1

UNIVERSIDADE REGIONAL INTEGRADA DO ALTO URUGUAI E DAS MISSESURI - CAMPUS DE ERECHIM DEPARTAMENTO DE CINCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE PS GRADUAO EM GESTO DA QUALIDADE

MARIANO CERATTI

AS OPORTUNIDADES DE MELHORIA EM UMA UNIDADE DE SADE ATRAVS DA APLICAO DE FERRAMENTAS DE GESTO DA QUALIDADE

ERECHIM 2011

MARIANO CERATTI

AS OPORTUNIDADES DE MELHORIA EM UMA UNIDADE DE SADE ATRVEZ DA APLICAO DE FERRAMENTAS DE GESTO DA QUALIDADE

Monografia apresentada para obteno do ttulo de Especialista em Gesto da Qualidade, no Curso de Ps-Graduao em Gesto da Qualidade do Departamento de Cincias Sociais Aplicadas da Universidade Regional Integrada do Alto Uruguai e das Misses Campus de Erechim. Orientador: Prof. Ms. Marcelo Luis Pillotto

ERECHIM 2011

RESUMO

A presente pesquisa teve por objetivo identificar oportunidades de melhorias no servio de atendimento de uma unidade de sade por intermdio da aplicao de ferramentas de gesto da qualidade, bem como mapear um processo produtivo do servio de atendimento ao paciente, identificando as fases crticas, verificando melhorias possveis a fim de propor aes por intermdio de um plano, com o uso de ferramentas da qualidade. Para isto, foi realizada uma pesquisa documental para avaliar o processo produtivo. Assim pode ser observado como oportunidade de melhoria no processo o uso das ferramentas da qualidade com o intuito de detalhar o as atividades e a partir deste realizar um estudo das rotinas verificando seus pontos crticos e possveis falhas, propondo aes de conteno e controle. Para satisfazer as oportunidades de melhorias foi proposto o uso da ferramenta mapeamento de processo e a modelagem do mesmo, sendo que uma vez construdo este, derivou-se uma matriz de anlise do modo e efeito de falha que detalhou as atividades levantadas e assim deu espao para a verificao das falhas potenciais do processo estudado. Concluiu-se que o uso das ferramentas de qualidade pode propiciar as unidades de sade um aditivo no programa de gesto auxiliando imensamente no controle dos processos em busca da excelncia. Palavras-Chave: Gesto da Qualidade Hospitalar. Ferramentas da Qualidade. Modelagem de Processos. Analise do Efeito e Modo de Falha.

LISTA DE FIGURAS Figura 01 - Os 14 passos recomendados por Deming..........................................................20 Figura 02 - Ciclo PDCA..........................................................................................................21 Figura 03 - Regra para uso de operadores lgicos...............................................................22 Figura 04 - Elementos utilizados na modelagem de processo.............................................24 Figura 05- Roteiro da pesquisa..............................................................................................30 Figura 06 - Cadeia de valor agregado...................................................................................34 Figura 07- Mapeamento atual da sala de medicamentos....................................................36 Figura 08 - Mapeamento da sala de medicamentos.............................................................39 Figura 09 - Continuidade do mapeamento da sala de medicamentos ...............................40 Figura 10 - FMEA..............................................................................................................42 Figura 11 - Continuao do FMEA..................................................................................43

SUMRIO

INTRODUO ........................................................................................................................7 OBJETIVOS...............................................................................................................................8 Objetivo geral .............................................................................................................................8 Objetivos especficos..................................................................................................................9 QESTO DA PESQUISA..........................................................................................................9 REVISO DE LITERATURA..............................................................................................10 O CONCEITO DE HOSPITAL ...............................................................................................10 HISTRICO DA QUALIDADE..............................................................................................11 DEFINIES DE QUALIDADE............................................................................................13 DIMENSES ESTRATGICAS DA QUALIDADE..............................................................14 Desempenho .............................................................................................................................14 Caractersticas...........................................................................................................................15 Confiabilidade...........................................................................................................................15 Conformidade...........................................................................................................................15 Durabilidade..............................................................................................................................15 Atendimento..............................................................................................................................16 Esttica......................................................................................................................................16 Qualidade percebida..................................................................................................................16 PRTICAS E FERRAMENTAS DE QUALIDADE...............................................................17 Programa 5Ss...........................................................................................................................18 Biossegurana hospitalar..........................................................................................................18 Plan, Do, Check e Act (PDCA)................................................................................................19 Mapeamento de processos ......................................................................................................22 Modelagem de processos..........................................................................................................25 Anlise do efeito e modo de falha (FMEA)..............................................................................26 MATERIAL E MTODOS...................................................................................................28 CARACTERIZAES DA PESQUISA.................................................................................28 DELINEAMENTO DA PESQUISA........................................................................................28 AMOSTRA...............................................................................................................................29 INSTRUMENTOS E PROCEDIMENTOS DE COLETA E ANLISE DE DADOS............29 LIMITAES DA PESQUISA...............................................................................................31 RESULTADOS E DISCUSSO ..........................................................................................32

LEVANTAMENTO DE DADOS............................................................................................32 Empresa estudada......................................................................................................................32 Mapeamento e descrio da situao atual...............................................................................35 ANLISES DE DADOS..........................................................................................................37 PROJEO DO CENRIO FUTURO....................................................................................37 CONSIDERAES FINAIS ...............................................................................................45 REFERNCIAS......................................................................................................................47 APENDIC.................................................................................................................52

INTRODUO

O avano do setor de servios trouxe a perspectiva da qualidade para este setor, que emprega mais da metade das foras de trabalho nos pases de primeiro mundo. No se podia imaginar que esta preocupao com a qualidade estaria hoje no ambiente hospitalar e nas escolas. Nos Estados Unidos diversas experincias do programa de qualidade esto sendo testados em escolas e hospitais. (AIDAR, 1995, p. 115). O ramo de atendimento de sade torna-se foco deste estudo devido a ser um segmento de mercado onde no se possui uma linha de produo, assim como na maioria dos servios, onde h diferentes patamares de atendimento, visto que em grande parte dos atendimentos da rea de sade so subsidiados pelo governo. Conforme Marques (2009, p. 20), a palavra qualidade tem por sentido: fazer as coisas da forma certa, porm as necessidades da produo variam para cada tipo de operao. Tomando como exemplo a produo administrativa de um hospital, qualidade pode ter o sentido de assegurar aos pacientes um correto tratamento, uma adequada medicao, bem como assegurar a limpeza e a higiene hospitalar, a cortesia e o conhecimento dos funcionrios em relao aos pacientes. Para Nogueira (1996, p. 1), a qualidade em sade uma proposta que amplia horizontes no contemplando apenas o paciente, mas estende se aos mdicos, enfermeiros e profissionais de servios auxiliares, familiares de pacientes, fornecedores e comunidade em geral. Ainda para Nogueira (1996, p. 2) Estima-se que de 30 a 40% de todo o dinheiro investido em sade so consumidos em desperdcio, retrabalho e ineficincia pela complexidade excessiva dos processos. No que tange a qualidade em sade, pode-se verificar fatos recentes que remetem a falta de qualidade e os problemas que esta tem gerado nas instituies de sade, conforme as notcias abaixo: A bactria KPC pode ter causado 18 mortes no Distrito Federal, e j circula nas UTIs dos hospitais de So Paulo desde 2008. A situao preocupante, pois no

h antibitico capaz de deter a bactria, e esta encontra ambiente propicio para seu desenvolvimento devido a falta de higiene hospitalar. Conforme Artur Timermam, um dos maiores infectologistas do pas, o ndice de lavagem de mos nos grandes hospitais de So Paulo, seja ele pblico ou privado no chega 40% (COLLUSSI, 2010, p.1). Segundo Ribeiro ( 2010, p. 1) uma menina de 12 anos morreu no hospital So Luis Gonzaga aps ter recebido uma injeo de vaselina liquida ao invs de soro fisiolgico. Aps a menina passar mal, foi transferida para a Santa Casa na regio central onde morreu aps sete paradas cardacas. As ferramentas de qualidade utilizadas no presente estudo foram o mapeamento de processos e o FMEA. O mapeamento de processos tem por objetivo representar graficamente os processos e sub-processos de uma atividade escolhida, detalhando minuciosamente as suas interligaes e correlaes, visando estabelecer um padro da rotina de trabalho. J a ferramenta FMEA tem por funo estabelecer os modos e efeitos de falhas, com o intuito de verificar quais so os possveis erros que podem ocorrer em uma atividade, e assim, de posse destas informaes estabelecer mtodos de controle e eliminao de falhas. A construo deste estudo justifica-se pelo fato de que atualmente pode-se verificar um crescimento das exigncias dos rgos governamentais, no governamentais, nacionais e internacionais, tais como ANVISA1, OMS2, entre outras, voltadas sade humana. OBJETIVOS

Objetivo geral

Identificar oportunidades de melhorias no servio de atendimento de uma unidade de sade por intermdio da aplicao de ferramentas de gesto da qualidade.

