Instituto Politcnico de Viana do Castelo Escola Superior de Tecnologia e Gesto Turismo-PL Gesto de Operaes em Servios

Gesto de Operaes no Turismo e Sustentabilidade

Bruno Pereira, n 12955 Jos Azevedo, n 12971 Margarida Ribeiro, n 12912 Rui Almeida, n 11882 Ano Lectivo 2012/2013 Docente: Flora Matos

ndice Introduo ................................................................................. Erro! Marcador no definido. 1. Gesto das Operaes ........................................................... Erro! Marcador no definido. 2. A importncia da Qualidade do Servio .................................................................................4 3. reas de deciso das operaes ..............................................................................................5 3.1. Qualidade ........................................................................... Erro! Marcador no definido. 3.2. Processo ...............................................................................................................................5 3.3. Capacidade ...........................................................................................................................5 3.4. Stoks.....................................................................................................................................5 3.5. Recursos Humanos...............................................................................................................6 4. Estratgia das operaes .........................................................................................................6 5. A importncia do turismo para a economia ............................................................................7 6. Gesto de Operaes no Turismo ...........................................................................................8 7. Sustentabilidade no Turismo...................................................................................................9 8. Dismenses da Sustentabilidade ...........................................................................................10 8.1. Dimenso Econmica ........................................................................................................10 8.2. Dimenso Social ................................................................................................................11 8.3. Dimenso Ambiental .........................................................................................................12 9. Sustentabilidade e Desenvolvimento Ecnonmico ...............................................................13 10. Desenvolvimento Susteantvel ...........................................................................................14 10.1 Sustentabilidade Forte e Fraca ..........................................................................................15 11. Sustentabilidade no Turismo...............................................................................................16 11.1 Sustentabilidade Turistica .................................................................................................17 Concluso................................................................................ Erro! Marcador no definido.8 Bibliografia ............................................................................. Erro! Marcador no definido.9 Apndice ...................................................................................................................................20 Anexos .................................................................................... 2Erro! Marcador no definido.

1.Introduo

Neste trabalho, o grupo pretende dar a conhecer a importncia da gesto de operaes no sector do Turismo, bem como as boas prticas de gesto atravs de uma base sustentvel. Por isso, em primeiro lugar, vamos definir gesto de operaes e todas as duas componentes, desde da importncia da qualidade no servio, s estratgias das operaes, e de seguida relacionar estes conceitos no sector do Turismo. J em segundo lugar iremos abordar a sustentabilidade como soluo para boas prticas de gesto a longo prazo, com vista a uma gesto mais sustentvel por parte das empresas na prestao dos servios que pretendem oferecer. Durante a realizao do trabalho o grupo enfrentou algumas dificuldades, nomeadamente na recolha de conceitos especficos a abordar no trabalho, bem como tambm na traduo da informao recolhida dos livros analisados, problemas que conseguimos ultrapassar no desenrolar do trabalho sem qualquer entrave adicional. E, para finalizar a introduo, pretendemos com este trabalho chegar concluso que a gesto de operaes fundamental para a qualidade dos servios prestados ao consumidores, e de uma certa forma, para a fidelizao do mesmo empresa prestadora do servio. Como o turismo, na sua base constitudo por um conjunto de servios diversificados, essa gesto vai melhorar a capacidade de atendimento e a oferta de qualidade dentro deste ramo. assim necessria a gesto de operaes para que as actividades tursticas correspondam s expectativas do cliente e melhore a capacidade competitiva e fornecimento de bens e servios tursticos nos diferentes destinos tursticos.

1. Gesto de Operaes e Servios Operations Management is the activity of managing the resources which produce and deliver goods and services (Slack et all.,2010). As operaes podem ser vistas como uma das muitas funes (como por exemplo, marketing, finanas, recursos humanos, etc.) dentro de uma organizao. A funo das operaes pode ser descrita como parte da organizao que se dedica ao planeamento, produo e venda de produtos e servios. Isso significa que todas as organizaes lidam com operaes porque todas as organizaes produzem bens e/ou servios. Esta garante que os pedidos dos clientes so satisfeitos a tempo, com custos e qualidade bem definidos, de forma a satisfazer no s o consumidor final, mas tambm as empresas que se queiram afirmar no mercado empresarial pelas boas prticas de gesto. Por um lado, A produtividade melhora a utilizao dos recursos e dos processos input e output bem como tambm diminui as falhas no processo, sejam elas atrasos e outros problemas. Isto levar a uma maior produtividade e consequentemente a uma margem de receitas maior. Por outro lado, atravs do fornecimento de produtos e servios dentro dos nveis de qualidade, preo, prazo e de um melhor servio do que a concorrncia, consegue-se na maioria das vezes satisfazer os clientes ao ir de encontro s suas necessidades, o que crucial na fidelizao do cliente empresa e por sua vez sobrevivncia da empresa a longo prazo.

