THE 8th LATIN-AMERICAN CONGRESS ON ELECTRICITY GENERATION AND TRANSMISSION - CLAGTEE 2009

Empresa de Referncia: Dimensionamento eficiente da estrutura de atendimento comercial

Wellington Fazzi Cancian e Wadaed Uturbey
Resumo- Com a expanso do setor eltrico e sua considervel
parcela sobre os custos suportados pela sociedade, crescente o interesse dos agentes em relao formao das tarifas de energia eltrica, fundamentalmente em tempos de crise financeira. Por este fato, muito se observa em relao a contribuies sobre a metodologia aplicada para estes fins, vislumbrando a garantia de modicidade tarifria e a manuteno do equilbrio econmicofinanceiro das instituies, preceitos bsicos da regulao. Neste sentido, o presente trabalho pretende auxiliar na elaborao dos custos operacionais da Empresa de Referncia, modelo aplicado essencialmente aos agentes distribuidores de energia eltrica. Prope-se um modelo matemtico para dimensionamento timo da estrutura de atendimento comercial (presencial e teleatendimento), considerando especialmente a sua aplicabilidade nas empresas independentemente de seu porte, e, ainda, fatores previstos em instrumentos legais e normativos que no so atualmente contemplados.

PALAVRAS-CHAVE Modelos de Regulao. Otimizao Combinatria. Reviso Tarifria. Empresa de Referencia. Teoria das Filas. I. INTRODUO

omo conseqncia da tendncia mundial de se estratificar/desverticalizar os processos envolvidos na cadeia de fornecimento de energia eltrica, uma considervel parcela da tarifa de energia eltrica suportada pelos consumidores destinada ao processo de distribuio do produto [1]. A definio dos custos envolvidos na prestao do servio de distribuio de energia eltrica constitui um conjunto amplo de processos, tcnicas e metodologias que, geralmente, so particulares e dependem da poltica energtica e especificidades de cada pas. Neste sentido, h varias tcnicas regulatrias utilizadas ao redor do mundo para definio dos valores tarifrios a serem aplicados nas empresas distribuidoras, destacando-se: Building Blocks, mtodos de Benchmarking (Eficincia Mdia e de Fronteira), Yardstick Competition, Produtividade Total dos Fatores e Modelos Normativos [2] [3]. Dentre os mtodos, o mais utilizado, ora exclusivamente, ora complementarmente, na maioria dos pases grandes consumidores de energia eltrica da Amrica Latina, como Argentina, Chile, Brasil e Peru, e outros da Europa, como Espanha e Sucia, o Modelo Normativo [3]. Uma das caractersticas mais marcantes deste modelo a utilizao da tcnica de definio de custos operacionais eficientes, associada a uma Empresa Modelo, desenhada a partir de valores financeiros e de produtividade tima.
Wellington F. Cancian engenheiro eletricista da empresa de Cemig Distribuio. Avenida Barbacena, 1200 16 Andar Ala B2 Belo Horizonte/MG - Brasil. (e-mail: wfcancian@cemig.com.br).

No caso especfico do Brasil, com a reestruturao do setor eltrico e a conseqente extino da uniformizao dos nveis tarifrios, foi adotada, atravs de audincias e consultas pblicas, como metodologia aplicvel ao processo de reviso tarifria das distribuidoras de energia eltrica, o modelo normativo benchmarking de custos, denominado Empresa de Referncia. Este modelo aplicado a cada quadrinio (ou quinqunio para distribuidoras de grande porte) e visa refletir a realidade das empresas distribuidoras, atravs da busca de ndices satisfatrios de eficincia operacional (estrutura, execuo das atividades e custos de pessoal e material). O dimensionamento de equipes comerciais, tanto de atendimento presencial como de tele-atendimento, proposto pela atual Empresa de Referncia apresenta disparidade se empregado em sua plenitude como parmetro de definio de estrutura, visto que no representa aderncia ao observado nas distribuidoras e tampouco se demonstra eficiente do ponto de vista de modicidade tarifria. O presente trabalho prope uma mtrica de dimensionamento eficiente da estrutura comercial de atendimento presencial e de tele-atendimento visando garantias de sua efetiva aplicabilidade, atendendo s caractersticas de demanda para cada canal de atendimento e observando fatores externos como atos intudos por legislao federal e setorial. Assim, prope-se um modelo matemtico para dimensionamento da composio de atendimento presencial baseado em ferramentas computacionais de otimizao combinatria aplicadas ao problema do caixeiro viajante. Em relao ao dimensionamento de estrutura de teleatendimento, o modelo proposto utiliza a teoria das filas, em sua disciplina FIFO (First-In, First-Out), combinada com os estudos de Agner Erlang, aplicada, de forma proporcional e no-escalonada ao mercado da distribuidora (de maneira adversa ao modelo atual), sob o perfil dirio caracterstico de um Call-Center de disponibilidade plena (24 horas por dia, sete dias por semana). Por ser de carter estatstico, a metodologia pretendida objetiva permitir valores mais consistentes quando comparado ao critrio tradicional, independentemente do porte da distribuidora analisada, tanto em relao estrutura modelada, quanto de sua aplicao, possibilitando a modicidade dos nveis tarifrios.

Wadaed Uturbey professora adjunta do Departamento de Engenharia Eltrica da Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG). Avenida Antnio Carlos, 6627 Belo Horizonte/MG - Brasil. (e-mail: wadaed@cpdee.ufmg.br)