1 2

ANVISA Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria. OMS Organizao Mundial da Sade.

Objetivos especficos - Mapear um processo produtivo do servio de atendimento ao paciente de uma unidade de sade identificando as fases crticas; - Avaliar o processo produtivo de servios identificando melhorias possveis; - Propor as melhorias por intermdio de um plano de ao, com o uso de ferramentas da qualidade. QESTO DA PESQUISA O presente estudo busca responder o questionamento: Quais as oportunidades de melhoria podem ser definidas atravs da aplicao de ferramentas de gesto da qualidade em uma unidade de sade? O tema foi escolhido, devido s constantes notcias vinculadas na mdia que retratam alguns problemas que o setor vem enfrentando, como mortes em corredores, super bactrias, infeces hospitalares e demais problemas vistos nos sistemas, nos quais a gesto eficaz da qualidade pode propiciar oportunidades de melhorias.

10

REVISO DE LITERATURA

Este captulo apresenta uma abordagem sistmica dos principais assuntos relacionados ao sistema de gesto da qualidade, abordando a histria da qualidade, os conceitos de qualidade e seus principais pensadores, as ferramentas de gesto da qualidade e as rotinas de qualidade. O CONCEITO DE HOSPITAL

Segundo Minotto (2003, p. 55), a Organizao Mundial da Sade define hospital como a parte integrante de um sistema, cuja funo dispor a comunidade uma completa assistncia a sade preventiva e curativa, incluindo a estes, o servio domiciliado familiar, servindo tambm como centro de formao para os profissionais da rea da sade e apoio a pesquisas biossociais. Ainda para o autor, a definio de hospital sob a tica do ministrio da sade expressa como: parte de uma organizao mdica que tem por finalidade proporcionar a populao assistncia mdica, preventiva e curativa em sua forma integral, sobre qualquer regime de atendimento, servindo como centro de pesquisa, educao e capacitao de recursos humanos e de pesquisas na rea da sade, bem como de encaminhamento de pacientes. Para Morato (2010, p. 9), as unidades de sade podem ser classificadas em: - Ambulatrio: a unidade de sade simplificada, cuja capacidade comporta atendimentos, consultas, procedimentos clnicos e cirrgicos de porte anestsico zero, no possui servios de internaes. - Clnica: uma unidade de sade, com estrutura simples, com capacidade para realizar internaes que no sejam classificadas como de risco iminente de vida. O perodo de internaes no mximo de 24 horas. Esta unidade deve ser capaz de realizar procedimentos cirrgicos de porte anestsico 0 (zero) a 1 (um).

11

-Hospital dia: a unidade de sade que tem por finalidade a prestao de servios no perodo da realizao de procedimentos diagnsticos ou teraputicos que requerem a permanncia do paciente na unidade por um perodo de at 24 horas. - Hospital: unidade de sade, que possua a capacidade de realizar internaes clnicas e procedimentos cirrgicos de porte anestsico superior dois. - Hospital Geral: a unidade de sade cuja estrutura possibilite o atendimento de no mnimo as especialidades de: clnica mdica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrcia e pediatria. - Hospital Especializado ou Unidade Especializada: uma unidade de sade que possa disponibilizar profissionais e equipamentos para atender a especialidade a qual se destina. -Pronto Socorro: uma unidade de sade que possui a finalidade de prestar atendimento a pacientes com ou sem risco de vida, cuja situao imediata. O ministrio da sade o rgo do poder executivo federal que tem por responsabilidade a elaborao de planos e polticas voltados promoo preveno e assistncia a sade da populao. Este rgo tem por funo dispor condies para a proteo e recuperao da sade da populao, reduzindo enfermidades, controlando doenas, dando maior qualidade de vida aos cidados (MINISTRIO DA SADE, 2010, p. 1). O monitoramento dos riscos da sade esto diretamente relacionado qualidade do atendimento sade, fato pelo qual a vigilncia sanitria de servios de sade busca a excelncia dos estabelecimentos atuando como instrumento que promove a melhoria da assistncia privada. A ANVISA coordena em todo o territrio nacional as aes dos servios de vigilncia sanitria em sade prestada pelos estados e municpios. A ANVISA o rgo responsvel por elaborar normas de funcionamento, verificar o cumprimento das mesmas, estabelecer formas de controle e avaliao de riscos e eventos relacionados a servios prestados por hospitais, clnicas de hemodilise, postos de atendimento, entre outros (ANVISA, 2010, p. 1). HISTRICO DA QUALIDADE

A abordagem do histrico da qualidade de fundamental importncia ao estudarmos o assunto em questo, pois a partir desta retrospectiva podemos

12

perceber as alteraes e evolues que lapidaram os sistemas de gesto da qualidade atuais. Pode-se verificar que desde o processo artesanal da antiguidade sempre existiu qualidade, assim sendo, o arteso tinha um domnio completo do processo produtivo, pois muitas vezes, a mesma pessoa cuidava do processo de produo at o ps-venda da mercadoria. Nesta poca o cliente estava prximo do fabricante, expressando seus anseios os quais o arteso procurava atender, pois este sabia que a comercializao de seus produtos dependeria da reputao de qualidade dos mesmos, o que naquela poca era transmitido pelo boca a boca (CARVALHO, 2005, p. 2). Conforme Lins (2010, p. 2), at meados do sculo XVII, as atividades de produo eram realizadas pelas mos dos artesos, assim sendo cada qual com sua especialidade. Esta classe englobava todas as profisses existentes, tais como: Pintores, escultores, marceneiros, vidraceiros, sapateiros, arquitetos e assim sucessivamente. Ainda para Lins (2010, p. 2), os padres de qualidade desenvolvidos pelos artesos eram considerados muito elevados, pois resultava na satisfao plena do consumidor, uma vez que a produtividade era limitada. O grande obstculo do trabalho desenvolvido pelos artesos era o preo, pois este limitava os produtos ou servios para alguns poucos privilegiados, fato que seria invertido no sculo XVII, com o surgimento dos primeiros processos industriais. Conforme Chiavenato (2004, p. 51), os anos compreendidos entre 1905 e 1910, Henry Ford revolucionou o processo produtivo promovendo a grande inovao do sculo XX: a produo em larga escala. Ford inovou a organizao do trabalho, atingindo a produo de um maior nmero de produtos acabados com a maior garantia de qualidade, e pelo menor custo possvel. Na abordagem de Nogueira (1996, p. 1), os trabalhos de qualidade em sade deram-se inicio em 1854 com a enfermeira inglesa Forence Nightingale, que iniciou as atividades baseadas em dados estatsticos e grficos. Aps seis meses de sua chegada ao hospital de Scurity, pode-se mensurar a queda na taxa de mortalidade em 40,5 %, seguindo rgidos padres sanitrios e de cuidados de enfermagem por ela estabelecidos.