2. A Importncia da Qualidade do Servio A qualidade do servio , por natureza, um conceito subjectivo pois depende da percepo que os clientes tm sobre ele. o resultado de um processo de avaliao, onde o consumidor compara as suas expectativas com a percepo do servio que recebeu, ou a quantificao da diferena entre o recebido e o esperado. O servio um conjunto de prestaes que o cliente espera, alm do produto ou do servio bsico, como consequncia do preo, imagem e reputao do mesmo. Na indstria em geral, a gesto da qualidade acresce ganhos em produtividade reduzindo os custos de fabricao; em servios, a produtividade expressa-se em termos de satisfao do cliente e, consequentemente, mede-se pelo aumento das vendas. Adquiriu grande importncia a investigao que as empresas levam a cabo acerca das atitudes e comportamentos dos seus clientes. O desconhecimento destes aspectos pode prejudicar a capacidade da empresa para sobreviver num mercado altamente competitivo. A qualidade do servio prestado depende das relaes interpessoais que se estabelecem no momento de cada transaco, ou seja, depende da magnitude, grau ou extenso da relao entre consumidor e o prestador do servio. Um efectivo servio de qualidade repousa no grau de envolvimento de cada empregado em contacto com os clientes e isso depende das competncias, da formao, do poder e autoridade oferecidas pela organizao a cada um dos funcionrios. A combinao daquelas variveis ajuda a uma melhor gesto das expectativas dos consumidores; equipando os trabalhadores com as necessrias habilidades, eles ficam em melhor posio para conseguirem um servio de alta qualidade ao consumidor que procura sempre maior flexibilidade da empresa, assim como so muito mais produtivos pois esto motivados e envolvidos com a organizao em cada tarefa que desempenham.

3. reas de deciso das operaes A formulao da estratgia necessita de um processo lgico e prtico de procedimentos que garantam o poder de competitividade da empresa. Posto isto, e dada a funo da natureza dos mecanismos de deciso, pode-se dividir as operaes em cinco reas fulcrais, tais como, qualidade, processo, capacidade, stocks, fora de trabalho. 3.1 Qualidade - A qualidade do produto pressupe a qualidade na concepo e desenvolvimento do produto, desde as matrias-primas at ao produto final. A deciso ao nvel da qualidade preocupa-se com o definir normas de qualidade que permitem criar o produto, apostar na formao de quem o produz, bem como todo o processo envolvente na sua produo, desde a sua transformao ao produto final. Trata-se de uma rea das operaes na qual decisivo o apoio de toda a organizao, ou seja, necessria a cooperao de todos os departamentos da empresa. vestir a camisola pela empresa. 3.2 Processo - A deciso a este nvel particularmente importante, pois no processo que o investimento mais elevado e que as opes escolhidas devem focar uma estratgia a longo prazo para o negcio que se pretende desenvolver. As decises tomadas a este nvel devem ser no s eficazes, mas tambm eficientes, procurando sempre oferecer um produto de qualidade ao consumidor final utilizando somente os recursos necessrios para a sua concepo. Esta rea de deciso das mais importantes no que concerne ao controlo de despesas/gastos suprfluos por parte da empresa. 3.3 Capacidade Nesta rea, o importante gerir um conjunto de actividades que permitem fazer chegar o produto certo, na quantidade certa, no local certo (destino), no tempo certo e ao custo mnimo, determinado produto. A longo prazo, o planeamento da capacidade implica no s a dimenso das instalaes, mas tambm a dimenso dos recursos (por exemplo os recursos humanos) que afectam as operaes. A curto prazo, a programao da utilizao dos diversos recursos constitui de igual forma uma componente de planeamento eficiente da capacidade. 3.4 Stocks - Corresponde a todo o material armazenado e pronto a ser utilizado para repor os produtos em falta, ou, num sistema produtivo, corresponde a todos os materiais que podemos utilizar ao longo do processo produtivo passiveis de transformao. Trata-se portanto de um

fluxo de materiais constantes. A maior dificuldade relativamente aos stocks prende-se essencialmente por medir o que encomendar, quanto encomendar, e quando encomendar. 3.5 Recursos Humanos - A gesto dos recursos humanos uma das componentes fundamentais das operaes: por mais automatizado que seja o processo produtivo, nada feito sem as pessoas que produzem. As decises relativas gesto do pessoal prendem-se com os processos de seleco, contratao, despedimento, formao, superviso, compensao e motivao.

