e agradvel. Investigando as bases de segmentao A nossa segmentao dever ser realizada com base demogrfica e geogrfica. J que nosso hotel est localizado na regio sudeste precisa atender aos consumidores daquele local, alm disso, temos o nosso resort grand club luxury que atende a demanda do mercado externo e interno. Desse modo, a segmentao do mercado da rede club luxury representada abaixo:
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Classe/regio NE A B C D

SE

Os quadrados de vermelho representam as regies e as classes que devemos atender neste local.

Classe/faixa etria 18 a 24 anos 25 a 34 anos 35 a 44 anos mais de 45 anos A B C D

Desenvolvimento do posicionamento do produto O posicionamento do produto consiste numa percepo que os clientes possuem do produto em relao aos concorrentes. Sendo, portanto, uma viso dos clientes potenciais a respeito do produto ofertado pela empresa. H vrios tipos de posicionamento para serem executadas pelos profissionais de marketing e a nossa cadeia hospedeira buscou relatar um posicionamento por concorrentes, em que comparamos nossos servios oferecidos com os do concorrente. Os produtos que fornecemos so essencialmente pacotes que podem ser personalizados pelo cliente via internet, pacotes tradicionais como de frias, npcias e final de semana, espao para congressos no hotel e transporte do aeroporto at o local do hotel e resort. No entanto, alguns dos nossos concorrentes como a rede internacional accor, apresenta uma gama de servio que para a club luxury relativamente nova no mercado de difcil competio. Nesse sentido, em nosso mapa e posicionamento estaremos avaliando as marcas quanta a sua qualidade, quantidade, preo e demanda.
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Copacabana Palace Accor Bluee tree

Preo Hilton Bourbon Luxury club

Qualidade Praia linda Sheraton Bristol Windsor Quantidade Marriott

Demanda

Starwood

Ao analisarmos, a satisfao dos clientes percebemos que comparados aos nossos concorrentes, o que produzimos melhor so os nossos pacotes personalizados vai internet. No entanto, o benchmarketing no turismo de negcio o hotel Windsor. 15. Estratgias corporativas

As estratgias de uma empresa devem conduzir a mesma ao sucesso dos seus objetivos organizacionais. Podem incluir a quantidade de dinheiro que deve ser alocada para cada linha de produo ou qual atividade necessita de servios terceirizados. Desse modo, a rede luxury club possui como objetivo, ser reconhecida como uma das vinte maiores empresas que mais vendem no setor hoteleiro no Brasil e abertura de novas unidades menores. Assim a empresa ir adquirir maior lucratividade. Nesse sentido, a estratgia de crescimento da empresa e de penetrao no mercado vendendo mais produtos atuais para os clientes j existentes e outra estratgia adotada seria o desenvolvimento do mercado. Pois, ao abrir novas unidades menores estaremos levando nossos produtos atuais para novos clientes. Podemos conferir tais estratgias na matriz Produtos/mercado.

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Abertura de unidades menores

Aumentar as vendas

Investimento de R$600.000,00 para a abertura de mais duas unidades at 2010.

Por meio da maior divulgao para os nossos clientes dos pacotes de lazer e de negcio existentes. Para isto

necessrio

investir

no setor de vendas.

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16.

Ambiente competitivo

O servio de hotelaria est inserido em um setor em que a concorrncia preferencialmente pura, pois h muitos vendedores do mesmo produto. Nesse sentido, vale descrever as principais marcas das redes hoteleiras no Brasil.

Um dos objetivos da anlise dos concorrentes ajudar as organizaes desenvolverem vantagens competitivas, que fazem que se desenvolvam com maior qualidade um servio ou produto, em relao aos seus concorrentes, valorizado pelos clientes. Desse modo, pesquisas revelam que h uma tendncia no mercado em investimentos no turismo de negcios. Como mostrado no grfico retirado da pesquisa value.

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Assim, uma das vantagens competitivas proposta pela luxury club ser reconhecida como benchmarking no turismo de negcio. Fornecendo salas de convenes com qualidade superior ao hotel Windsor, atualmente e com preo inferior. 16.1. Foras competitivas

Aps reconhecer os concorrentes, as empresas devem analisar como os mesmo podem afetar no seu desenvolvimento e o setor em que est inserida. Desse modo, necessrio utilizar a categorizao das foras competitivas em cinco reas que podem ser visualizadas na figura abaixo.

