AO DE LA UNIN NACIONAL FRENTE A LA CRISIS EXTERNA

UNIVERSIDAD PRIVADA ALAS PERUANAS HUANCAVELICA

LA ADMINISTRACIN
CURSO DOCENTE ALUMNAS CICLO : METODOLOGA DEL TABAJO UNIVERSITARIO : Prof. VIANEY CORDOVA : MAYHUA QUINTO, Reveca CONDORI JURADO, Yolanda :I

HUANCAVELICA PER 2008

A mis padres por su gran apoyo incondicional y sacrificado en pro de mi formacin personal profesional y realizacin

INTRODUCCIN Durante el desarrollo del presente trabajo hemos entendido que la

opinin de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinin positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio. Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de informacin adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido. La calidad, y ms concretamente la calidad del servicio, se est convirtiendo en nuestros das en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratgico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla. En todos los mbitos de la existencia humana interviene la motivacin como mecanismo para lograr determinados objetivos y alcanzar determinadas

metas; ya que representa un fenmeno humano universal de gran trascendencia para los individuos y la sociedad; es un tema de inters para todos porque puede ser utilizada por el Psiclogo, el filsofo, el educador, etc. Por ejemplo: El jefe que necesita hacer que su gente haga; el vendedor que se empea en despertar en los clientes la voluntad de comprar o el padre de familia que cumple con la tarea de estimular la buena conducta de sus hijos. La motivacin es de importancia para cualquier rea; s se aplica en el mbito laboral, se puede lograr que los empleados motivados, se esfuercen por tener un mejor desempeo en su trabajo. Una persona satisfecha que estima su trabajo, lo transmite y disfruta de atender a sus clientes; si eso no es posible, al menos lo intentar. La motivacin consiste fundamentalmente en mantener culturas y valores corporativos que conduzcan a un alto desempeo, por tal motivo se debe pensar qu puede hacer para estimular a los individuos y a los grupos a dar lo mejor de ellos mismos?, en tal forma que favorezca tanto los intereses de la organizacin como los suyos propios. Hay que motivar a los empleados, para que quieran y para que puedan desempear satisfactoriamente su trabajo, la Motivacin Laboral es parte importante en el logro de la eficiencia empresarial, debido a que se ha descubierto que la calidad de los servicios dependen en gran parte de la persona que los brinda. La alumna.

CAPITULO I MARCO TERICO 1.1. MARCO TERICO 1.1.1. ANTECEDENTES DE LA MOTIVACIN LABORAL La Motivacin Laboral surge por el ao de 1700, en el viejo

mundo europeo, cuando los antiguos talleres de artesanos se transformaron en fabricas donde decenas y centenares de personas producan operando mquinas; los contactos simples y fciles entre el artesano y sus auxiliares se complicaron. Haba que coordinar innumerables tareas ejecutadas por un gran nmero de personas y cada una de ellas pensaba de manera distinta, empezaron los problemas de baja productividad y desinters en el trabajo. Surge como alternativa ante los conflictos, la falta de entendimiento entre las personas, la desmotivacin, la baja productividad y el desinters, por mencionar algunos; es una alternativa que logr la mediacin entre los intereses patronales y las necesidades o expectativas de los trabajadores, porque en donde existen varias personas laborando, las relaciones se complican y hay que emplear la cabeza para reflexionar, decidir y comunicar. El Psiclogo F:

Dorsch, menciona que la motivacin es el trasfondo psquico e impulsor que sostiene la fuerza de la accin y seala la direccin a seguir(1). Los seres humanos actuamos siguiendo

determinados mviles y buscando fines; siempre obedeciendo a

motivaciones de diversos gneros.

Podemos decir que la

motivacin es considerada como el conjunto de las razones que explican los actos de un individuo o la explicacin del motivo o motivos por los que se hace una accin. 1.1.2. CONCEPTOS DE MOTIVACIN LABORAL a) MOTIVACIN: La motivacin est constituida por todos los factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo; es decir, la motivacin nos dirige para satisfacer la necesidad; es a la vez objetivo y accin. Sentirse motivado significa identificarse con el fin, en caso contrario, sentirse desmotivado representa la prdida del inters y al significado del objetivo o lo que es lo mismo,; la imposibilidad de conseguirlo. La motivacin es el resultado de la interaccin del individuo con la situacin. Seala Stoner que los gerentes e investigadores de la administracin se han enfrentado al concepto de la motivacin, ya que se tiene asimilada una idea general de lo que ste concepto abarca, pero cabe hacer

hincapi en lo que piensan diversos autores con respecto a este fenmeno. "La motivacin es, en sntesis, lo que hace que un individuo acte y se comporte de una determinada manera. Es una combinacin de procesos intelectuales, fisiolgicos y

psicolgicos que decide, en una situacin dada, con qu vigor se acta y en qu direccin se encauza la energa." "Los factores que ocasionan, canalizan y sustentan la conducta humana en un sentido particular y comprometido." "La motivacin es un trmino genrico que se aplica a un amplia serie de impulsos, deseos, necesidades, anhelos, y fuerzas similares. Decir que los administradores motivan a sus subordinados, es decir, que realizan cosas con las que esperan satisfacer esos impulsos y deseos e inducir a los subordinados a actuar de determinada manera. b) MOTIVACIN Y CONDUCTA: Con el objeto de explicar la relacin motivacin-conducta, es importante partir de algunas posiciones tericas que presuponen la existencia de ciertas leyes o principios basados en la acumulacin de observaciones empricas. Existen tres premisas que explican la naturaleza de la conducta humana. Estas son: El comportamiento es causado. Es decir, existe una causa interna o externa que origina el comportamiento humano, producto de la influencia de la herencia y del medio ambiente.