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II. O SISTEMA TARIFRIO NO BRASIL No Brasil, as modalidades tarifrias que antecedem a construo de um modelo de remunerao que vislumbre a especificidade de cada distribuidora de energia eltrica, apresentavam, como resultado final, um nico valor de tarifa para todo o pas, a denominada Uniformizao Tarifria/Remunerao Garantida. Como conseqncia gerou-se garantias de remunerao para as distribuidoras, independentemente de sua eficincia operacional, alm de que as empresas lucrativas e o Governo Federal subsidiavam aquelas que ostentassem resultado negativo. Sem incentivo eficincia, as distribuidoras geriam seus ativos e operaes sem preocupaes com penalidades financeiras (tarifrias). Dessa maneira, basicamente todo o custo de operao das mesmas era suportado pelos consumidores de energia eltrica. Com o passar dos anos e por diversas razes, o cenrio tornou-se insustentvel, especialmente por causa do desequilbrio econmico-financeiro apresentado pelas empresas, resultando em inviabilidade de novos investimentos e inadimplncia entre os agentes do setor (distribuidoras para com geradoras). A fim de regularizar a situao, foram aprovados dois instrumentos legislativos/marcos regulatrios: a. Em 04 de Maro de 1993, a Lei Federal n 8.631, que extingue o regime de remunerao garantida e define a fixao dos nveis tarifrios de fornecimento de energia eltrica por concessionrio/distribuidora, conforme suas caractersticas e especificidades presentes por rea de concesso [4]; b. Em 13 de Fevereiro de 1995, a Lei Federal n 8.987, que institui garantias para manuteno do equilbrioeconmico dos concessionrios de servio pblico, no qual se inclui o servio de distribuio de energia eltrica [5]. A partir desta data, atravs do Departamento Nacional das guas e Energia - DNAEE (extinto rgo regulador do setor), os nveis tarifrios so definidos por empresa, considerando as peculiaridades de cada rea de concesso. Recentemente, com a instituio da Aneel (Agncia Nacional de Energia Eltrica), se estabelecem as metodologias e procedimentos para definio dos nveis tarifrios, atravs da Resoluo Normativa Aneel n 234 de 31 de Outubro de 2006. O mtodo utilizado permite, em um determinado intervalo de tempo, denominado perodo tarifrio, o reposicionamento/definio da tarifa considerando anlise dos custos eficientes para operao na rea de concesso avaliada e a remunerao dos investimentos considerados prudentes. Na metodologia so aplicadas avaliaes e clculos sobre[6]: a. A estrutura tima de capital; b. A taxa de remunerao do capital; c. A base de remunerao regulatria (base de ativos/investimentos prudentes); d. Perdas de energia; e. Fator X (valor percentual, que reflete os ganhos estimados de produtividade da distribuidora durante o perodo de avaliao);

f. Outras receitas extra-concesso auferidas pela distribuidora e; g. Custos operacionais eficientes. O foco deste artigo refere-se determinao dos custos operacionais eficientes. III. CONCEITOS IMPORTANTES A metodologia atualmente adotada para determinao dos custos operacionais eficientes baseada num modelo matemtico de forma a estimar os custos timos ou factveis, em termos de mercado para cada distribuidora, baseada na associao de tarefas e atividades padres/bsicas desenvolvidas por uma empresa de energia eltrica. Dessa forma, o modelo apresenta o dimensionamento ideal sugerido para a rea de concesso avaliada. o que se denomina modelo benchmarking (modelo de referncia) ou, simplesmente, Empresa de Referncia. Baseada em um modelo normativo de regulao, a tcnica utilizada no Brasil desde 2003, quando do primeiro ciclo de revises tarifrias modernas (era ps-uniformizao) das concessionrias de distribuio de energia eltrica, sendo selecionada novamente como parmetro regulatrio para composio dos custos das distribuidoras no atual segundo ciclo de reviso tarifria. O modelo consiste fundamentalmente em clculos dos custos baseados em quantidade (frequncia) e tempo para execuo de processos e atividades comerciais, administrao (estrutura funcional) e de operao e manuteno aplicados sobre a base real de ativos da distribuidora. Estes parmetros so definidos considerando dados histricos colhidos das distribuidoras, somados ao fator de eficincia vivel desejado pelo rgo regulador, resultando na denominada Referncia de Mercado. No entanto, na prtica, pode-se verificar inadmissibilidade de exerccio destes parmetros em funo da produo real das empresas. IV. ESTRUTURA COMERCIAL Esta seo descreve a metodologia atual de dimensionamento de estrutura comercial para atendimento comercial presencial ou teleatendimento, utilizada no modelo Empresa de Referncia. 3.1 Estrutura de Atendimento Presencial O dimensionamento da estrutura comercial proposto pela Empresa de Referncia Aneel estimada atravs do percentual de demanda de atendimento em relao quantidade de clientes atendidos por municpio em toda a rea de concesso, incluindo tambm municpios extra-concesso onde a

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distribuidora mantenha clientes atendidos de forma precria1 [7] ou clientes livres2. Como parmetros iniciais de clculo, so considerados: a. O tempo mdio de atendimento comercial (TMA) como sendo de 15 minutos. Trata-se do tempo total de atendimento, que inclui o tempo efetivo de atendimento e o tempo de espera do cliente; b. O cargo definido para o pessoal de atendimento comercial Assistente Comercial, com precificao mensal (salrio) definida de acordo com as caractersticas socioeconmicas da regio na qual a rea de concesso da distribuidora est inserida;
TABELA I SALRIO MENSAL (R$/EMPREGADO) DEFINIDO PARA O CARGO DE ASSISTENTE COMERCIAL3
Regio Norte Nordeste Centro-Oeste Sul So Paulo Minas Gerais R. Janeiro/E. Santo Empresa Porte 1 $846.45 $1899.20 $1001.00 $1887.18 $1297.05 $2173.16 $1557.35 Empresa Porte 2 $1071.46 $1999.15 $2241.00 $2073.83 $2352.93 $2976.93 $2224.79 Benefcios $1187.18 $1043.55 $1580.00 $1297.80 $1048.00 $819.28 $978.61

onde: Ft Fora de Trabalho dimensionada Nconsfat quantitativo de clientes faturados no municpio na data-base fatend Frequncia de atendimento (definida como 50%) CAt capacidade anual de atendimento

Os parmetros de tempo mdio de atendimento (item a) e percentual de demanda de atendimento (item d) foram definidos atravs de informaes histricas das prprias distribuidoras, atravs de estudo coordenado pela Aneel. A partir dos parmetros estabelecidos, o dimensionamento da estrutura comercial de atendimento presencial dividido em duas etapas, sendo: 3.1.1 Pessoal (P)

c. A jornada de trabalho do atendente como sendo de 7,5 horas dirias em 5 dias por semana, 46 semanas por ano, o que resulta em uma capacidade de atendimento anual de 6.900 atendimentos por atendente;

CAt =

Jtranual 60 TMA

(1)

onde: CAt Capacidade anual de atendimento Jtranual Jornada anual de trabalho do atendente estimada em 1.725 horas TMA Tempo Mdio de Atendimento

d. O percentual de demanda de atendimento (denominado tambm de Frequncia de Atendimento) definida equivale a 50% do nmero de clientes atendidos por municpio para todas as distribuidoras. e. A fora de trabalho, por municpio da rea de concesso, ser definida como a relao entre a demanda anual de atendimento e a capacidade anual de atendimento por atendente.