13

Para Carvalho (2005, p. 3), com a aplicao das teorias desenvolvidas na revoluo industrial, a customizao foi substituda pela padronizao e pela produo em srie. A produo em larga escala encontrou nas linhas de produo seu modelo ideal, assim sendo, os operrios partir de ento dominariam apenas uma frao do trabalho, que seria repetida diversas vezes ao longo da jornada. Conforme Barante (1998, p. 23) a partir do incio da dcada de 90, muitas empresas prestadoras de servios em todo o mundo vem lanando-se em busca da qualidade total. Neste sentido vrios casos de sucesso podem ser verificados em diversas reas de atividade neste setor, assim provocando o fechamento gradativo do buraco de evoluo da qualidade entre a indstria e a prestao de servios. Assim sendo, podemos visualizar as diversas alteraes que o processo de qualidade sofreu atravs dos tempos para chegar aos patamares atuais. DEFINIES DE QUALIDADE

Para iniciar os estudos aprofundados no que tange ferramentas, mtodos, rotinas e sistemas de qualidade de suma importncia sabermos qual a definio de qualidade, de acordo com a viso dos principais pensadores deste tema. Segundo Deming (1993, p. 56), pode-se definir qualidade como o atendimento s necessidades dos clientes, no sendo uma coisa esttica. As principais dificuldades na hora de definir qualidade esto associadas s constantes mudanas nas necessidades dos clientes ligadas a caractersticas mensurveis (cor, tamanho, design, etc.). Assim sendo, o produto pode ser mensurado de acordo com a necessidade do cliente e pelo preo o mesmo estar disposto a pagar. Conforme Feigenbaum (apud BARANTE, 1998, p. 31), um sistema eficiente que integra o desenvolvimento, manuteno e aprimoramento da qualidade atravs de esforos realizados por vrios grupos que formam uma organizao como: marketing, engenharia, produo e servios com a finalidade de satisfazer as necessidades do consumidor, da forma mais econmica. Para Juran (apud CARDOSO, 2010, p. 1), qualidade pode ser definida atravs de duas pticas. A ptica de resultado, a qualidade consiste nas caractersticas de dado produto que satisfazem as necessidades do cliente e geram lucros. Assim

14

sendo, alta qualidade geralmente consiste em maiores custos. De acordo com uma viso de custos, a qualidade a ausncia de defeitos ou erros de produo. Logo, alta qualidade custa, em regra, menos dinheiro para as empresas. Segundo Ishikawa (apud BARANTE, 1998, p. 34), qualidade pode ser definida como o esforo coletivo de todos os departamentos da empresa em prol da melhoria contnua, que deve ser a meta da organizao, dando especial ateno as definies de qualidade do cliente. Conforme Taguchi (apud CARVALHO, 2005 p. 19), pode-se definir qualidade pela expresso: Qualidade a diminuio das perdas geradas por um produto, desde a produo at seu uso pelo cliente. Para o presente estudo ser utilizada a definio de qualidade trazida por Crosby (1986, p. 31-32), que define qualidade como: Inexistncia de defeitos, ou zero defeito, ou ainda, a filosofia de fazer bem primeira vez. O objetivo da filosofia de qualidade de Crosby ter zero defeito e no produzir suficientemente bem. Essa meta ambiciosa ir encorajar as pessoas a melhorarem continuamente. DIMENSES ESTRATGICAS DA QUALIDADE

So abordadas neste tema as dimenses da qualidade, tambm sendo conhecida como as categorias da qualidade, desdobradas em oito dimenses: desempenho, caractersticas, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento, esttica e qualidade percebida. Desempenho

O desempenho de produtos e servios pode ser, e so mensurveis, e as marcas so geralmente classificadas objetivamente com base em pelo menos em uma dimenso de desempenho. Todavia muito difcil estabelecer classificao geral de desempenho, principalmente quando envolvem benefcios sem atrativo universal (GARVIN, 2002, p. 61). A relao entre qualidade e desempenho inspirada pela semntica. A descrio do desempenho de determinado produto inclui termos freqentemente

15

associados qualidade do produto, ao lado de termos que no conseguem dar a idia desta associao (GARVIN, 2002, p. 61). Caractersticas

As caractersticas so os adereos do produto, so os itens secundrios que complementam o funcionamento bsico produto/servio. Muitas vezes difcil separar as caractersticas do desempenho, pois ambas as dimenses baseiam-se no funcionamento bsico do produto (GARVIN, 2002, p. 62). Confiabilidade

Pode-se definir confiabilidade como a probabilidade de um mau funcionamento de um produto ou falha em um dado perodo. Envolvendo assim, o conserto e a manuteno do produto. A avaria deve ser corrigida com facilidade e o tempo de manuteno deve ser o mais reduzido possvel (GARVIN, 2002, p. 62). Conformidade

Conformidade pode ser expressa pelo grau em que o projeto e suas caractersticas operacionais esto de acordo com padres preestabelecidos. A conformidade est associada s tcnicas de controle do processo produtivo, na verificao dos itens de controle e limites de especificaes. Sob esta ptica uma falha ser considerada um problema (GARVIN, 2002, p. 63). Durabilidade

Pode-se definir durabilidade como o ciclo de vida til do produto, ou seja, o uso proporcionado por um produto at sua deteriorao. Em alguns produtos fica difcil interpretar a sua durabilidade, por este ser possvel fazer reparos ou quando

16

apresenta uma vida til grande. Sendo assim, a durabilidade passa a ser caracterizada como o uso que se consegue do produto antes deste apresentar avariaria e que possa, ser substitudo por outro (GARVIN, 2002, p. 67). Atendimento

Pode-se considerar como adjetivos do atendimento a rapidez, cortesia, competncia e a facilidade dos reparos. Na atualidade os consumidores no buscam apenas verificar se um produto tem qualidade, preocupam-se tambm com a pontualidade da entrega, e o bom atendimento. Outro fato muito considerado a forma com que a empresa reage com as reclamaes dos consumidores e a forma que estas resolvem a situao (GARVIN, 2002, p. 68). Esttica

A esttica uma dimenso da qualidade subjetiva, pois esta se refere aparncia do produto, qual a sensao sentida pelo usurio, qual o seu som, sabor, cheiro, cor, aparncia, gosto, etc. Esta dimenso reflete as preferncias individuais de cada consumidor (GARVIN, 2002, p. 71). Qualidade percebida

A qualidade percebida tambm pode ser considerada subjetiva, pois esta pode ser resultante da falta de informaes precisas sobre um produto ou os atributos de um servio, fazendo com que os usurios faam comparaes entre marcas e inferindo sobre a qualidade destes. A reputao da marca um fator fundamental que contribui para a qualidade percebida (GARVIN, 2002, p. 71).

17

Conforme Barante:
Em geral, difcil ser forte em todas as dimenses. Um produto ou um servio pode ser considerado satisfatrio em uma ou mais dimenses e, no entanto, no-satisfatrio em outras. A importncia dada pelo cliente a cada uma das dimenses da Qualidade determina que balanceamento deve ser perseguido pela empresa (BARANTE, 1998, p. 41).

A seguir apresenta-se um comparativo entre as dimenses da qualidade confrontadas entre o setor produtivo e de servios, apresentados no Quadro 1 Exemplos das nove dimenses da qualidade.

Dimenso Desempenho Caractersticas secundrias Durabilidade Conformidade Confiabilidade Assistncia tcnica Esttica Qualidade percebida Resposta

Produto (automvel) Consumo/ potncia Vidro eltrico/ direo hidrulica Tempo de vida (com reparos) Acabamentos/ ausncia de falhas na pintura Tempo mdio entre falhas Disponibilidade de peas de reposio Design e cor/ materiais de boa aparncia Ranking em revistas especializadas Cortesia do vendedor

Servio (Hospital) Agilidade do atendimento Servios de quarto (televiso, ar condicionado) ndice de erros mdicos Disponibilidade de leitos Medicao correta Disponibilidade de exames necessrios Aparncia do ambiente Recomendao de amigos/ tempo em operao Cortesia da equipe de atendimento

Quadro 1 - Exemplos das nove dimenses da qualidade Fonte: Adaptado de Barante (1998, p. 42)

PRTICAS E FERRAMENTAS DE QUALIDADE

Neste item so apresentadas as principais tcnicas de qualidade utilizadas no mbito da gesto para a qualidade total.