El comportamiento es motivado. Los impulsos, deseos, necesidades o tendencias, son los motivos del

comportamiento. El comportamiento est orientado hacia objetivos. Existe una finalidad en todo comportamiento humano, dado que hay una causa que lo genera. La conducta siempre est dirigida hacia algn objetivo. c) CICLO MOTIVACIONAL : Si enfocamos la motivacin como un proceso para satisfacer necesidades, surge lo que se denomina el ciclo motivacional, cuyas etapas son las siguientes: Homeostasis. Es decir, cuando el organismo permanece en estado de equilibrio. Estmulo. Es cuando aparece un estmulo y genera una necesidad. Necesidad. Esta necesidad (insatisfecha an), provoca un estado de tensin. Estado de tensin. La tensin produce un impulso que da lugar a un comportamiento. Comportamiento. Al activarse, se dirige a satisfacer una necesidad. Satisfaccin. Si se satisface la necesidad, el organismo retorna a su estado de equilibrio, hasta que otro estimulo se presente. Toda satisfaccin es bsicamente una

liberacin de tensin que permite el retorno al equilibrio homeosttico anterior. El ser humano se encuentra inmerso en un medio circundante que impone ciertas restricciones o ciertos estmulos que influyen decididamente en la conducta humana. Es indudable tambin que el organismo tiene una serie de necesidades que van a condicionar una parte el comportamiento humano. As, por ejemplo, cuando tenemos hambre nos dirigimos hacia el alimento. All tenemos una conducta. Cuando tenemos hambre, en nuestro organismo se ha roto un equilibrio; existe, por tanto, un desequilibrio que buscamos remediar; entonces el organismo acta en busca de su estado homeosttico. El estado "ideal" sera el de tener el estmago lleno; pero cuando este equilibrio se rompe, inmediatamente nuestros receptores comunican al sistema nervioso central que el estmago est vaco y que urge volver a llenarlo para mantener la vida. Entonces ese equilibrio, ese estado hemosttico, se rompe y el organismo busca restaurarlo nuevamente. Sin embargo, recurdese que la homeostasis no es absoluta sino dinmica, en el sentido de permitir el progreso. El organismo al accionar la conducta, no siempre obtiene la satisfaccin de la necesidad, ya que puede existir alguna barrera u obstculo que impida lograrla, producindose de esta manera la denominada frustracin, continuando el
9

estado de tensin debido a la barrera que impide la satisfaccin. La tensin existente o no liberada, al

acumularse en el individuo lo mantiene en estado de desequilibrio. Sin embargo, para redondear el concepto bsico, cabe sealar que cuando una necesidad no es satisfecha dentro de un tiempo razonable, puede llevar a ciertas reacciones como las siguientes: Desorganizacin del comportamiento (conducta ilgica y sin explicacin aparente). Agresividad (fsica, verbal, etc.) Reacciones emocionales (ansiedad, afliccin,

nerviosismo, insomnio, etc.) Alineacin, apata y desinters Lo que se encuentra con ms frecuencia en la industria es que, cuando las rutas que conducen al objetivo de los trabajadores estn bloqueadas, ellos normalmente se rinden. La moral decae, se renen con sus amigos para quejarse y, en algunos casos, toman venganza arrojando la herramienta (en ocasiones deliberadamente) contra la maquinaria, u optan por conductas impropias, como forma de reaccionar ante la frustracin. 1.1.3. APRENDIZAJE DE LA MOTIVACIN: Algunas conductas son totalmente aprendidas;

precisamente, la sociedad va moldeando en parte la personalidad.

10

Nacemos con un bagaje instintivo, con un equipo orgnico; pero, la cultura va moldeando nuestro comportamiento y creando nuestras necesidades. Por ejemplo, mientras en una ciudad occidental, cuando sentimos hambre vamos a comer un bistec o un pescado, o algo semejante, en China satisfacen el hambre comiendo perros. All el perro constituye un manjar exquisito. En nuestra cultura esa situacin no est permitida. Asimismo, en nuestra cultura es importante usar el cuchillo, el tenedor, las servilletas, hay que sentarse de cierta manera, etctera para satisfacer la urgencia de alimento. De ninguna manera nos sentamos a comer con los dedos cuando vamos a un restaurante. Las normas morales, las leyes, las costumbres, las ideologas y la religin, influyen tambin sobre la conducta humana y esas influencias quedan expresadas de distintas maneras. Tal vez se les acepte e interiorice como deberes, responsabilidades o se las incorpore en el autoconcepto propio; pero tambin se las puede rechazar. En cualquiera de tales casos, esas influencias sociales externas se combinan con las capacidades internas de la persona y contribuyen a que se integre la personalidad del individuo aunque, en algunos casos y en condiciones especiales, tambin puede causar la desintegracin. Sucede que lo que una persona considera como una recompensa importante, otra persona podra considerarlo como intil. Por ejemplo, un vaso con agua probablemente sera ms motivador para una persona que ha estado muchas horas caminando en un
11