Ft =

Nconsfat fatend CAt

(2)

Para dimensionamento de pessoal, utilizada a base real de clientes da distribuidora, por municpio e sem distino de classe de consumo4, na data-base da reviso tarifria. Esta informao fornecida pela prpria distribuidora e adquirida atravs do Sistema de Acompanhamento de Informaes de Mercado (SAMP). Para cada municpio aplicado o fator de frequncia de atendimento (item d do tpico 3.1) em relao ao total de clientes faturados na data-base, adquirindo assim a demanda anual de atendimento por municpio. A partir desta informao definida a fora de trabalho (estrutura de pessoal) necessria para atendimento comercial presencial por municpio, baseando-se nas equaes (1) e (2). Por exemplo, considerando o municpio de Taubat/SP localizado na rea de concesso da distribuidora Bandeirante que apresentou, na sua data-base da reviso tarifria (Maro/2007), 96.823 clientes atendidos, a fora de trabalho a ser considerada/necessria, utilizando a equao (2), ser de 8 atendentes. fora de trabalho dimensionada aplica-se o valor salarial anual (incluindo tributos e encargos) para o cargo especfico e para cada municpio, obtendo assim o custo operacional de pessoal. A metodologia apresenta limitaes de dimensionamento de estrutura comercial quando o municpio avaliado considerado de menor porte (com at duas mil unidades consumidoras faturadas na classe residencial), no qual, baseando-se nos demais dispositivos normativos neste sentido, vivel a implantao de postos itinerantes de atendimento presencial. Para estes municpios so considerados, linearmente, 1/5 (um quinto) do dimensionamento de recurso de pessoal para o desempenho das atividades, independentemente da possibilidade de implantao de postos itinerantes ou de sua localizao geogrfica. 3.1.2 Materiais, Servios e Outros (MSO)

1 Modalidade de atendimento prevista na Resoluo Aneel n 456/2000, em seu artigo 112, que reflete a condio de qualquer distribuidora poder atender, a ttulo precrio, unidades consumidoras localizadas na rea de concesso de outra, desde que as condies sejam ajustadas entre as distribuidoras envolvidas, por escrito, com remessa de cpia do ajuste ANEEL pela empresa que efetuar o fornecimento. 2 Consumidor livre aquele que, atendido em qualquer tenso, tenha exercido a opo de compra de energia eltrica, conforme as condies previstas nos arts. 15 e 16 da Lei n 9.074, de 7 de julho de 1995. 3 Valores utilizados para o segundo ciclo de reviso tarifaria das distribuidoras de energia eltrica. No caso de salrios, tratam-se de valores brutos, sem aplicao de tributos ou encargos trabalhistas.

So custos operacionais devidos s despesas mnimas necessrias ao desenvolvimento das atividades de atendimento
4

Definidas pelo artigo 30 da Resoluo Aneel n 456/2000, so consideradas como classes de consumo, para fins de faturamento e cadastro: Residencial, Industrial, Comercial, Rural, Poder Pblico, Servio Pblico, Iluminao Pblica e Consumo Prprio.

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comercial, sendo dimensionados a partir da definio da fora de trabalho e aplicados de forma diretamente proporcional quantidade essencial de colaboradores por um determinado custo eficiente para cada item. A seguir apresenta-se a composio dos custos operacionais de MSO : a. Comunicaes: custos relacionados utilizao dos servios de telefonia fixa e mvel/celular e de redes de comunicao em banda larga; b. Limpeza e Manuteno: custos relacionados parcela do colaborador sobre servios gerais, como limpeza, segurana e manuteno predial; c. gua e Eletricidade: custos relacionados utilizao dos servios de gua/esgoto e eletricidade; d. Insumos e outros custos: custos relacionados material de escritrio (papelaria, fax e copiadora) e outras compras. Valorado em 5% (cinco por cento) dos custos mensais salariais. Assim como os valores salariais, os custos unitrios referenciais para cada um dos itens supracitados so definidos por regio do pas, atravs de pesquisa de mercado realizada pela Aneel, salvo Insumos e outros custos. 3.2 Estrutura de Teleatendimento (Call Center) O dimensionamento de estrutura de teleatendimento previsto na metodologia de Empresa de Referncia contempla as disposies gerais estabelecidas pelos instrumentos legais [8] e normativos Resoluo Aneel n 456/2000 e 363/20095. Dentre os cumprimentos legais, constam a gratuidade e irrestritibilidade de acesso ao solicitante, independentemente da origem da chamada provir de operadora de servio fixo ou mvel, desde que realizada na rea de concesso da distribuidora, incluindo municpios atendidos a ttulo precrio. Assim como a estrutura de pessoal presencial, o dimensionamento dividido em duas etapas. 3.2.1 Pessoal (P)

chamadas recebidas, principio bsico das condies gerais de fornecimento de energia eltrica; b. Tempo Mdio de Atendimento (TMA): definido como sendo, para maioria das distribuidoras, como 188 segundos. Esto inclusos o tempo efetivo de atendimento e o tempo de espera. No contempla pausas e indisponibilidades; c. Volume de Chamadas: considerado um intervalo de chamadas recebidas de acordo com o porte da distribuidora avaliada, mensurada atravs do quantitativo de clientes apresentada na data-base; d. Jornada til de trabalho: cumprindo regulamentos legais, definida como sendo de 5,33 horas dirias em 5 dias por semana e 46 semanas por ano; e. Dimensionamento de Erlang: por se caracterizar como uma distribuio de Poisson, sobre a curva tpica mdia de chamadas dirias aplicado o teorema probabilstico de Erlang B, a partir de informaes de entrada (como volume de chamadas, tempo mdio de atendimento, jornada til de trabalho dos atendentes e indicadores de qualidade de atendimento). A mtrica pode ser representada como:

B=

an ai n! i! i= 0
n

(3)

onde: B Probabilidade de todos os troncos estarem ocupados (equao de Erlang B) a Capacidade anual de atendimento (em Erlangs) n Quantidade de posies de atendimento

No modelo de Empresa de Referncia so dimensionados, alm dos atendentes comerciais, a equipe de coordenao do processo, tais como supervisores, monitoria, lideres, gerente, equipes de Back-Office (suporte comercial), de trfego e de treinamento. Por representar volume significativo em relao aos demais, ser objeto da contextualizao apenas a estrutura de atendentes comerciais. O dimensionamento de pessoal sugere a utilizao de conceitos consagrados no processo, como: a. Estrutura de Filas: o conceito comumente utilizado para dimensionamento real de Centrais de Teleatendimento e a adotada pelo modelo a FIFO (First in, First Out), definida como Primeiro a entrar, primeiro a sair. Este conceito reflete a isonomia de tratamento em relao s