18

Programa 5Ss

Segundo Araujo e Redi (1997, p. 97), o programa 5Ss uma tcnica japonesa transformada em um estilo de vida ou um jeito de viver. A nomenclatura 5Ss originaria das palavras japonesas seiri, seiton, seiso, seiketsu e shitsuke. Traduzindo estas palavras correspondem respectivamente a organizao, arrumao, limpeza, padronizao e autodisciplina. Para Maranho (2005, p. 22), a empresa munida do programa 5 Ss, tem por meta a facilidade do trabalho, a segurana e o aumento de produtividade. Ainda para o autor os sensos tm as seguintes finalidades: Seiri: o primeiro senso, nele so separados o til do intil, eliminando o suprfluo; Seiton: senso de arrumao visa ordenao dos materiais por ordem e freqncia de utilidade; Seiso: senso de limpeza tem por objetivo manter o ambiente limpo, asseado e saudvel; Seiketsu: senso padronizao mantm os sensos anteriores em funcionalidade e harmonia atuando pelo gerenciamento visual e padronizado; Shitsuke: senso de autodisciplina, mantm a perpetuao dos quatro S anteriores e busca a melhoria contnua do programa. Conforme Bonduelle (2009, p. 3), a implantao do programa 5Ss tem-se mostrado no mbito empresarial uma oportunidade incomparvel de mobilizao dos colaboradores dando abertura para a aplicao de programas de qualidade mais avanados. Biossegurana hospitalar

Para Pessoa (2009, p. 170), as primeiras aes vistas no Brasil com o intuito da preveno de infeces hospitalares ocorreram no ano de 1983, atravs da criao da portaria 196 do ministrio da sade, que determinou a criao de uma CCIH 3 em todos os hospitais brasileiros, com diretrizes que nela constam. Em 1997, atravs da

CCHI- Comisso de controle de infeco hospitalar

19

lei 9.431 torna-se obrigatria no pas a criao de um PCIH 4, esta comisso tem por finalidade assegurar as condies ao paciente, protegendo-o, da mesma forma os profissionais de sade, visitantes e demais pessoas que estejam no ambiente da instituio. Segundo Sheidt (2010, p. 2), os principais fatores que contribuem para a contaminao hospitalar so: Superfcies com presena de unidade, as quais favorecem o aparecimento de germes e fungos; reas empoeiradas: Superfcies com acumulo de poeira nas quais podem desenvolver germes, micro bactrias e outros organismos. Revestimentos que no estejam ntegros; Matria orgnica acumulada; Uso incorreto de germicida; Uso inadequado de equipamentos hospitalares e EPIs; Mtodo de limpeza inadequada; Uso incorreto de recursos disponveis. Para Granatto (apud, JUNIOR, 2010, p. 58), a relevncia de medidas de biossegurana indispensvel para a melhoria da assistncia de sade no mbito da qualidade, desenvolvendo assim, um local seguro tanto para o paciente quanto para o profissional da rea de sade. Plan, Do, Check e Act (PDCA)

Conforme Davchouw (2007, p. 131), o ciclo PDCA, tambm denominado ciclo Shewhart ou Deming, foi utilizado no Japo aps a guerra. Este ciclo foi idealizado por Shewhart, porm foi Deming quem divulgou e aplicou. Esta metodologia tem por finalidade tornar mais geis e claros os processos de gesto. Ainda para Davchouw (2007, p. 131), Deming desenvolveu e produziu no Japo inovaes de alta tecnologia e qualidade. Deming considerado a personalidade nascida no Japo que causou maior impacto nos sistemas de negcios e de produo fabril japons. Deming desenvolveu um roteiro com 14 pontos essenciais
4

PCHI- Programa de controle de infeco hospitalar.

20

que serviram como base para o ciclo PDCA, demonstrados na Figura 1 Os 14 passos recomendados por Deming.

Figura 01 - Os 14 passos recomendados por Deming Fonte: Davchow (2007, p. 134)

Segundo Azevedo (2002, p. 23), a filosofia da qualidade total parte do pressuposto que pessoas, processos, produtos, operaes e tarefas de uma organizao sempre podem ser aprimorados. De acordo com Davchouw (2007, p. 131), o ciclo PDCA o fundamento na aplicao dos sistemas de gesto, e tem por finalidade garantir o sucesso dos negcios, independente do ramo da empresa ou dos departamentos que ela possui. Ainda para Davchouw (2007, p. 131-132), o ciclo PDCA dividido em quatro passos, sendo eles: planejar, executar, verificar e agir, tendo como roteiro: Plan (planejar) esta fase apresenta os seguintes passos: estudar o processo atual, coletar dados a fim de identificar os problemas, analisar os dados coletados, desenvolver um plano de ao, especificar as medidas para analisar os planos;

21

DO (executar) esta fase apresenta os passos: implementar o plano proposto, documentar as mudanas realizadas, coletar dados para avaliao das aes;

Check (verificar) esta fase apresenta os passos: avaliar os dados coletados, conferir os resultados, comparando as metas estabelecidas no planejamento; Act (ao) esta fase apresenta os seguintes passos: adoo e padronizao das mudanas quando estas deram resultados positivos, comunicar as mudanas efetivas, treinar as pessoas envolvidas no processo novo. No caso dos resultados no estarem de acordo com o que foi planejado deve-se revisar o projeto original e rodar novamente o PDCA. De acordo com Azevedo (2002, p. 23-24), o ciclo PDCA considerado como

uma bussola para nortear o futuro da empresa, ajudando a evitar desperdcios. Quanto maior a freqncia que uma organizao utiliza o ciclo PDCA, mais ganhos e melhorias a mesma obter. O ciclo PDCA pode ser representado pela Figura 2 Ciclo PDCA.

Figura 02 - Ciclo PDCA Fonte: Azevedo (2002, p. 24)

22

Mapeamento de processos

Segundo Wetzel e Tomei (2002, p. 249-250), a engenharia de processos de negcios (EPN) tem por objetivo a modelagem e a representao das atividades de uma empresa atravs de modelos seqenciais que permitiro o entendimento do fluxo de informao, trabalho e produtos dentro da organizao. impossvel descrever o processo de forma real e completa devido a complexa interao entre variveis. Na viso administrativa o modelo um instrumento til, que auxilia na tomada de deciso e controle da empresa. Conforme o Ministrio do planejamento (2010, p. 7), a cadeia de valor agregado (VAC) um modelo que representa a viso do processo de forma sistmica, para que se possa ter uma viso ampla dos processos, suas ligaes, seqncias e subprocessos. O fluxo do processo apresenta uma seqncia lgica dos acontecimentos e a interao entre eles. Para a realizao de uma modelagem de processos, existem as regras para uso de operadores lgicos, conforme a Figura 3.

Figura 03 - Regra para uso de operadores lgicos Fonte: Ministrio do planejamento (2010 p. 11)

23

A figura 3 busca representar graficamente as regras de uso dos operadores lgicos, que so: Operador lgico E representa que ambas as etapas posteriores ao operador lgico sero executadas simultaneamente, seguindo a regra: Uma atividade pode gerar dois eventos simultaneamente; Um evento pode gerar duas atividades simultaneamente. Operador lgico OU, possibilita que apenas uma das etapas posteriores do operador lgico seja executada, seguindo a regra: Uma atividade pode gerar apenas um dos eventos posteriores; Um evento no pode gerar duas atividades simultaneamente.

Operador lgico E/OU, possibilita que mais de uma etapa do processo pode ser executada pelo operador lgico, seguindo a regra: Uma atividade pode gerar dois eventos simultaneamente; Um evento pode gerar duas atividades simultaneamente. Segundo Diirr et. al. (2010, p. 12), a modelagem de processos apresentam simbologias padro, que podem ser visualizadas na Figura 4.

24

Figura 04 - Elementos utilizados na modelagem de processo Fonte: Diirr et. al. (2010, p. 12)

25

Para Rummler e Brache (apud WETZEL e TOMEI, 2002, p. 249), a modelagem de processo pode ser baseada na viso horizontal de uma empresa, no qual visualiza a organizao como uma sequencia de atividades que engloba desde a compra da matria prima at a entrega do produto final, formando assim uma cadeia de processos. Modelagem de processos

Conforme Rezende (2008, p. 50), a modelagem de processos ou procedimentos operacionais referem-se a descrio detalhada da elaborao ou comercializao de produtos e servios que correspondem a atividade da organizao, este modelo est relacionado com o segredo se suas atividades. Os procedimentos operacionais so necessrios para a execuo de qualquer atividade na organizao, so estes que realizam a ligao lgica e fsica das tarefas desenvolvidas. Para sua documentao recomendado o uso de simbologias de diagramas, fluxogramas ou descrio narrativa dos processos. Para Lucinda (2010, p. 145), a modelagem de processos significa desenvolver diagramas que representem as atividades da empresa ou um setor de negcios e a seqncia na qual so executadas. O modelo o ponto inicial na definio de mudanas para o melhoramento de um processo ou na construo de um processo totalmente novo. Com a modelagem de processos pode ser identificado se um processo efetivo ou at mesmo antecipar sua complexidade, redundncia e no conformidades. No caso de um processo novo, a modelagem pode assegurar sua eficincia antes da sua realizao. Segundo Laguna (2011, p. 198), a modelagem de processos tem por objetivo compreender o funcionamento de trabalhos que envolvem mltiplos papis desempenhados dentro de uma organizao. Os processos envolvem um nmero de atividades vinculadas por um fluxo de seqncia, sendo que um processo repetvel e pode possuir muitos caminhos para ser completo. O processo pode ser totalmente manual, automatizado ou uma combinao de ambos. O processo finalizado quando o objetivo ou meta do processo completado.