desierto con mucho calor, que para alguien que tom tres bebidas fras en el mismo desierto. E inclusive tener una recompensa que sea importante para los individuos no es garanta de que los vaya a motivar. La razn es que la recompensa en s no motivar a la persona a menos que sienta que el esfuerzo desplegado le llevar a obtener esa recompensa. Las personas difieren en la forma en que aprovechan sus oportunidades para tener xito en diferentes trabajos. Por ello se podr ver que una tarea que una persona podra considerar que le producir recompensas, quiz sea vista por otra como imposible. El mecanismo por el cual la sociedad moldea a las personas a comportarse de una determinada manera, se da de la siguiente manera: a. El estmulo se activa. b. La persona responde ante el estmulo. c. La sociedad, por intermedio de un miembro con mayor jerarqua (padre, jefe, sacerdote, etc.), trata de ensear, juzga el comportamiento y decide si ste es adecuado o no. d. La recompensa (incentivo o premio) se otorga de ser positivo. Si se juzga inadecuado, proporciona una sancin (castigo). e. La recompensa aumenta la probabilidad de que en el futuro, ante estmulos semejantes, se repita la respuesta prefijada. Cada vez que esto sucede ocurre un refuerzo y, por tanto, aumentan las probabilidades de la ocurrencia de la conducta

12

deseada. Una vez instaurada esa conducta se dice que ha habido aprendizaje. f. El castigo es menos efectivo; disminuye la probabilidad de que se repita ese comportamiento ante estmulos semejantes. g. El aprendizaje consiste en adquirir nuevos tipos actuales o potenciales de conducta. Esto no slo es vlido para ensear normas sociales sino, adems, cualquier tipo de materia. Una vez que se ha aprendido algo, esto pasa a formar parte de nuestro repertorio conductual. 1.1.4. MOTIVACIN EN LA GESTIN EMPRESARIAL: Para la mejor comprensin de los recursos humanos en el mbito laboral, es importante conocer las causas que originan la conducta humana. El comportamiento es causado, motivado y orientado hacia objetivos. En tal sentido, mediante el manejo de la motivacin, el administrador puede operar estos elementos a fin de que su organizacin funcione ms adecuadamente y los miembros de sta se sientan ms satisfechos; en tanto se controlen las otras variables de la produccin. Al respecto, James A. F. Stonner, R. Eduard Freeman y Daniel A. Gilbert Jr. (1996) sealan que los gerentes y los investigadores de la administracin llevan mucho tiempo suponiendo que las metas a de la organizacin que exista son el

inalcanzables,

menos

compromiso permanente de los miembros de la

13

organizacin. La motivacin es una caracterstica de la psicologa humana que contribuye al grado de compromiso de la persona.1 En ese mismo contexto, Judith Gordn seala que: todos los administradores enfrentan un reto enorme: motivar a los empleados para que produzcan los resultados deseados, con eficiencia, calidad e innovacin. La motivacin se convierte en un elemento importante, entre otros, que permitirn canalizar el esfuerzo, la energa y la conducta en general del trabajador hacia el logro de objetivos que interesan a las organizaciones y a la misma persona. Entonces, ahora, la gran preocupacin es: Qu induce a las personas a comportarse, pensar o sentir de una determinada manera?; cmo identificar los factores que motivan a los trabajadores para producir ms y mejor?. Las teoras y las investigaciones en el campo de la motivacin proporcionan un medio sistemtico de diagnosticar el grado de motivacin y de recomendar maneras de mejorarla. Conocer los mviles de la motivacin es tan complejo como compleja es la naturaleza humana. Si analizamos los motivos por los cuales una persona trabaja o aporta su esfuerzo a una organizacin, encontraremos que existen muchos factores. Desde querer tener dinero que le permita por lo menos cubrir sus
1

Stoner, James; Freeman, R. Edward y Gilbert Jr, Daniel R.. Administracin 6a. Edicin. Editorial Pearson. Mxico, 1996. Pg. 484

14

necesidades bsicas, hasta aspiraciones superiores como la autorrealizacin. Dada esta complejidad, existen diversas teoras que tratan de explicar las causas, acciones y consecuencias de la motivacin. Esta situacin necesariamente conlleva, por un lado, tener en consideracin los aspectos socio-culturales de la sociedad donde se desenvuelve el trabajador y por otro lado la individualidad de ste. 1.1.5. EL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL El comportamiento organizacional ha estudiado la motivacin con la finalidad de dar respuesta a la pregunta: por qu trabaja la gente? Y para responderla, la teora de las necesidades concluye en lo siguiente: Un trabajador motivado ser un trabajador en estado de tensin. Para aliviar la tensin, el trabajador desarrolla un esfuerzo que se convierte en comportamiento. A mayor motivacin, mayor tensin y, consecuentemente, mayor esfuerzo. Si ese esfuerzo lleva a la satisfaccin de la necesidad, se reducir la tensin. Sin embargo, no todas las motivaciones parten de necesidades congruentes con las metas organizacionales. Por lo tanto, para considerar que a un trabajador le motiva su trabajo, las necesidades del individuo debern ser compatibles con las metas de la organizacin. Muchos trabajadores realizan grandes
15