A partir dos conceitos citados, a definio da estrutura de pessoal dada atravs de uma relao, estratificada por intervalos de nmero de clientes, de atendentes e posies de atendimento necessrias. Os intervalos variam entre 30.000 (trinta mil) a 50.000 (cinquenta mil) clientes, dependendo do porte da distribuidora6. Os salrios so definidos de acordo com a situao socioeconmica da regio no qual localizada a distribuidora.
TABELA II SALRIO MENSAL (R$/EMPREGADO) DEFINIDO PARA O CARGO DE ASSISTENTE COMERCIAL3
Regio Norte Nordeste Centro-Oeste Sul So Paulo Minas Gerais R. Janeiro/E. Santo Empresa Porte 1 $781.72 $1133.41 $503.00 $824.49 $816.26 $628.88 $416.83 Empresa Porte 2 $989.52 $1193.07 $777.00 $1089.03 $781.96 $510.65 $595.47 Benefcios $913.17 $913.17 $1070.00 $536.96 $912.00 $508.24 $226.00

5 Resoluo normativa, elaborada pelo rgo regulador nacional, que sucede a Resoluo Aneel n 057/2004. Estabelece as condies de atendimento por meio de Central de Teleatendimento das concessionrias de distribuio de energia eltrica.

3.2.2 Material, Servios e Outros (MSO) Os custos operacionais envolvidos em MSO so, basicamente, dimensionados de forma diretamente proporcional fora de trabalho definida, exceo feita ao custo com chamadas recebidas, que apresentam relao com o porte da distribuidora.
6

Definido pelo quantitativo de clientes faturados na data-base.

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Esto presentes tambm custos relacionados utilizao, manuteno e investimentos em sistemas computacionais, no qual sua composio no ser abordada nesta oportunidade. Os custos referentes MSO so apresentados na seqncia. a. Estrutura Predial: contempla o mobilirio necessrio para o desempenho das atividades. Dimensiona-se atravs da estrutura de atendimento necessria, incluindo coordenao do processo, em relao metragem prdeterminada para cada rea/setor. Sobre seu resultado aplicado determinado valor unitrio por metro quadrado, dependendo da localizao regional da distribuidora; b. Insumos e outros custos: custos relacionados material de escritrio (papelaria, fax e copiadora) e outras compras. Valorado em 5% (cinco por cento) dos custos mensais salariais; c. Custos de telefonia: custos relacionados ao recebimento de chamadas pela Central de Teleatendimento, sejam estas atendidas ou colocadas em espera, independentemente de sua origem ou modalidade (fixo ou mvel). So valorados a partir da relao direta entre a curva de combinao mdia do tipo de conexo da chamada (fixo ou mvel), que define custos mdios unitrios e percentuais de preferncia/utilizao da modalidade pelos consumidores e o volume estimado de chamadas. Os parmetros definidos so constantes durante todo o perodo tarifrio, independentemente do crescimento exacerbado de custos ou de utilizao de quaisquer das modalidades. Assim, observa-se que a metodologia atual de Empresa de Referncia apresenta espao para melhorias, especialmente no que tange ao dimensionamento de estrutura comercial, seja ela para atendimento comercial presencial ou teleatendimento. V. DIMENSIONAMENTO PROPOSTO PARA A ESTRUTURA COMERCIAL Para contribuir com o modelo regulatrio no sentido de garantir remunerao s distribuidoras da forma mais justa, real e transparente possvel, este trabalho prope modificaes em dois tpicos: um relacionado estrutura de atendimento presencial e outro estrutura de teleatendimento. 4.1 Metodologia para dimensionamento da estrutura de atendimento presencial A metodologia elaborada considera a reviso das condies gerais de fornecimento de energia eltrica atualmente em audincia pblica, na qual ser disposta a possibilidade de aplicao de postos de atendimento presencial itinerantes, desde que observada a disponibilidade horria legal que, neste caso, pode-se verificar como o equivalente a, no mnimo, 8 (oito) horas semanais. O critrio vlido especialmente em municpios de menor porte7. Outro fator motivador deste trabalho relaciona-se com a eficincia: a aplicao de postos itinerantes prtica comum nas distribuidoras de energia eltrica de mdio/grande porte.
7 Municpios que apresentam at duas mil unidades consumidoras faturadas na classe residencial.

Assim, possvel obter ganhos em eficincia quando empregada a aglutinao de municpios ou regies limtrofes com distncia rodoviria dentro de limites aceitveis os quais permitam o descolamento de recurso humano sem que haja prejuzos legais em relao qualidade e disponibilidade do atendimento comercial. importante ressaltar que, diferentemente do processo de Teleatendimento, a legislao dispensa a implantao de postos de atendimento presencial em reas/municpios atendidos pela distribuidora a titulo precrio1. Ao contrrio da atual metodologia de dimensionamento de pessoal prevista na Empresa de Referncia, o dimensionamento de pessoal em municpios de menor porte deve apresentar como premissa a garantia de que a estrutura prevista permita o cumprimento das atividades de maneira factvel e satisfatria. imprudente desconsiderar que possvel a realizao de atendimento comercial com 0.2 (dois centsimos) de recurso de pessoal sem que o municpio seja limtrofe a outro com as mesmas condies. Portanto, a metodologia proposta dividida em 05 (cinco) macro-etapas, sendo: a. Parmetro de distncia satisfatrio: A fim de manter qualidade de atendimento, evitando desgaste fsico desnecessrio em relao ao recurso humano a ser disponibilizado na regio, definido como sendo 45 (quarenta e cinco) quilmetros [km]. Para esta distncia mdia, o tempo de deslocamento mximo esperado de 45 (quarenta e cinco) minutos, considerando a pior condio: utilizao de transporte coletivo e pssimas condies de malha viria; b. Identificao da relao de municpios/regies limtrofes (Regio Potencial): atravs da base de municpios pertencentes rea de concesso da distribuidora, verificada na data-base da reviso, e considerando apenas aqueles nos quais permitido o atendimento atravs de postos itinerantes. Dado um determinado municpio, avaliada a proximidade deste com os demais. A fim de permitir maior assertividade, realiza-se levantamento prvio da relao de municpios limtrofes por meio de clculo de distancia mdia das coordenadas geogrficas das localidades. Considera-se como regio potencial para uma determinada coordenada geogrfica (municpio), as demais localidades que se localizarem a um raio equivalente ao parmetro mdio de distncia satisfatrio dado pela equao (4), com aplicao de um determinado ndice de correo.
m0 U mi (lt0 lti )2 + (lg0 lgi )2 60 1.853 d
i=0 n 1