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 Rivalidade entre os concorrentes: No setor de hotelaria, os principais concorrentes no Rio de janeiro, mais especificamente na Barra da Tijuca so: a rede Windsor, hotel tropical, hotel Royalty, hotel Barra first class e sheraton hotel. J os concorrentes do resort localizado na Bahia so: Arraial d' Ajuda Eco Resort,Cana brava resort,Comandatuba, Club med Itaparica e Trancoso,Costa do Saupe,Iberostar,Itacar eco resort e Vila gal. Desse modo, podemos avaliar que a concorrncia no setor hoteleiro intensa, ainda mais quando o segmento resort no nordeste, pois neste local onde est presente a maior parte das grandes redes internacionais. A maior presena de operadoras internacionais, com suas modernas formas de gesto e ganhos de escala, provocou tambm uma onda de transformaes no modelo de gesto do mercado hoteleiro brasileiro. Com o aumento da concorrncia, muitos dos mdios e grandes hotis independentes viram se ameaados em sua participao de mercado.Para fazer frente ao novo cenrio, muitos deles tiveram de adequar os seus modelos de gesto aos novos tempos. Ameaa de novos integrantes: Com a confirmao do Brasil como sede da copa de 2014 e o Rio de janeiro como sede das olimpadas de 2016, o governo vem estimulando o surgimento de novos hotis para atender o aumento da demanda. Nesse sentido, os hotis devem ficar alerta com estes novos concorrentes. Ameaa de produtos substitutos: Os produtos substitutos de uma rede hoteleira seriam pousadas, casas alugadas, albergues e motis. No entanto, exclusivamente na regio da Barra da Tijuca no Rio de janeiro ainda no se pode destacar a existncia de significativo nmero de pousadas e atualmente os nmeros de motis tem diminudo bastante em decorrncia da mudana de hbitos.J na regio da Bahia podemos destacar a existncia de muitas pousadas, que podem representar para os resorts um produto substituto. Poder de barganha do fornecedor: Os fornecedores dos hotis so basicamente lojas de mveis e eletrodomsticos. Alm dos tcnicos de eletricidade e informticas entre outros. No caso desses fornecedores o setor de hotelaria no fica to
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exposto aos mesmos, j que esses fornecedores no so grandes oligoplios no mercado brasileiro. Poder de barganha dos compradores: De certo, os clientes apresentam um grande poder nas negociaes com os hotis. Isso ocorre, pois a empresa trabalha para atender as expectativas geradas pelos clientes. Para isso, os gerentes e funcionrios devem estar atentos s exigncias dos clientes e nas tendncias hoteleiras. Normalmente, a maneira que se utiliza para saber as informaes dos hspedes so atravs de sugestes de melhoria, avaliaes dos servios e direcionamento de acordo com o tipo de pblico. 17. Desdobramentos das metas de marketing 17.1. Plano de preo Quantidade de dinheiro, bens ou servios que deve ser dada para se adquirir a propriedade ou uso de um produto. O preo apenas parte do custo total que os clientes pagam numa troca, o que inclui tambm o tempo e o esforo mental e comportamental despendidos. O preo desempenha dois papis principais no composto de marketing. Ele influencia: Se a compra ser feita. Se a comercializao lucrativa. dos produtos ser suficientemente

Anlise da curva de demanda: Que a representao grfica da quantidade de um produto demandada em vrios nveis de preos. Numa concorrncia monopolista, que onde nossa organizao se mantm, h muitos vendedores do produto, mas o produto de cada vendedor de alguma maneira diferenciada na mente dos clientes, essa diferenciao da a empresa alguma autonomia na definio de preos e produo. Contudo a disponibilidade de produtos (*)
Ciclo de vida

Ao longo da vida de um produto a curva de demanda pode sofrer deslocamentos, tanto favorveis, quanto desfavorveis, uma promoo ou at mesmo um grande evento na regio pode fazer com que a curva da demanda se desloque para a direita, o que significa uma quantidade maior do produto ser demandada. O que
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estimamos que acontea em breve, devido aos acontecimentos que atraem o setor turstico, e diretamente nos influencia, com a Copa do Mundo no Brasil, e as Olimpadas na cidade do Rio de Janeiro.
Estimativas de Demanda

Para saber qual ser a demanda em cada preo possvel, preciso uma que so baseadas de acelerao fatorescom Aps iniciar realizar uma recuperao em estimativa, 2003, o mercado de hotelaria no Brasil nos ltimosem anos, pesquisa presencia uma forte expectativa demogrficos de crescimento (~14%e CAGR 03-07), sobretudo para hspedes nacionais psicolgicos de seus mercados-alvo e em suposies sobre quanto as vendas de um produto so sensveis a seu preo.

