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Temario
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Ciclo del servicio Contacto con el cliente Matriz de servicio Los empleados y los servicios
Seleccin de Servicio
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Manufactura
El producto es tangible La propiedad se transfiere en el momento de la compra
Manufactura
Servicios
Manufactura
Servicios
El servicio es intangible
Servicios
Antes de disear el proceso es necesario definir el producto servicio. La mayora de los servicios vienen acompaados de bienes en un paquete bienes servicios. Existen los facilitadores.
Bienes Facilitadores
Servicio Explcito
Servicio Implcito
Bienes
100% 75% 50% 25% 0%
Servicios
25% 50% 75% 100%
La importancia de una garanta de servicio para operaciones es que proporciona una definicin concreta del nivel de servicio que se debe proporcionar
Ejemplos
Lo anterior ayuda al proceso de diseo del servicio, dejando especificado el punto hasta el cual el servicio debe recuperar cuando falle.
Ventaja, consolida la lealtad con el cliente y aclara exactamente lo que el proceso de servicio debe entregar. Las garantas de servicio son contraparte de la garanta del producto.
Recuperacin servicio
Lealtad cliente
Garantas servicio
Ciclo de Servicio
www.qualitylearning.cl El ciclo del servicio contempla desde el contacto con el cliente hasta el trmino y la satisfaccin total de l. Cada contacto con un sistema de servicio puede definirse como el momento de la verdad (Carlzon 1987). Es el efecto acumulativo de todos los momentos de la verdad lo que define el servicio que se proporcion.
El ciclo de servicio se debe disear considerando el ciclo del servicio en su totalidad. Ejemplo, una compaa de aviacin tiene 50.000 momentos de verdad. Los hoteles Marriot tienen 6 millones de momentos de verdad. De lo anterior se desprende la magnitud del problema de diseo del proceso de servicio y la necesidad de disear cada encuentro de servicio con estndares muy elevados, a fin de asegurar un desempeo general en el ciclo de servicios.
Ciclo de Servicio
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Hace la reservacin
A Aeropuerto
Deja el aeropuerto
Ciclo de Servicio
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Importancia del contacto con el cliente se relaciona con el diseo del proceso Mientras menos contacto, es posible proteger al cliente del proceso de produccin en s.
Si se separa al cliente del sistema de produccin del servicio es posible alcanzar mayor eficiencia y mayor estandarizacin de los procesos.
Los sistemas de mucho contacto tiene al cliente en el sistema durante la produccin del servicio.
Matriz de Servicio
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Bajo
Fbrica de Servicios Lneas de Aviacin Empresas camiones Hoteles Centros recreacionales
Alto
Bajo
Alto
Servicios Masivos Venta al detalle Ventas al mayor Escuelas Aspectos de detalles de la banca comercial
Matriz de Servicio
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Servicios De poca intensidad en la mano de obra Servicios elctricos pblicos, gas, servicios de limpieza Comunicaciones Diversin y Recreacin Hospitales Automviles y otras reparaciones Transporte Banca Hoteles, etc. De mucha intensidad en la mano de obra Comercio al menudeo Comercio al mayoreo Servicios personales (lavandera, fotografa, funerarios) Servicios de negocios (publicidad, consultora, envos) Agentes y servicio de seguros Valores, corredores de mercaderas
Matriz de Servicio
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Los servicios de poco contacto se utilizan cuando no se necesita una interaccin cara a cara: Para ello se requieren empleados con habilidad tcnica, rutinas eficaces de procesamiento
Matriz de Servicio
Las operaciones de mucho contacto se utilizan cuando la demanda del cliente es cambiante e incierta: Los empleados deben ser flexibles, agradables y dispuestos a trabajar con el cliente, (factor sonrisa)
Matriz de Servicio
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Los proveedores de servicios de mucho contacto deben dar una respuesta inmediata cuando la demanda se presenta en situaciones lmite.
Matriz de Servicio
Las operaciones de poco contacto pueden funcionar hasta niveles promedio de demanda y suavizar las cimas y los valles de la demanda
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Calidad de servicio interna Satisfaccin del empleado Retencin del empleado Productividad del empleado Valor de servicio externo
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