(4)

onde: m0 Municpio/localidade avaliado mi Municpio i lt0 Latitude da localidade avaliada [] lti Latitude da localidade i [] lg0 Longitude da localidade avaliada [] lgi Longitude da localidade i [] d Parmetro satisfatrio de distncia [km] n Quantidade de municpios da rea de concesso da distribuidora avaliada Fator de correo (20%)

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c. Validao das Regies Potenciais: com base na relao levantada na etapa anterior, realizado o detalhamento/refinamento das informaes, para fins de validao, atravs de identificao da distncia rodoviria real entre os municpios presentes nas regies potenciais. Para isso, so utilizados sistemas computacionais georeferenciados que disponibilizem malha rodoviria nacional. A aquisio da informao de distncia dada atravs das coordenadas geogrficas dos municpios presentes numa determinada regio potencial, parmetro de entrada universal nestes sistemas. So extrados da regio potencial analisada os municpios que apresentarem distncias rodovirias superiores ao limite satisfatrio em relao ao municpio-referncia. Por regio potencial so limitados, no mximo, o conjunto de 05 (cinco) municpios, por questes de atendimento, em plenitude, dos critrios dispostos pela resoluo das condies gerais de fornecimento. Para isso so utilizadas ferramentas matemticas de otimizao, semelhante ao problema do caixeiro viajante; d. Definio da Estrutura Comercial em postos itinerantes: Para cada regio ser considerado 01 (um) atendente comercial com estrutura fsica equivalente ao desempenho de atividades de relacionamento presencial para 01 (um) colaborador. Neste caso, para cada municpio da regio ser habilitada, como estrutura de atendimento e para fins de estratificao e contabilizao na metodologia de Empresa de Referncia, a razo entre a estrutura de pessoal disponibilizada para a regio em relao ao nmero de municpios que compem a regio, sendo admitido, no mximo, o limite de municpios por regio; e. Municpios de menor porte exgenos a regies potenciais: Nestes casos, por coerncia com a realidade e factibilidade de atuao, considerado, para cada municpio, 01 (um) atendente comercial como estrutura necessria. 4.2 Metodologia para dimensionamento da estrutura de teleatendimento Como sugesto de aprimoramento da metodologia da Empresa de Referncia em relao ao dimensionamento dos custos operacionais de teleatendimento, so propostas alteraes na definio de estrutura de pessoal e de custos com telefonia. Dessa forma, dividiremos o tpico em duas partes: a. Dimensionamento de Pessoal; b. Dimensionamento dos Custos com Telefonia. Dimensionamento de Pessoal (Atendentes Comerciais) Com relao a estrutura de pessoal, o modelo atual adotado pela Empresa de Referncia prev o dimensionamento de forma escalonada, discretizada por intervalos de porte/quantitativo de clientes. Embora tenha como objetivo a busca pela eficincia das empresas, o fato provoca distores em relao estrutura realmente necessria para o desempenho das atividades, especialmente para distribuidoras que se enquadrem no incio ou trmino de cada intervalo. Por 4.2.1

apresentar em muitos casos intervalos de grande dimenso (h intervalos de um milho de consumidores), de acordo com a posio na curva e dependendo da taxa anual de crescimento de mercado, a distribuidora poder suportar invariabilidade em sua estrutura comercial de teleatendimento durante o perodo de 02 (duas) revises tarifrias8.

Fig. 1. Relao entre porte da distribuidora e estrutura de teleatendimento (quantidade de atendentes comerciais).

A fim de aprimorar a metodologia atual proposto o dimensionamento de forma proporcional ao porte da distribuidora, mensurado atravs do perfil dirio caracterstico de um Call Center de disponibilidade plena (24 horas por dia, sete dias por semana), conforme previstos em dispositivos legais e normativos, e do quantitativo de clientes faturados na data-base da reviso tarifria, atravs da utilizao de ferramentas matemticas consagradas no setor de Call Center, como a teoria das filas e equaes de Erlang9. Pela sua caracterstica de funcionamento, a disciplina de teoria das filas selecionada para dimensionamento dos troncos/posies de atendimento mximas para o Call Center referncia a FIFO (First-In, First-Out O primeiro a chegar o primeiro a sair). A metodologia prev/simula a existncia de filas de espera no sistema, considerando um determinado tempo de espera. Alm disso, so considerados os regulamentos e termos legais10 em relao jornada de trabalho dos atendentes comerciais, definidos como 06 (seis) horas dirias apenas em dias teis, incluindo perodo de frias e pausas regulatrias (definidas como vinte minutos) [9]. Considerando 01 (um) atendente comercial a jornada de trabalho anual equivale a 1226 (mil duzentas e vinte e seis) horas (5.33 horas x 5 dias/semana x 46 semanas). A quantidade de posies de atendimento a ser considerada para o dimensionamento de pessoal est em relao direta demanda de atendimento estimada para o horrio de maior movimento.

Considerando como perodo-tarifrio o intervalo de 05 (cinco) anos e uma distribuidora de grande porte (acima de 2,5 milhes de consumidores). 9 Agner Krarup Erlang (1878 1929) matemtico dinamarqus nascido em Lonborg. Contribuiu com a cincia ao estudar problemas de redes de telefonia, criando as chamadas equaes de Erlang. 10 O principal instrumento jurdico sobre o assunto a Portaria n 09, de 30 de Maro de 2007, publicada pelo Ministrio do Trabalho e Emprego, que aprova o Anexo II da Norma Regulamentadora n 17. Neste anexo, definido, em seu item 5.3, que a jornada de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing de, no mximo, 06 (seis) horas dirias, nele includas as pausas, sem prejuzo da remunerao.