esfuerzos para satisfacer necesidades que no son compatibles con las metas de la organizacin. Indudablemente, las diferentes teoras sobre motivacin no siempre son aplicables a todas las realidades y en todos los pases. Depender de la cultura, las costumbres, los valores, las situaciones sociales o econmicas y otros factores, que condicionarn el modo de pensar y actuar de los trabajadores. 1.1.6. MOTIVACIN E INDIVIDUALIDAD Considerando la individualidad de las personas, cada uno valora o conceptualiza a su manera las circunstancias que le rodean. Las personas tienen mucho en comn, pero cada

persona es individualmente distinta. Adems, estas diferencias son casi siempre sustanciales ms que superficiales. Sucede que lo que una persona considera recompensa importante, otra persona podra considerarlo como intil; pues las personas difieren enormemente en el concepto y la forma de percibir las oportunidades de tener xito en el trabajo. Las diferencia

individuales significan que la gerencia lograr la motivacin ms notable entre los empleados tratndolos tambin en forma distinta. Muchos empresarios hablan de la "motivacin hacia el trabajo" como si el trabajo fuera el factor orientador de la conducta y como si la labor fuese capaz de incitar, mantener y dirigir la conducta. En otras palabras, se trata de convertir al trabajo en un fin; sin
16

embargo, resulta evidente que para la mayora de las personas el trabajo no es sino un medio. Todas las personas, siempre que actan lo hacen primero para satisfacer una necesidad personal; ste es un postulado en la administracin de persona. En lo que atae a la motivacin, es obvio pensar que las personas son diferentes: como las necesidades varan de individuo a individuo, producen diversos patrones de comportamiento. Los valores sociales y la capacidad individual para alcanzar los

objetivos tambin son diferentes. Adems, las necesidades, los valores sociales y las capacidades en el individuo varan con el tiempo. Un ejemplo que explica lo manifestado es el caso de la organizacin que emplea medios de recompensa o sancin para tratar de influir sobre la conducta de sus miembros; trata de que aprendan cules son los tipos de actuacin adecuados dentro de la organizacin. Desde luego, los que consideran adecuados dichos parmetros contribuyen con su esfuerzo decisivo a lograr los objetivos de la organizacin, mientras que otros tendrn una actitud negativa, y otros de indiferencia. La conclusin es lgica: para que se realice un aprendizaje efectivo, los incentivos o premios deben estar constituidos de manera que sirvan para lograr los objetivos personales de los trabajadores. Ahora bien, cules son esos objetivos personales? Evidentemente, como su nombre lo indica, los estrictamente individuales; sin embargo, ya sea tomando como base una "naturaleza humana" comn a todos
17

los hombres, o bien recurriendo al concepto de cultura, se podr encontrar objetivos o motivaciones generales que pueden reducirse a unas pocas categoras, sin dejar de tener en cuenta que esas motivaciones generales estn matizadas por la individualidad. Conforme las poblaciones de trabajadores de las organizaciones se van diversificando cada vez ms, se va volviendo

importantsimo reconocer la singularidad de las necesidades. Identificar y responder a la singularidad del personal se convierte en un tema crtico para la buena administracin. Diagnosticar las necesidades y a partir de all encontrar el camino para cumplir las necesidades insatisfechas, puede aumentar la motivacin. Las teoras y las investigaciones en el campo de la motivacin proporcionan un medio sistemtico de diagnosticar el grado de motivacin y de recomendar maneras de mejorarla. La motivacin es un factor que debe interesar a todo administrador: sin ella sera imposible tratar de alcanzar el funcionamiento correcto de su organizacin, cumplimiento de los objetivos. Los sistemas tericos que existen son intentos de entender el por qu del comportamiento humano. No se deber tomar la teora sin antes hacer una revisin exhaustiva de la investigacin preliminar que se haya realizado y sobre todo su aplicacin dentro de la organizacin de trabajo. El administrador deber estar consciente
18

por ende el

de la necesidad de establecer sistemas de acuerdo a la realidad de su pas y al hacer esto deber tomar en cuenta que la motivacin es un factor determinante en el establecimiento de dichos sistemas. Todo individuo, toda empresa y todo pas pase una personalidad propia as como ciertas caractersticas sociales y culturales singulares. Para poder entender las motivaciones en todos estos casos, es importante desarrollar una investigacin del campo

motivacional, de acuerdo con la cultura propia de la organizacin o empresa. Cientficos dedicados al estudio del comportamiento humano y al anlisis de lo que las organizaciones deben hacer para conseguir que las personas se sientan motivadas para realizar de manera eficiente y eficaz un trabajo, nos ponen de relieve que en el mundo de la empresa, hablar de motivacin no slo significa dinero sino tambin de otras cosas que van ms all del dinero. 1.1.7. ELEMENTOS QUE INFLUYEN EN LA MOTIVACIN LABORAL: a) AMBIENTE CONFORTABLE: Factor importante en el desempeo de los trabajadores, es el ambiente que los rodea, ste debe ser confortable, que ofrezca seguridad, que no tenga excesivos mecanismos de supervisin, control o vigilancia, y que permita cierta movilidad interpretada como libertad. b) AMBIENTE LA MOTIVACIN:
19