BRAVP-UN-4D-060308-RFair-P2

Evoluo do nmero de hspedes*

Milhes de hspedes, %

ESTIMATIVA
CAGR (03-07)

13,7% 18,3 16,8 15,4 13,1 11,0 10,2

3,3 Internacionais (30%)
(25%)

3,8
(21%)

3,6
(21%)

11,5%

O fenmeno 9/11 e a crise argentina provocaram a queda de 24% no nmero de hspedes internacionais no ano de 2002 No mesmo ano, o refreamento da economia mundial, com reflexos no Brasil tambm contribui para a estagnao da demanda domstica Em 2003 a demanda comea a presenciar uma leve retomada e a partir de 2004 experimenta uma acelerao em todos os dois segmentos

3,4
(23%)

10,9
2,6
(24%)

3,0
(23%)

2,5

15,0%
10,1
(77%)

12,0
(78%)

13,2
(79'%)

14,6
(79%)

Domstico

7,7
(70%)

7,7
(75%)

8,3
(76%)

2001

2002

2003

2004E

2005E

2006E

2007E

* Calculado com base no nmero de turistas internacionais desembarcando no Brasil (Embratur), no percentual (60%-65%) de turistas que hospedam-se em hotis (Embratur) e na distribuio de hspedes entre domsticos e internacionais (HIA) Fonte: Embratur, HIA, Economist Intelligence Unit, Anlise Value Partners

Fatores demogrficos

Muito til o conhecimento da demografia dos mercados-alvo para estimar a demanda. Podem indicar o nmero e a disposio dos compradores para adquirir o produto em determinados preos. Ser possvel estimar a quantidade de compradores em potencial, taxa de consumo deles, a condio financeira e a localizao deles. Fatores psicolgicos Esses fatores devem ser levados em considerao para termos conhecimento de como os compradores potenciais percebem diversos
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preos e as mudanas destes. Para obtermos respostas se o preo considerado um indicador de qualidade, at quanto eles estariam dispostos a pagar pelo servio.
Elasticidade-preo

A medida da sensibilidade da demanda a mudanas nos preos. A demanda pelo setor hoteleiro elstica, pois se os custos aumentarem, a demanda por eles diminuir por um servio que no prioritrio na vida das pessoas, e de fcil substitutos, como por exemplo, pousadas que so menores e mais baratas.
Estimativas de Receitas

Trs medidas bsicas, para estimar a receita que o produto poder gerar em vrios nveis de preos. Receita Total Receita Mdia Receita Marginal As medidas acima mostraro em que preo a organizao obter o maior lucro, que a diferena positiva entre receitas totais e custos totais. O preo ideal de venda aquele que cobre os custos do produto ou servio e ainda proporciona o retorno desejado pela empresa. Num mercado competitivo, os preos so formados pela lei da oferta e procura. Ento, dado um determinado nvel de preo no mercado para seu produto ou servio, a empresa avalia se seu preo ideal de venda compatvel com aquele vigente no mercado. Em alguns casos, imperfeies temporrias do mercado permitem que uma empresa pratique seu preo ideal de venda que com grande freqncia calculado incorretamente. Preos Baseados na Concorrncia O modelo de preo baseado na concorrncia til pois estamos em um mercado competitivo, onde a diferenciao entre o seu produto e os produtos dos concorrentes imperceptvel, ento o preo do seu produto ou servio tem que se basear fortemente nos preos dos seus concorrentes. O lucro, de onde tiraremos o investimento para continuar crescendo, vai depender de nossa habilidade em tornar o seu processo produtivo mais enxuto. O ciclo produtivo no mais define o preo, este
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definido de fora para dentro; se quisermos aumentar lucro temos que adaptar nossos custos internos para a prtica desse preo. Sendo tambm observado, que a lei brasileira probe os seguintes: Conluio de preos: Que so acordos ilegais entre concorrentes para definir o preo de um produto. Fixao do preo de revenda e descontos: Acordo feito entre fabricantes e varejistas, para venderem produtos com preos preestabelecidos. Precificao enganosa: Iludir o cliente com uma falsa vantagem relativa a um preo de venda. Discriminao de preos: Cobrar preos diferentes de compradores que no reflete diferenas de custos para o vendedor. Precificao predatria: Definir preos muito baixos a fim de prejudicar os concorrentes. Dumping: Estabelecer o preo para um produto abaixo de seus custos ou abaixo do nvel vigente do mercado.