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A metodologia proposta pode ser dividida em cinco macroetapas: a. Relacionamento entre a curva mdia de demanda diria estimada e a distribuidora avaliada: de acordo com a localizao regional da distribuidora, proposta por diviso estadual mais a regio metropolitana paulista, relacionada a curva de demanda referida, definida por anlises histricas e comparativas interempresas; b. Definio do Tempo Mdio de Atendimento (TMA) e do Nmero de Chamadas Recebidas (NCR): o valor definido pelo parmetro benchmark apurado entre as distribuidoras, considerando a mesma base de servios solicitados. Para efeitos de exemplo e a fim de manter base de comparao com a metodologia atual de Empresa de Referncia, consideramos o ndice TMA como sendo 188 (cento e oitenta e oito) segundos; c. Definio da quantidade mxima necessria de atendentes comerciais: realizado atravs da identificao do horrio dirio de maior movimento (horrio de pico) e do ndice de nvel de servio11 (INS), o dimensionamento reflete o nmero mximo de posies de atendimento do Call Center. Para isso, so utilizadas as equaes de Erlang B (3) e C (6).

d.

cento). Apurao do Full-Equivalent Time (FTE) dirio: consiste na relao entre a integral temporal da curva mdia normalizada de demanda diria e a disponibilidade diria de 01 (um) atendente comercial. Utilizado como parametrizao da quantidade necessria de atendentes por dia, uma vez que a jornada de trabalho dirio de um atendente menor que o intervalo de tempo necessrio para execuo plena das atividades. Pode ser expresso como:

FTE =

1 Jrt diaria

24

f ( t )t

(8)

onde: FTE Full-Equivalent Time f(t) Curva mdia diria de demanda (chamadas recebidas) Jtrdiria Jornada diria de trabalho de um atendente

e. Definio da Estrutura de Teleatendimento: definida a partir da quantidade mxima necessria de atendentes comerciais, do ndice FTE e da jornada anual de trabalho de um atendente comercial. A equao pode ser sintetizada como:

ECta =

365n FTE Jtranual

(9)

a=

TMA NCRhmm 3600

(5)

onde: a Capacidade anual de atendimento (em Erlangs) NCRhmm Nmero de Chamadas Recebidas na hora de maior movimento TMA Tempo Mdio de Atendimento

onde: ECta Estrutura Comercial de Teleatendimento FTE Full-Equivalent Time n Quantidade de Posies de Atendimento Jtranual Jornada anual de trabalho de um atendente, estimada em 230 dias (5 dias/semana e 46 semanas/ano)

C=

nB n a(1 B)

(6)

onde: C Probabilidade da chamada esperar para ser atendida (equao de Erlang C) a Capacidade anual de atendimento (em Erlangs) n Quantidade de posies de atendimento B Probabilidade de todos os troncos estarem ocupados (equao de Erlang B)

INS = 1 Ce

(an )

t TMA

(7)

onde: INS ndice de Nvel Bsico de Servio a Capacidade anual de atendimento (em Erlangs) n Quantidade de posies de atendimento C Probabilidade de a chamada esperar para ser atendida (equao de Erlang C) TMA Tempo Mdio de Atendimento t Tempo mximo admissvel de espera em fila

O valor de INS definido, por meio de resoluo [10], , no mnimo, equivalente a 85% (oitenta e cinco por
ndice de Nvel de Servio (INS): Razo entre o total de chamadas atendidas em at 30 (trinta) segundos e o total de chamadas recebidas, em termos percentuais.
11

4.2.2 Dimensionamento de Custos com Telefonia Para a determinao dos custos operacionais com telefonia, inicialmente definida o fator de utilizao mdio ponderado das distribuidoras por regio, considerando a combinao entre as modalidades existentes (origem fixa e mvel/celular), apurado no ano-teste atravs de anlises histricas e comparativas inter-empresas por meio de relatrios estatsticos de chamadas recebidas pelas distribuidoras. O relatrio de chamadas recebidas deve se referir aos perodos tarifrios12 anteriores e conter as seguintes informaes: a. Ano de Apurao; b. Quantidade de chamadas recebidas na modalidade fixa13; c. Quantidade de chamadas recebidas na modalidade mvel/celular. A fim de estimar o comportamento da combinao entre as modalidades, aplicada, para o perodo tarifrio, uma curva estocstica preditiva (curva de tendncia) que melhor se correlacione sobre a base histrica dos eventos considerada
12 Os perodos tarifrios aplicados no Brasil podem ser de 03 (trs), 04 (quatro) ou 05 (cinco) anos, dependendo das disposies previstas no contrato inicial de concesso da distribuidora de energia eltrica. 13 Considerando chamadas provindas de outros estados/regies.

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Regio Potencial 2

para o municpio, apurada atravs de anlise de regresso. A melhor correlao apurada atravs da anlise do R-Quadrado aplicada curva preditiva. A partir da curva preditiva apurada, estimada a combinao anual entre as modalidades para o perodo tarifrio (A+3, A+4 ou A+5, onde A equivale ao ano da database). Por fim, sobre a curva preditiva so aplicados os custos mdios de telefonia por modalidade, que so atualizados anualmente atravs das revises peridicas, apurados no anoteste, para o perodo tarifrio, obtendo-se, desta forma, os custos operacionais totais com telefonia. VI. ESTUDOS DE CASO Com o intuito de demonstrar a aplicao do modelo de dimensionamento proposto, utilizam-se dados de uma empresa hipottica do setor eltrico, atuando no estado de So Paulo. 5.1 Estrutura de Atendimento Presencial Inicia-se o processo de dimensionamento de estrutura comercial em postos de atendimento itinerantes. Para isso, supe-se que a distribuidora hipottica apresenta, em sua rea de concesso, a relao de municpios com nmero de unidades consumidoras faturadas na classe residencial inferior a 2000 (duas mil) apresentada na Tabela III.
TABELA III 14 MUNICPIOS DA REA DE CONCESSO DA DISTRIBUIDORA HIPOTTICA
Municpio Alto Alegre lvaro De Carvalho Alvinlndia Brana Campos Novos Paulista Coroados Ferno Gabriel Monteiro Glicrio Itirapu Lucianpolis Luizinia Luprcio Ocauu Piacatu Queiroz Santpolis do Aguapei Clientes 1.557 1.118 966 1.698 1.621 1.689 499 1.086 1.849 1.828 829 1.596 1.430 1.436 1.844 859 1.396 Latitude 21,58944547 22,08370441 22,44106547 21,49885575 22,61227035 21,35891535 22,35913689 21,53147018 21,38474564 20,64059095 22,43613615 21,67283531 22,41631023 22,44240502 21,59376027 21,79954197 21,63856069 Longitude 50,16873095 49,71561455 49,76332605 50,31555662 49,99764419 50,28935101 49,52259917 50,55872831 50,21564561 47,21965316 49,51940841 50,32412724 49,81552632 49,91912209 50,59947378 50,24219211 50,50524831

TABELA IV RELAO DE REGIES POTENCIAIS (DOIS EXEMPLOS)

Municpio avaliado Municpios que compe a regio potencial e respectiva distncia mdia (km)