La gente trabaja por diversas razones; lo que es importante para uno, quizs no tenga importancia para otro. La motivacin es algo personal y los gerentes deben conocer a sus empleados individualmente para saber qu es lo que los motiva. Algunos trabajan para satisfacer sus necesidades bsicas para sobrevivir, mientras que otros buscan seguridad; otros ms trabajan para satisfacer su propio ego o algo an ms profundo. c) COMUNICACIN: Por comunicacin organizacional entendemos el estudio de procesos comunicacionales que tienen lugar dentro de los grupos sociales en torno a objetivos comunes, es decir organizaciones. d) COMUNICACIN ORGANIZACIONAL: Todo proceso organizacional se rige hacia el futuro por una visin que se desarrolla a travs de la comunicacin, por lo tanto la comunicacin y es determinante en la direccin y el futuro de la organizacin. Por "comunicacin organizacional", en trminos muy amplios, se entender el estudio de los procesos comunicacionales que tienen lugar dentro de los grupos sociales en torno a objetivos comunes, es decir, organizaciones. Con respecto a los canales o medios utilizados para informar, debe sealarse la existencia de una gama extensa. Pueden ser un medio directo, cuando se
20

produce el contacto interpersonal. Sin embargo, an dentro de este contexto puede sealarse variantes como el telfono, intercomunicadores, monitores, televisin y otros adelantos tecnolgicos. Los documentos escritos son, naturalmente, importantes en este proceso. e) CULTURA ORGANIZACIONAL: Todo proceso organizacional se rige hacia el futuro por una visin, todo proceso organizacional se desarrolla a travs de la comunicacin, por lo tanto la comunicacin y es determinante en la direccin y el futuro de la organizacin. f) INCENTIVOS: Son utilizados, para demostrar que el personal es tomado en cuenta, ya que es ms productivo para la organizacin

retribuir al empleado porque de esta manera rinde mucho ms. g) LA SATISFACCIN EN EL TRABAJO: Para muchos autores, la satisfaccin en el trabajo es un motivo en s mismo, es decir, el trabajador mantiene una actitud positiva en la organizacin laboral para lograr sta. Para otros, es una expresin de una necesidad que puede o no ser satisfecha. insatisfaccin conlleva La eliminacin de las fuentes de en cierta medida a un mejor

rendimiento del trabajador, reflejado en una actitud positiva frente a la organizacin. Existiendo insatisfaccin en el trabajo,

21

estaremos en presencia de un quiebre en las relaciones sndico patronales h) MOTIVACIN DEL EMPLEADO: Los investigadores han descrito dos tipos de motivacin de acuerdo a la fuente del refuerzo para el trabajo: motivacin extrnseca e intrnseca. MOTIVACIN EXTRNSECA: En la motivacin extrnseca, el empleado seala conductas de trabajo atribuibles a resultados derivados de fuentes diferentes del trabajo mismo (compaeros de trabajo, supervisor del empleado o la organizacin misma). MOTIVACIN INTRNSECA: En un estado de motivacin intrnseca, el empleado muestra comportamientos de trabajo atribuibles a

resultados derivados del trabajo mismo. i) LA MOTIVACIN EN EL TRABAJO. Los complejos factores que mueven a un individuo a trabajar no pueden ser reducidos a una motivacin puramente econmica. Una afirmacin de este tipo es errnea ya que las personas trabajan a pesar de tener sus necesidades econmicas completamente satisfechas. Las motivaciones que llevan al hombre a trabajar abarcan recompensas sociales

22

como la interaccin social, el respeto la aprobacin, el estatus y el sentimiento de utilidad. Si la motivacin fuera simplemente econmica bastara con subir los sueldos para motivar a los empleados a subir su productividad, pero la experiencia no muestra que sea as. El trabajo proporciona una manera de satisfacer muchas necesidades y sentir un sentido de importancia frente a los ojos propios como frente a los dems.

23

CAPITULO II SERVICIO DE CALIDAD 1. FUNDAMENTOS DE SERVICIOS DE CALIDAD Tanto la investigacin acadmica como la prctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algn tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivacin del personal, diferenciacin respecto a la competencia, lealtad y capacitacin de nuevos clientes, por citar algunos de los ms importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestin de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son ms los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla. Desafortunadamente, la definicin y medida de la calidad han resultado ser particularmente complejas en el mbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto an sin definir hay que aadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios. An as, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su bsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones y disear modelos sobre la misma. En la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor difusin es el denominado Modelo de la Deficiencias en el que se define la calidad de servicio como una funcin de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones

24

sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa. Los autores sugieren que reducir o eliminar dicha diferencia, denominada GAP 5, depende a su vez de la gestin eficiente por parte de la empresa de servicios de otras cuatro deficiencias o discrepancias. A continuacin pasamos a analizar los cinco gaps propuestos en su trabajo origen y sus consecuencias. La satisfaccin es aquella sensacin que el individuo experimenta al lograr el restablecimiento del equilibrio entre una necesidad o grupo de necesidades y el objeto o los fines que las reducen. Es decir, satisfaccin, es la sensacin del trmino relativo de una motivacin que busca sus objetivos.