tica da formao de preos Alm de seguir as leis, os profissionais devem verificar se as estratgias que a lei permite, so de valores ticos, pois o valor que aplicado no preo do servio pode ser uma extenso de responsabilidade social, a organizao pode ganhar o reconhecimento do cliente. Objetivos dos preos Segmentao e posicionamento: Apoiar os esforos de posicionamento do produto nos mercados-alvo. O preo d apoio ao esforo da organizao para posicionar o produto de modo a servir determinados segmentos do mercado, porque, sobretudo o preo influencia quais os compradores potenciais iro comprar o produto. Vendas e lucros: Obter os nveis desejados de vendas e alcanar o nvel projetado de lucros, que o objetivo especfico da estratgia de preos. Competitividade: Competir em termos de preo relativo ou participao de mercado, integrar preos semelhantes dos nossos servios com os dos competidores, para no afastar os clientes. A porcentagem de participao de mercado, que a
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quantidade de venda, nosso objetivo que ele seja crescente, e para isso o preo deve ser mais baixo que o da concorrncia. Sobrevivncia: Possibilitar a sobrevivncia da organizao, incluem definir um preo igual ao custo total ou abaixo dele, nas pocas em que a demanda pelos servios seja baixa. Responsabilidade social: alcanar um padro de responsabilidade social, criando polticas de destinar a cobrana de taxas inclusas no preo, para destinar o valor para alguma ONG que cuide do meio ambiente, e at mesmo estimular o cliente a reduzir o impacto ambiental, o que eu gera uma imagem positiva a organizao.

Estratgias de precificao O processo:

Definio dos objetivos da precificao

Avaliao das respostas dos clientes e de outras restries de preos

Anlise do potencial de lucros

Definio do preo inicial

Ajuste dos preos conforme necessrio

Nesse processo, as etapas a serem concludas tm ligao direta com os objetivos gerais da organizao, com que previso, de que meta alcanar, que vai impulsionar a chegar aos devidos resultados, ao reconhecer o objetivo, necessrio estudar as caractersticas da demanda e as restries de preos. Os preos devem-se ater os limites fixados pelos preos da concorrncia e de acordo com leis, como j foi dito. Com base nos objetivos e restries de preos, decidido qual a faixa de preos razoveis, para analisar as relaes entre preo, demanda e lucro. Os ajustes dos preos pode ocorrer com alguma promoo temporria para atrair clientes, mas decidir quando e de que forma oferecer ajustes nos preos o ultimo passo de processo da precificao. Precificando produtos existentes Devemos levar em conta o ciclo de vida do produto, e suas caractersticas, como o grau em que ela perecvel. Os servios so
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os produtos mais perecveis, uma vez que oferecido o servio, a chance de vend-lo termina. Outros pontos a serem observados a distino que seria um diferencial usado para aumentar a qualidade do servio. Ofereceremos servios diferenciados e especficos para atender a real necessidade do cliente sem ele precisar pagar por servios que no ir utilizar. Como o produto faz parte de uma linha de produtos, devem-se levar em conta o preo de cada produto individual, assim como a estratgia de preo para toda a linha. Com freqncia necessrio serem feitos ajustes nos preos, que podem ser uma combinao de descontos sazonais, onde a reduo temporria de preos oferecida durante perodos de pouca demanda, por exemplo, nas datas fora das frias e de festividades; descontos no pagamento vista, onde reduzimos os preos para o pagamento a vista ou a curto prazo. Preos psicolgicos Uma das estratgias seriam utilizarmos o preo psicolgico, onde faramos o preo parecer mais atraente para os clientes, de forma a mostrar todos os servios e enfatizar que s custa tal valor, ou com algumas comparaes. Preo de pacote, onde ofertamos vrios produtos num pacote por um nico preo, pacote de frias, de turismo, de conferncias, adaptados ao nmero de pessoas e de servios que sero utilizados. Preo Geogrfico, estabelecido de acordo como o local onde ele entregue, algumas regies tem uma influncia melhor no setor de hospedagens, e o preo dessas que so mais procuradas variam com os das outras reas no to desejadas, ou menos procuradas. Avaliao e controle de preos O ajuste no preo do servio e produtos vendidos para o pblico estrangeiro, para refletir diferenas em fatores como percepes dos clientes, moedas, leis e regulamentaes.