Regio Potencial 1

Gabriel Monteiro

Alto Alegre

Sant.do Aguapei

12

13

20

26

38

34

43

39

Campos Novos

Lucianpolis

Alvinlndia

Luprcio

12

30

33

33

A partir da identificao das regies potenciais possvel efetuar a validao de acordo com as distncias rodovirias efetivamente apuradas, considerando o mximo de cinco municpios, sendo selecionadas aquelas que apresentarem maior nmero de municpios e menor distncia mdia. Desta forma, para as duas regies supracitadas, tem-se o resultado mostrado na Tabela V.
TABELA V VALIDAO DAS REGIES POTENCIAIS (DOIS EXEMPLOS)
Municpio avaliado Municpios que compe a regio potencial e respectiva distncia rodoviria (km) Gabriel Monteiro

Regio Potencial 1

Alto Alegre*

lvaro de Carvalho

Ocauu

Ferno

39

Sant.do Aguapei

13

21

22

30

41

43

57

57

Regio Potencial 2

Campos Novos

Lucianpolis*

Alvinlndia

Assim, para esta relao de municpios, utilizando a equao (4), foram identificadas as regies potenciais para cada municpio. A seguir, na Tabela IV, so mostradas duas das regies potenciais apuradas, a efeitos de ilustrao.

Luprcio

15

17

43

46

52

* Municpios desqualificados da regio potencial avaliada, por apresentarem distncias rodovirias, em relao ao municpio-base, superiores ao parmetro satisfatrio.

Dado que para estas regies e, de maneira anloga, para os municpios de menor porte exgenos a regies potenciais, considerado um atendente comercial como estrutura comercial, obtm-se o dimensionamento para a estrutura comercial apresentado na Tabela VI.
TABELA VI DIMENSIONAMENTO DE ESTRUTURA COMERCIAL UTILIZANDO O MODELO
PROPOSTO
Estrutura Comercial Dimensionada 0,33 1,00 0,20 0,20

Municpio
14

Clientes 1.557 1.118 966 1.698

Classe Regio 3 Isolado Regio 2 Regio 1

Considerando valores de latitude e longitude negativas e municpios que apresentem at duas mil unidades consumidoras faturadas na classe residencial.

Alto Alegre lvaro De Carvalho Alvinlndia Brana

lvaro de Carvalho*

Ocauu

Ferno

57

Coroados*

Luizinia

Queiroz*

Glicrio*

Piacatu

Brana

Coroados

Luizinia

Queiroz

Glicrio

Piacatu

Brana

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Campos Novos Paulista Coroados Ferno Gabriel Monteiro Glicrio Itirapu Lucianpolis Luizinia Luprcio Ocauu Piacatu Queiroz Santpolis do Aguapei Estrutura Total 1.621 1.689 499 1.086 1.849 1.828 829 1.596 1.430 1.436 1.844 859 1.396 Regio 2 Regio 3 Regio 2 Regio 1 Regio 3 Isolado Isolado Regio 1 Regio 2 Regio 2 Regio 1 Isolado Regio 1 0,20 0,33 0,20 0,20 0,33 1,00 1,00 0,20 0,20 0,20 0,20 1,00 0,20 7,00

Fig. 3. Curva mdia diria de demanda (chamadas recebidas) considerada para a distribuidora hipottica avaliada, definida pela sua localizao regional.

Fig. 2. Distribuio da estrutura comercial para os municpios de menor porte da rea de concesso da distribuidora hipottica avaliada.

Aplicando a metodologia atual de Empresa de Referncia sobre a relao de municpios de menor porte, o resultado do dimensionamento de estrutura comercial ser 4 (quatro) atendentes, visto que, para cada um dos 17 (dezessete) municpios considerado 1/5 (um quinto) de atendente comercial. Como se pode observar, a aplicao do modelo permite factibilidade de execuo das atividades de atendimento comercial presencial em comparao com o modelo atual, considerando que a disponibilizao de 04 (quatro) atendentes comerciais para atendimento em 17 (dezessete) municpios que apresentam variadas distncias rodovirias entre si inexeqvel e descumpre determinaes trabalhistas, legais e normativas, neste caso impostas pelo prprio rgo regulador. A metodologia poder apresentar melhores resultados caso considerada, tambm, a possibilidade de implementao de postos itinerantes em municpios de mdio porte (que apresentem de duas mil a dez mil unidades consumidoras). 5.2 Estrutura de Teleatendimento Considera-se, no exemplo hipottico, a curva mdia diria de demanda (chamadas recebidas) da Fig. 3, a fim de aplicarmos o dimensionamento de estrutura. A quantidade mdia de chamadas recebidas por dia equivalente a 20.000, ou 2,75 chamadas por cliente, considerando uma distribuidora de porte mdio (mais que dois milhes de consumidores/clientes atendidos).

Neste caso, pode-se observar que o horrio de maior movimento equivale ao perodo de 08:00 e 09:00, na qual a demanda igual a 2.143 (dois mil cento e quarenta e trs) atendimentos. Considerando o tempo mdio de atendimento (TMA 188 segundos), o ndice de nvel de servio (INS 85%), ambos definidos na atual Empresa de Referncia e utilizando as equaes (3), (5), (6) e (7) estimado o nmero de posies de atendimento necessrias para a execuo das tarefas, resultando em 119 (cento e dezenove) posies de atendimento. A aplicao da equao (8) sobre a curva de demanda mdia diria nos retorna o valor de 1,78 para o ndice FullEquivalent Time (FTE). Por fim, aplicando a equao (9) e considerando a jornada de trabalho anual (Jtranual) de 01 (um) atendente comercial definida anteriormente, a estrutura de teleatendimento definida como sendo 337 (trezentos e trinta e sete) atendentes comerciais. Utilizando a metodologia atual de Empresa de Referncia sobre os mesmos parmetros de entrada definidos, a estrutura de teleatendimento reportada equivalente a 242 (duzentos e quarenta e dois) atendentes comerciais. interessante notar que este valor no varia caso a distribuidora apresente quantidade de chamadas recebidas por dia entre 18.750 (dezoito mil setecentos e cinquenta) e 22.500 (vinte dois mil e quinhentos). Ressalte-se que, se aplicamos a atual metodologia ao exemplo, o valor definido no suficiente para a execuo das atividades. Ao aplicar o mtodo de dimensionamento linear15, a estrutura necessria seria de 311 (trezentos e onze) atendentes comerciais, que menor que o valor de 337 obtido com a metodologia proposta. Assim, pode-se concluir claramente que o mtodo de dimensionamento da estrutura comercial interfere diretamente no equilbrio econmicofinanceiro da concesso. Observa-se que a metodologia proposta ser favorvel modicidade tarifria em relao atual metodologia para certos parmetros de entrada: curva mdia de demanda e tempo mdio de atendimento (TMA). 5.3 Custos com Telefonia Neste exemplo, assume-se que a curva de combinao de modalidade telefnica utilizada (fixa contra mvel/celular) considerada para a distribuidora, definida pela sua localizao regional, segue o formato apresentado na Fig. 4.
15 Relao linear direta entre o intervalo anual de atendimento (em segundos) e a jornada de trabalho anual de um atendente.