La Satisfaccin en el trabajo: Para muchos autores, la satisfaccin en el trabajo es un motivo en s mismo, es decir, el trabajador mantiene una actitud positiva en la organizacin laboral para lograr sta. Para otros, es una expresin de una necesidad que puede o no ser satisfecha. Mediante el estudio de la satisfaccin, los directivos de la empresa podrn saber los efectos que producen las polticas, normas, procedimientos y disposiciones generales de la organizacin en el personal. As se podrn mantener, suprimir, corregir o reforzar las polticas de la empresa, segn sean los resultados que ellos estn obteniendo. Caractersticas personales relacionadas con la satisfaccin en el empleo

25

Nada de sorprendente tiene el que ciertas caractersticas personales tales como el sexo, la edad, la inteligencia y la salud mental guarden relacin con la satisfaccin en el empleo. El trabajo es uno de los aspectos que componen la experiencia total de la vida. En cierto modo, nuestra actitud hacia el trabajo refleja nuestra historia personal. El Sexo

Segn Morse (1953) se ha reportado un nivel general ms elevado de satisfaccin con el empleo entre las mujeres que entre los hombres. De

acuerdo a su estudio, por lo general el trabajo es un elemento menos absorbente en la vida de la mujer y, por lo tanto, tiene una importancia relativamente menor para su posicin dentro de la comunidad. De acuerdo a un estudio realizado por Blum (1942), a trabajadores (hombres y mujeres), se obtuvo que los hombres les concedieron una importancia mucho mayor que las mujeres a las posibilidades de promocin y un poco mayor al salario. Tambin se encontr que las respuestas de las mujeres solteras, en ciertos aspectos, fueron ms estrechamente relacionadas a las de hombres que a las de las mujeres casadas. Sealando as, algunas diferencias

fundamentales en las satisfacciones que los empleados persiguen en sus empleos y en el papel que el trabajo juega en la adaptacin general en la vida como funcin del sexo y del estado civil. La Inteligencia

El nivel de la inteligencia que un empleado posea, en si mismo, no es un factor determinante de satisfaccin o descontento en el empleo. Sin embargo, la inteligencia de un empleado si tiene una importancia considerable en relacin
26

con la naturaleza del trabajo que ejecuta. Los empleados para quienes el trabajo no representa un desafo suficiente, o que desempean actividades que son demasiado exigentes para sus capacidades intelectuales, se sienten a menudo descontentos con su labor. Adaptacin personal

No hay duda que los individuos bien adaptados se conforman en efecto, con frecuencia, a las presiones de la sociedad y de algn grupo. Sin embargo, su conformidad debe considerarse como evidencia a favor de la adaptacin personal, pero no idntica a ella. La persona bien adaptada es la que, despus de examinar el pro y el contra, puede considerarse en libertad de ser disidente si dicho comportamiento es el que mejor satisface a sus necesidades fundamentales y no priva a los dems de su derecho a satisfacer las suyas. Podra darse por sentado que un trabajador, mal adaptado en lo personal y desdichado en lo que se refiere a las circunstancias prevalecientes fuera de la planta, habr de generalizar dicha actitud de manera que comprenda el descontento con su empresa y su trabajo; sin embargo, esa relacin tambin puede actuar en sentido contrario.

Factores de situacin relacionados con la satisfaccin en el empleo De acuerdo a Gruenfield (1962), uno de los procedimientos tpicos que se utilizan para esta clase de estudios requiere que los empleados estudien una lista de caractersticas de empleos y que les adjudiquen rango o clasificacin de acuerdo con la importancia que tengan para ellos. Una de las conclusiones

27

ms importantes de dichos estudios es que con frecuencia ni los funcionarios ejecutivos ni los lderes gremiales comprenden bien las necesidades de los empleados. Factores de situacin especficos

Esto se encuentra referido a las actitudes de los empleados con respecto a aspectos del ambiente del empleo y del trabajo: Pago: Suele existir una tendencia de concederle demasiada importancia

al pago como factor determinante de satisfaccin en el empleo. La importancia que le dan los empleados suele estar relacionada con lo que pueden adquirir con lo que ganan, comparacin del salario que reciben con respecto a otros que desempean la misma labor, etc. Seguridad del Empleo: La importancia relativa de la seguridad en

comparacin con otros aspectos intrnsecos del empleo, tales como el pago o el reconocimiento de los mritos personales vara en funcin de la clasificacin del empleo y del grado efectivo de seguridad que los trabajadores sienten en su empleo, lo cual ha sido confirmado por investigaciones como las de Hersey. Participacin y reconocimiento personal: La sensacin de satisfaccin y

de orgullo personal que le produce al artesano de su capacidad de transformar la materia prima en un producto acabado, muy pocas veces se experimenta dentro de la estructura fabril actual. El empleado del presente tiene la misma necesidad que su predecesor de experimentar una sensacin de realizacin, orgullo y vala personal. Cuando a menudo es imposible dar a cada empleado la oportunidad de experimentar el orgullo del artesano, es posible y necesario