26

Para Cruz (2006, p. 74), independente da ferramenta usada pela organizao na modelagem de processos de negcios importante lembrar a seqncia que este deve seguir. Estas etapas podem ser descritas em quatro fases: Anlise inicial do problema: nesta fase ser conhecida a real dimenso do processo, sua extenso, durao, custo e objetivo; Documentao e anlise inicial do problema: fase na qual ser documentado o processo existente a fim de melhorar suas condies de execuo. Anlise e criao do novo processo: fase onde sero desenhadas o processo com as oportunidades de melhorias propostas ou at mesmo um processo totalmente novo. Implementao do novo processo: na fase de implementao do novo processo fundamental educar, treinar e acompanhar as pessoas para assegurar que tudo o que foi projetado seja posto em prtica. Anlise do efeito e modo de falha (FMEA)

Conforme Toledo e Amaral (2011, p. 1), o FMEA uma ferramenta utilizada com o intuito de evitar falhas atravs de aes de melhorias no produto ou no projeto, evitando assim que ocorram falhas no projeto do produto ou do processo. A ferramenta FMEA tem por objetivo diminuir a chance do produto ou processo falhar durante a operao, aumentando assim a sua confiabilidade, que atualmente tornase um diferencial para os consumidores do produto, pois a falha do produto, mesmo que imediatamente reparada causa insatisfao dos clientes por lhe privar do uso do produto por um determinado perodo. Ainda para os autores, atualmente esto sendo lanados produtos nos quais uma falha pode tomar dimenses catastrficas, como no caso de avies, e equipamentos hospitalares nos quais uma falha colocar em risco a vida do usurio. Para Junior (2009, p. 25-26), a anlise do modo e efeito de falha deve seguir sete passos, seguindo a ordem: Definir os requisitos funcionais e operacionais do processo; Realizar a demonstrao grfica do processo; Identificar os modos de falha;

27

Identificar os mtodos de deteco de falhas; Identificar caractersticas do processo que reduzam ou previnam o modo e o efeito de falha; Identificar falhas mltiplas que devem ser consideradas; Revisar o FMEA toda vez que o projeto for modificado. Conforme Toledo e Amaral (2011, p. 1), a metodologia FMEA torna-se

fundamental para a empresa, pois possibilita registrar falhas do produto ou processo, aumentando o conhecimento dos problemas, bem como as aes de melhorias baseado em dados monitorados, diminuindo custos por meio da preveno da ocorrncia de falhas.

28

MATERIAL E MTODOS

Conforme Minayo et. al. (1994, p. 42-43), a metodologia uma descrio formal dos mtodos e tcnicas a serem utilizadas, indicam as opes e a leitura operacional realizada pelo pesquisador do quadro terico, no se contempla apenas a fase de explorao de campo, mas tambm a escolha do espao de pesquisa e de seu grupo, estabelecimento dos critrios de amostragem e construo de estratgia. CARACTERIZAES DA PESQUISA

A pesquisa realizada foi de cunho descritiva assumindo a forma de estudo exploratrio, visto que ela tem por finalidade comparar e descrever os dados levantados em uma pesquisa de anlise documental, avaliando os mesmos, sendo estes relatados no presente estudo. Segundo Gil (1996, p. 45), a pesquisa exploratria tem como objetivo tornar mais familiar o problema tornando-o mais explicita ou construindo hipteses. Esta tem por objetivo principal aprimorar idias ou descobrir intuies. Ainda para Gil (1996, p. 51) a pesquisa documental similar a pesquisa bibliogrfica, pois a pesquisa documental usa materiais que ainda no passaram por uma anlise, ou que podem ser reelaborados de acordo com os objetos de pesquisa. DELINEAMENTO DA PESQUISA

A presente pesquisa foi realizada atravs de reviso de literatura sobre o tema estudado e de forma descritiva, sendo assim uma pesquisa bibliogrfica e descritiva exploratria, que culminou em uma apresentao de melhorias para o sistema de gesto em da qualidade em uma unidade de sade.

29

Segundo Cervo; Bervian e Silva (2007, p. 57), a pesquisa bibliogrfica procura por meio de referncias tericas a explicao do problema, sendo a pesquisa atravs de artigos, livros, revistas, teses, dissertaes, etc. De acordo com Gil (1996, p. 46), inmeros estudos podem ser assim classificada sendo uma das suas caractersticas a utilizao de tcnicas padronizadas de coleta de dados, como observao sistemtica. AMOSTRA

Para Minayo (1994, p. 43), a pesquisa qualitativa no se apia no critrio numrico para garantir sua representao, pode-se considerar uma boa amostra aquela que tem a possibilidade de abranger a totalidade do problema a ser investigado, nas suas varias dimenses. Neste estudo realizou-se a anlise documental dos mtodos e rotinas de gesto da qualidade j existentes em uma unidade de sade, bem como o mapeamento dos processos da mesma. INSTRUMENTOS E PROCEDIMENTOS DE COLETA E ANLISE DE DADOS

A coleta de dados foi realizada atravs de um mapeamento dos processos da instituio do ramo da sade, atravs da visitao in loco e acompanhamento do processo. Os dados coletados na pesquisa documental foram compilados, analisados, reestruturados a fim de propor a aplicao de ferramentas e rotinas de gesto da qualidade com o intuito de melhorar o sistema existente, sendo posteriormente introduzidos na pesquisa de monografia. Os dados obtidos na pesquisa serviram como base ao pesquisador para a realizao do parecer final. A analise de dados de forma documental caracterizado pela anlise de dados j existentes que estejam de disponveis ao pesquisador na forma de planilhas, documentos, procedimentos, fotos, relatrios ou outros assemelhados. A seqncia de atividades realizadas para a construo do presente estudo foi realizada conforme figura 5 - Roteiro da pesquisa.

30

Figura 05- Roteiro da pesquisa

A pesquisa foi realizada seguindo uma seqncia lgica iniciada com uma pesquisa bibliogrfica, sobre o tema estudado, logo aps foi delineado o estudo com o intuito de restringir e limitar a abrangncia do estudo, o prximo passo a obteno da liberao da instituio de sade para a realizao da pesquisa, que depois de obtida deu-se incio a anlise de documentos e levantamento das oportunidades de melhoria as quais geraram propostas de solues realizadas pelo

31

pesquisador que tambm elaborou o parecer final como concluses das pesquisas realizadas e para concluir ir realizar a apresentao dos dados pesquisados. Como parecer final, so dadas sugestes de oportunidades de melhoria para o setor de servios, embasados na pesquisa realizada, que esta supracitada. LIMITAES DA PESQUISA

As limitaes do presente trabalho podem ser expressas pela escassez de materiais didticos que correspondam ao assunto pesquisado, por no estar diretamente ligado as disciplinas curriculares dos cursos de administrao, exigindo um acompanhamento de profissionais da rea da sade, por envolverem assuntos tcnicos e especficos. Outro fator limitante encontrado no decorrer do trabalho foi escassez de fontes de informaes atuais sobre o assunto, pois ele estende-se por longos anos sem alteraes devido a sua importncia e profundidade, sendo estas teorias praticadas at hoje. Por fim, a limitao que dificultou o trabalho foi a criao de uma linha de pesquisa que pudesse atender aos objetivos da pesquisa, por tratar-se de um ramo ainda desconhecido pelo pesquisador, e que despertou um profundo interesse por ser um ramo em que h grandes oportunidades para desenvolver trabalhos na esfera da qualidade. Devido as informaes da unidade de sade serem confidenciais, a escassez de informaes disponveis tornaram-se uma limitao no estudo.