4. Estratgia das Operaes Estratgia de Operaes um conjunto de objectivos, polticas e restries que conjuntamente descrevem como a organizao que se prope a dirigir e desenvolver todos os recursos investidos nas operaes, de forma a melhor executar o seu papel no mercado e assim procurar atingir os objectivos definidos no planeamento estratgico da organizao. Segundo Slack (1993), montar uma estratgia no uma actividade sistemtica como descrita muitas vezes. No entanto, consiste em diversas actividades separadas que, juntas, formam um processo lgico. Os objectivos da estratgia de operaes refere-se aos critrios competitivos que devem ser estabelecidos e priorizados pelas necessidades e/ou expectativas do mercado, nos quais o sistema de operaes deve atingir excelncia. Entenda-se por atingir excelncia, ser seguramente melhor que a concorrncia naqueles critrios. Esses critrios competitivos devem reflectir os factores que determinam a satisfao do cliente, ou em outras palavras, a qualidade do projecto e do fornecimento do servio

5. A importncia do Turismo para a economia O sector da prestao de servios engloba vrios tipos de empresas, tais como, hotelaria, hospitais, agncias de turismo, restaurantes, parques temticos, bancos, empresas de tecnologia, universidades, entre outras, cuja procura crescente por parte das pessoas, tendo um impacto directo no crescimento das receitas e tendo um impacto directo na economia de um pas. E sendo o Turismo, uma actividade econmica que mobiliza mais de cinquenta sectores produtivos de bens e servios, englobando o trabalho de inmeras categorias tcnicas e profissionais, considera-se assim um sector importantssimo na criao riqueza para a economia nacional. Segundo a OMT (Organizao Mundial de Turismo),o conceito de Turismo de um fenmeno social que consiste no deslocamento voluntrio e temporrio de pessoas do seu ambiente habitual, motivados por necessidades que no envolvam uma remunerao. No entanto, muitas das viagens realizadas tendo como principal motivo o trabalho ou negcios, proporcionam ao viajante momentos caractersticos de quem viaja em lazer, uma vez que estes momentos no se encontram como motivo principal da viagem, mas por si s o viajante usufruir de toda uma infra-estrutura de servios e lazer que oferecida normalmente aos turistas que viajam em lazer ou recreio. Supe-se assim, que o turismo uma actividade multidimensional, sendo que, qualquer interveno no intuito de analis-lo ou de increment-lo dever ocorrer de forma global. Pode-se ainda afirmar que o turismo, uma das actividades econmicas de maior crescimento nos ltimos anos, e que est a ajudar a reconstruir as estruturas econmicas mundiais, sendo considerado no sculo XXI, como um dos mais expressivos sectores econmicos emergentes no mercado mundial.

6. Gesto de Operaes no Turismo Ao contrrio de muitos outros sectores de actividade, o turismo uma amlgama de diversas indstrias que oferecem produtos e servios, desde viagens areas a viagens de cruzeiro ou at mesmo alojamento ou refeies nos mais variados hotis e restaurantes. Em turismo, h um reconhecimento generalizado de que algumas ms prticas de gesto, nomeadamente no ramo hoteleiro, tm levado a impactos sociais e ambientais negativos, que por sua vez, ameaam a sustentabilidade das operaes neste sector. Por isso, essencial que a mudana destas prticas comece por uma nova poltica a nvel empresarial e novas aces a nvel organizacional.