28

proporcional la clase de instruccin que le permita a cada trabajador comprender el lugar que su labor ocupa en la manufactura del producto total. Posicin profesional: De acuerdo a estudios de Robinson, aun cuando la

mayora de los empleados estn satisfechos con sus empleos o mantienen una actitud de relativa neutralidad al respecto, el grado de satisfaccin que reportan vara de acuerdo con la posicin profesional del empleado. Cuanto ms alta sea su posicin dentro de la jerarqua profesional, tanto ms probable es que informe sentirse satisfecho con su empleo. Supervisin: Uno de los descubrimientos significativos del estudio de

Hawthorne fue que es posible modificar las actitudes de los empleados mediante el desarrollo de un espritu de cooperacin entre trabajadores y supervisores. Una relacin amistosa entre supervisores y subordinados pareca generalizarse en un clima favorable de trabajo. Aumento de la satisfaccin en el empleo Para acrecentar la satisfaccin en el empleo y facilitar la adaptacin personal, se requiere que se reconozca personalmente al empleado y se le acepte como individuo con su patrn propio de necesidades, fortalezas y debilidades. Uno de los enfoques tradicionales, consiste en atender los descontentos de los trabajadores hasta que ellos se quejan, suponiendo que antes de eso ellos se sienten satisfechos. Este enfoque es inconveniente bajo dos aspectos. En

primer lugar, desde el punto de vista administrativo, es probablemente menos eficaz hacerles frente a las quejas que evitar que se presenten. En segundo lugar, es posible que las quejas que se presenten a la administracin no reflejen en realidad las causas reales que originan el descontento.
29

Comunicacin y Participacin Muchas de las causas potenciales de queja se pueden evitar mediante un sistema eficaz de comunicaciones a travs de toda la estructura de la compaa, en la cual se les transmitan a los empleados las razones en las cuales se fundan cambios, diseos, polticas, etc. Algo que va ms all de la comunicacin, es la participacin efectiva de los empleados en los programas de modificaciones industriales, esta comprobado que a los empleados no les basta con enterarse de una proyectada modificacin y de sus razones; sino que les es ms gratificante participar en la resolucin de algunos de los detalles del programa, produciendo al mismo tiempo actitudes de solidaridad con el grupo y de identificacin personal con el programa. Soluciones Diversas Existen por lo menos otras tres prcticas que influyen sobre la satisfaccin en el empleo: la seleccin y colocacin inicial de los empleados, hacerles comprender a los empleados que la administracin reconoce y aprecia su contribucin para la compaa; y la previsin de oportunidades de obtener asesoramiento industrial. El asesoramiento en la industria no est preparado para el tratamiento de disturbios Psicolgicos serios. Est destinado, ms bien, a ayudar a los empleados a resolver las clases ms sencillas de problemas emocionales que puedan intervenir con la eficacia de su comportamiento dentro de la compaa, la familia y la comunidad

30

Conclusiones: 1.- En todos los mbitos de la vida humana interviene la motivacin como mecanismo para lograr objetivos y alcanzar metas. 2.Las personas tienen necesidades que requieren ms que dinero para

satisfacerlas. 3.- S se pretende lograr que los trabajadores se desenvuelvan con eficiencia se debe satisfacer las necesidades sociales que rodean su entorno laboral, tanto como sea posible. 4.Los trabajadores necesitan sentir que su trabajo tiene valor y que cuando

son buenos en ello, se les aprecia sinceramente; tambin quieren sentirse seguros en su rea de trabajo; por supuesto demandan un salario adecuado al desempeo de sus actividades y poca rotacin de sus puestos laborales.

31

El presente documento contiene informacin acerca del Modelo de las Deficiencias, desarrollado por investigadores que siguen la escuela

norteamericana para la determinacin de la calidad en los servicios brindados por las empresas. Realiza una introduccin genrica del modelo y la aplicacin hacia las empresas de venta detallistas, tratando de recopilar la informacin desarrollada por diferentes investigadores del tema.

Citas Bibliogrficas: (1) Dorsch, en Psicologa General de: Aceves Madaleno Jos Edicin 2000;

Publicaciones Cruz Mxico, D. F. Pg. 51 (2) Solana, Ricardo F..Administracin de Organizaciones. Ediciones

Interocenicas S.A. Buenos Aires, 1993. Pg. 208 (3) Stoner, James; Freeman, R. Edward y Gilbert Jr, Daniel R.. Administracin 6a. Edicin. Editorial Pearson. Mxico, 1996. Pg. 484

32

(4) Koontz, Harold; Weihrich, Heinz; Administracin, Una Perspectiva Global; 11 Edicin, Editorial Mc Graw Hill. Mxico 1998, Pg. 501 (5) Mc Quaig, Jack H.; Como Motivar A La Gente; 5 edicin, Mxico 1979;