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subdimensionado no final do perodo tarifrio, descumprindo com o objeto regulatrio de garantir o equilbrio econmicofinanceiro da concesso e a busca por modicidade tarifria. VII. CONCLUSO Qualquer que seja o modelo de determinao dos custos operacionais eficientes para as distribuidoras de energia eltrica, a utilizao de ferramentas que permitam a aferio de resultados prximos realidade das empresas configura-se como um instrumento de fundamental importncia, visto que o resultado financeiro certamente ser considerado como balizamento para definio da estratgia e de dimensionamento dos processos da distribuidora, o que, se efetivamente aplicado, reverter em garantias de qualidade de servio para a sociedade atendida. O presente trabalho contribui no aprimoramento da ferramenta de determinao de custos, propondo tcnicas de dimensionamento de estrutura, componentes da Empresa de Referncia, para os processos de atendimento presencial e de teleatendimento visando tornar a composio dos nveis tarifrios mais alinhados com a realidade das distribuidoras do pas. VIII. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
[1] IEA International Energy Agency, "World Energy Outlook 2008", vol. 1, 2008. [2] Agrell, P., Bogetoft P., Norm Models AG2:V2 Final Report, Estocolmo (Sucia), 2003 (http://www.sumicsid.com/reg/papers/ag2_v2.final.pdf) [3] A. Zanini, Dissertao de Doutorado: Regulao Econmica no Setor Eltrico: uma metodologia para definio de fronteiras de eficincia e clculo do Fator X para empresas distribuidoras de energia eltrica. Rio de Janeiro, 2004. [4] Presidncia da Repblica Casa Civil Subchefia para Assuntos Jurdicos. Lei n 8.631, de 04 de maro de 1993. [5] Presidncia da Repblica Casa Civil Subchefia para Assuntos Jurdicos. Lei n 8.987, de 13 de fevereiro de 1995. [6] Agncia Nacional de Energia Eltrica. Resoluo Normativa Aneel n 234 de 31 de outubro de 2006. [7] Agncia Nacional de Energia Eltrica. Resoluo Aneel n 456 de 29 de novembro de 2000. [8] Presidncia da Repblica Casa Civil Subchefia para Assuntos Jurdicos. Decreto n 6.523 de 31 de julho de 2008. [9] Ministrio do Trabalho e Emprego Secretaria de Inspeo do Trabalho. Portaria n 09, de 30 de maro de 2007. [10] Agncia Nacional de Energia Eltrica. Resoluo Normativa Aneel n 363 de 22 de abril de 2009.

Fig. 4. Curva mdia de combinao entre modalidades de telefonia (fixo e mvel/celular), considerada para a distribuidora hipottica avaliada, definida pela sua localizao regional.

Alm disso, considera-se que a distribuidora apresenta perodo tarifrio de 04 (quatro) anos. Aplicando o mtodo de regresso, conclui-se que a curva de tendncia que melhor representa a relao de carter logartmico. Neste caso, foram apuradas as equaes preditivas para cada modalidade, sendo: a. Curva da modalidade Fixo: R-quadrado equivalente a 94,36%.
f ( x ) = 0.263ln( x ) + 0,8553

(10)

b. Curva da modalidade Mvel/Celular: R-quadrado equivalente a 94.36%

f ( x ) = 0.2627ln( x ) + 0,1447

(11)

Sendo assim, estima-se, para os anos seguintes ao perodo tarifrio, a variao das modalidades de atendimento, sero conforme apresentado na Tabela VII.
TABELA VII RELAO ENTRE MODALIDADES (FIXO X MVEL/CELULAR) PARA O PERODO
TARIFRIO
Ano 2010 2011 2012 2013 Fixo 30,84% 27,76% 24,97% 22,47% Mvel/Celular 69,16% 72,24% 75,03% 77,53%

Aplicando a combinao das modalidades telefnicas sobre o custo mdio por chamada por modalidade, obtm-se o valor total de R$14.723.297,0016, para todo o perodo tarifrio. Considera-se, para efeitos de comparao, os custos mdios de telefonia por modalidade como sendo os mesmos valores aplicados pela atual metodologia da Empresa de Referncia, ou seja, R$0,10 para modalidade Fixo e R$0,65 para modalidade Mvel/Celular e volume de chamadas equivalente 20.000 (vinte mil) por dia. Para o caso em que seja utilizada a metodologia atual prevista na Empresa de Referncia17 neste exemplo, no qual a modalidade Mvel/Celular crescente, obteramos o valor de R$11.680.000,00, que, provavelmente, estaria
Valores sem atualizao monetria. A atual metodologia pressupe, para todo o perodo tarifrio, que a distribuio combinatria entre as modalidades de: 60% para Fixo e 40% para Mvel/Celular.
17 16

IX. BIOGRAFIAS
Wellington Fazzi Cancian graduado em Engenharia Eltrica pela Pontifcia Universidade Catlica de Minas Gerais (2005). Sua experincia profissional, construda basicamente no setor eltrico, inclui o Departamento Municipal de Eletricidade de Poos de Caldas (DME-PC) e Cemig Distribuio S.A., ambas as empresas mineiras de distribuio de energia eltrica. Seu principal campo de pesquisa no setor a rea de comercializao de energia e tarifao. Wadaed Uturbey graduada em Engenharia Eltrica pela Universidad de La Repblica-Uruguai (1991), mestrado em Engenharia Eltrica pela Universidade Federal de Santa Catarina (1995) e doutorado em Engenharia Eltrica pela Universidade Federal de Santa Catarina (2002). Atualmente professora adjunta da Universidade Federal de Minas Gerais. Seus principais campos de pesquisa so: planejamento da operao, mercados de energia eltrica, gerenciamento pelo lado da demanda, fluxo de potncia timo, inferncia bayesiana, simulao MCMC.