The challenge is to move from the existing ad hoc approach, to one that can integrate the current social, economic and environmental programes, funds and initiatives, and evolve new patterns of managing travel and tourism bussinesses in a more systematic and dynamic way. (UNEP 2002)

7. Sustentabilidade no Turismo A base de toda a sustentabilidade o desenvolvimento humano que deve contemplar um melhor relacionamento do homem com os semelhantes e a Natureza. (Nagib Anderos Neto) O termo sustentabilidade est cada vez mais presente nas nossas aces e no pensamento contemporneo e o seu uso est mais relacionado ou entendido pelo cidado comum s temticas ambientais, tendo-se criado a imagem de que ao de falar de algo como sustentvel se est a implicar ambientalmente correcto. Esta associao semntica adequada sob o ponto de vista do conceito profundamente redutora e mesmo enganadora, j que algo s pode ser sustentvel se simultaneamente se fundamentar na equidade do acesso aos bens e servios, na eficincia da produo dos mesmos e da utilizao dos recursos naturais e humanos e se garantir a manuteno ou promoo da capacidade do ambiente para garantir esses recursos, quer hoje, quer a longo prazo. Tudo isto com vista garantia da sade e do bem-estar da humanidade. O desenvolvimento da espcie humana contribuiu para o pensamento sob a sustentabilidade aprendendo o homem a reconhecer a sua existncia e as suas condicionantes actuais e futuras. Segundo Antunes (2004) a humanidade necessita intervir na natureza e por mais ambientalista que uma pessoa seja, ela no poder viver sem consumir recursos ambientais. O homem est condenado a viver dos recursos naturais, ou sucumbir sem a utilizao deles. No ano de 1987 a Comisso Brundtland (WCED, 1987), difundiu a definio de sustentabilidade, definio esta que se difundiu pelos tempos e que considera que o desenvolvimento sustentvel deve satisfazer s necessidades da gerao presente sem comprometer as necessidades das geraes futuras. Esta definio deixa claro um dos princpios bsicos de sustentabilidade, a viso de longo prazo, uma vez que os interesses das futuras geraes devem ser analisados. Surgiram e surgiram novas definies de sustentabilidade, porm todas as definies tero de ter um ponto em comum quando analisadas detalhadamente, esse ponto em comum so as dimenses que compem o termo sustentabilidade. Actualmente o termo foi tornado imprescindvel para que a actual sociedade obtenha equilbrio entre as dimenses social, ambiental e econmica.

8. Dimenses da Sustentabilidade 8.1 A dimenso econmica

A dimenso econmica inclui no s a economia formal mas tambm a economia informal, economia esta que fornece servios para indivduos e grupos, aumentando deste modo o seu valor monetrio e o padro de vida dos indivduos. O lucro gerado a partir da produo de bens e servios que satisfazem as necessidades humanas, bem como a criao de fontes de subsdio para os empresrios, empregados e provedores de capital (Groot, 2002; Spangenberg e Bonniot, 1998). O retorno financeiro reflecte a avaliao dos consumidores para os bens e servios da empresa, assim como a eficincia com que factores de produo so utilizados, como capital, trabalho, recursos naturais e conhecimento. Qualidade e preo so factores de avaliao frequentemente usados por parte do consumidor. O retorno financeiro pode ser considerado um indicador de desempenho de uma certa empresa no curto prazo e uma base para o prosseguimento da mesma no longo prazo. Segundo Silva (1995), a sustentabilidade econmica pode ser alcanada pela alocao eficiente dos recursos e pelas modificaes dos atuais mecanismos de orientao dos investimentos.

A dimenso econmica difundiu-se na sociedade ocidental embora no sob a perspectiva de sustentabilidade nem de desenvolvimento, pois a sustentabilidade econmica ultrapassa a acumulao de riqueza, bem como o crescimento econmico englobando a gerao de trabalho de forma mais digna possibilitando uma distribuio de posses, promovendo o desenvolvimento das potencialidade locais e da diversificao de sectores. Um fluxo regular do investimento publico e privado nos quais a eficincia econmica deve ser avaliada com o intuito de diminuir a dicotomia entre critrios microeconmicos e macroeconmicos, diminuio esta que possvel pela alocao e gesto mais efectiva dos recursos. Para Rattner (1999) o argumento economista a favor da sustentabilidade gira em torno de saber usar os recursos do planeta, com alocao eficiente de recursos naturais em um mercado competitivo, no qual haveria distores no mercado que poderiam ser corrigidas pela internacionalizao de custos ambientais e/ou reformas fiscais. Assim, a sustentabilidade seria alcanada pela racionalizao econmica local, nacional e planetria. Para o autor a

implementao da sustentabilidade seria alcanada pela racionalizao econmica local, nacional e planetria e depende de uma autoridade nacional. Para Foladori (2002) a sustentabilidade econmica apresenta uma anlise mais complicada do que a ambiental, pois o conceito restringe o crescimento econmico e a eficincia produtiva. Tal concepo admite que o crescimento no pode ser ilimitado (como prega o capitalismo) pois no congruente com a dimenso ambiental. 8.2 A dimenso social