32

RESULTADOS E DISCUSSO

LEVANTAMENTO DE DADOS

Empresa estudada

A unidade de sade estudada situa-se na regio do vale do Taquari, estado do Rio grande do Sul, atende diversas localidades, prestando atendimentos pacientes das cidades de: Arroio do Meio, Anta Gorda, Arvorezinha, Capito, Coqueiro Baixo, Cruzeiro do Sul, Dois Lajeados, Dr. Ricardo, Encantado, Ilpolis, Itapuca, Lajeado, Muum, Nova Brscia, Putinga, Relvado, Roca Sales, Santa Clara do Sul, So Valentim do Sul, Travesseiro, Vespasiando Corra. A unidade de sade aceitou a execuo do presente trabalho de ps graduao atravs de assinatura do termo de consentimento contido no presente trabalho no apndice A. Atravs do levantamento de dados documentais realizados na unidade de sade escolhida para o presente trabalho, pode-se verificar um estrutura para a qualidade bem organizada, com a formao de comisses voltadas para o bom andamento das atividades desenvolvidas pela instituio. Esta estrutura representada pelas comisses descritas no Quadro 2 Estrutura das comisses.

33

Comisso bito Reviso Pronturio Agncia Transfusional Comisso de controle de infeco hospitalar Gerenciamento de resduos de servio de sade Padronizao De Materiais E Medicamentos Comisso Social E Pastoral Grupo de trabalho de humanizao Qualidade Comisso De Obras Comisso De Custos Comisso De tica Comisso Do Notisade Quadro 2- Estrutura das comisses

Componentes Apresenta 7 componentes Apresenta 14 componentes Apresenta 7 componentes Apresenta 6 componentes Apresenta 11 componentes Apresenta 8 componentes Apresenta 9 componentes Apresenta 7 componentes Apresenta 13 componentes Apresenta 4 componentes Apresenta 5 componentes Apresenta 9 componentes Apresenta 6 componentes

Reunies Trimestral Bimestral Mensal Mensal Bimestral Bimestral Bimestral Bimestral Mensal Semanal Bimestral Situacionalmente Bimestrial

As comisses expostas no quadro 2 so interligadas entre si, atravs de suas atividades em comum e da participao dos funcionrios em mais de uma comisso, fazendo com que haja uma boa comunicao, um melhor gerenciamento e integrao destas. Na comisso de qualidade, composta por treze colaboradores, pode-se observar a presena de procedimentos operacionais padres (POPs) descritos e revisados periodicamente. Outra ferramenta utilizada o programa 5 Ss, constitudo de uma planilha de avaliao com os sensos de seleo, ordenao, limpeza, bem estar e auto disciplina. As avaliaes so realizadas trimestralmente. Atravs do estudo do processo produtivo da unidade de sade escolhida para o estudo em questo, foi realizado o levantamento da situao atual, obtendo como resultado atravs do mapeamento do processo a cadeia de valor agregado conforme Figura 6 Cadeia de valor agregado demonstrada abaixo.

34

Figura 06 - Cadeia de valor agregado

A figura 6 demonstra os macros processos que a unidade estudada apresenta, sendo eles: Recepo: Parte inicial do processo, local onde se realiza o controle do fluxo de pessoas e materiais, bem como controles e registros; Consulta mdica: Todos os pacientes que passarem pela recepo e registrarem a necessidade de atendimento sero encaminhados os setor de consulta mdica; Consulta mdica: Local onde o paciente examinado pelo profissional e encaminhado posteriormente para internao, medicao, ou liberao; Internao: Processo onde o paciente ir realizar tratamento mdico nas instalaes da unidade de sade; Liberao: Etapa pela qual o paciente no necessita de aplicao de medicamentos, tampouco de internao; Medicao: No caso do paciente necessitar de aplicao de medicamentos, o mesmo encaminhado a sala de medicamentos e realizado dois subprocessos aplicao de medicamentos e soroterapia; Soroterapia: Processo pelo qual o paciente ir receber medicao atravs de aplicao de soro injetvel; Injeo de medicamentos: Aplicao de medicamentos via venosa, intramuscular ou subcutnea;

35

Administrao/Financeiro: Processo onde so realizados todas as rotinas administrativas, tais como internaes, altas, compras, cobranas, etc; Qualidade: Processo no qual so realizados toda a padronizao de normas e procedimentos, bem como a gesto das ferramentas de qualidade.

Mapeamento e descrio da situao atual

Ao realizar o levantamento dos dados, pode-se verificar uma seqncia de atividades que so desempenhadas no setor conforme descrito abaixo: Aps a consulta mdica, o paciente que necessitar a aplicao de medicamentos injetveis encaminhado a sala de medicamentos. Na sala de medicamentos o profissional realiza a verificao do receiturio, logo aps realiza a assepsia das mos, colocando as luvas imediatamente. Com as mos protegidas por luvas o profissional verifica a indicao do medicamento contido no receiturio e seleciona o mesmo, bem como o aplicador que ser utilizado no procedimento. A quantidade da medicao verificada no aplicador para certificar que est conforme, seguindo a indicao do medicamento, o profissional escolhe o local da aplicao, introduz o aplicador neste local e injeta a medicao. Aps o medicamento ser injetado, o aplicador retirado do local, que seqencialmente pressionado com um algodo e aplicado curativo sobre o mesmo. O paciente aguarda o perodo de carncia estipulado pela medicao para verificar se no houve nenhuma reao indesejada, logo aps o paciente liberado dando fim ao procedimento. Atravs da realizao do levantamento dos dados do setor estudado, pode-se mapear o processo da sala de medicamentos que resultou no mapeamento apresentado na Figura 7 Fluxo atual da sala de medicamentos.

36

Figura 07- Mapeamento atual da sala de medicamentos

37

A figura 7 representa o processo atual da sala de medicamentos, que tem incio na recepo do paciente oriundo da consulta mdica, apresentando todas as interligaes do processo, com suas atividades antecessoras e predecessoras que retratam a rotina de trabalho do processo estudado.

ANLISES DE DADOS

Analisando o processo produtivo descrito no fluxograma e acompanhando a rotina de trabalho pode-se verificar as oportunidades de melhoria abaixo descritas: - Melhoria na representao grfica do processo atravs do uso da modelagem de processos; - Uso da ferramenta FMEA para identificar os principais riscos e falhas potenciais que podem ocorrer no processo; - Desenvolver medidas de controle atravs de anlise crtica com base no resultado da matriz FMEA; - Utilizar os resultados oriundos da matriz FMEA e de sua anlise crtica para incrementar no procedimento operacional os principais riscos e medidas de controle do processo estudado. PROJEO DO CENRIO FUTURO

Ao realizar a anlise dos dados coletados, projetou-se o cenrio futuro para o setor, levando em considerao o detalhamento do processo mapeado o qual ser descrito abaixo: Aps a consulta mdica, o paciente que necessitar a aplicao de medicamentos injetveis encaminhado a sala de medicamentos. Na sala de medicamentos o profissional realiza a verificao do receiturio, logo aps realiza a assepsia das mos, colocando as luvas imediatamente. Com as mos protegidas por luvas o profissional verifica a indicao do medicamento contido no receiturio e seleciona o mesmo, certificando-se que o medicamento correto antes de realizar qualquer etapa posterior. Com a certeza que o medicamento que ser aplicado o descrito

