2013

INSTITUTO TECNOLOGICO DE MEXICALI

CARPETA DE EVIDENCIAS 2 UNIDAD

ALUMNO: JAVIER MARTNEZ MENDEZ 11490975 CARRERA: INGENIERA EN LOGISTICA PROFESOR: JAIME LOPEZ LOPEZ FECHA: 14 DE MARZO 2013

Introduccin

En el pasado la gran mayora de las personas emprendedoras al escuchar la palabra cliente pensaban en la gente que viva en sus alrededor, aquellas ms cercanas a l, las que vivan en la misma ciudad, o pas, para ellos estos eran sus clientes potenciales y centraban sus recursos en atender sus pedidos o proveerles un servicio, pero como ya mencionamos esto solo abarcaba una pequea parte de este planetahoy las cosas han cambiado. Nintendo uno de los moustros de la compaa de entretenimiento, tiene clientes en los 5 continentes del mundo, a diferencia de los negocios del pasado, Nintendo ha tenido que desarrollar diversos personajes, diversos gneros, diversas consolas para un pblico muy diverso. Adems han sabido atender muy bien a sus clientes al darles preventas, material exclusivo, exposiciones, conferencias etc. Lo que ms me llama la atencin de esta compaa es que siempre estn cerca de sus consumidores para validar las garantas y seguros con los que cuentan sus productos (E.U.A), aunque en Mxico no estemos acostumbrados a solicitarlos. Nintendo ha sabido dar uso a sus sobreinventarios ya que al tenerlos siempre ofrece promociones en la compra de sus productos, te ofrecen asistencia web, contenido exclusivo descargable, etc.

ndice

2.1 Niveles de servicio por inventarios 2.2 Servicios brindados en almacn 2.3 Servicios brindados en transporte, nacional e Internacional. 2.4 Servicios brindados por programacin 2.5 Servicios de garanta, seguros e instalacin. 2.6 Servicios de financiamiento 2.7 Servicios de devoluciones Conclusin

Pg. 3 Pg. 5 Pg. 7 Pg. 12 Pg. 13 Pg. 14 Pg. 15 Pg. 16

La administracin de los inventarios presenta retos en trminos comerciales, operativos y financieros, que son posibles de enfrentar al conjuntar la planeacin de ventas y operaciones y la administracin de la demanda para facilitar la mejora en los niveles de servicio al cliente. El desafo radica en utilizar informacin confiable y oportuna para una toma de decisiones adecuada sin recurrir a inventarios de seguridad a manera de amortiguadores ante la variacin del pronstico. Al integrar estos factores, la nivelacin y reduccin de las existencias es una consecuencia natural. Sin embargo hoy en da existe la posibilidad de que en determinado momento por un exceso de inventario podamos verlo como una oportunidad de sembrar futuros clientes para nuestro negocio. Algunos de estos ejemplos podran ser: En la compra de 50 pesos a mas te regalamos un lpiz En la compra de 50 millones en materia prima, le ofrecemos a tu empresa 10 contenedores de tornillos Si trae su carro a revisin, le cambiamos el aceite gratis Estos son tan solo algunos de los ejemplos que podemos encontrar respecto a un servicio por inventario.

Las imgenes que observamos son sobre tiendas departamentales que ofrecen continuamente servicios por inventario, sobre todo en artculos que requieren una instalacin por parte de personal tcnico.

Estos servicios no nos generan un gasto extra por que? Por que la mercanca la tenemos estacionada en nuestro almacn, y para nosotros como logsticos desde una perspectiva muy ortodoxa es un problema, sin embargo al ofrecer con este exceso de inventario un servicio, no solo generaremos ganancias o le daremos vuelta al inventario, sino que adems estaremos creando una relacin con futuros clientes. Este servicio lo vemos muy seguido en el rea automotriz, como lo son:

Otros ejemplos son:

Primero definamos que es un almacn, para tener claro este tipo de servicio: Un almacn es un lugar o espacio fsico para el almacenaje de bienes dentro de la cadena de suministro. Los almacenes son una infraestructura imprescindible para la actividad de todo tipo de agentes econmicos (agricultores, ganaderos, mineros, industriales, transportistas, importadores, exportadores, comerciantes, intermediarios, consumidores finales, etc.) Constituyen una parte habitual de las explotaciones agrarias y ganaderas (en muchos casos formando parte de la vivienda rural tradicional o de construcciones peculiares), as como de fbricas, polgonos industriales e instalaciones industriales de todo tipo, y de los espacios dedicados al transporte (puertos, aeropuertos, instalaciones ferroviarias) y el comercio (centros comerciales, grandes superficies). Tambin se denomina almacn, especialmente en Hispanoamrica, a la propia tienda o establecimiento de comercio minorista. Ahora bien comprendamos que es un servicio en almacn con el siguiente ejemplo: Si usted consulta esta pagina http://www.condusef.gob.mx/index.php/institucionesfinancieras/otros-sectores/almacenes-generales encontrara lo siguiente: Es importante sealar que la funcin del Almacn es la de guardar o conservar, manejar, controlar y distribuir o comercializar los bienes y mercancas que se encuentran bajo su custodia o que se encuentren en trnsito, amparados por certificados de depsito, as como certificar la calidad y valuar los bienes y mercancas. Asimismo, pueden realizar: Procesos de incorporacin de valor agregado o la transformacin, reparacin y ensambles de las mercancas a fin de aumentar su valor. Prestar el servicio de Apoderado Aduanal y algunos almacenes pueden operar como depsito fiscal para el diferimiento de los impuestos derivados de la importacin. Prestar servicios tcnicos para la conservacin y salubridad de mercancas. Otorgar financiamiento con garanta de las mercancas depositadas.

 Expedir Certificados de Depsito y Bonos de Prenda sobre las mercancas depositadas o en trnsito, como garanta a terceros; as como para la obtencin de financiamiento con garanta prendaria. Obtener prstamos y crditos de instituciones de crdito, de seguros y fianzas del pas o de entidades financieras del exterior, destinados al cumplimiento de su objetivo social. Todos los anteriores son algunos servicios que uno tiene dentro del almacn, es comparable con la mercanca, como se comentaba en clase el almacn ya esta en funcionamiento, tengamos o no algo dentro el tenemos que pagar los servicios por su funcionamiento y que mejor que atraer clientes al el ofreciendo un servicio, que no solo nos distinga sino nos cree una ventaja competitiva dentro del negocio. Algunos ejemplos son:

Tal vez al leer el tema de este punto nos hemos quedado con cara de WHAT? Sin embargo si uno investiga un poco en la red, encontramos la respuesta en lo diferentes proveedores logsticos encontramos que son estos servicios por ejemplo Trasportes Romar nos ofrece los siguientes servicios: Dentro de los servicios brindados por la empresa se destacan: Servicio de carga nacional. Paqueteo, semi masivo y masivo Servicio de carga internacional. Masivo y semi masivo. Cargues y Descargues manual o tcnico. Consolidacin de carga. Distribucin fsica urbana, nacional e internacional. Escoltas y acompaamiento de vehculos. Plizas de seguro para Mercancas. Los servicios brindados por Ups son: Programe un transporte expedito o una combinacin de servicios que se adaptan a sus necesidades de transporte de carga con entrega crtica Obtenga un seguimiento en tiempo real de sus envos, desde la recoleccin hasta la entrega Optimice las rutas, para obtener una entrega oportuna y un exacto control de sus costos Obtenga las ventajas de las soluciones personalizadas que se adaptan a sus necesidades especiales de transporte Cuente con un servicio constante, las 24 horas del da, 365 das al ao Estos servicios son ofrecidos o son una opcin para nuestro cliente, para evitarle dolores de cabeza, Cmo es esto? Por ejemplo supongamos que soy Pfizer y voy a enviar medicamentos controlados a Mexicali provenientes del D.F, requiero contratar un transporte sin embargo tambin deseo que la carga vaya escoltada con el fin de evitar un robo, puesto que este proveedor me ofrece el servicio de transporte y escoltas a la vez no tengo necesidad de contratar por separado los 2 servicios lo cual me ahorra tiempo e incluso dinero.