A dimenso social consiste na relao do aspecto social com as qualidades dos seres humanos, as suas habilidades, dedicao e experincias. Segundo Silva (2005) a sustentabilidade social est baseada num processo de melhoria na qualidade de vida da sociedade, pela reduo das discrepncias entre a opulncia e a misria, por meio de diversos mecanismos. Esses mecanismos podem ser: acesso a educao, moradia e alimentao, entre outros (necessidades bio fisiolgicas e de formao intelectual). Para Foladori (2002) na dimenso social reside ainda alguma polmica, pois esta a dimenso que sofreu mais mutaes por causa do desenvolvimento social. Existiram tempos em que a sustentabilidade social era utilizada para encobrir o interesse sobre a sustentabilidade ecolgica, fomentando a ideia que a pobreza seria a causadora da agresso s matrias-primas dadas pela natureza causada pela falta de conhecimento e a falta de recursos para adquirir tcnicas de preservao.

Outro problema seria o crescimento populacional entre as classes mais pobres. Segundo Rattner (2001) apoiado nos trabalhos de Gunnar Myrdal (1984) uma regio com poucos recursos, com pouco conhecimento e sem capital disponvel tem tendncia a gerar pobreza que por sua vez se traduz em capacidade de armazenamento/poupana limitada que levaria essa mesma regio a um pequeno nvel de investimento e formao. Nesta viso a pobreza est relacionada com a m distribuio de bens de formao e de oportunidades o que resulta na explorao dos recursos naturais duma forma equivoca. Rattner (2001) questiona ainda este sistema giratrio sobre a pobreza, considera que mobilizao e aco social podem proporcionar desenvolvimento. Todavia os problemas como o desemprego e a pobreza no estavam em discusso, mas sim as suas consequncias negativas em relao ao meio ambiente. Assim por trs de um discurso de

sustentabilidade social, est escondida a dimenso ecolgica como finalidade maior (Foladori 2002). Com este sentido esta dimenso pretende garantir que todos os indivduos sejam homogneos no que respeita s condies de acesso a bens e servios de boa qualidade, bens e servios estes necessrios para uma vida digna, remetendo-se no desenvolvimento como liberdade, no qual este desenvolvimento deve ser entendido como forma de alargamento de liberdades substantivas, por tanto, requer que se removam as principais fontes de privao de liberdade: pobreza e tirania, carncia de oportunidades econmicas e destituio social sistemtica, negligncia dos servios pblicos e intolerncia ou interferncia excessiva de Estados repressivos" (Sen, 2000, p.18).

A dimenso econmica pode ser percebida assim como a consolidao de um processo de desenvolvimento orientado por outra percepo, a da sociedade boainstruda. O objectivo construir uma civilizao do ser, em que exista maior equidade na distribuio do ter (posses), visando o melhoramento dos direitos e as condies de amplas massas de populao e a reduo entre os padres de vida de abastados e no-abastados. Neste sentido, percebe-se que o paradigma actual se vincula no aumento das capacidades humanas para se atingir melhor qualidade de vida (Jefferson Marcel Gross Mendes, 2009). 8.3 A dimenso ambiental

Os tericos afirmam que a dimenso ambiental, pode ser dividida em trs sub-dimenses. A primeira foca a cincia ambiental e inclui ecologia, diversidade do habitat e florestas. A segunda sub-dimenso inclui qualidade do ar e da gua (poluio) e a proteco da sade humana por meio da reduo de contaminao qumica e da poluio. A terceira sub-dimenso foca a conservao e a administrao de recursos renovveis e no-renovveis e pode ser chamada de sustentabilidade dos recursos. A sustentabilidade ambiental como uma das trs dimenses, estimula empresas a considerarem o impacto de suas actividades no ambiente e contribui para a integrao da administrao ambiental na rotina de trabalho (GROOT, 2002; SPANGENBERG e BONNIOT, 1998). Na prtica, isso significa reduo dos efeitos ambientais negativos por meio de monitoramento, integrao de tecnologia no processo, anlise de ciclo de vida do produto e administrao integrada da cadeia de produo.