38

no receiturio, o profissional seleciona o aplicador correto, realiza a higienizao do recipiente do medicamento, suga a medicao retira o ar do aplicador e verifica se a quantidade de medicao est correta. No caso da medicao estar em menor quantidade que a indicada, o profissional deve retornar a sugar o medicamento e realizar. No caso de se constatar um volume maior que o necessrio, o profissional deve devolver a medicao excedente ao recipiente. Aps a medicao estar na quantidade recomendada no receiturio, escolhe-se o local da aplicao, e posiciona-se o paciente, realizando a limpeza do local onde ser aplicada a medicao, sendo assim destinada a aplicao de acordo com uma das trs tcnicas, seguindo o fluxo conforme descrito: Para a tcnica de injeo intramuscular o profissional deve introduzir o aplicador em um ngulo de 90 graus; para a injeo subcutnea o profissional deve enrugar o tecido e introduzir o aplicador em um ngulo de 45 graus. Na tcnica de aplicao endovenosa o profissional deve colocar o garrote na parte superior de onde ser aplicada a medicao, em seguida, deve-se dilatar e escolher a veia onde ser aplicada a medicao, o prximo introduzir o aplicador em um ngulo de 15 graus, sugar um pouco de sangue para assegurar que a puno da veia foi corretamente realizada. Para ambas as trs tcnicas descritas acima, as demais etapas so iguais, sendo elas: pressionar o mbolo vagarosamente at o fim da medicao, aps devese retirar a agulha, pressionar o local com um algodo, aplicar o curativo sobre o mesmo, seqencialmente descartando o aplicador em local adequado. Realizado todas as etapas anteriores verificar se o paciente no apresenta nenhuma reao indesejada, no caso de no apresentar o mesmo deve ser liberado, em caso contrrio, o paciente deve ser encaminhado a emergncia. A partir do levantamento dos dados realizados na unidade de sade pode-se desenvolver o uso das ferramentas da qualidade. A seguir ser apresentado o mapeamento de processo nos quais pode-se formular a projeo do cenrio futuro representada pela Figura 8 - Mapeamento do processo da sala de medicao e Figura 9 - Continuao do mapeamento de processos da sala de medicao:

39

Figura 08 - Mapeamento da sala de medicamentos

40

Figura 09 - Continuidade do mapeamento da sala de medicamentos

41

Pode-se verificar na figura 8 e 9 que aps o estudo da atividade com a aplicao do mapeamento de processos, o numero de atividades descritas no procedimento aumentou de 16 para 37, ou seja, apresentou um aumento de 110% o que significa um maior nvel de detalhamento que permitir ao operador do processo uma seqncia lgica com o mnimo de desvios possveis, sendo que se a seqncia proposta for seguida na integra a probabilidade de ocorrer erros diminui exponencialmente. As principais alteraes do processo descrito so expressas pelo detalhamento realizado para cada tipo de vias de aplicao, ou seja, no processo atual, presume-se que o profissional que ir aplicar o medicamento tem pleno conhecimento de cada tipo de aplicao (endovenosa, intramuscular e subcutnea) no sendo detalhados os passos desta no fluxo de trabalho. No fluxo proposto, cada uma das atividades, ou vias de aplicao de medicamentos so detalhadas, restando apenas ao profissional seguir na integra o processo descrito. Aps a realizao da modelagem do processo, e da construo do mapa, podese selecionar as etapas do processo e aplicar a ferramenta FMEA para realizar o estudo das principais falhas potenciais e a partir destas, realizar a anlise dos principais riscos e medidas de controle, conforme representado na Figura 10 - FMEA e Figura 11- Continuao do FMEA:

42

Figura 10 - FMEA

43

Figura 11 - Continuao do FMEA

44

A partir das figuras 10 e 11, verificou-se a importncia de sua utilizao, pois est proporciona a equipe de trabalho verificar quais as principais falhas que podem ocorrer durante a realizao da atividade, e quais so as principais medidas que devem ser adotavas com o intuito de atingir-se a meta de zero defeitos durante a realizao das atividades na sala de medicamentos. Aps verificar a importncia do uso das ferramentas de qualidade acima mencionadas e a construo dos modelos a partir das informaes coletadas podese realizar a construo de um plano de ao para o uso das ferramentas estudadas conforme o Quadro 3 - Plano de ao

O que fazer

Plano de Ao/ Implementao Como fazer

Porque fazer
Para verificar o status atual do processo, a possibilidade de haver reprocessos e falhas, verificando neste as oportunidades de melhorias e criando aes para contempl-las. Tambm atravs do mapeamento poder ter-se uma viso geral da interao dos fluxos de pessoas, materiais, e atividades. Para identificar possveis falhas no processo, verificar a sua criticidade e adotar aes para elimina-ls, bem como criar sistemtica de avaliar possveis falhas que possam ocorrer nas atividades executadas. Para evitar desvios e no conformidades do processo produtivo a fim de assegurar a definio de qualidade usada para o presente estudo (zero defeito)

Mapear processos

Atravs do uso do VAC/ EPN, identificar e mapear todos os processos do hospital, criando um sistema de banco de dados com o mapeamento detalhado dos setores e as suas interaes.

Realizar FMEA de projeto/ processo

Revisar procedimentos

Aps o mapeamento de processos, aplicar a ferramenta FMEA de processo, a fim de verificar a anlise e o efeito de falha dos procedimentos. Tambm realizar o FMEA de processo na reviso/ elaborao de procedimentos operacionais Aps a execuo e anlise crtica dos processos de toda a unidade utilizar as consideraes derivadas do FMEA para construir as restries e mtodos de controle do processo.

Quadro 3 - Plano de Ao

45

CONSIDERAES FINAIS Como produto do estudo realizado pode-se desenvolver o uso de ferramentas de gesto da qualidade, tendo como objetivo maximizar a qualidade e a padronizao das rotinas da unidade de sade, visando atingir elevados padres de qualidade, a eliminao de erros do processo, a otimizao de mo-de-obra, insumos e recursos. Com o mapeamento do processo, pode-se visualizar como fase critica do processo produtivo toda e qualquer atividade que como produto resultante tenha impacto na integridade do quadro de sade do cliente. O processo da sala de medicamentos foi elencado como prioritrio ao presente estudo devido ao risco eminente a integridade do quadro de sade do paciente e alta complexidade das interaes realizadas. Tambm pode-se observar no processo abordado a alta demanda deste processo no que tange a quantidades de atendimentos. No campo das oportunidades de melhoria oriundas da anlise do processo produtivo escolhido, pode-se detectar duas oportunidades de melhorias que podem ser sanadas com o uso de ferramentas da qualidade, sendo elas: - O uso de uma ferramenta para representao grfica de processos que possa demonstrar detalhadamente as etapas do processo e a interao entre as funes apresentadas. Para esta oportunidade de melhoria o uso do Mapeamento de processos atravs do VAC (cadeia de valor agregado) e do EPN (engenharia de processos de negcios) podem auxiliar a unidade hospitalar a possuir uma seqncia de produo mais detalhada, com uma fcil visualizao e entendimento facilitando a compreenso das etapas da rotinas realizadas e auxiliando o uso de metodologias de melhoria continuas de processos tais como MASP/AMP e 8 D; - O uso de uma anlise do efeito e modo de falhas para realizar uma previso das possveis falhas e medidas de controle oriundas do mesmo estudo expressa como a segunda oportunidade de melhoria. Atravs da ferramenta de qualidade FMEA, possvel delinear os possveis cenrios de falhas e aps um estudo conjunto delimitar as aes para controle e deteco das mesmas, possibilitando a utilizao de sistemas para bloquear possveis desvios do processo em estudo.

46

Embora as ferramentas de qualidade so ainda pouco estudadas quanto ao uso em unidades de sade e no ramo de servios, podemos avaliar a sua real importncia quando analisadas in loco e com o objetivo da busca da excelncia. O uso destas ferramentas podem ser um elo de ligao com outras ferramentas de anlise, estudo e melhoria continua de processos produtivos. Sugere-se a empresa em questo a aplicao das duas ferramentas de qualidade expostas no decorrer do presente estudo em todos os processos produtivos existentes. Tendo como vantagens a minimizao do risco da ocorrencia de fatos indesejados que podero comprometer a integridade das suas atividades. Como novos estudos propostos, sugere-se a verificao da viabilidade e apllicao de novas ferramentas de qualidade para o ambito de servios de sade, tais como a aplicao da metodologia APPCC (anlise de perigos e pontos crticos de controle), e demais ferramentas de qualidade utilizadas na industria alimnticia e no ramo automobilistico. Atravs do estudo realizado pode-se concluir que as ferramentas de qualidades aliadas as rotinas com altos padres pode propiciar um ambiente de excelncia a unidades de sade, pois contribuem fundamentalmente a eliminao de desperdcios, desvios sistmicos do processo, pro atividade em aes de controle de possveis problemas com no qualidade e uma melhor gesto das rotinas.