Dentro de este tipo de servicio encontramos la posibilidad muchas veces de adaptar el transporte que solicitemos ya sea en tamao o costo. Pero tambin es importante resaltar que compaas como Ups tratan de obtener una ventaja competitiva en cuanto a servicio en la cuestin de tiempos de entrega: Soluciones de transporte de carga con tiempos crticos de entrega

UPS Express CriticalSM es su respuesta para necesidades de envos de carga de tiempo-crtico. Hoy, UPS Supply Chain SolutionsSM es un proveedor global, lder en servicios de transporte de carga con tiempos crticos de entrega, el cual le brinda acceso a prcticamente cualquier clase de aeronaves o vehculos en todo el mundo. Con este servicio usted obtendr las ventajas de una inmensa red de opciones de transporte, equipos especializados, comunicaciones proactivas, servicio de rastreo avanzado y un alcance a nivel global. (citado textualmente de la pagina oficial de Ups) Sin embargo los servicios brindados en transporte no solo se limitan al transporte terrestre, sino que incluyen los transportes areos, estos son muy solicitados por su rapidez en el servicio, los martimos, considerados uno de los mas baratos, par estos se ofrece una gran gama de servicios que acompaan al transporte. En el transporte martimo se ofrecen servicios como los ofertados por DHL:

Servicios de Transporte Martimo

Como uno de los mayores proveedores de servicios de Transporte Martimo para envos con carga de contenedor completo (FCL) y Cargas a Contenedor Parcial (LCL), actualmente administramos cerca de 2.7 millones de TEU y ms de 2 millones de metros cbicos de carga LCL anualmente, en todos los continentes. Naturalmente, nuestro conocimiento tambin incluye el manejo preciso y profesional de todo el transporte de carga convencional. (Citado textualmente de la pagina de DHL)

Carga a Contenedor Parcial (LCL)

DHL dedica sustanciales recursos al desarrollo y mantenimiento de un sistema de consolidacin efectivo para el mercado LCL. Brindamos tanto servicios tradicionales de LCL como consolidaciones provenientes de vendedores mltiples para envos realizados desde uno o varios pases. Nosotros mismos transportamos ms del 97% de todos los envos LCL con consolidaciones directas a travs de nuestra extensa red National Gateway (centro de consolidacin). Apoyamos este servicio con nuestra red multi nacional de Gateways brindando servicios secundarios internos en apoyo a nuestras Gateways. (Citado textualmente de DHL)

Carga a Contenedor Completo (FCL)

A travs de nuestra gestin de compra centralizada negociamos volmenes totales con transportistas de primer nivel para brindarle la ms alta calidad, asignacin de espacio y ptimos precios para su envo FCL. La mensajera con soporte EDI nos permite agilizar nuestros procesos en un entorno electrnico para proveer instrucciones de reserva y envo a las lneas martimas. Esto simplifica el proceso de documentacin y asegura el ms alto grado de precisin y eficiencia de los datos. Todos nuestros servicios estn mejorados por una gama de soluciones informticas de red que brindan visibilidad completa del envo en trnsito, actualizando sus sistemas informticos internos, y, cuando sea necesario, notificando a las autoridades aduaneras y contratistas acerca de los detalles de su envo. (Citado textualmente de DHL)

Servicio de Carga Convencional

Los servicios de carga convencional de DHL son ideales para el transporte de carga de gran tamao que es demasiado grande para contenedores. Tipos de carga tal como vehculos, caeras o turbinas a menudo requieren buques y equipos de carga especiales. Nuestros equipos especializados le asegurarn que su carga est en manos seguras al brindarle soluciones personalizadas. Todos estos servicios estn apoyados por gestin de riesgo y por soluciones informticas sofisticadas, a efectos de asegurar un rendimiento confiable y optimizacin de costos. Independientemente de la complejidad logstica de sus requerimientos de transporte excederemos sus exigencias con todos los recursos expertos a nuestra disposicin, durante todo el proceso de entrega. (Citado textualmente de DHL)

Podemos observar DHL ofrece varias opciones a la hora de tomar una decisin en cuanto a el servicio d transporte que deseamos obtener.