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Para sabermos se o plano de preos ir funcionar, teremos que avaliar a satisfao do cliente, com isso se adaptar a possveis mudanas. Se o preo estiver acima do desejado pelo cliente, uma soluo seria aumentar a produo para se tornar vlido aquele valor, porque o preo deve coincidir com a qualidade do que oferecido. Para assim beneficiar ambos e garantir uma segurana por um determinado tempo.

17.2.

Plano de Produtos

Conceito que envolve os bens e servios oferecidos, alm de marcas, e outras caractersticas para gerar valor para o cliente que nossa maior finalidade. O produto por ns oferecido de Consumo, pois se trata de bens e servios para os consumidores. Podendo ainda ser classificado como produto de compra comparada, pois o consumidor busca informaes, tem algum empenho ou esforo para comparao de diferentes alternativas, o tempo de deciso na aquisio costuma ser mais lenta. Tem um preo Moderado. Nossa dimenso da estratgia de Produtos Introduzir no mercado dos meios de hospedagem, persuadir adotantes iniciais a compr-lo

Objetivos bsicos

Produto

Selecionar uma boa marca, proporcionar alta qualidade.

Preo

Relativamente baixo em relao aos concorrentes, para construir demanda rapidamente.

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Distribuio

Nmero limitado de canais

Promoo

Voltada para os adotantes iniciais, mensagens a instruir o tipo de produto oferecido, incentivos como descontos e cupons.

Nossa Marca Tem por definio ser um nome, termo, design, smbolo ou qualquer outra caracterstica que identifique o servio e diferencie dos outros oferecidos. A marca nominal a parte que pode ser expressa por palavras, na nossa organizao se define como Luxury Club Hotis e Resort. O smbolo da marca a parte que no pode ser expressa por palavras:

Obtendo direito legal de usar a marca com exclusividade, registrada como marca de servio, que tem status legal, pois registrada no governo federal. Composto de produtos e linhas de produtos Todo o conjunto de produtos que oferecido chamado de composto de produtos, que a variedade que possumos.

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Hotis Pacotes para turismo Pacotes para empresas Pacotes permanncia para

Resort Pacotes especiais para frias Programao exclusiva para crianas Parque aqutico

Produtos oferecidos
Hotel Pacotes tursticos: Dormitrios especficos para atender as necessidades do cliente, como adaptao para crianas, idosos, lua de mel, disponibilizando os recursos necessrios para cada necessidade e conforto. Lazer interno para clientes: espao de jogos, piscinas, brinquedoteca, academia. Lazer externo oferecido pelo hotel, com guias e condues especiais pelos pontos tursticos mais importantes das cidades. Restaurante para o uso exclusivo de hspedes, com diversas opes, incluindo as comidas tpicas da regio, e com diversidade culinria das diversas nacionalidades. Pacotes para organizaes: Disponibilizao para salas de reunies, workshop, conferncias. Preos especiais de acordo com o tamanho do grupo. Pacotes de hospedagem: Dirias com preos especiais

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Resort

Destinado ao lazer do cliente com luxo e conforto. Disponibilizando de reas de lazer como: Parque aqutico infantil e adulto SPA Academia Espao esportivo Espao criana Espao para festas em geral