47

REFERNCIAS

AIDAR, M. Ma. Qualidade humana: as pessoas em primeiro lugar. 2. ed. So Paulo: Maltese, 1995. ANVISA. Servios de sade. Disponvel em: <http://portal.anvisa.gov.br/wps/portal/anvisa/home/servicosdesaude>. Acesso em: 20 out. 2010. ARAJO, P. H. de; REDI, R. Qualidade ao alcance de todos: acesso rpido e fcil s tcnicas da qualidade total. So Paulo: Gente, 1997. AZEVEDO, S. C. de. Guia valor econmico de marketing para pequenas e mdias empresas. [S.L]: Globo Livros, 2002 BARANTE, L. C. Qualidade total: Uma viso brasileira, o impacto estratgico na universidade e na empresa. Rio de Janeiro: Campus, 1998. BONDUELLE, G. O programa 5S`s. Disponvel em: < http://www.madeira.ufpr.br/portal12/downloads/ghislaine/5s.pdf>. Acesso em: 22 dez. 2009. CARDOSO, J F. Os mestres da qualidade. Disponvel em:< http://www.centroatl.pt/edigest/edicoes/ed25cap1.html>. Acesso em: 10 de abr. 2010. CARVALHO, M. M. Gesto da qualidade: teoria e casos. So Paulo: Campus, 2005. CERVO, A. L.; BERVIAN, P. A.; SILVA, R. da. Metodologia cientfica. 6. ed. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007. CHIAVENATTO, I. Introduo a teoria geral da administrao. So Paulo: Campus, 2004. COLUSSI, C. Pacientes com superbactria so isolados em hospitais de So Paulo. Folha de So Paulo, So Paulo, 20 out. 2010. Disponvel em:

48

<http://www1.folha.uol.com.br/cotidiano/817275-pacientes-com-superbacteria-saoisolados-em-hospitais-de-sao-paulo.shtml>. Acesso em: 23 jan. 2011. CROSBY, P. B. Qualidade investimento. Rio de Janeiro: Jos Olympio, 1986. CRUZ, T. Uso e desuso de sistemas de Workflow: Porque as organizaes no conseguem obter retorno com investimentos em projetos de Workflow. Rio de Janeiro: E-papers, 2006. DAVCHOUW, M. 40 ferramentas e tcnicas de gerenciamento. 3. ed. [S.L]: Brasport, 2007. DEMING, E. W. Dr. Deming: O Americano que Ensinou a Qualidade Total aos Japoneses. Rio de Janeiro: Record, 1993. DIIRR, T. et al. Modelo de Processos de Negcio Analisar Pedido de Crdito. Disponvel em: < http://www.seer.unirio.br/index.php/monografiasppgi/article/viewFile/969/740>. Acesso em: 02 nov. 2010. GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a viso estratgica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002. GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. So Paulo: Atlas, 1996. JUNIOR, P. S. B. Dimenses subjetivas da biossegurana nas unidades de sade. Disponvel em: <http://scielo.iec.pa.gov.br/pdf/bps/v9n2/v9n2a09.pdf>. Acesso em: 12 out. 2010. JUNIOR, O. C. Aplicao da tcnica de anlise de modo de falhas e efeitos ao sistema de resfriamento de emergncia de uma instalao nuclear experimental. 2009. Dissertao (Mestrado em Cincias na rea de Tecnologia Nuclear) Instituto de Pesquisas Energticas e Nucleares, USP, So Paulo, 2009. LAGUNA, F. Um guia para o corpo de conhecimento de anlise de negcios. So Paulo: Iiba, 2011.

49

LINS, B F. E. Ferramentas bsicas da qualidade. Disponvel em: <http://www.belins.eng.br/tr01/papers/ferrbas03.pdf>. Acesso em: 20 maio 2010. LUCINDA, M. A. Qualidade: Fundamentos e Prticas. Rio de Janeiro: Brasport, 2010. MARANHO, M. ISO srie 9000: manual de implementao. 7. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005. MARQUES, W. L. Administrar talento e qualidade. [S.I.: s.n], 2009. MINAYO, M.C. et al. Pesquisa social: teoria, mtodo e criatividade. Rio de Janeiro: Vozes, 1994. MINISTRIO DO PLANEJAMENTO. Padro de trabalho de modelagem de processos. Disponvel em: < http://www.planejamento.gov.br/secretarias/upload/Arquivos/seges/081003_SEGES_ Arq_padrao.pdf>. Acesso em: 02 nov. 2010. MINISTRIO DA SADE. O ministrio. <http://portal.saude.gov.br/portal/saude/gestor/default.cfm>. 2010. Disponvel em: Acesso em: 20 out.

MINOTTO, R. A estratgia em organizaes hospitalares. Porto Alegre: EDIPUCRS, 2003. MORATO, A. F. Manual de orientao para classificao hospitalar aplicados a estabelecimentos assistenciais de sade. Disponvel em: < www.casadoshospitais.com.br/site2008aux/pdfs/doc62241783.pdf>. Acesso em: 20 out. 2010. NOGUEIRA, L. C. L.. Gerenciando pela qualidade total em sade. Belo Horizonte: Fundao Cristiano Ottoni, 1996. PESSOA, M. Sade e preveno de doenas. Rio de Janeiro: SENAC, 2009. REZENDE, D. A. Planejamento estratgico para organizaes: pblicas e privadas. Rio de Janeiro: Brasport, 2008.

50

RIBEIRO, B. Menina morre depois de receber injeo de vaselina. O Estado, So Paulo, 6 dez. 2010. Disponvel em: < http://www.estadao.com.br/estadaodehoje/20101206/not_imp649995,0.php>. Acesso em: 23 jan. 2011.

SCHEIDT, K. L. S. Importncia da Microbiota. <http://www.biossegurancahospitalar.com.br/pagina1.php? id_informe=47&id_texto=30>. Acesso em: 12 set. 2010.

Disponvel

em:

TOLEDO, J. C.; AMARAL, D.C. FMEA Anlise do Tipo e Efeito de Falha. Disponvel em: < http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/85/85133/tde-29062009092542/pt-br.php>. Acesso em: 25 maio 2011. WETZEL, .; TOMEI, P. A. Estudos em negcios 2. Rio de Janeiro: Mauad, 2002.

51

APNDICE

52

APNDICE A - Carta de autorizao xxxxxx xx xxxx, 26 de outubro de 2010 Prezada Sra. xxxxxxx xxxxxxxxxx Venho por meio deste solicitar autorizao para a realizao da pesquisa: AS OPORTUNIDADES DE MELHORIA EM UMA UNIDADE DE SAUDE ATRAVS DA APLICAO DE FERRAMENTAS DE GESTO DA QUALIDADE. Sob a responsabilidade do pesquisador: Mariano Ceratti, concluinte do curso de ps graduao em gesto da qualidade. A pesquisa tem por objetivo: Identificar oportunidades de melhorias no servio de atendimento de uma unidade de sade por intermdio da aplicao de ferramentas de gesto da qualidade. A realizao da presente pesquisa de suma importncia, pois possibilitar realizar um parecer tcnico com a finalidade de propor melhorias e tornar ainda melhor os sistemas de gesto de sade. No haver a divulgao do nome, marca, ou quaisquer informaes que venham divulgar a empresa. O procedimento de coleta de dados ser da seguinte forma: Mapear os processos da unidade estudada, com a finalidade de analisar os pontos fortes e fracos do sistema utilizado propondo a implantao de novas ferramentas de gesto da qualidade a fim de sanar deficincias ou oportunizar melhorias. GARANTIA DE SIGILO: Voc ser esclarecido(a) sobre a pesquisa em qualquer aspecto que desejar. Voc livre para recusar-se a participar, retirar seu consentimento ou interromper a participao a qualquer momento. O pesquisador ir tratar a sua identidade com padres profissionais de sigilo. Os resultados da pesquisa sero enviados para voc, caso desejar. Seu nome ou o material que indique a sua participao no ser liberado sem a sua permisso. Voc no ser identificado(a) em nenhuma publicao que possa resultar deste estudo. Uma cpia deste consentimento informado ser arquivada no Curso Ps Graduao em Gesto da Qualidade da Universidade Regional Integrada do Alto Uruguai e das Misses Campus Erechim ,e outra ser fornecida a voc. Telefones para contato: Pesquisador: 0xx 54 8142-xxxx Comit de tica URI-Campus Erechim: 0 xx 54 3520-9000 / Ramal 9191 ___________________________ Mariano Ceratti- Pesquisador xxxxxxx xxxxxxxxxx Administrao do xxxxxxxx xxx xxxx Local - xxxxxx xx xxxx