A dimenso ambiental a mais defendida pela maioria dos autores que tratam do tema e foi amplamente difundida com as conferncias dos anos 70. Para encontrar a sustentabilidade ambiental deve-se compreender e respeitar as dinmicas do meio ambiente, onde o ser humano apenas uma das partes integrantes deste ambiente (Rattner, 1999) dependendo do meio em que vivi. Para (Foladori, 2002), a sustentabilidade ecolgica a que suscita menos controvrsias uma vez que se refere a certo equilbrio e manuteno dos ecossistemas, conservao e manuteno gentica, incluindo, tambm a manuteno dos recursos abiticos e a integridade climtica. Dimenso ambiental aborda o que externo ao homem enquanto natureza e a concepo da ideia de que com quantas mais modificaes na natureza realizadas por parte do homem menor vai ser a sustentabilidade ambiental e quanto menor a interferncia humana na natureza maior ser a sustentabilidade. Desta forma, os defensores desta dimenso acreditam e defendem a necessidade de controlar o uso dos recursos naturais, respeitando a sua capacidade de renovao, visando uma melhor sustentabilidade.

9. Sustentabilidade e Desenvolvimento Econmico

O turismo uma das maiores industrias em muitas economias desenvolvidas e em desenvolvimento. A nvel mundial est a crescer em tamanho e em importncia relativamente a outros sectores da economia. Numa perspectiva econmica, recursos tursticos so todos os bens e servios que, por intermdio da actividade humana tornam possvel a actividade turstica e satisfazem as necessidades da procura (OMT citada por Cunha, 2006:190). O desenvolvimento econmico deve representar um aumento gradual da eficincia na utilizao dos recursos de um pas capaz de garantir um crescimento na criao de riqueza, uma diminuio no consumo de recursos para a criar e uma evoluo na sociedade que contribua para sustentar esse ciclo de maneira continuada. Jacobs (1991), identifica trs ideias centrais relativas sustentabilidade: Argumenta que as instituies devem incorporar consideraes ambientais nas polticas e prticas de uma forma lgica e consistente.

 Segundo, reafirma que o princpio de que nenhum esgotamento das reservas de recursos naturais justificveis: deve haver equidade internacional no que diz respeito a capital natural do planeta. Finalmente, argumenta que o desenvolvimento sustentvel no o mesmo que crescimento e que essencial considerar o bem-estar comunitrio, valores culturais e valor intrnseco do ambiente em qualquer anlise global do desenvolvimento.

10. Desenvolvimento Sustentvel

O conceito de desenvolvimento sustentvel surge com a publicao do relatrio da Comisso de Brundtland - O Nosso Futuro Comum (WCED, 1987). Nesta perspectiva o desenvolvimento sustentvel entendido como aquele capaz de corresponder s necessidades presentes sem comprometer a capacidade das geraes futuras em satisfazer as suas. Num contexto mais actual e globalizado, o Programa das Naes Unidas para o Desenvolvimento (PNUD) publica, em 1990, o primeiro Relatrio de Desenvolvimento Humano, no qual apresenta o ndice de Desenvolvimento Humano, reforando a perspectiva de que a relao entre crescimento econmico e desenvolvimento humano no linear, uma vez que se trata de uma condio necessria mas no suficiente (UNDP, 1990). Mais recentemente, em 2000, as Naes Unidas definiram os Objectivos do Milnio, subdivididos em oito categorias reas de actuao que por sua vez se subdividem em diferentes metas especficas, sendo a sustentabilidade ambiental um dos objectivos a atingir.

Conforme referem Costanza e Daly (1997) o crescimento econmico, definido pelo aumento dos fluxos, destrutivo para o capital natural e, a partir de um determinado ponto, pode trazer mais custos do que os benefcios resultantes do capital manufacturado produzido, traduzindo-se em empobrecimento em vez de enriquecimento. Por sua vez, o conceito de desenvolvimento pressupe uma melhoria qualitativa, que no deve ser alcanada custa do capital natural. Em suma, a sustentabilidade tem-se tornado cada vez mais um requisito bsico para a insero de produtos tursticos com capacidade competitiva, principalmente no mercado internacional. Operadores de turismo e turistas, ao seleccionarem destinos vendidos ou visitados,

passaram a exigir produtos sustentveis, com particular nfase na qualidade e preservao do ambiente e na oferta cultural. Sob os aspectos da competitividade dos produtos e/ou dos destinos tursticos, encontram-se inmeras vantagens que se relacionam com a sustentabilidade, designadamente (Weaver, 2005):