17.3. Plano de Comunicao A comunicao utilizada pelos profissionais de marketing para que atinja uma maior lucratividade nas vendas de seus produtos.Para que tal fato ocorra, os mesmos so responsveis por persuadir, informar e lembrar seus consumidores sobre a compra de seu produto. As metas estratgicas para um plano de comunicao eficaz so: criar conscincia, formar imagens positivas, identificar possveis clientes, formar relacionamentos no canal e reter clientes. Desse modo, a rede luxury club busca utilizar como elemento para comunicao a venda pessoal atravs do telemarketing e envio de e-mails explicando os pacotes promocionais que a rede esta ofertando.Alm disso, a rede procura enviar atravs da mala direta propagandas do hotel e resort de acordo com a renda de cada regio e promover eventos no hotel para que o mesmo seja visualizado por um nmero cada vez maior de indivduos na televiso. Utilizando a venda pessoal,a empresa conseguir obter um feedback dos clientes, um controle moderado da mensagem que deseja passar e o foco no cliente essencial na gesto da rede luxury club. Acreditamos, que assim conseguiremos transmitir aos nossos clientes as informaes promocionais de nossa rede,formar uma imagem positiva das nossas instalaes e servios oferecidos,descobrir potenciais clientes e conquistar a confiana do cliente para uma relao duradoura.

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Buscamos este tipo de relao por meio de envio de cartes para a residncia do cliente aps seu perodo de hospedagem, agradecendo sua preferncia pela a nossa rede.

17.4. Plano de distribuio Ao distribuir nossos servios, levamos nossos produtos at onde nossos clientes desejam.Para serem realizados com eficincia e eficcia usaremos o canal especfico para o nosso produto que Canais para Servios, onde se produzido e consumido ao mesmo tempo, e a distribuio pode ser feita de forma direta ou indireta. Canal direto Prestador de servio Canal Indireto Prestador de servio Agentes Usurios dos servios Usurios dos servios

No canal direto, a relao entre a organizao e o cliente ocorre sem nenhuma outra participao. No canal Indireto se d pela atuao de agentes de viagens, de turismo entre outros. Hotel na Barra da Tijuca

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Resort em Ilhus

17.5. Plano de vendas Venda pessoal Para formular nossas prprias estratgias de venda usaremos os nossos pontos fortes e fracos, e abordaremos o que os clientes mais valorizam. Porque nesse tipo de venda que esta envolvida a interao pessoal com o cliente. O processo de vendas envolve algumas atividades e responsabilidades por parte dos vendedores, que envolve trs principais funes: A conquista, a tiragem e a entrega dos pedidos. A conquista do pedido o processo de gerar negcios procurando clientes potenciais, proporcionando as informaes necessrias a eles sobre nosso produto, gerando a necessidade da compra. A tiragem dos pedidos a entrega, aps a compra dos clientes, essa transio onde a equipe informa sobre possveis dvidas

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A entrega dos pedidos onde observaremos se os pedidos dos clientes esto sendo bem atendidos. Nossas atividades e responsabilidades de venda: Funes de vendas: Planejar as atividades de venda, preparar informaes e apresentaes de vendas, superar objees. Lidar com os pedidos: Redigir pedidos, aviar pedidos. Atendimento sobre o produto: Supervisionar as instalaes, supervisionar reparos. Administrao de informaes: Fornecer informaes tcnicas e confirmar as informaes. Atendimento conta: Controlar propaganda e promoo local. Comparecimento a reunies e entrevistas: Trabalhar e dar apoio em conferncias dos clientes Treinamento/ recrutamento: Recrutar novos representantes de venda e treinar novos vendedores. Entretenimento: Entreter clientes com esportes ou outras formas de diverso, como passeios tursticos, oferecer festas e eventos. Distribuio: Estabelecer bom relacionamento com fornecedores.

Etapas no processo de vendas Procurar clientes -> Preparar visitas de vendas -> Abordar clientes potenciais qualificados->Fazer apresentaes de vendas-> Controlar objees-> Fechar vendas->Formar relacionamentos de longo prazo. Sero aplicados, buscando atingir o publico alvo, os clientes potenciais, oferecendo o que eles necessitam e procuram em um sistema de hospedagem. Mostrar nosso servio atravs de fontes de comunicao que cheguem at nossos clientes de forma clara e objetiva, mostrando o porqu melhor escolha pode ser por nossa Rede. E atuando conforme os objetivos, gerar um canal de fidelidade direto com nossos clientes, valorizando-os cada vez mais. Profissionais da rea