En el transporte martimo internacional encontraremos una amplia eleccin de contenedores que nos ofrecen los prestadores de servicios, algunos de estos son: Existen diferentes tipos de contenedores: Dry Van: son los contenedores estndar. Cerrados hermticamente y sin refrigeracin o ventilacin. Metlicos: como los estndar, pero sin cerrar hermticamente y sin refrigeracin. Empleados comnmente para el transporte de residuos y basuras por carretera. High Cube: contenedores estndar mayoritariamente de 40 pies; su caracterstica principal es su sobre altura (9,6 pies). Reefer: Contenedores refrigerados, ya sea de 40 o 20 pies, pero que cuentan con un sistema de conservacin de fro o calor y termostato. Deben ir conectados en el buque y en la terminal, incluso en el camin si fuese posible o en un generador externo, funcionan bajo corriente trifsica. Algunas de las marcas que se dedican a fabricarlos: Carrier, Mitsubishi, Thermo King, Daikin. Open Top: de las mismas medidas que los anteriores, pero abiertos por la parte de arriba. Puede sobresalir la mercanca pero, en ese caso, se pagan suplementos en funcin de cunta carga haya dejado de cargarse por este exceso. Flat Rack: carecen tambin de paredes laterales e incluso, segn casos, de paredes delanteras y posteriores. Se emplean para cargas atpicas y pagan suplementos de la misma manera que los open top. Open Side: su mayor caracterstica es que es abierto en uno de sus lados, sus medidas son de 20 o 40 pies. Se utiliza para cargas de mayores dimensiones en longitud que no se pueden cargar por la puerta del contenedor. Tank o Contenedor cisterna: para transportes de lquidos a granel. Se trata de una cisterna contenida dentro de una serie de vigas de acero que delimitan un paraleleppedo cuyas dimensiones son equivalentes a las de un "dry van". De esta forma, la cisterna disfruta de las ventajas inherentes a un contenedor: pueden apilarse y viajar en cualquiera de los medios de transporte tpicos del transporte intermodal. En algunas fotos de este artculo pueden distinguirse contenedores cisterna. Flexi-Tank: para transportes de lquidos a granel. Suponen una alternativa al contenedor cisterna. Un flexi-tank consiste en un contenedor estndar (dry van), normalmente de 20 pies, en cuyo interior se fija un depsito flexible de polietileno de un solo uso denominado flexibag.

10

Tank o Contenedor cisterna

11

Contenedor Flat Rack

Contenedor Open Side

Los servicios brindados por programacin es bsicamente eso programar a nuestros clientes para que la demanda se mantenga fija, ya que es imposible conocer como se comportara la demanda en el rea de servicios. Algunas maneras de programar los servicios son: Cita: consiste en programar al cliente en fechas especificas para poderle dar un servicio, su ventaja es la puntualidad en el servicio al cliente y la optima utilizacin de el personal de servicio. Reservaciones Por medio de este sabemos cuantos clientes en promedio tendremos en determinado lapso de tiempo y con estos datos podemos planificar bien la administracin de nuestros recursos con el fin de dar un buen servicio. Acumulacin de pedidos Este lo podemos utilizar para un buen servicio al cliente ya que contamos con cada uno de los detallas que el cliente solicita en su pedido, claramente no podemos fallar o si sucede el error ser mnimo en nuestra cadena de servicio.