Diferenciao de produtos tursticos e a criao de uma base slida na competio em termos de valor e de rentabilidade a longo prazo; Aumento dos ciclos de vida dos produtos e destinos tursticos; Constituio de cadeias produtivas locais com produtos de valor acrescentado, que proporcionem uma melhoria significativa para as economias locais; Maior envolvimento por parte dos sectores locais; Desenvolvimento de estratgias conducentes a um incremento rural e agrcola local; Fortalecimento do sentimento de cidadania e aumento da sensibilizao da populao local, em relao ao desenvolvimento de produtos com alicerces na sustentabilidade; Constituio de redes solidrias de turismo inclusivo; Manuteno e melhoria da qualidade dos recursos naturais e, consequentemente, das condies de vida das populaes locais.

10.1 Sustentabilidade Forte e Fraca

Tendo em conta, que a sustentabilidade se pode definir pela manuteno do capital, a preservao do capital natural central na diferena entre sustentabilidade forte e fraca, ou seja na possibilidade da substituio de capital natural por manufacturado. Observando a definio de sustentabilidade forte, o capital natural apresenta funes que no so substituveis pelo capital produzido, sendo definidas por capital natural crtico, que deve ser mantido para as geraes futuras (Guts, 1996). Nesta base, est a viso de que o capital natural e manufacturado so bens complementares e no substitutos. Por outra perspectiva, segundo a viso da sustentabilidade forte, a escassez definida segundo o stock limitado de recursos, enquanto a sustentabilidade fraca, a escassez avaliada como um custo de oportunidade (Tilton, 1996). As bases da sustentabilidade fraca assentam na teoria econmica neoclssica do crescimento econmico, internalizando os recursos no renovveis como um

factor de produo (Dietz et al., 2007). Segundo Reynolds (1999), na base desta viso, est a elevada substituibilidade entre capital natural e produzido, traduzido por uma elasticidade de substituio superior ou igual a uma unidade, funo de um avano tecnolgico, no aumento de produtividade dos recursos, que ter de ser mais rpido que a delapidao de recursos. Com efeito e conforme referem Ayres et al. (1996), o modelo de crescimento econmico neoclssico argumenta no existirem limites ao crescimento, baseando-se na substituio perfeita entre factores de produo, sendo que segundo os mesmos autores e referindo-se ao modelo de Solow (1974), se afirma que se pode manter um rendimento econmico eternamente desde que o nvel de substituio seja suficientemente elevado.

Nesse sentido e seguindo a definio de Pearce e Atkinson (1993), a economia considerada sustentvel se as poupanas forem superiores depreciao combinada entre capital natural e manufacturado, sendo que segundo essa noo a sustentabilidade equivalente no depreciao do stock total de capital (Guts, 1996).

11. A sustentabilidade no Turismo

Os problemas ambientais decorrentes dos processos de urbanizao e de industrializao do ps II guerra levou a que, durante a dcada de 60, surgissem as primeiras preocupaes com o modelo de desenvolvimento seguido at ento. O turismo, como tantos outros sectores econmicos, cai num processo de massificao desde a dcada de 70. Muitos destinos tornam-se economicamente dependentes do turismo e os inevitveis impactos ambientais e sociais (McKercher, 1993) ganham crescente relevncia na literatura. O desenvolvimento turstico sustentvel nos destinos visto como um imperativo para que seja preservada a riqueza ambiental, o bem-estar social e o futuro da indstria. A actividade turstica agrega um conjunto de componentes que, embora possam constituir objecto de tratamento estatstico e econmico diferenciado, apresentam-se no seu todo como o produto turstico, a ponto de o consumidor, por vezes, nem se aperceber que cada componente do produto gerido e fornecido por diferentes sectores (Buhalis, 2000). um conjunto de componentes interligvel: sem uma rede de transportes adequada no existe procura por alojamento turstico e restaurao, por exemplo. Portanto, o produto turstico

uma amlgama (Buhalis, 2000; Page, 2007) de caractersticas culturais e ambientais prprias do local de destino e todo um conjunto de infra-estruturas, pblicas e privadas, que permitam ao visitante aceder e permanecer no local.