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Trabalharemos com o recrutamento de profissionais com conhecimento na rea, e capacitaremos para nossa forma de trabalho, apresentando como o servio deve ser feito e que a prioridade a satisfao mxima do cliente. Portanto o candidato dever estar adaptado a lidar da melhor forma com pessoas, buscamos a simpatia e o conforto de ambas as partes. Aps a seleo eles recebero treinamento especificado, conhecero a misso e a viso de nossa rede para que o trabalho deles seja integrado aos nossos valores e objetivos. Nosso relacionamento com o prximo deve ser a marca principal, o onde treinaremos nossos profissionais de venda a sempre conduzirem nossos clientes a terem a viso certa de nosso ambiente, para que seja passado de forma correta o que queremos que nosso cliente leve em considerao e nesse primeiro contato, j consiga observar as vantagens em ter escolhido nossos servios. As motivaes necessrias sero oferecidas a eles, como reconhecimento da gerncia de que o trabalho est sendo bem sucedido. De modo a oferecer aos nossos profissionais de venda: Comisso pelas vendas realizadas. Ao cumprirmos nossas metas de vendas, traremos para os nossos clientes e ao nosso corpo de funcionrio, informaes sobre nosso desempenho, agradecimento interno aos colaboradores e funcionrios de todos os nveis hierrquicos. E possveis gratificaes em dinheiro, prmios e festas.

tica necessrio informar que a tica deve ser cumprida no aspecto de vendas como em qualquer outro existem atitudes que so indesejadas e que no contribuem positivamente para a imagem da organizao. Entre elas est a manipulao de clientes potencias, onde o vendedor tentar influenciar na escolha do cliente, e at mesmo inventar motivos para tal escolha, o que provocar resultados negativos a imagem do grupo.
A preciso dos relatrios tambm um ponto importante, e necessrio que se passem as informaes corretas de despesas e visitas, para que a alta gerncia mantenha o controle adequada do sistema.

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18. Concluso Em primeiro lugar, o grupo compreendeu de forma clara a proposta da matria de produzir um plano de marketing que agregasse as matrias de marketing aprendidas ao longo do perodo. Desse modo, conseguimos aplicar os conhecimentos tericos na prtica. O processo de gesto empresarial foi desmitificado, j que o grupo conseguiu agregar muitas informaes sobre o setor hoteleiro.Ao explorarmos este ambiente, notamos a importncia de um minucioso planejamento das estratgias mercantis necessrias ao bom desenvolvimento e xito do negcio. Tendo em vista um trabalho altamente qualificado de Administrao importante analisar profundamente as estratgias de marketing, relacionamento com o pblico-alvo, e a interao dos funcionrios em todos os nveis hierrquicos resultando em um conjunto de aspectos positivos, que daro resultados na demanda do servio. Compreendemos que este trabalho nos mostrou a importncia da pesquisa para a abertura e manuteno de um empreendimento, uma vez que a mudana a nica certeza nos ambientes organizacionais. indispensvel analisar cada varivel que exerce influncia sobre a empresa, a fim de adequar os processos aos desafios e exigncias do ambiente externo. O setor de servios ainda mais vulnervel a estas condies externas, uma vez que a venda momentnea e qualquer erro pode ter como conseqncia a perda de potenciais clientes. Assim, com a realizao do trabalho, foi possvel corroborar a importncia de se analisar a empresa dentro do ambiente e do contexto em que est inserida. Perceber a caracterstica dos consumidores, do mercado e da prpria regio em que o hotel est inserido foram condies primordiais para o entendimento e verificao da eficcia das polticas dentro da rede luxury club. Alm disso, o trabalho foi um desafio para a equipe medida que nos exigiu elevado senso crtico, pois muitas das informaes achadas estavam maquiladas. As observaes e questionamentos realizados ao longo das pesquisas foram ferramentas essenciais para o grupo entender o negcio sob a tica imparcial e crtica de um consultor. Vale ressaltar que o mais importante para o grupo na realizao do trabalho foi a utilizao dos conhecimentos e habilidades no s para fins acadmicos e para nosso desenvolvimento. O projeto possibilitou que nossos conhecimentos fossem utilizados pelos prprios componentes do grupo para uma possvel abertura de um hotel.

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Bibliografia Sites: Ministrio do turismo IBGE Revista exame Jornal valor econmico Pesquisa value EMBRATUR SEBRAE ABH (associao brasileira de indstria de hotis) Livros: KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princpios de marketing CHIVENATO,Idalberto;Introduo administrao

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