12

Hoy en da nuestros clientes esperan una respuesta a cualquier duda, necesidad o queja que les surja despus de brindado un servicio, pero como lograr mantener contentos a nuestros clientes sobre todo cuando son tantos que tenemos que manejar bases de datos para clasificarlos y recordarlos. Para situaciones como esas contamos hoy en da con las garantas, los seguros y con la instalacin de los bienes o artculos una vez que se ha hecho la venta. La garanta es decirle a nuestro cliente que estamos dispuestos a cubrir cualquier gasto relacionado con la falla del producto en determinado limite de tiempo as establece ciertas circunstancias para hacer valida la garanta mismas que nuestro cliente debe tener consiente, con ello le damos la confianza al cliente de que estamos ah junto a el a fin de ayudarle. Por lo tanto se espera que cuando recurra a nosotros por alguna situacin especificada en la garanta nosotros respondamos a esa confianza que tiene en nosotros, esto con el fin de tenerlo contento y a futuro lograr una recompra. Seguros, los utilizamos para dar una cobertura mas amplia ha determinado bien o servicio que ha adquirido nuestro cliente, claro para ello el debe cubrir cierta cantidad que es proporcional al servicio que le brindaremos con ese seguro. Al igual estos se utilizan para darle una red protectora al cliente en caso de que surja alguna complicacin con el servicio y artculo. La instalacin, es un servicio brindado al cliente para su confort, por que? Por que el cliente ha adquirido un producto que no sabe como se debe instalar y quizs deba contratar los servicios de un profesional, con el servicio de instalacin motivamos la preferencia por nuestro articulo, bien o servicio ya que el cliente quizs no solicite el servicio en determinado lugar solo por que no sabe como va a instalar el articulo, o simplemente por que no desea hacer el gasto por este servicio.

13

Que sucede cuando nuestro cliente no cuenta con la capacidad monetaria para solicitar un servicio o un bien, pues sencillamente no lo compra, dentro de los servicios encontramos uno que aprovecha ese nicho de mercado (clientes que pagan por partes), este servicio es el financiamiento, y hay una amplia gama de financiaciones para diferentes bienes o servicios, tan solo por mencionar uno el financiamiento para un carro ultimo modelo, muchos no lo podramos pagar a contado pero gracias a este servicio hoy en da muchas personas gozan de un articulo de estos. Algunas compaas nos atraen con los siguientes mensajes:
Si necesita un crdito para su corporativo, Bancomer le da las mejores opciones.

Bancomer pone a su disposicin su familia de Sociedades de Inversin para Empresas, un mecanismo que le permitir en forma sencilla y gil participar en los diversos instrumentos del Mercado de Valores, a travs de los cuales usted tiene acceso a mltiples beneficios que de manera individual nunca podra obtener. Para apoyar la productividad y el crecimiento de su empresa, Bancomer pone a su disposicin crditos accesibles y fciles de operar para cualquiera que sea su segmento de mercado, ya sea comercial, de servicios, manufacturas, industrial o agroindustria, entre otros. Los crditos Bancomer han sido diseados para volver ms eficiente la relacin necesidad-crdito a un precio competitivo, tiempo de respuesta gil y con una asesora de alta calidad. Por ello, si lo que requiere es financiamiento para apoyar la operacin diaria de su Corporativo o apoyar su crecimiento o bien obtener algn servicio adicional, Bancomer es su mejor opcin para el diseo de estrategias de financiamiento especializadas cualquiera que sea el ramo y giro de su negocio, tanto en Mxico, como en los mercados internacionales. (Citado textualmente del sitio de Bancomer)

14

Debemos reconocer que la mayora de los clientes de hoy en dia solicitan este servicio para hacerse de un patrimonio o algn servicio o bien en nuestro pas, esta es la razon por la cual proliferan en este pas los modelos de negocio basados a crdito claro esta los clientes siempre terminan pagando ms de lo que deberan pero ese es el costo de este tipo de servico.

La mayora de las instituciones bancarias nos ofrecen este servicio, sin embargo no son las nicas que proveen este servicio las siguientes imgenes nos muestran algunas empresas que nos ofrecen este servicio:

15

Cuantas veces no hemos tenido un problema como el siguiente, compramos determinado articulo y al llegar a casa notamos que le faltan piezas, est daado, no nos sirve para lo que lo planebamos usar y tenemos que volver al lugar donde lo adquirimos para que nos realicen un cambio fsico o monetario, si nos lo cambian pues estaremos contentos con el servicio que nos dieron, pero si esto no sucede y nos dicen que no se hacen responsables por eso, Cmo se sentira usted? De la misma manera se sienten hoy en dia miles de clientes por todo el mundo, muchos de ellos le aseguro no volvern a comprar en el negocio que los atendi, preferirn buscar una opcin de servicio que les responda con una devolucin cuando ellos lo soliciten o sea necesario. Por esta razon hoy en dia para poder sobrevivir ante la competencia de este mundo globalizado debemos saber utilizar la devolucin como una manera de crear confianza en nuestros clientes, esto se logra atravez de negociaciones con los proveedores, seguros, etc. La devolucin implica que responderemos ante el cliente por el dao que sufra un bien o servicio durante su realizacin o entrega al cliente, as mismo si el bien lo toma o se lo lleva el, debemos responderle por cualquier dao no visible a simple vista, pero que al instalarlo salga a flote, esto es muy comn hoy en dia compramos una tv y el control remoto no viene, compramos un mini Split y el compresor no sirve, en situaciones como esta es necesaria una devolucin o un cambio.

16

Conclusin Hemos analizado como podemos utilizar alguna denominas desventajas a nuestro favor a fin de mejorar nuestro servicio al cliente, tal es el caso del sobreinventario que nos puede servir para atraer a nuevos clientes a nuestro negocio as como reafirmar la confianza o preferencia que tienen nuestros clientes hacia nosotros. Nos ha quedado claro cuntos tipos de servicio se pueden ofrecer mediante el transporte citando casos como DHL, y como al ofrecerlos ampliamos nuestro margen de clientes potenciales, ya que no es lo mismo tener un cliente que enva paquetes de 100 kgs a China y que de repente quiera enviar una tonelada en un solo viaje y no tengamos el servicio, pues se va a marchar a la competencia. Analizamos que los seguros y garantas nos ayudan a forjar una buena relacin con nuestros clientes pero adems debemos saber realizar una buena administracin de las relaciones logradas a lo largo del tiempo.

17

18
http://www.etc.org.mx/esp/sec_6/seguridad.pdf http://www.mktglobal.iteso.mx/index.php?option=com_content&view=article&id=192&Itemid=1 16 http://es.wikipedia.org/wiki/Almac%C3%A9n http://www.condusef.gob.mx/index.php/instituciones-financieras/otros-sectores/almacenesgenerales http://www.transromar.com/servicios.html http://es.wikipedia.org/wiki/Contenedor#Tipos_de_contenedores_mar.C3.ADtimos http://www.dhl.com.mx/es/logistica/transporte_de_carga/transporte_maritimo.html http://www.dhl.com.mx/es/logistica/transporte_de_carga/transporte_maritimo/servicio_de_carg a_convencional.html http://www.dhl.com.mx/es/logistica/transporte_de_carga/transporte_maritimo/carga_a_contene dor_completo_fcl.html

http://www.dhl.com.mx/es/logistica/transporte_de_carga/transporte_maritimo/carga_a_contene dor_parcial_lcl.html http://clubensayos.com/Temas-Variados/Programacion-De-Servicios/30727.html

Imgenes: http://promodescuentos.com/sites/default/files/pictures/ofertas/lumen_enero_2.jpg http://www.zsmotor.net/img/IMG%20CRIS/Interior_Pagina.jpg http://sphotos-b.xx.fbcdn.net/hphotos-ash4/264224_161309033938007_3144418_n.jpg http://www.dhl.com.mx/content/mx/es/express/servicios_de_exportacion/_jcr_content/headline flashimage/image.img.png http://www.dhl.com.mx/content/mx/es/logistica/area_del_cliente/aplicaciones_para_rastreo_de _envios/rastreo_de_carga_maritima/seguro_maritimo/_jcr_content/headlineflashimage/image.i mg.png http://www.dhl.com.mx/content/dam/General%20DHL%20pictures/alt/220x100/1003_General_2 20x100.jpg http://www.cargonewsasia.com/eCargonewsAsia/photo/2008-09-09/image/pic2008-0909i16979p3140.jpg http://www.materialesdeconstruccionmadrid.com/exportacion/20CISTERNA.jpg http://herdkp.com.pe/adds/ezinesimages/flatrack.gif. http://4.bp.blogspot.com/-c7GxDzQDzE/UFJXEbEdzFI/AAAAAAAAG9A/U4ENkghnnpY/s1600/logo_bbva_bancomer.jpg

19

20