11.1 O conceito de Sustentabilidade Turstica Segundo Antunes (2004) a humanidade necessita intervir na natureza e por mais ambientalista que uma pessoa seja, ela no poder viver sem consumir recursos ambientais. O homem est condenado a viver dos recursos naturais, ou sucumbir sem a utilizao deles. A noo de turismo sustentvel uma sequela do conceito de Desenvolvimento Sustentvel introduzido pelo Relatrio Brundtland em 1987 (Hardy & Beeton, 2011; Saarinen, 2006). Assim, o entendimento do que vem a ser turismo sustentvel passa necessariamente pelo entendimento do que o desenvolvimento sustentvel. O conceito foi descrito pela primeira vez num relatrio publicado pela Comission on Environment and Development chefiada pela ento primeira-ministra da Noruega, a Sr. Gro Harlem Brundtland.

Segundo esse documento desenvolvimento sustentvel : O desenvolvimento que procura satisfazer as necessidades da gerao actual, sem comprometer a capacidade das geraes futuras de satisfazerem as suas prprias necessidades, significa possibilitar que as pessoas, agora e no futuro, atinjam um nvel satisfatrio de desenvolvimento social e econmico e de realizao humana e cultural, fazendo, ao mesmo tempo, um uso razovel dos recursos da terra e preservando as espcies e os habitats naturais Relatrio Brundtland (UN, 1987)

Num contexto mais alargado a sustentabilidade turstica pode ser usada para a defesa de diferentes pontos de vista. Pelos comerciantes locais para sustentar os rendimentos do turismo, pelas diferentes classes sociais para preservarem as caractersticas das suas frias ou pelas comunidades como forma de excluir no locais (Mowforth & Munt, 2003). Para Swarbrooke (apud Cordeiro, 2008) trata-se de um tipo de turismo economicamente vivel, mas que no destri os recursos dos quais a actividade no futuro depender, principalmente o ambiente fsico e o tecido social da comunidade local. Johnson (apud European

Communities, 2006) ao invs de apresentar uma definio, destacou um conjunto de normas aos quais turismo sustentvel deve atender. Sendo que as trs dimenses da sustentabilidade esto representadas. O Acordo de Mohonk (2000) coloca como critrios para um turismo sustentvel, a minimizao dos impactos ecolgicos e socioculturais incluindo a promoo de benefcios econmicos para as comunidades locais e pases anfitries.

O objectivo chave do turismo sustentvel no deve consistir apenas na criao de novos destinos tursticos considerados sustentveis. imperativo confrontar e propor solues para os problemas das reas tursticas j existentes (Butler, 1998). A dificuldade est em tornar destinos de turismo de massa mais equilibrados ao invs de introduzir novas formas de turismo em pequena escala (Butler, 2007). As definies citadas concordam na generalidade com dois pressupostos. A preocupao com as dimenses econmica, social e ambiental e a garantia da preservao da qualidade de vida das geraes futuras. No entanto devido ambiguidade existente, quase todas as formas de turismo podem ser classificadas como sustentveis e dependente dessa problemtica est a questo de como pode (e deve) ser avaliada e monitorizada a sustentabilidade de um destino (Butler, 2007). Portanto, o termo turismo sustentvel no uma tipologia de turismo (como o turismo rural ou ecoturismo) mas sim uma forma diferente de promover turismo (Cordeiro, 2008).A expresso turismo sustentvel deve ser utilizada para se referir a um estado de turismo, e no a um tipo de turismo.

Concluso O objectivo deste trabalho foi o de apresentar as definies de gesto de operaes na gesto nos servios, e aplic-la ao turismo. Servio , segundo vrios autores, diferente de produto, pois um servio no pode ser armazenado ao contrrio do produto. Servio o que prestado ao cliente, geralmente este exigindo sempre a melhor qualidade de servio possvel. Essa qualidade s praticvel se as empresas contriburem para a formao dos seus funcionrios, a estes adquirem uma qualificao para melhor corresponder s expectativas do cliente. Definir o que um servio no tarefa fcil, uma vez que a sua natureza heterognea. algo inatingvel e difcil de quantificar ou caracterizar uma experincia vivida pelo cliente.

Bibliografia

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Apndices

1.reas de deciso das Operaes

1.rea de Deciso das Operaes

2. Importncia da Qualidade do Servio

Anexos

1. Topografia II - Gesto de Operaes C. Antunes - FCUL