Pg. 25. (6) George Kanawaty; Introduccin Al Estudio Del Trabajo; edicin 1998,

Mxico; Editorial Mc Graw Hill; Pg. 105. (7) Ibd; Pg. 115

Referencias Bibliogrficas (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) . . . Daz Genero 1988; Psicologa del mexicano, Pg. 160, 1998. Daz Genero 1988; Psicologa del mexicano, Pg. 165, 1998. Stoner J. Freman R. Y Gilberth Daniel; Administracin, Pg. 610. Mc Clelland D. C.; Informe Sobre el Perfil Motivacional , Pg. 70. Ibd., Pg. 70. Ibd., Pg. 72. Ibd., Pg. 73. Calvio Manuel, 2000; Orientacin Psicolgica; Pg. 100

Informacin Bibliogrfica: ACEVES Madaleno Jos; Psicologa General; Edicin 2000 Publicaciones Cruz; Mxico, D. F.
33

ANDER Egg Ezequiel; Metodologa Del Trabajo Social; 1 reimpresin; Mxico, D. F. AUDIRAC Camarena Carlos Augusto; ABC Del Desarrollo Organizacional; 1 edicin, 1994; Mxico, D. F. BRADEN J. Nathaniel; Respeto Hacia Uno Mismo; 1 edicin, 1990; Editorial Paidos CALVIO, Manuel; Orientacin Psicolgica; La Habana: 2000. Editorial Cientfico Tcnica CASTELLANOS Marie C.; El Trabajo Social Y Las Necesidades Humanas Bsicas; Mxico, D. F. Reimpresin 1984; La Prensa Mexicana, S. A De C. V. CASTELLANOS Marie c.; Manual De Trabajo Social; Editoriales, Cientficas; La Prensa Mexicana S. A. De C. V.; Reimpresin 1991. CONSEJO Interamericano De Seguridad; Los Accidentes Ocupacionales; New Jersey; E. U. A.; Edicin espaol, 1977. CONTRERAS De Wilhelm, Yolanda; Trabajo Social De Grupos; 6 edicin, Editorial Mxico; Mxico , D. F. 1939. DE LA BARREDA Solrzano Luis; Los Derechos Humanos; Consejo nacional para la cultura y las artes; Edicin 1995; Mxico, D. F. DAZ Gnero; Psicologa Del Mexicano; Editorial trillas; Edicin 1988; Mxico, D. F. EDITORIAL Porrua; Ley Federal Del Trabajo; Edicin 2000; Mxico, D. F.

34

EDITORIAL, Porrua; Constitucin Poltica; Edicin 1998; Mxico, D. F. FUENTES Sosa Alma Delia; La Calidad Y El Ambiente Organizacional En Las Empresas; Universidad Veracruzana; Minatitln, Ver.; 1993. KANAWATY George; Introduccin Al Estudio Del Trabajo; Edicin espaol, 1998; Editorial Mc Graw Hill. KOONTZ Harold, Et Al.; Administracin Una Perspectiva Global; 11 edicin, Editorial Mc Graw Hill; Mxico, 1996. MALDONADO Rodrguez, Domingo R. Et Al; Propuesta Del Trabajo Social Emprendedor, Chihuahua, Chihuahua, Mxico. MC QUAIG, Jack H.; Como Motivar A La Gente; 5 edicin, 1979; Mxico, D. F. MC CLELLAND D. C.; Informe venezolana; Venezuela 1970. OLIVEIRA Paulo; Tcnicas De Liderazgo Y Participacin; 2 edicin, 1995; Editorial Dabar; Mxico, D. F. ROBBINS, Stephen P.; Fundamentos Del Comportamiento Organizacional; 5 edicin, Reimpresin Mxico. RUIZ Gonzlez, Magali; La Practica De Trabajo Social; Ro Piedras, Puerto Rico; Editorial. Edit. SNCHEZ Mejorada, Cristina, Et Al.; Historia Y Metodologa Del Trabajo Social; Mxico, D. F. Ediciones Quinto Sol.; Primera Edicin. Marzo 1988. Sobre el Perfil Motivacional; Fundacin

35

SEP-INEA; Trabajo Y Empleo, Cuadernos De Educacin Para La Vida; Vol. 15, edicin 2000; Mxico, D. F. SOLANA Ricardo F.; Administracin de Organizaciones; Ediciones

Interocenicas; Buenos Aires, 1993. STONER James; Freeman, Et AL. Administracin; 6a. Pearson; Mxico, 1996. SUSAN Pick. Ana Luisa; Como Investigar En Las Ciencias Sociales; Segunda Reimpresin; Marzo 1983; Edit. Trillas. WALTER Tesch, Roberto R.; Capacitacin En El rea Laboral; Argentina, buenos aires; Editorial Humanitas-Celats. Fuentes Electrnicas: www.motivacion.com www.elmotivador.com www.expansion.com www.monografias.com www.motivacion.com www.oit.com.mx www.psiocomed.com www.stps.com www.stps.df.com Edicin; Editorial

36

www.sne.gob.mx

Andrea Corts Fiscal famfiscaldlc@prodigy.net.mx

37